公司工作計劃-電子商務計劃網(wǎng)站策劃

凸顯差異優(yōu)勢

突破商旅瓶頸有效益創(chuàng)新發(fā)展電信特色的電子商務電子商務部2010年3月18日中國電信集團號百信息服務有限公司PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建1

目錄一、2009年業(yè)務發(fā)展簡要回顧二、2010年業(yè)務經(jīng)營主要計劃三、2010年1-2月工作推進概況PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建09年全國商旅收入快速增長，集約化運營訂票拉動商旅收入增長近60%09年1-12月全國商旅業(yè)務收入6.76億元，為目標值3.68億元的184%，同比增長203%09年各省抓住節(jié)日契機，開展年貨、粽子、月餅等商品預訂業(yè)務，所以商品預訂收入占比增長17%。產品種類由單一商旅逐步向其他預訂業(yè)務延伸

09年1-12月全國商旅收入總體完成情況2

09年1-12月各省商旅收入完成情況PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建 3

09年全國訂票量保持百萬級增長態(tài)勢09年1-12月訂票量574萬張，為目標值550萬張的104%，同比增長32%09年1-12月各省訂票量比較多數(shù)省訂票業(yè)務增長平穩(wěn)，其中陜西、云南、湖南增速較快，遠超過全國平均水平；浙江、湖北同比出現(xiàn)小幅下降，需加強對訂票業(yè)務的重視；北京、青海、西藏、山東等省業(yè)務啟動較晚，同比增長幅度較大；PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建 4

09年全國訂房量穩(wěn)中有升09年1-12月訂票量351萬間夜，為目標值330萬間夜的117%，同比增長51%09年1-12月各省訂房量比較四川、云南業(yè)務量增長明顯；海南、湖北同比出現(xiàn)小幅下降，需加強對訂房業(yè)務的重視；西藏、內蒙古等省業(yè)務啟動較晚，同比增長幅度較大；北京、河北等多省自有房源建設仍處于空白，需重點著力。PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建 2009年業(yè)務發(fā)展——做精訂票聚焦全國集約化運營，提升差異化競爭力公眾訂票：6月完成全國機票系統(tǒng)升級，實現(xiàn)全國31省機票預訂系統(tǒng)集約化運營政企訂票：9月政企訂票系統(tǒng)升級上線，實現(xiàn)政企公眾中臺界面的融合統(tǒng)一集約化平臺

接入方式：成立專項項目組，通過互聯(lián)網(wǎng)、手機（WAP、軟終端）、短信“四位一體”融合接入實現(xiàn)機票的可查、可訂公共模塊：完成全國30省CTI彈屏、18個省IVR語音支付功能的上線，完善集約化運營體系5

產品管理價格競爭力：推出部分航段的特價機票；攜手東航，為政企客戶提供折扣機票，增強價格正向影響力產品優(yōu)化：針對公眾客戶新增航班準點率實時查詢、短信推送精準營銷等功能產品亮點：實現(xiàn)手機軟終端的預訂及在線支付，提供號百特色的差異化預訂服務

營銷策劃營銷活動：開展“天翼迎春——預訂機票、酒店獲多倍積分”、“喜迎國慶60周年政企商旅大禮回饋”等營銷活動，增強客戶品牌黏度案例匯編：編制《電子商務優(yōu)秀案例匯編2009年度》，推廣優(yōu)秀營銷案例，為各省號百提供交流學習平臺

服務提升集中服務管理：從分散型話務管理到全國統(tǒng)一集中管理制定統(tǒng)一標準：4月制定“接通率、成交率、投訴率、配送滿意度”4項統(tǒng)一服務標準，完善質檢體系。加強管控力度：制定合作方機票結算金額1%服務保證金考核機制，加強合作方管控力度營業(yè)廳配送：啟動北方營業(yè)廳配送試點，優(yōu)化服務模式PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建 2009年業(yè)務發(fā)展——做大訂房以發(fā)展自有房源業(yè)務為主，建立號百特色訂房業(yè)務模式打造號百自有知識產權的訂房升級版系統(tǒng)，開發(fā)房源動態(tài)維護、預授權擔保等功能集約化平臺

從分散運營到集約化運營過渡，完成全國31省訂房升級系統(tǒng)集約化更新運營，實現(xiàn)全國房源信息共享實現(xiàn)語音、互聯(lián)網(wǎng)、手機、短信“四位一體”融合接入6

產品管理總體思路：從“合作房源為主、自有房源為輔”轉變?yōu)椤耙宰杂蟹吭礊橹鳌?，逐步建立號百特色訂房業(yè)務建立團隊：集團號百會同新疆、海南等號百訂房業(yè)務骨干成立訂房項目組團隊組合產品：推出“機+酒+租車”商旅組合產品

營銷策劃營銷活動：開展“天翼迎春——預訂機票、酒店獲多倍積分”、“喜迎國慶60周年政企商旅大禮回饋”等營銷活動，增強客戶品牌黏度營銷推廣：利用會務、假期等契機，推廣酒店業(yè)務

服務提升統(tǒng)一規(guī)范：制定規(guī)范的自有房源服務標準，實現(xiàn)全國統(tǒng)一的服務規(guī)范服務培訓：進行全國訂房升級系統(tǒng)業(yè)務知識及系統(tǒng)操作培訓；前往陜西、遼寧等省號百實地支撐PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建 2009年業(yè)務發(fā)展——探索訂購業(yè)務積極探索訂購業(yè)務，打造電子商務業(yè)務新亮點百事購商城百事購商城系統(tǒng)：7月底實現(xiàn)全國統(tǒng)一運營的“百事購商城”上線7

