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有效溝通的技巧與方法現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一有效溝通韋爾奇:我們將50%-80%的工作時(shí)間用在了溝通上面!我們開會(huì)、會(huì)見、拜訪、談判、座談、面試、面談、打電話、發(fā)傳真、發(fā)E-mail、信函、通知、文件、批評(píng)、表?yè)P(yáng)、輔導(dǎo)……都是在溝通。溝通,是一位管理人員最重要的職業(yè)技能之一?,F(xiàn)在是2頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一培訓(xùn)目標(biāo)充分認(rèn)識(shí)溝通在管理過(guò)程中的核心作用;掌握溝通三個(gè)環(huán)節(jié)——表達(dá)、傾聽、反饋的技巧;學(xué)會(huì)與不同的對(duì)象——上司、同事、下屬溝通的方法?,F(xiàn)在是3頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一為什么溝而不通
中間管理人員每天要花費(fèi)50%以上的時(shí)間去溝通,可是,中間管理人員工作中50%以上的障礙卻是無(wú)效溝通或不良溝通引起的。那么,溝而不通的原因在哪里呢?溝而不通的原因都隱藏在一個(gè)一個(gè)的瑣碎細(xì)節(jié)之中。現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一溝通不暢的16種原因原因一:溝通前信息收集不充分
溝通是一個(gè)信息交流的過(guò)程。圍繞某一個(gè)題目溝通時(shí),如果雙方所掌握的信息不足或極不對(duì)稱,將大大降低溝通效果。例:市場(chǎng)部史經(jīng)理:“剛才我說(shuō)的這些僅僅是一些不成熟的想法,許多方面還要等你們銷售部這個(gè)月的報(bào)表出來(lái)以后才能具體化……”(還沒(méi)有看到銷售報(bào)表就進(jìn)行溝通,效果不好,過(guò)幾天還要溝通)銷售部肖經(jīng)理:“你這些想法都還不錯(cuò),你們剛完成的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告和第一季度的市場(chǎng)推廣計(jì)劃書我還沒(méi)有看到,現(xiàn)在只能談?wù)勎覀€(gè)人的一些建議。”(也許這些建議已經(jīng)在市場(chǎng)推廣計(jì)劃中包括了,再提是浪費(fèi)時(shí)間。)現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一原因二:無(wú)關(guān)信息堆積,沖淡了重點(diǎn)
不相關(guān)或是不重要的信息,往往會(huì)降低信息的重要性,分散溝通對(duì)象的注意力,造成溝通中沒(méi)有重點(diǎn)。經(jīng)理下屬的理解
“近期我們部門的工作是:對(duì)外聯(lián)絡(luò)、開發(fā)產(chǎn)品、編輯資料、翻譯……這些都很重要?!保▽?shí)際想表達(dá)的是:開發(fā)產(chǎn)品是最重要的工作。)
這4項(xiàng)工作都是我們的不容忽視的重要工作?,F(xiàn)在是6頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一原因三:打岔
突然打岔,打斷溝通對(duì)象的思路,或是使溝通對(duì)象不能夠充分地表達(dá)自己的觀點(diǎn),以至于不能夠了解溝通對(duì)象的真實(shí)想法,不能以最有效的方式回應(yīng)溝通對(duì)象。下屬中間管理人員
“這項(xiàng)工作我能夠完成,就是……”(想接著說(shuō):就是能不能把時(shí)間稍微延長(zhǎng)些。)
“
那好,我們就按現(xiàn)在的安排開始干吧”。現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一原因四:無(wú)意義的閑聊,使溝通對(duì)象對(duì)溝通產(chǎn)生無(wú)關(guān)緊要的印象
例:經(jīng)理:“小李,最近你工作可是不太努力呀,是不是總看球?。孔闱蛴惺裁纯煽吹?,水平太差,黑哨滿天飛……”現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一原因五:溝通時(shí)機(jī)選擇不對(duì)銷售經(jīng)理上司
“銷售計(jì)劃已經(jīng)做好了,我能不能和您談一談?”
“……我馬上有一個(gè)會(huì)要參加,你簡(jiǎn)單地說(shuō)一下吧?!?/p>
溝通時(shí)機(jī)不恰當(dāng),必將大大影響溝通的效果?,F(xiàn)在是9頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一原因六:難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)
溝通前不了解溝通對(duì)象的實(shí)際水平,或者自認(rèn)為了解溝通對(duì)象的情況,而使用溝通對(duì)象不了解或聽不懂的術(shù)語(yǔ)。
例:中間管理人員對(duì)下屬說(shuō):“小李,你去查查ASD的BIO性能指標(biāo)?!毙±顚?duì)經(jīng)理所提及的專業(yè)術(shù)語(yǔ)感到很茫然?,F(xiàn)在是10頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一原因七:溝通渠道的混淆
應(yīng)當(dāng)用正式方式溝通的事情,卻采用了非正式方式溝通;或者是應(yīng)當(dāng)采用非正式方式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式方式溝通。例:公司每年2月宣布優(yōu)秀員工升職名單,人事部門通常在1月確定初步人選。人事部職員A與銷售部職員B閑聊時(shí),在后者的一再追問(wèn)并承諾不外傳的前提下,被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕,不久,公司內(nèi)有關(guān)升職的傳聞沸沸揚(yáng)揚(yáng)。職員們紛紛向部門經(jīng)理抱怨,部門經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢問(wèn),公司正常的工作氣氛受到很大影響?,F(xiàn)在是11頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
本應(yīng)采取正式方式溝通的事情卻采用了非正式方式溝通,造成了不良后果。
例:財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理近來(lái)情緒不佳,因?yàn)榧彝シ蚱揸P(guān)系緊張。在一次公司部門經(jīng)理會(huì)議上,總經(jīng)理以關(guān)切的口吻希望各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理對(duì)柴經(jīng)理要多加體諒,因?yàn)椤袄喜褡罱诟星樯嫌龅搅艘稽c(diǎn)小麻煩?!钡窠?jīng)理對(duì)總經(jīng)理的關(guān)切毫不領(lǐng)情,認(rèn)為暴露了個(gè)人隱私。本應(yīng)采取非正式方式溝通的事情采用了在會(huì)議上的正式渠道,結(jié)果自然是適得其反?,F(xiàn)在是12頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一原因八:缺乏信任
溝通時(shí),雙方缺乏起碼的信任,從而阻礙了溝通的進(jìn)行。
例:人力資源部的任經(jīng)理一直就對(duì)軟件開發(fā)部阮經(jīng)理的人員管理能力感到懷疑,所以,每當(dāng)阮經(jīng)理提出用人要求,任經(jīng)理都要想:“肯定又是管理不善,把人給擠走了又來(lái)要人。”任經(jīng)理從心中不愿意和阮經(jīng)理配合,兩人溝通起來(lái)不順暢。現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一原因九:沒(méi)有時(shí)間經(jīng)常由于種種原因而“沒(méi)有時(shí)間”溝通。
例:軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理要和部門內(nèi)8位下屬每人都溝通一次就需要80分鐘;軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理與外部門溝通一次需要30分鐘;軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理與上司溝通一次需要60分鐘;軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理與客戶溝通一次需要60分鐘;軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理需要參與本部門產(chǎn)品開發(fā)需240分鐘;軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理自己寫報(bào)告、計(jì)劃需120分鐘;軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理處理其他事務(wù)需60分鐘?,F(xiàn)在是14頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一原因十:職責(zé)不清有些不良溝通是職責(zé)不清、職能劃分混亂所帶來(lái)的。
例:業(yè)務(wù)經(jīng)理:“我們要購(gòu)買專業(yè)設(shè)備,卻要通過(guò)他們行政部的人來(lái)買,他們根本就不知道設(shè)備的價(jià)格、性能和供應(yīng)商,和他們扯不清,應(yīng)該我們?nèi)ベI?!毙姓拷?jīng)理:“公司規(guī)定辦公設(shè)備都要我們來(lái)購(gòu)買。業(yè)務(wù)部想越俎代皰可不行?!惫纠锝?jīng)常為一些特殊物品的采購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)論,應(yīng)當(dāng)行政管呢,還是業(yè)務(wù)部門自己負(fù)責(zé)?彼此之間因?yàn)槁氊?zé)不清而扯皮?,F(xiàn)在是15頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一原因十一:拒絕傾聽
一般都習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn),而很少用心去聽別人說(shuō)。
例:銷售部經(jīng)理:“我之所以認(rèn)為華南地區(qū)的廣告投放有問(wèn)題,是因?yàn)槲覀兊娜藛T反映……”
市場(chǎng)部經(jīng)理:“這,我都知道,但是……”現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一原因十二:距離障礙
公司的高層管理人員有獨(dú)自的辦公室,高高在上。一般來(lái)說(shuō),同高層的溝通需要預(yù)約,溝通起來(lái)距離過(guò)遠(yuǎn);而公司中層,一般來(lái)說(shuō),和下屬一起辦公,朝夕相處,溝通起來(lái)距離又過(guò)近,下屬想什么時(shí)候找,就能什么時(shí)候找到。距離過(guò)遠(yuǎn),溝通起來(lái)不順暢;距離過(guò)近,也會(huì)造成一些麻煩。例如不分場(chǎng)合,不拘形式,隨意溝通等?,F(xiàn)在是17頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一原因十三:情緒化
在高興的時(shí)候溝通和在不高興的時(shí)候溝通,效果會(huì)有很大的差別。另外,對(duì)其他人的指責(zé)和抱怨也會(huì)影響到溝通的效果。例:財(cái)務(wù)部小李家里有事想早點(diǎn)下班,可是,銷售部報(bào)來(lái)的報(bào)表中有一些統(tǒng)計(jì)上的錯(cuò)誤,小李越看越煩。要在平時(shí)也就幫他們改了算了,然后告訴他們要注意??墒墙裉欤±顓s忍不住拿起電話,找到銷售部:“你們銷售部這些人也太……”顯然這些指責(zé)的、情緒化的表達(dá)對(duì)于溝通來(lái)講是有害的。現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一原因十四:不反饋
例:銷售部經(jīng)理讓下屬小王與某個(gè)大客戶洽談下一步合作問(wèn)題,過(guò)了好幾天,肖經(jīng)理想起了這件事,不知道有沒(méi)有結(jié)果,就問(wèn)小王:“那件事回來(lái)你怎么不和我說(shuō)一下?”肖經(jīng)理這種帶有批評(píng)口吻的說(shuō)法,就是因?yàn)樾⊥跞狈Ψ答佀鸬摹,F(xiàn)在是19頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一原因十五:過(guò)度溝通
