小區(qū)物業(yè)管理規(guī)章制度及操作流程

東平縣城市建設(shè)綜合開(kāi)發(fā)公司下屬各物業(yè)管理公司《物業(yè)管理規(guī)章制度及操作流程》為加強(qiáng)各物業(yè)公司正規(guī)化管理，強(qiáng)化對(duì)員工的管理，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依，特制定本《內(nèi)部規(guī)章制度》，各公司員工應(yīng)依據(jù)本公司工作分工，加強(qiáng)對(duì)本制度的學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟，仔細(xì)執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應(yīng)制度，并嚴(yán)格加以實(shí)施。本規(guī)章制度連同《公司管理規(guī)定》、公司文件及相關(guān)管理制度，具有同等的效力，各物業(yè)公司應(yīng)依據(jù)本制度對(duì)所屬員工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在公司考核中予以相應(yīng)懲罰。不盡之處，公司將適時(shí)予以補(bǔ)充。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。第一部分崗位職責(zé)物業(yè)公司經(jīng)理崗位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。2、帶領(lǐng)全體員工對(duì)物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高運(yùn)用效益。3、留意經(jīng)濟(jì)效益，細(xì)心理財(cái)，開(kāi)源節(jié)流，滿(mǎn)足業(yè)主需求。4、抓好精神文明建設(shè)，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。5、制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。6、制訂年度工作支配，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬公司職工履行崗位職責(zé)，堅(jiān)持年終考核。7、重視人才，合理運(yùn)用人員，依據(jù)德、勤、能、績(jī)定期進(jìn)行考核。8、調(diào)動(dòng)各方主動(dòng)因素，共同管好物業(yè)。定期向工公司匯報(bào)工作及經(jīng)營(yíng)收支狀況，以各種方式聽(tīng)取業(yè)主和運(yùn)用人的建議、看法和要求，并剛好答復(fù)，仔細(xì)解決。9、關(guān)切員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。10常常與上級(jí)公司和相關(guān)部門(mén)溝通，理順關(guān)系，創(chuàng)建良好的外部環(huán)境。各物業(yè)公司副經(jīng)理崗位職責(zé)1、在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，幫助經(jīng)理抓好全面工作。2、主要抓好設(shè)備設(shè)施修理、保養(yǎng)支配的制訂和落實(shí)工作。帶領(lǐng)全體員工對(duì)物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高運(yùn)用效益。3、制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。4、制訂年度工作支配，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門(mén)履行崗位職責(zé)，堅(jiān)持年終考核。5、調(diào)動(dòng)各方主動(dòng)因素、共同管好物業(yè)。定期向經(jīng)理匯報(bào)管理工作狀況，以各種方式聽(tīng)取業(yè)主的建議、看法和要求，并剛好答復(fù)、仔細(xì)解決。6、關(guān)切員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。7、常常與上級(jí)公司和相關(guān)部門(mén)理順關(guān)系，創(chuàng)建良好的外部環(huán)境。各物業(yè)管理處主任職責(zé)1、在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面實(shí)施本部門(mén)的各項(xiàng)工作。2、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的工作支配，組織各項(xiàng)工作的開(kāi)展。3、負(fù)責(zé)協(xié)作辦公室進(jìn)行本部門(mén)員工的聘請(qǐng)。4、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)支配，定期開(kāi)展員工培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門(mén)各項(xiàng)工作，定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行考核。6、負(fù)責(zé)管理處的日常事務(wù)和管理工作。7、負(fù)責(zé)所屬物的收繳。內(nèi)勤員崗位職責(zé)內(nèi)勤員在管理處主任統(tǒng)一支配下，負(fù)責(zé)文檔資料的保存和管理，做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。、出納崗位職責(zé)1、清點(diǎn)匯總部門(mén)交來(lái)的款項(xiàng)；2、審核原始憑證是否完整；3、發(fā)放工資、獎(jiǎng)金，支付符合手續(xù)的費(fèi)用；4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務(wù)；5、填制記帳憑證，交會(huì)計(jì)記帳；6、保證現(xiàn)金和銀行支票運(yùn)用平安。保安人員崗位職責(zé)（一）、總則1、貫徹執(zhí)行公安機(jī)關(guān)和上級(jí)部門(mén)制訂的各項(xiàng)法規(guī)和制度，努力維護(hù)好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安平安；2、遵守公司規(guī)章制度，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)，完成公司交給的其它工作任務(wù)；3、負(fù)責(zé)做好對(duì)轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作；4、負(fù)責(zé)做好機(jī)動(dòng)車(chē)輛的管理工作；5、熟識(shí)樓宇狀況、以動(dòng)態(tài)、巡查等方式預(yù)防、發(fā)覺(jué)、制止各類(lèi)事故如：打架斗毆、盜竊等事務(wù)，提高應(yīng)急處理實(shí)力；6、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴(yán)格交接班手續(xù)，仔細(xì)做好值班記錄和交接班記錄；7、講究文明、禮貌待人，耐性勸服、教化住戶(hù)遵守物業(yè)轄區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。（二）、保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)保安隊(duì)長(zhǎng)在管理處主任的干脆領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)保安隊(duì)的各項(xiàng)管理工作。1、了解和駕馭保安隊(duì)的狀況，依據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實(shí)際，建立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎(jiǎng)懲條例，抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作，對(duì)物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車(chē)輛交通工作全面實(shí)施管理；2、主持保安業(yè)務(wù)工作會(huì)議，督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和形體儀表訓(xùn)練，仔細(xì)做好培育和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊(duì)員的整體素養(yǎng)。