績效實用工具及方法（二）及咖啡店創(chuàng)業(yè)計劃書

課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變

1.掌握并運用績效考核工具2.掌握績效管理中關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)尋找及分解技術(shù)3.掌握不同部門績效管理的要點和方法4.掌握處理常見的績效管理難題的技巧課程大綱

第一講績效管理面臨的問題（上）1.課程結(jié)構(gòu)及其綱要2.績效管理的實際操作問題3.績效管理中的技術(shù)問題

第二講績效管理面臨的問題（下）1.績效管理中的制度問題2.績效管理中的觀念問題3.如何選擇績效管理模式

第三講構(gòu)建績效管理體系的工具（上）1.指標(biāo)分解圖及編碼系統(tǒng)2.績效管理指標(biāo)庫的應(yīng)用3.績效管理指標(biāo)庫的優(yōu)點

第四講構(gòu)建績效管理體系的工具（下）1.目標(biāo)卡設(shè)計特點2.目標(biāo)卡設(shè)計技巧3.經(jīng)營班子的考核設(shè)計

第五講主管需要掌握的指標(biāo)量化方法1.格利·波特四分法的實際意義2.格利·波特四分法的具體應(yīng)用3.魚骨圖與帕累托圖的應(yīng)用4.主管選擇指標(biāo)的四大原則

第六講主管如何掌握指標(biāo)的難度1.目標(biāo)管理難度的三級劃分2.指標(biāo)難度劃分的實際意義3.管理核心人物的決策定位

第七講績效管理中的溝通技巧（上）1.互動游戲：非語言溝通的意義2.中國人的溝通特點3.有效溝通的基本原則

第八講績效管理中的溝通技巧（下）1.反贊美溝通實地演練2.中國特殊的溝通方式3.與上級的溝通技巧4.跨部門的溝通技巧

第九講各類人員的績效考核（上）1.營銷人員考核設(shè)計2.質(zhì)量指標(biāo)的有效測量3.職能類考核模式：精確模式

第十講各類人員的績效考核（下）1.職能類考核模式：次精確模式2.職能類考核模式：一般模式3.職能部門績效考核模式總結(jié)

第十一講態(tài)度能力指標(biāo)考核（上）1.態(tài)度能力指標(biāo)常見問題及其規(guī)律2.態(tài)度能力指標(biāo)的選擇3.錨定設(shè)計尋找行為刻度

第十二講態(tài)度能力指標(biāo)考核（下）1.協(xié)調(diào)溝通能力考核方法2.協(xié)調(diào)溝通能力設(shè)計特點3.考核常見問題處理方法

第五講主管需要掌握的指標(biāo)量化方法

培訓(xùn)管理者掌握績效工具（二）

（三）分解指標(biāo)的方法

1.績效指標(biāo)的四分法——格里波特四分法?四分法的基本內(nèi)容格里波特四分法是從1996年開始被廣泛應(yīng)用的。它的理論前提是：將多數(shù)崗位都劃分為四個關(guān)鍵的業(yè)績領(lǐng)域：第一、數(shù)量緯度，包括總量、單位數(shù)量（包括比率）；第二、質(zhì)量緯度，包括精確性、優(yōu)越性和創(chuàng)新性；第三、成本緯度；第四、時效緯度，也就是任務(wù)完成得及時。圖3-1格里波特四分法

【案例】運用格里波特四分法對一線水車司機(jī)設(shè)計考核指標(biāo)。第一、數(shù)量緯度方面，包括對草總數(shù)和單位數(shù)量的考核。首先是要對草的數(shù)目總量進(jìn)行考核，可以根據(jù)草的畝數(shù)、灑水的噸數(shù)、澆地的面積，還可以通過開車的路程、耗費在路上的時間來計算。其次，還要考慮單位數(shù)量，比如單位畝數(shù)的用水量。第二、質(zhì)量緯度方面，包括對草培護(hù)的精確性和創(chuàng)新性的考核。首先要考核精確性，也就是無安全事故。其次，草生長的狀況。如果以半天為準(zhǔn)，這樣選擇評估：A草長得很好；B草長得次好；C草長得不太好；D草長得很差；E草死了。這顯然是不行的，應(yīng)該對草的培護(hù)進(jìn)行量化。一般角度有兩種，一種是草的生長率，一種是草的死亡率，這二者計算的復(fù)雜程度不同，考核的對象也不同。正確的做法應(yīng)該是考核草的死亡率，這樣有利于簡化考核的難度。其次，還可以通過衡量工作是否有改進(jìn)來考核草培護(hù)的創(chuàng)新性。第三、成本緯度方面，包括車輛的費用、人力成本和管理成本。汽車司機(jī)的用水量，不在考核的范圍之內(nèi)，因為灑水?dāng)?shù)量跟質(zhì)量是矛盾的，只要設(shè)備完好，不漏水即可。真正和汽車司機(jī)有關(guān)的是車輛的費用，包括汽油和汽車保養(yǎng)費的節(jié)省。除此之外，還有人力、管理成本。第四、時效緯度方面，包括考核汽車司機(jī)根據(jù)天氣日照和濕度給草本灑水的頻率，也就是完成工作所需要的時間。?四分法的作用一方面它能夠幫助使用者尋找指標(biāo)；另外，還在深層次解決了績效的制衡問題。績效管理的指標(biāo)本身是矛盾的：如果只追求數(shù)量指標(biāo)，必然帶來質(zhì)量指標(biāo)的隱患。但這也不意味著單純追求質(zhì)量指標(biāo)就是好的，這同樣將導(dǎo)致成本和時效方面的隱患，它們也是一對天然矛盾。因此，在設(shè)計關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)時記住：在追求四分之一的時候，還存在四分之三可以考核的地方。

