一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)培訓(xùn)手冊(2011年0322)

Long-Listm?glicherFondsgesellschaften2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)介紹

Long-Listm?glicherFondsgesellschaftenLong-Listm?glicherFondsgesellschaften11俱樂部及汽車經(jīng)銷商會員俱樂部介紹

Long-Listm?glicherFondsgesellschaften3一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)安裝及使用

目錄第一頁，共115頁。2Long-Listm?glicherFondsgesellschaftenLong-Listm?glicherFondsgesellschaften11俱樂部及汽車經(jīng)銷商會員俱樂部介紹

1.2汽車經(jīng)銷商會員俱樂部1.1俱樂部產(chǎn)生及現(xiàn)狀第二頁，共115頁。對未來的市場來說，首要的問題是通過幫助顧客解決實際問題、了解顧客的心理、降低管理費用并做好銷售服務(wù)等措施贏得他們的信任，建立起本店的信譽。值得注意的是在贏得新顧客的同時也不要失去老顧客?，F(xiàn)在攏住顧客不容易，顧客滿意并不等于就是對商家的信任，要有一批忠心耿耿的老主顧才能保證財源茂盛。因此，無論是現(xiàn)在還是在將來，要想取得成功就必須建立一套完整的顧客檔案資料，其中包括他的全部歷史資料、簡歷，甚至個人愛好，以便加強與他的聯(lián)系。在這方面，俱樂部的營銷體制應(yīng)能發(fā)揮很好的作用。——美國著名營銷學(xué)家菲利普·科特勒前言3第三頁，共115頁。4Long-Listm?glicherFondsgesellschaftenLong-Listm?glicherFondsgesellschaften11俱樂部及汽車經(jīng)銷商會員俱樂部介紹

1.2汽車經(jīng)銷商會員俱樂部1.1俱樂部產(chǎn)生及現(xiàn)狀第四頁，共115頁。1.1俱樂部產(chǎn)生及現(xiàn)狀俱樂部在起源地英國：在傳統(tǒng)的英國俱樂部中，英國紳士良好的教養(yǎng)、優(yōu)雅的傳統(tǒng)及對生活的高雅品位都可以得到充分體現(xiàn)?？梢哉f在英國社會，一個人擁有多少知名俱樂部的會員資格是此人社會地位高低的體現(xiàn)。俱樂部的起源定期組織社交活動外，還向會員提供餐飲、銀行保險、聯(lián)系和接洽等各項服務(wù)。俱樂部的內(nèi)部陳設(shè)十分考究，除古香古色的房間和美輪美奐的裝飾。還設(shè)有書房、圖書館、茶室、餐廳和娛樂室。俱樂部文化起源于英國，17世紀(jì)的歐洲大陸和英國，當(dāng)時的紳士俱樂部源于英國上層社會的一種民間社交場所，它們往往都有數(shù)百年的歷史。人群設(shè)施服務(wù)5第五頁，共115頁。1.1俱樂部產(chǎn)生及現(xiàn)狀俱樂部定義

俱樂部（Club）就是由企業(yè)經(jīng)營者出面組織，會員在自愿、互助、互惠的基礎(chǔ)上自主參加，并有相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)的自由協(xié)會或團(tuán)體。會員俱樂部營銷我們平時所說的俱樂部，大都是指俱樂部營銷。俱樂部營銷是指企業(yè)通過組建俱樂部吸收會員參加，并提供適合會員需要的服務(wù)，培養(yǎng)企業(yè)的忠誠顧客，以此獲得經(jīng)營利益的營銷方式。6第六頁，共115頁。7Long-Listm?glicherFondsgesellschaftenLong-Listm?glicherFondsgesellschaften11俱樂部及汽車經(jīng)銷商會員俱樂部介紹

1.2汽車經(jīng)銷商會員俱樂部1.1俱樂部產(chǎn)生及現(xiàn)狀第七頁，共115頁。1.2汽車經(jīng)銷商會員俱樂部8如何使得現(xiàn)有顧客維修保養(yǎng)都選擇在自己的展廳進(jìn)行？1如何促使現(xiàn)有車主不斷推薦親友購買自己的品牌？3如何促使現(xiàn)有車主在二次購車時仍然首選自己的品牌？2對于任何品牌的汽車經(jīng)銷商來說，都會思考這樣的問題：如何更好地建立和維系現(xiàn)有車主的品牌忠誠度、提升利潤？第八頁，共115頁。1.2汽車經(jīng)銷商會員俱樂部會員俱樂部價值之組建意義

通過分析客戶需求，進(jìn)行客戶細(xì)分，對會員進(jìn)行特別的關(guān)愛的、提醒服務(wù)、激勵體制等強化客戶的忠誠度；吸引新客戶，提高客戶滿意度，并實現(xiàn)利潤長期穩(wěn)步增長。9第九頁，共115頁。1.2汽車經(jīng)銷商會員俱樂部會員俱樂部價值之客戶細(xì)分管理依客戶群的優(yōu)先順序來調(diào)配資源客戶區(qū)隔A客戶區(qū)隔B客戶區(qū)隔C2503752,000拜訪/聯(lián)系頻率每次聯(lián)系時間目標(biāo)客戶數(shù)目每月2,625個銷售小時客戶區(qū)隔A客戶區(qū)隔B客戶區(qū)隔C按客戶區(qū)隔確立優(yōu)先服務(wù)客群百分比15580客戶區(qū)隔A客戶區(qū)隔B客戶區(qū)隔C305020100%100%客戶數(shù)量客戶生命價值潛能2原有資源分配根據(jù)新的價值分配資源750375200每月1,325個銷售小時銷售執(zhí)行的效率提高重要客戶的拜訪時間增加3倍中堅客戶的拜訪/聯(lián)系時間未變低價值客戶的拜訪/

聯(lián)系時間減少了90％

需要的銷售人力減少1/210第十頁，共115頁。1.2汽車經(jīng)銷商會員俱樂部會員俱樂部價值之客戶生命周期管理11第十一頁，共115頁。12Long-Listm?glicherFondsgesellschaftenLong-Listm?glicherFondsgesellschaften12一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)2.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)2.1一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)現(xiàn)狀和目標(biāo)2.3一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程第十二頁，共115頁。2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)介紹經(jīng)銷商會員俱樂部組建時機成熟消費者成熟