；3、常常定期不定期檢查保安隊(duì)員的工作狀況，做好監(jiān)督、檢查和考評(píng)工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例；4、駕馭隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)，仔細(xì)做好思想工作，抓好保安隊(duì)伍的思想建設(shè)，關(guān)切隊(duì)員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊(duì)員的思想教化、法制教化和職業(yè)精神教化，幫助下屬正確處理好工作中的各種問(wèn)題，為下屬解決實(shí)際問(wèn)題；5、處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問(wèn)題和事故剛好向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并實(shí)行堅(jiān)決措施，限制事態(tài)發(fā)展。6、完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。（三）、保安班長(zhǎng)崗位職責(zé)保安班長(zhǎng)在保安隊(duì)長(zhǎng)的干脆領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)保安隊(duì)日常事務(wù)的實(shí)施工作。1、負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)仔細(xì)做好執(zhí)勤工作，剛好訂正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象；2、檢查本班人員的著裝儀容、工作環(huán)境衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、防衛(wèi)武器等物品；3、負(fù)責(zé)填寫(xiě)《值班記錄》，登記本班獎(jiǎng)罰狀況，檢查各巡邏點(diǎn)狀況；4、剛好做好上傳下達(dá)和請(qǐng)示匯報(bào)工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；5、熟識(shí)在緊急狀況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事務(wù)和業(yè)主的投訴，落實(shí)平安措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)剛好向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)；6、團(tuán)結(jié)本班人員，堅(jiān)持做好常常性思想工作，熟識(shí)和駕馭隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)、工作表現(xiàn)和工作實(shí)力。7、完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。（四）保安員崗位職責(zé)1、門(mén)崗①熟識(shí)物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布狀況；②保持威歷可敬的儀表儀容，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌；③負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對(duì)住戶(hù)裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)；④負(fù)責(zé)做好對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛的出入管理和收費(fèi)工作。⑤熟識(shí)保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警設(shè)施的運(yùn)用方法；⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。⑦負(fù)責(zé)回答解決住戶(hù)及來(lái)訪(fǎng)人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題；⑧對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，剛好進(jìn)行規(guī)勸和制止。2、巡邏崗①?lài)?yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行24巡察巡邏制度，樹(shù)立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范；②樹(shù)立劇烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車(chē)輛、收費(fèi)、以及住戶(hù)求援、報(bào)警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安平安，秩序井然；③熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶(hù)狀況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好處理；④熟識(shí)物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能嫻熟運(yùn)用各種消防器材，駕馭防火自救學(xué)問(wèn)；⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)用和公共衛(wèi)生保潔狀況，發(fā)覺(jué)設(shè)施受損剛好上報(bào)，對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，剛好進(jìn)行規(guī)勸和制止；⑥加強(qiáng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理，維持車(chē)輛停放秩序；⑦主動(dòng)參與職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素養(yǎng)。監(jiān)控值班員崗位職責(zé)1、嚴(yán)密監(jiān)視保安對(duì)象的各種狀況，發(fā)覺(jué)可疑或擔(dān)心全跡象，剛好通知值班保安處理，并剛好通過(guò)對(duì)講機(jī)或電話(huà)向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)狀況直到問(wèn)題處理完畢。2、熟識(shí)所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨(dú)立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡(jiǎn)潔的修理；3、出現(xiàn)異樣狀況時(shí)，堅(jiān)持、確認(rèn)、匯報(bào)，并做好狀況記錄；4、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡察、狀況記錄；5、保持機(jī)房干凈、整齊；做好交接班工作。修理人員崗位職責(zé)1、執(zhí)行公司確定，聽(tīng)從管理、遵守紀(jì)律，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)；2、熟識(shí)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號(hào)、單元、戶(hù)數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線(xiàn)走向；3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，剛好受理業(yè)主提出的各種報(bào)修；4、主動(dòng)為業(yè)主供應(yīng)多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱忱、規(guī)范，無(wú)投訴；5、工作時(shí)間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保平安，預(yù)防意外事故的發(fā)生；6、工作完畢剛好清理施工現(xiàn)場(chǎng)雜物，服務(wù)過(guò)程須請(qǐng)業(yè)主簽字認(rèn)可；7、愛(ài)惜工具，杜絕奢侈，按規(guī)定領(lǐng)用工具和修理材料。8、負(fù)責(zé)對(duì)共用部位設(shè)施的巡察和保養(yǎng)。9、按月做好報(bào)修、修理記錄的匯總和材料選購(gòu) 的支配編制。清衛(wèi)工崗位職責(zé)

