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瑞金麟客服管理培訓(xùn)第1頁(yè)/共30頁(yè)第一節(jié)客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理第2頁(yè)/共30頁(yè)

客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)流程新晉員工培訓(xùn)考核定崗崗位分工企業(yè)文化及價(jià)值觀淘寶基本規(guī)則學(xué)習(xí)基本崗位技能及產(chǎn)品知識(shí)客服主管客服專(zhuān)員客服主管售前客服售后客服第3頁(yè)/共30頁(yè)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的意義系統(tǒng)培訓(xùn)1新晉員工快速上崗,有效緩解銷(xiāo)售增長(zhǎng)以及訂單增加帶來(lái)的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充壓力2.為員工提供成長(zhǎng)平臺(tái),提升員工歸屬感及忠誠(chéng)度.防范人員流動(dòng)對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)造成的影響3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,有效提升網(wǎng)店形象提高運(yùn)營(yíng)效率及產(chǎn)品銷(xiāo)量第4頁(yè)/共30頁(yè)新晉員工培訓(xùn)管理企業(yè)文化及價(jià)值觀培養(yǎng)有利于新晉員工融入已有的成熟團(tuán)隊(duì),加強(qiáng)員工的對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感以及自身的歸屬感。淘寶基本交易及商品規(guī)則及操作系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)淘寶平臺(tái)的各類(lèi)規(guī)則及各類(lèi)系統(tǒng)工具的目的增強(qiáng)員工專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),成為淘寶專(zhuān)家是第一目標(biāo)。基本崗位技能及產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)日常銷(xiāo)售技巧,客服基本會(huì)話禮儀,基本素質(zhì)培養(yǎng)銷(xiāo)售品牌產(chǎn)品知識(shí)及訂單系統(tǒng)處理的學(xué)習(xí),經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)讓每一個(gè)員工都成為專(zhuān)業(yè)的客服人員。第5頁(yè)/共30頁(yè)培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的導(dǎo)購(gòu)組客服日常工作流程培訓(xùn)及工作表格的流轉(zhuǎn)熟悉日常工作流程產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)了解所銷(xiāo)售的產(chǎn)品知識(shí)網(wǎng)店客服禮儀及溝通技巧培訓(xùn)掌握禮儀及在線溝通方式等買(mǎi)家心理分析及銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)掌握銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)的技巧及買(mǎi)家問(wèn)題的解答售后組客服日常工作流程培訓(xùn)及工作表格的流轉(zhuǎn)熟悉日常工作流程買(mǎi)家關(guān)懷方式及溝通技巧掌握與買(mǎi)家的后續(xù)溝通服務(wù)買(mǎi)家數(shù)據(jù)庫(kù)的登記及分析掌握買(mǎi)家數(shù)據(jù)庫(kù)的整理及分析工作交易糾紛處理及退換貨流程掌握退換貨流程及處理投訴……培訓(xùn)計(jì)劃表格案例PART.2:強(qiáng)化培訓(xùn)打造高競(jìng)爭(zhēng)力團(tuán)隊(duì)第6頁(yè)/共30頁(yè)考核定崗及崗位職責(zé)在2-3周系統(tǒng)培訓(xùn)的過(guò)程中每結(jié)束一個(gè)環(huán)節(jié)我們的新晉員工就會(huì)經(jīng)歷一次考核,考核方式一般為筆試,和上機(jī)操作,以滿分制為準(zhǔn),分?jǐn)?shù)的高低為分崗及轉(zhuǎn)正考核的依據(jù)。客服主管的職位原則上優(yōu)先考慮內(nèi)部競(jìng)選,次要選擇為外部招聘。銷(xiāo)售客服及售后客服考慮員工意愿結(jié)合考試分?jǐn)?shù)合理定崗??头鞴軋F(tuán)隊(duì)激勵(lì)及情緒安撫;員工每日工作安排;員工日?qǐng)?bào)的監(jiān)督檢查;工作流程考核;績(jī)效考核記錄。銷(xiāo)售客服產(chǎn)品問(wèn)題解答;在線銷(xiāo)售;未成交訂單跟進(jìn);潛在消費(fèi)者挖掘;老客戶新品推介。售后客服已成交訂單跟進(jìn);退換貨處理;買(mǎi)家數(shù)據(jù)收集;后臺(tái)訂單系統(tǒng)操作;客戶關(guān)系維護(hù)。第7頁(yè)/共30頁(yè)7.推廣開(kāi)始7.客服熟悉新品對(duì)客推薦8.顧客詢單訂購(gòu)客服部商品售出9.倉(cāng)儲(chǔ)出貨質(zhì)檢、出庫(kù)、打包、發(fā)貨單填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)工作流程圖1.產(chǎn)品采購(gòu)訂貨2.到貨質(zhì)檢入庫(kù)核實(shí)數(shù)量款式商品屬性單3.產(chǎn)品部新品會(huì)材質(zhì)款式風(fēng)格目標(biāo)人群

