如何建設品牌客戶服務體系

如何創(chuàng)建或完善具有品牌特征的

客戶服務體系劉先明先明工作室首席咨詢師.第一頁，共四十二頁。講課提綱一、引言；二、建設品牌客戶服務體系須明確“五個是什么”；三、建設和完善客戶服務體系的內(nèi)容；四、建設品牌客戶服務體系時須注意的幾個方面。第二頁，共四十二頁。一、引言、服務客戶的質(zhì)量和成效影響和體現(xiàn)企業(yè)競爭力、發(fā)展質(zhì)量及綜合效益等；、企業(yè)之間發(fā)展的差距會在很大程度上體現(xiàn)在客戶服務體系的建設和運轉(zhuǎn)質(zhì)量上；、具有品牌特性的客戶服務體系為企業(yè)創(chuàng)造無形資產(chǎn)和有形收入；、品牌的背后是“規(guī)范創(chuàng)新文化”；、發(fā)展的企業(yè)其客戶服務理念和體系也宜動態(tài)發(fā)展：（）北京貝爾通信設備制造有限公司改良客戶服務體系（）榮事達集團服務理念的創(chuàng)新提升（）遼寧移動精細管理助推“服務與業(yè)務領先”戰(zhàn)略第三頁，共四十二頁。二、建設品牌客戶服務體系須明確“五個是什么”：、企業(yè)使命是什么？企業(yè)使命如何設定？、我們的客戶是什么？、我們同客戶的關系是什么？、我們同客戶的客戶的關系是什么？、產(chǎn)品和服務的關系是什么？注：詳見《中國企業(yè)報》的文章第四頁，共四十二頁。三、建設和完善客戶服務體系的內(nèi)容：、提煉與貫穿服務理念；、優(yōu)化客戶服務體系的組織機構；、設計、完善客戶服務體系里的崗位描述；、客戶服務體系的三類管理制度；、創(chuàng)造性組織和實施集理念、制度、考核與激勵等為一體的活動。第五頁，共四十二頁。創(chuàng)新設計

北京貝爾客戶服務體系先明工作室劉先明第六頁，共四十二頁。創(chuàng)新建設北京貝爾客戶服務體系的

思路一、創(chuàng)新提煉服務理念；二、“規(guī)范性創(chuàng)新性”設計、完善制度類文件；三、創(chuàng)新設計或啟用具有“管理服務”功能的工具；四、創(chuàng)新策劃服務舉措等措施和方案。第七頁，共四十二頁。設計依據(jù)一、北京貝爾通信設備制造有限公司的企業(yè)使命、服務意識二、服務快車的基本職能三、“三位一體”的管理學說.....第八頁，共四十二頁。北京貝爾的企業(yè)使命和服務意識、以促進中國鐵通、中國網(wǎng)通的成功為己任，致力于上海貝爾集團世界級先進技術和產(chǎn)品在中國鐵通、中國網(wǎng)通網(wǎng)絡建設和業(yè)務發(fā)展中的推廣應用，成為構筑中國鐵通、中國網(wǎng)通和上海貝爾集團戰(zhàn)略合作伙伴關系的橋梁和窗口。、以促進中國電信運營商和跨區(qū)域集團用戶的資源融合，建立創(chuàng)新型專用通信和信息服務為己任，從交換機、互聯(lián)網(wǎng)和寬帶接入產(chǎn)品入手，充分利用上海貝爾集團的銷售、服務網(wǎng)絡，致力于行業(yè)型、集團化虛擬專網(wǎng)和企業(yè)間電子商務在中國的推廣應用，成為構筑中國電信運營商和跨區(qū)域企業(yè)集團戰(zhàn)略合作伙伴關系的優(yōu)選網(wǎng)絡增值系統(tǒng)服務商。、致力于開創(chuàng)目標用戶（電信運營商、跨區(qū)域企業(yè)集團）的增值服務，增加公司股東和員工的價值。客戶第一市場第一服務第一公司第一第九頁，共四十二頁?？蛻舴阵w系的組成內(nèi)容一、服務快車的服務理念二、服務快車的職能說明三、服務快車的崗位描述四、服務快車的管理制度五、服務快車的規(guī)范與標準第十頁，共四十二頁。服務快車的服務理念綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念員工應有的基本觀念崗位特征的觀念我們提倡的工作態(tài)度和服務取向第十一頁，共四十二頁。綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念(第一條）溝服通務零無距止離境第十二頁，共四十二頁?！皽贤憔嚯x，服務無止境”

