移動客服的工作總結(jié)

移動客服的工作總結(jié)在我沒有參加移動公司前，印象里效勞最廣的就是中國客戶群最大的移動運營企業(yè)。同時自己也是多年的中國移動老用戶，對移動公司的效勞及通話質(zhì)量也是相當(dāng)?shù)臐M足，一個偶然的時機，我成為了一名移動新員工。我喜愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸。我在工作中，仿佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司于工作的興趣。

作為一名剛進移動公司的新員工，對全部的一切都感到新奇和奇怪，以往是走進移動公司承受效勞，感受移動公司上帝般的效勞，而現(xiàn)在我要作為效勞者來面對廣闊的客戶群體，來為客戶效勞，這對我可以說是一個很大的人生挑戰(zhàn)。我的工作主要是于客戶直接面對面溝通。也就是要幫忙客戶順當(dāng)使用移動業(yè)務(wù)的效勞。移動的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國家機關(guān)，像國稅局、工商局等。

營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。許多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與苦痛都來自于客戶?？措娨?、電影，念書時，似乎全部的對錯都很清晰，非白即黑，但面對客戶的反響，許多時候有理說不清，我得冷靜面對他們心情性的埋怨，甚至是謾罵的字眼。

剛開頭我也常想，移動公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反響搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做導(dǎo)辦的其次個星期，有位客戶不太會使用自助終端機《要打印詳單》，我很有急躁的教他操作，花了近半個小時的時間，最終把他教會了，聽到客戶的感謝聲音，我差點興奮的躍起來了。

一天下午已經(jīng)下班了，我正預(yù)備回家，以為客戶來到營業(yè)廳摸索的問我：“我的手機不能上網(wǎng)了，你能不能幫我看看？”我馬上放下手里的東西，拿過用戶的手機幫客戶看了其起來，原來是客戶不會使用，我就向客戶介紹怎樣使用以及上網(wǎng)的資費。講解一遍后，我看客戶的神色似乎還是不太明白，有不好意思再問的樣子，就立刻說：“我可能講的不太明白，我再給您講一遍好嗎？”我又一點一點的向用戶講解起來，邊講邊指導(dǎo)客戶操作，知道客戶完全把握了使用的方法為止。我不僅在營業(yè)廳仔細(xì)工作，用熱忱、急躁的效勞接待每一位客戶，而且在休息時間，甚至有時走在路上還有人擋住我，向我詢問業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個時候，我都會停下腳步，急躁的向客戶講解，直到客戶明白為止。真誠的效勞贏得了用戶的信任，一次休息，我和同學(xué)在街上遇上了一位常常到營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的客戶，他見到我就焦急的說：“我現(xiàn)在有點急事，你能去幫我交50元話費嗎？”說完，把錢給我就走了，我二話沒說立刻到營業(yè)廳為客戶交了50元話費，從這以后，這位客戶每次到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，都要特地到我所在的柜臺，跟我打個招呼。我喜愛營業(yè)這項工作，在工作中，我品嘗了酸甜苦辣的人生。

由于營業(yè)員的工作很瑣碎，往往挫折感往往大于成就感，但一有成就感就會樂上好幾天。做營業(yè)員就要有點雞婆共性，假如你是個比擬自我的人，那就很難樂在其中。我覺得公司給我一個進展的工作舞臺，一個連續(xù)深造的時機。假如一味埋怨工作辛苦，斤斤計較，那就太辜負(fù)用你的公司，也辜負(fù)了這個時機。

