護(hù)理管理學(xué)復(fù)習(xí)要點(diǎn)

PAGEPAGE1護(hù)理管理學(xué)復(fù)習(xí)要點(diǎn)第一章緒論1、管理的概念：管理是領(lǐng)導(dǎo)者通過計(jì)劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)和控制等職能工作，合理有效的利用組織內(nèi)的資源，與被管理者共同實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。2、管理職能包括：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、人力資源管理和控制。3、關(guān)系和時(shí)間是醫(yī)院護(hù)理管理行為的核心。4、管理的對(duì)象是人、財(cái)、物、信息、時(shí)間、空間和技術(shù)。其中人力資源是組織中最重要的資源。5、管理的方法：行政方法、經(jīng)濟(jì)方法、教育方法和數(shù)量分析法。6、數(shù)量分析法的特點(diǎn)：模型化和客觀性。7、管理的基本特征A、管理的二重性：自然屬性（與生產(chǎn)力有關(guān)）和社會(huì)屬性（與生產(chǎn)關(guān)系、社會(huì)文化和經(jīng)濟(jì)制度有關(guān)）。B、科學(xué)性與藝術(shù)性。C、管理的普遍性。D、管理或管理人員任務(wù)的一致性（以最少的投入，獲得最大的收益）。8、科學(xué)管理的基本特征A、管理制度化B、管理程序化C、管理數(shù)量化D、管理人性化9、管理學(xué)的概念:是研究管理活動(dòng)基本規(guī)律與方法的一門綜合性應(yīng)用科學(xué)。10、護(hù)理管理概念（WHO）：護(hù)理管理是為了提高人們的健康水平，系統(tǒng)地利用護(hù)士的潛在能力和有關(guān)其他人員、設(shè)備、環(huán)境和社會(huì)活動(dòng)的過程。11、行政管理者亨利·明茨伯格認(rèn)為護(hù)士長(zhǎng)主要承擔(dān)的有人際關(guān)系、咨詢及決策三大方面角色。12、護(hù)理管理者的基本素質(zhì)A、身體素質(zhì)（最基本的素質(zhì)）B、思想素質(zhì)C、知識(shí)素質(zhì)D、能力素質(zhì)E、心理素質(zhì)13、全方位管理模式有稱OEC管理管理模式，是全方位對(duì)每個(gè)人每一天所做的每件事進(jìn)行控制和清理的管理方法。第二章管理理論和管理原理1、自管理學(xué)成立以來，大體經(jīng)歷了古典管理理論階段、行為科學(xué)理論階段和現(xiàn)代管理理論階段。2、古典理論的代表人物：泰勒、法約爾和韋伯。3、泰勒提出了科學(xué)管理理論，被稱之為科學(xué)管理之父。4、法約爾提出了管理過程理論，被稱之為管理過程之父。5、韋伯提出了組織設(shè)計(jì)理論，被稱之為組織理論之父。6、韋伯認(rèn)為權(quán)力分為傳統(tǒng)性權(quán)力、個(gè)人魅力性權(quán)力及法定的權(quán)力與權(quán)威，其中法定的權(quán)力與權(quán)威行政管理中最理想的手段。7、梅奧A、進(jìn)行了著名的“霍桑試驗(yàn)”；B、首創(chuàng)人際關(guān)系學(xué)說；C、首先提出了人是社會(huì)人的管理觀點(diǎn)；D、這些實(shí)驗(yàn)使人們進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到行為科學(xué)在管理中的應(yīng)用，管理者要重視行為因素和社會(huì)因素對(duì)管理的作用和影響。E、根據(jù)歷史8年的“霍桑試驗(yàn)”，梅奧等人提出：工人是社會(huì)人，組織中存在非正式組織以及提高員工的職業(yè)滿意度。8、赫茨伯格的“雙因素理論”認(rèn)為工作成就感與事業(yè)的發(fā)展為激勵(lì)因素，而工作環(huán)境、福利待遇和人際關(guān)系等屬保健因素。9、麥格雷戈的X理論—Y理論X理論認(rèn)為：人性惡；Y理論認(rèn)為：人性善。10、盧因首創(chuàng)群體行為理論。11、管理原理：是對(duì)管理工作的本質(zhì)及基本規(guī)律的科學(xué)分析和概括。12、現(xiàn)代管理的基本原理包括系統(tǒng)原理、人本原理、動(dòng)態(tài)原理和效益原理。13、系統(tǒng)是指由若干個(gè)相互聯(lián)系、相互作用的要素組成的，在一定的環(huán)境中具有特定功能的有機(jī)體。14、系統(tǒng)的特征：整體性（是系統(tǒng)的最基本的特征）、相關(guān)性、層次性、動(dòng)態(tài)平衡性、目的性和環(huán)境適應(yīng)性。15、與系統(tǒng)原理相對(duì)應(yīng)的管理原則有整分合原則與反饋原則。16、與人本原理相應(yīng)的管理原則：能級(jí)原則和動(dòng)力原則（物質(zhì)動(dòng)力是根本動(dòng)力；精神動(dòng)力和信息動(dòng)力）。17、與動(dòng)態(tài)原理相應(yīng)的管理原則是彈性原則和隨機(jī)制宜原則。18、與效益原理相應(yīng)的管理原則是價(jià)值原則。第三章計(jì)劃1、計(jì)劃概念：計(jì)劃是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而對(duì)未來的行動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)的活動(dòng)過程。2、計(jì)劃需要回答的幾個(gè)問題，即通常所說的“5W1H”問題。3、按作用時(shí)間將計(jì)劃分成：A、長(zhǎng)期計(jì)劃：一般指5年以上的計(jì)劃，為高層管理者制定，具有戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性意義，如重大的方針、策略。B、中期計(jì)劃：2－4年的計(jì)劃，為中層管理者制定，具有戰(zhàn)役性特點(diǎn)，如人員配備和培養(yǎng)計(jì)劃。C、短期計(jì)劃：通常為1年左右或更短，由基層管理者制定，具有戰(zhàn)術(shù)性特點(diǎn)，如年度計(jì)劃。