銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

第一頁，共35頁。第二頁，共35頁。第三頁，共35頁。第四頁，共35頁。第五頁，共35頁。第六頁，共35頁。一、服務(wù)意識(shí)第七頁，共35頁。服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果。

第八頁，共35頁。服務(wù)意識(shí)：第九頁，共35頁。服務(wù)的內(nèi)涵

它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。第十頁，共35頁。服務(wù)意識(shí)評(píng)測(cè)（共10題，請(qǐng)酌情選擇“是和否”，并如實(shí)選擇。）（1）在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人。（2）只要家里來了客人，總能主動(dòng)為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心。（3）和朋友們?cè)谝黄饡r(shí)，總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人的冷暖和心情。

（4）在單位里，總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。（5）經(jīng)常稱贊和夸獎(jiǎng)別人。

（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感激之情。

（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請(qǐng)你幫忙，而你卻實(shí)在無能為力，內(nèi)心會(huì)感到愧疚。

（9）在你從業(yè)的銀行里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。

（10）你總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。

第十一頁，共35頁。選擇在8個(gè)是以上，說明你已經(jīng)很有服務(wù)意識(shí)了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星。選擇在6～8個(gè)是之間，說明你只要稍加努力，便會(huì)成為服務(wù)高手。

選擇在4～6個(gè)是之間，說明你還需要把自己的愛心擴(kuò)展到更大的范圍。選擇在4個(gè)是以下，說明你需要經(jīng)過三個(gè)月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識(shí)。

第十二頁，共35頁。第十三頁，共35頁。心態(tài)決定一切服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為；服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿。第十四頁，共35頁。服務(wù)要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)要注重每一句語言；要注重每一個(gè)動(dòng)作；要注重每一件事情；要區(qū)別每一個(gè)客戶。第十五頁，共35頁。第十六頁，共35頁?；痉?wù)滿意服務(wù)超值服務(wù)難忘服務(wù)服務(wù)的水準(zhǔn)線你在哪個(gè)位置那？第十七頁，共35頁。服務(wù)其實(shí)在于堅(jiān)持非常簡(jiǎn)單的事情千百萬次做好就是不簡(jiǎn)單非常容易的事情千百萬次做好就是不容易把簡(jiǎn)單的事情天天做好！第十八頁，共35頁。今天你笑了嗎？第十九頁，共35頁。二、服務(wù)禮儀第二十頁，共35頁。

禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系；

禮儀=禮節(jié)+儀表第二十一頁，共35頁。第二十二頁，共35頁。第二十三頁，共35頁。第二十四頁，共35頁。穿西裝（工作裝）要注意七點(diǎn)要平整，不可有折痕；襯衫的所有鈕扣，不管是衣扣、領(lǐng)扣還是袖扣，都要一一系好；西裝領(lǐng)要貼背，并低于襯衫領(lǐng)1厘米左右；襯衫的袖長(zhǎng)長(zhǎng)短要適度。（最美觀的作法，是令襯衫的袖口恰好露出來1厘米左右。）不論是否穿外衣，都必須將其下擺均勻而認(rèn)真地掖進(jìn)褲腰之內(nèi)。（不能讓它在與褲腰的交界處皺皺巴巴，或上下錯(cuò)位、左右扭曲，特別不能使之部分或全部露在褲腰之外。）西裝長(zhǎng)褲的長(zhǎng)度要適中；西裝口袋不要放任何雜物。第二十五頁，共35頁。著裝中的禁忌制服不允許與便服混穿，不允許隨意搭配；三色原則：全身不超過三種顏色；三一定律：鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一；三大禁忌：A、商標(biāo)沒有拆B(yǎng)、穿著夾克打領(lǐng)帶C、襪子顏色不統(tǒng)一，不穿尼龍襪和白色襪子套裙穿著的四大禁忌：穿黑色皮裙；裙、鞋、襪不搭配；光腳；三截腿。

第二十六頁，共35頁。站姿禮儀坐姿禮儀

行姿禮儀鞠躬禮儀蹲姿禮儀手勢(shì)禮儀第二十七頁，共35頁。第二十八頁，共35頁。第二十九頁，共35頁。握手必須用右手，并注意力度。跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手時(shí)，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊敬；異性間的握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握。第三十頁，共35頁。遞名片：雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片。接名片：與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過名片，接過對(duì)方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。名片交換的注意事項(xiàng)1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時(shí)問明白；2、對(duì)方人比較多時(shí)，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片，收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前桌上，談話時(shí)用得著；3、一大堆人，應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片；

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