安賀新《推銷與談判技巧》項目十三

《談判與推銷技巧》課程教案教學(xué)任務(wù)項目十三談判的開局與摸底學(xué)時5授課地點?多媒體教室O企業(yè)。專業(yè)教室O實訓(xùn)室教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：1.了解影響開局氣氛的各種因素、營造開局氣氛的一般方法和控制開局氣氛的策略；.了解談判議程中時間安排和確定談判議題的相關(guān)內(nèi)容；.了解通則議程和細則議程；.理解談判摸底的含義和內(nèi)容，掌握摸底方法和策略。技能目標(biāo)：1.能夠合理運用影響開局氣氛的因素，采用適合的開局策略達成需要的談判開局；.具備針對談判事宜制定合理談判時間、議程的能力；.學(xué)會運用各種信息和摸底方式摸清對方談判底牌。素養(yǎng)目標(biāo)：1.隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，線上開展的網(wǎng)絡(luò)談判逐漸普及，了解網(wǎng)絡(luò)談判與傳統(tǒng)談判的區(qū)別，培養(yǎng)能夠跟進時代發(fā)展的人才；.掌握談判技巧，提升自身實力,為以后的職業(yè)生涯打下扎實基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)內(nèi)容開局氛圍的營造、談判議程、談判摸底的相關(guān)知識。重點難點重點：.開局氛圍的營造。.談判議程。.談判摸底的相關(guān)知識。難點：談判摸底教學(xué)內(nèi)容教學(xué)活動及學(xué)習(xí)要求案例導(dǎo)入：公司招標(biāo)辦順利開展首次線上商務(wù)談判任務(wù)一開局氣氛的營造開局氣氛是指雙方在談判開始階段，通過初步接觸形成的彼此間的相互態(tài)度。它受到參與談判的人員的情緒、態(tài)度與行為的影響,任何談判個體的情緒、態(tài)度或行為，如目光、動作、姿態(tài)、表情、談話的語調(diào)等都可以影響或改變談判開局氣氛。與此同時,談判開局氣氛也會影響每個談判個體的情緒、思維，使他們呈現(xiàn)不同的狀態(tài)。因此，談判開局氣氛對整個談判進程有重要的影響，其發(fā)展變化也將直接影響整個談判的結(jié)果。一、開局氣氛的作用（一）確定談判基調(diào)每一次談判都有其獨特的氣氛，不同的氣氛對談判有不同的影響。在談判過程中，談判的開局氣氛能為整個談判定下一個基調(diào),并在不知不覺中把談判向某種方向推進。（二）建立良好的談判關(guān)系由于商務(wù)談判一般都是以互利互惠為最佳結(jié)果的談判，因此在【課堂討論】互聯(lián)網(wǎng)時代的商務(wù)談判具有哪些特占？【實例13-1]商務(wù)談判中，談判人員要做的第一件事，就是獲得對方的好感，在彼此之間建立一種互相尊重和信賴的關(guān)系。二、合理運用影響開局氣氛的各種因素在商務(wù)談判開始之時.，小到談判人員的表情、動作、服飾、個人風(fēng)度、談判進入正式話題之前的交流話題以及座位的安排等細節(jié)因素,大到雙方組織間的關(guān)系、雙方談判人員間的關(guān)系和雙方談判實力等宏觀因素，都會對開局氣氛的營造產(chǎn)生不同程度的影響。談判人員應(yīng)當(dāng)盡可能合理地運用這些影響開局氣氛的因素,并通過技巧把一些消極因素轉(zhuǎn)化為積極因素,使談判氣氛向友好、和諧的方向發(fā)展。