文化禮儀篇培訓(xùn)資料課件

文化禮儀篇鄭冬生第一頁(yè)，共一百二十頁(yè)。文化篇文化的概念禮儀社會(huì)禮儀餐桌禮儀陪同禮儀交談禮儀第二頁(yè)，共一百二十頁(yè)。文化概念文化：文化是人類在不斷認(rèn)識(shí)自我、改造自我的過程中，在不斷認(rèn)識(shí)自然、改造自然的過程中，所創(chuàng)造的并獲得人們共同認(rèn)可和使用的符號(hào)（以文字為主、以圖像為輔）與聲音（語(yǔ)言為主，音韻、音符為輔）的體系總和。文化：是語(yǔ)言和文字的總和。第三頁(yè)，共一百二十頁(yè)。文化內(nèi)容能夠被傳承的國(guó)家或民族的：歷史地理風(fēng)土人情傳統(tǒng)習(xí)俗生活方式文學(xué)藝術(shù)行為規(guī)范思維方式價(jià)值觀念行為禮儀第四頁(yè)，共一百二十頁(yè)。禮儀東漢許慎的《說文解字》對(duì)“禮”字的解釋是這樣的：“履也，所以事神致福也從示從豊豊亦聲”。意思是實(shí)踐約定的事情，用來給神靈看，以求得賜福。禮儀起源于古代祭祀。中國(guó)禮儀現(xiàn)狀中國(guó)自古就是禮儀之邦微管仲，吾其被發(fā)左衽矣（管仲輔佐齊桓公成功抵御了當(dāng)時(shí)某些北方民族對(duì)中原地區(qū)的侵?jǐn)_，保護(hù)了中原地區(qū)的周王室與諸侯國(guó)）崖山之后無(wú)中國(guó)，明亡之后無(wú)華夏民族自信心消失，全盤否定信仰缺失，拜金主義第五頁(yè)，共一百二十頁(yè)。禮儀的概念禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它在人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。第六頁(yè)，共一百二十頁(yè)。1.2何為禮儀禮儀尊重他人的一種觀念表達(dá)這種觀念的形式本質(zhì)就是：尊重，就是與人為善，待人以誠(chéng)禮出于俗，俗化為禮禮儀源于我們?cè)谌穗H交往中最易讓人接受的做法第七頁(yè)，共一百二十頁(yè)。1.3為何要學(xué)禮儀不學(xué)禮，無(wú)以立。——孔子容貌、態(tài)度、進(jìn)退、趨行，由禮則雅，不由禮則夷固僻違、庸眾而野。人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?！髯訛槿俗?，方少時(shí)，親師友，習(xí)禮儀?！度纸?jīng)》

1.禮儀是一個(gè)人的安身立命之本案例：我不愿意在禮貌上不如任何人！《林肯傳》中有這樣一件事：一天，林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐馬車外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯點(diǎn)頭微笑并也摘帽還禮。同行的紳士問道：“為什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答說：“因?yàn)槲也辉敢庠诙Y貌上不如任何人?！笨梢娏挚仙钍苊绹?guó)人民的熱愛是有其原因的。1982年美國(guó)舉行民意測(cè)驗(yàn)，要求人們?cè)诿绹?guó)歷屆的40位總統(tǒng)中挑選一位“最佳總統(tǒng)”時(shí)，名列前茅的就是林肯。第八頁(yè)，共一百二十頁(yè)。1.3為何要學(xué)禮儀2.懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚客戶之間的交往，商業(yè)活動(dòng)的成功，一般人都猜測(cè)它來自于不群的智慧、非凡的手段或出眾的口才，然而松下幸之助說：錯(cuò)，它來自高妙的禮儀第九頁(yè)，共一百二十頁(yè)。1.3為何要學(xué)禮儀3.不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重約翰?洛克（英國(guó)哲學(xué)家）：沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。不遵守商務(wù)禮儀，往往會(huì)讓人見笑，甚至?xí)斐煞浅?yán)重的后果。故事：鞍之戰(zhàn)因“禮”引發(fā)的血戰(zhàn)齊頃公不尊重各有殘疾的晉、魯、衛(wèi)、曹四國(guó)使臣。四國(guó)歃血為盟，聯(lián)合討伐齊國(guó)。第十頁(yè)，共一百二十頁(yè)。禮儀特性禮儀是我們?cè)谏钪胁豢扇鄙俚囊环N能力。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來說，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法,是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。第十一頁(yè)，共一百二十頁(yè)。禮儀分類可以大致分為政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀外交禮儀第十二頁(yè)，共一百二十頁(yè)。中國(guó)傳統(tǒng)禮儀祭祀之事為吉禮（黃帝陵祭祀時(shí)間：4月5日9:50）冠婚之事為嘉禮（冠禮vs笄禮）賓客之事為賓禮軍旅之事為軍禮喪葬之事為兇禮第十三頁(yè)，共一百二十頁(yè)?，F(xiàn)在禮節(jié)（一）居家（二）在校（三）處世（四）聚餐（五）出門（六）訪人（七）會(huì)客（八）旅行（九）對(duì)眾（十）饋贈(zèng)（十一）慶吊（十二）稱呼第十四頁(yè)，共一百二十頁(yè)。學(xué)禮的意義就個(gè)人而言學(xué)習(xí)禮儀可以：舉止文明動(dòng)作優(yōu)雅姿態(tài)瀟灑手勢(shì)得當(dāng)表情自然儀表端莊受人尊重討人喜愛第十五頁(yè)，共一百二十頁(yè)。禮儀的主要內(nèi)容一、尊老敬賢二、儀尚適宜三、禮貌待人四、容儀有整第十六頁(yè)，共一百二十頁(yè)。尊老對(duì)老者、長(zhǎng)者的孝敬之意，作為衡量一個(gè)人是否有修養(yǎng)的重要標(biāo)志孟子說：“養(yǎng)老尊賢，俊杰在位，則有慶”（賢人受到尊敬，有才能的人在位做官，那就有獎(jiǎng)賞。）《養(yǎng)蒙便讀》說：“侍于親長(zhǎng)，聲容易肅，勿因瑣事，大聲呼叱。”（在父母親等長(zhǎng)輩面前侍候，言談表情應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅恭敬，不能因?yàn)樾┬〉默嵤?，而大聲喊叫和呵斥。）《弟子?guī)》又說：“低不聞，卻非宜”。（與尊長(zhǎng)交談,回答的音量太小讓人聽不清楚,也是不恰當(dāng)?shù)模┞酚鲋鲃?dòng)謙讓，乘車主動(dòng)讓座，在商店、戲院等公共場(chǎng)所，應(yīng)盡量考慮到為老人創(chuàng)造方便條件第十七頁(yè)，共一百二十頁(yè)。敬賢“緩賢忘士，而能以其國(guó)存者，未曾有也”《墨子》（怠慢遺棄賢士……)三顧茅廬劉邦稱帝毛主席成功第十八頁(yè)，共一百二十頁(yè)。儀尚適宜“奢自文生，文過則為奢，不足則為儉”《二程集》程氏（

