2007年卓越對(duì)標(biāo)體系報(bào)告

一、卓越指標(biāo)體 二、對(duì)標(biāo)企業(yè)選 三、卓越對(duì)標(biāo)分 （一）對(duì)標(biāo)模型說 （二）對(duì)標(biāo)結(jié)果概 （三）綜合指標(biāo)對(duì) （四）財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì) （五）客戶指標(biāo)對(duì) （六）管理運(yùn)營(yíng)指標(biāo)對(duì) （七）學(xué)習(xí)指標(biāo)對(duì) 四、總 （一）指標(biāo)改進(jìn)建 （二）提升軟實(shí) 附件：中國(guó)移動(dòng)卓越指標(biāo)體系說 2006年，中國(guó)移動(dòng)確立了從優(yōu)秀到卓越的“新”戰(zhàn)略。為2007年開展的卓越指標(biāo)對(duì)標(biāo)工作研究了全球6大洲11個(gè)國(guó)家、15家電信運(yùn)營(yíng)商的公司發(fā)展變化情況，通過卓越指標(biāo)體系的37指標(biāo)將中國(guó)移動(dòng)與國(guó)際14電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了系統(tǒng)地對(duì)比分參閱。為對(duì)標(biāo)分析報(bào)告的簡(jiǎn)本，所用數(shù)據(jù)為06年數(shù)據(jù)，一、卓越指標(biāo)體1－1：1主要衡量指標(biāo)為《》500強(qiáng)電信行業(yè)《商業(yè)》電2衡量指標(biāo)為：產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)、品牌價(jià)值、品牌綜合34衡量指標(biāo)包括：CAPEX支出比例、市場(chǎng)份額、利潤(rùn)率、EBITDA財(cái)務(wù)指客戶指管理運(yùn)營(yíng)指學(xué)習(xí)指增值業(yè)務(wù)收入比凈增用戶離網(wǎng)產(chǎn)品服務(wù)品客戶滿意移份EBITDA移動(dòng)生活份》500強(qiáng)電信合《商 》電信行指 》最受尊敬電信企社會(huì)責(zé)任指《福布斯》電信行標(biāo)學(xué)習(xí)型組財(cái)務(wù)指客戶指管理運(yùn)營(yíng)指學(xué)習(xí)指增值業(yè)務(wù)收入比凈增用戶離網(wǎng)產(chǎn)品服務(wù)品客戶滿意移份EBITDA移動(dòng)生活份》500強(qiáng)電信合《商 》電信行指 》最受尊敬電信企社會(huì)責(zé)任指《福布斯》電信行標(biāo)學(xué)習(xí)型組新增專利 研發(fā)投入比每員工培訓(xùn)時(shí) 創(chuàng)新能客戶指財(cái)務(wù)指計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確員工滿意風(fēng)險(xiǎn)管理體系完善程移動(dòng)信息拓展進(jìn)程戰(zhàn)管理管理運(yùn)營(yíng)指學(xué)習(xí)指1-2 》電信行 《EBITDACAPEX產(chǎn)品服務(wù)品 客戶滿意移 份流管理效管理效二、對(duì)標(biāo)企業(yè)選代表性、企業(yè)類型、運(yùn)營(yíng)特色等要素（表2-1。2－1：《《商業(yè)《上述發(fā)布機(jī)構(gòu)具有較具有與眾不同的能力綜合上述因素最終確定了AT&TVerizonFrance Vodafone、NTT o、efonica、Deutsche eItaliaSingBTSKTKDDI共14家國(guó)際對(duì)標(biāo)企業(yè)（表2-22－2：《7《2《10移動(dòng)業(yè)務(wù)為主技術(shù)業(yè)務(wù)/商《4、《5《6《3等e《》8《9固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)為主《o1《12移動(dòng)業(yè)務(wù)為主等位》第等位》第移動(dòng)業(yè)務(wù)為主三、卓越對(duì)標(biāo)分（一）對(duì)標(biāo)模型說1、對(duì)標(biāo)模型的建1－5級(jí)的相對(duì)比較。通過SPSS計(jì)聚類分析工具設(shè)定5等級(jí)區(qū)間由工具軟件計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)5等級(jí)區(qū)間的中心數(shù)結(jié)合各運(yùn)營(yíng)商在每個(gè)指標(biāo)上運(yùn)營(yíng)商在每個(gè)指標(biāo)上的表現(xiàn)分別歸類到1－5不同級(jí)別之中；根據(jù)運(yùn)營(yíng)商在各個(gè)指標(biāo)上的所處級(jí)別構(gòu)建出指標(biāo)圖（圖3－1－1指3－1－1：2、指標(biāo)圖說指標(biāo)對(duì)比圖分為5個(gè)級(jí)別，從15表示指標(biāo)由好到弱的遞減排序：位于1－2級(jí)區(qū)間的指標(biāo)界定為領(lǐng)先，位于第3區(qū)間的指標(biāo)界定為中等，位于4－5級(jí)區(qū)間的指標(biāo)界標(biāo)上的優(yōu)劣表現(xiàn) 圖 圖指標(biāo)分級(jí)說（二）《商業(yè)》電信行1員工培訓(xùn)時(shí)1學(xué)習(xí)型組研發(fā)投入比新增專利 創(chuàng)新能品牌價(jià) 每客戶運(yùn)營(yíng)費(fèi) 計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確 網(wǎng)絡(luò)覆蓋風(fēng)險(xiǎn)管理體系完善程員工滿意員工生產(chǎn)效

