贏在個(gè)性-餐飲酒店如何做好個(gè)性化服務(wù)

第一講聚集酒店服務(wù)問(wèn)題從上世紀(jì)九十年代開始，全國(guó)各地的酒店開始風(fēng)行如何做好個(gè)性化服務(wù)。但是直到今天我走訪過(guò)很多酒店之后發(fā)現(xiàn)在個(gè)性化服務(wù)塑造上酒店還缺少很多方面的知識(shí)，酒店的管理者不知道怎樣才能在個(gè)性化服務(wù)上做得更好。一、導(dǎo)言下面通過(guò)一些現(xiàn)實(shí)生活中發(fā)生的事情思考現(xiàn)在的社會(huì)是不是已經(jīng)進(jìn)入了全民的個(gè)性化時(shí)代？現(xiàn)在人們手上拿的手機(jī)跟十年前的手機(jī)已經(jīng)大不相同，十多年前在大街上看到人們拿著像磚頭一樣大小的手機(jī)打電話。這樣的人走進(jìn)餐廳把手機(jī)往桌子上面一放，餐廳服務(wù)員一看立即明白“不得了，大老板來(lái)了！”于是很主動(dòng)、很熱情地為這位客人服務(wù)。而現(xiàn)在走進(jìn)餐廳的人再也不會(huì)把手機(jī)放在桌子上炫耀，因?yàn)榭赡苓B服務(wù)員的手機(jī)也要比你的手機(jī)高檔。這就是時(shí)代在變化，現(xiàn)在幾乎每個(gè)成年人的手上都有一部手機(jī)。隨著手機(jī)的發(fā)展和變化，手機(jī)服務(wù)也隨之越來(lái)越個(gè)性化，個(gè)性彩鈴、個(gè)性圖片、個(gè)性視頻、個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)精靈等服務(wù)擾亂了人們的視線，也讓人們體驗(yàn)到手機(jī)發(fā)展帶來(lái)的各種好處。隨著3G時(shí)代的到來(lái)，手機(jī)服務(wù)的功能將會(huì)更強(qiáng)大，不管你的人在任何地方，萬(wàn)一你生病了，可以利用手機(jī)定制一個(gè)醫(yī)院；想要坐飛機(jī)，可以通過(guò)手機(jī)找到你喜歡的航空公司和航班，甚至能夠預(yù)訂坐次；如果你找不到自己想聽的歌曲，通過(guò)手機(jī)搜索下載就可以找到你想要的歌曲……我們時(shí)時(shí)都能感受到手機(jī)的科技化給我們的生活帶來(lái)的巨大改變，同時(shí)人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認(rèn)為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見怪不怪了?，F(xiàn)在的人們更多的是張揚(yáng)個(gè)性，表現(xiàn)自我，追求時(shí)尚，這就是時(shí)代的個(gè)性，社會(huì)的變化。整個(gè)社會(huì)都在經(jīng)歷著個(gè)性的變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代。酒店有沒有給顧客提供個(gè)性的服務(wù)？有沒有讓顧客感受到酒店為他能量身制訂的產(chǎn)品與服務(wù)？這個(gè)問(wèn)題成為了經(jīng)營(yíng)酒店獲得發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。如何理解個(gè)性化服務(wù)？通常大家所理解的個(gè)性化服務(wù)都是所謂的軟件個(gè)性化，而現(xiàn)在所講述的個(gè)性化服務(wù)不僅僅包括軟件個(gè)性化服務(wù)，還包括硬件個(gè)性化服務(wù)。酒店如何做好個(gè)性化？關(guān)鍵要看員工應(yīng)該具備哪些條件。要想做好個(gè)性化服務(wù)，員工需要具備以下三點(diǎn)：第一，觀察并預(yù)測(cè)客戶的需求；第二，站在顧客的角度思考，這樣才能進(jìn)一步了解客戶的需求；第三，有效的關(guān)注并幫助客人，這樣才能提供一對(duì)一的服務(wù)。做好個(gè)性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點(diǎn)也包括三點(diǎn)：第一，將個(gè)性化服務(wù)制度化，從管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)手冊(cè)等各方面都可以看出酒店是否上升到了這個(gè)高度；第二，健全完善客史檔案；第三，塑造員工良好的個(gè)性服務(wù)習(xí)慣。

二、聚集酒店服務(wù)問(wèn)題關(guān)于酒店自身首先看看我們的酒店是不是存在以下這些問(wèn)題：1.不能記住客人，永遠(yuǎn)都是先生，你好！服務(wù)員叫不出客人的姓名，記不得客人喜歡坐哪個(gè)位子，喜歡喝什么，喜歡吃什么，有什么忌諱，有什么愛好和習(xí)慣；2.不能提供有針對(duì)飲品，永遠(yuǎn)都是綠茶！有一次我到北京青年餐廳講課，一上午下來(lái)嗓子有些沙啞，中午到一家餐廳吃飯，服務(wù)員沒有給我上綠茶，而是給我倒了一杯梨湯。人們都知道梨湯對(duì)嗓子是有好處的，潤(rùn)潤(rùn)嗓子一定感覺很舒服，這個(gè)小小的舉動(dòng)就讓我感到很溫情。3.服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)這應(yīng)該是很多餐飲企業(yè)的一個(gè)通病，包括很多星級(jí)酒店也存在這個(gè)問(wèn)題，老板也困惑為什么員工的態(tài)度越來(lái)越消極？員工為什么不熱情？服務(wù)意識(shí)為什么提不高？老板也不知道該如何調(diào)整員工的這些心態(tài)。問(wèn)題在于首先老板不能讓員工深刻理解顧客是誰(shuí)，各家企業(yè)喊出的口號(hào)都是“顧客是上帝”，有的酒店干脆在大廳寫著“與上帝同在”。但是問(wèn)題在于上帝是看不見摸不到的，員工無(wú)法從口號(hào)當(dāng)中真正理解什么才是顧客。很多酒店的經(jīng)理人都在把這種理念灌輸給我們的員工，這種西方的管理思想傳入到中國(guó)，并且遍地開花，隨處可以聽到。道理是對(duì)的，但是中國(guó)就必須有自己的特色，中國(guó)更加看重人情，如果把這句話變?yōu)椤邦櫩褪且率掣改浮睍?huì)更加人性化，更容易理解。當(dāng)員工明白顧客就是你的衣食父母之后，自然會(huì)對(duì)顧客更親切一些，微笑更多一些，服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)一些，態(tài)度更積極一些。【案例】有一次我到一家餐廳就餐，走進(jìn)去之后看到服務(wù)員忙忙碌碌，都端著托盤走來(lái)走去。我好不容易找到一個(gè)可以坐的地方，心想這么忙碌的餐廳生意肯定很火，服務(wù)應(yīng)該也不錯(cuò)?？墒俏易聛?lái)之后過(guò)了好幾分鐘服務(wù)員才過(guò)來(lái)詢問(wèn)我是否點(diǎn)菜。我問(wèn)是否有特色菜，結(jié)果服務(wù)員說(shuō)菜單上的都是特色菜，讓我自己看。問(wèn)他有什么酒水飲料，他依次介紹了六七種，我聽得有點(diǎn)云里霧里，于是趕緊問(wèn)：“有蘋果醋嗎？”他說(shuō)：“蘋果醋，你稍等一下啊，我到吧臺(tái)去問(wèn)一下?！苯Y(jié)果他這一去十來(lái)分鐘沒有人再來(lái)理會(huì)我，我一時(shí)生氣拍了桌子，服務(wù)員這才過(guò)來(lái)，還說(shuō)了一句讓我終生難忘的話：“你為什么不舉手??？為什么不招呼我一下？”這位服務(wù)員的態(tài)度明顯就沒有把顧客放在心里面，給顧客的感覺自然不是什么好的印象。很多酒店都是忙，但不是忙而不亂，而是忙上加亂。每個(gè)人都看似超負(fù)荷工作，很多經(jīng)理也包庇自己的員工，認(rèn)為他們已經(jīng)很忙了，就不再要求職業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。如果按照這種想法又該如何提高員工的意識(shí)？如何提高酒店的服務(wù)呢？4.缺乏觀察預(yù)測(cè)客人需求的能力，眼里沒“活”作為老板和經(jīng)理可以反思一下自己的員工，當(dāng)客人走進(jìn)來(lái)的時(shí)候，員工是否能夠察言觀色，是否能看出客戶到底需要什么。有的酒店專門規(guī)定服務(wù)人員必須抬頭、挺胸、收腹，但是客人進(jìn)來(lái)之后在那兒嚷嚷半天，服務(wù)員還沒弄清楚客人想吃什么，想喝什么。員工眼里沒“活”，也就沒有服務(wù)意識(shí)，在很多餐廳都能看到顧客此起彼伏地喊：“服務(wù)員，餐巾紙！”“服務(wù)員，換骨碟！”“服務(wù)員，換煙灰缸！”因此酒店員工的服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)性問(wèn)題值得我們?nèi)ニ伎肌?.缺少應(yīng)變能力和對(duì)客服務(wù)的技能技巧很多酒店、餐廳的多員工都缺乏應(yīng)變能力，由此帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量不高、客人反應(yīng)平平等問(wèn)題也層出不窮?！景咐坑幸淮挝矣袔讉€(gè)朋友來(lái)北京，我作為東道主總要請(qǐng)朋友吃飯。但是朋友也不好意思，吃飯前就把800塊錢放到了吧臺(tái)，等我們吃完飯之后我讓服務(wù)員買單，服務(wù)員過(guò)來(lái)說(shuō)：“先生，您好，剛才您的客人已經(jīng)把錢放在吧臺(tái)那邊了，您就不用結(jié)賬了。”我說(shuō)：“那不行，這是我的客人，怎么能讓他來(lái)買單呢？把錢退給他，我來(lái)結(jié)賬。”這時(shí)候服務(wù)員見我強(qiáng)烈要求，于是把錢退給了我的客人。這時(shí)候我朋友說(shuō)了一句玩笑話：“咱們餐廳挺好的，還給客人發(fā)獎(jiǎng)金呢！”這位服務(wù)員卻說(shuō)了一句讓人聽著十分不舒服的話：“要這么發(fā)我們還不賠死了！”這就是沒有應(yīng)變能力的表現(xiàn)，如果具備一定的服務(wù)技巧，可以有更好的回答。比如服務(wù)員彬彬有禮面帶微笑地走了過(guò)來(lái)說(shuō)：“這位先生您還真幽默，和您在一塊真快樂(lè)。只要您天天往吧臺(tái)放，我們就天天給您發(fā)?！边@樣說(shuō)的結(jié)果就會(huì)使得氣氛變得皆大歡喜。很多時(shí)候員工面對(duì)類似的問(wèn)題都不知道如何應(yīng)對(duì)，缺乏這樣的應(yīng)變能力。我們餐廳也經(jīng)常會(huì)碰到喝醉酒的客人，如果客人帶著那種不好的眼神看著服務(wù)員說(shuō)：“我看你的工牌有點(diǎn)歪了，來(lái)，我?guī)湍惴稣??！边@時(shí)候服務(wù)員該如何應(yīng)對(duì)？既不能答應(yīng)又不能指責(zé)客人不禮貌，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員會(huì)面帶微笑，彬彬有禮，后退一步說(shuō)：“先生，謝謝您的提醒，我自己來(lái)就可以了?！泵鎸?duì)類似簡(jiǎn)單的事情需要員工的服務(wù)技能和技巧，你只要永遠(yuǎn)記住四個(gè)字：腦冷心熱。腦袋永遠(yuǎn)是冷靜的，心一定是熱的。因?yàn)槟忝鎸?duì)的是顧客，顧客要在你的心中，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。6.服務(wù)人員不動(dòng)腦子，也不善于思考這里說(shuō)的是員工能不能站在顧客的角度去思考，老板和經(jīng)理可以想一想公司有哪個(gè)服務(wù)創(chuàng)意是員工提出來(lái)的？有哪些很好的顧客是員工留下來(lái)的？比如一位客人做餐廳坐下之后往椅背上靠了半天，服務(wù)員還是沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)客人的腰是不是舒服？這個(gè)客人是不是需要靠墊？等到客人喊一聲：“服務(wù)員，有靠墊嗎？”服務(wù)員說(shuō)：“我們這邊從來(lái)沒有靠墊?！边@位服務(wù)員就屬于沒有用大腦思考客人的需要。如果他能站到客人的角度，看到客人腰不舒服，立即上前詢問(wèn)一下：“先生，您好。我看您好像一直靠在后面，是不是腰有點(diǎn)不舒服，需不需要給您拿一個(gè)靠墊？也許會(huì)感覺舒服一點(diǎn)?！眱H僅是這微小的差別也會(huì)讓客人覺得很難忘、很驚喜。所以這些服務(wù)當(dāng)中的小問(wèn)題會(huì)成為企業(yè)成功與否的關(guān)鍵問(wèn)題，有的員工總認(rèn)為自己工作了五年，服務(wù)已經(jīng)很好了。