民航旅客運輸

RETURNEXITAUDIOCONTROLS民航航空基礎知識民航國內(nèi)旅客運輸民航國際旅客運輸?shù)谝豁?，?27頁。第一講基礎知識交通運輸業(yè)的性質(zhì)和在國民經(jīng)濟中的地位運輸業(yè)的作用1）運輸業(yè)是國民經(jīng)濟生產(chǎn)生活的聯(lián)系的紐帶，是把市場的生產(chǎn)和供給直接連通的渠道，因而運輸業(yè)是國民經(jīng)濟動脈，沒有它的連接，任何的生產(chǎn)和生活活動都不能成為一個有機的整體。2）運輸業(yè)是市場經(jīng)濟發(fā)展的先決條件。3）運輸業(yè)是現(xiàn)代物流的主要組成部分之一。第二頁，共327頁。運輸業(yè)的性質(zhì)

運輸業(yè)的定義：在社會活動中借助運輸工具從事客、貨、郵、行等運輸?shù)奈镔|(zhì)生產(chǎn)部門。運輸業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，服務性行業(yè)，不生產(chǎn)實物形態(tài)產(chǎn)品；它是國民經(jīng)濟中不可缺少的獨立的物質(zhì)生產(chǎn)部門。第三頁，共327頁。2）運輸業(yè)的產(chǎn)品是不能保存和積累的。因此有以下特點：1運輸產(chǎn)品的時間性很強。他的需求按照不同的時間（季節(jié)、日期、早晚）在變化，同時在運輸過程開始前就要把產(chǎn)品銷售出去，否則過程一旦開始，運輸?shù)纳a(chǎn)收入也就同時被確定了，無法再進行追加或彌補。第四頁，共327頁。2產(chǎn)品是即時消費的，不能積累或儲存。當需求波動時，運輸只能在原有的生產(chǎn)力的規(guī)模上加大或減少工作量來調(diào)劑，而不能像其他行業(yè)那樣把產(chǎn)品儲存起來到旺季時使用因而運輸業(yè)的基本建設的規(guī)模和發(fā)展的速度要適量地超前于需求的發(fā)展。第五頁，共327頁。3運輸業(yè)的產(chǎn)品需要旅客本身直接參與到其生產(chǎn)過程中，包含了旅客的體驗。因而對運輸業(yè)的服務要求比其他行業(yè)更為細致和嚴格。第六頁，共327頁。運輸產(chǎn)品的性質(zhì)和特點運輸業(yè)的產(chǎn)品：位移（位置移動）客運單位：客公里/人公里貨運單位：噸公里產(chǎn)品的特點：A）時間性強B）不能積累和儲存C）產(chǎn)品的同一性（位移），決定了各種運輸方式的可替代性第七頁，共327頁。運輸業(yè)的特點不生產(chǎn)實物形態(tài)產(chǎn)品產(chǎn)品具有非儲存性產(chǎn)品的同一性運輸業(yè)的先行性運輸業(yè)的國際性第八頁，共327頁。運輸方式分類和航空運輸運輸方式：公路、鐵路、水路、航空和管道。航空運輸：在國內(nèi)和國際航線上使用航空器以盈利為目的從事定期和不定期飛行，運送客、貨、行、郵件的運輸。第九頁，共327頁。運輸方式優(yōu)點缺點鐵路運輸運行速度快、運輸能力大、運輸?shù)挠媱澬暂^強、受自然氣候的條件限制小、運輸過程安全性高、客貨到發(fā)的準確性好、運輸成本較低、網(wǎng)絡的覆蓋面較大。投資多、不靈活不機動、運輸時間較長。

公路運輸機動靈活，可以實現(xiàn)“門到門”運輸、貨物損耗少、集散速度較快，適合城內(nèi)配送。

運輸能力較小、能耗和運輸成本較高、勞動生產(chǎn)率低，不適宜運輸大宗而長途的貨物。

水路運輸運輸能力大、水運建設投資少、長途運輸費用很低、勞動生產(chǎn)率高，適于大批量運送。

受航道等自然條件的影響很大、運輸速度慢，增加了貨主的流動資金占用量、運輸時間不易保證、航班少，可獲得性差。航空運輸運輸速度最快、貨損貨差很少、機動性大、安全舒適、適合國際遠程運輸。

運營成本高、能耗大、運輸能力小、技術要求嚴格、受氣候影響大、不宜短途運輸。第十頁，共327頁。航空運輸?shù)奶攸c優(yōu)勢：快速性（飛機飛行速度達到800-1000公里）機動性（定期/不定期/緊急任務）安全舒適性從1996年到2005年這十年間，中國民航每百萬飛行小時發(fā)生重大事故的次數(shù)是0．42，好于世界平均水平0．7。第十一頁，共327頁。準軍事性（在緊急情況下征用民航飛機）國際性（將人或物品送往世界各地）缺點：成本高（飛機價值高每架A380的售價約為2.8億美元（波音747客機售價為2.11億美元）耗油量大（B747每百公里耗油3200加侖）載量少（B747－400型，商業(yè)載重65噸，單位成本高）受氣候條件影響大（大霧、大雪、臺風等）在短途中無優(yōu)勢（上海－南京、上海－杭州）航空運輸?shù)奶攸c第十二頁，共327頁。民用航空運輸管理機構ICAO：國際民用航空組織InternationalCivilAviationOrganizationIATA：國際航空運輸協(xié)會InternationalAirTransportAssociation第十三頁，共327頁。航線及航線網(wǎng)的建立1、航線和航路航線（Airway）是飛機預定要飛行的路線，飛機在任何兩個地點確定的飛行線路就是航線。航路（AirRoute）是由民航主管當局批準建立的一條由導航系統(tǒng)劃定的空域構成空中通道，在這個通路上空中交通管理機構要提供必要的空中交通管制和航線情報服務。

第十四頁，共327頁。航線的種類：

國際航線國內(nèi)航線地區(qū)航線第十五頁，共327頁?！駠H航線：國際航線是指飛行起訖點、經(jīng)停點超過一個國家的國境線的航線。例如，北京--莫斯科。

●地區(qū)航線：因國家的特殊情況，航線的起訖點在一國的境內(nèi)于境外之間的航線。在我國地區(qū)航線是指在中國大陸城市與香港、澳門和臺灣之間的飛行航線。例如，南京--香港，廣州--澳門。為特殊管理的國內(nèi)航線，其運輸適用國際運輸規(guī)則。

●國內(nèi)航線：航線的起訖點和經(jīng)停點均在一國國境內(nèi)的航線。

第十六頁，共327頁。國內(nèi)航線的分類

國內(nèi)干線國內(nèi)支線地方航線國內(nèi)航線第十七頁，共327頁。①國內(nèi)干線，我國的骨干航線是指首都北京至全國各省會城市和大城市之間的航線，形成省際或大城市之間的空中交通干道。例如，北京--南京、北京--杭州、廣州--上海等。一般來說，干線上的客貨流量大，使用的機型運載能力強。

②國內(nèi)支線，是指大城市（一般指省會）至本地區(qū)中小城市之間的航線，主要目的是匯集或疏散客貨流，輔助干線運輸。例如，上海--黃山，南京--杭州等。

③地方航線，是指省（地區(qū)）內(nèi)的航線。例如，南京--連云港。地方航線主要用于地方上地面交通不便的小城市之間的客貨郵運輸。第十八頁，共327頁。3、航線網(wǎng)城市對型（CityPair）

：兩個城市間開通往返航班第十九頁，共327頁。中心輻射型（Ｈub-spoke）

：選擇幾個中心樞紐航站構成航線網(wǎng)骨架，其他中小城市跟距離最近的設立支線第二十頁，共327頁。航班。定期航班（飛行）：按班期時刻表飛行的航班，包括班期飛行、加班和補班飛行。分為長期定期航班（2年）和季節(jié)性定期航班（冬春季和夏秋季）。不定期航班（飛行）：不固定航線/班次的航班第二十一頁，共327頁。民航運輸?shù)姆诸悋鴥?nèi)運輸：運輸對象的始發(fā)、經(jīng)停和目的地點均在一個國家境內(nèi)。國際運輸：運輸對象的始發(fā)、經(jīng)停和目的地點在一個以上的國家。第二十二頁，共327頁。2004年我國定期航班完成的總周轉(zhuǎn)量

國家總周轉(zhuǎn)量（億噸公里）世界排名（名次）美國1449.591德國246.82中國240.763日本224.34英國222.65香港129.39澳門3.19第二十三頁，共327頁。我國主要航空公司代碼CA中國國際航空

MU中國東方航空CK中國貨運航空(東航涂裝)

