汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書

××汽車公司客戶效勞中心系統(tǒng)方案建議書上海羅盤信息科技目錄TOC\o"1-3"\h\z一. 呼叫中心應(yīng)用概述 11.1. 呼叫中心的開展 11.2. 工程背景 21.3. 應(yīng)用呼叫中心的好處 31.3.1. 提供一站式效勞形象 31.3.2. 提高工作效率 41.3.3. 節(jié)約開支 41.3.4. 選擇適宜的資源 41.3.5. 提高客戶效勞質(zhì)量 41.3.6. 留住客戶 51.3.7. 帶來新的商業(yè)機遇 51.4. ××汽車公司應(yīng)用呼叫中心的效勞優(yōu)勢 51.4.1. 第一時間為客戶提供高品質(zhì)效勞 51.4.2. 提供標準化的效勞流程和效勞標準 61.4.3. 最大限度地提高客戶滿意度 6二. 總體目標和建設(shè)原那么 72.1. 總體目標 72.2. 建設(shè)原那么 7三. 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 93.1. 平臺硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及組成 93.1.1. Meridian排隊機 103.1.2. CTI效勞器 113.1.3. IVR/IFR效勞器 113.1.4. 智能路由效勞器 113.1.5. 呼叫中心管理效勞器 113.1.6. 數(shù)字錄音質(zhì)檢效勞器 123.1.7. 數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用效勞器 123.1.8. 業(yè)務(wù)代表座席 123.1.9. 班長席 133.1.10. 質(zhì)檢席 133.1.11. 統(tǒng)計分析 133.1.12. 系統(tǒng)維護管理 133.1.13. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 143.2. 自動排隊機系統(tǒng) 143.3. 計算機集成CTI系統(tǒng) 153.3.1. CTI概述 153.3.2. CTI分層功能說明 163.3.3. CTILink中間件 183.4. 交互式語音/系統(tǒng) 183.4.1. IVR/FAX功能概述 183.4.2. SmartIVR/SmartIFR系統(tǒng) 193.5. 智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng) 223.5.1. 智能路由功能概述 223.5.2. SmartRouting智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng) 223.6. 呼叫中心管理系統(tǒng) 233.6.1. 呼叫中心管理作用 233.6.2. CCM呼叫中心管理系統(tǒng) 233.7. 數(shù)字錄音質(zhì)檢系統(tǒng) 263.7.1. 錄音質(zhì)檢功能概述 263.7.2. Voicelog數(shù)字錄音質(zhì)檢系統(tǒng) 273.8. 人工座席效勞系統(tǒng) 273.8.1. 人工座席效勞功能 273.8.2. SmartAgent座席工具 283.9. 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng) 28四. 系統(tǒng)應(yīng)用功能 304.1. 三層客戶機/效勞器模式 304.2. 核心子系統(tǒng) 314.2.1. 自動語音/子系統(tǒng) 314.2.2. 計算機集成CTI子系統(tǒng) 324.2.3. 座席子系統(tǒng) 324.2.4. 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng) 334.2.5. 數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng) 344.2.6. 監(jiān)控管理子系統(tǒng) 354.2.7. 統(tǒng)計分析子系統(tǒng) 354.3. 呼叫處理功能 364.3.1. 人工坐席處理 364.3.2. 智能呼叫分配 374.3.3. 遠程坐席 374.3.4. 來電鑒聽和截取 374.3.5. IVR自動語音處理 374.3.6. 錄音 374.3.7. 自動/人工切換 384.3.8. 主動呼出 384.3.9. 自動語音合成 384.4. ××汽車公司業(yè)務(wù)處理功能 384.4.1. 業(yè)務(wù)咨詢 384.4.2. 業(yè)務(wù)查詢 384.4.3. 業(yè)務(wù)受理 394.4.4. 故障申告 394.4.5. 投訴與建議 394.4.6. 技術(shù)支持 394.4.7. 主動呼出 394.4.8. 其它新增業(yè)務(wù) 394.5. 業(yè)務(wù)管理功能 394.5.1. 調(diào)度功能 404.5.2. 資料管理 404.5.3. 質(zhì)量管理 404.5.4. 綜合統(tǒng)計 404.5.5. 運行管理 414.5.6. 數(shù)據(jù)接口管理 414.6. 業(yè)務(wù)處理流程 414.6.1. 總體業(yè)務(wù)處理流程(呼入局部) 414.6.2. 業(yè)務(wù)信息咨詢流程 434.6.3. 業(yè)務(wù)查詢流程 444.6.4. 業(yè)務(wù)受理流程 454.6.5. 故障申告受理流程 464.6.6. 人工投訴和建議受理流程 474.6.7. 技術(shù)支持處理流程 484.6.8. 呼出業(yè)務(wù)流程 49五. 平安性和可靠性 505.1. 可靠性 505.2. 網(wǎng)絡(luò)平安性 505.3. 數(shù)據(jù)庫平安性 505.4. 應(yīng)用軟件平安性 515.5. 操作人員平安性 515.6. 平安管理制度 51六. 工程管理與實施 526.1. 工程合作方式 526.2. 工程組織機構(gòu) 526.2.1. 工程管理委員會主任 536.2.2. 工程經(jīng)理 536.2.3. 執(zhí)行機構(gòu) 546.3. 客戶效勞中心工程的實施方案 556.3.1. 準備階段 556.3.2. 建設(shè)階段 556.3.3. 測試階段 566.3.4. 試運行階段 566.4. 工程的測試和驗收 566.4.1. 組織機構(gòu) 566.4.2. 測試內(nèi)容和目標 566.4.3. 測試的實施過程 576.4.4. 驗收 59七. 技術(shù)支持與效勞 617.1. 售前效勞 617.2. 系統(tǒng)建設(shè) 617.3. 硬件支持效勞 617.4. 技術(shù)支持 617.5. 人員培訓(xùn) 627.5.1. 培訓(xùn)中心 627.6. 支持效勞 627.7. 現(xiàn)場效勞 627.8. 客戶問題分級及響應(yīng)解決時限 627.8.1. 嚴重問題 627.8.2. 中等問題 637.8.3. 輕微問題 637.8.4. 其它問題 63呼叫中心應(yīng)用概述呼叫中心的開展隨著經(jīng)濟的開展和社會信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費者對企業(yè)的效勞質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和效勞的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，利用基于CTI〔ComputerTelephoneIntegration〕技術(shù)的呼叫中心來改善效勞。實際上，呼叫中心作為一種能充分利用最新通信手段和計算機技術(shù)的現(xiàn)代化效勞方式，早在七、八十年代就已引起國內(nèi)外的廣泛關(guān)注。