酒店分店崗位職責

/第一章? 公司分店概述第一節(jié) 分店概述概述分店是公司的主要業(yè)務部門之一，由餐飲銷售、餐廳、宴會、廚房和管事部組成。其主要任務是向賓客提供優(yōu)質(zhì)的食品和飲料,提供熱情、主動、禮貌、周到的服務，創(chuàng)造整潔、舒適、方便、安全、溫馨的就餐環(huán)境，擴大營業(yè)收入,完成或超額完成公司餐飲產(chǎn)品的營業(yè)收入和利潤目標.分店還要為樹立公司整體形象服務。分店業(yè)務特點是與社會接觸面廣、工作量大、面對面的服務時間長,餐飲業(yè)務性強，從物品采購、原料加工、烹飪制作直到產(chǎn)品銷售和接待業(yè)務,形成一個相對完整的業(yè)務系統(tǒng)。因此，必須搞好經(jīng)營，強化管理，做好與各部門的協(xié)調(diào)與合作。二、組織機構(gòu)分店組織架構(gòu)圖餐廳主管餐廳主管酒水員分店長樓面經(jīng)理傳菜主管服務員傳菜生高服務員海鮮員收銀員廚師長雜工火鍋主廚中餐廚師海鮮主廚砧板冷拼燒臘面點迎賓文員第二節(jié)?崗位職責一、分店經(jīng)理［層級關(guān)系]直接上級:總經(jīng)理直接下級：餐廳主管、行政總廚、餐飲銷售、傳達主管。［崗位職責］在總經(jīng)理的直接領導下,全面負責分店工作計劃和預算的制訂及實施。控制餐飲成本；考核下屬工作；圍繞公司總體營銷策略，做好餐飲促銷工作，確保為公司提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務。［工作內(nèi)容]1、分析餐飲市場，制定餐飲促銷計劃及長、短期經(jīng)營預算;主持建立和完善各項規(guī)章制度、服務程序和標準，并指揮實施。2、深入下屬各轄區(qū)聽取匯報并檢查工作情況,嚴格控制收支狀況，制定餐飲價格，并進行有效的成本控制,降低費用,增加盈利。3、根據(jù)市場需求,定期與廚師長研究新菜點，總結(jié)經(jīng)驗，不斷推出新菜單，使之成為特色系列，并有針對性地組織服務人員和廚師學習外單位技術(shù)和經(jīng)驗。4、審批食品申購單及報價單。５、審批下屬各轄區(qū)金、銀器皿等高檔餐具的領用計劃。6、抓好餐飲系統(tǒng)食品衛(wèi)生的管理工作。７、抓好設備、設施維護保養(yǎng)的管理工作.8、主持召開分店工作例會與專題經(jīng)營會議，傳達總經(jīng)理指示,布置工作。9、現(xiàn)場組織、指揮大型宴會和重要接待的安排和運作。１0、做好分店與公司部門及其他分店之間的溝通、協(xié)調(diào)和密切配合。1１、組織、領導本店員工的培訓，不斷提高員工素質(zhì)。12、定期對下屬進行效益、業(yè)績的評估。[任職條件］１、自然條件：身體健康,精力充沛;2、文化程度：大專以上或同等學歷；３、工作經(jīng)驗:５年以上酒店餐飲服務和管理經(jīng)驗，同星級以上餐飲部副經(jīng)理以上經(jīng)歷,持有相關(guān)崗位的上崗證書.4、語言能力：流利的普通話，中級以上英語水平。二、餐廳主管[層級關(guān)系］直接上級：分店經(jīng)理直接下級：各分部人員[崗位職責]根據(jù)酒店下達的各項指標,制定并組織實施餐飲相應的工作計劃和預算方案,執(zhí)行餐飲部經(jīng)理的工作指標，主持并監(jiān)督各餐廳的工作，確保各餐廳正常運作并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務。[工作內(nèi)容］1、每天到餐廳檢查監(jiān)督服務工作和管理工作，聽取匯報，指導工作；２、擬訂并健全餐廳服務標準、操作規(guī)程和規(guī)章制度；3、抓好餐廳服務衛(wèi)生的管理工作；4、監(jiān)督各餐廳經(jīng)理維護保養(yǎng)設備設施;5、主持召開餐飲部工作例會及專題經(jīng)營會議,傳達餐飲部經(jīng)理的指示，布置工作;６、參與現(xiàn)場組織、指揮大型宴會和重要接待的安排和動作;７、做好餐廳的預算工作。[任職條件］1、自然條件:身體健康，精力充沛，相貌端正;2、文化程度：大專以上學歷或同等學歷;3、工作經(jīng)驗：5年以上酒店餐飲服務和管理經(jīng)驗，同星級以上酒店餐廳經(jīng)理以上經(jīng)歷，通過經(jīng)理人員崗位基本知識和技能培訓；4、語言能力：流利的普通話,中級以上英語。三、分店文員［層級關(guān)系]直接上級：分店經(jīng)理[崗位職責］在分店經(jīng)理的領導下，協(xié)調(diào)本部門所屬各轄區(qū)的工作,編排值班表,負責本部門有關(guān)文件的打印、簽發(fā)、發(fā)送、復印、歸檔、質(zhì)檢培訓工作；負責本部門辦公設施及財產(chǎn)的維護、管理及補充等工作，積極完成上級交辦的臨時性任務.［工作內(nèi)容］１、協(xié)助餐飲部經(jīng)理處理文書工作及交辦的各項任務；2、文件打?。浩鸩莸奈募陔娔X上迅速打印出草稿,印出后交餐飲部經(jīng)理修改,按要求打印到相應的文件紙上,交餐飲經(jīng)理簽名.3、文件復印：按要求復印若干份，除非特殊要求，一般均須雙面復印。４、文件發(fā)送：據(jù)文件的要求發(fā)往有關(guān)單位，所有發(fā)出文件必須使用《分店發(fā)文登記本》,準確登記,并請接收者簽收;5、文件存檔：按照本部門文件的規(guī)范，將各類文件分別存入相應的檔案內(nèi)，以便日后查找;６、辦公室檔案：妥善保管各類文件檔案，隨時歸檔，各類文件非經(jīng)分店經(jīng)理同意不得外借、復印、傳出；7、根據(jù)分店經(jīng)理的安排，打印分店業(yè)務性文件、信封,發(fā)送營業(yè)性文件；8、經(jīng)常檢查辦公室辦公設施的運作情況,并通知有關(guān)部門及時維修;9、負責領取、填補、分發(fā)有關(guān)物品、辦公用品、書籍資料、設備供應品等;10、分店經(jīng)理準備當日的文件與相關(guān)的報刊信息;11、收集與酒店有關(guān)的信息，定期編發(fā)參考信息;１２、做好會議的安排，定場地、人員、做好記錄、分發(fā)文件。12、負責分店的質(zhì)檢培訓工作。[任職條件]自然條件：身體健康，精力充沛，相貌端莊;文化程度：大?；虼髮Ｒ陨蠈W歷，熟悉文秘業(yè)務知識；工作經(jīng)驗：2年以上的酒店文秘工作經(jīng)驗，熟悉餐飲管理流程，中級計算機應用水平；4、語言能力：流利的普通話,并有一定的文字表達能力,中級以上英文水平。業(yè)務表格一、分店值班表姓名職務星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日備注二、分店值班日記部門值班員值班時間年月日時至日時人數(shù)食品飲料香煙服務費總數(shù)月總數(shù)早餐午餐晚餐總數(shù)當班人發(fā)生情況重要宴會簽批三、分店日經(jīng)營狀況表分店日經(jīng)營狀況表(一）年月日早餐消費類型營業(yè)收入用餐人數(shù)人均消費備注散餐其中：用餐人數(shù)：餐位量：餐位利用率：團隊會議公司預訂合計餐廳經(jīng)理:餐飲部日經(jīng)營狀況表（二）年月日午晚餐消費類型營業(yè)收入用餐人數(shù)人均消費備注散餐其中：用餐人數(shù)：餐位量：餐位利用率:團隊會議公司預訂宴會其他合計餐廳經(jīng)理：四、(）月份餐飲營業(yè)收入統(tǒng)計表日期餐廳餐廳餐廳會議收入用餐人數(shù)零點收入用餐人數(shù)人均消費收入用餐人數(shù)人均消費１234567８9１01１12１3１41516五、(）月份賓客意見反饋表部門：經(jīng)理：日期:日期臺號賓客意見看臺服務員當值領班廚房當班負責人六、員工合理化建議表部門姓名工作崗位合理化建議題目內(nèi)容:經(jīng)理意見七、貴重原材料月核對表部門:經(jīng)理：廚師長:日期：物品名稱入庫出庫現(xiàn)場盤存庫存銷售差額差額原因第二章餐廳第一節(jié)餐廳部門概述一、概述餐廳部是負責向客人提供餐飲服務的業(yè)務部門，其營業(yè)收入是公司與分店的主要經(jīng)濟來源之一,在日常工作中與公司餐飲銷售代表、管事部及廚房形成一體,努力向客人推銷菜品及提供完善的飯店餐飲服務;同時在其他部門緊密配合下，為客人提供環(huán)境舒適優(yōu)雅、設施及衛(wèi)生條件完備的飲食場所.餐廳的經(jīng)營管理工作反映飯店的管理水平和服務質(zhì)量.第二節(jié)??崗位職責一、餐廳主管［層級關(guān)系]直接上級:分店經(jīng)理直接下級：[崗位職責］對餐廳實施全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務，完成每月的營業(yè)指標。［工作內(nèi)容］1、積極落實公司及公司下達的工作任務和各項營業(yè)指標;2、督導、管理和實施對服務員的培訓,確保餐廳服務員有良好的專業(yè)知識、服務技能和工作態(tài)度;3、營業(yè)時間加強現(xiàn)場督導，堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題;4、與賓客溝通,妥善處理賓客投訴,征詢客人的意見和建議,不斷提高服務質(zhì)量；５、加強餐廳前臺與廚房的合作,共同完成每月或每周的“廚師長特薦”項目；6、經(jīng)常向行政總廚反饋客人消費意見,與行政總廚協(xié)調(diào)關(guān)系，共同把餐廳的經(jīng)營搞好搞活；７、加強餐廳財產(chǎn)管理，控制好物品使用情況,根據(jù)經(jīng)營需要擬定更新計劃；8、抓好餐廳環(huán)境、餐具、用具的衛(wèi)生工作,負責餐廳設備設施的維護保養(yǎng)工作；9、合理安排服務員的班次;１0、主持餐廳的工作會議和餐前訓導會,傳達上級指示,布置工作。