銷售部培訓(xùn)課程

首語

在無數(shù)職業(yè)中恐怕再?zèng)]有比推銷更美好的職業(yè)了。因?yàn)樽约旱拿恳坏魏顾?，每一份努力都?huì)日復(fù)一日地結(jié)出成功之果?？梢哉f，推銷是展現(xiàn)自我能力的最佳舞臺(tái)。在接觸各種各樣的客戶中，你還可以一邊獲利一邊吸取知識(shí)。如果你精通推銷的奧秘，成為一名老練的推銷員，則不管將來你從事何種職業(yè)都能夠成功。推銷這一行可以說是成為萬能選手之道。第一頁，共56頁。目錄房地產(chǎn)知識(shí)銷售人員的素質(zhì)與職責(zé)銷售部服務(wù)規(guī)范4.銷售技巧5.操作流程第二頁，共56頁。房地產(chǎn)知識(shí)什么是房地產(chǎn)什么是房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展商、建造商、代理商的區(qū)別什么是土地所有權(quán)和土地使用權(quán)第三頁，共56頁。

房地產(chǎn)--是由房產(chǎn)和地產(chǎn)有機(jī)結(jié)合而組成的統(tǒng)一整體，主要是指房屋和土地，是不動(dòng)產(chǎn)的主體。

房產(chǎn)--是指作為商品房屋的統(tǒng)稱，或是在一定的所有制關(guān)系下作為財(cái)產(chǎn)的房屋。土地是指地貌、土壤、巖石、水文、氣候、植被等所組成的自然綜合體。

土地財(cái)產(chǎn)--是指一定的土地所有制關(guān)系下作為財(cái)產(chǎn)的土地。土地財(cái)產(chǎn)在法律上有明確權(quán)屬關(guān)系，在使用過程中能夠給土地所有者、使用者和經(jīng)營者帶來經(jīng)濟(jì)收益。房屋可以看成是土地的附屬物什么叫做房地產(chǎn)第四頁，共56頁。

房地產(chǎn)行業(yè)--房地產(chǎn)行業(yè)是指從事房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營管理的產(chǎn)業(yè)部門，具體地說是以城市房地產(chǎn)為工作對(duì)象，專門從事房屋和土地的開發(fā)建設(shè)、維修、裝飾、管理、租賃、買賣和使用等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的行業(yè)，它能提供的商品除一部分是物質(zhì)產(chǎn)品外，主要是以“勞務(wù)”形式存在的商品。什么叫做房地產(chǎn)行業(yè)第五頁，共56頁。發(fā)展商、建造商、代理商的區(qū)別發(fā)展商

--是指策劃開發(fā)建設(shè)房地產(chǎn)項(xiàng)目并籌資建設(shè)的房地產(chǎn)公司。建造商--是指負(fù)責(zé)建設(shè)房地產(chǎn)項(xiàng)目的市政工程、基礎(chǔ)工程及土建裝修工程的建筑商。房地產(chǎn)中介代理--是指房地產(chǎn)交易、轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃等活動(dòng)提供信息、咨詢、代理或策劃的有償服務(wù)。

房地產(chǎn)中介服務(wù)人員不得以個(gè)人名義接受委托?！c購房者關(guān)系密切的是發(fā)展商及代理商，而建造商只是對(duì)發(fā)展商負(fù)責(zé)第六頁，共56頁。什幺是土地所有權(quán)和土地使用權(quán)土地所有權(quán)