近年來，呼叫中心在世界各地更是呈現(xiàn)出高速開展的態(tài)勢。對于那些擁有大量客戶群體的行業(yè)，如電信、銀行、證券、保險、汽車、房地產(chǎn)、家電、運輸、互聯(lián)網(wǎng)、公共效勞機構(gòu)等行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)得到了非常廣泛的應(yīng)用。在國內(nèi)，隨著我國信息產(chǎn)業(yè)的高速開展，企業(yè)呼叫中心也正在經(jīng)歷一個高速開展和普及的過程。中國擁有世界上第二大網(wǎng)絡(luò)，程控用戶到達億1.6部，移動用戶到達1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長，這為企業(yè)的呼叫中心提供了廣闊的用戶根底。實際上，有專家估計，從2001年起，中國每年將會有5，000個各類企業(yè)的呼叫中心建立起來，成為呼叫中心開展最快的國家。呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善效勞，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運本錢、完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。對客戶而言，通過客戶效勞中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個，撥通一個指定的效勞號碼，就能享受到企業(yè)的所有效勞。另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復(fù)渠道享受效勞，如、電子郵件、、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短消息等，充分適應(yīng)不同客戶的不同偏愛和習慣。同時，企業(yè)的呼叫中心不只是被動地接受客戶的效勞要求，而且可以主動地與客戶保持良好的聯(lián)系，實現(xiàn)"一對一的個性化效勞。工程背景長期以來，由于我國汽車工業(yè)開展水平比擬低，需要各種保護政策，包括高關(guān)稅保護，這是許多國家在汽車工業(yè)開展初期都實行過的政策。中國汽車進口關(guān)稅曾經(jīng)高達230%，目前也有80%左右，在進口車的售價中，近三分之一是關(guān)稅。高關(guān)稅的積極作用就是保護了國內(nèi)的汽車工業(yè)，國家獲得了大量的關(guān)稅收入。而關(guān)稅保護最大的負面作用就是損害了消費者權(quán)益，因為關(guān)稅的最終是由消費者來負擔的，而不是進口廠商。從經(jīng)濟學(xué)角度看，高關(guān)稅保護實際上也保護不了國內(nèi)汽車工業(yè)，因為保護只能降低效率，而絕對保護不出競爭能力，同時又削弱了國內(nèi)購置力，造成市場萎縮。參加WTO以后，汽車關(guān)稅將從目前的水平逐步降低，到2006年平均降到25%，進口汽車價格將降低20%以上(不考慮其它因素)。關(guān)稅的降低不但會降低進口汽車價格，也會壓低國內(nèi)產(chǎn)品的價格，競爭無疑會進一步加劇。十多年前研究"復(fù)關(guān)"的主題是：如何頂住國外汽車工業(yè)的進攻。到了中國"入世"的這一刻，人們會突然發(fā)現(xiàn)，形勢發(fā)生了根本性的變化，現(xiàn)在的局面已經(jīng)不是國內(nèi)汽車工業(yè)與國外汽車工業(yè)的競爭，而是跨國公司間的全球競爭在中國這塊市場上展開。占有85%全球市場的8大汽車工業(yè)集團已經(jīng)有七個在中國建立了生產(chǎn)基地和銷售網(wǎng)絡(luò)，最后一個集團也很快在中國搶灘。中國汽車工業(yè)已經(jīng)被納入全球化的競爭體系。劇烈的競爭給汽車的銷售和效勞增加了許多難度，然而中國汽車工業(yè)很快將形成高速開展的趨勢已經(jīng)成為無法回避的事實。要使××汽車的開展跟上汽車工業(yè)開展的步伐，就必須從銷售效勞的觀念上進行更新，以客戶為中心，改變消費者認識上的偏見，塑造××汽車的品牌。面對巨大的市場壓力，××汽車只有從產(chǎn)品、銷售、效勞等多方面提高競爭力，形成全面的綜合優(yōu)勢，才能在市場競爭中立于不敗之地。而呼叫中心技術(shù)正是企業(yè)提高對市場和客戶的把握能力，改善內(nèi)部運作效率的有效手段和工具。華呼公司是專業(yè)的呼叫中心和電子商務(wù)平臺提供商和系統(tǒng)集成商，擁有強大的技術(shù)研發(fā)隊伍、成熟的工程管理和系統(tǒng)實施經(jīng)驗，以及完善的售后效勞支持，在國內(nèi)外企業(yè)、電信、電力、煤氣、媒體、政府具有許多成功的案例。我們十分珍惜參與××汽車客戶效勞中心建議籌劃的時機，根據(jù)“最快的速度、最正確的效勞、最好的維護〞的效勞理念，真切希望通過我們的努力和雙方誠摯的合作，把××汽車客戶效勞中心建設(shè)成為高質(zhì)量、高標準的對外效勞窗口，從而提高企業(yè)經(jīng)濟效益，擴大行業(yè)影響，樹立良好的企業(yè)形象。應(yīng)用呼叫中心的好處現(xiàn)在沒有人再疑心呼叫中心在企業(yè)中所起的作用。企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進的技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場；但隨著科技的飛速開展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進入了價格的競爭，靠低價打敗對手；現(xiàn)在已經(jīng)進入了第三階段，就是效勞的競爭，靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后效勞吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢，而呼叫中心正是企業(yè)提升效勞的有力武器。提供一站式效勞形象通過客戶效勞中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的效勞，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口〞，最終實現(xiàn)一個解決客戶所有問題的目標。客戶效勞中心與以往效勞方式不同的是：不再存在“踢皮球〞的現(xiàn)象，不會把客戶的轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之?？蛻粜谥行膶蛻魧嵭小耙徽臼建曅冢蛻粢粋€進來，完成他所需的效勞，所有需轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人效勞；所有需經(jīng)一段時間處理的效勞，一旦效勞已完成，必須及時回復(fù)客戶，或者客戶任何時候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。提高工作效率呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和效勞質(zhì)量。節(jié)約開支呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個，大大提高處理的效率及系統(tǒng)的利用率。選擇適宜的資源根據(jù)員工的技能、員工的工作地點、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。