4、按計(jì)劃的規(guī)模分A、戰(zhàn)略性計(jì)劃：指制定整個(gè)組織的基本目標(biāo)和方向的計(jì)劃，戰(zhàn)略性計(jì)劃一般是長(zhǎng)期計(jì)劃，一旦實(shí)施則不易更改，如十一五發(fā)展規(guī)劃。B、戰(zhàn)術(shù)性計(jì)劃：指針對(duì)具體工作問題，在較小范圍內(nèi)和較短時(shí)間內(nèi)實(shí)施的計(jì)劃。如：病房的派班。5、按計(jì)劃的約束程度分A、指令性計(jì)劃是由主管部門制定，帶有強(qiáng)制性，如政策。B、指導(dǎo)性計(jì)劃是由上級(jí)管理部門指示，不帶強(qiáng)制性。6、計(jì)劃是管理的一項(xiàng)最基本的職能。7、計(jì)劃的八個(gè)步驟：分析形勢(shì)、確立目標(biāo)、評(píng)估資源、擬定備選方案、比較方案、選定方案、制定輔助計(jì)劃、編制預(yù)算。8、評(píng)估資源也可以歸納為SWOT分析，其中S是指組織內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)；W是指組織內(nèi)部劣勢(shì)；O是指組織外部存在的機(jī)遇（如可向上級(jí)部門申請(qǐng)一定的經(jīng)費(fèi)）；T是指組織外部的威脅或不利影響。9、目標(biāo)的作用A、主導(dǎo)作用B、激勵(lì)作用C、協(xié)調(diào)作用D、推動(dòng)作用E、標(biāo)準(zhǔn)作用10、目標(biāo)管理概念：是由組織中的管理者和被管理者共同參與目標(biāo)制定，在工作中由員工實(shí)行自我控制并努力完成工作目標(biāo)的管理方法。11、目標(biāo)管理分為：制定目標(biāo)體系、組織實(shí)施和檢查評(píng)價(jià)三個(gè)階段。12、目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)：A、調(diào)動(dòng)各級(jí)人員積極性B、提高管理效率C、提高生產(chǎn)力D、激發(fā)員工自覺性E、有利于控制。13、時(shí)間的特征：客觀性、方向性和無儲(chǔ)存性。14、時(shí)間管理：是指在同樣的時(shí)間消耗下，為提高時(shí)間的利用率而進(jìn)行的一定的控制活動(dòng)。15、闡述時(shí)間管理的意義和作用。A、提高工作效率B、有效利用時(shí)間C、激勵(lì)員工的事業(yè)心16、浪費(fèi)時(shí)間的主要原因1）外在因素/客觀因素：①意外的電話或來往②會(huì)議過多：計(jì)劃內(nèi)或計(jì)劃外③社交應(yīng)酬過多④信息不夠豐富⑤無效溝通⑥缺乏反饋⑦合作者能力不足⑧政策程序要求不清晰⑨事務(wù)性、手續(xù)性工作多2）內(nèi)在/主觀因素：①工作上有體拖拉的習(xí)慣②工作日程計(jì)劃不周或無計(jì)劃③未制訂明確目標(biāo)和優(yōu)先次序④未能恰當(dāng)授權(quán)⑤不善于拒絕⑥猶豫不絕、缺乏果斷性⑦缺乏決策力⑧沒有時(shí)間利用知識(shí)17、時(shí)間管理的方法A、ABC時(shí)間管理法B、時(shí)間管理統(tǒng)計(jì)法C、確定優(yōu)先工作的方法D、授權(quán)E、拒絕藝術(shù)F、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣G、保持心理健康第四章組織1、組織定義：是按照一定的目的、任務(wù)和形式編制起來的結(jié)構(gòu)嚴(yán)密、制度化的人群集合體。2、組織的基本要素A、目標(biāo)與任務(wù)要素：組織為了實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)而存在，目標(biāo)是組織自我設(shè)計(jì)和自我維持的依據(jù)。B、職權(quán)與責(zé)任要素C、物質(zhì)與精神要素D、技術(shù)與質(zhì)量要素E、適應(yīng)與發(fā)展要素3、理想的學(xué)習(xí)型組織的特征：A、組織具有適應(yīng)性B、組織成員具有學(xué)習(xí)的欲望和能力C、組織具有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)精神和優(yōu)異的成績(jī)4、管理幅度是指一個(gè)指揮監(jiān)督者或管理人員能直接有效管理下屬的人數(shù)。5、管理幅度原則：高層一般為4～8人，低層為8～15人。6、組織結(jié)構(gòu)：是由任務(wù)、工作和責(zé)任關(guān)系以及連接組織各部門的溝通渠道所構(gòu)成的系統(tǒng)模式。7、組織變革的阻力有：個(gè)人、組織和領(lǐng)導(dǎo)。8、醫(yī)院是對(duì)個(gè)人或特定人群進(jìn)行防病治病的場(chǎng)所。9、醫(yī)院的特殊地位：A、醫(yī)院是衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的主體B、醫(yī)院是一個(gè)復(fù)雜勞動(dòng)的組合體C、醫(yī)院服務(wù)和病人的直接關(guān)系D、醫(yī)院的補(bǔ)償機(jī)制不同于企業(yè)10、醫(yī)院的基本功能：醫(yī)療（主要功能）、教學(xué)、科研和預(yù)防與衛(wèi)生服務(wù)。11、醫(yī)院的工作特點(diǎn)A、以病人為中心、醫(yī)療為主體，一切為了病人。B、科學(xué)性、技術(shù)性強(qiáng)；C、隨機(jī)性大，規(guī)范性強(qiáng)；D、時(shí)間性、連續(xù)性強(qiáng)；F、社會(huì)性、群眾性強(qiáng)；G是腦力和體力勞動(dòng)相結(jié)合的復(fù)合型勞動(dòng)。12、組織文化是組織在長(zhǎng)期的運(yùn)營過程中所形成的價(jià)值觀、群體意識(shí)、工作作風(fēng)和行為準(zhǔn)則的總和。13、組織文化的特征：A、組織的價(jià)值觀是組織文化的核心B、以人為本是組織文化的中心C、軟性管理是組織文化主要的管理方式D、增強(qiáng)群體凝聚力是組織文化的重要任務(wù)14、組織文化的性質(zhì)：A、廣泛性B、微妙性C、內(nèi)在強(qiáng)制性D、獨(dú)特性15、組織文化構(gòu)成的要素表層文化B、中介文化C、深層文化16、組織文化的作用：A、引導(dǎo)作用B、約束作用C、凝聚作用D、激勵(lì)作用E、輻射作用17、護(hù)理組織文化：是在一定的社會(huì)文化基礎(chǔ)上形成的具有護(hù)理專業(yè)自身特征的一種文化。