客服工作總結(jié)與計(jì)劃優(yōu)秀5篇

客服工作總結(jié)與計(jì)劃優(yōu)秀5篇

客服工作總結(jié)與方案篇一

時(shí)間匆忙，轉(zhuǎn)瞬20xx年即將離去，回顧過(guò)去的12個(gè)多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)將一年來(lái)的工作簡(jiǎn)潔總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作，不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟識(shí)產(chǎn)品，可是似乎沒(méi)有方法記憶深刻，遇到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。

在做客服期間，我經(jīng)常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶(hù)的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)待的狀況下成交，想在不優(yōu)待的狀況下成交，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)待的。

要告知對(duì)方我們?nèi)康恼鋵殐r(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮賠禮，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶(hù)面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿(mǎn)足的來(lái)告知了。

后來(lái)我們就漸漸開(kāi)頭熟識(shí)了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買(mǎi)衣聽(tīng)從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。

剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)覺(jué)自己很有成就感，后來(lái)漸漸的用著嫻熟的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)熬煉人的腦力，應(yīng)變力量，說(shuō)話(huà)的技巧，同時(shí)也熬煉人的急躁，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。

客服工作總結(jié)與方案篇二

已經(jīng)過(guò)去的20xx年是充實(shí)勞碌而又歡樂(lè)的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái)，回首過(guò)去，展望將來(lái)，不禁思緒萬(wàn)千。在集團(tuán)的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷關(guān)心及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了長(zhǎng)足的進(jìn)展。現(xiàn)對(duì)20xx年工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素養(yǎng)

在客服主管，領(lǐng)班以及同事的熱心關(guān)心下，我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。客服部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。而客服又是這個(gè)門(mén)面最核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我仔細(xì)負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，樂(lè)觀(guān)主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。

二、開(kāi)源節(jié)流，掌握成本

“開(kāi)源節(jié)流，增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求。在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們樂(lè)觀(guān)響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)省節(jié)支活動(dòng)，掌握好成本。為節(jié)省費(fèi)用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用，當(dāng)xx房入住，當(dāng)xx要帶客人參觀(guān)房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來(lái)裝鑰匙以削減歡迎卡的使用量，給酒店節(jié)省費(fèi)用。打印過(guò)的報(bào)表紙我們就用來(lái)打草稿，各種報(bào)表在盡可能的狀況下都采納雙面打印。通過(guò)這些掌握，為酒店創(chuàng)收做出客服應(yīng)有的貢獻(xiàn)，也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。

三、加強(qiáng)自身的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高住房率

在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)關(guān)心下，我學(xué)到一些銷(xiāo)售上的小技巧。怎樣向客人報(bào)房?jī)r(jià)，什么樣的客人報(bào)何種房型的房?jī)r(jià)，如何向有預(yù)定的客人推舉更好的房型等等。在這里我要感謝我們的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)毫無(wú)保留的把這些銷(xiāo)售學(xué)問(wèn)傳授給我們。在增長(zhǎng)我自身學(xué)問(wèn)的同時(shí)，我也樂(lè)觀(guān)地為推動(dòng)散客房銷(xiāo)售做出我自己的一份努力。只要到前臺(tái)的客人，我都想盡方法讓客人住下來(lái)，以此爭(zhēng)取更高的入住率。

四、留意各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作，和同事友好相處

酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生些不開(kāi)心的小事。客服作為整個(gè)酒店的樞紐，它同餐飲，銷(xiāo)售，客房等部門(mén)都有著親密的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各部門(mén)同事處理好關(guān)系，敬重別人的同時(shí)也為自己贏得了敬重。家和萬(wàn)事興，只有這樣，我們的酒店，我們的集團(tuán)才能取得長(zhǎng)足的進(jìn)展。

新的一年即將開(kāi)頭，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，踏踏實(shí)實(shí)，認(rèn)仔細(xì)真做事。樂(lè)觀(guān)主動(dòng)協(xié)作領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力提高自身的綜合素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，做一位優(yōu)秀的客服接待。爭(zhēng)取在集團(tuán)這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的進(jìn)展，為集團(tuán)的繁華昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

部分：管轄范圍內(nèi)的管理狀況及部門(mén)間協(xié)作狀況篇三

本年度，我部在人員方面消失一些變動(dòng)，經(jīng)過(guò)與綜合部的親密合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態(tài)度，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點(diǎn)完成了以下內(nèi)容：

內(nèi)部管理方面：

1、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)

我部依據(jù)部門(mén)日常工作，本著為客戶(hù)服務(wù)為主，發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則，重新制定了員工的工作職責(zé)，并將我部各項(xiàng)日常工作重新進(jìn)行分工。完善《客服部責(zé)任掌握表》，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人，從而較為合理的支配了員工的工作。依據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行，以確保客戶(hù)服務(wù)工作的連續(xù)性，在日常工作中具有肯定的指導(dǎo)意義。