CZ中國南方航空HU海南航空

CN大新華航空

FM上海航空

ZH深圳航空

MF廈門航空

3U四川航空

SC山東航空

9C春秋航空

GS大新華快運航空

第二十四頁，共327頁。8L祥鵬航空

KN中國聯(lián)合航空

HO吉祥航空

8C東星航空

EU鷹聯(lián)航空

BK奧凱航空

OQ重慶航空PN西部航空

NS東北航空

G5華夏航空

VD鯤鵬航空

JI翡翠航空

IJ長城航空

J5東海航空

8Y中國郵政航空

Y8揚子江快運

第二十五頁，共327頁。我國主要城市三字代號（教材）月份的英文縮寫：JAN、FEB、MAR、APR、MAY、JUN、JUL、AUG、SEP、OCT、NOV、DEC第二十六頁，共327頁。AIRLINES CODE AIRLINES CODE MU 781 3U 876 CZ 784 HU 880 CA 999ZH 479 MF 731 SC 324 FM 774 BK奧凱航空866（TSN）EU鷹聯(lián)航空811（CTU）9C春秋航空089（SHA）主要航空公司票證結算代號第二十七頁，共327頁。臺灣航空公司的代碼中文代碼結算代碼中華航空CI297遠東航空EF265長榮航空BR695華信航空AE803復興航空GE170立榮航空B7525第二十八頁，共327頁。香港和澳門地區(qū)航空公司中文代碼結算代號國泰航空CX160港龍航空KA043澳門航空NX675第二十九頁，共327頁。第二講運價概述運價的定義

是運輸產(chǎn)品的價格，是單位旅客或單位貨物一定運輸距離的運輸價格。國內(nèi)運價的類別客運價、貨運價、行李運價、郵件運價、包機運價。第三十頁，共327頁。國內(nèi)運價的比例關系：1）貨物運價分為45公斤以上和45公斤以下,100公斤、200公斤、300公斤等幾種不同的價格。2）行李運價指每公斤超重行李單價，是普通艙旅客運價的1.5%。第三十一頁，共327頁。航空運價的特點運價率遞遠遞減，即每客公里的費率隨距離的增加而降低。運價只有銷售價格一種形式。運價隨運輸對象、方式、數(shù)量和距離不同而變化價格高，由于運輸成本偏高，航空運輸屬于高投入、高成本、低盈利的產(chǎn)業(yè)。運價種類繁多，運價隨運輸對象、運輸距離、季節(jié)等因素的影響而不同。第三十二頁，共327頁?？推眱r的制定依據(jù)和基本構成運輸成本：勞動力和原材料的耗費成本盈利水平：利潤率水平運價政策：經(jīng)濟杠桿各種運輸方式的比例關系：運價作為調(diào)整和利用各種運輸方式的經(jīng)濟杠桿，促進運輸業(yè)的發(fā)展。第三十三頁，共327頁。運輸成本的基本構成

運輸成本構成：飛機折舊和租賃費就占運輸生產(chǎn)成本的20%～25%，航油成本占運輸成本的比重高達35％,2006年燃油費的持續(xù)上升更加重了航空公司的成本負擔。國際航空運輸協(xié)會IATA2006年預測：北美航空公司將虧損52億美元歐洲航空公司將盈利13億美元亞洲航空公司預計盈利17億美元利潤稅金第三十四頁，共327頁。航空公司成本比較座公里成本比較公司座公里成本（人民幣元）人力成本占收入比重中國0.3-0.55-10%美西南WN0.37733.4%DL0.5344%UA0.5947%第三十五頁，共327頁。航空公司人機比數(shù)據(jù)航空公司每架飛機所需人力UA169AA141NW126美西南WN85中國200以上第三十六頁，共327頁。我國航空公司與外航的差距航空運輸企業(yè)規(guī)模與歐美國家主要航空公司相比，規(guī)模仍然較小。中航、東航、南航三個集團公司資產(chǎn)之和為206.89億美元，與日航集團、美聯(lián)航持平。我國機隊規(guī)模最大的南航集團公司與世界機隊規(guī)模最大的美利堅航空公司相比，只有它的1／3。

我國三大集團與世界公司比較平均勞動生產(chǎn)率僅約為100家平均水平的60％。

第三十七頁，共327頁。

國內(nèi)旅客運價普通票價：從2004年4月開始，中國民航的所有旅客運價均為正常普通價格，取消原來的A/B分類方法。FD運價顯示為Y/C/F和子艙位的價格，兒童和嬰兒的價格需要計算。第三十八頁，共327頁。國內(nèi)航空旅客運價的使用原則票價應根據(jù)旅客的航程、座位等級，按開始旅行之日的運價進行計算?？推背鍪酆蟀l(fā)生票價調(diào)整，票款不作變動。航空公司對外公布的運價是指由出發(fā)地機場到到達地機場之間的航空運價，不包括機場與市區(qū)之間的地面運輸費，燃油加價費，機場建設費等。第三十九頁，共327頁。國內(nèi)旅客運價服務等級票價：A）頭等艙票價F，頭等艙的免費行李額是40公斤B）公務艙票價C，公務艙的免費行李額是30公斤C）經(jīng)濟艙票價Y。普通艙的免費行李額是20公斤。國內(nèi)運價以Y艙的價格為基礎頭等艙的價格為普通艙的150%，公務艙的價格是普通艙的130%。第四十頁，共327頁。兒童、嬰兒票價1、兒童票價：兒童（CHD）是指在乘機日年齡滿2周歲但不滿12周歲的旅客。其票價按成人普通票價的50%計算，提供座位，享受與成人相同的免費行李額。2、嬰兒票價：嬰兒（INF）是指在乘機日年齡不滿2周歲的人。其票價按成人普通票價的10%計算，不提供座位。當一名成人攜帶的嬰兒超過一名時，超過的嬰兒必須購買兒童票，即50%的客票，提供座位。3、兒童需要支付燃油加價費；兒童、嬰兒無須支付機場建設費。第四十一頁，共327頁。旅客運價例題一位旅客帶一名10歲兒童購買上海至北京的Y艙客票，計算應付票款。Y1130成人旅客：1130.00兒童旅客：1130X50%=565.00=570.00總價＝1130.00+570.00=1700.00第四十二頁，共327頁。一位旅客帶兩名1歲雙胞胎嬰兒購買上海至北京的Y艙客票，計算應付票款。Y1130成人旅客＝1130.00一名嬰兒旅客付兒童價格＝1130X50%=565=570.00另外一名嬰兒支付嬰兒價格＝1130X10%=113=110.00總價為＝1130.00+570.00+110.00=1810.00旅客運價例題第四十三頁，共327頁。無人陪伴兒童（5-12歲）：（UM）乘機應在購票前提出申請，經(jīng)航空公司同意后購票，票價根據(jù)各航空公司的規(guī)定計算。此項業(yè)務只限承運人辦理。燃油附加費計算標準：800公里以上航班收取120元人民幣；800公里以下航班收取60元人民幣。兒童、嬰兒票價第四十四頁，共327頁。特種票價殘廢軍人和警察：購票時需要提供《殘廢軍人證明》，在公布價格的基礎上享受50%的折扣。教師、學生：可在寒暑假期間購票時，出示教師證和學生證，分別享受公布價格的60%和50%的優(yōu)惠。目前各航空公司根據(jù)市場情況推出了不同種類的學生和教師優(yōu)惠價格。不同航空公司有不同的折扣率。目前某些航空公司還推出了針對醫(yī)務人員、記者、年紀大的旅客、家庭旅客的特殊票價。（FM/CZ）第四十五頁，共327頁。團體旅客票價及計算原則團體旅客：是指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上（含10人），航程、乘機日期、等級、航班相同并支付相同團體票價的旅客。購買嬰兒、兒童及其特種客票的旅客不得計算在團體人數(shù)內(nèi)。票價計算原則：所有的客票價均以人民幣10元為計算單位，尾數(shù)一律四舍五入。國內(nèi)旅客運價的付款方式：航空公司接受的付款方式主要是兩種，即現(xiàn)金和支票支付。旅客取票的同時必須付款。第四十六頁，共327頁。團體旅客例題一團體12名旅客購買上海至廣州的Y艙機票，Y艙價格為1270元，該團體享受65折，計算該團體的價格。1270X65%=825.5=830.00830X12=9960.00所以該團體應支付的總價格為9960.00第四十七頁，共327頁。旅客中途分程與經(jīng)?，F(xiàn)行公布的運價適用于指定的直達航班運輸。如果旅客乘坐含有經(jīng)停站的航班至目的站，該旅客的價格為直達票價。如旅客不乘坐直達航班，而選擇非直達航線時（旅客的中途分程），則該旅客的運價按旅客實際航程分段相加計算。第四十八頁，共327頁。例如：有一位旅客的航程為從上海至烏魯木齊，該航班在西安經(jīng)停，已知該航程的價格分別為：SHA——SIA——URC，上海直達烏魯木齊的價格為2800。126016601）該旅客乘坐直達航班經(jīng)停西安的價格為CNY2800元。2）如果該旅客希望在航班的經(jīng)停站西安中途分程停留3天后再乘坐該航班至目的地，則該旅客的價格應為1260+1660=2920元。旅客中途分程與經(jīng)停第四十九頁，共327頁。什么是中轉(zhuǎn)聯(lián)程機票

