家具專業(yè)知識培訓(xùn)上篇

家具專業(yè)知識培訓(xùn)上篇家具業(yè)銷售培訓(xùn)資料上篇第一部分顧客購買家具的心態(tài)解析一、人們終究在買什么？人為什么會購買某種產(chǎn)品，好多人會認(rèn)為，由于產(chǎn)品的價格低，由于產(chǎn)品的質(zhì)量好，因此才購買。事實(shí)上大多數(shù)購買行為的發(fā)生，其實(shí)不能是是由于產(chǎn)品的價格也許是產(chǎn)品的質(zhì)量，每一個購買某種產(chǎn)品的目的都是為了滿足他背后的某些需求。而這些需求的滿足大多數(shù)時候其實(shí)不是產(chǎn)品的表面所供應(yīng)的功能，而是這些產(chǎn)品所能滿足顧客花銷背后的利益或感覺。頂尖的銷售員最重要的工作就是找出顧客購買這種產(chǎn)品背后的真切需求，爾后，調(diào)整自己的銷售方式及產(chǎn)品介紹過程。銷售行為的第一步就是找出顧客內(nèi)在或潛藏的真切需求。請記?。涸谖覀冋页鲱櫩偷恼媲行枨笠郧埃覀冇肋h(yuǎn)不要議論我們的產(chǎn)品，由于在我們不認(rèn)識顧客的真切需求以前，我們根本不知道該如何介紹我們的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。二、追求快樂、逃離悲傷人們購買產(chǎn)品的目的不外乎只有兩個：一個是追求快樂，另一個就是逃離悲傷。人們之因此會購買某種產(chǎn)品是由于購買這種產(chǎn)品所帶來的快樂會比購買所造成的損失或悲傷來得大；人們之因此不購買某種產(chǎn)品，主要原因也是由于他認(rèn)為購買這種產(chǎn)品所冒的風(fēng)險損失也許悲傷比它所帶來的快樂大。任何一個頂尖銷售人員，所需要做的事情就是讓顧客認(rèn)識，購買這種產(chǎn)品會給他帶來哪些快樂或好處，同時除掉去在他內(nèi)心之中認(rèn)為購買這種產(chǎn)品有可能造成的風(fēng)險損失也許是悲傷。請記住：人們購買的永遠(yuǎn)都是一種感覺，只要能夠滿足那些他們內(nèi)在所需要的感覺，那么任何人都愿意花銷去購買東西。一、顧客購買臥室家具的心理解析在人們追求健康睡眠，側(cè)重生活質(zhì)量，關(guān)愛生命健康的今天依照自己工作、學(xué)習(xí)、生活特點(diǎn)，選擇一套合適自己使用的臥室家具顯得特別重要。依照我們的追蹤檢查發(fā)現(xiàn)顧客在選購臥室家具時心理解析以下：關(guān)注環(huán)保大于關(guān)注價格。近兩年來，人們對環(huán)保型臥室家具的要求成為長遠(yuǎn)間的花銷熱點(diǎn)。給顧客講解時要講清使用的板材、膠粘劑等是否是環(huán)保資料，甲醛、苯等的釋放量可否達(dá)到了國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，有那些檢測報告能夠證明。關(guān)注床具的酣暢度。床墊的質(zhì)量、床底架的結(jié)構(gòu)決定床的酣暢度，成為顧客的選購標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)心可否搬運(yùn)方便。隨著人們生活方式的改變，人們會不斷調(diào)整臥室家具的布局，因此可否拆卸方便成為人們的關(guān)注因素。特別是大件的家具，要主動講清楚如何搬運(yùn)，如何拆裝等。關(guān)心儲物可否方便。因北方四時明顯，換季被褥需要超大空間進(jìn)行積蓄，因此氣動式開啟的箱式結(jié)構(gòu)碰到北方人的歡迎。二、顧客購買客廳家具的心理解析客廳是家庭待客、活動的主要場所，因此客廳家具的選擇特別重要?？蛷d家具主要包括沙發(fā)、茶幾、影視柜等。沙發(fā)在客廳中起到“畫龍點(diǎn)睛”的作用，最能彰顯主人個性和品味。依照我們的追蹤檢查發(fā)現(xiàn)顧客在選購沙發(fā)心理解析以下：第一考慮酣暢度。現(xiàn)在人們講究生活質(zhì)量，坐沙發(fā)自然以感覺酣暢為主，沙發(fā)坐面與后靠背均以合適人體生理結(jié)構(gòu)的曲面設(shè)計為好。其次考慮它的輔助功能，即坐臥兩用型，同時兼顧安全性和耐臟性?？紤]房間大小。房間小的希望擺放后能使房間空地大些，房間大的希望擺放后有氣魄。側(cè)重客廳家具與客廳的裝修風(fēng)格的協(xié)調(diào)性。中式或西式，在同一風(fēng)格中表現(xiàn)一種協(xié)調(diào)中的美感。三、顧客購買廚房家具的心理解析常言道："開門七件事，柴、米、油、鹽、醬、醋、茶。"這七件事無一不與廚房親密相聯(lián)，誠然隨著時代的發(fā)展，這七件事也起了細(xì)微的變化，但廚房這個家庭加油站的重要作用還是沒有什么改變。在市場上我們能夠看到各式各樣的成套廚柜，價格也相差很大，那么，顧客在選擇廚房家具時主要關(guān)心什么呢？依照我們的追蹤檢查解析以下：要求工藝精巧。封邊后表面齊整牢固，廚柜耐用。顧客還認(rèn)為鑒識廚柜利害的一個重要條件是看它的五金配件如何。五金配件和廚柜柜身、柜門的結(jié)合程度，在使用時開拉可否方便，可否無噪音，可否能經(jīng)得起多次開關(guān)而不變形損壞。