301方案一：創(chuàng)新俱樂部會員制服務(wù)方案

方案一創(chuàng)新俱樂部會員制服務(wù)在經(jīng)銷商處購車在經(jīng)銷商處購車摯友舉薦介紹自愿申請加入成為俱樂部會員核準通過免費24小時急救服務(wù)修理工打折服務(wù)免費代理車檢2年，待繳養(yǎng)路費特性扮裝璜服務(wù)贈送免費25張洗車票保養(yǎng)提示、免費檢測提示聯(lián)誼、自駕游等活動俱樂部會員積分制度“貼牌+實惠服務(wù)”政策客戶關(guān)懷，親情服務(wù)老客戶口碑營銷嘉獎?wù)叨绦湃喊l(fā)服務(wù)俱樂部會員制服務(wù)模式流程圖俱樂部會員制服務(wù)模式流程圖俱樂部會員制服務(wù)是售后服務(wù)中特別重要的環(huán)節(jié)，就是指通過各種會員制的實惠服務(wù)不斷吸引新老客戶加入俱樂部，并通過一套系統(tǒng)的俱樂部實惠服務(wù)為客戶供應(yīng)集成服務(wù)，從而實現(xiàn)不斷提升顧客滿足度和忠誠度的目標。第一步：通過各種途徑和實惠服務(wù)宣揚吸引新老客戶加入經(jīng)銷商的汽車俱樂部汽車經(jīng)銷商一般通過以下途徑來汲取汽車俱樂部會員：客戶在經(jīng)銷商處購車干脆汲取為俱樂部會員通過摯友舉薦介紹新的會員加入客戶自愿申請加入通過各種實惠的俱樂部會員制服務(wù)的宣揚活動來吸引新的客戶其次步：設(shè)置一套標準和分類，來確定俱樂部會員的類別（詳見子方案1：俱樂部會員積分卡制度）第三步：依據(jù)不同類別的俱樂部會員供應(yīng)差別化的實惠服務(wù)勝利的汽車俱樂部供應(yīng)下列增值服務(wù)：免費24小時急修，外環(huán)線以內(nèi)免費拖車，只收基本材料費。修理工時8折。免費代理車檢2年，代繳養(yǎng)路費。特性扮裝潢8折。供應(yīng)25張免費洗車票。建立終生修理顧客檔案，進行定期保養(yǎng)提示、免費檢測提示。與保險公司建立合作伙伴關(guān)系，為顧客代理報險、修理、理賠一條龍服務(wù)。組織俱樂部會員開展聯(lián)誼、自駕游等活動。對于全部售后和修理后的俱樂部會員進行100%的電話回訪，并記錄在公司內(nèi)部的CRM系統(tǒng)中，用以分析企業(yè)的客戶滿足狀況。實施客戶關(guān)懷，親情服務(wù)模式，比如贈送明信片、生日問候等親情服務(wù)實施老客戶口碑營銷嘉獎?wù)?，對于老客戶介紹新客戶供應(yīng)肯定的嘉獎?wù)吖?yīng)短信群發(fā)服務(wù)顧客滿足度的提升須要全方位、系統(tǒng)的努力，俱樂部式服務(wù)是一種特別有效的提高顧客滿足度的服務(wù)模式。經(jīng)銷商都應(yīng)當建立起自己的汽車俱樂部，并不斷創(chuàng)新完善俱樂部服務(wù)。俱樂部服務(wù)模式應(yīng)用的適合條件：有肯定實力和客戶基礎(chǔ)的經(jīng)銷商。子方案1：俱樂部會員卡積分制度俱樂部會員卡積分制度就是指依據(jù)客戶在經(jīng)銷商處購車、接受服務(wù)等綜合表現(xiàn)，依據(jù)不同的程度給客戶授予不同的會員卡，并依據(jù)肯定的積分制度，對其進行分級，并給于有層級差別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種制度。詳細內(nèi)容如下：通過俱樂部會員卡積分制度，大大提升顧客的滿足度，穩(wěn)定老客戶，吸引新客戶。該俱樂部會員卡積分制度運用于大部分有肯定客戶積累的經(jīng)銷商。