中轉(zhuǎn)聯(lián)程機票是指始發(fā)地到目的地之間經(jīng)另一個或幾個機場中轉(zhuǎn)，含有兩個（及以上）乘機聯(lián)、使用兩個（及以上）不同航班號的航班抵達目的地的機票。如：從深圳到哈爾濱，中間從北京中轉(zhuǎn)。購買的深圳到北京、北京再到哈爾濱的機票就是聯(lián)程機票。如：您需要去上海和北京兩個城市辦事，那么您可以選擇深圳-上海-北京的中轉(zhuǎn)聯(lián)程機票，價格會非常實惠，但是要注意中轉(zhuǎn)停留站的停留時間，您要事先選擇而不能更改。由于中轉(zhuǎn)聯(lián)程的價格比正常直達票價低很多,所以倍受旅客的青睞,是自費商旅的首選。

第五十頁，共327頁。購買中轉(zhuǎn)聯(lián)程機票應注意以下幾點：1、在中轉(zhuǎn)地的停留時間。不要把中轉(zhuǎn)停留的時間安排得太緊，以免趕不上下一班飛機，大多數(shù)航空公司規(guī)定至少要停留90分鐘，但也不能超過72小時。2、機場建設費與燃油稅的問題。在所停留的每一個機場都要交機場建設費、燃油稅。如：深圳直飛哈爾濱機場建設費加燃油稅是150。但若是深圳---上海---哈爾濱，總共機場建設費加燃油稅則是300元。

第五十一頁，共327頁。中轉(zhuǎn)聯(lián)程票價目前國內(nèi)很多航空公司根據(jù)航線網(wǎng)絡的需要，并配合基地機場建設航空樞紐港的實際情況，紛紛推出中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班的票價，此票價低于中途分程分段相加的價格。例如：旅客的航程為：TXN---PVG---CTU---PVG---TXN該旅客從黃山出發(fā)，目的站為成都，東航推出的中轉(zhuǎn)聯(lián)程的票價為1400元，全程乘坐東航航班，客票不得簽轉(zhuǎn)。第五十二頁，共327頁。該案例中的旅客的票價為1400元，但是該旅客仍然需要支付200元機場建設費CN，每個機場50元；120元燃油加價費YQ，兩段40*2+20*2＝120元最終該旅客需要支付總價格1720.00元。中轉(zhuǎn)聯(lián)程票價第五十三頁，共327頁。多占座位的計算方法病殘旅客多占座位：始發(fā)前，按實際占座計算；始發(fā)后，不另外計算費用?？团撔欣睿悍胖米岳硇欣疃嗾甲?，按照實際占用座位數(shù)計算票價。每個座位裝載行李物品不得超過75公斤。代號為：CBBG。舒適多占座位：按實際占用座位數(shù)計算票價，代號為：EXST第五十四頁，共327頁。多等級票價管理多數(shù)航空公司根據(jù)市場情況推出了多等級票價：例如代號KBEHLMNRSV折扣95908580757065605550第五十五頁，共327頁。第三講客票基礎知識定義：客票是指由承運人或代表承運人所填開的被稱為“客票及行李票”的運輸憑證包括：運輸合同條件、聲明、通知事項、會計聯(lián)、出票人聯(lián)、乘機聯(lián)和旅客聯(lián)等內(nèi)容。它是承運人和旅客訂立航空運輸合同的初步證據(jù)，是旅客乘坐飛機、托運行李的憑證，也是承運人之間相互結算的憑證。第五十六頁，共327頁?？推笔褂靡?guī)定客票使用規(guī)定：客票為記名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用客票不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否則客票無效，票款不退。第五十七頁，共327頁?？推钡穆?lián)數(shù)和號碼客票聯(lián)數(shù)的組成：會計聯(lián)（BSP客票無此聯(lián)）、出票人聯(lián)、2張乘機聯(lián)和旅客聯(lián)組成。客票號碼的構成：BSP客票的前三位為出票航空公司的票證代號，后10位為順序號，最后一位為檢查號，由電腦自動給出。公司本票的前三位是航空公司的票證代號，第四位是乘機聯(lián)數(shù)的號碼，后九位是客票的序號，最后一位是檢查號，由電腦給出。第五十八頁，共327頁。國內(nèi)客票的分類1、按航程的類型分為單程、來回程和聯(lián)程客票。2、按使用期限分為：定期（OK）和不定期（OPEN）客票。3、按乘機聯(lián)數(shù)分為：一聯(lián)、二聯(lián)（公司票和BSP票）/四聯(lián)國際票。第五十九頁，共327頁。4、按銷售方式分為：航空公司本票和BSP中性票。5、按出票方式分為：計算機打印自動票（OPTAT客票)、手工票（已經(jīng)不再使用）和電子客票（ET)分為航空公司電子客票和BSP電子客票。IATA預測，電子客票取代傳統(tǒng)紙質(zhì)客票后，預計每年可為航空業(yè)減少支出35億美元國內(nèi)客票的分類第六十頁，共327頁?？推钡挠行?、正常票價的客票自旅行開始之日起一年內(nèi)運輸有效。如果客票全部未使用，則從填開客票之日起一年內(nèi)運輸有效。1）定期客票未使用，從填開客票的日期開始計算。2）定期客票已經(jīng)開始旅行，從第一航段旅行的日期計算。3）不定期客票從填開客票的日期開始計算。第六十一頁，共327頁。2、客票有效期的計算，從旅行開始或填開客票之日的次日零時起至有效期滿之日的次日零時為止。3、特殊票價的客票有效期，按照承運人規(guī)定的適用票價的有效期計算?？推钡挠行诘诹摚?27頁?？推边z失的處理客票的遺失處理分為三個步驟：A遺失客票的掛失：需要出示身份證明，代理他人辦理的遺失客票需要提供辦理人員的證件。同時應提供公安部門的證明?？推边z失時應在CRS系統(tǒng)中做RMK注明遺失客票的號碼，并取消座位。并將該信息通知出票航空公司。航空公司在收到代理人的通知后，將相關信息通告所有航空公司。第六十三頁，共327頁?？推边z失的處理B遺失客票的補發(fā)：需要簽署《遺失客票補發(fā)退款申請書》，旅客申明同意賠償一切損失，才能由出票航空公司補發(fā)新票。C遺失客票的退款：需要等有效期滿后才可辦理退款，一般為第十三個月。遺失客票的分類處理方法為：定期客票可申請掛失補票或退款。不定期客票只可申請退款。第六十四頁，共327頁。購票證件一般規(guī)定國內(nèi)旅客購飛機票必須核查居民身份證。法定不予頒發(fā)居民身份證者分別使用軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證。人民解放軍、人民武裝警察部隊在校學員憑學員證。16歲以下未成年人可使用學生證、戶口簿等證件外國旅客在護照簽證有效期內(nèi)可憑護照直接購票。港、澳、臺同胞可憑臺胞證、回鄉(xiāng)證購票。患病旅客購票，憑縣級以上（含縣）醫(yī)療單位出具的診斷證明，經(jīng)航空公司同意后方可購票。第六十五頁，共327頁。座位再證實旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點停留72小時以上，須在聯(lián)程或回程航班離站前2天中午12點以前辦理座位再證實手續(xù)，否則原定座位不予保留。在CRS系統(tǒng)中應提取PNR，指令為RTPNR（XMIT），然后用指令5RR，并封口。座位再證實手續(xù)可以在航空公司售票處或著在代理人售票處辦理，也可以通過電話向航空公司進行座位再證實。第六十六頁，共327頁。購票單及出票時限購票單由旅客在購票前必須填寫。其中分為旅客本人和工作人員填寫的欄目。旅客的信息必須包括在始發(fā)地的聯(lián)系電話以便于及時和旅客聯(lián)絡。旅客必須在預定座位后在航班起飛前二天的中午12點以前出票，否則，旅客預定的座位將被取消。第六十七頁，共327頁。退票退票的一般規(guī)定：旅客退票需要憑乘機人的有效身份證件和有效客票；如果非本人退票需要提供退票人的有效證件；退票必須在客票的有效期內(nèi)提出。退票費按元計算，元以下四舍五入。第六十八頁，共327頁。退票原因自愿退票：由于旅客本人原因要求退還未使用航段的客票，稱為自愿退票。非自愿退票：A、由于航班取消、延誤、不能提供原來的座位B、天氣、政府控制等原因C、旅客因?。ㄐ枰鍪踞t(yī)院的證明），陪同人員也按此規(guī)定辦理。D、航空公司原因飛機在經(jīng)停站或備降站降落，旅客申請退票，則退還降落站至旅客目的站的票款，不得超過原付票款。第六十九頁，共327頁。退票地點退票地點：

