專業(yè)經理人經營管理手冊

本手冊主要是為專業(yè)經理人進展單店管理時作參考。目錄TOC\o"1-3"\h\z第一章總那么 1其次章單店的組織構造 2第三章單店的日常運作管理 7第一節(jié)物料管理 7其次節(jié)工時管理 11第三節(jié)財務管理 13第四節(jié)品質管理 18第五節(jié)效勞管理 22第六節(jié)環(huán)境管理 25第七節(jié)保全管理 28第八節(jié)設備管理 30第九節(jié)分析及總結 31第四章人員管理 32第一節(jié)人員聘請 32其次節(jié)人員培訓 37第三節(jié)薪酬及考核 43第五章顧客管理 44第一節(jié)顧客信息管理方法 44其次節(jié)顧客投訴管理方法 46第六章促銷管理 48第一節(jié)市場信息管理方法 48其次節(jié)促銷管理方法及程序 50第七章附那么 53附件主要表單 54表一需求準備 54表二入庫單 55表三退換貨申請表 56表四領料單 57表五收貨清單 58表六對賬調整表 59表七出貨清單 60表八顧客滿意度調查表 61表九內部聘請公告 63表十應聘申請表 65表十一應聘人員面試測評表 67表十二員工培訓需求調查表 68表十三單店培訓需求表 69表十四員工外派培訓申請表 70表十五培訓準備表 71表十六員工培訓記錄表 72表十七培訓評估表 73表十八顧客資料卡 74表十九顧客投訴報告表 75第一章總那么目的為使北京濟公沙鍋餐飲管理〔北京〕有限責任公司〔以下簡稱公司〕在餐飲連鎖領域里穩(wěn)步開展，積煉扎實的餐飲連鎖經營技術，特制定此手冊，以標準單店的運營管理。適用范圍本手冊主要是為店經理進展單店管理時作參考。手冊適用人員：店經理手冊管理方法由公司店管部負責組織每年一次的手冊修訂工作，并由經營辦簽訂發(fā)行。店管部擁有對手冊的說明權。由公司店管部負責手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領用記錄。保密要求留意作好手冊保密工作，應及領用者簽訂保密協(xié)議。手冊的更新年度內內容調整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進展編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理及手冊管理一樣。手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。

其次章單店的組織構造單店組織構造圖店經理隸屬關系干脆上級：店管部經理干脆下級：領班、效勞員、收銀員、廚工、雜工主要職責負責編制單店的經營準備，擬訂單店經營目標，并組織落實。負責單店的日常運營管理。在公司相關部門的支持下，負責單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責任心穩(wěn)步提升。遵照標準標準，對單店運作進展管理，保證單店的菜品質量、效勞質量、環(huán)境衛(wèi)生、設備和設施符合公司統(tǒng)一要求。負責對單店顧客、所處商圈進展調查和分析，確保單店經營的合理性和針對性。遵照公司統(tǒng)一要求，負責組織人員執(zhí)行單店的促銷和傳播活動。遵照公司統(tǒng)一要求，負責組織單店的營業(yè)收支、帳務和現(xiàn)金管理。負責庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負責每天的庫存盤點工作。建立庫房物品明細帳，做到帳物相符，并負責幫助公司財務部人員進展月底盤點工作。負責處理單店的公共事務。負責幫助技術中心進展新菜品的試驗，并幫助進展相關分析。完成店管部經理交辦的其他任務。任職資格高校?？萍耙陨蠈W歷。管理或餐飲行業(yè)相關專業(yè)。5年以上本崗位或相關崗位工作閱歷，3年以上管理崗位閱歷。具備計算機應用的根底學問。當單店發(fā)生人員短缺或某些職責無人擔當時，單店經理是責任的第一擔當者。領班隸屬關系干脆上級：店經理干脆下級：效勞員主要職責協(xié)作店經理檢查效勞質量，保證供應優(yōu)質效勞。及客人和廚房保持良好的工作關系，剛好向店經理反應客人對菜品、效勞方面信息。每天檢查餐廳衛(wèi)生狀況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀狀況，做好開餐前的準備工作。定期檢查、清點設備、餐具等物品，并將結果匯報。督導員工做好餐廳的清潔和平安防衛(wèi)工作。妥當處理餐廳效勞中的問題和客戶的投訴，并剛好向店經理匯報。幫助店經理做好對員工的考核評估和業(yè)務培訓工作，以不斷提高員工的工作技能。完成店經理交辦的其他工作。任職資格中專及以上文化程度。熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。嫻熟駕馭收款機的運用。收銀員干脆上級：店經理主要職責駕馭現(xiàn)金的結賬方法和結賬程序。開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。嫻熟地運用收款機進展收款。每日清機時，進呈現(xiàn)金盤點，統(tǒng)計當班營業(yè)收入，做到賬款相符。駕馭餐廳各類酒、飲料、菜品的價目，并且要了解餐廳效勞學問。謹慎保存全部賬單，保證全部賬單聯(lián)號，一張不缺。完成店經理交辦的其他工作。任職資格具有中學或以上學歷。財會專業(yè)優(yōu)先。嫻熟駕馭收款機的運用。熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。效勞員干脆上級：店經理、領班主要職責負責開餐前的準備工作，遵照標準要求布置餐廳、餐桌，及補充各種物品。遵照餐廳規(guī)定的效勞流程和效勞標準做好對客效勞工作。主動征詢客人對菜品和效勞的看法，承受客人的看法并剛好向領班和店經理匯報。負責餐廳環(huán)境、設施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。負責將全部運用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并剛好補充餐具柜應有的干凈餐具。負責在來賓走后翻臺。做好餐后完畢工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。駕馭客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔標準，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。完成上級交辦的其他工作。任職資格中學及以上學歷。具有一年餐飲效勞閱歷。有嫻熟的效勞技能技巧和必需的應變實力，能妥當處理效勞中出現(xiàn)的一般性問題。駕馭餐廳效勞標準。身體安康，儀表端莊。廚工干脆上級：店經理主要職責負責開餐前的準備工作。依據生產準備領料，合理限制本錢。依據沙鍋加工標準進展沙鍋制作，保證沙鍋制作的數(shù)量和質量。依據涼菜加工標準進展涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質量。負責主食的加熱工作。統(tǒng)計當天的原料領用和產品出成，并報店經理查閱。負責廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。做好餐后完畢工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。完成店經理交辦的其他工作。任職資格具有中專以上學歷，烹飪等相關專業(yè)。有兩年以上相關工作閱歷。熟悉菜品制作的工藝流程。身體安康。雜工干脆上級：店經理主要職責負責按規(guī)定的消毒流程及標準清洗全部餐具和用具并進展消毒。負責洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。負責后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。負責幫助其他崗位完成工作。任職資格具有初中以上文化程度。具有餐具及用具衛(wèi)生方面的學問。能夠正確運用各種洗滌劑。有較強的責任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。身體安康，體力強壯。

