XXXX年某知名男裝終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

第一篇：根本篇導(dǎo)言第一章專(zhuān)賣(mài)店的行為標(biāo)準(zhǔn)一、專(zhuān)賣(mài)店的規(guī)章制度二、營(yíng)業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)三、制服標(biāo)準(zhǔn)一、顧客二、店長(zhǎng)三、收銀員第二篇：專(zhuān)業(yè)技能篇第一章店堂陳列知識(shí)陳列根底知識(shí)店鋪貨品數(shù)量第二章紡織品、服裝的根本常識(shí)第三章服裝洗滌、保養(yǎng)知識(shí)一服裝的洗滌方法3、粘膠纖維織物的洗滌方法4、滌綸織物的洗滌方法5、呢料服裝的洗滌方法6、不能洗滌的服裝7、人造革、合成革服裝的洗滌方法8、羽絨服的洗滌方法(一)服裝在保管過(guò)程中的變異(二)服裝收藏保管的條件(三)不同服裝的保養(yǎng)方法(四)水洗標(biāo)識(shí)第四章效勞技巧一顧客類(lèi)型二效勞步驟三頂尖銷(xiāo)售應(yīng)俱備的十二項(xiàng)心態(tài)與條件四賣(mài)場(chǎng)尖峰時(shí)間的須知事項(xiàng)五賣(mài)場(chǎng)上的禁忌第五章如何提高營(yíng)業(yè)額第六章提高業(yè)務(wù)績(jī)效的教育訓(xùn)練方法第七章如何掌握顧客心理、心情第八章物流控制技能第三篇：維護(hù)篇第一章如何處理店鋪的突發(fā)事件一遇到火警時(shí)二遇到電源中斷時(shí)三遇到水浸時(shí)四遇到盜竊時(shí)五遇到搶收劫時(shí)六遇到偷竊措施七如何處理沒(méi)有顧客的閑暇時(shí)間第二章如何防止貨品流失第三章顧客投訴處理一顧客投訴的主要六大原因二顧客在投訴時(shí)想得到什么三承受投訴的六大要素四妥當(dāng)處理投訴的重要性五投訴未得到正確處理的結(jié)果六有效處理投訴的原如此七投訴處理過(guò)程中的“禁句〞第四章?lián)Q貨及退貨效勞標(biāo)準(zhǔn)第五章生意差，我們的檢討第六章店鋪的巡檢第一篇根本篇導(dǎo)言專(zhuān)賣(mài)店管理主要是通過(guò)對(duì)店、貨及人員的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。人力資源是專(zhuān)賣(mài)店最重要的資源，為適應(yīng)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)管理的需要，就必須建立一支素質(zhì)良好的效勞隊(duì)伍。以適宜的價(jià)格、良好的品質(zhì)，向每一位顧客提供所需的商品，并使其得到熱情、真誠(chéng)、友善、周到的效勞是專(zhuān)賣(mài)店每一位員工義不容辭的責(zé)任。每一位效勞人員都必須緊記及清楚的了解效勞顧客的“5S〞原如此：迅速〔SPEED〕、微笑〔SMILE〕、誠(chéng)意〔SINCERITY〕、俐落〔SMART〕、研究〔STUDY〕。通過(guò)有效的管理來(lái)提高效勞質(zhì)量。顧客光臨本店，是對(duì)本店的信任和支持，也是本店的榮幸，本店成長(zhǎng)開(kāi)展的根底在于每位顧客。本店員工的薪水實(shí)際是顧客發(fā)的。如果沒(méi)有顧客的光臨與支持，本店的一切都無(wú)從談起。員工勞動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)，依賴(lài)于企業(yè)的繁榮興旺，因此所有員工的個(gè)人目的必須服從于企業(yè)開(kāi)展的總體目標(biāo)，行為必須效勞于這一總體目標(biāo)。的企業(yè)精神：奮斗無(wú)止境挑戰(zhàn)人生、永不回頭敬業(yè)、豐獻(xiàn)的品質(zhì)方針：質(zhì)量第一、效勞第一、用戶(hù)第一、信譽(yù)第一的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：管理標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)連鎖化產(chǎn)品系列化品質(zhì)高檔化市場(chǎng)國(guó)際化生產(chǎn)自動(dòng)化虛心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，認(rèn)真處理客戶(hù)抱怨；執(zhí)行PDCA管理循環(huán)〔方案、執(zhí)行、檢查、提高循環(huán)管理〕，不斷完善品保體系。2整頓4清潔5素養(yǎng)第一章專(zhuān)賣(mài)店行為標(biāo)準(zhǔn)1、專(zhuān)賣(mài)店工作人員未經(jīng)專(zhuān)賣(mài)店主管許可店長(zhǎng)不經(jīng)直營(yíng)課長(zhǎng)許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)假；假設(shè)遇特殊情況應(yīng)提前請(qǐng)假或告知管理人員。2、工作時(shí)必須穿著公司制定整齊制服及配戴名牌于左胸前，并應(yīng)有專(zhuān)業(yè)儀態(tài)；3、不管在任何情景下，應(yīng)面帶親切笑容，不得與顧客爭(zhēng)論；不允許帶個(gè)人不良情緒進(jìn)入店內(nèi)，要心平氣和、精神飽滿(mǎn)地進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店。4、不可在貨場(chǎng)內(nèi)飲食、戲鬧，亦不得在貨場(chǎng)內(nèi)及后倉(cāng)或睡覺(jué)；5、不可在貨場(chǎng)內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)；6、不得對(duì)上司態(tài)度惡劣及拒絕履行上司合理之工作安排；7、工作時(shí)間內(nèi)謝絕私人探訪(fǎng)或；8、在任何環(huán)境下，員工不得拒絕專(zhuān)賣(mài)店主管檢查其攜帶之物品，專(zhuān)賣(mài)店主管有權(quán)檢查員工的儲(chǔ)物柜及腰包；9、非經(jīng)總公司同意，專(zhuān)賣(mài)店工作人員不可承受任何機(jī)構(gòu)的咨詢(xún)及訪(fǎng)問(wèn)；10、非經(jīng)總公司通知，不可在店內(nèi)外拍攝或照相；11、不可有詆毀公司的言語(yǔ)及行為發(fā)生；12、未經(jīng)公司主管許可，不可挪用公司財(cái)物；13、不可泄露公司機(jī)密〔包括貨品情況及其它資料〕；14、不得與外人協(xié)同欺騙公司，作假帳收取傭金；15、不得在貨場(chǎng)內(nèi)賭博。凡違反以上任何條款，公司將給予嚴(yán)重紀(jì)律處分或即時(shí)解雇。二、營(yíng)業(yè)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)為了使我們有統(tǒng)一的制服系統(tǒng)，向顧客展現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)形象，我們現(xiàn)規(guī)定以下儀容準(zhǔn)如此，望各購(gòu)員〔女〕：1、姿勢(shì)：雙腿自然垂直站立，不倚靠柜、墻，雙手自然下垂于身前或身后相握；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。2、頭發(fā)：不留怪異頭發(fā)，選擇自然清爽的發(fā)型，短發(fā)不松散，長(zhǎng)發(fā)向后束起，盡量露出整張臉；頭發(fā)干凈整齊，無(wú)異味；劉海不可蓋過(guò)眼眉；不可染發(fā)。3、首飾：不可戴超過(guò)一只以上的戒指；不可戴過(guò)大或過(guò)多色彩的手表；手鐲或手鏈只可戴一條；項(xiàng)鏈不可外露；只可戴一對(duì)細(xì)小、粒狀的耳環(huán)。4、妝扮：所有化裝必須在上班前完成；香水味道以清淡為主；指甲油只能涂透明的顏色；要涂紅色唇膏；化裝以清淡為主，給人一種清爽健康的感覺(jué)。5、手部：雙手干凈整潔，無(wú)污垢；注意手部皮膚護(hù)理，保持潔凈；指甲修剪圓潤(rùn)，無(wú)甲垢，禁止留長(zhǎng)指甲；不得擦深色指甲油。6、胸章：必須戴在左胸口袋上緣處；必須戴正。7、絲襪：顏色必須與膚色相近；嚴(yán)禁有抽絲現(xiàn)象。三、制服標(biāo)準(zhǔn)——工作時(shí)間必須穿著公司提供的制服；——上身制服必須完好及清潔，上身制服鈕扣必須全部扣上，如袖長(zhǎng)至手腕，必須扣袖鈕；上身制服必須保持平整服貼，應(yīng)經(jīng)常熨燙；——制服內(nèi)穿的內(nèi)衣不可外露，如因天氣寒冷而需要加衣服；——襪子必須超過(guò)腳跟，色彩應(yīng)與制服和諧搭配，并保持干凈，無(wú)破損；——下身褲長(zhǎng)以剛到腳跟為準(zhǔn)，并且不準(zhǔn)折起；——鞋子干凈得體，與制服和諧搭配，鞋面保持干凈、光亮、無(wú)破損；禁止穿休閑鞋和松糕鞋。第二章角色定位一、顧客顧客如同我們自己，是普普通通的人。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。顧客的付出，便是我們的收入，我們應(yīng)從內(nèi)心感謝他們，并且很樂(lè)意為他們提供效勞，幫助他們?cè)谫?gòu)物時(shí)做出最優(yōu)選擇。本店員工應(yīng)對(duì)顧客確立如下認(rèn)識(shí)：——顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最重要的支持者；——顧客是給我們?nèi)w員工發(fā)薪水的人；——顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人；——顧客是帶給我們購(gòu)物信息的人，我們應(yīng)盡力去滿(mǎn)足他們，以求到達(dá)互惠互利的目的。——顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。在顧客的心目中，永遠(yuǎn)是希望在付出后得到100%的回報(bào)，包括商品質(zhì)量，售中、售后效勞及購(gòu)物環(huán)境等。顧客與公司，顧客與效勞人員息息相關(guān)。我們的效勞要使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，我們的職責(zé)就是滿(mǎn)足顧客的需要。二、店長(zhǎng)店長(zhǎng)是一家專(zhuān)賣(mài)店的代表。他可影響本專(zhuān)賣(mài)店的氣氛，有時(shí)可藉店長(zhǎng)的舉手投足間，使店內(nèi)充滿(mǎn)活力，生氣蓬勃有朝氣。反之，也可使店內(nèi)充滿(mǎn)苦悶，處處晦澀不順。因此，一位優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng)擁有明朗的性格及包容力。擁有如此重要影響力的店長(zhǎng)其工作有如交響樂(lè)團(tuán)的指揮。店長(zhǎng)是商店成敗的靈魂，店長(zhǎng)的做事態(tài)度可左右一個(gè)店的成績(jī)。店長(zhǎng)在專(zhuān)賣(mài)店的工作，要發(fā)揮的作用：——深刻貫徹“誠(chéng)信為本，效勞為上〞的理念，適當(dāng)運(yùn)用專(zhuān)賣(mài)店資源〔商品、專(zhuān)賣(mài)店設(shè)施、人力〕，領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越的顧客效勞，以創(chuàng)造最大的營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)?！