1、遵守公司制定的各類(lèi)規(guī)章制度；

2、敬重領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從安排，剛好完成工作任務(wù)；

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整齊；

4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧；

5、依據(jù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序；

6、剛好清洗公共部位的亂涂、亂畫(huà)、亂張貼的廣告、標(biāo)語(yǔ)等；

7、對(duì)保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異樣狀況剛好行保安員或管理員匯報(bào)；

8、對(duì)亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并剛好清除；

9、妥當(dāng)運(yùn)用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對(duì)無(wú)故損壞的酌情賠償。

綠化工崗位職責(zé)

1、遵守公司的規(guī)章制度；

2、聽(tīng)從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗證；

3、綠化養(yǎng)護(hù)操作場(chǎng)地及道路兩旁整齊有序，無(wú)危及車(chē)輛、行人的現(xiàn)象；

4、對(duì)住戶(hù)說(shuō)話(huà)和勸阻有損綠化的行為要溫柔有禮；

5、正確并嫻熟操作運(yùn)用園林器械，妥當(dāng)保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格運(yùn)用化肥和農(nóng)藥；

6、花草樹(shù)木剛好澆水，防止過(guò)旱和過(guò)澇；

7、對(duì)花草樹(shù)木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲(chóng)害，對(duì)新栽的花草樹(shù)木要?jiǎng)偤眯藜?、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)90％以上；

8、熟識(shí)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹(shù)木；

9、對(duì)工作過(guò)程中發(fā)覺(jué)的物業(yè)轄區(qū)的異樣狀況剛好向保安或管理處匯報(bào)。

其次部分公共制度

全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無(wú)論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。

接待來(lái)信來(lái)訪(fǎng)來(lái)電投訴制度

為了實(shí)現(xiàn)“管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素養(yǎng)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格仔細(xì)對(duì)待業(yè)主（住戶(hù)）反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，公司每一位員工，無(wú)論其部門(mén)分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來(lái)訪(fǎng)來(lái)電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠賜予解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶(hù)）反應(yīng)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門(mén)。

2、每一位員工都有責(zé)任收集來(lái)自業(yè)主（住戶(hù)）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、看法等。

3、公司員工接聽(tīng)全部來(lái)電時(shí)，第一句必需為：“您好，某某物業(yè)”。

4、受理投訴時(shí)，必需熱忱接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理拒絕，并做到一視同仁。

5、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必需照實(shí)記錄，不得提出回避。

6、對(duì)投訴內(nèi)容要仔細(xì)記錄，剛好派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶(hù)投訴，應(yīng)努力做好說(shuō)明工作,主動(dòng)同有關(guān)部門(mén)辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂(yōu)解難,決不允許推托了事.

8、員工應(yīng)仔細(xì)做好本職工作，主動(dòng)為業(yè)主供應(yīng)滿(mǎn)足管理服務(wù)，削減投訴，把沖突殲滅在投訴之前。

9、對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)剛好進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深化探討并找出解決方法，防止重復(fù)發(fā)生。

10、對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。

管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、酷愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹(shù)立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。

2、上班時(shí)間佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿(mǎn)，不得有不雅觀的舉止。

3、主動(dòng)一直訪(fǎng)客人問(wèn)好，待人落落大方，端莊大方，解答提問(wèn)駕馭適度。

4、工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)遵守法律紀(jì)，不以權(quán)謀私。

5、遵守制度，精簡(jiǎn)辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互協(xié)作，相互監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。

6、對(duì)業(yè)主應(yīng)熱忱，遇個(gè)別業(yè)主無(wú)理言行時(shí)，做到耐性勸服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。

7、熱忱處理業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，主動(dòng)為他們排憂(yōu)解難。對(duì)業(yè)主的投訴、指責(zé)、建議，要?jiǎng)偤眠M(jìn)行調(diào)查處理或向上級(jí)匯報(bào)。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。

員工文明服務(wù)要求

1、酷愛(ài)本職工作：

①要樹(shù)立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，酷愛(ài)本職工作。

②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。

③待業(yè)主如親人，熱忱服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。

2、文明管理：

①儀態(tài)端莊：衣著裝扮端莊、整齊，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺(jué)，使人感到親切、親善。

②語(yǔ)言謙遜：在接待業(yè)主過(guò)程中，語(yǔ)言要力求文靜、謙恭精確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不講臟話(huà)、不講諷刺挖苦話(huà)、不講與管理無(wú)關(guān)的閑談”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。

③主動(dòng)熱忱：在服務(wù)過(guò)程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。

④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)，到處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主供應(yīng)各種便民服務(wù)。

⑤講誠(chéng)信：誠(chéng)信無(wú)欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營(yíng)管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。

員工廉潔工作制度

1、在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)遵守法律紀(jì)。

3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。

4、不在上班時(shí)間干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動(dòng)和閑聊等。

5、業(yè)余時(shí)間，不利用公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。

6、不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開(kāi)收據(jù)。

7、不利用工作的特殊性質(zhì)，對(duì)流淌、外來(lái)人員進(jìn)行巧取豪奪。

8、不以次充好，弄虛作假，欺瞞業(yè)主，賺取物價(jià)差額。

9、維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密。

10、不利用公款拉私人關(guān)系請(qǐng)、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受賄賂、好處，要明哲保身。

13、節(jié)約用水、用電，不奢侈公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)約。

14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)供應(yīng)實(shí)惠服務(wù)和物價(jià)。

15、不在報(bào)銷(xiāo)憑據(jù)中作假、謊報(bào)、多報(bào)。

16、不利用工作之便和業(yè)主對(duì)公司的信任，私下向業(yè)主推銷(xiāo)產(chǎn)品，賺取外快。

對(duì)外服務(wù)工作管理制度

1、思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。

2、上班紀(jì)律：上班時(shí)間依據(jù)公司工作支配，每天必需先到公司報(bào)到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必需剛好到公司簽到；上班時(shí)必需佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶(hù)監(jiān)督。

3、服務(wù)質(zhì)量：依據(jù)客戶(hù)的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證業(yè)主、住戶(hù)滿(mǎn)足。在工作中嚴(yán)禁向住戶(hù)索取財(cái)物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，馬上作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)峻者還將追究法律責(zé)任。

4、工作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽(tīng)取業(yè)主、住戶(hù)反映，如業(yè)主、住戶(hù)反映該工作人員不能勝任時(shí)，公司通過(guò)核實(shí)后，將作辭退處理。

5、工作人員如損壞住戶(hù)財(cái)產(chǎn)，視損壞程度，扣獎(jiǎng)金或照價(jià)賠償。

6、凡業(yè)主、住戶(hù)付給服務(wù)費(fèi)一律交公司，若私自收取小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，扣工資或獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)峻者作辭退處理。