第三章單店的日常運作管理第一節(jié)物料管理物料管理的內容物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機械設備、辦公用品、工作服等全部餐廳財產。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括進貨、存放、運用等物流管理，又包括營業(yè)額預料、訂貨、記錄及盤存、本錢核算、保質期管理等信息管理。物料管理的流程訂貨訂貨依據全面精確的盤貨記錄。原輔料運用進展狀況。損耗量及缺貨狀況。營業(yè)額預料。影響將來一段時間內營業(yè)額的因素包括：A．季節(jié)變更。B．雙休日、節(jié)假日。C．促銷活動。D．餐廳開展趨勢。E．重要的再投資工程。F．新產品推出。G．新的競爭者。H．地區(qū)建立。I．天氣。訂貨量計算訂貨量＝預估須要量－預估本期剩余量＋平安存量其中，“預估須要量”須要依據預估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計算；“預估本期剩余量”也要依據現(xiàn)有存貨及本期預估營業(yè)額計算出來；“平安存量”就是指保存的合理庫存量。訂貨量的多少干脆影響單店的正常運營和本錢限制，因此須要在實踐中總結閱歷，謹慎預料。需求準備制定流程需求準備制定流程圖需求準備制定流程說明A．收集信息店經理從餐廳各相關崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設備等，需求信息要有相應的需求說明。B．匯總分析店經理依據物料需求說明和餐廳的實際狀況分析各種需求信息，必要時及相關人員進展溝通，以便確定實際需求。C．形成需求準備依據確定的物料需求的種類和每種物料的實際需求量，制定需求準備〔《需求準備》見附件〕。D．上報審批店經理將需求準備上報公司店管部審批，假設店管部對需求準備有異意，那么店經理須要進展相應的修改；假設店管部批準需求準備，那么由店管部將單店需求準備傳達給公司相關部門。單店需求準備店經理和公司店管部均需存檔備案。收貨收貨程序店經理依據《訂購單》〔見《選購 管理手冊》〕審查供應商所供應的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。依據質量標準對所收各種物料進展檢驗，合格后由店經理在供應商的《發(fā)貨單》或配送員的《調撥單》〔見《選購 管理手冊》〕上簽字。個別未及檢驗但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后及檢驗合格品分區(qū)域存放，待檢驗合格后由店經理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù)，《入庫單》見附件。店經理將各批次物料的保質期限記錄在案，以保證其剛好運用。收貨留意事項全部接收物料都必需經過數(shù)量和質量的檢驗。收貨時必需遵循正確的收貨程序和驗收標準。做好收貨區(qū)的維護工作，并準備好每日的收貨處理工作。假設收貨時發(fā)覺問題，如數(shù)量不符、質量不達標、品種及《訂購單》不一樣等，店經理應剛好及店管部溝通，由店管部幫助解決。假設單店要求退貨和換貨時，須要由店經理填寫《退換貨申請表》〔見附件〕，并由店管部核實簽字后，才能執(zhí)行。保管及領用保管單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫〔冷凍庫〕。各庫的貨架要進展分類，把同類的物品放在指定的貨架上。食品類依據《食品衛(wèi)生法》和各自儲存要求分別存放。A．酒水、飲料入酒水庫，按商品標識規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應符合要求。B．禽類及蛋類分開存放，肉類及干貨分開存放。C．冷凍食品放入冷庫。店經理要做到每天對庫房所存貨物進展巡查，如發(fā)覺有變質食品或其它不合格產品要立刻挑出，及合格品分區(qū)域存放，做好記錄。如有當天到期和即將到期物品，應剛好處理運用，幸免損失。要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放符合標準。領用各崗位領取經營用物料，須要填寫《領料單》〔見附件〕，寫明領取品種、數(shù)量，并經過店經理審批簽字。物料出庫要依據先進先出的原那么。店經理必需監(jiān)視物料出庫，并依據《領料單》核對數(shù)量、品種是否一樣。調撥物料調撥的理由A．調出：當本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。B．調入：當本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時。物料的調撥A．物料的調撥需由店管部審批調度，并填寫《調撥單》，單店依據店管部的《調撥單》進展物料的調撥。B．調出物料的單店要依據店管部的《調撥單》辦理相應物料的出庫手續(xù)，由店經理在《調撥單》上簽字。C．調入物料的單店依據《調撥單》檢驗調撥的物料，合格后，由店經理簽字，辦理入庫手續(xù)。盤存店經理必需遵照每天出入庫的狀況，詳細登記臺帳，做到帳物相符。店經理必需進展每日的庫存盤點工作，并在盤點記錄上簽字。店經理要幫助財務部門每月對庫房進展一次盤點，做好詳細的盤點記錄。

其次節(jié)工時管理工時管理的定義工時管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。一方面，要合理的支協(xié)作適的人員，保證滿意公司經營的要求，另一方面，要盡量限制勞動力本錢。工時管理的關鍵在于排班。排班的依據保證100％的顧客滿意。在恰當?shù)臅r候，把最相宜的人員支配在最相宜的崗位上。營業(yè)額的變更。供應適當?shù)膯T工，滿意營業(yè)額變更的須要。最正確利潤。通過有效限制人工本錢，到達最正確利潤。遵守勞動法。個人開展。為個人開展支配足夠的訓練和工作時間。排班準備的制定流程排班準備制定流程排班準備制定流程說明擬定排班準備店經理依據預料營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關制度和確定的員工時間支配進展排班，擬定排班準備。征求排班看法店經理將擬定的排班準備發(fā)給員工，征求大家對排班準備的看法。假設員工有不同看法，剛好提出，及店經理溝通，并由店經理協(xié)調解決。修改排班準備依據員工的反應看法對排班準備進展適當修改，形成最終的排班準備。下發(fā)排班準備將排班準備打印公布，并監(jiān)視實施。同時將排班準備報公司店管部備案。排班工具排班留言本。留下員工能供應的工作時間記錄，提前一周留言。排班協(xié)調本。登記留言，記錄訓練狀況。排班表。編號、姓名、崗位、工時、營業(yè)額等內容。