18、護(hù)理組織文化包括：A、一個(gè)核心：組織精神和組織價(jià)值觀；B、兩類范疇：護(hù)理哲理和護(hù)理形象。19、護(hù)理組織文化的內(nèi)容：護(hù)理組織環(huán)境、目標(biāo)、制度、精神和護(hù)理組織形象等。第五章人力資源管理1、論述人力資源管理的重要性。A、人力資源管理是管理職能的核心任務(wù)之一，在護(hù)理管理活動(dòng)中有舉足輕重的地位；B、護(hù)理管理高效率首先是組織人力資源的科學(xué)化管理；C、醫(yī)院通過對(duì)護(hù)理人員的合理安排和有效使用，做到人盡其才，才盡其用；D、充分調(diào)動(dòng)人的工作積極性，最大限度的發(fā)揮護(hù)理人員的潛能，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。2、人力資源（HumanResources）又稱勞動(dòng)力資源，是依附于個(gè)體的經(jīng)濟(jì)資源，是對(duì)組織的效益和發(fā)展具有積極作用的勞動(dòng)能力的總和。3、人力資源管理（HumanResourcesManagement）是有效利用人力資源實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。4、人力資源管理概念包括兩個(gè)主要內(nèi)容：一是吸引、開發(fā)和保持一個(gè)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍；二是通過高素質(zhì)隊(duì)伍的員工實(shí)現(xiàn)組織的使命。5、護(hù)理人力資源的特點(diǎn)：A、人的主觀能動(dòng)性B、人力資源的可變性C、人力資源的組合性D、人力資源閑置過程的消耗性E、人力資源的流動(dòng)性F、人力資源的可塑性6、工作分析有稱職務(wù)分析是指通過觀察和研究，對(duì)某崗位性質(zhì)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)獲得確切信息的過程。職務(wù)說明書包括：工作描述和任職資格。7、護(hù)理人員的基本原則：A、科學(xué)配置、B、成本效率、C、結(jié)構(gòu)合理D、個(gè)人崗位對(duì)應(yīng)原則。8、護(hù)理人員排班原則A、滿足需求原則：滿足病人和護(hù)理人員自身需求；B、結(jié)構(gòu)合理原則：充分掌握工作規(guī)律，每班人員安排合理；C、效率原則：對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行合理安排和動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，避免人浮于事；D、公平原則：做到制度面前人人平等；E、按職上崗原則9、績(jī)效評(píng)價(jià)：是指組織采取特定的方法和工具對(duì)組織成員的工作效果進(jìn)行考察評(píng)價(jià)的過程。10、績(jī)效評(píng)價(jià)的作用：決策作用、診斷作用、激勵(lì)作用和教育管理作用。11、360度績(jī)效評(píng)價(jià)方法：由被評(píng)價(jià)者的上級(jí)、同事、下級(jí)、本人從多個(gè)角度對(duì)其工作業(yè)績(jī)進(jìn)行全方位衡量并反饋的方法。12、培訓(xùn)形式A、脫產(chǎn)培訓(xùn)B、在職培訓(xùn)：操作技能和輪科培訓(xùn)C、崗前培訓(xùn)D、護(hù)理管理人員培訓(xùn)13、培訓(xùn)方法A、講授法B、演示法C、討論法D、其它方法：視聽、多媒體教學(xué)法、角色扮演法、案例學(xué)習(xí)法等。14、職業(yè)生涯：是一個(gè)人在其一生中所承擔(dān)工作的相繼歷程，主要指專業(yè)或終身工作的歷程，職業(yè)生涯是個(gè)體獲得職業(yè)能力、培養(yǎng)職業(yè)興趣、職業(yè)選擇。15、護(hù)士職業(yè)素質(zhì)：是指驅(qū)動(dòng)護(hù)理人員勝任工作、創(chuàng)造良好工作業(yè)績(jī)的各種個(gè)性特征的總和。16：護(hù)士素質(zhì)是由：個(gè)人品質(zhì)、工作態(tài)度、價(jià)值觀、自我形象、專業(yè)知識(shí)和技能等要素構(gòu)成。17、職業(yè)錨是指人們通過實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)達(dá)到自我滿足和補(bǔ)償?shù)囊环N長(zhǎng)期的職業(yè)定位。職業(yè)錨能夠清楚地反映個(gè)人的職業(yè)追求和抱負(fù)。18、護(hù)理人員職業(yè)生涯規(guī)劃的基本原則：A、個(gè)人特長(zhǎng)和組織社會(huì)需要相結(jié)合；B、長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)相結(jié)合；C、穩(wěn)定性和動(dòng)態(tài)性相結(jié)合；D、動(dòng)機(jī)與方法相結(jié)合。19、薪酬管理原則：A、按勞付酬原則是組織薪酬管理的首要原則。B、公平原則，是薪酬系統(tǒng)的基礎(chǔ)。C、競(jìng)爭(zhēng)原則D、激勵(lì)原則E、經(jīng)濟(jì)原則F、合法原則20、按勞付酬是指組織對(duì)員工所從事的工作應(yīng)該以勞動(dòng)為尺度計(jì)算薪酬。第六章領(lǐng)導(dǎo)1、領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)對(duì)組織內(nèi)的部門或個(gè)人的行為施加影響、以引導(dǎo)完成組織目標(biāo)的過程。領(lǐng)導(dǎo)是一種過程。2、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力的來源（1）職位權(quán)力：法定權(quán)力、獎(jiǎng)賞權(quán)力、強(qiáng)制權(quán)力（2）個(gè)人權(quán)力：專家權(quán)力和參照權(quán)力3、領(lǐng)導(dǎo)者影響力的種類：權(quán)力性影響力和非權(quán)力性影響力。