(一)微觀因素.表情表情可以清晰地表明談判人員的狀態(tài)。在談判氣氛的營造階段，談判人員應(yīng)積極主動地與對方進行情緒、思想上的溝通。.動作影響開局氣氛的因素還包括手勢等動作。談判者需注意,對同樣的動作,不同談判對象的理解是不同的。.服飾談判人員的服裝是決定其形象、體現(xiàn)其精神狀況的又?標(biāo)志。服裝的色調(diào)與清潔狀況反映著談判人員的心理特征，也影響著開局氣氛。.心理無論雙方在談判之前是否有成見，以及身份、地位、觀點、要求有何不同，一旦坐到談判桌前，就意味著共同選擇了磋商與合作。.中性話題談判剛開始，良好的氣氛尚未形成之時,最好先談一些友好的或中性的話題。.座位安排要營造良好的開局氣氛,座位的安排也是很有學(xué)問的。面對窗戶和陽光會令談判者產(chǎn)生一定的心理壓力，所以要盡量避免這樣的座位安排。同時,椅子的大小也會影響雙方的心理,造成主動與被動的心理傾向。(二)宏觀因素1.談判雙方企業(yè)之間的關(guān)系談判以雙贏為目的，但在具體實施時，需要根據(jù)談判雙方企業(yè)之間的關(guān)系來決定建立怎樣的開局氣氛,采用怎樣的語言進行交談，以及采取何種談判姿態(tài)。具體來說有以卜四種情況：(1)雙方過去有過業(yè)務(wù)往來,且關(guān)系很好。在這種情況下，友好關(guān)系可以作為雙方談判的基礎(chǔ)。開局階段的氣氛應(yīng)該是熱烈、友好、真誠和輕松愉快的。(2)雙方過去有過業(yè)務(wù)往來,但關(guān)系一般。開局的目標(biāo)仍然是要爭取創(chuàng)造一個比較友好、和諧的氣氛，但是，己方在語言的熱情程度上應(yīng)該有所控制。(3)雙方過去有過業(yè)務(wù)往來,但本企業(yè)對對方企業(yè)的印象不佳。開局階段的氣氛應(yīng)該是嚴(yán)肅、凝重的。語言上，在注意禮貌的同時，應(yīng)該比較嚴(yán)謹；內(nèi)容上，可以對過去雙方業(yè)務(wù)關(guān)系表示出不滿意、遺憾，以及希望通過本次交易磋商能夠改變這種狀況。在適當(dāng)?shù)臅r候，可以慎重地將話題引入實質(zhì)性談判。(4)雙方在過去沒有進行任何業(yè)務(wù)往來，本次為第一次業(yè)務(wù)接觸。在開局階段，應(yīng)力爭創(chuàng)造一個友好、真誠的氣氛，以淡化和消除雙方的陌生感，以及由此帶來的防備甚至略含敵對的心理,為實質(zhì)性談判奠定良好的基礎(chǔ)。.雙方談判人員個人之間的關(guān)系談判是人們交流思想的一種行為，談判人員之間的個人感情會對交流的過程和效果產(chǎn)生很大的影響。.雙方的談判實力(1)雙方談判實力相當(dāng)。為了防止一開始就強化對方的戒備心理和激起對方的敵對情緒，以致使這種氣氛延伸到實質(zhì)性談判階段,在開局階段,要力求創(chuàng)造一個友好、輕松、和諧的氣氛。(2)己方談判實力明顯強于對方。開局階段，在語言和姿態(tài)上，既要表現(xiàn)得禮貌友好，乂要充分顯示出己方的自信和氣勢。(3)己方談判實力弱于對方。為了不使對方在氣勢上占上風(fēng),開局階段，在語言和姿態(tài)上，己方一方面要表示出友好，積極合作；另一方面也要充滿自信，舉止沉穩(wěn)、談吐大方，不致使對方輕視.三、營造開局氣氛的一般方法談判開局氣氛對整個談判過程起著相當(dāng)重要的影響和制約作用?？梢哉f,誰控制了談判開局氣氛,誰就掌握了談判的主動權(quán)。