電費班、客戶服務班、供電服務班、服務調度班-簡答題匯總

用電受理員：我國現(xiàn)行電價分為幾類?功率因數(shù)調整電費是按用戶實際功率因數(shù)及該答：基本電費有兩種計算辦法：(1)按變壓器容量計算的基本電費。(2)按最大用電受理員：電費統(tǒng)計工作總的要求是什么?答：(1)數(shù)據(jù)齊全，不能有空項；(2)數(shù)據(jù)必須準確，不能有差錯、失誤；(3)填報必須及時。戶服務對像不能像實體產(chǎn)品那樣儲存。(5)服務的廣泛性。用電受理員：服務規(guī)范中首問負責制是什么意思?答 (1)變客戶為朋友技巧。(33分)(2)變交易為交往的技巧。(33分)(3)化敵為友的技巧。(34分)用電受理員：了解客戶的技巧主要有哪些步驟?(1)了解客戶的詳細資料。(25分)(2)了解客戶的市場。(25分)(3)了解客戶的企業(yè)。(25分)(4)幫助客(2)(2)施工單位供電時間；(15分)(2)用電容量和用電地址、用電性質；(15分)(3)計量方式和電價、電費結算方式；(15分)(4)供用電設施維護責任的劃分；(15分)(5)合同的有效期限；(15分)(6)違約責任；(15分)(7)雙方共同認為應當價，(33分)改為按照用戶消費的電量分檔定價，(33分)用電價格隨用電量增年7月1日開始執(zhí)行居民按年分攤階梯。(25分)年階梯分檔及電價標準如下：第一檔電量：每戶年用電≤2760千瓦時；執(zhí)行0.5283元/千瓦時(25分);第二檔電量：2760千瓦時<每戶年用電量≤4440千瓦時，執(zhí)行0.5783元/千瓦時(25分);第三檔電量：每戶年用電量>4440千瓦時，執(zhí)行0.8283元/千瓦時(25"電費班8、什么是供電量?什么是售電量?什么是用電容量?供電量是指供電負荷在一段時間內供出的電能量。(33分)售電量是供電企業(yè)通過電能計量裝置測定并記錄的各類電力用戶消耗使用的電能量的總和。(34分)用電容量是指用戶的用電設備容量的總和。(33分)電費班9、電費統(tǒng)計工作總的要求是什么?電費統(tǒng)計工作總的要求是：(1)數(shù)據(jù)齊全，不能有空項；(34分)(2)數(shù)據(jù)必須準確，不應有差錯、失誤；(33分)(3)填報必須及時。(33分)電費班10、什么是電量電費退補?(出自南網(wǎng)業(yè)務模型說明書)電量電費退補，電費班11、什么是抄表例日、計劃抄表日、抄表示數(shù)?(出自南網(wǎng)業(yè)務模型說明書)抄表例日指定抄表區(qū)段在抄表周期內默認的抄表日(33分);計劃抄表日指本次抄表實際計劃的抄表日期(34分);抄表示數(shù)是指電能表計度器的讀數(shù)(33電費班12、什么是抄表電量、換表電量、退補電量、扣表電量?(出自南網(wǎng)業(yè)務模型說明書)抄見電量是指根據(jù)抄表示數(shù)差計算的電量(25分);換表電量指發(fā)生表計變更時舊表遺留的電量(25分);退補電量指電量差錯或者表計故障時需要補收或退還客戶的電量(25分);扣表電量指總表被分表扣掉的電量(25電費班13、什么是電費核算的人工審核異常情況?(出自南網(wǎng)業(yè)務模型說明書)電費班14、什么是軋賬、日結?(出自南網(wǎng)業(yè)務模型說明書)軋賬是指收費員息(50分)。電費班16、大工業(yè)電費如何計收?大工業(yè)電價執(zhí)行兩部制電價，同時實行功率因數(shù)調整電費辦法。(25分)兩部制電價包含電度電價和基本電價兩部分，(25分)電度電價是指按用戶用電電度數(shù)計算的電價。(25分)基本電價是指按用戶受電變壓器容量或最大需量計算的電價。(25分)"電費班17、什么是計量方式?計量方式的種類有哪些?(出自南網(wǎng)業(yè)務模型說明書)計量方式是指電能計量裝置安裝的位置或方式；量?！