诘赜颉㈩櫩偷确矫婧退跔I(yíng)業(yè)范圍內(nèi)，收集有用的情報(bào)?！鳛轭櫩汀T工及公司之間溝通的橋梁，產(chǎn)建立和諧的關(guān)系。——將公司的方針、方案、目標(biāo)等，正確并快速的傳達(dá)給每個(gè)店員；教育及指導(dǎo)部下，使其標(biāo)準(zhǔn)操作。——管理店內(nèi)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)并達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。保全店內(nèi)如商品、設(shè)備等資產(chǎn)。店長(zhǎng)的資質(zhì)及條件：有關(guān)店長(zhǎng)的職務(wù)內(nèi)容、責(zé)任和權(quán)限等已在前面討論過(guò)了。在這兒還要指出的是，店長(zhǎng)一面要達(dá)成范圍寬廣的職務(wù)，一面要到達(dá)各店不同的方案目標(biāo)才行。因此店長(zhǎng)必須要有的資質(zhì)及條件如下：擁有可達(dá)成店長(zhǎng)職務(wù)的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、性格的人。借此將其條件稍微細(xì)分，做成以下具體的說(shuō)明：〔1〕性格方面①擁有積極的性格——無(wú)論任何事情都積極地去處理，無(wú)論何時(shí)都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會(huì)想到要躲避困難。②擁有忍耐力——在店內(nèi)的活動(dòng)能順利進(jìn)展的時(shí)候很短，而辛苦的時(shí)候和枯燥的時(shí)候很長(zhǎng)。所以有活力地進(jìn)展正常的活動(dòng)是很重要的。③擁有明朗的性格——一整天用明朗有笑容工作也是一天，用陰沉忿怒的臉色工作也是一天。店內(nèi)的氣氛是明朗或是陰沉就看店長(zhǎng)的氣氛。④擁有包容力——雖然對(duì)同事、部下的失敗或錯(cuò)誤要注意，但是不可常常提起。為了提升他們，店長(zhǎng)可以給部下時(shí)間或勸告。但是不可驕縱。〔2〕能力方面①擁有優(yōu)良的販賣(mài)技術(shù)及說(shuō)服力。②對(duì)于販賣(mài)的商品擁有很深的理解力。③擁有能圓滑地處理人系關(guān)系的能力。④擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力。⑤能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?。⑥在公司?nèi)效勞很長(zhǎng)的一段時(shí)間，擁有公司的精神?！?〕知識(shí)方面①具有能觀(guān)察出消費(fèi)者變化的知識(shí)。②具有關(guān)于零售業(yè)的變化及今后演變的知識(shí)。③具有關(guān)于零售經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)。④具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識(shí)。⑤具有關(guān)于業(yè)界的變化及今后演變的知識(shí)。⑥具有關(guān)于交易商、進(jìn)貨商、有來(lái)往公司等的知識(shí)。⑦具有關(guān)于教育的方法、技術(shù)之知識(shí)。⑧具有關(guān)于店鋪的方案策定方法的知識(shí)。⑨具有關(guān)于計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值之知識(shí)。⑩具有關(guān)于零售業(yè)的法律之知識(shí)。人類(lèi)并不是萬(wàn)能的，沒(méi)有一個(gè)人一生下來(lái)就可以具有上列〔1〕~〔3〕項(xiàng)的性格。只有認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，努力地改善，才可以提高自己的資質(zhì)，雖然不易做到，但這是最有效的方法。只有這樣的店長(zhǎng)才可以得到部下的愛(ài)戴，進(jìn)而提高業(yè)績(jī)。1、商品銷(xiāo)售管理A、監(jiān)察全店銷(xiāo)售工作，以爭(zhēng)取最大的生意額。B、分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解自己的專(zhuān)賣(mài)店潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部署專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)方針，如貨品組合及分布。C、每天根據(jù)專(zhuān)賣(mài)店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場(chǎng)等轉(zhuǎn)變貨品陳列方式；根據(jù)貨品存量及銷(xiāo)售量保持適量貨品。D、分析何種貨品為專(zhuān)賣(mài)店主要銷(xiāo)售重點(diǎn)，以確保該類(lèi)貨品適當(dāng)存貨。E、向上級(jí)反映滯銷(xiāo)貨品、個(gè)別貨品的品質(zhì)及銷(xiāo)售情況，以便公司盡快作適當(dāng)安排；F、確保公司各項(xiàng)推廣活動(dòng)的切實(shí)執(zhí)行，并鼓勵(lì)員工積極推銷(xiāo)。G、推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧，以完成專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)目標(biāo)。H、留意市場(chǎng)趨勢(shì)〔如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)宣傳〕，向上級(jí)反映報(bào)告，積極提出專(zhuān)賣(mài)店促銷(xiāo)意見(jiàn)及策略。I、每日自檢營(yíng)業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)；記錄每日營(yíng)業(yè)資料，并做出分析。2、店鋪運(yùn)作管理A、維持貨場(chǎng)全面整齊、清潔；保持全場(chǎng)燈光、儀器、工具正常運(yùn)作；監(jiān)管店內(nèi)一切維修工B、確保后倉(cāng)采用有系統(tǒng)方法擺放工具，貨品放于適當(dāng)位置，便于各員工能有效地取出所需C、保管店內(nèi)現(xiàn)金、貨品平安；監(jiān)管指定店員執(zhí)行收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無(wú)誤，防止不正常次貨；D、處理各類(lèi)文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)；E、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)鋪及關(guān)鋪，但可因應(yīng)需要略延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。3、人力資源管理A、監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤；營(yíng)造良好群體工作氣氛，推動(dòng)屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞于顧客。定期與員工檢討工作表現(xiàn)；B、遇有員工工作表現(xiàn)滿(mǎn)意應(yīng)給予贊許，工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰；C、安排員工工作分配，確保店內(nèi)工作準(zhǔn)時(shí)完成；D、每周召開(kāi)工作會(huì)議，與員工商討店鋪動(dòng)作及業(yè)務(wù)事宜；E、了解公司政策及程序，并對(duì)員工加以解釋?zhuān)苿?dòng)并以身作如此；F、培訓(xùn)員工商品知識(shí)，銷(xiāo)售技巧及有關(guān)工作知識(shí)；適當(dāng)運(yùn)用溝通技巧，以了解員工工作進(jìn)度及情緒；鼓勵(lì)員工發(fā)表對(duì)公司意見(jiàn)；G、處理顧客投訴及滿(mǎn)足顧客合理要求。4、貨倉(cāng)管理A、定時(shí)清潔貨倉(cāng)；貨倉(cāng)內(nèi)應(yīng)張貼貨倉(cāng)管理細(xì)如此及?緊急事故?處理方法；B、貨倉(cāng)內(nèi)應(yīng)有滅火器〔必須設(shè)置在便利的地方〕，應(yīng)急燈〔應(yīng)長(zhǎng)時(shí)充電，下班除外〕；C、須確保每款貨品有倉(cāng)儲(chǔ)卡；所有進(jìn)、出貨需登記簿記錄日期、時(shí)間；D、可再用的塑料袋、紙箱應(yīng)放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專(zhuān)用紙箱，并貼紙標(biāo)注物品明細(xì)；購(gòu)物紙袋不可放在地上，以免污損；E、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)每件貨品應(yīng)有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過(guò)去封口以免入塵，制造次品；進(jìn)貨時(shí)應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)明細(xì)，貨單相符方可上架；F、貨品應(yīng)盡量上架，不可直接放置在地上，以免混亂，受污受損；G、貨品需分類(lèi)存放，以方便存取。5、組織盤(pán)點(diǎn)A、需對(duì)照入倉(cāng)簿、貨場(chǎng)進(jìn)貨簿，以查對(duì)是否正常；B、每天需填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表，如數(shù)目不對(duì)，須追查原因；每月月底須進(jìn)展一次總盤(pán)點(diǎn)，店內(nèi)的每一樣貨物均須盤(pán)點(diǎn)，再核對(duì)賬目，如有出入，須查明處理；三收銀員1、招呼收銀員應(yīng)面帶微笑地、誠(chéng)心誠(chéng)意地迎接前來(lái)交款的顧客，“您好〞。然后再確定收取金額。如果交款的顧客較多，如此要說(shuō)一聲：“抱歉，讓您久等了。〞收找完金額，裝袋后，收銀員應(yīng)以感謝的態(tài)度恭送顧客：“謝謝您的惠顧，歡送再來(lái)。〞2、結(jié)算、收款結(jié)算、收款，是賣(mài)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益的最終表現(xiàn)。收銀員應(yīng)擁有嫻熟的電腦操作技術(shù)，在做保證準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)該加快效勞速度。在這時(shí)，有件事情收銀員千萬(wàn)不能忘記，就是要做到唱收唱找，清楚準(zhǔn)確，以防止在貨款結(jié)算方面與顧客發(fā)生不愉快：a、讓顧客知道商品價(jià)格。導(dǎo)購(gòu)員在開(kāi)零估單據(jù)之前，應(yīng)將價(jià)格標(biāo)簽指給顧客看，并說(shuō)出來(lái)：“這件衣服是288元，打7折后是202元。〞這樣做能防止由于顧客看錯(cuò)金額而導(dǎo)致的糾紛。b、收到貨款后，要將金額說(shuō)出來(lái)。貨款合一的導(dǎo)購(gòu)員從顧客手中接過(guò)貨款時(shí)，一定要說(shuō)；“謝c、最后點(diǎn)清。