自考00910網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理歷年（13-19）真題試卷

課程代碼：00910一、單項(xiàng)選擇題（本大題共30小題，每小題1份，共30分）1．企業(yè)管理就是對企業(yè)的進(jìn)行合理配置。（B）A．信息流B．可支配資源C.物流D．知識流2．決定企業(yè)的效率差異和收益差別的是（A）A．企業(yè)核心能力的異質(zhì)性B．企業(yè)核心能力有價(jià)值e．企業(yè)核心能力不可交易性D．企業(yè)核心能力擴(kuò)展性3．對于正在上升的產(chǎn)業(yè)和穩(wěn)定環(huán)境的成功的企業(yè)來說，應(yīng)選擇（B）A．發(fā)展型企業(yè)戰(zhàn)略B．穩(wěn)定型企業(yè)戰(zhàn)略C．緊縮型戰(zhàn)略D．組合戰(zhàn)略4．準(zhǔn)時(shí)采購成功的關(guān)鍵是（A）A．與供應(yīng)商的關(guān)系B．提高物流系統(tǒng)的反應(yīng)能力C．庫存控制策略的靈活性D．采購方式的選擇5．被譽(yù)為“管理過程理論之父”的是（D）A．馬斯洛B．韋伯C．泰羅D．法約爾6．下列不是邁克爾·波特在其名著《競爭戰(zhàn)略》中提出的基礎(chǔ)的企業(yè)戰(zhàn)略。（C）A．總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B．差別化戰(zhàn)略C．經(jīng)營戰(zhàn)略D．重點(diǎn)戰(zhàn)略7．信息管理的延伸和發(fā)展是（B）A．?dāng)?shù)據(jù)管理B．知識管理C．人力資源管理D．財(cái)務(wù)管理8．一個(gè)作業(yè)單位滿負(fù)荷生產(chǎn)所能處理的最大限度是指它的（A）A．生產(chǎn)能力B．柔性約束C．生產(chǎn)計(jì)劃D．生產(chǎn)進(jìn)度9．通常認(rèn)為工作擴(kuò)展是調(diào)整某一專業(yè)化作業(yè)，以便引起完成該項(xiàng)作業(yè)的人的更大興趣。若員工要完成更多種類的任務(wù)，那么該工作被認(rèn)為是（A）A．橫向擴(kuò)展B．縱向擴(kuò)展C．深度擴(kuò)展D．廣度擴(kuò)展10．客戶關(guān)系管理實(shí)施成功與否的關(guān)鍵是（D）A．財(cái)力因素B．技術(shù)因素C．設(shè)備因素D．人的因素11．風(fēng)險(xiǎn)大、對市場反應(yīng)慢的行業(yè)，如石油開采、航空航天等的企業(yè)文化是（A）A．攻堅(jiān)型文化B．強(qiáng)人型文化C．過程型文化D．瀟灑型文化12．支撐企業(yè)健康成長的關(guān)鍵是（C）A．表層文化B．中層文化C．深層文化D．外層文化13．關(guān)于企業(yè)戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)，下列不正確的是（A）A．層次性B．整體性C．長期性D．權(quán)威性14．關(guān)于生產(chǎn)運(yùn)作管理的任務(wù)與目標(biāo)，下列不正確的是（B）A．合理利用資源B．保持生態(tài)環(huán)境C．正確處理效率與效益的關(guān)系D．競爭優(yōu)勢15．關(guān)于品牌、商標(biāo)在市場營銷中的作用，下列說法不正確的是（D）A．有利于商品的廣告宣傳和推銷B．可以維護(hù)生產(chǎn)者和經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)利益C．有助于消費(fèi)者選購商品，并建立晶牌偏好D．提高所在國的居民福利水平16．財(cái)務(wù)決策的一般程序是（B）A．根據(jù)財(cái)務(wù)預(yù)測的信息提出問題——分析、評價(jià)、對比各種方案——確定解決問題的備選方案——擬定擇優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，選擇最佳方案B．根據(jù)財(cái)務(wù)預(yù)測的信息提出問題——確定解決問題的備選方案——分析、評價(jià)、對比各種方案——擬定擇優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，選擇最佳方案C．?dāng)M定擇優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，選擇最佳方案——根據(jù)財(cái)務(wù)預(yù)測的信息提出問題——確定解決問題的備選方案——分析、評價(jià)、對比各種方案D．確定解決問題的備選方案——擬定擇優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，選擇最佳方案——根據(jù)財(cái)務(wù)預(yù)測的信息提出問題——分析、評價(jià)、對比各種方案17．關(guān)于網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的安全問題，下列說法不正確的是（D）A．網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)依托開放式的TCPgP協(xié)議B，網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)全面支持電子商務(wù)C．網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的分布式操作易于被攻擊D．網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)對于病毒和黑客的攻擊有自動(dòng)免疫性18.給企業(yè)帶來互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代生存發(fā)展的管理制度和技術(shù)手段，成為企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)。（C）A．企業(yè)財(cái)務(wù)管理B．知識管理C．客戶關(guān)系管D．企業(yè)文化管理19．關(guān)于網(wǎng)絡(luò)化人事管理，下列說法不正確的是（C）A．網(wǎng)絡(luò)化人事管理系統(tǒng)是指人員的工資考核系統(tǒng)、調(diào)動(dòng)辭退、晉升獎(jiǎng)懲、工資發(fā)放等都通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行B．美國一些企業(yè)的工資發(fā)放外包給專業(yè)的公司進(jìn)行，從而使得薪金支票發(fā)放效率大大提高C．企業(yè)將部分人事外包給專業(yè)公司進(jìn)行這一行為有害無利D．微軟的員工發(fā)工資、訂股票期權(quán)等事宜也都是在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的20．企業(yè)文化最忌流于形式、趨于雷同，這體現(xiàn)了（C）A．行業(yè)特征B．已有的企業(yè)文化模式C．追求獨(dú)特的模式D．形成的長期性21．企業(yè)獨(dú)有的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力（B）A．企業(yè)的戰(zhàn)略B．企業(yè)的核心能力C．企業(yè)的資源D．企業(yè)的內(nèi)聚能力22．組織管理的基本內(nèi)容就是設(shè)計(jì)、建立并保持一種組織結(jié)構(gòu)，具體來說，以下不屬于組織管理的基本內(nèi)容是（B）A．組織設(shè)計(jì)B．組織分解C．組織運(yùn)作D．組織調(diào)整23．供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)提高核心競爭力，它圍繞的中心是（D）A．供應(yīng)商B．制造商C．批發(fā)商D．整個(gè)供應(yīng)鏈24．一種為適應(yīng)大規(guī)模定制生產(chǎn)而采用的策略，通過這種策略使企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品多樣化，適應(yīng)顧客的需求，這是指（C）A．協(xié)同戰(zhàn)略B．外包戰(zhàn)略C．延遲化戰(zhàn)略D．精益戰(zhàn)略25．在編制財(cái)務(wù)計(jì)劃時(shí)，根據(jù)影響某項(xiàng)指標(biāo)的各種因素，來推算該指標(biāo)計(jì)劃數(shù)的方法是（A）A．因素法B．比例法C.平衡法D．定額法26．關(guān)于總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，下列說法正確的是（B）A．以高投入、高產(chǎn)出維持領(lǐng)先地位B．要求建立高效生產(chǎn)設(shè)施，實(shí)施降低成本的先進(jìn)技術(shù)C．任何市場都適用D．以上說法都不對27．員工之間進(jìn)行知識交流的方式有很多，其中最為普遍的就是（C）A．開會(huì)B．培訓(xùn)C．‘傳幫帶”D．互換崗位28．知識管理的編碼策略主要依靠（C）A．整合效應(yīng)B．分離效應(yīng)C．規(guī)模效應(yīng)D．乘數(shù)效應(yīng)29．一個(gè)集中處理大量打入或打出電話的場所可以定義為。（A）A．呼叫中,ffB．?dāng)?shù)據(jù)倉庫C．商業(yè)智能D．Web集成管理30．企業(yè)知識管理的最終目的是（A）A．創(chuàng)新B．共享C．積累D．信任二、多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)31．組織市場包括（ABC）A．產(chǎn)業(yè)市場B．轉(zhuǎn)賣者市場C．政府市場D．消費(fèi)者市場E．農(nóng)村市場32．企業(yè)組織外部虛擬化的具體形式有（ABCDE）A．外包B．戰(zhàn)略聯(lián)盟C．特許經(jīng)營D．合資企業(yè)E．虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)33．供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的生產(chǎn)控制新特點(diǎn)為（BCD）A．具有橫向和縱向的信息集成過程B．生產(chǎn)進(jìn)度控制C．供應(yīng)鏈的生產(chǎn)節(jié)奏控制D．提前期管理E．流向集中化和流量明晰化34．供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的特點(diǎn)是（ABCDE）A．提高了物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力B．降低了物流系統(tǒng)的成本C．增進(jìn)了物流系統(tǒng)的無縫連接D．物流服務(wù)方式的多樣化E．提高了顧客的滿意度35．網(wǎng)上招聘的優(yōu)點(diǎn)有（BCD）A．招聘信息真實(shí)B．覆蓋面廣C．信息反饋快D．招聘公開透明E．減少人員耗費(fèi)三、簡答題(本大題共5小題，每小題6分，共30分)36．聯(lián)合庫存管理及其優(yōu)點(diǎn)。(1)由于聯(lián)合庫存管理將傳統(tǒng)的多級別、多庫存點(diǎn)的庫存管理模式轉(zhuǎn)化成對核心制造企業(yè)的庫存管理，核心企業(yè)通過對各種原材料和產(chǎn)成品實(shí)施有效控制，就能達(dá)到對整個(gè)供應(yīng)鏈庫存的優(yōu)化管理，簡化了供應(yīng)鏈庫存管理運(yùn)作程序。