4.比價(jià)定價(jià)4.攝影

靜物

模特模特5美工圖片處理5產(chǎn)品文案

圖文結(jié)合6數(shù)據(jù)上傳并審核10物流配送11顧客簽收付款12.客服回訪、意見(jiàn)反饋、新品推薦

、活動(dòng)預(yù)告第8頁(yè)/共30頁(yè)客戶咨詢客服應(yīng)答導(dǎo)購(gòu)服務(wù)訂單達(dá)成訂單備注配貨打包物流配送物流跟蹤收貨確認(rèn)回款交易失敗記錄詢單量后臺(tái)備注發(fā)貨單及快遞單范例:銷(xiāo)售服務(wù)流程PART.1:客服團(tuán)隊(duì)的分工及流程第9頁(yè)/共30頁(yè)客服團(tuán)隊(duì)管理要點(diǎn)明確的團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)及銷(xiāo)售計(jì)劃保持溝通渠道的暢通,聽(tīng)取員工意見(jiàn)信息安全管理123第10頁(yè)/共30頁(yè)P(yáng)ART.5:客服團(tuán)隊(duì)的管理明確團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)及銷(xiāo)售計(jì)劃定制年度銷(xiāo)售總計(jì)劃細(xì)分為季度銷(xiāo)售計(jì)劃細(xì)分為月度銷(xiāo)售計(jì)劃將月度銷(xiāo)售計(jì)劃量化為實(shí)際工作安排執(zhí)行計(jì)劃,并根據(jù)員工報(bào)表進(jìn)行考核根據(jù)每月工作執(zhí)行情況進(jìn)行調(diào)整對(duì)運(yùn)營(yíng)工作制定明確的銷(xiāo)售計(jì)劃及工作目標(biāo),并將工作計(jì)劃進(jìn)行量化,量化到月度為單位,再安排到整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的各個(gè)工作崗位中,并對(duì)每月工作執(zhí)行情況進(jìn)行考核,監(jiān)控及時(shí)調(diào)整問(wèn)題第11頁(yè)/共30頁(yè)保持溝通渠道的暢通,聽(tīng)取員工意見(jiàn)PART.5:客服團(tuán)隊(duì)的管理定期例會(huì)工作計(jì)劃安排工作情況匯報(bào)促銷(xiāo)活動(dòng)討論通知公告發(fā)布員工問(wèn)題反饋處理員工激勵(lì)突發(fā)事件處理策劃推廣介紹保持固定的例會(huì)制度,對(duì)于工作中發(fā)生的問(wèn)題可以隨時(shí)進(jìn)行解決。員工處在前線,他們的意見(jiàn)至關(guān)重要,要擅于傾聽(tīng)他們的問(wèn)題反饋。第12頁(yè)/共30頁(yè)信息安全管理簽訂保密協(xié)議員工進(jìn)入企業(yè)以后與公司簽訂保密協(xié)議,以保證其在職期間和離職后對(duì)公司信息安全保留保密責(zé)任。專(zhuān)人專(zhuān)號(hào)要求公司分配給客服專(zhuān)員做到專(zhuān)人專(zhuān)號(hào),這樣不僅利于銷(xiāo)售監(jiān)管,而且更容易劃分權(quán)責(zé)。密碼及賬號(hào)權(quán)限不同的崗位職責(zé)對(duì)應(yīng)相應(yīng)的店鋪操作權(quán)限,相關(guān)人員離職后要及時(shí)修改密碼。日常安全規(guī)范.不在公共群以及聊天工具發(fā)布任何關(guān)于賬號(hào)以及密碼的信息,即時(shí)更新公司網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控軟件。網(wǎng)絡(luò)信息安全攸關(guān)整體運(yùn)營(yíng)的核心為防止出現(xiàn)任何信息泄露以及意外情況下的數(shù)據(jù)人為刪除,信息安全的管理應(yīng)始終貫穿整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中。第13頁(yè)/共30頁(yè)第二節(jié)轉(zhuǎn)化率提升與訂單管理第14頁(yè)/共30頁(yè)轉(zhuǎn)化率影響因素1.店鋪視覺(jué)設(shè)計(jì)2產(chǎn)品單頁(yè)描述是否完善并且符合購(gòu)物習(xí)慣3店鋪活動(dòng)與產(chǎn)品更新4客服銷(xiāo)售技巧的把握第15頁(yè)/共30頁(yè)提高銷(xiāo)售技巧增加轉(zhuǎn)化率統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)待客禮儀用語(yǔ)讓買(mǎi)家建立良好的第一印象靈活運(yùn)用表情圖片、網(wǎng)絡(luò)聊天技巧營(yíng)造良好的溝通氛圍熟悉促銷(xiāo)和優(yōu)惠技巧,靈活組合產(chǎn)品進(jìn)行促銷(xiāo)熟練的產(chǎn)品知識(shí)及顧問(wèn)式服務(wù)應(yīng)答,建立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象1234注重溝通,并在溝通過(guò)程分析買(mǎi)家類(lèi)型進(jìn)行商品導(dǎo)購(gòu)5換位思考,分析買(mǎi)家疑惑進(jìn)行解答,攻破買(mǎi)家心理壁壘6把握好議價(jià)原則,靈活處理議價(jià)7把握好追單時(shí)機(jī),堅(jiān)定買(mǎi)家信心引導(dǎo)買(mǎi)家下訂單8無(wú)論成交與否都表示感謝,并記錄買(mǎi)家資料以便再次銷(xiāo)售9第16頁(yè)/共30頁(yè)