如今消費者生活在一個基本需求能快速和輕易得到滿足的新經(jīng)濟(jì)時代，他們關(guān)心的已經(jīng)不再僅僅是基本需求的滿足，他們的注意力集中在一些新穎的、具有獨創(chuàng)性又富有特色的產(chǎn)品和服務(wù)上。一汽大眾優(yōu)勢一汽-大眾擁有的中國市場占有率的絕對優(yōu)勢，俱樂部會將這種優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為實際銷量。通過會員俱樂部凝聚一汽-大眾的忠誠客戶，樹立一汽-大眾DSCLUB系統(tǒng)一形象經(jīng)銷商條件具備經(jīng)銷商業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能和數(shù)據(jù)基本完備，支持俱樂部功能的實現(xiàn)。DS-CRM和DS-ERP中的詳細(xì)客戶信息和交易記錄可以實現(xiàn)支持經(jīng)銷商客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理13第十三頁，共115頁。14Long-Listm?glicherFondsgesellschaftenLong-Listm?glicherFondsgesellschaften12一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)介紹

2.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)2.1一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)現(xiàn)狀和目標(biāo)2.3一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程第十四頁，共115頁。目標(biāo)提供多元化禮遇，使客戶易購、易行,提升滿意度和偏好度，形成品牌忠誠度，最大化車主的價值。將客戶分級，把有效的資源集中在”最具潛力”的客戶群上實現(xiàn)真正意義的”一對一或有針對性”的溝通。利用大眾俱樂部統(tǒng)一形象，促進(jìn)口碑傳播效應(yīng)，激發(fā)有望客戶加速轉(zhuǎn)化，成為新的利潤增長點?，F(xiàn)狀保有客戶流失嚴(yán)重，核心價值客戶難以確立。營銷決策缺乏數(shù)據(jù)支持。汽車后市場已成為企業(yè)長期、主要的利潤來源，而同城同類及異類品牌對客戶資源的競爭越來越激烈，吸引新客戶進(jìn)廠的手段越來越受局限性。152.1一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)現(xiàn)狀和目標(biāo)第十五頁，共115頁。16Long-Listm?glicherFondsgesellschaftenLong-Listm?glicherFondsgesellschaften12一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)介紹

2.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)2.1一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)現(xiàn)狀和目標(biāo)2.3一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程第十六頁，共115頁。會員信息管理會員卡管理會員積分管理會員禮品管理禮品管理代金券管理會員活動管理會員提醒管理會員統(tǒng)計分析模擬測算管理一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)是由一汽大眾CRM供應(yīng)商北京潤德興業(yè)科技有限公司、ERP供應(yīng)商啟明信息技術(shù)股份有限公司聯(lián)合研發(fā)的經(jīng)銷商會員俱樂部系統(tǒng)，是聯(lián)絡(luò)經(jīng)銷商與用戶感情的紐帶，也是經(jīng)銷商宣傳一汽大眾統(tǒng)一品牌形象的窗口。Infox數(shù)據(jù)通道聯(lián)盟172.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)會員中間庫

Ds_club第十七頁，共115頁。18Long-Listm?glicherFondsgesellschaftenLong-Listm?glicherFondsgesellschaften12一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)介紹

2.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)2.1一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)現(xiàn)狀和目標(biāo)2.3一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程第十八頁，共115頁。2.3一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程應(yīng)用流程會員權(quán)益消費優(yōu)惠服務(wù)優(yōu)惠新車購買二次購車二手車購買推薦他人購車精品購買保險續(xù)保裝飾美容保養(yǎng)維修備件購買禮品管理會員提醒生日提醒會員到期提醒會費到期提醒保險到期提醒駕駛證審驗日期提醒會員管家管家服務(wù)管家跟蹤管家提醒禮品庫存禮品采購入庫禮品采購?fù)藥於Y品調(diào)撥處理禮品庫調(diào)差禮品盤點禮品兌換禮品內(nèi)部領(lǐng)用禮品贈送代金券管理消費優(yōu)惠服務(wù)優(yōu)惠禮品管理生日提醒會員到期提醒會費到期提醒保險到期提醒駕駛證審驗日期提醒管家服務(wù)管家跟蹤管家提醒檔案管理會員資料管理積分配置積分兌換積分獲取積分消減會員消費會員活動運營分析會員卡管理維護(hù)會員卡類別會員卡初始化會員優(yōu)惠包管理積分管理邀請會員篩選會員會員活動回訪DSCRMDSCRMDSCRMDSERPDSERP19第十九頁，共115頁。20Long-Listm?glicherFondsgesellschaftenLong-Listm?glicherFondsgesellschaften13一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)安裝及使用

3.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)基礎(chǔ)配置3.1一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)程序安裝3.3一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)功能操作第二十頁，共115頁。21Long-Listm?glicherFondsgesellschaftenLong-Listm?glicherFondsgesellschaften13一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)安裝及使用

3.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)基礎(chǔ)配置3.1一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)程序安裝3.3一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)功能操作第二十一頁，共115頁。3.1一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)程序安裝22數(shù)據(jù)備份：備份DSCRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫版本確認(rèn)：確認(rèn)DSCRM系統(tǒng)升級6.5.3版本。其中CRM的版本可以通過下面2種方式查看：登陸DSCRM時，查看DSCRM版本。登陸DSCRM后，可通過菜單中的“關(guān)于”菜單查看CRM的版本。第二十二頁，共115頁。23第一步：雙擊俱樂部安裝程序，彈出“安裝向?qū)А苯缑妫_始進(jìn)行安裝。在此界面點擊〖下一步〗按鈕，進(jìn)入“選擇目標(biāo)位置”界面。第二步：在“選擇目標(biāo)位置”界面點擊〖瀏覽〗按鈕，選擇程序安裝路徑，選擇完畢后點擊〖下一步〗按鈕，進(jìn)入“選擇開始菜單文件夾”界面。3.1一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)程序安裝第二十三頁，共115頁。第三步：在“選擇開始菜單文件夾”界面點擊『瀏覽』按鈕，選擇快捷方式所在的文件夾，一般不用修改。選擇完畢后點擊〖下一步〗按鈕，進(jìn)入“選擇附加任務(wù)”界面。第四步：在“選擇附加任務(wù)”界面選擇附加快捷方式。選擇完畢后點擊〖下一步〗按鈕，進(jìn)入“準(zhǔn)備安裝”界面。243.1一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)程序安裝第二十四頁，共115頁。25第五步：在“準(zhǔn)備安裝”界面上點擊〖安裝〗按鈕，開始安裝程序。第六步：安裝完成后，最后一步需要注意的事項，“安裝短信服務(wù)器”可以不勾選，“開始啟動升級工具”必須勾選。3.1一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)程序安裝第二十五頁，共115頁。26第七步：點擊“開始升級”，彈出“確認(rèn)回訪模式？”對話框，點擊“是”。第八步：再次確認(rèn)CRM數(shù)據(jù)庫備份，點擊“是”后，進(jìn)入升級界面。3.1一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)程序安裝第二十六頁，共115頁。27第九步：數(shù)據(jù)庫升級完成以后會提示CRM服務(wù)器端升級完成。

