中國農業(yè)銀行網點服務精神管理

中國農業(yè)銀行網點轉型咨詢項目

網點服務精神管理IBM全球企業(yè)咨詢服務部目錄農行網點服務精神建設現狀與優(yōu)化對策網點服務精神核心價值觀行為要求網點服務精神建設管理者行為建議網點服務精神閉環(huán)管理體系網點服務精神建設導入建議IBM及農業(yè)銀行保密農行網點服務精神管理現狀與問題網點服務精神是貫徹“以客戶為中心”的網點轉型核心的重要手段，符合網點轉型戰(zhàn)略需求的網點服務精神對于戰(zhàn)略的實施與貫徹起著重要的作用。 提高員工戰(zhàn)斗力和忠誠度 提高客戶滿意度 提高企業(yè)美譽度明確了網點服務精神建設目標已經提煉出網點核心價值觀；網點服務精神已經在全行推廣，員工耳熟能詳；對于客戶服務方面，《精神》手冊中給予員工在禮儀、語言方面較好的引導。制定了網點服務的精神理念內訓指導會議表揚和獎勵巡檢神秘人制度已經開始執(zhí)行多種網點服務精神固化手段在全行范圍內開展網點文明標準導入，但是面臨回潮網點服務精神僅有簡要定義，缺乏具體的行為要求網點服務精神尚未納入個人考核，不利于導入結果的固化網點員工未能將服務精神融入個人價值觀服務精神建設缺少組織層面的定期評估，難以持續(xù)IBM及農業(yè)銀行保密引入考核機制、明確管理職責、建立閉環(huán)模式，實現網點服務精神的固化、評估與持續(xù)提升納入考核將“以客為尊，激情創(chuàng)新，團隊合作，合規(guī)經營，追求卓越”的20字網點服務精神，進行詳細分級與展開，并賦予相對定量的等級劃分（未展現、初步展現、展現、展現優(yōu)秀、展現卓越）及各等級對應的詳細要求。從而實現網點服務精神的落地與固化；通過給予各等級的評分，實現網點服務精神考核的量化；通過靈活控制各條精神考核的權重，實現個性化的網點服務精神提升的導向效果。激勵掛鉤將承載網點服務精神的KCI指標，納入正式崗位績效考核內容，與績效發(fā)放系數掛鉤，通過正面激勵，有效提升員工網點服務精神培養(yǎng)的自覺性與積極性。職責明確明確一線大堂經理的管理職責，將其定位為網點服務精神的培育者與變革者，率先垂范，以身作則，成為網點服務精神價值觀的載體，同時引導、推動、監(jiān)督網點服務精神相關標準的執(zhí)行，推動網點·服務精神良性發(fā)展。閉環(huán)管理建立服務精神傳導、執(zhí)行改進、考核評估、結果應用的閉環(huán)管理模式，實現網點服務精神的持續(xù)提升與改進。IBM及農業(yè)銀行保密目錄農行網點服務精神建設現狀與對策網點服務精神核心價值觀行為要求網點服務精神建設管理者行為建議網點服務精神閉環(huán)管理體系網點服務精神建設導入建議IBM及農業(yè)銀行保密服務精神是理念與行動的統(tǒng)一，除了要融入企業(yè)的管理體系和制度，更重要的是明確其對領導與員工行為的要求如果企業(yè)服務精神詮釋只是停留在文字層面，那么無論價值觀看起來如何“完美”，都是不能落地的。網點服務精神落地關鍵是形成服務精神體系對整個管理體系、對領導行為和員工行為要求的真正指導，并融入績效考核和激勵機制中激勵機制領導行為員工行為各項制度績效考核以客為尊激情創(chuàng)新團隊合作合規(guī)經營追求卓越農行網點服務精神核心價值觀企業(yè)服務精神的落地途徑網點服務精神核心價值觀最終要體現為員工具體工作中典型的并對其績效產生重要影響的行為，同時具有靈活性和普適性網點服務精神行為要求既適用于所有網點員工，又適用于所有網點管理者為使行為要求成為服務精神考核的依據和標準，需要對行為要求進行分級描述IBM及農業(yè)銀行保密服務精神分級標準對員工服務精神行為進行了分級描述。每項網點服務精神行為有4個層級，每個層級內的行為指標詳細的解釋了此項服務精神精神在該水平上的典型行為表現。網點服務精神行為分級標準為員工服務精神考核提供依據。負面行為表現是網點服務精神的雷區(qū)，一旦表現出負面行為表現里的某項行為，就認為該員工不具備此項網點服務精神。定義描述了該項網點服務精神的含義。正面行為表現描述了該項網點服務精神相關的的企業(yè)推崇行為，為員工行為做正面導引。農行網點服務精神價值觀行為要求示例定義以客為尊信守對客戶的承諾；快速、有效地響應客戶需求，為客戶提供真正有價值的產品和服務