激勵(lì)員工和業(yè)主參與管理制度

1、為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司激勵(lì)各級(jí)員工和業(yè)主、住戶(hù)提出各種合理化建議，建議接受后視施行效果對(duì)建議人進(jìn)行物資嘉獎(jiǎng)。

2、員工和業(yè)主、住戶(hù)的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的運(yùn)用與養(yǎng)護(hù)方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟(jì)收益等方面，全部建議均可干脆遞交公司經(jīng)理或上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、公司適時(shí)召集有關(guān)人員開(kāi)會(huì)講座各項(xiàng)建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。

4、合理化建議試行期依據(jù)具體狀況分別定為15天和30天，期滿(mǎn)后由公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同各部門(mén)負(fù)責(zé)人共同考證該項(xiàng)建議的實(shí)際運(yùn)用效果，并核定嘉獎(jiǎng)等級(jí)，確定獎(jiǎng)金數(shù)額。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實(shí)際效果，可不經(jīng)試行期干脆嘉獎(jiǎng)建議人。

5、嘉獎(jiǎng)等級(jí)分500元、300元、200元、100元四個(gè)等級(jí)，考證結(jié)束后馬上發(fā)放，并記入員工檔案。

6、員工的合理化建議記錄為員工晉級(jí)、年終評(píng)比和嘉獎(jiǎng)的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或賜予特殊嘉獎(jiǎng)。第三部分管理處綜合制度

管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡察制度

1、各管理處必需為每個(gè)管理崗位員工劃分肯定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。

2、每個(gè)工作日必需到各自的監(jiān)督區(qū)域巡察兩遍，并做好巡察記錄，無(wú)紀(jì)錄視作未巡察。

3、巡察監(jiān)督要求：

①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作狀況（著裝、佩證及有無(wú)其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；

②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無(wú)亂搭建、違章裝修、墻面有無(wú)亂涂、亂畫(huà)、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無(wú)亂設(shè)攤及跨門(mén)營(yíng)業(yè)）；

③小區(qū)是否有擔(dān)心全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線(xiàn)路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無(wú)可疑人員活動(dòng)）；

④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹(shù)木花草有無(wú)損壞，公共場(chǎng)所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生狀況，垃圾管理是否符合要求，道路上是否有亂停車(chē)輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；

⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無(wú)破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好）；

⑥留意傾聽(tīng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的看法反映。

4、在巡察過(guò)程中，做好記錄。發(fā)覺(jué)問(wèn)題，能處理的應(yīng)剛好處理，對(duì)重大問(wèn)題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向主管匯報(bào)。

管理處走（回）訪(fǎng)制度

為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣闊業(yè)主（住戶(hù)）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶(hù)）監(jiān)督之中，從而集思廣益，剛好總結(jié)閱歷、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶(hù)走（回）訪(fǎng)制度。

1、走（回）訪(fǎng)要求

①物業(yè)管理處主任把對(duì)業(yè)主（住戶(hù)）的走（回）訪(fǎng)列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作支配和總結(jié)評(píng)比中；

②走（回）訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取看法，懇切接受指責(zé)，接受合理化建議，作好走（回）訪(fǎng)記錄；

③走（回）訪(fǎng)中，對(duì)業(yè)主（住戶(hù)）的詢(xún)問(wèn)、看法，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；

④走（回）訪(fǎng)后反饋的看法、要求、建議、投訴，剛好逐條整理綜合、探討、妥當(dāng)解決，重大問(wèn)題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決，業(yè)主（住戶(hù)）反映的問(wèn)題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪(fǎng)處理率達(dá)100%，投訴率力爭(zhēng)限制在1%以下。

2、走（回）訪(fǎng)時(shí)間及形式

①管理處主任、管理員每月登門(mén)走（回）訪(fǎng)4次；

②每季度參與一次業(yè)委會(huì)召開(kāi)的會(huì)議，廣泛征求看法；

③有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主（住戶(hù)）作專(zhuān)題調(diào)查，聽(tīng)取看法；

④物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話(huà)；

⑤隨時(shí)熱忱接待來(lái)訪(fǎng)，作好登記。

第四部分平安、消防、車(chē)輛管理制度

第一章平安管理制度

保安人員守則

一、著裝儀表

1、工作或執(zhí)勤時(shí)，必需身著制服，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿；

2、制服要保持整齊、平整，上崗前鞋要擦拭干凈，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規(guī)范

1、上班時(shí)間必需精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2、站崗時(shí)姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿態(tài)，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書(shū)報(bào)、亂打電話(huà)和聽(tīng)收、錄音機(jī)等；

3、值班室內(nèi)時(shí)不得躺臥、打盹、看書(shū)報(bào)、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不得聽(tīng)收、錄音機(jī)，不得兩、三人閑聊；

4、巡邏中無(wú)狀況處理時(shí)不得進(jìn)入住戶(hù)樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī)，不得聽(tīng)收、錄音機(jī)，不得與無(wú)關(guān)人員閑聊；

5、上班人員必需提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點(diǎn)，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開(kāi)崗位；

6、不得脫離崗位，依據(jù)規(guī)定時(shí)間、指定地點(diǎn)站崗；

7、不得睡覺(jué)；

8、對(duì)住戶(hù)要有禮有節(jié)，熱忱受理住戶(hù)各種問(wèn)題，特殊是夜間值班，對(duì)住戶(hù)提出的問(wèn)題要?jiǎng)偤媒鉀Q，解決不了的作好登記，

三、日常管理

1、不得遲到早退，嚴(yán)格依據(jù)規(guī)定時(shí)間站崗或巡邏；

2、仔細(xì)做好交接班，做好值班記錄和實(shí)物出入登記；

2、嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)講機(jī)管理規(guī)定和警棍運(yùn)用規(guī)定；