《 電信行 》500強(qiáng)電信行 》最受尊敬電信企業(yè)社會(huì)責(zé)任指移動(dòng) 份額移動(dòng)生活份離網(wǎng)率產(chǎn)品服務(wù)品國(guó)際拓展進(jìn)移動(dòng)信息擴(kuò)展進(jìn)

EBITDA關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)化程品牌綜 資遠(yuǎn)

CAPEX圖3－2－1：中國(guó)移動(dòng)指標(biāo)分布從圖3－2－1中國(guó)移動(dòng)指標(biāo)分布圖可見在5個(gè)綜合類指標(biāo)中《商業(yè)》電信行業(yè)落在第1級(jí)領(lǐng)先位置《?！冯娦判袠I(yè)綜合落在第3級(jí)中等位置《財(cái)三項(xiàng)指標(biāo)落在第4－5級(jí)靠后位置。7財(cái)務(wù)類指標(biāo)中利潤(rùn)率ROA5指標(biāo)落在第1－2領(lǐng)先位置，Capex支出比例等2項(xiàng)指標(biāo)落在第5級(jí)靠后位置。領(lǐng)先位置移動(dòng)生活份額等2指標(biāo)落在第3中等位置離網(wǎng)率等3項(xiàng)指標(biāo)落在第4－5級(jí)靠后位置。13管理運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)中，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、每客戶運(yùn)營(yíng)費(fèi)用等項(xiàng)指標(biāo)落在第1－2級(jí)領(lǐng)先位置，國(guó)際拓展進(jìn)程等2項(xiàng)指標(biāo)落在第級(jí)的中等位置關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)2指標(biāo)落在第4－5靠后位置。在5個(gè)學(xué)習(xí)類指標(biāo)中每員工培訓(xùn)時(shí)間落在第1級(jí)領(lǐng)先位置習(xí)型組創(chuàng)新能力落在第3中等位置研發(fā)投入比例等2指標(biāo)落在4－5級(jí)靠后位置。70％，指標(biāo)（落在領(lǐng)先位置的指標(biāo)占30％）次之，最后是學(xué)習(xí)類指標(biāo)和綜（三）《商《《商

》電社會(huì)責(zé)任指

112123 》電信 《 》電 電信企《》最受尊 電信企《》最受尊

信行》500圖3－3－1：中國(guó)移動(dòng)綜合指信行》5003－3－1可見，在15家對(duì)標(biāo)企業(yè)當(dāng)中，5項(xiàng)指標(biāo)當(dāng)中有一項(xiàng)處于第1級(jí)的領(lǐng)先位置有一項(xiàng)處于第3的中等位置有三項(xiàng)處4以下的靠《500強(qiáng)由2005年的224位上升到2006年的202以及2007年的180位《》電信行業(yè)由2005年在對(duì)標(biāo)業(yè)中的12位上升到2006年的第11位（圖3-3-2；圖3-3-3111211122Vodecom

圖3－3－2：中國(guó)移動(dòng)在 》500強(qiáng) 變

圖3－3－3：2005－2006年 》電信行信行業(yè)達(dá)到第7位（圖3-3-4《商業(yè)》的由2005年第60上升到2006第36同期《商業(yè)》電信行業(yè)則由第8位上升到第3位（圖3-5