【自檢3-2】運用四分法，對下面兩個案例進(jìn)行思考，從中找出他們做法的不妥之處。【案例1】某公司對營銷類人員進(jìn)行考核，由于年底營銷人員的收入是按照銷售額進(jìn)行差額提成的，也就是說銷售額越高，扣點越多。但同時，在這家企業(yè)里沒有完成任務(wù)底線，而且扣點通常事后才制定?！景咐?】一家原來生產(chǎn)商用筆記本電腦的公司，是一個質(zhì)量導(dǎo)向的企業(yè)，這點可以從它的企業(yè)文化“追求卓越”看得出來，反映在企業(yè)里很多員工都癡迷于關(guān)注研發(fā)產(chǎn)品，這使得該產(chǎn)品的性能十分穩(wěn)定，但研發(fā)周期和成本不斷膨脹。

參考答案3-2答案1：這是一個追求數(shù)量的例子這就需要銷售人員為了完成任務(wù)底線，不斷提高銷售業(yè)績。這最終導(dǎo)致了只是一味地追求銷售數(shù)量的工作傾向。而且，扣點事后才制定，屬于事后激勵。答案2：這是一個追求質(zhì)量的例子。盡管質(zhì)量高了，但是導(dǎo)致了兩個方面的問題：第一，產(chǎn)品價格貴，貴不見得是價格政策，這是因為包括研發(fā)成本在內(nèi)的總成本比較大；第二，由于研發(fā)需要一定的周期，使得它對市場的反應(yīng)慢一些。?四分法的使用方法四分法的使用方法就是：先找到一個范圍，然后再去選擇指標(biāo)。所謂的“一個范圍”就是圍繞四個角度，在這四個角度之下，選擇指標(biāo)。這其中也有一定的技巧。

【案例】老板給了500萬元培訓(xùn)經(jīng)費，該如何選擇考核指標(biāo)呢？首先，在成本指標(biāo)方面，采用完成率，還是采用達(dá)成率指標(biāo)？考核達(dá)成率，也就是說無論年底培訓(xùn)花費少于550萬元，還是多于550萬元，性質(zhì)都是一樣的，因為，都沒有達(dá)成預(yù)定目標(biāo)的絕對值，也就是說都要被扣分。因此，應(yīng)該采用完成率這個指標(biāo)。更具體地說，就是培訓(xùn)費花完以后，還有點不夠，來年向領(lǐng)導(dǎo)申請時比較好說：“您看培訓(xùn)費500萬元不夠，怎么也得550萬元吧。”其次，在時效性指標(biāo)方面，是培訓(xùn)頻率越高越好嗎？培訓(xùn)沒有很強的時效性，也就是說，在公司業(yè)務(wù)繁忙的時間段不要組織培訓(xùn)，培訓(xùn)時間的安排應(yīng)該均勻到全年，按時、按季、按月度地執(zhí)行，而不要集中培訓(xùn)。這是因為一方面，搞集中培訓(xùn)時間過長，大家沒有那么多時間；第二，一個新的信息的接受和理解需要一定的時間，因此，集中培訓(xùn)的學(xué)習(xí)效果也比較差。

【自檢3-3】為市場推廣人員設(shè)計對其考核的成本指標(biāo)：A.預(yù)算費用的完成率B.預(yù)算費用的達(dá)成率

參考答案3-3選B在推廣費用方面，采用預(yù)算費用達(dá)成率。因為，它和完成率不太一樣。達(dá)成率強調(diào)的是不多不少，而完成率是有導(dǎo)向的。對于推廣費用來說，多了顯然不好，少了影響推廣的效果，也得不償失。

