酒店服務(wù)心理學(xué)-第十二章客人的投訴心理

模塊六：后期效勞心理工程十二

客人的投訴心理學(xué)習(xí)目標(biāo)：理解客人產(chǎn)生心理挫折的原因，掌握客人產(chǎn)生挫折后的行為反響；了解引起客人投訴的原因，掌握客人投訴的心理特征，掌握處理和預(yù)防投訴的方法及技巧。在效勞過程中出現(xiàn)偏差是不可防止的，損害客人利益或未實(shí)現(xiàn)預(yù)期，最終引發(fā)客人不滿情緒，產(chǎn)生投訴行為。一、客人的心理挫折〔一〕挫折產(chǎn)生的原因挫折——個(gè)體在從事有目的的活動(dòng)中，遇到障礙或干擾，需要和動(dòng)機(jī)不能得到滿足和實(shí)現(xiàn)時(shí)所產(chǎn)生的一種不良的情緒狀態(tài)。挫折是一種感受，產(chǎn)生與外在因素和內(nèi)在因素密切相關(guān)。外在因素內(nèi)在因素1.外在因素由外界事物阻礙當(dāng)事人到達(dá)目標(biāo)而產(chǎn)生挫折的因素。自然因素社會(huì)因素2.內(nèi)在因素使人不能實(shí)現(xiàn)滿足和實(shí)現(xiàn)自己的需要和動(dòng)機(jī)的個(gè)人因素。生理因素心理因素客人在酒店消費(fèi)時(shí)，挫折感的產(chǎn)生一般來自兩個(gè)方面：感到不公平感到需要未能得到滿足〔二〕具有挫折感客人的行為反應(yīng)表現(xiàn)采取的行為1吃驚、失望（居大多數(shù)）不再光顧采取某些私下活動(dòng)2不滿（人數(shù)居中間）向朋友、熟人訴說采取某些私下活動(dòng)3強(qiáng)烈不滿（居少數(shù)）發(fā)怒、抱怨、抗議索賠、法律訴訟、抱怨二、客人的投訴心理投訴——客人主觀上認(rèn)為由于酒店效勞過失而引出的麻煩、不快損害了他們的利益，于是向有關(guān)人員和部門進(jìn)行反映或要求給予處理的一種行為。〔一〕引起投訴的原因1.主觀原因——又稱無形原因，主要表現(xiàn)在對(duì)客效勞工作中不尊重客人和工作不負(fù)責(zé)人兩個(gè)方面。2.客觀原因——又稱有形因素，主要表現(xiàn)在酒店設(shè)備損壞后未能及時(shí)修理、根底設(shè)備不完善和效勞收費(fèi)不合理?！捕惩对V的心理分析客人的投訴具有明顯的心理特征，具體有：求尊重的心理求平衡的心理求補(bǔ)償?shù)男睦怼踩程幚硗对V的技巧耐心傾聽，弄清原委立即認(rèn)錯(cuò)，表示歉意及時(shí)安撫，尊重同情審視真相，解決問題追蹤反響，做好總結(jié)〔四〕預(yù)防投訴的方法及時(shí)從“功能〞和“心理〞兩方面為客人提供補(bǔ)救性效勞和措施，可以用替代、補(bǔ)償、合理化、宣泄等方式進(jìn)行心理調(diào)節(jié)。1.讓客人得到代償性滿足替代——人們?cè)诓荒芤蕴囟ǖ膶?duì)象或特定的方式來滿足自己的欲望、表達(dá)自己的感情時(shí)，改用其他的對(duì)象或方式來使自己得到一種“替代〞的滿足或表達(dá)，到達(dá)減輕以致消除挫折感的心理調(diào)節(jié)方法。1.讓客人得到代償性滿足

補(bǔ)償——一個(gè)人在生活某一方面的需要無法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時(shí)，到其他方面去尋求更多的滿足，使自己得到補(bǔ)償?shù)男睦碚{(diào)節(jié)方法。具體從以下兩方面進(jìn)行補(bǔ)償：盡最大努力滿足客人的需要；讓那些覺得吃了虧的客人得到補(bǔ)償。2.引導(dǎo)客人往好處想合理化——為自己找一個(gè)接口來辯白，以求得內(nèi)心的平衡。引導(dǎo)客人看到事情好的方面引導(dǎo)客人客觀地看問題3.讓客人出了氣再走宣泄——一個(gè)人遇到某種挫折時(shí)，把由此而引起的悲傷、懊喪、憤怒、不滿等感情痛痛快快地“發(fā)泄〞出來的心理調(diào)節(jié)方法。3.讓客人出了氣再走具體應(yīng)做到:出了氣走