客戶端升級升級程序是一汽大眾俱樂部客戶端.exe，開始升級，在需客戶端運行升級程序，升級前保證與CRM相關(guān)的程序都已關(guān)閉。3.1一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)程序安裝第二十七頁，共115頁。28Long-Listm?glicherFondsgesellschaftenLong-Listm?glicherFondsgesellschaften13一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)安裝及使用

3.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)基礎(chǔ)配置3.1一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)程序安裝3.3一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)功能操作第二十八頁，共115頁。29在ManageTools文件夾中CRMInitTool.exe（初始化工具），在“運行參數(shù)配置”頁簽填寫中間庫相關(guān)信息，具體如下。VW-Club數(shù)據(jù)庫服務(wù)器名稱VW-Club數(shù)據(jù)庫名稱ds_clubVW-Club數(shù)據(jù)庫登錄密碼VW-Club數(shù)據(jù)庫登錄用戶名CRM端參數(shù)配置3.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)基礎(chǔ)配置第二十九頁，共115頁。CRM端權(quán)限配置30會員俱樂部程序安裝完畢后需要給應(yīng)用此程序的用戶分配相關(guān)權(quán)限。進(jìn)入DSCRM大眾服務(wù)器端ManageTools文件夾，雙擊SystemManage.exe文件，進(jìn)入權(quán)限分配界面。具體權(quán)限可根據(jù)實際情況進(jìn)行分配。

會員俱樂部權(quán)限：3.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)基礎(chǔ)配置第三十頁，共115頁。會員卡程序會員卡安裝會員卡配置會員卡管理DSERP升級Ds_club安裝驅(qū)動程序安裝俱樂部初始化系統(tǒng)參數(shù)配置維護(hù)操作員組別維護(hù)操作員權(quán)限維護(hù)人員類別會員參數(shù)配置維護(hù)卡類別會員卡初始化積分規(guī)則配置委托書積分規(guī)則配置會員活動會員卡辦理會員卡鎖定會員卡停用會員卡延期會員卡升降級會員卡退卡DSERP基礎(chǔ)設(shè)置3.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)基礎(chǔ)配置第三十一頁，共115頁。32DSERP俱樂部安裝3.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)基礎(chǔ)配置Dserp版本：支持dserp6.186以上版本Ds_club安裝：在服務(wù)器執(zhí)行club-Setup.exe驅(qū)動控件安裝：各客戶端執(zhí)行TF-RF2000_setup.exe俱樂部開通：由啟明公司服務(wù)人員開通。俱樂部初始化：系統(tǒng)參數(shù)—安裝會員俱樂部維護(hù)操作員組別—會員俱樂部管理第三十二頁，共115頁。DSERP系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置333.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)基礎(chǔ)配置安裝會員俱樂部的用戶，必須勾選【安裝會員俱樂部】選項，才可以使用俱樂部相關(guān)功能。第三十三頁，共115頁。DSERP維護(hù)操作員組別3.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)基礎(chǔ)配置會員俱樂部管理打勾保存，就可以看見會員俱樂部的菜單。第三十四頁，共115頁。35DSERP維護(hù)操作員權(quán)限3.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)基礎(chǔ)配置會員卡辦理-調(diào)整積分勾選可以對已辦理的會員卡進(jìn)行手工調(diào)整積分手工調(diào)整積分【會員優(yōu)惠包管理】可以修改維護(hù)好的優(yōu)惠包信息。修改會員優(yōu)惠包信息可以直接修改會員卡的有效日期，不用做延期操作。修改會員卡有效日期禮品兌換勾選上可以進(jìn)行禮品兌換。會員兌換禮品取消結(jié)算勾選上取消結(jié)算時不用出示會員卡，也可以進(jìn)行會員結(jié)算。取消結(jié)算免讀會員卡修車-結(jié)算處理勾選表示結(jié)算時顯示‘讀卡‘按鈕，可以按會員優(yōu)惠、積分結(jié)算。否則不能按會員優(yōu)惠、積分結(jié)算。會員結(jié)算讀卡積分清零勾選上可以進(jìn)行會員卡清零的操作。會員卡清零相關(guān)程序權(quán)限說明權(quán)限名稱會員卡辦理會員卡優(yōu)惠包管理勾選表示繳納會費額的額度可以低于【維護(hù)會員卡類別】設(shè)置的會費繳納金額會費優(yōu)惠會員卡辦理-會費管理會員卡辦理-兌換代金券勾選可以用積分兌換代金券。會員兌換儲值會員卡辦理-辦理/退辦勾選可以對會員卡進(jìn)行辦卡和退卡業(yè)務(wù)。會員卡辦理和退辦第三十五頁，共115頁。36DSERP會員參數(shù)設(shè)置3.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)基礎(chǔ)配置結(jié)算處理此參數(shù)值勾選會員結(jié)算時可以不出示會員卡就可以讀卡結(jié)算，只針對一卡一車的會員卡會員結(jié)算一卡一車免讀卡顯示本區(qū)間維修統(tǒng)計的信息，單位：月，前天必須使用委托書明細(xì)統(tǒng)計車輛累計維修統(tǒng)計區(qū)間車輛維修信息記錄的統(tǒng)計方式分為：1委托書明細(xì)，2車輛檔案車輛累計維修信息統(tǒng)計會費管理修改會費到期的日期修改會費到期日會費管理設(shè)置會費的有效期限，與使用管理會費對應(yīng)會費有效期限會費管理勾選表示會費功能啟用，會員卡有效期以‘會費到期日’為準(zhǔn)。使用管理會費會員卡初始化初始安裝會員卡模塊時由授權(quán)單位寫入，建議值是服務(wù)站代碼會員認(rèn)證碼相關(guān)程序說明參數(shù)值會員卡辦理會員卡辦理第三十六頁，共115頁。37DSERP會員參數(shù)設(shè)置3.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)基礎(chǔ)配置辦理會員卡修改有效日期會員卡辦理-調(diào)整卡類別選擇表示調(diào)整卡類的同時要更換卡號調(diào)整卡類別同時更換卡號會員卡辦理選擇表示使用代金券金額的部分也進(jìn)行積分代金券金額進(jìn)行積分維修結(jié)算處理此參數(shù)控制會員卡是否可以修改有效日期會員卡辦理控制卡自辦理之日起，多少天內(nèi)開始啟用卡啟用延期天數(shù)結(jié)算處理會員用戶預(yù)約的材料優(yōu)惠率會員預(yù)約材料優(yōu)惠率結(jié)算處理會員用戶預(yù)約的工時優(yōu)惠率會員預(yù)約工時優(yōu)惠率完工審核結(jié)算處理此處控制會員優(yōu)惠的基礎(chǔ)上，是否進(jìn)行預(yù)約的折扣會員預(yù)約折上折相關(guān)程序說明參數(shù)值使用會員卡聯(lián)盟會員卡強制讀卡勾選上，表示結(jié)算時必須出示會員卡。維修結(jié)算處理勾選上，可以使用會員聯(lián)盟功能。第三十七頁，共115頁。DSERP維護(hù)會員卡類別操作說明界面1：為卡類別、卡有效期限，會費繳納金額和抵扣積分。界面2：在卡類別下維護(hù)卡性質(zhì)，卡性質(zhì)可以按積分自動升級。如果設(shè)置卡性質(zhì)，積分截止節(jié)點設(shè)為最大。設(shè)置工時、材料優(yōu)惠率，積分比例和積分兌換比例。積分兌換比例為積分兌換代金券比例。界面3：在卡性質(zhì)下按不同委托書類別設(shè)置工時、材料優(yōu)惠率。3.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)基礎(chǔ)配置第三十八頁，共115頁。DSERP會員卡初始化操作說明：1—4：生成單張會員卡操作步驟。a—d：批量生成多張會員卡操作步驟。3.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)基礎(chǔ)配置第三十九頁，共115頁。積分項目規(guī)則配置3.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)基礎(chǔ)配置第四十頁，共115頁。委托書積分規(guī)則配置3.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)基礎(chǔ)配置第四十一頁，共115頁。委托書積分規(guī)則配置3.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)基礎(chǔ)配置第四十二頁，共115頁。43Long-Listm?glicherFondsgesellschaftenLong-Listm?glicherFondsgesellschaften13一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)安裝及使用