奢侈都是從修飾而產(chǎn)生的，修飾的過分就是奢侈，修飾的不足就是節(jié)儉）儀式的規(guī)模在于得當(dāng)，適當(dāng)?shù)奈娘検潜匾?，但文飾過當(dāng)就會(huì)造成奢侈浪費(fèi)，偏離禮規(guī)的要求；而過于吝嗇，妨礙到儀式的實(shí)行也是不得體的禮儀有但要注意節(jié)儉，反對(duì)鋪張浪費(fèi)，否則過猶不及第十九頁(yè)，共一百二十頁(yè)。禮貌待人（一）與人為善《禮記》說：“夫禮者，自卑而尊人”“不責(zé)人所不及，不強(qiáng)人所不能，不苦人所不好”（注：《文中子·魏相》）己所不欲，勿施于人（注：《論語(yǔ)·顏淵》）”南北朝時(shí)顏之推就曾對(duì)此種不敬氣憤而言：“今世愚人，遂以相戲。或相指名為豚犢者，有識(shí)旁觀，猶欲掩耳，況當(dāng)之者乎”。（二）禮尚往來《禮記》說：“禮尚往來，往而不來，非禮也；來而不往，亦非禮也送禮：正如《莊子·山木》篇說所說：“君子之交淡若水，小人之交甘若醴；君子淡以親，小人甘以絕。彼無(wú)故以合者，則無(wú)故以離”?！耙缘聢?bào)德”，有恩必報(bào)，是待人接物的基本道德修養(yǎng)，應(yīng)該滴水之恩，涌泉相報(bào)第二十頁(yè)，共一百二十頁(yè)。言談舉止一誠(chéng)摯的言辭。清楚的咬詞，說明流暢、簡(jiǎn)單扼要且合于邏輯。聲調(diào)的大小、快慢要適中。設(shè)身處地關(guān)心客戶，悉心為客戶服務(wù)，謙虛而老實(shí)的溝通。二專業(yè)化的儀容和態(tài)度。眼神（視線和藹接觸，關(guān)心的眼）

表情（關(guān)切的表情）身體（略向前傾）

穿著（整齊、干凈）頭發(fā)（整齊、不過分華麗）注意口臭、體臭、妝容等。第二十一頁(yè)，共一百二十頁(yè)。語(yǔ)言應(yīng)用1、普通話交流少用方言禁用粗俗的語(yǔ)言涉及產(chǎn)品時(shí)，務(wù)必用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。2、內(nèi)容表達(dá)

清楚。內(nèi)容要簡(jiǎn)單扼要。3、注意銜接和串詞例一：王老師您剛剛說的。。。。。。我們覺得。。。。。。例二：4、學(xué)會(huì)在聆聽中，尋找搭語(yǔ)機(jī)會(huì)5、

要求眼神身體表情：自然、面帶微笑、不可夸張、不可縱情大笑、露牙或面帶慍色、苦大深仇。第二十二頁(yè)，共一百二十頁(yè)。四、容儀有整（一）衣著容貌：《弟子規(guī)》要求：“冠必正，紐必結(jié)，襪與履，俱緊切”（二）行為舉止：孔子說：“君子不重則不威，學(xué)則不固”（注：《論語(yǔ)·學(xué)而》（君子不厚重就沒有威嚴(yán)；學(xué)習(xí),就可以不粗鄙淺陋;）“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)，臥如弓。（三）言語(yǔ)辭令：語(yǔ)言是人們思想、情操和文化修養(yǎng)的一面鏡子，“修辭立其誠(chéng)，所以居業(yè)也”（注：《易·乾文》）?！翱膳c言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。知者不失人，亦不失言”（注：《論語(yǔ)·衛(wèi)靈公》）?！把员匦牛斜毓保ㄗⅲ骸墩撜Z(yǔ)·子路》）第二十三頁(yè)，共一百二十頁(yè)。禮儀細(xì)節(jié)化妝的禮儀西餐的禮儀服務(wù)禮儀打電話禮儀商務(wù)禮儀社交禮儀職場(chǎng)工作禮儀飯桌禮儀筷子使用送花禮儀祝壽禮儀公交禮儀第二十四頁(yè)，共一百二十頁(yè)。儀表第二十五頁(yè)，共一百二十頁(yè)?；瘖y的禮儀化妝的基本原則1.化妝要視時(shí)間場(chǎng)合而定。在工作時(shí)間、工作場(chǎng)合只能允許工作妝（淡妝）。濃妝只有晚上才可以用。外出旅游或參加運(yùn)動(dòng)時(shí)，不要化濃妝，否則在自然光下會(huì)顯得很不自然。2.不要非議他人的化妝。由于文化、膚色等差異，以及個(gè)人審美觀的不同，每個(gè)人化的妝不可能是一樣的。切不可對(duì)他人的化妝品頭論足。3.不要在他人面前化妝?；陫y是美的，但化妝的過程則實(shí)在不雅觀。4.不要借用他人的化妝品。這不僅不衛(wèi)生，也不禮貌。5.吊唁、喪禮場(chǎng)合不可化濃妝，也不宜抹口紅，保持素顏，也可化淡妝。第二十六頁(yè)，共一百二十頁(yè)。2.1儀容（發(fā)膚容貌）1）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份；不佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn)：遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無(wú)。1）發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。第二十七頁(yè)，共一百二十頁(yè)。儀表發(fā)型要與服飾相協(xié)調(diào)與禮服相配：女士在比較莊重的場(chǎng)合，穿禮服時(shí)，可將頭發(fā)挽在頸后，顯得端莊、高雅；最好剪短發(fā)，以免頭發(fā)飄來飄去。與連衣裙相配：如果穿v字領(lǐng)連衣裙，就可將頭發(fā)盤起，如果穿外露較多的連衣裙，可選擇披肩發(fā)或束發(fā)；與西裝相配：因西裝給人以端莊整潔的感覺，發(fā)型也要梳得端莊、大方，不要過于蓬松。第二十八頁(yè)，共一百二十頁(yè)。著裝第二十九頁(yè)，共一百二十頁(yè)。2.2儀表（衣著打扮）2.職業(yè)女性著裝皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌三截腿光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)裙第三十頁(yè)，共一百二十頁(yè)。2.2儀表（衣著打扮）2.職業(yè)女性著裝首飾佩戴要講究的四個(gè)原則且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢(shì)”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）。總數(shù)不超過三件。多首飾應(yīng)同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。如十字架形的掛件在國(guó)際交往中不宜配戴。符合身份以少為佳同質(zhì)同色符合習(xí)俗第三十一頁(yè)，共一百二十頁(yè)。2.2儀表（衣著打扮）3.職業(yè)男性著裝西裝西裝