2.利用業(yè)務(wù)流程圖分解指標(biāo)這種方法要求首先要明確某個部門某項工作的業(yè)務(wù)流程，然后從中尋找關(guān)鍵點。

【案例】某公司的采購部門正在進(jìn)行一個投資項目,要對其進(jìn)行考核。首先,涉及到“投資項目完成率”這個指標(biāo)，它等于“實際完成件數(shù)”比“計劃完成件數(shù)”。這是一個典型的成長性指標(biāo)，其目的是為了提高績效。它與改進(jìn)性指標(biāo)不同，改進(jìn)性指標(biāo)是針對那些問題比較嚴(yán)重的指標(biāo)，目的是為了改進(jìn)。其次，對指標(biāo)中“實際完成的情況”進(jìn)行分析。實質(zhì)上,就是要在業(yè)務(wù)流程分析當(dāng)中，找到一些關(guān)鍵領(lǐng)域。它的業(yè)務(wù)流程有如下六個環(huán)節(jié)：圖3-2某投資項目完成情況的流程圖其中，最重要的環(huán)節(jié)是第一個環(huán)節(jié)“搜集數(shù)據(jù)”。因為，對于制造型企業(yè)的采購部來說，進(jìn)行企業(yè)技術(shù)信息搜集難度很大，如果數(shù)據(jù)信息的搜集工作做得不好，就會影響其它的考核。而相對來說，后期的工作難度不大，且失敗的可能性也很小。最后，具體設(shè)計具體完成情況的考核指標(biāo)（計劃完成情況的指標(biāo)可以參照它列出）。這就變成了對數(shù)據(jù)搜集的數(shù)量、質(zhì)量（信息的可用性，具體包括提建議后的采納數(shù)）、成本和及時性進(jìn)行考核，這樣就完成了對指標(biāo)的分解。

3.利用賬表法分解指標(biāo)企業(yè)有很多指標(biāo)，比如涉及到營銷費用、廣告費用等指標(biāo)，其中，財務(wù)類指標(biāo)，應(yīng)該予以特殊對待，建議采用杜邦分析法，也就是用財務(wù)的方法去分解。也就是說可以直接使用損益表上的目錄。因為它有大量的財務(wù)指標(biāo)，包含了幾乎所有的門類，是一種簡單易行的方法（見圖3-3）。圖3-3杜邦分析法

4.如何使用魚骨圖和帕累托圖確定指標(biāo)?魚骨圖六西格瑪提出一種指標(biāo)分解的方法，稱為魚骨圖法。由于它的原理是尋找指標(biāo)之間的因果關(guān)系，因此，魚骨圖又被稱為因果圖。在魚骨圖中，指標(biāo)分解的過程，也就是尋找指標(biāo)前因變量的過程。這時，主管的工作只需把部門指標(biāo)分解為崗位指標(biāo)即可。這里，有一個暗含的假設(shè)前提：影響績效的因素，存在因果關(guān)系。圖3-4魚骨圖?帕累托圖帕累托圖的作用在于：可以幫助尋找那些20%的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。它的操作方法是：把主要原因因素放在下面，作為結(jié)果變量，用柱條表示；然后再將各種原因進(jìn)行統(tǒng)計，它們的累積變化用細(xì)線表示，那么，橫軸就表示這些因素導(dǎo)致的變化；縱軸表示的是占不同比例的數(shù)量。從圖中可以看出，底下兩個高的柱子，幾乎只有20%的數(shù)量，但這20%的數(shù)量，影響了細(xì)線走勢，影響到了80%的數(shù)量。因此，得到一個判斷，應(yīng)該選擇這兩根高的柱子所代表的指標(biāo)，這就是統(tǒng)計當(dāng)中著名的“二八”法則。圖3-5帕累托圖

（四）選擇指標(biāo)的原則和步驟?選擇指標(biāo)的原則選擇指標(biāo)有四大原則：利潤影響大、改善潛力大、波動比較大、績效差距較大。基本上把握這四個關(guān)鍵原則，就能解決這些問題。?選擇指標(biāo)的步驟圖3-6選擇指標(biāo)的步驟第六講主管如何掌握指標(biāo)的難度

設(shè)計指標(biāo)的方法

1.指標(biāo)的三級劃分?三級劃分的原理在目標(biāo)管理中，人們心理可接受的指標(biāo)范圍應(yīng)該為三級：第一級被稱為“門檻指標(biāo)”，也就是部門內(nèi)每個員工都必須達(dá)到的指標(biāo)；再往上一級，稱之為“理想指標(biāo)”，在狀況、條件很好的時候，通過個人努力能夠達(dá)到的層次；第三級，稱為“挑戰(zhàn)指標(biāo)”。圖3-7指標(biāo)的三級劃分

【案例】考核一家藥材企業(yè)的合格率，該如何制定指標(biāo)呢？第一步，對所有不同班組、不同時間的合格率進(jìn)行統(tǒng)計，算出一個平均數(shù)。就以這個平均數(shù)作為門檻指標(biāo)來要求所有的人。因為平均線上下都存在著部門，按照平均線的標(biāo)準(zhǔn)來要求，這本身就提升了業(yè)績。第二步，把所有班子中完成最好的一個人的業(yè)績來要求其他人，這樣整個部門的業(yè)績就得以進(jìn)一步的提升。第三步，拿出所有人都沒有完成過的指標(biāo)，即挑戰(zhàn)指標(biāo)來要求大家。?三級劃分的好處第一，從客觀來講，運用分級的方法，本身就在提升績效。第二，提升績效的過程是動態(tài)的過程。首先運用門檻指標(biāo)使得平均線上去了，緊接著再用更高級的指標(biāo)，這樣指標(biāo)變得越來越高，員工也變得越來越累，這就達(dá)到了考核的主要目的。

