《商務禮儀》課程習題集

《商務禮儀》課程習題集（共300題）商務禮儀概論（共15題）一、單選題1.商務禮儀的首要問題是（A）。A.尊重為本B.規(guī)范為本C.友善為本D.招待為本2.“跟什么人說什么話”是商務禮儀B特征的喻意。A.規(guī)范性B.對象性C.制度性D.針對性3.在商務交往過程中，務必要記?。–）。A.擺正位置B.入鄉(xiāng)隨俗C.以對方為中心D.以上都不對二、多選題1.商務禮儀的規(guī)范性是（ABC）。A.輿論約束B.自我約束C.強制約束D.非強制約束2.在商務交往中，商務禮儀發(fā)揮作用包括（ABCD）。A.增強素質B.塑造形象C.增強溝通能力D.提高交際能力3.商務禮儀可以維護(ABCD)的形象。A.個人B.企業(yè)C.國家D.單位4.學習商務禮儀的目的是（ABD）。A.提高個人素質B.便于理解應用C.有利于交往應酬D.維護企業(yè)形象5.有三種情況下通常不宜使用商務禮儀，這三種場合是（

BCD

）。

A.初次交往

B.老朋友相聚

C.夫妻之間

D.與少數(shù)民族交往

三、判斷題1.商務禮儀的對象性是接人待物的標準做法、標準要求。（×）2.商務禮儀的目標是，提高員工的商務活動安排、社會交往、實際操作能力和表達、控制、應變能力，能正確組織和從事各種商務活動。（√）3.禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但各具規(guī)律性，其基本的禮儀原則有：敬人的原則、自律的原則、適度原則、真誠的原則。（√）四、簡答題1.商務禮儀的目標是什么？答：提高員工的商務活動安排、社會交往、實際操作能力和表達、控制、應變能力，能正確組織和從事各種商務活動。2.什么是習俗？答：習俗和禮貌很相似，習俗也包括服裝的規(guī)矩、問候、告別以及就餐的禮貌等，不過它集中地體現(xiàn)了在某一特定國家或地區(qū)受歡迎的舉止，而不具有更廣泛的普遍性。3.在交往中，善解人意的人常常被認為是文明守禮的人，請問你怎樣理解？答：（1）善解人意體現(xiàn)了禮儀的原則中的互動原則。這是人際交往若想取得成功所必須遵守的原則。（2）人們在交往中必須善于體現(xiàn)交往對象的感受，主動進行換位思考。（3）人們在交往中要時時、處處努力做到“交往以對方為中心”，不能以自我為中心。4.簡述商務禮儀的基本原則？結合實例談談你對其中某一原則的理解。答：(1)“尊敬”原則；（2）“真誠”原則；（3）“謙和”原則；（4）“寬容”原則；（5）“適度”原則。

個人禮儀基礎（共106題）一、單選題1.男士在正式場合穿著西服套裝時全身顏色必須限制在幾種顏色之內(nèi)（B）。A.2種B.3種C.4種D.5種2.以下說法不正確的是（C）。

A.男性腰上所掛東西的多少與地位成反比。

B.女性在正式場合中不可以穿黑色皮裙。

C.在所有的商務交往中都要強調(diào)女性看包、男性看表的基本要求。

D.與客戶面談時要保證手機不響，最好當著客戶的面關機。3.公務場合應著（A）。A.制服B.時裝C.禮服D.民族服裝4.以下做法不正確的是(A)。A.一男士把自己的名片遞給一女士。該男士走向女士，右手從上衣口袋取出名片，兩手捏其上角，正面微傾遞上。B.一女士把自己的名片遞給一男士。該男士雙手接過，認真默讀一遍，然后道：“王經(jīng)理，很高興認識您！”C.一男士與一女士見面，女士首先伸出手來，與男士相握。D.一青年男士與一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年與之相握，雙方微笑，寒暄。5.公務式自我介紹需要包括以下四個基本要素(D)。A.單位、部門、職務、電話B.單位、部門、地址、姓名C.姓名、部門、職務、電話D.單位、部門、職務、姓名6.介紹他人時，不符合禮儀的先后順序是(C)。A.介紹長輩與晚輩認識時，應先介紹晚輩，后介紹長輩B.介紹女士與男土認識時，應先介紹男士，后介紹女士C.介紹已婚者與未婚者認識時，應先介紹已婚者，后介紹未婚者D.介紹來賓與主人認識時，應先介紹主人，后介紹來賓7.握手時(D)。A.用左手B.戴著墨鏡C.使用雙手與異性握手D.時間三秒左右8.關于握手的禮儀，描述不正確的有(A)。A.先伸手者為地位低者B.客人到來之時，應該主人先伸手?？腿穗x開時，客人先握手C.下級與上級握手，應該在下級伸手之后再伸手D.男士與女士握手，男士應該在女士伸手之后再伸手9.在正式場合，男士穿的西服有三個扣子，只能扣（B）。A.下面1個B.中間1個C.上面1個D.三個都扣10.介紹他人或為他人指示方向時的手勢應該用(C)。A.食指B.拇指C.掌心向上D.手掌與地面垂直11.在與人交談時,雙方應該注視對方的(B)，才不算失禮。A.上半身B.雙眉到鼻尖，三角區(qū)C.頸部D.腳12.握手有伸手先后的規(guī)矩（D）。A.晚輩與長輩握手，晚輩應先伸手B.男女同事之間握手，男士應先伸手C.主人與客人握手，一般是客人先伸手D.電視節(jié)目主持人邀請專家、學者進行訪談時握手，主持人應先伸手13.穿著西裝，紐扣的扣法很有講究，穿（D）西裝，不管在什么場合，一般都要將扣子全部扣上，否則會被認為輕浮不穩(wěn)重。A.兩粒扣B.三?？跜.單排扣D.雙排扣A.體現(xiàn)不同年齡階段的某些自然特征B.保持個人面容的獨特性C.男士接待貴客要著西裝D.保持面容的紅潤、光澤E.要適當化妝25.儀表對人們形象規(guī)劃的作用包括（ABC）。A.自我標識B.修飾彌補C.包裝外表形象D.表明審美情趣26.在正式場合男士穿西服要求（AB）。A.要扎領帶B.露出襯衣袖口C.錢夾要裝在西服上衣內(nèi)側的口袋中D.穿淺色的襪子E.穿西服背心，扣子都要扣上。27.商務會面中正式稱呼即（ABD）A.行政職務B.技術職稱C.地方性稱呼D.泛尊稱28.自我介紹應注意的有（BDE）A.先介紹再遞名片B.先遞名片再做介紹C.初次見面介紹不宜超過5分鐘D.初次見面介紹不宜超過2分鐘E.先介紹自己，再讓對方介紹29.介紹一般可分為介紹自己、介紹他人、介紹集體。下列說法不正確的是（CD）。A.正式的自我介紹中，單位、部門、職務、姓名缺一不可B.介紹雙方時，先卑后尊C.介紹集體時，則應當自卑而尊D.以上說法都不正確30.介紹兩人相識的順序一般是（BC）。A.先把上級介紹給下級B.先把晚輩介紹給長輩C.先把主人介紹給客人D.先把早到的客人介紹給晚到的客人31.名片使用中以下描述錯誤的是（AB）。A.與多人交換名片時，由遠而近，或由尊而卑進行B.向他人索取名片宜直截了當C.遞名片時應起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面對著對方后遞給對方D.若對方是外賓，最好將名片上印有英文的那一面對著對32.關于女士蹺二郎腿的坐姿，說法錯誤的是(ABD)。A.不符合規(guī)范因為會顯得草率而輕浮B.男士可以，女士不可以C.只要注意上邊的小腿往回收，腳尖向下，女士也可以采用D.沒有太多的講究三、判斷題1.客人和主人會面時，按商務禮儀接待人員應首先介紹客人。（×）2.公務場合著裝應遵循時尚個性化。（×）3.職場交談不涉及私人問題。（√）4.五色原則，是選擇正裝色彩的基本原則。（×）5.在任何情況下，都不允許拒絕與他人握手。（√）6.對于商務人士來說，修剪頭發(fā)通常要求忌短求長。（×）7.與他人交談時，應將頭部仰靠在椅背上。（×）8.穿單排扣西服時，應扣上全部衣扣。（×）9.作為大會的接待人員，當人客和主人初次見面時，應不分男女、不看長幼、無論職務高低，應先把主人介紹給客人，讓客人優(yōu)先了解情況。（√）10.歐美流行吻手禮，其受禮者應是已婚婦女。（√）11.商界男士可以選擇帶豎條紋的西裝，但以條紋細密者為劣，以條紋粗闊者為佳。（√）