(2)聯(lián)合庫存管理在減少物流環(huán)節(jié)降低物流成本的同時(shí)，提高了供應(yīng)鏈的整體工作效率。(3)聯(lián)合庫存管理系統(tǒng)把供應(yīng)鏈系統(tǒng)管理進(jìn)一步集成為上游和下游兩個(gè)協(xié)調(diào)管理中心，從而部分消除了由于供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)之間不確定性和需求信息扭曲現(xiàn)象導(dǎo)致的庫存波動(dòng)。通過協(xié)調(diào)管理中心，供需雙方共享需求信息，因而提高了供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性。(4)這種庫存控制模式也為其他科學(xué)的供應(yīng)鏈物流管理如連續(xù)補(bǔ)充貨物、快速反應(yīng)、準(zhǔn)時(shí)化供貨等創(chuàng)造了條件。37．薪酬管理中的經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬主要有哪幾部分。(1)基本薪酬(2)績效薪資(3)獎(jiǎng)金(4)津貼(5)福利38．財(cái)務(wù)管理原則。(1)系統(tǒng)原則(2)平衡原則(3)彈性原則(4)比例原則(5)靈活性原則(古)優(yōu)化原則39．網(wǎng)絡(luò)營銷的定義。網(wǎng)絡(luò)營銷(On-lineMarketing或E-Marketing)就是以國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來輔助營銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種新型的市場營銷方式。網(wǎng)絡(luò)營銷是以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為媒體，以新的方式、方法和理念，通過一系列魅力網(wǎng)絡(luò)營銷策劃，制定和實(shí)施營銷活動(dòng)，更有效的促成個(gè)人和組織交易活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的新型營銷模式。它是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體或者部分經(jīng)營目標(biāo)所進(jìn)行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營造網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境的各種活動(dòng)。40．企業(yè)戰(zhàn)略管理的過程。(1)確定企業(yè)的使命(2)明確企業(yè)的目標(biāo)(3)企業(yè)戰(zhàn)略條件分析(4)制定戰(zhàn)略方案(5)戰(zhàn)略方案選優(yōu)(6)戰(zhàn)略的實(shí)施和修正四、論述題(本大題共1小題，每小題10分，共10分)41．論競爭對手分析。一旦確定了競爭對手，那么從戰(zhàn)略制定講，需要對競爭對手作以下四個(gè)方面的分析：(1)競爭對手的各期目標(biāo)和戰(zhàn)略。主要分析競爭對手的增長目標(biāo)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、主要市場分布、市場地位、組織結(jié)構(gòu)，從中掌握競爭對手的自我估價(jià)，戰(zhàn)略方向，市場布局等。(2)經(jīng)營狀況和財(cái)務(wù)狀況分析。分析競爭對手的收益水平、資金周轉(zhuǎn)速度、經(jīng)營安全性、償付能力等。(3)技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力分析。分析競爭對手的產(chǎn)品質(zhì)量、新產(chǎn)品和技術(shù)裝備、設(shè)備的先進(jìn)程度、技術(shù)人員的素質(zhì)和數(shù)量，銷售隊(duì)伍的素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)，以掌握競爭對手的產(chǎn)品技術(shù)平、制造能力、研究開發(fā)能力、銷售能力以及生產(chǎn)效率。(4)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析。分析競爭對手的最高主管人員的素質(zhì)和能力，管理階層的素質(zhì)和能力以及管理方式和競爭方式。五、案例分析題(本大題共1小題，每小題20分，共20分)42．如何留住現(xiàn)有客戶的同時(shí)爭取新的客戶?如何在進(jìn)入WTO后與國外電信競爭?一切的問題擺在了我們的面前。中國某網(wǎng)絡(luò)通信有限公司客戶受理平臺有效地解決了以上問題。它以統(tǒng)一性、先進(jìn)性、實(shí)用性、開放性、靈活性、可擴(kuò)展性、安全性等特點(diǎn)成為電信運(yùn)營商提升客戶管理質(zhì)量的重要工具之一。中國某網(wǎng)絡(luò)通信有限公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)架構(gòu)是全國集中處理、31個(gè)城市分散受理的結(jié)構(gòu)，物理架構(gòu)可以分成總公司和分公司兩個(gè)大的部分，系統(tǒng)主要包括PABX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、報(bào)表服務(wù)器、Mail服務(wù)器、WEB服務(wù)器、WebCemer服務(wù)器、錄音儀、坐席員系統(tǒng)等功能模塊。軟件則采用CRM業(yè)內(nèi)處于老大地位的“SIEBEL”系統(tǒng)來進(jìn)行統(tǒng)一管理。中國某網(wǎng)絡(luò)通信有限公司的CRM系統(tǒng)采用了全球領(lǐng)先的多渠道電子商務(wù)應(yīng)用軟件供貨商SiebelSystems．Inc的產(chǎn)品SiebelSystems。在中國電信行業(yè)內(nèi)，中國某網(wǎng)絡(luò)通信有限公司是第一個(gè)采用這個(gè)系統(tǒng)的電信公司，中國某網(wǎng)絡(luò)通信有限公司采用了這個(gè)系統(tǒng)以后，客戶服務(wù)成效卓著，在第一次通話時(shí)就可處理百分之八十五的一般查詢；在二十四小時(shí)內(nèi)完成百分之九十八的客戶要求；減少百分之三十二的平均來電處理時(shí)間及減少百分之二十以上的員工流失率，同時(shí)增加百分之三十的整體員工生產(chǎn)力。正是因?yàn)橐陨系姆N種卓著成就，中國某網(wǎng)絡(luò)通信有限公司“2003年度國內(nèi)最佳熱線中心大獎(jiǎng)”。中國某網(wǎng)絡(luò)通信有限公司客服系統(tǒng)正在向具有世界水平、可擴(kuò)展的方向，以客戶為中心、服務(wù)為指導(dǎo)的思想邁進(jìn)。貫徹以“客戶為中心”為原則，有效劃分客戶群，提供一流的、個(gè)性化的、涵蓋該網(wǎng)絡(luò)通信公司全業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)。問題一、結(jié)合案例分析企業(yè)實(shí)施CRM的基本步驟。在充分考慮一個(gè)企業(yè)自身的情況和所要實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)功能的前提下，通常實(shí)現(xiàn)一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要下列8個(gè)步驟：①確立業(yè)務(wù)計(jì)劃——企業(yè)要清楚地認(rèn)識到自身對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求，以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動(dòng)。②建立客戶關(guān)系——企業(yè)在客戶關(guān)系管理項(xiàng)目開立之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組建一支有利的團(tuán)隊(duì)，并保證客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)取得高層管理者的支持和具有一定的超脫地位。⑧分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建——客戶關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須深入了解不同客戶的不同需求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用在哪些方面，以及人們希望它如何工作。④評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求——在清楚了解客戶需求的情況下，對企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行分析、評估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的新的業(yè)務(wù)處理流程。⑤計(jì)劃好實(shí)施步驟，為客戶關(guān)系管理不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級，漸進(jìn)推進(jìn)。⑥選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署——企業(yè)在選擇應(yīng)用軟件或全面解決方案時(shí)，要考慮供應(yīng)商對自己所需要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，全面關(guān)注其方案可以提供的功能。⑦組織用戶培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。⑧使用、維護(hù)、評估和改。問題二、結(jié)合中國某網(wǎng)絡(luò)通信有限公司實(shí)際，討論客戶關(guān)系管理的意義。①改善營銷功能，提升銷售業(yè)績②降低企業(yè)成本，提高運(yùn)營效率③改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度④優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場份額

