9月10日晚上供電營(yíng)銷專業(yè)測(cè)試題

9月10日晚上供電營(yíng)銷專業(yè)測(cè)試題1、通過(guò)短信、線上渠道信息推送等方式，告知客戶電費(fèi)發(fā)生及余額變化情況，提醒客戶及時(shí)交費(fèi);通過(guò)郵箱訂閱、線上渠道下載等方式，為客戶提供電子發(fā)票、電子賬單，推進(jìn)客戶電費(fèi)交納“（）”。一次都不跑(正確答案)一站式服務(wù)盡可能少跑便捷高效答案解析：國(guó)家電網(wǎng)辦〔2020〕16號(hào)國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂發(fā)布供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”的通知附件12、“95598”電話（網(wǎng)站）、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App（微信公眾號(hào)）等渠道受理客戶投訴后，（）小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，（）個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理意見(jiàn)。12、524、5(正確答案)12、324、3答案解析：國(guó)家電網(wǎng)辦〔2020〕16號(hào)國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂發(fā)布供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”的通知附件13、嚴(yán)控增量營(yíng)業(yè)廳。對(duì)新增、調(diào)整營(yíng)業(yè)廳的必要性、經(jīng)濟(jì)性開(kāi)展分析，各級(jí)營(yíng)業(yè)廳設(shè)置需由_______審批。地市供電公司省公司(正確答案)國(guó)網(wǎng)公司國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷部答案解析：《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作的意見(jiàn)》國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2020〕649號(hào)三、重點(diǎn)工作4、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理模式。推行______驅(qū)動(dòng)型運(yùn)營(yíng)管理，通過(guò)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)軌跡管理，對(duì)營(yíng)業(yè)廳人員、業(yè)務(wù)、服務(wù)和日常運(yùn)營(yíng)進(jìn)行全數(shù)據(jù)分析、全狀態(tài)監(jiān)測(cè)、全環(huán)節(jié)管控。業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)(正確答案)需求答案解析：《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作的意見(jiàn)》國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2020〕649號(hào)三、重點(diǎn)工作5、各單位____應(yīng)至少組織一次營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急演練，并做好記錄。每季度每半年每年(正確答案)每?jī)赡甏鸢附馕觯簢?guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知[營(yíng)銷客戶〔2021〕13號(hào)]供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）第九章應(yīng)急管理6、建立健全營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從網(wǎng)點(diǎn)管理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、安全管理、服務(wù)質(zhì)量等維度實(shí)施評(píng)價(jià)，各單位應(yīng)至少_____對(duì)所轄單位開(kāi)展一次運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)。每半年每年(正確答案)每?jī)赡昝咳甏鸢附馕觯簢?guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知[營(yíng)銷客戶〔2021〕13號(hào)]供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）第十章監(jiān)督評(píng)價(jià)1、嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格主管部門制定的電價(jià)和收費(fèi)政策，及時(shí)在（）、（）、（）等渠道公開(kāi)電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所(正確答案)網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App（微信公眾號(hào)）(正確答案)“95598”網(wǎng)站(正確答案)國(guó)網(wǎng)官網(wǎng)國(guó)網(wǎng)各省市官網(wǎng)答案解析：國(guó)家電網(wǎng)辦〔2020〕16號(hào)國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂發(fā)布供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”的通知附件12、實(shí)施營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)在線智能監(jiān)控。推廣營(yíng)業(yè)廳智能化管控平臺(tái)，形成涵蓋()一體的綜合管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。業(yè)務(wù)管理(正確答案)人員管理(正確答案)設(shè)備管理(正確答案)運(yùn)營(yíng)分析(正確答案)客戶管理答案解析：《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作的意見(jiàn)》國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2020〕649號(hào)三、重點(diǎn)工作（五）強(qiáng)化設(shè)備智能化服務(wù)能力3、新建、撤并及變更營(yíng)業(yè)廳信息應(yīng)在內(nèi)外部相關(guān)渠道及時(shí)發(fā)布，并確保信息與()內(nèi)容保持一致。