銷售人員禮儀

“為人子方少時親師友習禮儀”

Etiquette：人際交往的通行證，既“禮儀”。概念：人們在社會的各種具體交往中，為了表示互相尊重而體現(xiàn)在語言、儀態(tài)、風度等方面共同認可的規(guī)范和程序.什么是禮儀？第一頁，共75頁。禮儀的基本原則禮多人不怪有“禮”走遍天下尊重為本、善于表達、形式規(guī)范以對方為中心,從內(nèi)心深處關心別人的需要和感情，并通過合適的行為表現(xiàn)出來第二頁，共75頁。為什么要注重禮儀?體現(xiàn)個人素養(yǎng)潤滑交往過程維護企業(yè)形象留下良好印象第三頁，共75頁。

課程內(nèi)容職業(yè)形象語言藝術銷售拜訪中禮儀社交禮儀心理第四頁，共75頁。第一節(jié)職業(yè)形象第五頁，共75頁。

職業(yè)形象傳達的信息審美品位學識修養(yǎng)禮貌工作效率…….第一節(jié)職業(yè)形象第六頁，共75頁。職業(yè)形象包含的內(nèi)容儀容儀表儀態(tài)第一節(jié)職業(yè)形象第七頁，共75頁。著裝實務三色原則三一定律打開兜口襯衣內(nèi)扎第八頁，共75頁。三色原則

男士在正規(guī)場合穿西裝時，全身的顏色不得多于三種，包括上衣、下裝、襯衫、領帶、鞋和襪。當然這三種顏色指的是三大色系，可以深淺不同。第一節(jié)職業(yè)形象第九頁，共75頁。三一定律

鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應該一致，即為三一定律。第一節(jié)職業(yè)形象第十頁，共75頁。男性推銷員的著裝建議（一）場合不熟悉，穿得保守些。格外注意衣著是否合體。毛料或混紡布料的衣服為最好。隨身總帶一個拜訪包。無論何時，都別忘了最后再照一照鏡子第一節(jié)職業(yè)形象第十一頁，共75頁。男性推銷員的著裝建議（二）襯衣:白顏色或帶淺亮花紋的襯衣，保持領口，袖口清潔，并且一定要扣上風紀扣。西裝：不留有頭皮屑，不要追求時髦，穿過分華麗的西裝，單一顏色或是淺花紋類的黑色、藏青色、灰色西裝最佳，西褲要筆挺，褲長以稍微蓋住皮鞋為準。第一節(jié)職業(yè)形象第十二頁，共75頁。男性推銷員的著裝建議（三）皮鞋襪子領帶夾第一節(jié)職業(yè)形象第十三頁，共75頁。穿西裝的七原則拆除衣袖上的商標熨燙平整扣好紐扣不卷不挽慎穿毛衫巧配內(nèi)衣少裝或不裝物品第一節(jié)職業(yè)形象第十四頁，共75頁。不同款式的領帶斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合。

圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用。不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會。第一節(jié)職業(yè)形象第十五頁，共75頁。男性推銷員的儀表建議頭發(fā)不要蓄長發(fā),要把頭發(fā)梳好,并且要清除頭皮屑。嘴杜絕口臭,并確信沒有東西塞在牙縫里。眼睛不要讓顧客看到一雙布滿血絲的疲倦困頓的眼睛下頜胡須要刮干凈指甲要修剪得整齊第一節(jié)職業(yè)形象第十六頁，共75頁。小結穿著得體大方專業(yè)自然得體場合適宜給人以穩(wěn)重,值得信賴的印象。第一節(jié)職業(yè)形象第十七頁，共75頁。第二節(jié)語言藝術第十八頁，共75頁。語言藝術的基本原則言之有禮言之有意言之有利言之有體言之有技第二節(jié)語言藝術第十九頁，共75頁。假如一個周末，有客戶到你家或公司做客，你負責招待客戶喝飲料，你會怎么問客戶？自測題第二節(jié)語言藝術第二十頁，共75頁。關鍵在于提問的方式例如：

“您喝北京醇還是二鍋頭？”——客戶不會答五糧液；“您要茶還是咖啡？”——客戶不會說紅牛。減少開放式問題多用封閉式問題自測題第二節(jié)語言藝術第二十一頁，共75頁。語言藝術的具體運用接近的語言藝術贊揚的語言藝術第二節(jié)語言藝術第二十二頁，共75頁。接近的語言藝術介紹得體稱謂規(guī)范善于提問熟記人名第二節(jié)語言藝術第二十三頁，共75頁。一位大客戶到公司來考察，你在機場接到這位客戶后，要安排他和公司總經(jīng)理見面，應該先介紹誰？介紹的前后順序順序錯了，輕者別人會說你沒教養(yǎng);重者別人會認為你蓄意為之.第二節(jié)語言藝術自測題第二十四頁，共75頁。

