溝通技巧的五項(xiàng)修煉

溝通技巧的五項(xiàng)修煉第1頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第一項(xiàng)修煉——看如何觀察溝通對象觀察溝通對象要求目光敏銳，行動迅速年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等觀察溝通對象要求感情投入目光接觸的技巧第2頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第一項(xiàng)修煉——看看的角度年齡 交通工具服飾 通訊工具語言 氣質(zhì)身體語言 行為態(tài)度 ……第3頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第一項(xiàng)修煉——看看要求感情投入煩躁的人：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的人：提些有益的建議，但別施加太大的壓力對產(chǎn)品不滿意的人：要坦率，有禮貌，保持自控能力想試一試的人：有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識性：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。

第4頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第一項(xiàng)修煉——看揣摩溝通對象心理溝通對象究竟希望達(dá)到什么樣的目的？溝通對象希望得到這樣的服務(wù)？我是否已經(jīng)考慮到了溝通對象的全部需求？他的下一個需求是什么？我應(yīng)該如何使他滿意？因?yàn)楦鞣N各樣的原因溝通對象不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作表達(dá)，這時，需要及時揣摩溝通對象心理。第5頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第二項(xiàng)修煉——聽聽的兩大問題大部分人至多是中等程度的聽者。人們總愛挑自己愛聽聲音的去聽。不論多么仔細(xì)地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。兩個月后，一般的聽者大約只能記得１／４的內(nèi)容更重要的問題是能不能聽懂對方的意思。能不能站在對方的立場上來理解對方。讓聆聽成為一種習(xí)慣第6頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日聽專注移情接受意愿第7頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第二項(xiàng)修煉——聽如何聆聽？不同的場景需要不同的聽法。幾個聆聽的原則。聽的技巧移情換位有效的聽者是主動的聽者或能能移情換位地聽懂別人的信息。有效聆聽的一個重要部分是通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對方。七種不同的回應(yīng)方式。作適當(dāng)回應(yīng)第8頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日