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是指土地所有者對(duì)土地?fù)碛械恼加?、使用、處分和收益四?quán)。是土地所有制的法律表現(xiàn)，我國的土地實(shí)行社會(huì)主義所有制，根據(jù)《中華人民共和國土地管理法》規(guī)定：城市市區(qū)的土地屬于全民所有及國家所有；農(nóng)村和城市郊區(qū)的土地，除法律規(guī)定屬于國家所有的以外，屬于集體所有；宅基地和自用地、自留山屬于集體所有。我國土地實(shí)行社會(huì)逐一公有制并不意味著土地只能由國家經(jīng)營使用，國家能夠以所有者的身份將土地的使用權(quán)以圖政形式在一定期限內(nèi)有償?shù)刈尪山o土地的使用者，也就是說土地所有權(quán)和使用權(quán)是可以分離的。土地使用權(quán)--是指土地使用者在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)土地的占有使用和經(jīng)營的權(quán)利。我國現(xiàn)行的土地使用制度是土地的有償使用，是指以土地所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離為前提，以土地使用者依法向土地所有者（國家）支付一定的費(fèi)用（地價(jià)）為條件，取得某一地段土地的使用權(quán)。城市土地使用權(quán)出讓時(shí)指國家以土地所有者的身份將土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)讓與土地使用者，并由土地使用者向國家支付土地使用權(quán)出讓金的行為，土地使用權(quán)出讓最高年限也有專門規(guī)定：居住用地７０年，工業(yè)用地５０年，教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地５０年，商業(yè)、旅游、娛樂用地４０年，綜合和其它用地５０年。第七頁，共56頁。銷售人員的素質(zhì)與職責(zé)銷售人員的基本素質(zhì)銷售人員的素質(zhì)與形象銷售人員的職責(zé)第八頁，共56頁。銷售人員的基本素質(zhì)銷售人員如何成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，必須做好：“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”。一個(gè)中心即以客戶為中心；兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心；四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。第九頁，共56頁。

客戶為中心一個(gè)中心應(yīng)變能力協(xié)調(diào)能力兩種能力熱心耐心信心三顆心經(jīng)濟(jì)形勢法規(guī)行情物業(yè)四條熟悉調(diào)查算帳揣摩追蹤掌握五必學(xué)會(huì)具體來講，我們要求銷售人員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。第十頁，共56頁。銷售人員基本素質(zhì)一、我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)1、了解公司2、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語3、了解顧客特性及其購買心理4、了解市場營銷相關(guān)的內(nèi)容二、我要培養(yǎng)的——綜合能力要求1、觀察能力2、語言運(yùn)用能力3、社交能力4、良好的品質(zhì)第十一頁，共56頁。從公司角度來看A：積極的工作態(tài)度B：飽滿的工作熱情C：良好的人際關(guān)系D：善于與同事合作E：忠誠可靠F：獨(dú)立的工作能力G：具有創(chuàng)造性H：熱愛本職工作、不斷提高業(yè)務(wù)技能I：充分了解樓盤知識(shí)第十二頁，共56頁。J：知道顧客的真正需求能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值達(dá)成業(yè)績目標(biāo)服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)虛心接受批評(píng)忠實(shí)于發(fā)展商

