電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與基礎(chǔ)管理制度手冊(cè)

PAGE第3頁(yè)共84頁(yè)中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與基礎(chǔ)管理指導(dǎo)手冊(cè)前言隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，營(yíng)業(yè)廳作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，企業(yè)形象宣傳的重要窗口，在宣傳企業(yè)、客戶、業(yè)務(wù)品牌的形象，提升客戶感知,樹立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)展客戶數(shù)量，增加企業(yè)收入等方面的作用越來(lái)越明顯。為強(qiáng)化中國(guó)電信“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，完善營(yíng)業(yè)廳的基礎(chǔ)管理，樹立中國(guó)電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，提升營(yíng)業(yè)廳銷售服務(wù)執(zhí)行能力，集團(tuán)公司組織編寫了《中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與基礎(chǔ)管理指導(dǎo)手冊(cè)》。各省級(jí)電信公司可參照手冊(cè)內(nèi)容，結(jié)合本地實(shí)際，進(jìn)一步細(xì)化對(duì)自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳和代理服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范和管理要求，認(rèn)真組織實(shí)施。本手冊(cè)依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》、《中華人民共和國(guó)電信條例》的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合中國(guó)電信企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、滿足客戶差異化需求、提高客戶忠誠(chéng)度等方面的需要，對(duì)《中國(guó)電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范（2005）》（中國(guó)電信[2005]538號(hào)）中有關(guān)營(yíng)業(yè)廳的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了補(bǔ)充和完善，并增加了營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)管理等內(nèi)容。本手冊(cè)共有六部分，第一部分是銷售服務(wù)內(nèi)容與要求；第二部分是服務(wù)規(guī)范；第三部分是銷售活動(dòng)執(zhí)行；第四、五部分是現(xiàn)場(chǎng)管理與后臺(tái)管理等基礎(chǔ)管理要求；第六部分是團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。參加本手冊(cè)編寫的成員有：廣州電信分公司劉洪彥、深圳電信分公司徐衛(wèi)華、武漢電信分公司萬(wàn)軍紅、徐州電信分公司徐瑋、溫州電信分公司張愷翔、泉州電信分公司許凌峰、北京研究院王紅蕾、陳煒，同時(shí)還得到了安徽省電信公司張雷等同志的大力支持，在此表示衷心感謝!目錄前言 1第一部分銷售服務(wù)內(nèi)容與要求 4第一章迎導(dǎo)服務(wù) 4第二章流動(dòng)咨詢服務(wù) 5第三章固定咨詢服務(wù) 9第四章演示體驗(yàn)服務(wù) 10第五章綜合業(yè)務(wù)受理 11第六章客戶保持 13第八章品牌客戶服務(wù) 16第九章投訴處理 16第十章終端銷售服務(wù)（含電信卡） 19第十一章信息處理 19第十二章培訓(xùn)師 20第十三章質(zhì)檢 20第十四章值班經(jīng)理 21第十五章廳經(jīng)理 22第二部分服務(wù)規(guī)范 27第一章服務(wù)總則 27第一節(jié)服務(wù)原則 27第二節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 27第二章服務(wù)形象規(guī)范 28第一節(jié)儀容規(guī)范 28第二節(jié)著裝規(guī)范 29第三節(jié)飾品規(guī)范 29第四節(jié)形體儀態(tài)規(guī)范 30第五節(jié)日常禮儀規(guī)范 33第六節(jié)溝通規(guī)范 34第七節(jié)基本語(yǔ)言 35第八節(jié)服務(wù)忌語(yǔ) 35第三章客戶接待服務(wù)規(guī)范 37第一節(jié)服務(wù)規(guī)范要點(diǎn) 37第二節(jié)服務(wù)過(guò)程規(guī)范 37第三部分銷售活動(dòng)執(zhí)行 41第一章宣傳活動(dòng) 41第二章促銷活動(dòng) 41第三章客戶需求挖掘 42第三章業(yè)務(wù)推介 43第四章區(qū)域銷售 44第五章銷售分析 47第四部分現(xiàn)場(chǎng)管理 50第一章環(huán)境管理 50第二章排班管理 51第三章離席管理 55第四章排隊(duì)叫號(hào)管理 57第五章突發(fā)事件處理 57第六章廠商管理 60第七章信息收集管理 61第八章服務(wù)質(zhì)量自檢管理 62第九章會(huì)議管理 63第十章培訓(xùn)管理 65第十一章信息披露管理 67第十二章安全保密制度 69第十三章消防安全管理 70第五部分后臺(tái)管理 71第一章報(bào)表管理 71第二章基礎(chǔ)資料管理 73第三章票據(jù)管理 74第四章資金管理 75第五章業(yè)務(wù)/帳務(wù)稽核 76第六章庫(kù)房管理 76第七章設(shè)備管理 77第八章績(jī)效考核 78第九章實(shí)習(xí)管理 79第十章卡類管理 80第六部分團(tuán)隊(duì)文化建設(shè) 81第一章概述 81第二章員工激勵(lì) 82第三章有效溝通 83第六章員工素質(zhì)管理 84第一部分銷售服務(wù)內(nèi)容與要求第一章迎導(dǎo)服務(wù)一、服務(wù)內(nèi)容1、向進(jìn)出營(yíng)業(yè)廳的客戶問候；2、判斷客戶是否具有辦理業(yè)務(wù)的條件，再根據(jù)客戶需求，幫客戶取號(hào)并指引客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù),把好營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)分流工作的第一關(guān)；3、恭送客戶；4、初級(jí)的引導(dǎo)；5、門外環(huán)境衛(wèi)生的督導(dǎo)、監(jiān)督協(xié)助保安對(duì)門外現(xiàn)場(chǎng)軼序的督導(dǎo)；6、排隊(duì)叫號(hào)的引導(dǎo)。二、服務(wù)要求迎接客戶1、在迎接客戶時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，男營(yíng)業(yè)員：雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。女營(yíng)業(yè)員：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，）當(dāng)客戶走入營(yíng)業(yè)廳時(shí)微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和微笑迎接客戶，“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

2、當(dāng)同時(shí)有幾個(gè)客戶進(jìn)入時(shí)這時(shí)不必向每一位客戶致歡迎語(yǔ)，但一定要對(duì)每一位進(jìn)來(lái)的客戶微笑并點(diǎn)頭示意。提供幫助1、當(dāng)了解到客戶要辦理的業(yè)務(wù)類別時(shí)，應(yīng)判斷客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件，此時(shí)可以這樣對(duì)客戶說(shuō)：“辦理××業(yè)務(wù)需要您的有效證件，請(qǐng)問您帶證件了嗎？”

2、當(dāng)客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，耐心地向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說(shuō)：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來(lái)辦理好嗎，謝謝。”同時(shí)，可以介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。

3、當(dāng)了解到客戶需要去營(yíng)業(yè)廳的某一區(qū)域時(shí)