4、與職位有關(guān)的影響力叫權(quán)力性影響力，而與個(gè)人權(quán)力有關(guān)的影響力叫非權(quán)力性影響力。5、權(quán)力性影響力是領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用上級(jí)授予的權(quán)力強(qiáng)制下屬服從的一種能力。6、權(quán)力性影響力包括：職位因素、傳統(tǒng)因素和資歷因素。其特點(diǎn)：強(qiáng)制性；下屬被動(dòng)服從；影響力有限。7、非權(quán)力性影響力是領(lǐng)導(dǎo)者自身素質(zhì)和現(xiàn)實(shí)行為形成的自然性影響力。8、非權(quán)力性影響力包括：品格因素、能力因素、知識(shí)因素和感情因素。其特點(diǎn)：不帶強(qiáng)制性；內(nèi)在的影響力；影響很大。9、領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)要求A、政治思想素質(zhì)B、文化素質(zhì)C、業(yè)務(wù)素質(zhì)D、智能素質(zhì)E、身體素質(zhì)和心理素質(zhì)F、現(xiàn)代意識(shí)10、構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)效能的主要因素有：領(lǐng)導(dǎo)能力、領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)效率和領(lǐng)導(dǎo)效益。11、領(lǐng)導(dǎo)效能的特點(diǎn)A、綜合性：受領(lǐng)導(dǎo)本身素質(zhì)、下屬素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)者集體素質(zhì)以及環(huán)境等多種因素影響。B、社會(huì)性：是一種社會(huì)活動(dòng)，受社會(huì)因素影響。C、歷史繼承性：承上啟下。D、主觀與客觀的統(tǒng)一性E、動(dòng)態(tài)變化性F、形式多樣性12、管理方格理論的5種典型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：A、1.1貧乏的管理B、9.1權(quán)威式管理C、1.9俱樂部式管理D、9.9協(xié)作式管理E、5.5中庸式管理13、情景領(lǐng)導(dǎo)理論又叫生命周期模式認(rèn)為：領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格應(yīng)適應(yīng)其下屬的成熟程度。A、對(duì)于低成熟度的員工采取命令型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（高工作、低關(guān)系）；B、對(duì)于較不成熟度的員工采取說服型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（高工作、高關(guān)系）；C、對(duì)于比較成熟度的員工采取參與型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（低工作、高關(guān)系）；D、對(duì)于高度成熟度的員工采取授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（低工作、低關(guān)系）；14、提高個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：A、把握全局，注重細(xì)節(jié)；B、揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)；C、量力而行，盡力而為；D、層次分明，責(zé)任明確；E、注意分寸，把握時(shí)機(jī)；F、嚴(yán)格要求，精益求精。15、授權(quán)的意義A、貫徹分級(jí)管理原則的需要B、管理者合理分配精力的需要C、調(diào)動(dòng)下屬積極性的需要16、授權(quán)的原則A、合理授權(quán)：B、以信為重C、量力授權(quán)D、帶責(zé)授權(quán)E、授中有控F、寬容失敗原則17、授權(quán)的方法A、目標(biāo)授權(quán)法B、充分授權(quán)法C、不充分授權(quán)法D、彈性授權(quán)法E、制約授權(quán)法F、逐漸授權(quán)法G、引導(dǎo)授權(quán)法18、創(chuàng)新的過程A、收集素材B、深思熟慮C、醞釀儲(chǔ)備D、領(lǐng)悟發(fā)現(xiàn)E、確立完善19、常用創(chuàng)新技術(shù)A、頭腦風(fēng)暴法：主要是鼓勵(lì)員工敞開思想，為富有創(chuàng)造力的人提供機(jī)會(huì)。B、形態(tài)方格法：其核心思想認(rèn)為許多發(fā)明創(chuàng)造成功并不是全新的事物，而是一些舊事物新的組合。C、綜攝法是以類比思考為核心的著名創(chuàng)新技術(shù)。20、決策的程序A、調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題：是科學(xué)決策的前提。B、系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)C、收集信息，科學(xué)預(yù)測(cè)D、擬定方案，采取對(duì)策E、全面比較，選定方案F、總體權(quán)衡，選定方案：最為關(guān)鍵的一步。G、實(shí)施決策，及時(shí)反饋：實(shí)施決策是領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的最終目的。H、檢查評(píng)價(jià)，檢驗(yàn)結(jié)果21、工作壓力：是指人們?cè)诠ぷ鬟^程中，在應(yīng)對(duì)自認(rèn)為難以應(yīng)對(duì)的情況下，所產(chǎn)生的情緒和身體上的異常反應(yīng)。