提高客戶效勞質(zhì)量自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的效勞，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持效勞中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶支持效勞中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的根本信息，諸如公司名稱、、地址等，也可以按照以往的記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。同時客戶效勞中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)，由他們決定以何種方式在何時進行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關(guān)心實踐。留住客戶一般地客戶的開展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，往往失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個新客戶來彌補，而20％的重要客戶可能為您帶來80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶效勞水平，到達留住客戶的目的。帶來新的商業(yè)機遇理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和效勞更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇?！痢疗嚬緫?yīng)用呼叫中心的效勞優(yōu)勢第一時間為客戶提供高品質(zhì)效勞客戶效勞中心的客戶效勞代表均經(jīng)過完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和效勞技能培訓(xùn)，為客戶提供第一時間的高品質(zhì)效勞。通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，能夠24小時不間斷地響應(yīng)客戶效勞。智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進技術(shù)，為每個呼叫中心提供最正確的應(yīng)答點，選擇最適宜的業(yè)務(wù)代表，提供最快、最專業(yè)化、一流的效勞。提供標準化的效勞流程和效勞標準通過統(tǒng)一的特服號接入，為個人和家庭客戶、企業(yè)客戶以及業(yè)務(wù)代理商提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴、技術(shù)支持，主動呼出等各項效勞?！痢疗嚳蛻粜谥行淖鳛椤痢疗嚳蛻粜谙到y(tǒng)的重要組成局部，嚴格按照××汽車公司所擁有標準化的工作流程和效勞標準、嚴格的效勞質(zhì)量標準和全面的效勞監(jiān)督管理體系，采用統(tǒng)一的特服，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶效勞界面、效勞功能和效勞標準，樹立統(tǒng)一的客戶效勞形象。同時，要把客戶效勞中心納入統(tǒng)一的營銷和效勞流程，實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統(tǒng)一的效勞流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門之間的快速、流暢傳遞，保障我們與客戶之間始終保持最有效的溝通管道。最大限度地提高客戶滿意度客戶效勞中心將客戶反應(yīng)的建議提供應(yīng)公司產(chǎn)品市場和決策部門，以供定制最合理的產(chǎn)品策略、為客戶提供最正確的產(chǎn)品組合；將客戶的故障投訴最快速地通知技術(shù)維護部門，盡速處理突發(fā)問題，保障客戶的消費權(quán)益；定期回訪客戶，了解客戶最直接的使用感受，為產(chǎn)品市場和決策部門提供數(shù)據(jù)，以供有效的調(diào)度資源，提高效勞質(zhì)量和產(chǎn)品競爭力；客戶效勞中心的建成將極大地降低客戶效勞過程中的問題發(fā)生率，從而有效地提高客戶滿意度?？傮w目標和建設(shè)原那么總體目標××汽車客戶效勞中心系統(tǒng)的總體目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體綜合客戶效勞平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，集成相關(guān)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，為個人和家庭客戶、企業(yè)客戶以及業(yè)務(wù)代理商提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴、技術(shù)支持、主動呼出等各項效勞，是××汽車公司為客戶提供綜合性效勞的無形窗口。建成后的客戶效勞中心系統(tǒng)將滿足如下要求：統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入；統(tǒng)一界面：統(tǒng)一××汽車公司和客戶之間的用戶效勞界面；統(tǒng)一功能：統(tǒng)一××汽車公司效勞熱線的必備效勞功能；統(tǒng)一標準：遵循××汽車公司所擁有標準化的工作流程和效勞標準、嚴格的效勞質(zhì)量標準和全面的效勞監(jiān)督管理體系?？蛻粜谥行南到y(tǒng)首期將實現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下：提供30路中繼接入容納11個座席(8個呼入，3個呼出)和2個班長席(待定)；結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話；配合語音自動應(yīng)答和自動收發(fā)的能力；具備較高的呼叫管理能力；業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成；各類設(shè)備的平滑升級；建設(shè)原那么××汽車客戶效勞中心系統(tǒng)建設(shè)將以國家各類技術(shù)標準和××汽車公司業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國際先進的客戶效勞中心解決方案，應(yīng)用系統(tǒng)采用三層客戶機/效勞器的設(shè)計模式，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，系統(tǒng)的建設(shè)原那么如下：符合相關(guān)部頒技術(shù)標準和××汽車公司技術(shù)和業(yè)務(wù)要求；先進性、成熟性：采用客戶效勞中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；平安性：在通過WWW為用戶提供效勞的同時，要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設(shè)置防火墻進行平安檢查和過濾，內(nèi)部員工對主機的訪問設(shè)置驗證和有限授權(quán)并進行審計，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進行違紀活動。經(jīng)濟實用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，防止重復(fù)投資，降低工程造價，并留有升級的余地。滿足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對容錯的要求。兼容性和擴展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和升級能力。