2013年10月全國高等教育自學(xué)考試《網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理》試題課程代碼：00910一、單項(xiàng)選擇題（本大題共30小題，每小題1份，共30分）1.企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)目的是（）A．買賣商品B．價(jià)值增值C.提供服務(wù)D.制造產(chǎn)品2.理的首要職能是（）A.計(jì)劃B．協(xié)調(diào)C.組織D.指揮3.企業(yè)資源計(jì)劃簡稱（）A.DRPB．EPRC．MRPD．ERP4.以下與事業(yè)層戰(zhàn)略概念不同的是（）A.競爭戰(zhàn)略B．職能戰(zhàn)略C．業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略D.SBU戰(zhàn)略5.企業(yè)獨(dú)有的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的是（）A.生產(chǎn)能力B．研發(fā)能力C.市場開拓能力D．核心能力6.波士頓矩陣分析方法把具有高市場成長率和高市場份額的戰(zhàn)略經(jīng)營單位稱為（）A.金牛類B．問號類C.明星類D．狗類7.企業(yè)價(jià)值活動(dòng)可以分為基本活動(dòng)和（）A.增值活動(dòng)B．輔助活動(dòng)C．多余活動(dòng)D．非增值活動(dòng)8．對于潛在價(jià)值低而歷史價(jià)值高的客戶可采用的策略是（）A．維持B．投資C.放棄D．培育9．客戶關(guān)系管理簡稱（）A．CCDB．VMIC．CRMD．DSS10．在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)中，屬于銷售管理模塊的部件是（）A．合同部件B．客戶關(guān)系部件C.銷售部件D．服務(wù)部件11．為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善而從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程的概念是（）A．企業(yè)再造B．外包C.扁平化D.流程重組12．控股型組織結(jié)構(gòu)中，母企業(yè)與子企業(yè)的關(guān)系是（）A.產(chǎn)權(quán)管理關(guān)系B．同事關(guān)系C.行政管理關(guān)系D.上下級關(guān)系13．組織管理的內(nèi)容包括組織設(shè)計(jì)、組織運(yùn)作和（）A．組織再造B．組織調(diào)整C.組織評價(jià)D.組織分工14．制造商盡可能多地通過許多負(fù)責(zé)任的、適當(dāng)?shù)呐l(fā)商和零售商推銷其產(chǎn)品的分銷戰(zhàn)略是（）A．密集分銷B.選擇分銷C．獨(dú)家分銷D．定銷15．以付費(fèi)方式通過各種傳播媒體向目標(biāo)市場和社會(huì)公眾進(jìn)行的——種非人員式信息溝通活動(dòng)的促銷方式稱為（）A．廣告B．人員推銷C．銷售促進(jìn)D．公共關(guān)系16．阿里巴巴全球電子商務(wù)網(wǎng)站的銷售渠道屬于（）A．B—CB．C—CC．B—BD．C—B17．屬于投資決策的動(dòng)態(tài)分析法的是（）A.凈收益法B．回收期法C.內(nèi)部收益率法D.杜邦分析法18．按什么標(biāo)準(zhǔn)可把投資分為長期投資和短期投資（）A．期限不同B．方式不同C.收益的確定性D.投資方向19．人力資源的特征不包括（）A．雙重性B．時(shí)令性C．能動(dòng)性D.社會(huì)性20．企業(yè)按照一定的時(shí)間間隔，定期向員工發(fā)放的固定報(bào)酬是（）A．基本薪酬B．獎(jiǎng)金C．福利D.績效薪酬21．從培訓(xùn)的層次上來劃分，員工培訓(xùn)可以分為高級培訓(xùn)、中級培訓(xùn)和（）A．在職培訓(xùn)B．脫產(chǎn)培訓(xùn)C．初級培訓(xùn)D.低級培訓(xùn)22．對員IT作中的不利因素進(jìn)行的補(bǔ)償是（）A．獎(jiǎng)金B(yǎng)．福利C.津貼D.績效薪酬23．按什么標(biāo)準(zhǔn)可把投資分為直接投資和間接投資（）A．期限不同B．方式不同C.收益的確定性D.投資方向24．在大型企業(yè)里，知識管理體系的中心是（）A.首席財(cái)務(wù)官(CFO)B.首席執(zhí)行官(CEO)C.首席信息官(CTO)D.首席知識官(CKO)25．供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)提高以下哪方面的核心競爭力（）A.整個(gè)供應(yīng)鏈B．供應(yīng)商C.制造商D．批發(fā)商26．供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)采用的思想和方法是（）A.局部最優(yōu)B．集成C．企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)D．分散27．一個(gè)作業(yè)單位滿負(fù)荷生產(chǎn)所能處理的最大限度稱為（）A．生產(chǎn)進(jìn)度B．生產(chǎn)計(jì)劃C.生產(chǎn)能力D．生產(chǎn)柔性28．企業(yè)的文化意義符號系統(tǒng)包括三個(gè)方面，即精神方面、物質(zhì)方面和（）A．氣質(zhì)方面B．行為方面C.制度方面D．管理者方面29．我們把企業(yè)在長期的經(jīng)營過程中逐漸形成并為全體成員遵循的共同意識、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和稱為（）A．企業(yè)制度B．企業(yè)文化C.企業(yè)哲學(xué)D．企業(yè)精神30．為適應(yīng)大規(guī)模定制生產(chǎn)而采用的一種策略是（）A.延遲化戰(zhàn)略B．協(xié)同戰(zhàn)略C.精益戰(zhàn)略D．外包戰(zhàn)略二、多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)11．企業(yè)的文化內(nèi)容包括（）A.企業(yè)哲學(xué)B．企業(yè)價(jià)值觀C.企業(yè)精神D．企業(yè)制度E．企業(yè)形象12．網(wǎng)上培訓(xùn)應(yīng)遵循的原則有（）A.久趣味性B．個(gè)性化C.規(guī)模性D．互動(dòng)性E．主創(chuàng)性13．按照控制方式的不同，一般把控制分為哪三種（）A．預(yù)先控制B．現(xiàn)場控制C.集中控制．D．分散控制E.反饋控制14．現(xiàn)代企業(yè)的特點(diǎn)有（）A．所有者與經(jīng)營者相分離B．擁有大量資金C.擁有現(xiàn)代技術(shù)D．擁有現(xiàn)代化管理E．擁有ERP軟件35．虛擬企業(yè)的特征包括（）A．人力虛擬化B．運(yùn)作彈性化C.信息網(wǎng)絡(luò)化D．組織結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)化E．并行分布式作業(yè)三、簡答題(本大題共6小題，每小題5分，共30分)36．請簡述公司制企業(yè)的特點(diǎn)。37．邁克爾·波特提出了哪五種競爭力?38．請列舉至少五種不同的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式。39．網(wǎng)上銷售渠道一般應(yīng)該具有哪些功能?40．豐田公司的騰野長定義了七種可以被消除的浪費(fèi)，請至少列出其中的五種。41．請簡述企業(yè)財(cái)務(wù)管理的基本原則。四、論述題(本大題共1小題，每小題10分，共10分)42．請論述網(wǎng)絡(luò)廣告的類型。五、案例題(本大題共1小題，每小題20分，共20分)43．美國安達(dá)爾公司的物流供應(yīng)鏈系統(tǒng)美國安達(dá)爾公司以供應(yīng)鏈管理為自己的物流服務(wù)手段。劫流對象是高價(jià)值的服務(wù)器，他承擔(dān)的任務(wù)是在規(guī)定的時(shí)間里，將空運(yùn)公司、貨運(yùn)代理、陸地承運(yùn)人等的優(yōu)勢物流企業(yè)組成供應(yīng)鏈，將貨物從日本藤津公司位于長野的工廠開始繞過大半個(gè)地球，經(jīng)歷不同的文化理念地區(qū)，最終送到五百強(qiáng)公司的客戶手中，在那里拆卸好貨物的包裝，再安裝好。整個(gè)供應(yīng)鏈流程如下：在長野工廠，由安達(dá)爾公司的進(jìn)出口人員將包裝好的貨物交給日本通運(yùn)公司，對這些貨物無須采取特殊的保護(hù)性運(yùn)輸包裝，因?yàn)楫a(chǎn)品從離開工廠開始就一直處于安達(dá)爾公司的監(jiān)控之中，這是供應(yīng)鏈里三家貨運(yùn)公司的第一家。貨物從進(jìn)入供應(yīng)鏈開始，所有供應(yīng)鏈上的企業(yè)都可以得知貨物途中的信息。從長野到成田機(jī)場，卡車運(yùn)輸由藤津物流公司承擔(dān)，第一站到達(dá)承運(yùn)人的室內(nèi)集裝箱倉庫，然后裝入日本通運(yùn)公司選定的航空公司的飛機(jī)。這一段停留時(shí)間不超過十二小時(shí)。安達(dá)爾公司事先訂好了貨物的中轉(zhuǎn)次數(shù)，飛機(jī)一起飛，電子郵件就通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送出去，通知下一個(gè)接貨環(huán)節(jié)。如果目的地是美國，日本通運(yùn)公司就要通知安達(dá)爾公司在美國的集裝箱處理商BAX全球公司及地面承運(yùn)人。當(dāng)貨物還在太平洋上空的時(shí)候，日本通運(yùn)公司就事先向美國海關(guān)報(bào)關(guān)，并提前安裝接貨設(shè)備，一般只需3小時(shí)。BAX全球公司選擇距用戶最近的機(jī)場，接到貨后BAX全球公司通過電子郵件通知安達(dá)公司和運(yùn)輸公司準(zhǔn)備下一個(gè)接貨環(huán)節(jié)。BAX全球公司的貨運(yùn)飛機(jī)起飛后，通過電子郵件通知運(yùn)輸公司，再由運(yùn)輸公司通知他的車隊(duì)準(zhǔn)備接貨。這個(gè)運(yùn)輸公司配備了高科技運(yùn)輸車隊(duì)，由安裝全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)的拖車接運(yùn)。運(yùn)輸公司接到貨物直接送到用戶的車間拆卸，在那里有安達(dá)爾公司的人員在場監(jiān)督。在這個(gè)運(yùn)送過程中，運(yùn)輸公司通過GPS和電子郵件向安達(dá)爾公司通告交貨過程，通過互聯(lián)網(wǎng)每隔一個(gè)小時(shí)更新一次貨物進(jìn)展情況。運(yùn)輸公司的卡車有衛(wèi)星定位系統(tǒng)，每隔一百英尺就能標(biāo)記新的所在位置。整個(gè)運(yùn)送過程都在嚴(yán)格的監(jiān)控之下。因此能確保公司將貨物安全、準(zhǔn)時(shí)地送至客戶手中。問題：(1)結(jié)合案例，談?wù)劰?yīng)鏈管理的意義。(10分)(2)結(jié)合案例，談?wù)劰?yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的特點(diǎn)。(10分)