１1、按質(zhì)、按量、按時完成上級下達的工作任務;1２、檢查本廳面員工儀容、儀表及出勤狀況；13、開餐前，布置任務,進行分工，做好各項準備工作;14、熟悉菜單、酒水單,熟悉當天“廚師長推薦”及供應的品種,與備餐間協(xié)調(diào)合作；15、搞好現(xiàn)場培訓，帶領員工嚴格按服務規(guī)程進行接待服務；16、掌握客人就餐情況，做好補位服務，盡量記住客人姓名及特殊要求或習慣，同賓客建立良好關(guān)系；17、處理一般投訴，及時解決問題,不斷積累經(jīng)驗;18、落實每天清潔工作，保持餐廳整潔衛(wèi)生；19、餐廳營業(yè)時間結(jié)束后,檢查門、窗、水龍頭、照明系統(tǒng)、空調(diào)開關(guān)、音響等是否關(guān)閉，做好節(jié)能和安全工作；20、每月對本班組員工進行績效評估，向經(jīng)理提出獎懲建議.[任職條件]1、自然條件：身體健康，精力充沛；２、文化程度：大專以上學歷或同等學歷；3、工作經(jīng)驗：3年以上酒店餐飲服務和管理經(jīng)驗，同檔星級酒店餐廳副經(jīng)理以上經(jīng)歷,持有相關(guān)崗位或更高級崗位的上崗證書。二、餐廳服務員[層級關(guān)系］直接上級:餐廳主管［崗位職責］向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務[工作內(nèi)容］1、做好開餐前的各項準備工作;２、負責餐廳的各項接待服務：點菜、上菜、酒水服務、結(jié)帳等;３、滿足客人就餐過程中的各類要求，將客人的投訴和建議及時上報；４、在開餐過程中,注意與其他服務員協(xié)作,做好補位服務;５、做好餐廳餐具、布草、其他物品的補充、替換和服務結(jié)束工作。［任職要求］自然條件:身體健康，精力充沛；文化程度:高中以上學歷或同等學歷；工作經(jīng)驗：從事同星級酒店餐飲服務１年以上；語言能力：流利的普通話，中級以上英語水平。四、傳菜部主管［層級關(guān)系]直接上級:分店經(jīng)理直接下級；傳菜部服務員［崗位職責］負責餐廳與廚房之間的聯(lián)絡，督導服務員做好備餐及傳菜工作。[工作內(nèi)容]1、開餐前向備餐間服務員布置當餐的傳菜任務;2、督導下屬并帶頭做好開餐前的準備和收餐后的清理工作；3、傳菜過程中注意檢查菜品質(zhì)量并控制好傳菜速度；４、落實重要客人及宴會傳菜的注意事項；5、負責餐廳與廚房之間的聯(lián)絡溝通,確保餐中服務的協(xié)調(diào)、順利；6、收餐時，回收各種用具并做好安全檢查；7、負責對下屬員工進行培訓及績效評估,向經(jīng)理提出獎懲建議。[任職要求］自然條件：身體健康，精力充沛；2、文化程度:高中以上學歷或同等學歷；3、工作經(jīng)驗：從事同星級酒店餐飲服務2年以上；4、語言能力：流利的普通話，中級以上英語水平。三、傳菜部服務員［層級關(guān)系］直接上級:傳菜部主管［崗位職責］做好傳菜準備，準確、迅速地完成傳菜工作.[工作內(nèi)容］1、詳細了解當餐供給品種、訂單內(nèi)容及客人的特殊要求；2、根據(jù)操作服務程序做好餐前準備和傳菜工作;3、傳菜過程中,檢查菜品質(zhì)量;與餐廳緊密聯(lián)系，控制傳菜速度；4、做好布草的清點及更換工作；5、收餐后搞好備餐間的衛(wèi)生并收齊餐具，做好安全防患工作。［任職要求］自然條件:身體健康,精力充沛；2、文化程度:高中以上學歷或同等學歷；3、工作經(jīng)驗：有一定星級酒店餐飲服務工作經(jīng)驗;4、語言能力:流利的普通話,初級以上英語水平。四、迎賓員［層級關(guān)系]直接上級：餐廳主管[崗位職責］向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務，使客人對餐廳產(chǎn)生良好印象。［工作內(nèi)容]１、在餐廳門口迎接和歡送客人，引領客人到合適的餐位，送上菜單；接受客人訂座,做好記錄并通知餐廳準備接待；３、做好賓客衣帽間服務工作，妥善保管客人的物品;4、熟悉酒店的設施和項目,回答客人的詢問;5、負責保管菜牌、酒水牌，派送報紙，并清潔和編擺臺號;６、按營業(yè)需要，負責訂花和擺放、保養(yǎng)工作。[任職要求］自然條件：身體健康，精力充沛；2、文化程度:高中以上學歷或同等學歷;３、工作經(jīng)驗:有一定星級酒店餐飲服務工作１年以上經(jīng)驗；4、語言能力：流利的普通話，初級以上英語水平。七、宴會服務員［層級關(guān)系］直接上級：餐廳主管[崗位職責］為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務。［工作內(nèi)容]1、服從主管安排，按照工作程序與標準做好開餐前的各項準備工作；2、開餐時,按服務程序與標準為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務；3、關(guān)注老、幼、病、殘等特殊客人,提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務；4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題,必要時，將客人的問題和投訴及時匯報給領班，尋求解決方法；5、本班工作結(jié)束后與下一班做好交接工作;6、宴會結(jié)束后做好收尾工作；7、完成上級指派的各項工作。[任職要求]自然條件：身體健康,精力充沛;2、文化程度：高中以上學歷或同等學歷;3、工作經(jīng)驗：有一定星級酒店餐飲服務工作經(jīng)驗；4、語言能力：流利的普通話,初級以上英語水平。八、酒水員［層級關(guān)系］直接上級：餐廳主管［崗位職責］按照主管的工作安排，在指定崗位供應酒水,保證有充分的酒水飲料供應，為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務,時刻保持服務區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。[工作內(nèi)容]１、認真做好營業(yè)前各項準備工作，并按要求設吧；2、負責酒吧日常酒水和物品的申請、補充；3、負責酒吧日常清潔衛(wèi)生工作,保持良好的工作環(huán)境;4、負責酒吧日常酒水盤點工作，核對酒水數(shù)量,并填寫每日《銷售日報表》；5、熟悉掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法；6、認識了解、掌握一定的酒水知識,保證各種音頻的質(zhì)量;7、按標準和服務程序正確向客人提供酒水服務;８、加強業(yè)務學習，不斷提高自己的專業(yè)水平。［任職要求］自然條件：身體健康，精力充沛;2、文化程度:高中以上學歷或同等學歷；３、工作經(jīng)驗:2年以上同星級酒店餐飲服務工作經(jīng)驗，持有相關(guān)崗位資格證書；4、語言能力：流利的普通話,初級以上英語水平.九、管事部領班[層級關(guān)系]直接上級:餐飲部經(jīng)理直接下級:洗碗工、清潔工[崗位職責]全面負責管事部工作，做好餐飲用具用品的核算與控制工作,適量儲備周轉(zhuǎn)數(shù)量,確保餐飲營業(yè)環(huán)境美觀整潔,餐具、食品衛(wèi)生符合標準。［工作內(nèi)容］1、根據(jù)餐飲用具、用品核算與控制制度編制餐飲所需用具、用品的年度使用和采購計劃;2、檢查各餐廳和廚房餐具、用具的使用情況；3、督導員工盡量降低餐具、用具的損耗；4、負責對各餐廳、廚房的餐具進行定期盤點并及時予以補充；５、督導下屬員工按操作規(guī)程對餐具、用具進行洗滌、消毒以及做好所轄范圍的清潔工作；6、督導下屬員工做好洗碗機的維護保養(yǎng)工作；７、督導下屬員工做好餐具、食品衛(wèi)生檢查工作，確保餐飲產(chǎn)品質(zhì)量;8、主持管事部的工作會議，傳達上級指示和布置工作。[任職要求］自然條件：身體健康，精力充沛;文化條件:高中以上或同等學歷，有一定的財務知識；工作經(jīng)驗：熟悉酒店用餐廚具，有較強的餐、廚具管理知識,通曉中、西餐配置。具有同等星級酒店３年以上的工作經(jīng)驗。十、洗碗工［層級關(guān)系］直接上級：管事部領班［崗位職責]洗滌餐具，向餐廳和廚房提供潔凈并符合衛(wèi)生標準的餐具和用具。［工作內(nèi)容］1、及時清洗各餐廳、廚房送洗的餐具、用具;２、定期對餐廳的各類銀器進行擦銀保養(yǎng);３、定期保養(yǎng)洗碗機房設備；4、做好洗碗機房的清潔和安全防火工作.[任職條件］自然條件：身體健康，精力充沛；2、文化程度：初中以上學歷或同等學歷；３、工作要求:能適應倒班工作且能吃苦耐勞；4、語言能力:會講普通話十一、保潔工[層級關(guān)系］直接上級:管事部領班［崗位職責]負責清潔廚房、餐廳,確保符合衛(wèi)生標準。[工作內(nèi)容]１、根據(jù)程序和標準清潔各廚房及餐廳；2、清理廚房和餐廳各處垃圾桶并運送至指定垃圾點;3、正確使用清潔設備和工具并做好維護保養(yǎng)；科學使用各種清潔劑。