有很多中間管理人員在公司中,同與自己關(guān)系好的人、與自己脾氣相投的人溝通頻繁,無(wú)話不談,導(dǎo)致過(guò)度溝通,自己不該說(shuō)的話也說(shuō)了,不該聽的聽了,結(jié)果影響了工作。另外,有些中間管理人員生怕一些承擔(dān)重大任務(wù)的下屬或者一些新手工作中出錯(cuò),天天盯在他們身邊,喋喋不休?,F(xiàn)在是20頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一原因十六:表達(dá)不準(zhǔn)確
語(yǔ)義含混,想說(shuō)的沒(méi)說(shuō)清楚,導(dǎo)致溝通對(duì)象理解上的歧義。
例:下屬:“他們部門說(shuō)這件事要趕緊給他們辦一下。不過(guò)又說(shuō),萬(wàn)一我們特別忙的話,可以再緩幾天?!敝虚g管理人員:“他們到底是什么意見呢?”現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一溝通的3個(gè)環(huán)節(jié)
溝而不通的障礙是很多很多的。但是,概括起來(lái)不外乎三個(gè)環(huán)節(jié)的阻礙,正是這三個(gè)環(huán)節(jié)的阻礙造成了溝而不通?,F(xiàn)在是22頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一環(huán)節(jié)Ⅰ:表達(dá)
溝通是信息交流的過(guò)程,而表達(dá)就是發(fā)送信息的過(guò)程。許多溝通的障礙是在表達(dá)(發(fā)送信息)時(shí)就出現(xiàn)的。
表達(dá)(發(fā)送信息)時(shí)的障礙:——準(zhǔn)備不足;——無(wú)關(guān)的信息;——時(shí)機(jī)不對(duì);——溝通渠道(對(duì)象)錯(cuò)誤;——難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ);——沒(méi)有時(shí)間;——表達(dá)不準(zhǔn)確;——身體語(yǔ)言混亂?,F(xiàn)在是23頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一環(huán)節(jié)Ⅱ:傾聽
傾聽,是接收信息的過(guò)程,要準(zhǔn)確無(wú)誤地接收別人表達(dá)出來(lái)的信息,也同樣是一件不容易的事情。傾聽(接收信息)時(shí)的障礙:——環(huán)境干擾;——情緒化;——不習(xí)慣傾聽;——沒(méi)有時(shí)間;——缺乏信任;——掃岔;——自以為是。現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一環(huán)節(jié)Ⅲ:反饋
沒(méi)有反饋的溝通是不完整的溝通,也是不良的溝通。在工作中,許多溝通障礙,實(shí)際是由于溝通缺乏反饋所引起的。反饋是中間管理人員是最容易忽視的溝通環(huán)節(jié)。反饋時(shí)的障礙:——不反饋;——以反駁代替反饋;——消極反饋;——無(wú)效反饋?,F(xiàn)在是25頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
我們與上司溝通、與下屬溝通、與同事溝通、與供應(yīng)商溝通等等,無(wú)論溝通對(duì)象是誰(shuí),都存在著溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)。溝通的各種障礙無(wú)一例外地存在于這三個(gè)環(huán)節(jié)之中。通過(guò)對(duì)這三個(gè)環(huán)節(jié)的了解,將有助于我們掌握有效溝通的技巧和方法?,F(xiàn)在是26頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
沒(méi)有表達(dá)就沒(méi)有溝通??梢哉f(shuō),表達(dá)是溝通的第一步——向其他人闡述你的主張、思想。我們每天都在以各種不同的方式向其他人進(jìn)行表達(dá),傳遞我們的信息。有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅰ——表達(dá)現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一向誰(shuí)表達(dá)——溝通對(duì)象分析
溝通對(duì)象分析是表達(dá)中最易被忽視的一個(gè)細(xì)節(jié)。當(dāng)你已經(jīng)清楚你想要表達(dá)什么,為什么要表達(dá)給別人,以及如何進(jìn)行表達(dá)的時(shí)候,你可能會(huì)想當(dāng)然的認(rèn)為你表達(dá)的建議對(duì)于其他人來(lái)說(shuō)是絕對(duì)重要的,別人理解你的建議應(yīng)當(dāng)不成問(wèn)題。然而,實(shí)際工作中并非如此。溝通對(duì)象分析必須回答的問(wèn)題:溝通對(duì)象究竟是誰(shuí)?我與溝通對(duì)象之間的關(guān)系怎樣?溝通對(duì)象目前的態(tài)度怎樣?我的建議同溝通對(duì)象的利益是什么樣關(guān)系?現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一溝通對(duì)象是誰(shuí)?
溝通對(duì)象是你想要與之溝通的對(duì)象:可能是購(gòu)買你產(chǎn)品的顧客,可能是需要聽取匯報(bào)的上司,可能是需要你進(jìn)行指導(dǎo)的下屬,可能是組織中同你部門發(fā)生聯(lián)系的其他部門的人員;可能是單個(gè)溝通對(duì)象,也可能是幾個(gè)或一群溝通對(duì)象。總之,需要你去進(jìn)行溝通的對(duì)象多種多樣,你必須了解各自不同的特點(diǎn),有針對(duì)性的進(jìn)行溝通?,F(xiàn)在是29頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一常見的誤區(qū)
誤區(qū)一:溝通對(duì)象錯(cuò)位√應(yīng)該與上司溝通的,卻與同級(jí)或下屬進(jìn)行溝通。例:人力資源部的任經(jīng)理對(duì)上面交辦下來(lái)的工作感到非常為難:剛剛經(jīng)過(guò)層層篩選招進(jìn)來(lái)的網(wǎng)絡(luò)部門的員工,卻因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)調(diào)整要被辭退走人。他感到很不好受。吃午飯時(shí),他和系統(tǒng)集成部的習(xí)經(jīng)理談起了此事:“公司太不負(fù)責(zé)了。這我怎么和新員工交代?”這種問(wèn)題應(yīng)當(dāng)與上司進(jìn)行溝通,可以直接得到解決的方案,因?yàn)闇贤▽?duì)象的錯(cuò)誤,問(wèn)題沒(méi)解決還有可能造成誤解?,F(xiàn)在是30頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一√應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的,卻與上司或下屬進(jìn)行了溝通。例:銷售部的肖經(jīng)理對(duì)新近人力資源部招來(lái)的一批銷售代表感到很不滿意。在一次同老總的談話中談到了此事:“不知道現(xiàn)在人力資源部的人都在忙什么,最近給我們招來(lái)的人根本就不合適?!崩峡偘堰@件事記在了心上,在一次部門經(jīng)理會(huì)議上點(diǎn)名批評(píng)了人力資源部。人力資源部任經(jīng)理感到非常氣憤,認(rèn)為你們銷售部覺(jué)得招的人不合適,可以給我說(shuō)嘛,到老總那里告什么狀。從此,和銷售部有了芥蒂。應(yīng)與同級(jí)溝通,而錯(cuò)誤地與上司或其他人進(jìn)行了溝通,常常會(huì)把事情搞復(fù)雜,或是造成當(dāng)事部門之間、人與人之間關(guān)系的緊張?,F(xiàn)在是31頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一√應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的,卻與上司或其他人員進(jìn)行了溝通。例:銷售部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)最近部門的小王工作不積極,常常請(qǐng)假,他想先向其他同事了解一下問(wèn)題。中午,他對(duì)部門的另一位下屬小張抱怨道:“最近這個(gè)小王可成了問(wèn)題了,是不是這樣啊?”很快,小張把這件事傳給了小王,其他同事也知道了,問(wèn)題沒(méi)有解決,相反造成不好的影響?!虘?yīng)當(dāng)與當(dāng)事人溝通的,卻與非當(dāng)事人溝通。上面的幾個(gè)例子中,都有這個(gè)問(wèn)題。解決問(wèn)題的原則應(yīng)當(dāng)是誰(shuí)引起的問(wèn)題找誰(shuí)溝通,重大問(wèn)題必須按照組織線路溝通?,F(xiàn)在是32頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一誤區(qū)二:溝通渠道錯(cuò)位
溝通渠道有正式和非正式之分。正式溝通渠道包括:按照指揮鏈或組織線路進(jìn)行的溝通;文件報(bào)告溝通;會(huì)議溝通。非正式溝通渠道指正式溝通途徑之外的其他溝通途徑。在實(shí)際工作中,我們常常因?yàn)闇贤ㄇ肋x擇不當(dāng)而把事情搞糟了?,F(xiàn)在是33頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一√應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇一對(duì)一溝通。例:公司近期要改變報(bào)銷辦法,這是一件涉及全公司的事情。但是,老總卻認(rèn)為有必要同每一位部門經(jīng)理談?wù)劥耸拢谑且粋€(gè)人一個(gè)人的談,以每個(gè)人40分鐘計(jì)算,8位經(jīng)理共花去老總320分鐘的時(shí)間。效率太低了!對(duì)于這樣一件關(guān)系到各部門的事情,還是應(yīng)以會(huì)議的形式來(lái)處理,而采用一對(duì)一的溝通方式,反而使事情復(fù)雜,成員之間相互猜疑。另外,作為中間管理人員人員工作繁忙,總是面對(duì)各種突發(fā)事件,很難單獨(dú)與下屬進(jìn)行正式溝通,所以更應(yīng)當(dāng)注意運(yùn)用會(huì)議這種正式溝通渠道。現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一√逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆。例:營(yíng)銷副總午休時(shí)高興地拍拍銷售部肖經(jīng)理的肩膀,“你們最近的工作做得很不錯(cuò),上次小馬(肖經(jīng)理的地區(qū)經(jīng)理)對(duì)我說(shuō)起他的銷售業(yè)績(jī)比上一季度提高一倍?!毙そ?jīng)理感到有些摸不著頭腦暗想:“小馬怎么沒(méi)有向我匯報(bào)此事?他心中對(duì)小馬有點(diǎn)不滿。無(wú)論是下屬還是中間管理人員個(gè)人,匯報(bào)工作應(yīng)當(dāng)逐級(jí)進(jìn)行,不可越級(jí)匯報(bào)。而如果有什么申訴,可以越級(jí)?,F(xiàn)在是35頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一誤區(qū)三:不分溝通場(chǎng)合√應(yīng)當(dāng)一對(duì)一進(jìn)行溝通的選擇了會(huì)議溝通。例:由于職位說(shuō)明書撰寫不當(dāng),造成人力資源部招聘來(lái)的銷售代表不符合銷售部的要求。就此事,銷售部可以直接與人力資源部進(jìn)行溝通,商議解決的辦法。但是,銷售部經(jīng)理卻將此事拿到了部門經(jīng)理會(huì)上。結(jié)果是,其他的經(jīng)理只能看著這兩位部門的經(jīng)理你來(lái)我往的對(duì)話,耽誤了會(huì)議的其他議程?,F(xiàn)在是36頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一誤區(qū)四:公司內(nèi)部溝通與外部溝通相混淆√應(yīng)當(dāng)是公司內(nèi)部的溝通卻變成了外部溝通。例:客戶向銷售部經(jīng)理提出了延期付款的要求,正巧銷售部經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)部的一些規(guī)定和做法早就不滿,于是就著這個(gè)話題把公司財(cái)務(wù)部狠狠罵了一頓,“別提了,公司現(xiàn)在亂得很,財(cái)務(wù)更是不得了……”公司形象在客戶心中大大降低。這種有關(guān)公司內(nèi)部管理等問(wèn)題應(yīng)當(dāng)是提出建議,內(nèi)部解決,不能當(dāng)著外人——客戶、供應(yīng)商、媒體自揭瘡疤?,F(xiàn)在是37頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一你與溝通對(duì)象之間的關(guān)系是什么?