易于管理和維護：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)平安高效的運行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費用；同時，系統(tǒng)維護應(yīng)盡量集中、簡單，盡量防止復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。強大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強大以滿足變化的需求系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計平臺硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及組成本方案建議使用NortelPABX作為前端排隊機，配備交互式語音/應(yīng)答系統(tǒng)〔SmartIVR/SmartIFR〕、計算機集成系統(tǒng)〔CTIlink中間件〕、智能路和呼叫處理系統(tǒng)〔SmartRouting〕、人工座席系統(tǒng)〔SmartAgent〕、呼叫中心管理系統(tǒng)(CCM)、、數(shù)據(jù)庫效勞器、應(yīng)用效勞器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成。其硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如下所示：E1/PRIE1/PRI模擬/數(shù)字/E1/LinesideE1模擬/數(shù)字/E1/LinesideE1PBX/ACD/NACD/MQACTILinkPBX/ACD/NACD/MQACTILinkIVR/IFR效勞器IVR/IFR效勞器CTI效勞器CTI效勞器數(shù)字錄音質(zhì)檢效勞器質(zhì)檢席班長席專家席業(yè)務(wù)座席數(shù)字錄音質(zhì)檢效勞器質(zhì)檢席班長席專家席業(yè)務(wù)座席LANLAN應(yīng)用網(wǎng)關(guān)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用效勞器呼叫中心管理效勞器維護管理WEB效勞器防火墻E_mail效勞器統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用效勞器呼叫中心管理效勞器維護管理WEB效勞器防火墻E_mail效勞器業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)ROUTER業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)ROUTERIInternet表示語音通道表示語音通道表示數(shù)據(jù)通道表示數(shù)據(jù)通道Meridian排隊機Meridian1交換機除進行語音接入外，還提供高效的ACD(自動來話分配)功能，它與CDN(可控隊列號碼)相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力。同時，MeridianACD提供詳細的呼叫管理報告，供系統(tǒng)管理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。CTI效勞器CTI效勞器是整個CallCenter的核心，它通過CTILink將交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息〔如主叫號和被叫號等〕，同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等效勞。CTI效勞器通過CTILink中間件與PBX/ACD之間進行呼叫狀態(tài)傳遞、呼叫控制、路由控制等,支持北電ACD、CDN等先進排隊技術(shù)，同時還為客戶端提供CTCAPI、TAPI、JTAPI等工業(yè)標準編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端編程。IVR/IFR效勞器IVR/IFR效勞器是呼叫中心的重要組成局部，自動地播放語音導(dǎo)航信息，引導(dǎo)客戶選擇相應(yīng)的功能完成所需的效勞。SmartIVR與交換機的CTILink、ACD相配合，可以非常方便實現(xiàn)語音導(dǎo)航、客戶自助效勞、呼叫特性鑒別和客戶檔案路由、增強的語音通知、預(yù)計等待時間、回叫通知、收發(fā)、自動外撥等。IVR系統(tǒng)通過LineSideE1、數(shù)字用戶線或模擬用戶線與PBX連接，與CTI經(jīng)LAN相聯(lián)。SmartIVR直接支持Dialogic語音卡，以及通過CT-Media支持NMS等語音卡；支持各種主流的語音合成TTS/語音識別ASR引擎。智能路由效勞器當用戶撥打CDN號碼，系統(tǒng)自動通過CTILink向計算機應(yīng)用程序發(fā)出路由請求，SmartRouting智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng)根據(jù)用戶定義的商業(yè)呼叫路由分配和處理規(guī)那么，實現(xiàn)確定最正確路由和該呼叫的應(yīng)答點。呼叫中心管理效勞器CCM呼叫中心管理系統(tǒng)通過實時收集ACD設(shè)備中的中繼、隊列、座席、路由等各類信息，同時進行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計分析，幫助管理人員實時監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測通信資源需求、進行勞動力資源的預(yù)測和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和本錢效益。數(shù)字錄音質(zhì)檢效勞器通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而到達質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀效勞代表的錄音實例成為案例學(xué)習的典范。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽效勞代表的通話。數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用效勞器數(shù)據(jù)庫應(yīng)用效勞器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。通過數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)，一方面為ACD系統(tǒng)提供基于產(chǎn)品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個性化的效勞；另一方面為IVR、座席等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫訪問效勞、文件效勞。系統(tǒng)采用三層客戶機/效勞器模式，利用中間件將應(yīng)用的業(yè)務(wù)邏輯、表示邏輯和數(shù)據(jù)分為三個不同的處理層，同時，應(yīng)用效勞器通過EAI組件與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)應(yīng)用集成、數(shù)據(jù)集成、通信接口集成、工作流集成等，為客戶端應(yīng)用提供統(tǒng)一的訪問對象，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和閉環(huán)處理。