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員將錢(qián)放進(jìn)收款柜前，應(yīng)再次向顧客說(shuō)：“這件衣服打折后是202，您給我的剛好是202元?；颉斑@件衣服打折后是202，您給我的是220元，找您18元。〞可能有的導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為這樣多此一舉，或因?yàn)楣ぷ饕粫r(shí)太忙而省掉這道手續(xù)，但是導(dǎo)購(gòu)員有可能會(huì)因此遇到麻煩。因?yàn)殄X(qián)一旦進(jìn)入收款柜內(nèi)，除非能記住鈔票的號(hào)碼，否如此誰(shuí)也無(wú)法確定哪些錢(qián)是自己的。如果顧客記得自己遞交的錢(qián)是250，雙方必定會(huì)因此而產(chǎn)生糾紛。因此，必須再做最后確實(shí)認(rèn)以便發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)做及d、將找錢(qián)交給顧客時(shí)，要再次確認(rèn)。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員將余額和票據(jù)交還給顧客時(shí)，要雙手遞到顧客手上，假設(shè)顧客不方便，也可以將余額和票據(jù)輕輕地放在臺(tái)子上，絕不能隨便“啪〞的一聲扔在柜臺(tái)上或收款臺(tái)上。在找還的同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)向顧客說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，應(yīng)收您202元，您給我的是正好，請(qǐng)您收好票據(jù)。也請(qǐng)您保管好票據(jù)，如您回去后，不喜歡這個(gè)顏色或款式時(shí)或發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可憑這張票據(jù)在七天內(nèi)到我們專(zhuān)賣(mài)店來(lái)?yè)Q。〞這才算完畢收款工作。另外，在收款時(shí)，不可中途停止與人閑談；眼睛不能直盯著顧客從錢(qián)包里拿錢(qián)；培養(yǎng)自己溫和的性格，一旦發(fā)生糾紛或遭遇性急的顧客，應(yīng)耐心疏導(dǎo)。3、裝袋收款后，或是由顧客自己將商品裝袋，或是由收銀員負(fù)責(zé)，或是在收銀臺(tái)設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)。如果有收款和包裝的任務(wù)集于一身的時(shí)候，收銀員必須要迅速展開(kāi)包裝作業(yè)，但如果一味的追求迅速，可能會(huì)裝不好，或破壞商品，反而會(huì)影響到專(zhuān)賣(mài)店的信用。4、導(dǎo)購(gòu)技術(shù)在其他同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)，如果收銀員手頭不忙時(shí)，應(yīng)幫助招呼顧客。四導(dǎo)購(gòu)員發(fā)揚(yáng)專(zhuān)賣(mài)店“誠(chéng)信為本，效勞為上〞的精神，提供卓越的顧客效勞，并竭力為公司創(chuàng)造最優(yōu)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。以顧客為中心，將每一位顧客視為本店的盟友而非對(duì)手，并提出熱情、真誠(chéng)、友善、周到的效勞，是本店導(dǎo)購(gòu)員根本效勞理念。本店導(dǎo)購(gòu)員必須深刻理解和體會(huì)效勞的真正內(nèi)涵，從而切身實(shí)踐和開(kāi)展這種精神內(nèi)涵，力求使職責(zé)的商業(yè)化溶于公益化，銷(xiāo)售功能服從于效勞功能，以到達(dá)豐富公司品牌文化，塑造名牌形象，以實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的。導(dǎo)購(gòu)員也可以說(shuō)是公司與消費(fèi)者之間的一座橋梁，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，他們希望把自己的意見(jiàn)傳達(dá)給生產(chǎn)者，使生產(chǎn)者制造出更好，更適合自己的商品。而導(dǎo)購(gòu)員需將這些意見(jiàn)反應(yīng)給生產(chǎn)者，好讓他們制造出皆大歡喜的商品，換句話(huà)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員是為消費(fèi)者的生活，擔(dān)負(fù)一種物質(zhì)補(bǔ)給的工作，生產(chǎn)者需要導(dǎo)購(gòu)員提供給他們銷(xiāo)售情報(bào)，才能理解顧客的真正需要。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)給顧客樹(shù)立以下形象：——外表端莊、舉止大方、衣著整潔、精神飽滿(mǎn)；——以禮待客、謙虛抑制，提供熱情、真誠(chéng)、快捷、準(zhǔn)確的效勞?！獦I(yè)務(wù)嫻熟，善于答復(fù)顧客提出的各種相關(guān)問(wèn)題，并向顧客提出建設(shè)性意見(jiàn)，幫助顧客選擇最適宜的商品；能記住常來(lái)顧客的偏好，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客效勞?！蠈?shí)可信，有良好的文化素養(yǎng)，顧全大局，忠實(shí)于本店。A場(chǎng)及貨倉(cāng)整齊、整潔。D、遵守儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)和制服標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。E現(xiàn)貨場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)需維修的問(wèn)題，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。B。附：店長(zhǎng)、店員的每日工作根本流程第二篇專(zhuān)業(yè)技能篇在當(dāng)今劇烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，如果沒(méi)有必要完善的商品方案，沒(méi)有完美的商業(yè)空間設(shè)計(jì)，經(jīng)營(yíng)者必然會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中失利。這是因?yàn)榻裉斓南M(fèi)者逛商場(chǎng)，不再滿(mǎn)足于“商品的獲得〞，已經(jīng)進(jìn)而要求商店具有更全面的機(jī)能性與更美好的購(gòu)物環(huán)境。平淡無(wú)奇的設(shè)計(jì)不能給顧客以美感，無(wú)法使顧客留下深刻的印象，在這種空間的商品必會(huì)暗淡失色。因而貨場(chǎng)陳列需符合人們的心理感受，讓其從視覺(jué)上感覺(jué)到整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的和諧舒展、穩(wěn)定有序和簡(jiǎn)潔明了，從而產(chǎn)生購(gòu)物的潛意識(shí)。再來(lái)我們應(yīng)充分了解顧客的心理，而且是細(xì)分后的顧客消費(fèi)心理?！巴镀渌猫暿巧獾奈ㄒ环ㄈ绱?，顧客的消費(fèi)心理就是投其所好中的“好〞?，F(xiàn)實(shí)中，很多顧客將一些高級(jí)商場(chǎng)或者名牌專(zhuān)賣(mài)店的包裝袋在日常生活中廣泛使用，以最大限度的獲得消費(fèi)的滿(mǎn)足感，這就是消費(fèi)者心理的表現(xiàn)之一。在促成顧客購(gòu)置的過(guò)程中，有多種因素影響顧客消費(fèi)的決策，顧客在消費(fèi)過(guò)程中受哪些因素影響，影響的方式和影響力的大小……這些問(wèn)題都必須盡可能的搞清楚。在這邊我們對(duì)一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)展了簡(jiǎn)單闡述：第一章店堂陳列知識(shí)1、賣(mài)場(chǎng)分區(qū)原如此分區(qū)——將貨場(chǎng)分為不同展示區(qū)，如：正裝區(qū)，休閑區(qū)，配件區(qū)，再在不同的區(qū)域內(nèi)設(shè)置重點(diǎn)展示位。應(yīng)季銷(xiāo)售貨品需放在當(dāng)眼位置，品種較多者可占較大貨場(chǎng)面積〔或銷(xiāo)售較好占較大面積〕但必須集中陳列，讓顧客易于選擇。人流走向分析根據(jù)賣(mài)場(chǎng)的空間及貨架、裝飾品、貨品分布的不同要給顧客制造一個(gè)寬敞、輕松的購(gòu)物環(huán)境，引導(dǎo)顧客順著流暢的行動(dòng)線(xiàn)到達(dá)各個(gè)展示區(qū)觀(guān)看，以充分展示貨品。一般顧客進(jìn)入店面后都會(huì)先選擇靠墻倉(cāng)位行走，并盡量避開(kāi)營(yíng)業(yè)員〔老顧客及已有明確購(gòu)置目的的顧客除外〕在適應(yīng)了賣(mài)場(chǎng)后，如有中意貨品會(huì)直接迎著貨品前去。一個(gè)流動(dòng)線(xiàn)安排適當(dāng)?shù)馁u(mài)場(chǎng)，就算顧客暫時(shí)沒(méi)有中意的貨品也會(huì)按線(xiàn)路對(duì)貨品進(jìn)展瀏覽，此時(shí)我方的貨品概況已在顧客的潛意識(shí)中。而安排不當(dāng)?shù)馁u(mài)場(chǎng)，顧客就只能原路進(jìn)，原路出了。2、貨品分類(lèi)原如此分類(lèi)—在分區(qū)擺放后，再以小類(lèi)分放，如：分開(kāi)茄克類(lèi)、西裝套裝、西裝單件、T恤類(lèi)、襯衣類(lèi)、毛衣類(lèi)、外衣類(lèi)、下身類(lèi)、配件類(lèi)；款式—在分類(lèi)完成后，再按款式之復(fù)雜擺放，由最根本簡(jiǎn)單至最繁復(fù)之款式陳列；花式—在每類(lèi)款式貨品中，再以花式排列，由簡(jiǎn)單花式或做工至復(fù)雜圖案做工；型號(hào)—在同一類(lèi)花式內(nèi)，再排型號(hào)，亦遵從由簡(jiǎn)單到復(fù)雜排列；3、掛裝陳列原如此方向：每排貨架懸掛之貨品需以同一方向?yàn)樽呤?，南北方向陳列貨品時(shí)，貨品正面需朝向入口處，東西方向陳列貨品時(shí)，貨品正面一律向左〔除卻頭尾貨品的正面向外〕。其它須知事項(xiàng)：※掛通陳列時(shí)應(yīng)注意頭尾兩件服裝須展示正面；※褲裝懸掛時(shí)要統(tǒng)一將正面有拉鏈處向外，以保持掛裝美觀(guān)；※在賣(mài)場(chǎng)貨品充足情況下，褲類(lèi)出樣需統(tǒng)一尺碼，不能太長(zhǎng)以保持整齊感。如貨品不夠，出樣的貨品需調(diào)整整齊；※單件上衣采用正列式，最多不能超過(guò)4件，號(hào)碼從外到里，由小到大，盡量用同一款或系列;※同一款服裝以?huà)煅b形式出樣通常不能超過(guò)4件；※使用掛裝陳列服裝時(shí)，衣架要統(tǒng)一，缺口也需統(tǒng)一方向；※每條掛通〔例如100CM〕，即使把貨品擠在一起，掛量也不得超過(guò)7成，以免貨品太擠，顧客難以摘要；(如：褲裝20~22條，上衣18~20件，薄外套12~14件，厚外套※茄克：拉鏈拉到頭或扣子按要求扣齊，袖口放如口袋內(nèi)，保持袖子平整。顏色：由淺至深，由明到暗；尺碼：由小碼到大碼；方向：從上至下，從左到右；M不得太多，不得太少，確保貨場(chǎng)之整齊及充實(shí)感。