2014年10月高等教育自學(xué)考試《網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理》試題課程代碼：00910一、單項(xiàng)選擇題1．精簡人員實(shí)現(xiàn)任務(wù)和責(zé)任到人，有效地避免了推諉和扯皮現(xiàn)象，這體現(xiàn)了組織工作的哪項(xiàng)原則（B）A．統(tǒng)一指揮B．有效性C.集權(quán)與分權(quán)D．協(xié)調(diào)2．人們習(xí)慣上把幾年以內(nèi)的計(jì)劃稱為短期計(jì)劃（A）A．1年B．2年C．3年D．4年3．企業(yè)戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)是（A）A．開發(fā)和培育核心能力B．開發(fā)關(guān)鍵產(chǎn)品C．提高管理者素質(zhì)D．加大市場營銷力度4．被譽(yù)為“科學(xué)管理之父”的是（D）A．韋伯B．馬斯洛C．法約爾D．泰羅5，夏普公司將其液晶技術(shù)應(yīng)用于筆記本電腦、袖珍計(jì)算器、移動(dòng)電話等領(lǐng)域并獲得一席之地，這體現(xiàn)了核心能力的（C）A．難模仿性B．不可交易性C．?dāng)U展性D．動(dòng)態(tài)性6．印刷、鋼鐵、肥料行業(yè)比較適合采用的戰(zhàn)略是（C）A．重點(diǎn)戰(zhàn)略B．差別化戰(zhàn)略C.總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略D．價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略7．企業(yè)資源的價(jià)值可以從三個(gè)方面判斷，即稀缺性、持久性和（C）A.持有性B．多樣性C.可替代性D．耐久性8．以不付費(fèi)得到媒體的報(bào)道，達(dá)到宣傳和推廣產(chǎn)品或服務(wù)目的的促銷方式稱為（D）A．廣告B．人員推銷C.銷售促進(jìn)D．公共關(guān)系9．客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)主要內(nèi)容包括營銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化和（C）A．營銷活動(dòng)管B．訂單處理自動(dòng)化C．客戶服務(wù)與支撐D．呼叫中心自動(dòng)化10．可能導(dǎo)致多頭領(lǐng)導(dǎo)，并極大地違背了統(tǒng)一指揮原則的組織結(jié)構(gòu)形式是（B）A．直線制B．職能制C．直線職能制D．事業(yè)部制11．二十世紀(jì)六七十年代以來，信息技術(shù)革命使企業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，有些管理專家闡述這種全新挑戰(zhàn)的理論是（A）A．3C理論B．4C理論C．3P理論D．4P理論12．屬于網(wǎng)上直接調(diào)查的方法是（C）A．利用搜索引擎B．利用電子郵件收集資料C利用網(wǎng)上問卷D．利用新聞組收集資料13．當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的銷售渠道屬于（C）A．B—BB．C—CC．B—CD.C—B14．在產(chǎn)業(yè)市場上，最重要的促銷方式是（B）A．廣告B．人員推銷C．銷售促進(jìn)D．公共關(guān)系15．按照消費(fèi)者的認(rèn)識和需求程度制定價(jià)格的方法是（B）A．成本導(dǎo)向定價(jià)B．需求導(dǎo)向定價(jià)C.競爭導(dǎo)向定價(jià)D．政府指導(dǎo)定價(jià)16．企業(yè)集中所有力量，以一個(gè)細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，試圖在較小的子市場中占據(jù)較大的市場份額的營銷戰(zhàn)略是（C）A．差異市場營銷B．無差異市場營銷C.集中營銷D．網(wǎng)絡(luò)營銷17．在變化的市場環(huán)境中，為滿足消費(fèi)需要、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)過程，包括市場調(diào)研、選擇目標(biāo)市場、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、渠道選擇、產(chǎn)品促銷等一系列與市場有關(guān)的經(jīng)營活動(dòng)被稱為（B）A．流程再造B．市場營銷C．企業(yè)運(yùn)作管理D．企業(yè)組織管理18．企業(yè)的定價(jià)方法主要有成本導(dǎo)向定價(jià)、需求導(dǎo)向定價(jià)和（D）A．行政導(dǎo)向定價(jià)B．政府指導(dǎo)定價(jià)C．市場行情定價(jià)D．競爭導(dǎo)向定價(jià)19．除準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)外，JIT也被稱為（A）A．豐田生產(chǎn)模式B．本田生產(chǎn)模式C．日本生產(chǎn)模式D．美國生產(chǎn)模式20．按什么標(biāo)準(zhǔn)可把投資分為確定性投資和不確定投資（C）A．期限不同B．方式不同C．收益的確定性D．投資方向21．把有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行對比，用比率來反映它們之間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以揭示企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的一種財(cái)務(wù)分析方法的是（B）A.對比分析法B．比率分析法C．綜合分析法D．杜邦分析法22．屬于投資決策的靜態(tài)分析法的是（B）A．凈現(xiàn)值法B．凈收益法C．內(nèi)部收益率法D．杜邦分析法23．人力資源管理的基本原則不包括（B）A．綜合效率原則B．協(xié)調(diào)性原則C公平競爭原則D．激勵(lì)原則24．企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)測方法有定性預(yù)測法和（A）A．定量預(yù)測法B．趨勢預(yù)測法C．因果預(yù)測法n平衡法25．根據(jù)員工的年度績效評價(jià)的結(jié)果而確定的對基礎(chǔ)薪酬的增加部分是（D）A．基本薪酬B．獎(jiǎng)金C.福利D．績效薪酬26．知識管理的主要職責(zé)就是為交流提供便利并不斷地加以促進(jìn)，包括把企業(yè)內(nèi)外的專家聯(lián)系在一起，這體現(xiàn)了知識管理的（B）A．信任原則B．交流原則C．共享原則D．積累原則27．編碼策略的核心是（C）A．人到文檔B．規(guī)模效應(yīng)C.IT系統(tǒng)D．管理模式28．知識管理的編碼策略，又稱為（B）A．隱性策略B．顯性策略C．個(gè)人化策略D．共同策略29．企業(yè)檢查生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行情況的重要依據(jù)是（D）A.能力平衡B．企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃C．外包計(jì)劃D．生產(chǎn)進(jìn)度30.企業(yè)文化可以劃分為物質(zhì)層次文化、精神層次文化和（A）A．制度層次文化B．哲學(xué)層次文化C道德層次文化D．價(jià)值觀層次文化二、多項(xiàng)選擇題31．發(fā)展型戰(zhàn)略包括（ABCDE）A．集中發(fā)展型B．同心多樣化C．縱向一體化D．橫向一體化E．復(fù)合多樣化32．客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景有（ABCE）A．經(jīng)營理念的需要B．企業(yè)管理模式更新的需要C．提高核心競爭力的需要D．企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的需要E．信息技術(shù)的推動(dòng)33．企業(yè)與客戶互動(dòng)的渠道有（ABCDE）A．電話交流B．呼叫中心C．網(wǎng)上交流D．電子郵件E．信件34．競爭戰(zhàn)略的三個(gè)基本類型是（ACD）A．差別化戰(zhàn)略B．清算戰(zhàn)略C.總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略D．重點(diǎn)戰(zhàn)略E．放棄戰(zhàn)略35．人本文化可以表述為3P，即（ABD）A．企業(yè)即人B．企業(yè)為人C.企業(yè)招人D．企業(yè)靠人E．企業(yè)裁人三、簡答題36．在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)面對的機(jī)遇有哪些?答：(1)企業(yè)可以更好地滿足顧客的個(gè)性化需求；(2)企業(yè)可以降低交易成本；(3)企業(yè)可以減少庫存；(4)企業(yè)可以使合作競爭戰(zhàn)略更便利地實(shí)施；(5)提高獲取知識、應(yīng)用知識的能力。37．簡述企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成。答：(1)人口環(huán)境；(2)經(jīng)濟(jì)環(huán)境；(3)自然環(huán)境；(4)技術(shù)環(huán)境；(5)政治和法律環(huán)境；(6)社會(huì)文化環(huán)境。38．學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)有哪些?答：(1)組織成員擁有一個(gè)共同的愿景；(2)組織是由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)；(3)善于不斷學(xué)習(xí)；(4)自主管理；(5)領(lǐng)導(dǎo)者的新角色；(6)建立知識聯(lián)盟。39．簡述網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容。答：(1)網(wǎng)上宣傳；(2)網(wǎng)上市場調(diào)研；(3)網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系；(4)網(wǎng)上直接銷售；(5)網(wǎng)絡(luò)營銷集成。40．談?wù)勅肆Y源管理活動(dòng)的內(nèi)容。答：(1)人力資源規(guī)劃；(2)工作分析與設(shè)計(jì)；(3)人員選聘與錄用；(4)員工培訓(xùn)與開發(fā)；(5)績效管理；(6)薪酬管理；(7)安全與健康管理；(8)員工關(guān)系管理。41．企業(yè)文化的特點(diǎn)有哪些?答：(1)民族性；(2)客觀性；(3)獨(dú)特性；(4)科學(xué)性；(5)動(dòng)態(tài)性；(6)約束性；(7)輻射性。四、論述題42．闡述供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的特點(diǎn)。答：(1)提高了物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力；(2)降低了物流系統(tǒng)的成本；(3)增進(jìn)了物流系統(tǒng)的無縫連接；(4)物流服務(wù)方式的多樣化；(5)提高了顧客的滿意度。五、案例題43．北京移動(dòng)CRM案例移動(dòng)通信市場的普及率逐漸飽和，市場競爭異常劇烈，用戶在網(wǎng)的平均年限變得越來越短，客戶利潤率也在逐漸降低已成為公認(rèn)的市場典型現(xiàn)狀。而前期建立起來的運(yùn)營支撐體系各系統(tǒng)相對獨(dú)立，系統(tǒng)間的共享不充分，較難提供透明化的服務(wù)，這就對客戶的忠誠度和滿意度提出了很大的挑戰(zhàn)，這對于未來發(fā)展無疑是雪上加霜。在同質(zhì)化競爭日趨激烈的今天，只有實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶資料、統(tǒng)一渠道，實(shí)現(xiàn)了各系統(tǒng)之間的資源共享，提供給客戶透明化、交互式、主動(dòng)式的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平質(zhì)的飛躍，真正實(shí)現(xiàn)了“客戶至上”的服務(wù)，才能在激烈的市場競爭中贏得市場。