系統(tǒng)運(yùn)維信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案

-第1章信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案1.1統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè)戶滿意度。這個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)接口，在國(guó)際上有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的稱呼：服務(wù)臺(tái)(ServiceDesk)。我們將為**企業(yè)建立統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報(bào)障受理、跟進(jìn)服務(wù)；服務(wù)臺(tái)總體架構(gòu)如下：服務(wù)臺(tái)可以理解為其他IT部門和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請(qǐng)求。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)是他們與IT部事件知識(shí)庫(kù)對(duì)終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復(fù)或規(guī)避事故發(fā)生。1.2建立文檔管理制度.z..z.-包括運(yùn)維體系文檔、項(xiàng)目(軟硬件)文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔進(jìn)行管理：文檔文檔示例-兩兩位一級(jí)文件序列號(hào)從01起兩位二級(jí)文件序列號(hào)從01起三級(jí)文件均從*個(gè)二級(jí)文件產(chǎn)指與本文件對(duì)應(yīng)的二級(jí)文件四級(jí)文件均從*個(gè)二級(jí)文件產(chǎn)指與本文件對(duì)應(yīng)的二級(jí)文件四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)應(yīng)的四級(jí)文件的編號(hào)；日期按“yyyy+mm+dd”格式編寫；兩位序列號(hào)從01起遞增四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)于編號(hào)指與本記錄的產(chǎn)生相關(guān)編號(hào)B01：服務(wù)級(jí)別管理程序文件：A+兩位一級(jí)文件序列號(hào)B+兩位二級(jí)文件序列號(hào)C+二級(jí)文件序四級(jí)文件編號(hào)列號(hào)四級(jí)文件編號(hào)號(hào) (總體) (表單)錄記錄編號(hào)運(yùn)維文檔由運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織編寫，經(jīng)**企業(yè)信息主管部門批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。所有運(yùn)維文檔經(jīng)批準(zhǔn)后，由運(yùn)維服務(wù)商統(tǒng)一歸入《文件目錄清單》中。.z.-度指引》中的部分，屬于運(yùn)行服務(wù)管理體系最高層指導(dǎo)文件，以確保“從服務(wù)的運(yùn)行服務(wù)。根據(jù)ITIL標(biāo)準(zhǔn)與《規(guī)*》的要求，所有的事件均由服務(wù)臺(tái)受理，服務(wù)工程師務(wù)質(zhì)量改良的依據(jù)。辦如下：-1.3一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理1.3.1一般信息化設(shè)備服務(wù)*圍本次項(xiàng)目的服務(wù)*圍包括企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的臺(tái)式機(jī)、打印機(jī)以及客戶端所有工具軟件等)。1.3.2一般信息化設(shè)備運(yùn)維配件，協(xié)助**企業(yè)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵；配置與設(shè)備登記表是否相符。設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。.z..z.-；代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量；1.3.3例行維護(hù)流程圖1.3.4一般設(shè)備服務(wù)方案?jìng)滟Y產(chǎn)調(diào)查及管理件(如顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)、音箱等型號(hào)信息)，所有資產(chǎn)應(yīng)落實(shí)到具.z.-件安裝及維護(hù)WINDOWS級(jí)；外設(shè)(打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備)的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試；排除軟件使用過(guò)程中的故障；解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；病毒檢測(cè)和清除，防止病毒擴(kuò)散；；日常保養(yǎng)及維修.z.-機(jī)及配件、服務(wù)器等)，我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)越秀工商進(jìn)行；工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù);.z.-供應(yīng)商根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng)**企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件，協(xié)助越秀工商進(jìn)行備件庫(kù)的管理，并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉(cāng)。定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的的銜接。定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。對(duì)故障設(shè)備的維修建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；.z.-調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量；對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；人返回一份副本。維.z.-當(dāng)該維修商每月不合格服務(wù)少于2次(不含2次)時(shí)，服務(wù)主管填寫《撤銷。，例如：.z.-?應(yīng)用軟件：廣告管理子系統(tǒng)軟件、內(nèi)資注冊(cè)登記系統(tǒng)、外資注冊(cè)登記系統(tǒng)等；故障類型：根據(jù)軟硬件系統(tǒng)類型按故障現(xiàn)象進(jìn)行分類