用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)指引客戶到目標(biāo)區(qū)域，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。手勢(shì)范圍在腰部以上，下顎以下。恭送客戶當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，面帶微笑、目光迎視客戶，用熱情的聲音感謝他的光臨。這時(shí)可以這樣說(shuō)：“××電信感謝您的光臨，再見！”第二章流動(dòng)咨詢服務(wù)一、服務(wù)內(nèi)容1、在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)流動(dòng)巡視，解答客戶的問題，做好客戶咨詢；2、指導(dǎo)用戶使用電信自助服務(wù)終端；3、引導(dǎo)用戶至體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，協(xié)助實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷；4、開展主動(dòng)營(yíng)銷工作，如：詢問了解客戶需求，進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)宣傳，派發(fā)宣傳資料等；5、不能提供免填單的，指導(dǎo)并幫助客戶填寫出各種工單、表格和卡片填寫無(wú)差錯(cuò)、無(wú)涂抹；6、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況開展客戶關(guān)懷、安撫客戶情緒，比如：端茶送水、送糖果；7、監(jiān)督檢查營(yíng)業(yè)廳環(huán)境是否整潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)宣傳資料的更換補(bǔ)充；8、協(xié)助值班經(jīng)理維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；9、信息收集。二、服務(wù)要求迎接客戶1、發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r(shí),主動(dòng)迎上前,親切詢問對(duì)方。如：“您好！小姐/先生，請(qǐng)問您需要幫助嗎？”2、客戶在悠閑的邊走邊看，沒有辦理業(yè)務(wù)的意思時(shí)，不必急于上前提供幫助，察言觀色，在他流露出對(duì)某項(xiàng)事物感興趣的時(shí)候再上前提供幫助。3、客戶徘徊疑惑時(shí)，主動(dòng)上前對(duì)客戶提供幫助，“您好，有什么可以幫助您？”當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，及時(shí)快速地幫助客戶找到相應(yīng)的資料，并對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹。咨詢解答1、在傾聽客戶咨詢時(shí)雙眼注視客戶，合情合理面帶微笑，在傾聽過(guò)程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”不時(shí)和客戶保持回應(yīng)。2、沒有聽清客戶的問題時(shí)重復(fù)客戶的問題，并與客戶確認(rèn)，也可以說(shuō)：“不好意思，我沒有聽清您的問題，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？謝謝。”3、當(dāng)客戶沒有聽懂解答時(shí)耐心為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，可以這樣向客戶說(shuō)：“對(duì)不起，我沒說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎？”4、如有其他客戶插問時(shí)觀察并判斷這位客戶的表情是否很焦急，如果后面的客戶非常著急，可微笑著征詢先到的客戶意見，可以說(shuō)：“先生，您看，這位先生非常著急，耽誤您幾分鐘時(shí)間，我先幫他解決一下，好嗎？請(qǐng)您稍等?！比绻髞?lái)的客戶不焦急，則親切地安撫后者，可以說(shuō)：“先生，您請(qǐng)稍等一下，我會(huì)盡快幫助您的，好嗎？”5、咨詢的客戶較多時(shí)可以根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時(shí)可以說(shuō)“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請(qǐng)您到休閑區(qū)喝杯水，等一下好嗎？”6、咨詢解答完畢時(shí)需要征詢客戶的意見，得到客戶對(duì)咨詢的確認(rèn)。這時(shí)可以這樣說(shuō)：“請(qǐng)問，您都清楚了嗎”？7、遇到無(wú)法解決的問題應(yīng)首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，這時(shí)可以說(shuō)：“對(duì)不起，您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時(shí)也請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級(jí)部門溝通，我叫***，工號(hào)是***，我將盡快與您聯(lián)系。對(duì)于由此給您帶來(lái)的麻煩，還請(qǐng)您多多諒解，謝謝?！敝筇顚懯讍栘?fù)責(zé)表格，并跟蹤事情進(jìn)展，負(fù)責(zé)向客戶反饋。提供幫助1、客戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類和確認(rèn)客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件。2、詢問客戶辦理業(yè)務(wù)種類時(shí)，可以這樣說(shuō)：“請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”如果此時(shí)客戶無(wú)法確切說(shuō)出辦理業(yè)務(wù)的名稱時(shí)，耐心詢問客戶需要什么樣的服務(wù)，以便準(zhǔn)確地為客戶提供幫助。3、客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，耐心向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說(shuō)：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來(lái)辦理好嗎，謝謝?！蓖瑫r(shí)，可以介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的一個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。4、客戶已經(jīng)符合辦理業(yè)務(wù)的條件時(shí)，快速并準(zhǔn)確地為客戶遞上業(yè)務(wù)單。需要客戶填單時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客戶填寫。（適合于未提供免填單的營(yíng)業(yè)廳）5、給客戶遞送單據(jù)時(shí)，要用雙手遞送，將業(yè)務(wù)單的文字以正向方向交給客戶，同時(shí)面帶微笑，目光注視客戶。（適合于未提供免填單的營(yíng)業(yè)廳）5、幫助客戶填業(yè)務(wù)單時(shí)，應(yīng)側(cè)身站在客戶的右手邊填寫，以方便讓客戶看見。填寫時(shí)注意不要將頭壓得過(guò)低，一邊填寫一邊與客戶確認(rèn)，如果遇到不認(rèn)識(shí)的字時(shí)，應(yīng)詢問客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)問您這個(gè)字怎么寫？”（適合于未提供免填單的營(yíng)業(yè)廳）6、客戶來(lái)辦理銷號(hào)業(yè)務(wù)時(shí)，引導(dǎo)客戶說(shuō)出拆機(jī)的原因，有針對(duì)性地向客戶進(jìn)行其他業(yè)務(wù)的介紹，對(duì)客戶進(jìn)行挽留。若挽留不成功，應(yīng)提醒客戶帶齊相關(guān)證件才可以辦理銷號(hào)業(yè)務(wù)7、當(dāng)客戶嫌排隊(duì)等候的時(shí)間太長(zhǎng)時(shí)，可向客戶解釋說(shuō)：“很抱歉，現(xiàn)在是營(yíng)業(yè)高峰期，人比較多，我們會(huì)盡快為您服務(wù)，請(qǐng)稍等。8、客戶辦理業(yè)務(wù)需要復(fù)印證件時(shí)，主動(dòng)詢問客戶：“您好，我?guī)湍葟?fù)印一下證件，這樣可以為您節(jié)省時(shí)間，好嗎？”雙手接過(guò)，向客戶道謝，快速將證件復(fù)印好。9、知道客戶的姓氏后，對(duì)客戶的稱呼前面應(yīng)加上客戶的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示對(duì)客戶的尊重和親切感業(yè)務(wù)推介1、新業(yè)務(wù)推介在替客戶填寫業(yè)務(wù)單時(shí)，如果時(shí)間允許的話，應(yīng)向客戶介紹新業(yè)務(wù)，可以先向用戶派發(fā)宣傳單張，可以使用二擇一的法則征詢客戶是否需要開通辦理。2、推介10000號(hào)及其它渠道客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理時(shí)要主動(dòng)向客戶推介10000號(hào)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、代辦點(diǎn)服務(wù)等3、推介充值卡及其它繳費(fèi)方式如果客戶前來(lái)咨詢?cè)捹M(fèi)，可以向客戶推介小靈通手機(jī)充值卡、銀行繳費(fèi)、銀行劃帳等繳費(fèi)方式。4、推介自助服務(wù)如果客戶咨詢的業(yè)務(wù)可以通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備及網(wǎng)上自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，我們可以向客戶推介自助服務(wù)，如營(yíng)業(yè)廳自助話單打印、自助話費(fèi)查詢以及網(wǎng)上自助服務(wù)等。5、促銷活動(dòng)介紹

向用戶派發(fā)宣傳單張，向用戶講解最新促銷活動(dòng)內(nèi)容，注意做到言簡(jiǎn)意賅。投訴解決將客戶引導(dǎo)到專用區(qū)域，由專人進(jìn)行接待；如并未設(shè)專人處理投訴，則需按以下規(guī)范進(jìn)行投訴接待

1、進(jìn)行簡(jiǎn)單的招待，比如泡茶等，緩解客戶情緒。2、認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情、理解，并安慰客戶。給予客戶足夠的重視和關(guān)注。不讓客戶等待太久。當(dāng)客戶不知道要等多久時(shí)，告訴客戶明確的等待時(shí)間。

3、注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。

4、不得與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口。注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門/同事的是非。在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。

5、如果確實(shí)是我公司原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意掌握客戶的期望；同時(shí)提出解決問題的辦法。

6、根據(jù)投訴類別和實(shí)際情況，提出解決問題的具體措施。向客戶說(shuō)明解決問題所需要的時(shí)間及原因。如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)向客戶表明公司的原則。按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的問題傳真給相關(guān)部門處理。

7、根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴客戶。詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。恭送客戶1、客戶咨詢完后，如不辦理其它業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：“再見，請(qǐng)慢走！”2、如果客戶需要到其它柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：“XX先生/小姐，請(qǐng)帶好您的相關(guān)證件到營(yíng)業(yè)前臺(tái)xx窗口排隊(duì)等候”，并指引客戶到相關(guān)柜臺(tái)。

第三章固定咨詢服務(wù)一、服務(wù)內(nèi)容1、接受客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢工作，解答客戶的所有疑問，包括資費(fèi)、政策、業(yè)務(wù)等問題；2、根據(jù)首問負(fù)責(zé)制的要求接受并處理好客戶投訴；3、信息收集。二、服務(wù)要求迎接客戶1、在迎接客戶時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，男營(yíng)業(yè)員：雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。女營(yíng)業(yè)員：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。

2、當(dāng)客戶來(lái)到咨詢臺(tái)時(shí)，用親切的目光和微笑迎接客戶，“您好，請(qǐng)問您咨詢什么業(yè)務(wù)？”咨詢解答、提供幫助、業(yè)務(wù)推介、投訴解決同流動(dòng)咨詢崗位規(guī)范要求恭送客戶1、客戶咨詢完后，如不辦理其它業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：“再見，請(qǐng)慢走！”2、如果客戶需要到其它柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：“XX先生/小姐，請(qǐng)帶好您的相關(guān)證件到營(yíng)業(yè)前臺(tái)xx窗口排隊(duì)等候”，并指引客戶到相關(guān)柜臺(tái)。