2.使指標(biāo)發(fā)揮激勵效果的技巧以上是指標(biāo)三級設(shè)計的一般原理，如果再追加一級,也就是在門檻指標(biāo)下面再新增懲罰一級。它的作用是,如果說60分做門檻指標(biāo)設(shè)計的話，60分以下，零分甚至于－20分，是用來罰的。這里并沒有獎勵的概念,這就需要懲罰指標(biāo)了。總之,前三級屬于正激勵，最后再加一級屬于負(fù)激勵。

3.指標(biāo)測算的數(shù)據(jù)來源與方法如何搜集歷史數(shù)據(jù)呢，通常是運用控制圖觀察平均值與變異情況，比如，可以測量1個月內(nèi)早中晚三班成品率。但是，當(dāng)沒有歷史數(shù)據(jù)時也并不一定是件壞事。比如，從前連招聘周期都不知的公司，通過考核，設(shè)計了工作記錄，從無到有發(fā)生了翻天覆地的變化，績效得以提升。

抓好角色定位這個關(guān)鍵控制點

關(guān)鍵控制點除了有解決好角色與分工、克服權(quán)重避難、解決指標(biāo)平移、避免目標(biāo)爭議、如何轉(zhuǎn)變觀念等上述已經(jīng)討論過的問題之外,角色定位的問題也很重要?，F(xiàn)實中，有這樣一種說法：“企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)喊落實，人力資源唱主角，部門主管重平衡，員工年底喊落實?！边@其實是不對的,人力資源部的職責(zé)不是建立指標(biāo)，而是管理指標(biāo)、培訓(xùn)員工。真正的主體應(yīng)該是部門主管。正確的分工應(yīng)該是：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重平衡，部門主管唱主角，人力資源部推動變革。?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重平衡只要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視績效考核和管理，支持部門主管，績效管理就已經(jīng)成功一半了；反之，如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不支持你的工作，績效管理一半成功的可能性都沒有。除此之外，部門之間的利益平衡工作也需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)去做。比如，應(yīng)該對一線的部門人員在獎金分配等問題上予以重視和照顧。像人力資源部這樣的管理部門，在很多企業(yè)里是拿全員平均獎的。?部門主管唱主角部門主管是績效管理中的核心人物，他們制定KPI，分解KPI，對下屬進(jìn)行考核，提供績效支持，以及內(nèi)部溝通。?人力資源部推動變革人力資源部負(fù)責(zé)提供培訓(xùn)資源，協(xié)調(diào)考核的流程，并且監(jiān)督落實考核的執(zhí)行，最終推動變革?？傊凇傲⒎?、監(jiān)督和執(zhí)法”的問題上，人力資源部設(shè)計考核制度，人力資源部和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，而真正的執(zhí)行者是主管。圖3-8不同管理者在績效管理中的角色定位第七講績效管理中的溝通技巧（上）

中國特殊的溝通方式

績效管理是一個技術(shù)性比較強的工作，其中的難點之一就是：在績效管理中，人與人之間進(jìn)行有效的溝通。在實際的溝通中，語言僅僅是傳遞信息的一種方式，還有很多的信息是通過非語言的方式傳遞的，比如肢體、表情、內(nèi)心世界的微小變化。所以，在溝通中，一定要注意非語言方式發(fā)生的變化以及傳遞的信息?？冃Ч芾硎菑奈鞣揭M(jìn)的工具和方法，但是，在績效管理的溝通中，卻不能使用西方的溝通方式。這是因為溝通受文化的影響比較大，中國的文化與西方的文化存在著很大的差異，所以，我國的企業(yè)在進(jìn)行績效管理的溝通中，一定要遵循我國的文化。

（一）中西方溝通方式的差異中國的文化是典型的親密型文化，強調(diào)人與人之間的感情，注意人際關(guān)系的維系。而西方的文化是典型的疏離型文化，崇尚個性的表達(dá)，不注重人際關(guān)系。具體而言，存在著以下差異：表4-1中西方溝通方式的差異中方 西方溝通比較微妙、間接 崇尚個性表達(dá)顧及情面 不與他人保持親密關(guān)系喜歡交心 強調(diào)隱私（如年齡）喜歡表示關(guān)懷（客套） 不關(guān)心也是尊重中國人職場溝通的特點，具體表現(xiàn)如下：?間接和婉轉(zhuǎn)的溝通效果更好在職場溝通中，中方與西方的最大差別就是中方更注重間接、婉轉(zhuǎn)的溝通方式。在很多情況下，間接和婉轉(zhuǎn)的溝通比直接的溝通效果更好。?顧及情面話中有話，還包括這樣一種情況就是，有的時候，別人說的未必是真心話，只是顧及你的情面而已。