3.2一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)基礎(chǔ)配置3.1一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)程序安裝3.3一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)功能操作第四十三頁，共115頁。44Long-Listm?glicherFondsgesellschaftenLong-Listm?glicherFondsgesellschaften133.3.2DSCRM俱樂部功能操作3.3一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)功能操作3.3.1DSERP俱樂部功能操作第四十四頁，共115頁。45Long-Listm?glicherFondsgesellschaftenLong-Listm?glicherFondsgesellschaften133.3.1DSERP俱樂部功能操作會員檔案建立流程會員卡管理流程積分管理流程會員維修流程禮品管理流程第四十五頁，共115頁。DSERP會員俱樂部整體流程會員檔案建立流程會員卡管理流程積分管理流程會員維修流程禮品管理流程開始會員來源建立會員檔案建立會員檔案業(yè)務(wù)流程會員卡管理會員維修禮品管理積分管理優(yōu)惠包管理代金券管理一汽-大眾俱樂部功能操作會員檔案建立第四十六頁，共115頁。一汽-大眾俱樂部功能操作DSERP會員檔案建立第四十七頁，共115頁。DSERP會員檔案建立本店購車客戶，整車銷售時直接在系統(tǒng)中生成客戶檔案和車輛檔案本店維修客戶，修車后系統(tǒng)中已經(jīng)存在客戶檔案和車輛檔案首次到店維修需新建客戶檔案，生成委托書后自動生成車輛檔案，如非維修客戶則可以手動維護(hù)車輛檔案一汽-大眾俱樂部功能操作購車客戶維修客戶新增客戶第四十八頁，共115頁。會員檔案建立維護(hù)客戶檔案一汽-大眾俱樂部功能操作DSERP會員檔案建立第四十九頁，共115頁。會員檔案建立維護(hù)車輛檔案一汽-大眾俱樂部功能操作DSERP會員檔案建立第五十頁，共115頁。會員檔案建立辦理會員卡注意事項：1、更改客戶檔案和車輛檔案不級聯(lián)更新會員檔案2、更新會員檔案不級連更新客戶檔案和車輛檔案3、會員檔案不單獨上傳一汽-大眾俱樂部功能操作DSERP會員檔案建立第五十一頁，共115頁。DSERP會員俱樂部整體流程開始會員來源建立會員檔案建立會員檔案業(yè)務(wù)流程會員卡管理會員維修禮品管理積分管理優(yōu)惠包管理代金券管理會員檔案建立會員檔案建立流程會員卡管理流程積分管理流程會員維修流程禮品管理流程一汽-大眾俱樂部功能操作第五十二頁，共115頁。是否管理會費是否會員卡延期會費到期日會費管理調(diào)整卡類別批量調(diào)整卡類別卡有效日期是否升降級是保留原卡否53ERP會員卡管理流程

3.3.1DSERP俱樂部功能操作延長卡有效日期會員卡辦理第五十三頁，共115頁。會員俱樂部參數(shù)設(shè)置使用管理會費：啟用會費管理會費有效期限：12修改會費到期日：可以修改會費到期日。維護(hù)會員卡類別會費繳納金額：設(shè)定一次延期需要繳納金額。會費抵扣積分：設(shè)定一次延期需要抵扣積分。會員積分規(guī)則配置會費繳納：設(shè)置繳納會費時贈送積分。維護(hù)操作員權(quán)限會費優(yōu)惠，設(shè)置會費管理繳納會費可以低于設(shè)置會費繳納金額。繳納：現(xiàn)金-支付現(xiàn)金；儲值-使用卡內(nèi)余額積分-使用剩余積分打印會費繳納單會費繳納界面會費管理一汽-大眾俱樂部功能操作第五十四頁，共115頁。延長會員卡有效期業(yè)務(wù)說明：延長會員卡有效期。權(quán)限：參數(shù)設(shè)置-辦理會員卡修改有效日期操作步驟：1.單擊延長卡有效日期。2.輸入變動期數(shù)(月)。

3.單擊確定。預(yù)存金業(yè)務(wù)說明：會員卡存入預(yù)存金。操作步驟：1.單擊預(yù)存金。2.輸入本次收取金額。

3.單擊保存。一汽-大眾俱樂部功能操作第五十五頁，共115頁。業(yè)務(wù)說明：舊卡丟失，更換新卡。操作步驟：1.選擇丟失或者被更換的卡號。2.單擊補辦。

3.雙擊選擇新卡號，為未辦理卡號。

4.維護(hù)手續(xù)費。

5.單擊保存會員卡轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)說明：轉(zhuǎn)給其他會員卡余額和積分。操作步驟：1.選擇轉(zhuǎn)出卡的卡號。2.單擊轉(zhuǎn)賬。