泵鲿?計算電費并驗證，是指根據(jù)客戶的計費信息進行電量電費計算(33分),并對計費結果進行電量、電費相關計費項目的正確性驗證的過程(33分)。工作要求：具有總分關系、電量分攤等計費關聯(lián)關系的客戶，功、無功)為一個計量點，如果一戶有多個有功表，則有多個計量點(34分)。計量點上(33分),最終的電量電費計算結果也是保存在計量點上的(33分)?？蛻舴瞻?0、什么是供電量?什么是售電量?供電量是指供電企業(yè)在一段時客戶服務班21、高壓開關柜的“五防”指的是什么?防止誤合、誤分斷路器；客戶服務班22、測量用電流互感器至電能表的二次導線的材料和截面有何要求?(1)二次導線應采用銅質單芯絕緣線。(2)二次導定二次負荷計算確定(25分),至少應不小于4平方毫米。(25分)客戶服務班23、使用電流互感器時應注意什么?(1)電流互感器的配置應滿足(2)極性應連接正確，連接測量表計必須注意電流互感器極性。(25分)(3)運行中的電流互感器二次繞組不得開路。(25分)(4)電流互感器二次應可靠接地。(25分)客戶服務班24、對竊電行為應如何處理?應做如下處理。(1)現(xiàn)場檢查確認有竊費3倍的違約電費(2)拒絕接受處理的，供電企業(yè)及時報請電力管理部門處理。100分)客戶服務班25、哪些行為被認為是違約用電行為?以為：(1)擅自改變用電類別。(2)擅自超過合同約定的容量用電(15分)。(3)擅自超過計劃分配的用電指標(15分)。(4)擅自使用已經(jīng)在供電企業(yè)辦理暫停使自備電源擅自并網(wǎng)。(共100分)客戶服務班26、基本電費是如何計算的?基本電費以月計算，但新裝(5分)、增容(5分)、變更(5分)與終止(5分)用電的基本電費，按實用天數(shù)計算，每日的費用是全月基本電費的1/30,不足24h的按一天計算。事故停電(5分)、檢修停電(5分)、計劃停電(5分)不扣減基本電費(5分)。計算基本電費時，不通過專用變壓器的高壓電動機(5分)、熱備用狀態(tài)的或未經(jīng)加封的變壓器(5分)都應收基本電費(5分)?？蛻舴瞻?7、什么是供電質量?供電質量包括供電頻率質量、電壓質量和供過3個工作日；低壓電力客戶不超過7個工作日；高壓(漏)一項扣25分)(1)進行能量的轉換、傳輸、分配。(共60分)(2)傳遞和處理信息(共40分)(本題滿分100分，共5個知識點，全答對為扣20分)" (2)其他電能表每兩年定換一次(15分);電能表的校驗周期為(5分):(1)一類電能表每3個月校驗一次(15分);(2)二類電能表每半年校驗一次(15分);(3)三類電能表每一年校驗一次(15分);其實電能表每兩年定換代替校驗一次(15分)。....共(80分)”動力用戶按12h計算，照明用戶按6h計算。(100分)法履行。(共25分)客戶申請(5分)、現(xiàn)場勘查(5分)、擬定方案(5分)、答復供電方案(5分)、收取業(yè)擴費用(5分)、工程設計(5分)、設計文件審查(5分)、工程施工(5分)、中間檢查(5分)、竣工核驗(5分)、簽訂供電合同(5分)、裝表接電(5分)、送電(5分)、歸檔(5分)。(2)南網(wǎng)供電服務承諾的時限是10kV單電源客戶受理后15個工作日完成。(共30分)”芯、繞組、絕緣、引線);(25分)2、變壓器油、油箱、調壓裝置；(25分)3、身攜帶《用電檢查證》,并按《用電檢查工作單》規(guī)定的項目和內容進行檢查。(共40分)2、用電檢查人員在執(zhí)行用電檢查任務時，應遵守客戶的保衛(wèi)保密規(guī)定，不得在檢查現(xiàn)場替代客戶進行電工作業(yè)。(共30分)3、用電檢查人員必須遵紀守法，依法檢查，廉潔奉公，不徇私舞弊，不以電謀私。(共30分)"地市供電局供電服務班48、用電安全檢查分哪幾種?1、用電安全檢查分為定期檢查、專項檢查和特殊性檢查。