3、客戶離開后，應(yīng)盡快將臺(tái)面整理干凈，迎接下一位客戶的到來(lái)。第四章演示體驗(yàn)服務(wù)一、服務(wù)內(nèi)容1、按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，客戶在體驗(yàn)時(shí)指導(dǎo)客戶具體操作；2、做好電信新業(yè)務(wù)的宣傳工作，業(yè)務(wù)介紹和演示體驗(yàn)必須按現(xiàn)有的實(shí)際情況向客戶提供，暫不能提供演示或欠缺相關(guān)資料的應(yīng)向客戶說(shuō)明；3、詳細(xì)解答客戶提出的問題，對(duì)不能答復(fù)的疑難問題應(yīng)做好記錄，盡可能在最短時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶；收集客戶的需求信息，及時(shí)整理反饋給值班經(jīng)理或廳經(jīng)理；針對(duì)客戶興趣與需要進(jìn)行產(chǎn)品推介；6、演示體驗(yàn)區(qū)秩序的維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)和維修。二、服務(wù)要求現(xiàn)場(chǎng)推廣業(yè)務(wù)1、當(dāng)使用小靈通手機(jī)為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)演示時(shí)應(yīng)側(cè)重于某項(xiàng)小靈通業(yè)務(wù)的手機(jī)的實(shí)際操作流程。一邊講解，一邊在小靈通手機(jī)上進(jìn)行實(shí)際操作，并不時(shí)與客戶要保持眼神交流，以判斷客戶了解程度以及客戶滿足客戶的被尊重感，并指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)客戶進(jìn)行操作，如“如果您感興趣，可以親自試一下”，使其放松心情，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。