其它須知事項(xiàng)：貨品需放在同一組貨架，及盡量并排而放；2、原如此上，每疊只可以放同一款及同一顏色之貨品，但在貨品斷色斷碼〔或只剩余極少數(shù)〕時(shí)，便可把不同色而同款〔或同系列〕的放在一起，但不可同摞疊裝中出現(xiàn)3種或3種以上顏色；3、西裝及西裝套裝、中長(zhǎng)褸及西褲不適宜作疊裝；4、疊裝的陳列高度應(yīng)介于60—170CM之間，60CM以下以?xún)?chǔ)藏為主；5、疊式擺設(shè)中，每層貨品擺放位置需一致，既每疊貨品之間留5厘米距離，而每層貨品也應(yīng)保持一定距離；6、原如此上，每疊只可以放同一款及同一顏色之貨品，但在貨品斷色斷碼〔或只剩余極少數(shù)〕時(shí)，便可把不同色而同款〔或同系列〕的放在一起，但不可同摞疊裝中出現(xiàn)3種或3種以上顏色；5、配件陳列原如此①、領(lǐng)帶展示：領(lǐng)帶的把戲可大致分成4個(gè)系列：行政系列休閑系列晚裝系列新潮系列領(lǐng)帶的展示方法是多種多樣的，是服裝搭配和輔助裝飾的極好工具，如：吊掛式、纏繞式、盤(pán)式．．．．．．以下是幾種建議搭配領(lǐng)帶的方式：1)顏色或把戲簡(jiǎn)單的襯衫可以配搭把戲繁多復(fù)雜多變的領(lǐng)帶；2〕較花俏的襯衣如此適合配搭樣式簡(jiǎn)單與單色系的領(lǐng)帶；3〕喜歡嘗試新穎變化的人，格子襯衫配搭圓點(diǎn)領(lǐng)帶，條紋襯衫配搭格子領(lǐng)帶，兩種不同格子把戲的領(lǐng)帶襯衫互相搭配，都是不錯(cuò)的選擇；4〕把戲活潑的圖案，如卡通公仔，人物、花朵等有趣圖繪的領(lǐng)帶，可搭配輕松休閑運(yùn)動(dòng)襯衫。從左到右，由淺至深，尺碼由小至大，需放齊色齊碼〔視乎貨架大小而定〕，先入先出，補(bǔ)貨補(bǔ)在掛支后面。陳列時(shí)應(yīng)由上至下，由帽子到襪子配件陳列盡量靠近收銀臺(tái)：a、因配件細(xì)小零散，容易被竊取，這樣可有效防止喪失；b、顧客在付款時(shí)，可以趁這個(gè)時(shí)間再觀(guān)看這些配件或引起購(gòu)置欲望。在每季換季陳列布置完后，應(yīng)加倍注意平時(shí)的形象維護(hù)，導(dǎo)購(gòu)員在工作中要常常對(duì)貨品陳列進(jìn)展調(diào)整、清潔和維護(hù)，在每晚下班時(shí)要將當(dāng)天賣(mài)掉的貨品及時(shí)補(bǔ)充上柜，并做清潔整理，以便于第二天一早的正常營(yíng)業(yè)。三、店鋪貨品數(shù)量店鋪陳列布置要根據(jù)店鋪及當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平進(jìn)展總體設(shè)計(jì)，如：精品店內(nèi)的產(chǎn)品要少而精，讓每件貨品充分展示其價(jià)值；設(shè)計(jì)中高檔品牌形象可略加大產(chǎn)品的飽和度；設(shè)計(jì)成群眾化產(chǎn)品形象，不妨以各式品種，型號(hào)及顏色，使顧客有盡可能大的選擇自由度。隔離單品陳列，最能突出其稀尊貴價(jià)值。第二章紡織品、服裝的根本常識(shí)一、紡織原料分類(lèi)：植物纖維棉(cotton)麻(flax,ramie)天然纖維動(dòng)物纖維絲(silk)毛(wool)礦物纖維石棉(asbestos;earthflax)紡織纖維人造纖維銅氨(coppetrayon)富強(qiáng)(Polynesiafiber)天絲(tencel)化學(xué)纖維滌綸(polyester)晴綸(acrylic)維綸(polyvinyl,alcohol)合成纖維氨綸(spandex)丙綸(polypropylenefiber)氯綸(polyvinylchloridefiber)二、常用服裝面料簡(jiǎn)介棉織物以其舒適的服用性能，樸素的外觀(guān)特征廣泛運(yùn)用于各種生活服裝中。①、純棉織物吸濕性能強(qiáng)，染色性能好，縮水率在4％-12％左右；②、棉織物具有優(yōu)良的穿著舒適性，光澤柔和，富有自然美感，堅(jiān)牢耐用。③、棉織物手感柔軟，但彈性較差，易折皺，服裝保形性欠佳，假設(shè)經(jīng)樹(shù)脂整理，保形性可有④、遇無(wú)機(jī)酸時(shí)極不穩(wěn)定，可使纖維素水解。濃硫酸沾染棉布時(shí)，棉布上會(huì)立即形成孔洞，假設(shè)立即用水洗以免損壞。⑤、對(duì)堿在常溫下不起作用，假設(shè)用濃度達(dá)20%的苛性納處理棉織物，可使布面光澤增加，起到絲光作用。此時(shí)織物強(qiáng)度提高而長(zhǎng)度及寬度劇烈收縮。⑥、在日曬及大氣條件棉布可緩慢氧化使其強(qiáng)度下降，100度溫度下，長(zhǎng)時(shí)間處理會(huì)造成一定破壞。在125-150度高溫條件下將隨時(shí)間的延續(xù)而碳化。因此在熨燙、染色和保管中應(yīng)加以注意。⑦、棉織物不易蟲(chóng)蛀，但易受微生物的侵蝕而霉?fàn)€變質(zhì)。在服裝及棉布存放、使用和保管中應(yīng)本公司使用的主要品種有：中帆布、細(xì)帆布、粗帆布、全棉卡其、斜紋紗卡其、全棉水洗細(xì)布等狀記憶襯衫〞：隨著人們的環(huán)保和休閑意識(shí)的興起，天然衣料受到青睞。但是棉、絲、麻織物易皺的缺陷，又為衣著帶來(lái)麻煩。因此，各種防皺免燙技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，特別是全棉免燙服裝已成時(shí)尚。①、對(duì)優(yōu)質(zhì)全棉織物制成的服裝，用特殊的福爾馬林樹(shù)脂進(jìn)展后整理，使服裝形態(tài)尺寸定型，經(jīng)水洗晾干后仍外表平整，并保持衣服或褲子的褶裥線(xiàn)條，即“形狀記憶〞功能。這種加工，除于休閑褲、西褲、T恤外，特別在男襯衫中掀起潮流，這種全棉免燙襯衫又稱(chēng)“形狀記憶襯衫〞，抑制了普通全棉襯衫的弱點(diǎn)，穿著挺括，洗后不縮水、不變形，保型性大大提高，不須熨燙，是與西裝相配的理想襯衫。②、有的企業(yè)不采用福爾馬林樹(shù)脂，而是自己開(kāi)發(fā)的整理劑。將纖維素進(jìn)展三維架橋交聯(lián)，使纖維素具有防縮性和對(duì)水洗的耐久性。3、全棉絲光服裝面料：絲光處理是對(duì)棉織物的一種傳統(tǒng)加工工藝。但過(guò)去棉絲光工藝多用于床單、毛巾及紗線(xiàn)等，而目理，使之光滑并具有真絲般的光澤，再用優(yōu)質(zhì)柔軟劑整理，穿著輕爽、光滑而舒適。本公司生產(chǎn)的有全棉單絲光T恤〔指經(jīng)過(guò)一次堿燒毛處理〕及全棉雙絲光T恤〔指經(jīng)過(guò)二次堿燒毛處理〕。4、毛織物的服用性能特點(diǎn)：①、純毛織物光澤柔和自然，手感柔軟富有彈性，穿著舒適美觀(guān)，一般均為高檔或中高檔服裝用料；②、各種毛織物比棉、麻、絲等其它天然纖維織物具有更好的彈性，抗折皺性，特別是在服裝加工熨燙后有較好的裥褶成型和服裝保型性；③、羊毛不易導(dǎo)熱，吸濕性亦好，因此外表毛茸飽滿(mǎn)厚實(shí)的粗紡呢絨具有良好的保暖性，是春秋冬各季節(jié)理想的服裝衣料。而輕薄滑爽、布面光潔的精紡毛織物又具有較好的吸汗及透氣性，夏季穿著干爽舒適。因而，派力司、凡立丁等毛織物多用于制作夏裝。較厚實(shí)稍密的華達(dá)呢、啥味呢，一般多用于制作春秋裝衣料。毛織物可分為精紡、粗紡和長(zhǎng)毛絨三類(lèi)。毛織物外觀(guān)光澤自然，顏色瑩潤(rùn)，手感舒適，重量范圍廣，品種規(guī)格多；毛織物風(fēng)格高雅端莊，穿著舒適性能優(yōu)越。①、毛滌織物：毛滌織物是指用羊毛和滌綸混紡紗線(xiàn)制成的織物，是當(dāng)前混紡毛料織物中最普遍的一種。毛滌混紡的常用比例是45∶55，既可保持羊毛的優(yōu)點(diǎn)，又能發(fā)揮滌綸的長(zhǎng)處，幾乎所有的粗、20等。其中精紡毛滌薄型花呢又稱(chēng)涼爽呢，俗稱(chēng)毛確實(shí)涼，是最能反映毛滌混紡特點(diǎn)的織物之一。其有經(jīng)緯全用雙股線(xiàn)的，也有經(jīng)用雙股線(xiàn)，緯用單紗和經(jīng)緯全用單紗的，通常用20-14TEX〔50-70公支〕雙股線(xiàn)，輕薄的織物用10-8TEX〔100-120公支〕雙股線(xiàn)，織物重約170-190G/平方米。毛滌薄型花呢與全毛花呢相比，質(zhì)地輕薄，折皺回復(fù)性好，堅(jiān)牢耐磨，易洗快干，褶裥持久，尺寸穩(wěn)定，不易蟲(chóng)蛀，但手感不及全毛柔滑。如用有光滌綸作原料參與混紡，呢面有絲樣光澤，假設(shè)在混紡原料中使用羊絨或駝絨等特種動(dòng)物毛，如此手感較滑糯。洗滌說(shuō)明：先用冷水浸泡15分鐘，然后用一般合成洗滌劑洗滌，洗液溫度不宜超過(guò)攝氏45度，領(lǐng)口、補(bǔ)袖口較臟處可用毛刷〔軟性〕刷洗，清洗干凈后，可輕擰攪，置陰涼通風(fēng)處晾干，不可爆曬，不宜烘干，以免因熟生皺。②、毛粘混紡：混紡的目的是為了降低毛紡織物的本錢(qián)，又不使毛紡織物的風(fēng)格因粘膠纖維的混入而降低。粘膠纖維的混入，將使織物的強(qiáng)力、耐磨、特別是抗皺性、蓬松性等多項(xiàng)性能明顯變差，因此精梳毛織物的粘膠含量不宜超過(guò)30％，粗梳毛織物粘膠纖維含量也不宜超過(guò)50％。③、羊兔毛混紡：羊兔毛混紡毛織物是近年來(lái)開(kāi)發(fā)較快的一種產(chǎn)品。混紡不僅提高兔毛的可紡性，而且可改善織物的風(fēng)格，增加花色品種。兔毛可使織物手感比純羊毛織物柔軟，并使織物外觀(guān)上產(chǎn)生銀霜般的光澤，還可利用羊毛、兔毛的著色不同，染出雙色，別具風(fēng)格。兔毛輕、強(qiáng)力低，抱合差，紡紗困難。兔毛含量只可在20％左右，且需用品級(jí)高的羊毛與其混紡。其混紡產(chǎn)品為高檔大衣呢、花呢或細(xì)絨線(xiàn)針大量使用格子或條型或閃色或單色T/R面料制作立領(lǐng)茄克、翻領(lǐng)茄克及休閑裝，是的特點(diǎn)之T/R面料系滌粘混紡織物。滌粘混紡是一種互補(bǔ)性強(qiáng)的混紡。滌粘不僅有棉型、毛型，還有中長(zhǎng)型。毛型織物俗稱(chēng)“快巴〞。當(dāng)滌綸不低于50％時(shí)，這種混紡織物能保持滌綸的堅(jiān)牢、抗皺、尺寸穩(wěn)定，可洗可穿性強(qiáng)的特點(diǎn)。粘膠纖維的混入，改善了織物的透氣性，提高了抗熔孔性；降低了織物的起毛起球性和抗靜電現(xiàn)象。滌/粘混紡比多用采65/35或67/33。滌/富混紡與滌/粘一樣。這類(lèi)混紡織物的特點(diǎn)是織物平整光潔、色彩鮮艷、毛型感強(qiáng)，手感彈性好，吸濕性好；但免燙性較差。高密NC布系采用錦綸〔尼龍〕與棉紗混紡或交織的一種織物，其經(jīng)緯密度較大，一般采用平級(jí)組織。該產(chǎn)品綜合了錦綸和棉紗的優(yōu)點(diǎn)。錦綸的耐磨性居天然纖維和化學(xué)纖維之首，錦綸的吸濕性好，其穿著舒適感和染色性能要比滌綸好，故錦綸與棉紗混紡或交織不會(huì)降低棉紗的吸濕性和穿著舒適性，錦綸較輕，而棉紗較重，二者交織或混紡后，可減輕織物重量；錦綸的彈性極好，與棉紗混紡或交織后，提高了織物的彈性；NC面料的缺點(diǎn)是：由于錦綸參與交織或混紡，織物的耐熱性和耐光性較差，在使用過(guò)程中要注意洗滌、熨燙和服用條件，以免損壞。其最顯著的風(fēng)格特征：不易磨損、柔軟舒適、清洗方便。不可爆曬，不可擰干。3M防水摩絲布：該面料采用現(xiàn)代最新科技——“新合纖〞即超細(xì)纖維作原料制織的高密度織物，手感柔軟、光滑細(xì)膩；該織物具有比普通織物多無(wú)數(shù)倍的微細(xì)毛羽，高無(wú)數(shù)倍的比外表積和微孔，因而該織物具有很大的納塵、去油、去污能力。該面料還采用了美國(guó)最新的3M名牌防水膠水，經(jīng)過(guò)特殊的加工，使3M膠水的分子微料滲透到布料的纖維中去，既具有良好的防水性能，又不影響織物的透氣和透濕性。該面料正流行于歐美，被廣泛地應(yīng)用到服裝中去。