2009年度快遞行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

2009年度快遞行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告一、行業(yè)概況

2009年是中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵一年，年初的金融危機(jī)使快遞業(yè)遭遇了前所未有的沖擊與挑戰(zhàn)。但渡過了年初發(fā)展速度放緩的時(shí)期，全行業(yè)漸漸復(fù)原了快速發(fā)展的勢(shì)頭。09年第三季度，快遞業(yè)務(wù)量當(dāng)月增幅均超過20%，全行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展向好趨勢(shì)明顯。

二、投訴概況

隨著行業(yè)的快速發(fā)展，快遞業(yè)的投訴也迅猛增加。另外，由于新郵政法的出臺(tái)，也給快遞業(yè)帶來了極大的變更，甚至干脆影響到用戶的投訴行為。

2009年中國(guó)電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)(315)共受理快遞行業(yè)有效投訴17536宗?？傮w來說，09年快遞行業(yè)的投訴量較大，較08年的10261宗增長(zhǎng)了70.90％。投訴共涉及在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)百余家。截止2010年1月10日，已處理完畢的投訴16741宗，正在處理的795宗，投訴完成率為95.47%。盡管09年的投訴量較08年增長(zhǎng)了7成，但從網(wǎng)站回訪和投訴人在回音壁留言的信息來看，有效解決率較以往有了更大的提升，這說明有關(guān)企業(yè)對(duì)網(wǎng)站的投訴越來越重視，網(wǎng)上投訴已經(jīng)成為雙方解決售后爭(zhēng)議的一種有效渠道。

09年快遞行業(yè)的投訴總點(diǎn)擊率超過一千六百多萬次，總評(píng)論達(dá)二萬六千余條，可見人們對(duì)快遞行業(yè)中存在的問題也極其關(guān)注。

三、行業(yè)投訴特點(diǎn)

09年快遞行業(yè)的投訴，呈以下幾方面的特點(diǎn)。

1、2009年快遞行業(yè)投訴有效率高達(dá)98.61%,這說明用戶的投訴信息真實(shí)性極高。另外，由于投訴量較大，幾乎涉及了全部知名的快遞企業(yè)，這也客觀上反映出用戶的投訴信息基本上代表了當(dāng)前的行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀。

2、投訴解決效率高，投訴集中經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)：09年快遞行業(yè)的投訴解決狀況總體良好，95.47%的投訴已經(jīng)處理完畢，大部分的投訴均在7天內(nèi)處理完畢。其投訴的熱點(diǎn)地區(qū)也主要集中在廣東、江蘇、北京、上海和湖北等一些經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)。

3、涉及金額較小：09年快遞行業(yè)投訴問題涉及金額小于500元的占到了總投訴量的65.84%，而且主要以快件為主。

4、投訴量增長(zhǎng)快速：EMS郵政快遞09年投訴量為3865宗，較08年的979宗增長(zhǎng)了294.79%。民營(yíng)快遞投訴量的增長(zhǎng)也同樣快速。

5、投訴問題與08年基本一樣：主要集中在延誤晚點(diǎn)、服務(wù)看法、快件丟失、物件損壞、代收貨款、投遞不到位等問題。

6、用戶滿足度偏低：09年共有3580位投訴人參加了滿足度投票，679位投訴人特別滿足處理結(jié)果，940位投訴人基本滿足處理結(jié)果，1961位投訴人不滿足處理結(jié)果，不滿足率占到了總投票的54.78%。

7、投訴人學(xué)歷高且以男性為主：從投訴人的學(xué)歷來看，09年快遞行業(yè)的投訴人學(xué)歷在大專以上的占到總投訴人群的78.48%，男性投訴人占58.67%。

四、投訴詳細(xì)狀況分析

1、投訴趨勢(shì)分析

從上圖可以看出，09年的月投訴量均高于08年并呈上升趨勢(shì)，第四季度的投訴量最高，為6446宗。

2、熱點(diǎn)投訴地區(qū)分析

快遞行業(yè)的投訴主要來自珠三角、長(zhǎng)三角及渤海灣經(jīng)濟(jì)圈。從上圖可以看出，廣東地區(qū)的投訴量最大，共2466宗，占行業(yè)投訴總量的14.06%；已連續(xù)4年排在行業(yè)首位，其次是江蘇和北京，與08年相比前三甲位置沒有發(fā)生變更。