；始終站在客戶的角度，考慮客戶的滿意和利益，選擇正確的行為達到客戶的滿意；……正面行為表現是指網點各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗為己任，尊重客戶的人格、尊嚴和價值，在提供熱情、規(guī)范、便利、高效的金融服務基礎上，實施客戶分層服務與管理，提升客戶滿意度和忠誠度。負面行為表現能夠提供滿足客戶最低要求產品和服務；對于客戶提出的問題能夠立即回答，但不深入思考客戶的需求和問題；……初步展現主動與客戶溝通掌握“第一手信息”，根據客戶信息對客戶進行定位和細分；了解客戶現實與潛在的真正需求，提供與之相應的產品與服務；……展現從客戶的角度出發(fā)考慮需求，換位思考以理解客戶的滿意標準；通過多渠道收集關于客戶需求的信息，分析并預估客戶的潛在需求，采取行動以超越客戶期望；……展現優(yōu)秀能夠與客戶進行互動并建立伙伴關系，為客戶提供專業(yè)的建議，影響客戶決策過程；始終將客戶利益和滿意度放在首位，成為客戶最信賴的第一選擇；……展現卓越服務精神分級標準從語言、表情、行為上表現出對客戶的不尊重，包括對客戶種族、性別、衣著、財富多少的歧視專注于自身能力。以農行具有的產品為中心，而不是關注于客戶的實際需求專注于“計價”高的產品，以計價為導向銷售產品……IBM及農業(yè)銀行保密農行網點服務精神分級標準劃分依據服務精神層級層級劃分標準未展現工作中未展現該項網點服務精神行為。初步展現該項行為符合農行的基本要求或入門要求。在充分的幫助下方可開展與此網點服務精神行為要求相關的工作事項；此層級的行為指標尚未達成農行對此項網點服務精神的標準要求；展現此層級的行為指標達到農行對此項網點服務精神的標準要求；普通績效的員工偶爾展現，但可依據以網點服務精神行為要求獨立完成一般復雜度的工作；高績效員工穩(wěn)定有效的持續(xù)展現。展現優(yōu)秀此層級的行為指標顯著超出農行對此項網點服務精神的標準要求；高績效員工能應用該項服務精神行為要求處理復雜挑戰(zhàn)的工作任務；該項行為展現已成為專長和個人穩(wěn)定的優(yōu)勢。展現卓越此層級的行為表現已經被公認為公司中的楷模；公司內其他人提升或發(fā)展該項網點服務精神行為的典型參照。IBM及農業(yè)銀行保密以客為尊正面行為表現定義負面行為表現是指網點各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗為己任，尊重客戶的人格、尊嚴和價值，在提供熱情、規(guī)范、便利、高效的金融服務基礎上，實施客戶分層服務與管理，提升客戶滿意度和忠誠度。信守對客戶的承諾快速響應客戶需求，以熱情的態(tài)度、得體的禮儀及時有效的為客戶辦理業(yè)務了解客戶特征和實際需求，站在客戶的角度，考慮客戶的利益，即使面對業(yè)績壓力，仍為客戶提供真正適合其需求的產品和服務

