門診患教項(xiàng)目-門徒

門徒門診患教項(xiàng)目背景專員：希望有新的方法管理門診客戶，優(yōu)化治療。

提高患者的依從性。

1.門診大客戶的丟失

2.患者疾病知曉率復(fù)診率少客戶：希望有好的方法管理門診患者，改善醫(yī)患關(guān)

系，通暢診療行為，提高依從性。項(xiàng)目目的客戶能規(guī)范治療，患者能持續(xù)治療

（商業(yè)價值）讓門診患教更合規(guī)更優(yōu)質(zhì)化的開展

（確保合規(guī)，高效落地）讓門診患教真正的成為醫(yī)院正面的公益的行為

（公益化、保障持續(xù)開展）以眾籌的模式建立《門徒》項(xiàng)目小組平臺發(fā)起人合伙人支持人總支持人門徒熊雨軒

鄭安妮

王彬應(yīng)敏等王小娟/魯立崗/金慶鋒

陳雷

發(fā)起人——有創(chuàng)新能力，有意愿制定并推動項(xiàng)目的MICS合伙人——協(xié)助發(fā)起人制定和推動項(xiàng)目，并負(fù)責(zé)試點(diǎn)的MICS支持人——對眾籌發(fā)起人的故事和回報感興趣，有能力支持項(xiàng)目的管理者并兼指導(dǎo)者和監(jiān)督者

