秘書實(shí)務(wù)之接待工作

接待工作4.1接待工作概述4.2宴請接待4.3技能訓(xùn)練第一頁，共四十八頁。教學(xué)目的

通過學(xué)習(xí)，能夠掌握：接待工作的內(nèi)容、種類和要求；熟悉交往群體的禮儀要求；區(qū)分接待對象，確認(rèn)接待規(guī)格；按照行動規(guī)范做好接待的準(zhǔn)備工作；從容應(yīng)付已預(yù)約和未預(yù)約的客人。第二頁，共四十八頁。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)1、教學(xué)重點(diǎn)接待工作的程序、方法和禮儀；宴請接待的程序與禮儀；2、教學(xué)難點(diǎn)接待計劃的擬定；宴請座次的安排；技能訓(xùn)練。第三頁，共四十八頁。4.1接待工作4.1.1內(nèi)容

1.以相應(yīng)規(guī)格接待國內(nèi)外來訪的賓客;2.安排主賓間的洽談、簽約、工作交流等具體事宜;3.組織來賓的參觀、考察、拜訪等活動;4.為來賓其他的合理要求提供服務(wù)等。

4.1.2類型

1、按來訪對象的國別分類①內(nèi)賓接待；②外賓接待第四頁，共四十八頁。4.1接待工作

2、按來訪對象的組織關(guān)系分類①上級來訪接待。②平級來訪接待。③下級來訪接待。④群眾來訪接待。

3、按來訪者有無預(yù)約分類①預(yù)約來訪者接待②未預(yù)約來訪者接待第五頁，共四十八頁。案例導(dǎo)入：天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負(fù)責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐?！闭f著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石接完電話，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？第六頁，共四十八頁。4.1接待工作4.1.3接待工作程序

1、接待前的準(zhǔn)備工作

（1）、心理準(zhǔn)備

①“誠懇”的心情

②合作的精神第七頁，共四十八頁。4.1接待工作（2）、物質(zhì)準(zhǔn)備①、環(huán)境準(zhǔn)備包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯。

②、辦公用品的準(zhǔn)備

包括前廳和會客室第八頁，共四十八頁。4.1接待工作（3）業(yè)務(wù)知識和能力的準(zhǔn)備企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、種類、各部門設(shè)置及領(lǐng)導(dǎo)職工的情況；較完備的資料，如當(dāng)?shù)刭e館名勝古跡、游覽路線、娛樂場所的名稱、地點(diǎn)、聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等情況。第九頁，共四十八頁。提示：

最好每天下班前把所有的辦公用品都整理好，第二天就不會手忙腳亂。上班能提前10分鐘到達(dá)，就有時間把接待環(huán)境再清潔整理一遍，良好的接待環(huán)境會使自己和客人都愉快。第十頁，共四十八頁。4.1接待工作

（4）了解來賓的基本情況。

包括來賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、民族、職務(wù)等。（5）確定接待規(guī)格。

高規(guī)格接待；對等接待；低規(guī)格接待

第十一頁，共四十八頁。相關(guān)知識

①高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視、友好，但它會占用主陪人過多的時間，經(jīng)常使用會影響主陪人的正常的工作。②低規(guī)格接待有時是因單位的級別造成的，有時是另有原因，用得不好，會影響與對方的關(guān)系；對等接待是最常用的接待方式。第十二頁，共四十八頁。相關(guān)知識

影響到接待規(guī)格確定的還有如下一些因素（1）對方與我方的關(guān)系。當(dāng)對方的來訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關(guān)系時，往往以高規(guī)格接待。（2）一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格。（3）對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司里，秘書僅提供參考意見。第十三頁，共四十八頁。

4.1接待工作（6）、制定接待工作計劃主要內(nèi)容：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費(fèi)列支。1）主要陪同人員；2）主要工作人員；3）住宿地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量；4）宴請時間、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)；5）會見、會談時間、地點(diǎn)、參與人員第十四頁，共四十八頁。

形成的文件：

1、人員安排表2、日程安排表3、接待經(jīng)費(fèi)列支（1）工作經(jīng)費(fèi)（2）住宿費(fèi)（3）餐飲費(fèi)（4）勞務(wù)費(fèi)（5）交通費(fèi)（6）參觀、游覽、娛樂費(fèi)用（7）紀(jì)念品費(fèi)（8）宣傳、公關(guān)費(fèi)用（9）其他費(fèi)用第十五頁，共四十八頁。4.1接待工作2、接待工作的實(shí)施