的顏色搭配兩個(gè)單色，一個(gè)圖案在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩個(gè)單色，最多一個(gè)圖案。深淺交錯(cuò)深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶。第三十二頁(yè)，共一百二十頁(yè)。2.2儀表（衣著打扮）3.職業(yè)男性著裝西裝西裝

的三個(gè)“三”原則三色原則即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律鞋子、皮帶、公文包一個(gè)顏色。三大禁忌忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。第三十三頁(yè)，共一百二十頁(yè)。2.2儀表（衣著打扮）3.職業(yè)男性著裝西裝西裝

的紐扣扣法三粒扣：扣上面兩?；蛑豢壑虚g一?；蚨疾豢垡涣？郏嚎煽劭刹豢蹆闪？郏嚎凵厦娴谝涣；蚨疾豢鬯牧？郏嚎壑虚g兩?；蚨疾豢鄣谌捻?yè)，共一百二十頁(yè)。2.2儀表（衣著打扮）3.職業(yè)男性著裝襯衫和領(lǐng)帶白襯衣是男士永遠(yuǎn)的時(shí)裝合體，系上最上一粒紐扣，能伸進(jìn)去一個(gè)到兩個(gè)手指；襯衫領(lǐng)子應(yīng)露在西服領(lǐng)子外1.5CM左右；抬起手臂時(shí)，襯衫袖口也應(yīng)露出西服袖口外1.5CM左右。以保護(hù)西服的清潔；襯衣的下擺一定要塞到褲腰里。第三十五頁(yè)，共一百二十頁(yè)。2.2儀表（衣著打扮）3.職業(yè)男性著裝襯衫和領(lǐng)帶領(lǐng)帶是男士服裝的靈魂當(dāng)站立時(shí)，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度要及皮帶或皮帶扣下端1~1.5cm；領(lǐng)帶結(jié)的大小應(yīng)與襯衫領(lǐng)口敞開的角度相配合；當(dāng)打上領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的領(lǐng)口和袖口都應(yīng)該系上；如果取下領(lǐng)帶，領(lǐng)口的紐扣一定要解開。第三十六頁(yè)，共一百二十頁(yè)。2.2儀表（衣著打扮）3.職業(yè)男性著裝鞋和襪鞋與襪，決不可忽視的細(xì)節(jié)正式西服不應(yīng)配休閑鞋；黑色的皮鞋搭配任何西裝都沒錯(cuò)；淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服；正式西服時(shí)應(yīng)穿深色（如黑色）的襪子；穿白西裝、白皮鞋時(shí)才能穿白襪子；最好選擇長(zhǎng)及小腿肚的中長(zhǎng)襪。第三十七頁(yè)，共一百二十頁(yè)。著裝禮儀醫(yī)院拜訪時(shí)一形勢(shì)（衛(wèi)生部門的檢查、對(duì)醫(yī)藥代表不良信息傳播）不緊張的情況下或者第一次拜訪時(shí)應(yīng)該著正裝，女士淡裝，建議不要穿高跟鞋，著裝打扮自然得體大方，不可濃妝艷抹。二、各種會(huì)議時(shí)

男士著深色純色西服，白襯衣，領(lǐng)帶。會(huì)議女士職業(yè)女裝。三、戶外活動(dòng)時(shí)

可以根據(jù)實(shí)際情況來選擇適當(dāng)?shù)闹b，如旅游活動(dòng)則盡量穿的休閑一些，戶外運(yùn)動(dòng)則穿得運(yùn)動(dòng)一些。四參加宴會(huì)時(shí)

有條件的盡量著正裝或者晚禮服之類，沒有條件的一定要穿得整潔，在組織客戶的宴會(huì)時(shí)，最好提前洗漱一番，對(duì)自己的形象略作檢查以保證對(duì)客戶的尊重。五、家訪夜值時(shí)穿得隨意自然、休閑一些，可以根據(jù)自己喜歡的特點(diǎn)來打扮穿著。六儀表方面

