員工輔導(dǎo)技巧-教練篇

課程大綱指導(dǎo)員的角色及條件配合員工需要的教導(dǎo)風(fēng)格掌握指導(dǎo)的技巧應(yīng)對不同類型的員工教導(dǎo)第一頁，共77頁。指導(dǎo)員的角色及條件第二頁，共77頁。指導(dǎo)員的角色講師引導(dǎo)者指導(dǎo)者推動者聆聽者朋友第三頁，共77頁。指導(dǎo)員的角色講師引導(dǎo)者指導(dǎo)者推動者聆聽者朋友幫助學(xué)員學(xué)習(xí)，促進每一個人在他的個人發(fā)展道路上都能進步!!!第四頁，共77頁。ASK指導(dǎo)員的專業(yè)條件Attitude

態(tài)度有分享精神充滿信心有耐性以身作則Skills技巧表達技巧聆聽及回應(yīng)技巧引導(dǎo)技巧觀察及分析能力Knowledg知識成人學(xué)習(xí)特性學(xué)習(xí)風(fēng)格指導(dǎo)專業(yè)知識第五頁，共77頁。成人學(xué)習(xí)的特性成人學(xué)習(xí)特性1.需要知道為什么要學(xué)習(xí)2.對學(xué)習(xí)的實用性最感關(guān)注，想即學(xué)即用3.有興趣的事會自發(fā)地學(xué)習(xí)4.喜歡用舊的經(jīng)驗與新學(xué)到的東西作比較5.喜歡有機會表達意見培訓(xùn)過程第六頁，共77頁。成人學(xué)習(xí)的特性(續(xù))成人學(xué)習(xí)特性6.對事物會有自己一套的看法，在接受新事物時會采取審慎態(tài)度7.喜歡被重視8.喜歡在友善及輕松的環(huán)境中學(xué)習(xí)9.喜歡知道自己的進度和表現(xiàn)結(jié)果10.較易產(chǎn)生厭煩心理培訓(xùn)過程第七頁，共77頁。配合員工需要的教導(dǎo)風(fēng)格第八頁，共77頁。成功輔導(dǎo)的關(guān)鍵與員工在不同成長階段的需要相匹配的教導(dǎo)風(fēng)格!第九頁，共77頁。員工成長階段新員工受訓(xùn)員工熟練員工高效員工對工作熱誠學(xué)習(xí)掌握技朮能干高效需要緊密督導(dǎo)希望有多些參與態(tài)度易変盡責(zé)第十頁，共77頁。案例－－1有一家公司新進裝了一套語言信箱系統(tǒng)，公司有個人叫馬克，他需要經(jīng)常到外面辦事。馬克這套軟件可以幫助他與客戶保持長時間的聯(lián)系，他這套系統(tǒng)會給他節(jié)省很多時間，系統(tǒng)操作訓(xùn)練在下一星期，他希望參加，他覺得憑自己對電腦的認識，學(xué)起來應(yīng)該不難，但說實在的真正的具體操作希望相信他也不會第十一頁，共77頁。案例－－2兩個星期后，馬克接受訓(xùn)練，但是語音信箱系統(tǒng)比他想象的要復(fù)雜，很多功能他一點也記不住，他雖然有系統(tǒng)操作提示卡，可是又找不到，可能是在公文包里。馬克認為這樣光聽別人說，聽別人教太浪費時間，所以自己試著操作，昨天一不小心將一個重要信息洗掉了。第十二頁，共77頁。案例－－3馬克在信箱操作中學(xué)會了新的竅門，按一鍵、3鍵就可以很快把留言給到客戶，馬克覺得這個方法真是太棒了，客戶也紛紛給馬克電話，說不錯！但半月后馬克發(fā)現(xiàn)有時你留言給我，我留言給你。反而會加長時間，不如面對面談好?？偟膩碚f馬克依然覺得信箱軟件對他幫助很大，既可以幫助他，又可以幫助客戶。第十三頁，共77頁。指導(dǎo)風(fēng)格指揮型Director輔導(dǎo)型Coach支持型Supporter授權(quán)型Delegator緊密督導(dǎo)Superviseclosely教練Coach教練Coach授權(quán)Delegate培訓(xùn)

Trains支持More

supportive鼓勵Encourages放手Handsoff單向溝通

One-wayCommunication雙向溝通Two-wayCommunication雙向溝通Two-wayCommunication聆聽Listening第十四頁，共77頁。配合員工需要的教導(dǎo)風(fēng)格員工成長階段StaffStage新員工NewStaff培訓(xùn)生Trainee熟練員工SkilledWorker高效員工HighPerformer指導(dǎo)風(fēng)格