3－3－4 》電信行業(yè)綜合SrintTTDoCecom圖3－3－5：2005－2006年《商 》電中國(guó)移動(dòng)《》最受尊敬電信企業(yè)在對(duì)標(biāo)企業(yè)中由年的第12位上升到2007年的第10位（圖3-3-62007年 2006年SprintNexecomIta數(shù)據(jù)來源《圖3－3－6：2006年－2007年《》最受尊敬企業(yè)但是在社會(huì)責(zé)任方面中國(guó)移動(dòng)至今還沒有出現(xiàn)在國(guó)際公認(rèn)—《道瓊斯》可持續(xù)發(fā)展企業(yè)榜的之上（圖3－3－73－3－7 （四）財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)圖3－4－1：中國(guó)移動(dòng)財(cái)務(wù)指標(biāo)2，運(yùn)營(yíng)能力和能力；而海外市場(chǎng)收入比例和CAPEX支出比例指標(biāo)處于第4級(jí)以下的靠后位置（圖3-4-3及圖3-4-43－4－2：3－4－3：3－4－4：CAPEX（五）客戶指標(biāo)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)品圖3－5－1：中國(guó)移動(dòng)客戶指標(biāo)處于15家對(duì)標(biāo)企業(yè)的第1-2級(jí)領(lǐng)先位置，移動(dòng)份額和移動(dòng)生份額兩項(xiàng)指標(biāo)處于第3級(jí)的中等位置其他指標(biāo)處于靠后的位（3-5-12006年中國(guó)移動(dòng)新增用戶數(shù)達(dá)到5320萬，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額占有3移動(dòng)用戶ARPU只有11.7，處于相對(duì)較低的水平（圖3-5-43－5－2：增增 ic Vodafone,…量（百,,） 用 Bht,15.724,,,,增增增3－5－3：凈增用戶數(shù)量（單位：十萬/60.160.1NTTNTT3－5－4：ARPU中國(guó)移動(dòng)的客戶滿意度從2005年的75％提升到2006年79.6%，在對(duì)標(biāo)企業(yè)中已經(jīng)排列；但移動(dòng)的客戶離網(wǎng)率從2005年2.9%上升到了20064.34高于其他對(duì)標(biāo)企（圖3-5-5。3－5－5：數(shù)據(jù)來源：傳媒產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告、傳媒白皮圖3－5－6：移 、生活份（六）管理運(yùn)營(yíng)指標(biāo)對(duì)圖3－6－1：中國(guó)移動(dòng)管理運(yùn)營(yíng)指標(biāo)在管理運(yùn)營(yíng)指標(biāo)方面，從圖3－6-1：中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理圖期投資遠(yuǎn)見等9項(xiàng)指標(biāo)處于15家對(duì)標(biāo)企業(yè)的第1-2級(jí)領(lǐng)先位置中品牌價(jià)值、每員工運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率等7項(xiàng)指在15家對(duì)標(biāo)企業(yè)中表現(xiàn)最好；國(guó)際拓展進(jìn)程度等2項(xiàng)指標(biāo)處于第級(jí)的中等位置，關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)化等2項(xiàng)指標(biāo)處于靠后位置到97％，明顯高于AT&T的94％，Verizon的85％，Sprint&Nex70％；計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率已經(jīng)達(dá)到了99.999%，也處于世界最好水平（圖3-6-2；圖3-6-3；圖3-6-4。標(biāo)企業(yè)之首（圖3－6－53－6－6；圖3－6－7。3－6－2：97.80%數(shù)據(jù)來源：Yankee、易觀等第評(píng)3－6－3：數(shù)據(jù)來源：公司年報(bào)、社會(huì)責(zé)任報(bào)告、、第資3－6－4：?jiǎn)T員員. 造凈益（ 創(chuàng)造KDDI, 每員//每每每 萬////.izon,益（ Vodafone,-

圖3－6－6：?jiǎn)T工生產(chǎn)效率（ /人

3－6－7：?jiǎn)T工滿意度1注：中國(guó)移動(dòng)員工滿意度數(shù)據(jù)為2007年4月內(nèi)部數(shù)NTTecomlia、數(shù)據(jù)來源圖3－6－8：上市運(yùn)營(yíng)商通過索克斯法案審計(jì)情況2006，中國(guó)移動(dòng)的長(zhǎng)期投資遠(yuǎn)2005提高了6，顯示投資獲得國(guó)際認(rèn)可（圖3－6－9。ecom0數(shù)據(jù)來源《3－6－9：3－6－10：2中國(guó)移動(dòng)于20076月份通過索克斯法案名中位居第五品牌價(jià)值達(dá)到412億但是在世界品牌的2007年發(fā)布的世界500強(qiáng)品牌綜合中卻位居第360位，在電信領(lǐng)域企業(yè)品牌綜合中名列第8位（圖3－6－11。單位

世界品

總 電信 通用電

微微花豐3456789

03－6－11 》全球品牌價(jià)值、世界品 品牌綜合（七）學(xué)習(xí)指標(biāo)對(duì)創(chuàng)新能員工培訓(xùn)時(shí)學(xué)習(xí)型組