禁止帶異味或面上、口中有異味去拜訪客戶（蒜、火鍋味、汗腥味、牙上有附帶物等）。男士禁止染彩發(fā)（黑色快外的紅、黃色）著裝整潔，勤洗衣（盡量隨換隨洗）、勤洗頭（一天一洗）、勤洗澡（至少一周三次）、勤剪指甲、勤理發(fā)?！百Y料包”以雙肩包為宜。（否用便攜帶、特快袋）公共場(chǎng)合注意自己的行為是否顯得商討高雅，嚴(yán)禁“抖腿、采耳、挖鼻孔、剪甲”等不雅行為。第三十八頁(yè)，共一百二十頁(yè)。儀表不得在公共場(chǎng)合修剪指甲社交活動(dòng)中，人與人之間需要握手。手是儀容的重要部位。一雙清潔沒有污垢的手，是交往時(shí)的最低要求要經(jīng)常修剪指甲，指甲的長(zhǎng)度不應(yīng)超過手指指修指甲時(shí)，指甲溝附近的“暴皮”要同時(shí)剪去，不能以牙齒啃指甲。特別值得提出的是，在任何公共場(chǎng)合修剪指甲，都是不文明、不雅觀的舉止。第三十九頁(yè)，共一百二十頁(yè)。儀表體毛必須修整鼻毛不能過長(zhǎng)。過長(zhǎng)的鼻毛非常有礙觀瞻。可以用小剪刀剪短，不要用手拔，特別是當(dāng)著其他人的面。腋毛在視覺中不美觀也不雅觀。白領(lǐng)男士和女士應(yīng)有意識(shí)地不穿暴露腋毛的服飾。女士在社交活動(dòng)中穿著使腋窩外現(xiàn)的服裝，必須先剃去腋毛，以免有損整體形象。在社交和公務(wù)場(chǎng)合，男士不得穿短褲，不得挽起長(zhǎng)褲的褲管。女士在穿裙裝和薄型絲襪時(shí)，如露出腿毛，應(yīng)先將其剃掉。第四十頁(yè)，共一百二十頁(yè)。儀表保持牙齒清潔牙齒是口腔的門面，牙齒的清潔是儀表儀容美的重要部分，不潔的牙齒被認(rèn)為是交際中的障礙。在社交場(chǎng)合進(jìn)餐后，切忌當(dāng)著別人的面剔牙，可以用手掌或餐巾紙掩住嘴角，然后再剔牙。如果口腔有異味，必要時(shí)，嚼口香糖可減少異味，但在他人面前嚼口香糖是不禮貌的，特別是與人交談時(shí)，更不應(yīng)嚼口香糖。吃完大蒜等異味食物，可以咀嚼一點(diǎn)茶葉第四十一頁(yè)，共一百二十頁(yè)。儀態(tài)第四十二頁(yè)，共一百二十頁(yè)。人靠精神人有三寶天有三寶，三光為寶，日、月、星地有三寶，三柔為寶，水、火、風(fēng)人有三寶，三品為寶，精、氣、神第四十三頁(yè)，共一百二十頁(yè)。2.3儀態(tài)（舉止神態(tài)）儀態(tài)即是你的身體語(yǔ)言，儀態(tài)為什么重要呢，請(qǐng)看儀態(tài)在信息傳播中的重要程度。第四十四頁(yè)，共一百二十頁(yè)。2.3儀態(tài)（舉止神態(tài)）端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士?jī)墒忠彩亲匀幌麓?，或交疊放在身前或背于身后。第四十五頁(yè)，共一百二十頁(yè)。2.3儀態(tài)（舉止神態(tài)）穩(wěn)重的坐：坐如鐘不滿坐是謙恭；女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；翹腿時(shí)，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；不要抖腿。第四十六頁(yè)，共一百二十頁(yè)。2.3儀態(tài)（舉止神態(tài)）優(yōu)雅的走：行如風(fēng)男士要穩(wěn)定、矯?。慌恳p盈、優(yōu)雅；兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，有節(jié)奏感；身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺。走路的姿勢(shì)最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心第四十七頁(yè)，共一百二十頁(yè)。2.3儀態(tài)（舉止神態(tài)）得體的蹲：不走光一腳前，一腳后，然后下蹲；忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢(shì)）。第四十八頁(yè)，共一百二十頁(yè)。2.3儀態(tài)（舉止神態(tài)）專注的目光：尊重在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠(chéng)；正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對(duì)方；道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。眼睛是心靈的窗戶目光是否運(yùn)用得當(dāng)，直接會(huì)影響溝通的效果第四十九頁(yè)，共一百二十頁(yè)。2.3儀態(tài)（舉止神態(tài)）微笑是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言最能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力真誠(chéng)的微笑：親切真誠(chéng)微笑，不做作；職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。第五十頁(yè)，共一百二十頁(yè)。禮貌用語(yǔ)第五十一頁(yè)，共一百二十頁(yè)。3.1語(yǔ)言溝通1.禮貌用語(yǔ)不離身良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見請(qǐng)字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始第五十二頁(yè)，共一百二十頁(yè)。3.1語(yǔ)言溝通2.職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服——考慮了人們的感受軟墊式言辭+拜托語(yǔ)氣讓您久等了下次進(jìn)貨日是5號(hào)請(qǐng)問您有什么事給您的資料您看了嗎經(jīng)理目前正在外出可以用傳真發(fā)過來嗎不好意思打擾您一下對(duì)不起請(qǐng)教您一下真是抱歉麻煩您第五十三頁(yè)，共一百二十頁(yè)。3.1語(yǔ)言溝通3.基本原則多贊美每個(gè)人的內(nèi)心深處最深切的渴望是得到別人的贊美。——林肯我可以憑著別人的贊賞愉快地生活兩到三個(gè)月?！R克?吐溫贊美發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，說明你謙虛好學(xué)。——喬治?梅奧案例：達(dá)爾文赴宴第五十四頁(yè)，共一百二十頁(yè)。3.1語(yǔ)言溝通4.莫以自我為中心讓對(duì)方多談自己多講對(duì)方感興趣且積極樂觀的話題安全話題輕松話題商務(wù)交往五不談私人問題五不問歷史地理建筑風(fēng)土人情藝術(shù)政治宗教機(jī)密同事低俗隱私收入年齡婚姻家庭健康經(jīng)歷影視體育時(shí)尚天氣小吃第五十五頁(yè)，共一百二十頁(yè)。用餐禮儀第五十六頁(yè)，共一百二十頁(yè)。西餐的禮儀一、刀叉使用禮儀。1.手握叉子時(shí)不要像握大提琴那樣，或像握麥克佩斯夫人的匕首那樣。2.不要手握刀叉在空中飛來舞去用以強(qiáng)調(diào)說話的某一點(diǎn)，也不要將刀叉的一頭搭在盤子上，一頭放在餐桌上。3.刀叉一旦拿起使用，就不能再放回原處。4.刀子放在盤子上時(shí)，刀刃朝里，頭在盤子里，刀把放在盤子邊緣上。第五十七頁(yè)，共一百二十頁(yè)。西餐禮儀二、餐巾的使用禮儀。1.不要拿餐巾去用力擦臉的下部，要輕輕地沾擦。2.不要抖開餐巾再去折疊，不要在空中像揮動(dòng)旗子那樣揮動(dòng)餐巾。3.餐巾應(yīng)放在大腿上，如果離開餐桌，要將餐巾放在椅子上，并把椅子推近餐桌，注意動(dòng)作要輕。4.用餐結(jié)束時(shí)不要折疊餐巾；否則，不了解情況的服務(wù)生可能會(huì)再給別的客人使用。5.用餐結(jié)束時(shí)要將餐巾從中間拿起，輕輕地放在餐桌上盤子的左側(cè)。第五十八頁(yè)，共一百二十頁(yè)。中餐中的文化禮儀飯桌上的文化，就是“飲饌文化”的通俗叫法?！岸Y”是指飲饌的禮節(jié)。它反映了家族的道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)、儀式和個(gè)人的禮貌要求。家宴、便宴要以“長(zhǎng)”（家長(zhǎng)、長(zhǎng)輩）為主，賓宴要以“客”為主。因此，就形成了許多規(guī)矩約束家人，尤其對(duì)孩子們的約束更加嚴(yán)格。禮有形式之禮和待侍之禮。形式之禮是指禮儀的形式和氛圍所體現(xiàn)的禮，比如宴請(qǐng)場(chǎng)所的選擇、禮儀的檔次、環(huán)境的營(yíng)造、用具的準(zhǔn)備，都要體現(xiàn)對(duì)客人的一種尊重。待侍之禮是指招待客人和侍奉客人的禮節(jié)，如宴席的排座是以長(zhǎng)為先、師為先、遠(yuǎn)為先的原則，即按輩分排座，家庭教師要優(yōu)先入座，遠(yuǎn)道而來的親戚朋友要優(yōu)先入座，對(duì)待家境貧窮的親戚和朋友更要格外照顧，主人在席間與其交流的時(shí)間要長(zhǎng)些，敬酒次數(shù)要多些，并有意識(shí)地向客人介紹他們的“絕活”如棋藝、書法、唱功，以獲得眾人的贊賞和尊重。同時(shí)嚴(yán)格要求管家和仆人不準(zhǔn)慢待這些人。第五十九頁(yè)，共一百二十頁(yè)。傳統(tǒng)用餐中的文化“孝”家宴時(shí)講究要尊重長(zhǎng)輩，要盡孝道?！暗隆笔且环N品行，在家族的飲饌中有“讓、度、儉”的要求?！白尅笔且蟠蠹蚁嗷ブt讓，不要好吃的搶著吃，要先讓別人吃，哪怕都被吃光也不能有怨氣，要做到讓為先；“度”要求喝酒吃飯要有度，不能暴飲暴食，更不能勸酒無(wú)度，置人于醉?！皟€”是要節(jié)儉，不能浪費(fèi)，尤其要求孩子不能浪費(fèi)糧食，兩位祖母經(jīng)常囑咐設(shè)宴不要鋪張奢侈。宴席結(jié)束后，都要將沒動(dòng)過筷子和未曾上過桌的菜帶回家?！敖獭笔秋嬸偡矫娴募彝ソ逃?。通過口傳身教，耳濡目染，潛移默化地繼承了家族中的老規(guī)矩和禮俗，在與家庭教師共同用餐時(shí)，祖母總是要求幾位教師給孩子“訓(xùn)話”，并根據(jù)社會(huì)時(shí)尚向孩子們提出新的要求，看到不好的現(xiàn)象就去指點(diǎn)一下，讓孩子們知道要做什么、不能做什么，寓教于吃中。第六十頁(yè)，共一百二十頁(yè)。3.3餐宴禮儀優(yōu)雅、得體的用餐儀態(tài)，對(duì)職場(chǎng)商業(yè)成功有著直接的影響在用餐環(huán)境下，是否能關(guān)注細(xì)節(jié)，直接體現(xiàn)了個(gè)人素養(yǎng)的高低第六十一頁(yè)，共一百二十頁(yè)。3.3餐宴禮儀1.桌次排列桌次順序原則1門2兩桌橫排1門2兩桌豎排12345門五桌123456門六桌123456門7七桌遠(yuǎn)離門或居中為主桌，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定：近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。第六十二頁(yè)，共一百二十頁(yè)。3.3餐宴禮儀2.座次排列1234567主位89門一個(gè)主位時(shí)的位次排列1234567主位18主位2門兩個(gè)主位時(shí)的位次排列座次順序原則基本原則：面門為上；居中為上；以離門遠(yuǎn)離主位近為上，同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上。注：主位右側(cè)為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請(qǐng)主人坐在主賓的位子上。第六十三頁(yè)，共一百二十頁(yè)。3.3餐宴禮儀3.宴請(qǐng)禮儀主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人接待人員引導(dǎo)客人入席2言簡(jiǎn)意賅、熱情友好3融洽氣氛，掌握進(jìn)餐速度4迎賓引導(dǎo)入席用餐熱情相送，感謝光臨5送別1致詞祝酒在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)?！勘葋喌诹捻?yè)，共一百二十頁(yè)。3.3餐宴禮儀4.赴宴禮儀赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔，穿戴大方，女士可稍作打扮赴宴要遵守約定時(shí)間，抵達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)時(shí)，首先跟主人握手、問候致意對(duì)其他客人，無(wú)論相識(shí)與否，都要笑臉相迎或點(diǎn)頭致意第六十五頁(yè)，共一百二十頁(yè)。3.3餐宴禮儀用餐禮儀用餐文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出聲音；魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不要吐在桌子上；敬酒時(shí)，杯口要低于對(duì)方杯口。如無(wú)特殊人物在場(chǎng)，可按序敬酒，避免厚此薄彼；嘴里有食物時(shí)，不與人交談；剔牙時(shí)，請(qǐng)用手掩口；別人給倒水時(shí)，不要干看著，要扶著杯子，以示禮貌；給人遞水遞飯一定是雙手；遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端；宴會(huì)未結(jié)束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先離席；第六十六頁(yè)，共一百二十頁(yè)?？曜邮褂?，握筷子的姿勢(shì)要規(guī)范，中指尖接觸點(diǎn)在筷子的中部，太高、太低或變換指法（如：夾菜時(shí)食指指向客人）都不規(guī)范。