2、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、退租流程

由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟識(shí)環(huán)境，準(zhǔn)時(shí)把握工作流程，盡快進(jìn)入工作角色，同時(shí)隨著客戶(hù)退租、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及客戶(hù)退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運(yùn)用，使我部工作更規(guī)范，更精確?????。并為將來(lái)的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的預(yù)備。

3、重新安排客戶(hù)

本年度，伴隨客戶(hù)遷入、遷出的頻繁增加，加大了我部對(duì)客協(xié)調(diào)工作的難度，為了有續(xù)和順暢的供應(yīng)客戶(hù)服務(wù)，我部依據(jù)客戶(hù)狀況進(jìn)行了客戶(hù)安排，基本原則是按整層客戶(hù)和客戶(hù)大致數(shù)量進(jìn)行劃分，每一位客服助理專(zhuān)人負(fù)責(zé)所轄客戶(hù)全部事項(xiàng)處理、跟進(jìn)、反饋，簡(jiǎn)化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過(guò)多的不利因素，加快處理時(shí)間，明確責(zé)任，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶(hù)的好評(píng)。另外，通過(guò)這一支配，不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng)，員工更了解客戶(hù)的基本設(shè)施、設(shè)備，并與客戶(hù)進(jìn)行了良好的互動(dòng)，客戶(hù)也感覺(jué)和情愿凡事找一個(gè)客服人員就能夠得處處理。同時(shí)，依據(jù)樓層安排的狀況，在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任分明，檢查的細(xì)致程度也得到提高，更重要的一點(diǎn)是提高員工的素養(yǎng)，為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累珍貴的閱歷。

本年度，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時(shí)與其他部門(mén)開(kāi)展了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對(duì)客服務(wù)的窗口，需要與公司、管理處各部門(mén)的通力協(xié)作才能完成服務(wù)工作，因此我部每一位員工很清晰這一點(diǎn)，在與相關(guān)部門(mén)協(xié)作當(dāng)中，我部員工首先做到態(tài)度懇切，樂(lè)觀(guān)跟進(jìn)督促，留意言行；在處理緊急大事時(shí)，肯定要不急、不燥，意見(jiàn)表達(dá)明確，從而有效提高了部門(mén)間的協(xié)作與協(xié)調(diào)效率。

對(duì)客服務(wù)方面

1、開(kāi)展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作

本年度我部全面開(kāi)展定期或不定期的大廈巡察檢查工作，并為此制訂了具體的巡察制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求，做到發(fā)覺(jué)問(wèn)題、準(zhǔn)時(shí)處理、全程跟進(jìn)，在客戶(hù)提出問(wèn)題之前將問(wèn)題解決。不但讓員工深化了解大廈設(shè)施、設(shè)備，培育員工“擅長(zhǎng)發(fā)覺(jué)問(wèn)題、解決問(wèn)題”的良好意識(shí)，同時(shí)，為相關(guān)部門(mén)的工作打好基礎(chǔ)，為提高服務(wù)質(zhì)量制造了條件。巡察當(dāng)中加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)，把握客戶(hù)現(xiàn)有的問(wèn)題、意見(jiàn)與建議。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理供應(yīng)了依據(jù)。

2、客戶(hù)報(bào)修、投訴處理完成后，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)工作

客戶(hù)報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán)，為更好的把握客戶(hù)信息，了解客戶(hù)對(duì)我處工作的滿(mǎn)足程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的投訴、報(bào)修都采納了上門(mén)或電話(huà)方式進(jìn)行了回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理狀況，以及工作效率是否滿(mǎn)足，還有哪些要求等事項(xiàng)，準(zhǔn)時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)有關(guān)信息，有則改之，無(wú)則加冕，使對(duì)客服務(wù)工作得已有效提高。

3、了解客戶(hù)需求、完成客戶(hù)分析工作

客戶(hù)服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶(hù)關(guān)系，全盤(pán)了解客戶(hù)的需求，隨時(shí)把握客戶(hù)的動(dòng)態(tài)，了解客戶(hù)想要什么，目前有哪些意見(jiàn)，我們可以做什么。另外，我部完成對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的分析工作，編制客戶(hù)分析表，對(duì)客戶(hù)繳費(fèi)、與我部溝通、投訴狀況三方面進(jìn)行細(xì)致分析，做到這個(gè)客戶(hù)應(yīng)如何對(duì)待；那個(gè)客戶(hù)如何協(xié)調(diào)心中有數(shù)，知己知彼，為日常服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