——百事隨心，購物稱心

產品：利用中國電信網(wǎng)絡，將各省名優(yōu)特產引入電子商務實現(xiàn)跨域交易。產品包括鮮花、特產、天翼等6大類1000余種商品營銷：以搶購、競拍等為手段，開展如“百元鮮花，十元搶購”等營銷活動，擴大百事購品牌知曉率目錄銷售通過“目錄手冊+兌換卡”方式。利用中秋、新年等節(jié)假日契機，面向政企客戶，開展中秋禮包、新春禮包等團購業(yè)務PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建 8

2009年業(yè)務發(fā)展——世博門票以世博為契機，提升號百品牌形象，超額完成100萬張銷售目標業(yè)務：經(jīng)集團公司授權成為2010年上海世博會制定國內票務銷售代理，世博一期、二期累計銷售達232萬張系統(tǒng)：建立語音、互聯(lián)網(wǎng)、手機、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理“五位一體”多渠道預訂方式開發(fā)三級運營模塊，實現(xiàn)申領、入庫、刷卡、銷售、結算系統(tǒng)支撐一體化產品： 設計全國統(tǒng)一世博海報、易拉寶、三折頁、flash等世博宣傳產品 組織世博局領導前往省號百進行交流，提供世博票務銷售支撐服務：通過視訊方式舉辦全國性世博票務一期、二期銷售系統(tǒng)操作及銷售培訓實現(xiàn)全國27省號百（除黑龍江、廣西、重慶、甘肅）的世博座席落地8PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建 9

2009年業(yè)務發(fā)展——發(fā)展瓶頸<Text>發(fā)展瓶頸泛電子商務體系初具雛形，規(guī)劃有待細化，系統(tǒng)穩(wěn)定及支撐力度有待加強。目前無論從業(yè)務系統(tǒng)架構設計，后向商家資源匯聚，前向客戶營銷銷售，仍只是粗放式的”經(jīng)驗導向型”，還需要真正站在客戶感知角度，站在市場發(fā)展的客觀實際出發(fā)，推行全國聯(lián)動、針對性強的舉措。雖然全國商旅業(yè)務每年成倍數(shù)級增長，但各省發(fā)展均衡性還有待提高，部分省的商旅業(yè)務持續(xù)低迷。部分省電信及號百對商旅業(yè)務集約化發(fā)展思路重視不夠、理解不透，也不能保障專業(yè)管理人員的配備，影響了全國商旅業(yè)務的規(guī)?；l(fā)展。PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建 10

目錄一、2009年業(yè)務發(fā)展簡要回顧二、2010年業(yè)務經(jīng)營主要計劃三、2010年1-2月工作推進概況PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建11

市場分析結論：國內電子商務持續(xù)快速增長，C2C市場被淘寶壟斷B2C市場集中度不高，進入難度較低B2B市場可適當探索PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建 12

市場分析結合號百優(yōu)勢結論：號百應把握信息和支付能力優(yōu)勢，重點開展商旅業(yè)務，同時利用互聯(lián)網(wǎng)等電子渠道積極探索訂購業(yè)務PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建13

電子商務業(yè)務定位業(yè)務定義中國電信特色的電子商務依托中國電信品牌、渠道、信息、用戶、網(wǎng)絡等優(yōu)勢資源，建立泛電子商務體系，通過語音、互聯(lián)網(wǎng)、手機、短信立體式接入為老百姓及企業(yè)提供訂機票、訂酒店、訂餐飲、旅游度假、訂商品等“衣食住行游購娛”生活信息服務，通過集約化平臺為優(yōu)質的中小企業(yè)提供新的銷售渠道，不斷提升客戶感知和市場競爭力。

產品分類PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建 14

2010年經(jīng)營目標2010年全國電子商務收入目標8.4億元。2010年訂票業(yè)務量800萬張，從占對標公司09年業(yè)務量的33%躍升至45%2010年訂房業(yè)務量600萬間夜，從占對標公司09年業(yè)務量的16%躍升至30%

增長32%

增長39%

增長51%

增長70%PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建 15

2010年經(jīng)營指標—各省訂票量指標訂房量指標PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建 2010年總體思路——提升服務、精確營銷、豐富功能、開放合作拉動業(yè)務量14%落實集團公司工作會議要求和公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，確保商旅業(yè)務量持續(xù)百萬級增長態(tài)勢

細分客戶

政企客戶電信內部關聯(lián)企業(yè)電信資源互換型企業(yè)集團客戶型企業(yè)

公眾客戶機場、車站等常旅客查詢商旅信息潛在用戶二次訂票訂房回頭客以提升客戶感知為準繩，加

語118114

互聯(lián)

www.11

手

wap.118

短立體接入

音/114

網(wǎng)

8114.cn

機114.cn

信強對客戶關鍵接觸點的管控，不斷縮小差距，實現(xiàn)訂房訂票量三年內趕超行業(yè)領先者！

融合提供查詢、預訂、值機、接送機等全程服務增加航班進出港信息、天氣預報、指路導航等差異化服務業(yè)務模塊 公共模塊突破發(fā)展上海、北京等重點區(qū)域，保公眾存量上發(fā)力政企客戶借力天翼，豐富移動商旅內涵，完善立體接入功能凸顯差

統(tǒng)一平臺

商旅業(yè)務訂機票訂酒店訂餐飲旅游會務

訂購業(yè)務訂虛擬貨幣訂實物 訂商品世博票電影票。。。

統(tǒng)一認證統(tǒng)一支付統(tǒng)一物流統(tǒng)一CTI統(tǒng)一積分異化優(yōu)勢

上海

31省商旅坐席

機票合作方

業(yè)務合作方后向處理系統(tǒng)