由于在企業(yè)中地位的不同,有管理人員和被管理人員之分,掌握的信息不同,決策權(quán)力不同,就會(huì)出現(xiàn)針對(duì)不同對(duì)象如何進(jìn)行表達(dá)的問(wèn)題——不同對(duì)象應(yīng)當(dāng)采取不同的表達(dá)方式。
當(dāng)你向溝通對(duì)象表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候,你必須使表達(dá)內(nèi)容與你們之間的關(guān)系相適合。現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一第一種關(guān)系:你向下屬表達(dá)例:
當(dāng)你完全握有權(quán)威和信息時(shí),溝通對(duì)象就完全處在了一種被動(dòng)接受你的觀點(diǎn)的地位,這時(shí)你可以用“告訴”的方式:你就照著我說(shuō)的去做吧。溝通對(duì)象沒(méi)有能力提出與你意見相左的看法來(lái)。這是一種從上到下單向溝通的方式,可以節(jié)省互相交流的時(shí)間。要求你的下屬完成一項(xiàng)常規(guī)性工作時(shí)可以采用這一方式。
“小張,請(qǐng)把這份資料整理出來(lái),按照這些地址發(fā)送出去。”現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一第二種關(guān)系:你向上司或客戶表達(dá)例:
當(dāng)你掌握一定信息,但你的溝通對(duì)象卻握有最終決策的權(quán)利時(shí),你扮演的角色是一種利用你所掌握的信息去說(shuō)服溝通對(duì)象,引導(dǎo)他們朝有利于你的目標(biāo)思考,并最終同意你的建議。實(shí)際上是你在向溝通對(duì)象推銷你的想法,你想讓你的溝通對(duì)象按你的要求做一些什么,也就是說(shuō),你需要溝通對(duì)象的參與。
中間管理人員:“王總,這是根據(jù)前六個(gè)月情況作的下半年銷售預(yù)測(cè),以及物料、人員和成本的估算,請(qǐng)您看一下。”王總:“好,放在這兒吧?!爆F(xiàn)在是40頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一第二種關(guān)系:你向上司或客戶表達(dá)例:
這種情況下,你需要作好充分的準(zhǔn)備,特別是對(duì)于所“推銷”的觀點(diǎn),從不同角度、不同層次向溝通對(duì)象展示它的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。同時(shí),你可能還要學(xué)習(xí)使用現(xiàn)代營(yíng)銷的方式,為溝通對(duì)象著想。稍有不慎,可能前功盡棄,所以,需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力,做細(xì)致周密的工作。在你想向上司提出建議、說(shuō)服顧客購(gòu)買你的產(chǎn)品時(shí),你可以考慮這種方式。其核心是抓住溝通對(duì)象所關(guān)心的事及利益。
中間管理人員:“王總,根據(jù)我的估算,我們下半年可以在提高銷售的同時(shí),大幅度降低成本開支?!蓖蹩偰闷鹆藞?bào)告?,F(xiàn)在是41頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一第三種關(guān)系:你向同事表達(dá)例:
當(dāng)你期望同其他人對(duì)某一行動(dòng)達(dá)成共識(shí)時(shí)。在這種情況下,你與溝通對(duì)象可能都擁有相類似的信息和權(quán)威。你有一個(gè)新的想法,你試圖使你的溝通對(duì)象能夠同意你的意見。但你沒(méi)有足夠的力量讓溝通對(duì)象立即同意你的建議,這時(shí)可采用“咨詢”的方式。首先征求溝通對(duì)象的建議,然后逐漸提出你的建議,經(jīng)過(guò)一定的引導(dǎo)和勸說(shuō),雙方達(dá)成共識(shí)。
“我們最近銷售額一直停滯不前,請(qǐng)大家想想我們有什么辦法可以改變這一狀況?”現(xiàn)在是42頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一第三種關(guān)系:你向同事表達(dá)例:
這是一種雙向式的、需要平等態(tài)度進(jìn)行溝通的過(guò)程,你需要同你的溝通對(duì)象交換意見,并控制雙方相互作用的過(guò)程。在你勸說(shuō)你的同事支持你的建議時(shí),可以考慮這種溝通方式。
“我們單位的績(jī)效考核辦法太簡(jiǎn)單化了。個(gè)人的績(jī)效得分無(wú)法說(shuō)明個(gè)人的貢獻(xiàn)。我們是不是一塊向部長(zhǎng)建議建議,改變一下績(jī)效考核辦法。老這樣干多干少一個(gè)樣,讓人沒(méi)勁。”現(xiàn)在是43頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一第四種關(guān)系:你向混合溝通對(duì)象表達(dá)例:
向混合溝通對(duì)象表達(dá),要多談大家共同認(rèn)可的觀點(diǎn),強(qiáng)調(diào)大家共同的利益和要求,尋求更多的共鳴,即使用聯(lián)合的方式,進(jìn)行彼此之間的對(duì)話。你是在尋求合作,代表部門就共同利益進(jìn)行溝通。
“大家都有目共睹,公司最近管理上非?;靵y,我們必須找到可行的解決方案。”現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一溝通對(duì)象的態(tài)度如何?
你同溝通對(duì)象進(jìn)行溝通,還要關(guān)注溝通對(duì)象目前的態(tài)度。
溝通對(duì)象的態(tài)度可能有三種:——支持的——中立的——敵意的現(xiàn)在是45頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一為什么有些人支持你?
持支持態(tài)度的溝通對(duì)象,需要被激發(fā)并被告知行動(dòng)計(jì)劃,讓他們知道他們的重要性及他們能幫助你做些什么,盡你所能使他們的工作輕松并且有回報(bào)。一些人之所以支持你,只因?yàn)樗麄兪悄愕呐笥眩c你想法的是與非沒(méi)有關(guān)系,不要讓這種支持誘使你對(duì)其他溝通對(duì)象的態(tài)度產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué),認(rèn)為你的想法已經(jīng)得到了很多人的認(rèn)同。
例:在部門經(jīng)理會(huì)議上,銷售部肖經(jīng)理提出:“要簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)銷制度,即部門不簽字,也能報(bào)銷。公司現(xiàn)有的費(fèi)用報(bào)銷制度需要經(jīng)過(guò)當(dāng)事人——部門經(jīng)理——財(cái)務(wù)經(jīng)理——主管副總4道手續(xù),而銷售部經(jīng)理由于業(yè)務(wù)需要,一出差就可能1個(gè)月、2個(gè)月不在公司,銷售部門的員工想要報(bào)銷只能等經(jīng)理回來(lái),既麻煩又影響工作?!毖邪l(fā)部嚴(yán)經(jīng)理立刻表示支持?,F(xiàn)在是46頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
實(shí)際上,研發(fā)部很少出差,根本不存在銷售部的那種問(wèn)題。嚴(yán)經(jīng)理之所以支持這個(gè)提議就是因?yàn)樗c肖經(jīng)理私交很好,要為肖經(jīng)理說(shuō)說(shuō)話。——其他人支持你,可能出于他們自身的利益,而與你的動(dòng)機(jī)毫不相干。例:系統(tǒng)集成事業(yè)部的史經(jīng)理也對(duì)肖經(jīng)理的提議表示支持。系統(tǒng)集成部為客戶設(shè)計(jì)系統(tǒng)集成幾個(gè)月不在公司是常有的事。史經(jīng)理表示支持是為了他們部門自身的利益?,F(xiàn)在是47頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一為什么有些人中立?
持中立態(tài)度的溝通對(duì)象容易受理性說(shuō)服方法的影響,使他們參與到事件中來(lái)共同分析、討論。需要考慮的是:如果溝通對(duì)象對(duì)所要討論的問(wèn)題已經(jīng)知道了很多,那么你長(zhǎng)篇大論的鋪陳就會(huì)使溝通對(duì)象變得興趣索然??赡馨岩粋€(gè)中立者變成敵對(duì)者,或積極的支持者變成中立者。所以,在進(jìn)行溝通之前,中間管理人員都應(yīng)當(dāng)問(wèn)自己一些問(wèn)題:我應(yīng)概括哪些溝通對(duì)象熟悉的信息為自己論證?溝通對(duì)象要想理解和判斷我的建議,還需要哪些補(bǔ)充信息?我能不能用溝通對(duì)象可以理解的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)?現(xiàn)在是48頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一為什么有些人反對(duì)你?
持?jǐn)骋鈶B(tài)度的溝通對(duì)象可能永遠(yuǎn)不會(huì)支持你,但通過(guò)表明你理解他們的觀點(diǎn),并解釋為什么你仍相信你的計(jì)劃,有可能使他們變?yōu)橹辛ⅰ?/p>
有時(shí)候,溝通對(duì)象中的關(guān)鍵成員可能會(huì)根據(jù)你的建議提出相反的意見,或者可能直接對(duì)你的建議予以否決。不管在何種情況下,最好坦白說(shuō)出自己的想法,雖然你也承認(rèn)反對(duì)者的擔(dān)憂和他們意見中的優(yōu)點(diǎn)。現(xiàn)在是49頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一√是因?yàn)槟愕某晒?huì)使其他同事付出一定的代價(jià)。例:對(duì)于肖經(jīng)理關(guān)于簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)的提議,行政部邢經(jīng)理提出了反對(duì)意見,現(xiàn)在公司上下有關(guān)行政開支方面的費(fèi)用報(bào)銷都要找到邢經(jīng)理,如果簡(jiǎn)化了報(bào)銷手續(xù),那豈不是剝奪了他手中的權(quán)力?√上司也許不希望讓你更加光芒四射。例:財(cái)務(wù)副總也表示不能同意。他心里感到有些不是滋味。這種事情應(yīng)當(dāng)是我管轄的范圍,你一個(gè)銷售部經(jīng)理竟然提出這樣的建議?現(xiàn)在是50頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一√同事也許害怕你的工作表現(xiàn)會(huì)樹立一個(gè)迫使他們更加努力工作的標(biāo)準(zhǔn)。例:市場(chǎng)部經(jīng)理也表示了不滿,“費(fèi)用報(bào)銷是財(cái)務(wù)方面的事,做業(yè)務(wù)的還是多關(guān)注自己的事?!彼闹杏行┒始桑瑸槭裁醋约翰幌忍岢鲞@個(gè)建議來(lái)。√也許僅僅是不喜歡你。例:財(cái)務(wù)部經(jīng)理平時(shí)就和肖經(jīng)理不和,這時(shí)自然是反對(duì)了。有些人就因?yàn)楹湍阌忻?,就總是要與你唱反調(diào)。反對(duì)有時(shí)很難克服。在一般情況下,溝通對(duì)象是不會(huì)承認(rèn)他們反對(duì)你的真正原因的,這可能促使他們提出一些非常具有創(chuàng)造性理由來(lái)反對(duì)你的計(jì)劃?,F(xiàn)在是51頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一處理反對(duì)意見,可選擇的方法有:√給你的反對(duì)者一條退路——或許通過(guò)體現(xiàn)他們的建議、分享榮譽(yù),或在另外一個(gè)肯定能成功的事件中支持他們;√爭(zhēng)取那些擁有更高權(quán)威的人支持。沒(méi)有人愿意承認(rèn)真正反對(duì)你的原因!現(xiàn)在是52頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一你的建議同溝通對(duì)象個(gè)人的利益關(guān)系是什么?