要求設(shè)計高度適中。人們在平時使用廚柜時可否方便，工作動線可否快捷，高度可否適中，這些都是顧客關(guān)心的地方。使用起來方便。如何有效地利用時間，在最短的距離中實(shí)現(xiàn)整個工作流程等。其他，有些顧客還要將一些家電也設(shè)計到廚柜中，讓整個廚房的空間獲取有效利用，而且看起來友善雅觀。要采用環(huán)保材質(zhì)。環(huán)保資料對人身體的危害小，是人們的第一。表現(xiàn)在所用板材、臺面和封邊的膠粘劑上。要有好的服務(wù)。認(rèn)真全面的服務(wù)，也是顧客選購廚柜的重要條件。這個服務(wù)不僅包括售前的上門量房設(shè)計，售中的上門認(rèn)真安裝，還包括售后的服務(wù)。優(yōu)秀的售后服務(wù)能夠清除花銷者的后顧之憂。如建立用戶檔案，及時回訪，有問題及時解決等。顧客在選擇廚房家具時，除了功能、款式外，色彩也是重點(diǎn)考慮的內(nèi)容。顧客選擇廚房家具的色彩，主要應(yīng)從家具色彩的色相、明度和廚房家具的環(huán)境、使用對象的家庭人口、成員結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)等幾個方面來考慮。這是由于廚房家具色彩的色相和明度能夠左右使用對象的食欲和情緒，而廚房的使用對象的家庭人口、成員結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)又決定了它對廚房家具色彩的愛好程度，因此對于家具色彩的選擇顧客一般從以上幾個方面來考慮。重視色相。顧客對廚房家具色彩的色相要求能夠表現(xiàn)出干凈、刺激食欲和能夠令人歡喜的特點(diǎn)。廚房家具色彩的色相是指廚房家具的顏色傾向是什么顏色的。平時，能夠表現(xiàn)出干凈的色相主要有灰度較小、明度較高的色彩，如白、乳白、淡黃等，而能夠刺激食欲的色彩主若是與好吃食品較湊近、或在平時生活中能夠強(qiáng)烈刺激食欲的色彩，如橙紅、橙黃、棕褐等。能夠令人歡喜的色彩就復(fù)雜多了，不同樣的人、不同樣的生活環(huán)境對色彩的愛好有很大的變化，但其實(shí)不是所有的人都在廚房操作。因此我們只要弄清廚房的主要操作對象就可以確定相關(guān)的色彩。四、顧客購買書齋家具的心理解析對于居住面積大的家庭來說，能夠有特地的書齋；面積小的家庭也能夠一屋兩用。書齋家具主要有書廚、電腦桌或?qū)懽峙_、坐椅三種，依照我們的追蹤檢查發(fā)現(xiàn)顧客在選購書齋家具時心理解析以下：三種家具的造型、色彩追求一致配套，從而能創(chuàng)立出一種友善的學(xué)習(xí)、工作氣氛。對色彩有要求。一般說來，學(xué)習(xí)、工作時，心態(tài)要保持安靜平穩(wěn)，色彩較深的寫字臺和書廚可幫人進(jìn)入狀態(tài)。自然有一部分花銷者追求個性風(fēng)格，喜歡選擇另類色彩，感覺有助于激發(fā)想象力和創(chuàng)立力。同時花銷者在選擇色彩時都要考慮整體色彩和其他家具友善配套的問題。對坐椅的選擇。由于坐在寫字臺前學(xué)習(xí)、工作時，常常要從書廚中找一些相關(guān)書籍。帶輪子的轉(zhuǎn)椅和可搬動的輕盈藤椅能夠給用戶帶來方便。依照人體工程學(xué)設(shè)計的轉(zhuǎn)椅有效承托背部曲線，應(yīng)為花銷者的首選。側(cè)重強(qiáng)度與結(jié)構(gòu)。書廚內(nèi)的橫隔板應(yīng)有足夠的厚度，以防天長地久被書壓彎變形。有的花銷者會對寫字臺、書廚要求量身訂做。五、顧客購買辦公家具的心理解析選擇合適的辦公家具，滿足辦公的各樣需要，成為人們最關(guān)心的問題。依照我們的追蹤檢查發(fā)現(xiàn)顧客在選購辦公家具時心理解析以下：要求布局緊湊。一般的辦公家具包括工作臺、工作椅、書架、資料柜等。電腦、打印機(jī)、掃描儀等辦公設(shè)備及大量的書籍和文件，需要一個合理的部署，因此選擇合適的辦公組合家具，制造有效的工作空間，達(dá)到提高工作效率、感覺酣暢的目的特別重要。為此顧客都愛選擇集成多功能的家具，在居室面積不大的情況下，盡可能充分利用有限空間就顯得特別重要。沿墻能夠選擇一組壁柜；而有些折疊辦公家具可收可放，各樣抽屜、格架千姿百態(tài)，工作時往外一拉，即可使用，不用時能夠回收，一點(diǎn)不占用空間。要求尺寸合適。顧客依照不同樣的工作性質(zhì)選擇不同樣的辦公家具，需要款待大量客戶的辦公室要選擇大的款待客人的沙發(fā)和會客的桌子；獨(dú)立工作的辦公室則顧客一般選擇大的辦公桌。要求氣氛一致。辦公室的家具選擇還要辦理好家具氣氛與辦公氣氛的矛盾，盡可能將兩者協(xié)調(diào)起來形成一致的基調(diào)，再結(jié)合辦公特點(diǎn)在家具式樣的選擇和墻面顏色辦理上作一些調(diào)整，使辦公間盛大大方，防備過于個人化的色彩。六、顧客購買兒童家具的心理解析隨著近來幾年來人們居住條件的日益改進(jìn)，好多孩子已經(jīng)有了屬于自己的房間。對于家中這獨(dú)一的“小皇帝”，家長們總是希望他們生活得更酣暢。