針對移動(dòng)運(yùn)營市場這一現(xiàn)狀，北京移動(dòng)通過對原來業(yè)務(wù)能力水平現(xiàn)狀的分析，提出現(xiàn)階段市場變革迫切的重點(diǎn)集中在實(shí)施差異化服務(wù)、客戶信息管理以及信息知識管理三個(gè)方面，而這三個(gè)方面是事關(guān)能否實(shí)現(xiàn)“客戶至上”的服務(wù)理念。為了提高客戶關(guān)系管理水平，在競爭中繼續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢，北京移動(dòng)在BOSS系統(tǒng)、B—BOSS系統(tǒng)及分析型CRM系統(tǒng)等等系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)上，確立基于CRM整體規(guī)劃的操作型一期系統(tǒng)工程的建設(shè)要求。這樣，北京移動(dòng)構(gòu)筑了一個(gè)全力支撐企業(yè)運(yùn)營的電信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，為客戶提供更親切的個(gè)性化服務(wù)，以樹立良好的電信企業(yè)形象、提高客戶的忠誠度，從而使電信運(yùn)營企業(yè)獲得穩(wěn)步增長的收益。問題：(1)結(jié)合案例，談?wù)効蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的組成。答：①業(yè)務(wù)操作管理；②客戶合作管理；③數(shù)據(jù)分析管理；④信息技術(shù)管理。(2)結(jié)合案例，談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟。答：①確立業(yè)務(wù)計(jì)劃；②建立客戶關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；③分析客戶需求，開展信息系初建；④明確企業(yè)應(yīng)用需求；⑤為客戶關(guān)系管理不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級；⑥選擇適方案；⑦組織用戶培訓(xùn)；⑧使用、維護(hù)、評估和改進(jìn)。

2015年4月高等教育自學(xué)考試《網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理》試題課程代碼：00910一、單項(xiàng)選擇題1．企業(yè)為滿足社會(huì)需要而進(jìn)行自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算和（B）A．分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)B．承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)C.回避風(fēng)險(xiǎn)D．轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)2．縱觀企業(yè)的發(fā)展過程，大致上經(jīng)歷了手工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期、工廠生產(chǎn)時(shí)期和（C）A．當(dāng)代企業(yè)生產(chǎn)時(shí)期B．近代企業(yè)生產(chǎn)時(shí)期C．現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時(shí)期D．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)生產(chǎn)時(shí)期3．對既定的目標(biāo)進(jìn)行具體安排，作為全體員工在一定時(shí)期內(nèi)的行動(dòng)綱領(lǐng)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動(dòng)是管理的（A）A．計(jì)劃職能B．組織職能C．領(lǐng)導(dǎo)職能D．控制職能4．一般而言，企業(yè)管理活動(dòng)中控制的方式不包括（D）A．預(yù)先控制B．現(xiàn)場控制C.反饋控制D．自我控制5．管理學(xué)家法約爾被譽(yù)為是（B）A．組織理論之父B．管理過程理論之父C.科學(xué)管理之父D．行為科學(xué)理論之父6．對于歷史價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶，較為合理的措施是（D）A．放棄B．培育C.維持D．投資7．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的模塊不包括（B）A．營銷管理模塊B．財(cái)務(wù)管理模塊C．銷售管理模塊D．客戶服務(wù)模塊8．為了實(shí)現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)安排和人事安排是（C）A．組織B．組織安排C．組織管理D．組織設(shè)計(jì)9．組織結(jié)構(gòu)上不設(shè)置固定的和正式的組織機(jī)構(gòu)，而代之以一些臨時(shí)性的、以任務(wù)為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)式組織，這是指（A）A．組織結(jié)構(gòu)柔性化B．組織結(jié)構(gòu)虛擬化C．組織結(jié)構(gòu)扁平化D．組織結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化10．網(wǎng)絡(luò)型組織的基本類型不包括（A）A．外部網(wǎng)絡(luò)B．垂直網(wǎng)絡(luò)C，市場間網(wǎng)絡(luò)D．機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò)11．市場營銷組合決策不包括（C）A．產(chǎn)品決策B．價(jià)格決策C．時(shí)間決策D．促銷決策12．企業(yè)選擇兩個(gè)以上的細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，為不同的細(xì)分市場設(shè)計(jì)有差異的產(chǎn)品，并運(yùn)用不同的營銷組合來適應(yīng)各個(gè)子市場的需要的策略是指（A）A.差異市場營銷B．無差異市場營銷C．集中營銷D．網(wǎng)絡(luò)營銷13．一般來說，在消費(fèi)品市場上，最重要的促銷工具是（B）A．廣告B．人員推銷C．銷售促進(jìn)D.公共宣傳14．網(wǎng)絡(luò)營銷最基本的應(yīng)用方式是（A）A．網(wǎng)上宣傳B．網(wǎng)上調(diào)研C．網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系D．網(wǎng)上營銷集成15．網(wǎng)上市場間接調(diào)查工具不包括（A）A．傳真B．搜索引擎C.電子郵件D．BBS16．將投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的過程是指（C）A．運(yùn)營B．生產(chǎn)C.運(yùn)作D．運(yùn)作管理17．企業(yè)在不斷變化、不可預(yù)測的經(jīng)營環(huán)境中善于應(yīng)變的能力是指其（B）A．靈活性B．敏捷性C.多變性D．應(yīng)變性18．企業(yè)對市場經(jīng)營活動(dòng)中所需的各種資金的籌集、運(yùn)用、回收與分配，進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制管理的總稱是（B）A．運(yùn)作管理B．財(cái)務(wù)管理C．組織管理D．知識管理19．財(cái)務(wù)預(yù)測的方法有定性預(yù)測法和（A）A．定量預(yù)測法B.定值預(yù)測法C．專家預(yù)測法D．經(jīng)驗(yàn)預(yù)測法20．投資管理的原則包括投資收益最大化原則和（B）A．投資風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移原則B．投資風(fēng)險(xiǎn)降低原則C．投資風(fēng)險(xiǎn)回避原則D．投資風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)原則21．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)財(cái)務(wù)管理環(huán)境的變革主要來自經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境和（A）A．金融環(huán)境B．貿(mào)易環(huán)境C.政策環(huán)境D．社會(huì)環(huán)境22．人力資源管理的基本原則有：綜合效率原則、使用和開發(fā)相結(jié)合原則、公平競爭原則和（A）A．激勵(lì)原則B．效益原則C．收益最大化原則D．成本控制原則23．屬于影響員工薪酬的外部因素的是（A）A．勞動(dòng)力市場B．組織的規(guī)模C.組織的薪酬預(yù)算D．薪酬政策的制定者24．實(shí)施企業(yè)知識管理的原則不包括（D）A.積累原則B．信任原則C．共享原則D．傳播原則25．企業(yè)知識管理信息系統(tǒng)的三個(gè)層次由低到高為（B）A．計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和知識庫層、應(yīng)用軟件層、計(jì)算機(jī)服務(wù)層B．計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和知識庫層、計(jì)算機(jī)服務(wù)層、應(yīng)用軟件層C.應(yīng)用軟件層、計(jì)算機(jī)服務(wù)層、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和知識庫層D．應(yīng)用軟件層、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和知識庫層、計(jì)算機(jī)服務(wù)層26．供應(yīng)鏈管理模式強(qiáng)調(diào)（B）A.企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)B．提高整個(gè)供應(yīng)鏈的核心競爭力C．如何節(jié)約成本D.大規(guī)模生產(chǎn)27.企業(yè)實(shí)施供應(yīng)鏈管理的意義不包括（C）A．實(shí)現(xiàn)了對顧客需求的快速反應(yīng)B.減少庫存，降低成本C．是一種集成管理模式D．簡化組織，提高效率28．企業(yè)文化能發(fā)揮的作用有（B）A．重組作用B.規(guī)范作用C．整合作用D。改善作用29．企業(yè)文化管理的內(nèi)容不包括（D）A．分析內(nèi)外因素，提煉核心價(jià)值觀B.制定企業(yè)文化戰(zhàn)略C.制定企業(yè)文化管理制度D.確定企業(yè)文化推廣方式30．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，強(qiáng)調(diào)建立企業(yè)共有的價(jià)值觀的企業(yè)文化是指（C）A．人本文化B．合作文化C．融合文化D．創(chuàng)新文化二、多項(xiàng)選擇題31.