［任職條件］１、自然條件:身體健康,精力充沛;2、文化程度:初中以上學歷或同等學歷；３、工作要求：能適應倒班工作且能吃苦耐勞;4、語言能力：會講普通話十二、倉庫管理員[層級關(guān)系］直接上級：管事部領班[崗位職責］負責餐飲各類設備、器具、餐具的保管、發(fā)放和回收工作。［工作內(nèi)容］1、負責餐飲設備、器具和餐具的領進以及建帳保管;2、根據(jù)餐飲活動計劃，及時發(fā)放所需的餐具和器具;３、匯總登記各廚房和餐廳領用或借用的憑證；４、做好借出餐具、器具的回收工作;５、負責庫房的定期盤點工作；6、提供餐具用品申領單；7、做好庫房的衛(wèi)生和防火工作.［任職條件]自然條件:身體健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上學歷或同等學歷；3、工作經(jīng)驗:有一定餐飲庫房管理工作經(jīng)驗；4、語言能力：流利的普通話。第三節(jié) 業(yè)務流程一、餐廳傳菜部工作流程開始發(fā)放臺布、托盤、毛巾、茶葉備佐料開餐傳菜回收餐具、布草干凈臺布、托盤、餐具臟臺布、毛巾用過餐具洗碗間清洗回收干凈餐具入柜送洗滌部清洗收回干凈布草結(jié)束開始發(fā)放臺布、托盤、毛巾、茶葉備佐料開餐傳菜回收餐具、布草干凈臺布、托盤、餐具臟臺布、毛巾用過餐具洗碗間清洗回收干凈餐具入柜送洗滌部清洗收回干凈布草結(jié)束（二）傳菜流程開始接到菜單傳菜間劃單員信息反饋廚房一聯(lián)單送廚房征詢上菜速度取回菜單菜送餐廳加蓋子出菜一聯(lián)單核對出菜結(jié)束開始接到菜單傳菜間劃單員信息反饋廚房一聯(lián)單送廚房征詢上菜速度取回菜單菜送餐廳加蓋子出菜一聯(lián)單核對出菜結(jié)束（三）零點服務流程開始迎客迎客入座拉椅讓座送茶水、小毛巾遞菜單上小菜鋪餐巾、除筷子套點菜開單上菜下單點酒水取酒水斟酒送客席間服務結(jié)帳結(jié)束撤臺清理開始迎客迎客入座拉椅讓座送茶水、小毛巾遞菜單上小菜鋪餐巾、除筷子套點菜開單上菜下單點酒水取酒水斟酒送客席間服務結(jié)帳結(jié)束撤臺清理（四)宴會服務流程開始迎客衣帽間存衣帽客人入座、拉椅讓座鋪餐巾、除筷子套斟酒上菜席間服務送客結(jié)帳撤臺清場結(jié)束開始迎客衣帽間存衣帽客人入座、拉椅讓座鋪餐巾、除筷子套斟酒上菜席間服務送客結(jié)帳撤臺清場結(jié)束（五)團隊用餐服務流程開始餐前準備（毛巾、小菜、茶水）00引客入座斟茶水、飲料領隊通知客人到齊上菜席間服務結(jié)帳撤臺清場結(jié)束書束開始餐前準備（毛巾、小菜、茶水）00引客入座斟茶水、飲料領隊通知客人到齊上菜席間服務結(jié)帳撤臺清場結(jié)束書束退換食品流程開始接到退換食品要求菜太慢或太多質(zhì)量問題了解廚房菜制作情況立即退換已烹制未烹制征詢客人是否還要上菜退菜退菜上菜立即通知廚房通知廚房通知餐廳經(jīng)理重新烹制取消餐廳主管開退菜單廚師長簽字兩聯(lián)送帳臺一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)隨付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營業(yè)收入憑證結(jié)束開始接到退換食品要求菜太慢或太多質(zhì)量問題了解廚房菜制作情況立即退換已烹制未烹制征詢客人是否還要上菜退菜退菜上菜立即通知廚房通知廚房通知餐廳經(jīng)理重新烹制取消餐廳主管開退菜單廚師長簽字兩聯(lián)送帳臺一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)隨付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營業(yè)收入憑證結(jié)束(七）退換酒水流程開始接到退酒水要求質(zhì)量問題未開封酒水退回由餐廳主管鑒定退換餐廳主管開退酒水單單據(jù)送帳臺一聯(lián)同付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營業(yè)收入的憑證結(jié)束開始接到退酒水要求質(zhì)量問題未開封酒水退回由餐廳主管鑒定退換餐廳主管開退酒水單單據(jù)送帳臺一聯(lián)同付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營業(yè)收入的憑證結(jié)束（八）送餐工作流程開始根據(jù)電話預訂記錄情況填寫訂單送訂單（一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送收銀，一聯(lián)留餐廳）備餐準備帳單送餐結(jié)帳道別開始根據(jù)電話預訂記錄情況填寫訂單送訂單（一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送收銀，一聯(lián)留餐廳）備餐準備帳單送餐結(jié)帳道別收餐收餐結(jié)束結(jié)束（九）餐廳布件換洗流程開始每餐結(jié)束后清點布件品種、數(shù)量遇特殊情況餐廳向布件房提出申領要求送布件房清點更換餐廳如數(shù)歸還暫借布件，并簽字注銷布件房根據(jù)申領要求辦理暫借手續(xù)結(jié)束開始每餐結(jié)束后清點布件品種、數(shù)量遇特殊情況餐廳向布件房提出申領要求送布件房清點更換餐廳如數(shù)歸還暫借布件，并簽字注銷布件房根據(jù)申領要求辦理暫借手續(xù)結(jié)束二、飲料開始（一）飲料領用流程開始酒吧填寫申購單餐廳經(jīng)理審批采購部將貨送至飲料庫驗收后簽發(fā)多余酒水退換吧臺各吧臺憑單發(fā)貨各吧臺填寫營業(yè)日報表結(jié)束飲料庫分類儲藏飲料庫根據(jù)領料單提貨各吧臺憑單提供酒水酒吧填寫申購單餐廳經(jīng)理審批采購部將貨送至飲料庫驗收后簽發(fā)多余酒水退換吧臺各吧臺憑單發(fā)貨各吧臺填寫營業(yè)日報表結(jié)束飲料庫分類儲藏飲料庫根據(jù)領料單提貨各吧臺憑單提供酒水（二)酒水服務流程開始接到廳面服務員下單按酒水單上要求提供飲品嚴格按照配方和標準制作飲品有質(zhì)量問題退換重新制作出品營業(yè)結(jié)束開始接到廳面服務員下單按酒水單上要求提供飲品嚴格按照配方和標準制作飲品有質(zhì)量問題退換重新制作出品營業(yè)結(jié)束三、管事部開始餐具清潔工作流程開始使用清洗劑除渣入機清洗、消毒整理、檢查（將有污渣、破損餐具撿出來）將清洗好的餐具放入柜中結(jié)束使用清洗劑除渣入機清洗、消毒整理、檢查（將有污渣、破損餐具撿出來）將清洗好的餐具放入柜中結(jié)束第四節(jié) 服務程序餐廳基本服務技能（一）托盤服務程序工作步驟1、理盤將要用的托盤先洗凈擦干,以避免托盤內(nèi)的物品滑動。2、裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤,一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面.３、托送輕托：左手臂自然彎成９0度角,掌心向上，五指分開,用手指和掌托住盤底,掌心不與盤底接觸,平托于胸前。行走時，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷,托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動，但托盤上下擺的幅度不可過大;重托：五指分開,用手掌托住盤底，掌握好重心.用另一只手護持，將盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕,使托盤穩(wěn)托于肩上。托送時，要平穩(wěn)輕松，要保持盤平、肩平、頭正、身直,保證托盤不晃動,身體不搖擺。(二）餐巾折花服務程序工作步驟1、基本要求簡化折疊方法,減少反復折疊次數(shù)；餐巾花造型美觀、顏色和諧。2、注意事項操作前要洗手消毒；在干凈衛(wèi)生的托盤或服務桌上操作；操作時不允許用嘴叼、口咬;放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口;了解客人對餐巾花款式的禁忌。3、基本手法推折:在打折時，兩個大拇指相對成一線,指面向外,食指或中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個折的距離；折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長方形等其它形狀。折疊前算好角度，一次折成；卷：直卷時,餐巾兩頭一定要卷平。螺旋卷可先將餐巾折成三角形,不管是直卷還是螺旋卷,餐巾都要卷緊;翻拉：翻拉大都用于折花鳥。操作時，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個角，拉成花卉、鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等.翻拉花卉的葉子時,要注意對稱的葉子大小一致，距離相等.拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時,一定要拉挺,不要軟折;捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部。操作時,先將鳥的頸部拉好。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭，捏住鳥頸的頂端,食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下,大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴.(三)鋪臺布服務程序工作步驟１、檢查在鋪臺布之前，要認真細致地對每塊臺布進行檢查，如臺布有破損或有污跡，要更換.2、鋪臺布圓臺:鋪圓臺布時服務員應站在主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長的位置上,先抖臺布，后進行臺布定位,再整平臺布.做到用力均勻,動作熟練，干凈利落，一次到位；長臺：鋪長臺布一般由兩個以上服務員共同完成。鋪臺布時服務員分別站在餐桌的兩側(cè),將第一塊臺布定好位，然后按要求依次將臺布鋪完。３、基本要求圓臺：臺布正面向上,中心線對準主賓位置,十字中心點居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻；長臺：臺布下面一律向上，臺布之間中心線要對正,接縫之間要相吻合,臺布之間的壓口方向朝內(nèi),距離一致。臺布兩側(cè)下垂部分要均勻,做到美觀整齊。（四）圍臺裙服務程序工作程序1、圍掛臺布鋪好后,順桌沿將臺裙圍在桌沿處的臺布上,每隔1５厘米用一個尼龍搭扣固定。臺裙頂邊須與桌沿保持平整，不得凸起或凹下;（2）整理臺裙，使四周下垂均勻整齊。２、接口如使用兩張臺裙圍臺時，要保證接縫處無間隙；臺裙接口不留在主位位置.二、中式零點服務中式零點開餐前準備服務程序工作步驟1、清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務臺、地面的清潔。２、取餐具用餐車從洗碟機房將餐具運出,存入指定的餐具柜。3、備小毛巾把干凈消毒的小毛巾浸透,摺成長方塊狀，整齊放入毛巾保溫箱內(nèi).4、擺臺按中式正餐的零點擺臺規(guī)范于開餐前30分鐘擺好臺。5、準備工作臺用具從備餐間領出潔凈托盤擺放于四周工作臺上；開餐前１5分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領出，放在餐廳工作臺上；餐前5分鐘將裝滿開水的暖瓶送至餐廳,擺放于工作臺上。6、開燈光開餐前5分鐘開啟餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。7、檢查開餐前準備工作完成后檢查一次，如有錯漏處馬上糾正、彌補。8、開餐前由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓導會。９、站崗開餐前5分鐘全體人員出崗站位，面向門口準備迎接客人.(二)擺臺的注意事項服務程序工作步驟1、洗手消毒擺臺操作前要洗手消毒。2、裝盤使用托盤將所用的餐具、用具理好，并檢查是否破損。3、上轉(zhuǎn)盤將轉(zhuǎn)盤放在餐桌中心位置上.４、擺放物品按照規(guī)定擺放程序和標準，將各類餐具、酒具、牙簽、煙灰缸、菜單、鮮花等擺放在適當位置。擺臺時動作要輕穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞的聲音;拿餐具時手指不能接觸到刀口、杯口以及客人嘴部能接觸到的部位。5、檢查整體檢查臺面,保證餐具、用具齊全，擺放一致，無破損。（三）中式正餐的零點擺臺服務程序工作步驟１、鋪臺布根據(jù)圓臺鋪臺方法鋪好臺布。2、擺餐椅４人桌，正、副主位方向各擺２只；6人桌，正、副主位方向各擺１只，兩邊各擺2只；８人桌，正、副主位方向各擺2只，兩邊各擺2只；1０人桌,正、副主位方向各擺3只，兩邊各擺2只；１2人桌，正、副主位方向各擺3只,兩邊各擺3只。3、上轉(zhuǎn)盤八人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)盤與餐桌同圓心。４、擺餐具、餐巾擺餐碟、湯碗、湯匙、醬油碟。餐碟擺在離桌邊1.５厘米處,各餐碟之間距離相等，湯碗擺在餐碟前面的左側(cè),相距1．5厘米；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左；醬油碟擺在餐碟前面的右側(cè)，與餐碟和湯碗相距1.5厘米;擺筷子架、筷子、牙簽?？曜蛹軝M擺在湯碗的右邊,距湯碗8厘米；筷子垂直擺在筷子架上，筷子靠桌邊的一端與桌邊線距離１。5厘米;牙簽擺在餐碟右邊，面向上;水杯擺在湯碗正前方；擺煙灰缸。在正、副主位的右前方各擺一個；擺毛巾碟在餐碟左側(cè),離碟1厘米,與桌沿距離1．5厘米;摺好餐巾花擺在餐碟上,餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤。5、擺放轉(zhuǎn)盤上的物品在正、副主位前方之轉(zhuǎn)盤上各擺兩個小菜碟，距離盤邊緣1。５厘米；花盆擺在轉(zhuǎn)盤中央，臺號牌擺在花盆或花瓶邊,方向朝副主位。(四）中式正餐的零點服務服務程序工作程序1、歡迎客人迎賓員要熱情上前問候，詢問客人是否有預定和用餐人數(shù);引領客人到適當?shù)淖?為客人拉椅,請客人就座；遞上菜單和酒水單請客人翻閱;然后通知看臺服務員前來服務.2、餐前服務服務員立即上前問候,按客人人數(shù)送上茶水和小毛巾;然后送上小菜；再為客人打開餐巾，除下筷子套。３、點菜、下單接受客人點菜和點酒水；向客人推薦本餐廳的菜品酒水,準確填寫點菜單和酒水單；然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺.４、上菜前服務為客人斟倒酒水及醬油。5、上菜根據(jù)先冷菜,后熱菜、湯菜,飯面、甜食、水果的順序上菜并提供相應的服務。6、席間服務（1）在客人用餐過程中要適時敬茶,主動為客人撤換餐具、點煙、更換煙灰缸、小毛巾;(2）并詢問客人是否需添菜加酒.７、結(jié)帳服務員準備好賬單；客人結(jié)帳問清付款方式,馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。８、送客當客人起身準備離開時，為客人拉開椅子;將客人送出餐廳門外,向客人道別并歡迎其再次光臨。9、檢查迅速檢查客人是否有遺留物品,若有，及時趕上并歸還客人。１0、撤臺使用托盤按“撤臺"服務程序進行清理.(五)迎送零點客人服務程序工作步驟1、迎送客人當客人步近餐廳門１米時,迎賓員主動上前迎接客人；使用敬語問候客人，詢問客人是否有預訂以及就餐人數(shù).2、引領客人迎賓員面帶微笑，身體微傾，做手勢并使用敬語，走在客人的右前方相距約5０厘米處引領客人到事先安排好的或預想安排的餐臺，引領速度須與客人行走速度相同；當引領客人到餐臺時，迎賓員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部,平穩(wěn)地將椅拉出,并伸手示意客人就座。３、送上菜單、酒水單客人入座后，迎賓員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左手邊雙手送上,并禮貌地請客人閱讀.4、記錄完成上述服務后，迎賓員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達時間、臺號迅速記錄在《迎賓記錄本》上.５、送客當客人起身準備離開時,上前為客人拉椅；當客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品；在客人前方,把客人送至餐廳門口；當客人走出餐廳門口時，迎賓員上前再次向客人致謝道別。（六）鋪餐巾和除筷套服務程序工作步驟1、鋪餐巾當客人入座后，看臺服務員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序,站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾,然后將餐巾鋪在客人雙腿上。2、除筷套鋪完餐巾后,用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置.最后才撤走.(七)小毛巾服務程序工作步驟1、客人進餐期間的小毛巾提供次數(shù)在客人進餐的整個過程中，服務員必須向客人提供4次小毛巾。即當客人入席后送第一次；當客人吃完帶殼帶骨等須用手扒的食物后送第二次；當客人吃完海鮮后送第三次;當客人吃完甜食后送第四次。２、派小毛巾用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出,放在毛巾籃里，送至餐臺邊.用毛巾夾把小毛巾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。3、換小毛巾每次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。4、遞送小毛巾順序遞送小毛巾的順序按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語。（八）加位服務服務程序工作步驟1、加餐具、餐椅就餐客人臨時增加人數(shù)，服務員要立即上前請先到的客人向兩側(cè)稍微挪位，再把補充的餐椅擺在空位上,并請剛到的客人入座；補上相應的餐具；如有小孩就餐,要馬上搬來童椅，并抱小孩入座.2、補菜單以上工作做完后，服務員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人須加菜，則為客人開單并送廚房.（九）為客人點菜服務程序工作步驟1、介紹、推銷菜品當客人就座后要求點菜時,要根據(jù)客人的心理需求,盡力向客人推銷本餐廳時令菜、特色菜、名菜、暢銷菜和價格較高的菜品，當好客人的參謀.2、填單為客人點菜時,要站在客人左側(cè)，身體略向前傾,專心傾聽客人的敘述；回答客人問詢時要音量適中、語氣親切；不可將點菜單或酒水單放在餐桌上填寫。