因此，在兒童居室的部署上父親母親常常投入很大。兒童家具第一要有供休息的床，一般以木板床或不太軟的彈簧床為好；另外，要有專供兒童使用的積蓄柜、玩具箱和書廚，最好只盛放孩子的東西；除此之外，居室中應(yīng)設(shè)置寫字臺（書桌）和椅子，以提高孩子的學(xué)習(xí)興趣。依照我們的追蹤檢查發(fā)現(xiàn)顧客在選購書齋家具時心理解析以下：第一，由于孩子缺乏自我保護(hù)意識，因此在選購兒童家具上，就要防備不測傷害的發(fā)生。如最好不要使用大面積的玻璃和鏡子；家具的邊角和把手應(yīng)該不留棱角和尖利的邊。其次，兒童居室的家具設(shè)置，應(yīng)該吻合兒童不斷成長的需要。從生理上，孩子身體在不斷生長，家具的尺寸也應(yīng)隨之變化；目前在絕大多數(shù)家庭中，孩子們使用的都是成人使用的家具。家長常常不愿意為自己的子女購買合適現(xiàn)在身高的兒童家具。由于隨著孩子的長大，這些家具就會和衣服同樣“變小”，而無法連續(xù)使用。在這種心理的影響下，現(xiàn)在市場上出現(xiàn)的可調(diào)整高度、長度的兒童家具，特別受家長們的歡迎。“無污染、易清理”是兒童家具的中心。目前，在市場上銷售的各種家具，基本都或多或少地含有對人體有害的物質(zhì)。有的有害物質(zhì)由于含量比較少，因此很簡單被人們忽視。但對于正在成長的孩子來講，倒是特別有害的，簡單引起各樣疾病，甚至?xí)绊懙絻和恼０l(fā)育。因此，家長在為兒童優(yōu)選家具時，盡量優(yōu)選天然資料，而且加工的工序越少越好。這樣即可防備各樣化學(xué)物質(zhì)在室內(nèi)造成污染。家長會依照孩子的愛好，裝修兒童居室。第一聽取孩子的建議，爾后再加入自己的愛好。七、顧客購買酒店家具的心理解析酒店家具主要包括餐飲系列、大堂系列、客房系列，依照我們的追蹤檢查發(fā)現(xiàn)顧客在選購酒店家具時心理解析以下：家具的款式和色彩要求溫馨酣暢，給顧客一種親如一家的感覺；款式可否時興潮流，顏色與酒店裝修可否搭配協(xié)調(diào)，整體見效可否理想；規(guī)格大小與酒店面積可否合適擺設(shè)，原則上不影響人的行動；家具的材質(zhì)可否防火、防潮。酒店的安全特別重要；家具可否做工精巧、可否牢固，油漆和辦理工藝可否到位；價格可否合適。八、顧客購買餐廳家具的心理解析餐廳是一家人用于進(jìn)餐的空間，也是家人最常齊聚的地方。酣暢的進(jìn)餐環(huán)境以在獨(dú)立的餐廳為佳，但由于空間的關(guān)系，好多人將餐廳與廚房連成一體，中間的間隔用于制作餐柜和吊櫥，這也是一種不錯的設(shè)計方案。餐廳家具主要包括餐桌、餐椅、餐柜等，依照我們的追蹤檢查發(fā)現(xiàn)顧客在選購餐廳家具時心理解析以下：側(cè)重形式與尺度。餐桌的形式以桌面形式分主要有矩形桌與圓形桌兩大類，矩形桌包括正方桌、長方桌、多邊桌等，圓形桌包括圓桌、橢圓桌等。以支撐桌面的結(jié)構(gòu)分主要有獨(dú)柱支撐式、雙片支撐式、四腳支撐式等幾種。顧客會依照自己的愛好及要求進(jìn)行選擇。顧客一般要求餐椅不設(shè)扶手，這樣在用餐時會有任意自在的感覺。但也有在較正式的場合或顯示主座時使用帶扶手的餐椅，以展現(xiàn)盛大的氣氛或令人感覺坐得酣暢一些。講究餐椅的座高。顧客要求平時應(yīng)保持在420-440mm之間，且椅在至桌面的高差應(yīng)保持在280-320mm之間。其他椅的座前寬應(yīng)不小于380mm，座深在340-420mm之間，椅背總高在850-1000mm之間為宜。顧客對餐柜的要求多采用兩個單體上下組合式設(shè)計，上端采用玻璃透門結(jié)構(gòu)，以展現(xiàn)餐具與飲酒器具優(yōu)美的造型，其深度平時在260-350mm之間。下端為低柜，較上端稍深一些，以400-450mm為宜。餐櫥高度與寬度沒有必然的尺寸，只要與整體空間比率協(xié)調(diào)即可。要求餐柜的設(shè)計要精致細(xì)膩，功能劃分合理得體，同時上端的玻璃門應(yīng)盡可能的使用8mm厚的玻璃擱板，并在每扇透視門與頂板的相應(yīng)地址設(shè)置聚光石英筒燈。這樣，經(jīng)過造型燈光與資料的完滿配合，一個氣氛熱忱，充滿情味的餐區(qū)場景就會展現(xiàn)在眼前。第二篇吸引和探測顧客需求技巧解析第一部分：吸引顧客的方法和技巧唯有當(dāng)顧客抵達(dá)我們店里而且將所有注意力放在我們產(chǎn)品身上的時候，我們才能夠真切有效地開始我們的銷售過程。一、如何吸引顧客抵達(dá)我們柜臺銷售過程開始的第一步就是吸引顧客抵達(dá)我們的賣場，經(jīng)過大量的實(shí)踐證明，最常用、最有效的方法以下：1、在店門口懸掛布幅、發(fā)放宣傳單頁；2、做兩個充氣膜卡通放在店門口，也是一種很好的廣告效應(yīng)；3、在新樓交樓牌的時候，代發(fā)自己品牌家具的宣傳資料；4、在搞活動以前，給潛藏顧客打電話聯(lián)系，說我們將要舉行大型促銷活動，而且有豐厚的禮品，請顧客抽時間過來看一看；5、綜合性專營店里購買過其他產(chǎn)品的客戶都留有檔案，以回訪的方式咨詢可否有購買其他類家具的打算；6、在店外的櫥窗上張貼“××家具提示您：天冷了，請預(yù)防感冒！”