房地產(chǎn)案場(chǎng)來(lái)電接聽(tīng)技巧及禮儀培訓(xùn)PPT課件教材

案場(chǎng)來(lái)電接聽(tīng)技巧與禮儀1主要內(nèi)容來(lái)電接聽(tīng)的目的與重要性來(lái)電接聽(tīng)禮儀來(lái)電接聽(tīng)小技巧來(lái)電接聽(tīng)注意事項(xiàng)實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題收集角色扮演（RollPlay）2來(lái)電接聽(tīng)的目的說(shuō)服和吸引客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)介紹賣點(diǎn)，吸引對(duì)方，引起興趣留下深刻美好的印象留下客戶電話便于追蹤

3來(lái)電接聽(tīng)獲得的訊息通過(guò)來(lái)電獲得對(duì)方的簡(jiǎn)單房源需求，包括房型，面積等的一些詢問(wèn)重點(diǎn)。通過(guò)來(lái)電了解對(duì)方所處地區(qū)、聯(lián)系方式。通過(guò)來(lái)電獲得對(duì)方媒體途徑。了解對(duì)方為何而購(gòu)房（購(gòu)房動(dòng)機(jī)）4來(lái)電接聽(tīng)的重要性獲得對(duì)方基本訊息，我們會(huì)初步了解這位客戶，并引導(dǎo)他到現(xiàn)場(chǎng)。留下電話后的最直接的好處便是可以方便聯(lián)系與追蹤客戶。留下的來(lái)電登記表則可以直接反映售樓處這段時(shí)間的情況。專案或副?？梢酝ㄟ^(guò)來(lái)電表上的每欄訊息，經(jīng)過(guò)每周統(tǒng)計(jì)、每月統(tǒng)計(jì)便能得出對(duì)媒體、來(lái)客區(qū)域、需求房型、面積最直觀的了解，這對(duì)今后的媒體方向、銷售策略的制定都有很大的影響。

5思考

6來(lái)電接聽(tīng)?wèi)?yīng)該注意哪些方面問(wèn)題呢？來(lái)電接聽(tīng)中的注意事項(xiàng)(一)語(yǔ)調(diào)須親切，吐字須清晰易懂（了解自己）說(shuō)話的速度得當(dāng)，能讓對(duì)方聽(tīng)清（感情，肢體））要將樓盤的最主要特點(diǎn)表達(dá)出來(lái)內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)（三分鐘左右或遵專案囑），過(guò)長(zhǎng)既影響別人通話，亦容易給人以客戶稀少的錯(cuò)覺(jué)。激發(fā)客戶的好奇心，吸引客戶到現(xiàn)場(chǎng)看樓隨時(shí)記下客戶需求及聯(lián)系方式，以便統(tǒng)計(jì)和跟蹤7來(lái)電接聽(tīng)中的注意事項(xiàng)（二）盡量引導(dǎo)客戶到現(xiàn)場(chǎng)

口徑一致

電話中不報(bào)銷控，議價(jià)

來(lái)電登記表填寫的正確性與及時(shí)性

8來(lái)電接聽(tīng)的準(zhǔn)備工作（一）銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)辭準(zhǔn)備好來(lái)電接聽(tīng)表、筆、紙、端正姿勢(shì)、面帶微笑9來(lái)電接聽(tīng)的準(zhǔn)備工作（二）預(yù)先將寫好的個(gè)案主要賣點(diǎn)，書寫成文，貼在眼前，電話接聽(tīng)時(shí)，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，有條不紊，并注意引導(dǎo)客戶廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題10來(lái)電接聽(tīng)禮儀基本態(tài)度：每一通電話都是一筆財(cái)富要讓客戶滿意又感動(dòng)嫌貨人才是買貨人被挑剔是改進(jìn)的機(jī)會(huì)