第三節(jié)財務管理營業(yè)收入管理單店的全部經營收入必需剛好入帳，實行日清日結制度。任何一項銷售業(yè)務，收銀員應開出銷售小票并將銷售額記入計算機系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。營業(yè)收入應以獲得現(xiàn)金或支票的方式實現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務。營業(yè)收入管理流程營業(yè)收入管理流程說明每日營業(yè)完畢后，各崗位依據本崗位的銷售小票編制《銷售匯總表》，同時將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經理審核。店經理依據收銀員打印的《清機表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當日營業(yè)現(xiàn)金和支票〔假如客人用支票支付，應請示店經理同意〕所得，假設發(fā)覺偏差立刻找尋緣由。店經理依據審核后的《銷售匯總表》填寫《單店營業(yè)收入日報表》，于每周五將《單店營業(yè)收入日報表》上交財務部單店核算會計作為記帳原始憑證。營業(yè)現(xiàn)金管理營業(yè)現(xiàn)金管理流程營業(yè)現(xiàn)金管理流程說明單店營業(yè)所得現(xiàn)金必需剛好全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補充單店的備用金、零鈔，店經理應踴躍協(xié)作公司財務部單店核算會計對單店營業(yè)現(xiàn)金進展嚴格監(jiān)控。收銀員下班前，應將當班營業(yè)現(xiàn)金清點入帳并填寫《收銀機賬薄》〔見《財務管理手冊》〕，將總額及計算機打印數(shù)據核對，如有不符，應查找緣由并追究相關人員責任，假如金額低于帳務，是個人緣由造成的，由相關責任人補齊，假如金額高于帳務，不能查到緣由的，這局部高出金額應作為營業(yè)所得，不得歸任何個人全部。收銀員清機時，應有店經理在場監(jiān)視。收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店經理，由店經理向營業(yè)員出具收款收據并填寫現(xiàn)金日記帳。財務部單店核算會計應至少每月一次對單店的現(xiàn)金日記帳進展監(jiān)視審察，如有不符，責成單店查找緣由并追究相關人員責任。店經理應于每天下午15：00將當天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行，15：00之后至停頓營業(yè)期間收進的現(xiàn)金，應存入店內的保險柜，于其次天早上9：00剛好送存銀行。店經理應于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財務部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額調整表，由財務部單店核算會計審查核對后，向店經理出具收款憑證。本錢費用管理單店必需對本店發(fā)生的本錢費用進展詳細核算并編制相應報表上報公司財務部，公司財務部依據業(yè)務信息系統(tǒng)提取的根底數(shù)據和各部門供應的有關數(shù)據對各單店的本錢費用進展核對、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計和分析。物料消耗本錢核算由單店進展核算的本錢費用工程主要包括物料消耗本錢、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費用、稅金、業(yè)務費用、服裝費、辦公費用、通訊費用、交通費、修理費用等。物料消耗本錢由公司財務部依據配送到各單店的物料進展結算，其它本錢費用按單店實際發(fā)生額計算。店經理依據供應商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》〔見附件〕背后應附有驗收報告及供應商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調拔單》以作為核算單店物料本錢的原始憑證。店經理每周應將本店的《收貨清單》及配送員的《調拔單》、供應商或配送方的《發(fā)貨清單》進展核對確認，如出現(xiàn)差異，由店經理編制《對賬調整表》〔見附件〕，各方簽字確認并加以說明。對于已退物資〔包括向公司和供應商或配送方〕或依據公司店管部指令調出的物資，店經理應依據《退換貨申請表》或《調拔單》填寫《出貨清單》〔見附件〕，于每周五報送財務部沖減本店庫存物資和應付帳款。費用支付結算由單店支付的各項費用包括房租、水、電、氣消耗、效勞員工資、行政管理費用、衛(wèi)生管理費用、業(yè)務費用、交通費、辦公費用、通訊費用、修理費用等。店經理確認單店應支付的各項費用后，向店管部提出借款申請，店管部經理審核通過后報總經理審批，最終由財務部審核支付借款；店經理在支付款項后應于10日內帶發(fā)票等相關憑證到財務部報銷。本錢費用的限制店經理應加強對單店庫存物資、后廚加工制作、各種設備的維護保養(yǎng)、低值易耗品等本錢限制關鍵環(huán)節(jié)的管理，針對不同性質的本錢費用工程分別實行預算總額限制、定額限制及限額限制。對銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實行定額限制，并依據相應的定額指標對相關責任人進展考核，消耗定額由公司店管部下達。對加工制作耗用水、電、氣費用、調味品等各種幫助材料消耗、工具器件消耗、修理費、辦公費、員工工資、獎金等實行預算總額限制，并依據預算指標對相關責任人進展考核。對業(yè)務款待費、通訊費、交通費等實行單項管理，但應規(guī)定限額標準，超限額的需報公司總經理審批。資金管理由店經理進展單店資金的統(tǒng)一管理。管理的范圍包括對單店營業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。資金準備的編制單店的資金準備包括資金收入〔營業(yè)收入〕準備和資金支出準備〔由單店支付的各項費用〕，由店經理負責編制。資金準備由店經理在公司總體規(guī)劃、經營環(huán)境的充分分析、經營收入的預料根底上編制。年度資金準備于每年12月前上報店管部，月度資金準備于每月25日前上報店管部，周資金準備于周四前上報店管部。備用金的保管及運用單店備用金由店管部依據單店經營狀況、日常所需支付費用范圍及金額核定。店經理負指責用金的保管，備用金缺乏時應向公司財務部剛好通過報銷費用或借款補充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進展補充。單店備用金的運用范圍為：單店經營所需緊急物資的選購 、公司允許的零星選購 、突發(fā)事務所需費用等必需由單店即時支付的資金。備用金由店經理向財務部報銷，報銷時應供應發(fā)票等相關原始憑證，并由經辦人簽字，店經理審核；如單店經理本人為經辦人，應由店內能證明其有正常支出的員工〔如收貨人等〕簽字證明。店經理應建立備用金運用帳薄，詳細記錄備用金的運用狀況〔金額、事由、是否報銷〕。零鈔的保管及運用單店零鈔金額由公司財務部依據單店營業(yè)狀況進展核定發(fā)放。零鈔在單店開店營業(yè)時由收銀員負責保管，當天營業(yè)完畢后或休店時，收銀員應將零鈔清點后交由店經理保管。每班收銀員在本班營業(yè)完畢時，應將零鈔如數(shù)轉交給下一班收銀員，領班或店經理應對交接過程進展監(jiān)視。收銀員或店經理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補充零鈔，如需補充，必需報請公司財務部同意后由財務部劃拔資金補充。發(fā)票管理各單店向顧客開出的發(fā)票均為平凡發(fā)票。發(fā)票的領用及保管發(fā)票由店經理向公司財務部領用，領用時應在發(fā)票登記簿上簽字。領回的發(fā)票應由店經理親自保管，營業(yè)時店經理不在店內，應將發(fā)票轉交領班保管。假設發(fā)票丟失，店經理必需在當日向財務部報告，財務部在3個工作日內向稅務機關報告。店經理應將運用完的發(fā)票存根剛好送交財務部，以舊換新，以便財務部或稅務部門的檢查監(jiān)視。發(fā)票的運用顧客須要發(fā)票時，收銀員應詢問顧客付款單位后，轉告店經理按顧客實付金額開具發(fā)票。如店經理不能親自開具發(fā)票，應托付領班或收銀員開具。發(fā)票必需按號運用，開具發(fā)票必需遵照規(guī)定的付款單位、時限、依次一次性照實開具。開錯的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。制止轉借、轉讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；制止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本運用及銷毀發(fā)票；不得自行擴大發(fā)票運用范圍。

