中行佛山分行企業(yè)文化項目

中行佛山分行企業(yè)文化中行佛山分行企業(yè)文化項目處在我國金融改革風口浪尖上的中國銀行，已經(jīng)跨出了體制改革的步伐，管理機制的變革將更深入地在整個中行系統(tǒng)展開。如何建設現(xiàn)代化的企業(yè)文化從而掃清體制與機制變革中的思想障礙，以保證改革的成功，應該是中行面臨的關(guān)鍵問題。?在這個問題上，我們與中國銀行有過一次親密接觸。2000年初，中行佛山分行新領導班子成立，他們一方面承受著沉重的經(jīng)營重壓，另一方面，面對的是全行支離破碎的人心，前進之路困難重重，如何尋回失落已久的信心如何重塑企業(yè)的新形象、新精神成為擺在班子成員面前的頭等大事。以廖雪偉行長為首的領導班子上任后，改革業(yè)務管理方式，改革服務規(guī)范，改革分配制度，改變激勵機制，使佛山中行業(yè)務量驟增，員工精神面貌大為改觀。到2001年下半年，佛山中行的業(yè)績已經(jīng)成為廣東省中行系統(tǒng)的前列。然而就是在企業(yè)業(yè)績應該進一步蒸蒸日上的時候，增長卻出現(xiàn)了停滯，高強度的任務壓力和剛剛出臺一年多的分配激勵機制似乎失去了往日的效果，這究竟是為什么呢帶著這個問題，中行佛山找到了北大縱橫，希望我們能決問題的方案。進入佛山分行之后，我們很快就發(fā)現(xiàn)在過去一年的改革當中采取的措施，只是釋放了佛山中行員工的原始沖動，沒有為員工找到根本的理念追求，因此員工在原始沖動釋放掉之后就缺乏進一步發(fā)展的后勁。向更深一步挖掘，我們認識到這樣的一些問題：失在中總行提出來統(tǒng)一的一級法人觀念下，佛山分行很多員工認為，分行是不應該有自己的戰(zhàn)略的。然而，在本地市場區(qū)域內(nèi)，佛山中行究竟有什么樣的追求，在本地區(qū)有什么樣的定位，沒有能夠傳達給行里的員工，使得大家在具體的目標上沒有統(tǒng)一的認識，因此，員工只知道指標本身，盲目地追求存款等單一業(yè)務指標的增長，忘記了作為一個企業(yè)更重要的是要找到客戶的真正需求，并有效地、以高于競爭對手的水平滿足客戶的要求，才能真正吸引住自己的客戶，從而長久的使企業(yè)業(yè)績得到增長。另外，企業(yè)家要通過明晰的戰(zhàn)略目標把使命追求等精神傳遞給員工，以此倡導企業(yè)的價值觀，用以提升企業(yè)的凝聚力。2.內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的不足佛山分行沿用總行十六部一室職能設置，并且行使垂直領導，使得內(nèi)部管理條塊分割，工作目服務對象的下游部門缺乏服務意識，仿佛只要上級認可就完成了自身的工作職責。在業(yè)務流程上，各個部門之間的溝通是非常不暢通的。我們曾經(jīng)在一個內(nèi)部研討會上研究一個問題，那是一個涉及很多部門職責的客戶服務問題，近半年的時間里這個問題都沒有解決，而研討會上大家各執(zhí)己見，各個部門的管理人員都認為自己完成了自己的工作職責，沒有人肯于為這個問題負責。這個話題后來被我們打斷了，因為恰恰是大家都認為自己沒有責任而客戶的問題還沒有解決的時候，才使我們位，如何改變大家的服務意識，而不是簡單的規(guī)范要求，成為一個很關(guān)鍵的問題。3.文化建設的誤區(qū)佛山分行也意識到企業(yè)文化的重要性，因此在企業(yè)文化建設上做了一些工作。然而卻是不系統(tǒng)的。在佛山中行的各個樓層、各個辦公室門口都懸掛著各類口號和標語，這些標語是辦公室工作人員在大量的名言警句中摘選的，然而這些口號標語有沒有真正發(fā)揮作用呢在一次訪談的過程中，我忽然問這位部門經(jīng)理一句話：“你記得你辦公室門口的標語寫的是什么嗎”他愣了一下，然后回答語和口號并不是員工理解并遵照執(zhí)行的，更不是員工發(fā)自內(nèi)心想說的話。現(xiàn)代的企業(yè)文化建設并不是單純的口號和標語，那些至多是做到了語言美，也不是一些儀式和活動能夠詮釋的，那些至多做到了行為美，不一定會長久；而文化建設真正的目的是做到心里美，使得企業(yè)員工對文化的追求成為一種根本性的追求。二、我們的核心價值觀使命與愿景是從根本上牽引員工追求的理念。對于佛山中行來說，必須提出更高的追求目標，才能更好地引導員工發(fā)展，從而擺脫單純的原始沖動帶來的無法持續(xù)的增長。