等字樣，表現(xiàn)出店內(nèi)的一種溫馨感。二、顧客抵達(dá)柜臺后，我們?nèi)绾挝櫩偷淖⒁饬Σ⒘糇☆櫩瓦@一點(diǎn)很重點(diǎn)，我們在家具城觀察到，好多導(dǎo)購員缺乏一個基本的意識，就是必然要想方想法留住顧客。我在某板式家具賣場外面的長椅上觀察整整一上午，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)這個店里的顧客有三分之一走進(jìn)去轉(zhuǎn)了一圈，爾后一聲不吭徑直地又走了出去。而導(dǎo)購員除了在門口說一聲“歡迎光臨”，爾后一聲不吭像跟屁蟲同樣跟在顧客的后邊，顧客可能被跟煩了，趕忙走出門口的時候，導(dǎo)購員還不忘在后邊喊一聲“慢走，歡迎再來?！睘槭裁次覀円辉僦厣昙揖呓K端導(dǎo)購的重要性，是由于抵達(dá)家具商場的顧客，一般都是有需求或潛藏需求的人，家具商場顧客本來比較罕見，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰成功的可能更大。抓住顧客的第一步就是要留住顧客，顧客在你這里停留的時間越長，對你的產(chǎn)品越認(rèn)識，對你產(chǎn)品的優(yōu)勢、給他帶來的利益點(diǎn)認(rèn)識的越多，因此，選擇你的產(chǎn)品的可能性越大。能夠這樣說，顧客在你這里停留30分鐘，必然比3分鐘更有希望，若是在其他店里停留了50分鐘，那人家的希望比你的更大。店內(nèi)部署吸引人；要迅速切入產(chǎn)品的講解，從一般花銷者關(guān)心的家具的利益點(diǎn)引導(dǎo)，比方說：“先生，請您坐上去試一試感覺，我再詳細(xì)給您講講我們沙發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，您必然會感興趣的?！比艘獰岢?，但又不要過分，不要讓顧客感覺不買東西就會欠你似的；準(zhǔn)備好氣球、小禮品、小玩具、吸引顧客讓他不想走開；先不要焦慮談銷售的問題。比方：濟(jì)南的一位導(dǎo)購員在店里養(yǎng)了幾條魚，當(dāng)顧客抵達(dá)店里后第一會被這些魚所吸引，爾后導(dǎo)購員就先從養(yǎng)魚開始找到與顧客的共同話題，先清除顧客的戒備心理，與他在一種輕松的氣氛下進(jìn)行交流。＜銷售心得＞我們都是專心款待每一位顧客的，即使他們不買家具我們也會熱忱對待，讓顧客有一種親如一家的感覺，一杯水、一聲問候，就是我們最基本、最誠摯的服務(wù)。三、如何湊近顧客，迅速拉近導(dǎo)購員與顧客的關(guān)系禮貌服務(wù)、熱忱服務(wù)、給顧客倒杯水；先不談銷售、不談產(chǎn)品、不談企業(yè)，拉家常；由此能夠判斷顧客所能承受的產(chǎn)品價位；先從其他與產(chǎn)品沒關(guān)的東西談起。比方能夠夸贊女顧客的衣飾、發(fā)式等漂亮。＜案例解析＞有一段時間，我的專賣店正在裝修，有一位顧客進(jìn)入我們的專賣店，由于他遠(yuǎn)道而來，對我們的產(chǎn)品更是不認(rèn)識，我向他耐心講解，由于裝修，等裝完后你會看到一個更嶄新店面。當(dāng)時顧客其實(shí)不因此而被吸引，此后他又來過，我用自己的誠摯與熱忱周密的服務(wù)幫他消除疑慮與迷惑時，他也并沒有去購買，可是說下一次再說吧！過了一個月后，這位顧客再次光臨我們的專賣店時，我快樂又熟悉地與他說話，最后這位顧客很滿意的購買了我們的產(chǎn)品，爾此后這位顧客又介紹好多他的親朋好友來購買我的產(chǎn)品。議論：銷售的成功是一個積累客戶的過程，只有平時多積累顧客，多在顧客的心中打下一份相信，才能最后有所收獲；只要有顧客進(jìn)門，我們要有一顆感恩的心，感謝顧客的到來，用我們的熱忱、誠心、耐心去對對待顧客，在顧客心中打下一份相信，一份美好，一份記憶；四、如何獲取顧客相信1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品不好，當(dāng)顧客問及時也不要張口就說別人不好；2、先不講自己的產(chǎn)品，比方你是銷售板式家具的能夠先講板式家具方面的知識以及選購板式家具的標(biāo)準(zhǔn)；3、講技術(shù)、講專業(yè)、講使用知識；4、問顧客在哪里工作、在哪住，能不能夠找到共同認(rèn)識的人；5、講企業(yè)實(shí)力；6、用科學(xué)和憑據(jù)說話；7、請顧客看營業(yè)執(zhí)照、各樣榮譽(yù)證書等證件。＜銷售心得＞家具銷售除了要有好的質(zhì)量、奇特的款式，最重要的是要有一種對顧客的誠信。顧客是上帝，要善待每一們客戶，耐心認(rèn)真的介紹產(chǎn)品，讓顧客快樂而來，滿意而去。有一位客戶來看家具已經(jīng)多次了，只看不買。每次來我都熱忱的打招呼，不勝其煩的給他講他提出的各樣問題。我并沒有焦慮讓他趕快定下來，而是讓他貨比三家，在介紹產(chǎn)品時我就只介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)勢。這位客房很受啟示，他說你這個人心眼真好。