網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置的基本方法與實戰(zhàn)技巧

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置的基本方法與實戰(zhàn)技巧起澤云網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情是社會輿情的一個重要內(nèi)容，如何應(yīng)對和處置網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情，是對政府和官員行政能力及行政效率的一個考驗。恰當(dāng)而及時地應(yīng)對和處置網(wǎng)絡(luò)輿情能提升政府公信力對樹立政府和官員良好的形象起著至關(guān)重要的作用。在網(wǎng)絡(luò)輿情“風(fēng)暴”中，主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人，隨時有可能被推到風(fēng)口浪尖。因此，作為主要領(lǐng)導(dǎo)很有必要了解和掌握相關(guān)的知識和技能，更應(yīng)接受相關(guān)培訓(xùn)。筆者從部門職能職責(zé)出發(fā)，結(jié)合自己的思考和一些工作經(jīng)驗，提出應(yīng)對和處置網(wǎng)絡(luò)輿情的方法和技巧，僅供參考。一、網(wǎng)絡(luò)輿情的含義什么是網(wǎng)絡(luò)輿情？目前尚無權(quán)威的被廣泛認(rèn)同的定義。一般認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿情是指網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上對社會問題具有不同看法的網(wǎng)絡(luò)輿論，是社會輿論的一種表現(xiàn)形式，是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點。簡而言之，網(wǎng)絡(luò)輿情就是網(wǎng)民對某一社會問題或事件所產(chǎn)生的，具有一定影響力的言論、觀點、態(tài)度和情緒的總和。從這個簡單的定義來看，我們可以明確以下幾點：第一，網(wǎng)絡(luò)輿情的主體是網(wǎng)民，這個很好理解，沒有網(wǎng)民便沒人能發(fā)表言論和觀點，我們也無從知道其態(tài)度和情緒;第二，沒有網(wǎng)絡(luò)就不可能產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情。這些言論、觀點、態(tài)度和情緒必須通過網(wǎng)絡(luò)途徑傳播；第三，這些言論、觀點和態(tài)度具有一定的傾向性，可以簡單理解為，網(wǎng)民對社會熱點問題和焦點問題有一定的判斷，比如，對輿情好壞的判斷，通過網(wǎng)絡(luò)輿情，我們可以大致了解網(wǎng)民的言論、觀點及態(tài)度和情緒。本文所說的網(wǎng)絡(luò)輿情主要是指負(fù)面的輿情，也就是平時說的來自網(wǎng)絡(luò)的“不好的”、對我們造成不利影響的社會輿論。二、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置的重要意義我們必須正確面對網(wǎng)絡(luò)輿情。有人害怕網(wǎng)絡(luò)視網(wǎng)絡(luò)輿情為“洪水猛獸”，其實大可不必。首先，網(wǎng)絡(luò)輿情是我們通過輿情信息了解社情民意的重要窗口。雖然網(wǎng)絡(luò)輿情不一定能完全真實地反映出民情民意，但是我們可以通過網(wǎng)絡(luò)了解網(wǎng)民的真實想法，是順暢民意訴求的一個非常重要的平臺，對于緩解和化解社會矛盾有一定的積極作用。其次，網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾對政府進(jìn)行監(jiān)督的有效手段。它能促進(jìn)政府公開、透明、公正地解決社會問題，對于提升政府公信力，提升政府和官員形象有著不可替代的作用。正確認(rèn)識了網(wǎng)絡(luò)輿情的作用，我們才能以正確、積極的態(tài)度來對待網(wǎng)絡(luò)輿情、開展應(yīng)對與處置工作。有網(wǎng)絡(luò)就會有網(wǎng)絡(luò)輿情，有輿情就需要我們正確引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與處置是政府的一項基本工作，也是領(lǐng)導(dǎo)干部的一門必修課。網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對處置體現(xiàn)著政府的行政效率和公信力。恰當(dāng)而及時地處理網(wǎng)絡(luò)輿情，能最大限度消除不利影響，提升政府公信力和官員形象，否則反之。