第十三頁，共56頁。從顧客的角度來看外表整潔有禮貌和耐心親切、熱情、友好的態(tài)度、樂于助人能提供快捷的服務(wù)能回答所有的問題傳達(dá)準(zhǔn)確的信息介紹所購樓盤的特點(diǎn)能提出建設(shè)性的意見關(guān)心顧客的利益，急顧客所急幫助顧客作出正確的樓盤選擇耐心的傾聽顧客的意見和要求記住老顧客的偏好第十四頁，共56頁。三、我要根除的——銷售人員應(yīng)克服的痼疾1、言談側(cè)重道理2、喜歡隨時(shí)反駁3、談話無重點(diǎn)4、言不由衷的恭維5、懶惰第十五頁，共56頁。員工的素質(zhì)與形象（一）“敬業(yè)勤奮，積極進(jìn)取”是銷售人的基本素質(zhì)。所謂“敬業(yè)”的內(nèi)涵，是要求我們要熱愛自己的行業(yè)，視工作為樂趣，不斷鉆研，不斷提高，達(dá)到一定的水平。除了興趣，對(duì)自己崗位上、工作上發(fā)生的日常所有事，都認(rèn)真一件件去做，直至取得效果，感受到工作的滿足與愉快。對(duì)每天發(fā)生的事，都看成是新的挑戰(zhàn)，解決它，磨練自己，提高自己。至于形象，并不是看重于相貌，而是著重于氣質(zhì)與儀態(tài)。自信心強(qiáng)、熱情開朗的人一般都具有良好的氣質(zhì)。儀態(tài)是指衣著與行為舉止，統(tǒng)一的衣著給人以整齊協(xié)調(diào)的感覺，也是公司實(shí)力的顯示。第十六頁，共56頁。我們對(duì)于別人的第一印象，或別人對(duì)我們的第一印象，幾乎完全根據(jù)兩件事情而定--我們所說的話以及我們的儀表。儀容包括衣著態(tài)度與表情。形成第一印象最重要的是表情，也就是由臉色、外形及動(dòng)作所產(chǎn)生的印象。一個(gè)人的長相是父母天生的，長的美與丑都是沒有辦法改變的事實(shí)。但是，一個(gè)人的內(nèi)涵、過去的經(jīng)驗(yàn)、人生觀等，表現(xiàn)于臉上的氣度，往往溢于你的表情上。雖然每個(gè)人都可以把自己裝扮得引人注目，但由精神層面煥發(fā)出來的氣質(zhì)，卻不是靠裝扮可以改變的，職業(yè)、年齡、地位都會(huì)給人很深的影響，由內(nèi)在來修飾外在的裝扮，最重要的還是展現(xiàn)出自信，這樣才會(huì)使自己看起來容光煥發(fā)。面部表情是影響相貌的重要因素，作為一個(gè)上班族，每天早上一定要站在鏡子前看看自己的臉，是柔和的，精力充沛的，還是一副宿醉未醒的樣子，如果早上起來就一臉無精打采的樣子，那最好先振作精神再出門。在工作期間，我們應(yīng)盡量克服個(gè)人因身體情緒上的不適而表現(xiàn)出來的不良面孔與態(tài)度。如果確實(shí)不舒服，可以回家休息，這樣效果反而更好。員工的素質(zhì)與形象（二）第十七頁，共56頁。銷售人員的職責(zé)銷售員是企業(yè)與用戶的橋梁，是企業(yè)與市場的紐帶，銷售員既要對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，又要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，把企業(yè)的利益和顧客的利益協(xié)調(diào)起來。1、為企業(yè)收集市場情報(bào)；2、為企業(yè)傳播和溝通有關(guān)的產(chǎn)品市場、產(chǎn)品及文化信息；3、為企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場和開拓市場；4、為企業(yè)銷售（推廣）產(chǎn)品；5、為企業(yè)回收貸款；6、為企業(yè)與顧客建立良好的人際關(guān)系；7、為企業(yè)樹立良好的形象；8、為企業(yè)向顧客提供最佳的售前、售中、售后服務(wù)；9、為企業(yè)向顧客提供專業(yè)、完善的產(chǎn)品知識(shí)介紹；第十八頁，共56頁。銷售部服務(wù)規(guī)范服裝儀容規(guī)范電話對(duì)應(yīng)規(guī)范

