《銀行服務(wù)禮儀7+7》-唐元元

《銀行星級服務(wù)禮儀7+7》課程大綱--唐元元作為銀行職員的你，今天“7+7”了么？“您好，歡迎光臨，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)??”

“望相迎，笑相問，雙手接，快準(zhǔn)辦，巧營銷……”柜面服務(wù)“7+7”規(guī)范的導(dǎo)入有效滿足了銀行客戶的潛在需求。一是“7+7”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求。二是“7+7”規(guī)范以標(biāo)準(zhǔn)動作和標(biāo)準(zhǔn)用語取代已有工作習(xí)慣，有效提高工作效率，解決客戶即時服務(wù)的需求。三是“7+7”規(guī)范以“舉手招迎禮、請示入座”開始接待客戶階段；以“專業(yè)提問、簡短應(yīng)答、專業(yè)解答”進入理解和幫助客戶階段；以“結(jié)束語、溫馨提示及點頭送客禮、繼續(xù)下一個叫號”進入送別客戶階段，全過程認(rèn)同客戶被理解的感受。

柜面服務(wù)“7+7”規(guī)范的導(dǎo)入也極大推進了柜面業(yè)務(wù)的職業(yè)化進程。當(dāng)今的客戶不再滿足于簡單的問候、辦理業(yè)務(wù)的快速，而是要通過與銀行的溝通交流和深層次的探討，實現(xiàn)自身感受的需要和財富的保值、增值。微笑的“7+7”服務(wù)讓每位員工在快樂的工作中實現(xiàn)最好的自我，建立了一個客戶尊重、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自己滿意的服務(wù)工作模式。支行每一位員工都應(yīng)該在服務(wù)中關(guān)注客戶的每一種期待與需求，每一聲贊許與批評，他們努力在改變自己每一天設(shè)定的行為目標(biāo)，每一處的服務(wù)流程。

培訓(xùn)時間：2天培訓(xùn)對象：銀行職員培訓(xùn)形式：案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象。通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率。通過培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度。培訓(xùn)大綱：第一講：服務(wù)意識的培養(yǎng)一、案例鑒賞1.木桶原理2.怎樣理解100—1=0服務(wù)用心1、用心服務(wù)——假如我是客戶2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資雙手接話術(shù)及操作要點快準(zhǔn)辦話術(shù)及操作要點巧營銷話術(shù)及操作要點雙手遞話術(shù)及操作要點望相送話術(shù)及操作要點“7+7”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求規(guī)范以標(biāo)準(zhǔn)動作和標(biāo)準(zhǔn)用語取代已有工作習(xí)慣，有效提高工作效率，解決客戶即時服務(wù)的需求第五講：網(wǎng)點環(huán)境A、機關(guān)及營業(yè)廳現(xiàn)場6S管理B、網(wǎng)點柜面6S定位系統(tǒng)導(dǎo)入C、宣傳品、營銷產(chǎn)品的WPO陳列第六講：應(yīng)對客戶投訴處理的技巧

一、如何認(rèn)識顧客的抱怨投訴

二、顧客心理分析：產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因三、顧客投訴的處理技巧

1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小3、錯誤處理顧客抱怨的方式四、顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟1、客戶投訴處理WTO分析2、客