12.商界男士在參與高層次的商務活動時，應以穿兩件套的西裝套裝為好。（×）

13.商界男士在正式場合中切勿使自己佩戴的領帶多于五種顏色，同時也應盡量少打淺色或艷色領帶。（×）

14.打領帶最標準的長度，是領帶打好之后，其下端的大箭頭正好抵達皮帶扣的上端。（√）

15.套裝裙子的下擺抵達著裝者小腿肚子上的最為豐滿之處，乃是最為標準、最為理想的裙長。（√）

16.根據(jù)商界制服“款式要雅”的總體要求，就是要做到力戒露、透、短、緊，即所謂的“制服四戒”。（√）

17.商務人員忌不戴手表，以免給他人留下“時間觀念不強”的印象。（√）18.不論從正面、側面還是背面走向座位，通常都講究從右側一方走向自己的座位，并從右側一方離開自己的座位。這就是常說的“右進右出”。（

×）四、填空題1.禮儀的基本原則是尊重原則。2.穿西服，最理想的襯衫顏色是白色。3.用西餐時，通常是左手拿

叉，右手拿

刀。4.遞名片時應雙手遞，并把正面出示給對方。5.著裝的T.P.O原則就是指時間、地點、場合。6.男士全身服裝顏色，最好不要超過三種。7.穿西裝的時候，襯衫袖口應該露出1-2厘米。8.在社交場合當你為一位男士和一位女士作介紹時，應把男士介紹給女士。9.已婚女士和未婚女士交換名片的順序一般是未婚女士先遞給已婚女士。10.在正式場合男士可穿西裝。女士可穿套裙。11.穿西裝時，袖口外的商標及純羊毛標記應去除。12.我國通常使用的名片規(guī)格為9cm×5.5cm。五、簡答題1.商務交往中哪六種話題不得涉及？答：不能非議國家和政府；不能涉及國家和行業(yè)秘密；不能夠對對方內(nèi)部的事情涉及；不能在背后議論領導、同事、同行的壞話（來說是非者，必是是非人）。不能夠談論格調(diào)不高的問題，我們都是現(xiàn)代的人，要有修養(yǎng)。不涉及私人問題，關心人要有度，關心過度是一種傷害。2.修飾頭發(fā)，應注意的問題有哪幾個方面？答：（1）勤于梳洗。（2）長短適中：包括性別因素，身高因素，年齡因素，職業(yè)因素。（3）發(fā)型得體：包括個人條件，所處場合，（4）美化自然：包括燙發(fā)，染發(fā)，作發(fā)，假發(fā)。3.化妝時，應遵守的禮儀規(guī)范是什么？答：（1）勿當眾進行化妝，（2）勿在異性面前化妝，（3）勿使化妝防礙于人，（4）勿使妝面出現(xiàn)殘缺。（5）勿使用他人化妝品，（6）勿評論他人的化妝。4.禁忌的坐姿有哪些?答：（1）頭部亂晃，（2）上身不直，（3）手部錯位，（4）腿部失態(tài)，（5）腳部亂動。5.與外國朋友進行交往時，應遵守哪些交際慣例？答：（1）求同存異：入鄉(xiāng)隨俗、兼容并包。（2）遵守慣例：信守承諾、熱情有度、尊重隱私、女士優(yōu)先、不必過謙。6.微笑有哪些良好的作用？答：一是可以調(diào)節(jié)情緒；二是可以消除隔閡；三是可以獲取回報；四是有益身心健康。7.個人形象六要素是什么？答：第一、是儀容。儀容，是指一個人個人形體的基本外觀。第二、是表情。表情，通常主要是一個人的面部表情。第三、是舉止。舉止，指的是人們的肢體動作。第四、是服飾。服飾，是對人們穿著的服裝和佩戴的首飾的統(tǒng)稱。第五、是談吐。談吐，即一個人的言談話語。第六、是待人接物。所謂待人接物，具體是指與他人相處時的表現(xiàn)，亦即為人處世的態(tài)度。8.商界男士在穿著西裝時務必特別注意的穿法有哪些？答：（1）要拆除衣袖上的商標；（2）要熨燙平整；（3）要扣好紐扣兒；（4）要不卷不挽；（5）要慎穿毛衫；（6）要巧配內(nèi)衣；（7）要腰間無物；（8）要少裝東西。9.商務交往中私人問題四不問指什么？答：第一不問收入；第二不問年齡；第三不問婚姻家庭；第四個不問健康問題；10.出示名片的禮節(jié)有哪些？答：向對方遞送名片時，應面帶微笑，稍欠身，注視對方，將名片正對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，如果是坐著的，應當起立或欠身遞送，遞送時可以說一些：“我是××，這是我的名片，請笑納?！薄拔业拿?，請你收下?！薄斑@是我的名片，請多關照?！敝惖目蜌庠?。在遞名片時，切忌目光游移或漫不經(jīng)心。當初次相識，自我介紹或別人為你介紹時可出示名片；當雙方談得較融洽，表示愿意建立聯(lián)系時就應出示名片；當雙方告辭時，可順手取出自己的名片遞給對方，以示愿結識對方并希望能再次相見，這樣可加深對方對你的印象。11.怎樣接受名片？答：接受他人遞過來的名片時，應盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，態(tài)度也要必恭必敬，使對方感到你對名片很感興趣，接到名片時要認真地看一下，可以說：“謝謝！”、“能得到您的名片，真是十分榮幸”等等。然后鄭重地放入自己的口袋、名片夾或其它穩(wěn)妥的地方。切忌接過對方的名片一眼不看就隨手放在一邊，也不要在手中隨意玩弄，不要隨便拎在手上，不要拿在手中搓來搓去，否則會傷害對方的自尊，影響彼此的交往。12.名片交換時的需要注意什么？答：與西方、中東、印度等外國人交換名片只用右手就可以了，與日本人交換用雙手。當對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應當首先對對方表示歉意，再如實說明理由。如：“很抱歉，我沒有名片”、“對不起，今天我?guī)У拿猛炅?，過幾天我會親自寄一張給您的”。向他人索要名片最好不要直來直去，可委婉索要。13.剛到偉達公司上班的小張,作為剛步入職場的人士，職業(yè)著裝有哪些禁忌？答：（1）忌過分雜亂；（2）忌過分鮮艷；（3）忌過分暴露；（4）忌過分透視；（5）忌過分短??；（6）忌過分緊身。14.你在面對客戶和朋友時如何用用公務式和交流式進行自我介紹？答：公作式介紹四要素：單位、部門、職務、姓名；交流式包括姓名、職業(yè)、籍貫、愛好、與交往對象的共同熟人。15.簡述職場著裝六忌。答：（1）忌過于雜亂；（2）忌過于鮮艷；（3）忌過于暴露；（4）忌過于透視；（5）忌過于短??；（6）忌過于緊身。16.談談名片的制作、遞接、保管等有關的禮儀內(nèi)容？答：制作材料的選取、名片的尺寸有講究、名片的色彩選擇、名片的內(nèi)容設計。交換名片時應講究交換的先后順序。正規(guī)的做法是：地位低者、晚輩或客人先向地位高者、長輩或主人遞上名片，然后再由后者回贈；遞名片順序要先職務高后職務低，由近及遠，圓桌上按順時針方向開始。遞名片時，最好起身站立，面帶微笑，將名片正面面向對方，調(diào)整到最適合對方看得位置，只要把名字重復一下即可，用雙手遞給對方。遞名片的同時應說些友好、禮貌的話。如“認識您很高興”、請多指教或今后保持聯(lián)系等等。名片最好存放于名片夾里或襯衣口袋或西裝上衣內(nèi)側口袋或公文包內(nèi)，以免名片受損；千萬不要將名片放在褲袋、群兜、錢夾里面；當然也不要散放在辦公桌上，要為名片對方的信息保密。17.某公司舉辦年會，所有的員工都參加并相互結識，握手的次序是什么？握手時應注意哪些問題？答：與多人握手時，要講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩再晚輩，先老師后學生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級。握手的禁忌：（1）不要用左手相握；（2）不能交叉握手；（3）不要握手時戴著手套或墨鏡；（4）不要握手時另一只手插在衣袋里；（5）不要握手時僅握住對方的手指尖；（6）要站著握手，不能坐著。18.請簡述男士穿著西裝穿著的三色原則、三一定律和三大禁忌。答：三色原則是指男士在正式場合穿著西服時，全身顏色或色系必須限制在三種之內(nèi)，否則就會顯得不倫不類，失之于莊重和保守。三一定律是指男士穿著西服外出時，身上有三個部位的顏色必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個部分分別是鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。最理想的選擇是鞋子、腰帶、公文包皆為黑色。三大禁忌是指在正式場合穿著西服時，不能出現(xiàn)的三個錯誤。袖口上的商標未拆。在非常正式的場合穿著夾克打領帶。男士在正式場合穿著西服時襪子出現(xiàn)了問題。在商務交往中有兩種襪子是不穿為妙的，第一是尼龍絲襪，第二是白色襪子。19.簡述握手的八大禁忌。答：禁忌一：握手時心不在焉；禁忌二：用左手和別人握手；禁忌三：帶手套和他人握手；禁忌四：戴墨鏡和他人握手；禁忌五：用雙手和女士握手；禁忌六：兩手交叉和別人握手；禁忌七：握手時左手拿東西或插兜里；禁忌八：手上又臟又濕，當場搓揩后握手。20.什么場合需要身著工裝？答：正常的工作時間和工作場所，在重要接待和外事場合都要身著工作裝。21.當客戶王經(jīng)理來您辦公室拜訪遞名片給您時，該如何應對？答:要起身迎接，在表示謝意后，接過名片一定要看，看的時間差不多1分鐘，或至少看完，并且要讀出聲來（小聲），放入公文包或上衣可借口袋（忌褲子口袋），有必要可回贈對方名片。22.公司舉辦年會，你作為主持人介紹大家認識，應把握哪些介紹的禮儀規(guī)則？答：（1）最好先遞名片再介紹；（2）自我介紹時間要簡短、介紹要簡潔；（3）自我介紹的五種模式選擇；（4）介紹時若單位和部門頭銜較長，要注意第一次介紹用全稱，以后可用簡稱。23.如何進行自我介紹？答：在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。