工廠生產(chǎn)時(shí)期過渡到現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時(shí)期的主要特征有（ABCE）A．生產(chǎn)規(guī)?？涨皵U(kuò)大，產(chǎn)生了壟斷組織B．勞動(dòng)分工越來越精細(xì)，協(xié)作關(guān)系復(fù)雜、嚴(yán)密C.所有者與經(jīng)營者相分離D．大量采用機(jī)器和設(shè)備E．企業(yè)的社會(huì)責(zé)任改變32．組織工作的基本原則主要有（ACDE）A．有效性原則B．有利性原則C.統(tǒng)一指揮原則D．責(zé)權(quán)利相一致原則E．集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則33．企業(yè)的微觀環(huán)境包括那些直接影響企業(yè)履行其使命狀況的（ACDE）A．市場中間商B．社會(huì)力量C.供應(yīng)商D．顧客E．競爭對手34．企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析的內(nèi)容包括（ABCD）A．產(chǎn)業(yè)的特性B．產(chǎn)業(yè)的壽命周期分析C．產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩rD.產(chǎn)業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)分析E．產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略35．客戶關(guān)系管理產(chǎn)生是由于（ABDE）A．經(jīng)營理念更新的需要B．企業(yè)管理模式更新的需要C.提高市場反應(yīng)能力的需要D.提高核心競爭力的需要E．信息技術(shù)的推動(dòng)三、簡答題36．簡述網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)面對的機(jī)遇。答：(1)企業(yè)可以更好地滿足顧客的個(gè)性化需求；(2)企業(yè)可以降低交易成本；(3)企業(yè)可以減少庫存；(4)企業(yè)可以使合作競爭戰(zhàn)略更便利地實(shí)施；(5)提高獲取知識、應(yīng)用知識的能力。)37．產(chǎn)業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)分析框架中包括哪些基本競爭力量?答：(1)顧客；(2)現(xiàn)實(shí)競爭者；(3)潛在競爭者；(4)替代晶壓力；(5)供應(yīng)商。38．簡述客戶關(guān)系管理中客戶分析的具體步驟。答：(1)收集客戶數(shù)據(jù)；(2)定義和計(jì)算終生價(jià)值；(3)客戶投資與利潤分析；(4)客戶分組；(5)制定相應(yīng)的客戶措施。39．簡述事業(yè)部制結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)。答：組織按地區(qū)或所經(jīng)營的各種產(chǎn)品和事業(yè)來劃分部門，各事業(yè)部獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，適應(yīng)性和穩(wěn)定性強(qiáng)，有利于組織的最高管理者擺脫日常事務(wù)而專心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長期規(guī)劃，有利于調(diào)動(dòng)各事業(yè)部的積極性和主動(dòng)性，并且有利于企業(yè)對各事業(yè)部的績效進(jìn)行考評。缺陷是，資源重復(fù)配置，管理費(fèi)用較高，且各事業(yè)部之間協(xié)作較差。40．簡述學(xué)習(xí)型組織的修煉內(nèi)容。答：(1)自我超越；(2)改善心智模式；(3)建立共同愿景；(4)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)；(5)系統(tǒng)思考。41．簡述供應(yīng)鏈管理的含義。答：(1)供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是為了給顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)；(2)供應(yīng)鏈管理是一種集成模式；(3)供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)整個(gè)供應(yīng)鏈的競爭能力；(4)供應(yīng)鏈管理最終為供應(yīng)鏈中所有成員帶來價(jià)值增值；(5)供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是通過對供應(yīng)鏈的優(yōu)化配置實(shí)現(xiàn)的。四、論述題42．論述企業(yè)的戰(zhàn)略管理的過程。答：(1)確定企業(yè)的使命。企業(yè)使命需要回答本企業(yè)為什么要存在，以及為什么要在某個(gè)特定的行業(yè)里競爭的問題。(2)明確企業(yè)的目的和目標(biāo)。企業(yè)的目的和目標(biāo)是用來回答企業(yè)準(zhǔn)備在長期和短期里所要完成的任務(wù)。(3)企業(yè)戰(zhàn)略條件分析。戰(zhàn)略條件的分析包括企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境的分析、企業(yè)內(nèi)部條件的分析以及戰(zhàn)略態(tài)勢分析。(4)制訂戰(zhàn)略方案。戰(zhàn)略方案決策要根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，制訂可行的企業(yè)戰(zhàn)略方案。(5)戰(zhàn)略方案選優(yōu)。企業(yè)戰(zhàn)略決策是一個(gè)多方案之間評價(jià)選優(yōu)的過程。(6)戰(zhàn)略的實(shí)施與修正。戰(zhàn)略的實(shí)施是將戰(zhàn)略方案付諸行動(dòng)的過程，要將戰(zhàn)略方案具體化，建立實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)，確保實(shí)現(xiàn)所必要的活動(dòng)能夠有效地進(jìn)行。同時(shí)，還要根據(jù)外部環(huán)境的變化，對企業(yè)的戰(zhàn)略進(jìn)行修正，以保證戰(zhàn)略的正確性。五、案例分析題43．EMBA經(jīng)典案例之蘋果：企業(yè)變革解恩仇騰訊和360因“模仿、抄襲”而引發(fā)的口水之戰(zhàn)終于演變成“挾用戶”的“文架”、“武斗”而在此時(shí)，蘋果卻憑借不斷自我突破而一騎絕塵。2010年11月21日，一個(gè)普通的周日，長沙蘭心餐飲公司總經(jīng)理張?zhí)m站在上海陸家嘴蘋果店的隊(duì)伍中不停向前張望。她此次來上海的目的就是親自在蘋果旗艦店購買一臺iPad帶回去，“你知道蘋果粉絲都有占有欲么?”看了看年輕的記者，自己回答說，“我相信你懂得!”蘋果的產(chǎn)品并不完笑，很多人都在抱怨蘋果系列有多么難用，甚至列出iPad的20個(gè)缺點(diǎn)。然而，即使蘋果粉絲明知這些產(chǎn)品有若干不好甚至有的還能發(fā)現(xiàn)些許質(zhì)量問題，他們也并不愿意舍棄蘋果，因?yàn)樘O果帶給了他們不一樣的用戶體驗(yàn)——這就是喬布斯基于用戶的偉大創(chuàng)新。在美國《商業(yè)周刊》2010年“全球最具創(chuàng)新力企業(yè)50強(qiáng)”名單上，蘋果已經(jīng)蟬聯(lián)了6年的冠軍。緊隨其后的是Google和微軟。從最初的搜索引擎開始，到郵件、文檔、瀏覽器以至最賺錢的互聯(lián)網(wǎng)廣告業(yè)務(wù)，谷歌的每一項(xiàng)創(chuàng)新產(chǎn)品都受到了廣泛的歡迎。說一句不那么順耳的話，當(dāng)人們談到公司創(chuàng)新，會(huì)發(fā)現(xiàn)很難再找出一家比谷歌更適合的公司。在外部，谷歌是搜索和廣告領(lǐng)導(dǎo)者；在內(nèi)部，創(chuàng)新是谷歌發(fā)展的源泉。當(dāng)然還有微軟，這是一家源于IBM但超越“藍(lán)色巨人”的偉大公司。2010年11月21日，Windows操作系統(tǒng)迎來其25周歲生日。自1985年微軟推出Windows1.0后，Windows家族依靠持續(xù)不斷地創(chuàng)新而一直在穩(wěn)健而快速地壯大，如今，使用Windows操作系統(tǒng)的電腦約占全球電腦總數(shù)的92％。問題：(1)談?wù)勀銓ζ髽I(yè)核心能力含義的理解。答：核心能力是企業(yè)獨(dú)有的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力。它能為企業(yè)進(jìn)入各類市場提供潛在機(jī)會(huì)，能借助最終產(chǎn)品為所認(rèn)定的顧客的利益做出重大貢獻(xiàn)，而且不易為競爭者所模仿。企業(yè)的核心能力具有以下特性：有價(jià)值的創(chuàng)造能力；異質(zhì)性；難模仿性；不可交易性；擴(kuò)展性；動(dòng)態(tài)性。企業(yè)的核心能力有兩個(gè)相互補(bǔ)充的來源。一是企業(yè)所具有的資源；另一個(gè)是企業(yè)的內(nèi)聚能力。(2)結(jié)合上述案例中企業(yè)的活動(dòng)，解析企業(yè)核心能力的特性對企業(yè)的作用。答：①企業(yè)的核心能力是一種有價(jià)值的創(chuàng)造能力。它有助于企業(yè)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，能為顧客帶來長期的關(guān)鍵性利益，能夠使企業(yè)在創(chuàng)造價(jià)值和降低成本方面比競爭對手更優(yōu)秀。蘋果、谷歌和微軟的案例說明了這一點(diǎn)。②企業(yè)的核心能力具有異質(zhì)性。一個(gè)企業(yè)擁有的核心能力應(yīng)該是企業(yè)獨(dú)一無二的，即其他企業(yè)所不具備的(至少暫時(shí)不具備)。蘋果等公司成功的關(guān)鍵就在于其核心能力的異質(zhì)性。③企業(yè)的核心能力具有難模仿性。核心能力在企業(yè)長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)過程中積累形成，深深打上了企業(yè)特殊組成、特殊文化的烙印，其他企業(yè)難以模仿。蘋果公司生產(chǎn)難以模仿的產(chǎn)品的能力就是例證。④企業(yè)的核心能力具有不可交易性。它與特定的企業(yè)相伴生，它的形成需要一個(gè)漫長復(fù)雜的積累過程，競爭者無法立即購買到這些資源。騰訊和360的競爭則說明兩者在培育自己的核心能力道路上還有很長的路要走。⑤企業(yè)的核心能力具有擴(kuò)展性。核心能力具有可使企業(yè)擁有進(jìn)入各種市場的潛力。蘋果、谷歌和微軟不斷推陳出新的推出創(chuàng)新的產(chǎn)品證明了這一點(diǎn)。