其特點(diǎn)：外觀(guān)細(xì)潔、飽滿(mǎn)，有微絨感，但目光看不出絨毛；光澤柔和高雅；手感柔軟、滑爽、細(xì)膩；觸感溫暖；布身蓬松而有彈8、天絲〔TENCEL〕面料天絲，一種全新的粘膠纖維，又稱(chēng)利阿塞樂(lè)〔Lyocell〕粘膠纖維，其商品名為天絲。天絲是采用氧化銨為根底的溶劑紡絲技術(shù)制取的，與以往粘膠纖維的制取方法完全不同。因溶劑可以回收，對(duì)生態(tài)無(wú)害，又被稱(chēng)為21世紀(jì)粘膠纖維。天絲的成份為纖維柴油，其生產(chǎn)原料為大自然中的樹(shù)木。天絲的主要特點(diǎn)是：濕強(qiáng)度高〔比棉纖維還要高〕濕模量也比棉高。具有粘膠纖維良好的吸濕性，又有合成纖維那樣的高強(qiáng)度。天絲織物尺寸穩(wěn)定性較好，水洗縮率較小，織物柔軟，有絲綢般光澤。當(dāng)有濕度時(shí)，天絲織物會(huì)膨脹，它好象壁壘一樣，可以在防雨水和雪的侵入同時(shí)，仍保持它具有的透氣性在絲織物具有天然纖維一樣的舒適性。采用天絲制作的服裝，服貼柔順，多種方式均可清洗，仍然保持柔軟，不會(huì)變型。手洗，請(qǐng)勿使用漂白劑，陰干，不可擰干。該面料采用高技術(shù)纖維，即超級(jí)纖維〔錦綸、滌綸〕與高支綿紗復(fù)合，即三合一復(fù)合纖維制織的最新流行面料。該面料綜合發(fā)揮了滌綸、錦綸、棉紗三種纖維的特色，集三種纖維的優(yōu)點(diǎn)于一身，耐磨性好，彈性恢復(fù)率好，強(qiáng)度好，手感細(xì)膩滑爽，舒適透氣，風(fēng)格新穎，別致，是理想的服裝面料。可以干洗，不可擰干。復(fù)合面料是種采用超細(xì)纖維在特定的紡織加工和獨(dú)特的染色整理，然后再經(jīng)“復(fù)合〞設(shè)備加工而成。復(fù)合面料應(yīng)用了“新合纖〞的高技術(shù)和新材料，具備很多優(yōu)異的性能〔與普通合纖相比〕，如織物表現(xiàn)細(xì)潔、精致、文雅、溫馨，織物外觀(guān)飽滿(mǎn)、防風(fēng)、透氣，具備一定的防水功能，織物的保暖性好。由于復(fù)合面料采用了超細(xì)纖維，故該織物具有很高的清潔能力，即去污能力。該織物還有一個(gè)特點(diǎn)是：耐磨性好，超細(xì)纖維織物手感柔軟、透氣、透濕，所以在觸感和生理的舒適性方面，具有明顯優(yōu)勢(shì)，超細(xì)纖維織物的抗皺性較差〔這是因?yàn)槔w維柔軟，折皺后彈性回復(fù)差所致〕；為了抑制這一缺點(diǎn)，故采取了“復(fù)合〞工藝，這樣就大大地改善了超細(xì)纖維織物抗皺性差的缺點(diǎn)。復(fù)合面料是目前歐第三章服裝的洗滌、保養(yǎng)知識(shí)服裝的外表或縫隙中會(huì)沾有外來(lái)的污物或人體皮膚的分泌物。外來(lái)污物包括風(fēng)、沙、塵土、油煙、果汁、菜湯等物質(zhì)，主要存在于外衣上；皮膚分泌物包括皮膚脂肪、汗液和皮屑等，主要存在于內(nèi)衣上。服裝久穿不洗，污垢深入到縫隙和纖維內(nèi)部，不僅堵塞孔眼，阻礙透氣和正常的排汗，引起人體不適，而且孳生霉菌，使牢度下降，甚至威脅人體健康。久置不洗，還會(huì)影響洗凈程度，因此，服裝須勤洗勤換。一、服裝的洗滌方法棉織物的耐堿性強(qiáng)，不耐酸，抗高溫性好，可用各種肥皂或洗滌劑洗滌。洗滌前，可放在水中浸泡幾分鐘，但不宜過(guò)久，以免顏色受到破壞。貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡，以免使汗?jié)n中的蛋白質(zhì)凝固而粘附在服裝上，且會(huì)出現(xiàn)黃色汗斑。用洗滌劑洗滌時(shí)，最優(yōu)水溫為40~50℃。漂洗時(shí)，可掌握“少量屢次〞的方法，即每次清水沖洗不一定用許多水，但要多洗幾次。每次沖冼完應(yīng)擰干，再進(jìn)展第二次沖冼，以提高洗滌效率。應(yīng)在通風(fēng)陰涼處晾曬衣服，以免在日光下曝曬，使有色織物褪色。2、羊毛織物羊毛不耐堿，故要用中性洗滌劑或皂片進(jìn)展洗滌。羊毛織物在30℃以上的水溶液中要收縮變形，故洗滌溫度不宜超過(guò)40℃。通常用室溫〔25℃〕水配制洗滌劑水溶液。洗滌時(shí)切忌用搓板搓洗，即使用洗衣機(jī)洗滌，應(yīng)該輕洗，洗滌時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)，以防止縮絨。洗滌后不要擰絞，用手?jǐn)D壓除去水分，然后瀝干。用洗衣機(jī)脫水時(shí)以半分鐘為宜。應(yīng)在陰涼處晾曬，不要在強(qiáng)日光下曝曬，以防止織物失去光澤和彈性以及引起強(qiáng)力的下降。3、粘膠纖維織物粘膠纖維縮水率大，濕強(qiáng)度低，水洗時(shí)要隨洗隨浸，不可長(zhǎng)時(shí)間浸泡，粘膠纖維織物遇水會(huì)發(fā)硬，洗滌時(shí)要輕洗，以免起毛或裂口。用中性洗滌劑或低堿洗滌劑。洗滌液溫度不能超過(guò)45℃。洗后，把衣服疊起來(lái)，大把地劑掉水份，切忌擰絞，洗后忌曝曬，應(yīng)在陰涼或通風(fēng)處晾曬。4、滌綸織物先用冷水浸泡15分鐘，然后用一般合成洗滌劑洗滌，洗液溫度不宜超過(guò)45℃。領(lǐng)口、袖口較臟處可用毛刷刷洗刷。洗后，漂洗凈，可輕擰絞，置陰涼通風(fēng)處晾干，不可曝曬，不宜烘干，以免因熱生皺。5、一般做工考究的高級(jí)呢絨服裝用高級(jí)面料做成的高檔服裝〔如西裝等〕穿著不太臟而無(wú)需下水洗滌的服裝，或不能下水洗滌的服裝均需干洗；珍貴的裘皮服裝也應(yīng)送到洗染店干洗。6、不能干洗的服裝維綸和丙綸服裝耐有機(jī)溶劑性較差，不能干洗。PU涂層面料不能干洗。7、人造革、合成革〔PU涂層面料〕制成的服裝不能用汽油擦洗，也不能烘烤、曝曬。8、羽絨服裝的洗滌羽絨服裝可以干洗也可以水洗，水洗時(shí)先用冷水浸泡潤(rùn)濕，擠壓出水分，放入30度左右的皂片或洗衣粉溶液中浸透，等后將服裝平攤在臺(tái)板上，用軟毛刷蘸洗滌液順向刷洗，再在洗滌中拎涮幾次，洗好后用清水反復(fù)漂凈，清水溫度最稍高于洗滌溫度，再將服裝攤平，用干浴巾蓋上，緊緊包好，擠吸水份，也可將其放入網(wǎng)兜瀝干。最后用衣架掛于陰涼通風(fēng)處晾干。待羽絨服裝干透后，可用小棍輕輕地按順序拍打，使其蓬松，恢復(fù)原樣。表一：適適用對(duì)象棉、麻及與其混紡的織物棉、麻和再生纖維織物精細(xì)絲織物和毛織物絲、毛、合成纖維和各種混紡織物化纖、毛、棉、麻等較臟的紡織品適用于淺色織物，特別是夏季服裝和各種床上用品特別適用于各種純毛織物適用于各種絲綢織物，特別是輕薄、細(xì)軟的真絲織物特點(diǎn)堿性堿性能分解奶汁、肉汁、醬油、血漬等增加織物洗后白度和光澤專(zhuān)門(mén)配方，具有去污和改善能雙重作用專(zhuān)門(mén)配方，性溫和，對(duì)織物損傷少，洗后鮮艷潔凈一般肥皂皂片通用洗衣粉〔30型〕加酶洗衣粉含有熒光增白劑的洗衣粉和肥皂羊毛專(zhuān)用洗滌劑絲綢專(zhuān)用洗滌劑微溫或冷水微溫微溫或冷水微溫或冷水微溫或冷水白色、淺色印花、深色易褪色素色、本色繡花一般拉毛品種粘膠滌綸及混紡錦綸及混紡腈綸及混紡維棉混紡丙綸及混紡經(jīng)樹(shù)脂整理類(lèi)別化纖棉、麻絲毛二、服裝的保養(yǎng)服裝在穿著使用過(guò)程中，如不注意恰當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)，很容易造成變質(zhì)、變色和發(fā)霉、蟲(chóng)蛀等問(wèn)題，影響外觀(guān)，影響穿著，影響使用壽命?！惨弧撤b在保管過(guò)程中的變異1、服裝發(fā)脆①、蟲(chóng)害和發(fā)霉會(huì)使服裝發(fā)脆。②、整理劑和染料因日光及水分的作用，發(fā)生水解及氧化等現(xiàn)象。如從硫化染料染色物釋放出的硫酸，會(huì)使纖維發(fā)脆。③、殘留物對(duì)纖維的影響：如殘留氯的氧化作用，會(huì)使纖維發(fā)脆。④、在保管環(huán)境下，光或熱能也會(huì)使纖維發(fā)脆。2、服裝變色①、由于空氣的氧化作用而使織物發(fā)黃，如絲綢織物和錦綸織物的變黃。②、由于整理劑如熒光增白劑的變質(zhì)而使織物發(fā)黃。③、在保管環(huán)境下，由于光和熱的作用而使織物發(fā)黃。④、由于染料的升華而導(dǎo)致染色織物褪色。⑤、由于油劑的氧化和殘留溶劑的蒸發(fā)而導(dǎo)致織物變色。3、服裝受潮變異①、由于纖維的汲濕性，易使天然纖維織物和再生纖維織物發(fā)霉。霉菌會(huì)使纖維素降解或水解成葡萄糖，使纖維發(fā)脆。②、服裝發(fā)霉，不僅霉味令人不快，霉菌的集中地——霉斑會(huì)使織物著色，從而使服裝的使用價(jià)值大大降低。③、在高溫多濕的條件下，染色織物的變色或染料的移位等現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。服裝在收藏前應(yīng)洗滌干凈，并晾干、涼透。因?yàn)?，服裝上的污漬最容易引起蟲(chóng)蛀、霉變、脆化。不經(jīng)洗滌的服裝也應(yīng)進(jìn)展去污、晾曬。以保證服裝的清潔。同時(shí)，收藏服裝的箱、柜、櫥也應(yīng)該保持濕熱環(huán)境是霉菌最容易繁殖的條件，也是服裝變異的主要因素之一，因此保持箱、柜、櫥屜的枯燥，是防止服裝變異的重要條件?，F(xiàn)代鋼筋水泥結(jié)構(gòu)的房屋，透氣性較差，濕度大，應(yīng)經(jīng)常翻開(kāi)門(mén)窗，適時(shí)地翻開(kāi)箱柜衣櫥，讓其通風(fēng)透氣。為適應(yīng)現(xiàn)代人收藏服裝的需要，現(xiàn)生產(chǎn)出一種服裝枯燥劑，放置于一透氣的小盒內(nèi)，只要將小盒放入衣柜和箱子內(nèi)，就能營(yíng)遷一個(gè)枯燥的收藏環(huán)境，簡(jiǎn)便易劑利用藥劑可以抑制霉菌繁殖，殺死蛀蟲(chóng)。現(xiàn)代防霉、防蛀藥劑經(jīng)過(guò)新的設(shè)計(jì)和配方，使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的純粹樟腦為原料，不含萘，平安、無(wú)污染、防霉、防蛀效果顯著。透氣包裝的防霉、防蛀藥劑能防止藥劑直接觸及服裝，保持服裝干凈不變異?，F(xiàn)代防霉、防蛀藥劑適用于任何服裝〔天然纖維、再生纖維服裝〕，是服裝收藏保管中不可缺少的，對(duì)合成纖維服裝也沒(méi)有負(fù)面影響。1、棉麻服裝的保養(yǎng)棉麻服裝一般不怕日曬，但長(zhǎng)時(shí)間在日光下曝曬，會(huì)降低穿用的堅(jiān)牢度，尤其易使服裝褪色泛黃，因此，應(yīng)忌曝曬，并晾曬服裝的反面。在穿著中應(yīng)防止沾上酸液引起腐蝕破損。燈芯絨服裝最好有夾里，防止反面磨擦掉絨。平絨服裝要盡量減少肘、臂、臀部的壓、磨、防止軋光、脫絨，平時(shí)最好經(jīng)常刷理絨面。棉麻服裝洗凈、曬干、熨燙后，要疊放平整，晾涼后，深、淺色服裝分開(kāi)存放。棉麻服裝易吸濕，收藏時(shí)要防止潮濕、悶熱、不通風(fēng)以及衣櫥箱柜不潔易引起霉變。2、粘纖服裝的保養(yǎng)粘纖服裝不如棉麻服裝耐曬，最好通風(fēng)晾曬，曝曬會(huì)造成褪色和強(qiáng)度下降。粘纖服裝耐磨性差，易磨損、變形，因盯，穿用時(shí)要盡量減少磨擦、拉扯，經(jīng)常換洗，防止久穿變形。粘纖服裝洗凈、晾干、熨燙后，應(yīng)疊放平整，按深、淺色分開(kāi)放，不宜長(zhǎng)期在衣柜內(nèi)懸掛，以免伸長(zhǎng)變形。粘纖服裝吸濕性很強(qiáng)，收藏中應(yīng)防止高溫，高濕和不潔環(huán)境引起的霉變現(xiàn)象。3、羽絨服裝的保養(yǎng)羽絨服裝穿用時(shí)應(yīng)防止與銳利、粗糙物品接觸，防止鉤扯和磨擦造成破洞，也不能與強(qiáng)酸、強(qiáng)堿物接觸，以免腐蝕破損，因?yàn)槠涿媪隙嘤慑\綸、滌綸制成。