例如：您好！我是XX分公司的業(yè)務代表，我叫XXX。

請問，我應該怎樣稱呼您呢？

24.如何遞交名片？

答：右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

25.如何接拿名片？

答：雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。案例分析“時髦”穿著的代價鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進行一番修飾，他根據(jù)自己對時尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。思考題：鄭總經(jīng)理的錯誤在哪里？他的德國同行對此有何評價？答：（1）在公務場合不應講究時尚，穿茄克衫，牛仔褲，戴棒球帽，蹬旅游鞋等休閑物品；（2）德國同行認為鄭總不夠正式，公務場合也對個人著裝禮儀不講究，失禮了；（3）工作場合鄭總應該莊重保守，要穿深色西服、長袖襯衫、打領帶、皮鞋；同時要按照三色原則、三一定律、三大禁忌來裝飾自己。令人遺憾的見面禮王先生是集團公司的老總，主要代理國內(nèi)知名品牌的服飾。一天他接待了來訪的某服裝廠主管銷售的李先生。只見李先生被秘書領進了王總的辦公室，未等秘書介紹，李先生就熱情地伸出右手，讓王先生握了握，便縮了回去，然后用左手遞上名片作自我介紹：“你好，我姓李。我代表公司想跟你談談服飾代理事宜?！辈坏轿宸昼?，王總就托辭結束了初次見面。思考題：1.結合商務禮儀相關知識，試分析本案例中李先生初次見面失敗的原因。李先生在秘書在場的情形下，獨自向王總作自我介紹不妥；李先生作為拜訪者先伸出手讓王總握違反拜訪中握手的原則、而且握手時間太短失禮；李先生遞名片時只用左手有失禮儀；初次見面介紹時只報姓、不介紹公司全稱不禮貌，容易造成誤解。2.請列舉本案例中運用到的商務禮儀知識。介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀3.如果你是李先生，你如何向王總行一個漂亮的見面禮？本案例中李先生應先由秘書引入王總辦公室，先等秘書為自己與王總之間進行介紹，完后等王總先伸手自己再伸手相握，時間控制在3-5秒，眼神友善并進行言語上溝通。接著雙手奉上名片，將正面對準王總，并報上自己的姓名以及單位全稱，以后熟悉了可以用簡稱。名片的失誤某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價值數(shù)百萬元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向A公司購買這批辦公用具。這天，A公司的銷售部負責人打電話來，要上門拜訪這位總經(jīng)理?？偨?jīng)理打算，等對方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。

不料對方比預定的時間提前了2個小時，原來對方聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向A公司購買。為了談這件事，銷售負責人還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺面。總經(jīng)理沒料到對方會提前到訪，剛好手邊又有事，便請秘書讓對方等一會。這位銷售員等了不到半小時，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧?！边@時，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對方在收拾資料準備離開時，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對方卻并沒發(fā)覺，走時還無意從名片上踩了過去。但這個不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，A公司不僅沒有機會與對方商談員工宿舍的設備購買，連幾乎到手的數(shù)百萬元辦公用具的生意也告吹了。

思考題：1.根據(jù)案例內(nèi)容，用商務禮儀的相關知識分析為什么A公司這次的業(yè)務會失??？A公司銷售部負責人沒有按照預約的時間到達，而是早到太久，讓對方感到很倉促；由于自己的提早到達還顯得不耐煩，這是失禮之處；將對方的名片滑落在地，甚至踩了上去。2.請列舉本案例中運用到的商務禮儀知識。主要用到了拜訪禮儀及名片禮儀。3.如果你是本案例中的A公司銷售部負責人，你如何與那位總經(jīng)理見面？（1）守時踐約，提前5分鐘左右到達。（2）進行通報。讓秘書先向總經(jīng)理打招呼，自己耐心等待。（3）登門有利，與對方接待人員熱情打招呼。（4）舉止有方，具體為與別人友好交談和交換名片。商務往來禮儀（共24題）一、單項選擇題1.按商務禮儀，引導者應在客人的（A）。A.左前方引路B.左后方指路C.右前方引路D.右后方指路2.出入無人駕駛升降式電梯的順序（

B

）。A.陪同人員需要先出，后入B.陪同人員需要先入，后出C.陪同人員與客人一起出入D.客人需要先入，后出3.按商務禮儀，引導者應在客人的（A）。A.左前方引路B.左后方引路C.右前方引路D.右后方引路4.出入有人駕駛升降式電梯的順序（A