4、做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無(wú)關(guān)的物品；

5、門(mén)崗值班室不得會(huì)客。

四、罰則

1、違反本規(guī)定第一條、其次條（第八點(diǎn)除外）、第三條的記行政指責(zé)一次，累計(jì)記指責(zé)五次以上者作辭退處理；

2、違反其次條第八點(diǎn)的，第一次記行政指責(zé)一次，其次次記行政警告一次，第三次辭退；

3、本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。

值班管理規(guī)定

1、保安人員實(shí)行24小時(shí)輪番值班制度。

2、值班人員分3個(gè)班，3個(gè)班分為早、中、晚三班，早班為：7：30－16：00，中班為：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。（特殊狀況由各公司調(diào)劑）

3、各班保安員必需依據(jù)編排的值班表上崗工作，并嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制的要求，堅(jiān)守崗位，巡邏人員要按時(shí)巡查，提高警惕，剛好處理各種突發(fā)事務(wù)。

4、當(dāng)值班人員發(fā)覺(jué)狀況時(shí)，應(yīng)做好限制工作，并剛好報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)或部門(mén)負(fù)責(zé)人。

①報(bào)告時(shí)簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)和特征等；

②剛好勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事務(wù)；

③遇緊急事務(wù)及重大事故應(yīng)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

④在當(dāng)班期間發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)，在《值班記錄》做好記錄。

保安人員值班制度

1、全部保安人員實(shí)行24小時(shí)值班室值班制度，定時(shí)或不定時(shí)進(jìn)行巡邏。

2、辦公室區(qū)及各住宅小區(qū)站禮儀崗時(shí)間分為三個(gè)時(shí)段，分別為：

早間段：7：30－8：30；

午間段：11：30－12：30

晚間段：6：00－7：30（冬季為5：00—6：30）

不站崗時(shí)，保安人員實(shí)行在門(mén)口游動(dòng)方式進(jìn)行值班，不得進(jìn)入值班室，違者按脫崗處理。

4、本規(guī)定以上所指的夏季為每年的5月1日－10月31日。

5、各管理處必需為巡邏人員劃分責(zé)任片區(qū)，實(shí)行24小時(shí)不間斷巡邏。

交接班制度

為仔細(xì)做好崗位的工作交接和保安器材交接，削減因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。

1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須仔細(xì)做好崗位交接。

2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

3、接班班長(zhǎng)在正點(diǎn)時(shí)組織全班人員集合，講明留意事項(xiàng)，然后各保安員到各自崗位換班；

4、本班與下班交接時(shí)，要將本班工作狀況具體交待給下一班，以便下一班開(kāi)展工作；

5、保安人員交接班時(shí)，必需仔細(xì)填寫(xiě)《某某物業(yè)有限公司保安交接班登記表》，并簽名確認(rèn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，交接雙方必需當(dāng)面說(shuō)明，假如交班人離開(kāi)后，接班人才發(fā)覺(jué)屬于上一班的問(wèn)題，應(yīng)馬上報(bào)告領(lǐng)班或部門(mén)負(fù)責(zé)人處理；

6、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊狀況，不得超時(shí)接班；

對(duì)講機(jī)運(yùn)用制度

對(duì)講機(jī)是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必需執(zhí)行對(duì)講機(jī)運(yùn)用規(guī)定，熟識(shí)對(duì)講機(jī)的運(yùn)用功能，愛(ài)惜并嫻熟運(yùn)用對(duì)講機(jī)。

1、運(yùn)用規(guī)定

①運(yùn)用對(duì)講機(jī)要本著“愛(ài)惜設(shè)備、當(dāng)心輕放，妥當(dāng)保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對(duì)講機(jī)，保持對(duì)講機(jī)清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)；

②持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和運(yùn)用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機(jī)器，各治安人員的對(duì)講機(jī)一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時(shí)不得拿在手中；

③發(fā)覺(jué)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)馬上向直屬上級(jí)報(bào)告，由部門(mén)主管檢查后進(jìn)行處理，嚴(yán)禁自行拆修；④?chē)?yán)格按規(guī)定頻率運(yùn)用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常運(yùn)用1頻道，停電時(shí)運(yùn)用2頻道）；

⑤嚴(yán)格依據(jù)對(duì)講機(jī)充電程序充電，不得待機(jī)充電，電池運(yùn)用完畢后方可進(jìn)行充電，以保障電池的性能、壽命和運(yùn)用效果；

⑥交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班運(yùn)用狀況，接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)檢查，發(fā)覺(jué)損壞或通訊失靈，馬上報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)。

2、對(duì)話(huà)要求

①呼叫對(duì)方，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請(qǐng)回話(huà)”；

②收接方回話(huà)后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地狀況講清除，收接方收到狀況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清晰”或“明白”；

③對(duì)講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對(duì)講機(jī)講話(huà)應(yīng)運(yùn)用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)講粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談工作無(wú)關(guān)的事情；

凡違反以上規(guī)定者將肅穆處理。對(duì)講機(jī)丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人員的責(zé)任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)懲罰。

監(jiān)控系統(tǒng)操作制度

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，嫻熟駕馭監(jiān)控系統(tǒng)的操作。

2、值班員必需嚴(yán)格依據(jù)操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛(ài)惜設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自由電腦上安裝各種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運(yùn)作，違者從嚴(yán)處理，并擔(dān)當(dāng)所造成的一切后果。

3、未經(jīng)上級(jí)部門(mén)主管批準(zhǔn)，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容；

4、未經(jīng)上級(jí)部門(mén)主管批準(zhǔn)，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室；

