香格里拉酒店-商務(wù)禮儀培訓(xùn)

商務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容：什么是禮儀、商務(wù)禮儀及重要性？禮儀的基本內(nèi)容–儀容、儀表、儀態(tài)常用的商務(wù)禮儀電話禮儀1第一頁，共75頁。商務(wù)禮儀什么是禮儀？2第二頁，共75頁。指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。是一種為時代共識的行為準(zhǔn)則或規(guī)范。什么是禮儀？3第三頁，共75頁。什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范.4第四頁，共75頁。為什么學(xué)禮儀?對個體不學(xué)禮，無以立言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率5第五頁，共75頁。塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語6第六頁，共75頁。商務(wù)禮儀的原則遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則互尊的原則適度的原則7第七頁，共75頁。儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。8第八頁，共75頁。儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：男士須發(fā)腳整齊，不超過中耳、眉毛，頸部頭發(fā)需在衣領(lǐng)之上。頭發(fā)潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型，不留長發(fā)。女性應(yīng)長發(fā)束后或盤髻。劉海不可遮面。不用華麗頭飾。摩絲、發(fā)膠適量。臉：潔凈、無油漬，無明顯粉刺。女性應(yīng)華淡妝，施粉適度，不留痕跡。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或過于艷麗口紅。手：潔凈。指甲修剪整齊，不留長指甲。不涂有色指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。9第九頁，共75頁。服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明10第十頁，共75頁。服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜11第十一頁，共75頁。塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律”著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋12第十二頁，共75頁。塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪13第十三頁，共75頁。塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳14第十四頁，共75頁。儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢、表情以及身體展示的各種動作。15第十五頁，共75頁。形體禮儀站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。16第十六頁，共75頁。形體禮儀站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉17第十七頁，共75頁。形體禮儀不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動18第十八頁，共75頁。形體禮儀坐---坐如鐘男士基本坐姿：

上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上19第十九頁，共75頁。形體禮儀坐---坐如鐘女士的基本坐姿：

可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。20第二十頁，共75頁。坐姿21第二十一頁，共75頁。形體禮儀行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：

行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。22第二十二頁，共75頁。形體禮儀不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅23第二十三頁，共75頁。形體禮儀–蹲姿女士的基本坐姿:左腳在前、右腳在后向下蹲，左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊；右腳跟提起，前腳掌著地；左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾。以左腳為身體的主要支點。撿起掉在地上的東西：先蹲下，然后再伸手撿起地上的物品。男士的基本坐姿：依照女士的蹲姿，不過兩腿不要靠緊，可以有一定的距離。24第二十四頁，共75頁。形體禮儀–手勢規(guī)范的手勢:手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜。25第二十五頁，共75頁。視線交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。視距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）26第二十六頁，共75頁。建立職業(yè)習(xí)慣個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里27第二十七頁，共75頁。課間休息28第二十八頁，共75頁。見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片29第二十九頁，共75頁。建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教注意事項：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌30第三十頁，共75頁。致意舉手致意點頭致意（適合于肅靜場合)欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識時非服務(wù)場合別人為你上茶時抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談31第三十一頁，共75頁。介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼省⑺臁⑺俣壬月?、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人32第三十二頁，共75頁。介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。33第三十三頁，共75頁。其他注意事項國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請允許我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。34第三十四頁，共75頁。握手握手時的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）35第三十五頁，共75頁。握手的伸手次序先打招呼，后握手致意

握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手

男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。36第三十六頁，共75頁。注意事項握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手（有時年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手）37第三十七頁，共75頁。使用名片禮儀名片的制作與使用

——名片制作的規(guī)格國際規(guī)格：6cm×10cm國內(nèi)規(guī)格：5.5cm×9cm——質(zhì)材:選用紙張(再生紙)盡量不選用金、銀、木頭等材料制作名片使用三不準(zhǔn):