LeadershipStyle指揮型Director輔導(dǎo)型

Coach支持型Supporter授權(quán)型Delegator第十五頁，共77頁。指導(dǎo)的時機第十六頁，共77頁。什么時候進行指導(dǎo)?第十七頁，共77頁。尋找指導(dǎo)能增值的信號或情境下列情況下,你可以考慮給他人指導(dǎo):有人正開始一項新的工作或擔(dān)負起一份新的任務(wù)有人表現(xiàn)低于一般要求有人表達了要改進的愿望第十八頁，共77頁。不適合進行指導(dǎo)的情況

輔導(dǎo)不是在任何時候都適合的。

下列情況下,你都不應(yīng)進行輔導(dǎo):你與對方?jīng)]有相互尊重、信任的關(guān)糸你對情況感到憤怒對方非常忙確定被輔導(dǎo)者愿意接受輔導(dǎo)第十九頁，共77頁。影片觀看第二十頁，共77頁。掌握有效指導(dǎo)技巧第二十一頁，共77頁。有效的指導(dǎo)技巧引導(dǎo)技巧破冰技巧提問技巧回應(yīng)技巧有效聆聽回應(yīng)技巧第二十二頁，共77頁。指導(dǎo)技巧之引導(dǎo)技巧第二十三頁，共77頁。破冰技巧—開場白提及您現(xiàn)在可能最關(guān)心的問題

贊美對方

談到你曾看過最近有關(guān)他的表現(xiàn)

第二十四頁，共77頁。破冰技巧—開場白“聽同事提到，您目前最頭疼的事情是最近總有顧客投訴，投訴是一件比較棘手的事情……”“今天看你精神特別好,是不是昨天的銷售很棒?。俊薄?/p>

第二十五頁，共77頁。提問技巧目的提升學(xué)員的注意力及投入感帶動經(jīng)驗分享提出尚未討論的要點清晰了解同事想法引導(dǎo)結(jié)束某一項議題的討論第二十六頁，共77頁。影片觀看第二十七頁，共77頁。提問技巧（續(xù)）問題種類封閉式問題(Close-endQuestion)開放式問題 (Open-endQuestion)引導(dǎo)式問題 (GuidedQuestion)第二十八頁，共77頁。123……GAME數(shù)字傳真機第二十九頁，共77頁?；貞?yīng)技巧給予肯定(Acknowledgement)同理心(Empathy)要求澄清(AskforClarification)覆述(Paraphrasing)不要說『好…不過…』 (NeverSay“Yes…But”)第三十頁，共77頁。有效聆聽集中精神不要過早作出結(jié)論留意非語言表達適當?shù)纳眢w姿態(tài)不要猜測學(xué)員的意思第三十一頁，共77頁。案例練習(xí)第三十二頁，共77頁。案例一阿MAY對顧客說：“小姐，衣服已經(jīng)幫你掛好了，請到試衣間去試一下，記得鎖好門?！薄靶〗悖@邊有全身的鏡子，請到這邊來，我?guī)湍阏硪幌乱路??！薄靶〗悖澴颖容^偏長一點，我們可以幫您修改的。第三十三頁，共77頁。案例分析做得好的方面：1）幫助顧客掛好衣服2）邀請顧客照鏡，協(xié)助整理3）主動提供修改服務(wù)需改善的方面：1）沒有報姓名2）當顧客試衣出來，沒有贊美顧客及提供專業(yè)意見第三十四頁，共77頁。指導(dǎo)方法開場白：提問：引導(dǎo)式回應(yīng)：同理心給予肯定要求澄清覆述不要說『好…不過…』『好…但是…』給予支持：文字資料－贊美語句、習(xí)慣改正、流行元素的資料、服務(wù)固話、產(chǎn)品知識等專業(yè)知識聆聽：第三十五頁，共77頁。語言技巧為什么要第一時間幫助顧客所需呢？如何能夠?qū)⑦@部分做得更好？在試衣的時間要提醒顧客注意那些方面？幫顧客量度褲長時我們運用的是那種方法？要注意那些方面呢？我們要怎樣才能專業(yè)地回答顧客提出疑問呢？第三十六頁，共77頁。跟進留意同事在日常工作中的運用情況，適時指導(dǎo)、示范提供產(chǎn)品知識、服裝洗滌/保養(yǎng)的文字資料給予同事學(xué)習(xí)提供更多的演練，加強同事的靈活運用能力第三十七頁，共77頁。案例二AMY說：“小姐，您的眼光真好，這款衣服是采用這年最流行的燙金真絲面料，深藍色也非常適合您白皙的膚色。這是您需要的M碼，請到試衣間去試一下?！鳖櫩驼f：“好的，謝謝！”第三十八頁，共77頁。案例分析做得好的方面：1）贊美顧客2）介紹貨品FAB3）展示貨品需改善的方面：1）沒有上下身搭配介紹第三十九頁，共77頁。指導(dǎo)方法開場白：提問：引導(dǎo)式、語言技巧回應(yīng)：同理心給予肯定要求澄清覆述不要說『好…不過…』給予支持：文字資料－百變錦襄/產(chǎn)品搭配知識考核－產(chǎn)品搭配技巧演練：一對一情景演練第四十頁，共77頁。語言技巧AMY，剛才那位顧客被你贊得好開心喔，你是怎么做到的？顧客對你介紹的貨品好象挺滿意的，怎么不上下身搭配介紹給顧客呢？那樣試穿的效果會更好的。這款衣服搭配那件下身效果會比較好呢？這身搭配挺不錯，現(xiàn)在我做顧客你做顧客服務(wù)員，給我介紹一下這套衣服的FAB。第四十一頁，共77頁。跟進提供產(chǎn)品知識、搭配技巧方面的資訊早B或靜場時一對一情景演練，將資訊靈活運用到介紹貨品當中游戲：上下身搭配/FAB介紹比賽定期分享/考核第四十二頁，共77頁。案例三阿MAY對顧客說：“小姐，這款衣服有黑、白兩個顏色，請問你喜歡那個顏色呢？”顧客說：“黑色吧?！卑AY：“請稍等一下，我馬上幫您拿過來。”十分鐘后…阿MAY：“小姐，不好意思，麻煩您再稍等一下，衣服很快就可以拿過來了。”十五分鐘后…阿MAY：“小姐，衣服幫你拿過來了，請跟我到試衣間去試吧。第四十三頁，共77頁。案例分析做得好的方面：1）主動詢問顧客顏色喜好需改善的方面：1）取貨品的時間比較長，應(yīng)該以最快的速度幫助顧客。2）邀請手勢的指引第四十四頁，共77頁。指導(dǎo)方法開場白：提問：引導(dǎo)式、語言技巧回應(yīng)：同理心給予肯定要求澄清覆述不要說『好…不過…』