讓客人優(yōu)先了解情況從主、客角度來介紹，先介紹主人，后介紹客人，給客人優(yōu)先知情權。答案就是第二節(jié)語言藝術自測題第二十五頁，共75頁。語言藝術三要素(一)語言要正規(guī)自我介紹時要注意三點：先遞名片，再做介紹時間要簡短內(nèi)容要完整第一次介紹時要用全稱

第二節(jié)語言藝術第二十六頁，共75頁。稱呼第二節(jié)語言藝術W先生X女士/夫人Y老師Z經(jīng)理/老板第二十七頁，共75頁。語言藝術三要素(二)第二節(jié)語言藝術

一般客套話與敬辭對初次見面的人說：對長久不見面的人說：賓客到來時說：向人祝賀時說：看望別人用：等候別人用：中途先行一步用：請人勿送說：麻煩別人說：求人幫助說：受人恩惠說：與人告別說：“久仰”“久違”“光臨”“恭喜”“拜訪”“恭候”“失陪”“留步”“打擾”“抱歉”“勞駕”“費心”“謝謝”“再見”語言要禮貌第二十八頁，共75頁。贊揚的語言藝術贊揚要有針對性，指向性態(tài)度真誠，感情真摯時機恰當，分寸適中方式方法多種多樣第二節(jié)語言藝術第二十九頁，共75頁。你去到一個裝修很陳舊的幼兒園，里面都是年紀很大的老師，初次拜訪的你應該如何面對同樣年紀很大的園長來進行贊美呢？自測題第二節(jié)語言藝術第三十頁，共75頁。真實的贊美才能博得別人的好感裝修很陳舊——歷史悠久老師年紀大——有經(jīng)驗園長年紀大——有親切感，有資歷第二節(jié)語言藝術第三十一頁，共75頁。社交中態(tài)勢語在一條信息的全部效果中，只有38%是有聲的，而55%的信號是無聲的。第二節(jié)語言藝術第三十二頁，共75頁。社交中態(tài)勢語體語(態(tài)勢語)動態(tài)靜態(tài)表情語動作語體態(tài)語服飾語眼神微笑手勢腿足立姿坐姿服裝飾品第二節(jié)語言藝術第三十三頁，共75頁。表情語眼神

-視線的位置

-注視的部位

-注視的時間

微笑第二節(jié)語言藝術第三十四頁，共75頁。動作語手勢

-手勢的原則簡約明快雅觀自然因人而宜協(xié)調一致第二節(jié)語言藝術第三十五頁，共75頁。

一天，我到一個單位開會，開完會后單位請吃飯。于是負責招待的人開始點人數(shù)“一、二、三……”

舉例說明第二節(jié)語言藝術

手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？第三十六頁，共75頁。掌心向下有傲慢之意；

一個手指點人有教訓、訓斥之感；

掌心向上，表示謙恭。

點人的時候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，……”第二節(jié)語言藝術舉例說明第三十七頁，共75頁。體態(tài)語立姿背脊挺直胸部挺起目光平視第二節(jié)語言藝術第三十八頁，共75頁。體態(tài)語坐姿-在正常情況下,人體重心要垂直向下，腰部挺起，上身要直，不要給人以“癱倒在椅子上”的感覺。-如和前輩，師長交談時，應該坐直身體并略為直傾，還可把手放在膝上。-在交談中如果有人給你敬煙沏茶，應該禮貌地起身或欠身以表謝意。第二節(jié)語言藝術第三十九頁，共75頁。第三節(jié)銷售拜訪中禮儀第四十頁，共75頁。照鏡子目的：學習銷售拜訪中應注意的有關禮儀方面的知識。方法：征集2位自愿者，進行銷售拜訪模擬。其余學員做觀察者，給予反饋。觀察內(nèi)容進場，退場交談資料，禮品，樣品等使用。第三節(jié)銷售拜訪中禮儀情景模擬第四十一頁，共75頁。進場/退場進場敲門等待開場白詢問是否接受退場尋問其它事宜道謝放好座椅收好水杯雜物,關好門第三節(jié)銷售拜訪中禮儀情景模擬第四十二頁，共75頁。說話的要領清楚，正確的發(fā)音。根據(jù)情況，保持適當?shù)囊袅亢鸵粽{。有節(jié)奏感。柔和的嗓音。站在聽話人的立場上說話。迎合客戶說話的速度和音量的大小。適當?shù)恼Z速(每分鐘210個音節(jié))。第三節(jié)銷售拜訪中禮儀第四十三頁，共75頁。正確使用名片