——不得隨意涂改——不提供兩個以上的頭銜——不提供私人聯(lián)絡(luò)方式38第三十八頁，共75頁。交換名片的禮儀——如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片——輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片——到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片——接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)——接受名片后，不宜隨手置于桌上——經(jīng)常檢查皮夾——不可遞出污舊或皺折的名片——名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出——盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西——不要無意識地玩弄對方的名片——上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片39第三十九頁，共75頁。引導(dǎo)禮儀手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。40第四十頁，共75頁。會客室的入座右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則41第四十一頁，共75頁。乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位為客戶及女士開車門42第四十二頁，共75頁。如何乘車43第四十三頁，共75頁。乘火車時的座位次序走廊DBCA44第四十四頁，共75頁。乘車其他事項給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應(yīng)女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。45第四十五頁，共75頁。電梯禮儀電梯無人時在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯46第四十六頁，共75頁。電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立等待即將到達(dá)著“沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進(jìn)出盡量不站在近門處47第四十七頁，共75頁。辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒準(zhǔn)時赴約主動通報等待約見注意見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪48第四十八頁，共75頁。客人接待的一般程序客人來訪時：使用語言：您好、歡迎光臨、早上好等處理方式：起立，目視對方、微笑、握手詢問客人姓名：使用語言：請問您是…;您貴姓，您找哪位？處理方式：必須確定來客姓名；接到名片應(yīng)當(dāng)重復(fù)：您是XX企業(yè)XX先生事件處理使用語言：（在時）請稍候；（不在時）對不起，他不剛外出，請問您是否可以找別人或留言？處理方式：盡快聯(lián)系被訪人；不在時，做好記錄引路時：使用語言：請到會議室稍候，XX先生馬上就到處理方式：左前方引路，客人走路中間送茶水：使用語言：請、請慢用處理方式：清潔、輕放、行禮后退出送客使用語言：歡迎再來、再見、再會處理方式：表達(dá)對客人的尊重、感激，握手、行禮、道別49第四十九頁，共75頁。訪問客戶的一般程序提前與對方預(yù)約時間、地點、目的，將訪問日程記錄下來；訪問時注意守時；到達(dá)對方單位前臺后應(yīng)自我介紹：我是同X先生預(yù)約過XX業(yè)務(wù)的XXX，能否通知一下X先生；如無前臺，應(yīng)向就近人員詢問；如被訪人繁忙，應(yīng)先去處理其他事情或改日再來：您現(xiàn)在很忙，我們改在X日X點再見面可以嗎？如須等候被訪人，應(yīng)聽從接待員安排，并在等候時準(zhǔn)備名片和資料；見到被訪人后應(yīng)起立問候（初次見面準(zhǔn)備名片）如遇到被訪人上司，應(yīng)主動起立（遞上名片），再重新會談；盡可能在預(yù)約時間結(jié)束；告辭時與被訪人道別（向前臺人員道別）；會談時避免聲音過大。50第五十頁，共75頁。奉茶或咖啡時的禮儀準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了,請慢用”，然后退出，把門關(guān)上。51第五十一頁，共75頁。商務(wù)禮儀–餐桌禮儀弄清楚自己的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當(dāng)主人招呼用餐時，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。52第五十二頁，共75頁。

課間休息

53第五十三頁，共75頁。電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒……54第五十四頁，共75頁。第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問候語在電話中少不了，報上部門/單位一樣重要。拿起電話的第一句話應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部門，我能幫您的忙嗎？”第一印象55第五十五頁，共75頁。面部表情 面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。56第五十六頁，共75頁。坐立姿勢

面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺57第五十七頁，共75頁。語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。

無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。58第五十八頁，共75頁。注意時間盡量在最短的時間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”在電話中談?wù)摰臅r間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄穑椰F(xiàn)在有事需要立即解決，……分鐘后再撥給您。”59第五十九頁，共75頁。講 究 效 率不管打電話或聽電話，

要牢記“5W1H”的技巧：WHEN：什么時候WHO：對象是誰WHERE：什么地點WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進(jìn)行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備60第六十頁，共75頁。熱 心 對 待即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答如果別人打錯電話，也要親切對待，比如說“對不起，您打錯了，我們是……部門”。如果你知道他所要打的電話號碼，應(yīng)該告訴對方。如果我們打錯電話，應(yīng)馬上說“對不起，我打錯了”無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。掛電話時，應(yīng)說“再見”“謝謝”等敬語，然后輕輕放下電話。61第六十一頁，共75頁。當(dāng)你接聽電話時，

你就代表著你的公司62第六十二頁，共75頁。接聽電話的職業(yè)化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。63第六十三頁，共75頁。接聽電話的禮儀一接起電話就自報部門和姓名可以減少不必要的詢問吐字清楚也是一種電話禮儀如找人時間過長，記得告知客人你去向何方，請客人稍候一位完全掌握電話技巧的人，不僅可以聽懂客人說出來的話，還應(yīng)能體會出對方的心情和言下之意并作出反應(yīng)。如“還有別的人可以幫您的忙嗎？”“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到采購部再看一下她是否在那?！倍嗍褂谩坝心ЯΦ摹痹~語，這包括稱呼客人姓名和使用禮貌用語。64第六十四頁，共75頁。接聽電話的不良習(xí)慣說話時鼻音過重或用力喊叫使用否定式的語句，

如“不，他不在。”

“我不知道”突兀地打斷客人的話未等客人說完已掛斷電話65第六十五頁，共75頁。校 對 你 的 言 談?wù)Z調(diào)要有變化，不要太死板

音量適中（不要喊叫或自言自語）