定期檢查專項檢查相結合。(共25分)2、定期檢查是指根據(jù)規(guī)定的檢查周期和客戶安全用電實際情況，制定檢查計劃，并按照計劃開展的檢查工作。低壓動力客戶，每兩年至少檢查一次。(共25分)3、專項檢查是指每年的春季、秋季安全檢查以及根據(jù)工作需要安排的專業(yè)性檢查，檢查重點是客戶受電裝置的防雷情況、設備電氣試驗情況、斷電保護和安全自動裝置等情況。(共25分)4、對10KV及以上電壓等級的客戶，每年必須開展春季、秋季安全專項檢查。(共25分)"地市供電局供電服務班49、怎樣提高負荷率?1、提高負荷率主要是壓低高峰負荷和提高平均負荷，使兩者之差盡量的小，負荷率的高低與生產(chǎn)班制和用電性質有關。(共20分)2、一般工廠調整負荷措施如下：(1)調整大容量用電設備時間、避開高峰。(共20分)(2)錯開各車間的上下班時間。(共20分)(3)調整生產(chǎn)班次。(共20分)(4)實行計劃用電，把高峰指標下達到車間、班組。(共20分)地市供電局供電服務班50、查電是取得反竊電成功的必然手段，常用的查電方法有哪幾種?有以下幾種方法：重點查電；臨時查電；抽查或普查。地市供電局供電服務班51、《供電營業(yè)規(guī)則》中所指的供電方案有效期是怎樣的?供電方案的有效期，是指從供電方案正式通知書發(fā)出之日起到交納供電貼費并手電工程開工日為止。高壓供電方案的有效期為一年，低壓供電方案的有效期為三個月，逾期注銷。(60分)地市供電局供電服務班52、《供用電營業(yè)規(guī)則》中規(guī)定用戶申請新裝或增加用電時，應向供電企業(yè)提供什么資料?應向供電企業(yè)提供供用電工程項目批準的文件及有關的用電資料，包括用電地點、電力用途、用電性質、用電設備清單、用電負荷、保安電力、用電規(guī)劃等。(共60分)法規(guī)行為所應承擔的法律責任包括哪幾種?包括：民事責任、行政責任、刑事責地市供電局供電服務班54、描述《居民用戶家用電器損壞處理辦法》中的電力運行事故的規(guī)定內容。1、在220/380伏供電線路上，發(fā)生相線與零線接錯或三相相序接反；(25分)2、在220/380伏供電線路上，發(fā)生零線斷線；(25分)3、在220/380伏供電線路上，發(fā)生相線與零線互碰；(25分)4、同桿架設或交叉跨越時，供電企業(yè)的高電壓線路導線掉落到220/380伏線路上或供電企業(yè)高電壓線路對220/380伏線路放電。(25分)地市供電局供電服務班55、描述《居民用戶家用電器損壞處理辦法》中規(guī)定的各類家用電器的平均使用年限。1、電子類：如電視機、音響、錄像機、充電器等，使用壽命為10年；(共25分)2、電機類：如電冰箱、空調器、洗衣機、電風扇、吸塵器等，使用壽命為12年；(共25分)3、電阻電熱類：如電飯煲、電熱水器、電茶壺、電炒鍋等，使用壽命為5年；(共25分)4、電光源類：白熾燈、氣體放電燈、調光燈等，使用壽命為2年。(共25分)是怎么要求的?1、城市地區(qū)供電可靠率99.9%;2、農(nóng)村地區(qū)供電可靠率99.5%。地市供電局供電服務班57、供用電合同規(guī)定有哪些內容?供用電合同應當具備以下條款：(1)供電方式，供電質量和供電時間；(2)用電容量和用電地址、用電性質；(3)計量方式和電價、電費結算方式；(4)供用電設施維護責任劃分；(5)合同有效期限；(6)違約責任；(7)雙方共同認為應該約定的其他條款。壓客戶檢驗的內容是什么?應核對用電設備及容量、用規(guī)范要求。(共100分，每缺一項扣10分，扣完為止)設計規(guī)范，故意抬高設計門檻和拖延設計審核時地市供電局供電服務班60、請描述居民新裝業(yè)務擴充流程的要點是什么?流程(共100分，每缺一項扣10分，扣完為止)地市供電局供電服務班61、請描述低壓新裝業(yè)務擴充流程的業(yè)擴工作時限要求是什么?