這個(gè)問(wèn)題是溝通對(duì)象分析的核心。成功的管理人員應(yīng)當(dāng)站在別人的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。所以,你可以問(wèn)問(wèn)自己,如果你處于溝通對(duì)象的位置,什么能激發(fā)為你的建議提供支持呢?分析溝通對(duì)象意味著首先是分析你自己,然后是你的溝通對(duì)象,識(shí)別出他們支持你所能得到的利益?,F(xiàn)在是53頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
對(duì)于不同的溝通對(duì)象,利益可能千差萬(wàn)別,但不外乎金錢、尊嚴(yán)、省事、友誼的鞏固、獲得權(quán)威、避免沖突或窘迫、提高地位等等,使工作變得更容易、處于贏家一邊??梢詥?wèn)如下一些問(wèn)題:
自我提問(wèn)一:為什么這種宣布或建議會(huì)傷害溝通對(duì)象?清楚地找出原因以后,至少表明你理解和同情他們的觀點(diǎn)。
例:肖經(jīng)理在提出簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)之前,可以問(wèn)問(wèn)自己:誰(shuí)會(huì)反對(duì)他的提議?當(dāng)然是行政以及總辦的經(jīng)理了,因?yàn)楹?jiǎn)化報(bào)銷手續(xù)意味著削弱了他們手中的權(quán)力。現(xiàn)在是54頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
自我提問(wèn)二:我能否向我的溝通對(duì)象證明,不管我的建議是否被采納,他們都將受到正面的影響?如果能夠做到,或許能證明你的方法是眾多糟糕的方法中最好的,并證明其他可供選擇的策略更糟糕。例:肖經(jīng)理就費(fèi)用報(bào)銷的問(wèn)題在部門經(jīng)理會(huì)議上講話,他說(shuō):“我們目前的報(bào)銷制度對(duì)我們大家來(lái)說(shuō)都不是最好的選擇。”接著他列舉了一些事實(shí),對(duì)此各位經(jīng)理都表示贊同。在分析了各種可能的解決方案之后,他提出了自己的方案,指出這個(gè)方案是目前最有效的。自我提問(wèn)三:找出溝通對(duì)象反對(duì)你的理由之后,能否找到緩解對(duì)抗的方法?這樣做能使你化解對(duì)立,與溝通對(duì)象結(jié)成同盟。例:肖經(jīng)理在建議中提出,只要部門經(jīng)理的出差不超過(guò)一周,報(bào)告時(shí)仍然由部門經(jīng)理簽字確認(rèn),其他部門經(jīng)理表示了贊同。這樣就確保了行政等部門經(jīng)理們的利益。現(xiàn)在是55頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
根據(jù)上述的步驟進(jìn)行了溝通對(duì)象分析之后,接下去要反省你的目標(biāo)。這時(shí)能否仍然確信你的目標(biāo)是有價(jià)值的、能達(dá)到的以及值得付出的?你的想法、建議或許真正有機(jī)會(huì)推銷它之前需要修改?或許要用另外的方式來(lái)完成它,才會(huì)相對(duì)容易地獲得你溝通對(duì)象的首肯??偠灾_保你傳遞給溝通對(duì)象的信息前后一致?,F(xiàn)在是56頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一常見誤區(qū):推銷內(nèi)容,而不是推銷利益
許多中間管理人員認(rèn)為純粹的邏輯說(shuō)服,例如清晰的成本收益分析,就能夠說(shuō)服他人支持某一個(gè)行動(dòng)步驟。然而我們看到,多數(shù)情況下這種方法并不被使用或者并不奏效。有力的倡議遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是意味著宣布一個(gè)清晰、可行的分析結(jié)果,它還意味著要解釋你的建議與各種溝通對(duì)象的利益關(guān)系。這些溝通對(duì)象包括:來(lái)自組織不同職能部門的人;公共部門的人員;特定的同事、上司、下屬;以及建議需要獲得其支持才可能被采納的其他人?,F(xiàn)在是57頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一例:中間管理人員溝通對(duì)象預(yù)期
“這種先進(jìn)的管理系統(tǒng)是目前世界上最好的。技術(shù)指標(biāo)為……,能提高公司工作效率××%。”
“這套系統(tǒng)能省多少錢?創(chuàng)造多少利益?”
因此,不要問(wèn)為什么你認(rèn)為你的想法很棒而沒(méi)有人理解,而要問(wèn),要使溝通對(duì)象支持我,他們需要知道或相信什么。關(guān)鍵是講人家關(guān)心的?,F(xiàn)在是58頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一表達(dá)什么—內(nèi)容分析
對(duì)于中層管理人員來(lái)說(shuō),在一個(gè)組織中,他們作為下屬,也作為上司有自己領(lǐng)導(dǎo)的下屬。另外,他們也要與其他部門的中間管理人員接觸。所以,在日常管理活動(dòng)中,根據(jù)所要接觸的溝通對(duì)象不同,表達(dá)內(nèi)容可以有不同?,F(xiàn)在是59頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一同上司的溝通√匯報(bào)工作。中間管理人員向上司匯報(bào)自己及其部門的工作情況。情況一:完全是中間管理人員在向上司做匯報(bào),上司可能因?yàn)椴惶私膺@項(xiàng)工作,處于完全的“聽”的狀態(tài)。情況二:大部分時(shí)間是中間管理人員在“說(shuō)”,上司不時(shí)問(wèn)一些重要的問(wèn)題。情況三:因?yàn)樗鶇R報(bào)的工作相當(dāng)重要、時(shí)間非常緊迫,上司會(huì)采取主動(dòng)的態(tài)度,不斷拋出問(wèn)題,要經(jīng)理回答。現(xiàn)在是60頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
向上匯報(bào)工作之前,中間管理人員應(yīng)當(dāng):——認(rèn)真考慮上司可能采取的態(tài)度,準(zhǔn)備好自己匯報(bào)的內(nèi)容和形式?!槍?duì)完全“聽你說(shuō)”的上司,應(yīng)當(dāng)注意匯報(bào)條理,保證清晰,有感染力,讓溝通對(duì)象感覺(jué)不枯燥?!槍?duì)“壓迫式提問(wèn)”的上司,應(yīng)當(dāng)在匯報(bào)開始之前,收集總結(jié)一些上司特別關(guān)注的問(wèn)題,作好充分的準(zhǔn)備?,F(xiàn)在是61頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一√提出建議中間管理人員比上司更了解業(yè)務(wù)的實(shí)際操作,對(duì)上面制訂的規(guī)章制度或工作計(jì)劃目標(biāo),會(huì)有不同的意見,或者感受到某些情況需要進(jìn)行調(diào)整。這時(shí),就要向上司提出自己的想法,改變上司原來(lái)的觀點(diǎn)和行為方式?!躺逃憜?wèn)題根據(jù)不同上司的性格特征,在掌握事實(shí)和解決方案的前提下,與上層共同商討工作中某些問(wèn)題的原因及其解決方法?,F(xiàn)在是62頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一同下屬的溝通√命令“命令”下屬做一些事情,命令比自己職務(wù)低的人做某件事,可能出于:——工作本身的性質(zhì),工作本身就非常簡(jiǎn)單明了,中間管理人員和下屬之間沒(méi)有什么進(jìn)一步商討的必要。例:“小李,把這份文件打印10份。”一個(gè)命令更為實(shí)用,不必拖泥帶水?!虚g管理人員自身的性格,有的中間管理人員權(quán)力欲很強(qiáng),一旦自己成為管理別人的“頭兒”,就會(huì)產(chǎn)生高高在上的感覺(jué),對(duì)下屬呼來(lái)喚去。——下屬的工作能力較低和經(jīng)驗(yàn)較少?,F(xiàn)在是63頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
經(jīng)理對(duì)這項(xiàng)工作非常有經(jīng)驗(yàn),而同時(shí)下屬又沒(méi)有什么工作經(jīng)驗(yàn)的話,采用命令的方式可以使工作更為有效率,下屬也不會(huì)抗拒。例:人力資源部的任經(jīng)理讓新近招來(lái)的人事助理去人才中心辦理員工保險(xiǎn)的事,他告訴助理到中心找誰(shuí)、需要哪些手續(xù)?,F(xiàn)在是64頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一√批評(píng)下屬的行為沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo),或造成了不良的后果,經(jīng)理就要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)和方式,指出下屬行為的錯(cuò)誤所在和造成的后果?!逃懻撚懻摴ぷ鞯倪M(jìn)展,找出更有效的方法完成任務(wù),分析下屬所遇到的困難,如何進(jìn)行克服等等。這是一種比較平等的溝通方式。在這個(gè)過(guò)程中,經(jīng)理居于主導(dǎo)地位,控制討論的方向及所要達(dá)到的目標(biāo)。例:中間管理人員:“小李,你對(duì)這個(gè)設(shè)計(jì)有什么更新的想法?”小李:“我的想法是……”現(xiàn)在是65頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一水平溝通
職位相同的同事,同他們接觸,多為工作上的接觸,多采用商談、討論,以及提出建議的方式,找出解決問(wèn)題、共同完成工作任務(wù)的方法,并盡可能照顧到各部門的利益,而不能以“命令”的口吻把自己的想法強(qiáng)加于溝通對(duì)象。這里有三種情況:情況一:你的部門需要求助于其他部門的幫助,才能完成工作目標(biāo)。例:銷售部需要同生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部、人力資源部通力協(xié)作才能有好的銷售佳績(jī)。情況二:其他部門需要求助于你的部門的幫助。例:公司其他部門都需要行政部門的協(xié)助。情況三:“突發(fā)事件所形成的部門間的工作關(guān)系?,F(xiàn)在是66頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一不良表達(dá)的方式有六種:準(zhǔn)備不充分表達(dá)不當(dāng)不注意溝通對(duì)象的回應(yīng)時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng)錯(cuò)誤的“身體語(yǔ)言”自己對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣不良表達(dá)現(xiàn)在是67頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一不良表達(dá)一:準(zhǔn)備不充分