ERP訂

單處理淘寶訂單自動(dòng)采集及同步√外部獨(dú)立網(wǎng)店√自建電話銷(xiāo)售中心√線下銷(xiāo)售終端√代理及分銷(xiāo)√庫(kù)

房自有庫(kù)存發(fā)貨√第三方庫(kù)存代發(fā)貨√第三方庫(kù)存調(diào)回本地發(fā)貨√本地虛擬多庫(kù)發(fā)貨√多庫(kù)異地發(fā)貨√淘寶物流港√采

購(gòu)采購(gòu)訂單管理√自動(dòng)生成采購(gòu)計(jì)劃√完善的供應(yīng)商管理√財(cái)

務(wù)簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)報(bào)表√專(zhuān)業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表√覆蓋各環(huán)節(jié)的財(cái)務(wù)控制√淘寶平臺(tái)訂單應(yīng)收帳款自動(dòng)管理√整體應(yīng)收應(yīng)付的實(shí)時(shí)管理√基于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析的運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)√其

他客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)√員工績(jī)效考核系統(tǒng)√數(shù)據(jù)中心√各種營(yíng)銷(xiāo)小工具√自定義業(yè)務(wù)流程√ERP系統(tǒng)在與市場(chǎng)主流系統(tǒng)核心功能一致的基礎(chǔ)上,在自定義流程、財(cái)務(wù)管理、線上線下訂單結(jié)合、多庫(kù)異地發(fā)貨等方面特點(diǎn)鮮明。訂單管理系統(tǒng)第17頁(yè)/共30頁(yè)第三節(jié)交易糾紛處理技巧第18頁(yè)/共30頁(yè)P(yáng)ART.4:售后客服工作技巧謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)交易糾紛對(duì)待交易糾紛要耐心及坦誠(chéng)差評(píng)及投訴產(chǎn)生買(mǎi)家原因物流原因商品原因服務(wù)原因予以合理解釋解釋后引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)核實(shí)原因追究物流責(zé)任致歉并予以賠償或解決給予退換貨服務(wù)解釋并引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)提供服務(wù)投訴渠道致歉并對(duì)相應(yīng)人員進(jìn)行教育第19頁(yè)/共30頁(yè)第四節(jié)客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核第20頁(yè)/共30頁(yè)P(yáng)ART.6:客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的內(nèi)容客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法和周期12如何進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核第21頁(yè)/共30頁(yè)P(yáng)ART.6:客服團(tuán)隊(duì)的效考核客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的內(nèi)容定期績(jī)效考核