5、保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)；

6、確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營(yíng)造良好的工作環(huán)境；

物品出入登記制度

1、為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財(cái)產(chǎn)平安，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時(shí)必需進(jìn)行登記；

2、值班人員對(duì)攜帶進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應(yīng)進(jìn)行盤(pán)查、詢(xún)問(wèn)，屬于易燃、易爆、劇毒等危急性物品嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)；

3、值班人員對(duì)攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：

①屬業(yè)主的，值班人員確屬熟識(shí)、相識(shí)的登記其狀況，并擔(dān)當(dāng)由此可能引發(fā)的后果后放行；

②對(duì)自稱(chēng)是業(yè)主，值班人員不熟識(shí)、相識(shí)的，必需核對(duì)其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行；

③屬外來(lái)人員的必需登記其身份證件號(hào)碼等相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)行相關(guān)的聯(lián)系，認(rèn)證其攜帶物品合法后方可放行；

4、值班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查所攜帶物品的性質(zhì)，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋P(pán)問(wèn)，對(duì)未能執(zhí)行物品出入登記，將賜予相應(yīng)的懲罰，造成后果的視情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任。

重大事務(wù)報(bào)告制度

一、重大事務(wù)報(bào)告制度

為剛好妥當(dāng)處理重大事務(wù)或突發(fā)事務(wù)，避開(kāi)和限制事務(wù)發(fā)生，特制定重大事務(wù)處理報(bào)告制度。

1、重大或突發(fā)事務(wù)包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶(hù)集體投訴（5戶(hù)以上）；中心空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、凹凸壓電柜、通訊設(shè)備等大廈主要設(shè)備施舍故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭遇破壞等；

2、發(fā)生重大或突發(fā)事務(wù)，參與事務(wù)處理的部門(mén)或當(dāng)值主管馬上到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)盡快口頭向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并依據(jù)事發(fā)情節(jié)確定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)幫助處理；

3、參與事務(wù)處理的部門(mén)經(jīng)理（管理處主任）在事務(wù)處理后馬上填寫(xiě)重大事務(wù)報(bào)告表，于12小時(shí)內(nèi)以書(shū)面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，具體記錄事務(wù)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，以及事務(wù)發(fā)生的初步緣由和處理經(jīng)過(guò)；

4、重大事務(wù)報(bào)告表由部門(mén)經(jīng)理簽名后上報(bào)，因部門(mén)經(jīng)理不在而事情緊急時(shí)，可由當(dāng)值主管簽名上報(bào)；

5、參與事務(wù)處理的部門(mén)應(yīng)在事務(wù)處理完畢后24小時(shí)填寫(xiě)重大事務(wù)總結(jié)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，照實(shí)匯報(bào)事務(wù)的具體處理過(guò)程及結(jié)果，找出事務(wù)發(fā)生的主要緣由，提出避開(kāi)類(lèi)似狀況發(fā)生的預(yù)防措施。

盜竊等破壞事務(wù)的處理程序

①巡查發(fā)覺(jué)或接報(bào)物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)立刻抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人，如人力不夠，用對(duì)講機(jī)、電話(huà)或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡(jiǎn)要說(shuō)明狀況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安部的指令；

②保安部接報(bào)后，應(yīng)快速排適當(dāng)數(shù)量保安人員到現(xiàn)場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部接受調(diào)查；

③事務(wù)如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，不要觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)一切物品，特殊是罪犯留下來(lái)的指印、腳印、煙頭等物品；做好具體記錄，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償；

④如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。電梯困人的處理程序

①值班人員接到電梯應(yīng)急電話(huà)或巡查發(fā)覺(jué)電梯，馬上報(bào)告主管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)幫助限制和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過(guò)程修理部；

②監(jiān)控中心通過(guò)電視監(jiān)控視察電梯內(nèi)人員狀況，運(yùn)用電梯應(yīng)急電話(huà)與被困者聯(lián)系，做好說(shuō)明勸慰工作；

③如遇特殊狀況無(wú)法消退故障或被困人員有嚴(yán)峻不適時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)消防部門(mén)或求助有關(guān)部門(mén)解決；

④部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)重大事務(wù)報(bào)告表，具體記錄故障及處理經(jīng)過(guò)。

停電停水的處理程序

①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時(shí)間停電停水，應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主；

②未預(yù)知的狀況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，馬上聯(lián)系工程修理部，盡快實(shí)行措施復(fù)原供電供水，并對(duì)業(yè)主做好說(shuō)明工作；

③保安部派出適當(dāng)?shù)谋０踩藛T維護(hù)秩序，以防有人趁機(jī)制造事端。

發(fā)覺(jué)有人觸電的處理

①馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)，切斷電源；

②在未切斷電源之前，切不行用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開(kāi)；

③馬上進(jìn)行人工急救，并送醫(yī)院急救。

其次章消防管理制度

消防平安檢查制度

為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

1、每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評(píng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行平安檢查；

2、檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與；

3、檢查項(xiàng)目：

①各部門(mén)（管理處）配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效；

②房間所運(yùn)用的電器是否符合平安規(guī)定；

③設(shè)有消防報(bào)警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報(bào)警系統(tǒng)是否正常。

3、檢查中發(fā)覺(jué)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的問(wèn)題，要馬上查明緣由，剛好處理，不能馬上解決的，由公司出具整改通知書(shū)，限期整改。

消防培訓(xùn)制度

為實(shí)行“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，特制定本制度。

1、公司對(duì)在職員工的消防學(xué)問(wèn)培訓(xùn)每年不少于一次；

2、公司對(duì)新入職的員工的消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達(dá)到100％；

3、培訓(xùn)內(nèi)容包括:

