客服中心管理制度

客服中心管理制度第一章總則一、目的為明確電商平臺(tái)客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。二、服務(wù)理念以效率求效益，解客戶之憂，成立企業(yè)品牌形象。三、服務(wù)信念熱忱：以飽滿熱忱，對(duì)待工作，對(duì)待客戶和同事。效益：以最小成本，換取客戶和企業(yè)的互利共贏。敬業(yè)：對(duì)工作要恪盡責(zé)責(zé)，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤奮：對(duì)待本職工作應(yīng)該積極勤勞、努力、負(fù)責(zé)。創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。遵從：遵從上級(jí)安排和指示，準(zhǔn)時(shí)達(dá)成本職工作。四、服務(wù)對(duì)象已存在的、立刻成為的和潛藏的客戶。五、整體職能1、客戶檢查與開發(fā)管理：依照企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要，經(jīng)過組織睜開客戶檢查活動(dòng)認(rèn)識(shí)企業(yè)各樣客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛藏客戶，供應(yīng)滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等供應(yīng)依照。2、客戶關(guān)系管理：經(jīng)過成立和完滿客戶服務(wù)系統(tǒng)，千錘百煉客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得優(yōu)異的口碑，進(jìn)而牢固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作供應(yīng)支持。3、大客戶管理：成立特地的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，供應(yīng)有針對(duì)性的全方向服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶牢固的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。4、售后服務(wù)管理：成立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織推行企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，履行許諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。5、客戶投訴管理：擬定和完滿客戶投訴管理規(guī)范，運(yùn)用合理的投訴辦理技巧除掉客戶的不滿，防備企業(yè)與客戶間發(fā)生誤解，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和銷售活動(dòng)創(chuàng)建最正確的外面環(huán)境。6、客戶信息管理：成立客戶資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的各方面資料進(jìn)行及時(shí)的收集、匯總，分類建檔并針對(duì)特別客戶進(jìn)行解析，為銷售策略的擬定、客戶服務(wù)策略的完滿供應(yīng)依照。7、呼叫中心管理：經(jīng)過成立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶供應(yīng)高質(zhì)量、高效率、全方向的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率，同時(shí)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售工作的睜開。第二章崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理工作職責(zé)崗位大綱：達(dá)成企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的客戶服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶服務(wù)中心人員；崗位職責(zé)：1、在分管領(lǐng)導(dǎo)的指示下。和各部門親近配合，圓滿達(dá)成客服任務(wù)。2、負(fù)責(zé)深入解析行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，解析同類運(yùn)營(yíng)商的客服情況并形成相關(guān)報(bào)告3、負(fù)責(zé)企業(yè)售后服務(wù)和保護(hù)管理3、負(fù)責(zé)如期召開部門會(huì)議及總結(jié)4、抽查部門職工的服務(wù)客戶的滿意度作為績(jī)效核查5、有對(duì)手下的人事介紹權(quán)和核查、議論權(quán)6、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、激勵(lì)、議論和核查。7、負(fù)責(zé)客服業(yè)績(jī)的察看評(píng)估。、負(fù)責(zé)審察客戶經(jīng)理提交的客戶拜會(huì)計(jì)劃并提出合理建議，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審察通過后安排拜會(huì)。、負(fù)責(zé)匯總客戶情況并提出合理建議，對(duì)客戶相關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量投訴與建議辦理結(jié)果的反響，依照分級(jí)管理的規(guī)定，如期接見所服務(wù)的客戶負(fù)責(zé)客戶的二次合作開發(fā)。、負(fù)責(zé)大客戶的款待管理，保護(hù)與大客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)的溝通和合作關(guān)系。、負(fù)責(zé)嚴(yán)格控制客戶服務(wù)花銷，節(jié)約企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。、負(fù)責(zé)達(dá)成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。二、客服專職工作職責(zé)崗位大綱：積極辦理客戶投訴，提出客戶投訴問題改進(jìn)建議。崗位職責(zé)：1、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿達(dá)成客服任務(wù)。2、負(fù)責(zé)擬定一致的客戶投訴案件辦理程序和方法。3、負(fù)責(zé)投訴辦理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴辦理中反響的建講和追蹤辦理結(jié)果提交有關(guān)部門4、負(fù)責(zé)對(duì)客訴辦理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)企業(yè)投訴辦理政策的最后講解。負(fù)責(zé)如期向部門經(jīng)理報(bào)告客戶投訴管理工作情況。5、負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶議論單并存檔。6、負(fù)責(zé)整理解析客戶投訴信息，改進(jìn)客戶投訴辦理方案。7、負(fù)責(zé)達(dá)成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。8、負(fù)責(zé)成立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度檢查工作。三、客服信息專職工作職責(zé)成崗位大綱：負(fù)責(zé)成立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度檢查工作。