服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案

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1自我介紹

2分組、搶答、最后分值最少的表演節(jié)目(游戲、小組合作的)

3課程安排

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酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，怎樣才能在市場(chǎng)上具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力、吸引更多的回頭客

呢？（提問(wèn)）

那就是不斷完善和提高的服務(wù)!服務(wù)是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是酒店管理水

平的具體表現(xiàn)。只有擁有最完美服務(wù)的酒店,才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的酒店.只有

實(shí)現(xiàn)了客人滿意，才能實(shí)現(xiàn)酒店做大做強(qiáng)的愿望!隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來(lái)了酒店競(jìng)爭(zhēng)

的不斷升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不

斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位,創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。要想達(dá)到和做到這些，酒店

必須充分重視員工服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成。

一、淺談服務(wù)意識(shí)：（案例可以請(qǐng)學(xué)員客串)

案例1：有個(gè)培訓(xùn)老師一次她出差入住了一個(gè)５星酒店,在做電梯的時(shí)候，和她一起還

有幾個(gè)酒店的客人，進(jìn)去的時(shí)候發(fā)現(xiàn)里面沒(méi)有服務(wù)員，她下意識(shí)的問(wèn)了每個(gè)人都到幾層，然

后逐個(gè)按了按鈕，這時(shí)候一個(gè)年紀(jì)大點(diǎn)的人問(wèn)到她:"你是這個(gè)酒店的服務(wù)員嗎？她這才意識(shí)

到這是服務(wù)員的工作，可是她穿的是休閑服，便馬上解釋說(shuō)不是,以免給客人留下這個(gè)酒店

管理不正規(guī)的想法,她說(shuō)她也是這的客人，那幾位客人也是經(jīng)常出入大酒店的，一致夸她的

意識(shí)非常好．

通過(guò)以上的故事讓學(xué)員自己闡述什么叫服務(wù)意識(shí)？

服務(wù)意識(shí)概念：

服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其

提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí).

定義中要求我們掌握幾個(gè)概念

(一）服務(wù)的概念

西方酒店認(rèn)為,服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義:

S-Smile(微笑):其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序,每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得

很出色。

R-Ready（準(zhǔn)備好）:其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V—Viewing(看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting(邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意,

主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱

情服務(wù)的氛圍。

E-Eye(眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心

理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù),使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

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(微笑是世界語(yǔ)言，微笑向顧客傳遞了“你是受歡迎的”“我愿意幫助你”這樣的信息。

泰國(guó)的曼谷東方大酒店對(duì)員工微笑的要求是露出八顆牙齒，新加坡航空公司的員工在練習(xí)微

笑的時(shí)候是用紙張遮住了鼻子以下的部分，讓眼睛顯露微笑；攜程網(wǎng)公司的電話預(yù)訂中心墻

上貼著一幅幅預(yù)訂小姐微笑著接電話的宣傳畫(huà)，上寫(xiě)“聽(tīng)得見(jiàn)的微笑”；肯德基做得更絕，

他們的《顧客意見(jiàn)表》上寫(xiě)著“我們渴望您的微笑”，希望通過(guò)他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客感

受愉悅。

但是，服務(wù)人員光會(huì)微笑并不代表服務(wù)一定是優(yōu)質(zhì)的，服務(wù)人員必須要有能力為顧客解

決問(wèn)題，所以每一位員工必須要精通本職業(yè)務(wù)；要為顧客提供好的服務(wù)必須善于預(yù)見(jiàn)顧客的

需求，在售前做好充分的準(zhǔn)備;要重視每一位顧客；在服務(wù)上要注重細(xì)節(jié)，要設(shè)身處地為顧

客著想,從而才能提供細(xì)膩的服務(wù);要力求創(chuàng)新,不斷提供給顧客新奇的服務(wù)體驗(yàn)；最后,所有

的服務(wù)方式，必須是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，只有真誠(chéng)的情感服務(wù)才能留住顧客，贏得良好的口碑。

當(dāng)然,僅了解SERVICE這七個(gè)字母的含義是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，作為酒店管理者，服務(wù)人員要

每天、每時(shí)每刻都自問(wèn)：我們微笑了嗎?我們精通業(yè)務(wù)了嗎？我們準(zhǔn)備好為顧客提供服務(wù)了

嗎？我們重視每位顧客了嗎？我們的服務(wù)夠細(xì)膩了嗎?我們提倡并有能力不斷創(chuàng)新了嗎?我

們真誠(chéng)對(duì)待每位顧客了嗎？

杭州華庭云棲度假酒店根據(jù)SERVICE詮釋的七個(gè)核心服務(wù)價(jià)值，設(shè)計(jì)了服務(wù)“指南針

卡”,和“提醒卡”,每位經(jīng)理持有這兩張卡，在平日的現(xiàn)場(chǎng)管理中可及時(shí)簽發(fā).“指南針

卡”鼓勵(lì)員工給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓員工的良好服務(wù)行為能時(shí)刻得到正面強(qiáng)化;“提醒

卡”及時(shí)修正員工的不良服務(wù)行為，讓員工的不良行為隨時(shí)得到負(fù)面強(qiáng)化。當(dāng)管理人員發(fā)現(xiàn)

員工的某次服務(wù)行為較為出色的時(shí)候，管理人員就在“指南針卡”上對(duì)符合七個(gè)服務(wù)核心價(jià)

值地方選擇打勾，并在下面的描繪欄中對(duì)具體的行為進(jìn)行簡(jiǎn)單描述,卡上題有“祝賀您！您

卓越的工作表現(xiàn)，超越了服務(wù)核心價(jià)值，得到了大家的認(rèn)可?！疤嵝芽ā笔翘嵝褑T工需要改

進(jìn)的地方,卡上題有“溫馨提醒：您在工作中,疏忽了對(duì)以下服務(wù)核心價(jià)值的重視，請(qǐng)您注意

改正.同樣，也在七個(gè)服務(wù)核心價(jià)值的不符合之處選擇，并描述沒(méi)有做到位的具體行為。

華庭云棲度假酒店正是通過(guò)服務(wù)“指南針卡”和“提醒卡”等一系列服務(wù)管理方法，使

得正確的服務(wù)理念逐步扎根人心，良好的服務(wù)行為不斷得到肯定，服務(wù)質(zhì)量管理取得了實(shí)質(zhì)

性的成效。）

服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻

保持客人在我心中的真誠(chéng)感.

（二）服務(wù)意識(shí)的提供者—-—員工的概念

一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人提供服務(wù)的員工，即通常所說(shuō)的一線部門的員工?

飯店服務(wù)意識(shí),不僅是前臺(tái)、客房、餐廳、商場(chǎng)等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然應(yīng)該具備的

基本素質(zhì),也應(yīng)該是財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人力資源、工程維修、安全等職能部門甚至高層管理者必

備的。換句話說(shuō),飯店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),而這恰恰是大多數(shù)時(shí)候被大多數(shù)

飯店員工所忽略的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者；

如果全體員工都能作到像上面所說(shuō)的那樣。我們面對(duì)他人的微笑將不再是“職業(yè)性”

的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善、為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會(huì)受到社會(huì)公

眾的極高稱譽(yù)。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會(huì)主義精神文明的倡導(dǎo)者

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和傳播者.

（三）飯店服務(wù)意識(shí)的時(shí)間、范圍

服務(wù)意識(shí)的時(shí)間應(yīng)該延長(zhǎng)，它不僅是工作時(shí)間必須恪守的準(zhǔn)則，也應(yīng)該是飯店員工8

小時(shí)以外理應(yīng)牢記的。

服務(wù)意識(shí)的范圍不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi),也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。

案例2:在上班途中的公交車上,他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兩人爭(zhēng)的面紅耳

赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時(shí)，卻恰巧遇到那位乘客前來(lái)為朋友預(yù)訂客房。那天，

他真正體會(huì)了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡?/p>

意.

(四)服務(wù)的對(duì)象：賓客

賓客則指以貨幣為代價(jià)享受飯店服務(wù)的人，即消費(fèi)者？

案例3：在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，我

只好打包帶回家,誰(shuí)知?jiǎng)偝龅觊T,腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊

惱不已，希望有人幫助之際,卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無(wú)出手相幫的意向，反而一

片嬉笑，分明是在取笑于我。我憤而質(zhì)問(wèn)他們,誰(shuí)知他們卻說(shuō):您出了酒店,就不再是我們的

客人，我們并無(wú)幫助您的義務(wù)。我一時(shí)語(yǔ)塞。

請(qǐng)問(wèn)是不是賓客離開(kāi)了酒店就不在是我們的客人了？

賓客所指，不應(yīng)僅限于購(gòu)買飯店服務(wù)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交

往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織;

賓客是個(gè)大概念，我們不應(yīng)該僅重視那些為我們送來(lái)鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們

為其提供服務(wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更廣大。因此，所謂賓客,不僅是那些你正

在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同事缺位而需要服務(wù)的客人,甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)

系的供貨商、代理商（如旅行社),對(duì)飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過(guò)往行人(如

向門衛(wèi)問(wèn)路者),飯店所處社區(qū)的居民，甚至包括同事等等。

對(duì)待上述個(gè)人和組織一樣要有服務(wù)意識(shí)的原因在于:他們雖然不是現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者,卻是

飯店潛在的“財(cái)神爺"；所有與飯店有接觸的人，都是飯店服務(wù)的判斷者和宣傳者，如果要

他們對(duì)飯店有正面的評(píng)價(jià)和宣傳,就必須讓他們感受到我們的熱情、周到和主動(dòng);而對(duì)于我們

的供貨商、行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和銷售代理商（如旅行社和預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)等)而言，對(duì)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

的切身體驗(yàn),一定會(huì)轉(zhuǎn)變更好、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作的意愿。

因此，綜合以上幾點(diǎn)，對(duì)飯店服務(wù)意識(shí)的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識(shí)是指飯店

全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的

服務(wù)的欲望和意識(shí)。

它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi),也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。

二、為什么要具有服務(wù)意識(shí)(酒店服務(wù)意識(shí)的意義）

1．酒店員工具備服務(wù)意識(shí)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證.

2．酒店員工具備酒店服務(wù)意識(shí)可以最大程度的提高顧客的滿意度。具有酒店服務(wù)意識(shí)

的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)

起來(lái),常常表現(xiàn)出“以別人為中心”的傾向。擁有服務(wù)意識(shí)的人，常常會(huì)站在客人的立場(chǎng)上,

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急客人之所急，想客人之所想.一個(gè)具有服務(wù)意識(shí)的員工，可以最大程度的提高顧客的滿意

度。

3．酒店員工具備酒店服務(wù)意識(shí)能為酒店最大化的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。

三、如何才能使我們的員工都具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，從而提高為客服務(wù)的質(zhì)量呢?