能夠判斷自己和他人的行為對客戶的影響，對損害客戶利益的行為正確引導，以合適的時機指出錯誤通過多渠道收集、分析客戶需求的信息，明確客戶的潛在需求，明確客戶定位，采取行動以達到比較高的客戶滿意與客戶建立長期互信的關系，并最終使客戶和企業(yè)雙贏做出努力為客戶提供附加價值，增加客戶信任度和滿意度經常征求客戶的建議和意見，了解不斷變化的客戶需求及需求趨勢，以改善產品和服務質量從語言、表情、行為上表現出對客戶的不尊重，包括對客戶的種族、性別、年齡、衣著等的歧視服務質量差，出錯率高服務效率低下以農行現有的產品為中心為客戶提供服務，而不是關注于客戶的實際需求為追求營銷業(yè)績而向客戶銷售不適合客戶需求和風險承受能力的產品只站在自己的角度和立場，將個人情緒帶到工作中，忽視自己的行為對客戶的影響面對客戶提出的問題、建議或要求，不關心、不理睬或不響應批評客戶填單錯誤以個人崗位為中心，對非本崗位范圍內的客戶需求不理睬，不主動積極引導客戶無法對客戶進行分析定位，不能為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價值IBM及農業(yè)銀行保密以客為尊初步展現展現展現優(yōu)秀展現卓越滿足基本需求能夠根據客戶提出的明確需求，為客戶及時辦理業(yè)務對于客戶提出的問題能夠立即回答，但不深入思考客戶的需求和問題對客戶提出的需求、詢問、抱怨進行跟蹤，給予客戶及時滿意的答復或解決了解真實需求主動與客戶溝通掌握“第一手信息”，根據客戶信息對客戶進行定位和細分考慮到客戶對問題的認識程度，明確客戶真實需求，從客戶利益出發(fā)，提供與之相應的產品與服務留意客戶的滿意度，提供客戶需要的信息給客戶，并且提供親切愉快的服務經常征求客戶的建議和意見，了解不斷變化的客戶需求，以改善產品和服務質量提供超值服務從客戶的角度出發(fā)考慮需求，換位思考以理解客戶的滿意標準通過多渠道收集關于客戶需求的信息，分析并預估客戶的潛在需求，采取行動以超越客戶期望做出努力為客戶提供附加價值，增加客戶信任度和滿意度對于客戶需求有預見性，能提前預知客戶滿意度、客戶需求的變化即使面對挑戰(zhàn)和困難也保持積極心態(tài)響應客戶需求,積極思考并尋求解決方案以達到客戶滿意獲取客戶信任能夠與客戶進行互動并建立伙伴關系，為客戶提供專業(yè)的建議，影響客戶決策過程始終將客戶利益和滿意度放在首位，成為客戶最信賴的第一選擇在客戶價值最大化的同時，實現企業(yè)價值最大化，尋求兩者之間的平衡點能夠判斷他人的行為對客戶的影響，對損害客戶滿意的行為及時制止IBM及農業(yè)銀行保密激情創(chuàng)新正面行為表現定義負面行為表現是指網點各崗位人員在服務、營銷、管理、學習等方面積極創(chuàng)新，讓團隊永葆活力，讓客戶感覺到農業(yè)銀行是一個具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力的銀行。始終對銀行業(yè)在客戶服務、流程優(yōu)化、業(yè)務營銷等方面的創(chuàng)新表現出濃厚的探索興趣有勇氣“否定”過去的成功，在成功經驗的基礎上探索創(chuàng)新的方法具有強烈的學習愿望，除企業(yè)安排的培訓外，利用個人時間參加社會培訓或自學業(yè)務相關知識，補充知識結構，利用學習成果，通過創(chuàng)新工作方法，改進工作業(yè)績追蹤最新的服務和產品趨勢，創(chuàng)造新的服務方式和產品，在企業(yè)批準的條件下，進行實踐、改進和沉淀能夠有效地借鑒標桿企業(yè)的管理實踐經驗，并結合農行實際進行創(chuàng)新支持他人的創(chuàng)新行為，積極營造團隊學習型組織的良好氛圍缺乏好奇心，難以接受新事物對創(chuàng)新的行為排斥，不接受企業(yè)在管理和服務等方面的變革，不愿意學習新的服務方式和服務流程缺乏對解決問題的好的方式方法的探索不愿學習，新瓶裝老酒自我封閉，對別人的創(chuàng)新不以為然，甚至冷嘲熱諷IBM及農業(yè)銀行保密激情創(chuàng)新IBM及農業(yè)銀行保密12初步展現展現展現優(yōu)秀展現卓越樂于探索對未知領域表現出好奇心和探索欲對新生事物有良好的接受性勇于問問題關注行業(yè)當前的產品趨勢和服務趨勢始終對銀行業(yè)在客戶服務、流程優(yōu)化、業(yè)務營銷等方面的創(chuàng)新表現出濃厚的探索興趣獨立思考具有強烈的學習愿望，利用企業(yè)資源和個人時間持續(xù)學習業(yè)務相關知識，補充知識結構，利用學習成果，通過創(chuàng)新工作方法，改進工作業(yè)績能清楚地看到企業(yè)經營管理中的影響效率或客戶服務的環(huán)節(jié)，獨立思考完善方法表現出對問題和現狀不同角度的看法，提出靈活、變通地解決方案突破傳統(tǒng)勇于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的工作方式，不因經驗而拘束思路尋求新的方法提高工作效率和服務質量，提出改進工作的創(chuàng)新性和突破性的建議在制定解決方案時表現出足智多謀支持并鼓勵他人的創(chuàng)新行為樂于研究標桿企業(yè)的經營方式，思考將其優(yōu)秀的經驗應用于農行的網點業(yè)務中引領改善對過去的做法始終保持重新創(chuàng)造和改進的激情用他人不曾使用過的方法優(yōu)化工作效率和客戶服務效果追蹤最新的服務和產品趨勢，創(chuàng)造新的服務方式和產品，在企業(yè)批準的條件下，進行實踐、改進和沉淀積極營造團隊學習型組織的良好氛圍能夠預見行業(yè)未來可能的變化，并使團隊提前有所準備IBM及農業(yè)銀行保密團隊合作正面行為表現定義負面行為表現是指網點各崗位人員認真履行自身崗位職責，同時必須以客戶和網點利益為大局，加強與其他崗位的協調和配合，讓客戶感覺到農業(yè)銀行是一個整體。善于傾聽、理解他人的真實想法與他人溝通時溝通目標明確并有效的表達能夠積極、主動、開放地與合作伙伴、合作部門及上下級部門溝通，協調最優(yōu)的合作方式能夠換位思考，理解他人的立場和困難能與他人分享信息與經驗，以提升團隊的工作表現善于協同團隊尋求解決問題的途徑，積極提出自己的建議，為團隊目標而努力工作包容性好，善于與團隊中的不和諧分子相處倡導團隊精神，明確表達自己的認可與贊賞態(tài)度，對團隊氛圍產生積極影響樂于助人，與同事間像兄弟姐妹一樣真誠相對，互相幫助不服從工作崗位的安排獨來獨往，不融入團隊不愿意傾聽他人的意見和建議，對別人缺乏了解，存在偏見獨斷專行，不考慮他人的想法只關注個人目標，不愿為他人和團隊整體目標提供幫助和合作為個人利益與同事爭搶客戶，造成客戶方不良影響為與行內其他網點競爭客戶，發(fā)表不良言論，打壓其他網點，影響農行整體形象忽視共同目標和共同利益，不配合、不協作團隊意識差，牢騷滿腹，經常抱怨拉幫結派，營造小團體IBM及農業(yè)銀行保密團隊合作初步展現展現展現優(yōu)秀展現卓越有效溝通積極主動地與他人進行溝通直接、清晰地表達，言之有物坦誠開放地與他人溝通，傾聽他人的觀點談話中，不以自我為中心，保持對他人的尊重；具有愿意傾聽的態(tài)度；交流中，能夠抓住談話的中心議題；能以開放、真誠的方式，準確的接收和傳遞信息；換位思考換位思考，理解他人的想法和困難與他人分享信息與經驗，以提升團隊的工作表現能夠專心傾聽他人見解，并站在對方的角度考慮問題，做出積極回應；出色的表達能力，清晰，準確，扼要；了解對方特點，清楚對方最關心的問題、利益和動機，采取有針對性的策略進行建議、説服或指導融洽團隊關系不以流程作為阻礙部門合作的借口，在合作中表現出良好的服務意識

