市場系列網(wǎng)銷教程2客戶

——平安新渠道市場部2011年9月網(wǎng)銷名單處理和匹配1主要內(nèi)容當(dāng)前情況概述-名單處理流程-名單匹配理解 -關(guān)鍵時(shí)間進(jìn)度 -初步結(jié)論 -當(dāng)前模型介紹 -現(xiàn)階段效果未來調(diào)整 -單一維度建模存在的問題 -模型優(yōu)化邏輯及變量組成3名單處理流程4名單處理規(guī)則處理步驟步驟名稱處理邏輯說明處理方法是否1是否允許電話聯(lián)系部分渠道要求客戶選擇是否允許電話聯(lián)系下發(fā)不下發(fā)2是否黑名單客戶的姓名\手機(jī)號\車牌號碼及郵箱中的一項(xiàng)及多項(xiàng)在黑名單中不下發(fā)下發(fā)3是否姓名無效名單姓名含test（不區(qū)分大小寫）或“測試”不下發(fā)下發(fā)4是否手機(jī)無效名單手機(jī)號碼連續(xù)5位相同(如11111)或6位連續(xù)的數(shù)字(如123456)或手機(jī)號為空不下發(fā)下發(fā)5是否非當(dāng)期名單1.每月1-7日時(shí)：保險(xiǎn)到期月字段為上月、本月、下月的名單即為當(dāng)期名單；

2.每月8-15日時(shí)：保險(xiǎn)到期月字段為本月、下月的名單即為當(dāng)期名單；

3.每月16日以后時(shí)：保險(xiǎn)到期月字段為本月、下月、下下月的名單即為當(dāng)期名單；

不符合以上規(guī)則的，均定性為“非當(dāng)期名單”不下發(fā)，同步給TCIMS，到期后下發(fā)下發(fā)6是否重復(fù)名單除重過濾細(xì)則:

1.除重時(shí)效:12小時(shí)

2.新車名單按手機(jī)號比對除重

3.有車牌號的名單,按車牌號比對除重不下發(fā)下發(fā)7是否惡意用戶1.24小時(shí)內(nèi),若一個(gè)手機(jī)號對應(yīng)3個(gè)手機(jī)號,則從第三條名單開始不下發(fā).