的內(nèi)涵及特點、“溝通”兩字與我們的產(chǎn)品——交換機的溝通功能相契合；、在服務快車的服務功能方面，“溝通”是服務的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標的反映，表明了我們服務快車與客戶之間的全程、親密關系，當溝通零距離的前提、目標設定以后，服務自然就有永無止境的要求。、“溝通零距離”和“服務無止境”，還是我們服務快車服務客戶時方法的目標、行為的目標。、“零距離”和“無止境”兩詞正好形成強烈的對比，前者是往小的方向進步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。、從關系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：（）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求；（）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視。口碑效應也是現(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。（）服務快車的領導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術等的溝通。溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講經(jīng)驗技術性信息；文化性意識；期望和承諾的溝通。尤其要注重服務部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。.....第十三頁，共四十二頁。綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念（第二條）客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務第十四頁，共四十二頁?？蛻舻膽B(tài)度決定了我們的今天和明天

客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務

的內(nèi)涵及特點“觀念決定行動，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結，對于我們服務快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務快車今后的發(fā)展方向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務的，我們要正確認識產(chǎn)品和服務的關系：交換機產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。第十五頁，共四十二頁。綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念(第三條）客戶是我們健康發(fā)展的推進者和督導者！第十六頁，共四十二頁?？蛻羰俏覀兘】蛋l(fā)展的督導者、推進者

的內(nèi)涵及特點、客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員（現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權重系數(shù)最大）；、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的總評官；、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；、客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。.....第十七頁，共四十二頁。員工應有的八種基本觀念

（上）、價值觀念：我們是客戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者，服務客戶是貝爾人實現(xiàn)社會價值的最好機會?；镜氖酆蠓眨遣恢貜蛷那暗氖酆蠓?；最好的服務，是不需要被動式的維修、排障、應急性服務；更高的售后服務，是持續(xù)提升客戶的競爭力，幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值。服務快車載著客戶共同為社會創(chuàng)造價值，服務快車的方向永遠是客戶，服務快車永遠沒有終點。企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援、即時保障；企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務社會競爭力的技術支撐；企業(yè)是促進客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務的引導者、推動者；企業(yè)是促進客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者。、產(chǎn)品觀念：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。

、時間與效率觀念：早一秒為客戶解決故障或問題，將減少客戶的十分損失、減少客戶的客戶的萬分損失。

我們耽誤一秒，客戶損失萬分。

客戶焦急一分，客戶的客戶火急萬分。

客戶的申告就是我們的最高行動指令。

、危機觀念：沒有機會讓我們挽回因個人工作失誤造成的損失。沒有過硬的技能，將時刻把危機帶給四面八方。每一次售后服務機會的來臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權益受到了一次傷害。

第十八頁，共四十二頁。員工應有的八種基本觀念

（下）、人力資源的觀念：我們是社會的人才，我們是擁有技能的人材，我們是貝爾的人財。我們是財富，我們更要不斷創(chuàng)造財富。個人的社會價值體現(xiàn)在為客戶服務的效率與水平上。、規(guī)范與創(chuàng)新觀念：體現(xiàn)規(guī)范性服務的文化價值源于客戶需求和規(guī)范實踐的創(chuàng)新是貝爾的財富。文化創(chuàng)新是目標、運營創(chuàng)新是手段、管理創(chuàng)新是保障、技術創(chuàng)新是工具。規(guī)范是創(chuàng)新的基礎，創(chuàng)新離不開規(guī)范、規(guī)范是文化的象征。客戶是我們規(guī)范運營和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者、推進者。創(chuàng)新無止境，服務無極限、團隊觀念：多、快、好、省的服務快車源于全體服務員的素質(zhì)集成。團結就是力量、知識就是力量、榜樣就是力量、文化也是力量。、環(huán)境與知識觀念：知識成就命運，環(huán)境造就人生。注：有三種環(huán)境：、企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨特的開放式環(huán)境，企業(yè)為員工實現(xiàn)個人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境；、客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境，每一個客戶都會對我們的工作提出要求與改進意見，促進我們不斷提高；、生活環(huán)境：生活是員工人生的一個部分，也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境。所以，在北京貝爾服務快車，環(huán)境造就人生是一種客觀的、潛在的。第十九頁，共四十二頁。崗位特征的觀念

（服務快車經(jīng)理）要想快車開得快，全靠車頭帶。第二十頁，共四十二頁。崗位特征的觀念

（銷售工程師、現(xiàn)場服務工程師、遠程支援工程師）貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標。