2、當(dāng)使用現(xiàn)場(chǎng)電腦終端演示業(yè)務(wù)時(shí)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意行體規(guī)范，對(duì)一些重點(diǎn)業(yè)務(wù)，在演示前，應(yīng)提醒客戶注意，如“下面是本產(chǎn)品最….的特點(diǎn)，請(qǐng)注意看這里”并配以適當(dāng)手適。演示時(shí)有條件的應(yīng)連接大屏幕為客戶詳細(xì)講解業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)。引導(dǎo)客戶現(xiàn)場(chǎng)試用新業(yè)務(wù)分析新老產(chǎn)品的差異，凸現(xiàn)新產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，當(dāng)客戶對(duì)講解產(chǎn)生興趣，并要求試用時(shí)，應(yīng)為客戶做好前期準(zhǔn)備工作，按產(chǎn)品特點(diǎn)一步步引導(dǎo)客戶使用，并適時(shí)進(jìn)行講解，激發(fā)用戶使用的熱情。咨詢解答：同流動(dòng)咨詢崗位規(guī)范。為客戶辦理業(yè)務(wù)如果用戶有辦理業(yè)務(wù)的需求，應(yīng)指引用戶到相應(yīng)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)進(jìn)行辦理，并適當(dāng)語(yǔ)言提示，“方便的話，您請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)^(guò)去辦理”，或視顧客多寡決定是否現(xiàn)場(chǎng)辦理，如因客戶多而不能立即辦理的，幫助客戶填寫相關(guān)資料，安撫客戶體驗(yàn)其它產(chǎn)品或引導(dǎo)至等候區(qū)域，并向客戶至歉，“很抱歉，現(xiàn)在客戶比較多，您可以到等候區(qū)休息一下，或者可以再繼續(xù)體驗(yàn)我們其它的產(chǎn)品，我去幫您安排一下，請(qǐng)稍等?！碑?dāng)客戶進(jìn)行體驗(yàn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)：應(yīng)每隔三分鐘，主動(dòng)詢問，如“您好，您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？”，“您好，打擾一下，您看您還需要幫助嗎？”，“您看，您還需要我給您介紹點(diǎn)什么嗎？”，“您看，今天的客戶真不少，您能讓后面等候的客戶體驗(yàn)一下嗎？”第五章綜合業(yè)務(wù)受理一、服務(wù)內(nèi)容1、詳細(xì)了解客戶需求，識(shí)別確認(rèn)客戶身份；2、清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項(xiàng)；3、根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務(wù)；4、打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；5、根據(jù)客戶信息，適時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的說(shuō)明和推介各項(xiàng)產(chǎn)品，進(jìn)行主動(dòng)推介和銷售；6、回答客戶咨詢；7、收集、記錄并反饋相關(guān)信息。二、服務(wù)要求空閑等候時(shí)1、采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿等候客戶的到來(lái)。如果等侯的時(shí)間較長(zhǎng)，可側(cè)身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時(shí)間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)客戶進(jìn)入的視線時(shí)再調(diào)整坐姿。2、當(dāng)客戶徑直走向臺(tái)席并在1.2米內(nèi)視線時(shí)，如無(wú)其他客戶等候，應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，并主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑示意。如有其他客戶等候，可不站立。當(dāng)客戶到了營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)的指示手勢(shì)（標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)的解釋），示意客戶座下，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐”。當(dāng)客戶坐下后，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)入座，坐好后親切地詢問客戶：“先生/小姐，請(qǐng)問辦理什么業(yè)務(wù)？”業(yè)務(wù)辦理1、當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)，雙手相接，且輕拿輕放，并致語(yǔ)道謝。2、在辨認(rèn)證件真?zhèn)螘r(shí)，應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然。3、在返還證件時(shí)，應(yīng)雙手將證件的正方朝向客戶遞交于客戶手中，并再次致謝。4、認(rèn)真核對(duì)客戶填寫的資料，核對(duì)無(wú)誤后道謝，例如說(shuō)“謝謝您，我馬上為您辦理?！?、在替客戶填寫資料時(shí)，應(yīng)邊填寫邊與客戶確認(rèn)。如遇到不認(rèn)識(shí)或看不清的字時(shí)，應(yīng)說(shuō)明：“對(duì)不起，請(qǐng)問這個(gè)字怎么念”，或“請(qǐng)問這個(gè)字怎么寫？”得到回應(yīng)后，應(yīng)致謝。6、需要客戶簽名或填寫漏項(xiàng)時(shí)，將資料平整、正向擺放在客戶面前，并用食指示意填寫位置，其它四指自然合握，例如說(shuō)“麻煩您在這里簽名（填寫××內(nèi)容）?！?、發(fā)現(xiàn)客戶簽名時(shí)沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中。請(qǐng)注意筆尖應(yīng)朝向自己。8、接受客戶付款和找回現(xiàn)金給客戶時(shí)，要唱收唱付，對(duì)于客戶遞來(lái)的現(xiàn)金要雙手接，并致謝：“收您××元，謝謝”。找回現(xiàn)金也應(yīng)雙手將錢遞交到客戶手中說(shuō)：“找您××元，請(qǐng)清點(diǎn)并收好?！?、需客戶輸密碼時(shí)，應(yīng)將鍵盤輕放在客戶的右手邊，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)：“麻煩您輸入您的個(gè)人服務(wù)密碼?！?0、需返還證件或給客戶單據(jù)時(shí)，應(yīng)雙手將證件或單據(jù)隨同業(yè)務(wù)資料正方向遞到客戶手中，并與客戶確認(rèn)：“這是您的XX證件和XX發(fā)票（或業(yè)務(wù)資料），請(qǐng)收好?！?1、辦理業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)當(dāng)日是客戶生日時(shí)，可適時(shí)地為客戶送上一些生日祝福語(yǔ)，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂?！笨蛻魰?huì)因細(xì)心的服務(wù)而感到意外的驚喜。12、客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，耐心地向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說(shuō)：“很抱歉，為了保障機(jī)主的切身權(quán)益，辦理XX業(yè)務(wù)需出示XX證件，麻煩您帶上XX證件再來(lái)辦理好嗎，謝謝?！蓖瑫r(shí)，可以介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的一個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。13、在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，如有其他客戶前來(lái)咨詢時(shí)，可作簡(jiǎn)單的回答或告知客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。也可禮貌地建議客戶前往咨詢臺(tái)或離較近的空閑臺(tái)席咨詢，切忌置之不理。14、當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)有其他客戶探過(guò)來(lái)看電腦資料時(shí)，可以委婉地提醒客戶：“您別著急，您先到那邊休息一下好嗎？我會(huì)盡快幫您辦理的?！?5、當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)因特殊情況需要短時(shí)間離開坐席時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知用戶離席原因，征得用戶同意后方可離席，同時(shí)將“請(qǐng)稍等”的標(biāo)志牌放在臺(tái)席上?；氐阶^續(xù)為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)再次向客戶表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了?！蓖瑫r(shí)應(yīng)立即將“請(qǐng)稍等”標(biāo)志牌收到臺(tái)席下面。切忌一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務(wù)。16、當(dāng)客戶排隊(duì)等候時(shí)，如果有客戶不按秩序排隊(duì)，應(yīng)委婉的告訴客戶，“我們將很快就為您辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)?jiān)邳S線外排隊(duì)等候片刻或到休息區(qū)休息一下好嗎！”17、當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺(tái)席時(shí)，應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)支走客戶?？梢赃@樣說(shuō)：“請(qǐng)您到XX窗口/臺(tái)席辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)?！?8、當(dāng)客戶提出詢問時(shí)，應(yīng)熱情、及時(shí)地解答客戶的詢問。如遇客戶表達(dá)不清楚，應(yīng)耐心問明，不得搪塞敷衍客戶。在解答客戶問題時(shí)，應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。當(dāng)客戶著急催促時(shí)，既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語(yǔ)氣溫和地請(qǐng)客戶諒解。20、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)動(dòng)作太慢時(shí)，可協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。21、當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時(shí)，應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)客戶諒解?？梢赃@樣說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，我們暫時(shí)無(wú)法滿足您的要求，因?yàn)椤薄?2、對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)值班經(jīng)理協(xié)助解決。23、對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），必要時(shí)應(yīng)站立服務(wù)。24、在工作中有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)?？蛻舯３秩绻麤]有專門客戶保持崗，應(yīng)參照客戶保持崗服務(wù)規(guī)范。業(yè)務(wù)推介同流動(dòng)咨詢崗服務(wù)要求恭送客戶1、業(yè)務(wù)受理結(jié)束時(shí)，主動(dòng)征詢客戶的意見，“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，請(qǐng)問還有其他需要嗎？”。2、客戶離開時(shí)，致語(yǔ)道別，“再見，請(qǐng)慢走！”。3、客戶離開后，盡快將臺(tái)面整理干凈，迎接下一位客戶的到來(lái)。第六章客戶保持一、服務(wù)內(nèi)容1、詢問客戶拆機(jī)原因并做好記錄；2、對(duì)不符合拆機(jī)條件的客戶做好安撫和解釋工作；3、根據(jù)客戶拆機(jī)原因有針對(duì)性地提出挽留措施；4、對(duì)挽留失敗的用戶要辦理拆機(jī)手續(xù)并對(duì)用戶的使用表示感謝；5、詳細(xì)記錄客戶離網(wǎng)原因，形成離網(wǎng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，定期對(duì)離網(wǎng)客戶進(jìn)行分析匯報(bào)；6、對(duì)派單客戶進(jìn)行二次挽留；7、信息的收集。