3、企業(yè)投訴排行狀況分析

09年，EMS以3865宗投訴量首居行業(yè)第一，占行業(yè)投訴總量的22.04%，投訴量激增的緣由主要是延誤及代收貨款問題。而投訴量排名前十的企業(yè)占行業(yè)投訴總量的87.70%。

五、行業(yè)投訴主要問題分析

1、延誤晚點(diǎn)問題

315TS投訴統(tǒng)計(jì)顯示，09年度快遞行業(yè)延誤晚點(diǎn)問題最為嚴(yán)峻，占了行業(yè)總投訴量的44.14%（08年為29.57%）。究其緣由，一、企業(yè)的人員配備以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)；二、快件在投遞過程中存在眾多不行控因素，如天氣因素等。三、客戶對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求有明顯增加。

09年幾乎全部的快遞企業(yè)均出現(xiàn)延誤晚點(diǎn)投訴問題比例增加的現(xiàn)象，其中，增長(zhǎng)最高的企業(yè)是圓通和每天快遞。而增長(zhǎng)較小的是宅急送，宅急送也因此由08年首位降至09年的第六位。

從上圖可以看出，每天快遞和圓通的延誤晚點(diǎn)問題投訴量均超過其年度投訴總量的一半。

2、服務(wù)問題

由于從業(yè)人員的素養(yǎng)、經(jīng)營(yíng)管理方式等問題，加上部分企業(yè)片面地追求經(jīng)濟(jì)利益，習(xí)慣性采納格式合同，致使快遞企業(yè)在解決用戶的糾紛時(shí)，看法較差，遇到問題喜愛推諉，這是引發(fā)用戶對(duì)其服務(wù)投訴的主要緣由。

統(tǒng)計(jì)顯示，民營(yíng)快遞的服務(wù)質(zhì)量問題投訴所占比重過大，值得一提的是，圓通快遞以及韻達(dá)快遞09年有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴比例有所削減，由過去的第一和其次位退至第三以及第五位，此類投訴比率最低的照舊是EMS，只占總投訴量的11.90%。

3、物件丟失和損壞問題

物件損壞大都是在運(yùn)輸中轉(zhuǎn)和投遞過程中造成的，究其緣由，一、目前快遞企業(yè)目前的硬件保障設(shè)備還不完善，二、從業(yè)人員在運(yùn)輸過程中粗暴野蠻操作。此類投訴最難解決，因?yàn)橥对V人大部分沒有為物品購(gòu)買保險(xiǎn)，所以一般只能得到快遞運(yùn)費(fèi)5到6倍的賠償，有些用戶是在簽收后發(fā)覺問題的，這類追償往往無果而終。

09年，315TS共接到快遞行業(yè)涉及物件丟失的投訴3134宗，占行業(yè)總投訴量的17.87%；涉及貨物損壞的投訴1834宗，占總投訴量的10.46%。在物件丟失方面，以天地華宇的投訴最為突出，該問題的投訴量占了39.69%，其次是順豐，比例為28.66%。

4、代收貨款問題

09年有關(guān)代收貨款方面的投訴主要分為兩類：一類是快遞公司扣下客戶的貨款用于其它周轉(zhuǎn)，致使客服遲遲拿不到應(yīng)得的貨款；另一類是快遞公司代收費(fèi)用后，投訴人發(fā)覺其所送物品貨不對(duì)板涉及詐騙，投訴人要求退款。這兩類投訴歸根結(jié)底都與快遞企業(yè)片面追求經(jīng)濟(jì)利益有關(guān)。第一類以DDS的投訴最為突出，其次類以EMS投訴最具代表性。

在涉及詐騙的代收貨款方面，以EMS、宅急送和順豐的投訴最為典型，EMS的投訴最多，但EMS投訴人在聯(lián)系寄件局后，多數(shù)可以追回被騙貨款，順豐速運(yùn)對(duì)這方面的投訴也特別重視，核實(shí)之后基本都能給投訴人退回被騙款項(xiàng)，而宅急送在這方面的投訴處理要差很多，只有少部分投訴人可以拿到貨款。