業(yè)擴工作時限要求：1、答復供電方案期限：自客戶簽收《客戶用電受理回執(zhí)》之日起至供電企業(yè)出具《供電方案答復通個工作日。2、供電方案有效期：從供電企業(yè)出具《供電自受電裝置檢驗合格并開裝表傳票之日起至接火送電之日止低壓不超過5個工地市供電局供電服務班62、請問受理客戶竣工檢驗的時限要求是怎樣的?自接到客戶受電裝置竣工報告和檢驗申請之日起，低壓供電用戶不超過5個工作日，高壓供電用戶不超過7個工作日。2.按照約定的時間聯(lián)系客戶進行現(xiàn)場勘查?！备蛻羯暾埿畔?紙質資料及系統(tǒng)受理信息)。3.現(xiàn)場勘查的主要內容包括：地市供電局供電服務班66、如何組織用戶進行重大事故調查工作?1、接到發(fā)生中的接收原則是什么?1、按照“客戶自愿無償移交，設施符合技術標準，利于"地市供電局供電服務班68、請列出資產(chǎn)接收時，客戶需提交的資料是哪些?自交明細表、工程結(決)算書或其他相關資產(chǎn)價值證明、移交資產(chǎn)及其附屬配電房、電纜管溝等相關權屬證明資料。(共100分，每缺一項扣10分，扣完為止)地市供電局供電服務班69、根據(jù)重要客戶設備狀態(tài)綜合評估結果，將風險分為幾個等級，相應風險區(qū)域顏色分別是什么?分為三個等級：1、高級，風險區(qū)域地市供電局供電服務班70、保供電檢查內容主要有哪些?主要有：1、指導客戶 (25分)2、核查客戶保護定值、運行方式。(25分)3、掌握客戶自備應急電源投切使用自備應急電源。(25分)4、指導客戶制定保供電方案和應急預案以及指導客戶做好定檢和電氣設備預防性試驗。(25分)"地市供電局供電服務班71、哪些行為被認為是竊電行為?竊電行為包括以下各項：(1)在供電企業(yè)的供電設施上，擅自接線用電。(共10分)(2)繞越供電企業(yè)的用電計量裝置用電。(共10分)(3)偽造或者開啟法定的或者授權的計量檢定機構加封的用電計量裝置封印用電的。(共20分)(4)故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置。(共20分)(5)故意使供電企業(yè)的用電計量裝置不準或者失效。(共20分)地市供電局供電服務班72、任何單位或個人，不得從事危害電力線路設施的行為有哪幾種?有以下幾種：向電力線路設施射擊、線路導線兩側各300米的區(qū)域內放風箏、擅自在導電力線路設施的行為。(共100分，每項20分)禁止任何單位和個人實施的行為有哪些?有以下幾種：1、竊電；(25分)2、脅迫、指使、教唆、協(xié)助他人竊電或者向他人傳授竊電方法；(25分)3、生產(chǎn)、銷售或者提供竊電裝置；(25分)4、故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置。(25分)修復的電器的主要規(guī)定是什么?1、對不可修復的家用電器，其購買時間在六個月及以內的，按原購貨發(fā)票價，供電企業(yè)全額予以賠償。(25分)2、購置時間或者折舊后的差額低于原價10%的，按原價的10%予規(guī)定是什么?1、從家用電器損壞之日起七日內，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權。(60分)2、超過七日地市供電局供電服務班76、五項機制中提級審批的具體審批要求是什么?1、如壓客戶檢驗的內容是什么?應核對變壓器(含高壓電機)容量、自備發(fā)電機組容量、用電設備及容量、用電性質、分類布線，貿易計量方分表關系及執(zhí)行電價。(共100分，每缺一項扣6分，扣完為止)地市供電局供電服務班78、什么是業(yè)擴報裝管理“五項機容?