名片的準備接收名片遞名片第三節(jié)銷售拜訪中禮儀第四十四頁，共75頁。正確使用名片名片的準備名片不要和錢包、筆記本放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但是不可以放在褲兜里面）。要保持名片和名片夾的清潔、平整。第三節(jié)銷售拜訪中禮儀第四十五頁，共75頁。正確使用名片接收名片：必須起身雙手接收名片接收名片不要在上面作標記或者寫字接收的名片不可來回擺動接收的名片時，要認真的看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。第三節(jié)銷售拜訪中禮儀第四十六頁，共75頁。正確使用名片遞名片：遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片。遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒暄語。互換名片時，應用右手捏拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方的職務、姓名等。遇見難認字，應事先詢問。第三節(jié)銷售拜訪中禮儀第四十七頁，共75頁。正確使用名片要注意什么問題？站起來，雙手接

回答沒錯，但這只是最起碼的。接受名片有來有往這是更高要求。

如果沒有名片也不要直言不諱，而是說名片用完了，或者說抱歉，沒帶。這是善意的欺騙——不傷害別人、不傷害自己、不得不說的話。第三節(jié)銷售拜訪中禮儀第四十八頁，共75頁。通訊器材關閉所有通訊器材或放在震動檔如要中斷拜訪,必須向客戶慎重道歉。接手機時要避開客戶第三節(jié)銷售拜訪中禮儀第四十九頁，共75頁。拜訪包專業(yè)形象，不花哨，不休閑。包括所有產(chǎn)品資料(重點拜訪產(chǎn)品多準備)。包內(nèi)其他物品：公司紀念品、禮品、拜訪計劃、通訊錄、計算器、少量個人物品、通訊器材。第三節(jié)銷售拜訪中禮儀第五十頁，共75頁。宴席禮儀準時赴宴，不應過早也不應遲到，提前5分鐘為宜。座席位置聽從主方安排，男士為女士擺好椅子待女士坐下后自己再坐。要跟同桌人普遍打招呼(點頭、舉手致意、握手)，席間交談時也要照顧到各位。為客人布菜時應使用公用筷子，不可用自己的筷子為別人夾菜。主人簡短講話后再用餐，當主人宣布結束時再離席。接受別人斟酒、水、飲料時，應還叩手禮，并說“謝謝”。飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強人所難。離席話別時應感謝主人的招待。第三節(jié)銷售拜訪中禮儀第五十一頁，共75頁。宴席間禁忌吃東西、喝湯不要發(fā)出聲響，盛湯應從里向外。湯太熱時不要用嘴吹，等稍涼再喝。取菜時不要挑揀，不要站起來夾菜?？人詴r應把頭轉向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴。剔牙時應用另一只手擋住嘴，“牙食”應用餐巾紙擦掉。席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩。不要用指甲剔牙縫。吸煙應征得周圍人同意，煙灰彈在煙缸內(nèi)。第三節(jié)銷售拜訪中禮儀第五十二頁，共75頁。

注：對于所講禮儀在正式的場合，我們一定要講，否則別人會以為我們沒教養(yǎng)；在很隨意的場合，不必講禮儀時，就不用講，否則別人會以為我們在裝洋蒜。總之關鍵是要了解對方，互相適應。第五十三頁，共75頁。座位禮儀會議座位禮儀交通工具座位禮儀宴席座位禮儀第五十四頁，共75頁。會議主席臺座次12345主席臺觀眾席1245主席臺3觀眾席會議座位禮儀6第五十五頁，共75頁。會議座位禮儀會談桌客客主主一、橫向二、縱向會談桌客主客主客客主主主主客客第三節(jié)銷售拜訪中禮儀會談的座位安排門門第五十六頁，共75頁。交通工具座位禮儀一、后排兩座轎車二、后排三座轎車213司機132司機4第三節(jié)銷售拜訪中禮儀轎車的座位安排（一）第五十七頁，共75頁。轎車的座位安排（二）主123主人親自開車，副駕駛座為上座。