3、特殊服務如客人點菜過多或重復,要及時提醒客人;如客人點了菜單以外或已售完的菜品時，要積極與廚房聯(lián)系,盡量滿足客人要求或向客人介紹其它相應菜品；如客人點了烹制時間較長的菜品時，要主動向客人解釋,并調(diào)整出菜順序;如客人需趕時間,要主動推薦一些快捷易做的菜品。４、請客人確認菜品點齊后，復述一遍客人所點菜品的內(nèi)容，并請客人確認。５、下單填寫點菜單時要迅速、準確、工整，寫明臺號、客人人數(shù)、菜名全稱、份量、價格、填單時間和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求；冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫，每份點菜單一式四聯(lián)，一聯(lián)作為收款憑證交收款員；一聯(lián)作為出菜憑證，由收款員蓋上收款章后,交傳菜員送廚房;一聯(lián)作為劃單憑證交備餐間。一聯(lián)作底留在餐桌上。(十)中餐點菜的配份服務程序份量標準1、４－5位客人以下推薦4道菜以及1道飯面食品，規(guī)格為例盤份量。2、6位客人推薦４至6道菜以及飯面食品、甜品或水果各１道，規(guī)格為例盤份量。3、6—8位客人推薦6至8道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為中盤份量。4、9－10位客人推薦8至1０道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道,規(guī)格為大盤，如9位客人用餐，個別道菜可為中盤份量.5、1１-12位客人推薦10至12道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為大盤份量。（十一)為客人點酒水服務程序工作步驟1、問飲品當客人要求點酒水時，主動介紹特飲和雞尾酒配方，當好客人的參謀。2、復述、確認把客人所點內(nèi)容復述一遍,請客人確認。３、下單填寫酒水單時字跡要工整,按要求寫上日期、臺號、客人人數(shù)、酒水名稱、份量、價格、填單時間和填表人姓名,并注明客人的特殊要求。(十二)酒水冰鎮(zhèn)服務程序工作步驟１、準備準備好冰鎮(zhèn)酒品及需要的冰桶，并用冰桶架架放在餐桌的一側(cè)。2、冰鎮(zhèn)桶中放入冰塊，將酒瓶插入冰塊中約10分鐘,即可達到冰鎮(zhèn)效果。如客人有特殊要求，可按客人要求延長或縮短時間；服務員手持酒杯下部，杯中放入冰塊，搖轉(zhuǎn)杯子,以降低杯子的溫度,并對杯具進行降溫處理；用冰箱冷藏酒品。(十三）酒水加溫服務程序工作步驟1、準備準備暖桶、酒壺和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一側(cè)。2、加溫在暖桶中倒入開水，將酒倒入酒壺,然后放在暖桶中升溫;加溫操作必須當著客人的面進行。(十四）酒水的開瓶服務程序工作步驟１、準備備好酒鉆、毛巾.2、開瓶開瓶時,要盡量減少瓶體的晃動。將瓶放在桌上開啟，動作要準確、敏捷、果斷.開啟軟木塞時，萬一軟木塞有斷裂跡象時，可將酒瓶倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆；開拔瓶塞越輕越好,防止發(fā)出突爆聲。3、檢查拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分為主。4、擦瓶口、瓶身開啟瓶塞以后,用干凈的餐巾仔細擦拭瓶口,香檳酒要擦干瓶身。擦拭時,注意不要讓瓶口積垢落入酒中.5、擺放開啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上；使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一側(cè);用酒籃盛放的酒連同籃子一起放在餐桌上;隨時將空瓶、空罐從餐桌上撤下。6、注意事項開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤子里,操作完畢一起帶走，不要留在餐桌上；開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時,常有水汽噴射出來，因此在賓客面前開啟時,應將開口對著自己，并用手擋遮,以示禮貌；開香檳酒的方法.香檳酒的瓶塞大部分壓進瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定。開瓶時,在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶,大拇指緊壓塞頂，用右手挪開鐵絲，然后握住塞子的帽形物,輕輕轉(zhuǎn)動上拔，靠瓶內(nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出來。操作時,應盡量避免發(fā)出響聲,盡量避免晃動,以防酒液溢出。（十五）斟酒服務程序工作步驟1、準備站在客人右邊按先賓后主的次序斟倒，不能站在一個位置為左右兩位賓客斟酒；斟倒前,左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈,右手握住酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標朝外顯示給客人確認。2、斟酒斟倒時,服務員側(cè)身站在客人的右側(cè)，上身微前傾，重心放在右腳上，左腳跟稍微抬起，右手五指鋪開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁,指尖指向瓶口,將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口1．５厘米時斟倒，掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口；斟倒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時針45度旋轉(zhuǎn)，提瓶,再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去。（十六)白葡萄酒的服務服務程序工作步驟1、遞酒單將酒單打開至第一頁遞給客人，順序為先女后男，先賓后主。2、記單在訂單上準確記下客人所點的酒品名牌、數(shù)量.3、請客人驗酒(１）白葡萄酒要置于冰桶內(nèi),上面用餐巾遮蓋，放在客人右側(cè),再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水,右手用拇指與食指捏緊瓶頸,標簽面向客人,請客人驗酒；(２）客人認可后,再放入冰桶；（3）注意使用敬語“請您驗酒"，聲音輕柔、清晰。4、開瓶與酒水的開瓶相同.5、請客人試酒(1)在主人杯中倒入少許白葡萄酒，讓其品評，檢驗酒的質(zhì)量，在主人認可后再給客人斟酒；(2)使用敬語“請您試酒”，聲音輕柔、清晰.6、斟酒與“斟酒"服務程序相同。７、添酒發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩1/3時，須上前征得客人同意再為客人添酒;使用敬語“請問，為您添酒好嗎”.（十七)紅葡萄酒的服務服務程序工作步驟1、遞酒單與“白葡萄酒的服務”相同。2、記單同上。3、請客人驗酒酒籃內(nèi)鋪干凈的餐巾;從酒吧取出客人所點的酒，將酒瓶擦拭干凈;將酒瓶輕輕臥放于酒籃內(nèi)，商標朝上;雙手遞上酒簽，請客人檢驗.使用敬語“請您驗酒"，聲音應輕柔、清晰。4、開瓶與“白葡萄酒的開瓶”程序相同。5、試酒與“白葡萄酒的服務”程序相同。６、斟酒與“白葡萄酒的斟酒”程序相同。７、添酒與“白葡萄酒的服務”程序相同。（十八)中式零點的餐前小菜服務服務程序工作步驟1、準備6位客人以下的送兩款2碟;7位客人以上的送兩款4碟。２、上菜當客人入座后，看臺服務員迅速使用托盤從客人右側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯開擺放，并禮貌地請客人享用。（十九）中餐派菜服務服務程序工作步驟1、報菜名派菜前向客人報菜名并展示菜品。2、姿勢派菜服務員左手墊上餐巾將菜盤托起,右手拿派菜用的叉匙，腰部稍彎,穩(wěn)站在客人左側(cè)，進行分派;派菜時呼吸要均勻，邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風味，注意講話時頭部不要距離客人太近.3、派菜派菜時要掌握好份量,做到分配均勻；派菜時要做到一勺準,不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外撥菜。（二十）中餐分菜服務服務程序工作步驟桌面分菜1、準備用具具分魚、禽類菜品時,準備一刀、一叉、一匙；分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙。2、分菜由兩名服務員配合操作，一名服務員分菜,一名服務員為客人送菜；分菜服務員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間,右手執(zhí)叉、匙夾菜，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上；另一名服務員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務員,待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。