餐飲鐵桿粉絲社群運營策略

XXX餐飲食品有限公司餐飲鐵桿粉絲社群運營策略文件編號：牛當家在本地是很有名氣的，菜品也得到了很多人的認可，這為他們帶來了不少回頭客。但是牛當家還是對現(xiàn)在的重復消費率不是很滿意。要提高重復消費率，需要做的無外乎兩點：一是后期的服務;二是產(chǎn)品。牛當家的菜品是得到廣大食客們認可的，所以他們在產(chǎn)品方面無須過多關注了，現(xiàn)在他們要重點關注的問題一定是后期服務。微信最大的特點就是維護企業(yè)和客戶之間的關系。所以利用微信正好能把牛當家不足的地方補上，同時還能把所有的粉絲聚集到微信平臺,再通過合理的運營，把這部分客戶轉(zhuǎn)化為粉絲、鐵桿粉絲，進而可以挖掘出這部分人身上蘊藏的巨大價值。.選擇服務號，定位需求很多企業(yè)都聽了某些所謂專家的忽悠，認為做微信的好處就是可以天天推送企業(yè)廣告內(nèi)容給顧客，所以他們都選擇了訂閱號。筆者在為牛當家制定微信營銷策略時，首先就提出了訂閱號的弊端：訂閱號其實就是自媒體，對于一家企業(yè)來說沒有必要去做自媒體，因為做自媒體需要靠高質(zhì)量的內(nèi)容去維持。但是企業(yè)很缺這方面的寫作，牛當家也不例外，他們不可能為了做訂閱號而去招募一批專業(yè)的寫手。所以筆者一開始就為牛當家選擇了服務號。服務號每一個月可以推送4條信息，這樣企業(yè)就不用為每一天推送什么內(nèi)容而苦惱了，而且對于餐飲業(yè)來說，不可能每天都有什么新品推出，所以每個月4條信息足夠了。為了把牛當家的服務號打造好，筆者建議牛當家餐飲服務號的規(guī)劃從三點亮點入手：微活動、粉絲T型臺、信任系統(tǒng)。⑴微活動對于那些關注公眾號的粉絲，他一定想得到一些優(yōu)惠和好處，尤其是餐飲業(yè)這個重復消費率異常高的行業(yè)，粉絲們更希望隨時得到優(yōu)惠信息，這是他們長期關注的動力。所以筆者建議牛當家，可以時時送出一些驚喜，這樣可以吸引粉絲們長第1頁共8頁XXX餐飲食品有限公司期關注，并且可以調(diào)動粉絲的活躍度，增加粉絲與平臺的黏性。為此，筆者和牛當家一起策劃了幾次大的活動，例如牛當家粉絲浪琴灣一日游、牛當家粉絲品茶會、牛當家粉絲智慧美女會、牛粉交友會、牛粉創(chuàng)業(yè)會等等，參與活動的唯一條件就是必須關注了牛當家的服務號，粉絲們只須動動手指而已。(2牛粉T型臺要想留住粉絲必須給粉絲提供一個可以展示自己的平臺，在這個平臺上可以獲得更多的快樂與成就感。為此，筆者與牛當家一起策劃了牛粉的自拍照、牛粉寫的美文、牛粉人物訪談等活動，我們把這個平臺做成舞臺劇好看又好玩。(3)信任系統(tǒng)做任何形式的營銷都要解決信任的問題，同樣如果我們想利用微信帶來產(chǎn)品的銷售，必須建立完整的信任體系。我們知道在互聯(lián)網(wǎng)上賣產(chǎn)品，其實就是賣見證，同樣的道理，在微信上要想讓更多的人相信你，必須獲取大量的顧客見證。為了幫助牛當家建立信任系統(tǒng)，筆者策劃的方案是找到牛當家的鐵桿粉絲，請他們做一個顧客見證，見證的方式可以是文字形式和視頻形式。同時筆者還建議，把牛當家的牛粉們聚會的照片掛到店里進行展示，這樣能吸引更多的牛粉參加牛當家組織的圈子。.用魚餌產(chǎn)品釣魚好的魚餌產(chǎn)品一定要符合三個標準：一是顧客最想要的;二是具有越強的誘惑力；三是要有利于后續(xù)的產(chǎn)品銷售。綜合考慮了這三個標準及牛當家的實際情況，筆者給牛當家餐飲設計的魚餌是：關注牛當家餐飲微信，充50元送50元、充500元送500元，并且額外贈送價值98元的移動充電寶。充就送活動算是讓粉絲真正體驗到了實惠，粉絲到店來吃飯，就是沖著菜來的，充就送，表面看是送的錢，第2頁共8頁XXX餐飲食品有限公司其實送的就是粉絲最想要的菜，這個誘惑可是不小。而且所充所送的錢都在牛當家的會員卡里，他們只能來這里花，這又為以后再次消費打好了基礎。