旅客自愿退票，只限在原購票處辦理。特殊情況特殊處理。持不定期客票的旅客必須到原購票處退票。旅客非自愿退票，可在原購票地、經(jīng)停地、終止旅行地的承運人售票處或引起非自愿退票事件發(fā)生地的承運人地面服務代理人售票處辦理。第七十頁，共327頁。退票費的收取非自愿退票：始發(fā)站退票退還全部票款；經(jīng)停站退票退還未使用航段票款；均不收取退票費；因病退票也適用于該規(guī)定。第七十一頁，共327頁。自愿退票：退票時間與起飛時間比較：24小時前：客票價的5%的退票費24至2小時：客票價的10%的退票費2小時內(nèi)：客票價的20%的退票費飛機起飛后：客票價的50%的退票費持聯(lián)程和來回程客票的旅客應分別對比退票的時間和每段航班的起飛時間確定客票的退票費。退票費的收取第七十二頁，共327頁。退票費的收取客票已經(jīng)使用旅客在航班的經(jīng)停地自動終止旅行，則未使用航段票款不退。如果旅客的客票為聯(lián)程或來回程客票，則該本客票的后一航段續(xù)程和回程仍然可以退票。持聯(lián)程和來回程客票的旅客應分別對比退票的時間和每段航班的起飛時間確定客票的退票費。第七十三頁，共327頁。退票費的收取兒童和嬰兒票的退票兒童票的退票手續(xù)費與成人相同。嬰兒票無須收取退票費。殘廢軍人/警察退票在航班離站前，收取原票價的20%的退票費在航班離站后，收取原票價的50%的退票費第七十四頁，共327頁。自愿變更過航班、日期的客票，應將旅客退票時間距航班規(guī)定離站時間，及各次自愿變更航班的時間距其所變更的航班的規(guī)定離站時間加以比較，按其中最短的一次作為計算旅客退票費的時間。退票費的收取第七十五頁，共327頁。一名成人旅客帶1名兒童和1名嬰兒，乘坐SHA—BJS的Y（1130.00）艙航班，現(xiàn)在旅客在2小時內(nèi)提出退票，計算退票費和應退票款。1、成人旅客的退票費：20％X1130.00=226.002、兒童旅客退票費：570.00X20%=114.003、嬰兒無退票費。4、應退票款：1130.00+570.00+110.00＝1810.00-（226.00+114.00）＝1470.00收取退票費的例題第七十六頁，共327頁。一名成人帶1名兒童乘坐SHA—SIA—URC的Y艙航班，全程直達價格2800，第一段價格1260.00，第二段價格1660.00。1、SIA為經(jīng)停站，旅客在上海于24小時內(nèi)提出退票，則退票費和應退票款為：退票費：10％X(2800+1400)=420.00應退票款：4200-420＝3780.00旅客在經(jīng)停站SIA提出退票，票款不退。收取退票費的例題第七十七頁，共327頁。2、SIA為中途分程站，旅客在SHA退票，第一段收取20％，第二段收取10％。（1260+630）X20%+(1660+830)X10%=378+249=627.00(退票費）應退票款：4380-627＝3753.00收取退票費的例題第七十八頁，共327頁。團體旅客退票團體旅客自愿退票只限在原購票地點的售票處辦理。團體旅客的退票費：退票時間與起飛時間比較：72小時前：客票價的10%的退票費72小時后至起飛前一天中午12點前：客票價的30%的退票費前一天中午12點后至離站前：客票價的50%的退票費第七十九頁，共327頁。團體旅客退票團體旅客誤機：1、飛機起飛前，收取50%的誤機費2、飛機起飛后，客票作廢，票款不退團體部分成員非自愿退票：按照散客的非自愿退票的規(guī)定辦理，不收取退票手續(xù)費。第八十頁，共327頁。團體旅客退票團體部分成員自愿退票如果乘機人數(shù)不少于該票價規(guī)定的最低團體人數(shù)，按團體旅客自愿退票規(guī)定辦理。如果乘機人數(shù)少于該票價規(guī)定的最低團體人數(shù)時，分別按下列規(guī)定辦理：客票未使用：原付票價總額-正常票價-退票費=差額多退少不補客票已使用：原付票價總額-正常票價-退票費-已使用航段票款=差額多退少不補第八十一頁，共327頁。一團體12名旅客乘坐SHA—BJS航班Y艙（1130.00），該團體旅客享受65折，購票后旅客在起飛前一天16點提出退票，計算退票費和應退票款。1、該團體的價格為：1130X65%=734.5=730.00730X12=8760.002、退票費：50％X730=365X12=4380.003、應退票款：8760-4380＝4380.00團體旅客退票例題第八十二頁，共327頁。4.現(xiàn)在有5名旅客于72小時內(nèi)申請退票，計算退票費和應退票款。退票費30％X730=219X5=1095正常票價1130X7=7910應退票款＝8760-7910-1095＝-245因此，該5名旅客退票后，無應退票款。團體旅客退票例題第八十三頁，共327頁。退款憑證退款單：退款單是結清代理人和旅客之間的退款交易的退票憑證。一式三聯(lián)：財務聯(lián)、旅客聯(lián)和存根聯(lián)。需要經(jīng)旅客簽收后方可生效。BSP退款申請授權書：是結清航空公司和代理人之間的退款交易。注意B表為航空公司授權代理人填開，填開單位填寫航空公司。一式三聯(lián)：代理人聯(lián)、航空公司聯(lián)、數(shù)據(jù)處理中心聯(lián)(DPC).在CRS系統(tǒng)中應輸入：TRFD：指令完成BSP的退票交易。第八十四頁，共327頁。退款單原付票款金額已用航段金額CNY1130.00退款金額1130.00加稅金＋CN50.00＋YQ60.00減手續(xù)費－％3.00（33.90)其他減項－(退票費)113.00退款凈額1093.10第八十五頁，共327頁。BSP退款單填寫例題一名成人旅客，乘坐SHA—BJS的Y（1130.00）艙航班，現(xiàn)在旅客在2小時內(nèi)提出退票，計算退票費和應退票款。(其中CN50YQ60)第八十六頁，共327頁。單程航段退款單的填寫

原付票款金額已用航段金額CNY1130.00退款金額1130.00加稅金＋CN50.00＋YQ60.00減手續(xù)費－％3.00（33.90)其他減項－226.00退款凈額980.10第八十七頁，共327頁。BSP退款單填寫例題一名成人乘坐SHA—SIA—URC的Y艙航班，中途分程,第一段價格1260.00，第二段價格1660.00。退票費第一段收取20％，第二段收取10％。(其中CN50YQ60)1.第一航段已使用2.客票完全未使用第八十八頁，共327頁。聯(lián)程航段的BSP退款單的填寫SHA—SIA--URCBSP退款單填寫例題原付票款金額已用航段金額CNY2920.00CNY1260.00退款金額CNY1660.00加稅金＋CN50.00加稅金＋YQ60.00減手續(xù)費－％3.00(49.8)其他減項－166.00退款凈額1554.20第八十九頁，共327頁。BSP退款單填寫例題聯(lián)程航段的BSP退款單的填寫SHA—SIA--URC原付票款金額已用航段金額CNY2920.00退款金額CNY2920.00加稅金＋CN100.00加稅金＋YQ120.00減手續(xù)費－％3.00(87.60)其他減項－418.00(166+252)退款凈額2634.40第九十頁，共327頁?？推弊兏栽缸兏捎诼每捅救嗽?，在客票有效期內(nèi)發(fā)生的改變航程、航班、乘機日期、時間、艙位等級或乘機人，均屬自愿變更。非自愿變更由于航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人不能向旅客提供已經(jīng)定妥的座位，或造成旅客已經(jīng)定妥座位的航班銜接錯失，旅客要求變更客票，均屬非自愿變更。第九十一頁，共327頁。自愿變更1、旅客變更航班、日期：在飛機起飛的72小時前，免費更改；在72小時后免費更改一次，再次更改則需要每次收取5%的手續(xù)費。更改航班和日期只需要貼更改標簽而無須換開客票。2、自愿改變航程和乘機人旅客購票后自愿要求改變航程或乘機人，均按退票處理，收取相應的退票手續(xù)費，重新購票。需要換開客票。第九十二頁，共327頁。自愿變更3、變更承運人（簽轉(zhuǎn)）：只限航空公司辦理旅客自愿要求改變承運人，在符合下列全部條件下，承運人可以予以簽轉(zhuǎn)：1）旅客使用的票價無簽轉(zhuǎn)限制2）旅客未在航班離站72小時內(nèi)改變過航班、日期3）旅客應在航班離站時間24小時（含）以前提出4）新承運人與原承運人有票證結算關系且新承運人的航班有可利用座位。第九十三頁，共327頁。自愿變更自愿簽轉(zhuǎn)（只限承運人辦理）旅客自愿要求更改承運人，需要得到原承運人（原出票人）和新承運人的同意。持不允許自愿簽轉(zhuǎn)的折扣票的旅客要求自愿簽轉(zhuǎn)時，按自愿退票處理。旅客自愿改變承運人，應在新承運人航班座位允許的條件下予以簽轉(zhuǎn)。簽轉(zhuǎn)時在乘機聯(lián)的“簽注”欄內(nèi)簽注或蓋章，并由經(jīng)手人簽字。第九十四頁，共327頁。自愿變更4、自愿變更艙位等級：升艙：Y升至F旅客需要支付差額，客票換開，換票欄填開。付款方式欄：TKT+CASH票價欄：新票價總數(shù)欄：差額A（ADDITIONAL）降艙：F降至Y按照自愿退票的方法處理，重新出票。第九十五頁，共327頁。非自愿變更1、非自愿更改艙位等級，為旅客安排有可利用座位的承運人的后續(xù)航班，費用的差額多退少不補。2、非自愿變更航程，則承運人按照多退少不補的原則處理，需要重新填開客票。3、非自愿簽轉(zhuǎn)：承運人要求旅客更改承運人，需要得到新承運人和旅客的同意。4、非自愿變更航班、乘機日期：為旅客安排有可利用座位的后續(xù)航班。第九十六頁，共327頁。乘機手續(xù)的辦理旅客憑有效身份證件和有效客票辦理乘機手續(xù)。航班開始辦理乘機手續(xù)的時間根據(jù)飛機的大小而不同，從90分鐘至120分鐘。飛機起飛前30分鐘，停止辦理乘機手續(xù)。第九十七頁，共327頁。事例分析一名旅客在航班起飛前兩小時內(nèi)，向某代理人申請退兩張某航空公司北京至上海航班的客票，代理人按票價的5%向旅客收取退票手續(xù)費。代理人的問題在哪里？為什么？第九十八頁，共327頁。事例分析一名旅客購買某航空公司北京至成都客票，航班當天當旅客到達機場后航班已經(jīng)離站。應旅客要求，航空公司機場工作人員為旅客安排了第二天航班，并在客票上貼了更改小條。第二天，在航班起飛前兩小時，旅客申請退票，出票代理人為旅客辦理了退票手續(xù)，并按票價的10%收取了退票手續(xù)費。