【案例】有幾個特別要好的同事站在一起商量去哪里吃飯，這時候你恰好過來，這幾個同事會極力地拉上你也去，正確的做法是不要去，因為別人拉你只是顧及你的情面。如果你真地去了，可能會掃大家的興。?喜歡交心中國人溝通，表示關(guān)懷的一種方式就是問別人家長里短。而這種方式，在西方人眼中，并不能讓他人感動，拉近關(guān)系，反而，有可能引起他人的反感，被認(rèn)為是在干涉他人的隱私。?搶著結(jié)賬西方人結(jié)賬時喜歡采用AA制。雖然中國人每次結(jié)賬不是AA制，但是長時間看起來，也是AA制。如果這次一個人請了，下次，其他人會回請?？吞缀投Y尚往來，有些場合是有另外一層含義的。比如，男女談朋友。如果在談朋友的時候，姑娘一直和你采用AA制或者講究禮尚往來，很大程度上說明，這個姑娘對你沒有意思，她在婉言地謝絕你。相反，敢于讓你請客，而不買單的姑娘，大多對你有意思。中國人交往比較含蓄、客套，注意情面，所以，在交往時一定要看懂言語和行為背后的真意，不要誤解別人。?喜歡表示關(guān)懷正由于中國人習(xí)慣于運用婉轉(zhuǎn)的表達(dá)方式，所以話中有話是溝通時應(yīng)該引起注意的地方。

【案例】某咨詢公司的一個項目組，有一天，因為工作需要，年輕人加班到深夜。這時，一位老專家推門進(jìn)來說：“你們年輕人真是辛苦，都3點多了，你們吃飯了嗎？”年輕人聽了可能會十分感動，心想這么晚了，老人家還過來看望我們，還關(guān)心我們是否吃過晚飯。但是，決不能認(rèn)為老人家要請吃飯，否則可能出現(xiàn)尷尬的局面。因為，老人并不是真正想請吃飯，這樣的問候只是表示關(guān)心。所以，中國人在溝通時，難在看出話語背后的真意。第八講績效管理中的溝通技巧（下）

（二）恰當(dāng)?shù)氖褂每隙ê唾澝缹T工的行為進(jìn)行肯定或贊美是一種有效的激勵方式。但是這種方式的具體應(yīng)用，在中西方也存在著不同。西方更多的是使用當(dāng)面直接肯定或贊美的方式，但是中國人更多的喜歡用間接的方式。

1.肯定、贊美的幾種方式?一對一單獨進(jìn)行就是當(dāng)下級獲得優(yōu)秀的業(yè)績或者表現(xiàn)出了值得認(rèn)可的行為的時候，上級對其面對面表示肯定或贊美。注意，這時的肯定或贊美不存在第三者。這種肯定或贊美的方式，具有一定的激勵效果，但多用容易出現(xiàn)審美疲勞，從而失去激勵的作用。?一對多進(jìn)行一對多又稱為當(dāng)眾贊美，是指上級在很多人面前肯定或贊美業(yè)績優(yōu)秀者。這種方式的激勵效果比一對一的明顯，但也是有限的。注意，在采用當(dāng)眾表揚或贊美一個人的時候，切忌同時批評一個人，即不要將贊美一個人和批評一個人放在一起進(jìn)行，否則，會降低贊美的作用。?背對背間接的贊美上述兩種方式在西方企業(yè)中運用得比較多，而在中國的企業(yè)里不一定適合。中國企業(yè)里更多的是采用背對背的間接的贊美。也就是“當(dāng)面不夸，背后夸”，并且知道這一夸獎肯定會傳播到被夸者那里。這一方式，也是中國人解決人際矛盾的常用方法。

【案例】負(fù)荊請罪是一個著名的歷史故事，也是利用間接表揚方式處理矛盾的經(jīng)典案例。藺相如和廉頗都是趙國的大臣。廉頗是個老將，東拼西殺為趙國立下了汗馬功勞。藺相如年齡較輕，是個文官，憑著自己的智慧維護(hù)了趙國的榮譽和領(lǐng)土完整。結(jié)果，藺相如的官位超過了廉頗，因此遭到了廉頗的不服。后者采取計策欲在大街上當(dāng)眾羞辱藺相如。而藺相如并沒有采用直接溝通的方式化解矛盾，而是采用了回避的方式，他在背地里對自己的人說：“趙國因為我和廉頗都在，才強盛起來，而且廉頗功不可沒，我很佩服他?！边@些話通過下屬傳到了廉頗那里，廉頗非常感動，于是就出現(xiàn)了負(fù)荊請罪的方式向藺相如講和。矛盾得到了化解，雙方保持了很好的關(guān)系。

2.使用肯定或贊美的幾個原則在組織行為學(xué)中，有一個流行的名詞——印象管理。其中，重要一條就是要學(xué)會贊美。那么，恰當(dāng)?shù)氖褂觅澝佬枰盐漳男┰瓌t呢？?形式重于內(nèi)容在贊美和鼓勵下屬的時候，記住：形式往往重于內(nèi)容。也就是說，說話時誠懇的態(tài)度更為重要，這樣能使對方做出正確的判斷。中國古語有“貌在言先”，說的就是同樣的道理。?要抓住細(xì)節(jié)在贊美和鼓勵員工的時候，不能泛泛而談，應(yīng)該抓住細(xì)節(jié)。也就是說，贊美時不要講大而空的話，要使用含有具體信息的載體。