2.24小時(shí)內(nèi),若一個(gè)手機(jī)號對應(yīng)5個(gè)車牌號,則作為暫時(shí)屏蔽號碼加入黑名單庫不下發(fā)下發(fā)8是否屬于不下發(fā)的媒體來源根據(jù)渠道經(jīng)理的要求，特定媒體來源的名單不下發(fā)不下發(fā)下發(fā)名單匹配的目的和關(guān)鍵點(diǎn)目的通過對客戶的名單的準(zhǔn)確判斷，依據(jù)成功率對名單進(jìn)行區(qū)分；把不同的名單交給不同技能的坐席，并配合管理動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)成功率的提升關(guān)鍵點(diǎn)對名單成功率的判斷，分出好壞，作為標(biāo)尺名單和坐席的匹配和相應(yīng)的管理動(dòng)作關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)5月6月7月8月9月已完成：5月9日，完成A/B/C切分邏輯（ABC名單比例1：1：1），系統(tǒng)可以自動(dòng)給名單打分、切分6月15日，寧波團(tuán)隊(duì)坐席與名單的匹配測試，成功率提升11%8月19日，調(diào)整A/B/C切分比例，應(yīng)對名單結(jié)構(gòu)變化（ABC名單比例（3：5：2）8月26日，增加對照控制組，實(shí)現(xiàn)后續(xù)對名單匹配結(jié)果的監(jiān)控后續(xù)計(jì)劃：5.9月1日，完成模型優(yōu)化，調(diào)整打分變量（變量待定，初步?jīng)Q定采用客戶走到的頁面，車牌，機(jī)構(gòu)和媒體來源）6.9月22日，優(yōu)化后模型上線，重新切分A/B/C分類（系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)）1.2.3.6.10月5.4.對名單成功率判斷的初步結(jié)論模型能準(zhǔn)確識別出成功率較低的名單A類名單的平均成功率是C類的2.26倍模型對A，B類名單的切分還有優(yōu)化的空間月份ABC513.7%11.0%7.0%612.6%11.8%4.8%79.9%9.6%4.0%累計(jì)11.8%10.8%5.2%月份ABC下發(fā)名單量成交量成功率下發(fā)名單量成交量成功率下發(fā)名單量成交量成功率5104,93414,39213.7%93,19810,26111.0%166,59711,6167.0%6125,57115,80912.6%85,30610,02611.8%170,9208,2294.8%7153,99115,2939.9%81,5377,8549.6%191,5087,6874.0%累計(jì)384,49645,49411.8%260,04128,14110.8%529,02527,5325.2%*.成功率表現(xiàn)為逐月下降，是因?yàn)?、7月部分名單還未到期，產(chǎn)能將在后期逐步釋放分機(jī)構(gòu)各類型名單成功率情況分機(jī)構(gòu)看，所有機(jī)構(gòu)A\C類名單都能夠拉開差距，最大差異為深圳，差異為11.7%（18.3%-6.6%）；最小差異在甘肅，為2.4%（7.0%-3.4%）有一半的地區(qū)（列左），A類名單成功率高明顯于B類。另外一半地區(qū)（列右），A\B類成功率基本相同。這與地區(qū)間名單結(jié)構(gòu)有關(guān)，分?jǐn)?shù)相近的名單較多機(jī)構(gòu)ABC機(jī)構(gòu)ABC海南16.30%9.40%7.10%大連12.00%12.10%4.30%新疆10.70%4.60%4.60%上海19.50%19.60%6.10%杭州紹興14.20%9.20%5.40%云南12.80%12.90%5.30%西藏10.80%6.80%1.30%杭州溫州15.50%15.70%10.70%重慶16.00%12.60%7.00%江蘇10.40%10.60%3.80%北京12.30%9.00%4.00%寧夏2.80%3.10%1.20%四川12.70%9.40%5.80%河北8.20%8.60%4.80%湖南13.60%10.60%5.70%山東7.80%8.50%3.00%廣西11.40%8.50%5.60%吉林10.10%11.00%6.00%無錫14.40%11.70%5.40%佛山11.30%12.30%7.30%甘肅7.00%4.60%3.40%山西6.00%7.00%3.60%湖北11.00%8.70%4.60%青島7.10%8.20%2.90%蘇州15.60%13.30%6.70%浙江15.10%16.20%7.40%寧波12.40%10.20%3.70%福建9.80%11.00%4.00%河南8.40%6.60%4.30%黑龍江6.60%7.80%4.40%內(nèi)蒙古10.60%9.30%5.30%廈門10.30%11.70%4.70%天津17.30%16.10%6.90%貴州12.70%14.30%8.30%廣東9.90%9.20%5.20%東莞12.40%14.50%6.10%深圳18.30%17.60%6.60%陜西9.20%11.30%5.50%江西9.00%8.30%5.60%青海8.80%11.30%6.10%遼寧12.30%11.90%4.90%江門9.80%12.70%4.10%安徽13.60%11.40%9.50%中山10.50%14.30%5.30%現(xiàn)階段模型變量組成現(xiàn)階段，模型所使用的主要變量有6個(gè)：車牌號碼、到期月、客戶姓名、EMAIL、媒體來源、機(jī)構(gòu)車牌號碼：分?jǐn)?shù)高低----完整>不完整（20%）到期月：分?jǐn)?shù)高低-----下月到期>當(dāng)前月到期>下下月到期>到期月為空（10%）客戶姓名：分?jǐn)?shù)高低----2個(gè)以上字符中文>2個(gè)字符以上英文>1個(gè)或2個(gè)中英結(jié)合的字符>姓名為空（15%）EMAIL：特定前綴、后綴的EMAIL成功率不同（10%）媒體來源：分?jǐn)?shù)高低----1>2>4>3（25%）機(jī)構(gòu)：不同機(jī)構(gòu)成功率不同（20%）現(xiàn)階段模型變量組成——系數(shù)表模型系數(shù)表中文參數(shù)名系數(shù)取值中文參數(shù)名系數(shù)取值是否中文名-0.29031,-1Email有效性0-0-0.39271,0有效名字-0.14461,-1Email有效性0-1-0.16681,0媒體組10.43771,0Email有效性1-00.1751,0媒體組20.09921,0Email有效性1-10.38451,0媒體組3-0.75551,0機(jī)構(gòu)組10.52391,0媒體組40.21861,0機(jī)構(gòu)組20.05121,0Email組10.24181,0機(jī)構(gòu)組3-0.26811,0Email組20.15111,0機(jī)構(gòu)組4-0.3071,0Email組30.005421,0非當(dāng)期0.22171,-1Email組4-0.53861,0當(dāng)前月到期0.09631,0Email組50.140281,0下個(gè)月到期-0.05331,-1新車0.3711,-1截距-2.8256

有效車牌-0.73321,-1

1、A類名單：進(jìn)行切分的名單中，綜合分?jǐn)?shù)前20%的名單，僅A類坐席可以撥打。2、B類名單：進(jìn)行切分的名單中，綜合分?jǐn)?shù)中間60%的名單，A\B類坐席可以撥打3、C類名單：進(jìn)行切分的名單中，綜合分?jǐn)?shù)后20%的名單，所有坐席可以撥打。4、D類名單：對照控制組。隨機(jī)抽取20%的名單，不進(jìn)行切分，作為對照組，所有坐席可以撥打，撥打效果與混打效果相同。當(dāng)前采用的名單及坐席匹配規(guī)則名單類型/