二、服務(wù)要求1、當(dāng)客戶提出拆機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)了解客戶拆機(jī)的原因，并根據(jù)具體情況對(duì)客戶進(jìn)行挽留?？梢赃@樣說(shuō)“方便的話，請(qǐng)您告訴我您為什么不用了呢？”2、如果客戶是因?yàn)樵捹M(fèi)太貴而離網(wǎng)，可以根據(jù)其話費(fèi)情況向其推薦其他業(yè)務(wù)。3、如果客戶是因?yàn)檫z失小靈通或者暫時(shí)不用固話而銷號(hào)，可以建議他停機(jī)保號(hào)或者到營(yíng)業(yè)廳辦理補(bǔ)卡手續(xù)，盡可能讓他（她）繼續(xù)使用我們的網(wǎng)絡(luò)?！拔医ㄗh可以先辦理停機(jī)保號(hào)或者辦理補(bǔ)卡手續(xù)。”4、如果客戶是因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)或其它方面不滿而拆機(jī)，要盡可能地向客戶解釋，改變他（她）對(duì)我們的看法?！敖o您帶來(lái)的不便，真是抱歉，我現(xiàn)在可以幫您把您的意見記錄下來(lái)。我們會(huì)盡快解決和改善并給您答復(fù)?！辈?jiān)持首問負(fù)責(zé)的原則，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理好客戶問題。5、對(duì)于未能挽留住的客戶，我們同樣表示感謝和遺憾。“感謝您這么長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)使用我們的服務(wù)”客戶保持流程示例第八章品牌客戶服務(wù)服務(wù)內(nèi)容1、提供更加快捷高效及有親和力的服務(wù)；2、為品牌客戶提供客戶接待及關(guān)懷，做好業(yè)務(wù)受理及咨詢工作；3、品牌客戶專區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)管理；4、其他參照綜合業(yè)務(wù)受理要求執(zhí)行；5、根據(jù)用戶消費(fèi)需求進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷和業(yè)務(wù)推介工作；6、信息收集，負(fù)責(zé)收集客戶的各類動(dòng)態(tài)信息、客戶營(yíng)銷及服務(wù)信息等，以及對(duì)相關(guān)品牌業(yè)務(wù)的信息收集，主要收集客戶對(duì)品牌業(yè)務(wù)及其對(duì)套餐的意見和建議。服務(wù)要求同綜合業(yè)務(wù)受理崗第九章投訴處理一、服務(wù)內(nèi)容1、接待客戶，了解客戶投訴內(nèi)容并做好安撫工作；2、遵照首問負(fù)責(zé)制及時(shí)有效地協(xié)調(diào)內(nèi)部各環(huán)節(jié)、各部門解決客戶投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予用戶答復(fù)；3、記錄、登記客戶投訴信息，撰寫投訴情況分析與報(bào)表；4、整理投訴意見表并制成案例腳本；5、對(duì)投訴全過(guò)程進(jìn)行跟蹤；6、信息收集。二、處理原則1、受理與反饋統(tǒng)一的原則(1)做到首問負(fù)責(zé)，即誰(shuí)受理誰(shuí)回復(fù)（這里的“誰(shuí)”不單指具體受理人）。(2)所有服務(wù)人員在受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，核對(duì)相關(guān)資料。(3)能夠立即協(xié)調(diào)和解決的問題給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。不能立即處理的投訴問題，在向客戶做好解釋工作的同時(shí)將情況詳盡地記錄下來(lái)，并填寫投訴電子流工單提交給相關(guān)部門，跟蹤處理結(jié)果，回訪投訴客戶。(4)為確保用戶有個(gè)安全舒適的辦理業(yè)務(wù)環(huán)境，個(gè)別用戶出現(xiàn)過(guò)激情緒的，應(yīng)創(chuàng)造條件隔離客戶，保安人員應(yīng)及時(shí)勸助，勸助無(wú)效的可直接與分公司保衛(wèi)科聯(lián)系或直接向110報(bào)警。同時(shí)，向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、情緒穩(wěn)定原則：(1)控制自己的情緒，保持冷靜、平和。(2)理解客戶的心情，做好溝通，安撫客戶情緒，然后處理投訴內(nèi)容。3、積極配合原則：雖然實(shí)施了首問負(fù)責(zé)制，但對(duì)處理投訴過(guò)程中的求助，應(yīng)予以積極配合。4、中立原則：應(yīng)對(duì)客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是的判斷，不得加入個(gè)人情緒和好惡5、優(yōu)先原則：優(yōu)先處理品牌客戶的投訴。三、投訴處理規(guī)范接受投訴階段1、客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒。2、要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，態(tài)度誠(chéng)懇，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的不滿升級(jí)。3、適時(shí)給予客戶回應(yīng)，表明對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。4、注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。解釋澄清階段根據(jù)客戶的表述快速分析整個(gè)事件對(duì)客戶影響的程度。在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他部門。從客戶角度出發(fā)，做好合理的解釋和澄清，注意解釋的語(yǔ)氣，不得表露出對(duì)客戶的輕視、冷漠或不耐煩。在解釋過(guò)程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。提出解決處理階段根據(jù)客戶的投訴將問題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；屬于網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問題現(xiàn)階段無(wú)法解決的。向客戶說(shuō)明解決問題所需要的時(shí)間及原因。如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠(chéng)地向客戶表明公司的限制。按照公司規(guī)定時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄通過(guò)電子流系統(tǒng)派單給相關(guān)部門處理。跟蹤總結(jié)階段根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。在客戶等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪（通過(guò)電話）。處理結(jié)果出來(lái)后，要及時(shí)告知客戶。關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。附表:營(yíng)業(yè)廳客戶投訴意見表(示例)營(yíng)業(yè)廳客戶投訴意見表客戶姓名電話號(hào)碼客戶投訴時(shí)間客戶聯(lián)系電話客戶投訴事由及詳細(xì)過(guò)程處理過(guò)程相關(guān)部門配合及信息回復(fù)時(shí)間和內(nèi)容回復(fù)客戶客戶滿意度□非常滿意□滿意□基本滿意□不滿意客戶回訪時(shí)間及過(guò)程記錄客戶滿意度□非常滿意□滿意□基本滿意□不滿意說(shuō)明：該投訴意見表用于營(yíng)業(yè)員在接待客戶時(shí)，記錄客戶的投訴和意見所用。此項(xiàng)服務(wù)需要作好跟蹤和客戶回訪工作，此表由各投拆處理崗歸檔，以便查閱。第十章終端銷售服務(wù)（含電信卡）一、服務(wù)內(nèi)容1、做好客戶終端產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。2、落實(shí)相關(guān)的服務(wù)規(guī)范、柜臺(tái)的管理以及資金的管理和貨物的管理。3、問候客戶，詢問客戶需求。4、針對(duì)性的推薦終端產(chǎn)品、相關(guān)套餐及其他產(chǎn)品組合，清晰準(zhǔn)確介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容突出介紹業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)(優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、優(yōu)惠)能對(duì)比各產(chǎn)品、各運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品優(yōu)、劣勢(shì)。5、涉及到實(shí)物終端的提供實(shí)物操作、功能演示，詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置，闡述售后服務(wù)的相關(guān)條款。6、進(jìn)行重點(diǎn)產(chǎn)品的專項(xiàng)銷售。7、信息收集，主要負(fù)責(zé)對(duì)終端及卡的質(zhì)量，功能，款式，價(jià)格，套餐等進(jìn)行信息收集。二、服務(wù)要求站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自然交叉表情：面帶微笑，親切自然，態(tài)度和藹當(dāng)客戶前來(lái)詢問產(chǎn)品情況時(shí)，應(yīng)目視客戶，距離客戶1米處做到“來(lái)有迎聲，問有答聲，走有送聲”，語(yǔ)氣熱情真誠(chéng)。第十一章信息處理1、主動(dòng)收集并匯總各崗位服務(wù)信息、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)信息、競(jìng)爭(zhēng)信息、客戶信息、網(wǎng)絡(luò)信息等（各類信息），做好信息管理工作，審核其他員工上交的各類信息稿件，不斷提高信息稿件的質(zhì)量。2、根據(jù)上級(jí)部門的要求，收集和撰寫相關(guān)的信息材料。3、分區(qū)域有針對(duì)性地進(jìn)行信息收集。4、為了保證信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性，信息收集結(jié)果應(yīng)定期以報(bào)表的形式匯總到營(yíng)業(yè)廳管理部門。5、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部有關(guān)信息的通報(bào)與披露，同時(shí)將信息分類、匯總、篩選、并對(duì)信息處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤與反饋。第十二章培訓(xùn)師職責(zé)1、結(jié)合員工素質(zhì)、特點(diǎn)以及員工培訓(xùn)需求，制定員工個(gè)性化的培訓(xùn)方案，并對(duì)培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行實(shí)施的工作。2、針對(duì)公司推出的新業(yè)務(wù)、階段性營(yíng)銷政策、工作需要等制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)廳經(jīng)理審批，通過(guò)后予以實(shí)施。3、定期收集員工培訓(xùn)需求、與員工以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通培訓(xùn)目標(biāo)后，制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃。4、定期與質(zhì)檢員進(jìn)行溝通，以及時(shí)了解員工短板，制定培訓(xùn)計(jì)劃。5、參加公司舉辦的相關(guān)培訓(xùn)班后，對(duì)營(yíng)業(yè)員作二次培訓(xùn)，全面提升營(yíng)業(yè)員素質(zhì)。6、利用培訓(xùn)后的測(cè)試、填寫《培訓(xùn)效果評(píng)估表》等方式做好培訓(xùn)效果評(píng)估，使培訓(xùn)工作不斷完善與提高。7、建立員工培訓(xùn)檔案。檔案包括：培訓(xùn)通知、參培簽到表、培訓(xùn)教材、試卷、成績(jī)表等。8、對(duì)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容進(jìn)行更新與維護(hù)。9、進(jìn)行典型案例與腳本的撰寫與匯編。第十三章質(zhì)檢一、職責(zé)1、不定期的對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)所有服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督檢查，提升現(xiàn)場(chǎng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)管理意識(shí)，提高服務(wù)人員服務(wù)主動(dòng)性，提升營(yíng)業(yè)窗口整體服務(wù)水平。2、對(duì)各類不規(guī)范服務(wù)的行為進(jìn)行糾正，并將扣分情況與當(dāng)事人溝通。3、填寫相關(guān)記錄，將加、扣分情況及廳內(nèi)質(zhì)檢結(jié)果向廳經(jīng)理匯報(bào)，并提出工作建議。4、與培訓(xùn)師及時(shí)溝通，有效提升員工各項(xiàng)能力。