會員卡一般卡銀卡金卡獲得方式達到以下任何一種方式即可在經(jīng)銷商處購車贈送交會費180元達到以下任何一種方式即可卡內(nèi)積分100分2年6萬公里連續(xù)在經(jīng)銷商處保養(yǎng)修理5次/年且修理費用在3000元/年以上（不含事故車修理）一般卡會員介紹2個新客戶干脆升為銀卡交會費280元達到以下任何一種方式即可卡內(nèi)積分200分對俱樂部有特別貢獻一般卡會員介紹4個新客戶以上干脆升為金卡銀卡用戶介紹2個新用戶以上干脆升為金卡有效期限2年2年3年入會方式請攜帶：購車發(fā)票原件、運用說明書、入會申請表、如投保攜帶保單整本、身份證、行駛證請攜帶：由服務(wù)經(jīng)理簽名的入會申請表，行駛證，身份證本卡不得購買，由積分產(chǎn)生續(xù)會方式會員需在會員卡到期30天內(nèi)攜帶會員卡到俱樂部辦理續(xù)會手續(xù)假如續(xù)會手續(xù)、費用有所調(diào)整，俱樂部提前通知會員逾期辦理續(xù)會手續(xù)，俱樂部視將同該會員自動放棄資格，會員卡自動失效，卡內(nèi)積分清零退會方式有償入會30天內(nèi)，對俱樂部首次供應(yīng)的服務(wù)不滿足，可持有相關(guān)原始證件申請全額退費積分升級制度1、俱樂部會員升級實行積分制度，積分方式有四種：修理費每50元積一分；保險費每300元積一分；參與會員活動積五分；老客戶介紹新客戶一次積50分；2、凡持一般卡，在2年6萬公里連續(xù)在經(jīng)銷商處進行車輛保養(yǎng)，到期可持相關(guān)證件辦理睬員升級手續(xù)服務(wù)內(nèi)容1、免費代辦新車上戶2、終身工時費實惠（5%）3、每年免費洗車10次4、搶修、救援5、車務(wù)服務(wù)代用車8.5折實惠市內(nèi)拖車免費、市外10公里免費租車優(yōu)先支配市內(nèi)取、送車免費6、增值服務(wù)（服務(wù)提示、會員活動、季節(jié)性車輛檢測、汽車新學問講座）7、享受俱樂部和市內(nèi)各大賓館、酒店簽訂的會員卡實惠政策8、代理保險理賠（在經(jīng)銷商處投保的會員，享受車輛理賠免服務(wù)費一條龍服務(wù)。不在經(jīng)銷商處投保的會員，可幫助進行理賠服務(wù)。）1、免費代理車輛年檢2、終身工時費實惠（10%）3、每年免費洗車20次4、搶修、救援5、車務(wù)服務(wù)代用車8折實惠市內(nèi)拖車免費、市外20公里免費租車優(yōu)先支配，享受8.5折實惠市內(nèi)取、送車免費6、增值服務(wù)（服務(wù)提示、會員活動、季節(jié)性車輛檢測、汽車新學問講座）7、享受俱樂部和市內(nèi)各大賓館、酒店簽訂的會員卡實惠政策8、每年做一次四輪定位（提前預(yù)約）9、代理保險理賠（在經(jīng)銷商處投保的會員，享受車輛理賠免服務(wù)費一條龍服務(wù)。不在經(jīng)銷商處投保的會員，可幫助進行理賠服務(wù)。）1、免費代理車輛年檢2、終身工時費實惠（20%）3、每年免費洗車30次4、搶修、救援5、車務(wù)服務(wù)市外100公里以內(nèi)免費拖車車輛修理期間免費運用代用車租車優(yōu)先支配，享受7折實惠市內(nèi)取、送車免費6、增值服務(wù)（服務(wù)提示、會員活動、季節(jié)性車輛檢測、汽車新學問講座）7、享受俱樂部和市內(nèi)各大賓館、酒店簽訂的會員卡實惠政策8、每年做二次四輪定位（提前預(yù)約）9、代理保險理賠（在經(jīng)銷商處投保的會員，享受車輛理賠免服務(wù)費一條龍服務(wù)。不在經(jīng)銷商處投保的會員，可幫助進行理賠服務(wù)。）10、俱樂部送會員意外損害保險一份子方案2：24小時急救服務(wù)“顧客的困難就是我的困難”，經(jīng)銷商時時刻刻為顧客著想，急顧客之所急，想顧客之所急，建立完善的24小時急救制度。