對接統(tǒng)籌泛電子商務體系，各省分工協(xié)作，開放合作

廣東

浙江。。。。

旅游會務合作方酒店合作方

酒店合作方。。。。票務合作方16

江蘇

四川PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建 統(tǒng)籌規(guī)劃泛電子商務體系平臺集中建設集團號百統(tǒng)一規(guī)劃平臺架構，建設各功能模塊，適時吸引社會優(yōu)秀資源參與優(yōu)化、完善客戶信息、支付、積分、短信、傳真、商家管理等模塊開發(fā)，實現(xiàn)多層級的靈活對接，多業(yè)務順利加載業(yè)務開放合作以商旅為核心加快業(yè)務架構規(guī)劃，逐步擴展新的電子商務業(yè)務內容集團號百以發(fā)展商旅業(yè)務為主，訂購業(yè)務中不斷涌現(xiàn)的新業(yè)務充分發(fā)揮省號百優(yōu)勢建立省培育基地，適時引入社會優(yōu)秀資源將虛擬貨幣等業(yè)務外包，豐富合作形式17PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建

集團為主商旅業(yè)務訂機票訂酒店訂餐飲旅游會務

嘗試外包訂購業(yè)務訂虛擬貨幣訂實物 訂商品世博票電影票。。。

外包省基地省基地1、訂票業(yè)務——對標行業(yè)領先，實現(xiàn)跨越式增長業(yè)務量目標訂票業(yè)務量要從09年占業(yè)界領先者的33%躍升到45%，800萬張具體舉措產品組織客戶拓展服務管理集團

三個方面 10項舉措3項2項5項

整合全國特價機票資源、規(guī)范國際票報價建立產品增值服務制度、提升差異化特色以世博會亞運會為契機、提高產品組合優(yōu)勢營銷活動針對性有效性、二次訂票率提高10%虛實結合公眾保存激增、政企訂票率占比5%規(guī)范全國語音導航及話術、咨詢準確率95%以上積極推進訂機票IVR支付、上線省目標使用率5%聯(lián)手省號百加強考核力度、出票配送及時率95%關注訂單監(jiān)控及回訪抽查、廢票率控制在5%下營業(yè)廳為切入點電信方配送、配送合格率95%各省18

以優(yōu)化機票產品為主，統(tǒng)籌全國機票業(yè)務發(fā)展進程，規(guī)范業(yè)務流程; 提供集約化運營支撐，包括統(tǒng)一平臺優(yōu)化/維護、統(tǒng)一營銷指導、統(tǒng)一服務指導;重點發(fā)展維系集團級政企客戶

貫徹落實統(tǒng)一的業(yè)務流程及規(guī)范; 在統(tǒng)一平臺基礎上，重點做好前端市場的推廣營銷; 保有公眾客戶基礎上重點拓展政企/C網(wǎng)/資源互換等客戶群，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)、手機等渠道客戶PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建 1、訂票業(yè)務——對標行業(yè)領先，實現(xiàn)跨越式增長措施一：整合全國特價票資源，規(guī)范國際票報價主要工作 分工 具體內容集團號百 與航空公司、國內較大規(guī)模旅行社洽談，獲取特價

目標實現(xiàn)10條以上航線

時間進度國內機票

票、切位航線及包機票資源省號百 發(fā)揮自身優(yōu)勢，與當?shù)睾娇展?、旅行社營業(yè)部合

的特價機票常規(guī)化。東航等航空公司提供F/Y/C艙9折

2季度特價票資源整合

作，獲取當?shù)靥貎r票省電信 各省電信在已有政企客戶資源中，挖掘航空公司的

優(yōu)惠國際機票規(guī)范國際票報價

集團號百

客戶資源，通過資源置換等方式，獲取特價機票打破以機票價格提成考核國際票話務員提成機制，實行 發(fā)現(xiàn)國際票客戶價格投訴則重罰的嚴格制度，規(guī)范話務員的操作，避免損害號碼百事通的品牌，保證國際機票票價的競爭力和服務的一致性

實現(xiàn)國際機票系統(tǒng)化管理，票價與對標公司持平

2季度省號百 配合集團號百完成定期做好國際機票與對標公司、當?shù)卮砩虄r格間的撥測、對比、反饋工作省電信 各省電信在已有政企客戶資源中，挖掘海外客19

戶的渠道，拓展國際機票PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建1、訂票業(yè)務——對標行業(yè)領先，實現(xiàn)跨越式增長措施二：建立增值服務體系，提升產品差異化服務特色主要工作 分工 具體內容①實現(xiàn)立體接入方式，手機軟終端、手機WAP、短信集團號百 ②打造差異化優(yōu)勢，開拓互聯(lián)網(wǎng)+手機的建立增值服務體系， 值機功能，航班動態(tài)信息③融合號百自有產品，提供融合增值服

目標實現(xiàn)手機軟終端、WAP、短信等特色預訂方式正式商用。航班動態(tài)信息正式為客服服務。實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+手機值機

時間進度1季度2季度20

實現(xiàn)軟終端、互聯(lián)網(wǎng)值機功能；提供航班動態(tài)查詢；打通商旅服務積分兌換

省號百省電信

務①實現(xiàn)增值服務功能在本省的落地承接②結合本省優(yōu)勢，增加具有本地化特色的增值業(yè)務功能加大電信自有基礎、移動、互聯(lián)網(wǎng)增值產品與號百產品的交叉與融合，綜合提升產品價值，突出產品差異化

功能商用化融合其他自有產品

持續(xù)進行2季度PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建1、訂票業(yè)務——對標行業(yè)領先，實現(xiàn)跨越式增長措施三：以世博、亞運為契機，開發(fā)“門票+機票+房+租車+旅游”組合產品主要工作 分工 具體內容 目標集團號百 針對購買世博門票的個人、團體，推送世博