代理人的處理對嗎？為什么？第九十九頁，共327頁。事例分析某航空公司結算部門在對票證的審核中發(fā)現(xiàn)，某銷售代理人將1張已經(jīng)標有“誤機”字樣的客票按作廢票處理。在辦理某航空公司北京—蘇黎士航班20人退票手續(xù)時，只填開退款單，未取消訂座記錄，結果造成20個航班座位全部虛耗。第一百頁，共327頁。事例分析某代理人在預定41個團體座位時，將訂座申請時即將記錄中的行動代號改為“RR”并輸入假票號，而實際客票沒有出售，結果造成航空公司41個座位全部浪費。某航空公司仙臺—北京航班起飛后，出現(xiàn)42個NO-SHOW座位。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，某代理人在填開客票時，即將回程航班的座位作了再證實（將訂座記錄改為RR），而旅客到達仙臺后推遲了返程日期，未提前通知航空公司取消訂座。代理人違規(guī)操作是造成42個航班座位虛耗的重要原因。第一百零一頁，共327頁。事例分析一名旅客持某航空公司北京—東京OK機票，在辦理乘機手續(xù)時，被告之系統(tǒng)中無此訂座記錄，由于當時普通艙座位已經(jīng)滿，最后，旅客只得將艙位升為公務艙，返回北京后，旅客投訴，要求退還升艙費。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，造成此次差錯的重要原因，代理人在填開客票時，未注意旅客訂座記錄中的提示，當時訂座記錄顯示：RMKCA/H5KR2/QUEUEDFORMANUALHANDLING/PNRCANCELLED。說明該訂座在航空公司ICS系統(tǒng)中沒有OK。第一百零二頁，共327頁。事例分析某代理人在出售5張北京—深圳某航空公司航班客票后，由于某種原因，航空公司在航班起飛前三天將航班取消，因代理人未處理“Q”，未通知旅客，航班當日旅客到達機場后才被告知航班取消，為此旅客投訴，要求索賠。代理人應在每天上班時及時處理Q，并將變更通知旅客。第一百零三頁，共327頁。事例分析一名旅客在辦理某航空公司北京至東京航班乘機手續(xù)時，因客票上姓名與護照不一致，被拒絕登機。造成旅客姓名錯誤的原因是，代理人未按規(guī)定查驗旅客證件，僅憑購票人提供的旅客姓名填開客票。代理人不查驗旅客證件的情況非常普遍，經(jīng)常出現(xiàn)旅客姓名錯誤，國內(nèi)客票問題尤其嚴重，因音同字不同，錯誤填開客票時常發(fā)生，不僅給旅客帶來麻煩，也造成航空公司客票的大量浪費。第一百零四頁，共327頁。行李運輸定義：指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其他個人財物。分類：托運行李（CHECKEDBAGGAGE）自理行李（UNCHECKEDBAGGAGE）隨身攜帶物品/手提行李（CARRYON/CABINBAGGAGE）第一百零五頁，共327頁。托運行李：旅客交給航空公司保管和運輸并填開行李票的行李。航空公司在收運行李時，必須在客票的行李欄內(nèi)填寫行李的件數(shù)及重量，并發(fā)給旅客認領行李用的行李牌識別聯(lián)。托運行李的重量每件不超過50公斤，體積不超過40*60*100CM。行李運輸?shù)谝话倭懔摚?27頁。自理行李：由于行李的性質(zhì)特殊而由旅客自己攜帶并帶入客艙的行李。易碎品/貴重品/外交信袋/手提電腦等每一旅客攜帶的自理行李重量不超過10公斤，體積不超過20*40*55CM。自理行李應與托運行李合并計重后，交由旅客帶入客艙自行管理。行李運輸?shù)谝话倭闫唔摚?27頁。手提行李（隨身攜帶物品）：是旅客在旅途中需要使用并帶入客艙的零星小件物品。食品/書報/照相機/大衣/嬰兒食品等公務艙和普通艙旅客可攜帶一件，重量5公斤頭等艙旅客可攜帶二件，重量10公斤體積不超過20*40*55CM。行李運輸?shù)谝话倭惆隧?，?27頁。行李運輸免費行李額：持成人、兒童票的旅客的免費行李額為：頭等艙40KG/公務艙30KG/普通艙20KG嬰兒無免費行李額。國際運輸?shù)膰鴥?nèi)航段，按國際航線免費行李額計算第一百零九頁，共327頁。逾重行李：旅客的托運行李和自理行李的總重量超過該旅客免費行李額的部分，稱為逾重行李。逾重行李應當支付逾重行李費。行李運輸?shù)谝话僖皇?，?27頁。逾重行李費計算逾重行李的費率以每公斤按行李票填開當日的適用經(jīng)濟艙運價的1.5%計算，逾重行李的收費額以元為單位，尾數(shù)四舍五入。頭等艙旅客的逾重行李也按此價格計算運費。第一百一十一頁，共327頁。溫馨提示：相關旅客須知：哪些物品是禁止隨身攜帶也禁止托運的？槍支彈藥、管制刀具、警械、易燃易爆物品（如打火機氣、酒精、油漆、煙花爆竹）、腐蝕性物品、劇毒物品以及其他危險品。水果刀可以帶上飛機嗎？不可以。刀具不可隨身攜帶，必須托運。液體、凝膠及噴霧類物品是指什么物品？液體、凝膠及噴霧類物品包括：

飲品，例如礦泉水、飲料、湯及糖漿；

乳霜、護膚液、護膚油、香水及化妝品；

噴霧及壓縮容器，例如剃須泡沫及香體噴霧；

膏狀物品，例如牙膏；

隱形眼鏡藥水；

凝膠，例如頭發(fā)定型及沐浴用的凝膠產(chǎn)品；

任何稠度相似的溶液及物品。機場第一百一十二頁，共327頁。乘坐國內(nèi)航班，是否也要把液態(tài)物品裝在不超過100毫升的容器，然后放在可重復密封透明塑料袋內(nèi)？不用，目前我國只針對乘坐國際、地區(qū)航班旅客（含國際中轉(zhuǎn)國際航班旅客）執(zhí)行“ICAO指導原則”。乘坐國內(nèi)航班有什么要求么？乘坐國內(nèi)航班，每人每次可隨身攜帶總量不超過1升的液態(tài)物品，且須開瓶檢查確認無疑后，方可攜帶。超出部分必須交運。酒類物品必須托運乘坐國際航班，是否可以帶水／飲品／附有液體的食物，通過首都機場的安全檢查？乘坐從中國境內(nèi)機場始發(fā)的國際、地區(qū)航班，此類物品必須盛在容量不超過100毫升的容器內(nèi)，并放在一個容量不超過一升、可重復封口的透明塑料袋中。每名旅客每次僅允許攜帶一個透明塑料袋，超出部分應交運。盛裝液態(tài)物品的透明塑料袋要單獨接受安全檢查。在控制區(qū)內(nèi)，有免費提供的旅客飲用水，也可在商店購買水或其它飲品。航空公司在飛機上也會提供飲用水。機場第一百一十三頁，共327頁。應怎樣準備以加快安全檢查的流程？前往機場時，請預留時間接受安全檢查。不在飛機上使用的物品盡可能放在托運行李內(nèi)托運。接受安全檢查前，請將盛放液體、凝膠及噴霧類物品的一升透明塑料袋準備妥當，并與其它手提行李分開，以便進行安全檢查。這些可重復密封的透明塑料袋，在形狀及大小方面是否有任何具體的規(guī)定？在哪里可以找到合乎規(guī)格的透明塑料袋？民航總局建議使用的塑料袋，規(guī)格為20厘米X20厘米，容量為一升，可重新封口的透明塑料袋。