2，不得在菜肴上亂揮動(dòng)筷子。

3，不要用筷子穿刺菜肴。4，不要將筷子含在口中。

5，不要讓菜湯滴下來。6，不要用筷子去攪動(dòng)菜。7，不要把筷子當(dāng)牙簽。8，不要用筷子指點(diǎn)別人。9，需要使用湯匙時(shí)，應(yīng)先將筷子放下。第六十七頁(yè)，共一百二十頁(yè)。業(yè)務(wù)邀請(qǐng)?zhí)崆坝?jì)劃用餐種類提前邀請(qǐng)準(zhǔn)確通知第六十八頁(yè)，共一百二十頁(yè)。提前計(jì)劃邀請(qǐng)目的開發(fā)上量認(rèn)識(shí)探尋計(jì)劃用餐可以達(dá)到的效果結(jié)果承諾追蹤達(dá)成后續(xù)跟進(jìn)第六十九頁(yè)，共一百二十頁(yè)。提前計(jì)劃提前預(yù)算費(fèi)用預(yù)算：在向上級(jí)申請(qǐng)得到批準(zhǔn)后，根據(jù)費(fèi)用額度確定相匹配的就餐地點(diǎn)。確定客戶，了解禁忌，一定要搞清楚有沒有和主賓不合的客戶，否則就花錢不討好了，二要了解客戶的背景和民族，看看有何禁忌，包括習(xí)慣和風(fēng)俗。備好酒水和香煙，有些高檔飯店不讓自帶酒水則視情況而定。