3.雙擊選擇對方卡號，為已辦理卡號。

4.維護(hù)要轉(zhuǎn)賬的金額和積分。

5.單擊保存。會員卡補辦一汽-大眾俱樂部功能操作第五十六頁，共115頁。會員卡鎖定、停用業(yè)務(wù)說明：

退卡，會員卡信息全部清空。操作步驟：

1.雙擊要退卡卡號。2.彈出此界面，單擊退辦此卡。注：此操作不能恢復(fù)。業(yè)務(wù)說明：

鎖定會員卡，不能使用。取消鎖定會員卡。停用會員卡。操作步驟：

1.雙擊要鎖定/停用的會員卡卡號。2.彈出此界面，鎖定標(biāo)識打勾。

3.維護(hù)鎖定原因

4.停用會員卡‘停用標(biāo)識’打勾

5.單擊保存。會員卡退卡一汽-大眾俱樂部功能操作第五十七頁，共115頁。調(diào)整卡類別業(yè)務(wù)說明：

更改卡類別，也可更改卡號。權(quán)限：

參數(shù)設(shè)置-調(diào)整卡類別同時更改卡號操作步驟：

1.雙擊選擇要更換卡類別或卡號。2.寫明調(diào)整原因。

3.單擊保存。

批量維護(hù)卡類別業(yè)務(wù)說明：相同類別的多張會員卡更改卡類別，但不能更改卡號一汽-大眾俱樂部功能操作第五十八頁，共115頁。操作說明：

1.選擇周設(shè)置時，維護(hù)周時間段。

2.全體會員和按卡性質(zhì)不打勾時，維護(hù)選擇活動會員，按卡號選擇會員。

3.結(jié)算時當(dāng)滿足活動條件時，給予活動優(yōu)惠率和積分倍數(shù)維護(hù)會員活動會員活動一汽-大眾俱樂部功能操作第五十九頁，共115頁。DSERP會員卡優(yōu)惠規(guī)則一汽-大眾俱樂部功能操作第六十頁，共115頁。積分兌換優(yōu)惠包優(yōu)惠包發(fā)放維護(hù)會員優(yōu)惠包積分兌換維修項目增加維修項目維護(hù)會員優(yōu)惠包會員卡優(yōu)惠包管理增加維修項目操作說明1：在【維護(hù)會員優(yōu)惠包】菜單維護(hù)優(yōu)惠包中的維修項目。在【會員卡優(yōu)惠包管理】菜單中把優(yōu)惠包中的維修項目發(fā)放給會員客戶。在【進(jìn)廠處理】-【增加維修項目】中使用已發(fā)放的維修項目。操作說明2：在【維護(hù)會員優(yōu)惠包】菜單中維護(hù)優(yōu)惠包中的維修項目。在【會員卡辦理】-【積分兌換維修項目】中進(jìn)行積分兌換優(yōu)惠項目的操作，使客戶能使用優(yōu)惠項目。在【進(jìn)廠處理】-【增加維修項目】中使用已兌換的維修項目。維護(hù)會員優(yōu)惠包流程一汽-大眾俱樂部功能操作第六十一頁，共115頁。維護(hù)會員優(yōu)惠包界面原型維護(hù)會員優(yōu)惠包一汽-大眾俱樂部功能操作第六十二頁，共115頁。會員卡優(yōu)惠包管理(發(fā)放優(yōu)惠包)注意事項：維護(hù)操作員權(quán)限—修改會員優(yōu)惠包信息，此權(quán)限可以修改已發(fā)放優(yōu)惠包。單據(jù)狀態(tài)為未確認(rèn)時表示沒有發(fā)放此優(yōu)惠包，單據(jù)狀態(tài)為‘確認(rèn)’為此優(yōu)惠包已經(jīng)發(fā)放。維護(hù)會員優(yōu)惠包界面原型一汽-大眾俱樂部功能操作第六十三頁，共115頁。增加維修項目在【進(jìn)廠處理】-【增加維修項目】時，選擇已發(fā)放的優(yōu)惠項目，會彈出左側(cè)優(yōu)惠項目提示。單擊’是’使用優(yōu)惠項目，按優(yōu)惠包中設(shè)置優(yōu)惠率計算次維修項目收費金額。單擊’否’此項目正常收費。積分兌換優(yōu)惠項目維護(hù)會員優(yōu)惠包界面原型一汽-大眾俱樂部功能操作第六十四頁，共115頁。兌換代金券代金券發(fā)放代金券初始化兌換代金券(辦理會員卡)代金券使用(結(jié)算處理)代金券初始化代金券發(fā)放(辦理會員卡)代金券使用(結(jié)算處理)操作說明1：在【代金券初始化】菜單中增加代金券，維護(hù)代金券編號和面值等。在【代金券發(fā)放】菜單中把代金券發(fā)放給客戶，使客戶在進(jìn)廠修車時能使用已發(fā)放的代金券。在【結(jié)算處理】處使用已發(fā)放代金券。操作說明2：在【代金券初始化】菜單中增加代金券，維護(hù)代金券編號和面值等。在【會員卡辦理】-【積分兌換代金券】中進(jìn)行積分兌換代金券的操作，使客戶能使用代金券。使用已兌換的代金券，如果是記名代金券，只能使用自己兌換的代金券。如果是不記名代金券，只要是已經(jīng)兌換的代金券，所有客戶都可以使用。代金券管理一汽-大眾俱樂部功能操作第六十五頁，共115頁。DSERP會員俱樂部整體流程開始會員來源建立會員檔案建立會員檔案業(yè)務(wù)流程會員卡管理會員維修禮品管理積分管理優(yōu)惠包管理代金券管理會員檔案建立會員檔案建立流程會員卡管理流程積分管理流程會員維修流程禮品管理流程一汽-大眾俱樂部功能操作第六十六頁，共115頁。DSERP積分管理流程會員維修積分歷史維修積分備件銷售積分整車銷售積分保險積分預(yù)約積分續(xù)保積分裝飾件積分推薦入會積分推薦購車積分手工積分會員積分積分配置積分獲取積分消減積分兌換積分清零積分消減會費繳納積分維護(hù)積分配置規(guī)則委托書積分配置積分兌換禮品積分兌換代金券積分兌換優(yōu)惠項目一汽-大眾俱樂部功能操作第六十七頁，共115頁。積分清零積分消減權(quán)限設(shè)置：維護(hù)操作員權(quán)限—會員卡清零參數(shù)設(shè)置：積分項目規(guī)則配置—積分消減一汽-大眾俱樂部功能操作第六十八頁，共115頁。手工積分業(yè)務(wù)說明：