通?？稍诔壥袌黾凹彝ビ闷返暾业?。如果旅客沒有帶這種塑料袋前往機場，機場會向國際出港旅客提供，每位旅客只可取得一個。在容量一升的塑料袋內(nèi)，所盛容器的數(shù)量是否有限制？容器數(shù)量沒有限制，但每個容器的容量不可多于100毫升，并可完全放在一個容量一升的塑料袋內(nèi)，而且不顯得擁擠。一般來說，一個一升的塑料袋可以放置五個容量100毫升的容器。機場第一百一十四頁，共327頁。什么藥物可獲得豁免？液體、凝膠及噴霧類藥物（包括中藥）如附有醫(yī)生處方或醫(yī)院證明，均可獲得豁免，藥物數(shù)量以旅客在飛機上所需為準。容器和塑料袋無要求。藥物應另行交給安檢人員，以便接受X光檢查。安檢人員會要求旅客出示醫(yī)生證明書或醫(yī)生處方。攜帶的液體藥物是在藥房購買的成藥，并沒有醫(yī)生處方。這些藥物是否可以通過安全檢查？如液體藥物盛于容量不多于100毫升的容器內(nèi)，并放在一個不超過一升、可重復封口的透明塑料袋內(nèi)可通過安全檢查。旅客如果是糖尿病患者，藥物限制又如何？旅客如患有糖尿病，可以攜帶足夠的胰島素制劑及帶針頭的皮下注射器在飛機上使用，但須出示醫(yī)療證明。

糖尿病旅客如須攜帶個人的規(guī)定食物（例如無糖果汁）在飛機上食用，若容器的容量多于100毫升須出示醫(yī)療證明方可攜帶?；砻獾乃幬锛笆澄飸c其它手提行李分開，以便接受檢查。機場第一百一十五頁，共327頁?？梢詳y帶多少嬰兒食用的奶／果汁／食品通過安全檢查？旅客可攜帶在飛機上所需數(shù)量的嬰兒食用的奶／果汁／食品。如果容器容量多于100毫升，則應另行交給安檢人員，以便接受檢查。且應與同行的嬰兒一起接受安全檢查。

為避免安全檢查期間有任何不便，旅客攜帶的嬰兒奶／果汁／食品如非必須在飛機上食用，則應放在托運行李內(nèi)。液體是否必須以原裝容器盛載？是否需要使用透明的容器？不是。只要容器的容量不超過100毫升，就可用于盛載液體、凝膠及噴霧類物品。液體容器的容量如超過100毫升，就不可放在手提行李內(nèi)，而須放在托運行李內(nèi)托運。不需要佩戴即用即棄的隱形眼鏡?？煞駥⒍鄬@類眼鏡放在手提行李內(nèi)，以備不時之需？旅客可將數(shù)對隱形眼鏡放在手提行李內(nèi)，但由于隱形眼鏡通常盛放于一定容量的液體內(nèi)，所以必須全部放入容量一升的塑料袋內(nèi)。機場第一百一十六頁，共327頁?？煞駭y帶隱形眼鏡藥水？隱形眼鏡藥水必須載于容量不超過100毫升的容器內(nèi)，然后放在容量一升的塑料袋內(nèi)。容量過大的容器須托運?？煞駭y帶唇膏及香體劑登機？可以。旅客可以攜帶任何固體化妝品登機，因此一般唇膏及香體膏也可以。旅客也可攜帶香體噴霧、香體乳霜、走珠式香體劑及唇彩，但容器的容量不得超過100毫升。這些容器必須存放在一個容量一升的塑料袋內(nèi)。容量過大的容器須托運。牙膏及剃須泡沫是否屬于液體、凝膠及噴霧類物品？是。這些物品的容器容量不得超過100毫升，并放在一個容量一升的塑料袋內(nèi)。容量過大的容器須托運。如果液體、凝膠及噴霧類的物品及容器不能通過安全檢查，將會如何處置？如不符合安全檢查要求，這些物品及容器只能棄置。

因此，旅客應將液體、凝膠及噴霧類物品放在托運行李內(nèi)，以便順利通過安全檢查。機場第一百一十七頁，共327頁。國際出港旅客在過安檢后購買的液體物品，是否可以帶上離港航班？可以。旅客經(jīng)過安檢后，可以在機場控制區(qū)內(nèi)的商店購買液態(tài)免稅品帶上離港航班。對于需要在國外、境外轉(zhuǎn)機的旅客，應保證在旅行中，塑料袋明顯完好無損，不得自行拆封，并保留登機牌和液態(tài)物品購買憑證，已備轉(zhuǎn)機地有關人員查驗。旅客可提前向航空公司查詢攜帶有關液體的規(guī)定。旅客如在上一站的機場或在飛機上購買了液態(tài)物品，在首都機場進行國際航線的轉(zhuǎn)機時（國內(nèi)航線的轉(zhuǎn)機需參照國內(nèi)航線的相關要求），是否可以攜帶這些物品通過安全檢查？只要這些物品包裝符合要求，且能夠出示機場（機上）免稅店的購物憑證，可予放行。機場第一百一十八頁，共327頁。旅客運輸不正常誤機定義：誤機是指旅客未能按規(guī)定時間辦妥乘機手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機。誤機確認：旅客最遲在航班離站后的次日中午12點前辦理誤機確認，地點為代理人售票處或航空公司辦事處。誤機處理：誤機確認和誤機后更改后續(xù)航班旅客的客票在72小時內(nèi)未發(fā)生過變更，免費變更旅客的客票在72小時內(nèi)發(fā)生過變更，交付客票價5%誤機費第一百一十九頁，共327頁。未辦理誤機確認繼續(xù)旅行的旅客，應收取客票價20%誤機費誤機變更后再次變更，應收取50%誤機費誤機后，改變承運人簽轉(zhuǎn)，收取50%誤機費誤機后退票，收取50%誤機費旅客運輸不正常第一百二十頁，共327頁。誤機處理機場工作人員為旅客改簽誤機機票的程序：為旅客預定新航班的座位：艙位相等的情況下，無須向旅客補收票款，艙位不同的情況下，向旅客補收艙位價格的差額。補收票價差額時，填開誤機變更收費單：第一聯(lián)和旅客機票的乘機聯(lián)訂在一起；第二聯(lián)由工作人員留存；第三聯(lián)作為旅客的報銷憑證。第一百二十一頁，共327頁。旅客運輸不正常漏乘：旅客在始發(fā)地辦理乘機手續(xù)后或者在經(jīng)停地點過站時未搭乘上指定的航班。漏乘的處理：1）由于旅客的原因發(fā)生的漏乘，按照誤機的規(guī)定處理。2）由于承運人的原因發(fā)生的漏乘，應安排旅客搭乘后續(xù)航班，或者按照非自愿退票處理。第一百二十二頁，共327頁。旅客運輸不正常錯乘：旅客乘坐了不是客票上列明的航班。錯乘的處理：1）旅客搭錯航班，應安排旅客搭乘后續(xù)航班，票款不補不退。旅客在錯乘站停止旅行，票款不補不退。2）因承運人的原因發(fā)生的錯乘，應安排旅客搭乘后續(xù)航班，票款不補不退。旅客在錯乘站要求退票，按照非自愿退票辦理。第一百二十三頁，共327頁。VIP旅客重要旅客（VIP）：指我國政府中的省、部級、軍級以上的旅客，或者是我國的兩院院士。另外還有工商界重要旅客，代號VIP。接受訂座和出票程序，售票員必須了解的信息航班/艙位/旅行日期/目的地姓名及職務/隨行人員/人數(shù)/特殊服務要求聯(lián)系電話/地址/聯(lián)系人在記錄編號中，用OSI指令對旅客的身份進行說明：OSIMUVIPHAN/ZHENGSHISHANGHAISHIZHANG第一百二十四頁，共327頁。重要旅客的訂座和出票：訂座時應在訂座記錄中注明（SSR）；在出票時可以在機票上填開VIP專用章重要旅客的通知：售票人員在航班離站前一天16：00前將重要旅客的信息通知始發(fā)站的商務調(diào)度或值機部門。3、重要旅客的機場服務：有專人負責重要旅客的乘機手續(xù)的辦理，包括他的行李。VIP的行李應栓掛“重要旅客”和“裝艙門”牌。負責接待的服務人員應準備好貴賓室，配合做好迎送工作VIP旅客第一百二十五頁，共327頁。始發(fā)站的值機部門應負責用電報通知各個有關部門的重要旅客的信息（VIP）電報。乘務人員應事先掌握重要旅客身份和是否有特殊服務的要求，并根據(jù)實際情況制定機上服務方案。VIP業(yè)務必須由承運人辦理。VIP旅客第一百二十六頁，共327頁。無成人陪伴兒童UM無人陪伴兒童（UM）：指年齡在5至12歲的無成人陪伴單獨乘機的兒童。運輸條件：應由兒童的父母或者監(jiān)護人進行接送；在航班銜接站由兒童的父母或監(jiān)護人安排照料無人陪伴陪伴兒童必須在起飛日一周前提出申請，由監(jiān)護人與航空公司簽定無人陪伴兒童申請書。無人陪伴兒童業(yè)務只能由承運人辦理。第一百二十七頁，共327頁。1、無人陪伴兒童的票價與兒童票價相同2、值機人員根據(jù)機票上所附的SPA/UM電報，核對無成人陪伴兒童運輸申請書的內(nèi)容，無誤后，方能乘機。3、座位不得安排在緊急出口處4、專人負責UM旅客的手續(xù)辦理，并與乘務人員進行交接。無成人陪伴兒童UM第一百二十八頁，共327頁。高空飛行，氧氣減少，氣壓降低，因此運輸孕婦有一定條件,包括：孕婦旅客：懷孕不超過8個月者按普通旅客處理。懷孕超過8個月但不超過9個月的孕婦應提供醫(yī)療機構的適宜乘機的診斷證明。診斷證明需要在旅客乘機前72小時內(nèi)填開9個月以上的孕婦不予接受。孕婦旅客第一百二十九頁，共327頁。輪椅旅客