新增專利研發(fā)投入比圖3－7－1：中國(guó)移動(dòng)學(xué)習(xí)指標(biāo)見，員工培訓(xùn)時(shí)間指標(biāo)在15家對(duì)標(biāo)企業(yè)中表現(xiàn)最好(圖3－7－4)，動(dòng)目前還處于成長(zhǎng)和發(fā)展過程中(圖3－7－2)；2006年創(chuàng)新能力比2005提高了4（圖3－7－3。持續(xù)開發(fā)完善組織體系以強(qiáng)有力的人力資源拓展組的高度靈活性精英計(jì)員工擁有良好的發(fā)展機(jī)強(qiáng)效的團(tuán)隊(duì)激數(shù)據(jù)來源：YankeeGroup第評(píng)3－7－2：ecom0數(shù)據(jù)來源《3－7－3：數(shù)據(jù)來源《3－7－4：每員工培訓(xùn)時(shí)間比較（小時(shí)/人DT,efonica,BT,新增專利,新增專利數(shù)AT&T,100CMCC,Italia中國(guó)移動(dòng)2006年的研發(fā)投入比例為1.5%，研發(fā)投入比例逐年DT,efonica,BT,新增專利,新增專利數(shù)AT&T,100CMCC,Italia3－7－5：20063－7－6四、總（一）指標(biāo)改進(jìn)建礙區(qū)（第5級(jí)。4－1－1：保持凈增用戶數(shù)量、市場(chǎng)份額、利潤(rùn)率、EBITDA率、ROA、網(wǎng)絡(luò)覆蓋潛力移 份額、移動(dòng)生活份額、國(guó)際拓展進(jìn)程程度、移動(dòng)信息擴(kuò)區(qū)離網(wǎng)率、產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)、ARPU、海外市場(chǎng)收入比例、CAPEX比例、品牌綜合（二）提升軟實(shí)根據(jù)軟實(shí)力理論和各指標(biāo)屬性除去反映綜合實(shí)力的5個(gè)指標(biāo)余下的32指標(biāo)可以劃分為反映軟實(shí)力的指標(biāo)群和反映硬實(shí)力的指標(biāo)群（表4－2－14－2－1：（14（18中國(guó)移動(dòng)軟硬實(shí)力指標(biāo)圖顯示中國(guó)移動(dòng)的硬實(shí)力和軟實(shí)力不匹配：硬實(shí)力表現(xiàn)出眾，軟實(shí)力相對(duì)較弱（圖4－2－1。移動(dòng)生活份移 份計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確網(wǎng)絡(luò)質(zhì)CAPEX

創(chuàng)新能12345

產(chǎn)品服務(wù)品長(zhǎng)期投資遠(yuǎn)品牌綜員工滿意關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)化程利潤(rùn)每客戶運(yùn)營(yíng)費(fèi)市場(chǎng)份凈增用戶數(shù)國(guó)際拓展進(jìn)

客戶滿意每員工生產(chǎn)效每員工培訓(xùn)時(shí)移動(dòng)信息擴(kuò)展進(jìn)

硬實(shí)力指海外市場(chǎng)收入比

軟實(shí)力指圖4－2－1：中國(guó)移動(dòng)軟、硬實(shí)力指標(biāo)分布通過《最受尊敬電信行業(yè)位于靠前VerizonAT&T、Vodafone比較顯示，三公司分別在內(nèi)部管理流程標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)險(xiǎn)管理體系完善程度和產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)方面都處于領(lǐng)先水平（4－2－2。風(fēng)險(xiǎn)管理體系完

創(chuàng)新能

品牌綜合研發(fā)投入比

度

員工滿意

風(fēng)險(xiǎn)管理體系完程

創(chuàng)新能

產(chǎn)品服務(wù)品長(zhǎng)期投資遠(yuǎn)品牌綜研發(fā)投入比

關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)化度

員工滿意

風(fēng)險(xiǎn)管理體系完程

創(chuàng)新能

產(chǎn)品服務(wù)品長(zhǎng)期投資遠(yuǎn)品牌綜研發(fā)投入比

關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)化度

員工滿意

數(shù)據(jù)來源《4－2－2：Verizon在學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)新能力和長(zhǎng)期投資遠(yuǎn)見等方面處于領(lǐng)AT&T在品牌綜合方面處于領(lǐng)先地位。中國(guó)移動(dòng)要提升軟實(shí)力要將硬實(shí)力的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為軟實(shí)力的（三）擴(kuò)大圖4-3-1分別顯示了中國(guó)移動(dòng)在全球電信公司市值第二 數(shù)據(jù)來源《《福《商業(yè)圖4－3－1：中國(guó)移動(dòng)在不同榜的眾多知名企業(yè)的中管理人員以及專業(yè)分析人員，對(duì)銷售額超過80億的347家企業(yè)打分來選出的?？梢哉f，最受尊3上述中國(guó)移動(dòng)是在上榜的對(duì)標(biāo)企業(yè)中的排產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)