從不貶低別人的產(chǎn)品，這種值得相信。最后這位客戶訂下1萬多的產(chǎn)品。現(xiàn)在這位客戶又介紹他的朋友來又簽訂了定貨合同。銷售十大步驟一、準(zhǔn)備機(jī)遇只屬于那些準(zhǔn)備好的人一個準(zhǔn)備得越充分的人，好運(yùn)的事降臨到他頭上的機(jī)遇就越多為成功而準(zhǔn)備（一）、身體鍛煉身體是您工作中最重要的工作之一（二）、精神去拜會客戶以前，復(fù)習(xí)我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)自習(xí)同行業(yè)競爭對手產(chǎn)品的缺點(diǎn)回憶近來拜會顧客的成功案例聆想一下與客戶見面的愉悅狀態(tài)（三）、專業(yè)優(yōu)秀的銷售員是一個雜學(xué)家，上知天文、下知地理要想成為贏家，必定先成為專家對自己的產(chǎn)品如數(shù)家珍，對同行業(yè)競爭對手產(chǎn)品如數(shù)家珍頂尖的銷售人員象水：什么樣的容器都能進(jìn)入高溫下變成氣無處不在低溫下化成冰堅(jiān)硬特別在《老子》73章中講到“水善得萬物而不爭”“唯不爭，故無尤”“不爭即大爭”祖先把女子比喻成水，水柔，以柔克剛，故男人征服天下，女人征服男人水無定性，但有原則（涉及到企業(yè)利益、品牌、資料）（四）、顧客1．跟專業(yè)人士認(rèn)識產(chǎn)品信息，購買熟人產(chǎn)品2．顧客買產(chǎn)品是沖著老板的為人，做人成功3．認(rèn)識客戶詳細(xì)信息，對顧客認(rèn)識越多，見效的機(jī)率越大二、優(yōu)秀的心態(tài)老板的心態(tài)（事業(yè)的心態(tài)）、長遠(yuǎn)的心態(tài)（長遠(yuǎn)的心態(tài)）、積極的心態(tài)、感恩的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài)三、如何開發(fā)客戶（一）、準(zhǔn)客戶的必備條件1．對我們的產(chǎn)品有需求2．有購買力3．有購買決策權(quán)（二）、誰是我的客戶？（三）、他們會在哪里出現(xiàn)？（四）、我的客戶什么時候會買？（五）、為什么我的客戶不買？客戶不認(rèn)識2.客戶不相信（六）、誰跟我搶客戶？（七）、不良客戶的七種特質(zhì)：1．凡事持否定態(tài)度，負(fù)面太多2．很難向他展現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的價值3．即使做成了那也是一樁小買賣4．沒有后續(xù)的銷售機(jī)遇沒有產(chǎn)品目擊或介紹的價值他買賣做得很不好客戶離你地址太遠(yuǎn)（八）、黃金客戶的七個特質(zhì)：對你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切需求（越緊急，對細(xì)節(jié)、價格要求越低）與計劃之間有沒有成本效益關(guān)系對你的產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持必然態(tài)度有給你大訂單的可能是影響力的中心財務(wù)莊重、付款迅速客戶的辦公室和他家離你不遠(yuǎn)（九）、開發(fā)客戶的步驟：收集名單2.分類3.擬定計劃4.大量行動四、如何建立相信感形象看起來像此行業(yè)的專家要注意基本的商務(wù)禮儀問話建立相信感聆聽建立相信感身邊的物件建立相信感使用顧客目擊使用名人目擊使用媒體目擊聲威目擊一大堆名單目擊熟人顧客的目擊環(huán)境平和氛五、認(rèn)識顧客需求N.現(xiàn)在E.滿意A.不滿意D.決策者S.解決方案F.家庭O.事業(yè)R.休閑M.金錢（套路——顧客對現(xiàn)在的很滿意）現(xiàn)在用什么？很滿意這個產(chǎn)品？——是用了多久？——3年以前用什么？——你來企業(yè)多久了？當(dāng)時換產(chǎn)品你可否在場？換用以前可否做過認(rèn)識與研究？——必然換過此后可否為企業(yè)及個人產(chǎn)生很大的利益？——是為什么同樣的機(jī)遇到臨時不給自己一個機(jī)遇呢？（最重要的問題，很有殺傷力）六、介紹產(chǎn)品并塑造價值金錢是價值的交換配合對方的需求價值觀一開始介紹最重要最大的好處盡量讓對方參加產(chǎn)品能夠帶給他什么利益及快樂減少什么麻煩及悲傷做競爭對手比較<1>.不貶低競爭對手<2>.三大優(yōu)勢與三大缺點(diǎn)（以我們的優(yōu)勢和對手的缺點(diǎn)做比較，同時認(rèn)識對手）<3>.USP獨(dú)到賣點(diǎn)：只有我們有，而競爭對手不具備的賣點(diǎn)七、清除顧客的反對建議（一）、清除反對建議四種策略（選貨才是買貨人）說比較簡單還是問比較簡單講道理比較簡單還是講故事比較簡單（一個銷售好手同時是一個講故事好手）西洋拳打法簡單還是太極拳打法比較簡單反對他否定他比較簡單，還是贊成他配合他再說服他比較簡單（二）、兩大忌直接指出對方錯誤——沒面子發(fā)生爭吵——給顧客面子，我們要理子！