知識(shí)庫(kù)(正確答案)95598網(wǎng)站(正確答案)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App（微信公眾號(hào)）(正確答案)各類政府辦事App(正確答案)常用地圖App(正確答案)答案解析：國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知[營(yíng)銷客戶〔2021〕13號(hào)]供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）第三章新建、撤銷及變更管理4、供電營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理管理的幾項(xiàng)原則包括：()實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制(正確答案)實(shí)行一次性告知(正確答案)做好“一證受理”(正確答案)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制(正確答案)開(kāi)展離柜式服務(wù)(正確答案)答案解析：國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知[營(yíng)銷客戶〔2021〕13號(hào)]供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）第五章業(yè)務(wù)受理管理5、對(duì)老年人、殘障人士等特殊群體，應(yīng)充分尊重業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣，設(shè)置便民服務(wù)設(shè)施，提供()等服務(wù)?，F(xiàn)金收取(正確答案)上門服務(wù)綠色通道(正確答案)遠(yuǎn)程服務(wù)電話服務(wù)答案解析：國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知[營(yíng)銷客戶〔2021〕13號(hào)]供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）第五章業(yè)務(wù)受理管理6、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)準(zhǔn)確公示()，并及時(shí)更新。服務(wù)承諾(正確答案)服務(wù)項(xiàng)目(正確答案)業(yè)務(wù)辦理流程(正確答案)投訴監(jiān)督電話(正確答案)電價(jià)(正確答案)答案解析：國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知[營(yíng)銷客戶〔2021〕13號(hào)]供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）第六章現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理7、應(yīng)召開(kāi)班前、班后會(huì)并做好會(huì)議記錄。班前、班后會(huì)的內(nèi)容包括()等。檢查人員到崗及精神狀態(tài)(正確答案)廳內(nèi)環(huán)境及設(shè)備設(shè)施巡檢情況(正確答案)宣貫上級(jí)重要文件精神(正確答案)交辦注意事項(xiàng)(正確答案)工作總結(jié)(正確答案)答案解析：國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知[營(yíng)銷客戶〔2021〕13號(hào)]供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）第六章現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理8、《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作的意見(jiàn)》中規(guī)定：營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作要求堅(jiān)持客戶導(dǎo)向，落實(shí)服務(wù)型定位。為客戶提供（），建成“服務(wù)品質(zhì)國(guó)際領(lǐng)先”能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的窗口。主動(dòng)搶修服務(wù)主動(dòng)服務(wù)(正確答案)智能服務(wù)(正確答案)多元化市場(chǎng)服務(wù)(正確答案)答案解析：《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作的意見(jiàn)》（國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2020〕649號(hào)）二9、《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作的意見(jiàn)》中規(guī)定：優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)域設(shè)置應(yīng)適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，縮減（），減少人工業(yè)務(wù)辦理窗口，適應(yīng)走動(dòng)式、開(kāi)放式、綜合化服務(wù)趨勢(shì)。自助區(qū)洽談區(qū)業(yè)務(wù)辦理區(qū)(正確答案)收費(fèi)區(qū)(正確答案)答案解析：《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作的意見(jiàn)》（國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2020〕649號(hào)）三（一）10、《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作的意見(jiàn)》中規(guī)定：營(yíng)業(yè)廳要結(jié)合客戶期望和公司發(fā)展需要，梳理人員崗位需求和技能要求，靈活調(diào)配崗位人員，落實(shí)“（）”，提升服務(wù)質(zhì)效。一柜通辦(正確答案)一網(wǎng)通辦一柜服務(wù)一站服務(wù)(正確答案)一人通辦答案解析：《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作的意見(jiàn)》（國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2020〕649號(hào)）三（二）1、供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前通知用戶或進(jìn)行公告。對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：國(guó)家電網(wǎng)辦〔2020〕16號(hào)國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂發(fā)布供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”的通知附件12、臨時(shí)檢修停電，提前通知用戶或進(jìn)行公告。對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：國(guó)家電網(wǎng)辦〔2020〕16號(hào)國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂發(fā)布供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”的通知附件1臨時(shí)檢修停電，提前通知重要用戶。