（RM、RPM、DM）平臺——連接發(fā)起人和支持者的平臺；用平臺審核、試點(diǎn)、檢驗(yàn)門徒項(xiàng)目流程PfizerConfidential│5觀察期推動20場，合伙人選擇有代表性的醫(yī)院進(jìn)行門診患教支持人和發(fā)起人通過之前的案例，結(jié)合公司制度，共同制定《浙江2區(qū)患教管理規(guī)定》塑型期支持人及上級DM，集中跟會反饋、對比、審核、總結(jié)投放30場門診患教計劃，嚴(yán)格按《規(guī)定》執(zhí)行月總結(jié)，梳理如何成功高效執(zhí)行門診患教——制定《優(yōu)化患教經(jīng)驗(yàn)總結(jié)》，落地創(chuàng)新支持人審核，調(diào)整；制定項(xiàng)目KPI優(yōu)化期優(yōu)化門診患教方案繼續(xù)投放30場以上門診患教計劃季度總結(jié)，項(xiàng)目KPI考核支持人季度KPI考評、審核，調(diào)整考評合格，復(fù)制到大區(qū)推廣不同時期的工作計劃及重點(diǎn)任務(wù)觀察期1.解決如何成功邀約門診患教？2.與院方（門辦）溝通患教的目的和意義。積極邀請其參與和觀摩。3.DM\RPM跟會，考評；觀察客戶的選擇、場地特點(diǎn)、患者的組成。4.衛(wèi)星團(tuán)隊的跟會與指導(dǎo)5.以公司合規(guī)要求和大區(qū)實(shí)踐結(jié)合制定大區(qū)患教規(guī)定，并嚴(yán)格遵守。6.階段總結(jié)，討論項(xiàng)目考評只要你能開起來！底線：合規(guī)！收集門診醫(yī)生的心語“想做的好一些，卻力不從心！”“老年病人還聽我，40-50歲的病人最難配合治療?！薄坝行┎∪苏媸遣宦犜?，但還得管，不管不行，罵反而他還聽！”“病人回去后，受水平差的醫(yī)生亂說三千，隨便就停藥換藥。有時還得顧及他們，不要拆他們的臺”“病人太多了，疾病類似，每次都要解釋一遍，口水都干了”“現(xiàn)在病人，特別是那些稍微有點(diǎn)知識的病人，我們開什么檢查單，開什么藥，為什么開這些藥，副作用是什么？如果門診這些人多來幾個，就累死了。不好好解釋還會投訴！”“醫(yī)生對病人好，是天經(jīng)地義的；病人對我們其實(shí)也好的，你看又帶了野生鯽魚，沒辦法拒絕”收集門診醫(yī)生的心語“很想管理門診后患者繼續(xù)治療的情況，實(shí)在沒有好方法，也沒有時間！”“我也想管理這些患者，X芳，你能不能幫忙整理一下，整理好你提醒我”“現(xiàn)在病人少了，門診我們主任也重視起來。保證住院病人??！”“當(dāng)你用心關(guān)愛病人，才能真正讓患者從介入技術(shù)中獲益?！薄吧鐣侠鲜怯幸慌盁嵝娜恕?，誤導(dǎo)人不要聽醫(yī)生的，偏方就好，真的受不了?！辈∪耍褐魅危铱次⑿派蟿用}硬化不用藥物治療。姜片+白糖+蜂蜜就能通開血管，治療冠心病。醫(yī)生心語：天吶，能不能看點(diǎn)兒靠譜的公眾號內(nèi)容！病沒好，還得拉肚子！還原醫(yī)生心智從門診醫(yī)生的心語還原心智：1.以患者健康為中心；2.通暢診療行為，減輕工作量；結(jié)論：門診患教項(xiàng)目客戶需求有很高符合度。（讓實(shí)施的專員有信心去邀約、執(zhí)行）成功溝通案例常門診客戶L醫(yī)生，對門診患教很抵觸，覺得會讓病人很不舒服。我從以下三方面跟客戶溝通：1，就診的都是老病人，現(xiàn)在病人的選擇余地很多，如何保持一定的粘性很關(guān)鍵。門診患教可以提高醫(yī)生在病人心中的地位，對醫(yī)生也就更加信賴了。2，現(xiàn)在醫(yī)患矛盾的源頭就是醫(yī)師和病人的信息不對稱。病人對疾病的基本知識了解甚少，門診患教可以讓病人了解更多的疾病和用藥知識，提高病人的依從性，從而使醫(yī)治效果更好。3，門診很忙，醫(yī)生往往沒有很多時間對病人細(xì)說，但是可能大多數(shù)病人的情況類似，比如一個下午有10多個高血壓病人，把這些病人集中起來先宣講下高血壓的預(yù)防和治療，后面再就診的話效率就高多了。溝通結(jié)果：L醫(yī)生當(dāng)即定了第一次門診患教時間。大廳患教診間患教觀察期患教現(xiàn)場塑型期1.100%符合不斷改善的公司患教合規(guī)政策。2.收集不同門診類型醫(yī)生、不同時段、不同場地門診患教特點(diǎn)；評價其優(yōu)缺點(diǎn)3.了解不同方式邀請患者參會的結(jié)果（類型、數(shù)量）4.收集客戶反饋和客戶匯總的患者反饋；了解客戶需求的匹配度。5.不同政策的醫(yī)院進(jìn)行個體化溝通，及時了解醫(yī)院相關(guān)部門對門診患教的看法和要求，并及時改進(jìn)。6.總結(jié)制定《優(yōu)化患教經(jīng)驗(yàn)總結(jié)》，落地創(chuàng)新7.制定項(xiàng)目考評什么樣的患教才能更好的落地？尋找：客戶認(rèn)可患者認(rèn)可有利于落地——優(yōu)化患教調(diào)研和反饋工具門徒項(xiàng)目反饋表時間醫(yī)院級別客戶姓名客戶類型患教時段患教場地患教主要內(nèi)容患者情況反饋是否有照片或視頻負(fù)責(zé)專員DM參會人數(shù)患者類別患者組成客戶患者客戶的建議或有待解決的問題創(chuàng)新點(diǎn)1.4三級長門診客戶診前診室內(nèi)血脂患教10固定為主該醫(yī)生門診患者長期固定患教希望繼續(xù)參加工具創(chuàng)新

是1.11三級長門診客戶診前診室內(nèi)血脂患教10固定為主該醫(yī)生門診患者長期固定患教希望繼續(xù)參加

將ppt制作成燈片放置在燈箱內(nèi)講解是1.18三級長門診客戶診前診室內(nèi)血脂患教10隨機(jī)該醫(yī)生門診患者長期固定患教愿意參加但影響看病為了利于落地，目標(biāo)患者需要聚焦