第四節(jié)品質管理品質管理的內容品質管理是指對單店所經營產品的質量、衛(wèi)生和食品平安的管理。品質管理貫穿于單店日常運營的每時每刻。原材料的品質保證進貨時要檢查半成品的品質，發(fā)覺不符合標準的，應退貨，并立刻補貨。進貨遵照先進先出原那么，后進貨物靠里堆放。用料時，檢查其有效期，并堅持先進先出原那么。成品生產過程中的品質保證監(jiān)視檢查各種成品生產過程中的操作程序和標準。駕馭各產品的品質標準。常常檢查生產機器是否處于正常狀態(tài)。營業(yè)頂峰前做食品平安檢查。抽查即將銷售的各種成品。全面質量管理全面質量管理就是全員參及、全過程監(jiān)視、全方位限制。對于及顧客大量接觸的快餐店，全員參及是至關重要的。將“全員參及品質限制”的經營理念灌輸給每一位員工：質量是單店賴以生存的根底；質量問題關系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個人的工作。不管在哪個崗位，都有發(fā)覺質量問題并向店經理報告的責任。不管在哪個崗位，都有找尋方法去解決質量問題的義務。不管在哪個崗位，都有因對提高質量做出奉獻而受到嘉獎和提升的時機。三級質量考核檢查為提高單店的品質管理水平，公司應建立三級質量考核檢查制度。三級質量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。公司監(jiān)察辦對單店的抽查組織形式及職責由公司監(jiān)察辦組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質管理的檢查考核。檢查考核小組依據各項操作標準和標準對單店進展檢查，將檢查狀況進展整理、歸納，照實填寫各項檢查表單，并剛好將結果上報公司領導。檢查考核的內容、方式和時間A.檢查內容：菜品質量、衛(wèi)生質量、食品平安、后廚人員的儀表儀容、后廚設備設施等。B.檢查方式剛好間：由檢查考核小組事先通知進展實地檢查〔1次/季度〕由檢查考核小組進展不定期檢查C.檢查結果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結果將以必需的權重進入公司對單店和店管部的考核評價中。公司店管部對單店的綜合檢查組織形式及職責公司店管部牽頭組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質管理的檢查考核。檢查考核小組依據各項操作標準和標準對單店進展檢查，將檢查狀況進展整理、歸納，照實填寫各項檢查表單，并剛好將結果上報公司領導。檢查考核的內容、方式和時間A.檢查內容：菜品質量、衛(wèi)生質量、食品平安、后廚人員的儀表儀容、后廚設備設施等。B.檢查方式剛好間：由檢查考核小組事先通知進展實地檢查〔1次/季度〕由檢查考核小組進展隨時檢查由公司聘請隱私顧客進展調查〔2次/年〕發(fā)放《顧客滿意度調查表》〔發(fā)放的《顧客滿意度調查表》以餐位數(shù)的10％為準〕〔1次/季度〕C.檢查結果：公司對各單店的綜合檢查結果將以必需的權重進入公司對單店的考核評價中。重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責。單店之間的互查組織形式及職責由各單店組織相關人員組成檢查考核互查小組，負責在公司規(guī)定的區(qū)域內對各單店的品質管理進展檢查和考核，并依據檢查狀況照實填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。檢查考核的內容、方式和時間A.檢查內容：菜品質量、衛(wèi)生質量、食品平安、后廚人員的儀表儀容、后廚設備設施等。B.檢查方式剛好間：由檢查考核小組事先通知進展實地檢查〔1次/月〕由檢查考核小組進展隨時檢查發(fā)放《顧客滿意度調查表》〔發(fā)放的《顧客滿意度調查表》以餐位數(shù)的5％為準〕〔1次/月〕C.檢查結果：單店之間的互查結果將以必需的權重進入公司對單店的考核評價中。檢查考核評價評比按百分制的方法計算單店的得分A.公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30％B.公司店管部對各單店的檢查占40％C.單店之間的互查占30％每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經理工作的依據之一。年底的綜合分數(shù)作為評比年度最正確管理單店的重要依據。檢查、考核要求各級檢查、考核小組要謹慎履行職責，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。檢查人員在檢查工作中必需嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將賜予通報表揚，對于問題較多的單店要剛好指出或者上報公司領導。除了公司的三級質量考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，限制產品品質，也須要進展自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經理對后廚人員的檢查。

第五節(jié)效勞管理效勞的目的快餐效勞就是通過特定的方式、方法、看法、技巧和心情，滿意顧客的物質需求、精神需求和便利需求，并進而締造顧客新的需求。效勞的目的是通過供應100％的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。效勞的標準供應快捷、精確的效勞。顧客等候時間：顧客參與排隊行列至起先點菜時間，規(guī)定不超過5分鐘。顧客承受效勞時間：顧客承受點菜起先至點菜完畢時間，規(guī)定不超過2分鐘。有效快捷的處理顧客的投訴。三級效勞考核檢查為提高連鎖店的效勞水平，標準餐廳的效勞管理，公司應建立三級效勞考核檢查制度。三級效勞考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。公司監(jiān)察辦對各單店的抽查組織形式及職責由公司監(jiān)察辦組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳效勞的檢查考核。檢查考核小組依據各項效勞標準和標準對單店進展檢查，將檢查狀況進展整理、歸納，照實填寫各項檢查表單，并剛好將結果上報公司領導。檢查考核的內容、方式和時間A.檢查內容：效勞質量、衛(wèi)生質量、效勞人員的儀表儀容、餐廳設備設施等。B.檢查方式剛好間：由檢查考核小組事先通知進展實地檢查〔1次/季度〕由檢查考核小組進展不定期檢查C.檢查結果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結果將以必需的權重進入公司對單店和店管部的考核評價中。公司店管部對各單店的綜合檢查組織形式及職責公司店管部牽頭組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳效勞的檢查考核。檢查考核小組依據各項效勞標準和標準對連鎖店進展檢查，將檢查狀況進展整理、歸納，照實填寫各項檢查表單，并剛好將結果上報公司領導。檢查考核的內容、方式和時間A.檢查內容：效勞質量、衛(wèi)生質量、效勞人員的儀表儀容、餐廳設備設施等。B.檢查方式剛好間：由檢查考核小組事先通知進展實地檢查〔1次/季度〕由檢查考核小組進展隨時檢查由公司聘請隱私顧客進展調查〔2次/年〕發(fā)放《顧客滿意度調查表》〔發(fā)放的《顧客滿意度調查表》以餐位數(shù)的10％為準〕〔1次/季度〕C.檢查結果：公司店管部對各單店的綜合檢查結果將以必需的權重進入公司對單店的考核評價中。重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責。單店之間的互查組織形式及職責由各單店組織相關人員組成檢查考核互查小組，負責在店管部規(guī)定的區(qū)域內對各單店的餐廳效勞進展檢查和考核，并依據檢查狀況照實填寫店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。檢查考核的內容、方式和時間A.檢查內容：效勞質量、衛(wèi)生質量、效勞人員的儀表儀容、餐廳設備設施等。B.檢查方式剛好間：由檢查考核小組事先通知進展實地檢查〔1次/月〕由檢查考核小組進展隨時檢查發(fā)放《顧客滿意度調查表》〔發(fā)放的《顧客滿意度調查表》以餐位數(shù)的5％為準〕〔1次/月〕C.檢查結果：單店之間的互查結果將以必需的權重進入公司對單店的考核評價中。檢查考核評價評比按百分制的方法計算單店得分A.公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30％B.公司店管部對各單店的檢查占40％C.單店之間的互查占30％每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經理工作的依據之一。年底的綜合分數(shù)作為評比年度最正確管理單店的重要依據。檢查、考核要求各級檢查、考核小組要謹慎履行職責，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。檢查人員在檢查工作中必需嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將賜予通報表揚，對于問題較多的單店要剛好指出或者上報公司領導。除了公司的三級效勞考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，也須要進展自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經理對前廳各崗位效勞標準和標準的檢查。