22、工作壓力的來源：A、工作的內(nèi)在因素B、組織的作用C、組織的特征D、工作的發(fā)展需要E、組織內(nèi)部的關(guān)系23、有效應(yīng)對(duì)工作壓力的方法。(1)識(shí)別壓力(2)正確處理工作壓力A、個(gè)人策略:明確自己的工作任務(wù)；學(xué)會(huì)授權(quán)；尋求幫助；消除追求完美的思想；增強(qiáng)對(duì)模糊狀態(tài)的忍耐力；使用松弛技巧；調(diào)動(dòng)工作。B、組織策略：培訓(xùn)；工作設(shè)計(jì)；建立保健中心。第七章護(hù)理管理中的激勵(lì)1、激勵(lì)理論分為：內(nèi)容型激勵(lì)理論、行為改造型激勵(lì)理論和過程型激勵(lì)理論。2、內(nèi)容型激勵(lì)理論有馬斯洛的人類需要層次理論、麥克利蘭的成就激勵(lì)理論和赫茨伯格的雙因素理論。3、麥克利蘭的成就激勵(lì)理論認(rèn)為，每個(gè)人有三種需要權(quán)需要、友誼需要和成就需要。4、赫茨伯格認(rèn)為，影響人的工作動(dòng)機(jī)有兩種主要因素，一種是可以使人得到滿足和激勵(lì)的激勵(lì)因素；另一種是如果缺少容易產(chǎn)生意見和消極的保健因素。5、三種內(nèi)容型激勵(lì)理論的比較：1）馬斯洛的人類需要層次理論由高到低依次為生理需要，安全需要，社交需要，尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要，其中“生理需要，安全需要”屬于低層次的需要，“社交需要”既屬于低層次的需要又屬于高層次的需要，“尊重和自我實(shí)現(xiàn)”屬于高層次需要。2）赫茨伯格雙因素理論中的“保健因素”屬于低層次需要，而“激勵(lì)因素”屬于高層次需要。3）麥克利蘭的“成就、權(quán)力和友誼”屬于高層次的需要。6、行為改造型理論包括強(qiáng)化理論和歸因理論。(1）斯金納的強(qiáng)化理論強(qiáng)化：指能使個(gè)體操作性反應(yīng)頻率增加的一切刺激。管理學(xué)中的強(qiáng)化是指采用有規(guī)律的、循序漸進(jìn)的方式引導(dǎo)出組織所需要的行為并使之鞏固的過程。強(qiáng)化的種類①正性強(qiáng)化：對(duì)某種行為進(jìn)行肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，使這個(gè)行為得到鞏固、保持和加強(qiáng)的過程。②負(fù)性強(qiáng)化：是對(duì)出現(xiàn)的某一良好行為，可以避免不良刺激，而使該良好行為出現(xiàn)頻率增加的過程。③懲罰：對(duì)某種壞行為給予否定和不良刺激，使之不斷的減弱或消退，是行為導(dǎo)致不良刺激出現(xiàn)的過程。④強(qiáng)化消退：在某一行為出現(xiàn)后，不給予任何形式的反饋，久而久之這種行為被判斷為無價(jià)值而導(dǎo)致該行為出現(xiàn)的頻率逐漸消失。如學(xué)生上課講小話等，教師不予理睬或忽略，這種行為則會(huì)消失。7、強(qiáng)化理論在護(hù)理管理中的應(yīng)用（1）要公平；（2）盡量應(yīng)用內(nèi)部強(qiáng)化手段（外部刺激）；（3）一定讓護(hù)士知道怎樣做才能得到激勵(lì)；（4）盡量使用正性強(qiáng)化；（5）巧妙應(yīng)用負(fù)性強(qiáng)化和懲罰；（6）對(duì)護(hù)士工作常時(shí)間缺乏反饋也會(huì)影響護(hù)士的行為。8、過程型激勵(lì)理論包括期望理論和公平理論。9、公平理論觀點(diǎn)：公平是指人們貢獻(xiàn)的多少應(yīng)與其所得報(bào)酬相當(dāng)。10、管理者判斷公平應(yīng)考慮以下因素A、判斷的主觀性B、判斷標(biāo)準(zhǔn)的差異性C、評(píng)定個(gè)人的工作業(yè)績(jī)是公平分配的前提11、公平理論在護(hù)理管理中的應(yīng)用公平理論用于組織的獎(jiǎng)懲制度，工資調(diào)整，獎(jiǎng)金分配，職務(wù)晉升等。管理者應(yīng)用公平理論應(yīng)注意的事項(xiàng)：1）護(hù)理管理者應(yīng)綜合考慮多方面要素，制定為大多數(shù)人認(rèn)可的分配細(xì)則，讓護(hù)士清楚什么樣的行為會(huì)得到什么樣的獎(jiǎng)勵(lì)。2）在強(qiáng)調(diào)“按勞取酬”的基礎(chǔ)上，管理者應(yīng)培養(yǎng)護(hù)士的奉獻(xiàn)精神。3）公平不是平均主義。第八章溝通與沖突1、溝通是指人與人之間的信息傳遞、交流、理解，以獲得反應(yīng)效果的過程。溝通內(nèi)涵：信息的雙向傳遞，有來有往；所傳遞的信息需要被人理解；理解信息的人要做出相應(yīng)的行為反應(yīng)。2、有效溝通是指信息發(fā)出者發(fā)出的信息與接受者得到的信息在意義上是相同的。3、溝通要素/組成：信息來源、信息編碼、溝通渠道、信息解碼、信息接受和反饋。4、正式網(wǎng)絡(luò)溝通的形式：（1）鏈?zhǔn)剑菏且环N單一途徑的垂直溝通。（2）輪式：最大特點(diǎn)是有中心人物。（3）環(huán)式（4）全通道式（5）Y式溝通：正式組織正式溝通禁用，而倒Y型溝通網(wǎng)絡(luò)十分正常。5、溝通技巧：30％的時(shí)間用于說話，45％的時(shí)間用于聽。（1）傾聽技巧A專注B移情C接受D對(duì)完整性負(fù)責(zé)（2）談話的技巧：A、善于激發(fā)下級(jí)談話的愿望B、善于抓住重要問題C、善于克制自己D、善于表達(dá)對(duì)談話的興趣和熱情E、善于對(duì)付談話中的停頓6、當(dāng)信息通過5個(gè)以上的人傳遞時(shí)，有80％的內(nèi)容失真。7、過濾是指信息傳遞者為投接受者所好，操縱信息傳遞，造成信息歪曲。8、沖突就是不一致，是組織群體內(nèi)部個(gè)體與個(gè)體之間、個(gè)體與群體之間存在的不相容、相互排斥的一種矛盾表現(xiàn)形式。9、沖突對(duì)組織的作用：1）傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，所有沖突都是有害的，具有破壞性，應(yīng)該避免；2）人際關(guān)系學(xué)說認(rèn)為，沖突是組織中自然發(fā)生的現(xiàn)象，是不可避免的、合理的，應(yīng)該接受沖突的存在；3）交互作用的觀點(diǎn)，不僅接受沖突的存在，而且認(rèn)為沖突對(duì)組織生存是有利的。