手工調(diào)整等級積分、兌換積分、累計積分。權(quán)限：

維護(hù)操作員權(quán)限—手工調(diào)整積分積分項目規(guī)則配置—手工積分

辦理保險/保險續(xù)保業(yè)務(wù)說明：

辦理保險/保險續(xù)保業(yè)務(wù)進(jìn)行積分。權(quán)限：

積分項目規(guī)則配置—辦理保險/保險續(xù)保

一汽-大眾俱樂部功能操作第六十九頁，共115頁。推薦入會車輛整車銷售積分業(yè)務(wù)說明：

推薦入會車輛業(yè)務(wù)進(jìn)行積分。權(quán)限：

積分項目規(guī)則配置—推薦他人入會推薦車輛條件：

已辦理會員卡，車輛檔案沒有被停用，并且沒有被推薦。業(yè)務(wù)說明：

針對首次購車、二次購車、推薦他人購車業(yè)務(wù)積分。權(quán)限：

積分項目規(guī)則配置—整車銷售、二次購車、推薦他人購車一汽-大眾俱樂部功能操作第七十頁，共115頁。DSERP會員俱樂部整體流程會員檔案建立流程會員卡管理流程積分管理流程會員維修流程禮品管理流程開始會員來源建立會員檔案建立會員檔案業(yè)務(wù)流程會員卡管理會員維修禮品管理積分管理優(yōu)惠包管理代金券管理一汽-大眾俱樂部功能操作會員檔案建立第七十一頁，共115頁。車輛維修流程是否否是一汽-大眾俱樂部功能操作進(jìn)廠處理提示會員信息領(lǐng)料出庫完工審核結(jié)算處理本店會員提示讀取會員優(yōu)惠、積分使用預(yù)存金打印結(jié)算單結(jié)算完成會員獲取積分使用代金券是否會員是否讀卡第七十二頁，共115頁。會員維修流程

進(jìn)廠處理-提示會員信息結(jié)算處理業(yè)務(wù)說明：安裝會員俱樂部以后，已經(jīng)辦理會員卡的用戶，在進(jìn)廠處理時，會自動提示會員卡的相關(guān)信息，其中會員卡如果過期則用紅色突出提示。服務(wù)顧問可根據(jù)提示出來的信息，提示用戶現(xiàn)有積分、何時續(xù)繳會費等一汽-大眾俱樂部功能操作第七十三頁，共115頁。會員維修流程

讀取會員優(yōu)惠、積分/使用代金券/使用預(yù)存金業(yè)務(wù)說明：1、會員結(jié)算提示會員信息2、會員結(jié)算必須進(jìn)行讀卡，否則按非會員進(jìn)行優(yōu)惠結(jié)算3、使用代金券不進(jìn)行找零，代金券的使用體現(xiàn)在其他費用中4、使用預(yù)存金，可以在刷卡消費填寫預(yù)存金消費的金額5、可以選擇是否打印會員信息注意事項：1、【讀卡】需要有讀卡權(quán)限2、代金券費用可設(shè)置使用其他費用中的哪一項3、使用代金券可以設(shè)置是否本車使用一汽-大眾俱樂部功能操作第七十四頁，共115頁。打印結(jié)算單界面

一汽-大眾俱樂部功能操作第七十五頁，共115頁。車輛維修流程是否否是一汽-大眾俱樂部功能操作進(jìn)廠處理提示會員信息領(lǐng)料出庫完工審核結(jié)算處理本店會員提示讀取會員優(yōu)惠、積分使用預(yù)存金打印結(jié)算單結(jié)算完成會員獲取積分使用代金券是否會員是否讀卡第七十六頁，共115頁。DSERP備件管理流程

備件銷售結(jié)算一汽-大眾俱樂部功能操作第七十七頁，共115頁。禮品基礎(chǔ)信息維護(hù)禮品庫存處理禮品采購入庫禮品采購?fù)藥於Y品調(diào)撥處理禮品盤點禮品庫存調(diào)差禮品兌換禮品贈送禮品內(nèi)部領(lǐng)用禮品庫存維護(hù)倉庫維護(hù)庫區(qū)維護(hù)庫位倉庫管理維護(hù)禮品主文件維護(hù)禮品主文件維護(hù)人員類別維護(hù)人員組別庫管員授權(quán)權(quán)限分配78ERP禮品管理流程

3.3.1DSERP俱樂部功能操作第七十八頁，共115頁。倉庫管理業(yè)務(wù)說明：安裝會員俱樂部之后，管理禮品的庫存需要維護(hù)禮品的倉庫、庫區(qū)、庫位。操作步驟：1.依次維護(hù)倉庫代碼、庫區(qū)代碼、庫位編號。2.分別進(jìn)行新增數(shù)據(jù)操作，并保存

3.禮品倉庫的倉庫屬性需要選擇‘禮品’4.計價方法分為‘加權(quán)平均’和‘個別計價’自動生成庫位一汽-大眾俱樂部功能操作DSERP禮品管理流程

第七十九頁，共115頁。權(quán)限分配維護(hù)人員類別維護(hù)操作員組別維護(hù)庫管員授權(quán)一汽-大眾俱樂部功能操作DSERP禮品管理流程

第八十頁，共115頁。維護(hù)禮品主文件一汽-大眾俱樂部功能操作DSERP禮品管理流程

第八十一頁，共115頁。禮品采購入庫操作步驟：1.新增一條禮品采購入庫單，并維護(hù)入庫單主信息2.單擊‘子表增加’進(jìn)行禮品采購入庫明細(xì)的維護(hù)

3.選擇采購入庫的禮品名稱，并準(zhǔn)確填寫入庫數(shù)量4.保存之后點‘執(zhí)行入庫’進(jìn)行庫存的處理一汽-大眾俱樂部功能操作DSERP禮品管理流程

第八十二頁，共115頁。禮品兌換禮品兌換的條件：1、操作員有‘會員兌換禮品’的權(quán)限2、必須刷卡才可以進(jìn)行兌換3、兌換人必須有足夠的積分才可以兌換相應(yīng)的禮品業(yè)務(wù)操作操作說明：1、點‘新增’按鈕新增一條記錄2、讀卡號，此處必須通過卡機讀出卡號3、選擇禮品所在倉庫4、點‘保存’按鈕進(jìn)行數(shù)據(jù)的存儲5、點‘子表增加’進(jìn)行禮品兌換子表的維護(hù)6、維護(hù)禮品兌換的明細(xì)7、執(zhí)行出庫，進(jìn)行禮品庫存的處理一汽-大眾俱樂部功能操作DSERP禮品管理流程

第八十三頁，共115頁。儲值消費查詢積分日志查詢會費繳納情況查詢特殊情況查詢卡類別調(diào)整查詢換卡情況查詢優(yōu)惠包項目使用查詢優(yōu)惠包項目臺賬查詢代金券情況查詢會員綜合信息查詢會員基礎(chǔ)信息查詢會費情況查詢禮品情況查詢DSERP會員信息查詢第八十四頁，共115頁。85Long-Listm?glicherFondsgesellschaftenLong-Listm?glicherFondsgesellschaften133.3.2DSCRM俱樂部功能操作3.3一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)功能操作3.3.1DSERP俱樂部功能操作第八十五頁，共115頁。86Long-Listm?glicherFondsgesellschaftenLong-Listm?glicherFondsgesellschaften13俱樂部功能操作會員管家會員活動管理會員提醒會員查詢統(tǒng)計模擬測算分析第八十六頁，共115頁。3.3.2DSCRM俱樂部功能操作