是1.25三級長門診客戶診前診室內(nèi)血脂患教11隨機(jī)該醫(yī)生門診患者長期固定患教希望繼續(xù)參加

是2.1三級長門診客戶診前診室內(nèi)血脂患教13隨機(jī)該醫(yī)生門診患者長期固定患教愿意參加但影響看病

是2.2三級長門診客戶診前診室內(nèi)血脂患教10糖尿病該醫(yī)生門診患者長期固定患教愿意參加但影響看病

是2.24三級長門診客戶診前診室內(nèi)血脂患教10糖尿病該醫(yī)生門診患者長期固定患教愿意參加但影響看病

是2.25三級長門診客戶診前診室內(nèi)血脂患教10糖尿病該醫(yī)生門診患者長期固定患教下次拒絕患教

是2.22三級長門診客戶診前診室內(nèi)血脂患教10

該醫(yī)生門診患者長期固定患教

是2016.1.25三級病房出門診客戶診間診室內(nèi)高血壓患教10隨機(jī)?？疲▽２》N）患者長期固定患教希望繼續(xù)參加無第一次門診患教，針對門診心內(nèi)高血壓病人，醫(yī)生講課準(zhǔn)備充分，病人接受度高，有利于病人和醫(yī)生的溝通。提高門診處方。是2016.1.20三級專家門診客戶診間診室內(nèi)高血壓患教4隨機(jī)混合型患者下次有待改進(jìn)希望繼續(xù)參加無主要針對腦血管病人，由于是專家門診，掛號病人較少，沒有收到預(yù)期效果。是2016.2.3三級病房出門診客戶診間診區(qū)大廳高血壓患教30隨機(jī)?？疲▽２》N）患者長期固定患教希望繼續(xù)參加無在門診大廳患教，病人爆滿，一次不同的方式嘗試，效果很好，病人接受度高。是2016.2.17三級專家門診客戶診間診室內(nèi)高血壓患教10隨機(jī)該醫(yī)生門診患者長期固定患教希望繼續(xù)參加無第一次內(nèi)分泌門診患教嘗試，收到的效果不錯，病人滿意度高是客戶和患者反饋情況客戶：36%的客戶希望長期固定患教，64%的客戶期待下次改進(jìn)，沒有客戶拒絕下次患教?；颊撸?8%的患者希望下次繼續(xù)參加。12%的患者愿意參加但是影響看病,沒有患者拒絕下次參加。（備注：患者反饋信息由客戶提供）我們的信心是來自客戶患者的認(rèn)可優(yōu)化患教著眼點(diǎn)（行為決定結(jié)果）優(yōu)選客戶：潛力優(yōu)選患者：精準(zhǔn)洞察節(jié)點(diǎn)：時段、場地行為有利于銷量落地公司合規(guī)創(chuàng)新優(yōu)化工具優(yōu)選方向標(biāo)識1234邀請方案AAPP\微信預(yù)約課程卡片預(yù)約當(dāng)天就診提前通告邀請當(dāng)天隨機(jī)邀請客戶選擇B常門診客戶固定專家門診客戶固定普通門診隨機(jī)出診客戶患者類型C固定患者醫(yī)生號內(nèi)同疾病患者號內(nèi)隨機(jī)患者大廳隨機(jī)患者患教時段D診中診前診后

患教場地E?？崎T診患教室診間門診大廳

設(shè)備F投影/微投Ipad/電腦屏其他投射設(shè)備

醫(yī)師自制教具G有無

內(nèi)容（他汀/高血壓）H相關(guān)不相關(guān)

其他項(xiàng)目匹配I匹配不匹配

如，信息碼：A1B1C1D1E1F1G1優(yōu)于A2B2C2D2E2F2G2（1、2、3、4，優(yōu)化度依次遞減）門診患教歸檔“信息碼”，從簡易“信息碼”中可以判斷其門診患教整個過程，是否優(yōu)化。一個患教一個信息碼；優(yōu)化門診患教的對照表（試用）優(yōu)化門診患教的對照表及反饋表的作用1.更合規(guī)。2.參考“比對表”可以引導(dǎo)門診患教向優(yōu)化方向進(jìn)行開展。（照我做，沒有錯）3.通過“會議編碼”，可以系統(tǒng)、快速評判專員或小區(qū)開展門診患教的優(yōu)劣！便于審核。4.統(tǒng)一管理所有的門診患教（項(xiàng)目內(nèi)和項(xiàng)目外）。優(yōu)化期1.