10、建設(shè)性沖突的特點(diǎn)A、目標(biāo)一致；B、以爭(zhēng)論為目的；C、爭(zhēng)論的目的是為了尋求更好的解決問題的方法；D、不斷增加信息交流。11、沖突的基本過程：潛在對(duì)立階段、認(rèn)知與個(gè)人介入階段、行為階段和結(jié)果階段。12、醫(yī)患沖突的核心問題是利益沖突。13、沖突的處理方式：（1）兩維方式；一方面是合作，一方面是堅(jiān)持。五種處理方式：A強(qiáng)制沖突的一方一切以滿足自己的利益為出發(fā)點(diǎn)，不考慮對(duì)方。B合作各方都愿意在滿足對(duì)方利益的共同前提下。C回避采取從沖突中退出，一走了之。D遷就將對(duì)方的利益高于自己的利益，以保持和諧關(guān)系。E妥協(xié)各方都必須放棄部分利益為前提，在一定程度上滿足對(duì)方。14、論述護(hù)理管理者處理沖突的策略。第九章控制1、控制是管理者監(jiān)督和規(guī)范組織的行為，使其與組織計(jì)劃/目標(biāo)和預(yù)期的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)一致的系統(tǒng)行為過程.2、系統(tǒng)論的核心思想是系統(tǒng)的整體觀念。3、控制的功能：限制偏差累積和適應(yīng)環(huán)境變化。4、控制的類型：實(shí)際工作中大多數(shù)組織都是兼用預(yù)防/前饋控制、過程/同步控制和反饋控制三個(gè)類型。5、控制基本原則A、目的性原則B、客觀性原則C、重點(diǎn)性原則D、靈活性原則E、及時(shí)性原則6、控制過程包括三個(gè)關(guān)鍵步驟：確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量績(jī)效和評(píng)價(jià)并糾正偏差。7、控制過程1）確立標(biāo)準(zhǔn)：包括確定控制對(duì)象、選擇控制關(guān)鍵點(diǎn)（制度、護(hù)士、病人、器材設(shè)備和藥品、部門、時(shí)間）、分解計(jì)劃目標(biāo)。2）衡量工作績(jī)效3）評(píng)價(jià)并糾正偏差：A、評(píng)價(jià)偏差及其嚴(yán)重程度；B、采取糾正行動(dòng)。8、組織文化與團(tuán)體控制：通過價(jià)值觀、規(guī)范、行為標(biāo)準(zhǔn)、共同愿景約束指導(dǎo)員工行為。9、護(hù)理安全：是指實(shí)施護(hù)理服務(wù)全過程中，病人不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、人體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡，它包括了一切護(hù)理缺陷和一切不安全的隱患。10、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)：是指可能發(fā)生護(hù)理危險(xiǎn)，是一種職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。11、護(hù)理安全管理包括病人安全管理和護(hù)理人員的職業(yè)防護(hù)，是護(hù)理質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，也是醫(yī)院安全管理的重要部分。12、護(hù)理成本：指提供護(hù)理服務(wù)過程中所消耗的護(hù)理資源，即為人群提供護(hù)理服務(wù)過程中物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的消耗貨幣價(jià)值。13、護(hù)理成本核算方法：A、項(xiàng)目法B、床日成本核算法C、相對(duì)嚴(yán)重度測(cè)算法D、病人分類法E、病種分類法F、綜合法14、護(hù)理成本效益分析是比較單個(gè)或多個(gè)護(hù)理方案與其他干預(yù)所消耗的全部資源成本價(jià)值和由此產(chǎn)生的結(jié)果值（效益）的一種方法。15、護(hù)理成本的效果分析是評(píng)價(jià)護(hù)理規(guī)劃方案經(jīng)濟(jì)效果的一種方法。16、護(hù)理成本的效用分析是護(hù)理成本的效果分析發(fā)展的特例，通常對(duì)同一健康問題的不同防治方案的成本效果進(jìn)行比較。17、降低護(hù)理成本的途徑：A、人力成本方面：科學(xué)配置、護(hù)理排班；B、物力成本方面：建立請(qǐng)領(lǐng)、定期清點(diǎn)、使用登記、交接班制度、零庫存，杜絕浪費(fèi)；C、實(shí)行零缺陷管理：提倡一次性把事情做好，減少護(hù)理差錯(cuò)、缺陷、事故的發(fā)生，防范護(hù)患糾紛，是控制成本的最為經(jīng)濟(jì)的途徑。第十章護(hù)理質(zhì)量管理1、質(zhì)量管理：是組織為產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求達(dá)到顧客滿意而開展的策劃、組織、實(shí)施、控制、檢查、審核及改進(jìn)等有關(guān)活動(dòng)的總和。2、質(zhì)量觀演變：“符合性質(zhì)量”階段、“適用性質(zhì)量”階段、“滿意性質(zhì)量”階段和“卓越性質(zhì)量”階段。3、護(hù)理質(zhì)量管理的任務(wù)A、質(zhì)量管理體系B、進(jìn)行質(zhì)量教育C、制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D、進(jìn)行全面質(zhì)量控制E、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量4、護(hù)理質(zhì)量管理是指按照護(hù)理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對(duì)構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理服務(wù)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、滿足和超越服務(wù)對(duì)象需要的活動(dòng)過程。