但是你有沒有想過(guò)怎樣能服務(wù)得更好？有沒有想過(guò)怎樣去把每天來(lái)過(guò)的顧客留下來(lái)？有沒有想過(guò)每天來(lái)的顧客有多少是沖著自己來(lái)的？我們經(jīng)常會(huì)看到這樣的現(xiàn)象，客人到了一家酒店后問(wèn)：“小張?jiān)趩?？”關(guān)鍵是他的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可和贊揚(yáng)。如果你在給客人服務(wù)的時(shí)候想著“趕緊回家吧，回去玩我的電腦游戲”，“哎呀，我的QQ還忘關(guān)了，回去接著聊天好了”……總是想這些問(wèn)題的員工又怎能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？7.管理中也很少培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)酒店、餐廳的管理者也會(huì)存在管理問(wèn)題，在管理中很少培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是要培養(yǎng)員工如何做好個(gè)性化服務(wù)。員工并不是天生就具備個(gè)性化服務(wù)的能力，如果管理者在工作、服務(wù)中不對(duì)員工做要求，在管理中也沒有培養(yǎng)、訓(xùn)練員工，同時(shí)沒有制定相關(guān)的制度，員工的服務(wù)質(zhì)量又怎能提高呢？所以管理者也要承擔(dān)很大一部分的職責(zé)，需要對(duì)員工進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)服務(wù)方面的知識(shí)。在酒店服務(wù)方面還存在著各種各樣的問(wèn)題，在這里沒有辦法完全列舉出來(lái)。三、自檢自檢的重心就檢查員工是否具備提供個(gè)性化服務(wù)的條件？我們都能對(duì)客提供個(gè)性化服務(wù)嗎？我們究竟是如何理解提供個(gè)性化服務(wù)的？如果光有想法沒有做法，或者光有做法卻又不能讓客戶滿意，這兩種情況都會(huì)讓酒店陷入發(fā)展的困境。所以關(guān)鍵在于先找問(wèn)題，再找解決的辦法。第二講硬件個(gè)性化服務(wù)（一）什么是個(gè)性化服務(wù)？下面是人們的一種見解：個(gè)性化服務(wù)就是在不違反酒店利益和國(guó)家法律的前提下，能夠盡量滿足客人的要求。當(dāng)然前提是酒店管理者進(jìn)行一定的授權(quán)，員工要具備一定的素質(zhì)，包括對(duì)所在崗位職責(zé)的了解。當(dāng)然每個(gè)人對(duì)個(gè)性化服務(wù)的見解和認(rèn)識(shí)都會(huì)有所不同，出發(fā)的角度也會(huì)不一樣。個(gè)性化服務(wù)分為軟件個(gè)性化服務(wù)和硬件個(gè)性化服務(wù)。要深刻理解這兩部分的內(nèi)涵和構(gòu)成，才能對(duì)個(gè)性化服務(wù)有全面深入的了解。一、硬件個(gè)性化服務(wù)所謂硬件個(gè)性化服務(wù)就是通過(guò)硬件帶給賓客個(gè)性化的、獨(dú)特而又方便的服務(wù)。硬件指的是酒店中設(shè)施配置的個(gè)性，比如現(xiàn)在流行的主題餐廳、主題飯店等。1.不同特色的主題餐廳和酒店特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方?！景咐?】音樂(lè)飯店巴厘島有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂(lè)作為背景主題，門前有一個(gè)二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂(lè)的個(gè)性，是一種藝術(shù)，一種文化，一種特色，一種主題。走進(jìn)去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂(lè)名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂(lè)的氣息?？头坷锩嬗刑貏e古老的歌譜，甚至還有一些音樂(lè)家的作品介紹。【案例2】黑暗餐廳黑暗餐廳的最大特色就是餐廳里面完全漆黑，伸手不見五指，所有的員工都戴著夜光鏡來(lái)服務(wù)?？腿吮仨殠咸刂频难坨R才能看到東西。很多時(shí)尚人士和白領(lǐng)沖著這種朦朦朧朧的感覺進(jìn)去體驗(yàn)消費(fèi)，感受黑暗帶來(lái)的異樣感覺?！景咐?】臺(tái)灣有一家主題餐廳是以醫(yī)院作為背景的，服務(wù)員全部穿著護(hù)士服，還掛著聽診器給客人倒飲料的時(shí)候所使用的工具類似醫(yī)院里面打點(diǎn)滴，餐桌上還有提供飲料的點(diǎn)滴。客人進(jìn)入餐廳的時(shí)候甚至可以要求服務(wù)生用輪椅把自己推進(jìn)去，感覺像服務(wù)一個(gè)病人一樣。餐廳的菜品也是用藥品的名稱命名的，墻面上還掛著醫(yī)院和疾病的情況介紹，給客人的感覺就像是在醫(yī)院里一樣?！景咐?】海景餐廳海景餐廳也有一種畫面感。坐在餐廳里面跟自己的愛人聊著情感，聊著家庭，聊著生活。海風(fēng)習(xí)習(xí)地吹，海鷗站在身邊唱著歌。這時(shí)候客人會(huì)感受到大自然如此之美，人間的天倫之樂(lè)就在自己的心中，將感受到幸福。【案例5】水下餐廳以色列有一家水下餐廳，客人在水下就餐的感覺與平常很不一樣，可以在水下感受一種差異、一種文化。一種個(gè)性?？梢宰诶锩孢吅戎Х?、吃著漢堡，邊抬頭看大鯊魚張著嘴巴在周圍游來(lái)游去?！景咐?】胖人餐廳莫斯科有一家胖人餐廳，號(hào)稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。很多肥胖的人經(jīng)常光顧這里，餐廳里面不管是餐飲飲食還是住宿、游泳池或者舉行的一些活動(dòng)，全部是圍繞著胖的概念來(lái)設(shè)計(jì)和打造。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開心，感覺終于找到自己的家?！景咐?】馬桶餐廳廣州有一家餐廳以馬桶為主題，它的差異就是客人要坐在馬桶上用餐，餐桌看起來(lái)像浴缸，甚至菜單上的菜都是用洗手間里面的東西來(lái)命名?？腿藖?lái)到這里感受的就是一種獨(dú)特的文化。點(diǎn)評(píng)：上面這些主題餐廳都有場(chǎng)景化，有特色、有主題、有個(gè)性，通過(guò)服務(wù)、環(huán)境場(chǎng)景化和個(gè)性化滿足客人的個(gè)性需求，突出了主題，體現(xiàn)了差異文化。所以判斷一家飯店是否是主題飯店只需要記住六字：主題、文化、差異。比如案例中提到的音樂(lè)主題、醫(yī)院主題，體現(xiàn)出來(lái)的音樂(lè)文化、胖人文化，服務(wù)員著裝上面體現(xiàn)出來(lái)的差異等。如果辦一家主題餐廳，要先想一想這六個(gè)字；如果所謂的主題餐廳主題模糊、文化不明顯、感覺不到差異，就是沒有達(dá)到主題餐廳的目的?？吹竭@么多的主題餐廳，都有各自的個(gè)性和文化，那么主題餐廳究竟可以分為哪幾類？一般來(lái)說(shuō)有六大類：第一，按民族民俗分，比如阿凡提餐廳、吐魯番餐廳都是以新疆作為特色，騰格里塔拉以蒙古大草原作為風(fēng)情特色；第二，按地理位置分，像日本料理、韓國(guó)料理、墨西哥風(fēng)情主題餐廳等；第三，按年齡因素分，可以分為青少年的、中年的、老年的、兒童的等。現(xiàn)在社會(huì)上越來(lái)越注重老年主題餐廳，按照老年人的喜好進(jìn)行餐廳設(shè)計(jì)，比如老年人俱樂(lè)部；第四，按照職業(yè)因素分，比如白領(lǐng)餐廳、高校學(xué)生餐廳；第五，按歷史年代分，比如懷舊復(fù)古類、現(xiàn)代時(shí)尚、夢(mèng)幻未來(lái)等；生態(tài)餐廳就屬于現(xiàn)代類的，比如北京就有很多生態(tài)餐廳，紅太陽(yáng)、神農(nóng)莊園、夢(mèng)里水鄉(xiāng)。進(jìn)入生態(tài)餐廳之后就像進(jìn)了生態(tài)熱帶雨林一樣，感受滿眼的綠色和植物的風(fēng)情?！景咐?】有一家名叫白家大院的餐廳，滲透的是一種清朝文化。白家大院是禮親王代善的王邸，后來(lái)經(jīng)過(guò)重新裝修變成了現(xiàn)在的餐廳。服務(wù)員穿著格格服，著裝都具有明顯的清朝特色，連餐廳的主管都稱呼為大內(nèi)總管。美國(guó)拉斯維加斯有一家金字塔酒店，門前矗立著巨大的獅身人面像，體現(xiàn)的是古老埃及的金字塔文化。荷蘭斯塔夫人小鎮(zhèn)上有一家酒桶旅館，用裝葡萄酒的酒桶改造成房間，里面可以同時(shí)居住兩個(gè)人?？腿嗽诰仆袄锩嬉贿吅戎?，喝多了可以在里面睡覺。在荷蘭海牙有人把兩個(gè)海軍救生艇改造成了旅館，成了極具特色救生艇旅館。由于客人太多，很多游客紛紛提前預(yù)定甚至都無(wú)法入住。美國(guó)有一家木狗旅館號(hào)稱為世界上最大的狗屋，據(jù)說(shuō)有四層樓高。木狗的肚子里面就是臥室，里面的床非常大，而且很舒適。木狗的腦袋是一間小閣樓，而且客人還可以，在狗鼻子里看書，也是很多游客紛紛想去感受。巴西有一家架在空中的旅館，客人要住進(jìn)旅館需要坐著直升飛機(jī)上去。第六，按文化類型分，現(xiàn)在很多主題餐廳和主題酒店都是按文化類型劃分的，文化類型可以分為很多種，比如音樂(lè)主題、文學(xué)主題、舞蹈主題、美術(shù)主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時(shí)裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等。舉例來(lái)說(shuō)體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關(guān)的名詞來(lái)命名。而晉江一家以婚宴為主題的酒店選擇的就是慶賀類主題，打造出了一條龍的婚宴服務(wù)?！景咐?】管理者如果想設(shè)計(jì)一家主題餐廳，可以參考上面的分類思考一下選定什么主題合適。浙江紹興有一家咸亨酒店，聽名字就可以想到國(guó)內(nèi)的大文豪魯迅先生。從這家酒店的環(huán)境上來(lái)看就能看出它深度挖掘了魯迅作品中的民族風(fēng)格，比如大廳內(nèi)有啟智柜臺(tái)、太白遺風(fēng)，墻上滿是壁畫、銀聯(lián)、酒詩(shī)，包廂的名稱也以魯迅著作中提到過(guò)的名字來(lái)命名，比如三味書屋。咸亨酒店在個(gè)性化服務(wù)上面有兩點(diǎn)做得非常好。第一點(diǎn)就是存酒的個(gè)性化信息。很多酒店都有存酒服務(wù)，這家酒店也不例外。但是它的存酒服務(wù)特色之處在于在存酒服務(wù)的信息上面，對(duì)每位客人都制作了專門的信息卡，形狀做得像一個(gè)戒指?？腿丝梢詫⑿畔⒖ù髟谑稚?，也可以戴到手脖子上。第二點(diǎn)就是提供針對(duì)性餐具，這家酒店有很多老顧客，酒店經(jīng)理就在想除了給客人存酒之外，能不能為客人存碗、存碟、存筷子。因?yàn)楹芏嗫腿瞬⒉幌矚g用公共筷子或者一次性筷子，所以這家酒店給老顧客專門制作保存專用餐具，有某某先生專用筷，上面還鑲著客人的名字。咸亨酒店在個(gè)性化服務(wù)和主題的選擇上都很有特色，所以更能吸引客人前往了。【案例10】美國(guó)還有一家賓館叫紐約圖書館賓館，當(dāng)客人走進(jìn)酒店的大堂就能看到各種書架，感受到一股濃濃的文化氣息。不管走到哪個(gè)客房，都是用圖書館的分類方式命名的，比如按照新聞?lì)?、文學(xué)類、藝術(shù)類、音樂(lè)類、旅游類，當(dāng)你進(jìn)入旅游類客房之后，里面的書架上就會(huì)有世界各地的旅游介紹書籍供客人閱讀。如果你喜歡文學(xué)，可以住在文學(xué)名稱的房間，里面有世界各地的文學(xué)名著?？吹缴鲜鋈绱酥嗟闹黝}餐廳之后您是否獲得了一些啟發(fā)呢？接下來(lái)再去做自己的主題餐廳或許就有些頭緒了，從差異、特色、文化幾方面著手效果會(huì)更明顯。第三講硬件個(gè)性化服務(wù)（二）2.設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，飯店內(nèi)部裝飾點(diǎn)綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個(gè)性?！景咐?】