六、有爭(zhēng)議性的問題分析

1、保價(jià)和未保價(jià)貨物丟失的賠償問題

保價(jià)和未保價(jià)物品丟失的賠償問題是目前快遞行業(yè)最為麻煩的難題。對(duì)于保價(jià)用戶而言，貨物保價(jià)金額高于貨物本身價(jià)值時(shí)，快遞公司往往依據(jù)貨物實(shí)際價(jià)值賠償，而當(dāng)保價(jià)金額低于或者等于貨物價(jià)值時(shí)，其則依據(jù)保價(jià)金額賠償。用戶對(duì)這種賠償機(jī)制認(rèn)為不堪合理。而假如是未保價(jià)物品，快遞公司往往只依照《郵政法》或者行業(yè)規(guī)定，即以快遞運(yùn)費(fèi)的5到6倍來賠償，在很多狀況下，這點(diǎn)賠償往往與貨物的價(jià)值相遠(yuǎn)甚遠(yuǎn)，用戶對(duì)此更是認(rèn)為此舉有霸王條款之嫌。制定合理的賠償標(biāo)準(zhǔn)，是徹底解決行業(yè)頑疾的根本措施。

2、貨到付款后，用戶發(fā)覺快遞公司所送的物品為假貨時(shí)，快遞公司是否應(yīng)當(dāng)幫助退錢？

這是現(xiàn)今爭(zhēng)議最多、維權(quán)難度最大的問題。目前，而此類投訴主要集中在EMS、宅急送、順豐等快遞公司。對(duì)此問題，快遞公司大都會(huì)以自己是第三方，只是供應(yīng)遞送和代收貨款服務(wù)，物品的真?zhèn)闻c自己沒有任何關(guān)系為由來說明。

315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)認(rèn)為，企業(yè)的說明是不合理的。因?yàn)榭爝f公司既然從買家手中收了貨款，就幾乎等同用戶與其交易，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，快遞公司有義務(wù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，為用戶供應(yīng)合格的商品。

從315TS的統(tǒng)計(jì)來看，這類投訴大都涉嫌欺詐，如臭名昭著的歐萊雅化妝品騙局——眾多電話推銷公司聲稱為慶祝某某活動(dòng)，低價(jià)銷售歐萊雅化妝品。用戶確信購(gòu)買后，快遞公司送貨上門，等用戶交錢給快遞公司拿到物品時(shí)，這才發(fā)覺自己買到的是一錢不值的劣質(zhì)化妝品，此時(shí)找快遞公司交涉，其稱自己只是供應(yīng)遞送服務(wù)，產(chǎn)品的真假與自己無關(guān)。假如說，此類問題只是孤立的個(gè)案，快遞公司可能還有所“冤枉”，然而，從315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)受理的眾多類似投訴來看，快遞公司好像已經(jīng)成為騙子們的“幫兇”！由于快遞公司在此過程中不僅拿到了快遞費(fèi)，還從代收貨款中收取了確定比例的提成，很明顯快遞公司不是簡(jiǎn)潔的第三方，所以理應(yīng)幫助給用戶退貨退款！

七、用戶投訴訴求解決狀況分析

從“用戶投訴訴求與企業(yè)實(shí)際解決狀況”圖可大致反映出行業(yè)投訴的用戶滿足度狀況。大部分用戶提出的“說明”方面的訴求都能得到企業(yè)的支持和解決，但在“賠償”和“改善服務(wù)”等的訴求上，企業(yè)的解決狀況較為不志向，尤其是在賠償?shù)膯栴}上，僅有21.08%的用戶得到企業(yè)的賠償，仍舊有78.92%的用戶賠償?shù)脑V求沒有得到滿足。

