前廳服務(wù)與管理電子課件 項(xiàng)目三任務(wù)五禮賓部其他服務(wù)

項(xiàng)目三禮賓服務(wù)任務(wù)五禮賓部其他服務(wù)任務(wù)清單：1.掌握禮賓其他服務(wù)的基本程序2.對(duì)租借物品有全面的了解住在1206房間的王小姐外出有事，外面剛好下起了雨，她來(lái)到禮賓處要借一把雨傘，作為禮賓員的小李該怎么樣為王小姐提供租借服務(wù)呢？【案例】禮賓部的其他服務(wù)（一）出租服務(wù)飯店大多數(shù)提供出租雨傘、自行車和飯店專用車服務(wù)以及殘疾人輪椅等。租用程序簡(jiǎn)單方便，填寫(xiě)租用單、預(yù)交定金（或直接報(bào)房號(hào)）、說(shuō)明有關(guān)規(guī)定即可提供。（二）電梯服務(wù)為了顯示出人情味的服務(wù)或?yàn)榱藢?duì)vip客人顯示禮遇規(guī)格，仍由禮賓部派出電梯服務(wù)員專門為客人操控電梯。禮賓部的其他服務(wù)（三）轉(zhuǎn)送轉(zhuǎn)交服務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括：客人的郵件、留言、報(bào)紙、客人物品、內(nèi)部有關(guān)單據(jù)等的遞送和轉(zhuǎn)交。行李員將客人留言條、普通信件從客房門縫地下塞入房間，將報(bào)紙裝入袋內(nèi)掛在門把手上，盡量不打擾客人；對(duì)于電傳、電報(bào)、傳真、掛號(hào)信、包裹、匯款單和其他有關(guān)物品等的遞送，則一定當(dāng)面交給客人并請(qǐng)客人在登記本上簽字。不得延誤拆閱客人郵件或信件。完成后，填寫(xiě)“行李員工作任務(wù)記錄表”。（五）簡(jiǎn)單的店外修理服務(wù)客人的行李箱、旅行袋、眼鏡等隨身用品意外損壞后，可由行李員幫忙修理。店內(nèi)無(wú)法修理的需送往店外，注意1.弄清客人期望的修復(fù)要求、時(shí)間、費(fèi)用。2.在接受及交還修理物品時(shí)，均需做記錄，并請(qǐng)客人簽名。3.飯店收取實(shí)際發(fā)生的維修費(fèi)及必要的交通費(fèi)。（六）呼叫尋人服務(wù)應(yīng)來(lái)訪者的要求，大廳信使可協(xié)助其在飯店規(guī)定的公共區(qū)域內(nèi)呼叫尋人。傳呼員舉著有柔和燈光及清脆、低音量鈴鐺或或蜂鳴器尋人牌，在飯店大堂吧、游泳池、健身中心等區(qū)域?qū)と?。（七）大堂設(shè)施設(shè)備管理每日早班先到的或?qū)ｉT負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的禮賓員都要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成好此項(xiàng)工作，如視頻設(shè)備與燈光的開(kāi)啟、前廳物品的擺放于補(bǔ)充、線路與設(shè)備的安全檢查。住1206房間的王小姐問(wèn)禮賓處借傘時(shí)，禮賓員小李讓其出示了房卡，并填寫(xiě)了借用單，然后將傘拿給了王小姐，正準(zhǔn)備提醒王小姐檢查雨傘是否完好，王小姐已經(jīng)轉(zhuǎn)身離去，禮賓員無(wú)奈也就沒(méi)說(shuō)什么。晚上王小姐回到飯店歸還雨傘時(shí)，已換班的另一位禮賓員打開(kāi)雨傘檢查，發(fā)現(xiàn)其中一根枝條已斷，于是和王小姐說(shuō)明情況，提醒其需要賠償，但是王小姐一聽(tīng)立馬急了，并大聲說(shuō)：“你們借給我的時(shí)候就是這樣的”請(qǐng)問(wèn)：如果你是禮賓員你該怎么辦？禮賓員該如何正確地提供租借服務(wù)？【案例】1.禮賓員有禮貌地詢問(wèn)賓客姓名及房間號(hào)碼，核實(shí)住客信息后提醒客人用完雨傘及時(shí)歸還禮賓部。2.填寫(xiě)《雨傘出借記錄表》“借出欄目”相關(guān)信息。3.檢查雨傘是否完好無(wú)損，再交由客人使用。4.再電腦系統(tǒng)中備注出借信息。5.客人歸還雨傘時(shí)，行李員應(yīng)先檢查雨傘是否損壞，填寫(xiě)《雨傘出借記錄表》“歸還欄目”上的信息，包括日期、數(shù)量、簽收人、請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。6.客人歸還雨傘時(shí)，如發(fā)現(xiàn)雨傘損壞應(yīng)向客人禮貌解釋，索取賠償，如果有異議則核實(shí)情況。7.在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中及時(shí)記錄并備注。課堂小結(jié)