第六節(jié)環(huán)境管理環(huán)境管理的意義餐廳是為顧客供應飲食享受和精神享受的場所，所以建立一個衛(wèi)生、安康、快樂的環(huán)境特殊重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項重要內容。清潔包括去除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物。除了衛(wèi)生要求以外，還須要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客供應一個有益于身心安康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗。清潔的內容生產區(qū)操作臺、地面、水池。專用電器設備。需由濟公公司人員補充。涼菜間操作臺、地面、水池。操作用具。需由濟公公司人員補充。庫房地板。墻面。冰箱、冰柜。貨架。需由濟公公司人員補充。大廳桌子、座位。墻壁、燈、天花板、風口及各種裝飾。衛(wèi)生間。地面。調味瓶、煙灰缸。需由濟公公司人員補充。柜臺效勞區(qū)收銀機。柜臺。地面。飲料機。餐盤。需由濟公公司人員補充。外圍餐廳門口的道路。標記、廣告牌。門框。玻璃。燈箱。需由濟公公司人員補充。清潔工作的原那么清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準那么。清潔時間的支配順手清潔。清潔是沒有止境的，只要有空就必需順手清潔，保證顧客滿意。營業(yè)清淡時間。營業(yè)頂峰期間，由于大家忙于為顧客效勞，會忽視了清潔，營業(yè)頂峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量的清潔工作要做。員工用餐前。在員工用餐前支配其做完清潔工作后再去用餐，員工會比擬樂意，因為可以保證提前有個清潔的環(huán)境。停頓營業(yè)后。沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。環(huán)境的其他構成因素音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽那么有、無聽那么無”為原那么。空氣：餐廳一年四季備有空調，特殊是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。冬季溫度不低于18—22℃，夏季溫度不高于22—24℃，用餐頂峰客人較多時不超過24—26℃采光：自然采光照度不低于100LX，各效勞區(qū)域的燈光照度不低于50LX。電源燈光可自由調整。

第七節(jié)保全管理保全管理的定義保全，顧名思義，即是保障餐廳的平安，進一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的平安。平安事故產生的緣由造成平安事故的緣由分為干脆緣由和間接緣由。干脆緣由可分為人為的和設施的兩個方面。人為的緣由主要是指人們擔憂全行為所造成，包括指導及監(jiān)視疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、緊急性物品運用錯誤及擔憂全行為。設施方面的緣由是指不良的環(huán)境設施所引起的，包括照明不良、修理不當、緊急場所的防護設施不當?shù)?。間接緣由各種機械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。由于店經理責任心不強，導致平安管理制度和平安管理組織不完備、平安管理標準不明確等。人員的平安操作的平安，特殊是生產區(qū)的平安，要嚴格遵照標準操作。餐廳必需按規(guī)定在指定地點放置指定數(shù)量的消防器材。各種設備要定期修理，保持設備的平安運轉。各種電器及照明設施完好，嚴格遵照要求進展安裝及維護。藥物的準備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等?；瘜W藥品的運用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要當心運用，留意說明書。物料的平安定期滅蠅、滅鼠。保證冷凍、冷藏庫的溫度。搬運時當心，不用力裝卸。時刻留意有效期，幸免物品過期而造成奢侈。每天營業(yè)完畢后，盤點貨物。必要時可在營業(yè)中清點物料。現(xiàn)金的平安現(xiàn)金管理政策不用的收銀機上鎖。一人負責一臺收銀機。每日清機時，店經理必需在場。定期存款，每天下午15：00存款一次。保持精確詳細的現(xiàn)金及支票記錄。出現(xiàn)誤打、退款、換產品等狀況應請店經理處理?，F(xiàn)金限制的內容超收：表現(xiàn)為收銀員未把產品或少把產品打入收銀機，而將錢拿走。短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯鈔票面額，或是誤將假鈔當真鈔。政策的不理解：當一些特殊問題出現(xiàn)時，處理不當。

第八節(jié)設備管理設備管理的內容餐廳的設備根本可以分為三類：效勞設備、烹調設備以及盛放及展示設備。良好的設備管理，不僅可以提升單店的管理水平，而且還可以通過最大限度的削減設備損壞來削減營運本錢，延長設備壽命。設備管理的工具設備手冊設備手冊的內容包括：詳細的例圖說明，設備零件資料，平安程序和故障解除步驟，機器型號，生產廠家，聯(lián)系電話，零件編號，留意事項等。準備保養(yǎng)手冊該手冊詳細說明白每種設備的維護保養(yǎng)程序，并附維護保養(yǎng)卡。準備保養(yǎng)表準備保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期，幫助支配執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。

第九節(jié)分析及總結分析及總結的意義分析及總結是店經理日常運作管理的核心內容。通過對一天工作的分析和總結可以對各種準備和活動進展剛好反應和有效限制，保證準備執(zhí)行的效果，并為日后準備的制定供應依據，不斷提升管理水平。分析及總結的內容店經理的分析及總結工作依據所作總結的周期分為：日工作總結、周工作總結、月度工作總結、季度工作總結和年度工作總結。工作分析及總結的內容包括：營業(yè)收入分析、資金運用狀況分析、庫存分析、日工作準備完成狀況總結、突發(fā)事務分析、市場信息分析，等等。分析及總結的工具店經理進展工作分析及總結的工具有許多，主要包括：《營業(yè)收入日報》、《庫存日報》、《往來周報》、《營業(yè)收入周報》、《庫存周報》、《營業(yè)收入月報表》、《庫存月報》、《營業(yè)收入季報表》、《庫存季報》、《營業(yè)收入年報表》、《庫存年報》、日工作總結、周工作總結、月度工作總結、季度工作總結和年度工作總結等。相關表單見《財務管理手冊》。