輪椅旅客：由于身體缺陷或病態(tài)，不能獨立行走，需要提供輪椅服務的客人。WCHR：能夠自行上下飛機的輪椅客人WCHS：不能自行上下飛機的輪椅客人WCHC：完全不能行動的輪椅旅客。在預定旅客的輪椅服務時使用指令SSR第一百三十頁，共327頁。特殊旅客運輸擔架旅客（STCR）：指旅客只能在機艙內(nèi)躺臥的旅客。擔架旅客必須在航班起飛前72小時前申請訂座，并出示醫(yī)療機構的適合乘機的證明。擔架旅客必須由醫(yī)護人員陪同。擔架旅客可以根據(jù)實際的占座的情況計算票價。第一百三十一頁，共327頁。國內(nèi)出發(fā)1托運行李換登機牌確認航站樓乘坐南方航空公司、廈門航空公司國內(nèi)航班的旅客請到1號航站樓辦理乘機手續(xù)。乘坐其他航空公司航班的旅客請到2號航站樓辦理乘機手續(xù)。如果您還沒有購買機票，請到出發(fā)大廳售票柜臺購買。確認辦票柜臺在開始辦理乘機手續(xù)之前，請到航班顯示屏查知您的航班所對應的辦票柜臺號等相關信息。請乘坐東方航空公司航班的旅客到2號航站樓二層Q島值機區(qū)辦理乘機手續(xù)。托運行李換登機牌機場第一百三十二頁，共327頁。托運行李

請您憑機票及本人有效身份證件到相應辦票柜臺辦理乘機登記和行李托運手續(xù)，領取登機牌。無托運行李及電子客票

如果您沒有需要托運的行李，請到無托運行李柜臺辦理乘機手續(xù)。

如果您持有電子客票，請前往對應的航空公司電子客票柜臺或自助值機柜臺辦理乘機手續(xù)。2安全檢查需要證件請?zhí)崆皽蕚浜玫菣C牌、機票和有效身份證件，并交給安全檢查員查驗。安檢為確保飛行安全，旅客須從安全檢測門通過，隨身行李物品須經(jīng)X光機檢查，

謝謝您的配合。機場第一百三十三頁，共327頁。3侯機及登機候機經(jīng)過安檢以后您可以根據(jù)登機牌上的登機口號到相應候機區(qū)休息候機。登機通常情況下，航班起飛前約30分鐘開始登機，請您留意廣播提示及航班信息顯示。

登機時需要出示登機牌，請您提前準備好。溫馨提示：為確保順利登機，請妥善保管您的登機牌，切勿折疊機場第一百三十四頁，共327頁。溫馨提示：您知道如何辦理臨時登機身份證件嗎？

如果您的有效身份證件遺失、破損、過期，請憑您戶籍所在地派出所出具的戶籍證明原件或傳真件(解放軍武警部隊憑所在單位政治部門出具的介紹信原件或傳真件;學生憑學生證)及本人近期一寸免冠照片兩張辦理相關手續(xù)。機場第一百三十五頁，共327頁。國際出發(fā)海關確認航站樓乘坐國際航班的乘客請到2號航站樓辦理乘機手續(xù)。如果您還沒有購買機票，請到出發(fā)大廳售票柜臺購買。您需填寫《中華人民共和國海關出境旅客行李物品申報單》

（按照規(guī)定享有免驗和海關免于監(jiān)管的人員以及隨同成人旅行的16周歲以下旅客除外）。在《申報單》申報事項中選擇“否”的旅客，可以選擇“無申報通道”（又稱綠色通道）。

在《申報單》申報事項中選擇“是”的旅客，應在《申報單》相關項目中詳細填寫所攜物品的品名（幣別）、數(shù)量（金額）、型號等內(nèi)容，并選擇“申報通道”（又稱“紅色通道”）通關。機場第一百三十六頁，共327頁。托運行李換登機牌

確認辦票柜臺在開始辦理乘機手續(xù)之前，請到航班顯示屏查知您的航班所對應的辦票柜臺號

及其他信息。請乘坐東方航空公司的旅客到2號航站樓二層Q島值機區(qū)辦理登機。托運行李：

請您憑機票及本人有效護照、簽證到相應值機柜臺辦理乘機和行李托運手續(xù)，領取登機牌。

如果您所乘航班將經(jīng)停國內(nèi)其它機場出境，請您經(jīng)安全檢查后，從50號登機口進入候機區(qū)登機。詳情請咨詢值機柜臺服務人員機場第一百三十七頁，共327頁。檢驗檢疫邊防檢查檢驗檢疫如果您是將要出國一年以上的中國籍旅客，建議您到檢驗檢疫部門進行體檢，以獲取有效的健康明；如果您是將要前往某一疫區(qū)的旅客，您應進行必要的免疫預防疫苗接種.邊防檢查如果您是外國旅客，請交驗您的有效護照、簽證、出境登記卡，并在有效入境簽證上

的規(guī)定期限內(nèi)出境。如果您是中國旅客(包括港澳臺地區(qū)居民)，請交驗您的有效的護照證件、簽證、出境登記卡、登機牌，持有關部門簽發(fā)的出國證明的，請您及時出示。機場第一百三十八頁，共327頁。安全檢查需要證件請?zhí)崆皽蕚浜玫菣C牌、飛機票和有效身份證件，交給安全檢查員查驗。安檢為確保飛行安全，旅客須從探測門通過，隨身行李物品須經(jīng)X光機檢查，謝謝您的配合。

候機及登機候機經(jīng)過安檢以后您可以根據(jù)登機牌上的登機口號到相應候機區(qū)休息候機。通常情況下，將在航班起飛前約40分鐘開始登機，請留意廣播提示。登機登機時需要出示登機牌，請您提前準備好。

機場第一百三十九頁，共327頁。國際到達航班到達→檢驗檢疫→邊防檢查→提取行李→海關→離開機場國內(nèi)到達航班到達→提取行李→離開機場機場第一百四十頁，共327頁?，F(xiàn)代物流環(huán)境中的航空貨運物流的定義?物流的七大功能?航空貨運的角色功能?第一百四十一頁，共327頁。物流的定義物流概念的回顧

物：一切可以進行物理性位置移動的物質(zhì)資料。流：物理性運動，即位移。供給者需求者物流？第一百四十二頁，共327頁。物流的定義Logistics是指物質(zhì)實體從供應者向需要者的物理性移動，它由一系列創(chuàng)造時間和空間效用的經(jīng)濟活動組成，包括運輸、配送、保管、包裝、裝卸、流通加工、及物流信息處理等多項基本活動，是這些活動的統(tǒng)一。物流是商品流的一個方面。第一百四十三頁，共327頁。物流的七大功能1）運輸——公路（回程貨源、貨箱動態(tài)實時跟蹤）鐵路、水路、航空、管道2）倉儲——物流中轉(zhuǎn)庫（改造，中價散貨）3）配送——分撥中心（cross-docking）4）流通加工——在保稅區(qū)內(nèi)的二次加工5）信息系統(tǒng)——ASP的WMS與TMS租用服務6）裝卸搬運——土洋結合7）包裝——標準化第一百四十四頁，共327頁。運輸方式第一百四十五頁，共327頁。航空運輸航空運輸民航客運