籌備車輛，安排接送，還是自行來去，一定要提前有個(gè)數(shù)或到時(shí)明確告知給客戶。選擇餐館（分客戶級(jí)別定高中低檔）事先了解定餐點(diǎn)的菜系、特色、酒水飲品情況。第七十頁(yè)，共一百二十頁(yè)。業(yè)務(wù)宴請(qǐng)?zhí)崆把?qǐng)?zhí)崆邦A(yù)約你的客戶是對(duì)他的尊重，最好提前三天以上，讓客戶感覺你是誠(chéng)懇的、實(shí)在的、用心的，而不是隨意的。這樣才能保證宴請(qǐng)的質(zhì)量和意義。在得到客戶明確的答復(fù)后可以按部就班安排各項(xiàng)事宜，同時(shí)要注意，防止客戶有其他意外事情，在宴請(qǐng)的前一天務(wù)必在再次確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)，便于宴請(qǐng)的正常進(jìn)行。準(zhǔn)確通知將宴會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)志建筑、樓層、包間、主人姓名用短信發(fā)給客戶，然后再電話確認(rèn)一下。第七十一頁(yè)，共一百二十頁(yè)。用餐種類大型學(xué)術(shù)會(huì)議用餐科室聚會(huì)用餐業(yè)務(wù)用餐用餐家宴商務(wù)用餐第七十二頁(yè)，共一百二十頁(yè)。大型會(huì)議用餐客戶會(huì)議前或后用餐參加學(xué)術(shù)會(huì)議、大型團(tuán)隊(duì)宴席時(shí)，在服從組織單位安排的情況下，選一桌重點(diǎn)客戶陪座，切不可自己早早找個(gè)地方落座就席，卻不問客戶的事，也不可讓客戶一個(gè)人坐在都不認(rèn)識(shí)又不愿意的桌子上，實(shí)在沒在辦法的要及時(shí)和客戶說明情況。嚴(yán)格按照大會(huì)安排，滿足客戶用餐要求，切不可搞特殊傳遞大會(huì)精神和會(huì)議內(nèi)容