有一次我在麥當(dāng)勞餐廳發(fā)現(xiàn)有一個(gè)有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開始沒倒水的時(shí)候沒有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現(xiàn)出一句話“歡迎品嘗”?！景咐?】我在北京一家餐廳用餐的時(shí)候，剛一進(jìn)門就發(fā)現(xiàn)腳下面有四個(gè)字：步步高升，我頓時(shí)感覺心情特別舒暢?！景咐?】生活中配置的個(gè)性現(xiàn)在的人們?cè)谘b扮上已經(jīng)越來(lái)越注重個(gè)性化，有人喜歡色彩奇異的包，認(rèn)為這是時(shí)尚的表現(xiàn)；有人在包上鑲上自己的照片、染上自己喜歡的色彩，這也是配置的個(gè)性?，F(xiàn)在還有人喜歡穿有窟窿的牛仔褲，或者在褲子上面畫一個(gè)人頭，借此來(lái)彰顯個(gè)性。生活中的個(gè)性體現(xiàn)無(wú)處不在，酒店也可以在各種配置上做出個(gè)性化的服務(wù)。邊角料現(xiàn)在很多酒店注重降低成本，同時(shí)也在注重后廚邊角料的創(chuàng)新利用，比如用一些菜葉做成餐桌上的裝飾，即節(jié)約了成本，又從配置上體現(xiàn)了個(gè)性化，還能讓客人感受到濃濃的綠色文化。椅子有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創(chuàng)意，比如針對(duì)不同的客人打造不同的椅子，男人喜歡坐的椅子和女人喜歡的是不同的，還有專門的兒童椅、老人椅等?；蛘呤侵髻e和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價(jià)值和重要性。燈飾除了在后廚邊角料、椅子等方面下功夫，酒店還可以在設(shè)計(jì)燈的時(shí)候體現(xiàn)個(gè)性。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動(dòng)物，給客人以親近海洋大自然的感覺。菜單還有很多餐廳創(chuàng)造了個(gè)性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術(shù)形式來(lái)代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等。有一種直隸會(huì)館菜單個(gè)性很鮮明，菜單上面有艾維碼技術(shù)，客人打開每一道菜，只要按一個(gè)鍵，關(guān)于這道菜的信息就會(huì)通過(guò)藍(lán)牙傳輸?shù)娇腿说氖謾C(jī)上。比如點(diǎn)了宮保雞丁這道菜，關(guān)于這道菜的主料、配料是什么，菜的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、來(lái)歷和歷史故事等都會(huì)傳到手機(jī)上。洗手間酒店的洗手間也是突出個(gè)性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖??！”讓客人覺得有一點(diǎn)小幽默，心情也會(huì)很輕松。北京奧運(yùn)會(huì)期間，奧運(yùn)比賽場(chǎng)館附近有一家餐廳就在洗手間的墻上面寫了四個(gè)字：“等待姚明”。而且旁邊擺了一束鮮花，專門為運(yùn)動(dòng)會(huì)量身打造的配置，這才叫個(gè)性。還有就是抽水馬桶怎么打開才能給客人帶來(lái)驚喜呢？有一家酒店就設(shè)置成當(dāng)馬桶蓋打開的時(shí)候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺到浪漫氣息，產(chǎn)生美好的想象?，F(xiàn)在很多星級(jí)酒店都開始用玫瑰花瓣吸引顧客，點(diǎn)子固然不錯(cuò)，但是千萬(wàn)不要盲目地使用，要有針對(duì)性地設(shè)計(jì)，才能達(dá)到玫瑰的效果。窗簾在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，比如窗簾上設(shè)計(jì)了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。拖鞋曾經(jīng)我入住鄭州的黃河飯店，發(fā)現(xiàn)飯店的拖鞋有紅、藍(lán)兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無(wú)感情色彩。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，這家飯店的牙膏也是兩種顏色。毛巾很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個(gè)性的折疊方式更能吸引客人。比如折成花的形狀，或者是各種小動(dòng)物的形狀，這些都會(huì)讓客人記憶深刻。床酒店的房間布置對(duì)于客人來(lái)說(shuō)尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間?？头康拇材芊窠o客人提供舒服的睡眠，洗手間的設(shè)計(jì)是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過(guò)目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無(wú)遺。還有為新婚愛人準(zhǔn)備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個(gè)房間。信息化服務(wù)酒店還可以在智能化和信息化上設(shè)計(jì)個(gè)性的服務(wù)。比如上海金茂凱悅酒店的大廳有一個(gè)特色屏幕，與每個(gè)客房的電視相連，只要客人入住酒店，在客房的電視上就能看到大廳屏幕上的字幕，上面寫著：尊敬的某某先生，歡迎您下塌金茂凱悅酒店，祝您旅途愉快！讓客人感受到員工對(duì)他的熱烈歡迎和無(wú)微不至的服務(wù)。服務(wù)簿很多酒店的服務(wù)簿里面都是老三套，打開一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務(wù)和設(shè)備設(shè)施。再往下看就是賠款一欄，里面詳細(xì)列舉了破壞客房設(shè)施的賠款額度，這讓很多第一次來(lái)酒店的客人感覺不舒服。北京齊魯飯店的服務(wù)簿設(shè)計(jì)讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問(wèn)題，比如上面設(shè)計(jì)了飯店周邊國(guó)家各大部委的地理位置圖，因?yàn)楹芏嗫腿藖?lái)這里都有可能到各大部委辦事。由此我們可以產(chǎn)生聯(lián)想，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開就能感受到酒店的人文關(guān)懷的文化。酒店在設(shè)計(jì)讓客人感受個(gè)性的設(shè)備設(shè)施的時(shí)候，需要注意兩點(diǎn)：一個(gè)是在設(shè)計(jì)和配置、裝飾上面要以服務(wù)做定位結(jié)合，不能脫離服務(wù)本身。另一點(diǎn)是設(shè)計(jì)中忌諱庸俗，比如在一個(gè)小包間安裝一個(gè)特別大的吊燈，在任何情況下都讓服務(wù)員穿上奇裝異服，說(shuō)客人不愛聽的話語(yǔ)。曾經(jīng)我看到有一家餐廳讓女員工把特色菜牌掛在胸前，很多女市民認(rèn)為這是對(duì)女性的不尊重，客人也會(huì)很不舒服。再比如去年四川的5·12大地震之后，竟然有人開了一家餐廳叫“5·12正宗鍋”，看了這條消息之后人們都很惱怒，很多網(wǎng)友紛紛譴責(zé)這家餐廳的老板。后來(lái)沒幾天這家餐廳就關(guān)門了。庸俗的情況有很多，比如有的酒店訂立了三個(gè)基本原則：基本不放味精、基本不打折扣、基本不收外匯?；蛘呤切麄髡Z(yǔ)：俘虜你的胃，征服你的幣。看了這些總會(huì)覺得有些別扭，并不是個(gè)性化的表現(xiàn)。主題餐廳的定位就是要打造一種特色，打造一種文化，設(shè)計(jì)出來(lái)的配置應(yīng)該讓顧客體驗(yàn)到健康向上的文化特色，跟服務(wù)和環(huán)境有效融合。第四講軟件個(gè)性化服務(wù)（一）軟件個(gè)性化服務(wù)是本文的重點(diǎn)，也是酒店能否做到個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵之處。這部分同樣分為兩點(diǎn)，第一是群體個(gè)性化服務(wù)；第二是單體個(gè)性化服務(wù)。1.思考：貴飯店在哪些客戶群體上能體現(xiàn)并讓客人感覺出個(gè)性化服務(wù)？群體個(gè)性化服務(wù)就是針對(duì)某一目標(biāo)賓客市場(chǎng)、人群所提供的個(gè)性化服務(wù)。首先是對(duì)人群類別作出基本的劃分，比如按照年齡劃分，針對(duì)老年人酒店應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)；按照性別劃分，酒店應(yīng)該為女人提供怎樣的服務(wù)等。比如麥當(dāng)勞會(huì)針對(duì)兒童設(shè)計(jì)低矮小便池和洗手池，很多酒店設(shè)計(jì)的特色包房，比如商務(wù)客房、女性客房、老人客房、殘疾人客房、兒童客房、家庭客房等，都是針對(duì)群體設(shè)計(jì)的個(gè)性化服務(wù)。【案例1】懶人購(gòu)機(jī)票須知懶得走路者，請(qǐng)撥打電話400-818-9588懶得說(shuō)話者，請(qǐng)登錄懶得上網(wǎng)者,請(qǐng)直接發(fā)短信購(gòu)機(jī)票懶得爬樓，于是有了電梯；懶得去調(diào)電視機(jī)，于是有了遙控器；懶得去聽音樂(lè)會(huì)，于是有了唱片、磁帶和CD，歷史證明懶人總喜歡化繁為簡(jiǎn)，是推動(dòng)人類進(jìn)步的原動(dòng)力。這是針對(duì)懶人群體設(shè)計(jì)的服務(wù)方案，也是一種群體個(gè)性化服務(wù)?！景咐?】成都大蓉和的特色是川菜文化，在餐廳服務(wù)當(dāng)中遵循幾句話：做顧客來(lái)了面子足；顧客來(lái)了吃得價(jià)格合理；客人來(lái)了要舒適。這家餐廳專門為客人提供打包的打包桶，這叫剩菜剩湯回家吃出新感覺。而且有的菜不方便打包，于是餐廳又設(shè)計(jì)出了打包菜單，包括涼菜、熱菜、小吃、湯品，所以很多客人走進(jìn)餐廳就想哪些菜是可以打包的，哪些菜是不可以打包的。讓客人挑選打包帶走的食物。員工也接受了專業(yè)的打包訓(xùn)練，為客人提供高質(zhì)量的打包服務(wù)。餐廳鼓勵(lì)客人打包，上面寫著：打包有獎(jiǎng)勵(lì)，餐餐送新菜。【案例3】洲際酒店在2008年專門為旅行者舉行了一場(chǎng)活動(dòng)，而且在全球各個(gè)有分店的地方推廣，活動(dòng)名稱叫“行家新體驗(yàn)”?；顒?dòng)邀請(qǐng)客人到當(dāng)?shù)芈糜?，與酒店一起珍藏旅行的完美記憶，目的就是打造游覽全新體驗(yàn)。比如客人來(lái)到北京，酒店會(huì)給客人配置專門的貼身管家，帶領(lǐng)客人游覽北京，介紹北京獨(dú)特的風(fēng)景。這種設(shè)計(jì)專門為旅行者群體量身打造的，體現(xiàn)了一種旅行文化?！景咐?】北京金融街威斯汀大酒店的服務(wù)特色之一就是威斯汀天夢(mèng)之床，喜達(dá)屋集團(tuán)專門花了3000萬(wàn)美金設(shè)計(jì)了一張“天夢(mèng)之床”，很多客人只要睡在這張床上就感覺太舒服了，再也不想起來(lái)。甚至在奧運(yùn)會(huì)期間小布什帶著夫人勞拉也親自睡了這張床，之后就有把床買回家的想法。除了床的設(shè)計(jì)，酒店還針對(duì)喜歡健身的群體推出健身計(jì)劃；針對(duì)嬰兒設(shè)計(jì)了“天夢(mèng)嬰兒床”；對(duì)旅行者推出了旅行者神采飛揚(yáng)計(jì)劃；酒店還提出了輕松時(shí)間的概念，設(shè)計(jì)專門的提神毛巾等?！景咐?】長(zhǎng)城腳下的公社推出了一個(gè)活動(dòng)，叫做“2009魔幻復(fù)活節(jié)”，地點(diǎn)在兒童公社。走進(jìn)這里你會(huì)發(fā)現(xiàn)各種分門別類的特色，兒童公社、兒童俱樂(lè)部、兒童玩具、兒童畫室等，專門為兒童設(shè)計(jì)了一系列相關(guān)的產(chǎn)品。包括兒童自助餐也獨(dú)具特色，很多家長(zhǎng)都會(huì)帶著孩子來(lái)這里體驗(yàn)如家一般輕松愉快的感覺。這些酒店在個(gè)性化服務(wù)上面只是提供了一些參考，關(guān)鍵還要思考自己的飯店能夠在哪些客戶群體上提供個(gè)性化的服務(wù)。