通信公司服務(wù)外包人員技能認(rèn)定管理辦法

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總則 41.1 目的 41.2 原則 41.3 職責(zé)與分工 4第2章 技能設(shè)置 52.1 類(lèi)別設(shè)置 52.2 技能認(rèn)證參考要點(diǎn) 5第3章 技能培養(yǎng)與認(rèn)定流程 73.1 一般程序 73.2 特殊程序 83.3 培訓(xùn) 83.4 實(shí)踐與技能認(rèn)定申請(qǐng) 83.5 組織形式 103.6 技能認(rèn)證評(píng)估 103.7 技能認(rèn)定結(jié)果綜合 123.8 技能認(rèn)定結(jié)果反饋 123.9 技能認(rèn)定有效期與技能認(rèn)定結(jié)果的應(yīng)用 133.10 申訴與投訴 133.11 技能認(rèn)定相關(guān)人員的權(quán)益與責(zé)任 14第4章 附錄 15總則目的通過(guò)制定客服中心外包服務(wù)人員技能認(rèn)定規(guī)則，推動(dòng)和促進(jìn)員工將工作做實(shí)做精、不斷提高職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能；明確技能要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，為相關(guān)人力資源工作提供依據(jù)。為了進(jìn)一步提高培訓(xùn)服務(wù)的整體質(zhì)量，培養(yǎng)員工的責(zé)任意識(shí)，同時(shí)也為更好地發(fā)揮責(zé)任人員的主動(dòng)性、積極性，特制定本辦法。原則以客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能需求為基礎(chǔ)：專(zhuān)業(yè)技能的設(shè)置和相應(yīng)的考核指標(biāo)的設(shè)置，以客戶(hù)服務(wù)的技能需求為基礎(chǔ)，以有效、實(shí)用為要件。這些專(zhuān)業(yè)技能不能涵蓋員工從事專(zhuān)項(xiàng)工作的所有技能，還需要員工個(gè)人學(xué)習(xí)其他相關(guān)技能。公開(kāi)公平公正：通過(guò)制度公開(kāi)、標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，保證技能認(rèn)證的公正。職責(zé)與分工客服中心外包服務(wù)人員的技能培養(yǎng)，由培訓(xùn)中心牽頭組織實(shí)施，各業(yè)務(wù)部門(mén)和外包服務(wù)公司配合。技能設(shè)置類(lèi)別設(shè)置客服中心外包服務(wù)人員技能共分為5類(lèi)16項(xiàng)技能。類(lèi)別技能名稱(chēng)備注狀態(tài)技術(shù)管理類(lèi)（2）管理人員培訓(xùn)（TM01）理論不開(kāi)放技術(shù)管理人員培訓(xùn)（TM02）理論不開(kāi)放安裝開(kāi)通類(lèi)（5）NodeB設(shè)備安裝督導(dǎo)（IC01）理論+實(shí)踐開(kāi)放OMC-R安裝開(kāi)通技能（IC02）理論+實(shí)踐未開(kāi)放NodeB設(shè)備開(kāi)通技能（IC03）理論+實(shí)踐開(kāi)放RNC設(shè)備安裝開(kāi)通技能（IC04）理論+實(shí)踐開(kāi)放RAN網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通技能（IC05）理論+實(shí)踐開(kāi)放運(yùn)營(yíng)維護(hù)類(lèi)（4）NodeB產(chǎn)品維護(hù)技能（OAM01）理論+實(shí)踐未開(kāi)放RAN網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)技能（OAM02）理論+實(shí)踐開(kāi)放RAN網(wǎng)絡(luò)管理技能（OAM03）理論+實(shí)踐未開(kāi)放OMC-R系統(tǒng)管理技能（OAM04）理論+實(shí)踐未開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