5、護(hù)理質(zhì)量管理基本原則A、以病人為中心原則B、領(lǐng)導(dǎo)作用原則：一是確定組織宗旨和方向，二是善于協(xié)調(diào)。C、全員參與原則D、過程方法原則E、系統(tǒng)方法原則（主要分析有關(guān)數(shù)據(jù)）F、基于事實(shí)的決策方法原則G、持續(xù)改進(jìn)原則6、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)、需求而指定的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。13、常見的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）護(hù)理操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（2）臨床護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（3）護(hù)理病歷書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（4）護(hù)理管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)7、護(hù)理質(zhì)量管理方法：PDCA循環(huán)、D×T×A模式、QUAC-ERS模式、以單位為基礎(chǔ)的護(hù)理質(zhì)量保證模式和質(zhì)量管理圈活動(dòng)等。其中PDCA循環(huán)是護(hù)理質(zhì)量管理的最基本方法之一。8、PDCA循環(huán)基本工作程序1）計(jì)劃階段：第一步分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；第二步分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因或有效因素；第三步找出有效質(zhì)量的主要因素；第四步針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因研究對(duì)策，制定相應(yīng)的管理或技術(shù)措施，提出改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃，并預(yù)測(cè)實(shí)際效果。2）實(shí)施階段3）檢查階段4）處置階段9、PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1）完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性2）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)相互聯(lián)系，相互促進(jìn)3）不斷循環(huán)，不斷提高10、護(hù)理質(zhì)量缺陷：指由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象和結(jié)果。11、醫(yī)療糾紛：指患者或家屬就對(duì)醫(yī)療服務(wù)的過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費(fèi)或態(tài)度不滿而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，或?qū)ν会t(yī)療事件醫(yī)患雙方對(duì)其牽引機(jī)后果，處理方式或輕重程度產(chǎn)生分歧發(fā)生的爭(zhēng)議。12、醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。13、醫(yī)療事故分級(jí)一級(jí)醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘廢；二級(jí)醫(yī)療事故：造成患者中度殘廢、器官組織損害導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙；三級(jí)醫(yī)療事故：造成患者輕度殘廢、器官組織損害導(dǎo)致一般功能障礙；四級(jí)醫(yī)療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果。14、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容（１）要素質(zhì)量評(píng)價(jià)：（２）環(huán)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià)：對(duì)護(hù)理過程的評(píng)價(jià)。方法主要為現(xiàn)場(chǎng)檢查。（３）終末質(zhì)量評(píng)價(jià)：對(duì)護(hù)理服務(wù)的最終結(jié)果的評(píng)價(jià)。第十一章護(hù)理信息管理1、信息的特征：真實(shí)性、時(shí)間性、不定性、與信息載體的不可分性。2、信息的特點(diǎn)：可識(shí)別性、可傳遞性、可儲(chǔ)存性、可濃縮性、可替代性、可分享性和可擴(kuò)充性。3、護(hù)理信息的特點(diǎn)：A生物醫(yī)學(xué)屬性B相關(guān)性C準(zhǔn)確性D大量性和分散性4、護(hù)理人員使用信息的管理A、提高護(hù)理人員對(duì)信息管理的認(rèn)識(shí)B、普及計(jì)算機(jī)知識(shí)C、保證信息渠道的通暢D、改善護(hù)理人員的素質(zhì)第十二章護(hù)理管理于醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)1、護(hù)理法：是指由國家制定的，用以規(guī)范護(hù)理活動(dòng)（如護(hù)理教育、護(hù)士注冊(cè)和護(hù)理服務(wù)）及調(diào)整這些活動(dòng)而產(chǎn)生的各種社會(huì)關(guān)系的法律法規(guī)的總稱。2、依法執(zhí)業(yè)問題：A、侵權(quán)行為與犯罪B、失職行為與瀆職行為C、臨床護(hù)理記錄不規(guī)范D、執(zhí)行醫(yī)囑的問題E、麻醉藥品與物品的管理F、護(hù)理專業(yè)學(xué)生的法律身份問題常見名詞解釋1.