另外筆者又想到，畢竟充的錢送的錢都只是反映到了一張卡中，粉絲摸不到看不到，為了讓粉絲摸到看到，贈送一個手機必備神器移動充電寶，這必將引起粉絲的瘋狂參與。事實證明，這次設計的魚餌產(chǎn)品非常成功。.雙號運作筆者為牛當家制定的雙號運作策略并不是服務號和訂閱號，而是服務號和個人微信號。因為筆者注意到，關注牛當家服務號的顧客不一定是鐵桿粉絲，而真正能為企業(yè)創(chuàng)造價值的僅是鐵桿粉絲，所以筆者認為經(jīng)營好鐵桿粉絲才是重中之重，經(jīng)營鐵桿粉絲最好的辦法就是用個人微信號。因為個人微信可以隨時隨地跟顧客進行溝通、互動，快速跟顧客建立信賴感，個人微信號上限2019人，如果一家飯店擁有2019鐵桿粉絲，影響力就很大了，10家店就擁有5萬的粉絲啊。對于餐飲行業(yè)來說，都是做周邊的生意，如果能經(jīng)營好2019鐵桿粉絲，在整個行業(yè)里都很影響力了。想一想看如果你組織一次集會，能把2019個人都邀約過來，你要準備一個比人民大會堂還要大的會場，因為人民大會堂最多坐人數(shù)為2019,這已經(jīng)超過人民大會堂的規(guī)模了。餐飲行業(yè)雙號運作，其實就是為了更好的服務顧客，在同質(zhì)化產(chǎn)品今天服務成為了企業(yè)了企業(yè)的核心競爭力，對于服務給餐飲企業(yè)帶來的價值，海底撈火鍋就是一個最好的證明,海底撈靠超出顧客預望服務獲得大量的顧客好的口碑，每一位顧客到海底撈用餐都會排隊，等上2至3個小時.要做好服務之前，先要了解什么是服務號，這樣才能利用微信更好的服務好顧客,請記?。悍?100%幫助+100%關懷.當我們知道服務等于什么好以后，就知道怎樣用雙號怎樣更好的服務好顧客.第3頁共8頁XXX餐飲食品有限公司1.100%的幫助每一個人生活在這個世界上都會遇到很多問題關于怎樣經(jīng)營家庭、怎樣教育小孩、怎樣創(chuàng)業(yè)、怎樣提升自己等等，每一個人都會遇到問題都希望會有一個能幫助到他，人是感情的動物,一旦這個人幫助你,你就會把這個人當作是好人、值得信任的人.當你幫助他越多，他沒有什么出來回報你時，最終他會拿錢來回報你.a.幫助顧客解決問題每一個人在使用產(chǎn)品的過程當中，都會遇到他不懂的問題，這個時侯企業(yè)就要鼓勵顧客在公眾號提出問題，幫助他們解決這些問題，就增加了顧客對企業(yè)的信任。筆者每一個星期都在公眾號里鼓勵粉絲提出問題,每一次都花上5至6個小時來專門的回答粉絲的問題.b.幫助客戶持續(xù)的成長每一個人都活在明天的夢想當中，都希望獲得生命的成長，這樣企業(yè)在推送內(nèi)容就可以分為主和次，牛當家餐飲公眾號，在提送內(nèi)容第一篇就是關于牛當家餐飲的內(nèi)容.第二篇內(nèi)容就可以推送幫助粉絲獲得成長的內(nèi)容，教粉絲如何經(jīng)營好一個美滿的家庭、如何經(jīng)營自己的事業(yè)、如何教育好小孩等等，這些都是粉絲都需要的，通過學習這些內(nèi)容，他們的生命可以持續(xù)獲得成幫長.c.幫助客戶成就夢想每一個人都有自己小小的夢想,那么對于餐飲行業(yè)能成就顧客什么樣的夢想，當然是每一位顧客都希望自己的身體越來越健康，長命百歲，牛當家就可以在公眾號推送關于怎樣通過合理的飲食就就可以獲得身體健康的內(nèi)容,這是粉絲所需要的.第4頁共8頁XXX餐飲食品有限公司2.100%的關懷關懷就是為了跟顧客建立情感上的聯(lián)系,人心都肉長的，要打動人心就要動之以情，運之以情其實很簡單，那怕不經(jīng)意的問侯，那怕父親節(jié)、母親節(jié)，一個小小的提示都會讓人感動，顧客生日有沒有贈送一份生日禮物給他.有粉絲在朋友圈里說，他的孩子感冒有沒有關心一下,問一下孩子的情況,這些細小的關懷就能快速建立情感的聯(lián)連.一旦你不斷的幫助他，他就離不開你了，服務好的顧客，顧客就不斷的跟企業(yè)購買產(chǎn)品，你服務的越好，顧客的忠誠度就越高，因為你提供了別人提供不了的價值，變成了唯一了，所以顧客要購買產(chǎn)品，當然你是第一選擇了。