八、企業(yè)投訴處理狀況分析

與08年相比，快遞行業(yè)投訴處理狀況有了很大改善，主流企業(yè)基本都能重視用戶在315TS的投訴，并支配專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理。依據(jù)企業(yè)對(duì)投訴的重視程度、處理時(shí)效、實(shí)質(zhì)解決率以及用戶滿足度等進(jìn)行分析，09年度快遞行業(yè)投訴處理較好的企業(yè)有：順豐、申通、匯通、星晨急便、一邦、速爾、江西EMS、武漢EMS等。這些企業(yè)在接到315TS轉(zhuǎn)去的投訴后，都會(huì)第一時(shí)間跟進(jìn)處理，大部分的投訴均在3-7個(gè)工作日內(nèi)賜予相應(yīng)的回復(fù)，不少消費(fèi)者通過網(wǎng)站的回音壁表示對(duì)企業(yè)的處理結(jié)果認(rèn)可和滿足。

投訴處理尚需改進(jìn)的企業(yè)有：天地華宇。該公司從09年十二月中旬起先投訴處理就基本處于停滯狀態(tài)，據(jù)該公司工作人員反映，這主要是因?yàn)榭头行陌徇w，短暫無法解決用戶的投訴。

而不處理投訴的企業(yè)有：鑫飛鴻、龍邦物流、DDS、中鐵快運(yùn)。這些企業(yè)對(duì)投訴不甚重視，雖說投訴量不大，但對(duì)315TS轉(zhuǎn)過去的投訴基本不跟進(jìn)和回復(fù)。對(duì)于這類企業(yè)，建議用戶謹(jǐn)慎選擇。其中最具典型的企業(yè)當(dāng)屬鑫飛鴻，09年，315TS受理了鑫飛鴻投訴46宗，沒有一宗得到實(shí)質(zhì)性解決，對(duì)于用戶的投訴，鑫飛鴻的廣州、上海、北京三地公司相互推諉，從不反饋任何處理結(jié)果。

九、關(guān)于中國(guó)速遞服務(wù)公司（EMS）的投訴分析

1、EMS投訴概況

2009年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共接到關(guān)于郵政EMS的有效投訴3865宗，相比08年增幅達(dá)294.79%。截止09年1月10日，85.85%的投訴已經(jīng)處理完成。EMS本年度的投訴總點(diǎn)擊率為4351149次，總評(píng)論為5868條。

2、EMS投訴趨勢(shì)

與08年相比，09年度EMS的投訴量增長(zhǎng)速度只能用驚人來形容，每月的投訴增長(zhǎng)量均超過百宗。

3、EMS投訴主要問題

09年，EMS投訴的主要問題照舊集中在延誤晚點(diǎn)和代收貨款兩個(gè)方面，值得一提的是09年郵局方面宣布代收貨款業(yè)務(wù)“先付款后交貨”被廢，可開箱驗(yàn)貨，但在很多地區(qū)照舊要求收件人先付款后驗(yàn)貨，導(dǎo)致大量消費(fèi)者上當(dāng)受騙。

4、關(guān)于延誤晚點(diǎn)問題

EMS特快專遞其中有一項(xiàng)業(yè)務(wù)是經(jīng)濟(jì)快遞，經(jīng)濟(jì)快遞郵件采納全程陸路運(yùn)輸，其全程時(shí)限與現(xiàn)有國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)特快專遞郵件時(shí)限水平略有延長(zhǎng)。資費(fèi)相對(duì)也比較便宜，但郵局收寄時(shí)并未告知用戶寄的是經(jīng)濟(jì)快件，用戶大多以為郵件是走航空，而且ems快遞承諾的時(shí)間是針對(duì)城市，對(duì)于縣上以及鄉(xiāng)村的，都不承諾投遞時(shí)限。并且投遞到鄉(xiāng)村上的郵件并不是干脆投遞給收件人，大多是投遞到村委會(huì)或者在該村的郵政代辦點(diǎn)再由村委會(huì)通知收件人過去領(lǐng)取郵件或者代辦點(diǎn)投遞員投遞上門，某些縣到鎮(zhèn)上、鄉(xiāng)村的郵車一星期也只有2-3次，并不是每天有。節(jié)假日郵件量多，投遞員加班加點(diǎn)有時(shí)也無法進(jìn)行剛好投遞，導(dǎo)致延誤晚點(diǎn)的大量出現(xiàn)。