3.應(yīng)對贊美的兩種策略不僅要學(xué)會贊美別人，也要學(xué)會如何在得到贊美時，反過來贊美他人。具體而言，應(yīng)對贊美主要有兩種策略：?適當(dāng)?shù)闹t虛謙虛是每個人都應(yīng)該具有的品質(zhì)，在中國的文化中，它被認(rèn)為是一種美德。中國人比較喜歡謙虛，也喜歡謙虛的人。因此，當(dāng)?shù)玫劫澝罆r，要以謙虛的態(tài)度去面對。但是，謙虛不能過度，過度就等于驕傲。?及時使用反贊美這種策略是比較有效的，就是在得到別人贊美你的同時，你也要及時地尋找贊美別人的理由。

【案例】專家給一家企業(yè)做培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)在很多員工的辦公桌上都放著很多跟親人和朋友的生活照片。當(dāng)走進(jìn)主管的辦公室時也發(fā)現(xiàn)了同樣的情況，于是，在和主管一起走到電梯口的時候，他就有意識無意識地說：“哎喲，我發(fā)現(xiàn)你帶隊伍有一種親情的文化，員工們肯定都很舒服?！边@位主管出于職業(yè)素養(yǎng)馬上進(jìn)行了反贊美，說道：“專家畢竟是專家呀，一眼就看出來了?！?/p>

4.使用肯定、贊美需要積極的心態(tài)發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，并能夠恰當(dāng)、及時地使用贊美，應(yīng)該成為一種良好的職業(yè)習(xí)慣。而這種職業(yè)習(xí)慣的獲得，首先需要使用者具有積極的心態(tài)。具體而言，就是要具備佛教中的“四無量心”：慈、悲、喜、舍，然后，再用足夠多的贊美手段，贊美別人。所謂“四無量心”，就是要以積極的心態(tài)去面對一切事情。它的好處在于：讓員工正確地面對考核，發(fā)現(xiàn)績效當(dāng)中不利中的有利之處，防止員工遇到負(fù)面信息就夸大其詞。

與上司績效溝通的技巧

1.與上司進(jìn)行績效溝通中存在的心理障礙?不重視溝通很多員工心理上存在障礙，不愿與上司進(jìn)行溝通，認(rèn)為把腦筋放在與上司溝通上不如把時間花在工作上。其實這樣的想法是錯誤的，與上司溝通應(yīng)該是員工最主要的工作之一。?忽視表達(dá)形式很多員工認(rèn)為與上司溝通應(yīng)該講究效率，有話直說最好。事實上，正如老子講過的“言而無文，行之不遠(yuǎn)”，只顧自己痛快而不講究表達(dá)形式的談話，反而會影響溝通的效果。

【案例】如果你要長途出差，坐火車，那么你會帶什么呢？但凡帶書，且能夠高效看書的人，大多都是不善于溝通的。因為，通過書本學(xué)習(xí)得來的技能不足以讓一個人在職場上生存，必須掌握溝通技巧。因為企業(yè)是人和人組成的，不是人和事組成的。有的人不帶書，而是帶啤酒和水果。見了女性想著通過送蘋果來進(jìn)行溝通，見了男士則用啤酒。雖然別人不會輕易地接受陌生人的東西，但是可以用這些東西給自己找到進(jìn)一步交流的機(jī)會。

2.與上級績效溝通的五個原則除了在心理上克服和上級溝通的可能障礙，還要在溝通時遵守如下的原則：?有說有留是指下級在向上司匯報工作時，最好不要把你知道的事情都匯報完，也不能將每件事都十分詳細(xì)地說出來，而是要保留一些信息，等待著上司去問，這樣就會加深上司對你的印象。反之，如果將所有做的事情都說完了，等上司問的時候，就會無話可說，這樣，就有可能會給上司留下一個不完美的印象。?意見遵從人與人之間有不同的看法是正常的，下屬與上級之間也不例外。和上級在一起，有時候下級必須提出不同的建議，才能夠引起注意。但是，人與人之間的心理距離之所以能夠拉近，原因就在于核心價值判斷上是一致的。反之，人與人的心理距離往往是在意見差異較大時拉開的，且這種距離又很難拉近。所以，人與人之間，要盡量地減少此類矛盾。在涉及到核心價值觀判斷的問題上，下級應(yīng)該和上級保持一致，遵從上級的意見。?同中有異孔子說：“君子和而不同?！币簿褪钦f，下級和上級在溝通過程中，雖然要做到意見遵從，但是不能完全的附和，沒有一點自己的意見，最好做到和而不同。?一多一少俗話說：“為臣之道在于知事?！币簿褪钦f，在與上級進(jìn)行溝通交流的時候，自己的觀點建議應(yīng)該少，而具體信息應(yīng)該多。你的工作不是說服上級，而是想盡一切辦法讓上級說服你。領(lǐng)導(dǎo)往往是在說服別人的過程中，獲得更多的快樂，而不是相反。所以，在溝通過程中，下屬應(yīng)該把自己的意見和觀點隱藏在具體的信息中，相信上級肯定有他自己的思考角度，不要強求他，更不能替他做決策、下結(jié)論、出實質(zhì)性的建議。而是讓他自己做決策，并且堅信自己的主管或上級能夠做出英明的決策。?小步慢跑指的是下屬在與上級溝通時，要注意做到有所保留，特別是在提建議的時候，不可一次提得太多，要一點一點的來。千萬不可以為了顯示自己的才能，一次提出無數(shù)的建議和意見。因為，一般來講，小步慢跑地提建議，也是影響主管比較有效的策略。一次少提點建議，多次地提，做到既有鼓勵又有批評，效果比沒有鼓勵只有批評更好。