就是說平起平坐，你要坐在我身邊。如果我開車去接你，你坐在后面，就等于說，你在打的，我是干活的。如果有兩個人，應該是較熟悉、與主人關系密切的一位坐在前面，不要兩個人都坐在后面，讓主人獨自坐在前面開車。交通工具座位禮儀第三節(jié)銷售拜訪中禮儀第五十八頁，共75頁。火車的座位安排走廊4231窗邊交通工具座位禮儀第三節(jié)銷售拜訪中禮儀第五十九頁，共75頁。桌子副陪主客四客副客三客主陪第三節(jié)銷售拜訪中禮儀門宴席座位禮儀第六十頁，共75頁。第四節(jié)社交禮儀心理第六十一頁，共75頁。能力相吸性格相吸關于個性相吸的理論第四節(jié)社交禮儀心理第六十二頁，共75頁。關于個性相吸的理論具有下列品質的人更具有吸引力：1.在性格特征上，表現(xiàn)為對他人和集體的熱情、友善，富有同情心，樂于助人，有進取精神。2.在理智特征上，表現(xiàn)為感知敏銳，觀察力強，善于記住所接觸的人和事，具有豐富的想象能力和創(chuàng)造力。3.在情緒特征上，表現(xiàn)為善于控制和支配自己的情緒，保持樂觀開朗振奮豁達的心境，與人相處時能給人帶來歡樂，令人精神舒暢。4.在意志特征上，表現(xiàn)為生活目的明確，行為自覺，遇事沉著冷靜、堅韌不拔、積極主動、耐心細致等一系列積極的品質。第四節(jié)社交禮儀心理第六十三頁，共75頁。禮儀社交中的幾種心理效應首次印象效應自己人效應角色換位效應登門檻效應保齡球效應情感效應第四節(jié)社交禮儀心理第六十四頁，共75頁。自己人效應---俗語說：物以類聚，人以群分。物的分類，有賴于他們相同的本質屬性，人的合群則是意氣相報。著名的演說家，只喜歡用“我們”，而不用或少用“我”，讓人們皆有共舟共濟的歸屬感。因此,交往中必須努力尋找與對方的共同語言，使自己在各方面與其保持一致。角色換位效應---國外有個實驗，讓三個都不信天主教的人扮演不同的角色，甲扮演傳道士去勸說乙信教，丙只閱讀甲的講稿，結果再鑒定他們的宗教態(tài)度，發(fā)現(xiàn)甲信仰程度的變化最大,這說明若充當了某個角色,就比較容易理解這個角色的思想行為。因此，把自己置于他人的立場上，取得良好的同類反應，不但不會喪失自我意識，相反還可以使自己變得更加出色。第四節(jié)社交禮儀心理第六十五頁，共75頁。登門檻效應—原是心理學方面的一個術語，現(xiàn)在成了人們社交交往的一種重要手段。心理學家曾經(jīng)進行過一項實驗，最終目的是要求家庭主婦同意在院子里豎立一塊不很美觀的木牌，上面寫：“謹慎駕駛”。當直接提出時只有17%的人同意，而在先要求她們在一項立法鼓勵安全駕駛的請愿書上簽名時，幾乎全同意了。隔幾周后，再次提出了立牌的要求，結果有55%的人同意。兩者相比，后者竟是前者的3倍多，這說明由于人們的意欲表現(xiàn)出前后一致的印象。即使別人的要求過高或過份時，可為了維護印象的一致性，不致于心理上的前后不協(xié)調也要繼續(xù)幫助下去，這就是西方心理學家所謂的“登門檻效應”。第四節(jié)社交禮儀心理第六十六頁，共75頁。在現(xiàn)實生活中運用“登”進行勸說會常常取得很好的效果。例如：妻子勸說每天抽兩包煙的丈夫戒煙，很少能一下成功的。不妨先勸說他每天少抽半包，以后再勸他減少半包，最后可能勸說全戒。“登”告訴我們，要想取得社會交往的最大成功，首先不應提出最大的要求，而應首先提出較小的要求，然后再逐漸遞增，使對方卷入你所提出的事件中去。并且逐漸對那個問題或所作所為產(chǎn)生責任感，從而使交往對方增加依次性，變成同你一起解決問題的一方，最后在雙方通力合作下達到交往成功的目的。第四節(jié)社交禮儀心理第六十七頁，共75頁。

保齡球效應---保齡球場上指導者評價打球人，一個人一球打過去，倒了7個瓶，剩下3個。面對這樣一個確定的事實，有兩類指導者，一類指導者板者臉指責說：“怎么搞的,還有3個沒打倒”！另一類指導者微笑著用期待的目光和肯定的語氣說：“好!打倒了7個”。兩種評價必然在打球人心理產(chǎn)生兩種不同反映。第四節(jié)社交禮儀心理第六十八頁，共75頁。

做一個有魅力的職業(yè)人

掌握運用語言的藝術第六十九頁，