）。A.陪同人員需要先出，后入B.陪同人員需要先入，后出C.陪同人員與客人一起出入D.客人需要先入，后出5.以下做法正確的是(

B

)。

A.室內(nèi)燈光昏暗，陪同接待人員要先進，后出

B.一男一女上樓，下樓，女后，男先

C.出入無人值守的電梯時，陪同人員先進，先出

D.以上說法都正確二、多項選擇題1.重要會務接待需要注意（

ABCD）。

A.飲料準備需一冷一熱，一瓶一杯

B.有外籍客人還要考慮有中有外

C.以飲料招待客人征詢的標準方式應為封閉式問題，而非開放式問題

D.上飲料的規(guī)范順序應該是先賓后主，先尊后卑

2.出入電梯時，陪同人員和客人進入電梯的順序是（AD）。A.出入無人電梯時，陪同人員先進后出，客人后進先出。B.出入無人電梯時，陪同人員后進先出，客人先進后出。C.出入有人電梯時，陪同人員先進先出，客人后進后出。D.出入有人電梯時，陪同人員后進先出，客人先進后出。3.在接待客人中(客人第一次來)，上下樓梯有時不可避免，下面不正確的做法是(BCD)。A.上樓時讓領導，來賓走在前方，下樓時將相反B.上樓時讓領導，來賓走在后方，下樓時一樣C.上下樓時都讓領導，來賓走在前方D.兩人并排走4.在接待客人中(客人第一次來)，上下樓梯有時不可避免，下面不正確的做法是(BCD)。A.上樓時讓領導，來賓走在前方，下樓時將相反B.上樓時讓領導，來賓走在后方，下樓時一樣C.上下樓時都讓領導，來賓走在前方D.兩人并排走三、判斷題1.職場交談不涉及私人問題。(√）2.按照常規(guī)，道別應該由來賓率先提出來。（√）3.在正式的場合，入座時要輕柔和緩，起坐要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。（√）4.熱情待客，是對全體賓館從業(yè)人員的基本要求，具體而言，就是要真情、靈活和誠信待客。（×）

5.對待初次投宿的客人，客房服務員應主動為其排憂解難；對待常來常往的客人，照顧的重點則是要適合其生活習慣。（√）四、填空題1.引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面。2.若是下樓梯，應該由接待人員走在前面，客人走在后面。五、簡答題1.共乘電梯有什么講究？答：（1）伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達廳門打開時：若客人不止1人，可先行進入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯一側門，禮貌地說“請進”，請客人們或長輩們進入電梯。（2）進入電梯后：按下客人或長輩要去的樓層按鈕。若電梯行進間有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)可視狀況是否寒暄，例如沒有其他人員時可略做寒暄，有外人或其他同事在時，可斟酌是否必要寒暄。電梯內(nèi)盡量側身面對客人。（3）到達目的樓層：一手按住“開門“按鈕，另一手做出請出的動作，可說：“到了，您先請！”。客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。2.武漢一家公司李總（男性）有意來泰州A公司考察，隨行的還有張姓副總（男性），辦公室主任倪某（女性），你作為A公司辦公室主任，該如何做好迎賓工作?答：（1）提前辦公室主任倪某確定對方來人及職務；（2）我方辦公室主任與經(jīng)理應提早去機場或車站迎接；（3）接到客人后，應短暫和熱情的接待；（4）請客人上提前預備的交通工具；（5）提前準備好三件房間住宿并告訴對方行程安排。3.好的商務招待可從哪幾方面去著手？答：（1）在一對一的基礎上去了解客人；（2）對新老朋友都熱情相待；（3）得到幫助，真誠表達你的謝意；（4）商業(yè)場合不要羞于推銷你自己；（5）得到熱情招待，要在適當時機考慮回報；（6）強化與老客戶的關系；（7）在商務招待中提高公司形象；（8）注意在招待過程中強調(diào)公司的任務，但要做得圓滑而漂亮。4.出席會議時需要做到什么內(nèi)容。答：準時入場、仔細聽講、認真記錄、進出有序。如果是隆重的會議，或是涉外會議，著裝上更要規(guī)范，有制服的公務人員要穿制服，沒有制服的至少不要穿休閑裝。5.出席會議時不應該出現(xiàn)的問題都有什么？答：遲到早退、四處走動、交頭接耳、接聽手機、閉目養(yǎng)神、當場吸煙。6.如何共乘電梯？

答：先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”

進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。

到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。

案例分析接待冷淡，斷送生意泰國某政府機構為泰國一項龐大的建筑工程向美國工程公司招標。經(jīng)過篩選，最后剩下4家候選公司。泰國人派遣代表團到美國親自去各家公司商談。代表團到達芝加哥時，那家工程公司由于忙亂中出了差錯，又沒有仔細復核飛機到達時間，未去機場迎接泰國客人。但是泰國代表團盡管初來乍到不熟悉芝加哥，還是自己找到了芝加哥商業(yè)中心的一家旅館。他們打電話給那位局促不安的美國經(jīng)理，在聽了他的道歉后，泰國人同意在第二天11時在經(jīng)理辦公室會面。第二天美國經(jīng)理按時到達辦公室等候，直到下午三四點才接到客人的電話說：“我們一直在旅館等候，始終沒有人前來接我們。我們對這樣的接待實在不習慣。我們已訂了下午的機票飛赴下一目的地。再見吧!”思考題：（1）請指出文中不符合商務禮儀的地方？（2）如果你是美國經(jīng)理，你怎么做能讓泰國代表感覺到熱情的禮儀接待。答：（1）不符合禮儀的地方：①在泰國客人來訪前沒有復合對方飛機到達時間；②沒有去機場迎接泰國客人；③未給泰國客人安排好住宿；④第二天見面時也沒主動去接泰國客人。①提前確定對方來人及職務；②主人應提早去機場或車站迎接；③接到客人后，應短暫和熱情的接待；④請客人上提前預備的交通工具；⑤提前準備好住宿并告訴對方行程安排。風景秀麗的某海濱城市的朝陽大街，高聳著一座宏偉樓房，樓頂上"遠東貿(mào)易公司"六個大字格外醒目。某照明器材廠的業(yè)務員金先生按原計劃，手拿企業(yè)新設計的照明器樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進了業(yè)務部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務的張經(jīng)理被嚇了一跳?！皩Σ黄穑@是我們企業(yè)設計的新產(chǎn)品，請您過目，”金先生說。張經(jīng)理停下手中的工作，接過金先生遞過的照明器，隨口贊道：“好漂亮呀!”并請金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細研究起來。金先生看到張經(jīng)理對新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當張經(jīng)理問他電源開關為什么裝在這個位置時，金先生習慣性地用手搔了搔頭皮。好多年了，別人一問他問題，他就會不自覺地用手去搔頭皮。雖然金先生作了較詳盡的解釋，張經(jīng)理還是有點半信半疑。談到價格時，張經(jīng)理強調(diào)：“這個價格比我們預算的高出較多，能否再降低一些？”金先生回答:“我們經(jīng)理說了，這是最低價格，一分也不能再降了。”張經(jīng)理沉默了半天沒有開口。金先生卻有點沉不住氣。不由自主地拉松領帶，眼睛盯著張經(jīng)理，張經(jīng)理皺了皺眉，"這種照明器的性能先進在什么地方？”金先生又搔了搔頭皮，反反復復地說：“造型新，壽命長，節(jié)電。”張經(jīng)理托辭離開了辦公室，只剩下金先生一個人。金先生等了一會兒，感到無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個朋友閑談起來。這時，門被推開，進來的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書。【問題】請指出金先生的問題出在哪兒？答：1.在商務拜訪中，應先與對方預約一下，然后在登門拜訪，案例中的金先生沒有這樣做。2.金先生在進張經(jīng)理的辦公室前應該先整理一下自己的儀容，把汗擦干凈，進門之前應先敲門，等里面的人說“請進”以后，然后再進入。猛然闖進去嚇人一跳是違背尊重他人的原則的，是不禮貌的。3.金先生坐在沙發(fā)上是不應該蹺二郎腿的，因為第一次見面，這樣坐的姿勢是不禮貌的。況且，金先生是去求人辦事的，更不應這樣做。也不應在沒有經(jīng)得主人的同意下吸煙。4.習慣性的撓頭皮的動作既不衛(wèi)生，又讓人感到作為一個推銷人員的不自信和對自己的產(chǎn)品方面的業(yè)務知識的不熟悉。5.隨便用別人辦公室的電話聊天是不對的。商務交際禮儀（共72題）一、單項選擇題1.公務用車時，上座是(A)。A.后排右座B.副駕駛座C.司機后面之座D.以上都不對2.接待高級領導、高級將領、重要企業(yè)家時人們會發(fā)現(xiàn)，轎車的上座往往是(D)。A.后排中座B.后排右座C.副駕駛座D.司機后面的座位3.對于座次的描述不正確的有(D)。A.前排高于后排B.內(nèi)側高于外側C.中央高于兩側D.兩側高于中央4.以下不符合上飲料的規(guī)范順序的是(C)。A.先賓后主B.先尊后卑C.先男后女D.先為地位高、身份高的人上飲料，后為地位低、身份低的人上飲料5.如果主人親自駕駛汽車，（A）應為首位？A.副駕駛座B.后排右側C.后排左側D.司機后排對角線6.西餐正餐時，席位前最多應有（C）副刀叉。A.1B.2C.3D.47.西方人很重視禮物的包裝，并且必須在什么時候打開禮物（B）。A.客人走后打開禮物B.當面打開禮物C.隨時都可以打開D.以上都不對8.關于西餐餐具的使用，下面哪項做法是錯誤的（D）。A.一般情況下，左手持叉，右手持刀。B.就餐過程中，需同人交談，刀叉應在盤子上放成八字。C.進餐一半，中途離席，餐巾應放在座椅的椅面上。D.取用刀叉或湯勺時，應從內(nèi)側向外側取用。9.宴會上，為表示對主賓的尊重，主賓的座位應是（B）。A.主人的左側B.主人的右側C.主人的對面D.面對門的位置10.關于敬酒的正確順序是（