我們在跟佛山中行全部高層和大部分中層領導充分研討后，提出四個維度的使命追求和明確的為客戶：為佛山地區(qū)的公司客戶提供全面的金融服務并滿足不同層次個人客戶的需求為社會：以服務經(jīng)濟發(fā)展，支持社會進步為己任為總行：為中國銀行實現(xiàn)總體戰(zhàn)略目標貢獻自身的力量為員工：為員工創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價值，提高工作生活質(zhì)量愿景目標是以一流的服務、一流的效益、一流的員工和一流的管理成為本地區(qū)的一流銀行，同時在廣東省中行系統(tǒng)在盈利水平、發(fā)展能力和資產(chǎn)質(zhì)量等方面成為第一這些核心理念是一種召喚及驅(qū)使人向前的使命，而不僅是一個美好的構(gòu)想；它能激發(fā)佛山中行的員工內(nèi)心有意義的價值追求，并能鼓舞追隨者。在使命和愿景的基礎上，我們提出了一整套佛山中行的核心理念系統(tǒng)，包括經(jīng)營理念、企業(yè)精神、職業(yè)道德以及各個職能的基本經(jīng)營政策。這一套核心價值觀系統(tǒng)將成為佛山中行的精神追求和行動的指南。三、文化建設的落實僅僅擁有一套核心價值觀體系，還不能真正改變一個企業(yè)的文化，那只是一個企業(yè)文化建設的目標。美國的一個思想家曾經(jīng)說過一段話：注意你的思想，因為思想將形成你的語言；注意你的語言，因為語言將導致你的行動；注意你的行動，因為行動將養(yǎng)成你的習慣；注意你的習慣，因為習3.溫馨工程慣將形成你的性格；注意你的性格，因為性格就是你的命運。這段話不僅對個人是適用的，對于企業(yè)來說也是適用的。我們?yōu)榉鹕街行刑岢隽嗽妇澳繕?，然而要想使得這個目標成為自己的命運，企業(yè)就必須具備相應的性格。要形成這樣的性格，就必須不斷地通過行之有效的建設一步步養(yǎng)成相應的習慣。因此，文化建設事實上就是一個必須落實到事件的活動。為了佛山中行文化的真正落地，我們通過研討，提出“家園”文化建設的目標，在第一階段包暢通工程的目標就是中行佛山分行中樞神經(jīng)系統(tǒng)的建立，我們提出的口號是：讓我們的內(nèi)部溝其中融入了以客戶需求為導向的流程驅(qū)動方式，也就是說業(yè)務流程是為了達成一個目標,一系列相互流程是驅(qū)動組織運作的工具。按業(yè)務流程標準，在縱向直線和職能管理系統(tǒng)授權(quán)下進行橫向管理，是以目標和顧客為導向的責任人推動式管理。處于業(yè)務流程中各個崗位上的責任人，無論職位高低，行使流程規(guī)定的職權(quán)，遵守流程的制約規(guī)則，承擔流程規(guī)定的責任，拉動上面業(yè)務環(huán)節(jié)，推動下面業(yè)務環(huán)節(jié)，確保流程目標實現(xiàn)，從而打破過去在員工中單純以部門為界限的條塊化工作意識2.觸覺工程觸覺工程的目標就是中行佛山分行末梢神經(jīng)系統(tǒng)的建立，我們提出的口號是：讓我們對市場敏在這項工程中，就是幫助佛山中行建立起真正的客戶需求的管理系統(tǒng)。對各類客戶建立相應的檔案系統(tǒng)并對需求的傾向和內(nèi)涵進行分析，從而設計相應的產(chǎn)品和服務以更好地滿足客戶的需求。溫馨工程的目標是讓我們的溫情在全行流淌，讓我們將員工和客戶關(guān)懷起來，在這部分工作中，我們設計更多的非物質(zhì)激勵體系，從而更多地從心理和內(nèi)在需求上滿足員工客戶意識的建立，在佛山中行是非常關(guān)鍵的內(nèi)容，如何正確地理解客戶意識，成為溫馨工程的一個核心內(nèi)容。我們從如何真正認識客戶、如何在日常工作中體現(xiàn)客戶意識、客戶意識的具體要求等方面為佛山中行提出具體方案。4.文化建設的組織體系建設很多企業(yè)沒有把文化建設當成企業(yè)的一個重要管理職能，導致文化建設缺乏責任主體，最終不了了之。而為了使文化建設成為長久的公司職能，就必須在組織上有效落實。我們將文化建設的具體職能進行了落實，以及相應的工作程序和工作方法的提出，并對整個文化建設進行了長遠的規(guī)劃。在這個過程中，也為佛山中行培養(yǎng)了文化建設的人才，包括講師團在內(nèi)的一系列文化建設的人才成為佛