首先，要對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)品要有全面的了解。

酒店是為客人提供綜合性服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè),客人在酒店內(nèi)的消費(fèi),不同于在商店里買東

西,商店里的商品大多是有形的，可以明碼標(biāo)價(jià)，而酒店的服務(wù)產(chǎn)品卻是綜合的，既使有價(jià)

格,它也不是單一的，例如客人到餐廳用餐，點(diǎn)菜員交給客人的菜譜上雖然標(biāo)明著各式菜肴

的價(jià)格,但那卻不是全部，因?yàn)榭腿速I去的不只是那一道菜，它還享受了酒店提供的空調(diào)、

背景音樂(lè)，享受了餐廳服務(wù)員提供的各種方便，連服務(wù)員對(duì)客人畢恭畢敬的神情及那親切的

問(wèn)候聲、燦爛的笑容都包含在里面,而且這一切并不是固定的，它可能會(huì)因?yàn)闀r(shí)間和空間的

變化而改變。服務(wù)產(chǎn)品是一個(gè)綜合性的內(nèi)容,包含著許多方面的內(nèi)含。服務(wù)質(zhì)量的高低，講

究的是一種品質(zhì)，每個(gè)客人在心里都有著一把衡量服務(wù)質(zhì)量高低的標(biāo)尺，越是在高星級(jí)的酒

店，他的期望值就會(huì)越高,并透過(guò)對(duì)這一層品質(zhì)感受,判斷著服務(wù)質(zhì)量的高低。如客人在大排

檔用餐,他不會(huì)對(duì)出現(xiàn)在地面上的紙屑提出異議，也不會(huì)對(duì)盤(pán)旋在空中的蚊蠅而生氣，而到

了酒店內(nèi)消費(fèi)，他要是看到滿地的紙屑或偶爾出現(xiàn)的蚊蠅，定會(huì)感到不可思議！這就是期望

值的不同.當(dāng)然我們也知道，在大排檔消費(fèi)與在酒店內(nèi)消費(fèi)價(jià)格是不一樣的,而這中間的差價(jià),

就是里面所含的服務(wù)內(nèi)容的差別。酒店的產(chǎn)品是由若干個(gè)不同部門組成的總體。它包括還有

消費(fèi)者的利益和各種服務(wù)在內(nèi)，即向

客人出售或出租的有形的和可計(jì)量的商品和無(wú)形的或無(wú)便計(jì)量的商品，這種無(wú)形的“商

品"與有形的物質(zhì)商品結(jié)合起來(lái)，構(gòu)成酒店的產(chǎn)品。例如：樓房以及它的建造結(jié)構(gòu)和舒適的

起居設(shè)備；時(shí)間；空間、風(fēng)景與環(huán)境；具體的產(chǎn)品,如餐飲、酒吧、客房等；各種服務(wù)，如

接待、禮貌及氣氛，因此酒店顧客的消費(fèi)是直接的。它不同于其它消費(fèi)。其它消費(fèi)形式是花

錢購(gòu)物然后才消費(fèi)，而酒店消費(fèi)則是創(chuàng)造一種優(yōu)美舒適方便的環(huán)境,顧客置身于這樣的環(huán)境

中消費(fèi)，酒店顧客提供各種直接和間接的服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量完全是通過(guò)人尤其是通過(guò)住

進(jìn)酒店的顧客感受來(lái)檢驗(yàn)。所以,酒店是否受到顧客歡迎，贏得顧客的信賴，得到顧客的好

評(píng)，酒店產(chǎn)品質(zhì)量的好壞起著決定性的作用。

服務(wù)的特性：

1服務(wù)的對(duì)象是“人”,服務(wù)是人與人之間的人際交往.交際性。

其實(shí)大家可以對(duì)比一下，工廠里生產(chǎn)出來(lái)的對(duì)象是固定且有形的產(chǎn)品,是沒(méi)有生命而確

實(shí)存在的物品；而酒店服務(wù)的對(duì)象是：“人"。那么做為有思維的人,就會(huì)有不同的需求。既

有物質(zhì)需求，也有精神需求，而且需求就可能是一種不可預(yù)測(cè)性（潛意識(shí)的)。這樣就給服

務(wù)增加了隨意性和突發(fā)性。具體的情況也是因人而異的,種種的要求都要使得“服務(wù)”要有

特殊性和針對(duì)性，更要體現(xiàn)出充分的情感化,才能令顧客滿意。

2服務(wù)具有綜合性.

酒店服務(wù)是綜合性服務(wù)，包括前廳、客房、餐飲、康樂(lè)、購(gòu)物、安保服務(wù)等諸多方面，

一方面，它具有現(xiàn)代化、科學(xué)化、專業(yè)化和組織嚴(yán)密的發(fā)展趨勢(shì)；另一方面，它有工程繁多、

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操作重復(fù)瑣碎、服務(wù)過(guò)程一環(huán)扣一環(huán)、周期知、手工勞動(dòng)等多特點(diǎn)。要使兩者協(xié)調(diào)起來(lái)，必

須形成相應(yīng)的管理制度和服務(wù)規(guī)程，實(shí)行標(biāo)服務(wù)具有情感性、主觀感受性.

3、服務(wù)具有無(wú)形性，其產(chǎn)出難以定量化。

服務(wù)是無(wú)形的,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是

來(lái)自于感受,與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān),因而帶有較大的個(gè)人主觀性.因此，

服務(wù)不能用像感知實(shí)體商品同樣的方式被看到、感覺(jué)到、嘗味道或觸摸到。服務(wù)的無(wú)形性是

相對(duì)的,它是和有形實(shí)體相聯(lián)系的，但是無(wú)形性是主要的，它是服務(wù)的核心和本質(zhì)

4、服務(wù)的產(chǎn)品與價(jià)值不可儲(chǔ)存性.

酒店未出租的空房，lobbylounge未定出的座位等等，都造成了機(jī)會(huì)的損失。當(dāng)天或

當(dāng)時(shí)造成的損失是今后無(wú)法彌補(bǔ)回來(lái)的.因此只有及時(shí)出售服務(wù)空間，充分發(fā)揮服務(wù)功能,

才能增加收入。也正因?yàn)榉?wù)的不可貯存性，服務(wù)業(yè)通常是一種人力高度密集的企業(yè)。只有

通過(guò)不斷提高勞動(dòng)力的素質(zhì)與效率，才能達(dá)到“全面顧客滿意”！

5生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，服務(wù)無(wú)法事先進(jìn)行質(zhì)量檢查。

這也是與工業(yè)產(chǎn)品有著很特殊的不同之處,當(dāng)你步入酒店大堂時(shí),酒店的服務(wù)人員就準(zhǔn)

備或者說(shuō)已經(jīng)開(kāi)始為你服務(wù)了，而工廠就不同了，他生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，還要通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸，

生產(chǎn)的工人與消費(fèi)者是不直接面對(duì)面的，也就是產(chǎn)品生產(chǎn)在前,消費(fèi)在后，兩者之間存在著

時(shí)間差.消費(fèi)者只要能看到他所喜愛(ài)的產(chǎn)品是合適自己的，就一定會(huì)喜歡.而服務(wù)的提供與消

費(fèi)是面對(duì)面且同時(shí)性的。這些情況的就決定了顧客必然參與服務(wù)的全過(guò)程，對(duì)酒店的顧客來(lái)

說(shuō),服務(wù)是發(fā)生在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、和服務(wù)員工三位一體構(gòu)成的公共場(chǎng)所里，環(huán)境的文

化品味和自然氣息，設(shè)施設(shè)備的完好程度和檔次高低,服務(wù)人員的技能與態(tài)度，都會(huì)既時(shí)影

響顧客對(duì)服務(wù)的感受。這也就合乎了很多客人說(shuō)的那一句話：我之所以出入高星級(jí)酒店就是

來(lái)享受星級(jí)服務(wù)的。

6服務(wù)需求的多樣性、不可預(yù)測(cè)性。

我們每一個(gè)人在社會(huì)上，都會(huì)接觸很多的物質(zhì)產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品，比如說(shuō)：我在家

電supermarket購(gòu)買我們?nèi)粘Ｉ钏璧碾娖?同時(shí)就存在著看貨、訂貨、送貨、和售后服

務(wù)；而在餐廳就餐，你可能有酒水與菜肴的消費(fèi)，又有環(huán)境和服務(wù)的消費(fèi)?！拇_，

如果說(shuō)讓我們來(lái)詳細(xì)的區(qū)分之難度是可想而知的，但是我作為一個(gè)酒店的服務(wù)管理者,更愿

意來(lái)談?wù)劅o(wú)形服務(wù)與有形產(chǎn)品的差異,了解與掌握這些特性，對(duì)星級(jí)酒店加強(qiáng)服務(wù)管理建設(shè),

在完善自身質(zhì)量管理的同時(shí),確立自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是非常重要的！

7、服務(wù)無(wú)法事先進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)

從理論上說(shuō),流向市場(chǎng)的工業(yè)產(chǎn)品是可以通過(guò)事先預(yù)訂的規(guī)格進(jìn)行檢驗(yàn),而服務(wù)的這種

生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，決定了無(wú)法事先進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)后再銷售服務(wù)。員工是否提供微笑服

務(wù)？語(yǔ)言是否得體？事件處理的是否恰當(dāng)？顧客現(xiàn)場(chǎng)的感受愉悅與否？都很難用定量檢測(cè)。

縱觀國(guó)內(nèi)外的品牌酒店管理公司他們對(duì)外輸出的不僅僅是管理模式，我想他更輸出是一種服

務(wù)品牌，因此，我們只有通過(guò)服務(wù)管理體制和案例培訓(xùn)來(lái)指導(dǎo)酒店的服務(wù)質(zhì)量.