業(yè)務(wù)代表座席業(yè)務(wù)代表座席由PC微機和數(shù)字話機組成，PC微機運行Windows系統(tǒng)，運行座席桌面軟件系統(tǒng)。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴/建議受理、主動呼出等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。班長席班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有一些與班長席協(xié)助座席效勞和管理相關(guān)的控制功能，如：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員呼叫、應(yīng)答緊急呼叫、監(jiān)聽話務(wù)員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。以及具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的效勞請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前效勞座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。質(zhì)檢席質(zhì)檢席對業(yè)務(wù)代表的工作進行監(jiān)督和考核。應(yīng)具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。統(tǒng)計分析對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務(wù)開展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計分析子系統(tǒng)提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式〔餅圖、直方圖、曲線圖、報表等〕，它將給用戶帶來超值的收益。系統(tǒng)維護管理實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類效勞器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個高速、平安、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。自動排隊機系統(tǒng)自動排隊機系統(tǒng)主要實現(xiàn)呼入、呼出功能；還需要提供自動呼叫分配ACD系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTILink模塊作為計算機/集成接口。自動呼叫分配〔ACD〕系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表。ACD功能可在交換機內(nèi)部實現(xiàn)或CTI效勞器上實現(xiàn)。ACD用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。座席按相似的技能分成假設(shè)干組，如普通座席組、VIP組等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進一步細，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到適宜的組和適宜的業(yè)務(wù)代表。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉(zhuǎn)到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放；世界頂級電訊廠商——加拿大北電網(wǎng)絡(luò)是CallCenter的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗。它的Meridian1交換機具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測等待時間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后效勞，迄今共有逾90,000套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian1交換機除進行語音接入外，還提供高效的ACD(自動來話分配)功能，它與CDN(可控隊列號碼)相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力。同時，MeridianACD提供詳細的呼叫管理報告，供系統(tǒng)管理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。本方案中的ACD排隊機建議使用北電Meridian1Option11C排隊系統(tǒng)。計算機集成CTI系統(tǒng)CTI概述計算機集成CTI技術(shù)是呼叫中心的核心技術(shù)，通過CTI技術(shù)可使系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)之間實現(xiàn)信息共享。計算機的CTI應(yīng)用系統(tǒng)通過特定交換機的CTILink，實現(xiàn)計算機對交換機進行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制。采用CTI技術(shù)可以提高工作效率，改良客戶效勞質(zhì)量。由于采用智能分配技術(shù)，可根據(jù)業(yè)務(wù)代表的忙閑統(tǒng)計、據(jù)業(yè)務(wù)代表的效勞能力、每天不同時段、主叫用戶的號碼、IVR按鍵選擇、產(chǎn)品信息、客戶信息等因素，提供最正確的分配方式，使用戶可以得到更快捷的效勞；另一方面，在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。業(yè)務(wù)代表在接聽之前，就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，如客戶類別、歷史效勞記錄等，以便于有針對性地提供效勞。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。CTI技術(shù)中的典型應(yīng)用包括：屏幕彈出功能：當呼叫分配后能在相應(yīng)業(yè)務(wù)代表的PC屏幕上及時顯示來話和客戶信息；協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)代表之間傳遞；個性化的呼叫路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)被叫號、主叫號、產(chǎn)品信息、客戶歷史信息等信息，實現(xiàn)基于數(shù)據(jù)庫的分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其效勞的業(yè)務(wù)代表等；預(yù)覽功能：由一種由軟件控制的自動撥號裝置首先激活業(yè)務(wù)代表的話機，然后撥打號碼，業(yè)務(wù)代表負責接聽呼叫處理并與被叫用戶通話，假設(shè)無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計算機處理。預(yù)撥功能：由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時，計算機才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。業(yè)務(wù)代表也可代表為IVR、FAX設(shè)備，實現(xiàn)主動語音通知、發(fā)送功能?！败洦暪δ埽簶I(yè)務(wù)代表在座席端可實現(xiàn)咨詢、轉(zhuǎn)接、會議等功能。