面對流程間的矛盾，或者流程不清的情況下，積極與相關人員/部門進行溝通，協調最優(yōu)的結果在溝通過程中，與他人迅速取得共識采取行動增進友善的氣氛、良好的士氣以及合作。保護并提升群體在外的形象善于與團隊中的不和諧分子相處倡導團隊精神，明確表達自己的認可與贊賞態(tài)度，對團隊氛圍產生積極影響追求合作共贏即使面對阻力，也積極尋求與他人雙贏的合作方式，以提升工作業(yè)績?yōu)楣餐哪繕藛栴}面前，不是尋求責任追究，而是與他人共同尋求建設性的解決方案，以達到共贏的結果理解他人行為的深層次原因,建立積極的、相互信任的關系營造積極的溝通環(huán)境，創(chuàng)建開放的交流平臺，解決各個環(huán)節(jié)的溝通壁壘，促進目標的實現能對于團隊的沖突和問題，采取有益的解決方法IBM及農業(yè)銀行保密合規(guī)經營正面行為表現定義負面行為表現是指網點各崗位人員在業(yè)務操作和經營活動中，必須自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及行內相關規(guī)定，在有效控制合規(guī)風險的基礎上，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優(yōu)質服務。從思想上認可合規(guī)經營的重要性，主動依法合規(guī)，以主人翁的姿態(tài)參與網點合規(guī)建設熟知網點合規(guī)管理相關的法律法規(guī)和規(guī)定按照合規(guī)要求操作能清晰地判斷自己和他人的行為是否合規(guī)恪守員工守則、職業(yè)準則，不做與員工守則、職業(yè)準則相違背的決定和行為始終保持合規(guī)意識，嚴格執(zhí)行制度，不違規(guī)和逆程序操作，及時提出對異常業(yè)務處理的疑問，對問題追究到底對于上級下達的不合規(guī)要求，堅決抵制對于嚴重不合規(guī)現象，做出快速有效反映，及時向上級舉報事前主動預防合規(guī)經營問題的出現，而不僅僅是事后補救不了解網點合規(guī)管理相關的法律法規(guī)和規(guī)定，不知道有風險不認可“合規(guī)要求”，對合規(guī)限制有怨言對個人行為不加以約束，以自身習慣代替規(guī)章制度，如離柜不退屏、收章、鎖箱，不妥善保存本人的柜員卡和個人名章等，給用心不良者以作案機會思想上不重視合規(guī)經營，合規(guī)性檢查流于形式或隱而不報為迎合客戶需求，違規(guī)操作漠視或不遵守員工守則、職業(yè)準則的行為，對他人的違規(guī)行為視而不見知道有風險而不作為，沒有采取有效行動規(guī)避和化解風險以業(yè)績最大化為目標，冒著違規(guī)風險實現短期業(yè)績尋求個人利益或受個人情緒影響，違規(guī)操作，損害企業(yè)形象和企業(yè)利益IBM及農業(yè)銀行保密合規(guī)經營初步展現展現展現優(yōu)秀展現卓越遵守法律法規(guī)熟知網點合規(guī)管理相關的法律法規(guī)和規(guī)定能夠按照崗位合規(guī)要求開展工作參照員工守則、職業(yè)準則約束自己，不做與其相違背的決定和行為了解合規(guī)控制的重要性始終保持合規(guī)意識，能夠執(zhí)行制度和流程及時發(fā)現風險能夠清晰地判斷自己和他人的行為是否合規(guī)，發(fā)現顯而易見的合規(guī)風險點在工作中始終以高標準要求自己和他人，主動合規(guī)，遇到合規(guī)問題敢于堅持原則有效化解風險發(fā)現他人錯誤的行為時，直言不諱地指出并幫助改正對于嚴重不合規(guī)現象，做出快速有效反映，及時向上舉報能夠靈活運用合規(guī)風險識別的工具方法，發(fā)現隱藏較深的業(yè)務風險點，采取有效行動化解能夠掌握道德風險控制的手段，打造道德風氣良好的團隊能夠監(jiān)督、影響他人遵守員工守則、職業(yè)道德和法律法規(guī)調動全員積極參與合規(guī)管理工作，發(fā)動全員高標準要求自己事前預防風險？營造全員對合規(guī)經營不斷追求的氛圍，通過預防來避免問題發(fā)生能夠對業(yè)務風險做出預測，采取預防措施追溯到造成問題的根源環(huán)節(jié)，規(guī)避風險能夠制定識別、控制風險的流程，通過流程化解風險能夠權衡風險和收益的關系，做出符合農行總體策略的風險、收益選擇IBM及農業(yè)銀行保密追求卓越正面行為表現定義負面行為表現是指網點各崗位人員在服務中要為自己設定更高的標準，積極進取，努力超越自己和客戶期望?？释晒?，具有強烈的進取心，不斷給自己設定更高、更新的目標準確認識自身能力，制定計劃不斷提升完善自我持續(xù)學習、深入研究業(yè)務領域知識技能，并能夠將所學知識及時運用到工作中去，改進工作業(yè)績高效高質完成工作，專注于既定的工作目標，并愿意投入額外的時間和精力，不以困難為借口降低工作質量表現出強烈的事業(yè)心，和對事業(yè)目標的不舍追求，始終以飽滿的熱情承擔工作，從工作中實現成就勇于面對并樂于接受有挑戰(zhàn)性的任務，在困難和阻力面前保持積極的心態(tài)，堅持不懈，積極的尋找解決方案能夠以平和的心態(tài)承受挫折和失敗，總結經驗教訓并不斷改進致力于成為榜樣或標桿，以自己的高品質影響他人并與他人共同進步對農行愿景有強烈的認同，并為之不懈奮斗，以農行為個人價值實現的舞臺，將個人目標與企業(yè)目標進行有效的結合沒有進取心，只符合最基本的要求不積極參加培訓對工作缺乏激情，抱著得過且過的心態(tài)對待工作，被動接受工作滿足現有工作質量或已有的經驗、成果，不求上進對工作中遇到的問題不主動學習研究，習慣找借口，而不是尋求解決問題的方法面對挑戰(zhàn)和困難，表現消極、逃避、一味抱怨或輕易放棄經受不了批評和壓力，遇到挫折后，一蹶不振，無法繼續(xù)維持應有的工作標準對農行的發(fā)展目標漠不關心，對農行發(fā)展愿景缺乏信心和認同IBM及農業(yè)銀行保密追求卓越初步展現展現展現優(yōu)秀展現卓越熱忱工作工作符合管理上的標準