11來(lái)電接聽(tīng)禮儀12聲音表情音質(zhì)親和柔軟音量輕聲細(xì)語(yǔ)音速一秒鐘兩個(gè)字音調(diào)比平時(shí)提高一些調(diào)停頓讓對(duì)方有說(shuō)話的機(jī)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)電話接聽(tīng)13三響內(nèi)立即接聽(tīng)告知顧客你是誰(shuí)是禮貌用態(tài)度表達(dá)對(duì)來(lái)電者的感謝親切主動(dòng)熱情的溝通應(yīng)對(duì)仔細(xì)了解問(wèn)題并確實(shí)作好記錄給予立即且正確的響應(yīng)讓對(duì)方先掛電話專業(yè)接答話術(shù)14您好，（案場(chǎng)名稱）。我是誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)有什么我可以為您服務(wù)謝謝您的來(lái)電非常抱歉造成您的困擾請(qǐng)您稍等一下對(duì)不起讓您久等了我會(huì)立即為您處理若有其它問(wèn)題我隨時(shí)為您服務(wù)非常謝謝您的支持與照顧)趕走顧客的電話交談方式15拖延時(shí)間三響內(nèi)無(wú)接聽(tīng)客戶等候時(shí)間不超過(guò)30秒忘記接聽(tīng)或傳達(dá)中途不停被打斷趕走顧客的電話交談方式16一問(wèn)三不知回答不知道推卸責(zé)任拒絕回答不夠?qū)I(yè)趕走顧客的電話交談方式17含糊不清不當(dāng)口語(yǔ)不敢保證交待不清溝通不良趕走顧客的電話交談方式18心不在焉做別的事應(yīng)付不佳不專心聽(tīng)沒(méi)有回應(yīng)趕走顧客的電話交談方式19打斷客戶的話聽(tīng)話沒(méi)耐心急于發(fā)言雜事太多適時(shí)拒絕趕走顧客的電話交談方式20環(huán)境吵雜說(shuō)話太大聲隔機(jī)有耳大聲嬉鬧直接呼叫趕走顧客的電話交談方式21隨便應(yīng)付留言不明確匆促掛斷輕易承諾記性太差來(lái)電接聽(tīng)小技巧留電小技巧留地址小技巧

22留電小技巧開(kāi)門見(jiàn)山法：“x先生/小姐，麻煩您留下您的電話，我們做個(gè)電話登記”。一般有80%的客戶會(huì)接受。（比較初級(jí)的方法）23留電小技巧欲擒故縱法：先生，這樣吧，我這邊來(lái)人實(shí)在太多，不如您先留個(gè)電話，待會(huì)兒空下來(lái)我打給您，詳細(xì)介紹一下我們樓盤的情況24留電小技巧突然襲擊法：“對(duì)不起，x先生/小姐，現(xiàn)場(chǎng)又有一個(gè)電話進(jìn)來(lái)了，這樣吧，您留下您的聯(lián)絡(luò)電話，過(guò)十分鐘我打給你?！比缓髵祀娫?，十分鐘后再打過(guò)去。25留電小技巧利益誘惑法：先生，方便留個(gè)電話嗎？今后我們這有新的消息或有什么活動(dòng)贈(zèng)送小禮品時(shí)我能及時(shí)通知您（這一招對(duì)于低價(jià)位樓盤通常會(huì)比較管用）

26留電小技巧實(shí)在沒(méi)辦法：這樣吧，您如果方便的話，請(qǐng)抄一下我的手機(jī)號(hào)碼，我姓x，您如果到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)之前，請(qǐng)和我聯(lián)絡(luò)。27留電注意事項(xiàng)假如客戶要發(fā)傳真：“您好，請(qǐng)問(wèn)x先生/小姐，您的傳真電話是多少？”……“643xxxxx，這是您的傳真號(hào)碼，那您的直線聯(lián)絡(luò)電話是多少？”一般客戶在給了你傳真號(hào)碼以后，都不會(huì)在意給你直線聯(lián)絡(luò)電話。