S——微笑(Smile)，恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬镺——聆聽的積極姿態(tài)，避免分心(OpenPosture)F——身體前傾(ForwardLean)T——音調(diào)(Tone)，合適的回應(yīng)語調(diào)E——目光交流(EyeCommunication)N——點(diǎn)頭(Nod)，贊許性的點(diǎn)頭積極傾聽——SOFTEN原則第9頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日第10頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日積極傾聽的行為表現(xiàn)避免打斷對方，除非萬不得已。站在對方角度，理解對方。目光接觸，展現(xiàn)贊許，恰當(dāng)表情。必要時復(fù)述對方意思。有效提問和反饋。避免分心的舉動和手勢。第11頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第二項(xiàng)修煉——聽移情換位——感同身受移情換位指的是加入到別人的情感和意見中去的聽的能力。它意味著站在別人的立場去思考和理解人們所說的話。聽者在想象中將自己投影到對方的框架中去理解對方信息的完整意義。移情換位不僅要求準(zhǔn)確地理解對方的信息內(nèi)容，而且還要理解對方信息中的感情成分和在信息中沒有直接表達(dá)的含義。移情換位不光能對溝通的對方說：“我理解?！边€包括兩個層面上反映或重述出對方的信息。１、表層的移情換位聽者簡單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。２、深層的移換位聽者不僅有表層的參與，也能理解對方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。第12頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日要做到換位思考，必須常問自己如下問題：受眾需要什么？我能給受眾什么？如何把“受眾需要的”和“我能提供的”進(jìn)行有機(jī)聯(lián)結(jié)？非換位思考： 今天下午我們會把你們9月1日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。換位方式：你們訂購的兩箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月8日抵達(dá)貴處。有效表達(dá)技巧－換位思考第13頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日試試你的回應(yīng)溝通技巧的第二項(xiàng)修煉——聽甲：“你用了整整１周時間來學(xué)習(xí)這項(xiàng)操作，但做出來的質(zhì)量還是比其它的員工差低?！币遥骸澳愀械胶茈y受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常努力地學(xué)習(xí)這項(xiàng)操作，但仍然不如你的同事。”丙：“你下了那么大工夫但仍然沒有你的同事做得好，你感到有些氣餒。當(dāng)你非常努力但還達(dá)不到預(yù)期目的，你一定非常難受。發(fā)生這種情形時，人們很容易陷入失望并覺得對不起自己。”第14頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第二項(xiàng)修煉——聽聽的原則去除干擾信息接收的障礙采取正確態(tài)度；“我會喜歡聽他講，我會從中學(xué)到有用的東西?！庇眯盘柋砻髂阌信d趣；保持視線接觸；不時表示贊同；別讓理性因情緒失控；保持意志集中；讓人把話說完，避免打斷別人；從說話者的立場看事情要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上他的鞋子走一英里。——英國諺語第15頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第二項(xiàng)修煉——聽聽的原則積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度反復(fù)思考聽到的訊息；從瑣碎的事情中，挑出有用的語言背后的感受把握話題背后的重點(diǎn)自己作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么后果？第16頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第二項(xiàng)修煉——聽聽的原則勇于發(fā)問，檢查理解力不清楚的地方，要問到清楚為止以具體、量化的方式，向溝通對象確認(rèn)談話的內(nèi)容讓溝通對象把話說完，再提意見或疑問5W3H法增強(qiáng)記憶：做筆記日后核對、進(jìn)度檢查、避免紛爭第17頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第二項(xiàng)修煉——聽預(yù)測溝通對象需求練習(xí)：話音后面的潛臺詞有一位顧客對你說：“我想買一輛昂貴的汽車”，請問：哪些可能是他的五種需求？說出來的需求：顧客想要一輛昂貴的車真正的需求：車開起來省錢，油耗少，而最初價格并不便宜沒說出來的需求：顧客想要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貴東西要有好服務(wù)滿足后令人高興的需求：附送空氣清新劑或汽車美容禮券秘密需求：顧客想被他的朋友看成是識貨的人第18頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第二項(xiàng)修煉——聽定義：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些2碰撞式1評價式定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告用途：當(dāng)一個主題已討論得很深時，回應(yīng)者可以表述自己的意見定義：將溝通對方的問題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來用途：當(dāng)需要比較時可以轉(zhuǎn)移主題，讓對方知道其他人有相似的經(jīng)歷3轉(zhuǎn)移式定義：要求對方澄清所說的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來幫助理解對方所說的內(nèi)容，或當(dāng)對方要進(jìn)入新的主題時，可以問清情況4探測式七種不同的回應(yīng)方式第19頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第二項(xiàng)修煉——聽定義：降低與言語有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對方安靜下來用途：當(dāng)對方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時，或感情的濃度已達(dá)到了妨礙很好地溝通時，要用平靜式6平靜式5重述式定義：嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵對方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域定義：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對方用途：反射式幫助對方明白雙方都聽到和理解了。反射式回應(yīng)不是簡單的模仿或重述。它們應(yīng)該對對話的理解和接受作貢獻(xiàn)7反射式七種不同的回應(yīng)方式第20頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日練習(xí)：當(dāng)一個生氣的顧客說；“我上月訂了那批貨，而且你說這星期會到貨的。但現(xiàn)在還同到貨。我看你是想占我的便宜?！蹦阕鳛闃I(yè)務(wù)員，你怎樣以七種不同的方式來回復(fù)這個顧客？第21頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日參考答案1、評價式：“我們并不想占你的便宜?！?、碰撞式：“我們沒能準(zhǔn)時交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認(rèn)為的?！?、轉(zhuǎn)移式:“你說的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當(dāng)時……”4、探測式：“是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們在想占你的便宜？”5、重述式：“很明顯，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個不準(zhǔn)確的日期?！?、平靜式：“其實(shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！?、轉(zhuǎn)移式：“你是說我們故意延遲交貨，對你不公平?！钡?2頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第三項(xiàng)修煉——笑誰偷走了你的微笑？情景二：唉！上司看我不順眼，同事有不理解我，我都不知道怎么跟他們解釋？我真不知道我做什么得罪他們了。情景一：令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的錯似的。我說過這不關(guān)我的事，可誰都不相信。簡直瘋掉了!情景三：今天真倒霉！早上起床的時候，兒子不肯上幼兒園，上班路上有塞車，緊趕慢趕還是遲到，偏偏又被上司撞上，結(jié)果被狠批了一頓，你說倒霉不倒霉？第23頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日防止別人偷走你的微笑的建議：安裝過濾器運(yùn)用幽默直接面對溝通技巧的第三項(xiàng)修煉——笑第24頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第三項(xiàng)修煉——笑微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染溝通對象微笑激發(fā)熱情微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力微笑要和眼睛、語言和身體相結(jié)合注意不要表達(dá)過分第25頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日單調(diào)而平淡的語氣：“我很煩，對你所說的完全沒有興趣。”緩慢而低沉的語氣：“我心情不好，我想自己呆會兒。”嗓門高高的腔調(diào)：“我對這件事情很感興趣?！庇灿驳?，嗓門很高的語氣：“我很生氣，不想聽任何事情。”高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)：“我不相信聽到的一切?！睖贤记傻牡谒捻?xiàng)修煉——說語音語調(diào)第26頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日變化所強(qiáng)調(diào)的詞匯，會使整句話