（如業(yè)績管理、質量管理、合規(guī)管理）準確認識自身能力差距，有學習的緊迫性，對與業(yè)務相關的新事物表現出求知欲不恥下問，主動向他人學習請教熱愛所從事的職業(yè)，保持積極的工作狀態(tài)困難面前保持積極樂觀的工作態(tài)度，尋找辦法達成既定目標迎接挑戰(zhàn)對知識永不滿足，主動、持續(xù)地尋找可能的信息和資源學習相關業(yè)務知識，將所學知識技術應用到工作中，為業(yè)務提供支持尋找高效的工作方法，持續(xù)不斷地改進績效以高標準要求自己，愿意為高質量的工作產出付出額外的精力和時間在壓力下，仍能維持穩(wěn)定的業(yè)績表現，采取適當的方法來減輕壓力對工作熱情投入，不斷采取行動以推動工作，對出色完成任務、取得工作成果有強烈的渴望認同和熱愛農行，樂于以農行為個人職業(yè)發(fā)展的舞臺致力專精在廣泛學習的基礎上，對與工作相關的某一方面專業(yè)知識深入研究，成為他人的學習典范，并經常性取得優(yōu)秀成果不滿足已取得的成績，主動設立超越自己和企業(yè)績效標準的更高目標，并付諸實踐樂于接受有挑戰(zhàn)性的任務，并為此感到興奮在挫折和失敗面前，表現出平和的心態(tài)和百折不撓的精神，善于總結經驗教訓成功體驗主要來源于做好工作本身所帶來的樂趣，而不依賴于外在的榮譽和報酬成為榜樣主動學習，不斷提升專業(yè)領域的知識與技能，規(guī)劃自己職業(yè)發(fā)展和能力提升，致力于成為專業(yè)領域的專家努力使自己的工作產出成為領域內更高的榜樣標準提倡和營造高水準的工作氛圍，以自己高品質的工作影響他人，共同進步在采取必要措施降低風險的情況下，樂于嘗試并制定全新而具有巨大挑戰(zhàn)性的目標面對工作壓力，以建設性的方式處理問題采取措施，鼓勵整個團隊積極面對壓力和挑戰(zhàn)IBM及農業(yè)銀行保密目錄農行網點服務精神建設現狀與對策網點服務精神核心價值觀行為要求網點服務精神建設管理者行為建議網點服務精神閉環(huán)管理體系網點服務精神建設導入建議IBM及農業(yè)銀行保密領導者在網點服務精神管理中起到重要的作用，領導者的行為時刻在影響員工你和員工溝通什么內容你以什么語言和語氣溝通你什么時間溝通，怎樣溝通你怎樣培養(yǎng)員工能力你怎樣提升員工經驗你怎樣改進業(yè)務流程和工具你怎樣激勵團隊你怎樣促進團隊合作你怎樣認可和獎勵員工你展現什么樣的行為你怎樣作出公平的決策你怎樣給工作優(yōu)先性排序你在哪方面花費最多時間你說什么你做什么你如何使能網點服務精神在領導者日常的行為、決策、言語中體現出來，包括：總行高層管理者分支行管理者網點管理者網點服務精神的總設計師，為網點服務精神指引方向，提供標準，推動制定提升網點服務精神的措施，改進業(yè)務流程提升網點服務水平網點服務精神的倡導者，以實際行動倡導企業(yè)服務精神，制定有效地激勵措施鼓勵分行建設好網點服務精神網點服務精神的傳揚者，承接和傳導總行思想，建立推動網點服務精神建設的政策和制度網點服務精神的指導者，指導和幫助管轄網點，協調相關合作部門，為管轄網點服務精神建設提供資源和支持網點服務精神的培育者，率先垂范、以身作則，成為網點服務精神價值觀的載體，在交往互動中，親自給員工以指點、開導、啟發(fā)和感染。網點服務精神的變革者，引導、推動、監(jiān)督網點服務精神相關標準的執(zhí)行，推動網點·服務精神良性發(fā)展IBM及農業(yè)銀行保密網點管理者在網點服務精神管理中該做什么？以客為尊激情創(chuàng)新團隊合作合規(guī)經營追求卓越網點服務精神核心價值觀清除障礙團隊建設鼓勵創(chuàng)新有效激勵業(yè)務管控簡單清晰地解釋大局——農行網點發(fā)展方向、我們的角色和責任，把“大方向”和員工實際工作相結合，以使團隊承擔起責任，并做出正確的判斷為團隊減少路障，使團隊有合適的資源為客戶提供服務——人員、工具、知識、政策、制度使團隊有能力為客戶提供優(yōu)質服務——信賴、輔導、賞識、培養(yǎng)、支持個人和團隊成為網點服務精神執(zhí)行的“標桿”，持續(xù)地教育和引導團隊，以使他們的行為和網點服務精神相一致不斷地做出努力改變行為和觀念，優(yōu)化管理模式，營造創(chuàng)新的團隊氛圍，為員工的創(chuàng)新提供支持和服務引導團隊創(chuàng)新向正確的方向發(fā)展使團隊保持積極地工作狀態(tài)——感受到成長、被重視、被認可、遇到困難時有資源可尋找公平有效地管理團隊績效和個人績效，有效激勵員工，保持團隊的工作熱情監(jiān)督管理網點業(yè)務操作，確保業(yè)務操作的合規(guī)性掌握員工思想動態(tài)，預防道德風險及時檢查糾正員工客戶服務規(guī)范，改善客戶體驗，提高客戶滿意度IBM及農業(yè)銀行保密領導者如何進行“團隊建設”？優(yōu)勢互補建立信任團隊導向化解矛盾上傳下達培養(yǎng)團隊識別出員工的才干、優(yōu)劣勢和潛能，對其能否出色完成任務有良好的預見力在組建團隊過程中，依據個體的才干有意識地進行優(yōu)勢互補性搭配。幫助下屬找準自己的位置，令他們發(fā)揮所長在團隊中建設相互合作、相互支援和共同發(fā)展的團隊信任關系成員下屬員工值得信任的領導以團隊整體任務的出色完成作為團隊的績效標準，鼓勵利于團隊整體的行為讓團隊成員明白“團隊的成功才是個人的成功”發(fā)現團隊內有沖突時，親自過問幫助解決問題，并弄清問題的實質以“開誠布公”的方式解決沖突和矛盾讓受到決策影響的員工知道發(fā)生什么事。確保群體擁有所有必需的信息，必要時要為決策說明原因學會做下屬的教練，給與員工充分的指導與培養(yǎng)。配置和爭取資源為員工提供學習和成長的機會掌握與員工溝通和提供反饋的技巧和方法，營造正面的團隊溝通氛圍說什么：-您和團隊成員溝通時是否讓其感覺是被信任的？做什么：您是否及時發(fā)現并妥善的處理了團隊成員間的矛盾?在團隊成員在工作和生活中遇到困難時，您是否及時發(fā)現并給予充分的支持？如何使能：您如何評選出團隊合作的標桿？