坐席類型ABCDA可撥打可撥打可撥打可撥打B-可撥打可撥打可撥打C--可撥打可撥打從8月26日開始，增加了D類對照組（名單按照原來的方式，所有坐席都可以拿ABC），使得名單分類撥打的效果可以較為直觀的進(jìn)行評估從8月26日-9月25日的撥打情況來看，分類撥打后的整體成功率（5.0%）相比對照組成功率（4.6%）要高出8.7%?；痉衔覀兊念A(yù)期

A、B、C類名單的成功率差異明顯。A類成功率遠(yuǎn)高于混打成功率，B類名單的成功率也略高于混打模式的平均成功率。與名單-坐席匹配的初衷相符

另外，我們還發(fā)現(xiàn)，A類名單能更快的成交。我們認(rèn)為坐席促成能力和名單質(zhì)量都有關(guān)系。接下來我們會更深入進(jìn)行研究?，F(xiàn)階段模型效果名單類型成交件下發(fā)數(shù)量成功率A

6,599

56,62011.7%B

10,131

241,1714.2%C

2,045

77,7882.6%D

4,294

93,2734.6%ABC合計(jì)

18,775

375,5795.0%總體

23,069

468,8524.9%名單質(zhì)量判斷模型調(diào)整——單一維度建模的問題問題匯總：1.對客戶意向的判斷欠缺準(zhǔn)確

比如如果以離開頁面為單一維度，1-6月名單，我們認(rèn)為簡易名單質(zhì)量較差，但也有8%的簡易名單，成功率是7.4%；而我們認(rèn)為質(zhì)量較好的名單中，也有14%的成功率僅為5%2.受模式，系統(tǒng)等影響波動(dòng)較大

同一媒體的名單，可能會隨時(shí)間產(chǎn)生質(zhì)量變化；系統(tǒng)頁面和模式的變化也會導(dǎo)致無法對名單質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確判斷3.名單分配受維度本身自然數(shù)量影響大以頁面維度為例，簡易名單的數(shù)量占整體的44%，后續(xù)分配存在問題客戶離開頁面分組失敗成功成功率名單占比1（主要是簡易）490,62025,8845.0%44.0%0-1526,07461,42310.5%50.1%0-252,40913,27120.2%5.6%0-33,30058915.1%0.3%合計(jì)1,072,403101,1679.4%100%媒體組失敗成功成功率名單占比1103,95921,77117.3%10.7%2444,07445,5339.3%41.7%3366,36820,6525.3%33.0%4158,00213,2117.7%14.6%合計(jì)1,072,403101,1679.4%100%以離開頁面為單一唯度以媒體組為單一唯度調(diào)整后模型變量組成模型變量在對模型進(jìn)行維護(hù)、優(yōu)化的過程中發(fā)現(xiàn)，以下四個(gè)變量是決定名單質(zhì)量的最主要因素客戶離開頁面、車牌號碼、媒體來源、機(jī)構(gòu)新模型通過對這四個(gè)變量進(jìn)行綜合分析，得到名單質(zhì)量分?jǐn)?shù)，并分機(jī)構(gòu)劃分出A\B\C等級。A\B\C名單比例與原模型保持一致1.客戶離開頁面：分?jǐn)?shù)高低----離開頁面越靠后，客戶購買意向越強(qiáng)，分?jǐn)?shù)越高。（45%）2.車牌號碼：分?jǐn)?shù)高低----完整>不完整（20%）3.媒體來源：分?jǐn)?shù)高低----1>2>4>3（25%）4.機(jī)構(gòu)：不同機(jī)構(gòu)的成功率不同（10%）變量說明及權(quán)重調(diào)整后模型變量系數(shù)中文參數(shù)名系數(shù)取值截距-2.1718媒體組10.40551,0媒體組20.16651,0媒體組3-0.41841,0媒體組4-0.15361,0有效車牌-0.63371,-1機(jī)構(gòu)組10.40851,0機(jī)構(gòu)組20.08381,0機(jī)構(gòu)組3-0.20951,0機(jī)構(gòu)組4-0.28281,0離開頁面0-0.76551,0離開頁面1-0.13131,0離開頁面20.38541,0離開頁面30.51141,0離開頁面下發(fā)名單量成功件成功率名單占比基本信息一367,27031,7938.7%31.3%基本信息二157,96919,20012.2%13.5%商業(yè)險(xiǎn)報(bào)價(jià)頁54,2329,71817.9%4.6%交強(qiáng)險(xiǎn)報(bào)價(jià)頁16,