三、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測一般最簡單的方法是通過百度、谷歌等搜索網(wǎng)站，限定一定的關(guān)鍵詞搜索，比如，以關(guān)鍵詞“元謀霜凍災(zāi)”搜索，檢索出375個結(jié)果。在檢索出我們需要的結(jié)果后，再通過瀏覽網(wǎng)頁獲取我們需要的輿情，這種方法多半是要人工分析的，費(fèi)時且效率低。還有一種方法是用軟件檢索，這種方法簡單高效，但是軟件需要付費(fèi)新華輿情在線(/yuqing/)和人民網(wǎng)輿情^道（/）等是國內(nèi)比較權(quán)威的輿情監(jiān)測專業(yè)網(wǎng)站。目前我們普遍采用的是第一種層次比較低的方法“盯網(wǎng)”——手動搜索加上人工分析，所以出現(xiàn)“漏網(wǎng)之魚”在所難免。每天上網(wǎng)搜索，關(guān)注BBS（英文BulletinBoardSystem的縮寫）論壇、關(guān)注當(dāng)?shù)氐男侣劇＿@些都是良好的習(xí)慣，對于我們了解最新信息，隨時掌握輿論動態(tài)具有很重要的作用。還可以關(guān)注微博、微信、手機(jī)短信和網(wǎng)絡(luò)社群（簡稱“群”，比如QQ群）等信息，這些也是獲取輿情信息的一個重要手段。另外，我們還可以在一些區(qū)域設(shè)立輿情直報點。也許有人會說這個不是來自網(wǎng)絡(luò)的輿情啊，有沒有搞錯？其實我們知道，既然都同屬于“輿情〃范疇，真實的社會輿情和來自網(wǎng)絡(luò)的輿情二者之間有著非常緊密的聯(lián)系。比如，有的群眾在請求相關(guān)部門甚至上訪要求解決問題無果之后，才轉(zhuǎn)向媒體和網(wǎng)絡(luò)求助。因此，收集好輿情直報點的輿情信息、利用好直報點也是我們獲取網(wǎng)絡(luò)輿情信息的一個重要手段之一，有時甚至可能趕在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生之前就已經(jīng)開始應(yīng)對處置，及時化解社會矛盾。人多力量大，筆者建議大家可以互通信息，發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情立即通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并報告縣新聞外宣辦，以便迅速組織應(yīng)對處置。之前也曾有領(lǐng)導(dǎo)因害怕由負(fù)面輿情造成負(fù)面影響，既不上報也不處理，采取一種非常冒險的方￥一掖著捂著，但畢竟紙包不住火，萬一火勢太大，一旦超出了你能撲滅的最大能力范圍，亡羊補(bǔ)牢則悔之晚矣，情況更嚴(yán)重的甚至?xí)馃?。四、網(wǎng)絡(luò)輿情的處置程序及實戰(zhàn)技巧在處置網(wǎng)絡(luò)輿情之前，我們首先必須成立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的日常管理和輿情信息處置應(yīng)對的指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)?，F(xiàn)在對于網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置，仁者見仁，智者見智，專家們有不同的方法。但是筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)重大負(fù)面輿情的處置至少應(yīng)該包括以下這樣幾個階段：發(fā)現(xiàn)（負(fù)面）輿情、調(diào)查事實真相、分析研判、形成新聞通稿統(tǒng)一宣傳口徑、組織回應(yīng)或繼續(xù)監(jiān)測、總結(jié)上報。（一）發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情。元謀縣，除了宣傳員和分管宣傳的領(lǐng)導(dǎo)夕卜，每年不僅聘任了特約通訊員，還要求每個部門單位和鄉(xiāng)鎮(zhèn)明確專門的領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)絡(luò)評論員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測及處置。他們就是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測員，輿情信息管理必須培養(yǎng)和利用好這支隊伍。發(fā)現(xiàn)輿情后，要求先報告分管宣傳或部門單位的主要領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)情況安排上報縣新聞夕卜宣辦和縣委、政府主要領(lǐng)導(dǎo)。如果是嚴(yán)重的群體性事件等重大事件引發(fā)的負(fù)面輿情，還必須同時報告縣政法委、縣公安局及相關(guān)職能部門，以便多部門協(xié)同及時采取措施，維護(hù)社會穩(wěn)定和防止事態(tài)擴(kuò)大升級。