（1）基本程序

／standup(站起來)3S<——see(注視對方)＼smile(微笑)（2）基本環(huán)節(jié)親切迎客熱情待客禮貌送客

第十六頁，共四十八頁。

4.1接待工作（3）接待過程中的次序禮儀要求1）、就坐時，右為上座。即將客人安排在組織領(lǐng)導(dǎo)或其它陪同人員的右邊。2）、上樓時，客人走在前，主人走在后；下樓時，主人走在前，客人走在后。3)、迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。第十七頁，共四十八頁。4)、進(jìn)梯時，有專人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無人看守電梯的，主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。5)、奉茶、遞名片、握手。介紹時，應(yīng)按職務(wù)從高至低進(jìn)行。6)、進(jìn)門時，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請客人進(jìn)。如果門是向內(nèi)開的，把門推開后，請客人先進(jìn)。

4.1接待工作第十八頁，共四十八頁。預(yù)約接待的工作程序了解來訪者情況確定接待規(guī)格制定接待計劃接待工作總結(jié)接待計劃的實(shí)施做好接待準(zhǔn)備工作第十九頁，共四十八頁。預(yù)約接待的具體做法主動迎接和問候了解情況發(fā)放賓客卡送客正確引導(dǎo)第二十頁，共四十八頁。日常接待工作流程圖布置接待的環(huán)境迎候來訪者了解來訪意圖向領(lǐng)導(dǎo)通報來訪者情況引導(dǎo)客人介紹主賓雙方處理臨時失約必要時幫助上司中斷來訪做好來訪記錄送客第二十一頁，共四十八頁。團(tuán)體接待程序：若有會見與會談、宴請、參觀活動接受任務(wù)了解來賓確定接待規(guī)格制訂計劃準(zhǔn)備工作

會見、會談迎接來賓宴請娛樂送客接待小結(jié)參觀游覽第二十二頁，共四十八頁。4.1接待工作（4）、涉外活動禮賓次序安排

按身份與職務(wù)的高低排序按字母順序排列按通知代表團(tuán)的日期先后排列第二十三頁，共四十八頁。國旗懸掛兩國國旗并掛第二十四頁，共四十八頁。三面以上國旗并掛第二十五頁，共四十八頁。

相關(guān)知識根據(jù)接待計劃，秘書應(yīng)做好：1）資料準(zhǔn)備，主要包括來訪一方背景資料，同時應(yīng)相應(yīng)地準(zhǔn)備好我方的資料。2）食、宿、交通安排。事先做好來訪人員的接站、用餐、住宿、交通等安排。3）設(shè)施及物資準(zhǔn)備。不僅要落實(shí)接待活動中要用到的會議室等場所，還應(yīng)考慮好需要的布置及設(shè)備準(zhǔn)備，保證隨時能提供利用。4）為來訪人員準(zhǔn)備一些小禮物。5）取得其他部門的協(xié)作與配合。第二十六頁，共四十八頁。案例導(dǎo)入2、天地公司年底為表示對客戶的謝意，召開了客戶聯(lián)誼會，會后共進(jìn)晚餐。負(fù)責(zé)接待工作的秘書鐘苗根據(jù)上司的指示和宴會慣例，安排桌次座位。這次宴會共設(shè)3桌(圓桌)，餐廳正面靠墻為主桌，編1號，靠入口處為2、3號桌，擺成三角形，突出主桌。重要客戶在主桌。為方便來賓入席，鐘苗特意做了座位名簽，并擺放在桌上。但由于這次聯(lián)誼會時間緊，與會人員名單確定得晚，鐘苗在抄寫時漏了應(yīng)編在主桌的一位重要客戶，結(jié)果致使該客戶入席時找不到座位，出現(xiàn)了十分尷尬的場面。

從此案例中得出什么教訓(xùn)？第二十七頁，共四十八頁。4.2宴請接待4.2.1、宴請的形式根據(jù)宴請的目的、出席人員的身份和人數(shù)的多少，可將宴請分為：正式宴會、便宴、酒會、冷餐會、茶會、工作餐等。4.2.2、宴請的目的可以是為某一個人，也為某一件事。常見的有：為代表團(tuán)來訪；為慶祝某一節(jié)日、紀(jì)念日；為展覽會的開幕、閉幕；為某項(xiàng)工程動工、竣工等等。第二十八頁，共四十八頁。