第四章人員管理第一節(jié)人員聘請聘請原那么準備原那么：依據公司開展須要提出人員聘請準備，包括確定聘請準備數(shù)，聘請人員類型、條件等。有效渠道及分析原那么：即對所需人員可能適用的聘請方法進展分析，以取得有效的聘請成果。責任分解原那么：在審核應聘人的過程中，公司店管部及店經理依據各自優(yōu)勢在審核的內容上進展明確分工，使審核結果盡可能地真實。公開同等原那么：堅持公開聘請、同等競爭、擇優(yōu)錄用，杜絕任何以權謀私、假公濟私和任人唯親的現(xiàn)象?？加靡粯釉敲矗嚎荚嚭细裾叻接柙囉?，試用合格者才能聘用。聘請的組織及分工公司店管部是各單店聘請工作的歸口管理部門。各單店承受公司店管部的職能領導和協(xié)調，承受公司制定的有關聘請工作的各種制度、管理方法等的約束和指導。店經理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責單店效勞員和雜工的聘請工作，并上報店管部審批。領班由優(yōu)秀的效勞員產生，其提名由店經理確定，報店管部審批備案。店經理和收銀員由公司店管部組織聘請，其任免和升遷都由店管部依據詳細狀況確定。單店的廚工由中心廚房委派并定時輪崗。公司店管部及店經理的詳細分工如下：公司店管部A．負責審核單店的聘請準備，協(xié)調和指導單店的聘請工作，對單店的聘請工作效果進展不定期檢查并提出改良建議。B．負責在發(fā)覺聘任不當行為時，剛好報請公司總經理，責令單店改正。店經理A．負責進展單店聘請需求分析工作。B．負責單店聘請準備的擬定。C．負責單店效勞員和雜工的招募工作。D．負責單店效勞員和雜工的甄選錄用工作。聘請方式人員聘請有內部聘請及外部聘請兩種。內部聘請內部聘請對象的主要來源有提升、工作輪換、內部人員重新聘用〔下崗人員〕等。內部聘請的主要方法有引薦法〔經本公司個別員工引薦〕、公告法〔使全體員工了解職務空缺，通過競聘選拔〕等。經店經理要求，公司店管部依據聘請崗位要求，對人員供應狀況進展評估，認為可行，經店管部報總經理審批后，可在整個公司內部進展聘請。外部聘請在內部聘請不能滿意職位要求時進展外部聘請?？梢酝ㄟ^職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出聘請啟事、高校勤工儉學部和同業(yè)引薦等形式從外部聘請。聘請流程聘請的程序預料人員需求店經理每年依據公司開展戰(zhàn)略和單店年度經營目標編制年度準備時，應同時進展單店年度人員需求預料。單店人員需求預料內容包括實現(xiàn)單店年度目標所需人員總數(shù)及構造、現(xiàn)有人員總數(shù)及構造、流出人數(shù)及方式〔辭退、輪崗等〕、流入人數(shù)、時間及方式〔內招、外招〕及其緣由分析等。公司店管部負責對各單店的人員需求預料進展審核。擬定聘請準備店經理負責依據人員需求和供應預料擬定年度聘請準備，并上報店管部審批。聘請準備應包括以下內容：A．聘請崗位、人數(shù)及資格要求〔年齡、性別、學歷、工作閱歷、工作實力、特性品質等〕。B．聘請渠道和方式。C．聘請測試內容和實施人員。D．聘請完畢時間和新員工到位時間。E．聘請預算，包括：聘請廣告費、交通費、場地費及其他費用等。進展人員招募招募信息的發(fā)布A．聘請廣告要吸引潛在應聘者的留意，使?jié)撛趹刚邔杖甭毼划a生欲望，并立即接受行動。聘請廣告依據須要可以接受內部聘請公告〔詳見附件〕、聘請現(xiàn)場海報、公司形象傳播資料等一種形式或多種組合。B．聘請信息發(fā)布的范圍由招募對象的范圍確定。C．聘請信息發(fā)布時間：在條件允許的狀況下，聘請信息應盡早發(fā)布，一般在須要日期一個月之前發(fā)布。應聘者提出申請應聘者須要向店經理提出應聘申請，并填寫《應聘申請表》〔見附件〕，同時供應各種學歷、技能、成果〔包括嘉獎〕證明〔復印件〕和身份證〔復印件〕。選拔相宜人員資料審查店經理依據聘請崗位的要求，對收集到的應聘者個人資料進展審查，審查內容包括：年齡、學歷、工作閱歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應聘者面試。面試店經理依據事先設計的測評內容對應聘者進展面試，并作好面試記錄，同時在《應聘人員面試測評表》看法欄填寫評語及看法，面試看法分為“同意聘用”和“不同意聘用”兩種。審批店經理將面試合格者的個人資料和《應聘人員面試測評表》上報店管部審批。假設店管部審批沒有通過，那么將應聘者淘汰；假設店管部審批同意，那么由店經理通知應聘人員報到。報到應聘合格者在告知的時間和地點進展報到，報到時需帶身份證及其復印件、安康證等，還有制服押金。如在通知規(guī)定的時間內不能報到又未申請延期者，店經理可取消其錄用資格，并上報店管部。對于內部聘請的員工，批準錄用后應在一周內做好工作移交，并到公司綜合辦辦理調動手續(xù)，在規(guī)定的時間內到新部門報到。內部應聘員工可不參及體檢流程，是否試用、試用期長短可視詳細狀況確定。錄用合格人員錄用A．應聘人員向店經理供應學歷復印件等個人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。B．員工必需保證供應的資料真實無誤，假設發(fā)覺虛報或偽造，店經理有權將其辭退。試用A．新員工到崗必需先進展試用，試用期一般為1個月，試用期內新員工享受試用期盼遇。B．店經理應對試用期內的員工進展考核鑒定。C．試用期內新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D正，但試用期最短不得少于10天。D．試用期滿未到達合格標準，店經理依據實際狀況確定延期轉正或辭退，延期時間累計最長不超過10天。轉正試用期滿合格，員工需填寫轉正申請，辦理轉正手續(xù)，簽訂正式勞動合同，同時店經理應為轉正員工定崗定級，供應相應待遇，并上報店管部審批、備案。