我自己平常在個人形象上沒有太多的要求，什么自然啊、親切啊、微笑啊，感覺不是那么的重要。進入移動公司以后，看似簡潔的事情原來也不是那么簡潔，就拿每天的迎賓崗說，站要直、衣要整、語要勤，全部的一切都代表移動公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到移動公司，享受客戶對我們滿足的目光與贊許，同時也讓我明白了一件事：做好一件事不難，難得是堅持！說話時我們每天離開不了的，但如何說、怎么說又是一門藝術(shù)，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能到達(dá)的。“您好！歡送觀臨！”、您好！交費是嗎？您請坐，請問辦理什么業(yè)務(wù)……“一句句多么簡潔的語言，多么樸實的話語，卻代表了移動公司對客戶的真誠與關(guān)愛！這也教會我要如何為人處事，如何做一個真誠的人！通過實習(xí)的這些日子，讓我在各個方面的技能都得到提高，也讓我感受到移動公司部光光是一個效勞型的企業(yè)，他更多的是培育人才的搖籃，讓進入公司的員工都能夠更快的進入角色。

營業(yè)是公司對外的窗口，是企業(yè)形象的代表。從走進營業(yè)廳的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的營業(yè)員。

移動客服的工作總結(jié)范文2

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的`團結(jié)合作和關(guān)懷幫忙下，較好地完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素養(yǎng)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進公司那時，始終都是在緊急的學(xué)習(xí)效勞用語和一般話的加強練習(xí)。都說細(xì)節(jié)打算成敗，許多人都會不以為然而去忽視它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)懷和照看，使我對我的工作越來越有信念。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開頭了，只要什么都預(yù)備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開頭的時候，或多或少的有些緊急，而一緊急就會有時遺忘了導(dǎo)語。還好自己準(zhǔn)時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也肯定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，信任自己肯定能行！后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我信任這并不會影響我日后的工作，我信任我肯定會始終堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標(biāo)準(zhǔn)用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個根本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞標(biāo)準(zhǔn)、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司制造更好的業(yè)績。

20xx年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改良缺乏，拓寬思路，求真務(wù)實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作規(guī)劃如下：

一、是加強工作統(tǒng)籌。依據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下半年工作進展詳細(xì)謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要到達(dá)的目標(biāo)，加強部門與部門之間的協(xié)同協(xié)作，把各項工作有機地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增加工作實效。

二、是加強工作作風(fēng)培育。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進取的工作作風(fēng)。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作規(guī)劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標(biāo)準(zhǔn)用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清晰知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長補短，做得更好！

移動客服的工作總結(jié)范文3

從九月開頭外呼，到現(xiàn)在兩個月了，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事們的不斷幫忙，現(xiàn)在外呼逐步成形。下面我說一下這兩個月我所學(xué)習(xí)到的東西。

一、營銷意識和營銷技巧漸漸提高

第一個月外呼的對象主要是暑假的老學(xué)員，尤其是中學(xué)部的，這局部學(xué)員無意向的緣由根本是時間不適宜，由于石家莊的學(xué)校并不是都是周六日休息的，根本都是單休甚至是月休，所以導(dǎo)致無法報課外培訓(xùn)班級。最開頭的時候聽到家長這么說就放棄營銷了，后來發(fā)覺這個時間有時只是家長想掛斷電話的一個借口，所以需要我們再強化我們的營銷技巧，后來就跟家長說現(xiàn)在有好多家長都給孩子報班了，由于高中三年還是很重要也是學(xué)員學(xué)校最艱難的一段時間，好多家長已經(jīng)意識到這三年的重要性了所以周末的時間都給孩子安排課外的培訓(xùn)以至于提高成績，以此來略微刺激一下家長，也行家長就真的會跟學(xué)員商議一下是否考慮我們的班級，我們就抓住了一個學(xué)員。

二、溝通技巧有所提高

其實，外呼能不能成單或者完成一個很好的效勞，溝通的過程是最重要的，尤其是語氣和專業(yè)性方面。對于取消變更班級，我們要用嚴(yán)厲但是必需是不卑不亢的語氣跟家長解釋，假如我們有點強勢，家長會很反感，假如很沒有氣概，有些家長就會強勢起來，就是不同意我們的變更。但是對于營銷類的外呼我們要把握好溝通的專業(yè)性和營銷技巧。比方，開頭問學(xué)員成績怎么樣，就不如問學(xué)員的薄弱環(huán)節(jié)和丟分環(huán)節(jié)更簡單抓住客戶，并漸漸溝通挖掘需求。