結(jié)合營(yíng)業(yè)廳能力建設(shè)，形成員工質(zhì)檢檔案并進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，按培訓(xùn)師要求對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)。5、協(xié)助上級(jí)部門進(jìn)行檢查，做好廳內(nèi)各類服務(wù)質(zhì)量檢查與自查的分析、通報(bào)以及后續(xù)的改進(jìn)與跟蹤工作。6、注意進(jìn)行相關(guān)信息收集。二、服務(wù)要求1、該崗位主要以后臺(tái)工作為主，其在廳內(nèi)的服務(wù)要求同值班經(jīng)理2、在做質(zhì)檢時(shí)不要影響營(yíng)業(yè)員及客戶的情緒第十四章值班經(jīng)理職責(zé)杜絕違章、違規(guī)操作。負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、整體形象和服務(wù)質(zhì)量的管理，解決內(nèi)外部客戶提出的要求。及時(shí)、準(zhǔn)確、負(fù)責(zé)的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作，主動(dòng)配合協(xié)助廳經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，及時(shí)匯報(bào)日常工作，發(fā)現(xiàn)問題馬上反饋。1、檢查督促營(yíng)業(yè)員遵守服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律制度。2、檢查營(yíng)業(yè)人員儀容儀表，對(duì)營(yíng)業(yè)員的整齊著裝、淡妝上崗、胸牌、工號(hào)牌掛放進(jìn)行檢查。3、對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)清潔衛(wèi)生、物品放置等進(jìn)行規(guī)范檢查并及時(shí)予以糾正，對(duì)大廳內(nèi)外的設(shè)備進(jìn)行檢查，確保運(yùn)行正常。對(duì)便民用品、業(yè)務(wù)宣傳資料等進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充。4、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，對(duì)服務(wù)環(huán)境、衛(wèi)生、設(shè)施、秩序、人員進(jìn)行日常管理，對(duì)大廳用戶進(jìn)行疏導(dǎo)，做好巡視記錄及現(xiàn)場(chǎng)管理。5、每天檢查《客戶意見本》內(nèi)容，及時(shí)處理、落實(shí)、答復(fù)用戶。6、協(xié)助營(yíng)業(yè)員做好疑難咨詢，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中廳內(nèi)成員遇到的問題及突發(fā)事件時(shí)進(jìn)行及時(shí)有效處理，做好支撐工作。7、協(xié)助廳經(jīng)理組織班會(huì)的召開，傳達(dá)上級(jí)文件精神以及各類業(yè)務(wù)套餐等，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理工作中產(chǎn)生的問題，做好相關(guān)記錄；認(rèn)真做好各項(xiàng)新增業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)變更的通知工作，及時(shí)了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)在實(shí)際操作中的合理性，提出優(yōu)化建議。負(fù)責(zé)對(duì)各類信息的收集。第十五章廳經(jīng)理職責(zé)1、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的全面管理工作，保證營(yíng)業(yè)廳正常運(yùn)作。對(duì)前后臺(tái)的工作負(fù)第一責(zé)任。建立與其它部門的信息聯(lián)系與協(xié)調(diào)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)制度完善與落實(shí)。2、制定營(yíng)業(yè)廳內(nèi)排班計(jì)劃，監(jiān)督值班經(jīng)理做好班會(huì)及排班的落實(shí)工作。3、指導(dǎo)培訓(xùn)師的工作，審核培訓(xùn)項(xiàng)目，監(jiān)督培訓(xùn)師組織班組成員進(jìn)行有計(jì)劃、有針對(duì)性的系統(tǒng)培訓(xùn)。4、定期召開營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)會(huì)議，通報(bào)營(yíng)業(yè)廳工作情況，提出整改方案并落實(shí)整改。5、落實(shí)和完善各項(xiàng)制度，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，對(duì)全廳員工進(jìn)行績(jī)效管理。6、對(duì)值班經(jīng)理的管理工作進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)值班經(jīng)理權(quán)限之外的投訴處理工作。7、建立與后臺(tái)支撐部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)處理的問題及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，重大問題及時(shí)上報(bào)。8、定期對(duì)本廳工作進(jìn)行總結(jié)，按時(shí)上報(bào)各類報(bào)表，撰寫相關(guān)報(bào)告和材料，協(xié)助上級(jí)部門及時(shí)掌握營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)狀況。協(xié)助其他員工進(jìn)行應(yīng)急處理。值班經(jīng)理/廳經(jīng)理服務(wù)要求一、日常服務(wù)規(guī)范1、以標(biāo)準(zhǔn)的站姿和行姿出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳，面帶微笑、目光親切地檢查營(yíng)業(yè)廳的工作。遇到客戶，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭與客戶示意，若與客戶相距較近時(shí)，應(yīng)有熱情的問候語(yǔ)。2、當(dāng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)巡視時(shí)，勻速且輕緩地走動(dòng)，雙手交疊置于小腹前，目光環(huán)視左右，觀察營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的情況。3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r(shí),主動(dòng)的迎上前,親切地詢問對(duì)方。如：“您好！小姐，我可以幫助您嗎？”4、當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶帶有很多物品時(shí)，主動(dòng)迎上前去提供幫助。這時(shí)首先確認(rèn)客戶攜帶的是否有貴重物品，如果不是貴重物品，可以告知客戶對(duì)他的物品提供寄存服務(wù)。如果客戶的物品不方便寄存的話，叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。5、當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶恰好正在吸煙時(shí)，需要提醒客戶：“先生（小姐），對(duì)不起，這里是無(wú)煙營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)不要吸煙，謝謝您的配合?！?、當(dāng)客戶在營(yíng)業(yè)廳的公共區(qū)域投訴時(shí)，應(yīng)先陪伴客戶到寧?kù)o、舒適和與外界隔離的客戶接待室，避免客戶投訴時(shí)的激烈情緒及批評(píng)在營(yíng)業(yè)廳散播。7、當(dāng)有客戶在自助查詢終端前停留，并仔細(xì)查看時(shí)，主動(dòng)迎上前去提供幫助，“您好，有什么可以幫助您？”。8、當(dāng)有小孩子在營(yíng)業(yè)廳亂動(dòng)物品時(shí)，有禮貌地上前進(jìn)行制止，維持營(yíng)業(yè)廳良好的營(yíng)業(yè)秩序?？梢哉f(shuō)：“小朋友，小心被刮傷（碰傷）??！”9、當(dāng)客戶躺在沙發(fā)上睡覺時(shí)，及時(shí)上前進(jìn)行阻止，但語(yǔ)氣應(yīng)平和，可以說(shuō)：“先生，打擾您了，您需要去客戶休息室休息一下嗎？這樣睡覺會(huì)感冒的?！?0、當(dāng)客戶停留在公共通道中造成擋路現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶疏散開，說(shuō)話時(shí)可采用：“您好，這里是公共通道，麻煩您到休息區(qū)等一會(huì)兒，好嗎？謝謝?！倍I(yíng)業(yè)廳晨會(huì)流程及規(guī)范（一）目的：使?fàn)I業(yè)廳員工清楚晨會(huì)的流程規(guī)定，從而達(dá)到教育員工、激勵(lì)員工、調(diào)節(jié)員工情緒、提升晨會(huì)會(huì)議實(shí)際效果的目的。（二）晨會(huì)時(shí)間正常營(yíng)業(yè)時(shí)間前15-20分鐘開始。晨會(huì)長(zhǎng)度15分鐘為宜。用于主題訓(xùn)練的時(shí)間5-10分鐘為宜。（三）參會(huì)人員當(dāng)班營(yíng)業(yè)人員當(dāng)日值班經(jīng)理指定的晨會(huì)主持營(yíng)業(yè)廳主任市場(chǎng)部主管不定期參與（四）晨會(huì)主持晨會(huì)主持由全體員工輪流擔(dān)任，以增加參與感。當(dāng)日值班經(jīng)理負(fù)責(zé)晨會(huì)會(huì)議督導(dǎo)。（五）晨會(huì)內(nèi)容早操訓(xùn)練。自我激勵(lì)訓(xùn)練。迎送賓訓(xùn)練。有計(jì)劃地進(jìn)行階段性、主題性訓(xùn)練（基本服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練、服務(wù)情景訓(xùn)練、業(yè)務(wù)競(jìng)賽、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)示范及觀摩等）。訓(xùn)練主題由營(yíng)業(yè)廳主任統(tǒng)一規(guī)劃、制定。傳達(dá)上級(jí)工作要求，學(xué)習(xí)公司文件。匯總前一日發(fā)生的問題，安排當(dāng)日工作。（六）晨會(huì)記錄晨會(huì)記錄由會(huì)議主持在當(dāng)日完成。晨會(huì)記錄應(yīng)詳細(xì)記錄當(dāng)日晨會(huì)的詳細(xì)信息，如：日期，主持人，值班經(jīng)理，到勤狀況，訓(xùn)練主題，工作總結(jié)及工作分析的摘要，上級(jí)工作要求等。晨會(huì)記錄應(yīng)由晨會(huì)值班經(jīng)理簽字后存檔管理。投訴處理規(guī)范同投訴處理崗附表:營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視表(示例)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡視記錄表巡視人:年月日時(shí)間檢查項(xiàng)檢查內(nèi)容狀態(tài)描述與扣分情況狀況發(fā)生時(shí)間改善措施班前衛(wèi)生狀況包括廳門、廳內(nèi)、臺(tái)席等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)電子屏、清單打印、多媒體、售卡機(jī)、空調(diào)、電燈、復(fù)印機(jī)、工作臺(tái)席內(nèi)設(shè)備意見本客戶意見批復(fù)晨會(huì)服務(wù)人員1儀容儀表2準(zhǔn)備工作（備用金，日戳等）班中營(yíng)業(yè)廳硬件環(huán)境1保安人員管理停車2保潔及時(shí)清理垃圾3綠色植物干凈整潔4衛(wèi)生間清潔干凈53米以內(nèi)無(wú)小商小販6空調(diào)溫度適宜7室內(nèi)通風(fēng)透氣，無(wú)異味8室內(nèi)光線充足，燈具無(wú)損壞9監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行正常10廳臺(tái)標(biāo)識(shí)無(wú)破損營(yíng)業(yè)廳設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)1發(fā)票、卡類等申領(lǐng)充分2飲水機(jī)水源供應(yīng)充足3飲水杯配備充分4宣傳資料整齊擺放，并保證更新與充足5對(duì)外宣傳內(nèi)容更新（電子屏、廣告、資料）6多媒體播放設(shè)備按要求放映宣傳片7背景音樂按要求播放8日歷及時(shí)鐘準(zhǔn)確9報(bào)刊內(nèi)容及時(shí)更新10故障記錄服務(wù)人員的表現(xiàn)1三聲服務(wù)2面部表情3形體姿態(tài)4語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)5服務(wù)技巧6回答問題的準(zhǔn)確性7銷號(hào)挽留8營(yíng)銷意識(shí)9新業(yè)務(wù)推廣10宣傳資料發(fā)放11班前準(zhǔn)備12離崗10分鐘記錄13資金安全現(xiàn)場(chǎng)秩序1客戶流量2臺(tái)席配置合理班后班后工作1交接班記錄2員工輔導(dǎo)3設(shè)備關(guān)閉斷電（指停止?fàn)I業(yè)班務(wù)）