羽絨服裝收藏時(shí)要冼凈、晾干、防止長(zhǎng)期重壓，可適量放入用紙包好的樟腦精，防止蟲(chóng)蛀。第四章效勞技巧在商品日新月異的時(shí)代，作為導(dǎo)購(gòu)員，光靠微笑和良好的效勞心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了滿(mǎn)足顧客的需求，導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)習(xí)所銷(xiāo)售商品的各種知識(shí)，只有對(duì)商品有相當(dāng)程度的認(rèn)識(shí)和了解，才能更好地為顧客提供完整的接待效勞技巧，真正做到“賣(mài)什么，學(xué)什么，懂什么〞，做好顧客的生活參謀。作為一名導(dǎo)購(gòu)員，要想通過(guò)良好的效勞來(lái)創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)和心理特征，才能為顧客提供更為完善、有效的效勞。一顧客類(lèi)型這類(lèi)顧客原本無(wú)購(gòu)置商品的意圖，進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們具有沖動(dòng)性的購(gòu)置行為，或是為以后購(gòu)置而事先觀(guān)看商品。這類(lèi)顧客進(jìn)入商店后有的行為緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀(guān)望；有的如此哪有熱鬧往哪去。對(duì)這類(lèi)顧客，如果有臨近貨架，導(dǎo)購(gòu)員就不必急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲觀(guān)察某商品時(shí)，就應(yīng)熱情接待。能否使這類(lèi)顧客不空手離開(kāi)，是檢驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)員效勞水平上下的重要一這類(lèi)顧客無(wú)明確的購(gòu)置目標(biāo)和購(gòu)置打算，進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店是希望能碰上符合自己心意的商品。他們進(jìn)店后的腳步一般不快，神情自假設(shè)的環(huán)視四周的商品，臨近商品也不急于提出問(wèn)題和購(gòu)置要求。對(duì)這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)讓其輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情才進(jìn)展接觸。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理，也不能過(guò)早地接觸顧客，以至于驚擾他。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下，導(dǎo)購(gòu)員可以主動(dòng)地向這類(lèi)顧客介紹和推薦商品，推薦的商品應(yīng)局限于以下幾類(lèi)：新商品、新進(jìn)商品、暢銷(xiāo)品、珍奇品、促銷(xiāo)商品。這類(lèi)顧客往往在有明確的購(gòu)置目標(biāo)后才走入商店，他們?cè)诔鲩T(mén)前可能已在紙上或心中將購(gòu)物清單、采購(gòu)內(nèi)容及預(yù)算列〔想〕得一清二楚了。因此，進(jìn)入商店后一般目光集中，腳步輕快，迅速地直奔某個(gè)商品柜臺(tái)，主動(dòng)提出購(gòu)置需求，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)置的行為。這類(lèi)顧客的購(gòu)置心理是“求速〞，因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住他臨近商品的瞬間馬上接近，動(dòng)作要快捷準(zhǔn)確，以求迅速成交。要注意在此期間不宜有太多游說(shuō)和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷(xiāo)售中斷。1、親切招呼a導(dǎo)購(gòu)員站在店鋪內(nèi)對(duì)步入專(zhuān)賣(mài)店的客人打招呼；b語(yǔ)氣熱情音量清晰地向客人招呼；c面對(duì)客人微笑，點(diǎn)頭及保持目光接觸；d雙手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正確站立姿勢(shì)。2、關(guān)心顧客a店員手頭有工作時(shí)，應(yīng)面向貨場(chǎng)對(duì)身邊經(jīng)過(guò)的客人打招呼；b客人流覽貨品時(shí)，留意與客人保持距離至少1.5米，做分區(qū)SELL客人;c主動(dòng)發(fā)問(wèn)及聆聽(tīng)，例如：“小姐/先生，有什么可以幫你？〞；3、誠(chéng)意推介a正確運(yùn)用邀請(qǐng)手勢(shì)；b介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特性、產(chǎn)品知識(shí)；c介紹推廣的內(nèi)容〔視乎客人的要求〕；d主動(dòng)展示貨品讓客人接觸。4、鼓勵(lì)試穿a使用邀請(qǐng)式手勢(shì)指引客人往試衣間/鏡前；b把貨品解鈕/拉鏈，雙手遞給顧客試穿；c留意顧客從試衣間走出，并盡快上前協(xié)助。5、“壹〞的突破a顧客試衣前后，主動(dòng)為其準(zhǔn)備另一款式/顏色的貨品供顧客選擇，也可準(zhǔn)備搭配貨品；b介紹附加貨品的優(yōu)點(diǎn)、好處、特性；c主動(dòng)展示貨品給顧客觸摸。6、美程效勞a使用邀請(qǐng)?jiān)囀謩?shì)邀請(qǐng)顧客皮收銀臺(tái)處交款；b給予顧客目光接觸及保持微笑；c收銀員向顧客清楚交代收款或找零數(shù)目，使用“多謝〞用語(yǔ)并正確交代單據(jù)事宜；d向每一位離開(kāi)的顧客說(shuō)“再見(jiàn)〞。三、頂尖銷(xiāo)售員應(yīng)具備的十二項(xiàng)心態(tài)與條件4、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及銷(xiāo)售能力；6、高度的熱誠(chéng)及效勞心；；我負(fù)責(zé)；9、明確的目標(biāo)和方案；四賣(mài)場(chǎng)尖峰時(shí)間的須知事項(xiàng)面對(duì)尖峰時(shí)間擁擠的顧客，專(zhuān)賣(mài)店就應(yīng)以經(jīng)驗(yàn)豐富、老練的資深的導(dǎo)購(gòu)員為中心，好讓顧客滿(mǎn)意地購(gòu)物直到離開(kāi)。在尖峰時(shí)刻導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意：要依照顧客的先后秩序來(lái)處理；盡量縮短每一位顧客的接待時(shí)間，但尺度一定要拿捏好，不能太急促；千萬(wàn)不要忘記隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)；正在接待顧客時(shí)突然被打岔，或被其他顧客招呼時(shí)，必須要征求正在接洽中顧客的同意。五賣(mài)場(chǎng)上的禁忌際關(guān)系3、銷(xiāo)售時(shí)的禁忌用語(yǔ)用語(yǔ)文雅、不惡語(yǔ)傷人，是導(dǎo)購(gòu)員工作用語(yǔ)“凈化的〞根本要求之一。所謂禁忌用語(yǔ)，是指在接待顧客過(guò)程中所發(fā)生的粗語(yǔ)、臟語(yǔ)、挖苦語(yǔ)等不符合效勞要求、不適應(yīng)人們通谷用語(yǔ)習(xí)慣的一些語(yǔ)言。比方：“你自己看吧。〞“不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題。〞“這肯定不是我們的原因。〞“我不知道。〞“你這種體形的尺寸這里沒(méi)有。〞“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題你也不明白。〞“我只負(fù)責(zé)賣(mài)商品，不負(fù)責(zé)……。〞“這些產(chǎn)品質(zhì)量都差不多，沒(méi)什么可挑的。〞“想好了沒(méi)有，想好了就趕快交錢(qián)吧。〞每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，在做到“五個(gè)不〞〔低級(jí)庸俗的口頭禪不講；粗魯侮辱的刺人話(huà)不罵；譏諷挖苦的責(zé)備語(yǔ)不吐；矯揉造作的體態(tài)語(yǔ)不露；生硬唐突的操作語(yǔ)不用〕的同時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，糾正不良的說(shuō)話(huà)習(xí)慣，努力讓自己去除語(yǔ)言污染。六如何處理沒(méi)有顧客的閑暇時(shí)間當(dāng)眼前沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員仍保持正確的效勞姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)候也是徒勞的，因?yàn)轭櫩筒幌矚g到非常冷清的、導(dǎo)購(gòu)員人員都木立不動(dòng)的商店去購(gòu)物，他們喜歡到氣氛熱烈的商店去購(gòu)物。同樣，也?？梢月?tīng)到導(dǎo)購(gòu)人員的抱怨：“我寧愿忙一點(diǎn)也不愿閑下來(lái)，一閑下來(lái)都不知道做什么才好。〞這句話(huà)說(shuō)明了沒(méi)有顧客的困難，也說(shuō)明了許多導(dǎo)購(gòu)人員根本不懂得如何利用沒(méi)有顧客的閑暇時(shí)間?；诖?，在暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓緊時(shí)間做以下工作：1、檢查展區(qū)和商品。盡管在營(yíng)業(yè)前這些工作都已經(jīng)做過(guò)了，但是展區(qū)的衛(wèi)生可能因?yàn)轭櫩偷牡絹?lái)，留下點(diǎn)兒泥土、紙悄、果皮；而有些商品原本是完好無(wú)損的，可是經(jīng)過(guò)眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須利用沒(méi)有顧客的空閑時(shí)間，隨時(shí)清理自己展區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來(lái)，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響專(zhuān)賣(mài)店的聲譽(yù)。2、整理與補(bǔ)充商品。把經(jīng)過(guò)顧客摘要之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天已經(jīng)賣(mài)了哪些商品，有沒(méi)有隨時(shí)做記錄；隨時(shí)補(bǔ)充缺乏的商品；及時(shí)更換破損和缺乏的POP及宣傳品；檢查貨架與商品4、其他準(zhǔn)備工作。