“五項機制”是業(yè)擴報裝管理常態(tài)監(jiān)督檢查機制，其中包括五方面的內容，占20分)地市供電局供電服務班79、什么是“體外循環(huán)”?1、離線受理、離線進行業(yè)擴裝拆表子流程、接火送電、歸檔。(共100分，每缺一項扣6分，扣完為止)地市供電局供電服務班81、簡述業(yè)擴高壓新裝增容的各環(huán)節(jié)工作時限要求。1、答復供電方案期限：自受理之日起，高壓單電源客戶不超過15個工作日；雙電至出具《客戶受電工程設計文件審核意見書》之日止，高壓客戶不超過15個工作日。3、組織中間檢查時限：自受理中間檢查申請之日起，高壓客戶不超過5高壓客戶不超過7個工作日。地市供電局供電服務班82、列出《廣西電網(wǎng)公司營銷作業(yè)指導書》中受理設計程中間檢查答復客戶檢查結果的內容。答復客戶檢查結果：(電工程竣工檢驗意見書》檢驗項目進行自檢。(2)檢查意見書為一式二份，客戶聯(lián)由客戶保存，供電企業(yè)聯(lián)留存?zhèn)浒浮?3)對意見書說明的隱蔽工程存在問題，地市供電局供電服務班84、簡述《廣西電網(wǎng)公司營銷作業(yè)指導書》中業(yè)擴工程注冊或合同約定的容量用電的行為怎么處理?擅自超過注冊或合同約定的容量費和計收違約使用電費。(共100分，4個要點各占分)地市供電局供電服務班86、描述客戶資產(chǎn)無償移交工作流程。主要流程為：客理。(共100分，每缺一項扣5分，扣完為止)地市供電局供電服務班87、列出《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶資產(chǎn)移交管理辦法》中資產(chǎn)接收范圍是什么?在以下所列范圍內的客戶資產(chǎn)可以進行接收：1、永久用電性質的住宅小區(qū)(居民樓),包括政府保障性住房小區(qū)，以低壓計量裝置為分界點，接收范圍為分界點電源側供配電設施資產(chǎn)共設施(包括路燈、水泵、電梯等)與商業(yè)用電的專用變供配電資產(chǎn)、客戶自備機關、軍隊、事業(yè)單位及社會團體客戶，接收范圍為具有公(共)用性質或占用性應達到的要求是什么?1、電網(wǎng)供電安全準則的要地市供電局服務調度班89、請寫出《中國南方電網(wǎng)公司供電服務承諾》中，關單電源和高壓雙電源客戶分別不超過：3個、7個、15個、30個工作日。地市供電局服務調度班90、請寫出《中國南方電網(wǎng)公司供電服務承諾》中，故農(nóng)村地區(qū)90分鐘(15分),特殊邊遠地區(qū)2小時(15分)。地市供電局服務調度班91、請寫出《中國南方電網(wǎng)公司供電服務承諾》中，關于裝表接電的時限承諾。裝表接電期限(12分):居民客戶(12分)、低壓(12分)和高壓客戶(16分)分別不超過3個(12分)、5個(12分)、7個(12分)工作日(12分)。村的供電可靠率有何要求?城市地區(qū)(15分)供電可靠率(15分)99.9%、農(nóng)村地區(qū)(15分)供電可靠率(15分)99.5%。地市供電局服務調度班93、竊電時間無法查明時，竊電日數(shù)及竊電時間如何計算?竊電日數(shù)至少以一百八十天計算(15分),每日竊電時間(15分):電力用戶(15分)按12小時計算；照明用戶(15分)按6小時計算。電力企業(yè)不承擔賠償責任?不可抗力；用戶自身的過錯。地市供電局服務調度班95、客戶服務中心對什么業(yè)務實行100%回訪?業(yè)擴報裝(33分)、投訴舉報(34分)、故障復電(33分)。地市供電局服務調度班96、請寫出客戶全方位服務體系建設的工作機制?？