給予支持：文字資料－服務(wù)固話/產(chǎn)品知識演練－一對一情景演練（如何向顧客報姓名/提醒顧客注意事項/量度褲長）第四十五頁，共77頁。語言技巧為什么要第一時間幫助顧客所需呢？如何能夠?qū)⑦@部分做得更好？在試衣的時間要提醒顧客注意那些方面？幫顧客量度褲長時我們運用的是那種方法？要注意那些方面呢？我們要怎樣才能專業(yè)地回答顧客提出疑問呢？第四十六頁，共77頁。跟進留意同事在日常工作中的運用情況，適時指導(dǎo)、示范提供產(chǎn)品知識、服裝洗滌/保養(yǎng)的文字資料給予同事學(xué)習(xí)提供更多的演練，加強同事的靈活運用能力第四十七頁，共77頁。指導(dǎo)技巧之回應(yīng)技巧第四十八頁，共77頁。激勵符合標準的表現(xiàn)者教育式回應(yīng)糾正未符合標準的表現(xiàn)者鼓勵式回應(yīng)第四十九頁，共77頁。鼓勵式回應(yīng)

(MotivationalFeedback)WHEN？有出色表現(xiàn)即時WHY？增加信心提高士氣令員工明白有那些表現(xiàn)符合要求第五十頁，共77頁。鼓勵式回應(yīng)

(MotivationalFeedback)HOW？具體指出良好表現(xiàn)引導(dǎo)對方發(fā)表該良好表現(xiàn)的重要性給予挑戰(zhàn)鼓勵對方保持良好的表現(xiàn)表示會繼續(xù)支持和跟進工作表現(xiàn)第五十一頁，共77頁。技巧演練第五十二頁，共77頁。個案1–員工受顧客表揚在你店鋪中，一位陳同事按照公司的“顧客服務(wù)標準”嚴格執(zhí)行，通過細致完善的顧客服務(wù)得到越來越多顧客的認同，昨天有顧客特別來信感謝他工作的細心，以及豐富的專業(yè)知識，從而幫到自己買到稱心的衣服。身為指導(dǎo)員，你會怎樣處理？第五十三頁，共77頁。個案2–員工工作得力在你店鋪中，一位李同事在得到你有關(guān)服務(wù)標準的指導(dǎo)后，用心學(xué)習(xí)，并積極的與其他同事分享做的更好的方法，使的整間店鋪的服務(wù)標準運用很好。員工工作非常開心。身為指導(dǎo)員，你會怎樣處理？第五十四頁，共77頁。教育式回應(yīng)

(EducationalFeedback)WHEN？表現(xiàn)欠理想時即時WHY？令員工明白有那些表現(xiàn)未能符合要求改善表現(xiàn)第五十五頁，共77頁。教育式回應(yīng)