如果閑暇時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)購(gòu)員還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作，如制作商品標(biāo)簽和一些簡(jiǎn)單的宣傳品；學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識(shí)〔有些進(jìn)取、用心的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)利用自己負(fù)責(zé)的展區(qū)暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)，細(xì)心觀(guān)察其他導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售技巧，學(xué)習(xí)別人是如何說(shuō)服顧客購(gòu)置的，從而以別人之長(zhǎng)補(bǔ)自己之短，這是很值得效法的工作態(tài)度〕；注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷(xiāo)售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。第五章如何提高營(yíng)業(yè)額一家零售店每天營(yíng)業(yè)額的多寡，對(duì)業(yè)者來(lái)說(shuō)，乃是一件極為敏感、也是最為關(guān)切的問(wèn)題。想念亦是每位零售店的從業(yè)人員所感興趣的，同時(shí)也是我們?yōu)樘岣郀I(yíng)業(yè)額所必須深入了解的重要課題。通過(guò)如下公式的分解相信大家對(duì)于營(yíng)業(yè)額的真正涵義及如何運(yùn)用各類(lèi)行銷(xiāo)因素去提高商店業(yè)績(jī)能有一定的了解，并在此根底上采取有效的措施。1、營(yíng)業(yè)額=交易額數(shù)×平均交易客單價(jià)2、交易客數(shù)=客流量×顧客入店比率〔入店客數(shù)÷客流量〕×顧客交易比率〔交易客數(shù)÷入店客3、平均交易客單價(jià)=平均購(gòu)置商品數(shù)×購(gòu)置商品平均單價(jià)營(yíng)業(yè)額=〔1〕客流量〔地點(diǎn)選擇〕×〔2〕顧客入店比率〔店鋪氣氛〕×〔3〕顧客交易比率〔推銷(xiāo)技巧、效勞態(tài)度、待客技巧〕×〔4〕平均購(gòu)置商品數(shù)〔附加推銷(xiāo)〕×〔5〕購(gòu)置商品平均單價(jià)〔提供附加值較高的商品〕經(jīng)由上述之公式分解，我們可以得悉營(yíng)業(yè)額乃是〔1〕客流量〔2〕顧客入店比率〔3〕顧客交易比率〔4〕平均購(gòu)置商品數(shù)〔5〕購(gòu)置商品平均單價(jià)等五項(xiàng)因素之相乘效果，假設(shè)欲提高商店的營(yíng)業(yè)額，當(dāng)然就必須由這五項(xiàng)因素著手進(jìn)展分析了。◆客流量由于客流理的多寡能影響商店的業(yè)績(jī)，所以?xún)?yōu)先考慮在人口流量較頻繁的地區(qū)設(shè)店。當(dāng)然，營(yíng)業(yè)促進(jìn)活動(dòng)的有效運(yùn)用，亦是造成通行客數(shù)增加的要因。而今日零售店的經(jīng)營(yíng)，根本之務(wù)，還是應(yīng)該努力于公司店鋪商圈的擴(kuò)大與根本固定顧客的培養(yǎng)?！纛櫩腿氲瓯嚷始词股痰晡挥陬櫩土髁款l繁之處，假設(shè)本身缺乏吸引顧客入店的魅力，亦難以帶動(dòng)商店的業(yè)績(jī)。因此務(wù)必有效地塑造店鋪特性，諸如櫥窗展示陳列的魅力、店面布置的美化及有關(guān)促銷(xiāo)展示活動(dòng)的吸引力、商店效勞機(jī)能的多樣化等，不但能引起通行顧客入店的興趣，甚至能吸引專(zhuān)程前來(lái)的顧客，以增參加店的比率?！纛櫩徒灰妆嚷十?dāng)顧客入店之后，如何引起其購(gòu)物的動(dòng)機(jī)和行動(dòng)，有賴(lài)于商店整體商品力與銷(xiāo)售力的發(fā)揮。諸如樓面裝璜氣氛、商品構(gòu)成特色、展示陳列效果以及銷(xiāo)售人員的效勞態(tài)度及待客技巧等，都會(huì)影響顧客購(gòu)物的成交比率?！羝骄?gòu)置商品數(shù)有賴(lài)商店商品收集之齊全性，以供給顧客之需求；進(jìn)而有賴(lài)于商品組成之相關(guān)性與銷(xiāo)售人員對(duì)于商品之了解情況性，以便提供給顧客相互關(guān)聯(lián)的系列商品。同時(shí)借著銷(xiāo)售人員對(duì)商品知識(shí)的深入，隨時(shí)能為顧客作適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明與建議，而促進(jìn)顧客對(duì)商品的信心與需求，以增高來(lái)店顧客購(gòu)置的商品數(shù)?！糍?gòu)置商品平均單價(jià)前述平均購(gòu)置商品數(shù)乃針對(duì)“量〞的增加，此點(diǎn)是針對(duì)商品“值〞的提高，亦即關(guān)系到整體商品系列的價(jià)位，即使同樣一筆交易，亦力求顧客購(gòu)置單價(jià)的提高。因而在商品的收集上，必須能夠針對(duì)客層之需，以提供附加價(jià)值較高的商品。經(jīng)由上述各項(xiàng)因素之分析可知，零售店?duì)I業(yè)額的提高的方法，乃是通過(guò)立地力、商品力、銷(xiāo)售力等因素的相互結(jié)合，而非單靠某方面的努力即可。第六章提高業(yè)務(wù)績(jī)效的教育訓(xùn)練方法在店里的教育、訓(xùn)練與在學(xué)校的教育有所不同。學(xué)校乃是以累積學(xué)識(shí)為中心的教育。而在店里所教的，其目的著重在使個(gè)人行動(dòng)或店這個(gè)組織的行動(dòng)能到達(dá)更合理化的目標(biāo)。就因?yàn)檫@樣，知識(shí)的教育必須與技術(shù)的教育同時(shí)進(jìn)展。另外，還需把日常的個(gè)別指導(dǎo)視為重點(diǎn)，而集體教育乃定位于促使個(gè)別指導(dǎo)盡可能地在短時(shí)間內(nèi)完成的一項(xiàng)訓(xùn)練?！?〕演講、講習(xí)的方式講習(xí)是將自己所習(xí)得之知識(shí)及作業(yè)方法傳授給他人的一種方式。但光從聽(tīng)講習(xí)便想使從業(yè)人員的行動(dòng)能很快有所變化是不可能的。講習(xí)的目的因?yàn)槭且灾R(shí)的傳授為中心，所以必須配合從業(yè)人員的知識(shí)水準(zhǔn)來(lái)作為他演講的內(nèi)容?！?〕跟真正的實(shí)務(wù)相配合的演練講習(xí)是將自己所學(xué)習(xí)、所理解的事務(wù)告訴其他人，借此使得他們?cè)谡嬲ぷ髦畷r(shí)，能夠有幫助的一種重要教育、訓(xùn)練方法。但這畢竟只是紙上談兵，也就是說(shuō)，要給他們實(shí)際地演練的時(shí)機(jī)，借實(shí)際演練教誨其解決問(wèn)題的方法，使他能真正了解，以便當(dāng)他們碰到問(wèn)題時(shí)才知道如何很熟練地解決問(wèn)〔3〕對(duì)范例的個(gè)案研究所謂個(gè)案研究，就是拿真正的范例所發(fā)生的問(wèn)題，讓員工來(lái)思考并找尋出解決問(wèn)題的對(duì)策。在以后如果碰到問(wèn)題的時(shí)候，該人才會(huì)充分了解自己的缺點(diǎn)而加以改良，以提高個(gè)人的能力。〔4〕樹(shù)立一個(gè)良好的典范制度一對(duì)一的教育方法是被廣泛采用的教育方法，所謂的典范制度，就是資深店員來(lái)訓(xùn)練資淺店員并成為其工作伙伴的方式。首先是資深店員先做，其次是叫資淺店員來(lái)做，使資淺學(xué)員能確實(shí)體驗(yàn)工作的方法，使得知識(shí)能在短時(shí)間內(nèi)被運(yùn)用。這一點(diǎn)是很有效的方法，但如果作為典范者沒(méi)有盡全部指導(dǎo)力的話(huà)，就會(huì)亂無(wú)章教育、訓(xùn)練的三個(gè)重點(diǎn)在于傳授知識(shí)、提升技術(shù)及包括上述兩項(xiàng)的精神提升。如果只注意某一方面，那么最終的目標(biāo)也就是本店的業(yè)績(jī)將無(wú)法提升。所以，如何使這三方面者能均衡開(kāi)展，這將是該店的業(yè)績(jī)是否能在最短時(shí)間內(nèi)有所成長(zhǎng)的重要因素。第七章如何掌握顧客心理、心情常言道：做生產(chǎn)微笑〔笑臉〕誠(chéng)可貴?！叭绻麩o(wú)法讓顧客開(kāi)心的話(huà)，就不能算是一家好商店〞這種想法也變得相當(dāng)普遍?，F(xiàn)代的零售業(yè)，被要求的就是娛樂(lè)性，如果在這方面破壞顧客心情的話(huà)，就會(huì)出現(xiàn)反效果。所以千萬(wàn)不可以緊迫盯人，不斷地?zé)╊櫩?，大多?shù)顧客可不想被打攪！當(dāng)顧客想詢(xún)問(wèn)顏色、大小尺寸時(shí)，店員是否能做到迅速到他身邊？這點(diǎn)關(guān)系著能否提升顧客的購(gòu)置欲望。對(duì)于上門(mén)的顧客，能確實(shí)掌握他們的心情，才能打出適宜、正確的方式對(duì)應(yīng)顧客。顧客在上門(mén)時(shí)的那一剎那，“時(shí)機(jī)〞的戰(zhàn)斗就開(kāi)始了！什么時(shí)候向前去和他打招呼，什么時(shí)候開(kāi)始和他聊天，什么時(shí)候向他介紹商品……等等。顧客的視線(xiàn)、走路的方式、步伐的速度等，都必須要能掌握，然后依據(jù)他觸摸商品的方式，來(lái)決定如何去運(yùn)用“時(shí)機(jī)〞，這樣就算完成了對(duì)顧客的第一步驟的接觸。就像每一位顧客長(zhǎng)得都不一樣，接待客人的方式也是千差萬(wàn)別的。是不是不管對(duì)哪一位客人說(shuō)“歡送光臨〞都是對(duì)的呢？或許會(huì)因?yàn)檫@一句“歡送光臨〞，反而造成顧客心理障礙。接近客人的方法、用語(yǔ)有許多，諸如：您早！這件男裝花色、紋理、款式真的不錯(cuò)！“您好，下班了準(zhǔn)備回家？〞“工作忙嗎？周末〔今天〕有空出來(lái)逛逛〞等等。另外，還要依顧客的樣子、心情及裝扮，立刻判斷最適合此位顧客的接近方式。因此，必須專(zhuān)心注意顧客，不光是照念手冊(cè)里的東西，還必須用心去對(duì)應(yīng)。在賣(mài)場(chǎng)，支持此集中力就是心力與責(zé)任感，這也就是所謂理性。尤其近幾年，對(duì)顧客的效勞觀(guān)念，如此更一再?gòu)?qiáng)調(diào)顧客滿(mǎn)意度的實(shí)現(xiàn)，這就是我們?cè)谔峁┬谥H要把握的重點(diǎn)。第八章物流控制現(xiàn)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越劇烈，我們經(jīng)常能感覺(jué)到好買(mǎi)的貨品銷(xiāo)量很快，但在補(bǔ)給的時(shí)候總是很困難，這是什么原因造成的呢？物流管理的不合理就是造成這種問(wèn)題的最主要原因。在店鋪管理中我們應(yīng)該怎樣將貨品流動(dòng)控制在最理想的狀態(tài)呢？現(xiàn)在可參考以下方法并依照以下方法對(duì)貨品進(jìn)展調(diào)控：訂貨方法9、配貨技巧貨品轉(zhuǎn)出程序10、貨品轉(zhuǎn)入程序退倉(cāng)程序11、額外補(bǔ)貨要求批發(fā)程序12、調(diào)貨處理制度推廣減價(jià)程序13、非正常銷(xiāo)售處理盤(pán)點(diǎn)制度14、貨品遺失賠償制度賣(mài)場(chǎng)貨品正常容量意外事件防范15、報(bào)表制作進(jìn)貨管理7、盤(pán)點(diǎn)制度出貨管理8、批發(fā)出貨制度贈(zèng)品管理9、制服管理制度退倉(cāng)程序10、其它物料管理貨品上架管理11、正常庫(kù)存比例6、正常損耗12、意外事件防護(hù)第三篇維護(hù)篇第一章如何處理突發(fā)事件緊急事件是指一些突然發(fā)生于店內(nèi)的事故，可引致人命傷亡或中斷店鋪的正常操作及對(duì)店鋪財(cái)物損毀，所以每一位店鋪主管必須清楚所有店鋪平安及緊急事件處理細(xì)節(jié)，并指導(dǎo)店鋪員工，從而有突發(fā)性事件能采取適當(dāng)措施，保護(hù)員工、客人及公司的財(cái)物。