例:銷售部的肖經(jīng)理正在聽取華南地區(qū)銷售代表的匯報(bào),銷售代表反映公司廣告在華南地區(qū)效果不好,廣告的播出都集中在下午3點(diǎn)到4點(diǎn)以及晚上的11點(diǎn)到12點(diǎn),客戶根本無(wú)法收看到。肖經(jīng)理馬上問(wèn)市場(chǎng)部經(jīng)理:“你們市場(chǎng)部的廣告怎么回事啊,一點(diǎn)兒用都沒(méi)有”。市場(chǎng)部聽后十分反感。現(xiàn)在是68頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一√在表達(dá)之前,應(yīng)有一個(gè)比較完整、系統(tǒng)和具體的計(jì)劃。對(duì)你想要說(shuō)的事情作到心中有數(shù),特別是要清楚你所要達(dá)到的目的和效果。根據(jù)所要達(dá)到的目的和效果,開始說(shuō)什么?主要內(nèi)容是什么?應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行展開?是由淺入深,還是一開始就切中要害?如何結(jié)束自己的表達(dá),是自己總結(jié)要點(diǎn),讓溝通對(duì)象總結(jié),還是暫時(shí)不作結(jié)論?這都需要有一個(gè)完整的思考?!虥](méi)有進(jìn)行預(yù)先的準(zhǔn)備。常常是表達(dá)時(shí)思路混亂,所要表達(dá)的內(nèi)容前后不一致,無(wú)法達(dá)到自己所要達(dá)到的談話目的。而溝通對(duì)象呢,聽了半天,他們不清楚你所要表達(dá)的真正目的是什么,會(huì)非常不耐煩,認(rèn)為聽你講話,是在浪費(fèi)時(shí)間。更為嚴(yán)重的是,溝通對(duì)象會(huì)誤解你的意思,出現(xiàn)與你的初衷大相徑庭的結(jié)果?,F(xiàn)在是69頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
我們可能會(huì)過(guò)分注重自己所要表達(dá)的內(nèi)容,而沒(méi)有站在溝通對(duì)象的立場(chǎng)上思考溝通對(duì)象可能的態(tài)度和想法。一旦溝通對(duì)象的回應(yīng)出乎“意料之外”,就會(huì)感到措手不及,忙于應(yīng)付,臨時(shí)找答案,最后可能發(fā)現(xiàn),你已經(jīng)偏離了你的本意,或者照此下去,根本就無(wú)法達(dá)到你的目的。例:面對(duì)肖經(jīng)理的質(zhì)問(wèn),市場(chǎng)部史經(jīng)理說(shuō):“肖經(jīng)理,可要知道下午3點(diǎn)到4點(diǎn),晚上11點(diǎn)到12點(diǎn)是垃圾時(shí)段,廣告價(jià)格低,而且市場(chǎng)研究表明這些時(shí)段是有一些特定人群看電視的,這還是我們部門率先提出來(lái)的,廣告界給予很高肯定的呢。這個(gè)垃圾時(shí)段……”史經(jīng)理給肖經(jīng)理上廣告課了,肖經(jīng)理可是沒(méi)有料到?,F(xiàn)在是70頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一不良表達(dá)二:言辭表達(dá)不當(dāng)
即使我們事先對(duì)所要表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行了準(zhǔn)備,但我們常常在表達(dá)過(guò)程中,不仔細(xì)選擇用詞,在說(shuō)的時(shí)候,不經(jīng)過(guò)大腦的加工,隨意說(shuō)出一些話來(lái)。話一出口,你又會(huì)突然意識(shí)到,“我怎么說(shuō)出這樣的話了”。現(xiàn)在是71頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一不良言辭表達(dá)包括:√不考慮溝通對(duì)象,語(yǔ)言比較粗俗。√觸及到溝通對(duì)象痛處的話,比如溝通對(duì)象的外號(hào),曾經(jīng)有的失誤,溝通對(duì)象不愿意別人知道的隱私等等。例:會(huì)上老總要經(jīng)理們討論對(duì)新的財(cái)務(wù)制度的看法,沒(méi)有人發(fā)言,這時(shí),老總說(shuō):“來(lái),王揭密,你說(shuō)說(shuō)看?!贝蠹液逄么笮Γ踅?jīng)理很不高興。王揭密是他前次捅出公司內(nèi)部吃回扣問(wèn)題時(shí)別人給起的外號(hào),他因此得罪了不少人,不愿提及此事?!淘谀阏f(shuō)到興頭上的時(shí)候,可能把不該向溝通對(duì)象泄露的信息泄露了出去。
例:肖經(jīng)理和行政部的小王中午一起吃飯,聊得很投機(jī)。肖經(jīng)理說(shuō):“我就看不出你們部門的小張哪點(diǎn)比你強(qiáng),怎么這次就派他去美國(guó)參加培訓(xùn)?”這個(gè)消息本來(lái)剛剛在公司部門經(jīng)理會(huì)上決定,還沒(méi)有正式在公司會(huì)上宣布。這樣的一些話,一方面會(huì)泄露了公司的人事、市場(chǎng)等決策信息,使公司的組織運(yùn)行被動(dòng);另一方面,很可能使溝通對(duì)象產(chǎn)生其他想法,傳達(dá)錯(cuò)誤信息。這里強(qiáng)調(diào)的是在說(shuō)話之前,要把說(shuō)的話先在腦子里過(guò)一遍,沒(méi)有人會(huì)責(zé)怪你說(shuō)話太慢,只會(huì)責(zé)怪你話說(shuō)得不對(duì)?,F(xiàn)在是72頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一不良表達(dá)三:不注意溝通對(duì)象的回應(yīng)
溝通對(duì)象的回應(yīng)可能來(lái)自他們的身體語(yǔ)言:不斷地看手表,說(shuō)明他們可能還有其他的事情要去辦;不時(shí)改變坐的姿勢(shì),可能表示他們對(duì)你的溝通不太感興趣;溝通對(duì)象也可能通過(guò)急著打斷你的講話,來(lái)表示他們另外的想法?,F(xiàn)在是73頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
這些都是負(fù)面的回應(yīng),需要你及時(shí)調(diào)整談話思路,快速思考為什么你的溝通對(duì)象會(huì)如此回應(yīng),從其他的角度、話題著手進(jìn)行談話。當(dāng)然,你也會(huì)感受到溝通對(duì)象對(duì)你談話的關(guān)注。他們可能通過(guò)把身體朝向你、點(diǎn)頭、快速記筆記、微笑等等表示出來(lái)。這些都是正面的回應(yīng),說(shuō)明溝通對(duì)象對(duì)你談話的認(rèn)可。你可以繼續(xù)這種談話風(fēng)格、思路。如果溝通對(duì)象出現(xiàn)負(fù)面回應(yīng),而你卻只顧按照自己的思路,一味講下去,或者雖然注意到了,但不能有效調(diào)整自己的思路,那么就無(wú)法向溝通對(duì)象傳達(dá)你的信息。當(dāng)然,溝通對(duì)象就無(wú)法認(rèn)可你的信息,你也就無(wú)法完成你的溝通目的?,F(xiàn)在是74頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一不良表達(dá)四:表達(dá)時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng)
表達(dá)的時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng)也是一個(gè)阻礙因素。這種阻礙一方面可能直接表現(xiàn)在談話的當(dāng)時(shí)——談話的地方人來(lái)人往,溝通對(duì)象聽不清楚你所說(shuō)的話;另一方面,溝通對(duì)象還有重要的活動(dòng),你只有很短的時(shí)間進(jìn)行表達(dá)。例:業(yè)務(wù)部葉經(jīng)理手下的一位分部主管,工作一直非常勤懇、認(rèn)真,最近一家新店的開業(yè)就是由她主辦的。由于家遠(yuǎn),她連續(xù)一個(gè)月沒(méi)有回家。但是在開業(yè)檢查時(shí),卻因?yàn)榈昀飭T工著裝不合格,而受到了批評(píng),她感到委屈。葉經(jīng)理一上班,就把她叫到辦公室談話,這位經(jīng)理說(shuō)到新店開設(shè)過(guò)程自己遇到的困難,不禁哭了起來(lái)。這個(gè)時(shí)候,另一個(gè)分部主管敲門進(jìn)來(lái)送一份報(bào)告,看到了她正在哭,搞得很尷尬。現(xiàn)在是75頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一不良表達(dá)五:錯(cuò)誤的“身體語(yǔ)言”
說(shuō)話時(shí)喃喃自語(yǔ)、含糊其辭、拖泥帶水,眼睛不看溝通對(duì)象,說(shuō)話的同時(shí)有很多容易令人分心的身體動(dòng)作:眼睛始終“游離不定”;看表;手里玩筆、小紙條。這些“小動(dòng)作”一方面使溝通對(duì)象不能集中跟著你的話題進(jìn)行思考,一方面使溝通對(duì)象不重視你的談話,認(rèn)為你的心思不在談話上?,F(xiàn)在是76頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一不良表達(dá)六:自己對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣
溝通對(duì)象總會(huì)通過(guò)你的情感流露感受到這一點(diǎn)的。在這種情況:如果你不感興趣,那么干脆別說(shuō);出于職責(zé),你必須要有所表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)以利益為重。例:肖經(jīng)理請(qǐng)一位客戶吃飯。飯桌上又是足球的話題。這位客戶是個(gè)足球迷,而肖經(jīng)理卻對(duì)足球不感興趣。但又不得不硬著頭皮大罵中國(guó)足球。現(xiàn)在是77頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間;有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn);考慮溝通對(duì)象的情緒;表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整;使用溝通對(duì)象熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá);強(qiáng)調(diào)重點(diǎn);語(yǔ)言與形體語(yǔ)言表達(dá)一致;在表達(dá)的過(guò)程中,要花些時(shí)間檢查溝通對(duì)象是否已經(jīng)明白你所表達(dá)的內(nèi)容;改述和重復(fù);建立互信的氣氛。有效表達(dá)的要點(diǎn)現(xiàn)在是78頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一有效表達(dá)的要點(diǎn)√選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。你自己或是委托你的秘書,安排一個(gè)時(shí)間,使你和你的溝通對(duì)象在這個(gè)時(shí)間里進(jìn)行交談,不受外界的影響。如果,事情很重要,可以安排一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間。同時(shí),如果可能的話,盡量估計(jì)一下應(yīng)使用的時(shí)間,告訴你的溝通對(duì)象談話會(huì)進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間,并盡量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束?,F(xiàn)在是79頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一√有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。思考一下你所要進(jìn)行表達(dá)的內(nèi)容,什么樣的內(nèi)容需要一個(gè)正式的場(chǎng)合,什么樣的內(nèi)容可以在一個(gè)較為寬松或隨意的環(huán)境下進(jìn)行溝通。考慮你進(jìn)行表達(dá)的過(guò)程中是否不受干擾。一般情況下,同溝通對(duì)象以正式的方式進(jìn)行交談,需要一個(gè)不受干擾的空間,不要一會(huì)兒走進(jìn)一個(gè)人要你簽字,一會(huì)兒來(lái)人要你處理其他的事,這樣會(huì)打斷你的思路。同時(shí),這樣會(huì)分散溝通對(duì)象的注意力,不利于進(jìn)行正確的表達(dá),有時(shí),甚至?xí)a(chǎn)生其他意想不到的不良后果?,F(xiàn)在是80頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一√考慮溝通對(duì)象的情緒?!瘫磉_(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整。拖泥帶水,說(shuō)了半天也說(shuō)不清楚的表達(dá),或是以為你的溝通對(duì)象沒(méi)有明白,一個(gè)觀點(diǎn)重復(fù)了半天,很快就會(huì)使你的溝通對(duì)象喪失繼續(xù)聽下去的耐心。所以,在你進(jìn)行表達(dá)之前,應(yīng)盡量作好準(zhǔn)備,把要達(dá)到的目的、主要內(nèi)容、如何進(jìn)行表述粗略的組織一下,估計(jì)一下需要多少時(shí)間,盡可能在這個(gè)時(shí)間內(nèi)結(jié)束表達(dá)?,F(xiàn)在是81頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一√使用溝通對(duì)象熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)?!虖?qiáng)調(diào)重點(diǎn)。