時間進度21

開發(fā)旅游組合產品，結合世博、亞運會門票進行推廣銷售

省號百省電信

“機+酒+地接服務”結合自有資源進行包裝和推廣省電信在圍繞世博，開展自有電信產品包裝、選傳、推廣時，在本地公眾及政企渠道內同時投放號百產品內容，激發(fā)潛在客戶需求

組合產品產生的機票業(yè)務量達到機票完成量的1%

持續(xù)進行PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建1、訂票業(yè)務——對標行業(yè)領先，實現(xiàn)跨越式增長措施四：營銷活動有特色提高客戶二次訂票率主要工作 分工 具體內容①從節(jié)假日及重大事件緯度出發(fā)，策劃年度常規(guī)活動及系列主體月活動②從細分用戶群緯度出發(fā)，策劃針對老用戶群給予更大的用戶促銷力度

目標①全國訂票呼叫量

時間進度加大營銷宣傳活動力度，創(chuàng)新營銷活動內容，針對各類客戶，尤其是老客戶，做好主動、精準營銷，提升二次訂票率22

集團號百省號百省電信

③推出特價機票、百元機票月月送活動，降低客戶對號百機票高價的印象④編輯號百信息特色電子雜志，針對電信用戶進行投遞，增加用戶粘性提高電信用戶的號百業(yè)務滲透率、針對訂過票的用戶增送手機報、政企生活信息等優(yōu)惠信息，加強用戶關懷活動①考慮在對本地基礎、移動、互聯(lián)網(wǎng)產品進行營銷推廣時，加入號百產品的投放，降低產品媒體投放的單項成本，提高營銷宣傳效率②注重電信自有產品與號百產品的交叉營銷，借助電信增值產品（如手機報、天氣預報等）提升號百用戶粘性，將號百產品內容進行整合和編輯（如火車、航班信息查詢，餐飲查詢等），吸引用戶使用電信產品

比09年度平均呼叫量提高8-10%②全國客戶二次訂票率比09年度提高10%

持續(xù)進行PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建1、訂票業(yè)務——對標行業(yè)領先，實現(xiàn)跨越式增長措施五：在保有公眾客戶基礎上重點發(fā)展政企客戶主要工作 分工 具體內容①政企服務下放各省，加強各省的自主資源調配作用②協(xié)調政企客戶部推進各省政企客戶經(jīng)理，拓展

目標政企服務下放各

時間進度利用線上、線下渠道，公眾媒體資源、電信內部資源，采用虛實結合的方式實現(xiàn)客戶保存激增。聯(lián)手政企客戶部，實現(xiàn)政企客戶數(shù)量和質量的拓展。2323

集團號百省號百省電信

政企客戶。③系統(tǒng)調整，支持各省通過代理模式發(fā)展政企客戶①機場、火車站、長途汽車站派發(fā)廣告，并記錄實際成功交易量給與獎勵②通過電信自有宣傳渠道（天翼live、189郵箱社區(qū)、賬單夾寄）發(fā)展用戶③通過電信固話、小靈通、C網(wǎng)手機訂購機票，反饋用戶一定金額的話費④建立并加強對政企客戶拓展的激勵機制，將已有電信設備提供商、供應商、代理商作為主要的服務對象⑤加強拓展本地中小型機票代理網(wǎng)點，以及各酒店內代售機票的渠道①在對公眾和政企差別營銷時，尤其是針對政企客戶提出行業(yè)解決方案是，考慮增加號百產品的行業(yè)解決方案，全方位滿足用戶商業(yè)活動需求②考慮在進行老用戶維系時，與省號百公司加強聯(lián)動，降低維系單項成本，提高維系活動效率

省政企客戶出票量占所有票量5%

1季度持續(xù)進行PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建1、訂票業(yè)務——對標行業(yè)領先，實現(xiàn)跨越式增長措施六：統(tǒng)一全國服務規(guī)范主要工作 分工 具體內容了解各省實際情況，按照各省實際情

目標

時間進度24

制定統(tǒng)一語音導航，規(guī)范各省完成增加特價票維護，統(tǒng)一服務標準完善機票業(yè)務的服務話術

集團號百各省號百集團號百各省號百集團號百各省號百

況制定語音導航規(guī)則；落實各省進行實施并監(jiān)控各省完成；按照集團號百制定的規(guī)則進行實施并反饋實施情況；需要機票預訂系統(tǒng)增加特價票維護的界面，能實現(xiàn)對特價票的維護管理；制定針對特價機票的統(tǒng)一話術規(guī)范與服務規(guī)范，落實各省進行培訓，并監(jiān)控實施情況；落實流程與話術培訓，保證預訂咨詢的準確性；完善各種業(yè)務的咨詢類話術制定，降低咨詢口徑不同的問題；定期落實各省進行話術的培訓并監(jiān)控各省實施情況；通過定期撥測與錄音的分析統(tǒng)計來減少不必要冗余話術，降低通話時長，降低可能出錯的風險，從而提高接通率，降低投訴發(fā)生的可能；配合執(zhí)行集團制定的統(tǒng)一話術，落實話務員培訓和監(jiān)控；

客戶無論那個地方撥打118114/114都能得到統(tǒng)一的服務在同行比較中，特價票數(shù)量能達到平均水平以上各省的預訂話術與咨詢類回復話術達到統(tǒng)一，咨詢準確性達到95%以上

第三季度第二季度第二季度PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建1、訂票業(yè)務——對標行業(yè)領先，實現(xiàn)跨越式增長措施七：推進全國IVR支付主要工作 分工 具體內容制定IVR支付考核標準，將IVR支付使用率納入各省考核標準，每月進行考