根據(jù)不同的基調(diào)，可以把商務(wù)談判的開局氣氛分為高調(diào)氣氛、低調(diào)氣氛和自然氣氛,談判人員可以采取不同的方法來營造己方所需的開局氣氛。(一)營造高調(diào)氣氛的方法談判的高調(diào)氣氛是指預(yù)期談判氣氛比較熱烈，談判雙方情緒積極、態(tài)度主動，愉快成為談判主導(dǎo)因素的開局氣氛，高調(diào)的開局氣氛可以有效促進協(xié)議的達成。營造高調(diào)開局氣氛通常有下述幾種方法。.感情攻擊法感情攻擊法是指通過某一特殊事件來引發(fā)同存在人們心中的情感因素,從而達到營造氣氛的目的。.稱贊法稱贊法是指通過稱贊對方來削弱其心理防線，使對方煥發(fā)談判熱情,從而營造高調(diào)開局氣氛的方法。.幽默法幽默法是指用幽默的方式來消除談判對手的戒備心理，使其積【實例13-2]【實例13-3)極地參與到談判中來，從而共同創(chuàng)造出高調(diào)談判開局氣氛的方法。采用幽默法同樣要注意選擇恰當(dāng)?shù)臅r機和適當(dāng)?shù)姆绞?另外還要做到收放有度。4.問題挑逗法指提出一些尖銳的問題促使對方與自己爭論，通過爭議使對方逐漸進入談判角色,這種方法通常是在對方談判熱情不高時使用，有點類似于“激將法”。（二）營造低調(diào)氣氛的方法低調(diào)氣氛是指預(yù)期談判氣氛十分嚴(yán)肅、低沉,談判的一方情緒消極、態(tài)度冷淡,或一方過于張狂,不快因素構(gòu)成談判主導(dǎo)因素的開局氣氛。為了改變對己方不利的開局氣氛，控制局面,談判人員可以采用以下的方法營造低調(diào)開局氣氛。.感情攻擊法這里的感情攻擊法與營造高調(diào)開局氣氛中的方法性質(zhì)相同，即兩者都是以情感誘發(fā)作為營造和控制開局氣氛的手段。采用這種方法應(yīng)該注意：感情攻擊要適可而止，不能過度，因為成功的談判是達到己方目的，如果對方過于消極,可能會失去談判成功的進取心,導(dǎo)致放棄談判。.沉默法沉默法是以沉默的方式來使談判氣氛降溫，從而達到抑制對方過盛氣焰，向?qū)Ψ绞┘有睦韷毫Φ哪康牡囊环N開局方法。.疲勞戰(zhàn)術(shù)疲勞戰(zhàn)術(shù)是指利川主動的提問使對手對某一個問題或幾個問題進行反更陳述，從心理和生理上使對手疲勞，降低對手的熱情，從而達到控制對手并迫使其讓步的一種營造低調(diào)開局氣氛的方法。.指責(zé)法指責(zé)法是指對對手的某項小疏漏或禮儀失誤運用各種手段不斷強調(diào)，使其感到內(nèi)疚,從而營造低調(diào)開局氣氛,迫使對方讓步的方法。采用這種方法應(yīng)該注意的是:指責(zé)不能過于持久，否則會激化矛盾；指責(zé)不能帶有人身攻擊性質(zhì)，應(yīng)該讓對方感到己方只是在客觀地就事論事;進行留有余地的指責(zé)，使對方感到只要做出適當(dāng)讓步談判仍然可以成功。（三）營造自然氣氛的方法自然氣氛是指談判雙方情緒平穩(wěn)，既不熱烈也不消沉的談判開局氣氛。自然氣氛十分有利于對對手進行摸底，因為談判雙方在自然氣氛中傳達的信息往往要比在高調(diào)氣氛和低調(diào)氣氛中傳達的信息真實、準(zhǔn)確。四、控制開局氣氛的策略不同內(nèi)容和類型的談判，需要有不同的開局策略與技巧。通常，在營造開局氣氛時，可以結(jié)合不同的談判項目，分別采用以下四種策略。