目標(biāo)是在宗旨和任務(wù)指導(dǎo)下，組織要達(dá)到的可測(cè)量的、最終的具體成果。2.護(hù)理人力資源規(guī)劃是醫(yī)院人力資源管理部門和護(hù)理職能部門根據(jù)組織護(hù)理業(yè)務(wù)范圍評(píng)估和確認(rèn)護(hù)理人力資源需求并做出策劃的過程。3.風(fēng)險(xiǎn)管理是指通過識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、衡量風(fēng)險(xiǎn)、分析風(fēng)險(xiǎn)，從而有效控制風(fēng)險(xiǎn)，用最經(jīng)濟(jì)的方法來綜合處理風(fēng)險(xiǎn)，以實(shí)現(xiàn)最佳安全生產(chǎn)保障的科學(xué)管理方法。4.績(jī)效評(píng)價(jià)是組織采取特定的方法和工具對(duì)組織成員的工作效果進(jìn)行考查評(píng)價(jià)的過程。5.懲罰是對(duì)某一壞行為給予否定和不良刺激，使之不斷地減弱或消退，是行為導(dǎo)致不良刺激出現(xiàn)的過程。6.非建設(shè)性沖突是指沖突各方目標(biāo)不同造成的沖突，往往屬于對(duì)抗性沖突。是對(duì)組織和小組效績(jī)具有破壞意義的沖突。7.職業(yè)錨是人們通過實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)達(dá)到自我滿足和補(bǔ)償?shù)囊环N長(zhǎng)期的職業(yè)定位。8.授權(quán)是指在不影響個(gè)人原來的工作責(zé)任的情形下，將自己的某些責(zé)任分派給另一個(gè)人，并給予執(zhí)行過程中所需要的職務(wù)上的權(quán)力。9.負(fù)強(qiáng)化是對(duì)出現(xiàn)的某一良好行為，可以避免不良的刺激（即負(fù)強(qiáng)化物），而使該良好行為出現(xiàn)的頻率增加的過程，是好行為導(dǎo)致不良刺激消失的過程。10.護(hù)理質(zhì)量缺陷指由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象和結(jié)果。這種現(xiàn)象或結(jié)果使患者產(chǎn)生不滿意或給患者造成損害，分為患者不滿意、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故三種。11.目標(biāo)管理是由組織中的管理者和被管理者共同參與目標(biāo)制定，在工作中由員工實(shí)行自我控制并努力完成工作目標(biāo)的管理方法。12.溝通指人與人之間的信息傳遞、交流、理解，以期獲得反應(yīng)效果的過程。13.消退指在某一行為出現(xiàn)后，不給予任何形式的反饋，久而久之這種行為被判定無價(jià)值而導(dǎo)致此行為出現(xiàn)的頻率降低。14.領(lǐng)導(dǎo)指管理者通過影響下屬達(dá)到實(shí)現(xiàn)組織和集體目標(biāo)的行為過程，其目的是使下屬心甘情愿地為組織目標(biāo)而努力。選擇題參考1.醫(yī)院的分級(jí)管理，下列哪項(xiàng)是對(duì)的A.三級(jí)九等B.二級(jí)九等C.三級(jí)十等D.二級(jí)十等2.王某是護(hù)理部主任，你認(rèn)為下列哪一項(xiàng)與她的領(lǐng)導(dǎo)職能無關(guān)。A.向下屬傳達(dá)她對(duì)護(hù)理管理工作目標(biāo)的認(rèn)識(shí)B.與醫(yī)療器械商談判以期達(dá)成一項(xiàng)護(hù)理用品購貨協(xié)議C.召集各科護(hù)士長(zhǎng)討論和協(xié)調(diào)評(píng)估工作的落實(shí)情況D.籌備護(hù)理技術(shù)競(jìng)賽活動(dòng)3.在管理方格理論中，最理想有效的領(lǐng)導(dǎo)行為類型是A.1.1型B.5.5型C.9.9型D.9.1型4.由于肥胖會(huì)給個(gè)人形象帶來負(fù)面影響，如果肥胖者有意識(shí)的在飲食方面加以控制，可以由此減輕體重避免了肥胖影響自己的形象，最終使控制飲食的行為得到強(qiáng)化，指的是A.正強(qiáng)化B.負(fù)強(qiáng)化C.懲罰D.消退5.下列哪項(xiàng)不可以加大管理幅度A.中低層存在較多的專業(yè)問題B.上下級(jí)之間有效的聯(lián)系C.內(nèi)外部環(huán)境的緩慢變化D.重復(fù)性工作計(jì)劃明確6.理人員的考核和評(píng)價(jià)，關(guān)鍵指標(biāo)是A.工作數(shù)量B.工作績(jī)效C.工作質(zhì)量D.工作結(jié)果7.組織最重要的管理資源是A.人力資源B.財(cái)力資源C.信息資源D.時(shí)間資源8.在管理方格理論中，貧乏管理的領(lǐng)導(dǎo)行為類型是A.1.1B.1.9C.9.1D.9.99.下列屬于內(nèi)容型激勵(lì)理論的是A.歸因理論B.雙因素理論C.強(qiáng)化理論D.期望理論10.當(dāng)前我國醫(yī)院護(hù)理管理體系是幾級(jí)負(fù)責(zé)制A.二級(jí)或一級(jí)B.三級(jí)或二級(jí)C.四級(jí)或三級(jí)D.四級(jí)負(fù)責(zé)制11.美國心理學(xué)家赫茨伯格認(rèn)為，地位、安全、工作環(huán)境等因素是A.激勵(lì)因素B.心理因素C.保健因素D.生理因素12.由若干相互聯(lián)系、相互作用的要素組成的，在一定的環(huán)境中具有特定功能的有機(jī)整體指的是A.系統(tǒng)B.組織C.總體D.團(tuán)體13.ABC時(shí)間管理法中，最優(yōu)先、必須完成的目標(biāo)是A.A目標(biāo)B.B類目標(biāo)C.C類目標(biāo)D.D類目標(biāo)14.醫(yī)院的主要職能是A.醫(yī)療B.教學(xué)C.科學(xué)研究D.預(yù)防和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)15.組織文化的核心是A.以人為本B.組織的價(jià)值觀C.軟性管理D.增強(qiáng)群體凝聚力16.關(guān)于公平原理，以下描述哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的