重大的負(fù)面輿情信息還必須形成輿情專報，讓縣委縣政府領(lǐng)導(dǎo)及時了解掌握最新輿論動態(tài)。（二）調(diào)查事實真相。在上報輿情的同時，各部門單位和鄉(xiāng)鎮(zhèn)必須同時組織調(diào)查核實事實真相，第一時間掌握事態(tài)發(fā)展情況。如果是影響較大的負(fù)面輿情，可能還需要成立由相關(guān)部門、人員組成的調(diào)查組，在最短時間內(nèi)掌握事情的前因后果和最新發(fā)展動態(tài)，并形成文字材料，為下步的分析研判、撰寫新聞通稿等一系列工作奠定基礎(chǔ)。在應(yīng)對處置可能引起重大網(wǎng)絡(luò)輿情的事件時，不僅要組織相關(guān)部門人員及專家參與調(diào)查，還可以邀請網(wǎng)民全程參與，提高事件調(diào)查的可信度與透明度，有了這樣誠懇的態(tài)度，要取得網(wǎng)民的理解和支持也就會更容易。（三）分析研判。簡單說就是對輿情最新動向和發(fā)展趨勢進(jìn)行分析研究與判斷，比如說這個負(fù)面輿情對我們有什么影響，是否會在網(wǎng)上被“熱炒”，下步采取什么措施才可能把不利影響降到最低等等。在此基礎(chǔ)上，還必須口頭或書面提出應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的初步方案，以供領(lǐng)導(dǎo)決策參考。對于可能造成重大影響的網(wǎng)絡(luò)輿情，還要適時啟動應(yīng)急預(yù)案，這個內(nèi)容后面還會提及。（四）形成新聞通稿、統(tǒng)一宣傳口徑。這是應(yīng)對和處置網(wǎng)絡(luò)輿情的一個重要工作。其實這里面包含了這樣一種假設(shè)：我們將被公眾廣泛關(guān)注，將會被媒體“熱炒〃。負(fù)面輿情發(fā)生后，媒體記者可能會接踵而至，一下子涌向輿情爆發(fā)地；或者是引發(fā)一場〃沒有硝煙”的網(wǎng)絡(luò)輿情大戰(zhàn)，展開一場勢均力敵的網(wǎng)絡(luò)博弈。雖然說狼不一定會來，但是請做好隨時被狼“咬一大口”的準(zhǔn)備，如果沒有這個準(zhǔn)備，等到狼真的來了，你會亂了陣腳，陷入非常被動的尷尬境地。新聞通稿就是為了發(fā)布信息或者媒體采訪時我們能提供給記者所需要的文字材料。最常見的新聞通稿結(jié)構(gòu)可以采取典型的“三段式”：即第一部分簡單陳述事實真相；第二部分陳述我們采取了什么有效措施（消除不利影響）；第三部分陳述事態(tài)最新進(jìn)展。如果還沒采取措施解決問題，也可以省略第二部分；如果已經(jīng)采取了措施，則要把采取的措施和取得的效果作為一個重點內(nèi)容。新聞通稿必須抓住網(wǎng)民最關(guān)心、最想了解的事實真相，而淡化其它方面，甚至可以避而不提。通稿的撰寫和擬定要求目的明確，言簡意賅，盡量避免長篇大論。俗話說“言多必失”，有時說多了不僅解決不了問題，可能還會由此引發(fā)更多的問題。另外，掌握了多少真實情況就說多少，拿不準(zhǔn)的、不確定的不能亂說。有專家建議用“擠牙膏”的方式，等事情有了新的進(jìn)展再發(fā)布或提供新的信息，不要一次就把所有的東西如“竹筒倒豆子”般全盤托出。除了很復(fù)雜的事件，我們建議新聞通稿幾百字、一兩頁紙能說清楚就不要再繁雜累贅了。還有一點很重要，新聞通稿力求避免板著面孔、使用〃八股”的官話套話，這樣會給人盛氣凌人、高高在上、官僚作風(fēng)十足的印象，會嚴(yán)重影響政府和官員形象。在這里我們建議領(lǐng)導(dǎo)除了站在自己的立場思考問題外，還要換位思考，站在記者、媒體和公眾的的角度來思考問題，甚至平時創(chuàng)造機(jī)會進(jìn)行實戰(zhàn)演習(xí)，培養(yǎng)和鍛煉一支能勝任網(wǎng)絡(luò)輿情管理、能打“硬仗”的宣傳干部隊伍，在殘酷的網(wǎng)絡(luò)博弈里成為成功的勝利者。統(tǒng)一宣傳口徑，我們可以理解為異口同聲，一個鼻孔出氣。統(tǒng)一宣傳口徑的最好方法，除了之前說的擬定新聞通稿外，就是建立新聞發(fā)言人制度，指定新聞發(fā)言人，由新聞發(fā)言人或授權(quán)的組織發(fā)布信息，接受媒體采訪。其他不熟悉情況或者未得到授權(quán)的組織或個人可以拒絕接受采訪和提供情況，把發(fā)言權(quán)“推給”新聞發(fā)言人或授權(quán)組織。尤其是在接受外國媒體和境外媒體采訪的時候，我們不能限制獲得批準(zhǔn)的記者入境采訪，但是可以想辦法讓當(dāng)事人拒絕接受采訪，把發(fā)言權(quán)交給新聞發(fā)言人和經(jīng)授權(quán)的組織或個人。當(dāng)然避而不見也未必不可，如果沒有比“躲”更好的辦法，這也不失為一時的權(quán)宜之計。根據(jù)實際情況，在向縣新聞夕卜宣辦申請并獲批準(zhǔn)后，除了讓新聞發(fā)言人接受采訪答記者問外，還可以舉辦記者招待會或新聞發(fā)布會，變被動接受采訪為“主動說〃。