《優(yōu)化患教經(jīng)驗(yàn)總結(jié)》基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化患教2.配合其他項(xiàng)目（如B計劃等）落地3.探索精準(zhǔn)的個體化患教4.考核

需要有銷量的提升按優(yōu)化表辦事！用銷量最終評判！門診患教計劃及反饋表月計劃：每個月初專員填寫此表計劃部分，上報DM。Dm對計劃的費(fèi)用預(yù)算審核。月初上報項(xiàng)目組每周DM組織團(tuán)隊對上周的計劃REVIEW,對下周的計劃審核，并更新此表；每半月上報項(xiàng)目組備案。會議編碼優(yōu)化后的門診患教現(xiàn)場現(xiàn)階段患教的相關(guān)數(shù)據(jù)優(yōu)選方向類型比例可預(yù)見的益處邀請方案有提前預(yù)約門診患教（微信/邀請卡）39%精準(zhǔn)患者持續(xù)宣教，高依從性客戶選擇常門診/固定專門診客戶96%高潛力客戶患者類型確診的固定患者/當(dāng)天號內(nèi)同疾病患者42%精準(zhǔn)患教患教時段診中患教39%有利于更好落地/患者更專注患教場地診間內(nèi)患教100%有利于更好落地比對表可以快速判斷門診患教優(yōu)化度金華團(tuán)隊門診患教后的落地情況連續(xù)2次參加門診患教老師的他汀治療的病人數(shù)及占有率的情況附：門診患教項(xiàng)目整體成果評估標(biāo)準(zhǔn)（KPI）項(xiàng)目評估計劃評估維度內(nèi)容衡量點(diǎn)（按每個項(xiàng)目設(shè)置）權(quán)重項(xiàng)目質(zhì)量評估項(xiàng)目周期完成情況項(xiàng)目是否按步驟、有計劃的逐步完成按要求門診患教場次的完成率；植入其他項(xiàng)目的場數(shù)10%項(xiàng)目規(guī)范化執(zhí)行情況項(xiàng)目按規(guī)則、合規(guī)、高質(zhì)量、精準(zhǔn)的執(zhí)行；符合市場部產(chǎn)品策略；優(yōu)化門診患教的對照表考評；（排名）25%項(xiàng)目客戶需求符合度項(xiàng)目實(shí)施中體現(xiàn)客戶價值；如：醫(yī)患關(guān)系的改善、疾病認(rèn)知的加深、工作強(qiáng)度的改善等；如：參加項(xiàng)目客戶數(shù)的遞增情況；使用微信反饋調(diào)研真實(shí)了解客戶體驗(yàn)等10%項(xiàng)目帶來的客戶行為改變項(xiàng)目實(shí)施中帶來客戶某一領(lǐng)域診治模式的優(yōu)化改變?nèi)纾和ㄟ^病人流管理了解新病人的增加數(shù)等，20%內(nèi)部價值評估項(xiàng)目帶來的可復(fù)制創(chuàng)新成果項(xiàng)目實(shí)施過程中提煉出一系列的創(chuàng)新模式或創(chuàng)新工具等如：門診患教的創(chuàng)新模式；門診患教工具的創(chuàng)新；5%項(xiàng)目帶來的管理經(jīng)驗(yàn)作為發(fā)起人和合伙人管理能力的提升如：圍繞項(xiàng)目的溝通會議數(shù)，提交項(xiàng)目反饋的及時率等；10%項(xiàng)目帶來的業(yè)績提升項(xiàng)目的商業(yè)價值如：每個項(xiàng)目內(nèi)相關(guān)產(chǎn)品增長率>20%；等20%項(xiàng)目組下一步行動主動尋求醫(yī)院管理層對門診患教的認(rèn)同通過真實(shí)刻畫門診患教帶來的醫(yī)患信