以上的7大服務(wù)特性已經(jīng)告訴我們，要想提高一個(gè)服務(wù)業(yè)品牌的管理，我們只有加強(qiáng)服

務(wù)質(zhì)量的管理與構(gòu)建與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)管理模式，才能不斷實(shí)踐“賓至如歸"理念的同時(shí)，并

給顧客于滿意+驚喜的服務(wù)！

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其次，要理解并且尊重客人的需求。

酒店是為客人服務(wù)的，所以要先讀懂客人，只有這樣才能更好地做好服務(wù)工作，為客人

提供真正的人性化服務(wù)

酒店客人到底是什么樣的人

提問(wèn)下面的員工：客人到底是什么樣的人？有人回答說(shuō):“客人是上帝！”又有人說(shuō)：

“客人是朋友！"還有人說(shuō)：“客人是老師！"這些話從某種角度上講都沒(méi)有什么不對(duì)。但筆

者以為,這樣的答復(fù)未必過(guò)于草率，進(jìn)而影響我們對(duì)客的認(rèn)知和服務(wù)。

“客人是上帝!”這句話幾乎每個(gè)酒店從業(yè)人員都知道,但是我們中間又有多少人清楚

上帝是什么樣的？誰(shuí)又見(jiàn)過(guò)上帝呢?可是酒店員工卻每時(shí)每刻都與客人進(jìn)行著零距離接觸。

再如：“客人是朋友！”這種比喻只是說(shuō)在服務(wù)過(guò)程中把客人當(dāng)成自己的朋友，從而顯

得更加親切，更加自然，更加隨和，使服務(wù)員的服務(wù)更加到位。但是，客人畢竟不是親人和

朋友。

又如：“客人是老師!"這是因?yàn)榫频昃褪菫榉?wù)客人而開(kāi)的，客人最知道酒店怎么做才

能使他們自己滿意，從這個(gè)視角上講客人比經(jīng)理更聰明，客人提出的意見(jiàn)和建議能使酒店在

更大程度上得到完善,從而使酒店的軟件服務(wù)和硬件設(shè)施更加迎合客人的需求，使酒店獲得

利益最大化。那么客人到底是什么樣的人呢?

1、客人是最要面子的人.要面子并不是中國(guó)人的專利，但在中國(guó)這個(gè)禮儀之邦，面子問(wèn)題

表現(xiàn)得異常突出.常見(jiàn)客人到酒店的前臺(tái)或餐飲的吧臺(tái)，開(kāi)口就是：“叫你們老總（經(jīng)理)

叫過(guò)來(lái).”來(lái)干什么？無(wú)非是客人想找個(gè)“面子"，以滿足受人尊重的心理.只要給足客人面

子,其他事情(如價(jià)格高低、結(jié)賬簽單)就都好辦多了。有這樣一個(gè)案例，一位管理者在酒店

廣場(chǎng)巡視,看見(jiàn)一個(gè)?？汀儽钡拿荷倘藙⒗习鍙乃膶汃R車?yán)锍鰜?lái)，正在給他帶來(lái)的朋

友炫耀說(shuō)，這里是本地最有名的酒店，他在這個(gè)酒店里很有面子。并說(shuō)他無(wú)論走到哪里服務(wù)

人員都認(rèn)識(shí)他,并對(duì)他恭恭敬敬。他還說(shuō):“不信你們跟我看看。"那位?？蜐M面春風(fēng)帶著他

的朋友走到大廳門前，門童早已拉開(kāi)大門，笑容滿面地招呼他：“劉老板上午好！請(qǐng)進(jìn)!”

張老板趾高氣揚(yáng)地?fù)]揮手，意思是讓身后的客人跟著看！當(dāng)張老板還未到服務(wù)臺(tái)，前廳的幾

位服務(wù)員異口同聲地問(wèn)候：“張老板好！"張老板大聲說(shuō):“來(lái)了幾個(gè)朋友，開(kāi)兩個(gè)套房。”

服務(wù)員很快辦理好了入住手續(xù)，并請(qǐng)張老板簽字入住，張老板又得意洋洋地?fù)]揮手，請(qǐng)他的

幾位朋友繼續(xù)跟他走。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時(shí)，客房服務(wù)員已為他們打開(kāi)房間,在門口迎

接張老板一行的到來(lái)？?事后張老板感謝酒店給了他“面子”,使他的生意做得十分順利。,

我們?cè)诜?wù)中常說(shuō)“把面子給客人”，這是為了迎合客人“尊重和需要”的心理。

2客人是具有優(yōu)越感的人.在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求(只要

不是無(wú)理的）我們都要滿足他們.一次，一房客叫來(lái)服務(wù)員，說(shuō)他來(lái)了兩位客人，要兩包茶

葉和兩個(gè)一次性紙杯，房間備有兩個(gè)蓋杯，可客人就是不用。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和

兩個(gè)一次性紙杯拿過(guò)去時(shí),這位客人又說(shuō)來(lái)了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，

服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對(duì)他的朋友說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)這里的服務(wù)員態(tài)度很好，我非得使

喚和考驗(yàn)考驗(yàn)她們?！薄耙钥蜑橄取崩硭?dāng)然，我們服務(wù)人員要樂(lè)意聽(tīng)從客人“使喚”。

3、客人是具有情緒化的自由人?？腿丝梢栽诰频甏舐曊f(shuō)笑，他們喝了酒可以大喊大

叫，他們不高興時(shí)可以訓(xùn)斥服務(wù)員，而我們的員工必須面帶微笑,禮貌相迎.一位客人在餐廳

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喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里,一位男服務(wù)生走上前問(wèn)候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，

大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說(shuō)看不起他。明明喝多了，但客人非說(shuō)半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒

了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒(méi)事兒，沒(méi)事兒!"事后還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間，并幫他

脫掉鞋和外衣,蓋好被子,關(guān)好房門才離開(kāi)。我們服務(wù)人員要學(xué)會(huì)寬容客人,設(shè)身處地地為客

人著想，用換位思考的方式來(lái)處理這些問(wèn)題，才能使服務(wù)工作做到位。

4、客人是追求享受的人?？腿烁冻隽私?jīng)濟(jì)代價(jià),就是追求享受來(lái)的。我們常說(shuō)“客人吃

著我們著，客人坐著我們站著”是很自然的事。我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和

物質(zhì)享受,并不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品來(lái)滿足他們更新更高程度的享受。

我們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣（客人開(kāi)了電視開(kāi)關(guān)又開(kāi)遙控，開(kāi)了遙控又開(kāi)床頭控制開(kāi)

關(guān))，之后改為單向控制;在床的枕頭上又增添了靠墊，使客人躺在床上舒舒服服地看電視；

延長(zhǎng)了就餐時(shí)間，以滿足客人的送餐服務(wù)；為使客人在廊道里好找服務(wù)員，酒店在廊道的電

梯旁安裝了服務(wù)電話；除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務(wù)中心還可按客人要求，

隨時(shí)提供水果、巧克力;保健按摩？?

總之，酒店是為客人服務(wù)的,所以要先讀懂客人，只有這樣才能更好地做好服務(wù)工作,

為客人提供真正的人性化服務(wù)。

著名的假日管理集團(tuán)就曾提出過(guò)對(duì)客人要"第一關(guān)注”的口號(hào)，意思即要將客人的需求

始終放在首位。酒店服務(wù)的本質(zhì)，是最大限度的滿足客人的需求.因而酒店的管理和服務(wù)，

必須要從客人的需求開(kāi)始抓起，根據(jù)客人的需要,提供相應(yīng)的服務(wù)。一般來(lái)講，客人到酒店

來(lái)，首先具有生理上的需求。這也是作為客人在酒店內(nèi)最基本的需求,他們?cè)谏砩闲枰?/p>

體的舒適、需要吃、喝、睡，需要維持身體的健康，并進(jìn)一步尋求安逸、省力、松弛和寧?kù)o。

其次，客人有安全方面的需求。每個(gè)人都有一種要求擺脫壓力、困境、憂慮和擔(dān)心的需要,

避免心理上受到傷害，保護(hù)個(gè)人和自己家庭的安全需要，希望處于一個(gè)親切、穩(wěn)定、平安的

環(huán)境中,他可不愿意睡到半夜卻被騷擾電話或噪聲吵醒，也不愿意物品丟失的情況發(fā)生在自

己的身上，更不愿意出現(xiàn)食物中毒、受傷等意外的發(fā)生。第三，客人有享受文明的需求。每

個(gè)人都有滿足自尊心、虛榮心的需要,盡管大部分人在社會(huì)上是很普通的人,但到了酒店卻希

望別人能將他作為一個(gè)不同于他人而重視、歡迎，希望酒店人員對(duì)他態(tài)度友善、聽(tīng)其吩咐、

對(duì)其關(guān)心、禮貌周到。同時(shí)他還會(huì)對(duì)酒店的環(huán)境氛圍提出要求.第四，客人還有時(shí)效方面的

需求.客人提出的要求,希望能夠在最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)，而且能夠給予的是最佳的。例如一個(gè)

客人剛?cè)胱【频?他到達(dá)客房時(shí)，服務(wù)員就會(huì)對(duì)他說(shuō)："您旅途辛苦了，先休息一下，茶水我

會(huì)馬上送來(lái)."聽(tīng)了這樣的話，無(wú)論是什么人都會(huì)覺(jué)得很溫馨，既使他真的很累了，也會(huì)等服

務(wù)員將茶水送來(lái)后再休息，而這時(shí)服務(wù)員就要掌握好"馬上"時(shí)間,如果服務(wù)員是等客人進(jìn)了

房間后才開(kāi)始找茶葉、準(zhǔn)備茶壺,然后沖泡，而此時(shí)剛巧又有退房要檢查,或有其它的事情耽

擱了時(shí)間,等到茶水送到房間時(shí),客人可能就已經(jīng)不耐煩了，起先的好感早已消失了.

第三,正確樹(shù)立服務(wù)人員的服務(wù)觀念，也是培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的重要內(nèi)容.