(EducationalFeedback)HOW？具體指出需改善之處 引導(dǎo)對方說出問題所在及所產(chǎn)生的不良影響引導(dǎo)對方提供改善方法要求對方作出改善的承諾及改善期限總結(jié)及補充分享感受表示會繼續(xù)支持安排跟進及檢討會議第五十六頁，共77頁。技巧演練第五十七頁，共77頁。個案1–員工表現(xiàn)水準不穩(wěn)定你最近發(fā)現(xiàn)某同事的工作表現(xiàn)變化不定，當你在店鋪內(nèi)，他的服務(wù)標準運用令人滿意；而當自己不在的時候，他便變得被動。經(jīng)過提醒后，他便立即糾正過來，可是不消一會，他又故態(tài)復(fù)萌。身為指導(dǎo)員，你該怎么辦？第五十八頁，共77頁。個案2–員工開放式問話方式欠佳一位顧客停留在一件衣服前仔細觀看，AMY走上前說：“小姐，您的眼光真好，這款衣服是今天剛到的新款，需要我拿下來給您看一下嗎？”這個時候顧客伸手把衣服拿了下來，AMY接著說：“小姐，請問你要試穿嗎？身為指導(dǎo)員，你該怎么辦？第五十九頁，共77頁。應(yīng)對不同類型的員工第六十頁，共77頁。固執(zhí)主觀唐已具2年本業(yè)經(jīng)驗，在以前的公司主要負責(zé)銷售鉆石。入公司後，任職營業(yè)員，并安排接受在職培訓(xùn)。當組長指導(dǎo)他填寫“服務(wù)標準練習(xí)表”時，他表現(xiàn)得較主觀倔強,并爭論其他公司無須那么煩復(fù)學(xué)習(xí)，并堅持自己的做法是對的。針對上述同事的問題，請研究應(yīng)對方案。第六十一頁，共77頁。不投入工作安曾任珠寶售貨員、化裝品推銷員，加入公司前還做了4個月保險業(yè)務(wù)，對本業(yè)一無所知?，F(xiàn)職顧客服務(wù)員，當指導(dǎo)員講授如何作好服務(wù)標準時，表現(xiàn)不太投入、且精神不集中，經(jīng)常做不到并表示不感興趣。針對上述同事之問題，請研討應(yīng)對方案。

第六十二頁，共77頁。缺乏自信雪現(xiàn)職助理營業(yè)員，在加入公司前在媽媽的朋友開設(shè)的時裝店當了半年售貨員，個性內(nèi)向害羞，在接待客人時，表現(xiàn)的沒自信,及畏首畏尾。針對上述同事之問題，請研討應(yīng)對方案。第六十三頁，共77頁。過于自信偉現(xiàn)職顧客服務(wù)員，在加入公司前已在連鎖鞋店擔(dān)任資深營業(yè)員4年多，個性活潑、合群，有小聰明，但指導(dǎo)他陳列技巧時，往往不懂裝懂，學(xué)習(xí)期間更胡亂回答顧客問題。針對上述同事之問題，請研討應(yīng)對方案。第六十四頁，共77頁。指導(dǎo)有方第六十五頁，共77頁。固執(zhí)主觀唐已具2年本業(yè)經(jīng)驗，在以前的公司主要負責(zé)銷售鉆石。入公司後，任職營業(yè)員，并安排接受在職培訓(xùn)。當組長指導(dǎo)他填寫“服務(wù)標準練習(xí)表”時，他表現(xiàn)得較主觀倔強,并爭論其他公司無須那么煩復(fù)學(xué)習(xí)，并堅持自己的做法是對的。針對上述同事的問題，請研究應(yīng)對方案。第六十六頁，共77頁。保持冷靜平和讓他表達意見，認同可取的地方，加以鼓勵以引導(dǎo)式的問題，指出需要改變的地方，商量可行的方法固執(zhí)主觀第六十七頁，共77頁。不投入工作安曾任珠寶售貨員、化裝品推銷員，加入公司前還做了4個月保險業(yè)務(wù)，對本業(yè)一無所知?，F(xiàn)職顧客服務(wù)員，當指導(dǎo)員講授如何作好服務(wù)標準時，表現(xiàn)不太投入、且精神不集中，經(jīng)常做不到并表示不感興趣。針對上述同事之問題，請研討應(yīng)對方案。

第六十八頁，共77頁。詢問他對工作的看法，了解學(xué)員不感興趣的原因多用開放式的問題，引發(fā)思考避免責(zé)罵式的訓(xùn)示，應(yīng)用積極正面的語言，令對方易于接納讓他嘗試不同的工作，了解他長處，