3、供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后恢復(fù)供電的平均時(shí)間一般為：城區(qū)范圍45分鐘,農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：國(guó)家電網(wǎng)辦〔2020〕16號(hào)國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂發(fā)布供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”的通知附件1供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的平均時(shí)間一般為：城區(qū)范圍45分鐘,農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后恢復(fù)供電平均時(shí)間一般為：城區(qū)范圍3小時(shí)，農(nóng)村地區(qū)4小時(shí)。4、低壓客戶平均接電時(shí)間：居民客戶5個(gè)工作日，非居民客戶10個(gè)工作日。對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：國(guó)家電網(wǎng)辦〔2020〕16號(hào)國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂發(fā)布供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”的通知附件1低壓客戶平均接電時(shí)間：居民客戶5個(gè)工作日，非居民客戶15個(gè)工作日。5、受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請(qǐng)后，5個(gè)工作日內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果?？蛻籼岢鲭姳頂?shù)據(jù)異常后，5個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并答復(fù)。對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：國(guó)家電網(wǎng)辦〔2020〕16號(hào)國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂發(fā)布供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”的通知附件16、國(guó)網(wǎng)公司可以為客戶工程指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：國(guó)家電網(wǎng)辦〔2020〕16號(hào)國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂發(fā)布供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”的通知附件2第四條不準(zhǔn)為客戶工程指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。7、在沒(méi)有客戶時(shí)，營(yíng)業(yè)窗口可以短時(shí)間離崗。對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：國(guó)家電網(wǎng)辦〔2020〕16號(hào)國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂發(fā)布供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”的通知附件2第八條不準(zhǔn)營(yíng)業(yè)窗口擅自離崗或做與工作無(wú)關(guān)的事。8、結(jié)合供電所撤并同步調(diào)整營(yíng)業(yè)廳。原則上一個(gè)中心供電所應(yīng)設(shè)置一個(gè)C級(jí)營(yíng)業(yè)廳，除當(dāng)?shù)卣笸?，其他營(yíng)業(yè)廳合理撤并。對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作的意見(jiàn)》國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2020〕649號(hào)三、重點(diǎn)工作9、大力推廣社會(huì)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。鼓勵(lì)進(jìn)駐政府服務(wù)大廳、推行銀行網(wǎng)點(diǎn)代辦，在公共事業(yè)單位、商超、大型社區(qū)等社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)功能齊全、操作簡(jiǎn)便的自助設(shè)備，共享社會(huì)服務(wù)資源。對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作的意見(jiàn)》國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2020〕649號(hào)三、重點(diǎn)工作10、國(guó)網(wǎng)公司優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作指導(dǎo)意見(jiàn)指出：適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，縮減收費(fèi)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)，保留人工業(yè)務(wù)辦理窗口，適應(yīng)走動(dòng)式、開(kāi)放式、綜合化服務(wù)趨勢(shì)。對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作的意見(jiàn)》國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2020〕649號(hào)三、重點(diǎn)工作11、拓展線上線下信息互動(dòng)和共享。融合業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、95598電話、網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳、第三方電子渠道、合作商、客戶經(jīng)理等多渠道信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)協(xié)同，提升客戶服務(wù)效率。對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作的意見(jiàn)》國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2020〕649號(hào)三、重點(diǎn)工作12、省營(yíng)銷服務(wù)中心負(fù)責(zé)本省營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管控工作。對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知[營(yíng)銷客戶〔2021〕13號(hào)]供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）第二章管理職責(zé)13、省營(yíng)銷服務(wù)中心負(fù)責(zé)本省營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理工作的調(diào)研、督導(dǎo)、評(píng)價(jià)與考核。對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知[營(yíng)銷客戶〔2021〕13號(hào)]供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）第二章管理職責(zé)14、營(yíng)業(yè)廳需要進(jìn)行變更時(shí)，應(yīng)至少提前2個(gè)月報(bào)上級(jí)營(yíng)銷部批準(zhǔn)后執(zhí)行。