接待服務(wù)規(guī)范

樓盤介紹服務(wù)規(guī)范客戶追蹤服務(wù)規(guī)范銷售總結(jié)工作規(guī)范收據(jù)、認(rèn)購書及具體銷售流程規(guī)范嚴(yán)禁事項(xiàng)第十九頁，共56頁。服裝儀容規(guī)范（一）1.銷售人員于上班時(shí)間必須按公司規(guī)定統(tǒng)一穿著工衣，佩戴胸卡于胸前。2.個(gè)別崗位因工作特殊需要在制服上略有變化的，須報(bào)公司人事行政部批準(zhǔn)后方實(shí)行，但也必須全部門統(tǒng)一。3.男員工須打領(lǐng)帶，穿著長袖襯衣時(shí)，不得挽袖。4.男員工不可留長發(fā)、胡須，發(fā)腳長度不得超過耳部及衣領(lǐng)，不可染色夸張。5.女員工不可染發(fā)夸張，長發(fā)過肩時(shí)應(yīng)束好。6.女員工須清雅淡妝，抹口紅，不得濃妝艷抹。第二十頁，共56頁。服裝儀容規(guī)范（二）7.女員工化妝、補(bǔ)妝、修指甲等應(yīng)到衛(wèi)生間或內(nèi)部工作室進(jìn)行。8.不可佩戴夸張飾物及同時(shí)佩戴多對(duì)耳環(huán)。佩戴飾物只限于手表、手鏈（鐲）、戒指或非夸張耳環(huán)。9.皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，嚴(yán)禁著拖鞋（示范單位內(nèi)例外）、露趾涼鞋、松糕鞋及球鞋。10.注意口腔清潔衛(wèi)生。11.保持儀態(tài)，不講粗言穢語。12.面部保持微笑，態(tài)度和藹。第二十一頁，共56頁。電話對(duì)應(yīng)規(guī)范1.接聽電話應(yīng)于響鈴三聲之內(nèi)。2.注意電話禮貌用語，應(yīng)送上問候語及報(bào)上公司（或所在樓盤）名稱。3.如屬客人咨詢電話，應(yīng)掌握重點(diǎn)說明，吸引對(duì)方前來現(xiàn)場洽淡而通話時(shí)間以不超過2分鐘為佳（廣告日應(yīng)更短）。4.如屬找人電話，應(yīng)回答"請(qǐng)稍候"或"請(qǐng)等候"再行轉(zhuǎn)接，若找人不在則應(yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電。5.工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長時(shí)間占用電話或電話閑談。第二十二頁，共56頁。接待服務(wù)規(guī)范（一）1.銷售人員應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的銷售資料，并配合行銷介紹流程，依次排列，裝于資料夾內(nèi)。2.銷售人員應(yīng)備計(jì)算機(jī)、名片夾、書寫流暢的筆、便條、客戶資料信息薄。3.銷售人員應(yīng)面帶笑容站立于售樓部門前迎接客人，并遞上銷售資料。4.銷售人員見到客人后的第一句話應(yīng)是問候語及"歡迎光臨"。5.銷售人員正在接待一個(gè)客人，此時(shí)若有另外的客人來到且無人招呼，應(yīng)兼顧向后來的客人打招呼，遞上資料，并對(duì)后來的客人解釋："請(qǐng)您先看一下資料，我轉(zhuǎn)回來馬上為您介紹"，以免冷落來客。6.當(dāng)正在接聽客人電話時(shí)，看到有客人走進(jìn)售樓部時(shí)，先讓電話里的客人稍等，并快速向進(jìn)來的客人打招呼，遞資料，說："請(qǐng)先看資料，我很快跟客人說完電話，馬上為您介紹。"第二十三頁，共56頁。接待服務(wù)規(guī)范（二）7.銷售人員在接待客人的時(shí)間內(nèi)，盡量不接聽電話，以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話時(shí)應(yīng)告知對(duì)方"對(duì)不起，請(qǐng)過幾分鐘再打來或請(qǐng)留下電話讓某某回復(fù)"。8.如客戶人數(shù)較多時(shí)，可二人或三人同時(shí)接待，但必須以其中一人主講，其他人輔助。9.銷售人員與客戶交談時(shí)，其他人員需為客戶沖茶倒水。10.銷售人員應(yīng)努力記住業(yè)主姓名，把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往經(jīng)歷，以便更好與客人溝通，促成成交。11.客人離去時(shí)，應(yīng)起身送至售樓部門口，對(duì)業(yè)主講："謝謝，歡迎再次光臨"，對(duì)已下訂的客人應(yīng)提醒："你是否已清楚要辦的手續(xù)？歡迎隨時(shí)向我們咨詢。"對(duì)沒有成交的客人講："我們這里真的很不錯(cuò)，請(qǐng)回去考慮一下，我們會(huì)再聯(lián)絡(luò)您。"第二十四頁，共56頁。樓盤介紹服務(wù)規(guī)范1.介紹樓盤總規(guī)模、配套設(shè)施及周邊環(huán)境，當(dāng)期主要賣點(diǎn)，主推某某棟，某某棟的樓層、戶型面積、戶型規(guī)格。2.如介紹示范單位，應(yīng)將其戶型優(yōu)勢、家居擺設(shè)優(yōu)勢、用料優(yōu)勢、工程優(yōu)勢清晰介紹給客人。如屬交樓標(biāo)準(zhǔn)的示范單位，則需把配送用品的產(chǎn)地及牌子介紹清楚。3.將發(fā)展商實(shí)力介紹清楚。4.對(duì)客戶意向戶型應(yīng)剖析其優(yōu)點(diǎn)，并根據(jù)付款方式計(jì)算房價(jià)、各種稅費(fèi)，計(jì)算按揭供款數(shù)額及解釋按揭所需提供的資料。5.客戶下定后，應(yīng)介紹交款指引、簽約位置及時(shí)間，如客戶需辦按揭，還需將辦手續(xù)時(shí)需交的各項(xiàng)手續(xù)費(fèi)詳列給客戶。6.介紹給同行時(shí)，切記不要評(píng)論競爭對(duì)手的缺點(diǎn)，或過于贊揚(yáng)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，講話應(yīng)謙虛，也可推介公司及公司的服務(wù)內(nèi)容。第二十五頁，共56頁?？蛻糇粉櫡?wù)規(guī)范對(duì)于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤，了解說明，并將談?wù)搩?nèi)容及結(jié)論加以記錄。銷售人員須每天做客戶登記，并交予現(xiàn)場主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。3.追蹤客戶前，應(yīng)了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)脑?，以促使?duì)方回頭成交。第二十六頁，共56頁。銷售總結(jié)工作規(guī)范1.每人每天應(yīng)按規(guī)定寫工作日志，內(nèi)容包括：日期、廣告媒體、客戶來電數(shù)、客戶來訪數(shù)、成交數(shù)、來訪客戶資料、客戶需求等。2.現(xiàn)場主管每天按當(dāng)天銷售填寫銷售明細(xì)表（日?qǐng)?bào)表），并對(duì)好銷控，保證數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確無誤。3.現(xiàn)場每售出一套需報(bào)公司總銷控。4.各現(xiàn)場主管于每周一交上周銷售明細(xì)表，銷售報(bào)告1份，內(nèi)容是本周該樓盤的銷售情況、客流量、存在問題、競爭對(duì)手進(jìn)展?fàn)顩r等。5.每月底，各現(xiàn)場主管交回該樓盤銷售月報(bào)表（根據(jù)日?qǐng)?bào)表填寫），并負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)及核算確認(rèn)傭金。6.每月根據(jù)通知，召開銷售人員例會(huì)。7.現(xiàn)場如有收現(xiàn)金存折，須于每周二或周五上午9:00由主管交回公司。第二十七頁，共56頁。收據(jù)、認(rèn)購書及具體銷售流程規(guī)范按各個(gè)樓盤的具體銷售流程執(zhí)行臨訂一天內(nèi)大定交首期簽署《商品房買賣合同》合同送見證一次性付款跟進(jìn)各期樓款繳納情況按揭辦理手續(xù)，跟進(jìn)按揭合同簽署收樓第二十八頁，共56頁。1.未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。2.不得私自接受他人委托代售樓盤。3.對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求。4.未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。5.不得泄露公司秘密，妥善保管個(gè)人銷售資料，調(diào)盤時(shí)，應(yīng)交回現(xiàn)場主管。6.嚴(yán)禁翻看柜臺(tái)資料，尤其銷控表，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自翻閱。7.嚴(yán)禁在售樓部玩牌、打撲克、下棋、打鬧、吃零食及大聲喧嘩。8.嚴(yán)格遵守公司考勤制度，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅離工作崗位，否則按員工手冊內(nèi)有關(guān)規(guī)定處理。9.凡公司刊登廣告日，展銷會(huì)期間，或公司大會(huì)、部門會(huì)議，任何銷售人員不得請(qǐng)假。特殊情況者，需部門經(jīng)理批準(zhǔn)。第二十九頁，共56頁。銷售技巧顧客類型劃分現(xiàn)代推銷的觀念何謂專業(yè)推銷技巧銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧心理暗示法成交后或會(huì)談結(jié)束技巧處理顧客異議的技巧第三十頁，共56頁。