A

）。

A.主人敬主賓、陪客敬主賓、主賓回敬、陪客互敬

B.主人敬主賓、主賓回敬、陪客敬主賓、陪客互敬

C.主賓敬主人、陪客敬主賓、主人回敬、陪客互敬D.主賓敬主人、主賓敬陪客、陪客回敬、陪客互敬

11.女士攜帶的手提包，在正式宴會就餐期間應（

A

）。A.放在背部與椅背之間

B.掛在自己椅子的靠背上

C.掛在衣架上

12.在去西餐廳就餐時，應怎樣入座（

A

）。A.由椅子的左側入座

B.由椅子的右側入座

C.以上兩種都可以

13.使用餐巾時，不可以用餐巾來（

C

）。A.擦嘴角的油漬

B.擦手上的油漬

C.擦拭餐具

14.吃西餐時，刀叉的使用應當是（

B

）。A.左手用刀，右手用叉

B.左手用叉，右手用刀

15.在西餐用餐完畢時，應將刀叉如何擺放（

A

）。

A.刀叉并攏平行放在盤子上，刀右叉左，叉面向上

B.刀叉一端放在盤子上，一端放在桌上

C.將刀叉擺放成十字形

16.在西餐的進餐過程中，如果吃的是全魚，那在吃完魚的上層后，應怎樣吃魚的另一面（A）。

A.用刀叉剃除魚骨，繼續(xù)吃魚的另一面

B.將魚翻身，繼續(xù)吃魚的另一面

C.以上兩種都可以

17.西餐中，酒類服務通常是由服務員負責先將少量酒倒入杯中，讓客人鑒別一下品質是否有誤，這時您要怎樣做。（C）

A.拿著酒杯邊說話邊喝酒

B.一飲而盡

C.喝一小口并告訴服務員是否可以接受

18.在西式自助餐中，離座取食時，應將餐巾放到哪里？（

A

）A.座椅上

B.餐桌上

C.拿在手里

19.在西餐廳，如果用餐的時候刀叉不小心掉在地上，應該怎樣做？（

B

）。

A.彎下腰去撿

B.輕喚服務生前來處理并更換新的餐具

C.不管它，用餐結束再說

20.在西餐的進餐過程中，要想取用離你稍遠的食物或調(diào)料時，你應該（A

）。

A.應與就近的人說明，傳遞過來

B.自己站立起來，伸手取用

C.離座，走過去取過來21.喝咖啡時，應用食指和拇指端起來喝，此時的勺子應放在（

B

）。

A.杯子里

B.托盤上

C.另一只手拿著

22.吃西餐時，侍者會從你的哪邊上菜（A

）。

A.左邊

B.右邊

C.后面

23.西餐中取面包時，應該（

C）。

A.用叉子叉

B.用刀叉一起取

C.用手拿

24.西餐就餐過程中，應如何吃面包（

A）。

A.從面包上掰下一塊，抹上黃油再吃

B.整塊面包都抹上黃油，再用口咬著吃

C.用刀切割面包，用叉送入口中25.關于喝湯的幾種說法中不正確的是（C）。

A.要用湯匙，不宜端起碗來喝B.喝湯的方法，湯匙由身邊向外舀出，并非由外向內(nèi)

C.湯舀起來，一次分幾口喝下26.西餐中，不同的菜應該與不同的酒相匹配，如果吃的是牛排，那應該飲用（

A

）。A.紅酒

B.白酒

C.香檳27.商務交往中禮品的特征不包括（D）。

A.紀念性

B.宣傳性

C.便攜性

D.昂貴性

28.選擇禮品的原則不包括（

A

）。A.禮品價值

B.送什么

C.什么時間送

D.如何送

二、多項選擇題1.對于汽車上座描述正確的有（ABCD）。A.社交場合：主人開車，副駕駛座為上座B.商務場合：專職司機，后排右座為上（根據(jù)國內(nèi)交通規(guī)則而定），副駕駛座為隨員座C.雙排座轎車有的上座為司機后面那個座位D.在有專職司機駕車時，副駕駛座為末座2.對于座次的描述正確的有（）。A.后排高于前排B.兩側高于中央C.中央高于兩側D.內(nèi)側高于外側E.前排高于后排3.西餐宴會上女主人的行為表述正確的有（BCD）。A.在西餐宴會上女主人是第一次序B.女主人就座其它人才能就座，女主人打開餐巾表示宴會開始C.女主人拿起刀叉其它人才可以吃D.女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結束4.選擇禮品的原則：（ABCDE）A.送給誰 B.送什么C.什么時間送D.什么地點送E.如何送5.對于汽車上座描述正確的有（

ABCD

）。

A.社交場合：主人開車，副駕駛座為上座

B.商務場合：專職司機，后排右座為上（根據(jù)國內(nèi)交通規(guī)則而定），副駕駛座為隨員座C.雙排座轎車有的VIP上座為司機后面那個座位D.在有專職司機駕車時，副駕駛座為末座6.下列座次安排錯誤的是（