服務(wù)性工作是一項(xiàng)十分講究技巧的行業(yè)，服務(wù)人員在工作中不但要掌握嫻熟的技能技

藝，還要樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，只要這樣才能正確地看待發(fā)生在酒店內(nèi)的各種問(wèn)題。例如我

們經(jīng)常提到"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”（Theguestisalwaysright）的觀點(diǎn)，當(dāng)我們與客人發(fā)

生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，我們就要先檢討自己是不是什么地方?jīng)]有做好，而且既使是客人的不對(duì),我們也

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不應(yīng)去指責(zé)他。剛才提到過(guò)，客人到酒店里來(lái)是因?yàn)樗性S多的需求，他希望通過(guò)消費(fèi)來(lái)滿

足自己的需求，他起先想著來(lái)吃、來(lái)玩，使自己的心情愉快，為此他還付了錢，而絕對(duì)沒(méi)有

想過(guò)會(huì)來(lái)向酒店的人員認(rèn)錯(cuò)，更絕對(duì)沒(méi)有想過(guò)要帶著愧疚的心情回去。如果說(shuō)結(jié)果變成了不

愉快，那么他將不會(huì)再到這家酒店來(lái)，而酒店從此也就失去了這個(gè)客人。所以當(dāng)客人出現(xiàn)錯(cuò)

誤時(shí)，我們不去指責(zé)客人的過(guò)失，只是為了將一個(gè)”對(duì)"的好心情留給客人.我們還經(jīng)常提

到”酒店無(wú)小事”的觀點(diǎn)。酒店內(nèi)的工作是由一系列細(xì)小的環(huán)節(jié)組成的，并且往往需要幾個(gè)

崗位、幾個(gè)人共同努力才能完成，因?yàn)橐粋€(gè)環(huán)節(jié)的工作沒(méi)有做好,或是一個(gè)細(xì)微的地方出現(xiàn)

差錯(cuò)，都會(huì)立即給客人造成極為不良的印象，其它再多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)都無(wú)法掩蓋，而且客人還

會(huì)將自己的印象告訴他的親朋好友，他的親朋好友在未到酒店來(lái)之前對(duì)酒店是沒(méi)有認(rèn)識(shí)的，

聽(tīng)了別人對(duì)酒店的不良評(píng)價(jià)后，對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)便一定是負(fù)的了,這便是100—1

了解自己樹(shù)立正確的心態(tài)：

德國(guó)一位哲學(xué)家說(shuō)過(guò):注意你的意識(shí)，因?yàn)樗龝?huì)變成你的言行；注意你的言行，因?yàn)樗?/p>

會(huì)變成你的習(xí)慣；注意你的習(xí)慣，因?yàn)樗龝?huì)變成你的性格；注意你的性格，因?yàn)樗龝?huì)變成

你的命運(yùn).中國(guó)足球隊(duì)前任主教練米盧先生也曾告誡過(guò)自己的隊(duì)員:“態(tài)度決定一切",并把

它印在帽子上，讓隊(duì)員們時(shí)刻銘記于心。中國(guó)社科院盧存岳教授也曾指出：“思路決定出路，

思維決定行為”,他們都在表達(dá)出一種觀點(diǎn),意識(shí)決定心態(tài)，意識(shí)引導(dǎo)行為,意識(shí)在人們的生

活和工作中起著至關(guān)重要的作用。

有這樣一則小故事：

三個(gè)砌墻工人在一起砌墻，他們雖然做的是同一件事情，但表情、動(dòng)作都各自不同。第一個(gè)

工人愁眉苦臉，動(dòng)作緩慢呆滯;第二個(gè)工人面無(wú)表情，但動(dòng)作有條不紊；而第三個(gè)工人面帶

微笑,嘴里還不時(shí)地哼著小曲，動(dòng)作愉快而流暢。

這時(shí)有個(gè)人從路邊經(jīng)過(guò),感到很詫異,于是走到他們身邊，問(wèn)第一個(gè)工人。說(shuō)：“你在做什

么？”這個(gè)工人沒(méi)好氣地說(shuō)：“我在做養(yǎng)家糊口的事,混口飯吃。"

于是他轉(zhuǎn)身問(wèn)第二個(gè)人：“你在做什么呢?”第二個(gè)人頭也不抬地說(shuō)：“我在做最棒的石匠

工作?！?/p>

這個(gè)人迷惑不解了，轉(zhuǎn)身問(wèn)第三個(gè)人。第三個(gè)仰起頭來(lái)，歡快而大聲說(shuō):“我在建一座

美麗的教堂,這個(gè)教堂建成之后將是這里最大的教堂，當(dāng)人們來(lái)教堂祈禱的時(shí)候，他們會(huì)記

得這里有我的一份功勞."

當(dāng)這個(gè)人聽(tīng)到這里，已經(jīng)完全明白了：同一件工作，心態(tài)不同，所表現(xiàn)出來(lái)的工作熱情

也不同。

10年后，故事又有了進(jìn)一步的發(fā)展,第一個(gè)人在另一個(gè)工地上砌墻；第二個(gè)人坐在辦公

室里畫(huà)圖紙，他成了工程師;第三個(gè)人呢，成了前兩個(gè)人的老板。

最終三個(gè)人不同的心態(tài)，決定了他們不同的命運(yùn)。

意識(shí)就這樣決定著我們的態(tài)度、行為,并影響我們的工作和人生。做好服務(wù)工作，要樹(shù)

立正確的服務(wù)意識(shí)，有必要對(duì)意識(shí)作相應(yīng)的研究.

例正文:

現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子．既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員．也是惟一一位

女性大臣。然而有誰(shuí)能想象得到．她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開(kāi)始的呢。野田圣子的第一份

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工作是在帝國(guó)酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人。在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所.每天都要把馬桶抹得光潔如新才

算合格。可是自出娘胎以來(lái)．她從未做過(guò)如此粗重的工作。因此第一天伸手觸及馬桶的一

刻．幾乎嘔吐．甚至在上班不到一個(gè)月時(shí)便開(kāi)始討厭這份工作。有一天?一名與圣子一起工

作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水。并在她面前一飲而盡．理由是向她證

明經(jīng)他清潔過(guò)的馬桶干凈得連水也可以飲。此時(shí)．野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問(wèn)題，

根本沒(méi)資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說(shuō)：“就算一生要洗廁所．也要做個(gè)洗廁

所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天?當(dāng)她抹完馬桶之后．也毅然喝下了一杯廁所

水．并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉.

案例評(píng)析：

“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物．在英文中(ro1e）還可作“任務(wù)"、“作

用"來(lái)解釋。因此角色就是指某一個(gè)人物在某一位置上發(fā)揮某種作用．完成某項(xiàng)任務(wù)的意思.

作為飯店員工，無(wú)論是高級(jí)管理者．還是普通服務(wù)員．所扮演的都是服務(wù)角色。作為現(xiàn)實(shí)生

活中的一個(gè)社會(huì)人．一生中可能會(huì)扮演多種角色．但各種角色的轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)并不是一件容易事.

無(wú)論是誰(shuí)只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色.所以國(guó)外的飯店有一項(xiàng)不成文的規(guī)定．凡

是到酒店的新員工，都必須從洗廁所開(kāi)始干起.只有通過(guò)這一關(guān)的人,才能端正工作態(tài)度．實(shí)

現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。野田圣子說(shuō)：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人."本案例即

生動(dòng)地介紹她是怎樣通過(guò)這一道關(guān)口的.

國(guó)內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大．特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨(dú)生子

女，不少是家里的“寵兒”．有的甚至是四體不勤、五谷不分。這些員工乍一來(lái)到酒店?很容

易產(chǎn)生角色模糊．自覺(jué)或不自覺(jué)地把家里的角色帶到酒店中來(lái)，以致一受挫折就無(wú)法忍受。

酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員．不妨首先從負(fù)責(zé)清潔廁所的工作干起．只有丟

掉面子、端正態(tài)度．真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)．才可能擔(dān)負(fù)起工作的重任。

為誰(shuí)而工作？(可以提問(wèn)）

干一行愛(ài)一行，把工作當(dāng)成事業(yè)去做（一個(gè)門童的案例）

四、員工應(yīng)該具有的服務(wù)方式和服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其

提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)、個(gè)性化服務(wù)意識(shí)三個(gè)方面

酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指在標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)的指導(dǎo)下,酒店企業(yè)家和管理者通過(guò)規(guī)范化的管理

制度，統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序和預(yù)訂的設(shè)計(jì),向酒店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供

統(tǒng)一的、可追溯和檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。

飯店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)由節(jié)節(jié)相扣的每個(gè)環(huán)

節(jié)構(gòu)成。服務(wù)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個(gè)接待服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)

節(jié)。以餐廳服務(wù)為例，服務(wù)的起端從原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、科學(xué)保管開(kāi)始，切配、烹飪可謂是

中間環(huán)節(jié),它的終端在餐廳。然而餐廳服務(wù)又構(gòu)成一個(gè)子系統(tǒng),迎賓，引賓入座、敬獻(xiàn)菜單、

聆聽(tīng)客人點(diǎn)菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標(biāo)準(zhǔn)的要求。它注重操作的規(guī)范和程序，以保

證整個(gè)服務(wù)過(guò)程的行動(dòng)如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。

飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,使整個(gè)飯店的工作像工廠的流

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水線那樣井然有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行.在整個(gè)服務(wù)中都需要服務(wù)員

在各崗位各項(xiàng)目上的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬(wàn)一出錯(cuò)，別人是很難彌補(bǔ)

的.飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房間、機(jī)場(chǎng)迎接，到來(lái)店后的拉門

迎賓、開(kāi)房、送行李、餐飲服務(wù)，直至客人離店的各道環(huán)節(jié),一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)

范周到、連貫完整的服務(wù)。不難想象，客人在購(gòu)買一次操作技能不規(guī)范、服務(wù)不周的飯店產(chǎn)

品后，其抱怨情緒會(huì)是多么嚴(yán)重.效率是服務(wù)定量標(biāo)準(zhǔn)的主體,可以絕對(duì)地說(shuō)，沒(méi)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

的規(guī)范就不成其為規(guī)范。按照操作程序飯店前臺(tái)的迅速登記安排入住和迅速結(jié)賬、餐廳在規(guī)

定時(shí)間內(nèi)上菜等等，都是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率的表現(xiàn).

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起,飯店要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，能夠保持長(zhǎng)期的

經(jīng)濟(jì)效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場(chǎng)形象來(lái)個(gè)定位。飯店有了齊全的硬件，

高雅舒適衛(wèi)生安全的環(huán)境固然可招徠客人，但要獲得客人的贊賞還是要靠服務(wù)?？茖W(xué)規(guī)范的

服務(wù)，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提.標(biāo)準(zhǔn)化的操作和嫻熟的服務(wù)技能是大眾所青睞的，它可以贏

得大眾的歡迎。識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：

1、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)

范.著重反映在以下幾點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客,態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、

不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾容貌.要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡,每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一

下自己的容貌。

(4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服.服裝要洗滌

干凈，熨燙平整,紐扣要扣好.

2、服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求.主要有以下幾點(diǎn):

（1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好"、“早上好"、“晚上好”等。

（2)和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、

大方，表述要得體,簡(jiǎn)潔明了。

（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

（4)在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完,不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時(shí),不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急

事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：

“對(duì)不起，打擾一下"，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況

轉(zhuǎn)告。

（7)正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、

身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓.對(duì)男賓可稱“先生"，已婚女賓可稱“太

太"，未婚女賓可稱“小姐”.對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

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3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止,是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求.作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須

做到：

（1)舉止端莊,動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠.

(2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

(4)在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜,做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕.

(5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行,應(yīng)先道一

聲“對(duì)不起,請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主

動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”,方可離去。

（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳,不能模仿譏笑。

對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)

范.有幾點(diǎn)值得注意：

(1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人;先女

賓，后男賓;先主要賓客，后其他賓客。

(2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意

詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)

地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì).