第二部分服務(wù)規(guī)范第一章服務(wù)總則第一節(jié)服務(wù)原則1、親和原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心、真誠(chéng)而自然的表露。服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。2、全程原則：在禮儀上對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)全過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。3、差異原則：在對(duì)待VIP/品牌客戶時(shí)提供區(qū)別于一般客戶的更為高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、高效原則：在服務(wù)過(guò)程中營(yíng)業(yè)人員首先應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高工作效率；其次應(yīng)以最少的環(huán)節(jié)解決客戶問題，提高效率；最后以負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)現(xiàn)有方法、制度的科學(xué)性，高效性提出改進(jìn)意見，以最大限度的發(fā)揮作用。5、主動(dòng)原則：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，同時(shí)針對(duì)客戶的需求開展好主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)。第二節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)親和力：營(yíng)業(yè)人員必須通過(guò)在接待客戶中的舉止、言行和服務(wù)等方面體現(xiàn)企業(yè)的信譽(yù)和品牌，必須通過(guò)形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、親和的感染力，以贏得客戶的信賴。2、現(xiàn)場(chǎng)管理能力：應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)情況、業(yè)務(wù)類別、服務(wù)時(shí)間與業(yè)務(wù)量情況合理組織營(yíng)業(yè)，確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)始終處于受控狀態(tài)。如遇高峰期以及其他原因?qū)е碌臓I(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加，應(yīng)建立相應(yīng)的應(yīng)急處理方案。3、業(yè)務(wù)處理能力：營(yíng)業(yè)人員作為營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷服務(wù)的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。4、主動(dòng)營(yíng)銷能力：營(yíng)銷人員應(yīng)具有較強(qiáng)的表達(dá)和溝通能力，講解演示思路清晰、表達(dá)清楚，有較強(qiáng)的發(fā)揮能力、現(xiàn)場(chǎng)控制能力、活動(dòng)組織能力。并能善于把握客戶心理、挖掘銷售機(jī)會(huì)、熟悉營(yíng)銷過(guò)程、有效突出營(yíng)銷賣點(diǎn)、使?fàn)I銷成功。第二章服務(wù)形象規(guī)范第一節(jié)儀容規(guī)范一、男士?jī)x容規(guī)范發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士?jī)x容規(guī)范發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭屑且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一幅耳釘為宜。手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2mm，可涂用無(wú)色指甲油。體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過(guò)于濃烈的香水。第二節(jié)著裝規(guī)范一、男士著裝規(guī)范工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全。員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。應(yīng)系黑色皮帶，著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。女士著裝規(guī)范工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花；制服、領(lǐng)花要干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全。員工上崗統(tǒng)一佩帶工號(hào)牌。襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。應(yīng)系黑色皮帶。穿裙裝時(shí)，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。著長(zhǎng)褲時(shí)襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。第三節(jié)飾品規(guī)范一、男士飾品規(guī)范男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。二、女士飾品規(guī)范女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)；所佩戴的飾品款式不得夸張。第四節(jié)形體儀態(tài)規(guī)范男士標(biāo)準(zhǔn)站姿雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；腳跟并攏，腳呈“V”字型分來(lái)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。女士標(biāo)準(zhǔn)站姿雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。站立服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。男士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；日常手姿：雙手自然放在雙膝上；柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上；腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過(guò)肩寬。女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；柜臺(tái)手勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上；腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。入座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士入座時(shí)，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士如因坐立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而感到疲勞時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。坐姿禁忌切忌坐在椅子上來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)或來(lái)回移動(dòng)椅子的位置；不要采用“4”字型的疊腿方式；在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。標(biāo)準(zhǔn)行姿明確前行目標(biāo)方向；保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身；若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)；雙方單獨(dú)行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上；在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；行進(jìn)指引的過(guò)程中如需經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，應(yīng)及時(shí)地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧；在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時(shí)，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。在工作場(chǎng)合不接待客戶時(shí)的姿態(tài)可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)；在不接待客戶時(shí)，以下幾種姿態(tài)不得使用；彎腰塌背；趴在工作臺(tái)席上；工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。營(yíng)業(yè)臺(tái)席內(nèi)的服務(wù)手勢(shì)站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。方向指示手勢(shì)為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。手勢(shì)范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。第五節(jié)日常禮儀規(guī)范一、遞送證件和資料禮儀遞送時(shí)，上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；以文字正向方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。二、接物品禮儀在遞送物品時(shí)，應(yīng)以雙手遞物；遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。三、遞名片禮儀用雙手接受或呈送名片；接過(guò)名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對(duì)方的名字，然后再將客戶的名片放好；四、出入房間禮儀進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；敲門時(shí)，隔五秒種輕敲兩下；出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。五、電話禮儀電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；接起電話時(shí)，用規(guī)范的語(yǔ)言問候客戶：“您好，##電信﹟﹟路營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”在客戶陳述期間，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予肯定的答復(fù)；如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明原因，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間；通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機(jī)后再掛斷電話。第六節(jié)溝通規(guī)范一、表情規(guī)范1、與客戶交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵。2、在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。二、眼神規(guī)范1、在與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；2、在與客戶保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；3、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；4、在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；5、目光柔和親切。6、不得對(duì)客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。三、傾聽規(guī)范1、傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向客戶；2、傾聽時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭；3、在客戶陳述時(shí)，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)；4、如有必要，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄；5、在客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客戶提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)。四、聲音規(guī)范聲調(diào)：女營(yíng)業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營(yíng)業(yè)人員選用中音區(qū)聲調(diào)；音量：視客戶的音量調(diào)整，并保持與客戶相適合的音量；語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然；語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150個(gè)字左右。第七節(jié)基本語(yǔ)言一、基本語(yǔ)言要求：1、在迎候客戶時(shí)，要送出問候語(yǔ)；2、在客戶離開時(shí)，要送出告別語(yǔ)；3、在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)與客戶的目光相接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語(yǔ)；4、得知客戶的姓氏時(shí)，可稱“××先生/××小姐/××女士”；5、在和客戶接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)；二、服務(wù)用語(yǔ)：歡迎語(yǔ)：歡迎光臨；問候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂；送別語(yǔ)：再見/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好；征詢語(yǔ)：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽；致謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作；禮貌語(yǔ)：當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)，用“請(qǐng)”字當(dāng)接到客戶任何物品時(shí)，用“謝謝”當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)，用“對(duì)不起”結(jié)束語(yǔ)：謝謝您，請(qǐng)慢走。談話禮儀1、當(dāng)與客戶交流時(shí)其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時(shí)另行處理；2、如確有緊急事項(xiàng)必需處理時(shí)，需向客戶說(shuō)明原因并表示歉意，同時(shí)將工作妥善移交給其他同事方可離開。3、在工作場(chǎng)合，不得用俚語(yǔ)、方言、口頭禪等不規(guī)范的語(yǔ)言；4、在工作場(chǎng)合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語(yǔ)言。第八節(jié)服務(wù)忌語(yǔ)不行。不知道。找領(lǐng)導(dǎo)去。你懂不懂。不知道就別說(shuō)了。這是規(guī)定，就不行。沒到上班時(shí)間，急什么。著什么急，沒看見我正忙著。墻上貼著，自己看。有意見，告去。剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問。你想好了沒有，快點(diǎn)。快下班了，明天再來(lái)。我就這態(tài)度，不滿意到別處問。干什么，快點(diǎn)。擠什么擠，后面等著去。你問我，我問誰(shuí)。我解決不了。不是告訴你了，怎么還不明白。交錢，快點(diǎn)。沒零錢，自己換去。我沒時(shí)間，自己填寫。欠費(fèi)你不急，停機(jī)你著急了。眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫。只知道用電話，就不知道交電話費(fèi)。就這些號(hào)碼，不要再挑了。電腦壞了，我有什么辦法。說(shuō)了這么多遍還不明白。人不在，等一會(huì)兒。沒有身份證就是不能辦，你吵什么。第三章客戶接待服務(wù)規(guī)范第一節(jié)服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)1、來(lái)有迎聲：當(dāng)有客戶來(lái)到你的工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接。2、尊稱姓氏：在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若獲知客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生。3、問有答聲：在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。4、對(duì)視露笑：在與客戶目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。5、暫離致歉：在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中，需要暫時(shí)離開客戶時(shí)，一定要向客戶說(shuō)明離開原因并致歉。6、唱收唱付：在收付現(xiàn)金時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額。7、雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。在接到客戶遞來(lái)的物品時(shí)，一定要說(shuō)謝謝。8、關(guān)注確認(rèn)：當(dāng)回答完客戶的問題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚，當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助。9、走有送聲：在客戶離開的時(shí)候，一定要向客戶道別。第二節(jié)服務(wù)過(guò)程規(guī)范一、引導(dǎo)客戶時(shí)的服務(wù)要求主動(dòng)迎賓：客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)熱情上前致意問候；引領(lǐng)客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢(shì)為客戶指引方向，按客戶步速前進(jìn)，至柜臺(tái)前，為客戶輕拉座椅。當(dāng)客戶坐下時(shí)，按規(guī)范輕推座椅；送客：客戶辦完業(yè)務(wù)后，在客戶起身將離開時(shí)，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語(yǔ)并目送客戶；照顧老弱病殘?jiān)杏祝阂龑?dǎo)特殊人群優(yōu)先辦理；日常業(yè)務(wù)辦理時(shí)的服務(wù)要求詳細(xì)了解客戶需求，識(shí)別確認(rèn)客戶身份；清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項(xiàng)；根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務(wù)；打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；說(shuō)明和推介各項(xiàng)服務(wù)和費(fèi)用；向客戶表示感謝?？蛻糇稍儠r(shí)的服務(wù)要求根據(jù)客戶的言行舉止，主動(dòng)上前招呼；主動(dòng)介紹并推介有關(guān)業(yè)務(wù)，介紹營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施的使用，做到客戶有求必應(yīng)，有問必答；在客戶明確表示不需要幫助時(shí)，應(yīng)任由客戶走動(dòng)瀏覽；回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)，不要假設(shè)客戶已明白你的意思；主動(dòng)詢問客戶是否還有其它問題，而非僅僅回答客戶的問題；盡可能記錄每一個(gè)咨詢過(guò)程，以做整理。四、客戶投訴處理時(shí)的服務(wù)要求當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有爭(zhēng)議傾向時(shí)，立即引導(dǎo)至客戶接待室/區(qū)，并由專人負(fù)責(zé)處理。應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，應(yīng)穩(wěn)定投訴者情緒，運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰、說(shuō)服；始終保持對(duì)客戶的關(guān)注，讓客戶感覺你在為他解決問題；與客戶建立朋友關(guān)系；及時(shí)予以回復(fù)，否則應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；不能滿足客戶需求時(shí)，應(yīng)從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；記錄主要內(nèi)容并保存，確保信息共享；向客戶表示感謝。五、提供自助服務(wù)時(shí)的服務(wù)要求了解客戶的需求；協(xié)助或指引客戶進(jìn)行相關(guān)操作；提醒客戶相關(guān)的注意事項(xiàng)。終端產(chǎn)品銷售時(shí)的服務(wù)要求問候客戶，詢問客戶需求；有針對(duì)性地推介產(chǎn)品；實(shí)物操作、功能演示；詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置闡述售后服務(wù)（三包服務(wù)）的相關(guān)條款；向客戶表示感謝。為品牌客戶服務(wù)時(shí)的服務(wù)要求在專門的VIP客戶服務(wù)室/區(qū)提供一對(duì)一服務(wù)（硬件條件允許的營(yíng)業(yè)廳）。提供綠色通道，保證三優(yōu)服務(wù)，體現(xiàn)VIP卡/品牌客戶的尊貴地位；首問負(fù)責(zé)，專人接待，全程跟蹤，確保滿意；注意傾聽客戶的表述；使用客戶容易理解的方式解釋問題；使用客戶熟悉的語(yǔ)言；保留客戶服務(wù)記錄；并按照工作流程傳遞信息；贊美客戶，要記住“別吹捧你的服務(wù)有多好，而應(yīng)贊美選擇了你服務(wù)的客戶”；始終的微笑；向客戶表示感謝?？蛻敉炝魰r(shí)的服務(wù)要求了解客戶取消服務(wù)項(xiàng)目的原因；明確哪些客戶和哪些服務(wù)項(xiàng)目是需要予以挽留的；有針對(duì)性地采取措施挽留客戶；客戶取消服務(wù)項(xiàng)目后，應(yīng)向客戶道歉和道謝（道歉表達(dá)沒有令客戶滿意的含義；而道謝表達(dá)感謝客戶曾經(jīng)使用我們的服務(wù)）。處于空閑時(shí)的服務(wù)要求整理工作臺(tái)；整理責(zé)任區(qū)；閱讀相關(guān)資料；辦理公務(wù)事宜（盡量避免離開公務(wù)區(qū)）。交接班時(shí)的服務(wù)要求提前告知等待的用戶；在桌面擺放暫停服務(wù)牌；快速進(jìn)行交接班；禁止在對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行交接班；當(dāng)前有客戶時(shí)，請(qǐng)客戶原諒，并致歉；不得在交接過(guò)程中閑聊；要交接清楚當(dāng)日工作，特別是需再次答復(fù)客戶的工作；填寫交接班記錄。客戶合理化建議接受與處理時(shí)的服務(wù)要求感謝客戶支持與關(guān)懷；肯定態(tài)度；及時(shí)予以答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；全程記錄并保存；在處理時(shí)應(yīng)請(qǐng)?zhí)岢稣邊⑴c；對(duì)客戶表示感謝。