營(yíng)業(yè)額完成情況工作執(zhí)行情況培訓(xùn)掌握程度產(chǎn)品知識(shí)熟練程度工作技能熟練程度個(gè)人綜合能力客戶服務(wù)水平工作態(tài)度以上是在績(jī)效考核工作中我們所要考核的內(nèi)容,具體請(qǐng)根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行增減。第22頁(yè)/共30頁(yè)P(yáng)ART.6:客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周期轉(zhuǎn)化率退單率好評(píng)及中差評(píng)網(wǎng)店流量咨詢量成交量成交率成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)量成交率=成交量/咨詢量日流量、月流量、來(lái)路統(tǒng)計(jì)、入口統(tǒng)計(jì)通過(guò)旺旺進(jìn)行咨詢的客戶資料整店=訪客數(shù)/訂單數(shù)

單品=單品訪客數(shù)/單品銷(xiāo)量訂單退單量/子訂單總成交量硬性數(shù)據(jù)量化考核站內(nèi)推廣報(bào)表

站外推廣報(bào)表成交買(mǎi)家數(shù)據(jù)報(bào)表

意向買(mǎi)家數(shù)據(jù)報(bào)表

促銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)送報(bào)表網(wǎng)店維護(hù)推廣統(tǒng)計(jì)客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)物流產(chǎn)品攝影數(shù)量