處理突發(fā)事件目標(biāo)：——將公司損失減至最低；——慎重、冷靜處理，不要發(fā)生錯(cuò)誤；——令顧客對(duì)我們的效勞留下良好印象。遇到突發(fā)事件時(shí)同事們須注意到四大要點(diǎn)：——保障自己及員工平安；——顧及其他人平安；——立即讓其它同事知道發(fā)揮團(tuán)體精神，共同合作去處理。一、遇到火警發(fā)生時(shí)●應(yīng)該做的事項(xiàng)：〔1〕首先顧及個(gè)人平安及保持鎮(zhèn)定；〔2〕滅火器或其它適當(dāng)方法將火撲滅〔如果是電器著火，先關(guān)閉電源〕；〔3〕請(qǐng)店內(nèi)顧客立刻離開(kāi)，到平安地點(diǎn)；〔4〕如未能將火撲來(lái)，立即：——致電消防局〔119〕求助——所有員工立即離開(kāi)——向附近樓宇發(fā)出警報(bào)——防止火勢(shì)漫延〔5〕留在附近的平安地方，當(dāng)消防員到達(dá)時(shí)，向消防隊(duì)長(zhǎng)提供有關(guān)火警資料；〔6〕通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員；〔7〕填寫(xiě)特別事項(xiàng)報(bào)告表?！癫粦?yīng)該做的事項(xiàng)：(1)切勿將大閘上鎖(2)切勿企圖走回火場(chǎng)取回個(gè)人財(cái)物二、遇到電源中斷時(shí)●應(yīng)該做的事項(xiàng)：〔1〕保持沉著冷靜，聽(tīng)從店長(zhǎng)或其他上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮；〔2〕使用干電操作光管或電筒作照明用途；〔3〕除店內(nèi)光管外，請(qǐng)將總電表板上所有電掣關(guān)閉；〔4〕使顧客安心、防止發(fā)生混亂；防止在混亂中發(fā)生失竊等事件；〔5〕如果店內(nèi)太暗，馬上關(guān)門(mén)暫停營(yíng)業(yè)，到平安地方；〔6〕通知電力公司、商場(chǎng)管理處、總務(wù)部作緊急修理；采取如下步驟：——將店內(nèi)其它電掣開(kāi)啟——稍候片刻，然后將冷氣機(jī)開(kāi)啟〔8〕通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員；〔9〕填寫(xiě)特別事項(xiàng)報(bào)告表?！癫粦?yīng)該做的事項(xiàng)：〔1〕切勿企圖自行修理；〔2〕不可在電源恢復(fù)后，立刻同一時(shí)間開(kāi)啟全部電掣。三、遇到水浸時(shí)●應(yīng)該做的事項(xiàng)：〔1〕找出水浸原因A、假設(shè)是漏水，立即：——關(guān)閉總水掣——用布?jí)K或膠帶扎好水管裂縫B、假設(shè)是廁所淤塞，立即：——用麻包、紙皮置于廁所——停止使用廁所C、假設(shè)是店外爆水管或豪雨造成水浸，立即：——用防水閘、木板或沙包置于店前——通知行政部盡速清理店前渠道，以便疏通水流——分配職員繼續(xù)抹干水浸地方〔2〕關(guān)閉有可能受水浸影響的機(jī)器電掣(3)將有可能受水浸影響之貨品搬移較高地方〔4〕假設(shè)有需要，請(qǐng)顧客暫時(shí)離開(kāi)〔5〕通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員〔6〕填寫(xiě)特別事項(xiàng)報(bào)告表●不應(yīng)該做的事項(xiàng)：〔1〕切勿以濕物觸動(dòng)店內(nèi)任何電器〔2〕切勿在濕滑地面上走，以免滑倒四、遇到盜竊時(shí)●到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，先行留意店內(nèi)有否不正常聲響A、分辨聲音來(lái)源B、如發(fā)現(xiàn)聲音可疑時(shí)，請(qǐng)即時(shí)與商場(chǎng)保安或附近警察聯(lián)絡(luò)，切勿單獨(dú)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)〔2〕如一切正常，便可開(kāi)啟鐵閘進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)●觀(guān)察店內(nèi)有否被盜竊跡象●請(qǐng)盡量利用街外報(bào)警●在店外等候警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在警方到達(dá)前，請(qǐng)勿移動(dòng)店內(nèi)物件●點(diǎn)算店內(nèi)損失●與警方合作及聽(tīng)候上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步指示：——影相——保險(xiǎn)五、遇到搶劫時(shí)●應(yīng)該做的事項(xiàng)：〔1〕保持鎮(zhèn)靜，以人身平安為首要〔2〕在劫匪不在意時(shí)，留意劫匪的衣著、模樣、年齡、高度、手上用的武器、人數(shù)、互相稱(chēng)呼的名〔3〕在劫匪離開(kāi)后，安撫在店內(nèi)的顧客〔4〕維持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不變，以便警員到場(chǎng)處理〔5〕通知警方〔6〕通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員〔7〕填寫(xiě)特別事項(xiàng)報(bào)告表●不應(yīng)該做的事項(xiàng)：〔1〕切勿與劫匪爭(zhēng)論及對(duì)抗〔2〕切勿輕舉妄動(dòng)，以免劫匪誤會(huì)〔3〕切勿隨意追趕或跟蹤劫匪〔4〕切勿觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何證物1、對(duì)于店內(nèi)的騷擾如爭(zhēng)執(zhí)、打架、顧客受傷或飲醉的顧客應(yīng)提高警覺(jué)，這些情形可能是虛假的轉(zhuǎn)移大家的注意，好讓同黨乘機(jī)偷取貨品。2、對(duì)于顧客站在一個(gè)地方過(guò)久要提高警覺(jué)，■像是無(wú)目的地逛來(lái)逛去。3、善于用眼睛與顧客接觸，加以微笑及留意進(jìn)入店內(nèi)的人，因?yàn)楸I賊害怕被人留意。4、對(duì)于顧客攜帶大袋進(jìn)入店內(nèi)加警覺(jué)，■成心把購(gòu)物包半開(kāi)著晃來(lái)晃去。5、■留意顧客在天氣溫暖的日子穿著不合時(shí)令的厚衣服；■披嬰用品；■不自然拿起雜志或報(bào)紙踱來(lái)踱去。6、遇上可疑的顧客進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)其他店員也提高警覺(jué)。7、成心把很大的包、袋子放在商品上面。8、二、三個(gè)人等復(fù)數(shù)進(jìn)店鋪，一個(gè)與店員交涉，其余人如此分散店內(nèi)，到處走來(lái)走去。六、遇到偷竊措施1、不要濫用權(quán)力去阻留及扣留他人2、一定要親自見(jiàn)罪行的發(fā)生，完結(jié)及疑犯離開(kāi)店鋪3、不要嘗試做英雄5、假設(shè)人力許可，兩個(gè)人與疑犯一起，最理想的是有一個(gè)人和疑犯同性別6、通知警方7、通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員8、填寫(xiě)特別事項(xiàng)報(bào)告表9、心平氣和地進(jìn)展談話(huà)，處理人員約2名響響同利現(xiàn)①、很不好意思，有點(diǎn)事情想問(wèn)您一下，能否麻煩您到這邊來(lái)一下〔可以手牽手或可以2位職員一前一后帶路，防止把偷拿貨品半途丟掉而給小偷有脫罪時(shí)機(jī)〕。②、剛剛在賣(mài)場(chǎng)上拿到的商品是不是還有尚未付錢(qián)的東西呢？③一看到客人把商品被擺進(jìn)口袋或袋子一剎那，馬上招呼：“歡送光臨，幫您包起來(lái)〞七突然患病的顧客1、如果發(fā)現(xiàn)或聽(tīng)說(shuō)有危急病人時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)先讓傷病人躺下或坐下，然后立即通知店長(zhǎng)，店長(zhǎng)或代理人員須在1-2分鐘內(nèi)趕到病人所在處；2、在通知店長(zhǎng)之前，一定要請(qǐng)周?chē)麓鸀榭醋o(hù)傷病人；①是否需要救護(hù)車(chē)②如果不能搬動(dòng)病人，同時(shí)又需要安靜時(shí)，應(yīng)防止其他人的圍觀(guān)；③尋找傷病人的同伴④與警方取得聯(lián)系〔重傷病人時(shí)〕。4、一定要記下傷病人的姓名、家庭住址、號(hào)碼。第二章如何防止貨品流失——強(qiáng)調(diào)店鋪盜竊及貨品流失在零售業(yè)是不能無(wú)視的重要問(wèn)題——鑒別防范于未然之重要性——分析貨品流失問(wèn)題之成因及其預(yù)防方法二、店鋪貨品流失之重要性：接影響公事司接影響公事司影——公司形象受損火警、秩序混亂、盜竊、天災(zāi)、打劫、偷竊、運(yùn)作程序出錯(cuò)；店鋪位置：——街鋪→保安盈表較弱——街道四通八達(dá)→匪徒易逃走——附近分店有事發(fā)生，可互相照應(yīng)商品擺設(shè)——掛通架高度影響視線(xiàn)——指定擺放形式及數(shù)量——比周?chē)痰陼r(shí)間長(zhǎng)亦有危險(xiǎn)→缺乏照應(yīng)——跟隨公司指定營(yíng)業(yè)時(shí)——勿為追生意額而延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間——店員數(shù)目較少〔非一對(duì)一效勞〕→在繁忙時(shí)間，賊人可魚(yú)目混珠——適當(dāng)安排人手〔平時(shí)、假日〕——加強(qiáng)注意客人舉動(dòng)盤(pán)損的百分比：外來(lái)者的滲入會(huì)計(jì)錯(cuò)誤職員〔店內(nèi)〕錯(cuò)誤顧客盜竊零售商偷竊職員偷竊——留——離——開(kāi)離——意前檢職查職員員所異攜之常手袋表或物——強(qiáng)調(diào)違反店務(wù)規(guī)條會(huì)有紀(jì)律處分協(xié)助防止偷竊的原如此：——知道公司政策——關(guān)注周?chē)岣呔X(jué)——要主動(dòng)——要記清楚疑犯形貌第三章顧客投訴處理做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。聽(tīng)顧客訴抱怨，絕不是一件樂(lè)事，有時(shí)還會(huì)覺(jué)得羅嗦、討厭。因此，經(jīng)常有導(dǎo)購(gòu)員視抱怨為麻煩，或充耳不聞，或只是做適度抱歉來(lái)處理抱怨。而專(zhuān)賣(mài)店也將顧客的抱怨想得極為簡(jiǎn)單，或置之不理，或馬馬虎虎地處理，以至于終為顧客所棄而不知。其實(shí)，抱怨是極為珍貴的顧客心聲，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的抱怨不應(yīng)一味地敷衍、逃避或搪塞，應(yīng)從正面去解決，以求得顧客的信賴(lài)。今天的顧客，到專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)置的是多層次的需要，而不僅僅是有形的商品本身。顧客不僅希望能買(mǎi)到滿(mǎn)意如意的商品，更希望得到接待人員的關(guān)心與尊重。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對(duì)商品品質(zhì)、導(dǎo)購(gòu)員的效勞態(tài)度、售中效勞態(tài)度、售后效勞及時(shí)兌現(xiàn)等等的期望是否實(shí)現(xiàn),其中關(guān)鍵的一環(huán)，在于導(dǎo)購(gòu)員如何對(duì)