4.2宴請接待4.2.3宴請的籌備

1、確定賓客名單，發(fā)出正式請柬2、確定宴請規(guī)格3、確定宴請時間，選好宴請場所4、確定菜單5、排定座次（如下圖）

第二十九頁，共四十八頁。排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌為基準(zhǔn)，右高左低，近高遠(yuǎn)低。座位中，以主人（女主人）為中心，近高遠(yuǎn)低，右上左下。第三十頁，共四十八頁。第三十一頁，共四十八頁。第三十二頁，共四十八頁。第三十三頁，共四十八頁。第三十四頁，共四十八頁。１、迎客秘書要提前到達(dá)宴會場所，檢查相關(guān)設(shè)備和準(zhǔn)備工作；主人一般位于大門口迎客。尊貴客人到達(dá)，主方還可將人員排成兩排在大門處歡迎。4.2.4宴請程序第三十五頁，共四十八頁。２、入席人數(shù)較多時，要事先在桌上擺放名牌。入座時，背對門口的座位一定要由主方人員來坐，這是個下座。4.2.4宴請程序第三十六頁，共四十八頁。３、致辭、敬酒致辭要事先準(zhǔn)備好，一般主人先講，客人致答辭，客人也可在宴會中間致答辭。席間可進(jìn)行適當(dāng)交談。4.2.4宴請程序第三十七頁，共四十八頁。４、交談

主人要引導(dǎo)客人愉快地參與交談，使席間充滿和諧愉快的氣氛。5、散席主人應(yīng)送客人至大門口。第三十八頁，共四十八頁。4.2.5赴宴者禮儀1、準(zhǔn)時出席宴會2、儀表整潔3、按位落座4、進(jìn)餐要求5、禮貌告別6、宴會后致謝第三十九頁，共四十八頁。課堂練習(xí)：中式宴會的桌次安排把主桌、次桌分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里◆以右為上。當(dāng)餐桌分為左右時，以面門為據(jù)，居右之桌為上。

◆以里為主。當(dāng)餐桌分為里外時，以正門為據(jù)，里側(cè)之桌為主。門次桌主桌門主桌次桌第四十頁，共四十八頁。課堂練習(xí)：中式宴會的桌次安排把主桌①、次桌②③分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里居中為上。主桌的右手為上，左手為下。即右高左低。門次桌②主桌①次桌③門次桌②主桌①次桌③第四十一頁，共四十八頁。課堂練習(xí)：中式宴會的桌次安排把主桌①、次桌②③④⑤分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里在桌次較多的情況下,上述排列常規(guī)往往交叉使用。門次桌②主桌①次桌③次桌④次桌⑤第四十二頁，共四十八頁。4.3技能訓(xùn)練

【訓(xùn)練目標(biāo)】通過訓(xùn)練，學(xué)生能夠按照接待工作的要求正確接待來訪者。一、案例分析案例1：史密斯先生到你辦公室要求拜見你的上司，可你的上司卻完全忘了這個約會會，且此時上司正在俱樂部與一位重要客人打完網(wǎng)球后在吃午餐。作為秘書，你應(yīng)該如何處理這種局面?說明：(1)可以分組討論；(2)每組推薦一位中心發(fā)言人，歸納該組同學(xué)的發(fā)言；(3)每組中心發(fā)言人在全班發(fā)言；(4)老師作最后總結(jié)；(5)討論30分鐘，班級發(fā)言15分鐘，老師總結(jié)5分鐘。第四十三頁，共四十八頁。4.3技能訓(xùn)練二、情景模擬

場景1：2010年9月28日下午，秘書李華正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接去往辦公室。李華趕緊叫住他們。客人有些不耐煩地說：“我們上午剛來過，是找你們總經(jīng)理的。上午的事沒有辦完。”李華說：“對不起，請你們稍等一下。我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)系?！笨偨?jīng)理在電話里說：“我不想見他們，請你幫我擋一下。”演示李華怎樣處理這件事。

說明和要求：請四位同學(xué)分別扮演李華、兩位客人和總經(jīng)理。其他同學(xué)評價和討論，在四位同學(xué)情景模擬中記錄下四人表現(xiàn)的好與不足的地方。尤其是李華的檔客禮儀是否恰到好處。假如是你，你會怎樣處理和表達(dá)。第四十四頁，共四十八頁。4.3技能訓(xùn)練場景2：秘書張艷正在公司前臺接電話，電話是一個客戶打來的，事情較為復(fù)雜。這個時候進(jìn)來兩位客人，一位已經(jīng)預(yù)約的，一位還未預(yù)約的。他應(yīng)該怎樣處理才能使電話里的客戶和來訪客人都滿意?請學(xué)生演示一下秘書張艷。請四位同學(xué)分別演示打電話的客戶、兩位來訪者和秘書張艷。其他同學(xué)對張艷的演示者進(jìn)行評價并說明理由。

說明和要求：(1)個人思考(10分鐘)；(2)小組討論（10分鐘)；(3)班級同學(xué)演示(25分鐘)；(4)教師總結(jié)(5分鐘)。第四十五頁，共四十八頁。問題討論1、王珂是公司的的前臺秘書。上午9時，王珂還在接聽電話。這時來了兩位客人。前一位是未預(yù)約的，后一位是預(yù)約的。她怎樣處理才能使所有的客人都滿意。