2015年10月全國高等教育自學(xué)考試《網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理》試題課程代碼：00910一、單項(xiàng)選擇題(本大題共30小題，每小題1分，共30分)1．20世紀(jì)30年代到60年代，取得了長足發(fā)展的企業(yè)管理理論學(xué)派是A．管理組織理論B．行為科學(xué)理論C．戰(zhàn)略管理理論D．企業(yè)再造理論2．20世紀(jì)60年代中后期到80年代初，企業(yè)管理學(xué)界開始重點(diǎn)研究A．管理組織理論B.行為科學(xué)理論C．戰(zhàn)略管理理論D。企業(yè)再造理論3.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)管理創(chuàng)新的內(nèi)容不包括A．企業(yè)戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新B．企業(yè)組織管理的創(chuàng)新C網(wǎng)絡(luò)營銷成為營銷管理的重要內(nèi)容D．企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理4．決策學(xué)派的代表人物是A．巴納德B.西蒙C.德魯克D．孔茨5．赫茨伯格的代表性理論成果是A．雙因素理論B．激勵(lì)需求理論C需求層次理論D．X理論一Y理論6．對于歷史價(jià)值較高而潛在價(jià)值較低的客戶，較為合理的措施是A。放棄B.培育C.維持D．投資7．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的客戶服務(wù)模塊不包括A.溝通渠道部件B．服務(wù)部件C.客戶關(guān)系部件D．合同部件8．戰(zhàn)略經(jīng)營單位有較低的市場增長率和較低的市場份額，則其屬于波士頓矩陣中的A．明星類B.問號類C．金牛類D．瘦狗類9．企業(yè)核心能力中，作為企業(yè)文化的一種表現(xiàn)形式的要素是A.企業(yè)員工身上的知識和技能B．技術(shù)體系C.管理體系D．價(jià)值觀念與行為規(guī)范10．矩陣式組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)不包括A．該結(jié)構(gòu)中每個(gè)成員既要接受垂直部門領(lǐng)導(dǎo)，又要在執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)時(shí)接受項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的指揮B．該結(jié)構(gòu)利于開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員的創(chuàng)造性C．它保持了集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點(diǎn)D．矩陣式組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差11．改善心智模式是指A．改善根深蒂固于心中對周圍世界如何運(yùn)行的看法B．提高員工的智力水平和思考問題的方式C．改善個(gè)體的心智模式D．根據(jù)企業(yè)內(nèi)部存在的問題，革新企業(yè)組織內(nèi)部的習(xí)慣做法12．制造商在某一地區(qū)僅選擇一家中間商推銷其產(chǎn)品。這種渠道是A．密集分銷B．選擇分銷C．獨(dú)家分銷D.定銷13．促銷組合中間接的促銷方式是A．銷售促進(jìn)B．公共關(guān)系C.廣告D.人員推銷14.網(wǎng)上直接調(diào)查的方法不包括A．網(wǎng)上問卷調(diào)查法B.網(wǎng)上實(shí)驗(yàn)法C.網(wǎng)上觀察法D.網(wǎng)上搜集資料法15．網(wǎng)上售后服務(wù)的特點(diǎn)有便捷性、低廉性、直接性、靈活性和A．個(gè)性化B.互動(dòng)性C.豐富性D.易統(tǒng)計(jì)性16．關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營銷的說法不正確的足A．以互聯(lián)網(wǎng)為核心支撐的網(wǎng)絡(luò)營銷，將成為現(xiàn)代市場營銷的主流B．網(wǎng)絡(luò)營銷是一種新的營銷方式和手段，它改變了傳統(tǒng)營銷活動(dòng)的內(nèi)容C.它是一個(gè)非常廣泛的概念，包括互聯(lián)網(wǎng)未來的信息高速公路，電子貨幣支付方式等D。它貫穿子企業(yè)經(jīng)營的整個(gè)過程，包括市場調(diào)查、客戶分析、產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)、銷售、售后反饋等環(huán)節(jié)17．企業(yè)敏捷制造的主要支撐技術(shù)不包括A．分布式網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)B.計(jì)算機(jī)集成制造技術(shù)C．計(jì)算機(jī)支持的協(xié)同工作技術(shù)D．企業(yè)資源計(jì)劃技術(shù)18.最具代表性的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)不包括A．顧客價(jià)值最大化B.利潤最大化C.股東財(cái)富最大化D．企業(yè)價(jià)值最大化19．不考慮資金的時(shí)間價(jià)值的投資決策方法被稱為A．靜態(tài)分析法B．動(dòng)態(tài)分析法C.定值分析法D．對比分析法20．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代財(cái)務(wù)管理的觀念有泛財(cái)務(wù)觀念、人本化理財(cái)觀念、風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)觀念和A．專業(yè)理財(cái)觀念B.技術(shù)理財(cái)觀念C.信息理財(cái)觀念D.知識理財(cái)觀念21。不屬于人力資源管理活動(dòng)的內(nèi)容的是A．人力資源規(guī)劃D．工作(崗位)分析與設(shè)計(jì)C．客戶分析D．安全與健康22．屬于員工薪酬中的非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬的是A．工傷保險(xiǎn)B．津貼C．福利D．獎(jiǎng)金23．知識的特點(diǎn)不包括A．互補(bǔ)性B.可逆性C．無形性D．增值性24。不屬于企業(yè)知識管理的激勵(lì)機(jī)制的是A.知識運(yùn)行機(jī)制B．知識明晰機(jī)制C．知識傳播機(jī)制D．知識獎(jiǎng)懲機(jī)制25．供應(yīng)鏈管理模式A．強(qiáng)調(diào)采用集成的思想和方法B．強(qiáng)調(diào)提高企業(yè)自身的核心競爭力C．強(qiáng)調(diào)如何節(jié)約成本D．強(qiáng)調(diào)大規(guī)模生產(chǎn)26．供應(yīng)鏈管理的“7R”原則不包括A．合適的產(chǎn)品B．合適的時(shí)間C.合適的價(jià)格D．合適的地點(diǎn)27．以下屬于企業(yè)文化的特點(diǎn)的是A．民族性B．主觀性C．靜態(tài)性D．自由性28．企業(yè)的文化管理制度包含的內(nèi)容有A．文化象征符號管理制度B．企業(yè)文化傳播管理制度C．企業(yè)文化形象管理制度D．企業(yè)文化遺產(chǎn)管理制度29．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，強(qiáng)調(diào)與企業(yè)的利益相關(guān)者進(jìn)行合作的企業(yè)文化是指A．人本文化B．合作文化C.融合文化D．創(chuàng)新文化30．個(gè)性化策略中知識管理的主要目的是A．使知識可以被大規(guī)模同時(shí)學(xué)習(xí)B．為客戶提供需要顯性知識的個(gè)性化服務(wù)C．協(xié)助具有隱形知識的人與他人進(jìn)行知識的交流和共享D．知識保存二、多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)31．招聘評估的作用主要有A．有利于檢查工作分析的有效性B．有利于檢驗(yàn)招聘計(jì)劃的有效性C.有利于提高招聘工作質(zhì)量D．有利于正確評價(jià)招聘人員的工作業(yè)績，調(diào)動(dòng)其積極性E．有利于降低招聘費(fèi)用32．根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的概念，領(lǐng)導(dǎo)工作的內(nèi)容有A．指導(dǎo)B．激勵(lì)C．溝通D．協(xié)調(diào)E.控制33．網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容包括A．網(wǎng)上宣傳B．網(wǎng)上調(diào)研C．網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系D．網(wǎng)上直接銷售C．網(wǎng)上營銷集成34．屬于可以被消除的浪費(fèi)有A．過量市場的浪費(fèi)B．等待時(shí)間的浪費(fèi)C．運(yùn)輸?shù)睦速M(fèi)D．庫存的浪費(fèi)E.多余動(dòng)作的浪費(fèi)35．客戶價(jià)值的組成部分有A．經(jīng)濟(jì)價(jià)值B．歷史價(jià)值C．社會(huì)價(jià)值D．當(dāng)前價(jià)值E．潛在價(jià)值三、簡答題(本大題共6小題，每小題5分，共30分)36．簡述網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷策略方面有哪些沖擊?37．簡述網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的特點(diǎn)。38．企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)具備哪些條件?39．虛擬企業(yè)的主要形式有哪些?40．如何建設(shè)有利于知識管理的企業(yè)文化?41.供應(yīng)鏈管理環(huán)境下對庫存管理有哪些要求?四、論述題(本大題10分)42．試述企業(yè)實(shí)施知識管理應(yīng)做的工作有哪些?五、案例分析題(本大題20分)，43．Tesco與屈臣氏的客戶關(guān)系管理實(shí)踐Tesco(特易購)是英國最大、全球第三大零售商，年收入為200億英磅，Tesco客戶忠誠度方面領(lǐng)先同行，活躍持卡人已超過1400萬。Tesco同沃爾瑪一樣在利用信息技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、增強(qiáng)客戶忠誠度方面走在前列。通過磁條掃描技術(shù)與電子會(huì)員卡結(jié)合的方式來分析每一個(gè)持卡會(huì)員的購買偏好和消費(fèi)模式，并根據(jù)這些分析結(jié)果來為不同的細(xì)分群體設(shè)計(jì)個(gè)性化的每季通訊。Tesco值得借鑒的方法是品牌聯(lián)合計(jì)劃，即同幾個(gè)強(qiáng)勢品牌聯(lián)合推出一個(gè)客戶忠誠度計(jì)劃，Tesco的會(huì)員制活動(dòng)就針對不同群體提供了多樣的獎(jiǎng)勵(lì)，比如針對家庭婦女的“MeTime”(“我的時(shí)間我做主”)活動(dòng)：家庭女性可以在日常購買中積累點(diǎn)數(shù)換取從當(dāng)?shù)馗呒壝廊?、美發(fā)沙龍到名師設(shè)計(jì)服裝的免費(fèi)體驗(yàn)或大幅折扣。