其次節(jié)人員培訓培訓的意義員工培訓是一種有準備有步驟的接受適當?shù)姆椒ㄏ騿T工傳授生產、管理、技能和思想的活動。員工培訓有助于單店經營目標的實現(xiàn)。培訓的根本原那么員工培訓以不影響本職工作為前提，遵循學習及工作須要相結合、講求實效，以及短期為主、業(yè)余為主、自學為主的原那么。培訓的組織及分工公司店管部是各單店培訓工作的歸口管理部門。各單店承受店管部的職能領導和協(xié)調，承受公司制定的有關培訓工作的各種制度、管理方法等的約束和指導。店經理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責單店培訓的組織和落實，并上報店管部備案。公司店管部及店經理的詳細分工如下：公司店管部A．負責審批單店的培訓準備。B．指導各單店的培訓工作。C．承接、落實公司的培訓準備和培訓指令。店經理A．負責單店培訓需求的調查及分析。B．負責單店培訓準備的制訂。C．負責單店培訓的組織實施工作。D．負責單店培訓效果評價工作。E．負責引薦單店外派培訓人員。培訓的種類崗前培訓崗前培訓是指在新員工上崗前為了適應工作的須要而進展的各種培訓工作。崗前培訓的目的是提高員工素養(yǎng)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內容，適應工作崗位的須要。崗前培訓的內容主要包括單店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓。對在培訓中表現(xiàn)極差的新入職員工，店經理可以依據公司的相關規(guī)定予以辭退，并報店管部備案。在職培訓在職培訓的目的是提高員工的整體素養(yǎng)，充溢專業(yè)學問及技能，提高運營效率，增加單店的核心競爭實力。凡在職人員均有承受在職培訓的權利。員工的在職培訓，就其內容而言，分為三種：改善人際關系的培訓此類培訓主要是使員工對下述人員關系有一個比擬全面的相識，包括：員工及員工之間的關系；員工自身的心理狀況和社會關系；員工對單店、公司整體的認同感等。新學問、新觀念及新技術的培訓單店要開展就必需隨時留意內外部環(huán)境的變更，因此店經理必需隨時向員工灌輸新學問、新技術和新觀念，否那么員工勢必落伍。晉級前的培訓晉級是單店人事管理的勢必過程。由于編制的擴大、人員辭職、撤職等各種緣由，須要相應補充各類人員。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理和實力方面的準備，并且獲得相關的學問、技能和資料等，店經理有必要對有造就前途的員工提前實施培訓。外派培訓外派培訓是指培訓地點在公司以外。單店外派培訓的目的是滿意公司開展的須要，提高局部員工的特殊工作技能。外派培訓的形式有：到同行業(yè)先進企業(yè)實地考察學習、參與各種短期培訓班、各種資格證書的培訓學習等。店經理有權依據實際狀況提出員工外派培訓申請，經店管部審議后，呈總經理審批。外派培訓人員要及公司簽定員工外派培訓合同，并到店管部辦理相關手續(xù)。培訓流程培訓的程序明確培訓需求店經理每年十一月初發(fā)放《員工培訓需求調查表》，該表由員工本人填寫，完成后上交店經理。店經理在收集、整理、分析員工培訓需求的根底上，結合公司開展戰(zhàn)略、單店經營目標、員工考核評定等因素確定單店的培訓需求。十一月底前將《員工培訓需求調查表》和《單店培訓需求表》報公司店管部。單店的培訓需求是店管部制定年度培訓準備的重要根底。對于員工臨時提出的各類外派培訓，均須店經理同意，填報《員工外派培訓申請表》，報公司店管部審核，總經理審批；對于員工臨時提出的內部培訓經店經理審核后，報店管部審批。制訂培訓準備店經理依據員工的培訓需求分析和公司店管部的年度培訓準備制訂單店年度培訓準備。培訓準備內容應包括培訓對象、培訓目標、培訓內容、培訓老師、培訓方式、培訓經費預算、培訓時間等。單店的培訓準備需提交公司店管部審批、備案。組織實施培訓店經理依據年度培訓準備組織實施培訓，單店員工幫助店經理執(zhí)行培訓準備。假設因工作要求須要調整培訓準備，店經理應提前向公司店管部提出申請，由店管部審批。單店培訓的方式A．座談式員工在店經理的主持下，坐在一起提議、探討、解決的一種方式。這種方式可以就某一詳細問題或某一制度進展提議、探討，然后到達解決的目的。這種方式讓每一位員工都能參及其中，并能發(fā)揮自己獨到的見解。作為店經理，也可以集思廣益。這種方式要定時間、定議題。培訓的結果是要解決問題，不能不了了之，店經理必需要經過充分的準備，不能讓學員帶著問題離開。B．課堂培訓課堂培訓是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓方法。指店經理確定培訓議題后，向公司店管部申請教材，或自己編寫相應的培訓教材〔培訓前要請店管部審定教材〕，再以課堂教學的形式培訓員工的一種方法。這種方式培訓范圍很廣，理論、實際操作、崗位技術專業(yè)學問都可以在課堂講解、分析。對于單店來說，各崗位的工藝流程標準、單店的營運標準、消防平安學問等都可以通過此種方式進展培訓。課堂培訓對店經理有著特殊的要求：表達清楚、通俗易懂；擅長引導學員的思路，能夠限制課堂氣氛；對培訓內容的重點和難點要充分理解和分析、不能模棱兩可，似是而非。C．“肩并肩”幫帶培訓這種培訓主要用于單店對新員工的培訓，店經理將本店新進的員工及資深員工結成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓清單，上面列出培訓標準內容和要求等。這種培訓方式，可以接受一帶一或一帶多，但最好接受一帶一。接受這種方式的考核要求將新員工及資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責任心。D．綜合培訓以上每一種方法，都不是獨立的，在實際培訓中，往往是將多種方法綜合在一起。多種培訓方式的結合才能讓學員更快、更多地理解所學內容。店經理負責對培訓過程和培訓考核結果進展記錄，保存相關資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等，有關培訓資料應分別進入單店和員工培訓檔案。店經理要對每一名員工建立一份培訓記錄表，詳細填寫《員工培訓記錄表》〔見附件〕。實施培訓，店經理要提前通知受訓員工培訓的內容、時間、地點、課堂紀律、培訓講師等狀況。全部培訓的考勤應同正常上班一樣對待，要求學員簽到。培訓的考核是培訓任務中必需進展的步驟。只有通過適當?shù)呐嘤柨己?，才能充分了解員工承受培訓的效果，也能給學員一種培訓壓力。培訓的考核主要有以下幾種：A．筆試考核培訓內容假如是有關理論學問方面的，都可以進展筆試考核。筆試考核試題要留意駕馭培訓內容的尺度，不要出偏題，要留意實效性，重點要突出。筆試題試卷分析及解答。學員完成試卷后，并不知道結果，更不知道試題的正確答案。因此，店經理要對試題進展分析及解答，讓學員知道正確的答案是什么。B．實際操作考核為了更全面地考核員工的培訓狀況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實際操作實力，只有通過實際操作演示并考核，才能了解清楚。實際操作考核可以從員工的工作程序、動作嫻熟、標準程度上進展。店經理必需要在員工演示現(xiàn)場，每一個動作都要嚴格把關。實際操作演示中每一個步驟可按比例賜予評分，并事先列好一個評分標準。C．口頭式問答考核這種考核現(xiàn)場解答，全體學員都是考評老師。這種考核的結果也要記錄在成果單上，作為有效考核。D．培訓考核評分不管什么考核方式，店經理都要對考核結果進展評分。評分是一件肅穆的事情，店經理必需要本著公正、嚴謹?shù)目捶▽W員進展評分。店經理在將各種考核試題和考核方式支配好以后，就要確定一個合理的評分標準。作為考核結果，要保持透亮性，讓學員知道自己的成果。目前的成果會讓學員清楚自己的位置。評估培訓效果店經理負責組織培訓完畢后的培訓效果評估。每次培訓完畢后要剛好進展評估，店經理要在培訓完畢現(xiàn)場發(fā)給每個學員一張《培訓評估表》〔見附件〕。評估對象包括：培訓師的表達實力、培訓教材是否符合實際、培訓時間支配的是否合理等。培訓完畢后的評估要結合培訓人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。也可要求受訓者寫出培訓小結，總結在學問、技能、行為、看法上的進步，及培訓成果一起進入員工個人培訓檔案。每次培訓后店經理都要依據培訓過程和培訓效果進展總結，并將完整的培訓檔案和培訓總結提交公司店管部備案。如在培訓前申請了培訓費用，必需對培訓費用進展結報。