①學(xué)習(xí)消防理論學(xué)問(wèn)

②熟識(shí)運(yùn)用常用滅火器材

③開(kāi)展消防綜合演練

滅火器管理規(guī)定

1、滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急狀況及消防狀態(tài)下運(yùn)用；

2、保安部負(fù)責(zé)滅火器的管理工作；

3、員工不得亂動(dòng)、辦理或非緊急狀況下運(yùn)用存放的滅火器；

4、滅火器購(gòu)回后，保安部應(yīng)滅火器上貼明購(gòu)入時(shí)間或充氣日期；

5、在每次的消防檢查中，要滅火器進(jìn)行檢查，剛好更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標(biāo)簽上注明失效日期。第三章車(chē)輛管理制度

停車(chē)管理制度

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危急性物品的車(chē)輛，以及2噸位以上的貨車(chē)，嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)。

2、非小區(qū)住戶(hù)的車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，門(mén)衛(wèi)應(yīng)嚴(yán)格檢查其證件，問(wèn)清進(jìn)入緣由，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區(qū)時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行檢查，并按規(guī)定收取停車(chē)費(fèi)。

3、管理人員對(duì)在小區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號(hào)、不按指定位置停放的車(chē)輛要?jiǎng)偤糜喺?/p>

4、提高責(zé)隨意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心。對(duì)出入本小區(qū)的可疑車(chē)輛要進(jìn)行盤(pán)查，防止車(chē)輛的丟失、損壞。對(duì)損壞小區(qū)路面和公共設(shè)施的車(chē)輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。對(duì)沖闖大門(mén)的要登記車(chē)牌號(hào)碼，記清去向，剛好報(bào)告上級(jí)。

5、管理人員必需堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛出入、停放規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車(chē)主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。

小區(qū)車(chē)輛停放、出入管理規(guī)定

為加強(qiáng)對(duì)出入、停放本小區(qū)車(chē)輛的管理，維護(hù)小區(qū)正常生活秩序，確保住戶(hù)的生命財(cái)產(chǎn)平安，特對(duì)出入、停放本小區(qū)的車(chē)輛作如下規(guī)定：

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危急性物品的車(chē)輛，嚴(yán)禁駛?cè)胄^(qū)。2噸以上的卡車(chē)一律不得進(jìn)入小區(qū)，特殊狀況除外。

2、本小區(qū)有車(chē)輛的住戶(hù)，應(yīng)向本公司申請(qǐng)辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門(mén)，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取IC卡工本費(fèi)、停車(chē)費(fèi)。

3、本小區(qū)住戶(hù)車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)后，有車(chē)庫(kù)的住戶(hù)必需將車(chē)停放在車(chē)庫(kù)內(nèi)，無(wú)車(chē)庫(kù)住戶(hù)必需將車(chē)停放在指定停車(chē)位置，嚴(yán)禁亂停亂放。

4、非本小區(qū)住戶(hù)的車(chē)輛，進(jìn)入大門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向門(mén)衛(wèi)出示證件，講明進(jìn)入緣由，符合進(jìn)入條件的領(lǐng)取臨時(shí)通行IC卡，并做好登記，方可進(jìn)入小區(qū)，嚴(yán)禁沖闖大門(mén)。出小區(qū)時(shí)收回IC卡，并按停車(chē)時(shí)間收取停車(chē)費(fèi)。遺失、損壞IC卡，照價(jià)賠償（每卡100元）。

5、進(jìn)入本小區(qū)的貨車(chē)，卸完貨物后應(yīng)剛好離開(kāi)小區(qū)，因故不能離開(kāi)的，應(yīng)將車(chē)停放在指定停車(chē)位置。

6、進(jìn)出、停放車(chē)輛必需聽(tīng)從小區(qū)管理人員的管理。駛?cè)胄^(qū)的車(chē)輛應(yīng)減速行駛，時(shí)速不得超過(guò)5公里，不得鳴號(hào)。如車(chē)輛損壞路面或公用設(shè)施，應(yīng)照價(jià)賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。

7、管理人員必需堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛出入、停放管理規(guī)定，發(fā)覺(jué)可疑狀況剛好報(bào)告。不得利用工作之便與車(chē)主拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。

8、違反以上規(guī)定者，除按《中華人民共和國(guó)交通管理?xiàng)l例》懲罰外，并按小區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，情節(jié)特殊嚴(yán)峻的，移交公安部門(mén)處理。

第五部分工程修理類(lèi)制度

工程修理管理制度

1、工程部門(mén)人員依據(jù)規(guī)定進(jìn)行例行巡查，在例行巡查中發(fā)覺(jué)物業(yè)修理有關(guān)問(wèn)題，記錄在案，剛好匯報(bào)，以便修理。

2、每一修理工程，事先應(yīng)分析緣由，區(qū)分責(zé)任，做好說(shuō)明工作。

3、每一修理工程，工程部門(mén)應(yīng)在區(qū)分責(zé)任之后，剛好制定修理方案，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并明確修復(fù)時(shí)間，不得無(wú)故拖延。

4、工程部門(mén)在確定每件修理工作時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)物業(yè)修理申報(bào)單，做好修理存檔工作。

5、每逢中大雨以上，工程部門(mén)人員應(yīng)剛好檢查排水、排污設(shè)施狀況，以防止意外。

6、每年汛期期間（5—10月），應(yīng)每月支配一次排水、排污設(shè)施例行清理檢查，以防堵塞。

7、住戶(hù)的房屋裝修工作，工程部門(mén)要做好施工監(jiān)督，嚴(yán)禁違章裝修行為。

8、工程部門(mén)應(yīng)在年初做好年度修理預(yù)算、季度修理支配及年底修理物業(yè)專(zhuān)題報(bào)告。

上門(mén)修理服務(wù)的規(guī)范要求

1、敲門(mén)