)類(lèi)（2）勘查設(shè)計(jì)技能（RNP01）理論+實(shí)踐開(kāi)放無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃技能（RNP04）理論＋技能未開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化類(lèi)（3）TD-SCDMA路測(cè)技能（RNO01）理論+實(shí)踐開(kāi)放TD-SCDMA無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化技能（RNO02）理論+實(shí)踐未開(kāi)放TD-SCDMA系統(tǒng)優(yōu)化技能（RNO03）理論+實(shí)踐未開(kāi)放說(shuō)明：“不開(kāi)放”狀態(tài)表示該技能僅針對(duì)客服中心內(nèi)部員工開(kāi)放?！伴_(kāi)放”狀態(tài)表示目前已經(jīng)向外包服務(wù)公司提供此類(lèi)培訓(xùn)與認(rèn)證服務(wù)?！拔撮_(kāi)放”狀態(tài)標(biāo)識(shí)目前還沒(méi)有向外包服務(wù)公司提供的培訓(xùn)與認(rèn)證服務(wù)。技能認(rèn)證參考要點(diǎn)各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能的認(rèn)證，除了以上的技能類(lèi)別要求，在認(rèn)證過(guò)程中還要著重考察以下非技術(shù)的能力，作為技能認(rèn)證工作的參考要點(diǎn)。業(yè)務(wù)操作能力：承擔(dān)并按時(shí)完成所要求的具體明確的任務(wù)的能力；獨(dú)立工作能力：在獲得授權(quán)和任務(wù)分配后，能夠自己或與他人協(xié)作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)獨(dú)自完成所交付工作的能力；分析判斷能力：對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行分析、整理，而后做出結(jié)論的能力；協(xié)調(diào)溝通能力：協(xié)調(diào)解決工作中技術(shù)沖突與矛盾的能力，以及與上下級(jí)、同級(jí)進(jìn)行交流，有效表達(dá)思想的能力；創(chuàng)新能力：產(chǎn)生新穎、獨(dú)創(chuàng)構(gòu)想的能力，并將這些構(gòu)想，轉(zhuǎn)換為別人可以覺(jué)察到的事物的能力；綜合知識(shí)水平：對(duì)研發(fā)全面、整體知識(shí)的理解、掌握、運(yùn)用程度；領(lǐng)導(dǎo)能力：能夠鼓舞、激勵(lì)其他同事認(rèn)同組織目標(biāo)和股東其他同事奮發(fā)向上積極工作的能力；技能培養(yǎng)與認(rèn)定流程一般程序技能的培養(yǎng)與認(rèn)定要符合客服中心的發(fā)展要求，按照確定計(jì)劃、脫產(chǎn)教學(xué)、工程實(shí)踐、認(rèn)證評(píng)估的過(guò)程實(shí)施?？头行拇_定人員技能培養(yǎng)計(jì)劃，外包服務(wù)管理組、外包服務(wù)公司與培訓(xùn)中心共同制定培養(yǎng)計(jì)劃。根據(jù)培養(yǎng)計(jì)劃，培訓(xùn)中心提供脫崗教學(xué)計(jì)劃，分期分批完成脫產(chǎn)教學(xué)，并記錄學(xué)員培訓(xùn)成績(jī)。通過(guò)教學(xué)考試的學(xué)員，將根據(jù)該崗位的技能認(rèn)證要求，在具體項(xiàng)目中進(jìn)行工程實(shí)踐；在此過(guò)程中，學(xué)員要根據(jù)技能認(rèn)證要求，承擔(dān)獨(dú)自完成工作任務(wù)，提交相應(yīng)的工作報(bào)告。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)實(shí)踐員工給予考核，達(dá)到實(shí)踐任務(wù)要求的員工可以提交技能認(rèn)定申請(qǐng)。此環(huán)節(jié)工作由培訓(xùn)中心組織，根據(jù)項(xiàng)目需求與培養(yǎng)計(jì)劃落實(shí)實(shí)踐環(huán)節(jié)任務(wù)。