（三）、六大抗拒價格（追求利益的最大化，永遠(yuǎn)的矛盾體，以最低的價格買到最好的產(chǎn)品、最正確的服務(wù)）功能表現(xiàn)售后服務(wù)競爭對手資源支援保證、保障（四）、清除抗拒的套路確定決策者；耐心聽完客戶提出的抗拒；確認(rèn)抗拒；鑒識真假抗拒；鎖定抗拒，“某某先生，這是否是您不能夠做決定的獨(dú)一原因？”“除此之外還有什么？”獲取顧客許諾，“若是我們解決了這個問題，你可不能夠夠立刻做決定？”再次框式，“我知道您是一個說話算數(shù)的人”合理講解（五）價格的系列辦理方法太貴了：在沒有建立相信感以前，永遠(yuǎn)不要談產(chǎn)品；在沒有塑造產(chǎn)品價值以前，永遠(yuǎn)不要談價格（價格是您獨(dú)一考慮的問題嗎？若是產(chǎn)品不合適您，一塊錢跟一萬塊錢是沒有區(qū)其他，您說對嗎？我們先來看看產(chǎn)品可否合適您）太貴了是口頭禪認(rèn)識價格是衡量未知產(chǎn)品的一種方法談到錢的問題，是你我互相都很關(guān)注的焦點(diǎn)，這最重要的部分留到后邊再說，我們先來看看產(chǎn)品可否合適你以高襯低法——找一個比自己貴好多的產(chǎn)品；報價從高到低；故意報錯，以高襯低為什么感覺太貴了？經(jīng)過塑造產(chǎn)品本源來塑造產(chǎn)品價值以價格貴為榮（奔馳原理）好貴——好才貴，您有聽聞過賤貴嗎？大數(shù)怕算法——高價背后的利益分配，爾后算到每天是的，我們的價格是很貴，但是數(shù)不勝數(shù)的人在用，你想知道為什么嗎？——社會認(rèn)同原理你有沒有不花銷買過東西？有沒有由于省錢，買了后回家使用后悔的經(jīng)歷，你同不同樣意一分錢一分貨？我們沒有方法給你最低價的價格，但是我們能夠給你最滿意的質(zhì)量與服務(wù)！富蘭克林比較法——一張白紙的利害比較；你感覺什么價格比較合適？——能夠成交價（不要答應(yīng)的太快，千萬不要對你的朋友講，帶幾個朋友來）；勉強(qiáng)成交價（想盡方法磨價，能加一些加一些）；不能成交價（吐血；你必然有你的原因，請問你是跟什么比？差不多就是有差別；找差別，比較商品，塑造價值；象不等于是；“你先看一下”，跟其別人談）你說價格比較重要還是見效比較重要、還是質(zhì)量比較重要生產(chǎn)流程來之不易你只在乎價格的高低嗎？價格≠成本感覺、感覺、此后發(fā)現(xiàn)，（我完好認(rèn)識你的感覺，我們好多老客戶第一次看到我們的價格也這樣感覺，此后發(fā)現(xiàn)很值）八、成交成交重點(diǎn)用語：簽單?——確認(rèn)、贊成；購買——擁有、帶回家；花銷——投資；提成傭金——老板會給些服務(wù)費(fèi)；合同、合約、協(xié)議書——書面文件，確認(rèn)一下；首期款——首期投資；問題——挑戰(zhàn)、關(guān)心、焦點(diǎn)；假設(shè)成交法——某某先生，假設(shè)我們今天要成交，你還關(guān)心什么？默然成交法——誰先說話誰先死成交前①.信念成交關(guān)健在于敢于成交成交總在五次拒絕后只有成交才能幫助顧客不能交是他的損失②.準(zhǔn)備好工具：收據(jù)、發(fā)票、計算機(jī)等.場合環(huán)境；時間不夠不談、場合不對不談、環(huán)境不對不能交④.成交關(guān)健在于成交成交中：英勇成交、問成交（反正不會死）、遞單、點(diǎn)頭、微笑、閉嘴成交后：恭賀、轉(zhuǎn)介紹、變換話題、走人九、轉(zhuǎn)介紹確認(rèn)產(chǎn)品好處要求同樣級客戶轉(zhuǎn)介紹要求一至三人認(rèn)識背景要求電話號碼，就地打電話在電話中必然贊美對方約時間地址十、顧客服務(wù)——看法若是你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手愿意代勞。我是一個供應(yīng)服務(wù)的人！我供應(yīng)服務(wù)的質(zhì)量，跟我生命質(zhì)量、個人成就成正比！我今天的收獲，是我過去付出的結(jié)果，若是我想增加明天的收獲，就要增加今天的付出！讓顧客動人的三種服務(wù)：.主動幫助顧客拓展事業(yè)②.誠心地關(guān)心顧客及他的家人③.做跟你賣的產(chǎn)品沒相關(guān)系的服務(wù)顧客服務(wù)的三種層次①.份內(nèi)服務(wù)（顧客認(rèn)為你還可以夠）.邊緣服務(wù)（可做可不做）（顧客認(rèn)為你不錯）③.與銷售沒關(guān)的服務(wù)（顧客認(rèn)為物超所值）第一部分顧客購買家具的心態(tài)解析一、人們終究在買什么？人為什么會購買某種產(chǎn)品，好多人會認(rèn)為，由于產(chǎn)品的價格低，由于產(chǎn)品的質(zhì)量好，因此才購買。事實(shí)上大多數(shù)購買行為的發(fā)生，其實(shí)不能是是由于產(chǎn)品的價格也許是產(chǎn)品的質(zhì)量，每一個購買某種產(chǎn)品的目的都是為了滿足他背后的某些需求。而這些需求的滿足大多數(shù)時候其實(shí)不是產(chǎn)品的表面所供應(yīng)的功能，而是這些產(chǎn)品所能滿足顧客花銷背后的利益或感覺。