（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí),應(yīng)表示深切謝意,禮品收下后及

時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí),一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí),應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再

見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。

主動(dòng)服務(wù)的含義

主動(dòng)服務(wù)是根據(jù)客人的需求心理，采取有針對(duì)性的、積極的、超前的、有預(yù)見(jiàn)性的服務(wù)。

員工應(yīng)該具有強(qiáng)烈的換位意識(shí)，不時(shí)地站在賓客的位置上，想賓客所想,牢記“客人永遠(yuǎn)是

對(duì)的”，自覺(jué)淡化自我和自尊，強(qiáng)化服務(wù)的服從意識(shí)，時(shí)時(shí)處處為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。

主動(dòng)服務(wù)是酒店一切服務(wù)的基礎(chǔ)，是滿足客人消費(fèi)心理的首要條件。酒店的銷售價(jià)格中

包含了客房、菜品等實(shí)物性產(chǎn)品，還包括了與這些產(chǎn)品相配套的服務(wù)，客人只有在優(yōu)美、恬

靜、舒適、安全的起居環(huán)境中，享受到了熱情、主動(dòng)、周到、細(xì)致、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù),才會(huì)

得出貨真價(jià)實(shí)的感覺(jué)。試想你帶著你的朋友到達(dá)餐廳后沒(méi)有人引位，好容易在喧鬧的大廳中

找到一個(gè)位坐下來(lái)，沒(méi)有服務(wù)員上來(lái)打招呼，仿佛他們都特別忙碌，看不到你的手勢(shì)，也聽(tīng)

不到你的招呼，好像你們并不存在似的。在你們絕望之時(shí)，最后終于等來(lái)了一位服務(wù)員?，F(xiàn)

在可以點(diǎn)菜了，你當(dāng)然想先問(wèn)一問(wèn)菜品的特點(diǎn),有沒(méi)有什么特色菜之類，或者今天是否有特

價(jià)菜等等，但這位服務(wù)員對(duì)菜譜上的菜肴不甚了了，只會(huì)說(shuō)這個(gè)菜很好吃，那個(gè)菜很不錯(cuò)。

如果你要問(wèn)到底哪一個(gè)最好,他或她會(huì)告訴價(jià)格最貴的那一個(gè).這反倒讓你討個(gè)沒(méi)趣，點(diǎn)“最

好"的菜吧，感覺(jué)價(jià)格又太貴了；不點(diǎn)“最貴”的吧，又覺(jué)得在朋友面前丟了面子，心里面

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真是恨死了這位不會(huì)講話的服務(wù)員。幸好朋友看出了你的難處，說(shuō)隨便點(diǎn)幾個(gè)菜就可以了.

于是你憑感覺(jué)從菜譜上胡亂挑了一些菜,服務(wù)員忙拿出筆記下，然后告訴你“請(qǐng)稍等一會(huì)兒

",總算聽(tīng)到一句有禮貌的話。接著你們開(kāi)始漫長(zhǎng)的“等菜”，也許是客人太多的緣故，廚師

們忙不過(guò)來(lái)，只有先喝茶吧，你自我安慰著.也不知道等了多久，反正茶已經(jīng)快喝飽了肚皮，

你的菜上來(lái)了。上菜的速度不算太慢，但只是一盤(pán)菜吃完，下盤(pán)菜才端上來(lái)。這叫宴席嗎?

簡(jiǎn)直就像叫化子乞討，你開(kāi)始罵了。好容易吃完了,你會(huì)覺(jué)得好吃嗎？當(dāng)然不，哪怕是山珍

海味.結(jié)賬的時(shí)候，收銀員又把帳算多了,有一樣菜后來(lái)取消了，但服務(wù)員忘記把它從賬單上

劃掉，經(jīng)過(guò)反復(fù)核對(duì)才讓你少付一筆冤枉錢，不過(guò)你多等了半個(gè)小時(shí)。臨走的時(shí)候，你再看

了一眼賬單，忍不住大罵起來(lái)，因?yàn)槟惆l(fā)現(xiàn)居然還加收了15％的服務(wù)費(fèi)。該死的酒店！這

么差的服務(wù)，還有臉收這么多的服務(wù)費(fèi)，給我一筆精神損失費(fèi)還差不多。以后再也不到這家

鬼酒店來(lái)了！

主動(dòng)服務(wù)是賓客旅游和商務(wù)活動(dòng)的需要.賓客遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，心理上處于孤獨(dú)無(wú)助的狀態(tài)，

渴望得到熱情、主動(dòng)、周到的照顧?？腿藖?lái)到酒店，行李員在引送客人進(jìn)房時(shí),主動(dòng)地將酒

店的服務(wù)項(xiàng)目和客房?jī)?nèi)的設(shè)施一一向客人作詳細(xì)的介紹，幫助客人解決由于陌生帶來(lái)的困

難，就會(huì)使客人有賓至如歸之感。

主動(dòng)服務(wù)的基本內(nèi)容

主動(dòng)服務(wù)包含了四個(gè)方面的內(nèi)容，也可以說(shuō)是四個(gè)基本的技巧。

主動(dòng)服務(wù)的技巧之一:在客人尚未表明需要之前搶先提供服務(wù)。如在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)到餐廳

的客人多半是來(lái)就餐的，這時(shí)候迎賓員就應(yīng)主動(dòng)上前接待，詢問(wèn)是否前來(lái)用餐？一共有幾

位？是否已預(yù)定？是到大廳，還是包房？然后引領(lǐng)客人到餐廳用餐，并通知其他的服務(wù)員準(zhǔn)

備下一步的接待。行李員見(jiàn)到客人手提行李，應(yīng)主動(dòng)前去詢問(wèn)是否需要幫忙？

必須注意的一點(diǎn)是，這類服務(wù)僅限于簡(jiǎn)單明了的服務(wù)，如一般的接待性服務(wù)之類，并且

服務(wù)的過(guò)程要自然，沒(méi)有強(qiáng)加于人的意思。否則會(huì)讓客人覺(jué)得過(guò)分殷勤而手足無(wú)措，或者覺(jué)

得有故意討要小費(fèi)之嫌。因此，必須把握一個(gè)“度"。一個(gè)比較有效的辦法是主動(dòng)征詢客人

的意見(jiàn).假如你是總臺(tái)的接待員，見(jiàn)到客人向你走來(lái)時(shí)，應(yīng)先放下手頭的工作，目光迎向客

人，作好接待的準(zhǔn)備。當(dāng)客人來(lái)到總臺(tái)前，你應(yīng)搶先詢問(wèn):“先生/小姐，您是要住店

嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定了嗎？"“如果沒(méi)有預(yù)定的話，請(qǐng)讓我給您介紹一下。我們酒店有標(biāo)準(zhǔn)

間和套房，標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格是×××元,套房的價(jià)格是×××元，另外還有××％的服務(wù)費(fèi).

請(qǐng)問(wèn)您想住哪一種呢？”這樣,通過(guò)主動(dòng)的介紹和問(wèn)詢，既了解客人的真正需求，又幫助他

或她找到了自己的消費(fèi)目標(biāo)，從而使客人和酒店在消費(fèi)上達(dá)成共識(shí)。

現(xiàn)在再來(lái)看一看剛才你在餐廳的經(jīng)歷，如果餐廳服務(wù)員具備主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，那么這段

經(jīng)歷可能會(huì)完全是另外一回事.

主動(dòng)服務(wù)的技巧之二：服務(wù)員應(yīng)善于利用目光捕捉對(duì)賓客服務(wù)和促銷的時(shí)機(jī),當(dāng)服務(wù)員

的目光與賓客的目光相交時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)打招呼。如餐廳里正在進(jìn)餐的賓客忽然若有所思

地把目光投向值臺(tái)的服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地趨前詢問(wèn)賓客有何吩咐，客人也許要增

加菜肴酒水，或有其它要求。通過(guò)目光，服務(wù)員在賓客開(kāi)口之前主動(dòng)服務(wù)，會(huì)贏得賓客心理

上的滿足，感受到貴賓的尊榮。

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主動(dòng)服務(wù)的技巧之三：用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言探求賓客的潛在需求。語(yǔ)言是人與人之間思想交

流的重要工具，酒店賓客的消費(fèi)需求有的顯而易見(jiàn),如客人提著行李到前臺(tái)就是要辦理入住

手續(xù)，客人在用餐時(shí)間到餐廳多半是來(lái)用餐的;有的則不明顯，如客人到前臺(tái)時(shí)并未拿定主

意住哪一類房間,但又不愿說(shuō)出來(lái)，一般會(huì)選擇標(biāo)準(zhǔn)間。這里面包含了一個(gè)看不見(jiàn)營(yíng)銷的良

機(jī)。前臺(tái)接待員適時(shí)向客人介紹酒店房間的類型,最好突出價(jià)格較高的豪華標(biāo)準(zhǔn)間或豪華套

房的優(yōu)越性,供客人參考，引導(dǎo)客人選擇價(jià)格較高的房間.

主動(dòng)服務(wù)的技巧之四：熟悉賓客的消費(fèi)心理模式，進(jìn)而預(yù)測(cè)他們的需求?？腿瞬皇窃?/p>

真空里做出購(gòu)買決定的,他們是受到某種心理因素的觸動(dòng)而做出決定的。那么酒店客人的消

費(fèi)心理是什么呢？與普通的消費(fèi)心理一樣，它包括四種主要的心理因素。即動(dòng)機(jī)、知覺(jué)、學(xué)

習(xí)以及信念和態(tài)度。下面我們來(lái)分析每一個(gè)因素在消費(fèi)過(guò)程中的作用。

1、動(dòng)機(jī)。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，王先生是一家大公司的總裁，他選擇到本市最豪華的五星大

酒店來(lái)用餐，而不是在街頭的廉價(jià)餐館，為什么呢？他真正追求的是什么？他要滿足的又是

何種需要？

在任何一時(shí)期里，每一個(gè)人總有許多需要。有些需要是生物生命活動(dòng)所必須的，它是由

生理狀況緊張而引起的，諸如饑餓、口渴、不安等，另外一些需要是心理性的。它是由心理

狀況緊張引起的，例如認(rèn)識(shí)、尊重和歸屬等。大部分需要在一定時(shí)間內(nèi)不會(huì)發(fā)展到激發(fā)人的

行為那種程度.只有當(dāng)需要升華到足夠的水平時(shí)，這種需要才會(huì)變?yōu)閯?dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)也是一種需

要，它能夠及時(shí)引導(dǎo)人們?nèi)ヌ角鬂M足需要的目標(biāo)，一旦需要滿足之后,緊張感隨即消除.