接受采訪或召開新聞發(fā)布會也需要靈活處理，對于比較有爭議，比較棘手的負(fù)面輿情，可以先讓副職或工作人員出面說，必要時才讓主要領(lǐng)導(dǎo)上場講，這樣做是居于這樣的考慮：萬一先出面的有什么閃失，后上場的才能有更大的回旋余地，目的是人為制造一個可以緩沖、減壓的“擋箭牌〃。當(dāng)然，如果是事實清楚，處理起來比較簡單的情況，直接讓主要領(lǐng)導(dǎo)接受采訪、發(fā)布信息效果會更好。但是非常時期更需要我們勇于擔(dān)當(dāng)重任，我們更需要有氣魄、敢于面對挑戰(zhàn)的、沉著冷靜、隨機(jī)應(yīng)變的新聞發(fā)言人。不管領(lǐng)導(dǎo)小組安排誰先“出場”，目的都是為了更好地消除不利影響，使事態(tài)向著更好的、更有利于我們的方向發(fā)展。總之，有了新聞通稿、統(tǒng)一了夕卜宣口徑，我們就能夠在接受媒體采訪和發(fā)布信息的時候言行一致，從容應(yīng)對，避免有人抓住“話柄”炒作。（五）組織回應(yīng)或繼續(xù)監(jiān)測。這個階段要注意把握好宣傳和輿論弓I導(dǎo)的時、效、度。如果說之前的工作是“備戰(zhàn)〃階段，那么這個階段就是“真槍實刀”的實戰(zhàn)，這是網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情應(yīng)對與處置的—個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。經(jīng)過初步分析研判，對于網(wǎng)民關(guān)注度高，可能對我們越來越不利的負(fù)面輿情，回應(yīng)的時間越短，反應(yīng)速度越快效果越好。要在盡可能在短的時間內(nèi)做出回應(yīng)。回應(yīng)主要是指前面所說的接受媒體記者采訪、召開新聞發(fā)布會或者通過微博、短信、網(wǎng)絡(luò)論壇等媒體〃主動發(fā)聲”，搶占輿論引導(dǎo)的主陣地。當(dāng)然，回應(yīng)也包括對引起負(fù)面輿論的部門單位或個人的恰當(dāng)處理。如果是不當(dāng)言行引發(fā)的負(fù)面輿情，還可以讓相關(guān)部門單位或個人出面真誠道歉，以求獲得諒解，盡快息事寧人。對于因官員或一般干部個人嚴(yán)重的失職或錯誤言行弓I發(fā)的負(fù)面輿情，我們主張盡快采取“切割”戰(zhàn)術(shù)：割斷這些人和部門單位、和上級之間的關(guān)系。比如辭退、開除甚至依法依規(guī)移交紀(jì)檢、司法機(jī)關(guān)處理等。目的就是切斷這些人和部門單位以及上級部門、領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)聯(lián)，不因一人一事而影響“一大片〃。當(dāng)然，也別一出事就老拿“臨時工”說事兒，連我們都不信了，你說網(wǎng)民還會信嗎？對于關(guān)注度不高，可能不會引起更多負(fù)面影響的輿情，我們建議繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)測，但在表面上不動聲色，甚至〃視而不見聽而不聞”,這時沉默就是最好的回應(yīng)。如有些輿情，過一段時間或兩三天后這些負(fù)面影響就會煙消云散，不攻自破，不戰(zhàn)而勝。但是即便如此，我們?nèi)皂氹S時關(guān)注事態(tài)發(fā)展，一旦情況發(fā)生逆轉(zhuǎn)就要及時跟進(jìn)，組織網(wǎng)絡(luò)評論員回復(fù)和跟帖、舉行新聞發(fā)布會。無論是回復(fù)還是跟帖，我們都主張盡量使用網(wǎng)絡(luò)語言，給網(wǎng)民親切、輕松的感覺，拉近政府、官員與網(wǎng)民的距離，盡量避免把政府和網(wǎng)民置于矛盾對立的位置。出于這樣的目的，我們平時也要積極參與網(wǎng)絡(luò)評論，研究其特點和規(guī)律，熟練掌握和運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)語言。另外，建議網(wǎng)絡(luò)評論員和主要領(lǐng)導(dǎo)開通微博、注冊重點論壇和網(wǎng)站，抽空參與網(wǎng)絡(luò)討論，提升個人的網(wǎng)絡(luò)影響力。平時與媒體、記者交朋友也很重要，一旦需要，我們可以主動聯(lián)系媒體和記者，把新聞通稿交給他們發(fā)布出去，為我們“正名〃。這樣在處置網(wǎng)絡(luò)輿情時才能占據(jù)更有利位置，雖然“平時不燒香，臨時抱佛腳”也能起一定的作用，但是沒有平時工作中的這些必要準(zhǔn)備，在實戰(zhàn)中卻仍會被動挨打。要根據(jù)實際情況采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，這個能力也非一日之功，一蹴而就的，必須經(jīng)過長期的實戰(zhàn)和平時的學(xué)習(xí)、演練才能積累經(jīng)驗，不斷提