崗位職責(zé)1、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿達(dá)成客服任務(wù)。2、負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時(shí)匯總調(diào)研信息與情況解析，并提出合理化建議。3、負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，成立客戶檔案，挖掘客戶潛藏需求。4、負(fù)責(zé)對(duì)客戶資料的存檔管理、保留、使用及檔案保密工作提出要求。負(fù)責(zé)客戶信用檢查及信用度評(píng)估。5、負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計(jì)解析、客戶流失解析。6、負(fù)責(zé)達(dá)成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。四、客服經(jīng)理助理崗位職責(zé)。崗位大綱：負(fù)責(zé)部門的行政工作崗位職責(zé)：1、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿達(dá)成客服任務(wù)。2、負(fù)責(zé)部門文件的收發(fā)、郵寄，合同和文件的打印、復(fù)印和其他行政工作。3、負(fù)責(zé)組織部門會(huì)議召開和會(huì)議記錄，并形成相關(guān)文件發(fā)給相關(guān)人員。4、負(fù)責(zé)部門共享資料的整理及分享。5、負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理辦理客戶款待工作。6、負(fù)責(zé)達(dá)成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。第三章工作內(nèi)容及規(guī)范一崗位規(guī)范1、客服人員應(yīng)保持優(yōu)異的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真熱忱，有耐心責(zé)任心強(qiáng)。2、接聽客戶電話要熱忱，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)要有信心，不對(duì)客戶做夸張其詞的許諾。3、熟練掌握企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程和服務(wù)項(xiàng)目，全面認(rèn)識(shí)客戶的情況，嚴(yán)格依照企業(yè)規(guī)定進(jìn)行客訴處理工作。4、明確客戶投訴的真切原因以及想要的解決方案，辦理客訴時(shí)要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損企業(yè)利益的事情。5、在接收客訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并穩(wěn)當(dāng)辦理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。6、每天的工作情況以及在辦理客訴過程中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)寫在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特別客戶情況應(yīng)及時(shí)向部門報(bào)告并每個(gè)月上報(bào)工作總結(jié)。7、嚴(yán)格遵守企業(yè)和職場(chǎng)各項(xiàng)制度，準(zhǔn)時(shí)出勤不得在上班時(shí)間從事與工作不相關(guān)的事情。二電話客服1、工作內(nèi)容:負(fù)責(zé)接聽也許撥打客戶電話解析客戶運(yùn)營(yíng)情況，反響建議協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)供應(yīng)優(yōu)異的服務(wù)，同時(shí)對(duì)工作過程供應(yīng)改進(jìn)建議。2、工作細(xì)則(1)、詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的疑問。(2)、解析并及時(shí)恩賜回復(fù)，辦理后作相應(yīng)行、信息記錄。(3)、若無法及時(shí)回復(fù)，需收集客戶的詳細(xì)資料為其成立個(gè)案，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系方式或QQ、Email將客戶資料給企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人，待獲取方案后第一時(shí)間給客戶聯(lián)系。(4)、若客戶對(duì)供應(yīng)的方案表示接受則禮貌結(jié)束通話，否則應(yīng)盡可能獲取客戶理解，宛轉(zhuǎn)回復(fù)，同時(shí)搜尋領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人支持。3、接入電話流程4、撥出電話流程第四章客服禮儀一辦公室禮儀1、注意儀容儀表管理，遵守企業(yè)相關(guān)規(guī)定。2、言行舉止要合適。3、辦公室工作地域要齊整、大方、雅觀。4、在和其他人溝通時(shí)音量要控制合適，防備影響他人。5、嚴(yán)禁在辦公地域進(jìn)餐，保持辦公地域空氣新鮮。6、禮貌對(duì)待職工同事及客戶，構(gòu)造友好氛圍。7、同事之間互助友好，熱忱主動(dòng)幫助職工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。8、部門之間積極配合，共同達(dá)成企業(yè)安排任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)共贊成識(shí)。9、遵從企業(yè)管理，積極溝通養(yǎng)成遵從習(xí)慣。二電話禮儀1、電話鈴響，迅速接聽并“自報(bào)家門”。2、及時(shí)給出答案，回答、拒絕也許轉(zhuǎn)接其他同事。3、合適記錄細(xì)節(jié)。4、撥電話前細(xì)化講話內(nèi)容及策略。5、電話時(shí)間不宜過長(zhǎng)。6、等對(duì)方掛斷后，自己再掛電話。7、同事不在幫接電話時(shí)，要有留言。注：詳見附件一電話禮儀規(guī)范范本三溝通禮儀有效的溝通是增進(jìn)理解的手段是成立友好工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息矯捷反響迅速的前提之一，加強(qiáng)與同事客戶的聯(lián)系溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益獲取事半功倍的收效。1、稱呼語：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等2、問候語：您好、清早好、下午好、夜晚好、很快樂見到您等等3、慶賀語：恭賀、祝您壽辰快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂等。4、告別語：再見、一路安全、下次見、晚安等5、致歉語：對(duì)不起、十分對(duì)不起、請(qǐng)?bào)w諒、失禮了、打擾了等6、道謝語：特別感謝、感謝、十分感謝等7、應(yīng)答語：是的、好的、我理解了、不客氣，沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等8、征詢語：請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問我能為您做什么嗎？請(qǐng)問需要我能幫您做什么嗎？請(qǐng)問您還有其他事嗎？等。9、商討語：您看這樣可不能夠夠？等四行為舉止規(guī)范1、接聽來電鈴聲不得高出三聲、說話聲音柔和清楚、一般話標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)短回答達(dá)成后待對(duì)方先掛機(jī)。2、雙手為他人遞送物品。3、講話時(shí)打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下并說對(duì)不起。