完成了工程實(shí)踐環(huán)節(jié)要求的學(xué)員，提交技能認(rèn)定申請(qǐng)表，由技能認(rèn)證小組核實(shí)教學(xué)環(huán)節(jié)、工程實(shí)踐環(huán)節(jié)的相應(yīng)技能完成情況，并根據(jù)崗位技能的要求，設(shè)置答辯環(huán)節(jié)，對(duì)該崗位認(rèn)證給予評(píng)估，并最終給出技能認(rèn)定結(jié)果通知單；未能通過(guò)技能認(rèn)定評(píng)估的學(xué)員，可以根據(jù)評(píng)審小組的建議，補(bǔ)充工作內(nèi)容或記錄，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候重新提交技能認(rèn)證申請(qǐng)。通過(guò)認(rèn)證答辯的學(xué)員獲得相應(yīng)的技能認(rèn)證證書(shū)，并根據(jù)部門(mén)安排作為輔導(dǎo)人，輔導(dǎo)其他學(xué)員，協(xié)助其完成技能學(xué)習(xí)；為了啟動(dòng)答辯小組和第一批的輔導(dǎo)人，以及對(duì)一些已經(jīng)成熟的技能進(jìn)行直接認(rèn)證，可以在認(rèn)證工作啟動(dòng)時(shí)，審核一部分員工直接參與部分技能的認(rèn)證考核。特殊程序客服中心鼓勵(lì)員工積極進(jìn)行技能的學(xué)習(xí)，經(jīng)過(guò)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核后，可以實(shí)施其他形式的崗位技能認(rèn)定形式。培訓(xùn)根據(jù)《培訓(xùn)體系課程目錄》以及《技能要求說(shuō)明書(shū)》的要求，外包服務(wù)公司先與外包服務(wù)管理組聯(lián)系，通過(guò)外包服務(wù)管理組與外包服務(wù)培訓(xùn)方案主管確認(rèn)培訓(xùn)計(jì)劃。工程服務(wù)公司員工培訓(xùn)考試（含上機(jī)操作）在百分制下，以60分為及格線(xiàn)，以90分為優(yōu)秀分?jǐn)?shù)線(xiàn)。第一次考試不及格，可以安排一次補(bǔ)考，補(bǔ)考不及格，將考試成績(jī)通報(bào)外包服務(wù)管理組以及員工所在公司。但是，“NodeB設(shè)備安裝督導(dǎo)”培訓(xùn)的及格線(xiàn)為70分。遇有考試作弊行為，考試成績(jī)?nèi)∠?，通?bào)給員工的業(yè)務(wù)主管以及客服中心總經(jīng)理。培訓(xùn)期間的成績(jī)按照百分制評(píng)定或者按照“不合格”“合格”“良好”“優(yōu)秀”評(píng)定成績(jī)。實(shí)踐與技能認(rèn)定申請(qǐng)員工的技能實(shí)踐由培訓(xùn)中心組織實(shí)施，實(shí)踐所在項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理以及項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行實(shí)踐的任務(wù)安排以及績(jī)效考核。實(shí)踐任務(wù)由外包服務(wù)管理組下達(dá)“任務(wù)書(shū)”。實(shí)踐期間的績(jī)效考核，按照《工程項(xiàng)目實(shí)施管理規(guī)定》的要求，以月度考核表為基本的考核輸出依據(jù)。項(xiàng)目經(jīng)理逾期未能提供考核依據(jù)的，對(duì)實(shí)踐人員按照“合格”成績(jī)記錄。參加上述所有技能實(shí)踐的學(xué)員，現(xiàn)場(chǎng)工作任務(wù)統(tǒng)一由當(dāng)?shù)仨?xiàng)目經(jīng)理安排，內(nèi)容必須和實(shí)踐的相應(yīng)技能吻合，學(xué)員如果發(fā)現(xiàn)所安排的任務(wù)與需要實(shí)踐的技能存在較大差距可以及時(shí)和外包管理小組進(jìn)行聯(lián)系【（王衛(wèi)wangwei@）；蔣克賢jiangkexian@）】，由外包管理小組協(xié)調(diào)解決。實(shí)踐期間由當(dāng)?shù)仨?xiàng)目經(jīng)理按照項(xiàng)目要求統(tǒng)一進(jìn)行考核，考核成績(jī)作為技能認(rèn)證實(shí)踐環(huán)節(jié)的考核分?jǐn)?shù)。