（一）保留式開局策略【實例13-4]【實例13-5]【實例13-6]保留式開局策略是指在談判開局時，對談判對手提出的關(guān)鍵性問題不做深入、確切的問答，從而給對手造成神秘感，以吸引對手步入談判的策略。（二）一致式開局策略所謂一致式開局策略,是指在談判開始時，為使對方對己方產(chǎn)生好感，以協(xié)商、肯定的方式,創(chuàng)造“一致”的談判氣氛,從而使雙方在愉快友好的氛圍中不斷將談判引入深處的開局策略。（三）進攻式開局策略進攻式開局策略是指通過語言或行為來表達己方強硬的姿態(tài),從而贏得對手必要的尊重并借以制造心理優(yōu)勢，使得談判順利進行下去的開局策略。進攻式開局策略的運用要講慎，通常多在對手刻意制造低調(diào)氣氛時運用，用以扭轉(zhuǎn)對己方不利的局勢，保護己方切實利益。（四）坦誠式開局策略坦誠式開局策略是指以開誠布公的方式向談判對手陳述自己的觀點或想法,從而盡快打開談判局面的開局策略?！緦嵗?3-7]【實例13-8]【實例13-7]【實例13-8]國家醫(yī)保談判第三日PD-1"開局〃傳卡瑞麗珠單抗入局【實例13-9]捕魚權(quán)問題受阻英國脫歐談判停滯不前【實例13-10]一、時間安排談判議程一般首先要說明談判的時間安排。時間安排即確定談判在什么時間舉行和談判時間的長短。如果談判需要分階段,在時間安排中還要確定整場談判要分為幾個階段，以及每個階段所花費的大約時間等。談判時間的安排是議程中的重要環(huán)節(jié)。（一）談判議程中的時間策略要合理安排好己方各談判人員發(fā)言的順序和時間，尤其是關(guān)鍵人物在提出重要問題時,應(yīng)當(dāng)選擇最佳的時機,不僅要有效回應(yīng)對方的陳述與提問，更要適時主動地亮明己方觀點，使己方掌握主動權(quán)。（二）安排談判時間應(yīng)注意的問題合理運用時間策略可以有效推動談判走向成功，但在確定談判時間時，以下問題也是不容忽略的。.談判準(zhǔn)備的程度俗話說“不打無準(zhǔn)備之仗”，各階段的談判都離不開充足的準(zhǔn)備。因此,安排談判時間時應(yīng)當(dāng)充分考慮己方的準(zhǔn)備工作是否足夠完善。如果沒有做好前期準(zhǔn)備，不宜匆匆忙忙地開始談判。.談判人員的身體狀況及情緒參加談判人員的身體、精神狀態(tài)對談判的影響很大,在談判人員身體不適、情緒不佳的時候應(yīng)避免安排談判。尤其在實際工作中，參加談判的多為中年以上的人士，因此更要考慮他們的身體狀況。.市場緊迫度市場是瞬息萬變的，談判的時間安排要緊密結(jié)合市場需要。如果所談項目主要涉及季節(jié)性產(chǎn)品或時令產(chǎn)品，就應(yīng)當(dāng)在時間方面爭取主動,及時安排談判。同時,要盡量壓縮談判時間，抓住談判重點速戰(zhàn)速決。.談判議題的需要在安排談判時間時還需要充分考慮談判議題的內(nèi)容。對「涵蓋多項議題的大型談判，應(yīng)安排相對較長的時間;對于單項的小型談判,時間可安排得較短一些。.談判對手的情況談判是雙方的洽談，因此在時間安排上也應(yīng)充分考慮對手的情況,如對手途中所要耗費的時間、必要的調(diào)整休息時間等。二、確定談判議題所謂談判議題，就是指談判雙方在談判中需要協(xié)商解決的問題。這種問題，可以是立場觀點方面的，也可以是基本利益方面的，還可以是行為方式方面的。三、通則議程與細則議程（一）通則議程通則議程是談判雙方共同遵照使用的日程安排，可由一方準(zhǔn)備，也可由雙方協(xié)商確定，一般要經(jīng)雙方協(xié)商同意后才能正式生效。