許多經(jīng)銷商都建立了24小時急救制度，但往往許多經(jīng)銷商都沒有把急救制度很好的落實，24小時急救制度包括以下內(nèi)容：配備專用的急救車輛；設(shè)立特地的急救詢問電話；建立鐵打不動的急救人員值班制度，確保公司的急救詢問電話時時有專人堅守崗位；制定一套24小時急救服務(wù)的詳細標準：市區(qū)范圍免費拖車，打折修理服務(wù)，配備緊急免費周轉(zhuǎn)車；配備閱歷豐富的修理精英。完善的24小時急救制度為顧客供應(yīng)“剛好雨”的服務(wù)，對于提升客戶滿足度有特別重要的作用，其適用條件為：有肯定經(jīng)濟實力和修理實力的經(jīng)銷商經(jīng)銷商內(nèi)部必需建立一套完善的急救人員值班制子方案3：“貼牌+實惠服務(wù)”政策顧客的滿足具有傳遞性，服務(wù)品牌的提升須要全方位、全過程系統(tǒng)的考慮。讓滿足的顧客來傳遞我們的服務(wù)品牌，就是一個特別有效的品牌傳播途徑，故把經(jīng)銷商品牌與顧客的愛車傳播平臺整合起來，形成“經(jīng)銷商為顧客供應(yīng)免費實惠服務(wù)和顧客為經(jīng)銷商品牌貼牌”的捆綁服務(wù)模式。比如，某上海大眾汽車特許經(jīng)銷商要求全部售出的大眾車在車后玻璃上貼上帶有“XXX大眾”字樣的車貼，用戶憑此車貼享受該公司供應(yīng)的終生免費洗車服務(wù)。這種“貼牌+實惠服務(wù)”的服務(wù)模式操作流程如下：第一步：向第一步：向客戶介紹“貼牌+實惠服務(wù)”的實惠政策確定客戶是否接受第三步：為顧客安裝帶有標準化的經(jīng)銷商大眾品牌車貼畫其次步：與顧客談妥貼牌+免費洗車服務(wù)的協(xié)議，并供應(yīng)服務(wù)卡第四步：為顧客供應(yīng)終生實惠服務(wù)是這種“貼牌+免費洗車”的服務(wù)政策的適用條件：有肯定實力、客戶基礎(chǔ)和良好品牌口碑的經(jīng)銷商。盡管這種方式是一種特別好的品牌傳播方式，但是肯定要建立客戶、經(jīng)銷商雙方情愿的基礎(chǔ)上，不能有任何強迫的措施。一般經(jīng)銷商在制定該種實惠服務(wù)政策的同時，要核算好自己的成本。子方案4：客戶關(guān)懷，親情服務(wù)模式為了全面提升顧客滿足度，可以把許多售后服務(wù)做細微環(huán)節(jié)，對建立經(jīng)銷商自身的品牌知名度、美譽度和大眾品牌的親和力，能夠起到肯定的作用。每年年底向已購車的忠誠用戶寄問候明信片；在顧客生日的時候，為顧客送去一份公司的真誠祝愿。讓用戶感受到經(jīng)銷商對他們的關(guān)懷，品牌形象深化人心。建立企業(yè)網(wǎng)站，可以讓用戶在網(wǎng)上了解經(jīng)銷商、汽車相關(guān)信息。品牌推廣和售后服務(wù)是一項細水長流的工作，須要經(jīng)銷商在實踐中時時刻刻從顧客的需求動身，不斷開展創(chuàng)新和親情式的服務(wù)，不斷完善和提升大眾品牌。通過網(wǎng)絡(luò)平臺的構(gòu)建，通過BBS服務(wù)、Email服務(wù)，可以讓用戶更加便捷的了解經(jīng)銷商、汽車相關(guān)信息。通過友情保養(yǎng)、檢測提示，提升顧客滿足度。顧客在買了汽車之后，盡管每天都會運用汽車，但是顧客并不是汽車保養(yǎng)專家，對汽車修理保養(yǎng)的概念并不是全面的，而且有時候會因為工作太忙而遺忘了去保養(yǎng)?！澳睦镉行枨?，哪里就有我們的市場”，為了讓顧客開上健康的愛車，經(jīng)銷商可以通過友情提示方式，來提示客戶什么時候須要來作保養(yǎng)，并定期詢問顧客愛車的運用狀況，讓客戶時時體會到大眾品牌的細致關(guān)懷，樹立起大眾的親情品牌。