第七十三頁(yè)，共一百二十頁(yè)?？剖揖蹠?huì)指科會(huì)或科室節(jié)日聚會(huì)，主要目的是上量、進(jìn)科、答謝等目的活躍氣氛，融入其中，不冷落每一個(gè)人注意邀約，達(dá)成成交第七十四頁(yè)，共一百二十頁(yè)。業(yè)務(wù)用餐指為達(dá)到某些目的，邀請(qǐng)幾個(gè)人的用餐征求客戶的意見，看看喜歡什么，按照客戶的要求辦即可，可以雙方邊吃邊談環(huán)境宜安靜一定要傳遞用餐目的，培好各位喝酒興趣點(diǎn)些特色菜，吃好即可第七十五頁(yè)，共一百二十頁(yè)。家宴以家庭為目的的用餐，可以探聽客戶的喜愛和家庭情況，個(gè)人喜好一目了然吃一些適合家庭聚會(huì)的場(chǎng)所，宜價(jià)廉物美的適合孩子、老人、女士的菜系吃完飯有放松的場(chǎng)所第七十六頁(yè)，共一百二十頁(yè)。商務(wù)用餐簡(jiǎn)單邊吃邊聊注意飲食搭配人不宜多不需要封閉場(chǎng)所一起融入環(huán)境第七十七頁(yè)，共一百二十頁(yè)。菜品安排主人務(wù)必要在宴會(huì)規(guī)定的時(shí)間半個(gè)小時(shí)前到達(dá)，便于和飯店溝通相關(guān)事宜，數(shù)量：冷熱菜的數(shù)量之和比客戶數(shù)量多1-2個(gè)即可。質(zhì)量：根據(jù)費(fèi)用計(jì)劃合理安排，特色的點(diǎn)上1-3道，在上檔次的酒店盡量要點(diǎn)上一兩道大菜如澳龍和海鮮大菜。搭配：注意葷素搭配、咸淡搭配等等色澤：點(diǎn)的菜品除了好吃以外，還要考慮美感，在色彩上要注意搭配，暗色的要配上鮮艷的。酒水：白酒、紅酒、飲料、香煙等等安排席位：根據(jù)各地的風(fēng)俗習(xí)慣來安排主賓和其它客人的座次，不懂的要及時(shí)向就餐地點(diǎn)的服務(wù)員或客戶經(jīng)理咨詢。第七十八頁(yè)，共一百二十頁(yè)。用餐進(jìn)行時(shí)A、滿嘴是食物不要開口說話。B、不要用筷子刻意挑自己愛吃的東西C、客人未動(dòng)的菜最好別先動(dòng)（尤其是魚類）最好先轉(zhuǎn)向宴請(qǐng)的客人。D、吃飯勿將肘部支在桌子上，占據(jù)別人的用餐空間。E、壺嘴不要對(duì)準(zhǔn)任何人。F、座位：面朝門口安排給客人。G、點(diǎn)餐注意禁忌（蔥、蒜等）第七十九頁(yè)，共一百二十頁(yè)。用餐進(jìn)行時(shí)敬酒祝詞一定要感謝客戶給自己這個(gè)機(jī)會(huì)以表尊重他。用餐注意用筷子、公筷、筷座等。酗酒有客戶在萬(wàn)萬(wàn)不能把自己喝醉，學(xué)會(huì)把控。對(duì)受邀的客戶一定要給其留下深刻的印象敬酒時(shí)尤其是第一次，最好要大份量，比如說：你能喝半斤白酒的一口敬1-2兩，讓其記住你的豪爽、爽直。對(duì)其他人就隨意地象征性敬一些。同客戶休閑娛樂1、唱歌：給客戶點(diǎn)最熟悉的歌，必要時(shí)可幫客戶一起唱高潮節(jié)段，使自己和客戶融為一體，自己一定要唱一首最擅長(zhǎng)的歌，以展現(xiàn)自我。2、洗浴：根據(jù)客戶需求，要事先了解每一項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格，給客戶推薦，達(dá)到客戶滿意。第八十頁(yè)，共一百二十頁(yè)。用餐服務(wù)技巧談一些時(shí)事：閱兵等談一些家鄉(xiāng):地點(diǎn)，特產(chǎn)，文化差異等談一些無(wú)關(guān)緊要的事，如：天氣、地理、歷史、環(huán)境談一些共同的經(jīng)歷：大學(xué)生活，出差，交通工具等談一些憶苦思甜的事情，如：一參加工作是的窘境第八十一頁(yè)，共一百二十頁(yè)。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)第八十二頁(yè)，共一百二十頁(yè)。4.1見面禮儀1.問候問候是人際關(guān)系的第一步遇熟人、同事主動(dòng)打招呼；與朋友同行時(shí)，遇到熟人時(shí)，可相互介紹；同事間一般以名字或職務(wù)相稱；第八十三頁(yè)，共一百二十頁(yè)。4.1見面禮儀2.介紹將“卑者”先介紹給“尊者應(yīng)先把下級(jí)介紹給上級(jí)；應(yīng)先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；應(yīng)先把男士介紹給女士；應(yīng)先把主人介紹給客人；當(dāng)被介紹時(shí)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情，起立或欠身致意；雙目應(yīng)該注視對(duì)方；介紹完畢，握手問好。第八十四頁(yè)，共一百二十頁(yè)。4.1見面禮儀3.握手尊者為先：上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。客人到來之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。不能伸出左手與人相握。與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。第八十五頁(yè)，共一百二十頁(yè)。4.1見面禮儀4.名片名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠(yuǎn)；遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出。接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。名片的收存：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲袋里。名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。不提供兩個(gè)以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。第八十六頁(yè)，共一百二十頁(yè)。4.3位置禮儀1.同行禮儀二人同行：右為尊，安全為尊；三人同行時(shí)：中為尊；四人同行時(shí)：分兩排，前排為尊；引路時(shí)，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。引路手勢(shì)如右圖。第八十七頁(yè)，共一百二十頁(yè)。4.3位置禮儀2.電梯、樓梯禮儀上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行。升降電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開的按鈕，此時(shí)請(qǐng)尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時(shí)，按住開的按鈕，請(qǐng)尊者先出（體現(xiàn)服務(wù)原則）。電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先（體現(xiàn)優(yōu)先原則）。升降電梯愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。進(jìn)入電梯后，如有他人，可主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。第八十八頁(yè)，共一百二十頁(yè)。4.3位置禮儀3.乘車禮儀上車時(shí)扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子，臀部先進(jìn)。錯(cuò)誤的上車姿勢(shì)是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車?yán)?。下車時(shí)先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起，臀部后出。錯(cuò)誤的姿勢(shì)是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。如何優(yōu)雅地上下車：不走光上下車的順序倘若條件允許，應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來賓先上車、后下車。第八十九頁(yè)，共一百二十頁(yè)。4.3位置禮儀3.乘車禮儀→乘車座次專職司機(jī)①老總③職員②經(jīng)理④實(shí)習(xí)生雙排五座轎車請(qǐng)大家思考為什么要這樣排序？第九十頁(yè)，共一百二十頁(yè)。4.3位置禮儀3.乘車禮儀→乘車座次老總②經(jīng)理④實(shí)習(xí)生③職員①副總雙排五座轎車請(qǐng)大家思考為什么要這樣排序？第九十一頁(yè)，共一百二十頁(yè)。4.3位置禮儀3.乘車禮儀→乘車座次雙排七座轎車專職司機(jī)①老總③經(jīng)理②副總④女職員⑥實(shí)習(xí)生⑤男職員請(qǐng)大家思考為什么要這樣排序？第九十二頁(yè)，共一百二十頁(yè)。4.3位置禮儀3.乘車禮儀→乘車座次雙排七座轎車?yán)峡偄谂?jīng)理④女職員③男經(jīng)理⑤男職員①副總⑥實(shí)習(xí)生請(qǐng)大家思考為什么要這樣排序？第九十三頁(yè)，共一百二十頁(yè)。打電話禮儀一、選擇打電話的恰當(dāng)時(shí)間撥打電話應(yīng)選擇對(duì)方方便的時(shí)間，休息和用餐時(shí)間、節(jié)假日一般不宜打電話，更不宜打談公務(wù)的電話；用餐時(shí)間前半個(gè)小時(shí)，如果你不請(qǐng)人家吃飯的話，不宜打電話；給海外人士打電話，先要了解時(shí)差。二、說話應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要通話前應(yīng)當(dāng)充分準(zhǔn)備，通話時(shí)應(yīng)適當(dāng)問候?qū)Ψ?，自?bào)家名，按準(zhǔn)備好的內(nèi)容簡(jiǎn)要說明，適可而止，寧短勿長(zhǎng)。三、聲音適當(dāng)，吐字清晰，語(yǔ)速均勻聲音太高則震耳，聲音太低則對(duì)方難以聽清，要是當(dāng)時(shí)的環(huán)境調(diào)整聲音的高低。說話時(shí)要準(zhǔn)確清晰，語(yǔ)速均勻。四、注意打電話的舉止和環(huán)境在接打電話時(shí)，不要以為對(duì)方看不見就一邊挖著鼻孔一邊接打，在廁所里不要打電話，如果必須接電話，要最大程度的簡(jiǎn)短，不要象嘮家常嗑一樣長(zhǎng)篇大論。在餐桌不宜接打電話，如果必須接時(shí)，要離開餐桌，或者轉(zhuǎn)到一邊，不可對(duì)著菜盤子大呼小叫。在人多的地方和時(shí)候，不宜大聲喧嘩。五、及時(shí)接電話和回電話一般在鈴聲響過三遍之內(nèi)接聽，如果說話不方便，應(yīng)當(dāng)告知對(duì)方過一會(huì)打過去，或者和對(duì)方約定幾時(shí)再打過來；如果發(fā)現(xiàn)存在未接聽的電話，一般要主動(dòng)回話，當(dāng)然，陌生的電話不再此列。第九十四頁(yè)，共一百二十頁(yè)。3.2電話禮儀1.接電話三聲內(nèi)接聽，因故未及時(shí)接聽說抱歉；應(yīng)先問候，然后自報(bào)家門；a、接聽外部電話時(shí)：“您好，XX公司！”b、接聽內(nèi)部電話時(shí)：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是誰(shuí)呀”像查戶口似的。聲音適中、愉快、親切；微笑接聽電話，你的微笑對(duì)方聽得見；第九十五頁(yè)，共一百二十頁(yè)。3.2電話禮儀2.代接電話被呼叫同事不在座位上時(shí)，鄰座同事可代為接聽；“請(qǐng)問您是找××嗎？他/她臨時(shí)有事走開了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”或“請(qǐng)您稍后再來電話好嗎？”切忌只說“不在”，應(yīng)做好記錄（5W1H）后轉(zhuǎn)達(dá)；永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：“我不知道！”這是一種不負(fù)責(zé)任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。第九十六頁(yè)，共一百二十頁(yè)。3.2電話禮儀3.撥打電話公務(wù)電話最好避開節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時(shí)間等時(shí)間段。時(shí)間私人電話不要在辦公室打，要避開同事，打電話如果你要在公眾空間的話實(shí)際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場(chǎng)所打電話。空間無(wú)重要事情，牢記三分鐘原則。時(shí)長(zhǎng)第九十七頁(yè)，共一百二十頁(yè)。3.2電話禮儀3.撥打電話內(nèi)容您好！請(qǐng)問您是××嗎？我是××單位××部門的×××2打電話的主要目的是……3請(qǐng)問您現(xiàn)在說話可方便？4問候?qū)Ψ阶詧?bào)家門必備用語(yǔ)打攪您了，非常感謝！5告別用語(yǔ)1所為何事第九十八頁(yè)，共一百二十頁(yè)。3.2電話禮儀4.掛斷電話如果自己有事不宜長(zhǎng)談，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”；中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤祀娫?，不宜“越位”搶先；一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話；被騷擾的電話，可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。第九十九頁(yè)，共一百二十頁(yè)。禮品禮品種類：送花、特產(chǎn)、喜歡的物品、小禮品、節(jié)日禮品禮品選擇禮品價(jià)值的傳遞禮品價(jià)值的后續(xù)第一百頁(yè)，共一百二十頁(yè)。送花禮儀在社會(huì)交往中，送花已越來越成為一種時(shí)尚。鮮花是一種高雅的禮品，鮮花象征著美好、吉祥、幸福、友誼，贈(zèng)送鮮花要特別注重禮儀。送花，在一般場(chǎng)合是送一束，如探慰病人、拜會(huì)朋友、參加宴會(huì)等。有一定的私交，而僅僅只是表示友誼時(shí)，可以送一枝。在比較重大或正式的場(chǎng)合下，如對(duì)方開業(yè)典禮、慶祝儀式等，可以送花籃，以示隆重。送花既可以是自己親自送，也可以是請(qǐng)花店代送，附上你口授而請(qǐng)花店代筆的賀信或賀卡。送時(shí)令鮮花最好，也可以送絹花，但不能送塑料做的假花。第一百零一頁(yè)，共一百二十頁(yè)。禮品