3、上菜上菜的順序：主賓，副主賓，主人，然后按順時針方向分送.服務桌分菜1、準備用具在客人餐桌旁放置服務桌,準備好干凈的餐盤,放在服務桌上的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。2、展示每當菜品從廚房傳來后,服務員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務桌上分菜。３、分菜服務員在服務桌上將菜品均勻快速地分到每位客人的餐盤中。4、上菜菜分好后，由服務員將餐盤從右側(cè)送到客人面前,順序與桌面分菜相同。（二十一)中餐整魚服務服務程序工作步驟１、報菜名上魚時先報菜名，向客人展示后，撤至服務桌,魚尾向右。2、剔魚脊骨服務員左手持叉,右手持刀，用叉輕壓魚背,以避免魚在盤中滑動，叉不能叉進魚肉中,用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾切一刀,將魚骨刺切斷；用餐刀從魚頭刀口處沿魚身中線，刀刃向右將魚肉切開至魚尾刀口處;將刀叉同時插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身,用餐巾沿中線將魚肉兩邊剔開，讓整條骨刺露出來;左手輕壓脊骨，右手從魚尾刀口處刀刃向左將魚骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。3、整理成形用刀叉將魚肉合上,整成魚原型,再將魚身上的佐料稍為整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌.（二十二)中餐帶骨、帶殼和塊狀菜品的服務服務程序工作步驟1、上刀叉當客人點了體積較大的塊狀食物時，在上菜之前須為客人擺上刀叉;將刀叉整齊放在托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè);左叉右刀,刀叉平行,叉齒向上,刀刃向左，刀叉柄指向桌邊.2、上洗手盅當客人點了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時,服務員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅;使用托盤送給客人，擺在餐位的右上方，同時要禮貌地向客人說明用途。3、上毛巾遞送小毛巾并敬送茶水。4、撤餐具客人用畢該道菜并洗手后,將洗手盅、茶具和小毛巾撤下;當客人吃完該道菜后，及時將刀叉撤下.(二十三）中餐甜食和水果的服務服務程序工作步驟1、征詢客人、清理餐臺當客人吃完所有的菜品后,服務員應主動詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務員即再問客人可否清臺;如果客人同意清臺，服務員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯.2、上餐具清理桌面后,根據(jù)客人所點甜食，擺上相應的餐具。如點的是甜點心則擺上甜品叉;如點的是水果上水果刀叉.3、上甜食、水果擺完臺后,使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上,擺在餐桌正中,禮貌地請客人用甜品或水果；如果客人點的是甜湯,則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上；如果客人點的是大水果拼盤，則按“中餐上菜服務”服務程序操作.（二十四)中餐服務中的餐具撤換服務程序工作步驟1、換餐具的要求客人在用餐過程中，要勤為客人更換餐具,更換時要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲.2、換餐具在遇有下列情況之一時，餐具須及時更換：用過一種酒水,又用另一種酒水時；裝過有魚腥味食物的餐具,再上其它菜時；吃甜菜和甜湯之前；吃風味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后;吃帶芡汁的菜肴之后;當餐具臟時；當盤內(nèi)骨刺殘渣較多,影響美觀時。(二十五)香煙服務服務程序工作步驟１、開單取煙熟悉餐廳各種香煙的品牌和儲存情況;客人訂煙時，服務員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙;根據(jù)客人的需求，開訂單給酒水員;酒水員根據(jù)訂單，將相應的香煙交給服務員。2、為客人點煙客人抽出香煙時，服務員要為客人點煙服務；點煙前，服務員須先向客人示意；使用打火機點煙，為安全起見，須事先對打火機的火焰進行調(diào)整；使用火柴時,須將火柴回劃,當火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點煙，注意保持火焰與客人臉部距離。（二十六）更換煙灰缸服務程序工作步驟1、換煙灰缸前提如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個煙頭或有明顯雜物時，須馬上更換。2、換煙灰缸用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸;將兩個煙灰缸慢慢拿起從臺邊一起撤走，放于左手的托盤上，再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。(二十七）結(jié)帳服務程序工作步驟1、取賬單當客人示意服務員結(jié)帳時，服務員迅速到收款臺領取客人賬單；核對主賬單和各分單所開項目與價格是否相符；將賬單放入賬夾內(nèi)，并準備結(jié)賬用筆.２、遞送賬單從客人右側(cè)將賬夾打開遞給客人，并說明是該客人用餐賬單。３、簽付如客人以現(xiàn)金結(jié)賬,用賬夾把從收款臺找回的零錢遞還客人,向客人唱收唱付并致辭謝;(2）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請客人在支票背面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝；（３）如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌地請客人出示身份證并在賬單上簽名,將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后,再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名,如客人簽字與信用卡一致,則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝；（４）如客人以簽單結(jié)賬,須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名,寫上房號,然后將房卡及賬單交收款員處理，核對無誤后再將房卡遞還給客人并致謝。（二十八）撤臺服務程序工作步驟1、撤臺要求零點撤臺須在該客人離開餐廳后進行,宴會撤臺必須在所有客人均離開后才能進行;收撤餐具要輕拿輕放,不得損壞餐具，盡量不要發(fā)出碰撞聲響;收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上;收撤時,要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。2、撤臺按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅；將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌收到托盤上，暫放于服務桌；用托盤開始收撤桌面上的餐具,并送至洗碟機房清洗，收撤的順序為:毛巾-餐具-玻璃器皿—銀器-瓷器；桌面清理完后，立即更換臺布；用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌擦干凈后按擺臺規(guī)范擺上桌面；如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須擦凈已用過的轉(zhuǎn)盤。（二十九）廳面清場服務程序工作步驟1、減少燈光當營業(yè)結(jié)束,客人離開后，服務員開始著手廳面的清場工作，關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當?shù)臒艄夤┣鍒鲇?。２、撤器皿先清理桌?再撤走服務桌上所有的器皿,送至洗碗機房清洗;把布草分類點送備餐間(干凈與臟的要分開)。３、清潔清潔四周護墻及地面，吸地毯，如有污跡，通知客房部清洗。4、落實安全措施關(guān)閉水掣、切斷電源；除員工出入口以外，鎖好所有門窗；由當值負責人做完最后的安全防患復查后,填寫《班后安全檢查表》；落實廳面各項安全防患工作，最后鎖好員工出入口門,方可離崗。