特別說(shuō)明：如果學(xué)員在實(shí)踐周期內(nèi)出現(xiàn)3天以上的缺席（比如請(qǐng)假等原因），需要項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)通報(bào)給外包管理小組和培訓(xùn)中心備案；如果在實(shí)踐期間出現(xiàn)學(xué)員嚴(yán)重違反項(xiàng)目組各項(xiàng)規(guī)章制度，工作出現(xiàn)嚴(yán)重事故或者客戶(hù)投訴并引起糾紛的項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)終止學(xué)員的實(shí)踐資格并通告外包管理小組和培訓(xùn)中心備案，學(xué)員培訓(xùn)、實(shí)踐、認(rèn)證資格作廢。工程服務(wù)公司員工的實(shí)踐，單項(xiàng)技能實(shí)踐時(shí)間原則上最短不低于1個(gè)月，最長(zhǎng)不超過(guò)2個(gè)月（技能要求說(shuō)明書(shū)中另有要求的除外，NodeB安裝與開(kāi)通技能一起實(shí)踐的，實(shí)踐長(zhǎng)度為3個(gè)月），即2個(gè)月后必須進(jìn)行技能認(rèn)定的申請(qǐng)以及技能認(rèn)定答辯。單項(xiàng)技能實(shí)踐超過(guò)2個(gè)月的：·員工未申請(qǐng)技能認(rèn)定的，實(shí)踐任務(wù)終止；·項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目委托的技術(shù)負(fù)責(zé)人）未在申請(qǐng)書(shū)上簽字確認(rèn)的，視同項(xiàng)目經(jīng)理同意員工的申請(qǐng)；·員工提出申請(qǐng)（以發(fā)送到training@郵箱時(shí)間為準(zhǔn)）后2周內(nèi)未能安排技能認(rèn)定答辯的，為技能認(rèn)定小組記1次有效投訴?！T工實(shí)際實(shí)踐長(zhǎng)度超過(guò)2個(gè)月的部分，在其技能認(rèn)定結(jié)果為合格的條件下，由外包服務(wù)管理組按照租賃的形式計(jì)算該員工的服務(wù)。在其技能認(rèn)定結(jié)果未不合格的條件下，由外包服務(wù)管理組酌情為該員工計(jì)算服務(wù)。在實(shí)習(xí)周期結(jié)束前20天（比如路測(cè)工程師實(shí)踐周期要求為2個(gè)月，申請(qǐng)時(shí)間為（2個(gè)月-20天））提出技能答辯申請(qǐng)，最晚不超過(guò)實(shí)習(xí)周期結(jié)束前15天，申請(qǐng)方式為發(fā)送電子郵件到training@以郵箱時(shí)間為準(zhǔn)，同時(shí)打印外包管理組的《外包服務(wù)人員考評(píng)表》（里面增加員工對(duì)實(shí)習(xí)情況的自述，找項(xiàng)目經(jīng)理打分簽字（兩個(gè)作用：對(duì)實(shí)習(xí)期間表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分、對(duì)學(xué)員實(shí)習(xí)情況的自述內(nèi)容真實(shí)性進(jìn)行確認(rèn)），把該紙質(zhì)文件傳真或者快遞到培訓(xùn)中心教學(xué)管理組傅萌處。組織形式學(xué)員：學(xué)員即參加某項(xiàng)技能學(xué)習(xí)或認(rèn)定的部門(mén)員工，除了關(guān)注專(zhuān)業(yè)技能的學(xué)習(xí)外，還要有意識(shí)的按照下表的指引注意提高非專(zhuān)業(yè)技能素質(zhì)。輔導(dǎo)人：輔導(dǎo)人即根據(jù)技能培養(yǎng)計(jì)劃需要，承擔(dān)在學(xué)員某項(xiàng)技能學(xué)習(xí)過(guò)程中專(zhuān)業(yè)技能輔導(dǎo)的員工。輔導(dǎo)人應(yīng)按照下表的指引注意提高非專(zhuān)業(yè)技能素質(zhì)。