頂尖的銷售員最重要的工作就是找出顧客購買這種產(chǎn)品背后的真切需求，爾后，調(diào)整自己的銷售方式及產(chǎn)品介紹過程。銷售行為的第一步就是找出顧客內(nèi)在或潛藏的真切需求。請記?。涸谖覀冋页鲱櫩偷恼媲行枨笠郧?，我們永遠(yuǎn)不要議論我們的產(chǎn)品，由于在我們不認(rèn)識顧客的真切需求以前，我們根本不知道該如何介紹我們的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。二、追求快樂、逃離悲傷人們購買產(chǎn)品的目的不外乎只有兩個：一個是追求快樂，另一個就是逃離悲傷。人們之因此會購買某種產(chǎn)品是由于購買這種產(chǎn)品所帶來的快樂會比購買所造成的損失或悲傷來得大；人們之因此不購買某種產(chǎn)品，主要原因也是由于他認(rèn)為購買這種產(chǎn)品所冒的風(fēng)險損失也許悲傷比它所帶來的快樂大。任何一個頂尖銷售人員，所需要做的事情就是讓顧客認(rèn)識，購買這種產(chǎn)品會給他帶來哪些快樂或好處，同時除掉去在他內(nèi)心之中認(rèn)為購買這種產(chǎn)品有可能造成的風(fēng)險損失也許是悲傷。請記住：人們購買的永遠(yuǎn)都是一種感覺，只要能夠滿足那些他們內(nèi)在所需要的感覺，那么任何人都愿意花銷去購買東西。一般情況下人們都會追求以下幾種感覺：1、富饒的感覺比方人們想買“奔馳”，想買“勞力士”，就是想滿足這種富饒的感覺。2、成功的感覺許好多多的高檔商品或名牌商品就是滿足了人們的這一感覺。3、健康的感覺因此我們在介紹產(chǎn)品時別忘了重申它所帶來的健康，家具的環(huán)保性能。4、受歡迎的感覺人們都希望自己不落伍，能夠跟上時代。因此我們在介紹產(chǎn)品時，要重申自己的產(chǎn)品是一種發(fā)展趨勢，爾后列舉它的使用情況。5、酣暢的感覺其實(shí)人購買家具就是為了酣暢，因此我們要從酣暢的角度去介紹產(chǎn)品。任何人所買的任何東西，實(shí)質(zhì)上都在滿足背后的某些感覺。第二部分：顧客購買不同樣家具的心理解析一、顧客購買臥室家具的心理解析在人們追求健康睡眠，側(cè)重生活質(zhì)量，關(guān)愛生命健康的今天依照自己工作、學(xué)習(xí)、生活特點(diǎn)，選擇一套合適自己使用的臥室家具顯得特別重要。依照我們的追蹤檢查發(fā)現(xiàn)顧客在選購臥室家具時心理解析以下：關(guān)注環(huán)保大于關(guān)注價格。近兩年來，人們對環(huán)保型臥室家具的要求成為長遠(yuǎn)間的花銷熱點(diǎn)。給顧客講解時要講清使用的板材、膠粘劑等是否是環(huán)保資料，甲醛、苯等的釋放量可否達(dá)到了國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，有那些檢測報告能夠證明。關(guān)注床具的酣暢度。床墊的質(zhì)量、床底架的結(jié)構(gòu)決定床的酣暢度，成為顧客的選購標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)心可否搬運(yùn)方便。隨著人們生活方式的改變，人們會不斷調(diào)整臥室家具的布局，因此可否拆卸方便成為人們的關(guān)注因素。特別是大件的家具，要主動講清楚如何搬運(yùn)，如何拆裝等。關(guān)心儲物可否方便。因北方四時明顯，換季被褥需要超大空間進(jìn)行積蓄，因此氣動式開啟的箱式結(jié)構(gòu)碰到北方人的歡迎。二、顧客購買客廳家具的心理解析客廳是家庭待客、活動的主要場所，因此客廳家具的選擇特別重要?？蛷d家具主要包括沙發(fā)、茶幾、影視柜等。沙發(fā)在客廳中起到“畫龍點(diǎn)睛”的作用，最能彰顯主人個性和品味。依照我們的追蹤檢查發(fā)現(xiàn)顧客在選購沙發(fā)心理解析以下：第一考慮酣暢度?，F(xiàn)在人們講究生活質(zhì)量，坐沙發(fā)自然以感覺酣暢為主，沙發(fā)坐面與后靠背均以合適人體生理結(jié)構(gòu)的曲面設(shè)計為好。其次考慮它的輔助功能，即坐臥兩用型，同時兼顧安全性和耐臟性?？紤]房間大小。房間小的希望擺放后能使房間空地大些，房間大的希望擺放后有氣魄。側(cè)重客廳家具與客廳的裝修風(fēng)格的協(xié)調(diào)性。中式或西式，在同一風(fēng)格中表現(xiàn)一種協(xié)調(diào)中的美感。三、顧客購買廚房家具的心理解析常言道："開門七件事，柴、米、油、鹽、醬、醋、茶。"這七件事無一不與廚房親密相聯(lián)，誠然隨著時代的發(fā)展，這七件事也起了細(xì)微的變化，但廚房這個家庭加油站的重要作用還是沒有什么改變。在市場上我們能夠看到各式各樣的成套廚柜，價格也相差很大，那么，顧客在選擇廚房家具時主要關(guān)心什么呢？依照我們的追蹤檢查解析以下：要求工藝精巧。封邊后表面齊整牢固，廚柜耐用。顧客還認(rèn)為鑒識廚柜利害的一個重要條件是看它的五金配件如何。五金配件和廚柜柜身、柜門的結(jié)合程度，在使用時開拉可否方便，可否無噪音，可否能經(jīng)得起多次開關(guān)而不變形損壞。要求設(shè)計高度適中。