對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知[營(yíng)銷客戶〔2021〕13號(hào)]供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）第三章新建、撤銷及變更管理15、營(yíng)業(yè)廳新建信息應(yīng)在正式營(yíng)業(yè)前5個(gè)工作日，上報(bào)至國(guó)網(wǎng)客服中心進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)更新。對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知[營(yíng)銷客戶〔2021〕13號(hào)]供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）第三章新建、撤銷及變更管理16、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。無(wú)論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)、熱心引導(dǎo)和快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知[營(yíng)銷客戶〔2021〕13號(hào)]供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）第五章業(yè)務(wù)受理管理17、《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作的意見(jiàn)》中規(guī)定：為貫徹落實(shí)公司建設(shè)具有中國(guó)特色國(guó)際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，更好服務(wù)電力客戶、優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，進(jìn)一步推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)化升級(jí)，提出進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作的意見(jiàn)。對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作的意見(jiàn)》（國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2020〕649號(hào)）1、各單位要加強(qiáng)新修訂發(fā)布的“兩個(gè)十條”宣傳，積極展現(xiàn)公司深入開(kāi)展“______、______、______、______”專項(xiàng)行動(dòng)的決心和成果?？?答案：抓整改空2答案：除積弊空3答案：轉(zhuǎn)作風(fēng)空4答案：為人民2、各單位要嚴(yán)格執(zhí)行新“兩個(gè)十條”，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)規(guī)范員工服務(wù)行為，有效防止“______”問(wèn)題發(fā)生，持續(xù)提升客戶滿意度和獲得感，把______的企業(yè)宗旨落到實(shí)處?？?答案：蠅貪蟻腐空2答案：人民電業(yè)為人民3、各單位要加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)工作協(xié)同，建立常態(tài)化______網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展全方位全過(guò)程監(jiān)控，做到______、______，堅(jiān)決糾治行業(yè)不正之風(fēng)，確保行風(fēng)建設(shè)邁上新的臺(tái)階?？?答案：監(jiān)管稽查空2答案：苗頭早發(fā)現(xiàn)空3答案：?jiǎn)栴}早防范4、電力供應(yīng)安全可靠要求城市電網(wǎng)平均供電可靠率達(dá)到______,居民客戶端平均電壓合格率達(dá)到______；農(nóng)村電網(wǎng)平均供電可靠率達(dá)到______,居民客戶端平均電壓合格率達(dá)到______；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)電網(wǎng)平均供電可靠率和居民客戶端平均電壓合格率符合國(guó)家有關(guān)監(jiān)管要求?？?答案：99.9%空2答案：98.5%空3答案：99.8%空4答案：97.5%5、供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的平均時(shí)間一般為：城區(qū)范圍______分鐘,農(nóng)村地區(qū)______分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)______小時(shí)?？?答案：45空2答案：90空3答案：26、供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后恢復(fù)供電平均時(shí)間一般為：城區(qū)范圍______小時(shí)，農(nóng)村地區(qū)______小時(shí)?？?答案：3空2答案：47、通過(guò)______、______下載等方式，為客戶提供電子發(fā)票、電子賬單，推進(jìn)客戶電費(fèi)交納“______”?？?答案：郵箱訂閱空2答案：線上渠道空3答案：一次都不跑8、公開(kāi)公平地向售電主體及其用戶提供______、______、______、______、維修等各類供電服務(wù)，并按約定履行保底供應(yīng)商義務(wù)。空1答案：報(bào)裝空2答案：報(bào)裝空3答案：抄表空4答案：結(jié)算9、當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時(shí),嚴(yán)格按照政府批準(zhǔn)的有序用電方案實(shí)施______、______。空1答案：錯(cuò)避峰空2答案：停限電10、低壓客戶平均接電時(shí)間：居民客戶______個(gè)工作日，非居民客戶______個(gè)工作日。髙壓客戶供電方案答復(fù)期限：?jiǎn)坞娫垂╇奯_____個(gè)工作日，雙電源供電______個(gè)工作日。高壓客戶裝表接電期限：受電工程檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后5個(gè)工作日?？?答案：5空2答案：15空3答案：15空4答案：3011、充分利用“______”服務(wù)平臺(tái)，引導(dǎo)客戶線上辦理，進(jìn)一步拓展服務(wù)內(nèi)容。培養(yǎng)客戶______辦電習(xí)慣，同步收集客戶需求，提升產(chǎn)品體驗(yàn)。空1答案：網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)空2答案：線上12、實(shí)現(xiàn)______設(shè)備管理。建立營(yíng)業(yè)廳各類硬件設(shè)備資產(chǎn)檔案和資產(chǎn)類設(shè)備利舊、調(diào)配機(jī)制，通過(guò)______進(jìn)行日常巡檢，對(duì)設(shè)備投運(yùn)、巡檢、報(bào)修、報(bào)廢等全過(guò)程管理。空1答案：全生命周期空2答案：移動(dòng)作業(yè)終端13、營(yíng)業(yè)廳撤并（遷址、暫停營(yíng)業(yè)）應(yīng)至少提前______天在廳內(nèi)外的醒目位置張貼、擺放網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉的對(duì)外公告。