顧客類型劃分1、理智穩(wěn)健型2、感情沖動(dòng)型3、沉默寡言型4、優(yōu)柔寡斷型5、喋喋不休型6、盛氣凌人型7、求神問人型8、畏首畏尾型9、神經(jīng)過敏型10、斤斤計(jì)較型11、借故拖延型第三十一頁，共56頁?，F(xiàn)代推銷的觀念1、不要讓對(duì)方感到你在推銷產(chǎn)品，而是讓對(duì)方感到與你說話是一個(gè)生活化的溝通，是關(guān)注對(duì)方利益的一種說服。2、在說服別人之前必須先說服自己，對(duì)你自己的行業(yè)，對(duì)自己的公司，對(duì)自己的產(chǎn)品，對(duì)自己所掌握的專業(yè)知識(shí)，是否已了解和信任；3、推銷產(chǎn)品前，先推銷公司；推銷公司前，先推銷自己；推銷自己的專業(yè)之前，先推銷你的真誠和信任。4、推銷并不是在簡單銷售產(chǎn)品的功能，而是在銷售產(chǎn)品給顧客帶來的利益，即產(chǎn)品的價(jià)值組合體（安全、效能、外觀、經(jīng)濟(jì)、耐用、舒適感等）。第三十二頁，共56頁。何謂專業(yè)推銷技巧推銷技巧不是一個(gè)學(xué)術(shù)概念