2.做好群體個(gè)性化服務(wù)的方法做任何事情都要尋找適用的方法，酒店在挑選特定的目標(biāo)顧客市場(chǎng)之后，遇到的問(wèn)題就是采取哪種辦法做好群體個(gè)性化服務(wù)。下面是兩種具體的辦法。有針對(duì)性地設(shè)計(jì)群體個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了全民設(shè)計(jì)時(shí)代，如果酒店不會(huì)設(shè)計(jì)，又怎樣開展群體個(gè)性化服務(wù)？怎樣讓老人有好的感覺？讓小朋友笑得開懷、還想再來(lái)呢？這些都是值得思考的問(wèn)題?！景咐?】一起來(lái)做衫客吧現(xiàn)在很多人穿的襯衫都是有個(gè)性化的，標(biāo)上自己設(shè)計(jì)的標(biāo)簽，上面可以印上自己的圖片或者自己喜歡的圖畫、文字等。這些就是“一起來(lái)做衫客吧”，上面寫了一句話：我們處在一個(gè)全民設(shè)計(jì)的時(shí)代，只要有好的主意，人人都是設(shè)計(jì)師，人人都是消費(fèi)者，關(guān)鍵有沒有想過(guò)，有沒有設(shè)計(jì)。【案例2】北京的一家電信營(yíng)業(yè)廳也給客人做了一個(gè)設(shè)計(jì)，在一張卡片上列舉了幾項(xiàng)特色關(guān)懷：一句溫馨的問(wèn)候——客人進(jìn)來(lái)之后要親切問(wèn)候一張宣傳折頁(yè)——要遞給客人一張宣傳折頁(yè)供參考一杯水——要給客人倒杯水一份禮品——需要等候十分鐘就能領(lǐng)到一份小禮品新業(yè)務(wù)小課堂——促銷員為您介紹新業(yè)務(wù)……客人能感覺到服務(wù)人員的熱情和對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，而在幾年前客人根本享受不到這樣周到的服務(wù)。設(shè)計(jì)各類群體個(gè)性化服務(wù)可以從三點(diǎn)出發(fā)：第一，根據(jù)年齡設(shè)計(jì)；第二，根據(jù)職業(yè)設(shè)計(jì)；第三，根據(jù)宴會(huì)設(shè)計(jì)。如下表3-1、3-2列出的就是針對(duì)老年人群體和兒童的特點(diǎn)設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)的具體辦法。表3-1針對(duì)老年顧客的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)顧客類型及常規(guī)心理老年顧客：注重營(yíng)養(yǎng)、健康，喜歡松軟、油輕、味厚、低糖、低鹽、易消化的食品；就餐心理一般要求價(jià)格低，菜品質(zhì)量?jī)?yōu)，餐廳環(huán)境清潔，服務(wù)員態(tài)度熱情等。服務(wù)方式◆進(jìn)入餐廳可以攙扶客人，安排出入方便和安靜的環(huán)境；◆服務(wù)過(guò)程中要有耐心。個(gè)性服務(wù)◆當(dāng)好參謀主動(dòng)介紹菜品的實(shí)用價(jià)值(老人套餐)；◆多為此類客人提供便利，如：待客結(jié)賬、準(zhǔn)備老花鏡、熱水袋等；◆老年客人享受的特殊待遇（折扣、禮品等）。注意事項(xiàng)在語(yǔ)言溝通中要把握好如下技巧：音量不可過(guò)低，語(yǔ)速不宜過(guò)快，態(tài)度要和顏悅色，語(yǔ)氣要表示尊敬，說(shuō)話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯。每家餐廳和酒店都應(yīng)該針對(duì)老年人群體產(chǎn)生新思考，想辦法讓老年朋友享受更滿意、更驚喜的個(gè)性化服務(wù)。辦法的思路就是首先了解客戶的心態(tài)和類型，針對(duì)顧客的心態(tài)提供專門的服務(wù)方式，做好基礎(chǔ)工作之后就要設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)，目的就是讓客人感覺舒服，樂(lè)意享受消費(fèi)。兒童餐飲市場(chǎng)蘊(yùn)藏著很大的商機(jī)，各家就餐廳和酒店都在想辦法針對(duì)兒童設(shè)計(jì)出個(gè)性化服務(wù)。表3-2中對(duì)這個(gè)群體類型進(jìn)行了分析，并且在服務(wù)方式和注意事項(xiàng)中都突出了為兒童考慮的角度，通過(guò)各種個(gè)性服務(wù)讓兒童快樂(lè)享受在餐廳、酒店的短暫時(shí)光。表3-2針對(duì)兒童顧客的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)第五講軟件個(gè)性化服務(wù)（二）2008年殘奧會(huì)開幕式的一位盲人給人們留下了深刻的印象，他的名字叫楊海濤，當(dāng)時(shí)他唱了一首歌，而且說(shuō)了一番話語(yǔ)讓我們十分感動(dòng)，他說(shuō)：“如果讓我能看見，我只需要三天，我會(huì)看到我的媽媽、爸爸，我的祖國(guó)還有你們?！逼鋵?shí)酒店、餐廳的管理者應(yīng)該多思考如何針對(duì)殘疾客人提供群體個(gè)性化服務(wù)，比如有的酒店電梯的按紐上有盲文，還有的酒店租賃導(dǎo)盲犬為盲人服務(wù)等。表3-3就是針對(duì)盲人顧客的一些個(gè)性化服務(wù)方法。表3-3針對(duì)盲人顧客的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)顧客類型及常規(guī)心理盲人顧客：得到尊重、注重人格；服務(wù)方式◆恰當(dāng)?shù)貛椭腿?，遠(yuǎn)離客人進(jìn)出的過(guò)道；◆引領(lǐng)中服務(wù)者應(yīng)不斷通過(guò)聲音提示和放緩腳步的方式，及時(shí)提醒盲人客人前面的路況；◆落坐后，幫助客人把拐杖放好，以免絆倒他人個(gè)性服務(wù)◆點(diǎn)菜時(shí)把菜單讀給客人聽，告知客人菜肴價(jià)格；◆主動(dòng)為客人斟倒茶水飲料；◆隨時(shí)關(guān)注客人，為其提供幫助，如餐間脫外衣、去洗手間；◆送客時(shí)取回他們的專用工具，移開桌椅方便他們起身；◆把客人送到店外，幫助叫出租車或告知汽車站的確切位置，若有可能幫客人引至車站。注意事項(xiàng)◆上菜告訴客人擺放的具體位置；◆服務(wù)都有語(yǔ)言提示，讓客人知曉；◆交流回避帶有漂亮、美觀等色彩之類的詞語(yǔ)；◆結(jié)賬時(shí)要耐心向客人解釋賬單，可以一項(xiàng)一項(xiàng)累計(jì)菜價(jià)，讓客人明白，并告訴客人付款的金額和找給的錢數(shù)，千萬(wàn)不要幫助客人從口袋或錢包里拿錢。根據(jù)職業(yè)設(shè)計(jì)就要思考這個(gè)職業(yè)群體的需求，比如商務(wù)客人最注重品味，如何結(jié)合商務(wù)人士的特點(diǎn)設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)呢？表3-4分析了商務(wù)類型顧客的特點(diǎn)，并且列舉了一些有效的個(gè)性化服務(wù)方法。表3-4針對(duì)商務(wù)宴請(qǐng)的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)顧客類型及常規(guī)心理商務(wù)宴請(qǐng)客人：講排場(chǎng)和檔次、重環(huán)境、特色和服務(wù)；服務(wù)方式進(jìn)入餐廳安排包間；介紹本店特色個(gè)性服務(wù)◆包間用客人名字來(lái)命名；◆包間裝飾與顧客互動(dòng)（房間按客人要求來(lái)設(shè)計(jì)布置體現(xiàn)個(gè)性化）為客人制作和播放PPT；◆客人入座5分鐘內(nèi)能知曉主賓、主人的姓氏和習(xí)慣，有針對(duì)性提供相關(guān)服務(wù)；◆了解客人對(duì)主食點(diǎn)心的喜好/根據(jù)時(shí)令選擇主食、根據(jù)宴席的級(jí)別、主題選擇主食。注意事項(xiàng)◆六知三了解：知臺(tái)數(shù)、人數(shù)、主人身份、宴席標(biāo)準(zhǔn)、開餐時(shí)間、菜式品種；了解風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊要求；◆注重商務(wù)宴請(qǐng)禮儀、避免用餐中的打擾。酒店的很多收益都是回頭客創(chuàng)造出來(lái)的，因此這對(duì)?？腿后w酒店更需要花費(fèi)心思提供個(gè)性化的服務(wù)。表3-5中設(shè)計(jì)的個(gè)性化服務(wù)列舉的是一些細(xì)微有效的方法。表3-5客房針對(duì)?？偷膫€(gè)性化服務(wù)個(gè)性服務(wù)◆安排客人喜好的房間，如有些客人喜歡特別的房號(hào)或位置，有些客人喜歡固定的房間?！舴块g進(jìn)行個(gè)性化布置，如提前準(zhǔn)備客人喜愛的水果；將茶葉換成客人喜歡的品種；冬天為特別怕冷的客人準(zhǔn)備暖風(fēng)機(jī)、熱水袋等?！糁匾某？?，還應(yīng)準(zhǔn)備印有客人姓名的浴衣袍、信封信紙擺上客人老照片等專用物件，使客人在進(jìn)入房間時(shí)倍感親切。◆做好特殊日子的祝福，如生日祝福等。注意事項(xiàng)◆確認(rèn)客人上次住店有無(wú)遺留物品或寄存物品，如有則主動(dòng)送入房間擺好；◆做好帶房、回訪、送行服務(wù)?！粲袩o(wú)交辦的事宜和客人的意見，同時(shí)加強(qiáng)和客人的交往，加深賓我感情?！籼峁┲苋姆?wù)，并進(jìn)一步完善客史檔案。

第六講軟件個(gè)性化服務(wù)（三）除了針對(duì)年齡和職業(yè)設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)之外，根據(jù)宴會(huì)設(shè)計(jì)也是內(nèi)容豐富的領(lǐng)域。比如婚慶市場(chǎng)就特別值得關(guān)注。比如一對(duì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)游戲互相認(rèn)識(shí)的新人，在結(jié)婚現(xiàn)場(chǎng)酒店把主持人裝扮成了機(jī)器人為他們主持，突出了相識(shí)相愛的過(guò)程和意義，讓新人十分感動(dòng)。現(xiàn)在市場(chǎng)上的婚慶公司會(huì)提供非常多的個(gè)性化服務(wù)，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，就要在婚房和服務(wù)上作出特色。表3-6是酒店針對(duì)喜慶婚宴的個(gè)性化服務(wù)方法，供大家參考。很多五星級(jí)酒店為新浪新娘提供婚宴服務(wù)的時(shí)候都忽略了本店服務(wù)員的裝扮，穿著和平時(shí)沒什么兩樣。其實(shí)如果讓所有服務(wù)員胸前帶上一朵小紅花，喜慶的氣氛就立即升溫了。在服務(wù)員著裝上還可以想更多的點(diǎn)子，重點(diǎn)就是突出喜慶氣氛，與平常日子不一樣，凸顯婚宴當(dāng)天日子的重要性和特別感。關(guān)于送印有客人名字和照片的喜慶紅酒和禮品是特別值得重視的，很多餐廳和星級(jí)酒店也有送客人禮品的服務(wù)，但是惟獨(dú)沒有想到在禮品上面做些個(gè)性化的設(shè)計(jì)，讓客人感覺到禮品是專門為他們準(zhǔn)備定制的。還有酒店是否有針對(duì)性地去拜訪客人，記錄客人的紀(jì)念日，及時(shí)與曾經(jīng)的客人再度取得聯(lián)系，維護(hù)感情?；蛘叩弥腿说暮⒆右^(guò)周年，是不是能針對(duì)這一系列的宴請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)出個(gè)性化的服務(wù)呢？酒店要知道宴會(huì)上到來(lái)的幾百個(gè)客人都是你的潛在客戶，這么重要的時(shí)刻和難得的機(jī)會(huì)當(dāng)然不能錯(cuò)過(guò)，客服主管的作用在這時(shí)候就要體現(xiàn)出來(lái)，可以抓住機(jī)會(huì)坐好酒店的營(yíng)銷活動(dòng)，哪怕是主動(dòng)地上前敬主賓一杯酒，說(shuō)兩句祝福的話，但是重點(diǎn)是不能讓客人產(chǎn)生反感情緒。表3-6針對(duì)喜慶婚宴的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)顧客類型及常規(guī)心理喜慶婚慶客人：喜慶、實(shí)惠；營(yíng)造一份結(jié)婚的氣氛和感覺。