這樣可以告訴你的溝通對(duì)象對(duì)于什么內(nèi)容需要他們格外重視。你可以在重點(diǎn)的地方稍微停頓一會(huì)兒,或是重復(fù)一下你的觀點(diǎn),或是征詢你的溝通對(duì)象對(duì)此的看法。這樣就會(huì)避免出現(xiàn)講了半天,溝通對(duì)象聽得云里霧里的情況,不知道你究竟想說(shuō)什么的尷尬局面。√說(shuō)話與形體語(yǔ)言表達(dá)一致。
形體語(yǔ)言有時(shí)會(huì)幫助我們加強(qiáng)表達(dá),使我們的表達(dá)更有力和活潑,但也要注意有時(shí)卻會(huì)起到相反的作用?,F(xiàn)在是82頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一√在表達(dá)的過(guò)程中,要花些時(shí)間檢查溝通對(duì)象是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容。
尤其在重點(diǎn)的地方,你可以停下來(lái),問(wèn)一下你的溝通對(duì)象,明白不明白,或者采取問(wèn)相關(guān)問(wèn)題的方式了解溝通對(duì)象的理解情況。如果,溝通對(duì)象沒(méi)有完全搞懂你所要表達(dá)的內(nèi)容,你可以再重復(fù)一下。這樣,便于你及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,調(diào)整你的表述方式。雖然這看起來(lái)是浪費(fèi)了時(shí)間,但總比花了時(shí)間講了一大堆,最后溝通對(duì)象沒(méi)明白要好。√改述或重復(fù)。
當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)于溝通對(duì)象來(lái)講比較復(fù)雜,理解起來(lái)有一些難度的話,我們可以從問(wèn)題的不同側(cè)面進(jìn)行闡述,或者多重復(fù)幾遍,直到我們認(rèn)為溝通對(duì)象已經(jīng)明白了為止?!探⒒バ诺臍夥?。如果大家互不信任,再好的表達(dá)也沒(méi)用?,F(xiàn)在是83頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅱ——傾聽現(xiàn)在是84頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一傾聽的好處
要成為一位業(yè)績(jī)優(yōu)秀的推銷員,沒(méi)有一張好嘴不行,常有人形容推銷員能言善辯,憑著一張嘴,能把死人都說(shuō)活。推銷員沒(méi)有玲舌利齒,怎么能從本來(lái)不想購(gòu)買、或是還很猶豫的顧客口袋中賺取銷售額呢?可是,作為顧客的你,真的會(huì)只要推銷員天花亂墜的推銷,就決定購(gòu)買嗎?你會(huì)喜歡這樣的推銷員嗎?實(shí)際上,顧客非常反感那些見到顧客就開始“狂侃”的推銷員。他們不給顧客說(shuō)話的機(jī)會(huì),他們的銷售業(yè)績(jī)并不出色,顧客對(duì)這樣的銷售人員也不喜歡?,F(xiàn)在是85頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn),在溝通過(guò)程中,活動(dòng)比例最大的不是說(shuō)話、而是傾聽。傾聽在溝通過(guò)程中占有重要的地位,我們花在接受上的,尤其是傾聽的時(shí)間,要超出溝通中所有其他活動(dòng)。為什么他們認(rèn)為——“溝通首先是傾聽的藝術(shù)”;“耳朵是通向心靈的道路”;“會(huì)傾聽的人到處都受到歡迎”;松下幸之助:“首先細(xì)心傾聽他人的意見”;艾科卡曾感慨:“我只盼望能找到一所能夠教人們?cè)鯓勇爠e人說(shuō)話的學(xué)院”;美國(guó)著名的“化妝品公司”創(chuàng)始人玫琳·凱說(shuō):“一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講,也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧”?,F(xiàn)在是86頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一傾聽的好處之一:準(zhǔn)確了解溝通對(duì)象
對(duì)于下屬、同事、上司和客戶,通過(guò)傾聽溝通對(duì)象的講話,推斷溝通對(duì)象的性格、以往的工作經(jīng)驗(yàn)、對(duì)工作的態(tài)度和想法,籍此在以后的工作中有針對(duì)性的進(jìn)行接觸。例:銷售部的小郭近來(lái)工作業(yè)績(jī)一直不理想,而且還常常遲到、請(qǐng)假,銷售部的肖經(jīng)理與小郭進(jìn)行了一次談話?!靶」?,最近工作感到怎么樣?”小郭避開經(jīng)理的眼睛,低下頭說(shuō):“還可以?!薄罢娴膯??”肖經(jīng)理繼續(xù)問(wèn),“怎么近來(lái)總遲到?上個(gè)月的銷售額也完成得不好啊。”小郭看了一眼經(jīng)理,“哎,我這個(gè)月努努?!薄坝袥](méi)有什么問(wèn)題?”肖經(jīng)理想知道個(gè)究竟。“沒(méi)什么……”小郭欲言又止,肖經(jīng)理鼓勵(lì)道:“有什么困難就講出來(lái),千萬(wàn)別放在心里面。”小郭看了一眼經(jīng)理,又說(shuō)了起來(lái),“上個(gè)月……”小郭談了十幾分鐘,肖經(jīng)理明白了?,F(xiàn)在是87頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
在上面的例子中,肖經(jīng)理同下屬小郭進(jìn)行交談,他自己并不急于說(shuō)一些大的道理,對(duì)工作表現(xiàn)欠佳的下屬進(jìn)行批評(píng)教育,而是誘導(dǎo)小郭自己講出真實(shí)的想法來(lái),耐心的進(jìn)行傾聽,希望從中找出事情的原因。在實(shí)際過(guò)程中,溝通并不是如你想象的那樣簡(jiǎn)單,一經(jīng)盤問(wèn),下屬就會(huì)乖乖地說(shuō)出你期望的東西。這種情況下,就需要你根據(jù)掌握的情況和信息,進(jìn)行分析和思考,最終找出問(wèn)題的答案。這一過(guò)程,有時(shí)往往需要反復(fù)多次,特別是對(duì)于那些業(yè)務(wù)骨干的反常行為、上司的言行等等?,F(xiàn)在是88頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一傾聽的好處之二:彌補(bǔ)自身不足
俗話說(shuō):“沉默是金”、“言多必失”。靜默可以幫助我們掩蓋很多我們自身的弱點(diǎn)。如果你對(duì)別人所談的問(wèn)題一無(wú)所知或知之甚少的話,保持沉默就不會(huì)暴露你自己的真實(shí)狀況,也不用因?yàn)檎f(shuō)出你不成熟的觀點(diǎn)之后,而使別人輕看你。相反,多聽對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理人員來(lái)說(shuō),可以彌補(bǔ)自己的不足,對(duì)于富有經(jīng)驗(yàn)的管理人員來(lái)說(shuō),可以減少錯(cuò)誤的發(fā)生。例:肖經(jīng)理對(duì)廣告沒(méi)有市場(chǎng)部經(jīng)理那么有經(jīng)驗(yàn),于是他認(rèn)真地聽市場(chǎng)部經(jīng)理談他們的廣告設(shè)想,市場(chǎng)經(jīng)理也感到同肖經(jīng)理很好相處。現(xiàn)在是89頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一傾聽的好處之三:“善聽者善言”
讓我們反省一下自己,在聽別人講話的時(shí)候,你是否遲滯發(fā)呆、冷漠煩悶?你是否坐立不安、急于開口?我們常常因?yàn)榧庇磉_(dá)自己的觀點(diǎn),根本無(wú)心傾聽溝通對(duì)象在說(shuō)些什么,甚至在溝通對(duì)象還沒(méi)有說(shuō)完的時(shí)候,心里早就在盤算著下一步該如何進(jìn)行反駁。以這種消極、抵觸的態(tài)度聽別人說(shuō)話,結(jié)果會(huì)是什么呢?現(xiàn)在是90頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
例:銷售部經(jīng)理向市場(chǎng)部經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒(méi)有起到促進(jìn)銷售的作用?!拔也还苁找暵?,我只看銷售額,銷售額才只是預(yù)計(jì)的2/5,是你們……”“史經(jīng)理,我們?nèi)A南區(qū)的人反映,華南地區(qū)的廣告沒(méi)有起到作用,他們說(shuō)……”“你別說(shuō)你的廣告了,光花錢,沒(méi)效果,我早就說(shuō)了你們的廣告不行……”“不可能,電視臺(tái)的調(diào)查結(jié)果認(rèn)為收視率很高,你的信息不準(zhǔn)確,我們……”“我們?cè)趺戳?,是我們的?wèn)題嗎!你的銷售額是什么時(shí)候的?我們的廣告……”“什么不行,其他地區(qū)的效果都很好,怎么就華南不行,是你的人銷售有問(wèn)題吧?”被打斷被打斷被打斷被打斷被打斷肖經(jīng)理:心里很不高興。史經(jīng)理:一樣,心里更不高興!現(xiàn)在是91頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一只是抓住了溝通對(duì)象講話中的很小的一個(gè)方面,就自認(rèn)為已經(jīng)完全明白了人家所要表達(dá)的所有內(nèi)容,就不再去注意溝通對(duì)象后面的內(nèi)容,而是自己表現(xiàn)了。思考怎樣表達(dá)在聽了溝通對(duì)象的話以后的感受,對(duì)溝通對(duì)象講話的補(bǔ)充,借以顯示一下自己的才干。思考怎樣駁斥溝通對(duì)象的觀點(diǎn),以提出自己的觀點(diǎn)。尋找溝通對(duì)象說(shuō)話的間隙,趕緊插上幾句。這些都會(huì)損害良好的溝通氣氛,不能達(dá)到溝通的目的。常常急于表達(dá)自己,而根本無(wú)心傾聽溝通對(duì)象在說(shuō)什么,甚至溝通對(duì)象還沒(méi)說(shuō)完,心里早就開始反對(duì),這是我們都容易犯的毛病?,F(xiàn)在是92頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一傾聽的好處之四:激發(fā)溝通對(duì)象的表達(dá)欲有利于你了解和掌握更多的信息和情況。在溝通對(duì)象說(shuō)話的過(guò)程中,你不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭,聚精會(huì)神地聽,表示你非常關(guān)注談話者所講的內(nèi)容,這樣會(huì)使說(shuō)話者受到鼓舞,覺(jué)得自己的話有價(jià)值,他們會(huì)興致所至,思想得以充分、完整表達(dá)。現(xiàn)在是93頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一傾聽的好處之五:使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服溝通對(duì)象的關(guān)鍵所在