5、關(guān)于EMS代收貨款問題

(1)投訴產(chǎn)生的緣由

EMS的代收貨款投訴已經(jīng)連續(xù)兩年排在行業(yè)首位，本年度涉及該問題的投訴932宗，同比增幅137.76%；占EMS年度投訴量的24.11%。投訴產(chǎn)生的主要緣由照舊是騙子通過不正值渠道獲得電視購(gòu)物消費(fèi)者的個(gè)人信息資料，以電視購(gòu)物企業(yè)客服或北京電視購(gòu)物中心等名義聯(lián)系受害人，謊稱進(jìn)行用戶回訪等服務(wù)，以中獎(jiǎng)、手機(jī)測(cè)試等由頭向電視購(gòu)物消費(fèi)者推銷或換購(gòu)產(chǎn)品，同時(shí)承諾貨到付款打消受害者疑慮，通過EMS代收貨款的收款方式，利用EMS代收貨款業(yè)務(wù)的漏洞欺瞞消費(fèi)者，到貨后必需先付貨款才能簽收，簽收后才能打開包袱查看貨物，這時(shí)，一旦受害人發(fā)覺貨不對(duì)板狀況時(shí)，投遞方都推脫稱EMS只是承運(yùn)方只負(fù)責(zé)投遞，以第三方身份撇清責(zé)任，由此產(chǎn)生大量投訴。

(2)涉及地方郵政速遞局狀況

依據(jù)315TS投訴數(shù)據(jù)顯示，代收貨款投訴共涉及多個(gè)地方郵政速遞局，其中投訴量排名前十的是：（如下圖）

從上圖可以看出，河北省的郵政速遞局的投訴量以確定的優(yōu)勢(shì)排在首位，其次是北京。

（3)投訴解決狀況

對(duì)于各地郵政速遞局的解決狀況，本網(wǎng)EMS投訴處理專員總結(jié)如下：河北廊坊郵政速遞局代收貨款科，對(duì)于315TS轉(zhuǎn)過去的代收貨款投訴，都會(huì)剛好聯(lián)系用戶，給用戶供應(yīng)解決方案，幫助投訴人與發(fā)貨商協(xié)商，大部分投訴都給投訴人辦理退款退貨處理。由于代收貨款的投訴流程比較困難，處理時(shí)間也較長(zhǎng)，但只要投訴人情愿協(xié)作的，都能拿到退款。如遇到投訴人不情愿協(xié)作的也會(huì)剛好聯(lián)系315TS工作人員反饋，由315TS工作人員跟投訴人溝通以使投訴能盡快得到解決。

而廣州郵政速遞局解決看法就比較差，解決狀況特別糟糕。廣州郵政局對(duì)于315TS轉(zhuǎn)過去的投訴均不進(jìn)行回復(fù)。315TS工作人員多次與之溝通，最終沒能達(dá)成一樣。他們表示轉(zhuǎn)過去的投訴可以處理，但不會(huì)進(jìn)行回復(fù)。其中對(duì)于315TS轉(zhuǎn)過去的有關(guān)代收貨款的投訴均不處理，此類投訴經(jīng)聯(lián)系廣州郵政局代收貨款科的工作人員，該人員表示如有出現(xiàn)貨不對(duì)板問題的，可以讓投訴人到投遞局填寫《代收貨款緊急處理表》傳真至收寄局，他們收到傳真后，如收到貨物是在一個(gè)月之內(nèi)可以給用戶作退款退貨處理。但超過一個(gè)月的均不處理，讓投訴人干脆與銷售商聯(lián)系自行協(xié)商處理。

十、熱點(diǎn)投訴案例

案例一：泰實(shí)貨運(yùn)把我價(jià)值5萬元的光學(xué)鏡頭弄不見了??！

投訴鏈接：

投訴介紹：李先生的公司09年12月在泰實(shí)貨運(yùn)發(fā)了三件貨，一件發(fā)往湖南長(zhǎng)沙，另外二件發(fā)往北京。寫著教學(xué)儀器的兩件貨順當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶手中，而寫著鏡頭的那單貨卻偏偏丟失了。事務(wù)發(fā)生后，泰實(shí)貨運(yùn)的部門經(jīng)理說明說：正是因?yàn)閷懥绥R頭這類比較敏感的字，才導(dǎo)致被偷。