服務(wù)方式◆所有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員左胸前佩帶一朵小紅花，以表祝賀；◆專人為新郎、新娘提供相關(guān)服務(wù)。個(gè)性服務(wù)◆從預(yù)定開始，為每位婚宴顧客配備一個(gè)“貼身管家”專人服務(wù)于家庭，了解每個(gè)家庭的情況和需求；◆提供婚宴菜單，并圍繞婚宴提供一系列特殊的配套服務(wù)，婚慶樂(lè)隊(duì)、提供婚宴禮服、免費(fèi)贈(zèng)送婚宴大蛋糕、提供婚車等，形成一條龍服務(wù)。◆按客人要求設(shè)計(jì)布置個(gè)性化環(huán)境、為客人制作和播放PPT；◆送印有客人名字和照片的喜慶紅酒和禮品。注意事項(xiàng)注重風(fēng)俗/喜慶婚慶禮儀、避免用餐中的打擾。很多新婚的夫婦都會(huì)選擇履行度蜜月，入住酒店是必然的，針對(duì)新婚客人的客房服務(wù)也可以設(shè)計(jì)一些個(gè)性的方法。表3-7是酒店客房針對(duì)新婚客人的一些具有借鑒價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)。比如在環(huán)境設(shè)置上表現(xiàn)新婚的配置，貼上喜慶的字畫、甚至按照客人要求掛上新人的婚紗照等。關(guān)鍵是讓客人時(shí)時(shí)刻刻感覺到酒店對(duì)他的關(guān)懷和細(xì)微周到貼心的服務(wù)，這樣客人就會(huì)住得舒心，對(duì)酒店有了明顯的好感，消費(fèi)忠誠(chéng)度會(huì)大大增加。表3-7客房針對(duì)新婚客人的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)個(gè)性服務(wù)◆房間布置上，營(yíng)造一份喜慶洞房的氣氛和感覺，將床上用品換成紅色的新婚房專用的用品，在房間張貼喜字，可按客人要求掛上客人的結(jié)婚照；◆客房拖鞋換繡有喜字的紅棉拖鞋，洗手間小方巾折疊成鴛鴦一對(duì)。◆根據(jù)客人習(xí)俗可送水果或插花，如：插花配百合（百年好合）、水果擺上桔子（大吉大利）或配上紅棗、花生、桂圓、蓮子等（早生貴子）。注意事項(xiàng)◆盡量不要打擾客人，遇到客人應(yīng)給以祝福；◆有賀喜來(lái)訪客人，及時(shí)補(bǔ)充椅子和茶水；◆用心記錄客人的特殊愛好和習(xí)慣，并在檔案里記錄客人的結(jié)婚紀(jì)念日?，F(xiàn)在人們的生活水平已經(jīng)顯著提高了，絕大部分人都會(huì)在生日的時(shí)候到飯店或餐廳慶祝，所以針對(duì)生日宴會(huì)市場(chǎng)酒店同樣可以設(shè)計(jì)一套個(gè)性化服務(wù)方案。表3-8也是對(duì)這一群體的特點(diǎn)進(jìn)行分析之后列舉的集中服務(wù)方法。比如給喜歡打麻將的客人準(zhǔn)備麻將蛋糕，上面的圖案是用巧克力做的自摸一條龍的牌；或者給結(jié)婚周年的夫婦準(zhǔn)備上面印有巧克力結(jié)婚證書的蛋糕，關(guān)鍵是把個(gè)性化的軟性服務(wù)融入到為客人的服務(wù)中去，讓客人感覺到貼切、舒服。在我們自己的一家日本餐廳給一位過(guò)生日的客人慶祝，首先按照日本的習(xí)俗送一碗日本蕎麥面，蕎麥非常有韌性，意味著生命的長(zhǎng)長(zhǎng)久久。在生日宴會(huì)進(jìn)行的過(guò)程中服務(wù)員身著傳統(tǒng)和服，按照日本的方式給客人唱了一首日語(yǔ)的生日祝福歌，客人覺得非常有新意。表3-8針對(duì)生日壽宴的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)顧客類型及常規(guī)心理生日壽宴客人：喜慶、實(shí)惠；服務(wù)方式了解賓客情況、按照客人愛好和要求進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)個(gè)性服務(wù)◆按客人要求設(shè)計(jì)布置個(gè)性化環(huán)境、為客人制作和播放PPT；◆贈(zèng)送長(zhǎng)壽面、并為客人準(zhǔn)備一束生日鮮花或一份獨(dú)特的生日禮品；◆員工一起為客人唱生日歌曲，讓客人找到一份真正的在家感覺；◆服務(wù)員還應(yīng)代表酒店再次祝?？腿松湛鞓?lè)。注意事項(xiàng)注重風(fēng)俗/禮儀、避免用餐中的打擾【案例】有一個(gè)故事發(fā)生在廣州綠茵閣餐廳。一天一個(gè)小朋友跟母親一起到這家餐廳用餐，小朋友過(guò)來(lái)跟旁邊彈鋼琴的小姐說(shuō)話：“阿姨，能不能送給我媽媽一首歌？”小姐說(shuō)：“可以啊，聽什么歌？”小朋友說(shuō)：“我想給媽媽點(diǎn)一首生日快樂(lè)歌，今天是我媽媽的生日?！毙〗阏f(shuō)：“沒問(wèn)題，請(qǐng)你們先回去就坐。”這時(shí)候彈鋼琴的小姐并沒有馬上唱，而是馬上把信息和情況告訴了領(lǐng)班，領(lǐng)班做了如下安排：三分鐘以后音樂(lè)響起，此時(shí)燈光暗了下來(lái)，一排四個(gè)人推著個(gè)一小蛋糕、捧著一束鮮花朝這位媽媽走了過(guò)來(lái)。領(lǐng)班對(duì)這位媽媽說(shuō)：“剛才聽您的孩子說(shuō)今天是您的生日，我們特意為您準(zhǔn)備了一束鮮花和餐廳的禮品，希望您過(guò)得愉快，祝您生日快樂(lè)！”這位媽媽根本沒有想到餐廳會(huì)知道自己的生日還做了這些服務(wù)，驚喜之情難以言表。大家在一起唱生日快樂(lè)歌，讓這位客人十分感動(dòng)。通過(guò)這個(gè)細(xì)微的舉動(dòng)，餐廳就能夠贏得客人的忠誠(chéng)。我們的酒店能不能及時(shí)地為客人提供生日的服務(wù)，能不能把信息和服務(wù)快捷地傳遞給客人，這些都是我們應(yīng)該思考的問(wèn)題。如果都按照傳統(tǒng)的方式送上一碗面或者一束鮮花，就沒有新意了。做好服務(wù)過(guò)程中的個(gè)性化服務(wù)做好群體的軟性個(gè)性化服務(wù)的第二種辦法就是做好服務(wù)過(guò)程中的個(gè)性化服務(wù)。具體來(lái)講有下列幾種方式：（1）提供超前意識(shí)服務(wù)，指服務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中具有超前意識(shí)，凡事都想在客人前面。這就是人們經(jīng)常說(shuō)的“想客人之所想，急客人之所急?！薄景咐?】山東日照當(dāng)?shù)赜幸患也惋嬈髽I(yè)做得非常好，叫八大碗，這家的老板很熱情地邀請(qǐng)我到店里參觀，順便交流一下經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)?？赡苁巧险n講話太多的緣故，當(dāng)時(shí)我們走進(jìn)去，我忍不住做了一個(gè)咳嗽的細(xì)小動(dòng)作。我和主人坐下之后開始聊天，我觀察了店里的服務(wù)，大家都是忙而不亂，訓(xùn)練有素，落落大方，彬彬有禮。員工都是面帶微笑服務(wù)。聊天的時(shí)候老板才發(fā)現(xiàn)我有些咳嗽，于是讓服務(wù)員去準(zhǔn)備姜湯。讓我驚訝的是這位服務(wù)員說(shuō)：“喬總，我早就已經(jīng)安排好了?！痹谖覀冞M(jìn)門的時(shí)候服務(wù)員就站在旁邊，他在仔細(xì)觀察客人，聽談話得知我剛講過(guò)課之后，便知道需要潤(rùn)喉的飲品，于是提前做了準(zhǔn)備，這才是真正做到了超前服務(wù)。所以提供超前服務(wù)意識(shí)要察言觀色，想到客人可能會(huì)遇到的問(wèn)題或者喜歡的東西。【案例2】酒店超前意識(shí)服務(wù)情景集錦A、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進(jìn)入包間客人需要：擦去汗水和暖身服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)遞上冷毛巾/熱毛巾B、服務(wù)情景：下雨或強(qiáng)烈的陽(yáng)光天氣客人需要：雨傘或遮陽(yáng)服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前為客人撐傘C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水客人需要：可能需要添加茶水服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前查看是否需要添加D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)行動(dòng)：事先搜集客戶資料信息提供針對(duì)性服務(wù)如果是常來(lái)的客人肯定要掌握客人他的喜好、忌諱，新來(lái)的客人就按照現(xiàn)場(chǎng)觀察到的信息為客人提供準(zhǔn)備好的個(gè)性化服務(wù)。關(guān)鍵在于酒店要能夠事先收集客戶的資料信息，多問(wèn)問(wèn)題，主動(dòng)獲取客人的真實(shí)想法和情況。所提供的服務(wù)要讓客人找到一種感覺，認(rèn)為酒店是按照他的需求提供的服務(wù)。第七講軟件個(gè)性化服務(wù)（四）（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的附加服務(wù)。做餐廳酒店的管理者對(duì)超值服務(wù)都會(huì)有自己的一些想法和概念，在超值服務(wù)當(dāng)中究竟有哪些應(yīng)該注重的呢？【案例1】我有一次在北京的一家餐廳用餐，當(dāng)服務(wù)員幫我把西裝掛起來(lái)的時(shí)候，對(duì)我說(shuō)：“先生，您的衣服有一顆鈕扣有點(diǎn)松動(dòng)，我?guī)湍p一下可以嗎？”服務(wù)員的細(xì)心立即讓我覺得感動(dòng)，給我提供了超值服務(wù)也讓我對(duì)這家酒店的好感隨之增強(qiáng)。但是如果服務(wù)員給我縫完紐扣之后要收取我5塊錢的服務(wù)費(fèi)，這就不再是超值服務(wù)，而是變成了附加服務(wù)，會(huì)讓客人心里不痛快。比如我們?nèi)ト胱【频甑臅r(shí)候都會(huì)有這種經(jīng)歷，在客房打了幾個(gè)長(zhǎng)途電話，在結(jié)賬的時(shí)候服務(wù)員會(huì)說(shuō)除了房費(fèi)還要支付多少錢的電話費(fèi)。其實(shí)客人都已經(jīng)來(lái)住了，也不會(huì)在乎這幾十塊錢的電話費(fèi)，酒店的做法顯得就有些刻板了。有的酒店就發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，專門為入住的客人準(zhǔn)備了一小時(shí)的免費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，解開了客人心理的疙瘩。【案例2】更好與更快更好與更快是快遞公司所追求的服務(wù)目標(biāo)，除了更快之外，現(xiàn)在的快遞公司應(yīng)該更多注重更好的服務(wù)。國(guó)外領(lǐng)先的快遞公司有UPS、聯(lián)邦快遞等，但是國(guó)內(nèi)能夠躋身一流的快遞公司很少。有一次公司把我出版的圖書和光盤快遞給各地的客戶，山東的一位客戶收到我的圖書光盤之后發(fā)現(xiàn)這一次的費(fèi)用特別高，之前只需要90塊錢，而這次要180塊錢，高出了一倍。當(dāng)客戶向我反映這個(gè)情況之后我立即讓公司的人去核實(shí)，后來(lái)找到原因是之前合作的快遞公司有些問(wèn)題，暫時(shí)使用了其他家快遞公司的服務(wù)。由于是貨到付款，風(fēng)險(xiǎn)不能由快遞公司承擔(dān)，自然就轉(zhuǎn)嫁給客戶承擔(dān)了。【案例3】誠(chéng)品書店的超值服務(wù)在臺(tái)灣有一家誠(chéng)品書店，書店里面的超值服務(wù)會(huì)讓所有的客人終身難忘，而且這家書店已經(jīng)變成了臺(tái)灣文化的一道風(fēng)景。風(fēng)景一：這家書店24小時(shí)營(yíng)業(yè)，打出來(lái)的口號(hào)是“知識(shí)無(wú)終結(jié)，讀書不打烊?！痹诶锩婵磿娜藗兝哿丝梢再I一杯咖啡，還有一些免費(fèi)的座位提供給看書的人。風(fēng)景二：這家書店的另一個(gè)理念叫“好書不再寂寞”，只要客人說(shuō)出書名和作者，即使這家店里沒有這本書，它會(huì)通過(guò)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)在全球?qū)ふ疫@本書，直到給客人找到。所以在這家書店沒有你買不到的書。