AB

）。

A.領導面向會場時：右為上，左為下

B.賓主相對而坐，主人面向正門，客人占背門一側

C.簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊

D.宴請時，主賓在主人右手，副主賓在主人左手

7.以下對禮品的描述正確的有（ACD）。A.禮品的特性有：紀念性、宣傳性、便攜性、獨特性、時尚性、習俗性等B.禮品的特性有：紀念性、宣傳性、價值性、獨特性、時尚性、美觀性等C.選擇禮品的基本原則：人、物、時、地D.通常不要給異性常送玫瑰，特別是不要送1朵紅玫瑰8.商務禮儀的3AACE）。A.理解對方B.注視對方C.重視對方D.了解對方E、贊美對方9.西餐宴會上女主人的行為表述正確的有（BCD）。A.在西餐宴會上女主人是第一次序B.女主人就座其它人才能就座，女主人打開餐巾表示宴會開始C.女主人拿起刀叉其它人才可以吃D.女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結束10.日常生活中要講究禮貌用語，下面說法正確的是（ACD）。A.久未聯(lián)系說“久違”B.請人指正說“斧正”C.麻煩別人說“打擾”D.請人指教說“賜教”11.下面有關商務禮儀運用不妥當?shù)氖?ABD)。A.別人夸獎自己時越謙虛越好B.飯前將大衣脫放在椅背上C.求職電話要注重對撥打時間的把握D.遇到任何人都要微笑12.在帶領賓客參觀時，作為一個引導者，在進出電梯時(有專人控制)，下面做法欠妥的是(BCD)。A.放慢腳步，進電梯時讓賓客先進入，出電梯則相反B.加快腳步，進電梯自己先進入，出電梯則相反C.保持腳步，誰先進出都無所謂D.同時進出13.送禮的花費問題是一個重要棘手的大問題，要花多少錢買禮品才算合適是讓送禮人煞費心思。關于選擇價格合適的禮品應該注意的是(AB)。A.這要視對方的公司政策的規(guī)定而定B.在西方公司中，禮品的價值還要視對方的職位和關系而定C.送禮的禮品選擇上不僅要突出實用，還要追求高檔次D.只要是貴的就是好的14.了解一些接受和拒絕禮物的基本方式和禮儀是十分重要的，涉外交往中關于接受和拒收禮物正確做法是(ACD)。A.有些時候不僅要當面表示感謝，事后還要打電話或寫感謝信再次表示謝意B.對歐美友人，收到禮品后不要將禮品當面打開C.不要拿別人的禮品開玩笑，這是一個人的素養(yǎng)的表現(xiàn)D.最后當面拆開禮物，表示尊重三、判斷題1.客人和主人會面時，按商務禮儀接待人員應首先介紹客人。（×）2.按商務禮儀位次的橫向排列規(guī)則是內(nèi)側高于外側。（√）3.職場交談不涉及私人問題。（√）4.按照常規(guī)，道別應該由來賓率先提出來。（√）5.任何時候客人都不能坐在副駕駛座上。（×）6.在正式的場合，入座時要輕柔和緩，起坐要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。（√）7.舞會的第一支曲子要請你認為最重要的朋友，但是第二支曲子，就要換舞伴。（×）8.吃西餐時，把刀和叉向右并排疊放在一起，這表示你已經(jīng)就餐完畢。（×）9.在星級飯店里發(fā)現(xiàn)桌上餐具不干凈，要立即自行擦拭，以免影響進餐。（×）10.餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦嘴及手上的油漬，可攤開后放在大腿上，也可掛在領口，以防弄臟衣物。（×）11.正規(guī)舞會上，通常不宜獨舞，也不提倡兩名同性共舞。（√）12.在餐桌上，不準吸煙、為別人夾菜、勸酒、整理服飾，但可以讓菜、助酒。（√）13.如果一張圓桌座滿了人，并且你都不認識，遞名片應順時針呈遞。（√）14.在西餐宴會中，餐前服務員應把就餐中所用的刀、叉全部擺齊。（√）15.宴會上，若食物太燙，可以輕輕用嘴吹涼。（×）16.男士如果不愿意與邀舞者共舞，可以委婉拒絕。（×）四、填空題1.男士不宜首先提議為女士干杯，晚輩、下級可以首先提議為長輩、上級干杯。2.上車時，最好為客人打開右側車門。3.在走廊上行走時，接待人員在客人兩三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側。4.社交場合遇到職位高的領導，不可以上前主動找他握手。

5.主人在舉辦宴席時，主賓應坐在主人的右手邊。6.西方人對13數(shù)字十分忌諱，中國商務人士尤其要注意。五、簡答題1.入座與離座時，有何需要注意之點？答：入座要求：（1）在他人之后入座或落座；（2）在適當之處就座；（3）在合“禮”之處就座；（4）從座位左側就座；（5）向周圍之人致意；（6）毫無聲息地就座，以背部接近座椅坐下后調(diào)整體位。離座要求：（1）先有表示；（2）注意先后；（3）起身緩慢；（4）站好再走；（5）從左離開。2.給客戶饋贈禮品需要注意哪些禮儀問題？答：（1）禮物輕重要得當；（2）送禮時機要選好，間隔要適宜；（3）了解風俗禁忌；（4）禮品要有意義；（5）禮品要送給關鍵人物；（6）送禮方式要包裝；（7）言談更關鍵。3.剛到偉達公司上班的小張，接到李總的指示，準備在元旦前夕宴請有業(yè)務聯(lián)系的部門領導，請問小張應做哪些準備？答：宴請的籌備（1）確定宴請的對象、范圍、規(guī)格和形式；（2）確定宴請的時間、地點；（3）發(fā)出邀請；（4）選定菜譜；（5）席位安排a桌次：居中為上，以右為上，以遠為上。b位次：面門為上，以右為上，以遠為上。4.由于你的功勞使得外地A公司與你所在的公司達成合作協(xié)議，經(jīng)過一階段的運作對方發(fā)現(xiàn)效果不錯，派專人來你所在的城市感謝你，順便捎帶了兩袋A地特產(chǎn)作為禮品送給你，在接受禮品時要注意哪些禮儀？答：（1）接受時要落落大方，不能接受要講明原因；（2）接受時當面查看表示感謝；（3）接受贈送后要低調(diào)。5.利來公司今天要去機場迎接從日本來的客戶，共二人，分別是：對方公司的總經(jīng)理小川、總經(jīng)理助理池田。利來公司前去迎接的是：公司王總經(jīng)理、翻譯楊小姐和司機老張。請幫這五位安排一下座位。答：老張開車，小川在司機右后側，王總在司機正后方，池田坐后排中間，楊小姐在司機旁邊。6.與人交往時應注意哪些禮節(jié)？（請說出三種應注意的禮節(jié)）

答：（1）談話的表情要自然，態(tài)度要誠懇，表達要得體；（2）別人在個別談話時，不要湊前旁聽；（3）談話現(xiàn)場超過三人時，應不時地與在場的所有人攀談幾句；（4）在交際場合，自己講話要給別人發(fā)表意見的機會，別人說話，也應適時發(fā)表個人看法；（5）談話的內(nèi)容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不談一

些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情；（6）男子一般不參與婦女圈內(nèi)的議論，也不要與婦女無休止地攀談而引起旁人的反感；（7）談話中要使用禮貌語言。

7.飲酒時應明確哪些禮儀常規(guī)？（請說出三種禮儀常規(guī)）

答：（1）頭腦要清醒，切忌貪杯，飲酒一般控制在本人酒量的三分之一之內(nèi)。（2）工作前不喝酒，以免談話時口噴酒氣。（3）交際酒會時，主人應有禮貌勸酒，席間的干杯或共同敬酒一般以1－3次為宜。（4）切忌猜拳行令，粗野放肆。（5）切忌酒后失德，言行失控。（6）不要勉強勸不會喝酒的人喝酒。8.吃西餐如何使用刀叉？