心理學(xué)家已經(jīng)提出了人類動(dòng)機(jī)的理論,最流行的有三種，即弗洛依德理論，馬斯洛理論

和赫茨伯格理論。這三種動(dòng)機(jī)理論對(duì)王先生的消費(fèi)行為分析和酒店經(jīng)營(yíng)管理對(duì)策提出了不同

的詮釋.

弗洛依德的動(dòng)機(jī)理論

弗洛依德假定，形成人們行為的真正心理因素大多是無(wú)意識(shí)的。他認(rèn)為，人在成長(zhǎng)和接

受社會(huì)支配的過(guò)程中有很多欲望受到抑制，這些欲望既無(wú)法消除，也無(wú)法完善地加以控制，

它時(shí)常在夢(mèng)境中,在脫口而出的談話中和在神經(jīng)質(zhì)的行為中表現(xiàn)出來(lái)。

因此，根據(jù)弗洛依德理論，一個(gè)人不可能真正懂得其行為的動(dòng)機(jī)是什么?？赡苁菨撘庾R(shí)

中的某種東西在作祟。王先生選擇豪華的五星大酒店用餐的動(dòng)機(jī)也許是想享受一下高檔消費(fèi)

的感覺(jué),體會(huì)大把花錢的滋味,以便證明自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和事業(yè)成功。這種優(yōu)越感在街頭廉價(jià)

餐館里是很難找到的.這類客人主要有兩種，一是暴發(fā)戶，二是文化程度較高的白領(lǐng)人士。

這兩種人可以說(shuō)是富有階層里的兩個(gè)極端，居然在這一點(diǎn)上十分相似，是不是讓人覺(jué)得有點(diǎn)

不可思議呢?

馬斯洛的動(dòng)機(jī)理論

馬斯洛試圖說(shuō)明在某一特定階段人們?yōu)楹问艿礁鞣N需要的驅(qū)使.為什么一個(gè)人要花費(fèi)大

量時(shí)間和精力用于個(gè)人安全和追求別人的尊重呢？馬斯洛認(rèn)為,人類的需要可按層次排列,

先滿足最迫切的需要，然后再滿足其它需要。這些需要按其重要程度排列，分別為生理需要、

安全需要、社會(huì)需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。一個(gè)人總會(huì)首先尋求滿足最重要的，也是

最基本的需要，但當(dāng)他滿足了最重要的需要之后，這個(gè)需要就不再是一種激勵(lì)因素，因而他

會(huì)轉(zhuǎn)向滿足下一個(gè)重要的需要了.

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例如，一名饑餓者（第一需要）決不會(huì)對(duì)藝術(shù)界的新鮮事情感興趣(第五需要）也不會(huì)

注意別人對(duì)他的看法或者是否尊重他（第三、四需要），他甚至對(duì)自己周圍的空氣純凈與否

也無(wú)所謂（第二需要).但是，當(dāng)一項(xiàng)重要需要滿足之后，下一個(gè)需要就隨之產(chǎn)生.

王先生到豪華的五星大酒店消費(fèi)的興趣，用馬斯洛動(dòng)機(jī)理論分析，從中有什么啟迪呢?

我們假設(shè)他已經(jīng)滿足了生理、安全和社會(huì)三種需要，所以這些需要已不再是他對(duì)五星大酒店

消費(fèi)感興趣的動(dòng)機(jī).他對(duì)此感興趣的原因可能源于強(qiáng)烈需要得到別人的尊重，或者有一種無(wú)

法克制的自我實(shí)現(xiàn)需要。

酒店管理層應(yīng)該知道，客房、餐飲、娛樂(lè)設(shè)施以及相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目從表面上看上是滿足

客人的生理需要和安全需要這些最基本的需要,其實(shí)還包括了社會(huì)需要、尊重需要和自我需

要等更高層次的需要。滿足客人全方位、多層次的需要是酒店經(jīng)營(yíng)管理的唯一目標(biāo)，否則,

同樣的吃、住、玩客人何不到廉價(jià)的街頭餐館、招待所、卡拉OK廳、茶樓去滿足呢?酒店的

星級(jí)越高，越是應(yīng)該在滿足上層需要上下功夫。

赫茨伯格的動(dòng)機(jī)理論

赫茨伯格提出了動(dòng)機(jī)“兩因素”理論。這個(gè)理論區(qū)別了兩種不同因素，即不滿意因素和

滿意因素。假如五星大酒店標(biāo)準(zhǔn)間的房費(fèi)里不含一頓免費(fèi)早餐，也許就是一個(gè)不滿意因素.

有些客人習(xí)慣于不另付早餐費(fèi)，或許是貪圖小便宜，單位的差旅補(bǔ)貼費(fèi)只夠支付房費(fèi)；也可

能是同檔次的酒店都采取這種促銷策略，如果你不這么做就會(huì)失去一部分客人。然而，即使

房費(fèi)里包含了早餐，也還不能斷定它就是客人選擇五星級(jí)大酒店的重要因素。很顯然，比起

標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格來(lái)，早餐費(fèi)畢竟只是個(gè)小數(shù)目，還有很多根本性的因素。例如，酒店的地理位

置、配套設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、公眾形象等。

該動(dòng)機(jī)理論有兩層含義，一是酒店應(yīng)該盡最大努力防止出現(xiàn)影響客人的各種不滿意因素,

這些因素可能是個(gè)別員工缺乏熱情,或服務(wù)程序過(guò)于繁復(fù)。盡管這些事情對(duì)酒店贏利與否不

起促進(jìn)作用，但卻會(huì)起影響消費(fèi)的作用。二是指在酒店銷售市場(chǎng)上，管理層要仔細(xì)識(shí)別消費(fèi)

者選擇酒店的各種主要滿意因素和激勵(lì)因素，并對(duì)此深加研究.

2、知覺(jué).一個(gè)被激勵(lì)的人隨時(shí)準(zhǔn)備行動(dòng)。然而,他何時(shí)行動(dòng)則受他對(duì)情況的知覺(jué)程度的

影響。兩個(gè)人在處于相同的激勵(lì)狀態(tài)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)情況下，其行為卻可能大不一樣。這是由于

他們對(duì)情況的知覺(jué)各異。王先生可能會(huì)認(rèn)為一位健談的預(yù)定員過(guò)分熱情,對(duì)酒店的描述有夸

大之嫌；而李先生卻可能認(rèn)為該預(yù)定員精通業(yè)務(wù)，訓(xùn)練有素，這家酒店的服務(wù)質(zhì)量肯定不錯(cuò)。

為什么人們對(duì)同樣的情況會(huì)產(chǎn)生不同的知覺(jué)呢?首先我們要知道，人們對(duì)刺激物的理解

是透過(guò)感覺(jué)的，也就是說(shuō)，信息交流是通過(guò)人的五種感官，即視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)和味

覺(jué)進(jìn)入大腦的。但是，每個(gè)人吸取、組織和解釋這種感覺(jué)信息的方式不盡相同。知覺(jué)的定義

是，個(gè)人選擇、組織并解釋信息的投入，以便創(chuàng)造一個(gè)有意義的萬(wàn)物圖像的過(guò)程。知覺(jué)不但

取決于物質(zhì)刺激物的特征，而且還依賴于刺激物同周圍環(huán)境的關(guān)系以及個(gè)人所處的狀況。人

們會(huì)對(duì)同一刺激物產(chǎn)生不同的知覺(jué)，這是因?yàn)槿藗儠?huì)經(jīng)歷三種知覺(jué)過(guò)程,那就是：選擇性暴

露，選擇性扭曲和選擇性保留過(guò)程。

人們?cè)谌粘Ｉ钪忻鎸?duì)眾多刺激物。僅以商業(yè)廣告刺激物為例，現(xiàn)代人平均每個(gè)人每天

要接觸到150個(gè)以上的廣告.一個(gè)人不可能對(duì)所有的刺激物都加以注意,其中多半被篩選掉，

而真正的挑戰(zhàn)在于說(shuō)明人們會(huì)注意哪些刺激物。下面仍以王先生為例:

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(1）人們會(huì)更多地注意那些與當(dāng)前需要有關(guān)的刺激物.王先生會(huì)注意所有酒店的廣告,

因?yàn)樗罱鼘⒑屯鈬?guó)某家大公司洽談一個(gè)大型合作項(xiàng)目，他希望尋找一家檔次高的酒店來(lái)安

排外方談判代表的食宿。他可能不會(huì)注意家用電器的廣告。

（2）人們會(huì)更多地注意他們期待的刺激物。王先生會(huì)關(guān)注他的公司附近有一家豪華酒

店剛剛開(kāi)業(yè),他會(huì)派人去調(diào)查它的規(guī)模和檔次如何，是否有必要與之建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系。

他可能不會(huì)注意公司附近有一家百貨公司新開(kāi)業(yè)，因?yàn)樗幌虬儇浌竟┴洝?/p>

(3）人們會(huì)更多地注意跟刺激物的正常大小相比有較大差別的刺激物.在提供的服務(wù)差

不多相同的情況下，王先生會(huì)更多地注意那家價(jià)格便宜或折扣高的酒店，而不大注意另一家

價(jià)格昂貴或沒(méi)有折扣的酒店。

選擇性暴露意味著酒店的企劃方案必須竭盡全力吸引消費(fèi)者對(duì)酒店的注意。但是,對(duì)于

跟其產(chǎn)品市場(chǎng)無(wú)關(guān)的多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，酒店的營(yíng)銷信息會(huì)被很快地忽視掉。即使是目標(biāo)市場(chǎng)

上的消費(fèi)者，也可能忽視其信息，除非它的信息在眾多的刺激物中相當(dāng)突出.

選擇性扭曲

即使是消費(fèi)者注意的刺激物，也不一定會(huì)與預(yù)期的方式相吻合.每個(gè)人總想使得到的信

息適合于他或她現(xiàn)有的思想形式。選擇性扭曲就是指人們將信息加以扭曲,使之合乎自己意

識(shí)的傾向。王先生經(jīng)常聽(tīng)到上門推銷的酒店?duì)I銷人員比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣之處，以證明自己

酒店比較好。但是,只要王先生偏愛(ài)五星大酒店，他就極可能扭曲其它酒店的特點(diǎn)，而斷定

五星大酒店才是本市最好的一家酒店。人們傾向于自己的先入之見(jiàn),用支持而不是用挑戰(zhàn)的

方式來(lái)對(duì)信息做出闡釋.