【案例4】至尊鯊魚為所有顧客買保險(xiǎn)至尊鯊魚是杭州的一家海鮮餐廳，只要到餐廳消費(fèi)的客人都可以享受到餐廳準(zhǔn)備的一份意外傷害保險(xiǎn)，如果客人在餐廳就餐的時(shí)候不小心摔了一跤或者由于吃了不當(dāng)?shù)氖澄镆鹕眢w不舒服，都不用擔(dān)心事后的糾紛，由餐廳提供的這份保險(xiǎn)來(lái)解決。從顧客服務(wù)的角度這就是一種增值服務(wù)?！景咐?】等位文化這幾年海底撈火鍋紅遍全國(guó)，生意一天比一天好。很多人到這家店里就餐都需要排隊(duì)等候。為什么這家火鍋店做得如此成功呢？當(dāng)然會(huì)有很多因素，但是當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這家店的等位文化做得非常好。店里專門設(shè)置了排隊(duì)等候的區(qū)域，店里的服務(wù)人員會(huì)幫你美甲、擦鞋，還會(huì)端來(lái)飲料、點(diǎn)心、瓜子等消磨時(shí)間，或者給你拿本雜志輕松一下。等位服務(wù)做得好同樣也是一種超值服務(wù)。同樣是在餐廳里面等位，有的店里只會(huì)看到客人怨聲載道，不但沒有超值服務(wù)，還讓服務(wù)質(zhì)量大打折扣?！景咐?】筷子菜單每個(gè)人都應(yīng)該有雙筷子，筷子要適合自己。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務(wù)客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜歡還可以在達(dá)到一定的積分之后免費(fèi)得到這雙筷子。【案例7】酒店超值服務(wù)卡在一家酒店給客人提供的酒店超值服務(wù)卡上面注明了30多種客人常用物品，如創(chuàng)可貼、指甲剪、膠水、剪刀、熨衣板、電吹風(fēng)、擦鞋等。有的可免費(fèi)索取或提供服務(wù)，如棉簽、擦鞋服務(wù)等；有的可免費(fèi)限時(shí)租借，如電吹風(fēng)、熨衣板等；有的可免費(fèi)不限時(shí)租借，如指甲剪、棋類等（整個(gè)住店期間不限時(shí)，相當(dāng)于客房?jī)?nèi)增設(shè)了這項(xiàng)設(shè)備）；有的可有償租借，如簡(jiǎn)易麻將桌、自動(dòng)麻將桌等?！景咐?】有一家三星級(jí)酒店推出了“睡眠道平安”的服務(wù)，其實(shí)就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。除了枕頭給客人帶來(lái)驚喜以外，床單也可以?，F(xiàn)在就有些酒店開始設(shè)計(jì)不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個(gè)性化的服務(wù)?！景咐?】助眠飲品菜單很多客人到酒店之后因?yàn)榄h(huán)境陌生都無(wú)法安心睡眠，所以怎樣才能讓客人睡得舒適呢？有的酒店推出助眠飲品菜單，幫助客人盡快進(jìn)入美妙的夢(mèng)鄉(xiāng)，為客人精心準(zhǔn)備各種助眠飲品，如牛奶、豆?jié){、酸梅湯、麥片等，供客人根據(jù)自己的口味選擇?！景咐?0】超值服務(wù)集錦集錦一：小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí)，服務(wù)人員則要主動(dòng)為客人帶小孩兒；集錦二：下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進(jìn)塑料袋里，方便顧客，也保護(hù)環(huán)境；集錦三：為客人提供免費(fèi)身體保健咨詢服務(wù)/常用藥品；集錦四：對(duì)常客配送免費(fèi)果盤；集錦五：用餐10次以上的客人準(zhǔn)備專用餐具。給客人提供超值服務(wù)能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個(gè)性化服務(wù)的一種方法。（3）提供超質(zhì)服務(wù)，超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。如客人在餐廳宴請(qǐng)，除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的服務(wù)外，還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，或食文化、酒文化等?！景咐?1】湖北小南京就有一個(gè)理念叫“吃出健康來(lái)”，所以這家餐廳有自己的電腦配餐，有專門的食療歌和營(yíng)養(yǎng)健康雜志。讓客人在品質(zhì)角度上對(duì)餐飲理解得更深入。在凈雅大酒店的豪華包間里有一個(gè)臺(tái)面，專門用來(lái)請(qǐng)客人簽名題字，舞文弄墨。這也是一種超質(zhì)的服務(wù)。日本的一家餐廳讓小猴子當(dāng)服務(wù)人員，為客人倒茶水、拿啤酒、送濕毛巾等。很多客人都是沖著猴子來(lái)的，而且覺得很新鮮，還喜歡跟猴子合影。上海和平飯店有一個(gè)專門的老年爵士樂(lè)隊(duì)，6位老年人的平均年齡在75歲以上，為客人演奏音樂(lè)，這也是飯店提供的超質(zhì)服務(wù)?？腿嗽诰筒偷臅r(shí)候除了品咖啡、洋酒，同時(shí)能欣賞美妙的音樂(lè)，感受到老年爵士樂(lè)隊(duì)的文化。第八講軟件個(gè)性化服務(wù)（五）世界有機(jī)浪潮來(lái)了，很多酒店從健康的角度出發(fā)，順勢(shì)推出了有機(jī)食品。吃有機(jī)食品有6大理由，第一，更健康；第二，口感更好；第三，可避免爆發(fā)流行疾病；第四，不含基因改造成分；第五，對(duì)環(huán)境和生態(tài)有利；第六，省下醫(yī)藥費(fèi)。我們知道有機(jī)食品是無(wú)公害的、最健康的綠色食品。【案例1】北京俏江南也推出了有機(jī)宣言：飲食貴族新主張“健康零傷害，享受有機(jī)食品”。始終倡導(dǎo)健康飲食概念，提出“生命不能打折”誓言。讓客人時(shí)刻感受到營(yíng)養(yǎng)健康的文化。【案例2】餐廳食療歌鹽醋防毒消炎好，韭菜補(bǔ)腎暖膝腰；蘿卜化痰消脹氣，芹菜能降血壓高；胡椒驅(qū)寒又除濕，蔥辣姜湯治感冒；大蒜抑制腸炎發(fā)，綠豆解暑最為妙；香蕉通便解胃火，健胃補(bǔ)脾食紅棗；番茄補(bǔ)血美容顏，禽蛋益智營(yíng)養(yǎng)高；花生能降膽固醇，瓜豆消腫又利尿；魚蝦能把乳汁補(bǔ)，動(dòng)物肝臟明目好；生津安神數(shù)烏梅，潤(rùn)肺烏發(fā)良核桃；蜂蜜潤(rùn)燥又益壽，葡萄悅色令年少。食療歌通俗易懂，員工可以熟記里面的內(nèi)容，用來(lái)給客人提供有品質(zhì)的服務(wù)，而客人看了也會(huì)覺得酒店的服務(wù)貼心。餐廳、酒店通過(guò)文化質(zhì)量方面為客人提供上述超質(zhì)的服務(wù)，3.做好服務(wù)過(guò)程后的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷酒店給客人提供服務(wù)后還需要考慮服務(wù)過(guò)程結(jié)束后是否能繼續(xù)給客人提供一些個(gè)性化的服務(wù)?，F(xiàn)在很多酒店都會(huì)留有客人信息記錄，在客人生日的時(shí)候寄送生日卡片，或者寄送酒店最新的資訊傳遞，或者在節(jié)日的時(shí)候進(jìn)行電話問(wèn)候和拜訪，做好跟蹤服務(wù)。酒店的管理者要主動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)員工做好客戶維系的工作，才能體現(xiàn)酒店的價(jià)值。下面表3-9是某酒店顧客聯(lián)絡(luò)卡模板，現(xiàn)在很多酒店都會(huì)有專門負(fù)責(zé)維系老顧客的工作人員，定期回訪這些顧客，介紹酒店新的活動(dòng)和資訊，保持與客人良好的溝通。表3-9顧客聯(lián)絡(luò)卡模板姓名性別地址出生類別電話郵編需求類型愛好/習(xí)慣時(shí)間顧客描述

消費(fèi)情況

拜訪記錄

從經(jīng)理到普通的銷售人員都要思考該如何留住客人，怎樣跟客戶溝通，如何搜集客戶的信息，最終贏得忠誠(chéng)客戶。4.個(gè)體單一個(gè)性化服務(wù)軟件個(gè)性化服務(wù)的另外一個(gè)概念是個(gè)體單一個(gè)性化服務(wù)，這是區(qū)別于群體的服務(wù)設(shè)計(jì)方法。如何理解個(gè)體單一個(gè)性化服務(wù)個(gè)體單一個(gè)性化服務(wù)就是針對(duì)某一個(gè)客人的興趣、喜好和個(gè)性特點(diǎn)以及客人所碰到的一系列問(wèn)題提供相應(yīng)的服務(wù)?！景咐?】有次我到石家莊去講課，當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)酒店老板劉總約我到一家餐廳聊天交流，他說(shuō)這家餐廳的服務(wù)很不一般，頓時(shí)讓我產(chǎn)生了去體驗(yàn)一下的興趣。當(dāng)我們走到餐廳門口的時(shí)候，劉總剛好在打電話，于是示意我們先往里面找座位。等到過(guò)了幾分鐘劉總過(guò)來(lái)，這時(shí)候服務(wù)員立即說(shuō)：“劉總，這是專門為您準(zhǔn)備的位置?！甭牭椒?wù)員這么說(shuō)我們一下子站起來(lái)了，我驚訝地問(wèn)：“劉總，你預(yù)定了嗎？”劉總說(shuō)：“沒有啊?！蔽艺f(shuō)：“劉總，那您是第一次來(lái)嗎？”他說(shuō)：“是第一次來(lái)啊?！庇纱宋抑朗欠?wù)員聽到劉總打電話，用心留意才會(huì)知道他的名字，而且看出來(lái)劉總是今天這群人里的主人。而且當(dāng)我們就坐之后服務(wù)員把劉總的筷子自動(dòng)放到了左邊，原來(lái)他發(fā)現(xiàn)客人習(xí)慣用左手拿東西，判斷客人是左撇子。這就是信息及時(shí)傳遞到服務(wù)上的表現(xiàn)，第一，記住客人的姓氏；第二，針對(duì)客人的個(gè)性特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)。有一個(gè)臺(tái)灣的客人到中國(guó)大陸來(lái)投資，幾個(gè)商務(wù)客人一起吃飯，當(dāng)吃大蝦的時(shí)候客人剝了半天剝不開，于是讓服務(wù)員來(lái)幫忙。盡管酒店的服務(wù)流程中沒有規(guī)定這一項(xiàng)，在這種情況下服務(wù)員應(yīng)該立即上前滿足客人的需求。所以服務(wù)員落落大方戴上一次性手套，幫客人解決了這個(gè)小麻煩。要做好個(gè)體單一個(gè)性化服務(wù)需要記住一句話：及時(shí)連問(wèn)題。當(dāng)客人碰到了問(wèn)題要及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。曾經(jīng)有一個(gè)安徽的團(tuán)隊(duì)入住一家酒店，上午出去玩了半天回酒店特別累，也懶得下樓就餐，于是給酒店的餐廳部打了電話，希望酒店做些簡(jiǎn)單的早餐粥、咸菜之類送到客房。這時(shí)候即使酒店已經(jīng)不提供早餐了，也應(yīng)該想辦法滿足客人的個(gè)性化要求，這才算是做好了單一個(gè)性化服務(wù)。酒店就要站在客戶的角度思考相應(yīng)的問(wèn)題，想客人之所想，急客人之所急。所以這家酒店的服務(wù)員讓客人稍等幾分鐘，然后讓后廚馬上做準(zhǔn)備。當(dāng)把客人要求的飯菜送上來(lái)之后，客人表示了感謝，服務(wù)員對(duì)客人說(shuō)：“這是應(yīng)該的，我們一定會(huì)讓您在酒店住得舒服，祝您午餐愉快。”【案例4】萬(wàn)豪酒店的話語(yǔ)“在我們的高端品牌里面，您住的每一天，每一分鐘，我們都會(huì)進(jìn)行追蹤服務(wù)，我們會(huì)研究客人如何更好的使用房間，以及如何在客人下一次到來(lái)的時(shí)候重新定義房間的使用功能?！蔽覀兿嘈啪频甑乃饺Q于“一個(gè)左撇子的客人進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員能否通過(guò)觀察正確的把餐具放到該放的位置上”。在抵達(dá)酒店以前，客人會(huì)提前五天收到人性化的信息，內(nèi)容包括旅行目的地的天氣、交通、購(gòu)物、特色餐飲以及地圖服務(wù)；客人可以在網(wǎng)上預(yù)訂Spa水療護(hù)理和送餐服務(wù)，到店就有可口的菜肴送上，因?yàn)槲覀冎懒私狻耙粋€(gè)舒服的胃對(duì)旅途的重要性”。萬(wàn)豪酒店的個(gè)性化服務(wù)做得好跟這種服務(wù)設(shè)計(jì)和站在客人的角度思考問(wèn)題是分不開的。