客戶需求十萬火急時，我們是消防員；客戶需求事關性命時，我們是急救員；客戶正在使用產(chǎn)品時，我們是保健師。第二十一頁，共四十二頁。崗位特征的觀念

（硬件管理工程師）練就一身技能硬工夫，實現(xiàn)高效服務硬指標。.....第二十二頁，共四十二頁。崗位特征的觀念

（行政管理兼服務熱線接線員）親切溝通，服務暢通；全程溝通，服務無限。第二十三頁，共四十二頁。我們提倡的工作態(tài)度和服務取向

（、、、、）、一個使者：服務快車是促進和保證貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個使者。、兩種客戶：客戶、客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實客戶，也有潛在客戶，現(xiàn)實客戶中還有兩種，我們的現(xiàn)實客戶和別人的現(xiàn)實客戶，都是我們的客戶，遇到有需求的客戶，我們提供搭便車的服務。、三個時段：作為一個擁有社會責任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務應該是為客戶提供售前、售中、售后等三個階段的全程服務，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務思想。對應到服務快車售后服務的性質(zhì)，我們要樹立提示性的咨詢、現(xiàn)實性的維護維修、預防性的咨詢等三時段的全程服務。第二十四頁，共四十二頁。我們提倡的工作態(tài)度和服務取向

（、、、、）、四“著”和諧：著想：提前為客戶、客戶的客戶想到問題，全面地想到問題，把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴大危害程度之前。著急：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機故障的時間對于客戶的時間、客戶的客戶的時間而言，不是等比的關系，而是級數(shù)級的影響關系。著落：對于客戶的每一件咨詢請求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對于服務快車的職員，人人有事干，人人管好每件事。著裝：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務快車工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分。第二十五頁，共四十二頁。我們提倡的工作態(tài)度和服務取向

（、、、、）、五“度”統(tǒng)一：（一）服務速度：、接受客戶投訴申告的第一速度，振鈴不超過三響；、充分發(fā)揮現(xiàn)有人財?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡對應遠程支援工程師、維護工程師（也可充當異地遠程支援工程師），回復客戶，回復客戶的速度，要求做到自接到電話的一小時內(nèi)，回復客戶；、工作人員或配件迅速傳遞和到達客戶現(xiàn)場的速度，取故障件的工作由貝爾承擔，快遞業(yè)務由貝爾負責，因為有規(guī)模效應的問題，貝爾的快遞業(yè)務肯定比客戶的快遞業(yè)務多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負責，但是服務費用由客戶出，替換件也是可以考慮的，只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題；、處置故障或問題的速度要達到規(guī)范要求，并要不斷提升規(guī)范要求的時間，現(xiàn)場處理問題完成任務的速度要有保證，比客戶對客戶的客戶的承諾要快。（二）服務精度：每次的售后服務，要求樹立不再有重復的精品意識，沒有后患的零缺陷意識，服務規(guī)范的實施要精益求精。（三）服務深度：根據(jù)服務協(xié)議提供對應深度的標準服務或增值服務。（四）服務廣度：適應性滿足客戶需求、創(chuàng)造性引導客戶的發(fā)展要求，增強自有發(fā)展能力，拓展市場業(yè)務。（五）服務高度：服務的質(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競爭對手，高于客戶的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗。而且服務的高度是建立在服務的速度、服務的精度、服務的深度、服務的廣度等基礎上的。第二十六頁，共四十二頁。管理制度類文件一、組織機構設計（部門職能、機構圖、崗位描述）；二、管理制度、面向客戶服務的管理制度；、內(nèi)部管理的制度；、規(guī)范和標準類。.....第二十七頁，共四十二頁。服務快車職能說明的設計思想一、指導思想：（一）服務快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認識：售后服務為其首要或關鍵職責，是北京貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個關鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要創(chuàng)服務品牌、助北京貝爾品牌。（二）北京貝爾的“客戶第一、服務第一”等指明了服務快車的開行方向，是確定服務快車的運營指南。（三）對于服務快車來講：創(chuàng)牌為第一任務，創(chuàng)收為第二任務，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。二、設計思想：職能分解、說明是通過組織結構設計使職能部門的責、權、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務組合和協(xié)作模式。此次服務快車的職能設計是根據(jù)服務快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務管理流程，按照“精細管理工程”有關機構細化、優(yōu)化的管理思想，來設計、明確其職能的。第二十八頁，共四十二頁。服務快車的部門職能說明一、主要職責內(nèi)容（一）建立和發(fā)展良好客戶關系（二）建立和塑造服務品牌形象（三）科學開展經(jīng)營與管理工作（四）內(nèi)部人力資源的管理工作（五）負責備件庫的規(guī)范性建設與管理工作二、管理權限三、管理區(qū)域與范圍四、封面（有所創(chuàng)新地說明了本部門的沿革）第二十九頁，共四十二頁。服務快車組織機構圖第三十頁，共四十二頁。服務快車員工的崗位描述設計思想崗位描述是對崗位的隸屬關系、崗位間的程序關系、職責范圍、對應工作標準或要求、主要權限、工作環(huán)境、任職條件、職業(yè)生涯中職務、技能發(fā)展目標給予定義說明，通過崗位描述工作把直接的實踐經(jīng)驗歸納、總結上升為理論形式，使之成為指導性的管理文件。此次服務快車的崗位描述包括：經(jīng)理、銷售工程師、遠程支援工程師、現(xiàn)場服務工程師、硬件管理工程師、行政助理兼接線員。此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項：目前在崗人員對本崗位描述的認同和貢獻情況。第三十一頁，共四十二頁。規(guī)范性與創(chuàng)新性的企業(yè)管理制度成功的企業(yè)背后一定有規(guī)范性與創(chuàng)新性的企業(yè)管理制度在規(guī)范性的實施，要想成功的企業(yè)必須在管理制度的編制和實施方面下工夫，企業(yè)能否成功或健康發(fā)展與管理制度的有效性和實施率的高低緊密相關。一、企業(yè)管理制度具有規(guī)范性，而且只有具有一定的規(guī)范性才能發(fā)揮企業(yè)管理制度的作用。二、企業(yè)管理制度的規(guī)范性是在穩(wěn)定和動態(tài)變化相統(tǒng)一的過程中呈現(xiàn)的。三、規(guī)范性企業(yè)管理制度的良性動態(tài)變化必須是與企業(yè)管理制度相適應的創(chuàng)新結果?！獎⑾让?/p>