發(fā)件方廣州泰實(shí)表示從監(jiān)控錄像上能望見貨品上了飛機(jī)，而北京泰實(shí)則說貨物根本就沒到北京。雙方互打太極。李先生提出要看錄像，泰實(shí)貨運(yùn)卻說沒方法讓其查看。李先生的公司和泰實(shí)貨運(yùn)合作較多，一年的運(yùn)費(fèi)在10萬元以上，以前合作始終很正常，想不到一出事就是5萬元。讓李先生難過的是，泰實(shí)貨運(yùn)以未保價(jià)為名，始終不給于合理的賠償，李先生為此生氣地表示，照這樣的偷法和賠償，賺錢實(shí)在太簡(jiǎn)潔了，每個(gè)人都可以開貨運(yùn)公司！

點(diǎn)評(píng)：一方說從現(xiàn)場(chǎng)錄像上看貨物上了飛機(jī)，另一方卻說沒有，貨物是不是真正上了飛機(jī)，用一句通俗的話來說，“是騾子是馬，拉出來溜溜”就知道了，為什么泰實(shí)貨運(yùn)不敢供應(yīng)錄像，莫非是心虛？抑或是公司內(nèi)部人員作案，還是企業(yè)打心底就不情愿賠償？

案例二：順豐保價(jià)只能賠償一半？

投訴鏈接：

投訴介紹：張先生是從事網(wǎng)上貿(mào)易工作的，交易都是通過快遞公司的代收貨款來結(jié)算，每次發(fā)貨前他都會(huì)細(xì)致檢查貨物及買家的聯(lián)系方式等，始終以來也沒有出現(xiàn)過什么意外。2009年6月4日晚上，一個(gè)生疏的顧客要了1萬多元的貨物。收取了顧客的200元訂金后，張先生馬上叫來了快遞公司發(fā)貨，他對(duì)此單貨物保價(jià)了1萬6千元。因?yàn)樨浳飪r(jià)值比較高，張先生當(dāng)時(shí)一再要求快遞公司多派幾個(gè)人去送，但最終還是出了事。次日張先生突然接到快遞公司客服的電話，說張先生快遞的貨物被搶劫，現(xiàn)在已經(jīng)報(bào)了案，讓張先生耐性等結(jié)果，但張先生這一等就是兩個(gè)多月。最近張先生得到快遞公司的答復(fù)，說他們只能賠償8千元。保了全額價(jià)格，卻只能賠償一半，張先生無法接受。因?yàn)闁|西是在快遞公司手里被搶的，快遞公司憑什么要他來買另一半的單？

點(diǎn)評(píng)：張先生已經(jīng)保價(jià)了，而且是在順豐快遞公司丟了貨，為何只能得到一半賠償？現(xiàn)在干什么都會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，假如一遇到風(fēng)險(xiǎn)就要客戶跟著一塊買單，到頭來誰再敢用這樣的快遞呢？

案例三：假冒上海佳吉快運(yùn),誤導(dǎo)沒有閱歷的人,辦事不負(fù)責(zé)任!

投訴鏈接：

投訴介紹：張小姐受領(lǐng)導(dǎo)之托寄一批橄欖油到廣西南寧,上次找過一家自稱是佳吉的快運(yùn)公司送過貨到鎮(zhèn)江,這次她又準(zhǔn)備找該公司寄送,便撥打了4006663826電話。收件時(shí)，對(duì)方要張小姐在物品名稱上寫“機(jī)器配件”,說橄欖油鐵路方面查的緊,張小姐便按他們的要求填寫。數(shù)天后物品始終未到，多次交涉，對(duì)方每天找不同的理由推脫，到最終，收件人的電話也打不通了，此時(shí)張小姐才發(fā)覺，對(duì)方是假冒的。

點(diǎn)評(píng)：只要有利可圖，“李鬼”就會(huì)出現(xiàn)。在快遞行業(yè)，假冒知名企業(yè)收件的現(xiàn)象并不少見，有些收件員明明已經(jīng)離職了，當(dāng)接到從前客戶的收貨電話后，便假冒企業(yè)去收件，假如是物品值錢，便拿貨后一溜了之。所以，找快遞公司寄件時(shí)，也應(yīng)當(dāng)睜大眼睛，像4006663826等電話根本就不是真正的佳吉公司電話。