CTI分層功能說明由于歷史原因，大多數(shù)的交換機廠商擁有不同的CTI接口和不同的協(xié)議，且這些協(xié)議的共同特征是互不兼容性，限制了計算機CTI應(yīng)用程序的通用性，解決這個問題的最好方法是將不同的協(xié)議轉(zhuǎn)換成標準的協(xié)議，提供與不同交換機的CTI協(xié)議之間的兼容性，向計算機應(yīng)用程序提供標準的API接口，使CTI應(yīng)用開發(fā)獨立于不同的交換機環(huán)境。同時，為進一步簡化呼叫中心的業(yè)務(wù)開發(fā)，還提供CTI應(yīng)用相關(guān)的效勞部件〔如智能路由、外撥管理、IVR效勞集成、呼叫監(jiān)控和統(tǒng)計報表等效勞部件〕，以及客戶端接口部件〔OCX控件、DLL動態(tài)鏈接庫〕等。根據(jù)CTI的功能定位，我們可以把CTI產(chǎn)品劃分為不同的層次，一般地可分為三種類型：Link層產(chǎn)品、API層產(chǎn)品、應(yīng)用層產(chǎn)品，其分層結(jié)構(gòu)示意圖如下所示：CTI分層功能產(chǎn)品說明Link層產(chǎn)品:實現(xiàn)交換機的原始私有Link協(xié)議轉(zhuǎn)化為標準的Link協(xié)議：Nortelnetworks的MeridianLink、Avaya的ASAILink,以及遵循工業(yè)標準CSTAPhaseI、CSTAPhaseII、CSTAPhaseIII的CSTALink，從而可實現(xiàn)與Callpath、CT-Connect、Genesys、CCM等CTI中間件連接。API層產(chǎn)品:實現(xiàn)把標準Link協(xié)議轉(zhuǎn)化為標準的API,如CTCAPI、TAPI、JTAPI等，為CTI應(yīng)用開發(fā)提供一套標準的API，屏蔽了不同交換機擁有的CTI協(xié)議和CTI接口，使應(yīng)用程序員無需關(guān)心消息是如何在計算機和交換機之間傳遞，專注于客戶端的應(yīng)用開發(fā)，實現(xiàn)應(yīng)用程序與交換機平臺無關(guān)性。應(yīng)用層產(chǎn)品:在API層的根底上，通過API層提供的標準API，提供CTI應(yīng)用相關(guān)的效勞部件，如智能路由、外撥管理、IVR效勞集成、呼叫監(jiān)控和統(tǒng)計報表等效勞部件，以及客戶端接口部件〔OCX控件、DLL動態(tài)鏈接庫〕等，與業(yè)務(wù)應(yīng)用緊密相關(guān)。假設(shè)基于標準協(xié)議和API接口，在不同分層產(chǎn)品中，下層產(chǎn)品可為上層產(chǎn)品提供接口支持，可方便實現(xiàn)互操作和系統(tǒng)擴展，有效地保護客戶的投資。CTILink中間件基于CTI技術(shù)的CTILink中間件，能夠提供呼叫管理、監(jiān)控，并能與呼叫中心中的ACD、IVR、錄音設(shè)備、FAX、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫各部件相集成，由于其提供統(tǒng)一標準的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的CTI應(yīng)用程序開發(fā)和CTI應(yīng)用系統(tǒng)集成帶來極大方便。CTILink中間件即集成上面CTI分層中的Link層API層功能，又為智能路由、外撥管理、IVR效勞集成、人工座席等效勞部件提供一套標準API，如CTCAPI、TAPI、ActiveX等效勞集成接口。通過CTILink中間件，可實現(xiàn)屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務(wù)員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；呼叫與信息的同步轉(zhuǎn)移；基于計算機的智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的“軟〞功能；呼叫錄音的精確控制等。安裝CTILink中間件的CTI效勞器可直接通過以太網(wǎng)卡與Meridian1交換機以太網(wǎng)絡(luò)接口直連，通過TCP/IP方式進行通訊，支持多CTILink鏈路連接，鏈路備份和負載均衡，支持標準的WindowsNT/2000/XP和各種標準的UNIX、Linux網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)平臺，CTI效勞器可采用雙機熱備份、集群等，提供高可靠性、高平安性。交互式語音/系統(tǒng)IVR/FAX功能概述交互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成局部，實際是一個“自動的業(yè)務(wù)代表〞，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。先進的IVR系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)語音、TTS文語轉(zhuǎn)換、語音識別、電子郵件轉(zhuǎn)語音等先進的語音功能。IVR系統(tǒng)可以利用后臺數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并傳送路由。來話者的按健選擇將有助于計算機系統(tǒng)得到更多的呼叫者信息，使智能路由分配ACD系統(tǒng)能更加準確的傳送呼叫，業(yè)務(wù)代表提供更有針對性的效勞。結(jié)合數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，IVR系統(tǒng)直接為用戶提供自動查詢、咨詢、投訴、訂購等效勞。在呼叫中心效勞中，使用IVR系統(tǒng)還有以下幾個重要功能：改善客戶效勞質(zhì)量：客戶在咨詢有關(guān)產(chǎn)品或效勞時能提供及時、準確、一致的答復(fù)。提高工作效率：IVR可以完成例行工作，業(yè)務(wù)代表因而可以專注于那些無需專門技能的呼叫請求，減輕業(yè)務(wù)代表的負擔。簡便的信息輸入：用戶無需配備專門的設(shè)備，使用音頻按健話機就能進行信息輸入和檢索。增加呼叫數(shù)量：效勞速度的加快，使呼叫中心可以同時處理更多的來話。提供全天候效勞：通過IVR為呼叫者提供7*24小時的效勞。IVR系統(tǒng)一般可采用通用的工控機平臺上插入Dialogic或其他語音卡廠家的語音卡組成IVR/FAX交互式語音和系統(tǒng)，并支持TTS文語轉(zhuǎn)換等技術(shù)。SmartIVR/SmartIFR系統(tǒng)SmartIVR是基于Windows的強大而完善的開發(fā)工具包。它可廣泛應(yīng)用于開發(fā)交互式語音應(yīng)答(IVR)、交互式應(yīng)答〔IFR〕、統(tǒng)一消息效勞(UnifiedMessaging)、自動外撥效勞〔Outbound〕、WEBCallCenter、IP、多方會議、等效勞應(yīng)用場合，與第三方語音合成TTS/語音識別ASR引擎結(jié)合，可快速建立語音合成TTS/語音識別ASR應(yīng)用。SmartIVR既可以與ACD交換機配合使用，也可以獨立建立基于PC效勞器的各類應(yīng)用。SmartIVR軟件主要包括兩局部組成：一是腳本編輯器，一個可視化的32位Windows應(yīng)用程序生成器，用于生成基于XML標準的文檔；二是運行控制面板、一個32位的Windows引擎、用于實時解釋和運行由腳本編輯器產(chǎn)生的應(yīng)用程序。同時還包括附屬工具ImageViewer用于瀏覽TIFF(faximages),PCX/DCX,HTML等文件，并可把TXT、HTML等文件轉(zhuǎn)換為TIFF(faximages)、PCX/DCX文件；另一工具WaveEditor用戶錄制語音信息，并可保存成不同的聲音格式，還進行聲音格式轉(zhuǎn)換。