目標

時間進度通過規(guī)范與考核來提高IVR支付的使用比例25

集團號百各省號百

核；制定IVR支付的操作規(guī)范與話術，落實上線省份目標使用各省培訓并監(jiān)控實施情況； 率大于5%主動推送IVR語音支付功能，并嚴格按照集團制定的規(guī)范為客戶進行信用卡支付；

第三季度PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建1、訂票業(yè)務——對標行業(yè)領先，實現(xiàn)跨越式增長措施八：提高訂單處理與配送的及時性主要工作 分工 具體內容完成上海、廣州全國集中中臺建設，保障訂單處理、退改簽、投訴處理的

目標

時間進度通過建立大中臺的概念來提升號百對合作方的管控力度通過對訂單處理的節(jié)點控制來提高訂單處理及時性26

集團號百各省號百集團號百各省號百

及時和準確；制定出票與配單各節(jié)點操作規(guī)范，并與平臺考核掛鉤；省公司商旅管理人員按考核規(guī)范嚴格監(jiān)督考核，并定期反饋考核情況與落實解決；規(guī)范話務員各操作節(jié)點時長，并話務員進行訂單操作流程規(guī)范的培訓與話術的規(guī)范，落實各省并監(jiān)控各省實施情況；需要系統(tǒng)能夠監(jiān)控坐席訂單操作時間的節(jié)點進行相應控制；需要按照操作規(guī)范嚴格監(jiān)督規(guī)范；

出票與配送的及時性需要達到95%以上訂單處理及時性需要達到95%以上

第二季度第二季度PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建1、訂票業(yè)務——對標行業(yè)領先，實現(xiàn)跨越式增長措施九：降低廢單比率主要工作 分工 具體內容制定指標并落實各省進行指標監(jiān)控；集團號百

目標

時間進度通過訂單的監(jiān)控與回訪等工作來降低廢單率27

各省號百

通過回訪與訂單抽查來降低取消與作廢的比率，提升訂單成交率，杜絕合作方的疑似搶單情；按照制定的指標進行監(jiān)控考核，并定期反饋考核情況與落實解決；

廢單率需要達到5%以下

第三季度PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建1、訂票業(yè)務——對標行業(yè)領先，實現(xiàn)跨越式增長措施十：加強配送的主動權，提升配送服務主要工作 分工 具體內容擴大各省營業(yè)廳支付與配送規(guī)模，逐步實現(xiàn)物流自控；

目標

時間進度28

通過營業(yè)廳配送，增加對合作方的配送考核辦法來加強號百的主動權提升配送服務

集團號百各省號百

完善合作方配送操作規(guī)范，包括訂單處理規(guī)范、配送員服務規(guī)范，并與坐席考核獎懲掛鉤；建立配送合作方黑名單制度，按情節(jié)輕重采取整改解決或解除合作協(xié)議；配合集團做好配送操作的落實監(jiān)督工作；

配送合格率達到95%以上

第二季度PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建2、訂房業(yè)務——對標行業(yè)領先，實現(xiàn)飛躍式發(fā)展業(yè)務量目標訂房業(yè)務量要從09年占業(yè)界領先者的16%躍升到30%，600萬間夜具體舉措產品組織客戶拓展服務管理集團

三個方面 8項舉措3項1項4項

培養(yǎng)全國核心酒店、簽約1.5萬家打造“中房信”融合電信業(yè)務打造特色“號百房”提供天氣預報、指路接送等增值業(yè)務開展與機票等業(yè)務的聯(lián)動營銷，提高有效性附：結合節(jié)假日、分客戶群的組合營銷建議規(guī)范全國語音導航及話術、咨詢準確率95%以上 考核話務對自有房源推薦，咨詢準確率95%以上 加強酒店預訂擔保風險管控，信用卡安全問題為零 組建虛擬商旅服務會診團隊、定期會診提高服務水平各省29

制定自有房源業(yè)務發(fā)展規(guī)范，包括酒店簽約、維護及業(yè)務流程等提供集約化運營支撐，包括統(tǒng)一平臺優(yōu)化/維護、統(tǒng)一營銷指導、統(tǒng)一服務指導

酒店業(yè)務以各省號百自主運營為主，要結合本省會務、旅游等，不斷提高訂房量；加快自有酒店簽約；在統(tǒng)一平臺上做好前向營銷、服務過程監(jiān)控等工作PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建 2、訂房業(yè)務——對標行業(yè)領先，實現(xiàn)飛躍式發(fā)展措施一：培養(yǎng)全國性核心酒店主要工作 分工 具體內容①完成個省核心酒店數(shù)據(jù)的審核②通過國際合作，拓展國際酒店，尤其集團號百 是港澳臺酒店③制定酒店簽約藍本，實現(xiàn)系統(tǒng)資源共享①完成核心酒店數(shù)據(jù)采集②結合酒店完美聯(lián)盟資源來拓展自有房源酒店產品和電信基礎產品相結合為客戶提供更多優(yōu)惠

目標第一季度確保完成自有房源酒店簽約8000家，力爭10000家；全年完成

時間進度持續(xù)進行30

大力發(fā)展自有房源，采集全國核心酒店數(shù)據(jù)，培養(yǎng)核心酒店

省號百省電信

③通過向客戶優(yōu)先推薦核心酒店的方式，加強酒店對號百的依賴性④拓展與旅行社的合作，加強與旅行社的在酒店資源的交叉營銷⑤國內酒店簽約按照集團系統(tǒng)中酒店為藍本，實現(xiàn)星級酒店全覆蓋⑥開展年度客戶答謝會，建立和客戶的良好關系⑦增加客戶經(jīng)理、代理的激勵機制各省電信在已有政企客戶資源中，挖掘旅行社及酒店系統(tǒng)的客戶資源，通過資源置換等方式，拓展自有房源的合作