28留電注意事項(xiàng)假如客戶留的是手機(jī)：“對(duì)不起x先生/小姐，您在留個(gè)直線電話或者拷機(jī)好，萬(wàn)一手機(jī)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)弱些就很難聯(lián)系您?！?9留地址小技巧先生，您可以到我們現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看一下，方便告訴我您的地址嗎，我可以告訴您怎么來(lái)比較方便。先生，方便留一下地址嗎，如果今后有什么資料或小禮品，我們將以郵寄的方式寄給您。

30盡量引導(dǎo)客戶到現(xiàn)場(chǎng) 在強(qiáng)銷時(shí)期，比如打了報(bào)紙稿，或者參加了房展，在這種時(shí)期盡量引導(dǎo)客戶到現(xiàn)場(chǎng)成為一通來(lái)電成功與否的關(guān)鍵

31舉例 假如說(shuō)一篇報(bào)紙稿的支出是80000元，那么如果來(lái)電量為400通，那么每通來(lái)電成本便可以計(jì)算了，如果再算上來(lái)人量，算上成交率，那么就可以算出成交的每組客戶成本多少了。房展會(huì)的情況也是如此。

32總結(jié)因此，通常專案會(huì)要求業(yè)務(wù)員針對(duì)報(bào)紙稿或房展度身定做來(lái)電接聽(tīng)的說(shuō)詞，提高來(lái)人量。在平時(shí)的接聽(tīng)中，將客戶引導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)然也就是成功的第一步嘍。

33來(lái)電時(shí)間控制無(wú)論是在哪種情況下，來(lái)電時(shí)間都應(yīng)該盡量控制在三分鐘之內(nèi)。強(qiáng)銷時(shí)期因?yàn)閬?lái)電量密集，接聽(tīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)耽誤其他來(lái)電的接聽(tīng)。而在平時(shí)在電話中也盡量不要透露過(guò)多關(guān)于樓盤的信息，要知道客戶知道得越多，并不等于越有可能會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)，要給客戶意猶未盡的感覺(jué)。

34口徑一致 這一點(diǎn)非常重要，各種客戶都有，有些客戶會(huì)找不同的業(yè)務(wù)員詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，作為專業(yè)的銷售咨詢公司，口徑一致這點(diǎn)是最起碼的。

35電話中不報(bào)銷控、議價(jià)

關(guān)于具體的房源，價(jià)格，折扣，不是三言兩語(yǔ)便能在電話中說(shuō)清楚的，記住來(lái)電的最終目的是來(lái)人。

36來(lái)電登記表填寫的正確性與及時(shí)性與所有表單填寫的基本要求一樣，來(lái)電登記表填寫準(zhǔn)確及時(shí)是十分必要的，它與其他表單一樣是一個(gè)樓盤銷售情況的第一手資料，所有決策的依據(jù)與基礎(chǔ)。請(qǐng)大家記住“失之毫厘，謬之千里”，無(wú)論做什么事都要仔細(xì)，要養(yǎng)成這樣的習(xí)慣。37實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題收集38序號(hào)所遇問(wèn)題解決方法1容易緊張易導(dǎo)致說(shuō)話語(yǔ)無(wú)倫次，缺乏條理，唯一的辦法就是平時(shí)多加訓(xùn)練2容易被客戶所引導(dǎo)也通常由于缺乏經(jīng)驗(yàn)造成的，辦法是在接聽(tīng)來(lái)電前先醞釀好說(shuō)辭，熟悉來(lái)電登記表所需記錄的各欄信息內(nèi)容3不懂委婉拒絕客戶對(duì)客戶有一定的熱情度但要控制時(shí)間，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候委婉的打斷客戶，技巧方面前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)一些，平日里也可與案場(chǎng)老業(yè)務(wù)員多加切磋。4不能及時(shí)登錄來(lái)電登記表在手邊沒(méi)有來(lái)電登記表時(shí)及時(shí)將了解的情況記錄在便條紙上，在掛斷電話后立即登陸來(lái)電登記表，以免資料遺失或不完全。5其他培養(yǎng)自信，培養(yǎng)感覺(jué)（我是客戶的朋友兼投資師）電話追蹤技巧