第三節(jié)薪酬及考核參見公司《績效考核管理體系設計方案》和《薪酬管理體系設計方案》。

第五章顧客管理第一節(jié)顧客信息管理方法本管理方法主要針對單店顧客資料的收集以及其他潛在顧客資料的收集保管工作，通過對顧客資料的收集分析指導相關人員的顧客開發(fā)及銷售。顧客信息管理原那么動態(tài)管理顧客信息建立后，置之不顧，就會失去它的意義。因為顧客的狀況是會發(fā)生變更的，所以顧客的資料也須要加以調整，剔除過時或已經變更了的資料，剛好補充新的資料，對顧客的變更進展跟蹤，使顧客管理保持動態(tài)。突出重點不同類型的顧客資料許多，要透過這些資料找出重點顧客〔重點顧客不僅要包括現(xiàn)有顧客，而且還應包括將來顧客或潛在顧客〕，這樣才能為單店選擇新顧客、開拓新市場供應參考資料，為單店進一步開展締造良機。靈敏運用顧客資料的收集管理，目的是在公關銷售過程中加以運用，幫助相關人員更好的完成任務。所以，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必需要以靈敏運用的方式剛好全面的供應應有關人員，使他們能進展更詳細的分析，使資料靈敏運用，提高顧客管理的效率。專人負責由于許多顧客資料是不宜流出單店的，只能供內部運用。所以顧客資料由店經理負責管理，嚴格顧客情報資料的利用和借閱。顧客資料的整理和修改結果應剛好上報公司店管部。顧客信息的收集顧客資料收集的詳細內容應由公司店管部確定，以保證顧客資料的可應用性。店經理應保證顧客資料精確報送公司店管部，并謹慎填寫顧客資料卡，統(tǒng)一備案。店經理應常常更新顧客資料，保證顧客資料的精確性。顧客信息的整理店經理應對顧客信息進展分級管理，以便對顧客進展有針對性的公關銷售活動。一級：長期顧客二級：變動顧客三級：潛在顧客四級：休克顧客顧客信息應當完整，特殊是已確立的顧客應當完整紀錄顧客的整個交易過程。對于顧客投訴應紀錄在案，以便今后的改良。顧客信息的保密由店經理負責顧客信息的平安，并負責信息的更新及維護。顧客信息備份文件應由店經理保管，任何無關人員不能進入信息儲存的重地。制止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。單店人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟及單店有競爭關系的企業(yè)。顧客信息的分析店經理應定期進展顧客資料的整理，每月編寫市場信息分析報告，并于月底前上報公司店管部。

其次節(jié)顧客投訴管理方法顧客投訴作為顧客效勞的重要組成局部，將成為單店維系顧客，提高社會聲望，樹立優(yōu)秀企業(yè)形象的重要步驟，因此本方法將成為單店全部人員必需了解和遵守的重要制度。主要目的本規(guī)定是針對顧客對單店效勞及產品投訴的處理程序以及相關手續(xù)的規(guī)定。主要宗旨對于顧客投訴應快速、的確地處理，以滿意顧客并得到顧客的信任，進而作為參考資料，以到達改善效勞品質的目的，因此各有關人員應優(yōu)先處理顧客投訴問題。主要涉及人員領班負責《顧客投訴報告表》的剛好登記及反應。店經理負責每月填寫顧客投訴統(tǒng)計表，對相關投訴備案。前廳和后廚相關人員協(xié)作進展顧客投訴的鑒定分析工作。顧客投訴處理原那么發(fā)生顧客現(xiàn)場投訴的事務時，最好不要在現(xiàn)場處理，以免影響四周顧客的正常進餐。單店領班或店經理應禮貌地將投訴顧客請到辦公室，妥當處理顧客的投訴事宜。發(fā)生顧客投訴事務時，應遵循逐級匯報原那么：即效勞員剛好上報領班，領班依據詳細的事務剛好上報店經理。顧客投訴處理程序受理投訴接到客人投訴的個人應首先判定是否具有投訴事務的受理權，如無受理權，快速向干脆上級報告。受理投訴人應對投訴事務進展登記，包括日期、編號、投訴人姓名、住址、投訴內容、對象等。調查核實受理投訴人依據投訴申請人供應的資料進展事實的核實，調查事務發(fā)生的真正緣由，包括對當事人調查、對在場者調查等。做出確定依據經過核實的事實和緣由，視事務的詳細狀況及補救的措施對當事人做出處理確定，如警告、記過、扣發(fā)獎金，緊要者賜予開除處分。結案受理投訴人依據投訴事務的詳細狀況及產生的影響接受相應的措施，如賠禮致歉、補償經濟損失、供應補償效勞等，并將處理的結果通知投訴的客人。存檔店經理將投訴的立案狀況、調查狀況、處理確定、補救措施等資料進展整理歸檔、備查。相關紀律負責投訴質量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實牢靠，如出現(xiàn)資料緊要偏差而引起的單店經濟損失將干脆追究當事人的責任。沒有受理投訴人的最終確定，任何人不行向顧客透露相關的投訴處理看法，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。店經理應保證相關人員能夠充分理解并貫徹單店的處理看法。店經理負責組織分析、裁決，并負責投訴結果的督導實施。沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何看法進展承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。

第六章促銷管理第一節(jié)市場信息管理方法本管理方法主要針對單店信息的收集、分析、標準管理，提高信息的利用效率。信息的收集由店經理全面負責市場信息的收集工作，并負責編寫、修改相關信息報表的詳細內容。店經理應收集市場情報，包括媒介、政府、競爭對手、展會等渠道的信息。相關重要信息的收集應留信息原件以備查詢。單店人員有責任無條件協(xié)作店經理收集重要的市場信息及數(shù)據。信息的整理信息的篩選將信息遵照必需的條目進展歸類。核對信息的精確性，在重要文件上應當有經辦人簽名。信息的匯總對資料依據重要性、競爭對手、顧客、市場環(huán)境等分專題歸檔。建立信息臺帳，以備剛好查詢。信息的運用單店的市場信息原那么上僅供店經理和公司高層管理者應用，不能外傳。任何資料不能復印，或及非店內人員傳閱。資料應留意防火防盜，電子文本應留有備份文件，并保證平安儲存。信息的保密由店經理負責信息的保管，任何無關人員不能進入信息儲存的重地。單店人員應簽訂保密協(xié)議，制止信息的外流。信息的分析店經理組織單店相關人員依據市場變更以及所執(zhí)行的公關銷售準備，進展信息的收集及跟蹤。店經理負責所收集信息的分析工作，并組織單店相關人員進展探討確認。店經理定期向店管部供應月度及年度信息分析報告。

其次節(jié)促銷管理方法及程序促銷管理的意義促銷管理可以整合各種能夠提高業(yè)績的促銷方法，通過拉式促銷〔誘使消費者購置〕及推式促銷〔激勵人員銷售士氣〕到達最優(yōu)促銷目的的雙重效果。促銷管理的流程進入信息庫信息收集進入信息庫信息收集信息分析信息分析制定促銷準備制定促銷準備準備執(zhí)行準備執(zhí)行準備修訂效果評價準備修訂效果評價工作總結工作總結促銷管理的方法及程序信息收集店經理要熟悉當?shù)氐墓ど?、稅務、治安、交通管理、衛(wèi)生、市容城管監(jiān)察和其他政府機關并建立融洽的關系。店經理要融洽及相關企事業(yè)單位的關系，溝通聯(lián)系互補型企業(yè)〔如商場、消遣場所等〕，形成企業(yè)聯(lián)盟。店經理要將原始信息參與信息庫備案。店經理定期進展市場調查，收集市場競爭信息，包括競爭對手促銷狀況，促銷方法，促銷效果等。店經理要建立建全顧客檔案，收集顧客名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人等狀況。店經理負責向公司店管部供應相關資料。信息分析店經理負責收集政府政策信息，了解地區(qū)經濟開展信息，了解工商、稅務、衛(wèi)生、市容管理等方面政策要求。店經理分析競爭對手促銷活動效果，競爭對手動向和單店市場占有率等。店經理對以上信息進展整理分析，上報公司店管部備案。店經理將整理后的信息和原始信息參與信息庫備案。制訂促銷準備制定單店公關準備、市場營銷準備草案，報公司店管部審批。準備要作到內容細致、費用預算精確、實施時間明確清楚，執(zhí)行負責人明確、效果要求明確。依據公司店管部批示修訂單店公關準備和市場營銷準備。將單店公關準備和市場營銷準備放入信息庫備案。準