87功能：可以根據(jù)會員卡級別、積分等歷史行為狀態(tài)通過模擬測算分析，并得到以下效果：了解俱樂部運營成本及會員價值。指導(dǎo)企業(yè)采取正確的措施調(diào)整對單獨客戶的服務(wù)營銷策略。2.流程：客服顧問配置模擬測試運行參數(shù)初始化模擬測試庫把會員級別和會員規(guī)則自動導(dǎo)入把模擬數(shù)據(jù)清空把結(jié)算日期是XXXX年的委托單和車輛檔案自動檢索出來自動導(dǎo)入到模擬測算庫把所有的車輛檔案都模擬建立成會員，最初都為最低會員根據(jù)會員XX年維修記錄，根據(jù)會員積分規(guī)則，進(jìn)行維修積分模擬運算統(tǒng)計測算結(jié)果1入會總?cè)藬?shù)、每個級別的會員級別，每個級別的會員數(shù)量2每個會員的XXXX年整車購買、維修、備件購買、精品購買、裝飾、保險各類金額，總計金額3每個會員的全部整車購買、維修、備件購買、精品購買、裝飾、保險各類金額，總計金額4打下的工時費、材料費優(yōu)惠折扣金額5每個會員級別兌換禮品的積分總額、每個會員級別積分換算成人民幣的金額CRM模擬測算分析第八十七頁，共115頁。88注意：同步基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是應(yīng)用會員俱樂部功能模塊的基礎(chǔ)，是運用俱樂部功能必須進(jìn)行的第一步操作。3.操作：同步基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

登陸DSCRM系統(tǒng)，進(jìn)入大眾俱樂部頁簽，點擊進(jìn)入模擬測試的功能頁簽，點擊模擬測算準(zhǔn)備，同步基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。CRM模擬測算分析3.3.2DSCRM俱樂部功能操作

第八十八頁，共115頁。89測算設(shè)置：包括消費金額與卡類別設(shè)置、委托單類型是否累積金額設(shè)置兩部分內(nèi)容。消費金額與卡類別設(shè)置點擊〖測算設(shè)置〗按鈕，彈出“測算分析設(shè)置”界面。點擊進(jìn)入“消費金額與卡類別設(shè)置”頁簽，在此頁簽下點擊〖新建〗按鈕，新增文本框。選擇卡類別，輸入消費金額段，點擊〖保存〗按鈕，即可保存此設(shè)置。選擇要刪除的信息，點擊〖刪除〗按鈕，可刪除相應(yīng)信息。注意：卡類別需與DSERP同步；不同類別的卡消費金額段不能重復(fù)。CRM模擬測算分析3.3.2DSCRM俱樂部功能操作

第八十九頁，共115頁。90委托單類型是否累積金額設(shè)置點擊〖測算設(shè)置〗按鈕，彈出“測算分析設(shè)置”界面。點擊進(jìn)入“委托單類型是否累積金額設(shè)置”頁簽，通過勾選復(fù)選框選擇“是否參與累計金額計算”，勾選復(fù)選框則參與計算。CRM模擬測算分析3.3.2DSCRM俱樂部功能操作

第九十頁，共115頁。91測算分析。在“模擬測算分析”界面點擊〖開始模擬測算〗按鈕，系統(tǒng)開始執(zhí)行模擬測算。系統(tǒng)顯示當(dāng)前進(jìn)度，并提示計算全部完成。測算完成后，可通過不同頁簽查看測算的結(jié)果。說明：會員統(tǒng)計：測算設(shè)置情況下不同類型會員卡的入會總?cè)藬?shù)及數(shù)量。會員詳細(xì)信息統(tǒng)計：測算設(shè)置情況下會員詳細(xì)信息，包括：維修金額、整車銷售金額、備件銷售金額、整車合計金額等。會員折扣統(tǒng)計：測算設(shè)置情況下會員折扣信息，包括不同卡類別優(yōu)惠的工時費、材料費等。會員積分價值統(tǒng)計：測算設(shè)置情況下會員積分兌換的人民幣金額。CRM模擬測算分析3.3.2DSCRM俱樂部功能操作

第九十一頁，共115頁。92功能：客戶需要個性化的接觸，尤其是高端客戶更需要更加主動、細(xì)致、貼心、個性化的服務(wù)，而會員俱樂部中的會員管家功能，就可通過自定義設(shè)置的方式對特定會員進(jìn)行個性化的跟蹤、提醒，并制定具體過程，形成自己的工作計劃、過程記錄。Service/SupportShipping/ReceivingHumanResourcesFinance/AdministrationSales/MarketingManufacturingCorporate客戶部門銷售部門服務(wù)部門市場部門IT網(wǎng)絡(luò)鏈接金融保險OEM廠商Service/SupportShipping/ReceivingHumanResourcesFinance/AdministrationSales/MarketingManufacturingCorporate客服部門服務(wù)部門銷售部門金融保險部門網(wǎng)絡(luò)鏈接市場部門ITOEM廠商非個性化的交流；對客戶的了解前后不一致溝通失效；無區(qū)別地對待所有客戶；!給客戶帶來隔離感一對一的交流；統(tǒng)一的客戶信息；隨和地溝通；服務(wù)帶來效益；給客戶帶來親切感CRM會員管家3.3.2DSCRM俱樂部功能操作

第九十二頁，共115頁。932.流程：銷售總監(jiān)DSCLUB專員定義管家服務(wù)類型會員主動要求創(chuàng)建管家服務(wù)指派專員跟蹤會員服務(wù)創(chuàng)建跟蹤步驟聯(lián)系會員完成本次管家提醒主動預(yù)約客戶是否需要再次跟蹤是否CRM會員管家3.3.2DSCRM俱樂部功能操作

第九十三頁，共115頁。943.操作：創(chuàng)建管家服務(wù)類型。登陸DSCRM，進(jìn)入大眾俱樂部會員管家界面。點擊服務(wù)類型設(shè)置按鈕，彈出“管家服務(wù)類型”界面。點擊〖新增〗按鈕，可創(chuàng)建管家服務(wù)類型。例如：保險跟蹤，創(chuàng)建完畢后保存即可。CRM會員管家3.3.2DSCRM俱樂部功能操作