選擇性保留

人們會(huì)忘記他們所知道的許多信息，他們傾向于保留那些能夠支持其態(tài)度和信念的信息,

由于存在選擇性保留，所以王先生可能只記住了五星大酒店的優(yōu)點(diǎn)，而忘記了其它酒店的優(yōu)

點(diǎn)。因?yàn)?，王先生熟悉五星大酒店所有的服?wù)項(xiàng)目，與那里許多部門經(jīng)理都是好朋友,甚至

還能叫出很多服務(wù)員的姓名，他每次消費(fèi)都能享受到貴賓式的接待，所以，當(dāng)要招待象外國(guó)

公司的談判代表這樣重要的客人時(shí)，自然就想到五星大酒店了。這個(gè)時(shí)候,其它的酒店對(duì)他

來(lái)說(shuō)都毫無(wú)意義，他決不愿意冒風(fēng)險(xiǎn)到一家不熟悉的酒店去。

3、學(xué)習(xí).人們行動(dòng)就得學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)是指由于經(jīng)驗(yàn)而引起的個(gè)人行為的改變。人類行為大

都來(lái)源于學(xué)習(xí)。一個(gè)人的學(xué)習(xí)是通過(guò)驅(qū)使力、刺激物、誘因、反應(yīng)和強(qiáng)化的相互影響而產(chǎn)生

的.我們已知王先生具有自我實(shí)現(xiàn)的驅(qū)使力，驅(qū)使力是指促成行動(dòng)的一種強(qiáng)烈的內(nèi)在刺激.

當(dāng)他的這種驅(qū)使力被引向某種簡(jiǎn)化驅(qū)使力的刺激對(duì)象時(shí)，即此例中的五星大酒店，他的驅(qū)使

力就會(huì)成為一種動(dòng)機(jī).王先生對(duì)到五星大酒店消費(fèi)的反應(yīng)是受其周圍各種誘因的制約。所謂

誘因是指那些決定一個(gè)人何時(shí)、何地以及如何做出反應(yīng)的次要刺激物。王先生聽(tīng)朋友馬先生

說(shuō)在五星大酒店的寫(xiě)字樓租了一個(gè)單元的寫(xiě)字間作為公司的辦公地點(diǎn)，結(jié)果他的公司的企業(yè)

形象得到很大的提高，業(yè)務(wù)蒸蒸日上，王先生對(duì)此十分羨慕.現(xiàn)在王先生聽(tīng)說(shuō)五星大酒店又

將推出一批裝飾更高檔的寫(xiě)字間，價(jià)格更加優(yōu)惠，而且寫(xiě)字間的用戶可以在客房、餐飲、娛

樂(lè)、交通、會(huì)議設(shè)施等方面享受較大的折扣,同時(shí)，還可以到酒店的員工食堂用餐。這些因

素全都是能夠影響王先生做出也把他的公司搬到五星大酒店的沖動(dòng)性反應(yīng)的誘因.王先生真

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的把公司搬到五星大酒店來(lái)后，公司的業(yè)績(jī)迅速成長(zhǎng)，知名度大為提高,那么他就會(huì)更加信

賴五星大酒店，對(duì)酒店的印象也會(huì)越來(lái)越好.酒店的印象在王先生的腦海中得到強(qiáng)化。

4、信念和態(tài)度。通過(guò)行為和學(xué)習(xí)，人們獲得了自己的信念和態(tài)度，它們又轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)影響

人們的消費(fèi)行為。

信念是指一個(gè)人對(duì)某些事物所持有的描繪性思想。王先生也許認(rèn)為每平方米500元的月

租金并不貴,因?yàn)槲逍谴缶频甑呐涮自O(shè)施齊全，有寬闊的公共區(qū)域,出入也十分方便，另外酒

店還免費(fèi)贈(zèng)送了兩個(gè)停車位.還有一點(diǎn)，王先生對(duì)五星大酒店的品牌和實(shí)力充滿信心,認(rèn)為這

里人氣和財(cái)氣旺盛，將給自己的生意帶來(lái)好運(yùn)氣。

態(tài)度是指一個(gè)人對(duì)某些事物或觀念長(zhǎng)期持有的好與壞的認(rèn)識(shí)上的評(píng)價(jià)、感情上的感受和

行動(dòng)上的傾向。王先生認(rèn)為在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和價(jià)格相差不大的情況下，競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于對(duì)

產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的高低.他非常欣賞松下幸之助的一句話：服務(wù)第一，銷售第二。五星大酒店

每時(shí)每刻都在向王先生和他的公司提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他認(rèn)為這是值得他本人和公司全體員工

認(rèn)真學(xué)習(xí)的地方，他經(jīng)常提醒下屬:“我們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)比五星大酒店的更好嗎?"

在服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)上，王先生和酒店是一致的。他漸漸明白為什么同樣一瓶礦泉水,酒

店里出售的價(jià)格竟可以比超級(jí)市場(chǎng)高出幾倍了。

現(xiàn)在我們認(rèn)識(shí)了客人在消費(fèi)時(shí)的心理因素及其對(duì)選擇消費(fèi)對(duì)象的各種影響,有些因素是

酒店無(wú)法控制的,如酒店的地理位置、客人的消費(fèi)檔次；有些因素卻是可以控制并加以利用

的，我們通過(guò)對(duì)它們的認(rèn)識(shí),有針對(duì)性的不斷改善酒店的服務(wù)，達(dá)到提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的目的。

目前，每家星級(jí)酒店無(wú)不把規(guī)范化服務(wù)作為提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié).所謂規(guī)范化

服務(wù)亦即是其按照旅游學(xué)院專業(yè)課程里講的那套比較規(guī)范的服務(wù)程序，講究形體動(dòng)作和語(yǔ)

言，給人以美感，使賓客有一種被尊重和尊貴的感覺(jué)。規(guī)范化的迎賓服務(wù)服務(wù)是一線員工必

備的基本職業(yè)素養(yǎng)，必須做到運(yùn)用自如,得心應(yīng)手，順理成章才行，否則就不是一名優(yōu)秀的

前廳服務(wù)員工。

其實(shí)，規(guī)范化并不代表服務(wù)的全部，因?yàn)槿魏问挛锒加衅潆p面性，也就是說(shuō)要用辯證的

觀點(diǎn)來(lái)看待事物，要一分為二地看問(wèn)題和靈活地處理問(wèn)題，因?yàn)槲覀兊姆?wù)是“一切為了

客人，為了一切客人，為了客人一切”，客人始終處于上帝的主導(dǎo)地位，而作為服務(wù)者，必

須根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況隨機(jī)應(yīng)變，在整體上不失規(guī)范的情況下增強(qiáng)服務(wù)的靈活性、針對(duì)性與有效性,

才能贏得客人的滿意和贊許。

譬如在餐飲服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員給一桌客人分菜,正常的方法是先從主賓開(kāi)始，按順時(shí)

針進(jìn)行，以此類推,那么如果主賓身邊坐著一位與其關(guān)系很親密的人,你應(yīng)該怎么分？如按常

規(guī)的順時(shí)針?lè)植朔ㄋ磉呥@位貴賓可能到最后才能分到，這樣做是不是會(huì)給他(她）帶來(lái)一

定的尷尬,如果員工善于察言觀色的話，會(huì)發(fā)現(xiàn)主賓心里也不太踏實(shí)，即使主賓把分給自己

的菜讓給身邊人也不能掩飾服務(wù)人員的偏差,有的新員工會(huì)說(shuō)：“我是按規(guī)范化服務(wù)程序操

作的."服務(wù)程序是沒(méi)有錯(cuò)，但服務(wù)的重心偏了，你雖然重點(diǎn)照顧主賓，但卻忽視了他身邊的

“第二號(hào)人物”，這就是一個(gè)不小的失誤,他(她）與主賓的密切程度你不可能搞清楚，他（她)

在主賓背后說(shuō)話的分量你也掂量不出來(lái)，所以，在這種情況下應(yīng)該打破常規(guī)，既要重點(diǎn)照顧

好“一號(hào)人物”，又要兼顧好“二號(hào)人物”，同時(shí)又要讓每位客人有一種人格上受尊重、不

被忽視的感覺(jué)，提高賓客對(duì)你服務(wù)的滿意度。具體做法是先分給主賓，隨即分給2號(hào)主賓，

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再微笑著按順時(shí)針往下分，不讓其他客人產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)，這就是細(xì)節(jié)服務(wù)的藝術(shù)性。

因此，規(guī)范化服務(wù)是有局限性的，不適合具體的服務(wù)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，不能生搬硬套和機(jī)械操作,

如果在工作要求上規(guī)范過(guò)度往往趨向死板，而靈活性也是有其特定條件和背景的。如果靈活

過(guò)度，也將導(dǎo)致服務(wù)程序上的紊亂，給人一種雜亂無(wú)章、焦頭爛額的感覺(jué)。只有做到整體服

務(wù)的規(guī)范完整和細(xì)節(jié)服務(wù)上的靈活機(jī)動(dòng)，才能達(dá)到令賓客滿意的服務(wù)效果。

酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特

點(diǎn)和特殊需求,主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的服

務(wù)。個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢

個(gè)性化服務(wù)有利于增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，提高經(jīng)濟(jì)效益，提高服務(wù)人員的服

務(wù)技巧

個(gè)性化服務(wù)表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中時(shí)時(shí)處處站在客人的位置上，想客人之所想，

急客人之所急，自覺(jué)淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而毫不遲疑地站在客人的立場(chǎng)進(jìn)行換位思

考。這樣面對(duì)既有中外之分、南北之別,更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人,面對(duì)不

同時(shí)間、不同場(chǎng)合發(fā)生的瞬息萬(wàn)變的情況，可以因時(shí)、因地、因主客觀條件,細(xì)心地觀察客

人的言行舉止，掌握每個(gè)客人的特殊性,采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。例

如，一對(duì)外國(guó)夫婦帶一個(gè)4歲多的小男孩到一飯店餐廳吃飯，孩子突然發(fā)脾氣大哭起來(lái)，父

母親想盡一切辦法都哄不住，鬧得四座不得安寧.這時(shí)一位餐廳服務(wù)員急中生智，拿出自己

的雜?！敖^活",先是雙手輪番拋冰塊,接著又拿起一個(gè)托盤(pán)在手指上熟練地旋轉(zhuǎn)起來(lái)，終于

逗得小男孩破涕為笑,化解了“危機(jī)”。又如在北京民族飯店，一天來(lái)了一位很胖的客人，

客房服務(wù)員考慮到單人床對(duì)他來(lái)講太窄了,于是在客人出去用餐時(shí)主動(dòng)把兩張床并在一起，

客人回來(lái)后看到此情景大受感動(dòng)，幾天后他離店時(shí)表示今后再來(lái)北京一定還住民族飯店。上

述例子中兩位服務(wù)員的所為，并不是服務(wù)規(guī)范中所規(guī)定的，但他們善于將心比心，在力所能

及的范圍內(nèi)主動(dòng)為客人排憂解難，收到理想的效果。大多數(shù)靈活服務(wù)的技能要求并不高，但

卻不可捉摸,不可預(yù)測(cè).因此，它首先要求服務(wù)員具有積極主動(dòng)為客人的服務(wù)意識(shí)，做到心誠(chéng)、

眼尖、口靈、腳勤、手快。

個(gè)性化服務(wù)提倡的是更為主動(dòng)的服務(wù)和飯店的效益。中國(guó)有句古話“于細(xì)微處見(jiàn)精

神”，飯店業(yè)中講究“于細(xì)微處見(jiàn)個(gè)性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。若能在服