而且Tesco的會(huì)員卡不是一個(gè)單純的集滿點(diǎn)數(shù)換獎(jiǎng)品的忠誠度計(jì)劃，它是一個(gè)結(jié)合信息科技，創(chuàng)建和分析消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫，并據(jù)此來指導(dǎo)和獲得更精確的消費(fèi)者細(xì)分，更準(zhǔn)確的消費(fèi)者洞察，和更有針對性的營銷策略的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過這樣的過程，Tesco根據(jù)消費(fèi)者的購買偏好識別了6個(gè)細(xì)分群體；根據(jù)生活階段分出了8個(gè)細(xì)分群體；根據(jù)使用和購買速度劃分了11個(gè)細(xì)分群體；而根據(jù)購買習(xí)慣和行為模式來細(xì)分的目標(biāo)群體更是達(dá)到5000組之多。而它所為Tesco帶來的好處包括：更有針對性的價(jià)格策略：有些價(jià)格優(yōu)惠只提供給了價(jià)格敏感度高的組群；更有選擇性的采購計(jì)劃：進(jìn)貨構(gòu)成是根據(jù)數(shù)據(jù)庫中所反映出來的消費(fèi)構(gòu)成而制定的；更個(gè)性化的促銷活動(dòng)：針對不同的細(xì)分群體，Tesco設(shè)計(jì)了不同的每季通訊，并提供了不同的獎(jiǎng)勵(lì)和刺激消費(fèi)計(jì)劃。因此，Tesco優(yōu)惠券的實(shí)際使用率達(dá)到20％，而不是行業(yè)平均的0.5％；更貼心的客戶服務(wù)：詳細(xì)的客戶信息使得Tesco可以對重點(diǎn)客戶提供特殊服務(wù)，如為孕婦配置個(gè)人購物助手等；更可測的營銷效果：針對不同細(xì)分群體的營銷活動(dòng)可以從他們購買模式的變化看出活動(dòng)的效果；更有信服力的市場調(diào)查：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的樣本采集更加精確；以上所列帶來的結(jié)果，自然就是消費(fèi)者滿意度和忠誠度的提高。屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。在CRM戰(zhàn)略中，屈臣氏發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競爭的零售行業(yè)，如何鎖定目標(biāo)客戶群是至關(guān)重要的。屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場，倡導(dǎo)“健康、美態(tài)、歡樂”經(jīng)營理念，鎖定18—35歲的年輕女性消費(fèi)群，專注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營。屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注35歲以下的消費(fèi)者，是因?yàn)槟挲g更長一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時(shí)降低了產(chǎn)品開發(fā)成本，也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢?？孔杂衅放飘a(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，“屈臣氏”就可以將終端消費(fèi)市場的信息第一時(shí)間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價(jià)，每個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出“屈臣氏”與其他產(chǎn)品的不同。合Tesco案例，分析企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)，(10分)合屈臣氏案例，分析企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟。(10分)

2016年4月全國高等教育自學(xué)考試《網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理》試題課程代碼：00910一、單項(xiàng)選擇題(本大題共30小題，每小題1分，共30分)1．“企業(yè)唯一持久的競爭優(yōu)勢源于比競爭對手學(xué)得更快、更好的能力”，是哪位管理學(xué)者的觀點(diǎn)?A．彼德·圣吉B．詹姆斯·錢皮C．安索夫D．邁克爾·波特2．“運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外”，這里的“運(yùn)籌帷幄”反映了管理哪一個(gè)職能?A．計(jì)劃職能B．組織職能C．領(lǐng)導(dǎo)職能D．控制職能3．以下哪一項(xiàng)不屬于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)?A．競爭日益激烈B．盈利更加困難C.庫存管理更難D.消費(fèi)者更加挑剔4．哪種管理方法的目標(biāo)是通過管理，盡可能做到“零廢品”、“零庫存”和“零準(zhǔn)備時(shí)間”?A．CIMSB．ERPC.MRPⅡD．JIT5．何種戰(zhàn)略是企業(yè)如何運(yùn)行的指導(dǎo)思想?A．企業(yè)總體戰(zhàn)略B．事業(yè)層戰(zhàn)略C.競爭戰(zhàn)略D.文化是勝敗的關(guān)鍵6，根據(jù)不同的國家，確定產(chǎn)品的目標(biāo)市場，屬于哪一種戰(zhàn)略分析?A．競爭優(yōu)勢分析B．競爭對于分析C.市場細(xì)分D.產(chǎn)業(yè)分析7．根據(jù)波士頓矩陣，企業(yè)需要采取收縮或者淘汰的業(yè)務(wù)是A．金牛業(yè)務(wù)B．明星業(yè)務(wù)C.瘦狗業(yè)務(wù)D．幼童業(yè)務(wù)8．對于高歷史價(jià)值，低潛在價(jià)值的客戶，應(yīng)該采取何種措施?A．維持B.投資C.放棄D．培育9．與古代軍隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)最接近的組織結(jié)構(gòu)形式是A．直線制B.事業(yè)部C．職能制D．矩陣制10．矩陣制組織結(jié)構(gòu)的突出特點(diǎn)是A．高層管理者有統(tǒng)一指揮的權(quán)利B．命令傳遞簡單高效C，各事業(yè)部獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧D.有效應(yīng)對新產(chǎn)品、新技術(shù)等開發(fā)項(xiàng)目11．亞馬遜這樣的電子商務(wù)平臺，將眾多生產(chǎn)者與消費(fèi)者聯(lián)接起來，屬于A．機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò)B．內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)C．垂直網(wǎng)絡(luò)D.市場間網(wǎng)絡(luò)12．企業(yè)再造的出發(fā)點(diǎn)是A．以顧客為中心B．業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)C．管理創(chuàng)新D．員工能力提升13．福特汽車公司只推出一種型號的汽車產(chǎn)品滿足市場，屬于A．尤差異市場營銷B.集中市場營銷C.單一市場營銷D．差異市場營銷14．國內(nèi)家用電器市場最接近以下哪種市場結(jié)構(gòu)?A．完全競爭B．完全壟斷C.寡頭壟斷D，壟斷競爭15．以下不屬于中間商組織的是A．批發(fā)公司B.居間商人C.零售商D．廠家直營店16．以下不屬于運(yùn)作管理中對資源消耗的分類的內(nèi)容是A．固定類B．變動(dòng)類C．空間D．時(shí)間17．“豐田生產(chǎn)模式”發(fā)揮作用的關(guān)鍵原因是A．尊重人的作用B.消除浪費(fèi)C．改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)D．全面質(zhì)量管理18．企業(yè)投資決策程序的第一步是A．設(shè)計(jì)投資方案B.明確投資項(xiàng)目條件C．市場分析與預(yù)測D．對投資方案進(jìn)行可行性研究19．在財(cái)務(wù)管理中，長期投資是指A．期限超過一年的投資B.期限超過6個(gè)月的投資C．購買固定資產(chǎn)D.購買其他公司股票20.根據(jù)組織結(jié)構(gòu)確定各職位說明書屬于人力資源管理中的A.人力資源規(guī)劃B.工作(崗位)分析與沒計(jì)C．員工培訓(xùn)與開發(fā)D．人員選聘與錄用21.企業(yè)在科研團(tuán)隊(duì)成功開發(fā)新產(chǎn)品后，給予其團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，屬于A.津貼B．福利C．基本薪酬D.激勵(lì)薪資22.人力資源在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中居于主導(dǎo)地位，是最積極、最活躍的要素，這說明人力資源A.社會(huì)性B.時(shí)效性C.能動(dòng)性D.生產(chǎn)性與消費(fèi)性23.知識成為一種標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，它會(huì)變得更有價(jià)值，這說明了知識具有A.可共享性B.互補(bǔ)性C.增值性D．非稀缺性24．根據(jù)對知識類型的分類，“Know+whY”是A.技能知識B．原理知識C．事實(shí)知識D.人力知識25．企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)的主導(dǎo)方式應(yīng)該是A．技術(shù)人員指導(dǎo)B.員工介紹經(jīng)驗(yàn)C．常規(guī)學(xué)習(xí)D．行為學(xué)習(xí)26．以’F哪種是企業(yè)庫存高的最主要因素?A．不確定性B．決策失誤c.管理效率低D．控制不力27.實(shí)施供應(yīng)商管理用戶庫存的關(guān)鍵是A.實(shí)施聯(lián)合庫存管理B.運(yùn)輸手段先進(jìn)C.實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化管理D．庫存狀態(tài)透明28．供應(yīng)鏈采購的顯著特點(diǎn)是A．補(bǔ)充庫存為目的B．與生產(chǎn)關(guān)聯(lián)性弱C．網(wǎng)絡(luò)下單方式D．訂單驅(qū)動(dòng)方式29.企業(yè)文化中直觀傳遞給大眾的是A.企業(yè)形象B．企業(yè)價(jià)值觀C.企業(yè)精神D．企業(yè)制度30．以下不屬于企業(yè)文化的作用的是A.導(dǎo)向作用B.識別作用C.績效作用D.規(guī)范作用二、多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)31．為應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的方向有A.柔性化B.職能化C．虛擬化D.網(wǎng)絡(luò)化E.扁平化32．影響客戶終生價(jià)值的因素有A.客戶的購買頻率B．客戶購買的時(shí)間長短E.客戶推薦給其他人的可能性D．客戶購買其他產(chǎn)品的喜好及收益流E．所有與客戶購買有關(guān)的直接可變成本33．