的意思也發(fā)生相應(yīng)的變化我從未說過他欺騙她我從未說過他欺騙她我從未說過他欺騙她我從未說過他

欺騙她我從未說過他欺騙她我從未說過他欺騙她第27頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日狀況性問題：“您經(jīng)常上網(wǎng)嗎？您有幾部電話？”。目的是了解溝通對象的事實(shí)狀況和購買的可能性及心理問題詢問：“上網(wǎng)時電話不能用，會不會很不方便？”。目的是探出溝通對象不滿意的地方，從而有機(jī)會發(fā)掘溝通對象的潛在需求影響性問題：“那樣對您的工作會造成什么影響？”提醒溝通對象思考問題造成的后果或影響，強(qiáng)化需求點(diǎn)暗示性問題：“現(xiàn)在的ADSL（網(wǎng)絡(luò)快車）上網(wǎng)很快，但不占用電話線，你覺得怎樣？”（千萬別馬上說：“你快買一部吧”）溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——說問的技巧第28頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)溝通對象F:Feature（特點(diǎn)）Function（功能）A:Advantage（優(yōu)點(diǎn)）B:Benefit（利益）溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——說注意：溝通對象需求的是？第29頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——說了解溝通對象需求認(rèn)同溝通對象需求您說的對…特點(diǎn)功能因而…優(yōu)點(diǎn)所以…如果/只要…就能…第30頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——說說明特點(diǎn)的四個注意點(diǎn)做個出色的演員考慮溝通對象的記憶槽不要太激進(jìn)出現(xiàn)說明的錯誤要及時更正溝通形式對方理解吸收程度電話交談20%當(dāng)面交談50%對方參與70%第31頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——說傳達(dá)利益信息的注意點(diǎn)記得提到所有的利益溝通對象已知的利益也應(yīng)該說出來用溝通對象聽得懂的語言說有建設(shè)性，有把握創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛第32頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——說換了你，會怎么說？客：我想今天的到那個小配件。服：對不起，星期二我們就會有這些小配件了?？停旱俏医裉炀托枰７簩Σ黄穑覀兊膸齑嬉呀?jīng)沒有貨了?？停何医裉炀拖胍?。服：我很愿意在星期二為你找一個。第33頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日換種說法客：我想今天得到那個小配件。服：對不起，星期二我們才會有這些小配件了，你覺得星期二來得及嗎？客：星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天。服：真對不起，我們的庫存已經(jīng)沒有貨了。但我可以打電話問一下別的維修處，麻煩你等一下好嗎？客：沒問題。服：真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？客：也好，麻煩你了。溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——說第34頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——說溝通對象更在乎你怎么說情景1：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機(jī)器?！?/p>

應(yīng)該這樣說：我理解這臺機(jī)器給你帶來了不便，現(xiàn)在看看我們能為你做什么？情景2：“真對不起，那臺柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！?/p>

應(yīng)該這樣說：對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。情景3：“我明白你的意思，工程部那幫家伙經(jīng)常亂來，真對不起！”應(yīng)該這樣說：我明白你的意思，我會和工程部協(xié)商一下，一小時后給你一個答復(fù)。第35頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——說說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿不要說“我盡可能…”，因?yàn)闇贤▽ο髸盐詹蛔∧愕目赡苄援?dāng)說“我會…”，即明確了行動的步驟，這對我們自己也是一個好的開端例：我盡可能向有關(guān)部門反映你的情況。我會給生產(chǎn)部門打電話反映你的情況，我會在12點(diǎn)以前給你回話。第36頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日再看類似的例子沒看見我有多忙嗎？你先等一下。我會在4點(diǎn)鐘給你回電話。我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題我會把你的情況反映給后勤部門，他們能給你負(fù)責(zé)的。太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧！我會在下班之前給你訂個時間，到時通知你。溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——說第37頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——說說“我理解…”以體諒對方情緒要理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評價或判斷3F的方法:Fell：我理解你怎么會有這樣的感受Felt：以前別人（我）也曾經(jīng)有過這樣的感受Found：不過…他們（我）后來發(fā)覺…（真相）第38頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——說說“你能……嗎？”以緩解緊張程度你必須……你應(yīng)該……你為什么不……你不應(yīng)該這樣……我要……你能……嗎?請你……好嗎?你可不可以……不要可以第39頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日你會使用嗎？溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——說“你必須先填完表格，才能排隊(duì)”“你能