其實錢就是一種交換，你出了關懷、幫助，顧客必然無以回報，他只有拿錢來回報你，請記?。河蟹沼兄艺\、沒有服務沒忠誠，就這么簡單.有粉絲在朋友圈里說，他的孩子感冒有沒有關心一下,問一下孩子的情況,這些細小的關懷就能快速建立情感的聯(lián)連.一旦你不斷的幫助他，他就離不開你了，服務好的顧客，顧客就不斷的跟企業(yè)購買產(chǎn)品，你服務的越好，顧客的忠誠度就越高，因為你提供了別人提供不了的價值，變成了唯一了，所以顧客要購買產(chǎn)品，當然你是第一選擇了。其實錢就是一種交換，你出了關懷、幫助，顧客必然無以回報，他只有拿錢來回報你，請記住：有服務有忠誠、沒有服務沒忠誠，就這么簡單.但是為了企業(yè)的長久發(fā)展，又不能僅經(jīng)營現(xiàn)有的鐵桿粉絲，還要開拓新粉絲。而開拓新粉絲，無疑利用服務號是最好的辦法。上邊已經(jīng)介紹過服務號了，這里就不再重復了。第5頁共8頁XXX餐飲食品有限公司.內(nèi)容平臺系統(tǒng)很多企業(yè)都不知道如何創(chuàng)造高質(zhì)量的內(nèi)容給粉絲閱讀，牛當家開始時也是有這樣的顧慮。即使是一個月僅需要推送4次內(nèi)容，但是一個月提供4條高質(zhì)量的信息，而且是長期如此，這依然是很難的。筆者當時就提出需要用平臺思維來處理這個問題。粉絲是閱讀者，同時也可以成為內(nèi)容的制造者。筆者建議牛當家為粉絲提供一個平臺，讓他們在這個平臺上擁有自己展示的機會?？梢圆扇∪宋镌L談的方式，讓他們來談一談自己創(chuàng)業(yè)的故事、人生經(jīng)歷、自己與美食的故事等等，這樣既解決了公眾號內(nèi)容方面的問題，又讓粉絲參與了進來，增加了用戶黏性。而且被采的粉絲一定會主動分享到微信朋友圈里，這樣企業(yè)還可以獲得粉絲的免費宣傳。.借助名人系統(tǒng)筆者一致認為，借助名人系統(tǒng)，可以最快活動粉絲認可，增加粉絲數(shù)量。所以筆者也為牛當家制定了一套借助名人的策略。注意，這里說的名人是那些擁有大量粉絲的自媒體人，并且筆者專門指出最好是本地自媒體人。可以請他們免費到餐廳用餐，同時請他們在微信朋友圈里分享美食圖片，并且?guī)系刂罚@樣既可借助名人幫忙宣傳，也就是自然可以吸引大量人的關注。.利用魚餌產(chǎn)品整合資源筆者還為牛當家制定了資源整合策略。即拿出店里一些特色的菜作為餌產(chǎn)品，找到那些與牛當家不生產(chǎn)競爭的企業(yè)，與這些企業(yè)進行資源整合。比如找到一家超市，便可以做這樣一個活動：凡是在本店購物滿300元，就可以去牛當家火鍋店免費享受價值80元牛當家火鍋一份。這樣就在不增加推廣的成本情況下獲得了大量的目標客戶。顧客進店來消費，不可能一個人來吃火鍋吧，一定是幾個人第6頁共8頁XXX餐飲食品有限公司起來，這樣就可以帶動其它菜品銷售。.超強的執(zhí)行力獲得顧客轉(zhuǎn)介紹筆者建議牛當家在顧客準備付款時，告訴顧客如果他關注公眾號微信并且分享一篇牛當家指定的文章到自己的朋友圈里便可以少付20至30元。通過這樣的分享可以幫助牛當家獲得大量的潛在目標客戶。筆者當時提醒了牛當家的領導及相關工作人員，不要小看這一個小小的動作，優(yōu)衣庫就靠這一個簡簡單單的動作，在全世界獲得了2019萬的粉絲。所以一定要把這個動作執(zhí)行下去，長期的去做才會產(chǎn)生巨大的效果。筆者特殊指出，公司負責人一定要安排專人去做這件事情。.團隊運作筆者通過牛當家領導之口要求公司的所有人員都開通微信。這樣做有一個好處，筆者后期為牛當家策劃了很多活動。在活動開始前，可以通過員工為公司推廣的活動進行造勢。想一想，即使牛當家只有100員工，假如每一個人的好友平均為500人，那么就可以達到5萬人的影響力，在一個地區(qū)可以在很短的時間里影響到5萬人，這一個活動要做起來將是一件非常容易的事情。更何況牛當家的員工不止100人！筆者一直認為，在微信時代每一個人都是傳播的載體，公司擁有這么多員工，本身就是一個巨大的媒體。牛當家若不好好利用，那