(三十）備餐間的準備、開餐和清場服務程序工作步驟1、準備開啟備餐間的開水器；搞好備餐間的衛(wèi)生；清點昨天用過的臺布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后分類打包裝入布草桶車，送至洗滌部核對數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時間把干凈的布草歸類入柜;清潔食品保溫柜、茶水柜、餐車、布草桶車、備餐臺、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具；準備好開餐時所用的一切餐具；準備即席烹制車、保溫車及其燃料;開餐前30分鐘完成醬料的準備工作；向廳面服務員發(fā)放托盤.2、開餐接到廳面的點菜單立即送入廚房;把好菜品質(zhì)量關(guān),不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品,對符合質(zhì)量標準的菜品,蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面;按指定線路傳菜，遞給服務員時須報菜名，收回單夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機間清洗；與廳面配合，根據(jù)客人的進餐速度調(diào)整出菜時間和順序.3、清場從洗碗機房收回已清潔好的餐具、托盤、餐車等餐廳用品，清點后分類入柜，如有損耗要做好記錄；搞好各項清潔工作;早、午餐結(jié)束后,做好下餐的準備；晚餐結(jié)束后，做好安全防患工作后方可離崗,其內(nèi)容包括：關(guān)閉天然氣閥、水掣,切斷備餐間的照明及其它電器的電源;除員工出入口門外，關(guān)閉所有的門窗并上鎖；將易燃易爆的物品存入酒店指定的倉庫；由當班負責人做最后的安全防患復查；鎖好員工出入口門后，離崗。三、宴會（一）開餐前準備服務程序工作步驟１、臺型布置根據(jù)已設計好的臺型圖擺好餐桌，設置服務桌，圍上臺裙并擺臺。2、備餐具把宴會所用的各種餐具整齊地擺放在服務臺上。３、備小毛巾將小毛巾折疊好存放于保溫箱內(nèi)備用。4、備茶水宴會前３０分鐘準備好休息室用的茶壺、茶葉及開水并放于休息室服務臺上.5、備酒水宴會前３０分鐘按宴會標準取相應的酒品飲料，擺放于服務臺上.6、上小菜、佐料、派毛巾宴會前15分鐘上小菜,斟倒醬油，將小毛巾擺上餐臺。７、開空調(diào)、燈光（1）宴會前須開啟空調(diào)，使宴會廳溫度適宜，大型宴會廳提前30分鐘開啟；小型宴會廳提前１5分鐘開啟；（2)提前３０分鐘開啟宴會廳所有的照明燈光.8、檢查宴會前１５分鐘，對宴會廳進行最后一次檢查，如有不符合要求的，立即給予糾正、彌補。9、站崗迎客宴會前1０分鐘，廳面服務員站立在各自崗位上,面向廳口，準備迎接客人。(二）擺臺服務程序工作步驟１、鋪臺布根據(jù)鋪圓臺布方法鋪好臺布。2、圍臺裙根據(jù)圍臺裙方法圍好臺裙。３、對椅根據(jù)中式零點正餐擺臺方法擺好餐椅。4、上轉(zhuǎn)盤擺轉(zhuǎn)盤(同中式零點正餐）。5、擺銀餐碟、湯碗、醬油碟銀餐碟座擺在離桌邊1。5厘米處，碟座之間的距離均等;湯碗和醬油碟分別擺在銀餐碟座前方的左側(cè)與右側(cè)，三者相距各１.5厘米;湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。６、擺筷子架、銀匙、筷子、牙簽銀筷子架橫擺在醬油碟的右方，相距1厘米;筷子和銀匙分別垂直擺在銀筷子架上,筷子靠桌邊的一端與桌邊相距1．5厘米；牙簽袋擺在銀餐碟座的右邊,字面向上。７、擺杯具甜酒杯擺在銀餐碟座中線的正前方;白酒杯擺在甜酒杯的右邊;水杯擺在甜酒杯的左邊;三杯成一直線。8、擺煙灰缸擺煙灰缸（同中式零點正餐）.9、小菜碟擺小菜碟（同中式零點正餐）。10、擺分菜匙長柄分菜匙和筷子并列架在銀長柄匙架上,擺于副主位右邊的第一餐位與第二餐位中間，如不在餐桌上分菜，則不擺上述餐具。１1、折餐巾（正、副)主位將兩個杯花分別插在正、副主位的水杯上，正主位的杯花略高，其他餐位摺盤擺在銀餐碟座上；餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤。12、擺毛巾碟毛巾碟擺在銀碟座左側(cè)，距餐碟座1厘米,離桌邊1５厘米。13、擺菜單將宴會菜單兩份，分別豎擺在正、副主位的杯具前方，封面朝轉(zhuǎn)盤.１4、擺花盆花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中央.（三）服務服務程序工作步驟1、迎客、引座宴會客人到達時,熱情地向客人問候并表示歡迎；為客人保存衣物；引領客人到休息廳休息,然后送上小毛巾并斟倒茶水；主人表示可入席時，引領客人入席。2、斟酒為客人拉椅，打開餐巾，除下筷子套，然后送上各種酒水，待客人選定后為客人斟倒。先斟飲料,再斟葡萄酒，最后斟烈性酒;宴會開始前賓主講話致辭時，服務員應停止操作;講話即將結(jié)束時向講話人送上一杯酒，并為無酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。3、上菜主人宣布宴會開始，按“中式宴會出菜服務程序"出菜，新上的菜放在主人和主賓面前,熱菜上桌后取下蓋子,上菜前撤去餐桌上的鮮花；上菜后服務員主動介紹菜名和風味特點，簡要地講解菜肴的歷史典故，然后根據(jù)主人的要求分菜或派菜并提供相應的服務。4、席間服務在進餐過程中，服務員須為客人勤撤換餐具，每用完一道菜撤換一次;不分菜或派菜的則等客人用完后撤下。另外還須勤敬送茶水,為客人點煙,更換煙灰缸、小毛巾；在宴會進行中,如客人離開座位去其他餐桌敬酒時，服務員要主動為其拉椅,將其餐巾疊好,放在筷子旁邊；客人在進餐時,如餐具不慎掉地，服務員應立即補上干凈餐具,收起地上的餐具;如客人弄翻了酒具，臟了臺面或衣服,服務員即迅速用餐巾或毛巾為客人擦干凈衣服,用濕毛巾擦凈臺布，再用干凈餐巾蓋住桌面被弄臟處.必要時向客人提供酒店的洗衣服務；當客人吃完主菜后，即清理桌面然后上甜食,吃完甜食后再更換餐具,上水果。5、結(jié)帳宴會即將結(jié)束，餐廳負責人準備好帳單與宴會主辦人聯(lián)系結(jié)帳。6、送客宴會結(jié)束時，服務員為客人拉椅，遞送衣物,熱情歡送客人。（四)宴會的斟酒服務服務程序工作步驟１、斟酒遇重要或大型宴會，在宴會開始前5分鐘,服務員將烈性酒和葡萄酒事先斟好。當客人入座后再斟酒，同時檢查服務桌上的酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水有變質(zhì)要及時更換；小型宴會一般不事先斟酒水,待客人入座后再斟倒；斟酒的順序為：主賓、副主賓、主人，然后依次按順時針方向斟倒。兩個服務員同時斟酒時，一個從主賓一側(cè)開始，向左繞餐臺進行;一個從副主人一側(cè)開始,向左繞餐臺進行，給每位客人斟酒之前，先向客人示意。2、斟酒注意事項為客人斟酒不可太滿,一般酒水斟至杯的3/4為宜，瓶口不可碰杯口;斟酒時，酒瓶不可拿得過高,以防酒水濺出杯外；當因操作不慎，將杯子碰倒時，立即向客人表示歉意,同時在餐臺灑有酒水痕跡處鋪上干凈的餐巾;如遇客人將杯子碰翻或碰碎時，也用上述方法處理；控制好酒水流出瓶口的速度,瓶內(nèi)酒越少，流出口的速度越快，越容易使酒水沖出杯外,因此要掌握好酒瓶的傾斜度；因啤酒泡沫較多，斟酒時速度要慢，讓酒沿杯壁流下，這樣可減少泡沫；當客人祝酒講話時,服務員要停止一切服務,端正肅立在適當?shù)奈恢蒙?不可交頭接耳，要注意保證每個客人杯中都有酒水。講話即將結(jié)束時，要向講話者送上一杯酒，供祝酒之用；主人離位或離桌去祝酒時，服務員要托著酒，跟隨主人身后，以便及時給主人或其他客人續(xù)斟;在宴會進行過程中,看臺服務員要隨時注意每位客人的酒杯,見到杯中酒水只剩下1/３時，應及時添滿。（五)中式宴會出菜服務程序服務程序工作步驟1、出菜次序按菜單次序出菜，即：冷菜—名貴燉品－——名貴海鮮--－炸烤類-——炒類—－—清湯-—－－魚————素菜—--點心或飯面——－甜食-—-水果;如有配料，先上配料后上菜。2、出菜要求出菜的間隔時間根據(jù)宴會主辦人的意見而定；出菜速度以主桌為準,全場統(tǒng)一;主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜,不能提前或錯后.四、酒水服務（一）開胃酒的服務服務程序工作步驟1、準備根據(jù)客人的訂單準備好吸管、攪棒、杯墊；將盛放酒的酒杯放于托盤左側(cè)，盛有配酒的特制玻璃杯放于酒杯右側(cè)。2、服務服務酒水時，在客人右側(cè)用右手進行,按順時針方向服務，女士優(yōu)先,先賓后主;倒配酒時須詢問客人所需配酒的用量;給客人倒完配酒后，須用攪棒把開胃酒調(diào)均勻,然后把配酒放于一旁，示意客人開胃酒已調(diào)好;再次為客人服務開胃酒時，須準備新的酒杯和配酒。（二）餐后酒的服務服務程序工作步驟１、準備檢查酒車上酒和酒杯是否齊備；將酒和酒杯從車上取下,清潔車輛，在車的各層鋪墊上干凈的餐巾；清潔酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶蓋,確保無塵跡、無指印；將酒瓶分類整齊擺放在酒車的第一層上，酒標朝向一致；將酒杯放在酒車第二層上；將加熱白蘭地酒用的酒精爐放在酒車的第三層上；將酒車推至餐廳明顯的位置。2、餐后酒的服務酒水員必須熟悉酒車上各種酒的名稱、產(chǎn)地、釀造和飲用方法；當服務員為客人服務完咖啡和茶后，酒水員將酒車輕推至客人桌前，酒標朝向客人,建議客人品嘗甜酒；積極向客人推銷：對于不了解甜酒的客人，向他們講解有關(guān)知識,推銷名牌酒；給客人留有選擇的余地，根據(jù)客人的國籍,給予相應的建議;盡量推銷價格高的名酒,然后是普通的酒類;向男士推銷時,選擇較烈的酒類,向女士建議柔和的酒；斟酒時用右手在客人的右側(cè)服務；不同的酒類使用不同的酒杯。