【自檢4-1】回想自己最近一次和上司溝通的經(jīng)歷，想想自己的表達(dá)方式有沒有不妥之處，以及以后應(yīng)該意的事項。

參考答案4-1如果表達(dá)方式有不妥之處，可以嘗試用與上級績效溝通的五個原則（有說有留、意見遵從、同中有異、一多一少和小步慢跑）來約束自己。

跨部門績效溝通的注意事項

部門之間對績效考核結(jié)果不認(rèn)同，認(rèn)為考核結(jié)果不公平，并沒有反映部門之間的工作區(qū)別是績效考核中經(jīng)常發(fā)生的事情。如果這些問題不能很好地解決，那么部門之間的合作就會面臨很大的問題。因此，進(jìn)行跨部門溝通，對于績效管理十分關(guān)鍵。在跨部門績效溝通中，需要注意以下幾點：?正確使用非正式溝通相對于練歌房，吃飯是更好的方式，因為練歌房里的環(huán)境不適合溝通，吃飯溝通比較符合中國文化。?用感情溝通很多公司，采用設(shè)舉報箱的方式進(jìn)行溝通，事實證明這種方式是低效的。而有些公司采用通過集體體育項目，比如組建籃球、足球等各種俱樂部，進(jìn)行溝通卻取得了不錯的效果。?以職級對等溝通為主?在溝通中，注意獲得心理的支持和選擇有溝通能力的人

與下級績效溝通的注意事項

績效管理中，與下級的溝通主要表現(xiàn)為目標(biāo)制定時和績效考核之后的面談。需要注意的是：如果初步溝通不利，不要試圖去勸導(dǎo)，因為這往往是人們面對不利的一種自我保護(hù)行為。勸導(dǎo)的結(jié)果只會進(jìn)一步強化他的觀點。最好的辦法是嘗試設(shè)計新的工作流程，用工作機(jī)制來求得平衡意見。