您是否給團隊成員提供充足的資源使其快速提升和成長？IBM及農業(yè)銀行保密領導者如何“鼓勵創(chuàng)新”？決策時，穩(wěn)健而不保守，敢于創(chuàng)新但不冒失保持開放性承擔風險危機意識營造氛圍前瞻決策對信息保持開放的心態(tài)，密切關注行業(yè)內外的新動態(tài)和新發(fā)展敢于承擔風險去制定新政策、采取新措施和嘗試新方法。能夠處理好創(chuàng)新所帶來的風險與收益之間的關系對潛在危機較敏感，努力通過自身不斷革新和發(fā)展，積極應對未來的挑戰(zhàn)積極營造創(chuàng)新氛圍，對新觀點、新方法的提出表示歡迎和贊同。鼓勵員工提出合理化建議并擇優(yōu)采納實施說什么：您與員工溝通時是否表現出對新鮮事物的排斥？做什么：您在遇到需要承擔風險和責任的事情時，是否勇于承擔？

您是否樂于采用員工的合理化建議？如何使能：您是否提供給員工和行業(yè)內先進企業(yè)進行交流和學習的機會？IBM及農業(yè)銀行保密領導者如何“有效激勵”？培養(yǎng)員工贊賞鼓勵培養(yǎng)熱情反饋指導績效引導適當授權努力為員工創(chuàng)造更多發(fā)展機會和更大發(fā)展空間，能夠把下屬的成功看作是自己的成功，而不是威脅采用有效的方式鼓勵和贊賞員工在工作中取得的進步和成績，使他們體驗到價值感和成就感。鼓勵員工為企業(yè)發(fā)展獻計獻策，并以制度保證員工參與到企業(yè)運作來了解提高員工工作積極性與改進工作效率之間的關系，能夠將“保護和激發(fā)員工的工作熱情”作為網點管理的重要目標根據他人特點，對于工作和生活給予必要的指導和建設性意見，積極提供反饋，幫助他們更快成長適當進行授權，鼓勵下屬與企業(yè)共同成長、承擔責任公平公正的進行績效目標分解和績效結果評估，建立具有激勵效果的績效結果應用體系說什么：您和員工交流時是否讓員工感覺他們是有價值和受重視的？做什么：您是否留出正式的時間給員工指導和反饋？您是否認可業(yè)績優(yōu)異而且秉承網點服務精神的員工并給他們公開的贊賞？如何使能：您如何獎勵業(yè)績優(yōu)異的員工？

您如何獎勵服務精神行為體現優(yōu)異的員工？IBM及農業(yè)銀行保密作為一個網點領導者，您需要采取以下行動花時間去理解網點服務精神重新閱讀學習“網點服務精神手冊”召集你的團隊進行一次網點服務精神討論，確保大家對網點服務精神都是理解的采取行動使網點服務精神“網點化”成為榜樣人物（rolemodel）開放性的并經常確認你的下屬展現服務精神行為給展示服務精神行為的員工合適形式的贊賞確保你的決策、行為、語言與網點服務精神相一致努力成為員工的服務精神榜樣展示案例告訴你的員工你和你的團隊是如何“以客為尊”的在關鍵會議上引用“以客為尊”的案例在正式和非正式場合和員工談論客戶成功案例IBM及農業(yè)銀行保密目錄農行網點服務精神建設現狀與對策網點服務精神核心價值觀行為要求網點服務精神建設管理者行為建議網點服務精神閉環(huán)管理體系網點服務精神建設導入建議IBM及農業(yè)銀行保密網點服務精神建設的四大原則參與性原則積極發(fā)動廣大員工參與網點服務精神建設工作，參與的過程就是激發(fā)和釋放廣大員工智慧和創(chuàng)造力的過程導向性原則服務精神宣傳要愛憎分明，旗幟鮮明地宣揚企業(yè)所倡導的理念和行為，堅決果斷地批評不利于企業(yè)發(fā)展的思想和言論協調性原則從系統(tǒng)的、全局的角度出發(fā)，對參與網點服務精神建設的各個組織進行協調，以發(fā)揮整個宣傳網絡的最佳效應持久性原則網點服務精神建設非旦夕之功，應納入到個金部總體工作中，從計劃、組織、人員、經費等方面給予充分保證，使其能長期堅持并逐步完善IBM及農業(yè)銀行保密農行網點服務精神管理可以利用的心理機制運用心理定勢加強心理強化激發(fā)從眾心理培養(yǎng)認同心理激發(fā)模仿心理化解挫折心理網點服務精神建設心理機制適用于新員工、新干部通過培訓，使他們在農行提倡什么、反對什么這些基本問題上形成有利于農行的心理定勢，對其今后的行為產生指導和制約作用及時表揚或獎勵企業(yè)認可的思想和行為及時批評