.....第三十二頁，共四十二頁。服務快車的管理制度分類一、服務客戶類；二、內(nèi)部管理類；三、作業(yè)標準、規(guī)范類。（研發(fā)、總結經(jīng)驗）第三十三頁，共四十二頁。服務客戶類（一）總體要求類：（宏觀）、服務標準、北京貝爾服務快車工作人員現(xiàn)場服務規(guī)范（二）服務客戶的通用管理類：（中觀）、售后服務管理制度、客戶投訴管理制度、客戶檔案管理制度、客戶服務滿意度調(diào)查的實施辦法、服務熱線管理辦法、關于使用現(xiàn)場服務記錄簿的管理規(guī)定、客戶服務指南（三）個性化的方法、程序類：（微觀）、代維局管理辦法（以協(xié)議為參考）、現(xiàn)場維修處理故障、問題的程序、遠程支援管理辦法（現(xiàn)行的程序和辦法）、故障件處理、維修程序（分類說明故障件的處理、維修程序）（四）激勵客戶研修、提升、成熟類：、關于獎勵交換機機房維護、保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定；、關于對客戶技術人員進行交換機維護、保養(yǎng)、維修權限資格認定的管理辦法。第三十四頁，共四十二頁。內(nèi)部管理類（一）內(nèi)部機構發(fā)展管理類、加盟合作單位管理條例、關于客戶服務中心分支、派出機構的管理規(guī)定（二）員工管理類、實施社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法、服務快車員工績效考核管理辦法、服務快車員工培訓辦法（三）管理信息類、關于及時回復政令或指令的管理規(guī)定、關于規(guī)范傳報工作日報的規(guī)定（四）創(chuàng)牌、創(chuàng)收類：、促成客戶增值服務的獎勵管理辦法、關于外出打的節(jié)約有獎的規(guī)定（參照公司現(xiàn)行規(guī)定的基礎上進行局部修改）、服務快車合理化建議管理辦法（客戶和員工兩個類別）、對有助于形成服務快車品牌效應的稿件的獎勵辦法（五）物流類、備件庫管理規(guī)定

第三十五頁，共四十二頁。作業(yè)標準、規(guī)范類（一）維護、維修技術經(jīng)驗匯編管理辦法（二）各種類型問題的處理標準和規(guī)范、問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）、問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）、問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）、問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）、問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）第三十六頁，共四十二頁?，F(xiàn)場服務記錄簿內(nèi)容、北京貝爾公司簡介、北京貝爾公司使命、北京貝爾公司服務意識、服務理念、北京貝爾公司