圖片處理數(shù)量

頁(yè)面制作數(shù)量查看好評(píng)及差評(píng)數(shù)量出入庫(kù)報(bào)表

物流發(fā)貨報(bào)表第23頁(yè)/共30頁(yè)抽查考核抽查旺旺咨詢聊天記錄應(yīng)答時(shí)間抽查旺旺咨詢買(mǎi)家聊天記錄若干抽查旺旺咨詢買(mǎi)家聊天記錄若干客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周期抽查旺旺未成交買(mǎi)家及已成交買(mǎi)家聊天記錄若干產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)掌握情況操作技巧工作總結(jié)試卷考核產(chǎn)品知識(shí)掌握情況培訓(xùn)后設(shè)計(jì)考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評(píng)分按各職能崗位設(shè)定實(shí)際操作考試并給予評(píng)分定期要求員工提交工作總結(jié)PART.6:客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核響應(yīng)時(shí)間服務(wù)態(tài)度溝通技巧銷(xiāo)售技巧第24頁(yè)/共30頁(yè)P(yáng)ART.6:客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核考核項(xiàng)目考核指標(biāo)權(quán)重評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分工作績(jī)效定量指標(biāo)銷(xiāo)售額完成率30考核標(biāo)準(zhǔn)為100%,每低于5%,扣除該項(xiàng)1分;高于10%+2分銷(xiāo)售增長(zhǎng)率8與上一月度的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)相比,每增加5%,加1分,負(fù)增長(zhǎng)超過(guò)20%扣1分,40%扣2分。轉(zhuǎn)化率5轉(zhuǎn)化率計(jì)算方式:成交量÷訪問(wèn)量X100%轉(zhuǎn)化率低于1.5%時(shí)扣3分轉(zhuǎn)化率低于1%時(shí)扣2分轉(zhuǎn)化率小于0.5%時(shí)分?jǐn)?shù)為0主推單品5主推單品銷(xiāo)售比例為80%(含)不加分主推單品銷(xiāo)售比例為100%以上加1分主推單品銷(xiāo)售比例低于80%扣1分退單率5退單率計(jì)算方式:退單量÷總訂單量X100%退單率大于1%或等于1%扣5分咨詢量5咨詢量標(biāo)準(zhǔn)為450個(gè)應(yīng)答/月咨詢量低于80%該項(xiàng)目扣2分咨詢量低于60%該項(xiàng)目扣3分咨詢量低于30%該項(xiàng)目扣5分交易糾紛5如因客服態(tài)度個(gè)人成交率2成交量=個(gè)人訂單量÷總訂單量x100%個(gè)人成交率占總訂單量10%以下扣2分個(gè)人成交率占總訂單量5%以下為0分*本考核項(xiàng)目百分比依據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)數(shù)目不定期調(diào)整范例-銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)客服績(jī)效考核制度第25頁(yè)/共30頁(yè)項(xiàng)目考核內(nèi)容權(quán)重評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分工作能力專(zhuān)業(yè)知識(shí)5①了解網(wǎng)店產(chǎn)品基本知識(shí)②熟悉本行業(yè)及本店銷(xiāo)售的產(chǎn)品③熟練掌握本崗位所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí),但對(duì)其他相關(guān)知識(shí)了解不多④熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及其他相關(guān)知識(shí)導(dǎo)購(gòu)能力3①較弱,無(wú)法自如的應(yīng)對(duì)買(mǎi)家對(duì)于產(chǎn)品的詢問(wèn)②一般,只能應(yīng)對(duì)買(mǎi)家對(duì)于產(chǎn)品基本情況的咨詢,③較強(qiáng),能對(duì)買(mǎi)家對(duì)于產(chǎn)品咨詢做出正確解答,并推薦其他產(chǎn)品組合④非常強(qiáng),能迅速地對(duì)買(mǎi)家感興趣的產(chǎn)品做出正確解答,推薦其他產(chǎn)品組合,并能為買(mǎi)家提供產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的解答。溝通能力5①能較清晰地表達(dá)自己的想法②有一定的說(shuō)服能力③能有效地化解矛盾④能靈活運(yùn)用多種談話技巧和他人進(jìn)行溝通靈活應(yīng)變能力2①思想比較保守,應(yīng)變能力較弱②有一定的靈活應(yīng)變能力③應(yīng)變能力較強(qiáng),能根據(jù)客觀環(huán)境的變化靈活地采取相應(yīng)的措施PART.6:客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核范例-銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)客服績(jī)效考核制度第26頁(yè)/共30頁(yè)項(xiàng)目考核內(nèi)容權(quán)重評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分工作態(tài)度員工出勤率4①員工月度出勤率達(dá)到100%,得滿分,遲到一次扣1分(3次及以內(nèi))②月度累計(jì)遲到三次以上者,該項(xiàng)得分為0網(wǎng)店禮儀規(guī)范2如不按照本店規(guī)范聊天用語(yǔ)操作,違反一次,扣2分責(zé)任感3①工作馬虎,不能保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認(rèn)真②自覺(jué)地完成工作任務(wù),但對(duì)工作中的失誤有時(shí)推卸責(zé)任③自覺(jué)地完成工作任務(wù)且對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)④除了做好自己的本職工作外,還主動(dòng)承擔(dān)公司內(nèi)部額外的工作服務(wù)態(tài)度5出現(xiàn)一次客戶投訴或差評(píng),扣2分旺旺客服聊天記錄如出現(xiàn)不禮貌用語(yǔ)報(bào)告提交4①在規(guī)定的時(shí)間之內(nèi)將相關(guān)報(bào)告交到指定處,加1分,否則記0分②報(bào)告的質(zhì)量評(píng)分為2分,達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)者,加1分,否則記0分團(tuán)隊(duì)規(guī)章制度4每違規(guī)一次,該項(xiàng)扣1分團(tuán)隊(duì)協(xié)作3因個(gè)人原因而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作的情況出現(xiàn)一次,扣除該項(xiàng)3分PART.6:客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核范例-銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)客服績(jī)效考核制度第27頁(yè)/共30頁(yè)考核實(shí)施程序①由品牌項(xiàng)目經(jīng)理在考核期之前,向客服主管發(fā)放“客服人員績(jī)效考核表”,由客服主管對(duì)客服人員進(jìn)行評(píng)估。②考核期結(jié)束后的第3個(gè)工作日,客服主管向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)提交“客服人員的績(jī)效考核表”。③考核期結(jié)束后的第5個(gè)工作日,客服部完成考核表的統(tǒng)一匯總,并發(fā)給客服人員本人進(jìn)行確認(rèn),如有異議由客服部經(jīng)理進(jìn)行再確認(rèn)。確認(rèn)工作必須在考核期結(jié)束后的第7個(gè)工作日完成。④考核期結(jié)束后的第8個(gè)工作日,客服部完成個(gè)

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