該友情提示服務(wù)可以確保經(jīng)銷商與客戶之間的定期溝通，并在客戶心中塑造一個良好的大眾品牌親情形象，該服務(wù)的適用條件：經(jīng)銷商必需建立完整的客戶信息檔案數(shù)據(jù)庫經(jīng)銷商由專人來負責回訪和定期友情提示子方案5：老客戶口碑營銷嘉獎?wù)呓?jīng)銷商應(yīng)當不斷完善售后服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的客戶，對于介紹新客戶來的老客戶，經(jīng)銷商也可以有相應(yīng)的嘉獎活動，并對老客戶實行積分管理（詳見俱樂部會員卡積分制度）。例如某汽車經(jīng)銷商曾經(jīng)對介紹新客戶來的老客戶供應(yīng)終生的俱樂部免費項目等等。詳細操作流程如下：第一步：老客戶介紹新客戶第一步：老客戶介紹新客戶其次步：確認老客戶信息其次步：確認老客戶信息第三步：把老客戶信息錄入積分系統(tǒng)第三步：把老客戶信息錄入積分系統(tǒng)第四步：為老客戶供應(yīng)菜單式免費服務(wù)選擇第四步：為老客戶供應(yīng)菜單式免費服務(wù)選擇第五步：老客戶確認、公司確認，發(fā)老客戶免費服務(wù)卡第五步：老客戶確認、公司確認，發(fā)老客戶免費服務(wù)卡第六步：為老客戶供應(yīng)實惠服務(wù)第六步：為老客戶供應(yīng)實惠服務(wù)推行老客戶口碑營銷嘉獎機制，是一種吸引客戶，提升服務(wù)品牌的重要途徑，其適用條件如下：有肯定客戶基礎(chǔ)的經(jīng)銷商與經(jīng)銷商的汽車俱樂部會員活動結(jié)合起來子方案6：構(gòu)建短信群發(fā)服務(wù)模式方案經(jīng)銷商可以通過多種方式進行市場品牌推廣，并充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)平臺，實施短信群發(fā)售后服務(wù)模式，為客戶供應(yīng)更加便捷和滿足的服務(wù)：第一步：構(gòu)建短信群發(fā)服務(wù)軟件平臺公司與電信公司合作，構(gòu)建一個短信群發(fā)軟件平臺上，通過這個軟件平臺，可以無限制添加用戶和潛在用戶的手機信息，用相對較小的費用便利、快捷地實現(xiàn)短信息的一次性發(fā)送。已經(jīng)實施CRM系統(tǒng)的經(jīng)銷商，可以下載CRM系統(tǒng)的短信群發(fā)功能模塊，把客戶信息導(dǎo)入系統(tǒng)，把公司的一些重要的信息和動向，發(fā)送給目標群體。其次步：定期更新用戶和潛在用戶的手機信息第三步：制作公司重要信息，定期發(fā)送給目標客戶經(jīng)銷商可以采納此服務(wù)手段將公司的一些重要的信息和動向，如俱樂部活動信息、定期保養(yǎng)檢測提示信息、修理服務(wù)實惠活動信息、節(jié)日問候、公司的重要事務(wù)等活動等等，發(fā)送給目標群體。年投入一萬元左右。俱樂部活動信息定期檢測信息修理服務(wù)實惠信息節(jié)日問候語信息定期保俱樂部活動信息定期檢測信息修理服務(wù)實惠信息節(jié)日問候語信息定期保養(yǎng)信息全部俱樂部會員、現(xiàn)好用戶、潛在用戶通過短信群發(fā)服務(wù)平臺全部俱樂部會員、現(xiàn)好用戶、潛在用戶通過短信群發(fā)服務(wù)平臺公司的重要信息等公司的重要信息等通過短信群發(fā)服務(wù)平臺傳遞售后服務(wù)信息通過短信群發(fā)服務(wù)平臺傳遞售后服務(wù)信息第四步：不斷完善軟件平臺、更新客戶數(shù)據(jù)庫短信群發(fā)服務(wù)模式的實施流