全球

創(chuàng)新能147

人員管資產(chǎn)使長(zhǎng)期投資遠(yuǎn)

社區(qū)/環(huán)財(cái)務(wù)安 管理質(zhì)圖4－3－2：中國(guó)移動(dòng)在 》最受尊敬企業(yè)各子指富》的方式類似，該榜由讀者從《商業(yè)》亞洲50強(qiáng)中投票中國(guó)移動(dòng)“最受尊敬電信企業(yè)中位置相對(duì)靠后也從另一個(gè)側(cè)面反映了中國(guó)移動(dòng)作為一個(gè)世界級(jí)企業(yè)在社會(huì)上的不足中國(guó)移動(dòng)需要借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)從戰(zhàn)略上提升對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)，2007718附件：中國(guó)移動(dòng)卓越指標(biāo)體系說（一）1做世界一流企業(yè)務(wù)、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)行運(yùn)作，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展方向；關(guān)鍵要素：業(yè)績(jī)優(yōu)秀、價(jià)值增長(zhǎng)、行業(yè)地 標(biāo)《》500強(qiáng)電信行業(yè)《商業(yè)》電信行業(yè)成為移動(dòng)信息專指標(biāo)：移動(dòng)信息擴(kuò)展進(jìn)程《》最受尊敬電信企業(yè)成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造 標(biāo)：產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)、品牌綜合、品牌價(jià)3卓越的人和卓越的組 標(biāo)：學(xué)習(xí)型組織、員工滿意度、員工生產(chǎn)效卓越的運(yùn)營(yíng)體體系、一流的體系、一流的業(yè)務(wù)開發(fā)體系、一流的企業(yè)IT系統(tǒng)戶維系、研發(fā)體系、IT系 標(biāo)：網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、每客戶運(yùn)營(yíng)用、新增專利4打造卓越運(yùn)營(yíng)體支撐系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)經(jīng)過3-5的努力使中國(guó)移動(dòng)企業(yè)信息絡(luò)、3G主導(dǎo)、業(yè)務(wù)支撐、信息系統(tǒng) 形成“創(chuàng)新型”增長(zhǎng)模 實(shí)施實(shí)施“走出去”戰(zhàn)內(nèi)涵描述：堅(jiān)持“優(yōu)勢(shì)輸出，拓增價(jià)值”的戰(zhàn)略定位，新興市場(chǎng)海外市場(chǎng)和短期市場(chǎng)為重點(diǎn)發(fā)掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。到2010年，爭(zhēng)取成為具有全球的國(guó)際性通信企業(yè)，使海外市關(guān)鍵要素：進(jìn)程、海外市場(chǎng)收 標(biāo)：國(guó)際拓展進(jìn)程、海外市場(chǎng)收入比開創(chuàng)移動(dòng)多事內(nèi)涵描述：引領(lǐng)移動(dòng)多事業(yè)發(fā)展，擴(kuò)展移動(dòng)通信的“信息擴(kuò)大移動(dòng)通信的“生活服務(wù)份額，使成為人們生活的中心關(guān)鍵要素：移動(dòng)化、終端多用 標(biāo)：移動(dòng)份額、移動(dòng)生活份（5、6：構(gòu)建卓越組織、培育卓越人心的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化流程管理體系，戰(zhàn)略管理和企業(yè)效率管理理念，以“正德厚生，臻于”為，塑造統(tǒng)一的企業(yè)文化，使勤政建設(shè)，促進(jìn)精神文明發(fā)展；建成的人力資源管理體系， （7）做優(yōu)秀企業(yè)公內(nèi)涵描述：增強(qiáng)企業(yè)公識(shí)，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和文化責(zé)任，積極開展企業(yè)公民行為;關(guān)愛員工，積極投身環(huán)保、教育等社會(huì)公益 標(biāo)：社會(huì)責(zé)任指（二）分類序號(hào)指標(biāo)名指標(biāo)界指標(biāo)說數(shù)來1《500《》2006年發(fā)布的企業(yè)2》3《福布《福2006年發(fā)布的企志4《5業(yè)持續(xù)發(fā)展指道瓊斯企業(yè)發(fā)6客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)的整體評(píng)價(jià)第市場(chǎng)調(diào)7每月離網(wǎng)客戶數(shù)