推銷技巧是一個(gè)藝術(shù)概念推銷技巧是要讓人在某種需求的選擇領(lǐng)域里，被你的藝術(shù)化的表現(xiàn)所折服，從而產(chǎn)生信任，并且選擇了你、你的公司、你的品牌、你推薦的產(chǎn)品，服務(wù)和一系列附加在產(chǎn)品之上的種種利益……因此，推銷是一種服務(wù)的藝術(shù)、溝通的藝術(shù)、說服的藝術(shù)、是一種展示人格和意志力的藝術(shù)，數(shù)不盡的藝術(shù)表現(xiàn)都在其中，但概括起來就是：一種獲取信任的藝術(shù)。表現(xiàn)的技法首先是"正心"，然后在添加些語言、形象、禮儀、使用技巧等等。什么是推銷工作？推銷工作就是在銷售產(chǎn)品的過程中，運(yùn)用推銷技巧的藝術(shù)表現(xiàn)形式，用以誘發(fā)準(zhǔn)顧客之購買動(dòng)機(jī)，引導(dǎo)購買行為，最終促成交易，使買賣雙方各得其利的工作。推銷房子：你是在推銷顧客居住的安全舒適、投資理財(cái)、優(yōu)越感受及自豪感。第三十三頁，共56頁。銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧一、區(qū)別對(duì)待，不要公式化的對(duì)待顧客看著對(duì)方說話經(jīng)常面帶笑容用心聆聽對(duì)方說話說話時(shí)要有變化二、擒客先擒心，獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要

第三十四頁，共56頁。三、眼腦并用1、眼觀四路，腦用一方2、留意人類的思考方式3、口頭話信號(hào)的傳遞4、身體語言的觀察及運(yùn)用5、表情語信號(hào)6、姿態(tài)語信號(hào)7、引發(fā)購買動(dòng)機(jī)第三十五頁，共56頁。四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏3、多稱呼客人的姓名4、語言簡練，表達(dá)清晰5、多些微笑，從客人的角度考慮問題6、產(chǎn)生共鳴感7、別插嘴打斷客人的說話8、批評(píng)與稱贊9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語第三十六頁，共56頁。

循序漸進(jìn)——銷售過程中推銷技巧的運(yùn)用一、銷售人員應(yīng)有的心態(tài)1、信心的建立2、正確的心態(tài)3、面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度4、討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧第三十七頁，共56頁。二、尋找客戶的方法1、宣傳廣告法2、展銷會(huì)3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)4、權(quán)威介紹法5、交叉合作法6、重點(diǎn)訪問法7、滾雪球法三、銷售五步曲建立和諧、引發(fā)興趣、提供解答、引發(fā)動(dòng)機(jī)、完成交易第三十八頁，共56頁。四、促銷成交1、釣魚促銷法2、感情聯(lián)絡(luò)法3、動(dòng)之以利法4、以功為守法5、從眾關(guān)連法6、引而不發(fā)法7、動(dòng)之以誠法8、助客權(quán)衡法9、失利心理法10、期限抑制法11、欲擒故縱法12、激將促銷法第三十九頁，共56頁。心理暗示法心理暗示法--通過不斷重復(fù)一些有利于增強(qiáng)顧客購買信心的語句，來達(dá)到暗示和推動(dòng)成交的作用。