有門(mén)鈴時(shí)，輕按門(mén)鈴，按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)。沒(méi)有門(mén)鈴時(shí)，則輕叩門(mén)三響，無(wú)人應(yīng)答再次叩門(mén)，叩門(mén)節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無(wú)人應(yīng)答，等候三分鐘，若主子仍未返回，寫(xiě)留言條塞入用戶(hù)門(mén)內(nèi)。

2、介紹

主子聽(tīng)見(jiàn)開(kāi)門(mén)或在門(mén)內(nèi)詢(xún)問(wèn)時(shí)，首先自我介紹：“對(duì)不起，打攪了，我是某某物業(yè)有限公司修理人員ⅩⅩⅩ，前來(lái)為您服務(wù)?！?/p>

3、進(jìn)門(mén)

如進(jìn)入非常整齊的房間穿好自備鞋套，經(jīng)主子許可，進(jìn)門(mén)可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步伐要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面肯定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主子選定的位置，用于存放工具和須要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來(lái)的零件干脆放在地上。

4、修理

修理工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無(wú)法避開(kāi)時(shí)，應(yīng)事先向房間主子打招呼。

5、整理

修理完畢，做到工完場(chǎng)清。

6、收費(fèi)

按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

7、填單

照實(shí)填寫(xiě)《某某物業(yè)有限公司修理單》，請(qǐng)用戶(hù)對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)看法與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。

8、辭別

向用戶(hù)告辭，走出房間，步伐要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開(kāi)地面肯定距離，到門(mén)口時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對(duì)房間主子說(shuō)：“今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見(jiàn)?！?/p>

9、整個(gè)工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主子家里的工具、抹布等。

有償服務(wù)收費(fèi)制度

1、公司開(kāi)展有償服務(wù)活動(dòng)，以提高服務(wù)水平，便民利民為宗旨，不以贏利為目的。

2、收費(fèi)的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務(wù)機(jī)構(gòu)正常動(dòng)作，在條件許可的狀況下添置設(shè)備，增加企業(yè)發(fā)展后勁，提高服務(wù)水平和檔次。

3、做到服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量“三公開(kāi)”自覺(jué)接受住戶(hù)監(jiān)督和上級(jí)檢查。

4、服務(wù)人員在收取各項(xiàng)費(fèi)用時(shí)，嚴(yán)禁收錢(qián)不開(kāi)票或打白條，所收款項(xiàng)最遲在次周周一上午繳財(cái)務(wù)部，不得挪用。

5、接受有償服務(wù)的業(yè)主，有權(quán)監(jiān)督公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，假如交款后不開(kāi)發(fā)票的，業(yè)主有權(quán)拒絕交費(fèi)或向公司投訴。

6、嚴(yán)禁服務(wù)人員干脆或變相索要小費(fèi)，嚴(yán)禁收受紅包、禮品，否則一經(jīng)發(fā)覺(jué)肅穆處理。

7、業(yè)主提出有關(guān)服務(wù)的要求時(shí)，假如是屬于有償服務(wù)方面的，公司必需向業(yè)主說(shuō)明清晰收費(fèi)的原則，避開(kāi)服務(wù)后因收費(fèi)而產(chǎn)生不必要的麻煩。

8、公司設(shè)立投訴電話(huà)和投訴信箱，接受業(yè)主舉報(bào)或投訴。

修理回訪(fǎng)工作制度

1、修理回訪(fǎng)由辦公室、工程負(fù)責(zé)人及修理責(zé)任人擔(dān)當(dāng)。其中辦公室回訪(fǎng)率不低于5%，工程修理部負(fù)責(zé)人回訪(fǎng)率不低于10%，修理責(zé)任人回訪(fǎng)率不低于20%，并做好相關(guān)登記。

2、回訪(fǎng)時(shí)間支配在修理后一星期之內(nèi)。其中：平安設(shè)施修理兩天內(nèi)回訪(fǎng)；漏水項(xiàng)目修理三天內(nèi)回訪(fǎng)。

3、回訪(fǎng)內(nèi)容

①實(shí)地查看修理項(xiàng)目；

②向在修理現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主（住戶(hù)）或家人了解修理人員服務(wù)狀況；

③征詢(xún)改進(jìn)看法；

④核對(duì)收費(fèi)狀況；

⑤請(qǐng)被回訪(fǎng)人簽名。

4、對(duì)回訪(fǎng)中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知修理人員進(jìn)行整改。

第六部分清衛(wèi)、綠化類(lèi)制度

清潔衛(wèi)生實(shí)施細(xì)則

1、小區(qū)內(nèi)的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時(shí)循環(huán)打掃，確保整齊，無(wú)污垢、雜物、積水。

2、散水及排水溝每天不定時(shí)循環(huán)打掃，確保干凈、無(wú)雜物、積灰。

3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀清潔、內(nèi)無(wú)異味。

4、清運(yùn)垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；

5、墻門(mén)及車(chē)棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無(wú)垃圾、積灰、堆放雜物。

6、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)及其通道每天保潔，不定時(shí)循環(huán)打掃，確保整齊、無(wú)污垢、無(wú)雜物、無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)明顯沙石。

7、公共衛(wèi)生間務(wù)必每天清潔，確保無(wú)污漬、積灰、雜物、無(wú)臭味，地面無(wú)積水。

8、草坪、綠化帶務(wù)必每天清掃，確保綠化帶無(wú)明顯果殼紙屑、大片樹(shù)葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。

9、噴水池、水（魚(yú)）池每天至少清理一次