它主要包括雙方所談事項的次序和主要方式。（二）細則議程細則議程是談判己方根據(jù)通則議程擬定的對談判涉及事項的細節(jié)安排,供自己使用，是己方談判方案的具體體現(xiàn),具有保密性。四、談判議程的提山在談判的準(zhǔn)備階段中，關(guān)于談判議程由誰提出，并無定法。在實際談判中，一般以東道主為先,經(jīng)雙方協(xié)商后確定，或雙方共同商議。也有單方面主動提出的,但需要對方同意才能成立。任務(wù)三談判摸底雙方在做好了各種準(zhǔn)備工作之后，面對面的實質(zhì)性談判工作就要正式進行了。實質(zhì)性的談判可能是多輪次的,還可能要經(jīng)過多次的反復(fù)。一、摸底的含義在談判的接觸階段,談判雙方較多地把注意力放在彼此的了解上，雙方都想搞清對方的情況。首先，考察對方是否誠實、正直，是否值得信賴，能否遵守諾言；其次，了解對方對這筆交易到底有多大的誠意，這筆交易中對方的真實需求到底是什么；再次，要努力了解對方的談判經(jīng)驗、作風(fēng),對方的優(yōu)勢、劣勢，了解對方每位成員的態(tài)度和對此次談判的期望，甚至要知道對方認為有把握的和所擔(dān)心的事是什么，是否可以加以利用等；最后，設(shè)法探求對方在此次談判中所必須堅持的原則，以及在哪些問題上可以做出讓步。這種在談判的接觸階段,試圖運用各種手段和信息來源摸清對方底牌的做法,叫作談判摸底。二、摸底的內(nèi)容（一）對手的基本情況在摸底階段,通過簡單的交流,談判人員應(yīng)當(dāng)對對手的基本情況有一個比較詳細的了解。（二）對手的需求與誠意對手的需求也就是對手在談判中重點關(guān)注的內(nèi)容，如果能探明對手的潛在需求，己方就能夠?qū)⒋蟛糠志Ψ旁谶@些重點內(nèi)容上面,從而達到事半功倍的效果。（三）對手的談判人員狀況通常在商務(wù)談判中需要了解對方談判人員的組成以及各成員的身份、地位、性格、愛好及談判經(jīng)驗，首席代表或最高決策者的能力、權(quán)限、以往成敗的經(jīng)歷、其在談判中的特長和弱點以及對談判的態(tài)度傾向，等等。（四）對手在談判中所必須堅持的原則在摸底階段，己方應(yīng)設(shè)法探求對方在此次談判中所必須堅持的原則，這些原則主要包括對方在哪些問題上可以做出讓步，在哪些問題上是被動的，其談判的時間底線和價格底線如何。了解到這些,可以使己方在實質(zhì)磋商階段避重就輕，為己方爭取到最大利益。三、摸底的方法在商務(wù)談判中，通?？梢圆捎靡韵聨追N方式探測有關(guān)談判對手的情報。（一）接近探測在談判的摸底階段，為了引起對方的注意和興趣，了解對方的需求從而確定其意圖和動機，首先要在行動上和心理上接近對方，即通過接近了解對方談判的底線、進度、期限和最終利益等。在談判中常常采用贊美接近法和震驚接近法。.贊美接近法贊美接近法是指談判人員利用夸獎、恭維的話語來滿足對方的求榮心理，以引起對方的注意和興趣,進而在逐步展開的談話中探測其談判意圖的方法。.震驚接近法震驚接近法是指談判人員利用某種令人吃驚或震撼人心的事物來引起對方的注意和興趣,進而探測對方意圖的方法。（二）觀察探測談判活動通常具有兩面性，即一方面難以捉摸，另一方面又可以察知。觀察是察知的必要手段,在商務(wù)談判中是一種基本的了解探測方法。在商務(wù)談判中，通常采用行為觀察法和心理觀察法。1.