標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 42509-2023 質(zhì)量管理 顧客體驗(yàn)管理指南》為組織提供了一套系統(tǒng)化的方法論，旨在通過(guò)改善顧客體驗(yàn)來(lái)提升整體服務(wù)質(zhì)量。該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了顧客體驗(yàn)在現(xiàn)代質(zhì)量管理中的重要性，并提供了具體的指導(dǎo)原則和實(shí)踐框架，幫助各類企業(yè)或機(jī)構(gòu)更好地理解顧客需求、期望及其行為模式。

標(biāo)準(zhǔn)首先定義了“顧客體驗(yàn)”的概念，即顧客與產(chǎn)品、服務(wù)以及品牌互動(dòng)過(guò)程中所形成的所有感受和反應(yīng)。它指出，優(yōu)秀的顧客體驗(yàn)不僅能夠增強(qiáng)顧客滿意度，還能促進(jìn)忠誠(chéng)度的提高，從而為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

接著，《GB/T 42509-2023》提出了一個(gè)全面的顧客體驗(yàn)管理體系構(gòu)建步驟：

  1. 了解顧客：包括收集顧客信息、分析顧客群體特征等。
  2. 設(shè)計(jì)體驗(yàn)：基于對(duì)目標(biāo)顧客群的理解，規(guī)劃能夠滿足其需求并超出預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)。
  3. 交付體驗(yàn)：確保按照設(shè)計(jì)方案準(zhǔn)確無(wú)誤地向顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)。
  4. 評(píng)估反饋：定期收集顧客對(duì)于所提供產(chǎn)品或服務(wù)的意見與建議。
  5. 持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)收到的反饋不斷調(diào)整優(yōu)化流程，以達(dá)到更高的顧客滿意度水平。

此外，該標(biāo)準(zhǔn)還特別提到了技術(shù)應(yīng)用在顧客體驗(yàn)管理中的作用，鼓勵(lì)利用大數(shù)據(jù)分析、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段來(lái)更精準(zhǔn)地捕捉顧客偏好變化趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)定制。同時(shí)，也強(qiáng)調(diào)了跨部門協(xié)作的重要性，在整個(gè)組織內(nèi)部建立以顧客為中心的文化氛圍，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能圍繞提升顧客體驗(yàn)這一核心目標(biāo)展開工作。


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....

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  • 正在執(zhí)行有效
  • 2023-03-17 頒布
  • 2023-03-17 實(shí)施
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文檔簡(jiǎn)介

ICS0312010

CCSA.00.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T42509—2023

質(zhì)量管理顧客體驗(yàn)管理指南

Qualitymanagement—Guidelinesforcustomerexperiencemanagement

2023-03-17發(fā)布2023-03-17實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T42509—2023

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

顧客體驗(yàn)管理原則

4………………………2

顧客體驗(yàn)管理框架

5………………………3

識(shí)別顧客體驗(yàn)管理環(huán)境和影響因素

5.1………………3

確定顧客體驗(yàn)管理范圍

5.2……………3

建立顧客體驗(yàn)管理過(guò)程

5.3……………3

領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾

5.4……………………3

策劃

6………………………4

顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃

6.1………………4

資源配置

6.2……………5

顧客體驗(yàn)管理職責(zé)

6.3…………………5

管理協(xié)同

6.4……………5

應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇

6.5……………………6

運(yùn)行

7………………………6

設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)

7.1………………………6

管理顧客體驗(yàn)

7.2………………………6

洞察顧客體驗(yàn)

7.3………………………8

優(yōu)化顧客體驗(yàn)

7.4………………………10

評(píng)價(jià)保持和改進(jìn)

8、………………………11

建立績(jī)效測(cè)量和評(píng)價(jià)機(jī)制

8.1…………11

顧客體驗(yàn)管理的評(píng)估

8.2………………11

持續(xù)改進(jìn)

8.3……………12

參考文獻(xiàn)

……………………13

Ⅰ

GB/T42509—2023

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任

。。

本文件由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

(SAC/TC151)。

本文件起草單位中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院迪銘北京咨詢有限公司中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院蘇州眾

:、()、、

言網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司北京益派數(shù)據(jù)有限公司深圳供電局有限公司上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心海

、、、、

爾智家股份有限公司青島啤酒股份有限公司北京遙感設(shè)備研究所方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)有限公司揚(yáng)子

、、、、

江藥業(yè)集團(tuán)有限公司廣東博智林機(jī)器人有限公司中車時(shí)代電動(dòng)汽車股份有限公司湖南中聯(lián)重科智

、、、

能高空作業(yè)機(jī)械有限公司上海強(qiáng)生集團(tuán)汽車修理有限公司成都云達(dá)智業(yè)科技有限公司貴州茅臺(tái)酒

、、、

股份有限公司江蘇亨通光電股份有限公司漳州片仔癀藥業(yè)股份有限公司徐州工程機(jī)械集團(tuán)有限公

、、、

司紹興科藝標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)咨詢有限公司無(wú)限極中國(guó)有限公司新疆維吾爾自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究院上海契

、、()、、

勝科技有限公司

。

本文件主要起草人康鍵史雁軍蔡華利郭曉波陳鴻區(qū)彥黛吳芳周蕊蘇雪妍陳晨孫丹鳳

:、、、、、、、、、、、

皮向榮李璐潘玉霞徐開祥張崗?fù)鹾１笕螘?huì)禮張宏易智涂華彬王剛王平張建峰劉叢盛

、、、、、、、、、、、、、、

張華清顧大正劉偉德朱翔王曉麟

、、、、。

Ⅲ

GB/T42509—2023

質(zhì)量管理顧客體驗(yàn)管理指南

1范圍

本文件提供了顧客體驗(yàn)管理的原則框架以及策劃運(yùn)行保持和改進(jìn)等顧客體驗(yàn)管理過(guò)程的

、,、、

指南

。

本文件適用于各類型組織開展的顧客體驗(yàn)管理活動(dòng)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

GB/T19000

質(zhì)量管理組織的質(zhì)量實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功指南

GB/T19004

質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量指南

GB/T19014—2019

3術(shù)語(yǔ)和定義

界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

GB/T19000、GB/T19004。

31

.

顧客customer

能夠或?qū)嶋H接受為其提供的或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織

,。

示例消費(fèi)者委托人最終使用者零售商內(nèi)部過(guò)程的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人受益者和采購(gòu)方

:、、、、、。

注顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的

:。

來(lái)源

[:GB/T19000—2016,3.2.4]

32

.

顧客體驗(yàn)customerexperience

在與組織關(guān)系周期中顧客在與組織所有互動(dòng)過(guò)程中形成的感受認(rèn)知和行為的總和

溫馨提示

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