嗎？”“你應(yīng)該先通知一下我再作決定。”“你能

嗎？”“你必須在5點(diǎn)之前給我們打電話，否則就下班了”“你能

嗎？”“這里這么多溝通對象在等著，你應(yīng)該安排多一些人手”“你能

嗎？”第40頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——說說“你可以……”來代替說“不”不要簡單拒絕，而應(yīng)給出建議婉轉(zhuǎn)的說法會讓你工作更容易第41頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——說先說明原因以節(jié)省時間先說明原因會更快吸引人們的注意先說明原因會比單純傳達(dá)技術(shù)信息更容易讓人理解可以更容易贏得更深入的合作“為了節(jié)約你的時間”“為了讓我更快滿足你的需要”“為了我們可以更好為你提供便利”第42頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日說服六種難說服者的秘訣第43頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日說服六種難說服者的秘訣第44頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日說服六種難說服者的秘訣第45頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第五項(xiàng)修煉——動7%語言38%語音語調(diào)55%身體語言我們?nèi)绾螐乃四抢铽@得信息？第46頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日善用非語言信息第47頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日第48頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日防守狀態(tài)友好、合作的印象不看對方。避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開?？粗鴮Ψ降哪?。微笑。對方說話時點(diǎn)頭。兩手緊握。兩臂交叉。不時揉眼、鼻子或耳朵。兩手打開。兩臂不交叉。偶爾把手移向臉。蹺二郎腿。身體向后。遠(yuǎn)離對方。兩腿不交叉。身體微向前傾。離對方更近。臉和頭部手和胳膊身體善用非語言信息第49頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日鎮(zhèn)懾、有攻擊性體諒別人、關(guān)心他人需要盯著對方。帶著“這些我以前都聽過”的苦笑吃驚或不相信地?fù)P起眉毛。從眼鏡上面看人。傾聽時大約3/4時間看對方把頭稍微歪向一邊用手指指著對方。用拳頭重?fù)糇雷?。摸后脖子。慢慢撫摸下巴或鼻梁。如果你戴眼鏡，摘下來，把一個眼鏡腿兒放到嘴里。對方還坐著，你卻站著。來回踱步。坐著，身體往后仰，兩手放在頭上，兩腿呈八字向前伸出。說話時身體向前傾。傾聽時身體向后靠。腿靜靜呆著不亂動。臉和頭部手和胳膊身體善用非語言信息第50頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日說話時捂嘴搖晃腳觸摸耳朵臉頰雙臂交叉置于胸前背著雙手緊握雙手沒把握，撒謊厭煩準(zhǔn)備打斷別人不樂意優(yōu)越感焦慮善用非語言信息第51頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第五項(xiàng)修煉——動頭部姿勢傳遞的含義身體直立、頭部端正——表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度頭部向上——表示希望謙遜、內(nèi)疚或沉思頭部向前——表示傾聽、期望或同情、關(guān)心頭部向后——表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑點(diǎn)頭——表示答應(yīng)、理解和贊許頭一擺——不感興趣第52頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日面部表情不看對方——試圖掩飾什么眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生輝——?dú)g喜瞳孔縮小，神情呆滯，目光無神——消極戒備眼睛閃爍不定——掩飾或不誠實(shí)瞪大眼睛——對對方有很大興趣溝通技巧的第五項(xiàng)修煉——動第53頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日“眉目傳情”眉毛上聳——喜上眉頭眉角下拉或倒豎——?dú)馀济杆俚厣舷逻\(yùn)動——親切、同意或愉快緊皺眉頭——困窘、不同意眉毛上挑——有疑問溝通技巧的第五項(xiàng)修煉——動第54頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧的第五項(xiàng)修煉——動眼神眼神正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀*最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一是仇人相見，分外眼紅；一種是以情侶相見，格外激動。第55頁，共63頁，2023年，2月20日，星期日嘴不出聲也能說話緊緊的抿住嘴——往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決撅起嘴——不滿意和準(zhǔn)備攻擊對方咬嘴唇——自嘲，內(nèi)疚嘴角悄悄向上拉或向上拉——注意傾聽嘴角下拉——不滿和固執(zhí)嘴角向上——禮貌、愉悅嘴唇閉攏——寧靜、端莊自然嘴唇半開——疑問、奇怪、有點(diǎn)