第九十四頁，共115頁。95創(chuàng)建管家服務(wù)。登陸DSCRM，進(jìn)入大眾俱樂部會員管家界面。點擊創(chuàng)建管家服務(wù)按鈕，彈出“管家服務(wù)創(chuàng)建”界面。查找到相應(yīng)會員，選擇管家服務(wù)類型，指派負(fù)責(zé)人，相關(guān)信息輸入完畢后保存信息。點擊創(chuàng)建服務(wù)管家設(shè)置CRM會員管家3.3.2DSCRM俱樂部功能操作

第九十五頁，共115頁。96創(chuàng)建管家跟蹤。登陸DSCRM，進(jìn)入大眾俱樂部會員管家界面。對會員進(jìn)行跟蹤時，點擊創(chuàng)建管家跟蹤按鈕，彈出“管家服務(wù)跟蹤”界面。在此界面上選擇“跟蹤狀態(tài)”（新進(jìn)展、已完成）記錄“進(jìn)展內(nèi)容”，記錄完畢后保存此次跟蹤記錄。會員管家界面下方“跟蹤進(jìn)展”子頁簽會顯示歷次跟蹤的記錄。點擊創(chuàng)建管家跟蹤子頁簽顯示跟蹤進(jìn)展記錄CRM會員管家3.3.2DSCRM俱樂部功能操作

第九十六頁，共115頁。97創(chuàng)建管家提醒。登陸DSCRM，進(jìn)入大眾俱樂部會員管家界面。點擊“創(chuàng)建管家提醒”按鈕，彈出彈出“管家服務(wù)提醒”界面，根據(jù)實際情況為管家服務(wù)設(shè)置固定頻次的提醒。輸入“提醒主題”，設(shè)置提醒頻次、提醒時間、提醒內(nèi)容，點擊保存按鈕，保存提醒內(nèi)容。設(shè)置好的提醒會在界面下方“管家提醒”子頁簽中顯示。CRM會員管家3.3.2DSCRM俱樂部功能操作

第九十七頁，共115頁。98功能：可以統(tǒng)一管理會員活動的全過程。

具體包括：活動準(zhǔn)備：設(shè)置活動內(nèi)容，如時間、主題、內(nèi)容、積分、活動經(jīng)費，并可通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行參加活動人員的自動化篩選?；顒友s：對于選定的會員通過電話、短信等不同形式進(jìn)行邀約。活動跟蹤：可以對活動進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤記錄，且在活動結(jié)束后對會員進(jìn)行關(guān)愛回訪，及時了解會員對活動的反饋建議。CRM會員活動管理3.3.2DSCRM俱樂部功能操作

第九十八頁，共115頁。992.流程：客服顧問銷售總監(jiān)銷售顧問系統(tǒng)發(fā)起會員活動新建活動活動會員篩選會員活動通知會員活動確認(rèn)會員活動執(zhí)行活動信息收集潛在客戶錄入客戶資源分配銷售機會跟蹤推薦客戶成交贈送推薦積分贈送活動積分會員與會確認(rèn)禮品發(fā)放禮品使用登記會員活動回訪市場部CRM會員活動管理3.3.2DSCRM俱樂部功能操作

第九十九頁，共115頁。1003.操作：創(chuàng)建會員活動：點擊〖活動管理〗按鈕，彈出“會員活動列表”，在此界面點擊〖新建〗按鈕，彈出活動建立界面，輸入相應(yīng)信息，保存后建立新活動。CRM會員活動管理3.3.2DSCRM俱樂部功能操作

第一百頁，共115頁。101活動積分規(guī)則設(shè)置：分別點擊〖活動積分規(guī)則〗按鈕，彈出“積分規(guī)則設(shè)置界面”，選擇要設(shè)置積分規(guī)則的活動，設(shè)置“固定積分”、“積分比例”等內(nèi)容，點擊〖保存〗按鈕，保存此條設(shè)置。

CRM會員活動管理3.3.2DSCRM俱樂部功能操作

第一百零一頁，共115頁。102活動優(yōu)先級設(shè)置：點擊〖優(yōu)先級設(shè)置〗按鈕，彈出“活動積分優(yōu)先級設(shè)置”界面，選擇要設(shè)置的活動，在“設(shè)置優(yōu)先級順序”文本框中輸入相應(yīng)數(shù)字，可以設(shè)置此活動相應(yīng)的優(yōu)先權(quán)順序。說明：會員選擇標(biāo)識：標(biāo)識這個活動對被邀請的會員才有效?；顒油瓿蓸?biāo)識：勾選后標(biāo)識活動已經(jīng)完成。兌換積分增加標(biāo)識、等級積分增加標(biāo)識、累計積分增加標(biāo)識：勾選后標(biāo)識參加活動后此類積分增加。CRM會員活動管理3.3.2DSCRM俱樂部功能操作

第一百零二頁，共115頁。103使用會員活動：活動邀請：在“活動邀請”頁簽下選擇建立的活動，界面顯示會員信息；

根據(jù)實際規(guī)則對會員進(jìn)行篩選，選擇會員點擊〖選擇會員參加活動〗按鈕，此會員將會出現(xiàn)在“被邀會員”頁簽下。CRM會員活動管理3.3.2DSCRM俱樂部功能操作

第一百零三頁，共115頁。104會員活動確認(rèn)：點擊被邀會員，可以進(jìn)行通知，并標(biāo)記是否通知，是否確認(rèn)（參加活動），是否到場，是否領(lǐng)取獎品。CRM會員活動管理3.3.2DSCRM俱樂部功能操作

第一百零四頁，共115頁。105

會員活動回訪：活動結(jié)束后，可點擊〖活動回訪〗對活動會員進(jìn)行回訪。選擇要回訪客戶，點擊『活動回訪』按鈕，彈出“會員活動回訪”窗口；選擇回訪問卷，輸入相應(yīng)回訪內(nèi)容，選擇回訪結(jié)果；如需要再次回訪，則需要勾選“需再次回訪”復(fù)選框；輸入其他滿意、不滿意、建議等，點擊『保存問卷』按鈕，保存此次回訪結(jié)果。注意：回訪模板可以自行設(shè)置，但模板名稱必須有“活動”字樣CRM會員活動管理3.3.2DSCRM俱樂部功能操作

第一百零五頁，共115頁。106功能：為了維護(hù)會員的忠誠度，可以定期或不定期的與會員進(jìn)行溝通提醒關(guān)愛。

提醒形式包括：生日提醒會員到期提醒會費到期提醒保險到期提醒駕駛證審驗日期提醒2.流程：客服顧問按照俱樂部管理規(guī)定，客服每天查詢系統(tǒng)提供的提醒得到被提醒的會員數(shù)據(jù)根據(jù)情況決定是否提醒打電話給會員進(jìn)行