酒店簽約1.5萬家，并實現(xiàn)全國預訂服務PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建2、訂房業(yè)務——對標行業(yè)領先，實現(xiàn)飛躍式發(fā)展措施二：打造“號百房”理念主要工作 分工 具體內容集團號百 ①制定全國統(tǒng)一宣傳指導方案②規(guī)范“號百房”設計流程、制定規(guī)則①結合電信自身業(yè)務，為完美聯(lián)盟酒店提供號百及電信產品（如長途電話、寬帶

目標啟動4個省作為“號百房”

時間進度針對不同層次的酒店，

接入、數(shù)碼E房、天翼通、長話暢聊等）

試點工作，并實現(xiàn)全國

2、3季度結合電信業(yè)務（數(shù)碼E房等），提供差異化的號百產品

省號百

②針對低端酒店，植入帶號百LOGO的酒 房源的跨省聯(lián)動店產品（如床單、毛巾、小禮品等），提供相應房數(shù)③經(jīng)濟型酒店中打造號百特價房理念（在省級城市推出的“189房”，地級城市推出“118房”等號百概念房）省電信 省電信在酒店進行產品植入時，考慮增加31

號百產品的植入PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建2、訂房業(yè)務——對標行業(yè)領先，實現(xiàn)飛躍式發(fā)展措施三：提供特色增值服務主要工作 分工 具體內容集團號百通過增加酒店垂直搜索和預訂相結合的特色利用機票、酒店聯(lián)動 服務，增加酒店會務、接送等特色服務及預訂后的天氣服務、優(yōu)惠信息贈送、指路服

目標完善酒店預訂系統(tǒng)增值服務功能模塊的加載，

時間進度3、4季度優(yōu)勢，增加機、酒互動增值服務；利用3G資源優(yōu)勢，提供具有中國電信特色的酒店增值服務

省號百

務、彩信地圖、道路測距等方面，做精號百酒店預訂服務。

為客戶提供優(yōu)質的服務32

省電信 配合省號百進行號百增值產品的開發(fā)和定制PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建2、訂房業(yè)務——對標行業(yè)領先，實現(xiàn)飛躍式發(fā)展措施四：開展聯(lián)動性組合營銷主要工作 分工 具體內容①制定營銷活動指導意見，指導各省開展精準營銷、組合營銷

目標

時間進度與機票及其它預訂類業(yè)務聯(lián)動，開展組合營銷

集團號百省號百

②加強客戶行為數(shù)據(jù)的深度挖掘，建立客戶數(shù)據(jù)庫，詳細分析用戶消費行為①各省在節(jié)假日或旅游旺季通過買斷房源方式，為用戶提供酒店入住保障②各省結合旅游旺季，推出機票＋酒店特價優(yōu)惠組合產品（訂機票，享特價酒店）③各省在旅游淡季，向用戶提供特價房搶購活動（如十元特價房限量搶訂活動）

力爭在3季度末實現(xiàn)訂房量的70%

2、3季度省電信 考慮引導電信政企客戶使用號百優(yōu)惠酒店33

預訂服務，提升用戶感知PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建2、訂房業(yè)務——對標行業(yè)領先，實現(xiàn)飛躍式發(fā)展以節(jié)假日為主導的營銷活動建議：類別 活動名稱 活動內容各省、及合作伙伴根據(jù)自身資源，每月提供

備注34

常規(guī)活動主題月活動其他

月月有特價，號百真實惠開心出行，號百送驚喜中華民俗風情游4月清明祭祀踏青游5-10月世博主題活動6月端午飄香活動7-8月紅色之旅9月中秋“月圓同賞，號百助興”活動10月國慶“舉國歡慶，號百獻禮”活動11月號百“滿百送感恩回饋活動12月圣誕、元旦購物游6-8月香港迪士尼游12月圣誕、元旦港、澳購物游

部分特價航線和特價酒店集團將從各省每月的出行用戶中抽取1-2名幸運用戶，給予獎勵各省根據(jù)具有民俗特色的節(jié)假日，提供“機+酒+餐飲+土特產”的組合產品凡使用號百業(yè)務的即送百事購商城卡世博區(qū)域旅游，并與報刊、電臺聯(lián)合開展、征文、攝影、繪畫等主題活動凡在百事購商城購物即送粽子以政企商旅客戶為主，重走革命紅色路線百事購商城購物送月餅或紅酒等禮品凡使用號百業(yè)務滿3000元，即送150元百事購商城卡凡在號百商城購買滿100元立減10元凡在使用號百訂餐、購物的用戶，每消費滿200元即送百事購商城禮物一份

各省上報，集團匯總新疆、西藏、青海、內蒙、寧夏、云南、廣西、貴州等省可加強相近省份的聯(lián)動“機票+酒店+百事購”組合產品世博游送門票等活動，江、浙、滬應加強聯(lián)動百事購商城推廣江西、廣西、貴州、四川、重慶、福建、陜西、山西、北京、天津等省可加強相近省份的聯(lián)動百事購商城推廣“機票+酒店+餐飲+土特產或商品”百事購商城推廣百事購商城推廣視業(yè)務拓展情況而定PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建2、訂房業(yè)務——對標行業(yè)領先，實現(xiàn)飛躍式發(fā)展以客戶群為主導的營銷活動建議：用戶類型 細分用戶群 用戶群特點 產品組合建議

方案建議凡通過號百訂購酒店，即送價值消公眾用戶

自駕游畢業(yè)旅行、學生暑期出游新婚蜜月HIGH拼購物球迷會或歌友會客戶答謝

度假、休閑、舒適特價、自由、團隊浪漫、度假、自由特價、自由定期、忠誠、團隊高檔、舒適、團隊

酒店+餐飲+百事購商品酒店（+機票+機場接送）機票+酒店（+機場接送）+鮮花機票+酒店（+機場接送）+當?shù)刭徫飪?yōu)惠券機票+酒店+餐飲（+機場接送+票務）機票+酒店+百事購商品（+機場接送）+旅游會務