SmartIVR直接支持Dialogic語音卡，以及通過CT-Media支持NMS等語音卡；支持各種主流的語音合成TTS/語音識別ASR引擎。SmartIVR腳本編輯器SmartIVR腳本編輯器是一個直觀的編程工具。利用它預(yù)定義的一套功能強大和靈活的構(gòu)件塊能簡單迅速和快捷創(chuàng)立CT應(yīng)用程序。創(chuàng)立應(yīng)用程序的過程只是按流程圖的方式把不同的構(gòu)件塊聯(lián)在一起。由于采用了簡單易用的圖形界面，開發(fā)應(yīng)用程序的時間大大減少。由SmartIVR腳本編輯器產(chǎn)生的應(yīng)用程序需編譯成SmartIVR運行控制面板能理解的代碼。SmartIVR控制面板控制語音、、坐席和IP等硬件，與數(shù)據(jù)庫進行交互，產(chǎn)生屏幕彈出〔ScreenPop〕,發(fā)送E-Mial等。SmartIVR腳本編輯器的主要性能有：*32位的Windows圖形化開發(fā)環(huán)境*一整套控制語音，，坐席和IP的構(gòu)件塊。*創(chuàng)立UnPBX和ACD交換機方案的構(gòu)件塊*創(chuàng)立基于Internet呼叫中心的構(gòu)件塊*使用ODBC接口訪問數(shù)據(jù)庫的構(gòu)件塊*利用TCP/IP、UDP、FTP、串口、X.25、RAS、DDE、MicrosoftMessageQueue和LDAP進行通信的構(gòu)件塊*語音證實和加密的平安構(gòu)件塊*包括HTML、XML文件的文件處理和文件訪問的構(gòu)件塊*利用POP3和SMTP協(xié)議發(fā)送和接收E-Mail的構(gòu)件塊*可以和用C,C++,VB,Delphi等編寫的程序集成*內(nèi)建的句法錯誤測試，并產(chǎn)生關(guān)于出錯位置和錯誤類型的圖形報告*久經(jīng)使用的創(chuàng)立圖形化流程圖應(yīng)用程序的圖形編輯器*使用Windows的“拖〞、“拉〞〔drag&Drop〕方式方便編輯應(yīng)用程序*多個腳本視圖*提供容易導(dǎo)航的書簽SmartIVR控制面板SmartIVR運行控制面板是一個32位的Windows引擎，用于運行由SmartIVR腳本編輯器產(chǎn)生的應(yīng)用程序。SmartIVR控制面板可運行于WindowsNT和Windows2000操作系統(tǒng)。SmartIVR控制面板具有以下功能：*在不同的通道(Channel)上同步執(zhí)行不同的腳本*改變?nèi)魏瓮ǖ郎系募せ钅_本不會影響其他的通道*容易訪問并顯示激活通道的狀態(tài)。通道可有以下四種不同的類型：*硬件通道：用于控制與PSTN網(wǎng)相連的硬件*坐席通道：用于控制與直接相連的硬件*軟件通道：不與任何硬件相連的通道，它們可執(zhí)行數(shù)據(jù)庫管理、TCP/IP、或串口通信等。*IP通道：用于控制與IP網(wǎng)相連的硬件與ACD、CTI集成語音卡與ACD交換機之間可通過模擬用戶線、數(shù)字用戶線、LineSideE1、E1/PRI等方式建立語音通信連接，與CTILink效勞器之間采用TCP/IP協(xié)議，經(jīng)LAN建立CTI通訊鏈路。結(jié)合ACD、CTI系統(tǒng)、SmartIVR系統(tǒng)可以非常方便實現(xiàn)客戶自助效勞、呼叫特性鑒別和個性化路由、增強的語音通知、回叫通知、自動外撥、遠程管理、語音查詢分類統(tǒng)計分析等，有效地提高呼叫中心的工作效率，并降低本錢，提高客戶滿意度。智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng)智能路由功能概述北電的可控隊列號碼CDN可提供復(fù)雜的、基于后臺計算機控制的呼叫路由分配規(guī)那么，實現(xiàn)確定最正確路由和該呼叫的應(yīng)答點，以及最正確的呼叫處理方式。當用戶撥打CDN號碼，系統(tǒng)自動通過CTILink向計算機應(yīng)用程序發(fā)出路由請求，計算機采用響應(yīng)路由請求的方式來確定呼叫路由和呼叫處理方式。SmartRouting智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng)當呼叫進入呼叫中心后，通過CTILink，SmartRouting系統(tǒng)可以得到來話的各種信息，如主叫號ANI、被叫號DNIS、呼叫線路識別號CLID、中繼路由信息、呼叫線路位置〔地區(qū)編碼〕、呼叫類型、排隊時間等信息，以及日期、時間、優(yōu)先級、技能分組、業(yè)務(wù)代表的技能優(yōu)先級、IVR按鍵選擇、系統(tǒng)忙閑狀況、呼叫排隊等待狀態(tài)、平均應(yīng)答速度、業(yè)務(wù)代表的忙閑狀態(tài)、客戶歷史效勞信息、客戶帳號等信息資料，根據(jù)SmartRouting已定義的路由規(guī)那么，并根據(jù)這些信息源來確定最正確路由和該呼叫的應(yīng)答點。SmartRouting智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng)為滿足復(fù)雜的呼叫中心建設(shè)需要，提供豐富的延遲路由處理功能，如等待音樂、回鈴音、預(yù)計等待時間、播放廣告通知等，以及直接座席呼叫、直接隊列呼叫、多隊列虛擬排隊、呼叫優(yōu)先級，基于計算機的技能路由等。通過使用SmartRouting系統(tǒng)，可以使呼叫中心對不同級別的用戶提供不同的效勞，讓優(yōu)先級最高的花最少的時間得到效勞；也可以讓客戶直接得到由他熟悉的業(yè)務(wù)代表提供效勞，從而提高客戶滿意度。同時，也可使熟練的業(yè)務(wù)代表能夠得到更多的時機，提高工作效率。呼叫中心管理系統(tǒng)呼叫中心管理作用根據(jù)TCS管理集團的調(diào)查，在一個典型的呼叫中心只有5%的本錢是花在技術(shù)上的，全部運營費用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)本錢和日常工程開支，因此如何實現(xiàn)高效率的呼叫中心運營管理，對降低整體運營本錢，保證客戶效勞質(zhì)量和效勞水平，提高生產(chǎn)力至關(guān)重要。呼叫中心管理系統(tǒng)通過實時收集ACD設(shè)備中的中繼、隊列、座席、路由等各類信息，同時進行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計分析，幫助管理人員實時監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測通信資源需求、進行勞動力資源的預(yù)測和排班、制定有效的路由策略。CCM呼叫中心管理系統(tǒng)CCM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)CCM系統(tǒng)不需要MeridianLink，直接通過交換機管理串口采用HSL〔High-SpeedLink〕和LML〔LoadManagementLink〕鏈路協(xié)議實現(xiàn)與Meridian1交換機連接；實時收集ACD座席、隊列、中繼等狀態(tài)信息，提供實時監(jiān)控和告警；保存各類歷史呼叫數(shù)據(jù)，提供多種統(tǒng)計分析手段；提供ACD有關(guān)參數(shù)的實時和預(yù)定配置管理功能；支持北電MQA〔MultipleQueueAssignment〕技能路由功能，使座席可同時登錄到5個ACD隊列，在交換機內(nèi)部實現(xiàn)技能路由；對各類數(shù)據(jù)分析以表格、直方圖、餅圖等方式進行直觀顯示并可進行打印，以及提供多樣的告警提示。CCM系統(tǒng)的組成和功能1．