撤并（遷址）公告至少保留______個(gè)月，并在終止?fàn)I業(yè)（原址關(guān)閉）后當(dāng)日拆除舊址上營(yíng)業(yè)相關(guān)標(biāo)識(shí)?？?答案：30空2答案：314、對(duì)于客戶反映的意見(jiàn)，可以當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)采取回復(fù)留言、電話告知等方式向客戶反饋。不能當(dāng)即答復(fù)屬于投訴的，應(yīng)在______小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，______個(gè)工作日內(nèi)按公司相關(guān)要求進(jìn)行調(diào)查、處理并答復(fù)客戶；屬于意見(jiàn)建議的，應(yīng)在______個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)展調(diào)查處理并答復(fù)客戶?？?答案：24空2答案：5空3答案：915、A級(jí)廳至少配置______臺(tái)全功能自助服務(wù)終端，B級(jí)廳至少配置______臺(tái)全功能自助服務(wù)終端，C級(jí)廳按需配置。空1答案：2空2答案：116、《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作的意見(jiàn)》中規(guī)定：營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作堅(jiān)持線上線下一體化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道融合。基于公司“卓越服務(wù)工程”建設(shè)，大力推廣“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”，推進(jìn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)______辦理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道融合、數(shù)據(jù)信息共享。充分利用客戶畫像，分析客戶潛在用能需求，開(kāi)展能源電商、綜合能源等新興業(yè)務(wù)______推廣，為客戶提供一站式業(yè)務(wù)辦理和一體化用能服務(wù)。空1答案：線上線下自助空2答案：線上線下立體化17、《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作的意見(jiàn)》中規(guī)定：延伸營(yíng)業(yè)廳服務(wù)品牌建設(shè)。A、B級(jí)營(yíng)業(yè)廳根據(jù)實(shí)際情況，通過(guò)實(shí)物演示、虛擬現(xiàn)實(shí)等方式增強(qiáng)客戶______，打造普及電力知識(shí)、增強(qiáng)互動(dòng)體驗(yàn)的窗口，拓展?fàn)I業(yè)廳為民服務(wù)內(nèi)涵?？?答案：互動(dòng)和參與感1、請(qǐng)列出國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”。()(答案：第一條電力供應(yīng)安全可靠。城市電網(wǎng)平均供電可靠率達(dá)到99.9%,居民客戶端平均電壓合格率達(dá)到98.5%；農(nóng)村電網(wǎng)平均供電可靠率達(dá)到99.8%,居民客戶端平均電壓合格率達(dá)到97.5%；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)電網(wǎng)平均供電可靠率和居民客戶端平均電壓合格率符合國(guó)家有關(guān)監(jiān)管要求。第二條停電限電及時(shí)告知。供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前通知用戶或進(jìn)行公告。臨時(shí)檢修停電，提前通知重要用戶。故障停電，及時(shí)發(fā)布信息。當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時(shí),嚴(yán)格按照政府批準(zhǔn)的有序用電方案實(shí)施錯(cuò)避峰、停限電。第三條快速搶修及時(shí)復(fù)電。提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的平均時(shí)間一般為：城區(qū)范圍45分鐘,農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后恢復(fù)供電平均時(shí)間一般為：城區(qū)范圍3小時(shí)，農(nóng)村地區(qū)4小時(shí)。第四條價(jià)費(fèi)政策公開(kāi)透明。嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格主管部門制定的電價(jià)和收費(fèi)政策，及時(shí)在供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App（微信公眾號(hào)）、“95598”網(wǎng)站等渠道公開(kāi)電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。第五條渠道服務(wù)豐富便捷。通過(guò)供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、“95598”電話（網(wǎng)站）、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App（微信公眾號(hào)）等渠道，提供咨詢、辦電、交費(fèi)、報(bào)修、節(jié)能、電動(dòng)汽車、新能源并網(wǎng)等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上一網(wǎng)通辦、線下一站式服務(wù)。第六條獲得電力快捷高效。低壓客戶平均接電時(shí)間：居民客戶5個(gè)工作日，非居民客戶15個(gè)工作日。髙壓客戶供電方案答復(fù)期限：?jiǎn)坞娫垂╇?5個(gè)工作日，雙電源供電30個(gè)工作日。高壓客戶裝表接電期限：受電工程檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后5個(gè)工作日。第七條電表異?？焖夙憫?yīng)。受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請(qǐng)后，5個(gè)工作日內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果?？蛻籼岢鲭姳頂?shù)據(jù)異常后，5個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并答復(fù)。第八條電費(fèi)服務(wù)溫馨便利。通過(guò)短信、線上渠道信息推送等方式，告知客戶電費(fèi)發(fā)生及余額變化情況，提醒客戶及時(shí)交費(fèi);通過(guò)郵箱訂閱、線上渠道下載等方式，為客戶提供電子發(fā)票、電子賬單，推進(jìn)客戶電費(fèi)交納“一次都不跑”。第九條服務(wù)投訴快速處理?！?5598”電話（網(wǎng)站）、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App（微信公眾號(hào)）等渠道受理客戶投訴后，24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理意見(jiàn)。第十條保底服務(wù)盡職履責(zé)。公開(kāi)公平地向售電