案例四：電話購(gòu)物公司利用中國(guó)郵政代收貨款業(yè)務(wù)的漏洞欺瞞消費(fèi)者的行為

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投訴介紹：投訴人唐小姐由于輕信騙子，四次簽收EMS遞送貨物，共付代收貨款6500，發(fā)覺上當(dāng)后，唐小姐認(rèn)為：由于中國(guó)郵政代收貨款業(yè)務(wù)存在漏洞。郵政規(guī)定消費(fèi)者必需付款后才能打開郵包，但是消費(fèi)者一旦打開包袱發(fā)覺物品和自己訂購(gòu)不符時(shí)，就已經(jīng)被騙了，郵政在確定程度上扮演了“幫兇”的角色。此事通過本網(wǎng)協(xié)調(diào)，最終幫助唐小姐挽回大部分損失。

點(diǎn)評(píng)：電視購(gòu)物用戶個(gè)人信息泄露已經(jīng)特別嚴(yán)峻，由此衍生了電話詐騙這一行業(yè)，他們通過回訪、中獎(jiǎng)、換購(gòu)等方式欺瞞消費(fèi)者，使得一些貪便宜和不明真相的消費(fèi)者上當(dāng)受騙，而EMS的先付款后驗(yàn)貨的代收貨款方式更是給騙子供應(yīng)了更多的便利。

案例五：收到歐萊雅假貨，宅急送拒絕協(xié)作予以退款

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投訴介紹：蔣小姐在香港紫荊國(guó)際有限公司購(gòu)買了產(chǎn)品，不久便接到一個(gè)自稱香港紫荊國(guó)際公司的人打來電話,說因?yàn)樗谧锨G國(guó)際購(gòu)買了產(chǎn)品，已成為她們的會(huì)員，為感謝客戶的信任，特贈(zèng)送市價(jià)1880元的巴黎歐萊雅護(hù)膚品和金卡一張。因是免費(fèi)贈(zèng)送，客戶只需支付200元的郵費(fèi)和關(guān)稅費(fèi)即可。蔣小姐一再詢問是否正品，對(duì)方確定地表示確定是正品，并且不滿足可以退貨。隨后還給了一個(gè)4006-156-667電話，說有問題可以打這個(gè)電話反映狀況。

蔣小姐收到由宅急送送來的包袱后支付了200元，但她發(fā)覺包袱里的產(chǎn)品根本不是歐萊雅化妝品，忙致電4006-156-667要求退貨，始終無人接。此時(shí)蔣小姐才得知被騙，她認(rèn)為詐騙份子之所能如此猖狂地騙人，很重要的是緣由就是宅急送幫了忙。

點(diǎn)評(píng)：假如說電視購(gòu)物大都有欺瞞成份的話，那么，電話購(gòu)物就不僅僅是欺瞞了，主要是詐騙，因?yàn)榻^大部分電視購(gòu)物的公司好歹是存在的，而自稱的電話購(gòu)物公司，基本上都是子虛烏有的，所以，宅急送和這些所謂的公司合作，只能是砸了自己的招牌。

案例六：上海當(dāng)大（DDS）快遞倒閉代收貨款討要無門

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投訴介紹：李先生是淘寶網(wǎng)的商家，始終以來都是用上海DDS的代收貨款業(yè)務(wù)，平常貨款最多十天內(nèi)收到，但最近等了近一個(gè)月都沒收到，最終得知上海DDS倒閉，公司已人去樓空，代收貨款拿不到，并且全部的電話都打不通，主頁也無法留言。最終一問身邊的摯友，盡然有很多人像他一樣。

點(diǎn)評(píng)：DDS快遞說倒閉就倒閉，自己倒了不說，還把這些合作伙伴坑苦了，要知道，像李先生這樣的客戶，大都是做點(diǎn)小本買賣的，一下子把他們的貨款給吞了，對(duì)有些網(wǎng)店來說，或許是滅頂之災(zāi)，看來，找快遞公司代收貨款也不是保險(xiǎn)的事！