或懲罰企業(yè)反對的思想和行為使獎懲成為網點服務精神的一項載體，使網點服務精神可見、可感建立行為規(guī)范采用一切輿論工具，促使員工在行為上符合規(guī)范要求對于消極因素，嚴防消極從眾行為的發(fā)生領導者率先垂范，員工對領導者的認同是對企業(yè)認同的重要因素企業(yè)利益與個人利益密切掛鉤，使員工認識到自己與企業(yè)是利益共同體、命運與共樹立并大力表彰標桿人物、標桿團隊，使他們體現的網點服務精神深入人心，在企業(yè)內掀起學先進的熱潮樹標兵應實事求是，力戒拔高作假，否則將適得其反營造寬松的環(huán)境，使員工能夠暢所欲言（開放信箱、心理咨詢），釋放員工不滿情緒組織豐富的團體活動，增加員工對企業(yè)的認同感IBM及農業(yè)銀行保密農行網點服務精神管理閉環(huán)反饋及輔導服務精神傳導考核評估結果應用執(zhí)行改進服務精神實施閉環(huán)包括組織評估和個人評估：組織評估：評定農行整體網點服務精神管理情況和區(qū)域網點服務精神管理情況個人評估：評定農行網點各崗位人員網點服務精神情況，作為績效考核的輸入包括組織評估結果和個人評估結果的應用：組織評估結果：用于制定次年度網點服務改進計劃和改進手段；評選標桿網點個人評估結果：納入個人績效評估，影響績效獎金發(fā)放、職位晉升、精神獎勵；評選個人服務精神標桿選擇合適的方式進行網點服務精神傳導，提高服務精神認同度：領導率先垂范網點服務精神培訓標語、網絡、內刊等方式傳導服務精神標桿宣傳?利用事件強化開辟上下層溝通渠道執(zhí)行改進是服務精神傳導結果固化的重要手段：神秘人檢查大堂經理檢查糾偏晨會、周會、月會分行、總行抽查IBM及農業(yè)銀行保密反饋及輔導服務精神傳導考核評估結果應用執(zhí)行改進服務精神實施閉環(huán)網點服務精神閉環(huán)管理網點服務精神傳導建立行為規(guī)范領導率先垂范網點服務精神培訓標語、網絡、內刊等傳導方式服務精神標桿宣傳利用事件強化開辟上下層溝通渠道IBM及農業(yè)銀行保密建議農行網點服務精神傳導采用如下方式作為網點服務精神的載體之一，網點管理者需要首先遵從“行為規(guī)范”，對下屬員工起到示范作用，同時加強管理者的“領導能力”，提升管理者的凝聚力，增加員工的認同感。領導率先垂范內訓師面對面課堂培訓與利用網絡資源的培訓相結合，針對不同類型員工展開不同內容服務精神培訓。加強內訓師隊伍建設，加強內訓的有效性。網點服務精神培訓樹立組織層面和個人層面的“服務精神標桿”，并給予具有刺激性的物質獎勵和精神獎勵，將其行為編寫成案例，利用各種形式廣為宣傳，包括與新員工交流經驗，內刊、網絡、視頻宣傳等，提升服務精神建設內部氛圍。服務精神標桿宣傳對于行內外發(fā)生的“合規(guī)案件”、等重大事件加以利用，表明農行的“鮮明態(tài)度”，對于推崇的行為大力宣傳，對于遏制的行為堅決制止。利用事件強化可以利用內部網絡、郵件、內刊、標語、海報等可利用的物質承載方式宣傳農行網點服務精神，包括制度要求、管理者發(fā)言、員工心聲、標桿案例等。也可以舉辦演講會、團隊活動等方式凝聚人心。輔助傳導方式開辟高層領導和基層員工之間的溝通渠道，使信息能夠直接的在上下層之間傳達，有效防止網點服務精神建設的思想和信息從總行傳遞到分行，再到支行，網點的過程中“走樣”。開辟溝通渠道IBM及農業(yè)銀行保密農行網點服務精神傳導培訓方式課堂培訓是一種很有效地培訓方式，但也是最“昂貴”的培訓方式。除課堂培訓外，農行網點服務精神及其他知識的傳播可考慮輔助其他學習方式，增加傳播速度，減少傳播成本。從體驗中學習從協作中學習從互動中學習從信息中學習聚在一起，使用，經歷，建立團體和關系討論，與他人共同實踐嘗試，體驗讀，看，聽經歷式學習協作式學習互動學習，模擬和游戲業(yè)務支持和參考資料網絡講座，網絡圖書，網絡參考資料，影像資料，在線瀏覽CBT/WBT模型，自我指導式學習，互動游戲，教練和模擬實時虛擬教室，電子實驗室，協作會議，實時虛擬會議，虛擬團隊學習實驗室，教室，導師，角色扮演，教練，案例學習，專家演示，激勵式演講面對面協作式多媒體互聯網1234大型企業(yè)四級學習模式內訓師教室培訓