定義：客戶在現(xiàn)場(chǎng)下小定或大訂之后，當(dāng)晚的一通電話。

39電話追蹤技巧目的：穩(wěn)定客戶的情緒，解決一些可能發(fā)生的問(wèn)題，保證成交率。40追蹤電話的打法

客戶在現(xiàn)場(chǎng)下定，可能由于一時(shí)沖動(dòng)，沒(méi)有很周詳?shù)目紤]，回到家和家人商量后，很有可能有些由于或后悔，如果沒(méi)有追蹤電話很可能第二天他就會(huì)跑來(lái)要求退戶。因此沒(méi)成交一戶，晚上的追蹤電話一定要打

41追蹤電話的打法電話接通后，表明你的身份，以聊天的方式繼續(xù)白天的談話，如果知道談話時(shí)間會(huì)久些，要先詢問(wèn)對(duì)方：“能不能多打擾你一些時(shí)間？”等對(duì)方應(yīng)允后才能通話。你可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，巧妙的恭維客戶“您真是有眼光，您走之后就有人看中您這套，還好您已經(jīng)訂下了，不然的話，您下次再來(lái)就不一定有這套拉……”這種話比較適合女性客戶，對(duì)那種盛氣凌人的客戶要加工的比較婉轉(zhuǎn)些，注意恭維的話要有感情，不要講的很空洞，讓人一聽(tīng)就知道在作假。

42追蹤電話的打法你可以針對(duì)下午在現(xiàn)場(chǎng)的一些SP內(nèi)容，借題發(fā)揮：“您走之后哪個(gè)王先生就來(lái)了，就是打電話來(lái)的那個(gè)，他氣得不得了，說(shuō)我們沒(méi)信譽(yù)…我沒(méi)辦法，公司規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)下定為主…您看，聽(tīng)我的沒(méi)錯(cuò)吧，價(jià)格又便宜房型又好…那你什么時(shí)候過(guò)來(lái)大定？”

43追蹤電話的打法以聊天的形式穩(wěn)固他的信心，即使解決客戶心中的疑慮和擔(dān)憂，確保回頭率。44

電話開(kāi)發(fā)技巧定義：打過(guò)電話但沒(méi)有到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的客戶；到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)但沒(méi)有下定的客戶45電話開(kāi)發(fā)技巧目的：邀約客戶到現(xiàn)場(chǎng)，以達(dá)成銷售

46開(kāi)發(fā)電話的打法

對(duì)于只打電話來(lái)的客戶

（開(kāi)場(chǎng)白（一定要用普通話，既對(duì)客戶尊重，也體現(xiàn)你自己的身份）：表明身份，富有感情的聲音詢問(wèn)是否占用對(duì)方的時(shí)間“…真對(duì)不起，由于現(xiàn)場(chǎng)銷售情況非常忙，一直沒(méi)有時(shí)間打電話和您聯(lián)系，不知道您現(xiàn)在房子選好了沒(méi)有，…象您這樣關(guān)心我們樓盤的人非常多，故此我們的樓盤賣的很好…（樓盤精華介紹）…對(duì)于這樣得到樓盤，您實(shí)在應(yīng)該到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地來(lái)看一下。47開(kāi)發(fā)電話的打法邀約…不知道您明天下午有沒(méi)有空，明天正好休息（雙休日），我在現(xiàn)場(chǎng)等您好嗎？…那么后天上午或下午呢？…那您看什么時(shí)候好呢？48開(kāi)發(fā)電話的打法對(duì)于已到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的客戶