首先重視客戶的感受，才能做好個(gè)性化服務(wù)。如何處理個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化之間還是有區(qū)別的，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)講究的是規(guī)范，更是是專業(yè)和職業(yè)化，按照程序來(lái)做服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)要在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上要求員工更主動(dòng)去為客人服務(wù)，要靈活應(yīng)變，強(qiáng)調(diào)具體工作和情感服務(wù)，重視顧客的感覺。比如客人帶朋友去一家很熟悉的酒店，進(jìn)門的一刻最希望店方要在第一時(shí)間內(nèi)讓客人找到熟悉的感覺，這里還需要服務(wù)員有較好的溝通技巧?！景咐?】北京有一家餐廳的服務(wù)絕對(duì)是首屈一指的，不管是員工的微笑還是注重細(xì)節(jié)絕對(duì)到位的服務(wù)品質(zhì)都讓客人贊不絕口。經(jīng)過(guò)朋友推薦我跟他一起去體驗(yàn)一下這家餐廳的服務(wù)。當(dāng)我們一進(jìn)門，服務(wù)員就認(rèn)出我這位朋友是老顧客，親切地打了招呼說(shuō)：“王經(jīng)理，這兩天您沒過(guò)來(lái)，正想給您打電話呢，我們店里剛推出幾道新菜，還請(qǐng)您給幫忙把把關(guān)。請(qǐng)問(wèn)您旁邊這位是您的貴賓吧？”朋友把我做了介紹給對(duì)方，服務(wù)員馬上熱情地說(shuō)：“易老師，您好，歡迎您光臨我們的酒店，祝您用餐愉快！”在中國(guó)酒店服務(wù)最重要的就是老客人帶新客人來(lái)消費(fèi)，注重的是面子文化。因?yàn)榭腿藢?duì)你這家店滿意才會(huì)帶朋友一起過(guò)來(lái)，所以這時(shí)候酒店一定要把握好老顧客的心理，滿足客人的面子。個(gè)性化服務(wù)就是滿意加驚喜的服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)只能讓客人滿意，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個(gè)性化，才能創(chuàng)造驚喜。比如初次來(lái)到北京的客人可能需要一張地圖，服務(wù)員就應(yīng)該主動(dòng)給客人提供服務(wù)，關(guān)心地詢問(wèn)一下客人在北京逗留的計(jì)劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識(shí)都是服務(wù)員應(yīng)該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場(chǎng)所告訴客人。當(dāng)客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時(shí)候給客人帶來(lái)的感覺就是驚喜了。還有一句話可以貼切地形容個(gè)性化的服務(wù)，叫“特別的愛給特別的你?！毕嘈胚@句話很容易理解。標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化之間的關(guān)系是基礎(chǔ)和提升，先做好標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對(duì)客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。三、自檢貴飯店在硬件個(gè)性化服務(wù)中做的如何？貴飯店在軟件個(gè)性化服務(wù)中做的如何？第九講做好個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工的必備要求（一）從員工的角度出發(fā)要想做好個(gè)性化服務(wù)，肯定也要達(dá)到一定的要求。員工要做好個(gè)性化服務(wù)關(guān)鍵要看能否做到以下三點(diǎn)：會(huì)用心預(yù)測(cè)需求和觀察客人嗎？會(huì)站在顧客的角度思考嗎？關(guān)注幫助客人的程度如何？一、會(huì)用心預(yù)測(cè)需求和觀察客人嗎？聰明和優(yōu)秀的員工心中總在探尋客戶的需求，挖掘客戶的期望。如果一個(gè)員工不知道如何觀察客人，更不懂得該怎樣進(jìn)一步地探尋客人的需求，不記得客人的任何信息，又怎能了解客人呢？對(duì)客人不了解又怎能提供個(gè)性化服務(wù)呢？1.提供個(gè)性化服務(wù)的員工預(yù)測(cè)顧客的需求和期望小測(cè)驗(yàn)：在冬天的季節(jié)，觀察一位第一次進(jìn)入某餐廳的客人，服務(wù)員應(yīng)該如何提供個(gè)性化服務(wù)？這位客人身體較胖，帶著近視眼鏡，提著公文包。服務(wù)員：應(yīng)該準(zhǔn)備眼鏡布，因?yàn)樵诙爝M(jìn)入暖和房間后眼鏡會(huì)蒙上一層霧氣。而且應(yīng)該找一個(gè)向陽(yáng)寬敞的座位給客人就坐，讓客人感覺坐著舒服才好。而且客人身材偏胖，在點(diǎn)菜和推薦菜肴的時(shí)候應(yīng)該注意營(yíng)養(yǎng)搭配，盡量推薦健康不油膩的菜給客人。有的客人第一次來(lái)，并沒有注意到營(yíng)養(yǎng)方面的搭配，點(diǎn)了很油膩的菜，這時(shí)候服務(wù)員要給一些建議，但是不能直接對(duì)客人說(shuō)少吃油膩，容易長(zhǎng)胖。這是很不禮貌的說(shuō)法，服務(wù)員可以從側(cè)面提醒客人，把這道菜的主料、輔料、配料做一個(gè)簡(jiǎn)單介紹，重點(diǎn)指出是偏油膩的口味，客人聽到這些之后自然會(huì)意識(shí)到健康問(wèn)題。海底撈火鍋早就注意到很多客人都戴近視眼鏡，于是專門只做了眼鏡布，上面印著店的LOGO標(biāo)志，在為客人提供個(gè)性服務(wù)的同時(shí)也是對(duì)飯店的一種宣傳。在這個(gè)小測(cè)驗(yàn)中，給我們的啟示是服務(wù)員要善于觀察客人的外在特征，用心去預(yù)測(cè)一下客人的需求是什么，提前想到一些問(wèn)題并主動(dòng)幫客人解決，才是優(yōu)秀的員工。任何星級(jí)酒店都會(huì)有自助早餐，但是在客人吃早餐的時(shí)候很少有服務(wù)人員觀察哪位客人喜歡吃香蕉，有哪位客人喜歡喝粥，還有的客人喜歡吃餛飩、面條等。當(dāng)愛吃香蕉的客人在第二天早上來(lái)吃早餐的時(shí)候發(fā)現(xiàn)沒有愛吃的香蕉了，也沒有哪個(gè)服務(wù)員過(guò)來(lái)詢問(wèn)幫忙，這時(shí)候客人的心里可能會(huì)稍微有一些不愉快。沒有人去關(guān)注客人的這些細(xì)節(jié)需求，個(gè)性化服務(wù)也就很難在這里體現(xiàn)出來(lái)。2.在觀察中做好個(gè)性化服務(wù)既然在做個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中需要員工用心預(yù)測(cè)客人的需求，提供相關(guān)服務(wù)。但并不是每個(gè)員工都有能力自主做到這些，能不能培養(yǎng)員工的觀察能力，去讓員工深入地了解如何觀察客人呢？實(shí)踐證明通過(guò)一定的訓(xùn)練和培養(yǎng)是能夠提高員工的觀察能力和預(yù)測(cè)需求的能力的。在預(yù)測(cè)需求方面自問(wèn)一下：“我們的員工是否能考慮到顧客的全部需求？”“顧客的下一個(gè)需求是什么？”“又怎樣改善對(duì)顧客的服務(wù)？”然后，領(lǐng)先一步，提供顧客未提出但需要的服務(wù)。觀察預(yù)測(cè)客人需求的方法方法一：多開展訓(xùn)練和練習(xí)，通過(guò)觀察顧客的年齡、服飾、語(yǔ)言、動(dòng)作、態(tài)度、神情等預(yù)測(cè)客人的需求?？腿说拿恳环N特征都暗含著不同的需求，凡是酒店的員工都應(yīng)該接受這樣的訓(xùn)練，通過(guò)提升觀察能力來(lái)提高個(gè)性化服務(wù)的能力。比如有一個(gè)客人經(jīng)常到一家餐廳就餐，尤其喜歡這里的蘭花餅。一次帶朋友過(guò)來(lái)還跟朋友說(shuō)這里的蘭花餅好吃。服務(wù)員剛好聽到了客人之間的對(duì)話，在客人結(jié)賬的時(shí)候已經(jīng)準(zhǔn)備好一份剛出爐的蘭花餅，而且熱情地說(shuō)：“王先生，您好，聽您說(shuō)您特別喜歡吃我們這的蘭花餅，我們特意讓后廚給您做了一小盒，讓您免費(fèi)帶回去給家人也嘗一嘗，歡迎您經(jīng)常光臨我們餐廳。”客人看到服務(wù)員為自己考慮得這么周到，自然會(huì)在內(nèi)心增加對(duì)這家餐廳的好感，成為回頭客也是順理成章的了。在這里關(guān)鍵是要注意去聽客人說(shuō)些什么，正如在海底撈餐廳有一個(gè)媽媽帶著一個(gè)小孩就餐，期間小孩覺得這里的怪味豆很好吃，就跟媽媽說(shuō)：“媽媽，這里的怪味豆好好吃，好想回家還能再吃一點(diǎn)?！痹谶@位媽媽結(jié)賬的時(shí)候，服務(wù)員很用心地遞給了這位媽媽一小包怪味豆，說(shuō)：“大姐，剛才聽您的孩子說(shuō)特喜歡吃我們這里的怪味豆，我們特意讓后廚包了一小包送給您帶回去給孩子吃。歡迎您經(jīng)常光臨我們飯店！”用心的觀察可以變成一種很好的促銷手段，既是滿足了顧客的需求，又能提升飯店的形象和服務(wù)品質(zhì)，贏得客人的好感。方法二：管理者有效設(shè)計(jì)出店內(nèi)觀察預(yù)測(cè)客人案例培訓(xùn)表，供員工學(xué)習(xí)參考。管理者的經(jīng)驗(yàn)要相對(duì)豐富一些，對(duì)酒店的情況也比較熟悉，通過(guò)大量的服務(wù)實(shí)踐，管理者應(yīng)該能夠針對(duì)客人的需求總結(jié)出一些規(guī)律性的服務(wù)知識(shí)，把這些材料設(shè)計(jì)成一份案例培訓(xùn)表讓員工學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，這才能提高所有員工的水平。如果自己都不善于總結(jié)，又怎能希望員工做好個(gè)性化服務(wù)呢？下面表4-1是一家酒店的觀察客人視線培訓(xùn)表，通過(guò)客人細(xì)微的眼神變化可以預(yù)測(cè)出他的需求，并且隨之提供滿足需求的服務(wù)。表4-1酒店觀察客人視線培訓(xùn)表客人動(dòng)作暗含需求提供服務(wù)眼睛往上看可能在找房號(hào)指引房間眼睛往兩邊看可能找洗手間指引或提示眼睛往下看可能在思考或不想被打擾靜靜地引領(lǐng)客人眼睛上下左右全方位都看可能在觀察店內(nèi)營(yíng)業(yè)情況或進(jìn)行調(diào)查注定上前給客人介紹并遞送名片和企業(yè)宣傳頁(yè)眼睛向門外看可能在等人試探詢問(wèn)是否在等人，是否需要添加凳子和餐具眼睛盯著你（服務(wù)員）的臉看半天想引起你的注意或者想回憶起你的名字主動(dòng)熱情自我介紹，遞送名片眼睛對(duì)一切都一掃而過(guò)沒注意或者不感興趣不要打擾客人瞇著眼睛努力看可能是近視眼或想弄清楚所注意的問(wèn)題可試探詢問(wèn)是否需要近視眼鏡通過(guò)培訓(xùn)表的形式對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，員工自然就明白該如何去觀察客人的神情、提供哪些正確的服務(wù)了?！景咐烤频瓴蛷d員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)情景練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)（情景一）客人進(jìn)餐廳急急忙忙，東張西望，總看手表。服務(wù)人員：立刻迎上去，為客人領(lǐng)位，為客人提供方便快捷的服務(wù)。依據(jù)：跡象表明客人的時(shí)間非常緊張，需要服務(wù)迅速。（情景二）客人進(jìn)餐廳東看西瞧，遲遲不點(diǎn)菜。服務(wù)人員：引領(lǐng)客人坐下，為客人詳細(xì)介紹餐廳的特色菜。依據(jù)：跡象表明客人是第一次來(lái)，需要對(duì)餐廳有個(gè)整體簡(jiǎn)單的了解。（情景三）客人點(diǎn)了脆、焦、硬的菜肴，送入口中又吐出來(lái)。服務(wù)人員：上前詢問(wèn)，若有必要，拿回廚房重新加工。建議記下客人這一特征，下次光顧時(shí)注意囑咐廚師把客人的食物烹飪得更熟爛些。依據(jù)：跡象表明可能是菜肴不熟爛或他的牙齒不好。案例中的培訓(xùn)情景練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)并不是某人杜撰的，而是酒店經(jīng)理通過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)不斷提煉出來(lái)的，后來(lái)變成培訓(xùn)員工的教材。自測(cè)請(qǐng)對(duì)貴酒店員工在日常觀察上進(jìn)行自我總結(jié)：?jiǎn)T工都能認(rèn)真觀察客人嗎？為什么不能仔細(xì)觀察客人？如何改進(jìn)？