暗示例句：“你一定需要的”“你一定不要錯(cuò)過機(jī)會(huì)??！”“你一定要買??！”“請(qǐng)放心，相信我這時(shí)候你最佳的選擇！”“不要再猶豫了！”“人人用過都說好……”第四十頁，共56頁。每次會(huì)談結(jié)束或生意成交后都是與對(duì)方增進(jìn)感情的良好時(shí)機(jī)，推銷員切忌在簽單或收款后，就匆忙離去，予顧客一種唯利是圖，做成生意就溜之大吉的感覺。最好的方式是談幾句輕松的話題，對(duì)顧客加以肯定和贊美，給顧客留下一個(gè)“美麗的背影”。第四十一頁，共56頁。處理顧客異議的技巧1、要充分表示個(gè)人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心。2、態(tài)度要誠懇，有同情心和共同的感受。3、要充分肯定對(duì)方意見中積極的一面，并表示感謝和會(huì)加以改善。4、如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去同對(duì)方探討問題的根源，讓顧客自己去作判斷。5、環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場面，不要為一些賴手的問題而焦慮。6、要緊記：贏了顧客便會(huì)輸了生意。推銷是提供服務(wù)和合理的說服，而不爭辯。第四十二頁，共56頁。操作流程資料準(zhǔn)備簽署商品房銷售合同簽署臨時(shí)認(rèn)購書辦理銀行按揭簽署認(rèn)購書辦理公證預(yù)約簽契時(shí)間送鑒證客戶應(yīng)繳稅費(fèi)辦理交樓手續(xù)關(guān)于變更手續(xù)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓第四十三頁，共56頁。資料準(zhǔn)備1、樓書2、平面圖、售價(jià)表、付款方式、裝修標(biāo)準(zhǔn)、交樓指引及認(rèn)購須知等單張3、臨時(shí)認(rèn)購書、認(rèn)購書及預(yù)售契約文本4、收款收據(jù)及發(fā)票5、用于辦按揭的《購房抵押貸款申請(qǐng)批表》和“利率與萬元供款一覽表”，申辦按揭須知等單張。第四十四頁，共56頁。簽署臨時(shí)認(rèn)購書1、確定單元號(hào)后，收取1~5千元臨時(shí)訂金，在臨訂書上寫明補(bǔ)齊時(shí)限及款項(xiàng)（一般在12~24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊，訂金1~2萬元和綜合服務(wù)費(fèi)1~5千元。）2、如因客戶特殊原因，可在征得主任以上同意前提下，適當(dāng)延長補(bǔ)齊時(shí)間。3、在臨訂書上應(yīng)列明應(yīng)得的優(yōu)惠如：折扣、送管理費(fèi)、送車位使用權(quán)等等。銷售控制根據(jù)各棟樓宇的梯號(hào)和單元號(hào)順序，以表格形式填上購買人的姓名，并即時(shí)報(bào)回公司總部，以確保銷售控制的準(zhǔn)確性?？蛻舾櫢鶕?jù)記錄，對(duì)在指定時(shí)間內(nèi)而未能前來補(bǔ)齊，簽認(rèn)購書者，進(jìn)行追蹤，以便作出相應(yīng)的處理。第四十五頁，共56頁。簽署認(rèn)購書1、補(bǔ)齊訂金及交納綜合服務(wù)費(fèi)后，轉(zhuǎn)簽認(rèn)購書，并換發(fā)訂金收據(jù)及綜合服務(wù)費(fèi)發(fā)票。2、根據(jù)付款方式及優(yōu)惠折扣（包括展銷會(huì)，內(nèi)部認(rèn)購期和特批優(yōu)惠）計(jì)算出房價(jià)款及各期付款額。3、在認(rèn)購書上填上預(yù)約簽契時(shí)間，并告知業(yè)主屆時(shí)應(yīng)帶備公證費(fèi)、印花稅及契稅約1.08%.回收臨訂認(rèn)購書,在補(bǔ)齊并簽署認(rèn)購書后即收回臨時(shí)認(rèn)購書訂裝存檔1、簽認(rèn)購書的同時(shí)，以表格形式限額預(yù)約簽契時(shí)間，并知會(huì)公司契約組。2、將每天所簽的認(rèn)購書各聯(lián)分派各部門。3、一般情況下，第一聯(lián)：銷售存，第二聯(lián)：客戶存，第三聯(lián)：發(fā)展商存，第四聯(lián)：資料組存。預(yù)約簽契時(shí)間第四十六頁，共56頁?？蛻糍徺I商品房由預(yù)售至出產(chǎn)權(quán)證需繳有關(guān)部門稅費(fèi)一、辦理房屋產(chǎn)權(quán)（簽署《房地產(chǎn)預(yù)售合同書》→辦理產(chǎn)權(quán)證）1.