行為觀察法行為觀察法是指對談判對手的各種體態(tài)、行為進行觀察和判斷，從而發(fā)現(xiàn)在語言、文字中難以發(fā)現(xiàn)的種種信息,探測對方意圖的方法。.心理觀察法【實例13-11】【實例13-12]【實例13-13]【實例13-14]心理觀察法是指對談判對■手外在表現(xiàn)進行體會和分析，從中察覺對方的內(nèi)心活動,探測其談判意圖的方法。由于心理觀察是透過現(xiàn)象挖掘本質(zhì)的過程,所以此種方法要在自然條件下進行,避免被對手察覺。而且心理觀察要認真細致，不要忽略細微變化。同時心理觀察要重點了解對方的內(nèi)心活動，以補充表象觀察的不足。(三)傾聽探測在談判摸底中，傾聽對方的談話并對對方的話題內(nèi)容以及說話的姿態(tài)、表情、語氣表現(xiàn)出濃厚的興趣，是縮小雙方心理距離，了解、分析、洞察談判對方的重要方法。在商務(wù)談判摸底階段，常用的傾聽探測法主要有引導(dǎo)式傾聽法和接納式傾聽法。.引導(dǎo)式傾聽法引導(dǎo)式傾聽法是指在談判摸底中，潛心地聽取對方的發(fā)言,適時地按照己方的思路向?qū)Ψ教岢鲆淮藛栴}，誘使對方說出更多想法,從而探測其談判意圖的方法。.接納式傾聽法接納式傾聽法是指在談判摸底中專注地聽取對方談話的同時，適當(dāng)?shù)赜掀湔勗捙d致，適時地表示理解，以使其消除戒備心理,更多地表達意見,進而從中探測其意圖的方法。(四)發(fā)問探測發(fā)問是商務(wù)談判人員向?qū)Ψ教岢鰡栴}，要求回答，以獲得信息的一種語言溝通形式。在實際的商務(wù)談判過程中，常用的發(fā)問探測方法主要有誘導(dǎo)發(fā)問和佯攻發(fā)問。.誘導(dǎo)發(fā)問誘導(dǎo)發(fā)問是指在商務(wù)談判中，談判人員運用誘發(fā)引導(dǎo)的方法，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以啟發(fā)對方按照己方的思路回答問題，從而摸清對方談判意圖的方法。誘導(dǎo)發(fā)問常有以下幾種形式：(1)引導(dǎo)性發(fā)問。(2)探尋式發(fā)問。(3)間接性發(fā)問。.佯攻發(fā)問佯攻發(fā)問是指在商務(wù)談判中，談判人員運用聲東擊西、指南打北的手法,言辭激烈地向?qū)Ψ教岢鰡栴}，使對方感覺迷惑、措手不及甚至憤怒，匆忙應(yīng)答，己方從而摸清對方談判意圖的方法。佯攻發(fā)問主要有以下幾種發(fā)問方式：(1)試探性發(fā)問。(2)反詰性發(fā)問。⑶刺激性發(fā)問。四、摸底中信息獲取策略在談判的摸底階段,很重要的一件事情是要有效獲取對方信息。一般來說,對方會隱藏信息,也可能制造一些假象或有偏差的信息來迷惑己方。通常,可以運用如下策略獲取和蚣別有效信息，對對方進行摸底。(一)以漏斗方式捕捉對手信息【實例13-15]【實例13-16]【實例13-17]所謂漏斗方式是指先提出一般化問題，然后再將提問逐步轉(zhuǎn)向具體化，以便從中捕捉信息。這是一種從全部到部分的獲取各種信息的方法。（二）從一般性的問題中得到較大收獲在很多時候,一個看上去很隨意的一般性問題，可能一點都不隨意。這也許是談判摸底階段有效收集情報的手法,而非漫不經(jīng)心的客套話。對方如果不警覺,也許會把關(guān)鍵性的信息泄露出來。用這一方法引出信息對分析己方在談判中的地位很有價值，它能避免己方低估或高估自己的地位。（三）更直接的探尋方法有時,運用漏斗方式很難快速有效地獲取信息。為此,當(dāng)談判者認定對方不愿披露某些信息,而又想促