第三部分銷售活動(dòng)執(zhí)行第一章宣傳活動(dòng)宣傳方案執(zhí)行1、根據(jù)市場(chǎng)部門制定的宣傳方案，明確各宣傳形式的實(shí)施細(xì)節(jié)，即各類形式的宣傳品如何擺放，擺放區(qū)域等；2、宣傳品方案的維護(hù)，即宣傳方案在實(shí)施過(guò)程中營(yíng)業(yè)廳人員對(duì)宣傳品的保管維護(hù)、收集客戶信息等工作。宣傳品管理1、根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的宣傳品消耗量確定需求數(shù)量；2、分析營(yíng)業(yè)廳各類宣傳品的消耗量，在宣傳品用完的前十天確定需求種類和宣傳品要數(shù)；3、收集客戶對(duì)產(chǎn)品的建議和對(duì)宣傳品本身設(shè)計(jì)的意見，提出改進(jìn)建議，并隨宣傳品需求一同上報(bào)。4、及時(shí)檢查營(yíng)業(yè)廳各類宣傳品，對(duì)有時(shí)限要求的和不符合當(dāng)前宣傳要求的宣傳品，及時(shí)撤除，并報(bào)廢處理。第二章促銷活動(dòng)促銷方案培訓(xùn)參加培訓(xùn)人員：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展策劃，分級(jí)培訓(xùn)，所有促銷人員都需參加培訓(xùn)。培訓(xùn)形式可采用授課、情景模擬、實(shí)際業(yè)務(wù)操作和演示并通過(guò)抽查考試等方式進(jìn)行培訓(xùn)效果檢測(cè)。促銷實(shí)施促銷人員按腳本要求在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外確定的促銷區(qū)域進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷。信息反饋收集根據(jù)用戶的使用情況,通過(guò)電話回訪、填寫意見反饋表、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等方式收集用戶使用產(chǎn)品意見。對(duì)收集的信息整理分類，提煉出用戶在使用產(chǎn)品中反饋的主要問題進(jìn)行匯總分析，在促銷過(guò)程中及時(shí)進(jìn)行方案改進(jìn)。促銷活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)管理依據(jù)促銷方案確定活動(dòng)區(qū)域；確定參加宣傳促銷的人員；保障促銷品的供應(yīng)；促銷品的管理。第三章客戶需求挖掘客戶需求挖掘的機(jī)會(huì)１、為客戶提供業(yè)務(wù)辦理時(shí)如可在收取客戶電話費(fèi)時(shí)，根據(jù)客戶的繳費(fèi)金額，判斷客戶的收入水平；根據(jù)客戶的年齡結(jié)構(gòu)等，判斷客戶的文化及職業(yè)等，針對(duì)相應(yīng)客戶進(jìn)行溝通。２、為客戶咨詢提供回答時(shí)在客戶咨詢相關(guān)電信業(yè)務(wù)或資費(fèi)時(shí)，對(duì)客戶需求進(jìn)行判斷，重點(diǎn)關(guān)注客戶對(duì)電信相關(guān)產(chǎn)品的咨詢。３、為客戶提供業(yè)務(wù)宣傳時(shí)在散發(fā)宣傳單頁(yè)和在等候區(qū)為客戶做現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)宣傳時(shí)，對(duì)感興趣的客戶進(jìn)行進(jìn)一步的需求挖掘。４、為客戶提供業(yè)務(wù)演示時(shí)在為客戶提供業(yè)務(wù)演示時(shí)，對(duì)感興趣的客戶進(jìn)一步進(jìn)行溝通。５、客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)的客戶，針對(duì)體驗(yàn)的產(chǎn)品，進(jìn)行深入溝通。６、為投訴的客戶解決問題時(shí)對(duì)前來(lái)投訴的客戶，在為用戶解決問題的同時(shí)進(jìn)行溝通。有效利用客戶信息１、客戶目前使用業(yè)務(wù)的用途；如針對(duì)客戶目前使用的包月寬帶業(yè)務(wù)進(jìn)行網(wǎng)上炒股，而推薦e8套餐，探求其對(duì)此的產(chǎn)品需求。２、客戶目前使用業(yè)務(wù)的費(fèi)用額度；如對(duì)電話費(fèi)較高的客戶，探求其增值業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)的需求；針對(duì)話費(fèi)額度和E6套餐費(fèi)用相近的客戶，探求其對(duì)套餐業(yè)務(wù)的需求。３、客戶對(duì)業(yè)務(wù)的興趣點(diǎn)；４、通過(guò)客戶的在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)；針對(duì)在網(wǎng)時(shí)間長(zhǎng)的老客戶，推薦其使用套餐業(yè)務(wù)，增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度。第三章業(yè)務(wù)推介主動(dòng)推介的機(jī)會(huì)１、業(yè)務(wù)引導(dǎo)在為客戶引導(dǎo)時(shí)進(jìn)行交叉營(yíng)銷：引導(dǎo)員在為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)的過(guò)程中和客戶