業(yè)務(wù)操作能力獨(dú)立工作能力分析判斷能力學(xué)習(xí)能力協(xié)調(diào)溝通能力創(chuàng)新能力綜合知識(shí)水平領(lǐng)導(dǎo)能力學(xué)員√√√√√輔導(dǎo)人√√√√技能認(rèn)證小組：負(fù)責(zé)技能認(rèn)證環(huán)節(jié)的評(píng)估和考核，出具技能認(rèn)證意見(jiàn)。小組組成人員為：組長(zhǎng)1名；委員3～5人，不同的技能的認(rèn)證小組成員可以不同；監(jiān)審：部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)監(jiān)審，對(duì)培養(yǎng)和認(rèn)證工作的公正和規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，并接受可能的申訴。技能認(rèn)證評(píng)估原則上，技能認(rèn)證小組每月組織2次技能認(rèn)證答辯，每月5日和20日進(jìn)行，如果遇到節(jié)假日則順延到下一個(gè)工作日。技能認(rèn)證申請(qǐng)材料收集工作為每月2日～16日、17日～下月1日；培訓(xùn)中心教學(xué)管理組負(fù)責(zé)對(duì)這兩個(gè)時(shí)間段收集的材料進(jìn)行審核（電子檔和紙質(zhì)文件齊全、滿(mǎn)足答辯要求）后匯總申請(qǐng)名單2日～16日收集的資料18日上報(bào)給技能評(píng)審小組，17日～下月1日收集的材料3日匯總上報(bào)給王輝；答辯結(jié)束后技能評(píng)審小組每月6日和21日通報(bào)答辯分?jǐn)?shù)，培訓(xùn)中心教學(xué)管理組進(jìn)行總分匯總并通告；如果第一次答辯不通過(guò)的可以進(jìn)行第二次答辯申請(qǐng)，時(shí)間規(guī)定為在答辯日順延兩周后方可再次提交申請(qǐng)材料（這兩周必須在項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)踐），第二次答辯還不能通過(guò)則不能再次進(jìn)行答辯。（1）評(píng)審預(yù)備會(huì)在評(píng)審會(huì)正式召開(kāi)之前，由技能認(rèn)證小組組織小組成員召開(kāi)評(píng)審預(yù)備會(huì)。預(yù)備會(huì)主要包含以下工作：①審核申請(qǐng)人的資格，確認(rèn)是否符合條件、參加評(píng)審；②確定評(píng)審會(huì)的投票方式及比例；③其它需要討論事宜；④發(fā)放評(píng)審會(huì)通知，如果需要申請(qǐng)人現(xiàn)場(chǎng)答辯的，通知其做現(xiàn)場(chǎng)答辯準(zhǔn)備；（2）評(píng)審會(huì)則定期或不定期召開(kāi)評(píng)審會(huì)。評(píng)定程序如下：①被評(píng)定人進(jìn)行10～20分鐘的個(gè)人述職；或者根據(jù)小組指定情況完成某項(xiàng)上機(jī)操作任務(wù)；（如果技能要求中包含現(xiàn)場(chǎng)答辯環(huán)節(jié)）；②被評(píng)定人現(xiàn)場(chǎng)回答評(píng)審小組的相關(guān)問(wèn)題；（如果技能要求中包含現(xiàn)場(chǎng)答辯環(huán)節(jié)）；問(wèn)題需以該申請(qǐng)人所從事的主要實(shí)踐任務(wù)為基本考核方向，重點(diǎn)在于審查申請(qǐng)人的工作是否獨(dú)立完成，任務(wù)質(zhì)量是否符合要求；③小組成員根據(jù)《客服中心技能要求說(shuō)明書(shū)》技能要求進(jìn)行評(píng)定，并填寫(xiě)評(píng)審意見(jiàn)；評(píng)審從以下幾個(gè)方面評(píng)分：

自我闡述部分（5分）

（任務(wù)/質(zhì)量要求/關(guān)鍵過(guò)程）基本技術(shù)問(wèn)題

（5分）復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題

（5分）案例分析

（5分）加分內(nèi)容

