【實(shí)體店經(jīng)營(yíng)管理20】網(wǎng)購(gòu)時(shí)代實(shí)體店如何做老顧客生意

營(yíng)銷(xiāo)系列資料1/1【實(shí)體店經(jīng)營(yíng)管理20】網(wǎng)購(gòu)時(shí)代實(shí)體店如何做老顧客生意第一、整理信息將門(mén)店經(jīng)營(yíng)多年購(gòu)買(mǎi)過(guò)咱們產(chǎn)品的老客信息進(jìn)行全面收集和整理。大家趕快行動(dòng)起來(lái)，把存封多年早已灰塵封面的銷(xiāo)貨清單、客戶(hù)信息登記冊(cè)（當(dāng)然可能好多店的這些東東早已不知去向）統(tǒng)統(tǒng)找出來(lái)，分出不同的小區(qū)，不同的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)的不同產(chǎn)品類(lèi)型，一一進(jìn)行整理分類(lèi)，完后制定出老客營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃來(lái)，按照不同小區(qū)不同的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，有針對(duì)性的深入開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。第二、短信互動(dòng)如果把購(gòu)買(mǎi)過(guò)我們產(chǎn)品的業(yè)主就當(dāng)做是我們的粉絲的話(huà)，我們一定不能忘記了與粉絲的互動(dòng)，但實(shí)體店的粉絲互動(dòng)又有別于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，但由于我們擁有更詳細(xì)的業(yè)主信息，所以我們互動(dòng)中可以有更多的感情成分投入，比如：我們可以短信分享產(chǎn)品使用的技巧，常見(jiàn)問(wèn)題的處理這類(lèi)信息，我們還可以在傳統(tǒng)節(jié)日里發(fā)送短信祝福，如果我們知道業(yè)主的生日信息，亦可短信祝福生日快樂(lè)，我們針對(duì)老客有什么優(yōu)惠活動(dòng)服務(wù)活動(dòng)短信告知之類(lèi)都是可以的。這樣的互動(dòng)可以讓老客感覺(jué)，我們始終都還在關(guān)注著他們，而不是純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，錢(qián)拿到手就老死不相往來(lái)，如此他們也便一定會(huì)心懷感激。第三、電話(huà)回訪(fǎng)針對(duì)上面我們所整理出來(lái)的信息，開(kāi)始一一的做售后電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)老客使用我們的產(chǎn)品狀況怎樣，有沒(méi)有出什么故障，還有沒(méi)有什么不滿(mǎn)意的地方等等。事實(shí)上很多業(yè)主買(mǎi)完產(chǎn)品后，使用過(guò)程中沒(méi)什么大的問(wèn)題，一般都不會(huì)太過(guò)在乎，比如一盞花燈里有10只光源，其中有4只不亮了；比如馬桶沖水箱有點(diǎn)漏水，但不影響正常使用；比如墻壁上的涂料被小孩畫(huà)的有些臟了；再比如櫥柜有一扇門(mén)開(kāi)關(guān)有些不方便等等這些問(wèn)題，幾乎每個(gè)業(yè)主都可能遇到，但他們一般都不會(huì)太過(guò)在乎，除非問(wèn)題相對(duì)嚴(yán)重了，但有時(shí)為了這么一點(diǎn)事情又覺(jué)得麻煩，所以正好給了商家一個(gè)關(guān)心老客的機(jī)會(huì)，電話(huà)回訪(fǎng)過(guò)去必定讓業(yè)主心有感動(dòng)，這才叫真正的售后服務(wù)。第四、替換服務(wù)針對(duì)不同的小區(qū)電話(huà)回訪(fǎng)的情況，我們可以統(tǒng)計(jì)好業(yè)主問(wèn)題反饋的情況和數(shù)量，分小區(qū)開(kāi)展產(chǎn)品替換服務(wù)，于是提前聯(lián)系好相關(guān)物業(yè)部門(mén)，在小區(qū)內(nèi)替換服務(wù)內(nèi)容的海報(bào)張貼出來(lái)，條幅懸掛起來(lái)，提前把活動(dòng)氣氛營(yíng)造出來(lái)，活動(dòng)進(jìn)行時(shí)在小區(qū)人流較大的地方搭上帳篷擺上產(chǎn)品，一邊做事先約好的老客產(chǎn)品替換服務(wù)，一邊對(duì)其他業(yè)主開(kāi)展產(chǎn)品替換的咨詢(xún)服務(wù)。由于前期已經(jīng)在電話(huà)里征得了老客的同意，后面再去做產(chǎn)品替換服務(wù)時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)的我們就不會(huì)顯得冷冷清清，讓人感覺(jué)好像無(wú)人問(wèn)津（善于抓住從眾者消費(fèi)心態(tài)，提前造勢(shì)），這樣一來(lái)自然會(huì)帶動(dòng)更多的其他業(yè)主做替換服務(wù)。當(dāng)然在做上門(mén)替換服務(wù)時(shí)，我們也還可以根據(jù)業(yè)主的具體情況做附加推銷(xiāo)，以增加我們銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。第五、增值服務(wù)針對(duì)上面的已經(jīng)做了產(chǎn)品替換的業(yè)主，在做替換服務(wù)時(shí)，我們一邊需要弄清楚，老客的使用情況是怎樣的，從而明白了產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的根源所在，這樣便可以教會(huì)業(yè)主正確使用產(chǎn)品，減少發(fā)生問(wèn)題和故障的概率，從而提高產(chǎn)品的使用壽命；另外針對(duì)產(chǎn)品使用過(guò)程中的容易出現(xiàn)的普遍問(wèn)題，我們?cè)趲蜆I(yè)主做好替換服務(wù)后，可以贈(zèng)送些附件配件，教會(huì)業(yè)主出現(xiàn)問(wèn)題后自己解決，諸如此類(lèi)的增值服務(wù)，再刁蠻的業(yè)主也定會(huì)感激不盡。以上幾個(gè)方面的策略提供給大家參考，但筆者更想問(wèn)問(wèn)經(jīng)營(yíng)實(shí)體店的老板，在互聯(lián)網(wǎng)思想沖擊整個(gè)社會(huì)的狀況下，一切以客戶(hù)為中心的理念已經(jīng)蔚然成風(fēng)，原