答：刀叉的使用是右手持刀，左手持叉，先用刀將食物切成小塊，然后用叉送入嘴內(nèi)，不可直接用刀將食物放入口中。辦公室禮儀（共21題）一、單項選擇題1.打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法（C

）。A.對方先掛

B.自己先掛C.地位高者先掛電話

D.以上都不對2.在辦公室中，員工用溫和商量的語氣請假，這體現(xiàn)了現(xiàn)代商務禮儀中的（

B

）。A.認清主客場原則B.尊重他人原則C.真誠原則D.適度原則3.辦公室禮儀中打招呼顯得尤為重要和突出，在職員對上司的稱呼上，應該注意（

A

）。A.稱其頭銜以示尊重，即使上司表示可以用名字，呢稱相稱呼，也只能局限于私人場合B.如果上司表示可以用姓名，昵稱相稱呼，就可以這樣做以顯得親切C.隨便稱呼什么都可以4.在辦公信息化的進程中，越來越多的辦公室內(nèi)配備了電腦，在對使用公用電腦上，應該注意(A)。A.學會保養(yǎng)電腦，有時間對電腦做殺毒處理B.多看同事的文件來幫助自己學習，不管是否涉及到有關隱私問題C.工作期間為調(diào)節(jié)情緒可適當玩會電腦游戲5.現(xiàn)在有些員工有中午睡午覺的習慣，在此之中也有許多環(huán)節(jié)值得我們?nèi)プ⒁?。當你有急事必須進出門時，你應該（

B）。A.開門后將門半開或虛掩，避免產(chǎn)生開關門驚擾休息的員工B.每次進出門都要輕輕關上門，養(yǎng)成隨手關門的好習慣C.如果有多次進出，只需最后一次關上門，其他時間可將門保持開著6.在辦公室里，如果你和一位同事產(chǎn)生了一些小磨擦，那么你應該（

B

）。A.當面裝作風平浪靜，私下四處說人不是，一吐為快B.私下與之面談商量，爭取雙方關系正常化，以和為貴C.不理不睬，見面也不說話打招呼，形如陌路7.作為一個年輕的女畢業(yè)生，在處理與同一個辦公室的男同事的關系上，你應該（

C

）。A.剛來的時候一定要少與之交談，以免讓人產(chǎn)生輕浮之意B.對同事都要友好，顯得彼此間無所不談，千方百計搞好同事關系C.保持空間距離，交談時要注意用語，保持隨和，不要過于隨便8.辦公室里要注意的禮節(jié)很多，下面哪種并不屬于忌諱的范圍之中（

B

）。A.在辦公的時候打扮自己

B.借用同事的辦公物品C.向同事談論自己的功績經(jīng)歷

D.辦公時看小說等與工作無關的資料9.在使用公用復印機上，當你需要使用時發(fā)現(xiàn)機器出現(xiàn)故障，你應該（

B

）。A.悄悄走開，不能讓別人誤解是你所為

B.趕緊請專業(yè)工作人員來進行修理C.只和自己親近的人說，其他人一概不予理睬10.在拜訪別人辦公室的時候，你應該（

A

）。A.敲門示意，征得允許后再進入B.推門而入，再作自我介紹

C.直接闖入，不拘小節(jié)11.在辦公室難免會發(fā)生解用他人設備，在借的時候你應該注意的是（

C

）。A.直接拿來使用，既然都是同事，他不會介意的

B.如果主人不在，可以先拿著用，反正都是要還的

C.征求對方的同意后可以使用，而且要做到及時歸還12.辦公室是我們工作的主要場所，因此處理好辦公室里的關系，有一個良好的工作環(huán)境同樣重要，以下辦公室里的行為不符合商務禮儀的是（

D

）。A.“時間就是生命”，因此守時是很重要的B.在辦公室里應愛惜辦公用品，用完后應妥善處理，以方便下一個人使用C.不要談及私人問題

D.午睡時不要打擾到別人，所以可以不用鎖門，免得弄出13.在剛涉入工作場合時，往往會遇到這樣那樣的求助。有些對你來說是舉手之勞，但有些對你來說卻是很棘手。面對很棘手的事情時，你應該（

A

）。A.學會說不，有些時候要得學會拒絕別人對你的不合理要求B.不管是否是自己力所能及都要勇于承擔C.看對方與自己的親切程度，如果關系不錯就極力幫他14.當別人需要額外幫助時，作為同事的你，你最好（

A

）。A.雖然不是份內(nèi)的事，但也要積極地主動地參考B.一直等到別人發(fā)出求救信號之后再去幫他

C.既不是份內(nèi)之事，可以置之不理15.在與同事之間相處時我們應該注意（

C

）。A.女性應該在單位里盡量多說話，可與與大家打成一片B.當遇到困難和不幸時應多找同事敘說，讓他們安慰自己，分擔自己的不幸C.當同事與自己的意見相左時，應該將人與事分開，不要因為意見的爭執(zhí)而傷個人感情二、簡答題1.初入職場，應該注意哪些禮儀問題。答：（1）了解、遵守企業(yè)文化；（2）快速熟悉每位同事；（3）找準自己的角色；（4）工作態(tài)度樂觀；（5）虛心請教。2.如何處理與同事之間發(fā)生的矛盾？答：（1）及時與上司和同事溝通；（2）注意自我反省并激勵自己；（3）通過“中間人”傳話來終止對方的敵意；（4）學會主動道歉。3.最近由于忙著結婚，導致手頭上一些工作被延誤，影響了企業(yè)的績效，頂頭上司找到你批評了一頓，你該如何接受上司的批評才合禮。答：（1）對批評不要不服氣或牢騷滿腹；（2）切勿當面頂撞；（3）不要把批評看得很重；（4）受到批評不要過多解釋。4.進入他人的辦公室或住所需要懂得哪些禮節(jié)？（請說出三種禮節(jié)）

答：（1）應預先約定，并按時抵達。

（2）經(jīng)主人允許或應主人邀請，可進入室內(nèi)，要在主人邀請下方可入座。（3）不經(jīng)主人的邀請或征得主人的同意，不得要求參觀主人的庭院和內(nèi)宅。（4）對主人家中的人都應問候，尤其應問候夫人（丈夫）和子女。（5）離開時，應有禮貌地向主人告別，感謝主人的接待。5.怎樣保持環(huán)境衛(wèi)生的整潔？

答：（1）不準隨地吐痰，不得隨地丟果皮紙屑。（2）吸煙時，把煙灰彈入煙缸。（3）個人的不潔物品，應丟入垃圾桶。（4）不用腳蹬踏桌椅、沙發(fā)。（5）保持室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。案例分析一位女職員的煩惱童陽是一家晚報的記者，開朗活潑的她和慶幸自己能夠選擇一個非常合適的工作。所以她對工作投入了滿腔的熱情，寫出幾篇較有分量的報道。但是到了年終時，升職加薪全無她的份。而一個在工作熱情和工作業(yè)績上都明顯不如她的職員，卻因為善于奉承主管而輕輕松松地升了職加了薪，童陽怎么也想不通。一次，上洗手間時碰到與自己關系不錯一個同事。憤憤不平的她忍不住把自己一肚子委屈告訴了她。說主管提升人不是看誰有本事，不看重人的才能，而只把眼睛盯在會拍馬屁的人身上，對她卻時時在一些事情上進行壓制。又說上司是個老姑娘，性情古怪，難怪這么大年紀也不結婚。此時，童陽的主管剛好走進來，朝她們兩人笑了笑。童陽和同事神情尷尬，不知道主管在洗手間外面站了多長時間，有沒有聽到對她的議論。后來，那個原本關系不錯的同事怕受牽連，主動疏遠了童陽，而童陽的主管雖然沒有特別青睞她，但也沒有為難她，見面反而愈加客氣了。但童陽自己卻似患了心病，心情很不舒暢，又不好意思當面向主管道歉，日子過得不尷不尬，放棄這份心愛的工作吧，有點舍不得；不放棄吧，整天與上司僵著，不知道怎么辦好。思考題：1.結合辦公室禮儀知識，你覺得本案例中童陽犯了哪些禮儀禁忌？（1）辦公室是工作的地方，不是互訴心事的地方；（2）不要背后評論別人；（3）不要當眾炫耀自己。2.本案例中運用了哪些辦公室禮儀知識？辦公室職業(yè)形象禮儀、與同事相處的禮儀、與上司相處的禮儀。3.如果你是童陽，該如何處理與主管目前緊張的關系？（1）主動找上司承認錯誤；（2）將自己的想法與上司作交流；（3）今后工作中將對上司的尊重體現(xiàn)在實處。商務通訊禮儀（共23題）一、單選題1.電話響起時最多不能超過（C）就接起。