呼叫監(jiān)控實時監(jiān)控所ACD-DN、CDN、座席的工作狀態(tài)變化和效勞等級變化，提供瞬間統(tǒng)計數(shù)據(jù)和實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并對這些實時數(shù)據(jù)進行報表顯示和多種圖形顯示，并設(shè)置顏色、閃爍、發(fā)聲、彈出提示窗口等多種告警方式，幫助班長和管理人員了解問題并采取緊急措施，有效地提高系統(tǒng)運行效率和業(yè)務(wù)代表的工作效率和效勞水平。隊列監(jiān)控ACD-DN隊列監(jiān)控CDN隊列監(jiān)控超時溢出應(yīng)答監(jiān)控座席監(jiān)控基于PositionID的座席監(jiān)控基于ACD-DN的座席監(jiān)控2．呼叫統(tǒng)計分析實時收集ACD設(shè)備中各個對象的實時狀態(tài)信息并保存該信息，提供各對象在過去半小時內(nèi)、一小時內(nèi)、一天內(nèi)、一星期內(nèi)、一個月內(nèi)、一個季度內(nèi)、一年內(nèi)或特定時間內(nèi)的詳細報表和摘要報表，并可進行報表和圖形顯示，幫助管理人員進行針對性的決策和管理，如效勞質(zhì)量監(jiān)督、話務(wù)量預(yù)測、業(yè)務(wù)代表排班、路由策略調(diào)整等，從而有效地幫助企業(yè)增強生產(chǎn)效率、控制支出、預(yù)測未來需要，并且籌劃今后呼叫中心的運營，實現(xiàn)為客戶提供更好的客戶效勞。ACD-DN統(tǒng)計報表ACD-Dn運行統(tǒng)計報表ACD-Dn應(yīng)答延遲統(tǒng)計報表ACD-Dn放棄延遲統(tǒng)計報表ACD-DN座席工作統(tǒng)計報表座席統(tǒng)計報表基于ACD-DN的座席工作統(tǒng)計報表座席在不同監(jiān)督員里的工作統(tǒng)計報表監(jiān)督員里不同座席的工作統(tǒng)計報表中繼統(tǒng)計報表中繼忙統(tǒng)計報表基于中繼的ACD-DN路由統(tǒng)計報表基于ACD-DN的中繼路由統(tǒng)計報表DNIS統(tǒng)計報表ActivityCode統(tǒng)計報表基于ActivityCode的ACD-DN上的交易統(tǒng)計報表基于ACD-DN的ActivityCode上的交易統(tǒng)計報表RAN路由統(tǒng)計報表CDN統(tǒng)計報表CDN運行統(tǒng)計報表應(yīng)答前的CDN延遲統(tǒng)計報表放棄前的CDN延遲統(tǒng)計報表CDN呼叫在ACD-DN中的應(yīng)答統(tǒng)計報表匯總統(tǒng)計報表3．MQA技能路由功能北電MQA〔MultipleQueueAssignment〕提供交換機內(nèi)部技能路由功能，管理人員可根據(jù)呼叫中心業(yè)務(wù)需要，實時調(diào)整技能等級和技能組分配，非常適合呼叫中心靈活多變的業(yè)務(wù)開展需要，并且操作簡單〔座席只要在話機上登錄就可改變技能等級和技能分配〕。CCM支持Meridian1交換機實現(xiàn)MQA功能，從而使一個座席可同時登錄到5個ACD-DN〔技能組〕，并可分別指定在每個ACD-DN中的技能等級〔最多可指定48個技能等級〕，相應(yīng)的監(jiān)督員〔supervisors〕；同時還具有“Followme〞功能，當話務(wù)員使用AgentID在任意一部話機〔phoneset〕登錄時，該話務(wù)員的虛擬分機號也同時自動指定到該話機上。數(shù)字錄音質(zhì)檢系統(tǒng)錄音質(zhì)檢功能概述通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而到達質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀效勞代表的錄音實例成為案例學(xué)習的典范。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽效勞代表的通話。首先，它能夠清晰的錄下坐席代表與客戶的交談及操作數(shù)據(jù)，當客戶有投訴和抱怨時，通過調(diào)用最原始的語音記錄，能迅速發(fā)現(xiàn)客戶需求和自己缺乏及需要改良的地方。其次，能夠?qū)υ拕?wù)員進行統(tǒng)一管理。通過質(zhì)檢平臺，能迅速合理地評定話務(wù)員的業(yè)務(wù)技能，從而促進其競爭，提高工作效率，使資源最大化利用。最后，在培訓(xùn)客戶代表時，它還可以他提高新話務(wù)員的培訓(xùn)效率，減少新話務(wù)員上崗周期，迅速使話務(wù)員上崗，使人力資源的最大化利用。Voicelog數(shù)字錄音質(zhì)檢系統(tǒng)Voicelog數(shù)字錄音質(zhì)檢系統(tǒng)主要提供以下功能：數(shù)據(jù)話音同步記錄實時監(jiān)聽/監(jiān)視話務(wù)員的效勞完善的質(zhì)檢平臺分布式的管理對IVR的留言進行管理通過、遠程調(diào)聽。靈活的數(shù)據(jù)備份策略統(tǒng)計報表支持遠程訪問多種業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)工作環(huán)境多種CTI中間件接口支持多重口令保護，防止非授權(quán)操作人工座席效勞系統(tǒng)人工座席效勞功能人工座席系統(tǒng)是專門為座席人員配置的應(yīng)用系統(tǒng)。它以圖形化界面作為操作界面，使座席人員以最有效率的方式工作。座席人員可以通過它控制，例如接聽，轉(zhuǎn)接，咨詢，會議等。通過CTI和應(yīng)用的集成，自動識別用戶，提示用戶信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞。也可以利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的集成，為客戶提供各種查詢，咨詢，業(yè)務(wù)受理等效勞。它是效勞中心的核心環(huán)節(jié)。SmartAgent座席工具SmartAgent采用客戶機/效勞器結(jié)構(gòu)，能運行在各種Windows工作站和各種標準的UNIX工作站環(huán)境，采用標準的TCP/IP協(xié)議與CTILinkServer、CCMServer等效勞器進行通訊。它使用CTILinkServer、CCMServer提供的效勞，為呼叫中心座席和班長席提供靈活且功能強大的基于PC的“軟〞控制，MQA〔MultipleQueueAssignment〕多技能登錄，實時的呼叫監(jiān)視和呼叫統(tǒng)計，座席間短消息發(fā)送，靈活的配置管理等功能。作為桌面工具開發(fā)包，SmartAgent為各類商務(wù)應(yīng)用、CRM系統(tǒng)提供一套高級的客戶端開發(fā)接口部件〔ActiveX控件、DLL動態(tài)鏈接庫〕，幫助快速建立前端應(yīng)用。SmartAgent提供虛擬擊鍵〔keystrokemacros〕、DDE(動態(tài)數(shù)據(jù)交換)接口、OLE效勞器等方式，方便與第三方商務(wù)軟件、CRM系統(tǒng)實現(xiàn)應(yīng)用集成。數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。通過數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)，一方面為ACD系統(tǒng)提供基于產(chǎn)品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個性化的效勞；另一方面為IVR、座席等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫訪問效勞、文件效勞。系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)采用三層客戶機/效勞器模式，