(三）飲料的服務服務程序工作步驟１、準備飲料必須為新開啟的;將飲料和杯具放于托盤上。２、斟倒將飲料杯放于客人右手側(cè)；從客人右側(cè)按順時針方向服務,女士優(yōu)先，先賓后主;使用右手為客人斟倒飲料，速度不宜過快；未倒空的飲料或空罐放在杯子的右前側(cè),商標朝向客人;如客人使用吸管,須將吸管放在杯中。３、混和飲料的配制禮貌地詢問客人各種配料的比例;將盛有主飲料的杯子放在客人右手側(cè)；從配酒杯中斟倒配加飲料,直至客人所要求的量;使用攪棒為客人調(diào)勻飲料；將攪棒和配酒杯帶回服務桌。七、特殊服務對有急事客人的服務服務程序工作步驟1、優(yōu)先訂單以最快速度安排客人就座,并問清客人能夠接受的等候時間；立即給客人服務飲料和食品,同時向客人推薦制作時間較短的食品,如：湯、沙拉、自助餐等；為客人訂菜時須準確告訴客人每道菜所需的準備時間；服務員相互提醒，優(yōu)先服務有急事客人。2、向廚師長特別說明給廚房送單時，須向當班廚師長說明客人要求的時限；加速每道菜的服務速度，縮短各道菜之間的等候時間，提前準備好下一道菜.3、提前作好結(jié)帳準備事先問清客人是否分單結(jié)帳,并提前準備帳單。對兒童的服務服務程序工作步驟1、幫助兒童就座提前準備好兒童座椅，協(xié)助家長安排孩子就座;幫助兒童將口布鋪放好，調(diào)整桌椅之間的距離。2、提供特別細心服務只給兒童準備一把甜食勺和一個面包盤；為兒童服務飲料時須配備吸管;幫助兒童把食品切割成小塊；盡可能幫助家長照看小孩，如：幫小孩系好口布,及時撤掉臟盤子；在家長面前贊賞他們的孩子。（三）年邁和殘疾客人的服務服務程序工作步驟1、幫助客人就座及時安排他們在離門口較近的座位或沙發(fā)上就坐；對于走路不方便的客人須給予必要的幫助,如：幫助推車、拿物品等；就座時，須協(xié)助客人搬椅子，挪動桌子.2、提供特別細心的服務服務周到,有耐心，不得催促客人；服務時須給客人特殊的照顧，隨時了解他們的特殊要求;如果客人在拿取食物，切割食物時有困難，須盡量幫助客人；當客人站起來時,應及時給予幫助。（四）對分單客人的服務服務程序工作步驟１、確定客人是否分單當兩位以上的外國客人光臨餐廳時,應用禮貌用語詢問客人是否需要分單(夫妻和家庭除外）;服務員為客人訂完飲料和食品后，禮貌地詢問客人;如客人需要分單，詢問分單的形式,記錄分單情況,寫清分單順序，記錄客人所就座的位置。2、填寫訂單復核客人所訂食品和飲品;對照訂單重新開具一張訂單，并在訂單上劃上橫線以標明分單的順序,最后在訂單的落款處注明“分單”字樣；將開好的訂單交給收款員,并在每張帳單的后面注明以示區(qū)分；將此臺的分單順序告訴領班及服務員。3、為客人添加飲品注意客人是否已喝光飲料，主動詢問客人是否需要添加,并將所添加飲料的費用隨時記入由該客人分付的帳目中;仔細觀察并牢記客人所坐的位置，避免由于座位記錄有誤而開錯帳單。4、結(jié)帳由開具原帳單的服務員為客人結(jié)帳。（五)醉酒客人的服務服務程序工作步驟1、安排就座把客人安排在較偏僻、安靜的位置；不再向客人提供含酒精飲品；向客人提供有助于解酒的飲品。2、注意事項注意客人的情緒，恰如其分地關(guān)心客人,注意不要在語言和行動上刺激客人，引起客人沖動;注意客人情況，避免影響到其它客人用餐；如醉酒客人有其他客人陪同,則提醒其他客人給予細心照顧；弄清醉酒客人的付款能力,在未明確情況下先提供一般飲品；如客人語言、行為上難以自控，及時通知有關(guān)部門，將客人送到其房間休息。（六）客人打翻酒具、餐具時的處理服務程序工作步驟1、巡臺客人用餐時,服務員應勤于巡臺，避免客人因放置餐具位置不當而將餐具打翻.2、清掃發(fā)生客人打翻餐具時，應及時上前關(guān)心客人，詢問客人是否弄傷自己,如客人弄傷自己則建議客人及時找醫(yī)生處理;立即將餐具碎片清掃干凈；為客人更換新的餐具。3、安慰客人注意使用語言安慰客人，避免影響客人用餐情緒。4、索賠如客人打翻的餐具價值較高，應及時請示廳面經(jīng)理是否向客人索賠；如客人是故意破壞餐具，立即阻止并聯(lián)系有關(guān)部門處理，同時向客人索賠。（七）食品打包服務服務程序工作步驟1、準備當客人提出將所剩食品包裝帶走時，服務員立即將食品撤下餐桌，在工作臺上為客人包裝食品；準備好食品盒及帶有店徽的塑料袋.2、包裝將食品分類裝入食品盒內(nèi)，注意不外溢湯汁.3、食品盒的包裝(1）服務員在服務邊柜上,蓋好食品盒蓋;（２）將食品盒及食品袋同時送到主人面前，請主人過目后將食品盒裝入食品袋內(nèi)，遞給客人。（八)餐廳安全意外情況的預防處理服務程序工作步驟1、員工應了解酒店的防火及緊急措施;如何通過酒店緊急電話和傳呼號碼聯(lián)系緊急求援；最近的走火出口和備用走火通道;最近一處急救箱所處的位置；緊急搶救設施以及何時、如何進行使用。2、認識窒息的癥狀通常說話停止；因缺氧面色灰青；用手抓住喉嚨說明已窒息。3、腹部擠壓法站在窒息者身后，抱住其腰部;拇指向上用一個拳頭輕貼肚臍上肋骨下部位；倚靠上方應輕輕頂住窒息者肚臍上、肋骨下腹部；快速運力將窒息者按在椅子背上,方法按上述進行。4、調(diào)整方法讓同事幫忙把客人從椅子上移開；將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上.5、排除阻塞呼吸道的異物施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出，排除阻塞呼吸道的異物。６、通知醫(yī)療救護在施行以上方法同時,通知醫(yī)療救護。7、妥善保管客人財物所有就餐客人的行李和財物須及時提醒或幫助客人妥善保管。8、客人疏散發(fā)生意外后,保持冷靜，首先引導客人疏散.9、周到照顧對于受傷的客人須給予周到的照顧。10、注意安全搬運重物或運送裝滿物品的托盤時須注意安全。11、注意事項為客人服務食品、飲料及倒咖啡和茶時，須事先示意客人；為客人點煙時，注意避免燙傷客人；隨時檢查自助餐臺上主盤的熱度,避免燙傷客人；擦拭餐具及玻璃器皿時，須注意安全;服務員在餐廳不允許急走,更不允許跑;進出門時,推門要慢,以免碰撞門后的人；為客人服務的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人；不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取冰,以免有破碎物混入水里;協(xié)助客人照顧他們所帶的孩子，不要讓他們在餐廳內(nèi)奔跑，避免孩子跌傷;（10）不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免孩子割傷；（11）開酒時注意安全；（１2）避免在別人身后整理東西;（１3）超越別人時須先示意被超越的人;（14）在廚房內(nèi)取菜時須注意安全，防止意外；(15)使用服務車運送東西時須將所運送的東西擺放整齊。（九）處理客人詢問服務程序工作步驟1、傾聽禮貌、及時對客人的詢問做出反應;前身稍前傾,眼睛正視對方，仔細聽清客人的詢問和要求，在證實已正確理解客人意圖后回答客人的詢問。２、答復服務員不能立即答復客人的提問或幫助要求時,應及時與廳面經(jīng)理或其他部門聯(lián)系以進一步協(xié)助客人；每當客人提出要求或詢問時，服務員應立即采取行動以證實充分重視客人，讓客人知道已在采取行動,絕對不能一開始就拒絕客人。（十）處理客人投訴服務程序工作步驟1、接受投訴客人投訴時應禮貌、耐心傾聽;表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來；向客人了解投訴的原因;真誠地向客人致歉,下面回答客人的問題，不允許同客人爭辯；不得進行推卸責任式的解釋。2、處理了解客人最初的需要和問題所在;找出當事人進行查詢，了解實際情況；積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；與客人協(xié)商解決辦法，不能強迫客人接受；按協(xié)商認可的辦法解決客人的投訴；向客人致歉。3、記錄問題解決后，再次向客人致歉；將投訴原因和解決辦法記錄在冊，上報廳面經(jīng)理，以避免再次發(fā)生類似事情;班后會廳面經(jīng)理向服務員進行通報。八、飲料開吧前的準備服務程序工作步驟1、擺放酒單酒單應干凈、無污跡、無破損;酒單應擺放于迎賓處，封面朝外。2、擺放用具檢查酒杯架子，架子應干凈、無塵、牢固;按種類分別排放于杯架上,杯口向下;調(diào)酒用具以方便操作為序擺放整齊.３、擺放展示酒檢查酒架。酒架應牢固、無灰塵、水跡;檢查瓶體。瓶體應干凈,商標完好，瓶口干凈無污跡；商標面朝向客人;名貴酒擺在突出的位置，酒瓶要分類擺整齊，順序保持一致，方便工作。（二）酒水的推銷服務程序工作步驟1、觀察根據(jù)客人不同身份,有針對性地向客人推銷不同價格、不同品味的酒水:身份、地位高的推銷高檔酒；一般客人推銷一般酒水；也可詢問客人，根據(jù)客人需求提供酒水，滿足客人需求。２、推銷技巧加法推銷：向客人詳細介紹酒的誘人之處，當客人接受建議品嘗后，可再具體介紹品酒技巧，使客人不但想喝，且多喝；減法推銷：向客人說明如果不買這種飲料將會失去什么好處,例如某些特色飲品，如果此時不喝,將會錯過一個季節(jié),想喝也喝不到，讓客人認識到這是個機會；除法推銷：客人零點酒水覺得價格太高而猶豫不決，可向客人建議性表示,如果購買整瓶的價格將會較零售酒便宜，還是買一整瓶的合算。３、請客人確認雙手送上客人需要的酒水，商標朝著客人,請客人確認。（三）啤酒的服務服務程序工作步驟1、準備準備托盤、啤酒、啤酒杯。2、斟