（5分）自我闡述部分，重點(diǎn)考核申請(qǐng)人對(duì)所從事工作的流程、規(guī)范的描述是否清晰，并審核其工作完成的結(jié)果是否符合質(zhì)量規(guī)范；基本技術(shù)問(wèn)題部分，重點(diǎn)考核申請(qǐng)人是否獨(dú)立完成了指定的實(shí)踐任務(wù)，能夠?qū)炯夹g(shù)問(wèn)題進(jìn)行描述；復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題部分，必須結(jié)合申請(qǐng)人所完成的實(shí)踐任務(wù)展開(kāi)，對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行分析和總結(jié)；案例分析部分，重點(diǎn)考核申請(qǐng)人對(duì)所從事的工作相關(guān)內(nèi)容，特別是案例、規(guī)范文檔等的關(guān)注程度；案例分析應(yīng)結(jié)合申請(qǐng)人所參與的實(shí)踐任務(wù)展開(kāi)；加分內(nèi)容，根據(jù)《技能要求說(shuō)明書(shū)》中規(guī)定的加分條件進(jìn)行評(píng)定。④統(tǒng)計(jì)評(píng)分結(jié)果；綜合評(píng)分12（含）分～16分（含）為合格，16～25（含）分為良好，其中，21～25分并且滿(mǎn)足《技能要求說(shuō)明書(shū)》中的優(yōu)等條件可以評(píng)定為優(yōu)秀。⑤對(duì)未通過(guò)者評(píng)委給予提高或發(fā)展建議；說(shuō)明事項(xiàng)為維護(hù)規(guī)范性與公正性，規(guī)定以下事項(xiàng)：輔導(dǎo)人不對(duì)自己所輔導(dǎo)的學(xué)員的評(píng)審進(jìn)行投票；并且同一期的技能認(rèn)定中，不允許出現(xiàn)評(píng)審人員與被評(píng)審人員在不同技能認(rèn)定中互換的情況；即在A(yíng)項(xiàng)技能中，甲為乙做評(píng)審員；而在B項(xiàng)技能中，乙為甲做評(píng)審員的情況；②評(píng)定采用記名但不公開(kāi)形式，記名是以備申述時(shí)供進(jìn)一步了解情況，但評(píng)定表在任何時(shí)候都不會(huì)公開(kāi)；任何參與培養(yǎng)和評(píng)定工作的人員都應(yīng)本著高度的責(zé)任心開(kāi)展工作，對(duì)于缺乏責(zé)任心或舞弊行為，將根據(jù)情節(jié)輕重追究有關(guān)人員責(zé)任。技能認(rèn)定結(jié)果綜合為全面反映技能掌握的程度，技能認(rèn)定的結(jié)果按照如下比例進(jìn)行綜合：技能認(rèn)定綜合成績(jī)=培訓(xùn)成績(jī)×30%+實(shí)踐成績(jī)×30%+技能答辯成績(jī)×40%。以上三項(xiàng)成績(jī)（培訓(xùn)成績(jī)、實(shí)踐成績(jī)、技能答辯成績(jī)）中，培訓(xùn)成績(jī)不合格的，原則上不能進(jìn)行實(shí)踐，相應(yīng)的實(shí)踐成績(jī)無(wú)效；實(shí)踐成績(jī)不合格的，原則上不能參加技能答辯，相應(yīng)的技能答辯成績(jī)無(wú)效；技能答辯成績(jī)不合格的，按照50分計(jì)算綜合成績(jī)。以上三項(xiàng)成績(jī)?cè)u(píng)定為合格的，對(duì)應(yīng)分值為70分，良好的，對(duì)應(yīng)成績(jī)?yōu)?5，優(yōu)秀的，對(duì)應(yīng)成績(jī)?yōu)?5。直接用分值評(píng)定的，按照百分制對(duì)應(yīng)分值。技能認(rèn)定綜合成績(jī)小于60分的，綜合結(jié)果為“不合格”；技能認(rèn)定綜合成績(jī)大于等于60分，小于80分的，綜合結(jié)果為“合格”；技能認(rèn)定綜合成績(jī)大于等于80分，小于90分的，且技能答辯成績(jī)?yōu)楹细窕蛞陨系?；或技能認(rèn)定最終成績(jī)大于等于90分的，但是綜合結(jié)果為“合格”的；技能綜合結(jié)果為“良好”；技能認(rèn)定最終成績(jī)大于等于90分的，且技能認(rèn)定成績(jī)?yōu)椤傲己谩被颉皟?yōu)秀的”，綜合結(jié)果為“優(yōu)秀”；技能認(rèn)定結(jié)果反饋技能認(rèn)定結(jié)果由技能認(rèn)定評(píng)定小組在技能認(rèn)定答辯會(huì)完成1周內(nèi)反饋給學(xué)員以及學(xué)員的主管，并抄送客服中心總經(jīng)理。