國家契稅①以私人名義購買的住宅:（《合同》樓價(jià)的1.5%(簽署合同時(shí)先付0.75%,辦產(chǎn)權(quán)時(shí)付0.75%);②商鋪、車位、寫字樓、公寓、別墅等，以及集團(tuán)購買的住宅：《合同》樓價(jià)的3%（簽署合同時(shí)先付1.5%,辦產(chǎn)權(quán)時(shí)付1.5%）.2.契約印花稅:契約價(jià)0.03%3.產(chǎn)權(quán)印花稅:發(fā)票價(jià)0.03%(辦產(chǎn)權(quán)證時(shí)收取)4.交易管理費(fèi):發(fā)票價(jià)0.1%(辦產(chǎn)權(quán)證時(shí)收取)5.公證費(fèi):契約價(jià)0.3%6.測繪費(fèi)(約250元/戶),產(chǎn)權(quán)費(fèi)(約90元/戶)，土地登記費(fèi)(約70元/戶,權(quán)證印花稅(5元/戶)，權(quán)證工本費(fèi)(約70元/戶)。(辦產(chǎn)權(quán)證時(shí)收取)客戶交款記錄根據(jù)付款方式,歸類列表登記(如:單元/日期/姓名/面積/折率/成交價(jià)/首,尾期/交款記錄時(shí)間及通郵地址等)以便跟蹤客戶付款及資金回龍等情況的統(tǒng)計(jì).第四十七頁，共56頁。關(guān)于變更手續(xù)1、發(fā)生改名、加名、減名或更改單位等情況須付1~3千元手續(xù)費(fèi)；2、填寫變更通知單、送相關(guān)位置（如資料組、財(cái)務(wù)、發(fā)展商）及時(shí)更改該單位資料；3、辦理變更手續(xù)，必須有原業(yè)權(quán)人在認(rèn)購書上簽名認(rèn)可方能辦理；4、個(gè)別的發(fā)展商為防炒樓，而規(guī)定在未售馨時(shí)不能改名，只可增或減名。第四十八頁，共56頁。簽署商品房買賣合同1、交齊首期款及契稅、印花稅等方可辦理；2、在該契約上貼上單元平面圖、裝修標(biāo)準(zhǔn)和付款方式及填寫必要的內(nèi)容，并做好復(fù)核以防錯(cuò)漏；3、由業(yè)主本人帶備認(rèn)購書和身份證正、副本前來簽署，若為非本人前來辦理，則應(yīng)提前辦理委托公證書；4、客戶在簽署后應(yīng)及時(shí)做好記錄以便備查。簽署辦理按揭協(xié)議1、為了制約業(yè)主能及時(shí)到指定銀行辦理按揭手續(xù)而簽署的，并要求根據(jù)協(xié)議安排的日期前往；2、告知屆時(shí)應(yīng)帶備銀行收取手續(xù)費(fèi)，房屋保險(xiǎn)及公證費(fèi)、資料保管費(fèi)等款項(xiàng)。第四十九頁，共56頁。辦理銀行按揭(1)年滿18歲,具有完全民事行為能力的中國公民；(2)業(yè)主身份證正本及復(fù)印件3份；(3)業(yè)主戶口簿及復(fù)印件一份；(4)業(yè)主的單位入息息證明或個(gè)體戶營業(yè)執(zhí)照正本及復(fù)印件各一份；(5)<認(rèn)購書>或<商品房預(yù)售合同>正本及復(fù)印件1份；(6)購房收據(jù)正本及復(fù)印件1份；(7)填寫<購房抵押貸款申請(qǐng)審批表>；(8)建行辦理按揭收集以上資料交發(fā)展商,工行辦理按揭按預(yù)約時(shí)間到律師所辦理。第五十頁，共56頁。公積金借款金額計(jì)算公式及規(guī)定1、借款金額不能超過人民幣16萬；2、借款金額不能超過評(píng)估價(jià)的80%；3、公式（已繳公積金余額+月繳存額×12×從當(dāng)年到退休年齡的年數(shù))×2注:退休年齡男60歲女55歲第五十一頁，共56頁。辦理公證發(fā)展商：1、營業(yè)執(zhí)照2、法定代表人身份證及法人資格證3、預(yù)售證、規(guī)劃許可證、建筑用地許可證4、委托授權(quán)書及代理人身份證業(yè)主：1、身份證正本及代理人身份證一份，由本人前來辦理2、填寫公證申請(qǐng)表3、付公證費(fèi)：房價(jià)的千分之三第五十二頁，共56頁。送鑒證1、發(fā)展商應(yīng)帶備以下資料前往房管局（1）建設(shè)用地批準(zhǔn)書（2）紅線圖（3）預(yù)售許可證（4）營業(yè)執(zhí)照2、發(fā)展商已蓋章及業(yè)主簽署后，集起一定數(shù)量送房管局辦理鑒證手續(xù)，需時(shí)約2個(gè)月。商品房買賣合同鑒證后送回1）契約取回后，貼上印花稅并通知業(yè)主帶備認(rèn)購書由本人前來換取。2）三本商品房買賣合同分別由發(fā)展商存一本，房管局存一本，業(yè)主存一本。若以銀行按揭供款，業(yè)主的契約則先交由銀行暫存。契約去向記錄凡《預(yù)售契約