人們在平時使用廚柜時可否方便，工作動線可否快捷，高度可否適中，這些都是顧客關(guān)心的地方。使用起來方便。如何有效地利用時間，在最短的距離中實(shí)現(xiàn)整個工作流程等。其他，有些顧客還要將一些家電也設(shè)計到廚柜中，讓整個廚房的空間獲取有效利用，而且看起來友善雅觀。要采用環(huán)保材質(zhì)。環(huán)保資料對人身體的危害小，是人們的第一。體現(xiàn)在所用板材、臺面和封邊的膠粘劑上。要有好的服務(wù)。認(rèn)真全面的服務(wù)，也是顧客選購廚柜的重要條件。這個服務(wù)不僅包括售前的上門量房設(shè)計，售中的上門認(rèn)真安裝，還包括售后的服務(wù)。優(yōu)秀的售后服務(wù)能夠清除花銷者的后顧之憂。如建立用戶檔案，及時回訪，有問題及時解決等。顧客在選擇廚房家具時，除了功能、款式外，色彩也是重點(diǎn)考慮的內(nèi)容。顧客選擇廚房家具的色彩，主要應(yīng)從家具色彩的色相、明度和廚房家具的環(huán)境、使用對象的家庭人口、成員結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)等幾個方面來考慮。這是由于廚房家具色彩的色相和明度能夠左右使用對象的食欲和情緒，而廚房的使用對象的家庭人口、成員結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)又決定了它對廚房家具色彩的愛好程度，因此對于家具色彩的選擇顧客一般從以上幾個方面來考慮。重視色相。顧客對廚房家具色彩的色相要求能夠表現(xiàn)出干凈、刺激食欲和能夠令人歡喜的特點(diǎn)。廚房家具色彩的色相是指廚房家具的顏色傾向是什么顏色的。平時，能夠表現(xiàn)出干凈的色相主要有灰度較小、明度較高的色彩，如白、乳白、淡黃等，而能夠刺激食欲的色彩主若是與好吃食品較湊近、或在平時生活中能夠強(qiáng)烈刺激食欲的色彩，如橙紅、橙黃、棕褐等。能夠令人歡喜的色彩就復(fù)雜多了，不同樣的人、不同樣的生活環(huán)境對色彩的愛好有很大的變化，但其實(shí)不是所有的人都在廚房操作。因此我們只要弄清廚房的主要操作對象就可以確定相關(guān)的色彩。四、顧客購買書齋家具的心理解析對于居住面積大的家庭來說，能夠有特地的書齋；面積小的家庭也能夠一屋兩用。書齋家具主要有書廚、電腦桌或?qū)懽峙_、坐椅三種，依照我們的追蹤檢查發(fā)現(xiàn)顧客在選購書齋家具時心理解析以下：三種家具的造型、色彩追求一致配套，從而能創(chuàng)立出一種友善的學(xué)習(xí)、工作氣氛。對色彩有要求。一般說來，學(xué)習(xí)、工作時，心態(tài)要保持安靜平穩(wěn)，色彩較深的寫字臺和書廚可幫人進(jìn)入狀態(tài)。自然有一部分花銷者追求個性風(fēng)格，喜歡選擇另類色彩，感覺有助于激發(fā)想象力和創(chuàng)立力。同時花銷者在選擇色彩時都要考慮整體色彩和其他家具友善配套的問題。對坐椅的選擇。由于坐在寫字臺前學(xué)習(xí)、工作時，常常要從書廚中找一些相關(guān)書籍。帶輪子的轉(zhuǎn)椅和可搬動的輕盈藤椅能夠給用戶帶來方便。依照人體工程學(xué)設(shè)計的轉(zhuǎn)椅有效承托背部曲線，應(yīng)為花銷者的首選。側(cè)重強(qiáng)度與結(jié)構(gòu)。書廚內(nèi)的橫隔板應(yīng)有足夠的厚度，以防天長地久被書壓彎變形。有的花銷者會對寫字臺、書廚要求量身訂做。五、顧客購買辦公家具的心理解析選擇合適的辦公家具，滿足辦公的各樣需要，成為人們最關(guān)心的問題。依照我們的追蹤檢查發(fā)現(xiàn)顧客在選購辦公家具時心理解析以下：要求布局緊湊。一般的辦公家具包括工作臺、工作椅、書架、資料柜等。電腦、打印機(jī)、掃描儀等辦公設(shè)備及大量的書籍和文件，需要一個合理的部署，因此選擇合適的辦公組合家具，制造有效的工作空間，達(dá)到提高工作效率、感覺酣暢的目的特別重要。為此顧客都愛選擇集成多功能的家具，在居室面積不大的情況下，盡可能充分利用有限空間就顯得特別重要。沿墻能夠選擇一組壁柜；而有些折疊辦公家具可收可放，各樣抽屜、格架千姿百態(tài)，工作時往外一拉，即可使用，不用時能夠回收，一點(diǎn)不占用空間。要求尺寸合適。顧客依照不同樣的工作性質(zhì)選擇不同樣的辦公家具，需要款待大量客戶的辦公室要選擇大的款待客人的沙發(fā)和會客的桌子；獨(dú)立工作的辦公室則顧客一般選擇大的辦公桌。要求氣氛一致。辦公室的家具選擇還要辦理好家具氣氛與辦公氣氛的矛盾，盡可能將兩者協(xié)調(diào)起來形成一致的基調(diào)，再結(jié)合辦公特點(diǎn)在家具式樣的選擇和墻面顏色辦理上作一些調(diào)整，使辦公間盛大大方，防備過于個人化的色彩。六、顧客購買兒童家具的心理解析隨著近來幾年來人們居住條件的日益改進(jìn)，好多孩子已經(jīng)有了屬于自己的房間。對于家中這獨(dú)一的“小皇帝”，家長們總是希望他們生活得更酣暢。因此，在兒童居室的部署上父親母親常常投入很大。兒童家具第一要有供休息的床，一般以木板床或不太軟的彈簧