銀行服務意識與服務禮儀

第一頁，共35頁。第二頁，共35頁。第三頁，共35頁。第四頁，共35頁。第五頁，共35頁。第六頁，共35頁。一、服務意識第七頁，共35頁。服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。

第八頁，共35頁。服務意識：第九頁，共35頁。服務的內(nèi)涵

它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。第十頁，共35頁。服務意識評測（共10題，請酌情選擇“是和否”，并如實選擇。）（1）在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關心、順從老人。（2）只要家里來了客人，總能主動為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心。（3）和朋友們在一起時，總是主動關心每一個人的冷暖和心情。

（4）在單位里，總是樂于關心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。（5）經(jīng)常稱贊和夸獎別人。

（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時，你總是心存感激之情。

（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請你幫忙，而你卻實在無能為力，內(nèi)心會感到愧疚。

（9）在你從業(yè)的銀行里，你感到有義務和責任去幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。

（10）你總是能看到別人的優(yōu)點并欣賞別人。

第十一頁，共35頁。選擇在8個是以上，說明你已經(jīng)很有服務意識了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務明星。選擇在6～8個是之間，說明你只要稍加努力，便會成為服務高手。

選擇在4～6個是之間，說明你還需要把自己的愛心擴展到更大的范圍。選擇在4個是以下，說明你需要經(jīng)過三個月的適應性訓練，來培養(yǎng)和提高自己的服務意識。

第十二頁，共35頁。第十三頁，共35頁。心態(tài)決定一切服務的心態(tài)決定服務的行為；服務的行為決定服務的結(jié)果。提升服務意識，樹立服務理念，優(yōu)質(zhì)的服務是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿。第十四頁，共35頁。服務要注重每一個細節(jié)要注重每一句語言；要注重每一個動作；要注重每一件事情；要區(qū)別每一個客戶。第十五頁，共35頁。第十六頁，共35頁?；痉諠M意服務超值服務難忘服務服務的水準線你在哪個位置那？第十七頁，共35頁。服務其實在于堅持非常簡單的事情千百萬次做好就是不簡單非常容易的事情千百萬次做好就是不容易把簡單的事情天天做好！第十八頁，共35頁。今天你笑了嗎？第十九頁，共35頁。二、服務禮儀第二十頁，共35頁。

禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關系；

禮儀=禮節(jié)+儀表第二十一頁，共35頁。第二十二頁，共35頁。第二十三頁，共35頁。第二十四頁，共35頁。穿西裝（工作裝）要注意七點要平整，不可有折痕；襯衫的所有鈕扣，不管是衣扣、領扣還是袖扣，都要一一系好；西裝領要貼背，并低于襯衫領1厘米左右；襯衫的袖長長短要適度。（最美觀的作法，是令襯衫的袖口恰好露出來1厘米左右。）不論是否穿外衣，都必須將其下擺均勻而認真地掖進褲腰之內(nèi)。（不能讓它在與褲腰的交界處皺皺巴巴，或上下錯位、左右扭曲，特別不能使之部分或全部露在褲腰之外。）西裝長褲的長度要適中；西裝口袋不要放任何雜物。第二十五頁，共35頁。著裝中的禁忌制服不允許與便服混穿，不允許隨意搭配；三色原則：全身不超過三種顏色；三一定律：鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一；三大禁忌：A、商標沒有拆B(yǎng)、穿著夾克打領帶C、襪子顏色不統(tǒng)一，不穿尼龍襪和白色襪子套裙穿著的四大禁忌：穿黑色皮裙；裙、鞋、襪不搭配；光腳；三截腿。

第二十六頁，共35頁。站姿禮儀坐姿禮儀

行姿禮儀鞠躬禮儀蹲姿禮儀手勢禮儀第二十七頁，共35頁。第二十八頁，共35頁。第二十九頁，共35頁。握手必須用右手，并注意力度。跟上級或長輩握手時，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊敬；異性間的握手，女方伸出手后，男方應視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握。第三十頁，共35頁。遞名片：雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片。接名片：與他人認識后，應立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，仔細看一遍，不懂之處請教。名片交換的注意事項1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白；2、對方人比較多時，應從領導開始交換名片，收到名片不要立刻放進包里，應放在面前桌上，談話時用得著；3、一大堆人，應有所選擇散發(fā)你的名片；

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