咖啡店創(chuàng)業(yè)計劃書第一部分：背景在中國，人們越來越愛喝咖啡。隨之而來的咖啡文化充滿生活的每個時刻。無論在家里、還是在辦公室或各種社交場合，人們都在品著咖啡?？Х戎饾u與時尚、現(xiàn)代生活聯(lián)系在一齊。遍布各地的咖啡屋成為人們交談、聽音樂、休息的好地方，咖啡豐富著我們的生活，也縮短了你我之間的距離，咖啡逐漸發(fā)展為一種文化。隨著咖啡這一有著悠久歷史飲品的廣為人知，咖啡正在被越來越多的中國人所理解。第二部分：項目介紹第三部分：創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢目前大學(xué)校園的這片市場還是空白，競爭壓力小。而且前期投資也不是很高，此刻國家鼓勵大學(xué)生畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)，有一系列的優(yōu)惠政策以及貸款支持。再者大學(xué)生往往對未來充滿期望，他們有著年輕的血液、蓬勃的朝氣，以及初生牛犢不怕虎的精神，而這些都是一個創(chuàng)業(yè)者就應(yīng)具備的素質(zhì)。大學(xué)生在學(xué)校里學(xué)到了很多理論性的東西，有著較高層次的技術(shù)優(yōu)勢，現(xiàn)代大學(xué)生有創(chuàng)新精神，有對傳統(tǒng)觀念和傳統(tǒng)行業(yè)挑戰(zhàn)的信心和欲望，而這種創(chuàng)新精神也往往造就了大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的動力源泉，成為成功創(chuàng)業(yè)的精神基礎(chǔ)。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的最大好處在于能提高自己的潛力、增長經(jīng)驗，以及學(xué)以致用;最大的誘人之處是透過成功創(chuàng)業(yè)，能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想，證明自己的價值。第四部分：預(yù)算1、咖啡店店面費用咖啡店店面是租賃建筑物。與建筑物業(yè)主經(jīng)過協(xié)商，以合同形式達(dá)成房屋租賃協(xié)議。協(xié)議資料包括房屋地址、面積、結(jié)構(gòu)、使用年限、租賃費用、支付費用方法等。租賃的優(yōu)點是投資少、回收期限短。預(yù)算10-15平米店面，啟動費用大約在9-12萬元。2、裝修設(shè)計費用咖啡店的滿座率、桌面的周轉(zhuǎn)率以及氣候、節(jié)日等因素對收益影響較大?？Х瑞^的消費卻相對較高，主要針對的也是學(xué)生人群，咖啡店布局、格調(diào)及采用何種材料和咖啡店效果圖、平面圖、施工圖的設(shè)計費用，大約6000元左右3、裝修、裝飾費用具體費用包括以下幾種。(1)外墻裝飾費用。包括招牌、墻面、裝飾費用。(2)店內(nèi)裝修費用。包括天花板、油漆、裝飾費用，木工、等費用。(3)其他裝修材料的費用。玻璃、地板、燈具、人工費用也應(yīng)計算在內(nèi)。整體預(yù)算按標(biāo)準(zhǔn)裝修費用為360元/平米，裝修費用共360*15=5400元。4、設(shè)備設(shè)施購買費用具體設(shè)備主要有以下種類。(1)沙發(fā)、桌、椅、貨架。共計2250元(2)音響系統(tǒng)。共計450(3)吧臺所用的烹飪設(shè)備、儲存設(shè)備、洗滌設(shè)備、加工保溫設(shè)備。共計600(4)產(chǎn)品制造使用所需的吧臺、咖啡杯、沖茶器、各種小碟等。共計300凈水機(jī)，采用美的品牌，這種凈水器每一天能生產(chǎn)12l純凈水，每一天銷售咖啡及其他飲料100至200杯，價格大約在人民幣1200元上下。咖啡機(jī)，咖啡機(jī)選取的是電控半自動咖啡機(jī)，咖啡機(jī)的報價此刻就應(yīng)在人民幣350元左右，加上另外的附件也不會超過1200元。磨豆機(jī)，價格在330―480元之間。冰砂機(jī)，價格大約是400元一臺，有點要說明的是，最好是買兩臺，不然夏天也許會不夠用。制冰機(jī)，從制冰量上來說，一般是要留有富余。款制冰機(jī)每一天的制冰量是12kg。價格稍高550元，質(zhì)量較好，所以能夠用很多年，這么算來也是比較合算的。5、首次備貨費用包括購買常用物品及低值易耗品，吧臺用各種咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的費用。大約1000元6、開業(yè)費用開業(yè)費用主要包括以下幾種。(1)營業(yè)執(zhí)照辦理費、登記費、保險費;預(yù)計3000元(2)營銷廣告費用;預(yù)計450元7、周轉(zhuǎn)金開業(yè)初期，咖啡店要準(zhǔn)備必須量的流動資金，主要用于咖啡店開業(yè)初期的正常運營。預(yù)計2000元共計： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：發(fā)展計劃1、營業(yè)額計劃那里的營業(yè)額是指咖啡店日常營業(yè)收入的多少。在擬定營業(yè)額目標(biāo)時，必須要依據(jù)目前市場的狀況，再思考到咖啡店的經(jīng)營方向以及當(dāng)前的物價情形，予以綜合衡量。按照目前流動人口以及人們對咖啡的喜好預(yù)計每一天的營業(yè)額為400-800，根據(jù)淡旺季的不同可能上下浮動2、采購計劃依據(jù)擬訂的商品計劃，實際展開采購作業(yè)時，為使采購資金得到有效運用以及商品構(gòu)成達(dá)成平衡，務(wù)必針對設(shè)定的商品資料排定采購計劃。透過營業(yè)額計劃、商品計劃與采購計劃的確立，我們不難了解，一家咖啡店為了營業(yè)目標(biāo)的達(dá)成，同時有效地完成商品構(gòu)成與靈活地運用采購資金，各項基本的計劃是不可或缺的。當(dāng)一家咖啡店設(shè)定了營業(yè)計劃、商品計劃及采購計劃之后，即可依照設(shè)定的采購金額進(jìn)行商品的采購。經(jīng)過進(jìn)貨手續(xù)檢驗、標(biāo)價之后，即可寫在菜單上。之后務(wù)必思考的事情，就是如何有效地將這些商品銷售出去。3、人員計劃為了到達(dá)設(shè)定的經(jīng)營目標(biāo)，經(jīng)營者務(wù)必對人員的任用與工作的分派有一個明確的計劃。有效利用人力資源，開展人員培訓(xùn)，都是我們務(wù)必思考的。4、經(jīng)費計劃經(jīng)營經(jīng)費的分派是管理的重點工作。通常能夠?qū)⒖Х鹊杲?jīng)營經(jīng)費分為人事類費用(薪資、伙食費、獎金等)、設(shè)備類費用(修繕費、折舊、租金等)、維持類費用(水電費、消耗品費、事務(wù)費、雜費等)和營業(yè)類費用(廣告宣傳費、包裝費、營業(yè)稅等)。還能夠依其性質(zhì)劃分成固定費用與變動費用。我們要針對過去的實際業(yè)績設(shè)定可能增加的經(jīng)費幅度。5、財務(wù)計劃財務(wù)計劃中的損益計劃最能反映全店的經(jīng)營成果?？Х鹊杲?jīng)營者在營運資金的收支上要進(jìn)行控制，以便做到經(jīng)營資金合理的調(diào)派與運用?？傊?，以上所列的六項基本計劃(營業(yè)額、