本年度，雖然我部取得一些成果，但在工作中還存在著以下不足：

1、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致、完善，目前，我部根據(jù)責(zé)任制度對(duì)檔案進(jìn)行分管備存簡(jiǎn)單造成混亂。沒(méi)有做到科學(xué)、統(tǒng)一、及與公司全都的原則。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開(kāi)展和完善的重要環(huán)節(jié)。對(duì)此，我部將進(jìn)行全面、細(xì)致的整理工作，把一個(gè)客戶(hù)的全部資料統(tǒng)一放置于一個(gè)檔案內(nèi)以便于查找，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)歸檔。

2、我部向上級(jí)匯報(bào)工作不準(zhǔn)時(shí)、有些問(wèn)題未匯報(bào)，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清晰、無(wú)法做出有效的指導(dǎo)。這種工作方式極為錯(cuò)誤。嚴(yán)峻影響到管理處的正常工作。在此，我部及本人需加強(qiáng)匯報(bào)意識(shí)，堅(jiān)決改正這一不良的工作方式。

3、我部對(duì)所管轄的外協(xié)單位管理還不到位，尤其是外協(xié)單位畫(huà)面小樣的索取與審核工作沒(méi)有要求，管理失控，雖然沒(méi)有造成客戶(hù)影響，但存在著宣揚(yáng)方面的隱患。對(duì)此，我部聯(lián)系全部涉及畫(huà)面更換的外協(xié)單位，要求畫(huà)面更換前供應(yīng)小樣交領(lǐng)導(dǎo)審核，符合要求后在進(jìn)行更換，達(dá)到管理掌握的目的。

客服工作總結(jié)與方案篇四

時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項(xiàng)目以來(lái)，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和協(xié)作下，差不多完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作方案。一年以來(lái)，客服部圍繞XX收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了XX服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償大事，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動(dòng)性得到大幅提高，業(yè)主滿(mǎn)足率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。

本年度XX收費(fèi)1220000元（截止到20xx年12月15日），收繳率80%，清繳上年度XX費(fèi)10000元；處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%；協(xié)調(diào)處理大型XX保修修理10件，業(yè)主基本滿(mǎn)足；接待業(yè)主上門(mén)投訴12件，處理準(zhǔn)時(shí)率100%；受理日常報(bào)修120件，合格率100%；上門(mén)面訪(fǎng)700人/次，受理意見(jiàn)、建議200余件。

一、本年度部門(mén)工作表現(xiàn)好的方面

（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增加了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)覺(jué)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門(mén)員工工作主動(dòng)性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

（二）實(shí)行多種形式和措施，鞏固和提高了XX收費(fèi)水平。

本年度XX費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%（去年XX費(fèi)收繳率60%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi)。此前，客服部主要實(shí)行的是電話(huà)和貼通知的催繳方法，這兩種催繳方法存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)主動(dòng)性差的問(wèn)題，因此，增加了路遇和上門(mén)催費(fèi)方法，并確保每周六、日全部客服員上門(mén)收費(fèi)，通過(guò)巡察等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。其次，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)足，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是XX服務(wù)水平的體現(xiàn)，XX服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高XX收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)始終未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的處理了多數(shù)問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、格外，關(guān)心解決業(yè)主裝修、修理、居家等問(wèn)題，信任，業(yè)主會(huì)因XX無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的主動(dòng)性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)主動(dòng)性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作始終是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)始終主動(dòng)性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了優(yōu)良的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持優(yōu)良的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、急躁、熱度、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

（四）圓滿(mǎn)完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶(hù)，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理準(zhǔn)時(shí)、精確?????，各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)足。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)預(yù)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并把握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群類(lèi)型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員急躁為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展現(xiàn)了優(yōu)良的客服形象。

（五）親密協(xié)作各部門(mén)，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息準(zhǔn)時(shí)為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件，與保安有關(guān)的問(wèn)題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

盡管部門(mén)總體工作取得了優(yōu)良的成果，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。

通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員—業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)大事的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）XX收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比本市75%的平均水平還有肯定差距，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方法、方法不當(dāng)、員工的主動(dòng)性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未準(zhǔn)時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)主動(dòng)性和催費(fèi)方法、方法為主要因素。

（三）部門(mén)管理制度、流程不夠健全。

由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作主動(dòng)性受到肯定影響。

（四）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)。在投訴處理、業(yè)辦法見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準(zhǔn)時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方法、方法欠妥

三、20xx年工作方案要點(diǎn)

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高XX費(fèi)收費(fèi)水平，在09年基礎(chǔ)上提高4—7個(gè)百分點(diǎn)；部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)足率同比去年有顯著提高。

（一）連續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)足率達(dá)到85%左右。

（二）進(jìn)一步提高XX收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

（三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）親密協(xié)作各部門(mén)工作，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧xx年，工作中布滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成果，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體職工在明年的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)全都、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司進(jìn)展貢獻(xiàn)一份力氣。

客服工作總結(jié)與方案篇五

時(shí)間如梭