A.一聲

B.兩聲

C.三聲

D.四聲2.商務通話可選（

D

）。A.周一上午

B.周五下班前

C.晚上10點后

D.周二上午

3.當您的同事不在，您代他接聽電話時，應該(

D

)。A.先問清對方是誰

B.先記錄下對方的重要內(nèi)容，待同事回來后告訴他處理；

C.先問對方有什么事D.先告訴對方他找的人不在。二、多選題1.雙方通電話，應由誰掛斷電話（

AC

）。

A.主叫先掛電話

B.被叫先掛電話

C.尊者先掛電話

D.不做要求，誰先講完誰先掛，最好同時掛。

2.電話通話過程中，以下說法正確的有（

ABC

）。

A.為了不影響他人，不使用免提方式拔號或打電話。

B.為了維護自己形象，不邊吃東西邊打電話。

C.為了尊重對方，不邊看資料邊打電話

D.以上說法都不正確。

3.打電話應注意的禮儀問題主要包括（

ABCD

）。

A.選擇恰當?shù)耐ㄔ挄r間

B.通話目的明確

C.安排通話內(nèi)容

D.掛斷電話時注意的禮貌用語

E.不直接回答對方問話

4.商務通話不可選（ABC）。A.周一上午B.周五下班前C.晚上10點后D.周二上午5.在商務禮儀中，有些時候，不要因公事打對方電話，這些時候通常是指（ABCD）。A.星期一早上10:00以前的時段B.周末的16:00以后時段C.對方休假時段D.平常這個時段6.在會客時或拜訪客戶時，手機要做到（BCD）。A.不大聲講電話B.不響C.不聽D.不出去接聽7.以下屬于電話形象要素的有（ABCD）。

A.通話內(nèi)容：語言、信息等內(nèi)容

B.舉止表現(xiàn)：神態(tài)、語氣、態(tài)度、動作等等

C.通話時機，時機不對會影響工作效率、影響雙方關系

D.公務性問題

三、判斷題1.打電話時，對一個人的電話形象影響最大的當首推其語言與聲調(diào)。從總體上來講，它應當簡潔、明了、文明、禮貌。（√）

接電話有“鈴響不超過三遍法則”，即接聽電話時不能讓鈴聲響過三遍。（√）

一般而言，在商用名片上，傳真號碼是必不可少的一項重要內(nèi)容。（√）在正式邀約的多種形式中，檔次最高也最為商界人士所常用的當屬書信邀約。（×）

電子郵件邀約，是指以電子郵件的方式借助于互聯(lián)網(wǎng)絡所發(fā)出的邀約。對它的基本要求有二：一是被邀請者的網(wǎng)址必須正確無誤；二是必須予以確認。（√）

6.所有的回函，不論接受函還是拒絕函，均須在接到書面邀約后五日內(nèi)回復，并且回復得越早越好。（×）四、簡答題1.什么是打電話的“通話3分鐘原則”？答：（1）在正常的情況下，每一次打電話的全部時間，應當不超過3分鐘。（2）一般在通話時，都要有意識地簡化內(nèi)容，盡量簡明扼要。（3）這個原則在許多國家，都要求公務員當作一項制度來遵守。2.什么是“電話形象”？答：（1）指的是人們在使用電話時，所留給通話對象以及其他在場者的總體印象。一般來說，它由使用電話時的態(tài)度、表情、語言、內(nèi)容以及時間等各個方面組合而成。（2）“電話形象”在人際交往中發(fā)揮著重要的作用，國家公務員在使用電話時要注意維護自身的“電話形象”。3.接打電話的標準是什么？答：電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄。電話內(nèi)容講完，應等對方結束談話再以“再見”為結束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。4.你是公司前臺話務員，給客戶撥打電話對公司產(chǎn)品使用效果的回訪時要注意哪些禮儀？答：（1）撥打電話要講究時機；（2）撥打電話前要做好相關準備；（3）端正打電話的姿勢，表情誠懇；（3）以問候禮開始，以致禮道道謝結束；（4）詢問使用效果內(nèi)容清晰；（6）注意控制通話時間；（7）通話中如有人來，示意其暫時等待；（8）如果信號中斷，應重撥給客戶。5.請你編輯一封電子郵件給南京的客戶A，邀請他參加泰州正元公司元旦晚會，怎么進行郵件內(nèi)容設計才符合禮儀。答：包括：郵件主題；稱呼與問候；結尾簽名；郵件正文：信息說清楚、邀請內(nèi)容要全面。6.如何打電話？

答：準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。

如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。

撥錯號碼，要向對方表示歉意。

做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。

如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。

感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。案例分析

余先生買房記余先生看了某房產(chǎn)公司的售樓廣告后，想在郊區(qū)買一套排屋。打電話咨詢房屋的有關信息，售樓小姐告訴他現(xiàn)在無房可售，要等第二期開盤。問第二期房屋大概什么價格，回答說不知道。再問大概什么時候開盤，回答說不知道。問能否留個電話通知一下，售樓小姐說用不著，你自己看報紙廣告。余先生在電話中聽到售樓小姐一邊打電話一邊與其他人聊天，還有咂吧咂吧吃東西的聲音。余先生想：從對方所反映的電話形象看，這是一個缺乏規(guī)范的公司，對客戶既不積極又不主動，根本不懂的起碼的電話禮儀，擠牙膏一樣，一問一答令人不快。這樣的房產(chǎn)公司，其房屋品質令人懷疑。于是，余先生決定買另一家公司的房產(chǎn)。思考題：1.從本例來看結合商務禮儀有關知識，售樓小姐犯了電話禮儀中哪些禁忌？（1）電話中沒有一句問候、道謝；（2）一邊接電話一邊干別的事；（3）打電話時還吃東西：（4）回答顧客咨詢怠慢、不熱情。2.請列舉本案例中運用到的商務禮儀知識。主要運用了電話禮儀。3.員工形象是公司最重要的形象，作為售樓小姐，應如何接待余先生的電話來訪？作為售樓小姐首先要熱情接聽客戶撥打的電話，要有問候語，接電話過程中不能干別的事，更不能吃東西，發(fā)出一些怪異的聲音，對于別人的咨詢，拿不準的經(jīng)查詢后主動回電話給客戶，最后道別時要禮貌用語。第7章商務會議的禮儀（共4題）一、判斷題1.對商界而言，舉辦展覽會是其聯(lián)絡、協(xié)調(diào)與新聞媒介之間相互關系的一種最重要的手段。（×）

2.對報名參展的單位，主辦單位應熱情接待、來者不拒。（×）3.一般而言，贊助會的會場不宜布置得美輪美奐、豪華張揚。（√）二、簡答題1.簡述商務會議禮儀的分類。答：商務會議禮儀又包括一般禮儀，洽談會禮儀，展覽會禮儀，新聞發(fā)布會禮儀，茶花會禮儀。第8章商務談判禮儀（