例:一說(shuō)到垃圾時(shí)段,市場(chǎng)部史經(jīng)理就感到非常自豪:“垃圾時(shí)段可以少花錢,多辦事,取得出人意料的效果,這可是我們部的一大發(fā)明創(chuàng)造……”肖經(jīng)理認(rèn)真地聽完后說(shuō):“垃圾時(shí)段的開發(fā)是一個(gè)絕妙的創(chuàng)意。你看,怎樣能利用垃圾時(shí)段或其他形式把銷售抬上去,現(xiàn)在的問(wèn)題是銷售額連預(yù)計(jì)的一半都沒(méi)有達(dá)到,咱們?cè)趺崔k?”多聽溝通對(duì)象的意見會(huì)有助于你發(fā)現(xiàn)溝通對(duì)象不愿意明白表露的,或者他自己也沒(méi)有真正意識(shí)到的關(guān)鍵問(wèn)題。這可從中發(fā)現(xiàn)溝通對(duì)象的出發(fā)點(diǎn)和弱點(diǎn),找出關(guān)鍵點(diǎn)。這樣就為你說(shuō)服溝通對(duì)象提供了契機(jī)。現(xiàn)在是94頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一傾聽的好處之六:使你獲得友誼和信任
例:系統(tǒng)集成部經(jīng)理有一個(gè)特點(diǎn),那就是他聽別人談話時(shí),神情十分集中和關(guān)注,坐姿前傾、點(diǎn)頭,時(shí)不時(shí)夾著“挺好!”“請(qǐng)講!”“請(qǐng)接著說(shuō)!”等,大家都愿意和他溝通。實(shí)際上,人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以,如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì),讓他們盡情的說(shuō)出自己想說(shuō)的話,他們會(huì)立即覺(jué)得你和藹可親、值得依賴。許多人不能給人留下良好的印象,不是因?yàn)樗麄兛诓挪缓茫磉_(dá)不夠,而是由于他們不注意聽別人講話。別人講話的時(shí)候,他們可能四處環(huán)顧、心不在焉,或是急欲表達(dá)自己的見解,這樣的人不會(huì)受到歡迎。
心理研究顯示:人們喜歡善聽者甚于善說(shuō)者?,F(xiàn)在是95頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一為什么不傾聽原因之一:沒(méi)有時(shí)間√一種情況是安排的時(shí)間過(guò)短,溝通對(duì)象不能在這么短的時(shí)間內(nèi)把事情說(shuō)清楚。他可能是言簡(jiǎn)意賅,忽略了許多細(xì)節(jié),需要你仔細(xì)去把握。對(duì)于傾聽者的你來(lái)說(shuō),在這么短的時(shí)間內(nèi),既要聽清楚溝通對(duì)象所要表達(dá)的內(nèi)容,還要明白并要做出回應(yīng),非常匆忙,容易產(chǎn)生失誤。例:銷售部的小王最近客戶拜訪成功率很低,肖經(jīng)理準(zhǔn)備用10分鐘的時(shí)間和他談?wù)?。這種問(wèn)題用10分鐘怎么能夠談得清楚呢?這種溝通起碼包括:小王介紹情況,經(jīng)理要從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,然后進(jìn)行指導(dǎo)等幾個(gè)環(huán)節(jié)。顯然,這么短的時(shí)間內(nèi)完成這么多內(nèi)容的溝通是不可能的。于是,肖經(jīng)理就不可能靜下心來(lái)聽小王的想法,很可能馬上就下命令或“支招”了?,F(xiàn)在是96頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一√另一種情況是在工作過(guò)程中的傾聽。你根本就沒(méi)有時(shí)間認(rèn)真傾聽溝通對(duì)象所要表達(dá)的內(nèi)容,下屬臨時(shí)有重要的事情找到你尋求幫助,事先并沒(méi)有約定好時(shí)間,你正忙著其他的事務(wù),你只是草草地聽著溝通對(duì)象的簡(jiǎn)單敘述。例:你正接電話,下屬進(jìn)來(lái)匯報(bào),你一邊接電話,一邊說(shuō):“講吧!”現(xiàn)在是97頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一原因之二:環(huán)境干擾
一般情況下,中間管理人員沒(méi)有自己?jiǎn)为?dú)的辦公室,上司、同事、下屬都可以隨時(shí)隨地地到他,而且都是急事。所以,雖然中間管理人員和下屬整天在一起,但要進(jìn)行一對(duì)一的溝通卻很困難。環(huán)境主要從兩方面對(duì)傾聽效果造成影響:一是干擾信息的傳遞過(guò)程。例:在會(huì)議室內(nèi)向下屬征詢建議,大家會(huì)十分認(rèn)真地發(fā)言,顧慮比較多,只愿意說(shuō)正確的、不會(huì)傷及其他人員的話;但如果換作在餐桌上,下屬多半會(huì)隨心所欲地談?wù)勏敕?,一些自認(rèn)為不成熟的念頭也會(huì)在此得以表達(dá)。二是影響溝通者的心境。例:在咖啡廳里上司隨口問(wèn)問(wèn)你西裝的樣式,你會(huì)輕松地聊幾句,但要是老板特地走到你的辦公桌前發(fā)問(wèn),你多半會(huì)驚恐地想這套衣服是否有違公司的儀容規(guī)范?,F(xiàn)在是98頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一原因之三:先入之見
在你傾聽你的下屬、同事或是上司的談話之前,你可能已經(jīng)知道了一些事情的原委或經(jīng)過(guò),你已經(jīng)有了自己的初步想法,所以這件事對(duì)于你來(lái)說(shuō),已不是什么新鮮事了。在這種情況下,你傾聽的對(duì)象再向你敘述事情的前因后果時(shí):√你會(huì)感到厭煩,只有很少的耐心繼續(xù)聽下去例:肖經(jīng)理:又是發(fā)明了利用“垃圾時(shí)段”的那些炫耀之詞。√由于你已經(jīng)做出自己的判斷,對(duì)于溝通對(duì)象的解釋和結(jié)論,如果是“英雄所見略同”,你肯定是心滿意足;但如果是出入很大的話,你可能會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒——對(duì)談話人開始反感、不信任、產(chǎn)生不正確的假設(shè)。這種情況下,你又如何能夠靜下心來(lái)認(rèn)真地進(jìn)行傾聽呢?例:肖經(jīng)理早對(duì)市場(chǎng)部經(jīng)理的“垃圾時(shí)段”理論表示異議,現(xiàn)在一聽史經(jīng)理又說(shuō)到“垃圾時(shí)段”,肖經(jīng)理非常不耐煩。現(xiàn)在是99頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一原因之四:急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)
人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場(chǎng)上尤其被視為主動(dòng)的行為,可以幫助你樹立強(qiáng)有力的形象,而傾聽則是被動(dòng)的。在這種思維習(xí)慣下,人們?nèi)菀自谒诉€未說(shuō)完的時(shí)候,就迫不及待地打斷溝通對(duì)象,或者心里早已不耐煩了,往往不可能把溝通對(duì)象的意思聽全。在下面列舉的情況下,你可能會(huì)急于發(fā)表自己的見解:情況一:溝通對(duì)象向你申訴理由。例:銷售部經(jīng)理:“我之所以認(rèn)為華南地區(qū)的廣告有問(wèn)題,是因?yàn)槲覀優(yōu)殇N售人員最近業(yè)績(jī)一直上不去,按照……”
市場(chǎng)部經(jīng)理:“你別說(shuō)了,我都知道,但……”現(xiàn)在是100頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
情況二:溝通對(duì)象表達(dá)一個(gè)你覺(jué)得沒(méi)有意義的想法。例:銷售部經(jīng)理:“在華南地區(qū)廣告應(yīng)當(dāng)是……”市場(chǎng)部經(jīng)理:“這家伙哪里懂什么廣告啊。”如果你是這樣認(rèn)為的話,你可能立刻打斷溝通對(duì)象的談話,這樣做的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約寶貴的時(shí)間。缺點(diǎn)是有可能聽不到看似荒唐,實(shí)則有理有用的一些新奇想法。情況三:溝通對(duì)象在表達(dá)中離題。例:高層部經(jīng)理:“說(shuō)起廣告業(yè)這幾年的發(fā)展嘛,有這么幾個(gè)特點(diǎn)……”(把話扯遠(yuǎn)了)。如果是這樣的話,應(yīng)當(dāng)打斷溝通對(duì)象的話,并把談話引入正確的軌道上來(lái)。現(xiàn)在是101頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
情況四:你有重要的工作要去做。例:一個(gè)重要的客戶來(lái)訪,如果溝通對(duì)象的話題重要的話,可以約定另一個(gè)時(shí)間進(jìn)行交談。情況五:溝通對(duì)象提出無(wú)理的要求。例:市場(chǎng)部經(jīng)理:“你們?nèi)A南區(qū)的銷售人員先把銷售拜訪的頻次增加一倍再說(shuō)我們的廣告問(wèn)題?!鼻闆r六:你希望反駁他人強(qiáng)迫你接受的觀點(diǎn)。例:銷售部經(jīng)理:“這是你們的廣告時(shí)段選擇不對(duì)造成的。”最好是能夠稍微冷靜一下,不要急于表達(dá)自己的觀點(diǎn);在談話告一段落后,再以盡量平靜的心態(tài)表達(dá)自己的觀點(diǎn)。現(xiàn)在是102頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
你不再注意溝通對(duì)象的話了,開始東張西望,雙手抱在胸前,蹺起二郎腿,甚至用手不停地敲打桌面。你在向談話者傳遞這樣的訊息:“你有完沒(méi)完?我已經(jīng)聽夠了?!闭勗捳咭话阍谶@種情況下,興致索然、草草收?qǐng)?。原因之五:自認(rèn)為已經(jīng)了解了現(xiàn)在是103頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
在傾聽溝通對(duì)象的談話過(guò)程中,沒(méi)有把心思全部用在聽溝通對(duì)象談話,并進(jìn)行積極思考這件事上,可能在想著要去處理別的工作。例:銷售部經(jīng)理:“我們認(rèn)為廣告時(shí)段是……”
市場(chǎng)部經(jīng)理:“肖經(jīng)理,你今天的衣服很怪……”
傾聽者注意的不是談話者的講話內(nèi)容,而是溝通對(duì)象的容貌、衣著,旁邊其他人員的情況等等。這樣,當(dāng)然會(huì)影響傾聽的效果,你只是身體在那里,思想并不在那里。原因之六:不專心現(xiàn)在是104頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話,偏心于和自己觀點(diǎn)相同的人。這種拒絕傾聽不同意見的人,注意力自然不可能集中聽逆耳之言,也不可能和人交談得愉快。談話者會(huì)盡量撿你愛聽的話說(shuō),這樣你如何能夠全面地了解實(shí)際和溝通對(duì)象的真實(shí)想法呢?原因之七:排斥異議現(xiàn)在是105頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一傾聽的5個(gè)層次聽而不聞假裝聽有選擇性的聽專注地聽設(shè)身處地地聽,即傾聽第一層次第二層次第三層次第四層次第五層次現(xiàn)在是106頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