4、不要在客戶眼前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、撓癢、脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。五、客戶信息的管理1、客戶信息資料的收集整理并匯總到客服中心（企業(yè)另行管理）。2、客戶檔案的成立與管理①、客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1、運(yùn)營(yíng)合同評(píng)審和管理、來往信件、付款申請(qǐng)單、客戶滿意度檢查表、客戶投訴單、客戶回訪表等。2、、客戶企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料。3、客戶聯(lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話、地點(diǎn)等。4、客戶信用情況描述。5、客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。6、客戶過去交易記錄等。附件一一、電話禮儀規(guī)范范本1、接聽電話禮儀規(guī)范2、接聽電話，振鈴聲不應(yīng)高出三次。3、接聽電話第一句語言必定講“您好****”最后一句，必定講“感謝您的來電”。4、注意傾聽，保持耐心。5、款待客戶咨詢，要及時(shí)、正確、完滿地解答客戶提出的問題、6、款待客戶投訴，以友好的態(tài)度接聽，正確完滿的記錄，保證立刻檢查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的回復(fù)。二、特別情況的辦理1、電話故障無法接聽或接聽不正常a、聯(lián)系企業(yè)職能部門及時(shí)辦理。、向客戶表示對(duì)不起，并采用其他方式回復(fù)客戶。2、接聽電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)甚至說臟話罵人a、要控制自己的情緒平易的說：“我特別理解您的心情，希望我們平心靜氣的溝通，以幫助您趕忙解決問題?！?、將話題轉(zhuǎn)到詳細(xì)問題上來。3、接聽電話時(shí)用戶說方言，您又聽不理解a、宛轉(zhuǎn)地提出讓用戶用一般話講也許盡量講慢點(diǎn)。b、讓能聽懂方言的人員接聽。c、記錄取戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話4、接聽電話時(shí)用戶提出的問題高出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒有人來幫您a、征采建議“對(duì)不起，您提的問題我立刻給您查一下，請(qǐng)您留下電、嚴(yán)禁盲目解答也許諾用戶c、確定方案后給用戶回電話三、電話回訪語言規(guī)范1、您好，我是***企業(yè)客服中心回訪員，我姓*2、請(qǐng)問貴企業(yè)使用我們的平臺(tái)還順利嗎，有存在什么問題嗎？3、請(qǐng)問您對(duì)我們企業(yè)的服務(wù)有什么不滿意的地方？4、有沒有不清楚的地方？您對(duì)我們的服務(wù)有什么建講和建議？5、對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)不要焦慮，我立刻為您聯(lián)系，趕忙為您解決問題6、若是有問題請(qǐng)?jiān)俅螂娫?**********，我們將及時(shí)為您服務(wù)。7、感謝您對(duì)我們的工作提出難得建議。感謝，再見！附件二、款待貴貴賓戶服務(wù)規(guī)范一、對(duì)待客戶的服務(wù)態(tài)度1、為客戶供應(yīng)服務(wù)時(shí)，無論的何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、怡顏悅色、給客人以平易感，與客戶講話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受敬愛之感，應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以誠(chéng)摯感，應(yīng)神色爽快、輕松、自信，給人以寬慰感，應(yīng)沉著隆重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對(duì)客戶要視同一律，切忌有兩位客戶有事相求時(shí)，對(duì)一客戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。3、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。4、客戶之間講話時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)5、對(duì)相貌體態(tài)奇異或穿著奇異衣飾的客戶切忌低聲私語或指手畫腳6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶供應(yīng)力所能及的幫助，切不能說“這與我沒關(guān)”之類的話。7、與客戶講話時(shí)，要聚精會(huì)神專心傾聽，要等客戶把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的講話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。8、對(duì)客戶的咨詢應(yīng)盡量圓滿回復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)對(duì)方，嚴(yán)禁以“不清楚、不知道”作回答。回答以下問題要盡量清楚完滿，嚴(yán)禁不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。9、在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭表示打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能夠視而不見，同時(shí)趕忙結(jié)束講話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起、讓您久等了”10、與客戶講話，態(tài)度平易，語言要平易，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、平易，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，第一要表示對(duì)不起，并說“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)付客戶幫助或協(xié)助表示感謝。12、對(duì)于客戶的困難要表示充分的關(guān)心、同情和理解并全力想方法解決。13、當(dāng)察覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤解了”。14、當(dāng)察覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立刻說“不好意思，我想我們可能是誤解了”。15、與客戶講話時(shí)應(yīng)注意：⑴、對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。⑵、與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離。應(yīng)使用禮貌用語。⑶、與客戶講話時(shí)，應(yīng)專心傾聽其建議。眼神應(yīng)集中、不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話。⑷、應(yīng)在不泄露企業(yè)機(jī)密的前提下，圓滿回復(fù)客戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找相關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后回復(fù)客戶，不能不懂裝懂。⑸、當(dāng)客戶提出的要