二、會(huì)站在顧客的角度思考問(wèn)題嗎？很多酒店的員工總認(rèn)為自己做得很好，不善于去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、思考問(wèn)題，甚至不知道怎樣才能為客戶提供更好的服務(wù)。1.員工和管理者是否思考過(guò)服務(wù)問(wèn)題？作為酒店的管理者都應(yīng)該思考下列問(wèn)題：我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？我們的員工是否都能思考如何把自己的工作做的更好？我們的員工面對(duì)問(wèn)題是否又能自我思考解決？我們的員工是否又能思考究竟如何了解顧客的個(gè)性需求？下面的案例是一家酒店設(shè)計(jì)的選擇卡，讓客人自行選擇需要的服務(wù)，這個(gè)卡的來(lái)源就是酒店的員工從客人的角度出發(fā)想出來(lái)的點(diǎn)子?！景咐烤频甑倪x擇卡在住宿超過(guò)一天的客人房?jī)?nèi)放置“您需要什么？”的選擇卡，提供每天換洗床單枕套等棉織品和每天免費(fèi)洗一件襯衫的兩種選擇，由客人自行選取一種，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，襯衫是經(jīng)常需要洗滌的，飯店調(diào)查資料顯示：絕大部分客人都選擇免洗襯衫。選擇卡的設(shè)計(jì)就是站在客戶的角度去思考，幫助客人解決更為實(shí)際的問(wèn)題。洗襯衫是為為了客戶能夠穿得更干凈、更注重形象。站在酒店的角度也能降低成本，因?yàn)橄创矄蔚馁M(fèi)用要比洗襯衫的費(fèi)用高一些。有的酒店甚至又想到一個(gè)新的方法：如果客人住入住5天，沒有要求洗床單，也沒有洗襯衫，我們將把洗滌費(fèi)用節(jié)省下來(lái)，在客人的房費(fèi)里面扣除。這種辦法會(huì)讓客人感受到酒店不單純是為了自己的盈利，還站在了客人的角度思考問(wèn)題。酒店里的煙灰缸設(shè)置也有大學(xué)問(wèn)，能給客人帶來(lái)驚喜。有一家酒店在煙灰缸的底部寫上了一小段文字：小龍很高興為您服務(wù)，祝您用餐愉快。上面還畫了一個(gè)微笑，客人看到這種特別的煙灰缸之后自然很高興。中國(guó)人非常注重黃道吉日，不管是結(jié)婚、開宴會(huì)還是請(qǐng)客人吃飯，心中都會(huì)想著選一個(gè)好日子。所以有的酒店就在店里掛出了黃道吉日一覽表，供客人參考。其實(shí)上面的這些想法都不需要花費(fèi)很大力氣想出來(lái)，關(guān)鍵要看員工和管理者是不是真的用心去思考客人的問(wèn)題和需求，是不是真的想到該如何滿足客人。2.員工為什么沒思考究竟如何了解顧客的個(gè)性需求？員工若沒有思考是有原因的，在這里總結(jié)為兩點(diǎn)：一是員工往往習(xí)慣了傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，不喜歡換位思考問(wèn)題；比如一位客人在下雨天到某家餐廳吃飯，進(jìn)門的時(shí)候服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)了一句：“下雨天歡迎您還特意來(lái)我們酒店用餐！”這句話讓客人聽了總覺得別扭。能不能換位思考一下讓客人覺得有新意的歡迎方式呢？服務(wù)員一天到晚都在貫徹“5聲11字”，就是“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“再見”，但是光有這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵是怎樣創(chuàng)造感動(dòng)。二管理者也沒有要求員工自覺主動(dòng)的提意見和建議，去思考本崗位服務(wù)如何做的更好如何為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。這里要從管理者自身上尋找問(wèn)題，很多管理者也是在當(dāng)一天和尚撞一天鐘，不去要求員工提高服務(wù)。有的酒店盡管設(shè)置了合理化建議箱，但是這個(gè)箱子擺放在那里好像沒有人去動(dòng)它，管理者甚至個(gè)把月才打開一次，打開之后里面甚至沒有兩個(gè)合理化建議。問(wèn)題就在于管理者沒有采取任何激勵(lì)措施讓你的員工提出合理建議，如果酒店規(guī)定員工的建議被采納將會(huì)得到獎(jiǎng)金500塊錢。好的建議要能夠在第一時(shí)間采納、公布，由此鼓勵(lì)你的員工不斷地想各種提高服務(wù)的點(diǎn)子，這樣慢慢地就會(huì)形成習(xí)慣。抓反復(fù)，反復(fù)抓，只有這樣才能夠堅(jiān)持到底。3.服務(wù)顧客思考的方法服務(wù)顧客思考的方法有三種：方法一要求員工每天用心一點(diǎn)點(diǎn)，自覺主動(dòng)的提意見和建議，思考自己的服務(wù)工作如何做的更好。這就要用到思考表，里面清楚地列舉出要思考的問(wèn)題，每天作為提醒。下面是一個(gè)思考表示例：飯店每天自我思考6問(wèn)6思清晨6問(wèn)：?我今天的工作安排是什么？?我今天讓多少顧客感到驚喜？?我今天最重要的3件事是什么？?我能為飯店提供那些好的服務(wù)建議？?我今天準(zhǔn)備在哪些方面進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)？?我今天如何更快樂(lè)些？靜夜6思：?我今天是否完成了目標(biāo)？?我今天是否有讓顧客不滿意的地方？?我今天學(xué)到些什么？?我今天記住了多少顧客（姓氏、習(xí)慣、愛好）？?我如何才能做得更好？?我明天的目標(biāo)是什么？如果酒店采用這樣的思考表，員工肯定能夠被調(diào)動(dòng)起來(lái)。每個(gè)人都應(yīng)該多反思：今天我微笑了嗎？今天我準(zhǔn)備好了嗎？今天我為客人服務(wù)有差錯(cuò)嗎？學(xué)會(huì)反思，必然收獲成功！有一家酒店采用員工思考后提出的建議，專門設(shè)計(jì)了針對(duì)外賓的服務(wù)特色。它的服務(wù)特色如下：(a)酒店聘請(qǐng)?zhí)珮O拳教練早晨在廣場(chǎng)上教外賓太極拳，同時(shí)與社會(huì)上的太極拳班聯(lián)合起來(lái)照顧全社會(huì)上其他的基本顧客。(b)酒店請(qǐng)退休的老中醫(yī)來(lái)坐堂，介紹中醫(yī)文化。(c)聘請(qǐng)高明的縫紉師為外賓量身定做唐裝。這三點(diǎn)都是員工細(xì)心觀察總結(jié)出來(lái)的，全部融合了外賓對(duì)中國(guó)文化的好奇與喜愛，所以做出了為外賓量身打造的服務(wù)設(shè)計(jì)。第十講做好個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工的必備要求（二）方法二酒店要求員工每日填寫個(gè)性化服務(wù)信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。比如要求每個(gè)員工每天最少提供5個(gè)客人以上的個(gè)性化服務(wù)的信息。這張信息表中最關(guān)鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個(gè)性、愛好和興趣。只要服務(wù)員用心去做，每天接觸的客人何止5個(gè)，記下十幾個(gè)人的信息都是可以做到的。下面就是一張客戶個(gè)性化服務(wù)情況信息表的模版。表4-2客戶個(gè)性化服務(wù)情況信息表客戶個(gè)性化服務(wù)情況信息表1.客戶姓名:2.地址：3.電話：個(gè)性、愛好、興趣：4.其他相關(guān)人員：個(gè)性、愛好、興趣：5.秘書：個(gè)性、愛好、興趣：6.部門負(fù)責(zé)人：個(gè)性、愛好、興趣：7.其他影響者——誰(shuí)？：個(gè)性、愛好、興趣：8.該公司主營(yíng)業(yè)務(wù)：9.在該產(chǎn)業(yè)中的歷史和地位？10.有多少職員？11.業(yè)務(wù)范圍？其他備注：方法三希望管理者能夠每月或周開展服務(wù)總結(jié)會(huì)或者故事會(huì)，從各部門挑選幾位員工說(shuō)說(shuō)發(fā)生在自己身上的服務(wù)案例，供員工學(xué)習(xí)和參考?！景咐咳A天大酒店四知——關(guān)愛活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)暨《美的使者故事會(huì)》首映式湖南華天大酒店是一家五星級(jí)酒店，董事長(zhǎng)陳紀(jì)明先生是當(dāng)兵出身，對(duì)管理的要求非常地嚴(yán)格。在前幾年這家酒店就開展了故事會(huì)，他說(shuō)在我們酒店的每一個(gè)員工都是美的使者、美的傳遞。每一位美的使者身上都有自己的故事，所以他要求每個(gè)部門的個(gè)人每個(gè)月都要有總結(jié)，然后跟大家共同分享。而且把大家的故事集結(jié)形成了一本書，叫《美的使者故事會(huì)》。對(duì)老員工來(lái)說(shuō)，這是對(duì)自己工作的肯定和激勵(lì)；對(duì)新員工來(lái)說(shuō)，看到這些也會(huì)去主動(dòng)思考自己能不能給客人創(chuàng)造驚喜、帶來(lái)感動(dòng)。服務(wù)總結(jié)會(huì)不僅是一個(gè)很好的交流經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，更多的是如何提升酒店整體服務(wù)水平的機(jī)會(huì)。管理者要善于將每一位員工的經(jīng)驗(yàn)化成酒店的共享資本，從而提升經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值。4.自檢貴飯店有那些服務(wù)創(chuàng)意是員工提出來(lái)的？員工是否都能記住顧客并思考如何讓客人更滿意？貴飯店是否經(jīng)常開展服務(wù)總結(jié)會(huì)和故事會(huì)？

三、關(guān)注幫助客人的程度如何？管理者需要更深一步思考的問(wèn)題是如何更進(jìn)一步地關(guān)注和幫助客人？員工幫助客人的程度如何？1.能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？員工關(guān)注客人、提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是是否都能夠?qū)?lái)店的客人有一種特別的優(yōu)待和照顧。從某種角度來(lái)講能不能幫助客人自于員工的服務(wù)意愿和積極性?！景咐咳A天大酒店留言卡尊敬的蕭先生：您好！歡迎您來(lái)到美麗的星城長(zhǎng)沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準(zhǔn)備的，希望能緩解您一天的疲勞。出門在外客人家人時(shí)刻惦記，別忘了打個(gè)電話報(bào)個(gè)平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務(wù)需求請(qǐng)致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務(wù)員小周和小吳這張卡片體現(xiàn)出來(lái)的是關(guān)注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人蕭先生看了很感動(dòng)，也回了一張留言卡說(shuō)：服務(wù)員小周、小吳，感謝你們周到的服務(wù)，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。接下來(lái)服務(wù)人員又留了一句話：尊敬的蕭先生您好，感謝您讓我們收獲快樂(lè)，您的肯定讓我們倍受鼓舞，菊花茶重新為您換了一杯，床上用品也按您的要求換好，工作之余請(qǐng)多注意休息，祝您此次長(zhǎng)沙之行圓滿愉快！您的服務(wù)員小周和小吳這種溫情的卡片讓客人留下了深深地回憶。同樣是留卡片的服務(wù)，山