反饋階段主要包含以下工作：①小組將評(píng)定結(jié)果以技能認(rèn)定結(jié)果通知單形式通知申請(qǐng)人和直接主管；②如直接主管或申請(qǐng)人本人對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，可在2日內(nèi)向監(jiān)審人員提出書(shū)面申述。監(jiān)審負(fù)責(zé)人會(huì)同評(píng)定小組組長(zhǎng)在作出裁決，裁決結(jié)果分為：1）維持原評(píng)定結(jié)果；2）重新評(píng)定。如裁決維持原評(píng)定結(jié)果，則通知被提名者本人及其直接主管；如裁決重新評(píng)定，則小組需在5日內(nèi)完成重新評(píng)定，監(jiān)審負(fù)責(zé)人須全程參與重新評(píng)定工作的各環(huán)節(jié)；小組將重新評(píng)定結(jié)果通知被提名者本人和直接主管，重新評(píng)定結(jié)果為最終結(jié)果；③評(píng)定小組將最終評(píng)定結(jié)果和所有評(píng)定資料在部門(mén)培訓(xùn)資料庫(kù)中備案?？偨Y(jié)評(píng)定小組組長(zhǎng)組織對(duì)該次培養(yǎng)和認(rèn)定工作進(jìn)行總結(jié)；對(duì)培養(yǎng)和評(píng)定工作中出現(xiàn)的問(wèn)題提出解決方案。技能認(rèn)定有效期與技能認(rèn)定結(jié)果的應(yīng)用技能認(rèn)定合格及以上的成績(jī)，技能認(rèn)定結(jié)果生效日期，外包服務(wù)公司員工的，自技能實(shí)踐開(kāi)始（以任務(wù)書(shū)日期開(kāi)始計(jì)算）2個(gè)月（自然月）后的第二日生效。對(duì)于第一次技能答辯成績(jī)不合格而影響到綜合成績(jī)不合格的，第二次技能答辯會(huì)在技能實(shí)踐開(kāi)始2個(gè)月后的2周內(nèi)完成，逾期未完成的，技能認(rèn)定結(jié)果有效期自技能實(shí)踐開(kāi)始（以任務(wù)書(shū)日期開(kāi)始計(jì)算）10周后的第二日生效。外包服務(wù)公司員工的技能認(rèn)定結(jié)果有效期原則上為2年。2年后或2年內(nèi)完成技能更新的，可以順延技能認(rèn)定的有效期。對(duì)于技能有層進(jìn)要求的（如A技能要求先完成B技能），僅對(duì)曾經(jīng)要求高的技能進(jìn)行審核。技能認(rèn)定結(jié)果到期后審核辦法由培訓(xùn)中心另行制定。承擔(dān)大唐移動(dòng)項(xiàng)目任務(wù)的外包服務(wù)公司技術(shù)人員，必須通過(guò)與所從事工作相關(guān)的技能認(rèn)定。在此基礎(chǔ)上完成的任務(wù)以及進(jìn)行的績(jī)效考核有效，且作為員工職級(jí)調(diào)整以及外包服務(wù)付費(fèi)的依據(jù)。如果由于學(xué)員自身原因自培訓(xùn)結(jié)束之日起78周（1年半）前到項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)踐的按正常實(shí)踐流程處理，78周～92周（考慮到實(shí)踐需要3個(gè)月的時(shí)間）到項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)踐的先參加相關(guān)課程的理論考試（協(xié)調(diào)在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行），通過(guò)后方可進(jìn)行正常實(shí)踐；超過(guò)92周的培訓(xùn)成績(jī)自動(dòng)作廢，如要進(jìn)行實(shí)踐需要重新學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容。申訴與投訴員工可以通過(guò)任何形式對(duì)技能認(rèn)定的各個(gè)環(huán)節(jié)（培訓(xùn)、考試、實(shí)踐、材料審核、技能認(rèn)定答辯等）進(jìn)行申訴或投訴，為確保投訴的真實(shí)有效并促使技能認(rèn)定的改進(jìn)，請(qǐng)?jiān)谏暝V與投訴中闡述需