費金額5%的加油卡或旅游地的土特產商品凡通過號百訂購機票或酒店，一次訂購滿XX元立即優(yōu)惠XX元，并加送愛沖印服務凡通過號百訂購機票酒店，盡量選擇蜜月房酒店，并贈送鮮花和愛沖印服務或提供用戶加XX元房間升級服務凡通過號百訂購機票和酒店，一次訂購滿xx元立即優(yōu)惠xx元凡通過號百訂購機票酒店餐飲，即送價值消費金額5%的百事購商城卡或各類門票凡訂購滿X萬元即優(yōu)惠提供酒店VIP服務或提供加XX元房間升級服務政企用戶

培訓會務

會務、團隊

機票+酒店+土特產（+機場接送） 凡訂購滿X萬元即優(yōu)惠提供酒店會35

員工福利

休閑、特價、團隊

機票+酒店+百事購商品（+機場接送）+旅游會務

務服務凡通過號百訂購機票酒店，一次訂購滿XX元立即優(yōu)惠XX元PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建2、訂房業(yè)務——對標行業(yè)領先，實現(xiàn)飛躍式發(fā)展措施五：制定統(tǒng)一導航及話術規(guī)范主要工作 分工 具體內容了解各省實際情況，按照各省實際情況制定語音導航規(guī)則；集團號百制定統(tǒng)一語音導航，規(guī)范

目標客戶無論那個地方

時間進度各省完成通過完善各種咨詢類話術與減少不必要的話術來提高接通率，降低投訴的可能36

各省號百集團號百各省號百

落實各省進行實施并監(jiān)控各省完成；按照集團號百制定的規(guī)則進行實施并反饋實施情況；完善各種業(yè)務的咨詢類話術制定，降低咨詢口徑不同的問題；定期落實各省進行話術的培訓并監(jiān)控各省實施情況；通過定期撥測與錄音的分析統(tǒng)計來減少不必要冗余話術，降低通話時長，降低可能出錯的風險，從而提高接通率，降低投訴發(fā)生的可能；配合執(zhí)行集團制定的統(tǒng)一話術，落實話務員培訓和監(jiān)控；

撥打118114/114都能得到統(tǒng)一的服務各省的預訂話術與咨詢類回復話術達到統(tǒng)一，咨詢準確性達到95%以上

第三季度第二季度PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建2、訂房業(yè)務——對標行業(yè)領先，實現(xiàn)飛躍式發(fā)展措施六：加強各省坐席對自有酒店的推薦力度主要工作 分工 具體內容制定各省的坐席自有酒店推薦的規(guī)范病落實各省；集團號百通過制定規(guī)范來提高自有

目標咨詢正確性達到

時間進度酒店預訂的數(shù)量37

各省號百

按照制定的規(guī)范定期跟蹤了解情況；嚴格按照操作規(guī)范要求進行實施；加強話務員操作培訓，定期反饋坐席操作情況；

95%以上

第二季度PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建2、訂房業(yè)務——對標行業(yè)領先，實現(xiàn)飛躍式發(fā)展措施七：加強對酒店預訂擔保風險管控主要工作 分工 具體內容按照信用卡使用風險要求來制定各省的信用卡擔保使用的規(guī)范；集團號百通過制定規(guī)范來杜絕信用 按照制定的規(guī)范加強對信用卡擔保的卡使用的可能產生的風險 風險管控，定期跟蹤了解情況；平臺管理人員嚴格按照現(xiàn)場操作規(guī)范各省號百 要求進行實施；加強話務員操作培訓，定期反饋坐席操作情況；38PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建

目標無信用卡安全問題發(fā)生

時間進度2、訂房業(yè)務——對標行業(yè)領先，實現(xiàn)飛躍式發(fā)展措施八：組建虛擬商旅服務會診團隊，加強服務質檢力度，提升全國運營服務能力39

主要工作聯(lián)動各省對機票與酒店運營中發(fā)現(xiàn)的問題進行定期會診，切實解決運營中的實際發(fā)生的問題

分工集團號百各省號百

具體內容集合部分省號百（上海、江蘇、湖南、寧夏、河南、遼寧）運營專家，定期會診各省運營服務情況，出具會診報告，幫助各省提升運營服務能力；與合作方須每周提供質檢分析、運營分析、投訴分析報告，會診團隊根據(jù)報告找出存在問題，制定解決辦法，并監(jiān)督辦法的落實情況；

目標定期開展問題分析會議來解決運營中的問題

時間進度第二季度PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建3、訂商品業(yè)務——聚合全國優(yōu)勢資源，實現(xiàn)有效益增長業(yè)務運營模式概述2010年商品訂購業(yè)務，將聚焦收入這一中心目標，建立健全業(yè)務發(fā)展體系；聚合全國各類優(yōu)勢資源，以“目錄銷售、百事購商城”兩種模式探索集約化運營，提升高效運作這一關鍵能力；聚集不同客戶群需求，開展具有中國電信特色的差異化商品訂購業(yè)務，并最終實現(xiàn)全國一盤棋、有效益的規(guī)模增長。1、目錄銷售模式：整合全國優(yōu)勢資源并依托全國互聯(lián)互通，形成“省內預訂依托本省、跨省預訂集團號百支撐”的業(yè)務模式和“集團、省號百二級管理體系”的管理模式。通過語音預訂為主，輔助互聯(lián)網(wǎng)預訂接入，主要利用節(jié)假日契機，面向全國政企客戶銷售目錄手冊和百事購禮品卡2、百事購商城模式：以“1+31”概念建設、整合、完善百事購商城為切入，通過互聯(lián)網(wǎng)預訂為主、輔助語音預訂接入，面向公眾客戶開展在線商品訂購業(yè)務40PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建 3、訂商品業(yè)務——聚合全國優(yōu)勢資源，實現(xiàn)有效益增長業(yè)務運營體系后向供應商（二級簽約）建設平臺