案例七：圓通快遞天理難容！總部管理不擅！混淆事實(shí)！

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投訴介紹：周小姐用圓通快遞寄了其父親保藏了30年多年的古生物化石，結(jié)果到目的地后損壞嚴(yán)峻。最終周小姐要求圓通給個(gè)說法并賜予賠償，結(jié)果圓通說周小姐簽收了快遞。事實(shí)上只是其他人代為簽收此件，而周小姐從來沒有簽過字。最終周小姐投訴到315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)，電視臺(tái)，工商局，圓通總部，經(jīng)多方調(diào)解圓通總部堅(jiān)持說謊，說其簽收了快遞，只同意賠償快遞費(fèi)470元！

點(diǎn)評(píng)：賠償與否先不論，但這圓通這種服務(wù)看法就讓人難以接受。據(jù)周小姐描述，事發(fā)后圓通快遞甚至都沒有派人去看過貨物。僅是一句生硬的“已經(jīng)簽收”。做快遞就是做服務(wù)，服務(wù)上不去。再大的企業(yè)也只能是曇花一現(xiàn)。

案例八：申通保價(jià)送空箱子，報(bào)警處理看法更惡劣？

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投訴介紹：陳先生八月三日托付申通快遞的工作人員發(fā)一部手機(jī)到北京給一個(gè)客戶，驗(yàn)貨收件后保價(jià)1000元！八月五號(hào)，快件到達(dá)北京進(jìn)行派送，客戶當(dāng)著快遞人員的面簽收拆箱后，發(fā)覺里面只有空箱子一個(gè)，拒收！陳先生多次要申通處理無果，最終陳先生再次找到申通的經(jīng)理，要求把箱子給陳先生發(fā)回來，要報(bào)警處理，豈料申通經(jīng)理一聽，看法就惡劣起來，說：“要箱子，你找3·15要去！”就把電話給掛了！

點(diǎn)評(píng)：經(jīng)過315ts的協(xié)調(diào)，申通最終只能賠償一半保價(jià)費(fèi)用即500元。很明顯是被內(nèi)部人員偷竊了，結(jié)果受害人最終只能得到保價(jià)一半的賠償。申通這樣的服務(wù)的確讓人不敢領(lǐng)教，看來申通還有很長(zhǎng)的路要走。

案例九：我與天地華宇索賠的艱辛歷程

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投訴介紹：今年5月初曹小姐從江蘇建湖縣某廠商處購(gòu)買了礦山用機(jī)械備件一批（總價(jià)值16萬），托付廠商至華宇江蘇建湖貨運(yùn)站分兩單（共計(jì)20件）托運(yùn)至貴陽，并辦理了保價(jià)42800元，運(yùn)輸費(fèi)到目的地提貨時(shí)付清。在運(yùn)輸?shù)竭_(dá)貴陽后，提貨人驗(yàn)貨時(shí)發(fā)覺貨物包裝物16件破損，部分貨物丟失，還有部分貨物因放在露天場(chǎng)地經(jīng)雨水浸泡，銹蝕嚴(yán)峻，無法正常運(yùn)用，買方拒絕提貨，要求已簽定的買賣合同作廢，并賠償買方20%違約金。在溝通無果的狀況下，曹小姐要求天地華宇貴陽分公司將貨物發(fā)回建湖，貴陽華宇說明必需將運(yùn)輸?shù)劫F陽的運(yùn)輸款付清才給發(fā)回來。于是，將錢匯至購(gòu)買貨物的廠商處讓其將運(yùn)輸費(fèi)付清，貨物運(yùn)回建湖后，托付專人和華宇的工作人員一起驗(yàn)收了貨物，并按要求供應(yīng)了相關(guān)資料和申請(qǐng)，要求華宇賠償貨物損失、包裝費(fèi)及運(yùn)費(fèi)等共計(jì)人民幣15000元整。此后起先了和華宇長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月的理賠談判，在受到各種冷遇和無休止地推諉責(zé)任后，曹小姐不停在建湖華宇、揚(yáng)州華宇和華宇總部間周旋卻毫無結(jié)果，無奈之下，曹小姐通過求助于3.15從中協(xié)調(diào)，并向華宇的母公司TNT快遞公司和上海閔行區(qū)信訪辦投訴，華宇