國內(nèi)客運國際客運

民航貨運

國內(nèi)貨運國際貨運

第一百四十六頁，共327頁。國內(nèi)貨運部門的設置第一百四十七頁，共327頁。航空貨運的角色功能航空貨運是社會物質(zhì)生產(chǎn)的有機組成部分實現(xiàn)了各生產(chǎn)部類、各企業(yè)部門之間的經(jīng)濟上的聯(lián)系。對貨物進行了臨時儲存。最大程度地縮短了兩地之間的距離，對時效性強、單位價值高的貨物具有重要的意義。第一百四十八頁，共327頁。航空運輸?shù)奶攸c．快速性．機動性．準軍事性．安全舒適性．國際性．可替代性．運營成本高．機艙容積小，載量?。资軞夂驐l件影響．在短途運輸中難以發(fā)揮優(yōu)勢第一百四十九頁，共327頁。中國貨運的發(fā)展現(xiàn)狀入世后，中國航空運輸成為重要運輸形式，并且在整個運輸周轉(zhuǎn)量中比重逐漸增長。2003年，國內(nèi)航空貨運總量達到了219萬噸，較2002年增加了8.4%。其中通過國際貨運量達51.4萬噸，較前年增20.9%，成為世界航空貨運最具發(fā)展?jié)撃艿氖袌觥?004年中國民航完成的貨郵運輸量為276.7萬噸第一百五十頁，共327頁。資源情況以航線資源而言，截止2004年底，中國民航開辟的定期航班航線總數(shù)達到1279條，其中國內(nèi)航線（包括港澳航線）1035條，國際航線244條，聯(lián)結132個國內(nèi)城市、33個國家的75個城市。以運力而言，截止2004年底，中國民航擁有在冊運輸飛機754架，其中大中型客機646架，其中全貨機僅為29架。目前，中國航空貨運業(yè)仍以客機腹艙載貨為主，貨機為輔。2004年底，全民航貨運商載總噸位約5700噸。其中，各型客機（725架）的腹艙噸位約4200噸，占73.7%；全貨機29架（大型貨機14架，中型貨機15架），商載噸位1500噸，占26.3%。截止2004年底，中國大陸擁有民用機場137個第一百五十一頁，共327頁。BOEING公司對中國貨運的預測中國貨運市場的增長領先行業(yè)目前，中國擁有除美國之外的第二大國內(nèi)航空貨運市場，年貨運量達160萬噸以上。在預測期內(nèi)，中國國內(nèi)的航空貨運將總體以10.6％的速度增長。世界的增長率為6.2％第一百五十二頁，共327頁。10.6％第一百五十三頁，共327頁。第一百五十四頁，共327頁。第一百五十五頁，共327頁。第一百五十六頁，共327頁。貨機發(fā)展的趨勢大量的支線飛機大型化的新增機第一百五十七頁，共327頁。國內(nèi)貨運市場面臨的問題國內(nèi)航空貨運虛空

現(xiàn)貨艙噸位——客機73％，全貨27％中國民航用于腹艙載貨的客機也有73%左右為100—200座級的窄體飛機。反觀美國，僅UPS和FedEx運營中的全貨機就已經(jīng)超過了1000架。價格戰(zhàn)縈繞航空貨運市場

航空公司價格戰(zhàn)其它運輸方式也對航空貨運的價格造成很大的沖擊2004年中國民航完成的貨郵運輸量為276.7萬噸，在國家綜合交通體系貨運總周轉(zhuǎn)量中僅占0.11%第一百五十八頁，共327頁?？赡懿扇〉慕鉀Q方法完善價格體系以外養(yǎng)內(nèi)

“國際航線在貨運上高于國內(nèi)航線的利潤，至少高出50%?！边€有什么可能的解決方式？第一百五十九頁，共327頁。國內(nèi)貨運市場的參與者國內(nèi)航空貨運市場主要存在八類主要的參與者貨主→物流外包商→貨代→機場/貨站→航空公司→機場/貨站→代理公司/貨代→收貨人

第一百六十頁，共327頁。航空貨運代理銷售代理(salesagent)航協(xié)代理集運商分運商地面代理(airporthandingagent)地面服務包括裝卸、分解處理貨物和集裝箱板、配載等。以前主要由基地航空公司承擔，現(xiàn)多個機場都成為中性貨站。第一百六十一頁，共327頁。目前空運的主流方式第一百六十二頁，共327頁。機場/貨站定位機場/貨站在價值鏈中會出現(xiàn)兩次，但兩次的承擔的角色大不相同。第一次(在航空公司前)，機場/貨站同時具備貨代職能，從事進行單證審核，安全檢驗，貨物暫時儲存，貨艙配載，貨艙裝卸等職能。第二次機場/貨站承擔的角色主要在于貨艙裝卸，貨物入港檢驗，單證審核，貨物暫時儲存，及通知收貨人或者代理公司提貨等相關事物上。第一百六十三頁，共327頁?，F(xiàn)狀分析所謂中性航空貨運站，它是既不屬于任何航空公司，但服務于所有航空公司；既不屬于任何貨運銷售代理人，但又服務于所有貨運銷售代理人的，且中介于航空貨運銷售和貨物承運之間的，集經(jīng)營性和服務性于一體的企業(yè)化屬性的經(jīng)濟實體。中性貨站的模式，在國外民航機場中早已被廣泛采用。在國內(nèi)，作為一種新型而有效的組織形式，也已逐漸被認識和采納。第一百六十四頁，共327頁。中性貨站貨站的基本業(yè)務是倉儲和場地的租讓延伸業(yè)務——貨物包裝、飛機裝卸代理、貨運銷售代理、(海關)報關/報驗工作和到達貨物源送等安全規(guī)范的服務合理的收費結合周邊機場定位（杭州、寧波）思考溫州機場現(xiàn)在的定位第一百六十五頁，共327頁。貨物運輸?shù)囊话銞l件貨物的重量和體積貨物包裝貨物標記第一百六十六頁，共327頁。貨物的重量和體積計重的規(guī)定輕泡貨物最大重量和最小體積的限制超限貨物機艙地板承受力及墊板面積第一百六十七頁，共327頁。貨物的計費重量重貨物的重量有：凈重_________________________________毛重_________________________________體積重量______________________________計費重量______________________________上述重量中，計費重量可以是___________和______________2)輕泡貨物是指____________________________________________第一百六十八頁，共327頁。件數(shù)及包裝體積總毛重體積重量計費重量4圓桶Diameter:45.2cmHeight:60.6cm78.3kgkgkg1紙箱(VAL)54X35X28cm9.2kgkgkg12板條箱150.3X60.9X45.4cm750kgkgkg6桶1箱7紙箱Diameter:55cmHeight:62cm149x154x148cm56x65x64cm250.1kg511.3kg620kgkgkg第一百六十九頁，共327頁。體積限制A最小體積限制：一般貨物的體積長、寬、高合計不得少于______厘米，最小的一邊不得少于_____厘米，寬體飛機載運的貨物，每件重量一般不超過____公斤，體積一般不超過____X____X____厘米。非寬體飛機載運的貨物，每件貨物的重量一般不超過_______公斤，體積一般不超過____X____X____厘米第一百七十頁，共327頁。A)下列貨物能否放入B-757貨艙內(nèi)(允許翻轉(zhuǎn))（）A401X74X48CMB150X120X100CMC338X61X80CMD580X35X22CMB)下列貨物能否放入B-757貨艙內(nèi)(不允許翻轉(zhuǎn))（）A330*40*60CMB262X100X87CMC314X75X80CMD200X120X85CM第一百七十一頁，共327頁。第一百七十二頁，共327頁。貨物的包裝一般規(guī)定包裝方式包裝方法第一百七十三頁，共327頁。一般規(guī)定主要原則：堅固、完好、輕便、易于裝卸不能使用的材料：草袋、草繩、紙繩、從保證飛機和設備安全考慮包裝外無棱角、鉤、刺等不得用掉屑的材料從保證貨物本身安全考慮結實、輕便，適當?shù)陌b形式按國家規(guī)定的包裝標準進行包裝第一百七十四頁，共327頁。包裝方式紙箱、木箱、桶、捆、筐、蛇皮袋、泡沫箱、紙包、鐵籠、塑料箱等集裝箱、掛衣箱、溫控箱等。第一百七十五頁，共327頁。包裝方法對幾類貨物的包裝要求液體粉狀貨物精密易損、易碎貨裸裝貨物貴重貨物水產(chǎn)品?第一百七十六頁，共327頁。貨物標記發(fā)貨標記貨物標簽指示標志貨物標記的使用規(guī)定第一百七十七頁，共327頁。發(fā)貨標記由托運人書寫有關事項與標記（與托運書相符）貨物到達地點，收貨人名稱地址貨物出發(fā)地點，發(fā)貨人名稱地址貨物特性，儲運事項出廠批號﹑代號等第一百七十八頁，共327頁。貨物標簽由承運人印制填寫（與貨運單相符）貨物起訖地點、貨運單號碼、件數(shù)、重量、承運人標志兩種形式：不干膠標簽、硬紙牌標簽第一百七十九頁，共327頁。指示標志由國家統(tǒng)一規(guī)定（圖形、名稱、顏色、尺寸）表明貨物特性和儲運注意事項的各類標記分為兩類：包裝儲運指示標志“防濕”“小心輕放”危險貨物包裝標志“易燃品”“放射性貨物”第一百八十頁，共327頁。貨物運輸貨物運輸流程(國內(nèi)進港、出港)貨物托運貨物承運貨物運輸變更特