政企客戶41

平臺（統(tǒng)一建設，分省運營）客戶服務（統(tǒng)一規(guī)范、分省運營）

號百商品訂購業(yè)務號百商品訂購業(yè)務價值鏈體系

公眾客戶PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建提供商品提供服務目錄手冊+禮品卡提供商品提供服務目錄手冊+禮品卡互聯(lián)網(wǎng)+語音目錄銷售模式百事購商城模式3、訂商品業(yè)務——聚合全國優(yōu)勢資源，實現(xiàn)有效益增長3.1目錄銷售

——目錄手冊+禮品卡政企客戶整合全國優(yōu)勢資源并依托全國互聯(lián)互通，形成“省內預訂依托本省、跨省預訂集團號百支撐”的業(yè)務模式和“集團、省號百二級管理體系”的管理模式。通過語音預訂為主，輔助互聯(lián)網(wǎng)預訂接入，主要利用節(jié)假日契機，面向全國政企客戶銷售目錄手冊和百事購禮品卡。操作流程資源整合：各省根據(jù)集團號百制定的目錄銷售模式運營規(guī)則、標準、運營流程等，印制和發(fā)放目錄冊和禮品卡；集團號百牽頭整合各省優(yōu)勢后向商家，以統(tǒng)談統(tǒng)簽方式，加強談判力度和籌碼信息匯總：集團號百定期（特別是節(jié)日前期）匯總各省禮品卡及所對應的產品信息平臺展示：通過百事購商城全國站展示禮品卡對應的各類產品信息目錄手冊：集團號百定期制作設計含全國各省禮品卡信息及產品的目錄手冊，由各省號百負責印制發(fā)放全國銷售：各省號百使用目錄手冊，通過政企渠道，面向客戶銷售百事購禮品卡對賬結算：集團號百制定跨省銷售對賬結算規(guī)則，集團號百與資源省、客源省完成定期對賬結算工作PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建 3、訂商品業(yè)務——聚合全國優(yōu)勢資源，實現(xiàn)有效益增長3.1目錄銷售具體措施主要工作 分工 具體內容

目標

時間進度統(tǒng)一商品訂購品牌、統(tǒng)一接入號及1、業(yè)務發(fā)文：《關于目錄銷售的服務標準、統(tǒng)一全國運營模式并指規(guī)范及運營流程》、《關于‘由內 導各省省內操作參照集團模式；實

3月底前完成初稿、4月中業(yè)務發(fā)文、平臺建設、渠道拓展、項目試點

集團號百

而外’發(fā)展政企客戶的通知》2、建設全國百事購禮品卡兌換平臺，并將該平臺作為業(yè)務模塊嵌入新版百事購語音預訂系3、利用省號百房、政企客戶機票賬單夾寄、百事送快遞業(yè)務渠道、各省實體店、機場號百貴賓廳等渠道資源，投放目錄冊4、利用端午節(jié)，對目錄銷售模式運營流程進行試點，并根據(jù)試點過程及結果完善運營模式1、根據(jù)集團規(guī)范，承接業(yè)務落地運營；

現(xiàn)省電信公司及其它內部公司均通過省號百采購禮品及職工福利支撐全國業(yè)務開展通過渠道拓展、提升客戶知曉度，挖掘潛在大客戶資源總結業(yè)務模式，完善業(yè)務流程

旬前下發(fā)5月底前長期5月-6月43

各省號百

2、統(tǒng)一使用百事購禮品卡兌換系引進來、走出去，實現(xiàn)業(yè)務規(guī)模發(fā)統(tǒng)開展全國業(yè)務； 展3、由內而外做好客戶拓展

長期PDF 文件使用"pdfFactory" 試用版本創(chuàng)建 3、訂商品業(yè)務——聚合全國優(yōu)勢資源，實現(xiàn)有效益增長3.2百事購商城

——百事購商城（在線）公眾客戶以建設、整合、完善百事購商城為切入，通過互聯(lián)網(wǎng)預訂為主、輔助語音預訂接入，面向公眾客戶開展在線商品訂購業(yè)務“1”:統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一模式、統(tǒng)一平臺①統(tǒng)一品牌:集團號百統(tǒng)一全國商品訂購業(yè)務品牌——百事購②統(tǒng)一模式:集團號百統(tǒng)一全國百事購商城運營模式、運營流程、服務標準、商家簽約和商品選擇標準等③統(tǒng)一平臺:集團號百建設供全國號百使用的統(tǒng)一的百事購商城業(yè)務系統(tǒng)（含前向接入網(wǎng)站、中臺處理模塊、后臺管理模塊）、完成號百支撐系統(tǒng)的接入“31”:分省運營、分省維護、分省管理①分省運營：各省號百使用百事購商城銷售商品（省內銷售商品在分站實現(xiàn)、跨省銷售商品在總站實現(xiàn)）；省商旅綜合臺席使用百事購商城中臺為本省客戶代購商品、本省訂單處理和跟蹤、后向商戶聯(lián)系等②分省維護：各省號百對本省商戶、商品進行維護管理，對訂單進行維護②分省管理：各省號百進行本省商戶簽約和管理，建立建設本省物流體系，支撐商城運營，降低運營成本；建立建設省商旅綜合臺席，實現(xiàn)業(yè)務落地；定期完成對賬結算工作PDF 文件使用"pdfFactor