蛻粜枨髠鬟f機制(34分)、客戶服務協(xié)同機制(33分)和客戶服務評價機制(33地市供電局服務調度班97、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司客戶服務渠道管理辦法》,服務調度人員主要通過哪些途徑收集、統(tǒng)計客戶評價結果評價(15分)、評價器(15分)、話后自助語音評價(15分)、電話(15分)、短信(15分)、網(wǎng)上營業(yè)廳(15分)等途徑收集、統(tǒng)計客戶評價結果。地市供電局服務調度班98、對重復抱怨或首次回訪不滿意的問題應如何處理?由服務調度組織協(xié)商或轉歸口部門再次處理。(100分)地市供電局服務調度班99、同一客戶相同問題有責投訴2次或2次處理仍不滿理，在3個工作日內反饋處理意見。地市供電局服務調度班100、服務調度負責哪些營銷業(yè)務監(jiān)控?各種業(yè)擴、抄核收(20分)、計量業(yè)務(20分)、服務渠道(20分)、其他停電等(20分)。地市供電局服務調度班101、對于用戶反映的問題，需優(yōu)戶?重要客戶(33分)、大客戶(33分)、重點關注客戶(34分)地市供電局服務調度班102、服務調度跟蹤各類問題處理時處理的問題應通過什么途徑督辦?采用電話、短信等方式地市供電局服務調度班103、對于監(jiān)控過程出現(xiàn)的情況緊地市供電局服務調度班104、對涉及多部門多專業(yè)協(xié)同處地市供電局服務調度班105、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責冊》,本班組主要涉及客戶問題處理流程的環(huán)節(jié)有哪些?訴求審核傳遞(33分)、確定答復意見(33分)、組織協(xié)商處理(33分)。完整?投訴(25分)、行風舉報(25分)、意見(25分)、建議類型工作單。(25地市供電局服務調度班107、預安排停電通知的時限?計劃停電提前7天，臨時停電提前24小時。地市供電局服務調度班108、在接收到預安排停電延時復電信息后5分鐘內，服務調度員應如何開展工作?短信通知延時復電受影響95598,以做好客戶解釋工作。地市供電局服務調度班109、停電通知無法正常發(fā)送或對外公告時，應如何處理?地市供電局服務調度班110、請寫出《中國南方電網(wǎng)公司45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠地區(qū)2小時。地市供電局服務調度班111、在獲取停電信息后，確認停電影響客戶情況，5分鐘內將初步信息通知客戶，內容至少應包括什么?停電需在5分鐘內將信息告知已復電客戶，告知的內容至少應包括?停電設備、轉供地市供電局服務調度班113、服務調度員通過什么方式發(fā)布停電信息?網(wǎng)站、自地市供電局服務調度班114、監(jiān)控停電事件發(fā)展情況，當條件時，在5分鐘內以電話或短信方式通知哪些人員?地市單位客服應急辦公室(市場營銷部主任)(15分)、辦公室(新聞中心)(15分)、客服中心主任、受停電影響的基層單位局領導班子(15分)、營業(yè)部主任(15分)、配電部主任及供電所所長(15分)。地市供電局服務調度班115、服務調度人員獲取大面積停電信息后，在10分鐘內告知客戶，內容包括?停電設備(25分)、停電范圍(25分)、停電原因(25分)、停電開始時間(25分)。"地市供電局服務調度班116、服務調度作業(yè)員在獲取限電停電信息后，應如何開展工作?1.在獲取線路限電預警信息后，15分鐘內做好對外公告(25分),同時通知95598做好應對準備(25分)。2.實施限電停電后，確認停電影響客戶情況(25分),5分鐘內將停電信息通知客戶(25分)。"地市供電局服務調度班117、在獲取搶修人員反饋的復電信息后，需在5分鐘將信息告知客戶，告知的內容至少應包括?停電設備(25分)、停電原因(25分)、停電開始時間(25分)、停電結束時間(25分)。地市供電局服務調度班118、客戶服務中心集中監(jiān)控客戶些內容?高壓計劃停電(25分)、低壓計劃停電(25分)