三、存在缺乏

但是，兩個月的我外呼也遇到了各種各樣的問題。導(dǎo)致壓力特殊大，有點力不從心。并且工作沒有動力。主要是以下幾個方面：

一）第一個月外呼時，感覺對于學(xué)校月休的學(xué)員，我們的大班已經(jīng)沒有推舉的可能了，推舉一對一有兩個問題一個是費用太高，二是學(xué)員一個月才能上一次課。家長感覺效果也不是很好。

二）外呼春季老學(xué)員的時候，我這大局部是國內(nèi)的老學(xué)員，對于這局部學(xué)員，營銷的可能很小，一是由于大學(xué)生了根本不考慮報課外培訓(xùn)班級，二是，大學(xué)生很在乎錢，都反映不準(zhǔn)備報課外班級費用太高，只能推舉四六級的搶分班級，或者考研的沖刺模塊班級，但是感覺學(xué)員意向也不是很大，并且這局部學(xué)員很反感我們的電話總是找借口掛斷電話。對于這局部數(shù)據(jù)沒有一個很好的話術(shù)，打過去都感覺很為難。

三）每天外呼的數(shù)據(jù)根本都是一樣的，打一天下來，同樣的話說了好多遍，也沒有什么意向，導(dǎo)致工作很沒有動力，自己也找不到適宜的話術(shù)來轉(zhuǎn)變。

四）總感覺現(xiàn)在外呼，既達(dá)不到營銷的目的，也沒有什么可以效勞的地方，我們這邊也沒有優(yōu)待也沒有公開課活動來吸引家長。

五）通知類外呼，尤其是取消變更班級，家長普遍反映我們通知的太晚，總是提前一天通知，讓家長很被動。

總而言之，目前外呼遇到的問題導(dǎo)致工作壓力增大，找不到適宜的話術(shù)來進展各種外呼。

四、工作形式建議

對于現(xiàn)在每天的工作形式，有以下建議：

一）建議每天的數(shù)據(jù)不要太單一，這樣我們外呼可以隨時變換話術(shù)，不至于一天的工作都那么死板，由于對于一些數(shù)據(jù)的外呼我們也沒有什么可以變換的話術(shù)導(dǎo)致一天的工作很死板。比方，四六級的老學(xué)員外呼。

二）一些四六級的老學(xué)員根本都是沒有意向在報班，建議對于這局部數(shù)據(jù)進展篩選外呼，由于我們對于這局部數(shù)據(jù)我們既沒有什么效勞也沒有什么優(yōu)待。只是單純進展?fàn)I銷，這局部學(xué)員根本沒有意向并且他們很在乎費用。

三）中學(xué)部的老學(xué)員根本意向還是比擬劇烈的，建議跟市場部溝通一下各學(xué)校的放假時間和期末考試時間，我們找一個適宜的時間外呼，避開家長選擇課程受時間不知道學(xué)校如何安排的影響。這樣也顯得我們很專業(yè)。

四）建議外呼的數(shù)據(jù)多寫講座的或者公開課信息的，這樣的話即便我們沒有營銷的可能還能作為一種效勞，家長也不會反感我們。

移動客服的工作總結(jié)范文4

不知不覺我已經(jīng)在移動公司工作快三年了，在工作中我深刻的體會到營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解沖突、詢問、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。

這些年來，我在各方面都有了很大的進步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積存了許多閱歷，能夠準(zhǔn)時精確的為客戶供應(yīng)滿足的效勞。工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強的責(zé)任心，慎重的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)力量。工作中，熱忱效勞，做到以誠相待、以心換心；靠一點一滴的細(xì)致工作贏得客戶信任。

在工作中，我本著對“客戶效勞滿足100”的效勞理念，熱忱的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶快樂而來，滿足而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的效勞。隨著通信業(yè)突飛猛進的進展，市場竟?fàn)幰苍絹碓絼×?，一些客戶頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一