理念學習案例分析角色扮演

服務精神標桿傳授經驗

內訓師現場輔導

績效經理指導閱讀材料服務精神案例培訓與測試郵件教學

網絡課程（課堂培訓前的預學習，縮減課堂培訓時間）

Mailcast（基于notes的5分鐘可視學習課程，適用于管理者）√√面對面培訓網絡培訓IBM及農業(yè)銀行保密進行培訓評估，及時提供反饋，強化培訓效果培訓組織者培訓講師員工培訓組織者關注以下問題：對培訓需求的把握是否準確？培訓的方式是否具有針對性？培訓教材、時間安排是否合理？培訓設施、師資力量是否完備？培訓計劃是否按時完成？培訓是否達到了預期的效果？對于評價較高的內訓師，公司應制定相應的辦法給予適當獎勵，并總結經驗，進行推廣對于評價不高者，調查、分析具體情況和原因，提出改進方案，可以采用更換人員、加強培養(yǎng)、強化技巧等方法，提高培訓質量加強過程評估，及時發(fā)現培訓中存在的問題，予以改進對于評估不達標者，由主管上級與其溝通，分析原因，向人事部提出進一步培訓的建議對于評估優(yōu)異者，給予相應的榮譽和獎勵評估結果作為年度內各項榮譽評選的參考依據，并制定相應的辦法培訓的成效評估和反饋是不容忽視的。培訓的成效評估一方面是對學習效果的檢驗，另一方面是對培訓工作的總結員工在培訓過程中形成的相關資料，由培訓負責部門記入培訓檔案《網點服務精神培訓效果調查表》《員工網點服務精神培訓考核記錄表》IBM及農業(yè)銀行保密正確樹立“榜樣”人物，形成網點服務精神建設內部氛圍對其事跡加以整理、宣傳，樹立“榜樣”形象，有意識地進行引導反映了企業(yè)倡導和奉行什么，且就在身邊，切切實實，不空洞效仿“榜樣”行為，形成良好風氣企業(yè)內部樹立“榜樣”人物更多激勵其“榜樣”行為，使其感受到價值實現和服務精神認同，產生歸屬感將“榜樣人物”的行為寫成“網點服務精神案例”，補充進《網點服務精神手冊》，形成農行網點服務精神案例庫榜樣人物樹立方式：各分行、支行提名，被提名者提交申報材料，交網點服務精神管理委員會審核評選“榜樣人物”年度評選榜樣人物宣傳方式：拍成視頻，在公司年會上播放，在公司內部“廣告屏”上播放寫成案例，在公司內刊，網站上做宣傳宣傳巡講，榜樣人物在公司新員工入職培訓、新領導晉升培訓、其他內部培訓場合，分享成功經驗物質獎勵，對榜樣人物進行有“刺激性”的物質獎勵榜樣人物的樹立一定要嚴把關，確保案例真實、服眾，嚴禁“弄虛作假”，否則效果將適得其反。IBM及農業(yè)銀行保密開辟高層領導與員工的綠色溝通渠道，確保服務精神建設信息上傳下達，共同一致由下至上信息渠道至上而下信息渠道綠色溝通渠道綠色溝通渠道開辟高層領導服務精神管理電子信箱建言納言及合理化建議通過組織評估了解員工想法和意見建立網絡論壇，員工自由發(fā)表對于網點服務精神假設的想法利用公司網絡等多種傳播渠道闡釋高層領導經營理念和戰(zhàn)略思想組織學習領導講話IBM及農業(yè)銀行保密網點服務精神閉環(huán)管理網點服務精神執(zhí)行改進反饋及輔導服務精神傳導考核評估結果應用執(zhí)行改進服務精神實施閉環(huán)神秘人檢查大堂經理檢查糾偏晨會、周會、月會分行、總行暗訪IBM及農業(yè)銀行保密農行網點服務精神執(zhí)行改進手段外部神秘人檢查網點內部監(jiān)督改進大堂經理巡檢網點主任、大堂經理現場指導網點主任、大堂經理會議指導內訓師巡查指導網點外部監(jiān)督改進上級行暗訪大堂經理巡檢、現場指導、會議指導延續(xù)現有方式內訓師巡查指導：除培訓的時間外，內訓師在所負責的網點內流動辦公，巡查各崗位網點服務精神執(zhí)行情況，記錄并提交給網點管理者IBM及農業(yè)銀行保密神秘人檢查人員構成：各分行聘用的獨立專業(yè)調研機構檢查周期：每網點每月一次檢查范圍：管控范圍內所有網點檢查方式：作為神秘客戶暗訪檢查內容：營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經理服務規(guī)范、柜員服務規(guī)范、自助設備外部神秘人上級行暗訪+人員構成：總行個金部、分行網點管理處、內部交叉網點人員檢查周期：每年度抽查5%的網點檢查范圍：隨機抽查到的網點檢查方式：在不做通知的情況下，臨時檢查檢查內容：營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經理服務規(guī)范、柜員服務規(guī)范、自助設備《神秘人檢查表》需重新設計《神秘人檢查表》，將“軟性服務”和“硬件設施”檢查區(qū)分開神秘人檢查表中“軟性服務”項，單獨進行打分，所得分值用于“網點主任”、“大堂經理”、“內訓師”的績效評估，作為績效結果的加分和減分項。IBM及農業(yè)銀行保密反饋及輔導服務精神傳導考核評估結果應用執(zhí)行改進服務精神實施閉環(huán)網點服務精神閉環(huán)管理網點服務精神考核評估組織層面服務精神評估個人層面服務精神評估IBM及農業(yè)銀行保密農行網點服務精神考核評估手段——組織評估建議農行搭建網絡評估平臺，或基于notes郵件系統(tǒng)發(fā)放和回收電子問卷，問卷直接集中到總行生成分析數據，以保證數據的真實性。準備階段評估階段實施階段基于網點服務精神設計評估問卷

通知各分行評估時間和期限通過網絡發(fā)放電子問卷統(tǒng)計問卷數據調取總行暗訪數據13467網點服務精神組織評估流程隨機篩選填寫問卷的人員2通過網絡回收電子問卷5分析數據形成組織評估報告8評估目的：

了解全行網點服務精神建設整體情況，了解各分行網點服務精神建設現狀評估對象：

以網點為單位，全行網點按區(qū)域抽樣評估，抽樣占網點總數50%以上評估周期：年度評估評估方式：問卷調研評估工具：《網點服務精神組織評估問卷》評估結果表現形式：評估報告評估組織部門：個金部IBM及農業(yè)銀行保密農行網點服務精神考核評估手段——組織評估——網點服務精神組織評估問卷示例《網點服務精神組織評估問卷》2.1-我理解我在農行業(yè)務戰(zhàn)略中的角色2.2-農行網點服務精神使我很有歸屬感2.3-農行網點服務精神符合行業(yè)發(fā)展趨勢要求2.4-農行網點服務精神影響到農行網點員工與客戶打交道的方式2.5-農行網點服務精神影響到農行網點員工之間打交道的方式2.6-我能持續(xù)收到關于農行網點服務精神的訊息2.7-農行網點服務精神幫助農行贏得明顯的競爭優(yōu)勢2.8-我的績效評估既包含了我的業(yè)務貢獻，又包含了我和農行網點

服務精神的擬合度2.9-在我所在的組織里，符合網點服務精神和業(yè)績提升的行為是會獲得獎勵和認可的2.10-農行的高層（董事長及其管理團隊）為使我們的運營和員工行

為更符合農行網點服務精神做出了努力2.11-農行網點的管理者（個金部管理團隊）為使我們的運營和員工行為更符合農行網點服務精神做出了努力2.12-我所在分行的管理者（個金部管理團隊）為使我們的運營和員

工行為更符合農行網點服務精神做出了努力2.13-我的直接領導率先垂范，是網點服務精神的楷模2.14-我的直接領導為使我們的運營和員工行為更符合農行網點服務精神做出了努力2.15-我所在的團隊里，大家精誠合作來滿足客戶的需求2.16-各業(yè)務單元之間共享資源（知識、技能、其他資產）來最大化客戶的價值2.17-我們持續(xù)的改進流程以使員工更好的為客戶提供服務2.18-農行的內部流程和政策是與推崇的網點服務精神相一致的1、員工基本信息2、網點服務精神狀態(tài)評估（非常符合、符合、不確定、不符合、非常不符合）3.1-對我所在的網點來說，這5項網點服務精神中，相對較薄弱的2種服務精神是：3.2-對我所在的網點來說，這5項網點服務精神中，相對較強的2種服務精神是：3.3-對我來說，這5項能力中，相對較薄弱的2種服務精神是：3.4-對我的外部客戶來說，他們更看重我具備的2