務(wù)工作中不放過(guò)細(xì)微之處,必將收到良好的效果。天津喜來(lái)登飯店住進(jìn)了一位來(lái)自澳大利亞

的客人,他外出時(shí)把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣

服整齊地?cái)[在那里。原來(lái)是值班服務(wù)員整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個(gè)紐扣,便在沒(méi)

有任何監(jiān)督和要求下,主動(dòng)取來(lái)了針和線，選了一個(gè)相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動(dòng)，

他說(shuō):“我這個(gè)紐扣丟失已久,沒(méi)想到，住進(jìn)貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動(dòng)釘上了,你們的

服務(wù)真是無(wú)微不至??！”由此也可以看出，服務(wù)人員細(xì)微主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)，對(duì)于這位客人是

多么周到,它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動(dòng)和銘記在心。如果從眼前的經(jīng)濟(jì)利益來(lái)看，

個(gè)性服務(wù)花費(fèi)的勞務(wù)成本遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來(lái)得高,但它可以換取飯店良好的社會(huì)效果，由此

可以獲得飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益.

個(gè)性化服務(wù)追求的是錦上添花。要求有超常的個(gè)性服務(wù).所謂超常的服務(wù)，就是用超出

常規(guī)方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求。這一點(diǎn)最容易打動(dòng)客人的心,最容易給客

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人留下美好的印象，也理所當(dāng)然最容易招徠回頭客。被譽(yù)為“世界最佳飯店?duì)钤钡穆葨|

方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次美國(guó)紐約交響樂(lè)團(tuán)訪問(wèn)曼谷，酒店得知該團(tuán)

的藝術(shù)大師朱賓·梅特酷愛(ài)芒果和蟋蟀,便派人遍訪泰國(guó)鄉(xiāng)村,為他找來(lái)早已落市的芒果。接

著又不惜通過(guò)外交途徑，弄到了不久前剛剛進(jìn)行的蟋蟀大賽的錄像帶。當(dāng)然這樣一來(lái)，人們

就不難理解，為什么梅特一行106人，竟會(huì)謝絕曼谷其它高級(jí)酒店的免費(fèi)住宿的美意,寧肯

花錢下榻“東方”的原因了。

有了飯店服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作，并不等于有了一流的服務(wù)，服務(wù)人員只有把自己的感

情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去,真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解

他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)到飯店的服

務(wù)水準(zhǔn)。一個(gè)飛雪的冬天，麗都假日飯店住進(jìn)了一位有“潔癖”的外國(guó)老太太,她要求服務(wù)

員必須脫掉鞋才能進(jìn)入其房間.服務(wù)員小侯將心比心,充分理解客人的心情，毫不猶豫地脫掉

鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鉆心,可她仍一絲不茍地干著，一連好

幾天都是這樣。從來(lái)沒(méi)有表?yè)P(yáng)過(guò)任何一家飯店的老太太離開(kāi)麗都時(shí)留下了一句話:“麗都飯

店不錯(cuò)！”這句難得的評(píng)價(jià)是高素質(zhì)的服務(wù)員用自己充滿感情的服務(wù)換來(lái)的。

?在崗一分鐘、敬業(yè)六十秒

?擁有良好的角色意識(shí)

?“稱職的服務(wù)員,是那些真正可以使自己融入角色中的人。角色定位：明確自己的角色，

?作為酒店人員，應(yīng)該明確自己在工作中扮演的是服務(wù)人員的角色，在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候，

?要時(shí)刻牢記自己是服務(wù)人員的角色。

“客人第一”觀念就是把客人放在第一位。在服務(wù)中，來(lái)培訓(xùn)的學(xué)員及院內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)是賓,

服務(wù)人員是主;服務(wù)人員要把客人放在首位，一切為客人著想,一切使客人滿意。盡量為客人

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每位服務(wù)人員應(yīng)盡的這人和義務(wù)。

“客人第一”就是客人至上“。這種思想就是以客人為核心開(kāi)展工作,以滿足客人需求，

客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).它要求服務(wù)人員素質(zhì)高、有涵養(yǎng)、寬宏大

量，有時(shí)間甚至忍氣吞聲，無(wú)條件尊重我們的客人.

提示：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想，要求服務(wù)人員即使在

“客人不對(duì)而自己對(duì)"的時(shí)候，也要把自己的“對(duì)"讓給客人。

客人永遠(yuǎn)是正確的

顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；

?如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我的看錯(cuò)；

?如果我沒(méi)有看錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)才使顧客有錯(cuò)；

?如果顧客有錯(cuò),只要他承認(rèn)錯(cuò)，那就是我的錯(cuò);

?如果顧客承認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò),那就是我的錯(cuò)；

?總之,顧客不會(huì)有錯(cuò)，這句話不會(huì)有錯(cuò)。

處理顧客投訴的理念：

——客人總是對(duì)的，這不是對(duì)事實(shí)的判斷，而是指客人的要求質(zhì)量的服務(wù)、指客人的最終

消費(fèi)行為是正確的。

-—“分清是非”不等于“爭(zhēng)輸贏”。

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“小事小非”的不正確，眼睛可以看穿，語(yǔ)言不要說(shuō)穿。

必須分清的“大是大非"，是弄清楚“什么是對(duì)的什么是錯(cuò)的”，而不是爭(zhēng)一個(gè)“誰(shuí)是對(duì)的

誰(shuí)是錯(cuò)的”.

即使客人錯(cuò)了也決不說(shuō)客人不對(duì)，而要把對(duì)讓給客人，得理讓人。在保護(hù)客人自尊心的前

提下，讓客人把錯(cuò)悄悄的改正。

善于進(jìn)行補(bǔ)救性的服務(wù)

(1)讓客人得到代償性的滿足

在某些需求不能滿足時(shí)、對(duì)那些覺(jué)得吃了虧的客人、在功能服務(wù)有缺陷時(shí)、

（2）引導(dǎo)客人往好處想

當(dāng)客人不順心的時(shí)候、因客觀原因需求無(wú)法滿足時(shí)、

(3)讓客人出了氣再走

拓展游戲：

名稱：大,小西瓜(最好在上課之前說(shuō)明，那組分?jǐn)?shù)獲得的少來(lái)完成游戲）

1、游戲方法：分為兩組，由沒(méi)組的任一位同事開(kāi)始說(shuō)，“大西瓜或小西瓜”,如說(shuō)“大西瓜”，

雙手必須比作小西瓜的樣子；如說(shuō)“小西瓜”，雙手必須比作龐大西瓜的樣子.接下來(lái)相鄰

的下一位學(xué)生要和上一位說(shuō)的相反,例如，前一位學(xué)生說(shuō)的是“大西瓜”，下一位學(xué)生必須

說(shuō)“小西瓜"以次循環(huán)反復(fù)。

2、游戲要求：說(shuō)的和做的必須是相反的，并且不能和前一位學(xué)生說(shuō)的相同。再者,兩手比的

“西瓜"形狀至少要同肩寬，這將被視為“小西瓜”；兩手相觸比的“西瓜”形狀，被視為

“大西瓜"。如和上面不相符的視為失敗，罰做表演節(jié)目一個(gè)!

名稱:人椅

人椅游戲說(shuō)明了什么問(wèn)題:

9月的一天,剛要下班，辦公室的電話響了起來(lái)，“喂！是杭州天鴻飯店財(cái)務(wù)部嗎？我

姓趙，8月26日在你們飯店住了2個(gè)房間，一共消費(fèi)了860。00元,我的信用卡怎么被刷了

2筆860。00元!你們?cè)趺锤愕?？”?duì)方的聲音越來(lái)越響，情緒越來(lái)越激動(dòng)。沒(méi)有機(jī)會(huì)讓我

說(shuō)一句話，我沒(méi)有打斷他的話，耐心的聽(tīng)他繼續(xù)說(shuō)下去，“我跑了好幾次銀行，確實(shí)是你們

多扣了我一筆860.00元，你們一定要給我查查清楚………………".

如果真的多扣客人的款,憑以往經(jīng)驗(yàn)，基本知道大致的原因,十有八九是收銀因POS機(jī)打

印故障，重做交易而忘記取消等類似情況的疏忽造成。這段時(shí)間正好又是系統(tǒng)銀行交換調(diào)整，

帳務(wù)對(duì)帳單據(jù)還未到達(dá)，銀行帳還未核對(duì),還沒(méi)有確認(rèn)此筆交易是否入帳。不管是什么原因，

對(duì)客人來(lái)說(shuō),問(wèn)題極可能出在我們這里。

耐心的聽(tīng)完客人的抱怨，我誠(chéng)懇地對(duì)客人解釋近期情況，表示及時(shí)聯(lián)系銀行核對(duì)并查找

原因，一旦核對(duì)屬實(shí),盡快通知銀行調(diào)整帳務(wù)，趙先生聽(tīng)了態(tài)度比開(kāi)始有所好轉(zhuǎn)：“那你們

快一點(diǎn)！"

第二天上午,與銀行進(jìn)行了聯(lián)系，核對(duì)后確實(shí)是估計(jì)的情況那樣多扣了趙先生一筆860。

00元，及時(shí)與銀行進(jìn)行了調(diào)帳,以便盡快到達(dá)客人的帳上，我抓起電話,撥通了趙先生的手

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機(jī):“趙先生嗎?很抱歉，是我們工作的失誤，原因：…。.多扣了你帳上860.00，給你帶來(lái)

了不便，我們已經(jīng)通過(guò)銀行進(jìn)行調(diào)帳…………”。這時(shí)趙先生的口氣已經(jīng)緩和多了，“我說(shuō)

是多扣了吧，幾天能到我?guī)ど?”保險(xiǎn)一點(diǎn),我回答：“5天左右”.

第二周，估計(jì)銀行已到帳,我又撥通趙先生的電話,聽(tīng)出了我的聲音,