節(jié)日禮品普通節(jié)日傳統(tǒng)節(jié)日重要節(jié)日特產(chǎn)喜歡的物品第一百零二頁(yè)，共一百二十頁(yè)。禮品選擇價(jià)位適合；事情適合；人員適合；關(guān)系適合；款式適合；搭配適合了解禮品價(jià)值，能說出產(chǎn)品價(jià)值關(guān)注客戶的喜好，能讓其真正的高興需要花心思的選擇，細(xì)致、細(xì)心、周到隨時(shí)關(guān)注，積累品類和品牌第一百零三頁(yè)，共一百二十頁(yè)。禮品派送預(yù)約客戶：什么時(shí)間，什么地點(diǎn)方便。告訴他特意為了XX節(jié)日或XX事而準(zhǔn)備。了一些禮品，以表達(dá)的意思。不能張揚(yáng)：禮品盡量隱蔽些，用普通包裝掩蓋。準(zhǔn)備說辭：你為何要送？禮品有什么特點(diǎn)，你表達(dá)什么樣的意愿?，F(xiàn)場(chǎng)演示：對(duì)一些復(fù)雜或新奇的禮品盡量現(xiàn)場(chǎng)演一下給客戶看看。質(zhì)量承諾：對(duì)客戶說明如有質(zhì)量問題，隨時(shí)聯(lián)系你便于更換和解決。注意事項(xiàng)：（1）貴重禮品派頭時(shí)要對(duì)客戶婉轉(zhuǎn)說明它的貴重，不要說出價(jià)格。（2）特產(chǎn)特產(chǎn)要體現(xiàn)你的用心，比如可以說明從家第一百零四頁(yè)，共一百二十頁(yè)。禮品后續(xù)過幾天詢問一下禮品怎么樣？如何特感興趣的話可以再努力準(zhǔn)備，如果不滿意的話，你事實(shí)上要表示歉意，下次找機(jī)會(huì)給予針對(duì)其使用的興趣，重塑產(chǎn)品價(jià)值，以便體現(xiàn)禮品的價(jià)值拉近關(guān)系，贏得客戶的信任和喜愛第一百零五頁(yè)，共一百二十頁(yè)。家訪禮儀情況了解客戶的家中簡(jiǎn)單背景情況：家中居住人口格局、休息時(shí)間等。是否有老人、小孩。如有是否要準(zhǔn)備一些針對(duì)性小禮品?？蛻舻臏?zhǔn)確地址、門牌號(hào)碼。周圍鄰居成分。是否

客戶，以免樓首里相遇時(shí)很尷尬，要提前準(zhǔn)備好解釋辭。第一百零六頁(yè)，共一百二十頁(yè)。家訪禮儀說明理由為什么要到客戶家里。想到您家里認(rèn)認(rèn)門。有些事當(dāng)面請(qǐng)教會(huì)清楚，在辦公室說不方便。想和您核對(duì)一下費(fèi)用等情況第一百零七頁(yè)，共一百二十頁(yè)。家訪禮儀預(yù)約熟悉和客戶可能不會(huì)拒絕，會(huì)告知你的方便時(shí)間。一般化的客戶，你可以試探性的問下，不太愿意的話你就到他家樓下時(shí)再電話聯(lián)系。準(zhǔn)備禮品見禮品應(yīng)用一欄第一百零八頁(yè)，共一百二十頁(yè)。家訪禮儀客戶的幾點(diǎn)要求進(jìn)門前電話告知客戶是否方便。家訪前檢查自己的鞋襪是否有異味。家訪宜穿皮鞋，便于脫放。進(jìn)門征救求客戶意見（是否要換鞋、鞋套）家訪進(jìn)門后宜在客廳和主人溝通，勿東張西望、勿參觀他人臥室。家訪盡量排除用客戶家里的衛(wèi)生間。學(xué)會(huì)贊美主人家的布局、環(huán)境。通過主人家的生活設(shè)施，探詢客戶的特長(zhǎng)和愛好。（如是否養(yǎng)魚、花。是否喜歡運(yùn)動(dòng)。是否喜歡喝酒）第一百零九頁(yè)，共一百二十頁(yè)。家訪禮儀注意觀察，尋找下次機(jī)會(huì)：盡量在交流或觀察客戶家環(huán)境時(shí)，尋找你下一次來家訪的契機(jī)。如：過一階段你會(huì)說：“XX老師您好！上次我在您家看到您（您太太、您先生、您家老爺子）喜歡茶花，我們一位朋友也特喜歡，今天我從他那兒求了一盆，過兩天送給您研究一下，好不好？第一百一十頁(yè)，共一百二十頁(yè)。其他禮儀第一百一十一頁(yè)，共一百二十頁(yè)。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是