溝通對(duì)象講的話,聽見了嗎?聽見了,知道是怎么回事了嗎?不知道。這個(gè)層次的行為不是傾聽,而只是一種物理行為上的“聽”。實(shí)際上是浪費(fèi)了時(shí)間,卻沒(méi)有獲得收獲。最低層次:聽而不聞現(xiàn)在是107頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
這一層次的聽者可能出于禮貌,可能出于向上司獻(xiàn)媚的心理,或是已經(jīng)意識(shí)到作為一名職業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有“傾聽”來(lái)自下屬、同事和上司聲音的能力,但又出于種種的原因,比如工作繁忙、對(duì)溝通對(duì)象的觀點(diǎn)不屑一顧,卻要表現(xiàn)出很理解的樣子等等,或是沒(méi)有掌握傾聽的技巧。所以,只能是裝出在傾聽的樣子,他們可能眼睛專注地看著談話者,不時(shí)點(diǎn)一點(diǎn)頭以示贊同,但最終的結(jié)果是對(duì)談話的內(nèi)容不得要領(lǐng)。第二個(gè)層次:假裝聽現(xiàn)在是108頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
他們認(rèn)為自己精力有限,不可能總保持高度集中的注意力。所以,他們只聽他們感興趣的內(nèi)容,比如自己感興趣的話題、同自己觀點(diǎn)相同的內(nèi)容。這時(shí),他們目光同談話者保持良好的接觸,身體前傾,點(diǎn)頭,并適時(shí)提出一些相關(guān)的問(wèn)題。而對(duì)于不感興趣的談話內(nèi)容,則只聽不聞。第三個(gè)層次:有選擇性地聽現(xiàn)在是109頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
他們精力投入,持開放的心態(tài),身體向講話人前傾,保持目光接觸和熱情的面部表情。認(rèn)真地傾聽講話,同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較。不過(guò)在這個(gè)層次上,傾聽者專注的還是自我。第四個(gè)層次:專注地聽現(xiàn)在是110頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
在這個(gè)層次上,傾聽者在用心傾聽,并做出反映,理解講話的內(nèi)容、目的和情感。傾聽者不僅認(rèn)真“聽”到了溝通對(duì)象所表達(dá)的內(nèi)容,并在同自身經(jīng)歷的比較中,產(chǎn)生共鳴。更為重要的是重視談話者,站在溝通對(duì)象的立場(chǎng)上去聽,思考溝通對(duì)象為什么這樣說(shuō),要達(dá)到什么樣的目的,溝通對(duì)象的感受是什么,如果換了我會(huì)怎樣等等。最高層次:設(shè)身處地地聽,即傾聽現(xiàn)在是111頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一傾聽的技巧傾聽技巧之一:積極地傾聽
要求一:集中精力。既然溝通,就應(yīng)積極投入,作好心理準(zhǔn)備。具體包括:√排除干擾。選擇適宜的環(huán)境,營(yíng)造輕松的氣氛?!屉S時(shí)提醒自己交談到底要解決什么問(wèn)題,傾聽時(shí)應(yīng)保持與談話者的眼神接觸。注意:要適當(dāng)把握時(shí)間的長(zhǎng)短,如果沒(méi)有語(yǔ)言上的呼應(yīng),只是長(zhǎng)時(shí)間的盯著溝通對(duì)象,會(huì)使溝通對(duì)象感到不安。要努力保持頭腦的感覺(jué),不僅用耳朵,而且要用整個(gè)身體去聽溝通對(duì)象說(shuō)話。現(xiàn)在是112頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
要求二:采取開放式的態(tài)度,向談話者傳遞接納、信任與尊重信號(hào)。例:“請(qǐng)講。”“你能不能再介紹一下……”
開放式的態(tài)度還意味著控制自已的偏見和情緒,克服先入為主的想法,在開始溝通之前培養(yǎng)自己對(duì)溝通對(duì)象的感受和意見的興趣,作好準(zhǔn)備,適應(yīng)溝通對(duì)象的思路,理解溝通對(duì)象的話。要求三:積極預(yù)期。努力推測(cè)談話者可能想說(shuō)的話,有助于更好地理解和體會(huì)溝通對(duì)象的感情。但是,“預(yù)期”并不等于“假設(shè)”,并不是你假設(shè)了溝通對(duì)象的想法,然后就真的以為溝通對(duì)象就是這樣想的了,如果你真的想信了自己的假設(shè),你就不會(huì)再認(rèn)真傾聽了。要求四:鼓勵(lì)。使用帶有“鼓勵(lì)性”的語(yǔ)言使溝通對(duì)象能夠盡可能地把自己的真實(shí)想法說(shuō)出來(lái),以便于了解更多的信息,采取相應(yīng)的策略。例:“您說(shuō)的非常有價(jià)值,請(qǐng)您講下去!”現(xiàn)在是113頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
要求五:恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言。給予表達(dá)方以恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言,表明你準(zhǔn)備或者在傾聽。傾聽的“身體語(yǔ)言”:可以示意,使周圍環(huán)境安靜下來(lái);身體坐直,拿出筆記本;身體前傾,稍微側(cè)身面對(duì)溝通對(duì)象;眼睛集中在溝通對(duì)象身上,顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意;突然有電話打進(jìn)來(lái),你可以告訴溝通對(duì)象過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái);不要東張西望,若有所思;不應(yīng)蹺起二郎腿,雙手抱胸,這樣容易使溝通對(duì)象誤以為你不耐煩、抗拒或高傲。現(xiàn)在是114頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一傾聽技巧之二:排除“情緒”
先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前,自己盡量不要就已經(jīng)針對(duì)所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ摗7駝t,會(huì)帶著“有色眼鏡”,不能設(shè)身處地地從溝通對(duì)象的角度看問(wèn)題??赡艿那榫w例先入之見,導(dǎo)致對(duì)溝通對(duì)象的話根本無(wú)法專心的聽下去;個(gè)人好惡;
由對(duì)溝通對(duì)象的看法引起;由利益沖突造成。
“這件事根本就行不通,怎么這家伙又……”
“他的這個(gè)話根本就沒(méi)價(jià)值,都什么年頭了!”
“怎么每次都是這個(gè)家伙來(lái)訴苦!”
“想和我爭(zhēng)?別想!”現(xiàn)在是115頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一
解決這些問(wèn)題,就要:√作好準(zhǔn)備傾聽與你不同的意見。例:銷售部肖經(jīng)理市場(chǎng)部史經(jīng)理
“史經(jīng)理,我想和您談一下華南地區(qū)推廣的事,我們發(fā)現(xiàn)了一些情況。”
“好,請(qǐng)講,我們部門也在關(guān)注此事……
”
要有心理準(zhǔn)備聽到不同的意見,不要一聽到不同的聲音,就表現(xiàn)出反感情緒,不想再聽下去?,F(xiàn)在是116頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一√抱著友善和體諒人的心情進(jìn)行傾聽,不應(yīng)抱著冷漠的有優(yōu)越感或試圖想從溝通對(duì)象的談話中挑錯(cuò)誤的態(tài)度。熱誠(chéng)的傾聽會(huì)給溝通對(duì)象更多的關(guān)懷和啟發(fā),使溝通對(duì)象在真誠(chéng)的關(guān)懷中重新振作起來(lái),以找出解決問(wèn)題的方法。例:史經(jīng)理:“……華南區(qū)銷售上去確實(shí)令大家焦急,你給我們一點(diǎn)廣告方面的建議……”√肯定溝通對(duì)象,對(duì)溝通對(duì)象的觀點(diǎn)表示理解,但并非表示同意溝通對(duì)象的觀點(diǎn)。例:銷售部肖經(jīng)理市場(chǎng)部史經(jīng)理
“我們認(rèn)為問(wèn)題在于……”
“我可以理解。”現(xiàn)在是117頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一傾聽技巧之三:積極地回應(yīng)
如果在傾聽過(guò)程中,你沒(méi)有聽清楚,沒(méi)有理解,或是想得到更多的信息,想澄清一些問(wèn)題,想要溝通對(duì)象重復(fù)或者使用其他的表述方法,以便于你的理解,或者想告訴溝通對(duì)象你已經(jīng)理解了他所講的問(wèn)題,希望他繼續(xù)其他問(wèn)題的時(shí)候,應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那闆r下,告知溝通對(duì)象。這樣做一方面,會(huì)使溝通對(duì)象感到你的確在聽他的談話,另一方面有利于你有效的進(jìn)行傾聽。傾聽過(guò)程中的回應(yīng)主要有三種表現(xiàn)形式:冷漠:“你說(shuō)你的,我這里什么回應(yīng)也沒(méi)有?!蓖椋骸鞍パ剑沁@樣嗎?真太糟糕了?!标P(guān)切:“真太糟糕了。我能為你們做點(diǎn)什么嗎?你看這樣好不好……”
積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采用“同情”和“關(guān)切”兩種形式。現(xiàn)在是118頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一傾聽技巧之四:理解真實(shí)含義
如何“理解真實(shí)含義”?理解溝通對(duì)象要表達(dá)的意思是傾聽的主要目的,同時(shí)也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。要提高理解的效率,可以從以下幾個(gè)方面著手:√聽清全部的信息,不要聽到一半就心不在焉,更不要匆匆忙忙下結(jié)論。很多單獨(dú)無(wú)法理解的詞句放到整體語(yǔ)境當(dāng)中就容易被理解,而且聽溝通對(duì)象說(shuō)完也是禮貌和尊重的表現(xiàn)?!套⒁庹沓鲆恍╆P(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié),并時(shí)時(shí)回顧。例:“它們都有清楚的意義嗎?”“這些觀點(diǎn)有事實(shí)依據(jù)嗎?”如果有疑點(diǎn),應(yīng)記下來(lái)準(zhǔn)備晚些時(shí)候提問(wèn)?,F(xiàn)在是119頁(yè)\一共有322頁(yè)\編輯于星期一√聽出溝通對(duì)象的感情。要注意聽取講話的內(nèi)容、聽出語(yǔ)調(diào)和重音、語(yǔ)速的變化,三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會(huì)談話者的真義。√談話者可能因?yàn)橐恍氨尘啊币蛩?,不便直說(shuō):持有不同觀點(diǎn)又不便直說(shuō);持有不滿情緒又不愿表達(dá)出來(lái);因個(gè)性或面子不愿直說(shuō);由于特定環(huán)境而不能直說(shuō)。分析這些“背景”因素也是傾聽中的關(guān)鍵?!炭朔?xí)慣性思維。人們常常習(xí)慣性地對(duì)聽
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